SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA 2015

Transkriptio

1 2015 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA 2015 Heinävesi, Ilomantsi, Joensuu, Juuka, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes, Outokumpu, Polvijärvi, Rääkkylä, Tohmajärvi ja Valtimo Johtava sosiaali- ja potilasasiamies Riitta Manninen-Rouvali Potilasasiamies Lea Kilpeläinen Sosiaali- ja potilasasiamies Leena Viinisalo-Heiskanen

2 TIIVISTELMÄ Sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä vuoden 2015 aikana yhteensä 1745 kertaa. Yhteydenottojen määrä lisääntyi hieman vuodesta 2014, jolloin yhteydenottoja tuli yhteensä Sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja vuonna 2015 tuli 663 (2014: 662, v. 2013: 734), perusterveydenhuoltoa 529 (v. 2014: 452; v. 2013: 428) ja Pohjois-karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän antamaa erikoissairaanhoitoa koskevia oli 553 (v. 2014: 609; v. 2013: 524). Tämä selvitys käsittelee julkista ja yksityistä sosiaalihuoltoa ja terveydenhuoltoa lukuun ottamatta erikoissairaanhoitoa, jonka osalta potilasasiamies on laatinut oman erillisen selvityksensä Pohjois- Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymälle. Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen kokonaismäärä on pysynyt lähes samalla tasolla kuin vuonna Asiakkaiden omaisten yhteydenottojen määrä on ollut vuosittain hieman kasvussa. Aiempien vuosien tapaan alueen kuntien sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea. Toimeentulotukea koskevissa yhteydenotoissa syinä oli usein tyytymättömyys päätökseen, jonka vuoksi haluttiin sosiaaliasiamiehen neuvoja tai konkreettista apua mm. oikaisuvaatimuksen kirjoittamiseen. Lastensuojelua koskevien yhteydenottojen määrässä tapahtui selvää vähentymistä edellisvuosiin nähden. Aiemmista vuosista poikkeavasti yhteydenottoja ei tullut juurikaan sen vuoksi, että vanhemmat olisivat olleet epätietoisia lastensuojelun toimintatavoista tai prosesseista. Muilla sosiaalihuollon tehtäväalueilla ei ollut yhteydenottojen määrissä selkeitä muutoksia aiempiin vuosiin verrattuna. Esimerkiksi vammaispalveluita, kehitysvammahuoltoa ja ikäihmisten palveluita koskevien yhteydenottojen kokonaismäärissä ja niiden syissä ei tapahtunut merkittäviä muutoksia. Perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä on noussut useimmissa kunnissa. Ilahduttavaa on henkilökunnan yhteydenottojen lisääntyminen. On hyvä, jos potilasasiamies voi olla myös henkilökunnan tukena ja apuna vaikeita potilasasioita käsiteltäessä. Yhteydenottojen syistä ovat eniten lisääntyneet hoitoon pääsyyn, hoidon toteuttamiseen, kohteluun ja tietosuojaan liittyvät yhteydenotot. Yhteydenotot lisääntyivät eniten avosairaanhoidon ja laitoshoidon osalta. Tietosuojaa koskevissa yhteydenotoissa on korostunut se, että ihmiset haluavat tietää, kuka heidän sairauskertomuksiaan on lukenut ja miksi. Potilaiden luottamuksen säilymiseksi terveydenhuoltoon on tärkeää, että potilasasiakirjoista löytyy merkintä siitä, miksi potilasasiakirjoja on käsitelty. Perusterveydenhuoltoa koskevien potilasvahinkoepäilyjen määrä on vähentynyt edellisvuosiin verrattuna huomattavasti. 1

3 JOHDANTO Tämä on sosiaali- ja potilasasiamiesten laatima selvitys Heinäveden, Ilomantsin, Joensuun, Juuan, Kiteen, Kontiolahden, Liperin, Lieksan, Nurmeksen, Outokummun, Polvijärven, Rääkkylän, Tohmajärven ja Valtimon kunnan- ja kaupunginhallituksille. Käymme selvityksessämme läpi asiakkailta ja potilailta, heidän läheisiltään sekä henkilökunnalta meille tulleita yhteydenottoja. Niistä suurin osa on johtunut tyytymättömyydestä palveluihin tai kohteluun; tai siitä että yhteydenottaja on tarvinnut lisätietoa palveluista ja niihin liittyvistä oikeuksistaan. Selvityksemme ei anna kokonaiskuvaa palvelujen laadusta, mutta se antaa suuntaviivoja siitä, mihin yhteyttä ottaneet asiakkaat tai heidän omaisensa ovat olleet tyytymättömiä ja tietoa asioista, joita palveluissa voitaisiin kehittää. Sosiaali- ja potilasasiamiehet edistävät asiakkaiden ja potilaiden oikeuksien ja aseman toteutumista välittämällä heille tullutta palautetta tiedoksi kuntiin. Lähetimme ennen selvityksen laatimista kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon johtaville viranhaltijoille kyselyn, jolla keräsimme taustatietoa vuodesta 2015: muun muassa palveluihin pääsystä, jonotusajoista, resursseista, lakisääteisten määräaikojen ja muiden velvoitteiden toteutumisesta ja asiakkaiden määristä eri sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Selvitykseen on koottu myös kyselyyn saamamme vastaukset, taustatiedoksi asiakkaiden ja potilaiden yhteydenotoille. Selvitys sisältää excel-taulukkoja asiakkaiden ja potilaiden oikeusturvaan ja asemaan liittyvistä asioista. Excel-taulukoissa on keltaisella värillä asiat, joihin toivomme kunnissa kiinnitettävän huomioita (esim. asiaan liittyvien yhteydenottojen määrä on suhteessa muihin kuntiin suuri tai yhteydenottojen määrä on kasvanut edellisestä vuodesta selkeästi). Vihreä väri excel-taulukoissa puolestaan merkitsee sitä, että yhteydenottojen tai kuntakyselyvastauksen perusteella asiantila ao. kunnassa näyttäytyy asiamiehille hyvältä tai asiassa on tilastojemme valossa tapahtunut muutosta parempaan (esim. asiaan liittyvien yhteydenottojen määrä laskenut edellisvuosista selvästi). Tämä selvitys sisältää aiempaa enemmän tietoa perusterveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista. Selvitystä tehdessä on voitu ensimmäisen kerran hyödyntää sosiaali- ja potilasasiamiesten käyttämää Sampaset-tilasto-ohjelmaa, koska ensimmäisen kerran tiedot yhteydenotoista on saatu suoraan ohjelmasta kunnittain usean vuoden ajalta. Selvitys käsittelee yhteensä 14 kuntaa, joten se on laajuudeltaan suuri. 2

4 Sisällys TIIVISTELMÄ... 1 JOHDANTO ASIAKKAAN JA POTILAAN OIKEUDET JA VELVOLLISUUDET SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN TYÖN PERUSTANA Sosiaali- ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät ja toimintatietoja vuodesta Asiakkaan ja potilaan oikeudet YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHIIN VUONNA Tilastotietoa yhteydenotoista Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenotot, yhteydenottajat, yhteydenoton luonne, yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet, kaikki kunnat Potilasasiamiehen toimenpiteet terveydenhuoltoa koskevissa yhteydenotoissa KUNTAKYSELY Sosiaalipalveluja koskevat kysymykset Terveydenhuoltoa koskevat kysymykset Sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN SOSIAALIHUOLLOSTA Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN TERVEYDENHUOLLOSTA Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi

