Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys

Transkriptio

1 Dnro:407/ /2016 Kh 5/ , kunnanhallituksen päätös Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys Lähtötilanne ja digitaalisten palvelujen visio Versio: 1.1

2 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 2 (38)

3 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 3 (38) Sisällys 1 Johdanto Dokumentin tarkoitus Selvityksen taustaa ja tehtäväksianto Kenelle tämä dokumentti on tarkoitettu Rajaukset ja reunaehdot 5 2 Palvelujen kehittämistarpeen taustaa Globaalit ja kansalliset trendit Hallitusohjelma Muut muutokset 11 3 Digitalisointi ja digitaalisaatio Terminologiaa Tyypillisiä kuntien digitaalisia palveluja 13 4 Kirkkonummen kunnan digitaaliset palvelut Digitaalisten palvelujen lähtötilanne Sähköinen asiointi kunnan tavoitearkkitehtuurissa Lähtötilanteen sähköisiä palveluita Kirkkonummen kunnassa Digitaalisten palvelujen lähtötilanteen arviointi Tunnistetut potentiaaliset digitaaliset palvelut Sivistystoimen potentiaaliset digitaaliset palvelut Yhdyskuntatekniikan potentiaaliset digitaaliset palvelut Perusturvan potentiaaliset digitaaliset palvelut Hallintopalvelujen sekä muut yhteiset potentiaaliset digitaaliset palvelut Johdon innovaatiotyöpajan ideoita Potentiaalisten digitaalisten palvelujen arviointi 28 5 Digitaalisten palvelujen mahdollistaminen Innovaatiot ja palvelujen uudistaminen Sähköisen asioinnin alusta Kuuma-kuntien sähköisen asioinnin alusta Asiakkuudenhallinnan korostuminen 34 6 Alustava kehittämispolku Digitaalisten palvelujen johtamisen käynnistäminen Digitalisten palvelujen ja kehittämisen johtamisen kehittämispolku 36 7 Liitteet 38

4 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 4 (38)

5 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 5 (38) Dokumentin versiohistoria Versio Päiväys Laatija Muutoksen kuvaus MK, KK Ensimmäinen tuotosluonnos 1

6 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 6 (38) Johdanto 1.1 Dokumentin tarkoitus Tässä dokumentissa on Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys. Siinä kuvataan digitaalisten palvelujen lähtötilanne sekä alustavat tunnistetut aihiot tuleville digitaalisille palveluille. Dokumentissa käsitellään digitalisaation taustat sekä keskeisimmät digitalisaatioon liittyvät kansalliset periaatteet peilattuna julkiseen hallintoon ja kuntien toimintaan. Selvitykseen on koottu Kirkkonummen kunnan nykyiset sähköiset palvelut toimialoittain sekä käsitelty tunnistetut uudet digitaaliset palvelut mahdollista kehittämistä varten. Selvitys sisältää myös ehdotuksen digitaalisten palvelujen kehittämisen edellyttämistä mahdollistavista teknologioista ja toiminnoista sekä alustavan kehittämispolun. Tässä selvityksessä tunnistetut uudet potentiaaliset digitaaliset palvelut ovat alustavia ja niitä on tarkoitus käyttää vain jatkokäsittelyn ja päätöksenteon tukena. Varsinaiset toteutettavat digitaaliset palvelut tulee valita kunnan hallinnollisten päätöksentekokäytäntöjen mukaisesti myöhemmin. 1.2 Selvityksen taustaa ja tehtäväksianto Digitalisaatio on eräs tämän hetken merkittävimmistä globaaleista muutostrendeistä. Se mahdollistaa uusia aikaisemmasta poikkeavia toimintatapoja, lisää asiakkaiden itsepalveluastetta, parantaa palvelujen seurattavuutta ja ohjausmahdollisuuksia ja parhaimmillaan tehostaa palvelujen tuottamisen kustannustehokkuutta. Digitalisaatio muuttaa kunnan tulevaisuuden toimintaympäristöä monipuolisesti. Digitalisaatio kohdistuu kuluttajien saamiin palveluihin, niistä syntyvään asiakaskokemukseen sekä palvelujen järjestämismalleihin ja tuotantoprosesseihin. Myös Kirkkonummen kunta haluasi selvittää palvelujensa digitalisointimahdollisuuksia. Poliittisen päätöksenteon aloitteesta päätettiin käynnistää selvitys Kirkkonummen kunnan digitaalisista palveluista. Selvityksessä: Arvioidaan kunnan digitaalisten palvelujen lähtötilanne Tunnistetaan palvelut, joissa on eniten digitalisointimahdollisuuksia Priorisoidaan keskeisimmät digitalisointimahdollisuudet Laaditaan digitalisten palvelujen etenemissuunnitelma

7 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 7 (38) Tämän selvityksen tulokset käsitellään kunnanhallituksen kokouksessa myöhemmin keväällä. 1.3 Kenelle tämä dokumentti on tarkoitettu Tämä Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys on tarkoitettu kaikkien kunnan palveluja ja niiden teknologisia ratkaisuja kehittävien organisaatioiden ja niiden avainhenkilöiden käyttöön. Keskeisiä Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitysten hyödyntämisen kohderooleja ovat: Kunnan johtoryhmän jäsenet ja toimialojen johto keskeisten suositusten ja käsiteltyjen digitaalisten palvelujen sisäistämisen ja hyväksymisen näkökulmasta Johdon tehtävä on saattaa selvityksen keskeiset tulokset myös luottamushenkilöiden tietoon. Selvityksessä tunnistettuja digipalveluja ja erityisesti mahdollistajia voidaan käyttää päätöksenteon tueksi tehtäessä päätöksiä kunnan tulevaisuuden kehittämiskohteista. Kunnan palveluja kehittävät avain- ja vastuuhenkilöt, esim. kehitys- ja kehittämispäälliköt tms. Toimintaprosesseja kehittävät avainhenkilöt ja kehittämisprojektien vastuuhenkilöt, projektipäälliköt sellaisissa kunnan toimintaa kehittävissä projekteissa digitaalisten mahdollisuuksien huomioon ottaminen Kunnan tietohallinnosta ja tietoteknisistä ratkaisuista vastaavat avainhenkilöt Kunnan ICT-projektien suunnittelijat ja tekniset vastuuhenkilöt Sidosryhmien ja alueen digitaalisten palvelujen kehittämiseen (esim. ns. Kuuma-kunnat) kuuluvien kumppanien avainhenkilöt Edellisten lisäksi tämän dokumentin kohderyhmään kuuluvat kunnalle tietojärjestelmiä, ICT-palveluja, konsultointi- ja asiantuntijapalveluja tai kehittämispalveluja tarjoavat julkishallinnolliset ja yksityissektorin palveluntuottajat.

8 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 8 (38) 1.4 Rajaukset ja reunaehdot Tämän digitaalisten palvelujen selvityksen yleisiä rajauksia ovat: Työ tehdään nopeasti, jotta sen päätulokset ovat esiteltävissä kunnanhallitukselle toukokuussa Työssä ei vielä valita varsinaisia kehittämiskohteita vaan kootaan kunnan johdolta ensimmäisen vaiheen ideoita uusiksi digitaalisiksi palveluiksi. Nämä käsitellään ja kehittämiskohteista päätetään normaalin päätöksenteon mukaisesti myöhemmin. Työssä ei koota vielä tässä vaiheessa digitaalisten palvelujen ideoita koko kunnan henkilöstöltä eikä kuntalaisilta tähän palataan mahdollisesti myöhemmin Huom. Tämä selvitys toimii ylätason kuvauksena ja lähtökohtana tarkemmalle digitaalisten palvelujen kehittämiselle ja jatkuvalle digitalisaation johtamiselle. 2 Palvelujen kehittämistarpeen taustaa 2.1 Globaalit ja kansalliset trendit Kunnan toimintaympäristö on merkittävässä muutoksessa. Maailma on selvästi globalisoitunut ja globaalit ja osin kansallisetkin trendit tulevat muuttamaan kuntalaisten käyttäytymistä sekä odotuksia sekä yksityisille että julkisille palveluille. Maailmassa on yhtä aikaa kehittymässä monia megatrendejä. Keskisimmät näistä on koottu seuraavaan ns. sanapilveen:

9 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 9 (38) Kuva 1 Globaalit trendit, jotka muuttavat kunnan toimintaympäristöä Digitalisaation lisäksi keskeisimpiä suuria trendejä ovat globaalisti: Kaupungistuminen yhä suurempi osa maailman ja Suomen ihmisistä asuu kaupungeissa Yhteisöllisyys sosiaalinen media luo uudenlaisia virtuaalisia ja muuttuvia yhteisöjä paikkaan tai sukuun perustuvien yhteisöjen lisäksi Joukkoistaminen ja jakamistalous palveluja tuotetaan ja kehitetään joukkoistetusti. Ihmiset osallistuvat aikaisempaa enemmän palveluketjuihin muissakin rooleissa kuin palvelun saajan tai kuluttajan rooleissa Ympäristötietoisuus ympäristönsuojelu ja ympäristötietoisuus kasvaa ja kehittyy Hyvinvointitietoisuus ihmiset ovat entistä hyvinvointitietoisempia. Osa ihmisistä on valmis entistä enemmän ottamaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan, toiset taas eivät. Tämä voi kasvattaa hyvinvointieroja Markkinoiden globalisaatio markkinat globalisoituvat ja suomalaiset yritykset tai kunnat eivät voi tuudittautua paikallisten toimijoiden tai palvelujen varaan. Ekonominen painopiste on

10 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 10 (38) siirtymässä Euroopasta yhä enemmän Yhdysvaltoihin ja erityisesti Aasiaan Kiinaan ja Intiaan. Digitalisaatio itsessään sisältää useita alaluokkia tai näkökulmia: Sähköiset palvelut mobiilit ja selaimella käytettävät palvelut. Manuaalisesti, postilla tai puhelimitse toteutettujen palvelujen automatisointi ja sähköistäminen. Digitaalisten tiedon louhinta ja hyödyntäminen digitaaliset palvelut ja IoT tuottavat valtavan määrän tietoa. Tätä voidaan aikaisempaa paremmin käyttää palvelujen kohdentamiseen oikeille asiakkaille oikeaan aikaan, tuotannon hukkatekijöiden etsimiseen ja nopeampaan reagointiin erilaisiin muutoksiin - perustuen mitattuun tietoon. Internet of Things (IoT) teknologian hinnan pudotessa yhä useampi laite tai tarvike kytketään verkkoon. ne sekä tuottavat tietoa palvelujen ohjaamiseen (esim. älykäs roskapönttö kertoo toiminnanohjausjärjestelmälle, että se on täynnä ja tarvitsee tyhjentämistä) että niitä voidaan ohjata verkosta Robotisaatio robottien ennustetaan korvaavan suuren osan ihmisen tekemistä rutiinitehtävistä. Erilaisista jakelu- ja käsittelyroboteista ollaan siirtymässä aidosti oppiviin ja älykkäisiin robottilaitteisiin, esim. itsestään ajavat autot Mikroteknologia mikro- ja nanoteknologia muuttavat aikaisempaa toimintaympäristöä. Esim. aikaisemmin kallista avaruusteknologiaa ollaan korvaamalla pienillä satelliiteilla, jotka maksavat murto-osan aikaisemmasta teknologiasta. Älykkäiden pienlaitteiden ohjaus parviälyn perusteella. Tässä selvityksessä on keskitytty erityisesti kunnan sähköisten palvelujen kehittämiseen ja asiakkuudenhallinnan tarpeiden esiin nostamisessa digitaalisen tiedon hyödyntämistä. Myöhemmissä jatkovaiheissa digitalisaation kehittymistä ja mahdollisuuksia suositellaan arvioitavan myös muista yllä kuvatuista näkökulmista. Kuntaliitto on arvioinut kunnan palveluihin vaikuttavia trendejä. Näitä käsiteltiin kunnanjohtajan johtoryhmän innovaatiotyöpajassa tätä selvitystä laadittaessa. Kuntaliiton tunnistamat kuntasektorin megatrendit ovat:

11 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 11 (38) Kuva 2 Kuntiin vaikuttavat megatrendit Näiden pohjalta, Kuntaliitto on tunnistanut tarkemman tason kuntien palveluihin ja toimintaan vaikuttavat trendit: Kuva 3 Kuntaliiton tunnistamat kuntien muutostrendit Palveluiden murrostrendit Asiakkaat edellyttävät yhä henkilökohtaisempia palveluja esim. oppilaiden vanhempien vaatimukset opetuspalveluille ovat viime vuosina kansallisesti selvästi kasvaneet. Lähivuosina eläköityminen tulee olemaan erityisen runsasta kunnallisissa palveluissa. Julkisten palvelujen turvaamiseksi osaavan henkilöstön saaminen tulee varmistaa tai palveluja tulee muuttaa vähemmän henkilötyötä vaativiksi. Uudet ikäpolvet asettavat paineita digitaalisten

12 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 12 (38) palvelujen lisäämiseksi, mutta samalla myös vanhempien ikäluokkien palvelut on turvattava. Lähivuosina fyysisiä ja läsnäoloa vaativia palveluja tullaan yhä enemmän kohdentamaan niihin asiakasryhmiin, joille se on välttämätöntä. Ajasta ja paikasta riippumattomien palvelujen kehittämisen tarve kasvaa. Palvelujen laadun korostuminen, asiakaskeskeisyys, vapaus valita julkisen ja yksityisen sektorin palvelujen välillä, sekä asiakkaiden, henkilöstön ja palvelujen liikkuvuus ovat tekijöitä, jotka kiihdyttävät uusien palvelujen kehittämisen tarvetta. Kuntien tulee pystyä tuottamaan toimialarajat ylittäviä, asiakaslähtöisiä ja yhden luukun periaatteella toimivia palveluita, jotka pyritään rakentamaan yhä enemmän digitaalisiksi. Digitalisaatio mahdollistaa myös paikkariippumattoman työn lisääntymiseen, mikä vapauttaa esimerkiksi toimitiloihin sitoutunutta pääomaa kiinteän tilantarpeen vähentyessä. Tulevaisuudessa kunnan päättäjillä pitää olla päätöksenteon tukena reaaliaikaista taloustietoa, minkä avulla resurssit voidaan kohdentaa ennakoiden ja vaikuttavasti. Digitalisoinnilla voidaankin kehittää kunnan palvelusektorin toimintoja sekä luoda säästöjä ja uutta työtä. Digitalisaatiota hyödyntämällä on mahdollista saattaa monipuoliset palvelut kaikkien saataville ja tätä kautta lisätä kansalaisten hyvinvointia. Teknologian ja työvälineiden kehitys mahdollistaa etenkin tietotyön muutoksen yhä liikkuvammaksi ja työajaltaan joustavammaksi. Työntekijöiden mahdollisuus vaikuttaa oman työnsä tekemiseen lisääntyy. Trendit ja palvelukäyttäytymisen muutos vaikuttavat merkittävästi myös digitaalisiin palveluihin. Digitaalisia palveluja kehitettäessä kannattaa tunnistaa niitä keskeisten trendien kautta ja muokata digitaalisia palveluja trendien perusteella, jotta ne aidosti vastaavat muuttuviin tarpeisiin ja kestävät muutosta. 2.2 Hallitusohjelma Juha Sipilän hallitus on nostanut digitalisaation kehittämisen keskeiseksi teemassa myös Suomen hallitusohjelmassa. Hallitusohjelma ottaa kantaa digitalisaatioon otsikon Digitalisaatio, kokeilut ja normien purkaminen alla seuraavasti: Suomalaista yhteiskuntaa muotoillaan parhaillaan uudelleen. Isot rakenteelliset muutokset ovat käynnissä. Digitalisaatio luo omalta osaltaan puitteet muutosten onnistumiselle. Se haastaa meidät kyseenalaistamaan olemassa olevat toimintatavat ja luomaan ne uudelleen, entistä toimivammiksi ja joustavammiksi.