5 5.14 Valtimo LÄHTEET Liitteet

6 1. ASIAKKAAN JA POTILAAN OIKEUDET JA VELVOLLISUUDET SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN TYÖN PERUSTANA 1.1 Sosiaali- ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät ja toimintatietoja vuodesta 2015 Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, 24 ). Kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka tehtävänä on neuvoa asiakkaita em. asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa asiakasta tarvittaessa asiakaslain 23 :n mukaisen muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on myös seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehittymistä ja antaa siitä selvitys kunnanhallitukselle. Potilasasiamiehen tehtävät perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, 11 ). Säännöksen mukaan terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävät ovat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa hyvin samankaltaiset: Tehtävänä on neuvoa potilaita em. potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa potilaita muistutuksen ja potilasvahinkoilmoituksen laatimisessa; tiedottaa potilaan oikeuksista sekä toimia muutoinkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaali- ja potilasasiamiesten rooli asiakkaan / potilaan ja viranomaisen välillä on puolueeton ja organisaatiosta riippumaton. Sosiaali- ja potilasasiamiehet eivät tee päätöksiä eikä heillä ole valvontavaltuuksia (kuten on aluehallintovirastolla, Valviralla, eduskunnan oikeusasiamiehellä ja oikeuskanslerilla). Sosiaali- ja potilasasiamiehet eivät myöskään voi määrätä päätöksiä muutettavaksi tai vaikuttaa henkilökunnan hoitoratkaisuihin yksittäisissä tapauksissa. Sosiaali- ja potilasasiamiesten rooli on ohjaava ja neuvova. Työtehtävät sisältävät esimerkiksi asiakkaan ja potilaan kuuntelemista, sovittelemista asiakkaan ja viranomaisen välillä ja konkreettista auttamista oikeusturvakeinojen käyttämisessä (oikaisuvaatimuksen, valituksen, potilasvahinkoilmoituksen, muistutuksen tai hallintokantelun laatimisessa neuvomista ja kirjoitusavun antamista jne.). Lisäksi asiamiehet tiedottavat asiakkaiden ja potilaiden lakisääteisistä oikeuksista. Tiedottamistehtävää olemme vuoden 2015 aikana toteuttaneet pitämällä luentoja (esim. terveydenhuollon opiskelijoille, sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunnalle, järjestöissä) ja lähettämällä sähköpostitse kuntien ja PKSSK:n esimiehille ja työntekijöille tietoa ajantasaisesta lainsäädännöstä ja oikeuskäytännöstä (esim. Korkeimman hallinto-oikeuden ja eduskunnan oikeusasiamiehen ratkaisuja, joilla on merkitystä lainsäädännön tulkinnassa). Asiamiesten tehtäviin kuuluvat julkiseen ja yksityiseen sosiaali- ja terveydenhuoltoon liittyvät asiat sekä varhaiskasvatus. Tehtäviin eivät kuulu esimerkiksi Kelaan, työvoimahallintoon, asuntoasioihin (pl. lapsiperheet), maistraatin toimialaan tai yksityisvakuutuksiin liittyvät asiat, mutta myös niistä asiakkaat ovat yhteyttä ottaneet. 5

7 Vuoden 2015 aikana sosiaali- ja potilasasiamiehinä toimivat Riitta Manninen-Rouvali ja Leena Viinisalo-Heiskanen. Potilasasiamiehinä toimivat Oiva Oksman (ajalla ) ja Lea Kilpeläinen ( lukien). Olemme vuoden 2015 aikana päivittäneet internetsivujamme, jotka ovat luettavissa osoitteessa: > palvelut > sosiaalipalvelut > asiakkaan oikeudet > sosiaaliasiamies tai > terveyspalvelut > potilaan oikeudet > potilasasiamies. Internetsivuillamme on kootusti tietoa asiakkaan ja potilaan oikeuksista ja tulostettava esite sosiaali- ja potilasasiamiesten ajantasaisista yhteystiedoista. Kaikki asiakkaat ja potilaat eivät käytä internettiä, jonka vuoksi toivomme, että esitteemme on kaikissa sosiaali- ja terveyspalvelujen toimipisteissä ilmoitustauluilla. Toivomme myös, että toimipisteissä tarkistettaisiin ilmoitustauluilla olevien esitteidemme ajantasaisuus säännöllisesti, osana omavalvontaa. 1.2 Asiakkaan ja potilaan oikeudet Sosiaalihuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvät periaatteet on säädetty laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000; nk. asiakaslaki, SHAL). Em. asiakaslaki koskee sekä julkisen että yksityisen palveluntuottajan toteuttamaa sosiaalihuoltoa (mm. toimeentulotukiasian käsittelyä, lastensuojelua, vammaispalveluja, vanhuspalveluja, päihdehuoltoa jne.) Asiakaslakiin on koottu ne periaatteet, joiden tarkoitus on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakkaan osallisuutta, asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Lain tavoitteena on turvata asiakkaan asemaa ja oikeuksia palvelujen käyttäjänä, edistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan vuorovaikutusta ja yhteistyötä. Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia asiakaslain mukaan ovat: oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa oikeus hyvään kohteluun, niin että ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa sosiaalihuoltoa toteutettaessa on kunnioitettava asiakkaan itsemääräämisoikeutta oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen jos täysi-ikäinen asiakas ei kykene osallistumaan ja vaikuttamaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, on asiakkaan tahtoa selvitettävä yhteistyössä hänen laillisen edustajansa, omaisensa tai muun läheisen kanssa alaikäisen asiakkaan mielipide on otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa mukaisesti oikeus saada selvitys oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, toimenpidevaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista asiassa merkityksellisistä seikoista asiakas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista oikeus saada tietoja asianosaisaseman perusteella asiakirjasta, joka voi tai on voinut vaikuttaa hänen asiansa käsittelyyn velvollisuus antaa sosiaalihuollon järjestämisessä ja toteuttamisessa tarvittavat tiedot oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä kirjallisesti asiakkaalle on pääsääntöisesti laadittava palvelusuunnitelma 6

8 oikeus hakea päätökseen muutosta oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle tai kantelu sosiaalihuollon valvonnasta vastaavalle viranomaiselle Terveydenhuollon potilaan oikeudet puolestaan perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, nk. potilaslaki), minkä sisällöllisesti ja tavoitteeltaan voi sanoa vastaavan sosiaalihuollon asiakaslakia. Potilaan oikeudet potilaslakiin perustuen ovat: oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon oikeus hyvään kohteluun, niin että potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. potilaan äidinkieli, yksilölliset tarpeet ja kulttuuri otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon hoidossa ja kohtelussa terveyspalveluja on annettava yhdenvertaisesti siten, ettei ihmisiä aseteta eri asemaan esim. iän, terveydentilan tai vammaisuuden perusteella. Hoitoa on saatava yhdenvertaisesti asuinkunnasta riippumatta. hoito tapahtuu yhteisymmärryksessä potilaan kanssa. Hoidon aloittamiseksi hankitaan aina kun mahdollista potilaan suostumus (tai jos täysi-ikäinen potilas ei kykene itse päättämään hoidostaan hänen laillisen edustajansa, lähiomaisensa tai muun läheisen suostumus). Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen otetaan huomioon silloin, kun alaikäinen on kyllin kehittynyt sen ilmaisemiseen. Alaikäisen kehitystason arvioi lääkäri tai muu terveydenhuollon ammattihenkilö. Alaikäisen huoltajalla ei ole oikeutta kieltää hoitoa, jota tarvitaan alaikäisen henkeä ja terveyttä uhkaavan vaaran torjumiseksi. potilaalle annetaan tiedot hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista. potilas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisen tiedon korjaamista hoitoa jonottamaan joutuvalle ilmoitetaan hoitoon pääsyn ajankohta potilaalle on tarvittaessa laadittava hoitosuunnitelma hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai kantelun terveydenhuollon valvonnasta vastaaville viranomaisille 2. YHTEYDENOTOT SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHIIN VUONNA 2015 Yksi asiakkaan tai potilaan yhteydenotto on voinut sisältää monta eri syytä (esim. kohtelu ja päätökset). Se on voinut koskea myös montaa eri asiaa ja tehtäväaluetta (esim. toimeentulotuki ja lastensuojelu) ja samanaikaisesti sekä sosiaalihuollon että terveydenhuollon palveluja. Yhteydenottajissa on ollut asiakkaita ja potilaita, jotka ovat tarvinneet kokonaisvaltaista apua useaan eri palveluun, asiaan tai etuisuuteen liittyen ja asiakkaita, jotka ovat usean eri palvelun rajapinnoilla. Asiamies on tehnyt joidenkin asiakkaiden kanssa työtä hyvinkin pitkäkestoisesti (v. 7

9 2015 pitkäkestoisia asiakkuuksia oli erityisesti vammaispalvelua ja kehitysvammahuoltoa koskevissa asioissa). Pitkäkestoisuudestaan huolimatta yhteydenottoon sisältyvä asiamiehen työmäärä näkyy tilastossamme yhtenä yhteydenottona, mikäli se koskee yksinomaan yhtä sosiaalitai terveydenhuollon tehtäväaluetta. Jos kuitenkin asiakkaan tai potilaan yhteydenotto on koskenut useita eri sosiaali- tai terveydenhuollon tehtäväalueita on yhteydenotto tilastoitu jokaiseen tehtäväalueeseen, jota se koskee. Yhdestä yhteydenotosta johtuen sosiaali- ja potilasasiamies on voinut tehdä monia eri toimenpiteitä (esim. neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen kirjoittamisessa, sovitella asioita viranomaisen ja asiakkaan välillä mm. osallistumalla asiakkaan ja viranomaisen neuvotteluun jne.). Yhteydenottajana on ollut joko asiakas tai potilas itse, asiakkaan ja potilaan omainen tai edustaja tai henkilökunta. 2.1Tilastotietoa yhteydenotoista Yhteydenottojen kokonaismäärä ja perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä lisääntyi vuosiin 2014 ja 2013 verrattuna. Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä vuonna 2015 oli kuitenkin lähes sama kuin vuonna Erikoissairaanhoitoa PKSSK:ta koskevien yhteydenottojen määrässä puolestaan oli laskua vuoteen 2014 verrattuna (tämä selvitys ei kuitenkaan niitä käsittele, koska potilasasiamies on tehnyt oman erillisen selvityksen niistä PKSSK:lle). Taulukko 1: Yhteydenotot vuosina YHTEYDENOTOT VUOSITTAIN: Erikoissairaanhoito (PKSSK) Perusterveydenhuolto Sosiaalihuolto Kaikki yhteensä vuodessa v v v v v v v *) *) v.2009 ollut mahdollisesti erilainen tilastointikäytäntö kuin v lukien. Sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa eli noin 89,6 % (v. 2014: n. 85 %; v n. 86 %) on koskenut kunnan omaa sosiaalipalvelua (kuvio 1). Kuvio 1: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot palvelun järjestäjän mukaan vv , kaikki kunnat yhteensä 8