13 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 13 (38) Käytännössä digitalisaatio tuo kansalaiset ja yritykset julkisten palveluiden kehityksen keskiöön. Seniorien hyvinvointia voidaan parantaa älykkäillä terveyspalveluilla, lapset voivat oppia historiaa ja maantiedettä virtuaaliympäristöissä ja oman auton omistamisen tarve voi poistua, kun julkisen liikenteen palvelut pystytään tarjoamaan kokonaisvaltaisesti. Jokaisella meistä on erilaiset tarpeet eri elämäntilanteissa. Esikoisen syntymä luo tarpeen lapsiperheen palveluille, työtön haluaa onnistua työmarkkinoilla, ja eläkeläinen haluaa pitää itsensä virkeänä ja hyvinvoivana. Digitalisaatiossa luodaan entistä paremmat ja luotettavammat palveluketjut hyvää elämää ja eri elämäntilanteita varten. Se auttaa huolehtimaan meidän kaikkien hyvinvoinnista ja menestymisestä, ja toimii viime kädessä eräänlaisena muutosturvana. Suomi on jo nyt yksi maailman kärkimaista julkisissa sähköisissä palveluissa. Meillä suomalaisilla on myös tutkitusti EU-maiden paras digiosaaminen. Menestymisen edellytykset digitalisaatiossa ovat siis mitä mainioimmat. Tärkeintä on kuitenkin huolehtia siitä, että asiakas on palvelukehityksen keskiössä. Silloin muotoilemme yhteiskuntaamme aidosti meitä itseämme varten. Hallituskauden keskeisimpiä tavoitteita on: Määrätietoisella johtamismallilla on kehitetty käyttäjälähtöiset, tuottavuutta ja tuloksellisuutta nostavat yhden luukun digitaaliset julkiset palvelut. Julkinen päätöksenteko on innovatiivisesti mahdollistanut ja luonut Suomeen suotuisan toimintaympäristön digitaalisille palveluille ja teollisen internetin sovelluksille ja uusille liiketoimintamalleille. Kansalaisten arkea, yritystoimintaa, maataloutta, investointeja, rakentamista, tervettä kilpailua ja vapaaehtoistoimintaa on helpotettu merkittävästi turhaa sääntelyä purkamalla, hallinnollista taakkaa keventämällä ja lupaprosesseja sujuvoittamalla. Johtamista ja toimeenpanoa on rohkeasti uudistettu vahvistamalla tietoon perustuvaa päätöksentekoa ja avoimuutta sekä hyödyntämällä kokeiluja ja kansalaisten osallisuutta tukevia toimintatapoja. Hallitusohjelman linjaukset luovat kunnille painetta kytkemään omat digitaaliset palvelunsa osaksi kansallista digitaalista palveluarkkitehtuuria. Tämä tapahtuu kytkemällä kunnan sähköiset palvelut kansalliseen palveluarkkitehtuuriin ja erityisesti kansalliseen palvelunäkymään. Tieto kansallisten palvelujen ja kunnan paikallisten palvelujen välillä toteutetaan kansallisen palveluväylän kautta.

14 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 14 (38) Yksi hallituksen keskeisimmistä kärkihankkeista koskee digitalisaatiota. Tavoiteena on digitalisoida julkiset palvelut: Toimintatavat uudistaen rakennetaan julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi, jotta julkisen talouden kannalta välttämätön tuottavuusloikka onnistuu. Kehittämisessä priorisoidaan palvelut, joissa tuottavuushyöty on suurin. Digitalisaatio on hallituksen strategian läpileikkaava teema. Luodaan kaikkia julkisia palveluita koskevat digitoinnin periaatteet. Hallinnon sisäiset prosessit digitalisoidaan ja entiset prosessit puretaan. Julkinen hallinto sitoutuu kysymään samaa tietoa kansalaisilta ja yrityksiltä vain kerran. Vahvistetaan kansalaisten oikeutta valvoa ja päättää itseään koskevien tietojen käytöstä, samalla varmistaen tietojen sujuva siirtyminen viranomaisten välillä. Autetaan niitä kansalaisia, jotka eivät ole tottuneet tai jotka eivät kykene käyttämään digitaalisia palveluita. Valtioneuvostossa vahvistetaan digitalisaation muutosjohtamisen organisointia. Hallituksen digitalisaatio-ohjelma vaikuttaa myös kunnan digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Se haastaa kunnat uudistamaan toimintamallejaan ja entistä enemmän hyödyntämään digitalisaatiota palveluidensa tukena. Samalla hallitus kuitenkin haluaa edistää digitaalisten palvelujen kansallista yhden luukun periaatetta, jonka mukaan kunnan sähköiset palvelut tulee kytkeä kansalliseen palveluarkkitehtuuriin. 2.3 Muut muutokset Sote-uudistus Kunnat ovat tähän asti vastanneet kansalaisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista ja tehtävistä. Ympäristö on kuitenkin nyt muuttunut siten, että näistä tehtävistä pienten kuntien on nyt vaikea suoriutua. Palveluihin pääsy on heikentynyt paikoin huolestuttavasti erityisesti perustasolla, jossa on myös rekrytointiongelmia. Samaan aikaan sosiaali- ja terveyspalvelujen tarve kasvaa väestön ikääntyessä. Peruspalvelut ovat heikentyneet ja väestön terveyserot ovat kasvaneet.

15 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 15 (38) Palvelujen saatavuus ja laatu vaihtelee kunnittain tasa-arvo ei toteudu. Palvelujen rahoitusvaikeudet vain kasvavat kun väestö ikääntyy ja työikäisten määrä vähenee. Kunnat kilpailevat työvoimasta. Kuntatyöntekijät eläköityvät ja uudet nuoret ikäluokat eivät riitä täyttämään työvoimatarvetta. Näistä syistä Suomen hallitus on päättänyt käynnistää Sote-uudistuksen, joissa sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelurakenne uudistetaan. Keskeisin piirre on se, että sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestäminen ja kehittäminen siirretään kunnilta maakuntatason toimijoille. Sote- ja aluehallintouudistus on suurimpia hallinnon ja toimintatapojen uudistuksia, mitä Suomessa on tehty. Muutos koskettaa satojen tuhansien ihmisen työtä ja kaikkien kansalaisten palveluja. Muutokset koskevat myös sosiaali- ja terveydenhuollon rahoitusta, ohjausta ja verotusta. Tavoitteena on, että sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestäminen ja muita alueellisia tehtäviä siirtyy maakunnille Sote-palvelut tuotetaan jatkossa valtion rahoituksella. Uudistuksella tarkoitetaan nyt hajanaisen palvelujärjestelmän monipuolista tiivistämistä ja integraatiota: järjestämisen integraatio: yksi vahva järjestäjä joka vastaa tuotantorakenteesta ja sen ohjauksesta, viranomaistoiminnoista, sote-palveluiden alueellisesta vaikuttavuuden, kustannustehokkuuden ja laadun arvioinnista sekä käyttäjien valinnanvapauden tukemisesta Rahoituksen integraatio: kaikki rahoitus kulkee järjestäjän kautta ja järjestäjällä on kokonaiskuva rahoituksesta (yksi budjetti ja rahoitusjohto) Tiedon integraatio: asiakas/hoitosuhteessa ja siihen liittyvässä analyysissä tieto liikkuu eri tuottajien välillä kansallisten rekistereiden ja täysin yhteentoimivien tietojärjestelmien kautta Palveluketjujen integraatio: hoito- ja palvelukokonaisuudet järjestetään siten, että eri palveluista ja palvelutuottajista on sujuva yhteys muihin palveluihin. Tämä vaatii ohjattuja sopimuksia jatkolähetteistä ja yksittäisten palveluiden yhdistämistä kokonaisuuksiin Tuotannollista integraatiota: Palveluita tarjotaan kustannusvaikuttavina selkeinä palvelukokonaisuuksina. Tuotannollista integraatiota toteutetaan verkostomaisessa rakenteessa, jossa on

16 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 16 (38) useita palveluntuottajia. Lisäksi tuotannollista integraatiota toteutetaan yksittäisissä palveluyksiköissä. Kestävyysvaje Tulevina vuosina Suomi on merkittävän haasteen edessä, kun huoltosuhde heikkenee kiihtyvällä vauhdilla. Yhä pienempi osa työvoimasta maksaa veroina yhä suuremman kansalaisosan palvelut. Tämä on vaarassa johtaa kestävyysvajeeseen ja kurjistuviin julkisiin palveluihin, ellei toimintamalleja, rakenteita ja palveluita saada uudistettua. Koko yhteiskunnan myös kuntien - on löydettävä uusia innovatiivisia palvelu- ja toimintamalleja, joiden avulla tuottavuus saadaan kasvuun ja työvoimaa vaativat tehtävät voidaan kohdentaa niitä vaativiin tehtäviin. 3 Digitalisointi ja digitaalisaatio 3.1 Terminologiaa Digitalisaatiolle ei ole täysin vakiintunutta yhtä määritelmää. Tässä työssä olemme käyttäneet valtiovaraniministeriön määritelmää digitalisaatiosta: Digitalisaatio on sekä toimintatapojen uudistamista, sisäisten prosessien digitalisointia että palveluiden sähköistämistä. Kyse on isosta oivalluksesta, miten omaa toimintaa voidaan muuttaa jopa radikaalisti toisenlaiseksi tietotekniikan avulla. Muita yleisesti käytettäviä määritelmiä digitalisaatiolle ovat: Gartner: digitaaliteknologian integrointi jokapäiväiseen elämään digitoimalla kuvaa, ääntä, dokumenttia tai signaalia biteiksi ja tavuiksi kuvaamaan asioita ja tietosisältöä. ETLA: uuden arvon tuottamista tiedon avulla Digitalisaatio-termissä korostuu erityisesti toiminnan merkittävä uudistaminen ja vanhojen toimintatapojen ja rakenteiden purkaminen digitaalisten ratkaisujen ja palvelujen avulla. Digitalisaatio vs. digitalisointi Digitalisointi on digitalisaatiota vähän yksinkertaisempi ja suppeampi näkökulma. Se tarkoittaa yksinkertaisesti palvelujen muuttamista sähköisiksi.

17 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 17 (38) Kun digitalisaatiolla tarkoitetaan uusien tai vanhojen teknologioiden uudenlaista käyttöä siten, että ne muuttavat merkittävästi olemassa olevia liiketoiminta-, toiminta- tai palvelumalleja tai luovat kokonaan uusia liiketoimintamalleja tai toimintamalleja, niin vastaavasti palvelujen digitalisoinnilla tarkoitetaan palvelujen ja siihen liittyvien prossien kehittämistä tai palvelukanavien ja sähköisen asioinnin monipuolistamista digitalisoimalla palveluratkaisuja olemassa olevien toimintamallien ja liiketoimintamallien puitteissa. 3.2 Tyypillisiä kuntien digitaalisia palveluja Digitaalisten palvelujen kehittäminen on vahvaa koko kuntasektorilla. Sofigaten kokoaman suurimpia kaupunkeja koskevan selvityksen mukaan: 90% kaupungeista on jotenkin huomioinut digitalisaation strategioissaan 74% digitalisaation edistäminen on tietohallinnon vastuulla Eniten palvelujen digitalisoinnin hankkeita on meneillään Sote-toimialalla, opetustoimessa ja varhaiskasvatuksessa Tyypillisiä digitalisoinnin tavoitteita ovat mm: Asioinnin helpottaminen Itsepalvelun lisääminen Tavoitettavuuden parantaminen Kustannustehokkuus Tuottavuuden lisääminen Keskeisiä haasteita on uusien toimintamallien käyttöönotossa, oikeanlaisen osaamisen löytämisessä sekä parhaiden käytäntöjen jakamisessa Kyseisen selvityksen mukaan erityisesti suurimmat kaupungit ovat lähteneet vauhdikkaasti kehittämään digitaalisia palveluita. Kehittäminen tapahtuu kuitenkin hyvin pitkälle kuntakohtaisesti, pistemäisesti ja IT-vetoisesti. Kunnilla on haasteita uusien toimintamallien käyttöönotossa, muutosjohtamisessa sekä osaavien tekijöiden löytämisessä. Tässä selvityksessä käytiin läpi n. kymmenen suuren kaupungin ja Kirkkonummen kokoluokan kunnan sähköisiä palveluja. Nämä selvitettiin lähinnä käymällä läpi kuntien verkkosivuilla julkistetut sähköiset palvelut.

18 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 18 (38) Tyypillisimmät tarkastelujen kuntien sähköiset palvelut on koottu alla olevaan sanapilveen siten, että yleisimmät palvelut on kuvattu suuremmalla tekstillä: Kuva 4 Lähtötilanteen sähköisiä palveluja muissa kunnissa Yleisimpiä suurten ja Kirkkonummen kunnan kokoisten kuntien sähköisiä palveluja lähtötilanteessa olivat mm.: Erilaiset ajanvarauspalvelut kunnan eri palveluihin Erilaiset hakemukset erityisesti päivähoitohakemis ja ilmoittautuminen kouluun ja esiopetukseen Kodin ja koulun sähköinen vuorovaikutus erityisesti Wilma-järjestelmän kautta Kuntalaisaloite Karttapalvelut ja muut kunnan karttapalvelut Avustushaut Kirjaston erilaiset sähköiset palvelut