10 Myös terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa, noin 80,5 % (v n. 72 %; v myös n. 72 %), on koskenut kunnan omaa terveyspalvelua (kuvio 2) Kuvio 2: Terveydenhuollon palveluja koskevat yhteydenotot palvelun järjestäjän mukaan vv , kaikki kunnat yhteensä (ei sis. PKSSK:n erikoissairaanhoitoa) 9

11 Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja yhteensä tuli vuonna 2015 lukumääräisesti eniten joensuulaisilta. Joensuulaisten yhteydenottojen määrä vuonna 2015 oli vähemmän kuin mitä Joensuun asukasmäärän suhteellinen osuus alueen väestöstä antaisi olettaa: Joensuulaisia on alueen väestöstä 44,4 % ja yhteydenottojen osuus oli vuonna ,3 % kaikista yhteydenotoista. Lukumääräisesti toiseksi eniten vuonna 2015 yhteyttä ottivat lieksalaiset ja kolmanneksi eniten liperiläiset. Lieksalaisten määrä alueen väestöstä on 7,2 %, ja yhteydenottojen osuus kaikista vuonna 2015 tulleista yhteydenotoista oli 11,8 %. Liperiläisten määrä alueen väestöstä on 7,3 % ja yhteydenottojen osuus kaikista yhteydenotoista oli vuonna ,7 %. Taulukko 2: Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot kunnittain ja suhteutettuna asukaslukuun vv (ei sisällä PKSSK) Asukasluku 2015 Asukasluku 2014 Asukasluku 2013 asukkaita %-osuus alueen koko väestömäärästä asukkaita %-osuus alueen koko väestömäärästä asukkaita %-osuus alueen koko väestömäärästä 2015 Sosiaali ja terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot yhteensä %-osuus kaikista yhteydenotoista %-osuus kaikista yhteydenotoista %-osuus kaikista yhteydenotoista Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot %-osuus kaikista yhteydenotoista %-osuus kaikista yhteydenotoista %-osuus kaikista yhteydenotoista Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot %-osuus kaikista yhteydenotoista %-osuus kaikista yhteydenotoista Heinävesi , , ,2 33 2,8 23 2,1 27 2,3 13 2,0 19 2,9 15 2,0 20 3,8 4 0,9 12 2,8 Ilomantsi , , ,4 28 2,3 23 2,1 27 2,3 5 0,8 9 1,4 11 1,5 23 4,3 14 3,1 16 3,7 Joensuu , , , , , , , , , , , ,2 Juuka , , ,1 46 3,9 48 4,3 20 1,7 31 4,7 32 4,8 15 2,0 15 2,8 16 3,5 5 1,2 Kitee , , ,7 61 5,1 44 3,9 54 4,6 33 5,0 22 3,3 29 4,0 28 5,3 22 4,9 25 5,8 Kontiolahti , , ,4 64 5,4 69 6,2 74 6,4 39 5,9 43 6,5 44 6,0 25 4,7 26 5,8 30 7,0 Lieksa , , , , , , , , ,3 47 8,9 35 7,7 29 6,8 Liperi , , , ,7 95 8,5 80 6,9 64 9,7 49 7,4 51 6,9 40 7, ,2 29 6,8 Nurmes , , ,9 41 3,4 30 2,7 49 4,2 6 0,9 21 3,2 31 4,2 35 6,6 9 2,0 18 4,2 Outokumpu , , ,3 71 6,0 77 6, ,7 31 4,7 48 7,3 66 9,0 40 7,6 29 6,4 35 8,2 Polvijärvi , , ,8 21 1,8 15 1,3 27 2,3 8 1,2 10 1,5 20 2,7 13 2,5 5 1,1 7 1,6 Rääkkylä , , ,5 29 2,4 18 1,6 14 1,2 16 2,4 15 2,3 8 1,1 13 2,5 3 0,7 6 1,4 Tohmajärvi , , ,9 40 3,4 34 3,1 31 2,7 11 1,7 18 2,7 15 2,0 29 5,5 16 3,5 16 3,7 Valtimo , , ,4 26 2,2 15 1,3 13 1,1 19 2,9 7 1,1 9 1,2 7 1,3 8 1,8 4 0,9 muu/ei tietoa 30 2,5 38 3,4 49 4,2 19 2,9 21 3,2 25 3,4 11 2,1 17 3,8 24 5,6 YHTEENSÄ , , , , , , , , , ,0 Asukaslukujen lähde: Väestörek./Tilastokeskus Juuan tiedot tilastossa alkaen %-osuus kaikista yhteydenotoista

12 2.2 Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Sosiaalipalveluja koskevista yhteydenotoista vuonna 2015 tuli lukumääräisesti tarkastelleen suurin osa eli 355 asiakkailta itseltään (v. 2014: 368; v. 2013: 458 yht.ottoa). Määrä vastaa 53,54 %:ia kaikista sosiaalipalveluja koskevista yhteydenotoista (v. 2014: 55,59 %, v. 2013: 62,4 %). Asiakkailta itseltään tulleiden yhteydenottojen määrässä on tapahtunut vähenemistä edellisiin vuosiin verrattuna. Asiakkailta vuonna 2015 tulleista yhteydenotoista enin osa on koskenut toimeentulotukea (187 yht.ottoa 355:stä). Seuraavaksi yleisimmin yhteydenotot koskivat vammaispalveluja (62 yht.ottoa) ja lastensuojelua (32 yht.ottoa). Neljänneksi eniten asiakkaat ottivat yhteyttä sosiaalihuoltoon kuulumattomista palveluista (kuten Kelasta, työvoimahallinnosta, maistraatin toimialasta tms.) Asiakkaan omaisten tai edunvalvojien yhteydenottoja puolestaan tuli vuonna 2015 aiempia vuosia enemmän: vuonna 2015 niitä oli 214, joka on 32,3 % yhteydenotoista (v. 2014: 180 kpl 27,19 %; v. 2013: 173 kpl 23,57 %). Omaisten tai edunvalvojien yhteydenottoja on vuonna 2015 tullut eniten ikäihmisten palveluista (60 yhteydenottoa 214:sta yhteydenotosta), toiseksi eniten toimeentulotuesta (41 yht.ottoa), kolmanneksi eniten vammaispalveluista (38 yht.ottoa) ja neljänneksi eniten kehitysvammahuoltoa koskevia (18 yht.ottoa). Kuntien ja yksityisten sosiaalipalvelujen henkilökunta otti yhteyttä vuonna kertaa (14,2 % yhteydenotoista). Henkilökunnan yhteydenottojen määrä laski hieman edellisvuosista, sillä vuonna 2014 henkilökunnan yhteydenottoja oli 114 (17,2 %) ja vuonna (14 %). Henkilökunnan yhteydenotot ovat koskeneet vuonna 2015 eniten toimeentulotukea (21 yht.ottoa), toiseksi eniten lastensuojelua (15 yht.ottoa) ja kolmanneksi ikääntyneiden palveluja (11 yht.ottoa). Kuvio 3: Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain tarkasteltuna vv , kaikki kunnat. 11

13 Taulukko 4: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain ja kunnittain vv Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Asiakas Omainen / edustaja Työntekijä Sosiaalihuolto yhteensä Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka alk Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo ei tiedossa/muu YHTEENSÄ Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Vuonna 2015 tulleista 663 yhteydenotosta 61,8 %:ia johtui tyytymättömyydestä sosiaalipalveluun tai sosiaalipalveluissa saatuun kohteluun. Prosentuaalisesti arvioiden tyytymättömyyden määrä on hieman kasvanut edellisvuosista (v. 2014: 55,74 %, 369 tyytymättömyydestä johtuvaa yht.ottoa; v. 2013: 57,63 %, 423 tyytymättömyydestä johtuvaa yht.ottoa). Tyytymättömyyttä ovat aiheuttaneet esimerkiksi tehdyt päätökset, palveluissa saatu kohtelu, työntekijän vastaanotolle pääsyssä koetut vaikeudet tai hakemusten käsittelyajat, tyytymättömyys palvelusuunnitelmiin ja asiakaskertomuksiin tehtyihin kirjauksiin, kokemukset siitä että asiakkaan mielipidettä / toiveita ei ole päätöksenteossa tai palvelujen järjestämisessä huomioitu, omaisten kertoman sivuuttaminen kun asiakkaan tahtoa on selvitetty omaisten avulla (silloin kun asiakas ei ole itse kykenevä ilmaisemaan tahtoaan ja päättämään asioistaan) sekä neuvonnan ja ohjauksen puutteeseen liittyvät kokemukset. Ajoittain kyse on ollut myös siitä, että asiakkaalle ei ole tehty muutoksenhakua sisältävää päätöstä ja asiakkaalle on sanottu suullisesti, että hän ei saa etuutta. Tiedusteluksi tilastoituja yhteydenottoja oli vuonna ,7 % (217 yht.ottoa kaikista sosiaalihuoltoa koskevista 663:sta yht.otosta). Tiedusteluja tuli vuonna 2015 vähemmän kuin aiempina vuosina: vuonna 2014 oli n. 40 % kaikista sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista (267 yht.ottoa 662:sta) ja vuonna 2013 niitä oli 39,8 % (292 yht.ottoa). Tiedusteluluonteisissa yhteydenotoissa on ollut tyypillistä, että asiakas on kaivannut tietoa palveluista tai etuuksista ja siitä mitä hänen tilanteessaan voisi tehdä. Yhteydenotto sosiaaliasiamieheen on tapahtunut usein ennen kuin asiakas on ollut kertaakaan yhteydessä 12