19 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 19 (38) 4 Kirkkonummen kunnan digitaaliset palvelut 4.1 Digitaalisten palvelujen lähtötilanne Sähköinen asiointi kunnan tavoitearkkitehtuurissa Kirkkonummen kunnalle on laadittu ns. kokonaisarkkitehtuurin tavoitetilakuvaus vuoden 2015 alussa. Kirkkonummen kunnan kokonaisarkkitehtuuri luo puitteet kunnan palvelujen ja erityisesti niiden sähköisten välineiden ja ratkaisujen tarkemmalle suunnittelulle ja toteuttamiselle. Kyseinen kokonaisarkkitehtuuri kuvaa ylätasolla kokonaisuutena, miten kunnan prosessit, tietovarannot, tietojärjestelmäpalvelut sekä teknologiaratkaisut toimivat kokonaisuutena yhteen. Kokonaisarkkitehtuurin tarkoituksena on jakaa toiminnot ja tietojärjestelmäpalvelut loogisiin kokonaisuuksiin, joissa samaan asiaan toteutetaan vain yksi ratkaisu ja jotka kytkeytyvät alueellisiin ja kansallisiin palveluihin saumattomasti. Laadittu tavoitearkkitehtuuri jäsentää ja määrittää arkkitehtuurin keskeisimmät rakenneosat ottamatta tarkasti kantaa esimerkiksi toteutusteknologiaan tai muihin suunnittelun tai toteutuksen yksityiskohtiin. Viitearkkitehtuuri määrittää puitteet, jonka sisällä kunnan palvelujen teknisten ratkaisujen kehittäminen, tietojen hallinta ja tietojärjestelmät tulee toteuttaa. Eräs keskeinen kokonaisuus tavoitearkkitehtuurissa ja kunnan tietohallintostrategiassa on sähköisen asioinnin alustan kehittäminen. Sähköisen asioinnin alusta tarkoittaa järjestelmäkokonaisuutta, jolla kunnan sähköisiä palveluja voidaan kehittää ja toteuttaa systemaattisesti ja suhteellisen helposti. Kunnan tavoitekuvauksissa on jo varsin hyvin varauduttu digitaalisten palvelujen kehittämiseen:

20 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 20 (38) Kuva 5 Sähköinen asiointi osana kunnan kokonaisarkkitehtuuria Kirkkonummen kunta on jo tavoitearkkitehtuurin ja tietohallintostrategian kärkihankeohjelman mukaisesti käynnistänyt yhdessä ns. Kuuma-kuntien kanssa sähköisen asioinnin alustan hankkimisen kuntaan Lähtötilanteen sähköisiä palveluita Kirkkonummen kunnassa Kirkkonummen kunnan sähköisten palvelujen lähtötilanne koottiin lähettämällä jäsennetty palvelukysely kunnan toimialojen avainhenkilöille. Palveluja tarkasteltaessa tukena oli kunnan palvelujen palveluryhmäjäsennys sekä valtiovarainministeriön kuntien tehtävä- ja palveluluokitus. Keskeiset kunnan palveluryhmät, joiden mukaan digitaalisia palveluja tunnistettiin oli jäsennetty seuraavasti:

21 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 21 (38) Kuva 6 Kunnan palvelujen yleiset palveluryhmät Palvelujen digitalisaatioastetta tarkasteltiin seuraavalla asteikolla: Taso 0 Ei saatavissa Palvelua ei ole saatavissa sähköisessä muodossa. Taso 1 Informaatio Palvelun käynnistämiseen tarvittava informaatio on saatavilla sähköisesti (esim. julkisen verkkosivun kautta) Taso 2 Yksisuuntainen vuorovaikutus Palvelun käynnistämiseen tarvittava paperinen (tulostettava) lomake on saatavilla julkisen nettisivun kautta. Tämä taso sisältää myös yksinkertaisen sähköisen lomakkeen, jonka käyttö ei vaadi käyttäjän tunnistamista. Taso 3 Kaksisuuntainen vuorovaikutus Palvelu voidaan käynnistää syöttämällä siihen tarvittava informaatio julkisella nettisivulla olevan sähköisen lomakkeen kautta. Palvelun käynnistäminen vaatii henkilön luotettavan tunnistamisen. Taso 4 Transaktio Koko palvelutapahtuma voidaan suorittaa sähköisesti julkisen verkkosivun kautta. Palveluun liittyvään päätöksentekoon ja toimittamiseen ei tarvita manuaalista paperityötä. Taso 5 Personointi Asiakaskeskeiset, käyttäjän tarpeiden mukaan muokattavat palvelut. Julkishallinto kehittää aktiivisesti palvelun laatua ja käyttäjäystävällisyyttä, toimii ennakoivasti palvelun toimittamisessa (esim. hälytykset asiakkaille, tietojen automaattinen täydennys rekistereistä), sekä

22 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 22 (38) suorittaa asiakkaan lakisääteiset palvelut automaattisesti, ilman asiakkaan pyyntöä tai vuorovaikutusta. Kaikki toimialat toimittivat näkemyksensä nykyisistä digitaalisista palveluista ja tunnistivat potentiaalisia tulevia digitaalisia palveluja. Havainnot on koottu Liitteeseen 1, Kirkkonummen kunnan sähköiset palvelut. Kyseisen dokumentin digitalisaatioaste kuvaa pääosin nykytilaa. Tähän päädokumenttiin ei ole koottu listana kaikkia yksittäisiä lähtötilanteen digitaalisia palveluja Kirkkonummen kunnassa ne on nähtävissä liitteessä. Alla on yleiskuva lähtötilanteen digitaalisista palveluista sanapilvimuodossa.

23 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 23 (38) Kuva 7 Yleiskuva Kirkkonummen kunnan lähtötilanteen digitaalisiin palveluihin Lähtötilanteen digitaaliset palvelut ovat digitalisaatioasteeltaan yleensä varsin matalia. Vain muutamassa palvelussa oli päästy koko prosessin sähköistämiseen ja palvelun asiakaspersonointiin:

24 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 24 (38) Kuva 8 Lähtötilanteen digitaalisten palvelujen jalostusaste (karkea) Huom. Yllä oleva jakauma on karkea arvio. Kyselyaineistosta ei aivan kaikista palveluista käynyt ilmi, kuvaako annettu digitalisaatioaste lähtö- vai tavoitetilaa Digitaalisten palvelujen lähtötilanteen arviointi Lähtötilanteen digitaalisia palveluja arvioitiin tiiviisti selvityksessä. Keskeisimmät havainnot ovat: Kirkkonummen kunnassa on kehitetty erilaisia digitaalisia palveluja melko monipuolisesti eri tarpeisiin, mutta kehittäminen on ollut osin hajanaista Sähköisiä palveluja on toteutettu erityisesti suoraan operatiivisten järjestelmien tuomien mahdollisuuksien pohjalta Esim. Opetustoimen järjestelmät tai talous- ja henkilöstöhallinnon järjestelmien sähköisiä ratkaisuja on hyödynnetty Samoin esim. varhaiskasvatuksen uudessa järjestelmäkilpailutuksessa on otettu huomioon asiakkaiden sähköiset palvelut Sähköisiä palveluja on syntynyt kohtuullisesti kunnan verrokkiryhmän jäseniin verrattuna (esim. ns. Kuuma-kunnat).

25 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 25 (38) Suuret kunnat ovat luonnollisesti päässeet sähköisissä palveluissa Kirkkonummea hiukan nopeammin eteenpäin Sähköisiin palveluihin ei ole yhteistä alustaa. Tämä hidastaa digitaalisten palvelujen kehittämistä ja hajaannuttaa asiakaskokemusta. Kirkkonummi on kuitenkin tekemässä jo päätöstä Kuntien Tieran sähköisen alustan asioinnin käyttöönotosta yhdessä Kuuma-kuntien kanssa Kunta on myös hankkimassa digitaalisten aineistojen hallintaja julkaisujärjestelmää Tietosuojaan ja tietoturvaan tulisi kiinnittää jatkossa systemaattisemmin huomiota. Asiakkuuksien hallinnan ratkaisut korostuvat palvelujen digitalisoituessa, tähän kannattaa kehittää jatkossa kokonaisratkaisuja. Nykytilassa asiakkuuksien hallinta on aina kytketty operatiiviseen järjestelmään eikä kokonaiskuvaa asiakkaasta saada muodostettua. Kunnassa on kehitetty sähköisiä palveluja aika pistemäisesti erityisesti käytössä olevien järjestelmien antamien mahdollisuuksien puitteissa ja osittain ehdoilla. Digitalisaatio on yksi palvelujen uudistamisen keino kunnan kannattaisi harkita systemaattisempaa innovaatiotoimintaa ja digitalisaatiota yhtenä keskeisenä innovaatioissa ja uudistamisessa hyödynnettävistä keinoista. Tätä aihetta on käsitelty hiukan tarkemmin jäljempänä. Palvelujen digitalisointi ja erityisesti digitalisaatio muuttavat toimintaa näiden jalkautuminen ja aito käyttöönotto edellyttävät, että kunnassa kannustetaan muutokseen. Muutoksen kulttuurin luomiseen ja muutoksen johtamiseen kannattaa panostaa jatkossa merkittävästi. Tämä on sähköisten palvelujen kehittämisen ja toiminnan uudistumisen yksi tyypillisimmistä kompastuskivistä. 4.2 Tunnistetut potentiaaliset digitaaliset palvelut Lähtötilanteen pohjalta, kunnan tehtävien perusteella, asiakas- ja palveluntuotantotarpeiden, uusien ratkaisumahdollisuuksien sekä vallitsevien trendien pohjalta tunnistettiin potentiaalisia uusia Kirkkonummen kunnan digitaalisia palveluja. Digitaalisia palveluja voidaan koota varsin vapaasti kunnan lakisääteisten ja tukitehtävien pohjalta. Seuraava Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurista lainattu kuva kuvastaa sitä, miten kunta voi paketoida omat palvelunsa kunnan tehtävien ja palveluluokkien pohjalta:

26 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 26 (38) Kuva 9 Kunnan palvelujen koostaminen yhteisen tehtävä- ja palveluluokituksen perusteella Uusia potentiaalisia palveluja tunnistettiin toimialoilla sekä kunnan johtoryhmän innovaatiotyöpajassa. Seuraavassa kuvatut uudet digitaaliset palvelut ovat tässä vaiheessa ideoita. Päätökset niiden tai joidenkin muiden digitaalisten palvelujen toteuttamisesta tehdään erikseen kunnan päätöksentekoprosessien mukaisesti Sivistystoimen potentiaaliset digitaaliset palvelut Sivistystoimi tunnisti eri palvelualueilleen useita erilaisia mahdollisia sähköisiä palveluja. Seuraavaan on nostettu esiin joitakin keskeisimpiä Sivistystoimen uusien digitaalisten palvelujen ideoita.

27 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 27 (38) Kuva 10 Sivistystoimen tunnistamia uusien digitaalisten palvelujen ideoita Punaisella kehyksellä ja tummemmalla taustavärillä on kuvattu niitä digitaalisia palveluideoita, jotka arvioitiin selvityksessä tarkemmin. Vihreällä kehyksellä kuvatun verkkopankkimaksun on ajateltu kuuluvan samaan tilavarauskokonaisuuteen, joka esiintyi muidenkin toimialojen ideoissa. Sivistystoimi kokosi yksittäisiä palveluja vielä laajempiin teemoihin, joita on tarkoitus lähiaikoina edistää:

28 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 28 (38) Kuva 11 Sivistystoimen palveluideat sijoitettuna palvelualueille Sivistystoimen uudet digipalveluideat on kuvattu laajemmin ja tarkemmin Liitteeseen 1, Kirkkonummen kunnan sähköiset palvelut Yhdyskuntatekniikan potentiaaliset digitaaliset palvelut Yhdyskuntatekniikan toimialalla tunnistettiin myös runsaasti uusia digitaalisten palvelujen ideoita. Näistä seuraavaan on nostettu joitakin keskisimpiä digitaalisia palveluideoita:

29 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 29 (38) Kuva 12 Nostoja yhdyskuntatekniikan toimialan digipalveluideoista Punaisella ympyrällä kuvatut ideat arvioitiin tarkemmin seuraavassa käsittelyvaiheessa ja seuraavat hankkeet nousivat esille: Lupapiste.fi käyttöönotto kuntatekniikassa ja ympäristönsuojelussa Yleiskaavan haja-asutusalueiden laskennalliset rakennuspaikat sähköisesti Paikkatieto-ja nettipohjainen seurantajärjestelmä esim. lumenauraus ja hiekoitus Ruokalista + ainesosaluettelo nettiin esim erikoisruokavalioiden osalta Sähköinen maksuliikenne mm. karttojen toimituksessa Yhdyskuntatekniikan uudet digipalveluideat on kuvattu laajemmin ja tarkemmin Liitteeseen 1, Kirkkonummen kunnan sähköiset palvelut Perusturvan potentiaaliset digitaaliset palvelut Perusturvan tilanne oli erilainen kuin muilla toimialoilla. Kirkkonummen kunta on sitoutunut ottamaan käyttöön Apotti-potilastietojärjestelmän yhdessä HUSin, Helsingin kaupungin, Vantaan ja Kauniaisten kanssa. Tämä päätös on myös Sote-uudistuksen mukainen, jossa hallituksen linjausten mukaisesti Sote-palvelujen järjestämis- ja tuotantovastuu siirtyy kunnilta maakunnille.

30 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 30 (38) Apotti-järjestelmä muun muassa mahdollistaa nykyistä paremman sähköisen asioinnin ja palvelut, takaa tietojen reaaliaikaisen saatavuuden palvelu- ja hoitopaikasta riippumatta sekä tukee ammattilaisen osaamista. Apotti-hankkeen päätavoitteet ovat: Prosessien yhtenäistäminen ja toimijoiden välinen yhteistyö Sähköiset palvelut Tiedolla johtaminen Paljon palveluja käyttävät, moniongelmaiset asiakkaat ja potilaat Ostopalveluiden toiminnallisen ja hallinnollisen tiedon siirtyminen ja hyödyntäminen Hankkeessa toteutetaan lukuisia yksittäisiä sähköistä asiointia ja palveluja kehittäviä toimenpiteitä. Tulevat Sote-toimialaa koskevat digitaaliset palvelut tulevat pitkälti Apotti-järjestelmän kautta ja suurin osa niistä on jo tunnistettu osana Apotti-hankinnan vaatimusmäärittelyä. Sähköiset palvelut määritetään yhdessä koko Apotti-konsortiossa. Uusi Apotti-järjestelmä on näillä näkymin Kirkkonummella käytössä vuonna Apotti-järjestelmän vaatimusmäärittelyyn oli tunnistettu runsaasti uusia sähköisiä palveluja. Näiden keskeisimmät teemat toimialan näkökulmasta olivat: Kuva 13 Ennen Apottia toteutettavat keskeiset palvelut Apotti-järjestelmään toteutettavat ja näin Perusturvan alueelle tulevat uudet digipalveluideat on kuvattu laajemmin ja tarkemmin Liitteeseen 1, Kirkkonummen kunnan sähköiset palvelut.