14 sosiaalipalveluihin. Näitä yhteydenottoja voi luonnehtia palveluohjauksellisiksi, koska näiden yhteydenottojen kohdalla sosiaaliasiamies on kartoittanut asiakkaan tilanteen ja ohjannut kartoituksen jälkeen asiakasta ottamaan yhteyttä ao. asioita hoitavaan kunnan sosiaali- tai terveydenhuollon työntekijään. Vaihtoehtoisesti asiamies on ollut yhteydessä työntekijään ja välittänyt asiakkaan tilanteen työntekijälle. Kuten aiempinakin vuosina on ollut, tiedusteluihin sisältyvissä yhteydenotoissa on ollut kyse usein myös tilanteista, joissa asiakas ei ole löytänyt alueen kuntien (tai muiden palveluntuottajien) internetsivuilta tietoa, kenen puoleen asiassa voisi kääntyä. Moni näistä asiakkaista on todennut puhelunsa alussa, että otti yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamieheen, koska ei muutakaan puhelinnumeroa kunnan sivuilta löytänyt tai puhelinvaihteesta ohjattiin ottamaan yhteyttä koska hän ei yhdistä kunnan sivulla olevaa palvelun kuvausta omaan asiaansa. Ajoittain on tullut myös yhteydenottoja, joissa asiakkaan käytössä ei ole ollut internettiä, eikä hän tiedä, mihin ottaa yhteyttä. Tiedusteluiksi tilastoimiimme yhteydenottoihin sisältyvät myös ne yhteydenotot, jotka ovat tulleet sosiaalihuollon henkilökunnalta. Voisiko tiedon löytämistä kunnan internetsivuilta ja ilmoitustauluilta testata esimerkiksi asiakasraadin avulla? Yhteydenotoista noin 5,4 % (36 yht.ottoa) koski asioita, jotka eivät olleet tilastoitavissa selkeästi tiedusteluksi tai tyytymättömyydeksi. Vuonna 2014 näitä oli n. 3,9 % (26 kpl) ja vuonna 2013 n. 2,6 % (19 kpl). Kuvio 4: Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen luonne vv , kaikki kunnat Sosiaalipalvelujen asiakkaiden yhteydenottojen (tiedustelujen tai tyytymättömyyden ilmaisujen) syyt liittyivät vuonna 2015 lukumääräisesti tarkasteltuna eniten päätöksiin ja sopimuksiin. Tässä on tapahtunut muutos edellisiin vuosiin verrattuna, sillä vuosina 2014 ja 2013 otettiin eniten yhteyttä palvelujen toteuttamiseen liittyvistä syistä. 13

15 Toiseksi eniten vuonna 2015 otettiin yhteyttä palvelujen toteuttamiseen liittyvistä syistä. Näissä yhteydenotoissa on ollut kyse: - asioiden käsittelytavoista (käsittelyaikoja koskevat yhteydenotot olemme tilastoineet erikseen) - asiakkaan kuulemisesta (esimerkiksi: asiakas jätetty kuulematta) - päätöstä ei ole tehty ollenkaan (asiakkalle ilmoitettu suullisesti, ettei hän saa etuutta) - tiedoksisaamisen puutteista - väärästä ohjauksesta - viranomaisten välisistä ongelmista, jotka ovat heijastuneet asiakkaan asian hoitamiseen - asiakkaalle jätetty palvelusuunnitelma tekemättä; asiakas ollut tyytymätön suunnitelman sisältöön - palvelutarpeen arviointia ei ole tehty. Palvelujen toteuttamiseen liittyväksi tilastoimme myös yhteydenotot, joissa asiakas tai omainen tai henkilökunta on kysynyt tietoa. Kolmanneksi eniten tuli yhteydenottoja tilastoluokkaamme muu syy sisältyvistä asioista. Tällöin kysymys on ollut kysymyksistä tai asioista, jotka eivät sovi muihin tilastomme luokkiin, mutta jotka kuitenkin liittyvät sosiaalihuoltoon. Osaksi kyse on ollut myös sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista, esimerkiksi Kelan palveluista tai päätöksistä, työvoimahallintoon, maistraatin holhoustoimeen tai asuntoasioihin liittyvistä asioista. Neljänneksi eniten tuli yhteydenottoja asiakkaan tai omaisten huonosta kohtelusta. Kohteluun liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet edellisvuosista. Niissä on kyse asiakkaan vuorovaikutustilanteessa kokemista ongelmista, kuten työntekijän epäasiallisesta käytöksestä, töykeydestä tai asiattomista kysymyksistä, syrjinnästä, ihmisarvon tai vakaumuksen loukkaamisesta. Myös tietosuojaan liittyvät yhteydenotot lisääntyivät edellisiin vuosiin verrattuna: Kyse on henkilörekisteritietojen tarkistamisesta (sosiaalityön asiakasrekistereistä), oikeuksista saada kopioita asiakirjoista, oikeudesta saada tietonsa ymmärrettävässä muodossa, virheellisten tietojen korjaamispoistamis- tai täydentämisvaatimuksista, asianosaisten (esim. lapsen huoltajan) oikeudesta saada tietoa, tietojen luovuttamisesta tai informaation saamisesta tai siitä, miten tietoja käsitellään. Kyse on myös asiakkaan oikeudesta käyttö- ja lokitietoihin, asiakastietojen laatimiseen liittyvistä kysymyksistä, henkilörekisteritietojen säilyttämiseen ja suojaamiseen liittyvistä asioista tai esimerkiksi siitä, että yhteydenottaja on epäillyt, että salassapitoa, hyväksikäyttökieltoa tai vaitiolovelvollisuutta on rikottu. Jonotus- ja käsittelyaikoja koskevien yhteydenottojen määrä laski vuodesta 2014: Yhteydenotot, jotka tähän tilastoluokkaan tilastoimme koskevat hakemusten käsittelyaikoja, palvelutarpeen arvioinnin viivästystä, työntekijän vastaanotolle tai puheille pääsyä tai laitokseen tai palveluasumiseen pääsyn kestoa. Aiempien vuosien tapaan yhteydenottoja tuli erityisesti toimeentulotukihakemusten käsittelyajoista, mutta joitakin myös vammaispalvelua koskevien hakemusten käsittelyajoista. Maksuasioihin (asiakasmaksuihin) liittyvien yhteydenottojen määrä laski vuodesta 2014, jolloin ne olivat neljänneksi yleisin yhteydenoton syy. Niissä oli vuonna 2015 useimmiten kyse samoista asioista kuin vuonna 2014: Esimerkiksi palveluasumisessa asuvan käyttövaraksi jäävä summa (joka esimerkiksi Joensuussa 150 /kk) ei ole ollut riittävä kattamaan terveydenhoitokuluja tai muita asiakkaan välttämättömiä menoja (esim. hygieniatuotteet, shampoot, vaatteet). Kysymyksiä tuli myös kotihoidon, laitoshoidon, tehostetun palveluasumisen ja muun palveluasumisen asiakasmaksujen määräytymisestä; lääkkeiden apteekkijakelun kustannuksista (kuuluuko kunnan se maksaa) ja siitä miten omaisuus (esim. asunto-osake) huomioidaan tulosidonnaisia maksuja määrättäessä. 14

16 Muut yhteydenottojen syyt olivat yksittäisiä. Kuvio 5: Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen syyt vv , kaikki kunnat Kuvio 6: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot tehtäväalueen mukaisesti tarkasteltuna vv , kaikki kunnat 15

17 Kuten aiempina vuosina, suurin osa vuoden 2015 yhteydenotoista koski toimeentulotukea (n. 38,2 % kaikista yhteydenotoista, 253 yht.ottoa). Yhteydenotoista vammaispalveluja koski 17 % (113 yht.ottoa). Ikääntyneiden palveluja yhteydenotoista koski n. 11,5 % (76 yht.ottoa): Ikääntyneiden palveluja koskevien yhteydenottojen määrässä on ollut vuodesta 2013 lukien vähäistä kasvua. Huomion arvoista on, että lastensuojelua koskevien yhteydenottojen lukumäärä väheni edellisiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2013 lastensuojelusta tuli 98 yhteydenottoa (n. 13,4 %), vuonna (n. 12,4 %), mutta vuonna 2015 enää 55 yhteydenottoa (n. 8,3 %). Määrä on vähentynyt 43 yhteydenotolla vuodesta Yhteydenottoja ei ole vuonna 2015 tullut lastensuojelulasten vanhemmilta samassa määrin kuin aiempina vuosina. Lisäksi yhteydenottojen syynä on ollut entistä huomattavasti harvemmin epätietoisuus lastensuojelun prosesseista. Yhteydenottojen sisältöjen perusteella voi ehkä tehdä johtopäätöksen, että lastensuojelun työntekijät ovat entistä enemmän kiinnittäneet huomiota asiakkaiden informointiin: Esimerkiksi siihen, mitä tapahtuu prosessissa sen jälkeen kun lapsi on kiireellisesti sijoitettu. Yhteydenotoissa syinä on ollut mm. tyytymättömyys siihen, että perheestä on tehty lastensuojeluilmoitus ja joissakin tapauksissa myös se, että vanhemmat ovat kokeneet, että heitä on uhkailtu lastensuojeluilmoituksen tekemisellä (mm. terveydenhuollosta). Myös tiedonsaantioikeuksiin liittyvistä kysymyksistä on tullut yhteydenottoja lasten vanhemmilta/huoltajilta. Muista sosiaalihuollon tehtäväaluista tuli yhteydenottoja yksittäisemmin Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta Sosiaaliasiamiesten työ sisältää hyvin paljon neuvontaa. Se onkin ollut vuosina yleisin toimenpide yhteydenoton vuoksi. Käytännössä neuvonta tarkoittaa esimerkiksi sitä, että sosiaaliasiamies kertoo asiakkaalle hänen tarpeisiinsa vastaavista sosiaali- ja terveyspalveluista, informoi yhteydenottajaa lainsäädännöstä ja oikeuskäytännöstä ja niiden tulkinnoista, neuvoo vastaisen varalle ja / tai ohjaa yhteydenottajan neuvonnan päätteeksi jollekin muulle taholle (esimerkiksi sosiaalitoimistoon, oikeusaputoimistoon, talous- ja velkaneuvontaan, maistraatin holhoustoimeen). Toiseksi yleisin sosiaaliasiamiehen toimenpide neuvonnan jälkeen oli vuonna 2015 selvittäminen/sovittelu. Sen määrä lisääntyi merkittävästi edellisvuosista. Yleensä selvittäminen ja sovittelu on tapahtunut menemällä mukaan asiakkaan asiassa viranomaisessa järjestettyyn neuvotteluun; tai säädösten ja oikeuskäytännön selvittämisellä kyseisestä tilanteesta ja siitä työntekijään yhteydessä olemalla. Kolmanneksi yleisimmin sosiaaliasiamies toteutti muuta oikeusturvaneuvontaa, joka tarkoittaa sitä, että sosiaaliasiamies neuvoo asiakasta tai omaista oikaisuvaatimuksen laatimisessa sosiaali- ja terveyslautakunnalle tai valituksen laatimisessa hallinto-oikeudelle (tai korkeimmalle hallintooikeudelle). Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 23 :ssä säädetyn mukaan asiakkaalla oikeus tehdä muistutus sosiaalihuollossa saamastaan kohtelusta tai palveluista. Muistutuksen laatimiseen liittyvää neuvontaa (tai sen laatimisessa avustamista) sosiaaliasiamiehet ovat antaneet vuoden 2015 aikana 90 kertaa: Määrässä on selvää kasvua edellisiin vuosiin verrattuna sillä vuonna 16

18 2014 muistus neuvottiin asiakkaalle tai omaiselle 59 ja kertaa. Vaikka muistutus on neuvottu lisääntyneessä määrin, ei asiakas välttämättä ole neuvonnan päätteeksi tehnyt muistutusta (ks. tältä osin kuntakyselyyn saamamme vastaukset muistutusten toteutuneesta määrästä kappaleesta 3.1). Huomioitavaa on myös, että osa muistutuksen tehneistä asiakkaista, ei ota yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamiehiin, vaan tekee sen suoraan (ts. ilman, että sosiaali- ja potilasasiamies on sen neuvonut). Hallintokantelun tekeminen on neuvottu tai siinä tarvittaessa avustettu vuoden 2015 aikana 36 kertaa: Sen neuvomisen määrä on pysynyt kutakuinkin samalla tasolla kuin edellisinä vuosina (hallintokantelu on neuvottu vuonna kertaa ja vuonna kertaa). Tietosuojaan liittyvä neuvonta (esim. asiakirjapyyntöihin, tiedonsaantioikeuksiin liittyvät asiat) on tilastoitu erikseen vasta vuodesta 2014 lukien. Myös kirjallinen avustaminen (esim. oikaisuvaatimuksen kirjoittamisessa) on tullut tilasto-ohjelmaamme omaksi tilastoluokaksi vuodenvaihteessa Edellä mainituista syistä johtuen tilastotietoja niiden määrästä vuodelta 2013 ei ole. Tietosuojaneuvonnan ja kirjallisen avustamisen määrät ovat olleet vuonna 2015 yli kaksinkertaiset vuoteen 2014 verrattuna. Kuvio 7: Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet vv , kaikki kunnat 17

19 2.3 Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenotot, yhteydenottajat, yhteydenoton luonne, yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet, kaikki kunnat Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä on kasvanut vuosittain. Vuonna 2015 yhteydenottoja potilasasiamieheen oli perusterveydenhuoltoa koskien kaikkiaan 529. Kuntakohtaisesti tarkasteltuna joistain kunnista tulee todella vähän yhteydenottoja. Näiden, kuntien omaa terveydenhuoltoa koskevien, yhteydenottojen lisäksi potilasasiamieheen otetaan yhteyttä Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymää koskevissa asioissa. Erikoissairaanhoitoa koskevia yhteydenottoja oli vuonna kappaletta, eikä niitä tilastoida kunnittain. Kuntayhtymä on saanut oman selvityksensä yhteydenotoista jo alkuvuodesta. Taulukko 5: Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot kunnittain Perusterveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot (ei sisällä PKSSK:n yhteydenottoja) Potilas Omainen/edustaja Työntekijä Perusterveydenhuolto yhteensä Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo ei tiedossa YHTEENSÄ Kuntakohtaisia yhteydenottoja on myöhemmin tarkasteltu tehtäväalueittain. Eniten ovat lisääntyneet avosairaanhoitoa koskevat yhteydenotot. 18

20 Kuvio 8: Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain, kaikki kunnat Eniten yhteydenottoja tulee potilailta itseltään; vuonna 2015 yhteydenottoja oli 329 kappaletta. Yleisimmin potilas kysyy neuvoa, kun haluaa valittaa hoitoon pääsystä, saamastaan hoidosta tai kohtelusta. Potilas voi olla myös tietämätön, miten toimia, kun ei ole saanut apua vaivaansa tai vaiva uusii. Potilasvahingon satuttua tai sellaista epäiltäessä potilas tarvitsee ohjausta ilmoituksen tekoon. Omainen ottaa yhteyttä potilasasiamieheen, kun on huolissaan läheisen ihmisen saamasta hoidosta tai hoidon puutteesta. Myös potilasvahinkoepäily saa omaisen soittamaan potilasasiamiehelle. Henkilökunta ottaa yhteyttä potilasasiamieheen useimmin silloin, kun pyytää potilasasiamiestä ottamaan yhteyttä potilaaseen. Henkilökunta kysyy neuvoa tietosuoja-asioissa ja potilaslain soveltamisasioissa. Henkilökunta pyytää potilasasiamiestä osastotunneille ja hoitoneuvotteluihin omaksi ja potilaan tueksi. Potilasasiamies voi olla läsnä neuvotteluissa, puolueettomana asiantuntijana, varmistamassa potilaan oikeuksien toteutumista. Yhteydenoton luonne tulee hyvin esille seuraavasta kuviosta 9. Potilasasiamieheen otetaan yhteyttä pääasiassa silloin, kun terveydenhuollon palveluihin ollaan jollain tapaa tyytymättömiä. Myös tiedustelusoittoja on paljon. Kun asia ei tilastoidu kumpaankaan mainituista luokista, kyse voi olla asiakkaan/potilaan yhteydenotosta, jolloin hän kertoo asiansa etenemisen vaiheista tai saamastaan päätöksestä. 19