31 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 31 (38) Hallintopalvelujen sekä muut yhteiset potentiaaliset digitaaliset palvelut Digitaaliset palvelut eivät rajoitu ainoastaan kuntalaisille tarjottaviin palveluihin vaan myös kunnan sisäisiin sähköisiin palveluihin. Nämä koottiin hallintopalvelujen osakokonaisuuteen. Seuraavaan on kuvattu keskeisimmät tunnistetut potentiaaliset hallinnon ja muut kunnan yhteiset digitaaliset palvelut Kuva 14 Otteita tunnistetuista potentiaalisista sisäisistä ja hallinnon digipalveluista Yhteinen teema kaikille toimialoille ja hallintoon oli sähköisten varausten ja maksamisen palvelujen kehittäminen Johdon innovaatiotyöpajan ideoita Kunnan johdolle pidettiin selvityksen aikana lyhyt innovaatiotyöpaja. Tämä motiivina oli käydä laajemmin läpi kunnan palvelujen uudistamisen lähtökohtia ja näkökulmia. Taustalla oli ajatus siitä, että digitalisaatiokin on vain yksi toiminnan ja palvelujen uudistamisen väline. Aito tavoite on:

32 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 32 (38) Tehostaa palvelujen tuottamista Nopeuttaa ja parantaa palveluja asiakaskeskeisesti Hyödyntää asiakkaille luontevia palvelukanavia Nostaa asiakkaiden itsepalveluastetta Kehittää paikasta ja ajasta riippumattomia palveluja Parantaa kunnan houkuttelevuutta ja elinvoimaa ajanmukaisten ja innovatiivisten palvelujen kautta Keskiössä on siis palvelujen kehittäminen ja uudistamine. Digitalisaatio on tässä erinomainen väline, mutta se ei poista tarvetta luoda uusia innovaatioita ja toiminnan uudistamista laajemmin. Työpajassa käytettiin hyödyksi ns. neljän innovaatiolinssin mallia, jossa kunnan palvelujen ja toiminnan uudistamista arvioitiin systemaattisesti työpajassa neljän innovaatiolinssin innovaationäkökulman avulla: Kuva 15 Innovaatiolinssit - innovaationäkökulmat Esimerkkinä kyvykkyyksien tunnistamisesta ja niiden hyödyntämisestä uusien palvelujen tunnistamisesta on Posti. Posti on tunnistanut ydinkyvykkyydekseen sen, että sen jakelijat käyvät lähes kaikkien suomalaisten pihapiirissä tai ovella joka arkipäivä. Tätä se on lähtenyt hyödyntämään kehittäessään uusia ideoita kotiin tuotavista palveluista. Työpajassa tunnistettiin esimerkiksi seuraavia palvelu-uudistusideoita:

33 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 33 (38) Kuva 16 Johdon innovaatiotyöpajan uudistusideoita - neljän innovaatiolinssin mukaisesti Osa tunnistetuista palvelujen uudistamisideoista edellyttää digitaalisten palvelujen kehittämistä osaa taas voidaan viedä eteenpäin toimintatapoja ja palvelumallia uudistamalla ilman merkittäviä panostuksia uusiin digitaalisiin palveluihin. 4.3 Potentiaalisten digitaalisten palvelujen arviointi Uusien digitaalisten palvelujen valinnassa olennaista on palveluideoiden systemaattinen luokittelu, käsittely ja arviointi. Tässä digitaalisten palvelujen selvityksessä uudet digitaaliset palveluideat arvioitiin yhteisellä mutta yksinkertaisella luokittelumallilla:

34 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 34 (38) Kuva 17 Digitaalisten palvelujen priorisointimalli Kukin uusi jatkokäsittelyyn nostettu digitaalinen palvelu arvioitiin nopeasti yllä kuvatuista viidestä näkökulmasta. Perusperiaate on se, että mitä enemmän arviossa on vihreää (pieni riski, selkeä idea, suuri hyöty, matalat kustannukset, nopea hyöty, hyvä kustannus-hyötysuhde), sitä suositeltavampaa ko. digipalvelun kehittäminen olisi. Palveluideoiden arvioinnin tulos oli seuraava:

35 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 35 (38) Kun arviosta nostettiin vielä esiin yhdeksän kaikkein potentiaalisinta uutta digitaalista palvelua, saatiin seuraavien palvelujen joukko: Kuva 18 Potentiaalisimmat jatkotarkasteluun arvioidut uudet digitaaliset palvelut

36 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 36 (38) Huom. Nämä ovat vain karkean analyysin pohjalta jatkoarviointiin nousseet ideat. Varsinainen ideoiden valinta kokeiluun tai toteutukseen tulee tehdä vielä tarkemman arvion pohjalta myöhemmin. Ns. finalisteissa ei ole otettu huomioon jo käynnissä olevia tai alkavia projekteja ja hankkeita, joista ns. automaattisesti saadaan toteutettua tiettyjä uusia digitaalisia palveluja. Kunnan tulee käsitellä digitaaliset palveluideat tarkemmin ja kytkeä niiden kehittäminen normaaliin kunnan kehittämisen hallintaan ja kehittämissalkunhallintaan. 5 Digitaalisten palvelujen mahdollistaminen Digitaalisten palvelujen jatkuva ja tehokas kehittäminen edellyttää kunnalta systemaattisempaa toimintamallia ja mahdollistavaa teknologiaa. Digitaalisten palvelujen selvitys on hyvä alku digipalvelujen kehittämiselle, mutta kertaluontoisena se ei tuo pysyvää ratkaisua digitalisaation hyödyntämiselle kunnan palvelujen kehittämisessä. Selvityksen aikana tunnistettiin kolme olennaista mahdollistavaa toimintamallia ja teknologiaa, joiden avulla digitaalisten palvelujen kehittämisestä saadaan pysyvä ja yhtenäinen toimintatapa. Nämä olennaiset mahdollistavat kokonaisuudet ovat: Avoin innovaatio- ja kokeilukulttuuri Sähköisen asioinnin alusta Asiakkuudenhallinnan kehittäminen 5.1 Innovaatiot ja palvelujen uudistaminen Kuten edellä todettiin, digitaaliset palvelut ovat yksi palvelujen uudistamisen keino, ei varsinainen tavoite. Tässä selvityksessä tunnistettiin kunnan johdon ja avainhenkilöiden toimesta potentiaalisia uusia digitaalisia palveluja. Tämän kertaluontoisen johtoon rajoittuneen tunnistamistavan sijasta jatkossa kunnan toivotaan siirtyvän jatkuvaan innovaatiotoimintaan ja sen johtamiseen siten, että hallitusti koko kunnan henkilöstö ja ajan myötä myös kuntalaiset ja kumppanit otetaan mukaan innovaatio- ja kehittämistyöhön. Vastaavasti uusien digitaalisten ja muidenkin uusien palvelujen toimivuus voidaan varmistaa vasta testaamalla niitä oikeiden loppukäyttäjien ja -asiakkaiden kanssa. Tästä syystä kunnan suositellaan harkitsevan uudenlaista mallia, jossa uusia ideoita kokeillaan ja testataan systemaattisesti ennen varsinaista laajaa panostusta ko. ideoiden kehittämiseen.