21 Kuvio 9: Yhteydenoton luonne , kaikki kunnat yhteensä Yhteydenottojen syyt luokitellaan Sampaset-ohjelmassa 13 luokkaan, joista luokat yleinen tiedontarve ja tiedottaminen eivät ole olleet käytössä ennen vuotta Tilattujen luentojen pito ym. potilaan oikeuksista tiedottaminen tilaisuuksissa on kirjattu kohtaan muu syy. Kuvio 10: Yhteydenottojen syyt , kaikki kunnat yhteensä 20

22 Potilasasiamieheen otetaan yhteyttä useimmin silloin, kun hoitoon pääsyssä tai hoidon toteuttamisessa on ollut ongelmia tai potilas kokee saaneensa huonoa kohtelua. Potilaat kokevat, ettei heitä oteta vakavasti, heitä ei uskota, oireita vähätellään ja oireiden päätellään johtuvan korvien välistä. Näiden asioiden kohdalla yhteydenottojen määrä on kasvanut ja seurauksena on ollut myös muistutusten määrän kasvu. Kun samat pylväät ovat vuosittain kasvussa, olisi perusterveydenhuollon toimijoiden syytä paneutua asiaan tarkemmin. Perusterveydenhuoltoa koskevien potilasvahinkojen ja vahinkoepäilyjen määrä on vähentynyt 2015 edellisiin vuosiin verrattuna. Potilasvahinko ilmoituksia on tehty esimerkiksi tapauksista, joissa oireita ei ole tunnistettu tai ne on sivuutettu ja potilaalla on myöhemmin todettu pahanlaatuinen sairaus. Perusterveydenhuollossa tapahtunut hoitovirhe viivästyttää potilaan hoitoon pääsyä ja huomattava viive hoitoon pääsyssä on korvattava hoitovirhe. Tietosuojaan liittyvissä asioissa potilaat ottavat yhteyttä potilasasiamieheen melko usein, 65 kertaa. Potilaat haluavat tietää, kuka heidän sairauskertomuksiaan lukee, mitä merkintöjä heistä on tehty, miten väärän tiedon saa muutettua. Tärkeää on huomioida, että terveydenhuollon ammattilaisten on aina merkittävä asiakirjoihin tieto, miksi he ovat käyneet potilaan tietoja avaamassa. Näillä merkinnöillä vältetään iso osa turhista epäselvyyksistä tietosuoja-asioissa. Valinnanvapauteen liittyviä tiedusteluja tulee harvakseen. Terveysaseman vaihto, hoitavan lääkärin valinnan mahdollisuus ja pääsy toiseen keskussairaalaan ovat keskeisimmät asiat, joista potilaat/asiakkaat soittavat. Tilastossa nämä asiat sisältyvät itsemääräämisoikeuden pylvääseen; 26 yhteydenottoa. Vuonna 2015 oli kaikkiaan 529 perusterveydenhuoltoa koskevaa yhteydenottoa potilasasiamieheen. Sampaset-ohjelmaan tilastoidaan myös muita erikoissairaanhoitopiirejä koskevat yhteydenotot kunnista. Viime vuodelle on kirjautunut näitä muita sairaanhoitopiirejä koskevia yhteydenottoja yhteensä 18 kappaletta. Tilastoissa näkyy myös 8 kirjausta sairaankuljetusta ja ensihoitoa koskien, vaikka järjestäjänä onkin sairaanhoitopiiri. Yksityisiä terveydenhoitopalveluja koskevat yhteydenotot näkyvät kuntien tilastoissa eriteltyinä kohtaan yksityinen erikoisala/toimipiste. Isoilla, yksityisillä terveysasemilla on omat potilasasiamiehensä ja näitä toimijoita koskevat yhteydenotot on pääsääntöisesti ohjattu toimijan omalle potilasasiamiehelle. Osasta kuntia on kovin vähän yhteydenottoja potilasasiamieheen, jolloin yhteydenottojen syiden vertailuun kuntien välillä ei ole perustetta. Jokainen kunta voi verrata omia pylväitään kaikkien kuntien yhteenlaskettuihin pylväisiin ja silloin pitää huomioida myös tausta-asteikon suuruusluokan vaihtuminen. Yhteydenoton syy muu / ei tietoa, sisältää yhteydenotot esimerkiksi Kelaa tai vapaaehtoisia vakuutuksia koskevissa asioissa. Yhteydenottojen syissä, kohtelu, potilaat kokevat erittäin raskaana sen, että heitä ei kuunnella, heidän vaivojaan vähätellään ja heidän kertomaansa ei uskota. 21

23 Kuvio 11: Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot tehtäväalueittain, kaikki kunnat Yhteydenottoja potilasasiamieheen tulee laajasti eri tehtäväalueita koskien. Yhteydenottojen määrä on kasvanut vuosittain varsinkin avosairaanhoitoa ja vuodeosastoja koskien. Kuntakohtaiset taulukot löytyvät myöhemmin olevissa kuntakohtaisissa tiedoissa Potilasasiamiehen toimenpiteet terveydenhuoltoa koskevissa yhteydenotoissa Potilasasiamiehen tehtävä on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa heitä muistutusten, kantelujen ja potilasvahinkoilmoitusten teossa sekä toimia kaikin tavoin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteutumiseksi. Potilasasiamiehen toimintaan kuuluu myös tiedottaminen potilaan oikeuksista. Vuosittain potilasasiamies luennoi potilaan oikeuksiin liittyvistä asioista alan ammattilaisille, alan opiskelijoille ja lukiolaisille. Osallistuminen osastotunneille ja hoitokokouksiin pyydettäessä, on osa potilasasiamiestoimintaa. Potilasjärjestöjen tilaisuuksiin osallistuminen kuuluu myös potilasasiamiestoimintaan. 22

24 Kuvio 12: Potilasasiamiehen toimenpiteet yhteydenottoihin Potilasasiamieheen ollaan yhteydessä hyvin monenlaisissa asioissa. Moni asia hoituu neuvonnalla ja opastuksella. Tiedon etsiminen ja välittäminen potilaalle on päivittäistä toimintaa. Potilaiden on vaikea löytää tietoa nettisivuilta tai heillä ei edes ole käytettävissä internet-yhteyttä. Puhelinpalveluissa on potilaan näkökulmasta todella paljon kehitettävää: puhelimella ei saada yhteyttä palveluntuottajaan ja puhelinpalveluajat ovat tiukasti rajattuja. Tilastopylväissä neuvonnan osuus näkyy vuosittain korostuneena työn luonteen mukaisesti. Muistutusneuvontaa tehdään paljon, koska muistutus on potilaslain mukaisesti potilaan käytössä oleva työkalu silloin, kun hän kokee saaneensa huonoa tai epäasiallista kohtelua tai terveydenhuollon yksikön toiminta ei vastaa potilaan odotuksia. Vaikka potilasta ohjataan ensisijaisesti ottamaan suoraan yhteyttä hoitaneeseen yksikköön epäselvyyksien selvittämiseksi, on muistutuksen mahdollisuudesta kerrottu potilaalle useammin kuin sen kirjoittaminen toteutuu. Tilaston mukaan on vuonna 2015 annettu muistutusneuvontaa 174 kertaa ja kuntakyselyn mukaan muistutuksia on tehty kuntiin yhteensä 113 kappaletta. Lisäksi on huomioitava se, että kaikki muistutuksen tehneet eivät suinkaan ole olleet yhteydessä potilasasiamieheen. Tietosuojaneuvonta ja kirjallinen avustaminen tuli omaksi tilastointi kohdakseen vasta vuoden vaihteessa. Vertailukelpoisia näiden pylväiden osalta ovat vasta vuodet 2014 ja Tietosuojaneuvonta on selvästi lisääntynyt viime vuosina. Potilaat käyttävät Kanta-palvelua ja tilaavat omia sairauskertomustietojaan aktiivisesti. Potilaat ovat tietoisia oikeuksistaan omiin tietoihinsa ja he myös valvovat tietojen paikkaansa pitävyyttä. Ohjausta ja neuvontaa he tarvitsevat siihen, miten tietoja pyydetään, korjataan tai poistetaan. Myös vainajan tietojen saanti on aiheuttanut yhteydenottoja ja ohjaustarvetta. 23

25 Potilaiden kirjallinen avustaminen muistutusten, kantelujen ja potilasvahinkoilmoitusten teossa on lisääntynyt. Lisääntynyt avustaminen lomakkeiden täyttämisessä voi johtua potilaiden/asiakkaiden tietoisuuden lisääntymisestä siitä, että on olemassa joku, joka voi heitä auttaa ja siten saada asia eteenpäin. Yleisesti ottaen potilaat ovat kovin varovaisia tekemään valituksia, koska he pelkäävät joutuvansa huonoon asemaan palveluja tarvitessaan. Toisaalta on asiakkaita, jotka pyrkivät löytämään jokaisesta asiasta valitettavaa heidän kanssaan asiallinen keskustelu auttaa, mikäli keskusteluyhteys saavutetaan. Muita toimenpiteitä tilastoinnissa ovat esimerkiksi yhteydenpito toiseen viranomaiseen soittamalla tai sähköpostilla, luentojen pitäminen ja tiedottamistilaisuuksiin osallistuminen. Potilasasiamies kohtaa työssään paljon potilaita ja asiakkaita, joilla on negatiivisia kokemuksia terveydenhuollosta. Työ on kuitenkin palkitsevaa, sillä yhteydenottajat ovat todella tyytyväisiä saadessaan ohjeita ja neuvontaa asiansa eteenpäin viemiseksi. Joskus riittää, että potilasasiamies antaa oikean puhelinnumeron mihin soittaa, joskus tapaamisia tarvitaan useampikin, kun potilaan kanssa yhdessä mietitään esimerkiksi kantelun sisältöä. Tässä työssä kohtaa myös asiakkaita, jotka ovat pelkästään yksinäisiä ja siksi soittavat lähes viikoittain potilasasiamiehellekin. Vanhusten yksinäisyys johtaa myös turhaan palvelujen käyttöön; eräskin vanhus käy lähes viikoittain yksityislääkärin vastaanotolla, soittaa potilasasiamiehelle ja kolmas kontakti on kotihoidon tietty sairaanhoitaja, johon vanhus luottaa. Taulukko 6: Potilasasiamiehen toimenpiteet kunnittain

26 3. KUNTAKYSELY Lähetimme vuoden 2015 selvityksen laatimista varten kuntien johtaville sosiaali- ja terveydenhuollon viranhaltijoille kyselyn (liite 2). Kysymykset laadimme yhdessä Kuopion, Mikkelin, Pieksämäen, Varkauden ja Iisalmen seutujen sosiaali- ja potilasasiamiesten kanssa: Tavoitteena on ollut tuottaa vertailtavaa tietoa alueilta. Kysymykset ovat aiheista, jotka ovat nousseet esille asiamiesten työssä vuonna 2015 ja jotka ovat ajankohtaisia asiakkaiden ja potilaiden oikeusturvan ja palvelujen toteutumisen kannalta. Kysely lähetettiin kuntiin ja kyselyvastaukset pyysimme palauttamaan mennessä. Lähes kaikista kunnista saimme vastaukset määräaikaan mennessä. Vain muutamia tarkennuksia jouduimme pyytämään jälkikäteen. Selvitys on nyt valmis ja kiitämme lämpimästi kaikkia kyselyymme vastanneita! 3.1 Sosiaalipalveluja koskevat kysymykset Asiakkaan oikeusturva Sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvan toteutumiseen liittyen kunnilta kysyttiin edellisvuosien tapaan, ovatko sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja kunnan internetsivuilla. Kysymyksellä halusimme varmistaa, että tieto sosiaali- ja potilasasiamiesten palveluista on asiakkaiden saatavissa ja että yhteystietojemme ajantasaisuus tarkistettaisiin niiltä lukuisilta ilmoitustauluilta, joita kuntien eri toimipisteissä on. Kaikki kunnat vastasivat, että asia on kunnossa. Tilanne on vastausten perusteella erinomainen. Kunnat ovat aikaisempien vuosien tapaan myös vuonna 2015 päivittäneet monia eri sosiaalihuollon soveltamiseen liittyviä ohjeita (esimerkkinä toimeentulotukiohjeistukset) ja hakulomakkeita, jotka vaikuttavat asiakkaiden palvelujen ja etuuksien hakemiseen ja saamiseen. Saamiemme vastausten perusteella kaikki kunnan sosiaalihuollon soveltamisohjeet ja hakulomakkeet löytyvät kuntien internetsivuilta asianomaisen palvelun kohdalta. Vain kaksi kuntaa vastasi, ettei kaikkia soveltamisohjeita eikä hakemuksia löydy kunnan sivuilta. Kuten aiempien vuosien selvityksissäkin olemme todenneet, olisi hyvä, että voimassa olevat soveltamisohjeet löytyisivät ao. palvelun kohdalta kunnan internetsivuilta, jotta asiakkaat eivät joutuisi etsimään yksilöpäätöksissä noudatettavia soveltamisohjeita sosiaali- ja terveyslautakunnan pöytäkirjoista. Asia on päätöksenteon läpinäkyvyyden kannalta tärkeä. Myös hakemuslomakkeiden saatavuuteen internetsivuilta olisi hyvä kiinnittää huomiota. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat välittäneet tietoa puutteista kuntiin. Näistä tiedon etsimisen vaikeuksiin liittyvistä asioista tulee sosiaali- ja potilasasiamiehille edelleen vuosittain yhteydenottoja. 25

27 Muistutus Sosiaalihuollon asiakkaalla on mahdollisuus tehdä asiakaslain 23 :ään perustuva muistutus saamastaan kohtelusta sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Asiakasta on neuvottava muistutuksen tekemisessä. Muistutusmenettelyn tarkoitus on olla nopea tapa, jonka avulla asiakas voi reagoida sosiaalihuollossa kohtaamiinsa epäkohtiin. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen hakea muutosta päätöksiin tai kannella sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille. Asiakaslain mukaan asiakkaan tulee saada muistutukseen selkeästi perusteltu kirjallinen vastaus, josta käy ilmi mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryhdytty tai miten asia on muuten ratkaistu. Vastaus on annettava kohtuullisessa ajassa muistutuksen tekemisestä. Aluehallintovirasto pitää muistutukseen vastaamisessa kohtuullisena aikana neljää viikkoa. Aluehallintovirasto kannustaa käsittelemään asiat siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan moite on kohdistunut. Tämä antaa toimintayksiköille mahdollisuuden nopeasti reagoida korjaamista vaativan menettelyyn tai toimintaan sekä myös valvoa paremmin omaa toimintaansa. ( Oikaisuvaatimus Mikäli asiakas on tyytymätön viranhaltijan päätökseen (esim. toimeentulotukipäätökseen), hän voi hakea päätökseen oikaisua sosiaali- ja terveyslautakunnalta. Sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksestä puolestaan voi valittaa hallinto-oikeuteen. Kysyimme kunnista, - kuinka paljon asiakkaat tekivät muistutuksia ja oikaisuvaatimuksia, - kuinka monta kertaa viranhaltijan päätöstä muutettiin itseoikaisumenettelyllä asiakkaan tekemän oikaisuvaatimuksen johdosta, - kuinka monta kertaa sosiaali- ja terveyslautakunta muutti viranhaltijan tekemää päätöstä - kuinka monta sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä hallintooikeus muutti vuoden 2015 aikana. Kuntien vastaukset on esitetty taulukossa 7. 26

28 Taulukko 7: Sosiaalipalveluja koskevat muistutukset ja oikaisuvaatimukset vv v v v v.2015 v v v v v v v v v v v.2014 Heinävesi Ilomantsi Juuka pv Kitee pv Joensuu-Kontiolahtiyhteistoiminta-alue (v.2013) ei vast. 3 Joensuu pv Kontiolahti Outokumpu OKULI-yht.toiminta-alue (Liperi ja Outokumpu, saakka) Sosiaalipalveluista tehdyt muistutukset, kpl: Missä ajassa keskimäärin muistutuk siin on vastattu? Sosiaalihuoltoa koskevistä päätöksistä tehdyt oikaisuvaatimukset sosiaali- ja terveyslautakunnalle, kpl Kuinka monta viranhaltijapäätöstä on itseoikaistu kokonaan tai osittain oikaisuvaatimuksen johdosta, kpl Kuinka monta kertaa sos.ter.ltk muutti viranhaltijan päätöstä (oikaisuvaatimuksen johdosta) Kuinka monta sos.ter.ltk:n yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä hallintooikeus muutti Liperi pv ei vast. Lieksa pv Nurmes pv Polvijärvi Rääkkylä pv Tohmajärvi Valtimo yhteensä Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia on alueen kunnissa tehty yhteensä vuonna 2015 vähemmän kuin vuonna 2014 (v. 2015: 29; v. 2014: 52 ja v. 2013: 22). Useimmissa alueen kunnissa muistutusmenettelyä on käytetty todella vähän tai ei ollenkaan. Muistutusten lukumäärä verrattuna vuoteen 2014 on kasvanut eniten Kiteellä (v. 2015: 7 kpl ja v. 2014: 2 kpl) ja vähentynyt eniten Joensuussa (v. 2015: 10 kpl ja v.2014: 34 kpl) ja Lieksassa (.2015: 3 kpl ja v. 2014: 10 kpl). Kysyimme kunnilta, missä ajassa keskimäärin muistutuksiin on vastattu? Kunnissa, joissa muistutusmenettelyä oli käytetty, oli kirjallinen vastaus annettu asiakkaalle pääsääntöisesti Aluehallintoviraston suosittelemassa neljän viikon määräajassa. Ainoastaan Rääkkylässä ja Lieksassa muistutukseen vastaaminen oli viivästynyt yli suositusajan. Oikaisuvaatimuksia viranhaltijan päätöksistä on tehty lukumääräisesti eniten Joensuussa (114 kpl) ja Lieksassa (60 kpl). Joensuussa oikaisuvaatimusten määrä on lisääntynyt vuoteen 2014 (102 kpl) verrattuna. Lieksassa oikaisuvaatimusten määrä on hieman laskenut vuoden 2014 määrästä (67 kpl) ja oli v lähes sama kuin vuonna 2013 (61 kpl). Eniten oikaisuvaatimusten määrä on laskenut Outokummussa (v. 2015: 7 kpl ja v. 2014: 31 kpl), Kontiolahdessa (v. 2015: 14 kpl ja v. 2014: 34 kpl) ja Tohmajärvellä (v. 2015: 8 kpl ja v. 2014: 17 kpl). 27