37 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 37 (38) Innovaatio- ja kokeilukulttuuriin kehittämisessä voidaan hyödyntää esim. seuraavaa kolmivaiheista prosessia: Kuva 19 Innovaatio-, kokeilu- ja kehittämisprosessi Prosessin päävaiheet ovat seuraavat: I. Inspiraatio, innovaatioiden kiihdyttäminen Vaihe, jossa systemaattisesti ja tuetusti kunnan työntekijöiltä, kuntalaisilta ja kumppaneilta kootaan uusia palveluideoita arvioitavaksi ja käsiteltäväksi II. Ideoiden ja kokeilujen johtaminen Ideoiden luokittelu, käsittely ja priorisointi ideoiden testaaminen ketterästi kokeillen. Nopeat kokeilut, joilla uusi konsepti, teknologia ja palvelut voidaan testata ilman suuria investointeja ennen niiden siirtämistä varinaiseen tuotteistukseen ja kehittämiseen III. Kehittämisen johtaminen Varsinainen kehittämisvaihe, jolla hallitusti kehitetään sellaisia kohteita, joiden konsepti on jo arvioitu toimivaksi. Tyypillisiä keinoja ovat kehittämis- ja projektisalkunhallinta, ketterän kehittämisen johtamisen sekä projektinhallinta. Innovaatio- ja kokeilutoiminnan käyttöönotto edellyttää uudenlaista lähestymistapaa kehittämiseen:

38 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 38 (38) Kuva 20 Kehittämisen ajattelutavan muutos Kunnan suositellaan hallitusti ja kokeillen jatkossa hyödyntävän ns. avoimen innovaation mallia, jossa koko henkilöstöä ja myös loppukäyttäjä kannustetaan uusien ideoiden ja innovaatioiden kehittämiseen. Käytännön toimena Kirkkonummen kunnan suositellaan käynnistävän säännöllinen uusien palveluideoiden ja digitaalisten palvelujen tunnistamis- ja käsittelytoiminto, johon kytketään laajempi palvelujen arviointimalli ja päätöksenteko kokeiluihin ja kehittämiseen pääsevät ideat. III.2 Sähköisen asioinnin alusta Jotta asiakkaiden digitaaliset palvelut voidaan toteuttaa yhtenäisellä, turvallisella ja hallitulla käyttäjäystävällisellä tavalla, suuri osa palveluista kannattaa koota yhteisen sähköisen asioinnin alustan päälle. Sähköisen asioinnin alusta sisältää keskeiset toiminnot sähköisten palvelujen kehittämiseen. Näitä ovat mm: Käyttäjien tunnistaminen Palvelujen esittäminen käyttäjille yhtenäisellä tavalla Älykkäät lomakkeet, joihin voidaan määrittää käsittelytoiminto Turvallinen asiakasviestintä Asiakasprofiili- ja tili

39 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 39 (38) Sähköinen allekirjoitus Liitteiden käsittely ja arkistointi Kytkentä asianhallintaan Kunnan sähköisen asioinnin viitearkkitehtuurin mukaan sähköisen asioinnin alustan keskeiset toiminnallisuudet ovat seuraavat: Kuva 21 Kunnan sähköisen asioinnin alustan kokonaisuus Kuvassa vihreällä on kuvattu Kuntien Tieran kunnille tarjoaman sähköisen asioinnin alustan toiminnot. Huom. Koska hyvinvoinnin ja perusturvan sähköiset palvelut toteutetaan osana Apotti-järjestelmään, niissä ei ole välttämätöntä käyttää kunnan yhteistä sähköistä alustaa, vaan ko. digitaaliset palvelut voidaan toteuttaa osana Apotin sähköisen asioinnin kokonaisuutta. III.2.1 Kuuma-kuntien sähköisen asioinnin alusta Kuuma-kunnat ovat yhteistyössä ottamassa käyttöön Kuntien Tieran sähköisen asioinnin alustaa, jonka varaan tulevat kunnan digitaaliset palvelut voidaan pääosin toteuttaa.

40 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 40 (38) Alustasta ei ole tehty vielä päätöksiä, mutta suunnittelu on edennyt. Alustavan suunnitelman mukaan Kirkkonummelle voidaan toteuttaa tämän alustan kautta seuraavat sähköiset palvelut: Kuva 22 Kuuma-kuntien sähköisen asioinnin alustan palvelut kunnittain - alustava III..3 Asiakkuudenhallinnan korostuminen Kun asiakkaiden palveluja digitalisoidaan, asiakkaista ja heidän palvelukäyttäytymisestään saadaan selvästi aikaisempaa enemmän tietoa. Tässä tilanteessa asiakkuuden- ja asiakkuuksienhallinnan tehtävät ja mahdollisuudet korostuvat. Asiakkuudenhallinnan ja siihen kytkeytyvän palvelujenhallinnan päätehtävät ovat seuraavat:

41 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 41 (38) Kuva 23 Asiakkuudenhallinnan ja palvelujenhallinnan päätehtävät Keskeistä asiakkuusajattelussa on asiakassuhteiden hoito ja asiakkuuksien hallinta. Yksinkertaistettuna asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan sitä, että tunnistetaan asiakas, häneen liittyvät palvelut ja palvelupyynnöt sekä ohjataan palveluita siten, että ymmärretään asiakkaan kokonaistilanne ja pystytään optimoimaan palveluja asiakkaan kokonaiskuvan perusteella. Asiakkuudenhallintakokonaisuus kytketään tuotannon ja prosessien ohjaukseen osaoptimoinnista kokonaisoptimointiin. Asiakkuudenhallinnan tehtävänä on tunnistaa, milloin asiakkaalle annettavia palveluja tulee muuttaa tai vaihtaa, ja josta voidaan seurata asiakkaan asiakkuuden eri vaiheita = oikeat palvelut, oikeille asiakkaille, oikeaan aikaan. 6 Alustava kehittämispolku Seuraavaan on kuvattu digitaalisten palvelujen selvityksen ja tunnistettujen potentiaalisten digitaalisten palvelujen pohjalta alustava etenemis- ja kehittämispolku. 6.1 Digitaalisten palvelujen johtamisen käynnistäminen 2016 Vuoden 2016 etenemispolku on suunniteltu seuraavaksi:

42 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 42 (38) Kuva 24 Vuoden 2016 suositeltu digitaalisten palvelujen kehittämispolku Vuoden 2016 keskeisiä tehtäviä on käynnistää jatkuva ja systemaattinen digitaalisten palvelujen kehittäminen kunnassa. Tämä sisältää toimintamallien ja vastuiden kehittämisen lisäksi myös ensimmäisten digitaalisten palvelujen toteuttamista budjetin puitteissa. 6.2 Digitalisten palvelujen ja kehittämisen johtamisen kehittämispolku Laajempi kehittämispoli on alustavasti seuraava:

43 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 43 (38) Kuva 25 Kunnan digitaalisten palvelujen kehittämispolku alustava Toteutettavat kehittämiskohteet ovat tämän selvityksen esiin nostamia ja alustavia kohteita. Ne tulee täsmentää ja valita tarkemmin vuoden 2016 aikana. Kirkkonummen digitaalisten palvelujen etenemisessä kannattaa ottaa huomioon myös Kuuma-kuntien sähköisen asioinnin alustan kehittämishanke, jonka aikataulu on yhteisprojektissa seuraava:

44 Kirkkonummen kunnan digitaalisten palvelujen selvitys 44 (38) Kuva 26 Kuuma-kuntien digi-hankkeen tiekartta 7 Liitteet Liite 1, Kirkkonummen kunnan sähköiset palvelut.