29 Useissa kunnissa oikaisuvaatimuksen johdosta viranhaltijapäätöksiä itseoikaistiin joko kokonaan tai osittain. Itseoikaisujen määrä oli prosentuaalisesti suurin Liperissä, jossa v tehdyistä 22 oikaisuvaatimuksesta itseoikaistiin 11 eli 50 %. Hallinto-oikeus muutti sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevia päätöksiä kyselyssä mukana olevien kuntien alueella yhteensä v. 2015: 11 kpl (v. 2014: 14 kpl). Sosiaalihuoltolaki Kysyimme kuntakyselyssä, onko v uudistuneen sosiaalihuoltolain toimeenpanossa ollut ongelmia ja jos on, mitä / millaisia. Osassa kuntien vastauksia tuotiin esille lain toimeenpanossa olleita pulmia, osa kunnista puolestaan ilmoitti, että ongelmia ei ole ollut. Vastauksissa tuotiin pulmina esille: - ohjelmiston käytössä (Pro Consona ohjelmisto ei ole täysin vastannut uuden lain mukaista päätöksentekoa). - sosiaalihuoltolain käsitettä erityistä tukea tarvitseva pidettiin ajoittain vaikeasti arvioitavana ja linjausta toivottiin siihen, mitä lainsäätäjä sillä itseasiassa tarkoittaa. - toivottiin sosiaalihuoltolaista koulutusta perustyöntekijöille. - ainakin vielä kyselyn ajankohtana (alkuvuodesta 2016) terveydenhuollon osuus asiakassuunnitelman osalta on vielä avoin. Pidämme täydennyskoulutusta sosiaalihuoltolaista tärkeänä asiana, koska sosiaalihuoltolaki velvoittaa sosiaalihuollon viranomaisten lisäksi muitakin viranomaisia, mm. terveydenhuoltoa. Esim. Sosiaalihuoltolain 41 :ssä säädetään monialaisesta yhteistyöstä muun muassa Jos henkilön tarpeiden arviointi ja niihin vastaaminen edellyttävät sosiaalitoimen tai muiden viranomaisten palveluja tai tukitoimia, on näiden tahojen osallistuttava toimenpiteestä vastaavan työntekijän pyynnöstä henkilön palvelutarpeen arvioinnin tekemiseen ja asiakassuunnitelman laatimiseen. Toimeentulotuki Kysyimme kunnista täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuutta toimeentulotukimenoista selvittääksemme, missä määrin niitä alueemme kunnissa käytetään. Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen oikea-aikainen käyttö ja kytkeminen osaksi suunnitelmallista sosiaalityötä on asia, jolla parhaimmillaan voidaan ehkäistä asiakkaiden pitkäaikaista riippuvuutta toimeentulotuesta, syrjäytymistä, ylivelkaantumista ja mm. lastensuojeluasiakkuuden syntymistä. Niihin asiakkaiden menoihin, joihin ei toimeentulotukilain mukaisesti voida myöntää perustoimeentulotukea, voidaan myöntää täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea. Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen tavoitteet ovat samankaltaiset. Täydentävässä toimeentulotuessa ei ole suljettu pois mitään menolajeja, jos menot harkitaan asiakkaalle tarpeelliseksi. Harkittaessa menon huomioon ottamista täydentävänä toimeentulotukena tulisi huomio kiinnittää mm. siihen, auttaako tuki asiakasta työllistymään, saamaan ammatin tai edistääkö tuki muutoin hakijan tai perheen toimeentulon turvaamista tai itsenäistä suoriutumista. Joissakin 28

30 em. tilanteissa kunta voi myöntää päättämiensä perusteiden mukaisesti vaihtoehtoisesti myös ehkäisevää toimeentulotukea. (STM:n opas toimeentulotukilain soveltajalle 2013:4, ). Kuntien on varattava riittävät määrärahat ehkäisevää toimeentulotukea varten, jotta toimeentulotukilain 1 :n 2 momentissa tarkoitetut ehkäisevän toimeentulotuen tavoitteet saavutettaisiin. Hallituksen esityksessä laiksi toimeentulotuesta annetun lain muuttamisesta (HE 134/2000) asetettiin tavoitteeksi, että ehkäisevän toimeentulotuen osuuden tulisi olla noin 3,3 % kunnan varsinaisen toimeentulotuen (perustoimeentulotuki ja täydentävä toimeentulotuki) menoista. Taulukko 8: Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen %-osuus, sosiaaliohjaajan ja työntekijän vastaanotolle pääsy ja hakemusten käsittely Täydentävän toimeentulo- tuen prosenttiosuus kaikista toimeentulotukimenoista Ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus kaikista toimeentulotukimenoista v.2015 v v v v v Heinävesi ,8 1-3 Ilomantsi 11,3 11,61 7,32 0,27 1,28 2,17 5 Joensuu 10,84 9 6,8 1,27 1, Kontiolahti 10,17 1,4 6,7 2,07 1,4 0-5 Outokumpu 8,12 4,1 ei vast 1,41 0,9 1, Kitee 8,86 9,7 7,6 2,24 2, Tohmajärvi 8,4 11,9 10,1 3,05 1,3 1,67 1 Rääkkylä 12,73 11,85 8,53 2,16 0, Juuka 11,9 5,8 7,2 2,4 1,2 1,5 2-3 Lieksa 19,5 29,3 15,1 1,6 1,5 1,8 5 Liperi 6,7 9,06 8,54 2,5 1,62 1,89 7 Nurmes 5,47 5,45 3,45 1,09 1,18 0,83 Kuinka monessa arkipäivässä asiakas on saanut ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle v (keskimäärin, arkipäivää) ei seurantaa. Kiireellisissä saman arkipäivän aikana, muissa 7 arkipäivän kuluessa Polvijärvi 3,9 11 ei vast 0,7 1,4 3 2 Valtimo 17,98 11,1 19,8 6, * Juuka on ollut sosiaaliasiamiehen kyselyissä mukana lukien Onko toimeentulotukihakemusten käsittely ylittänyt lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan missään vaiheessa vuotta 2015? kyllä kyllä kyllä kyllä ei kyllä kyllä ei ei kyllä kyllä kyllä ei ei Kuntien vastauksista selviää, että suositeltu ehkäisevän toimeentulotuen määrä (n. 3,3 %) vuonna 2015 on toteutunut Heinävedellä (4 %) ja Valtimolla (6,82 %). Muissa alueen kunnissa määrä on jäänyt alle suositetun 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on vuonna 2015 ollut muihin alueen kuntiin nähden suurin Heinävedellä (20 %) ja pienin Polvijärvellä (3,9 %). Kuntien käytännöt täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisen suhteen voivat olla keskenään erilaisia johtuen siitä, että täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen tavoitteet ovat osittain samat. Asiakkaan laskuun (esim. rästissä olevaan sähkölaskuun) voidaan asiakkaan 29

31 tilanteesta tehdyn arvioin perusteella myöntää joko täydentävää ja/tai ehkäisevää toimeentulotukea. Vastausten mukaisten prosenttimäärien tulkitseminen yksiselitteisesti ei ole em. vuoksi mahdollista. Taulukossa olevia tietoja lukiessa kannattaakin huomio kiinnittää täydentävän ja ehkäisevän tuen määriin yhtäaikaisesti (molempiin yhdessä). Toimeentulotukilain 14a :n mukaan asiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella sosiaaliohjaajan tai työntekijän kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt. Lain 14 a :ssä säädetty voidaan toteuttaa muullakin tavalla kuin sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolla (esim. tapaaminen asiakkaan kotona; sosiaaliohjaaja tai työntekijä voi puhelinkeskustelun perusteella varata asiakkaalle ajan, mikäli tämä katsotaan tarpeelliseksi). Henkilökohtainen tapaaminen muodostaa kuitenkin perustan hyvälle asiakassuhteelle, josta johtuen tapaamista voidaan nähdä erityisen tärkeänä, kun toimeentulotukea haetaan ensi kertaa. Osalla sosiaali- ja potilasasiamiehiin yhteyttä ottaneista asiakkaista on ollut epätietoisuutta esimerkiksi siitä, mitä heille on myönnetty, onko laskut huomioitu menona toimeentulotukilaskelmassa jne. Asiakkaat ovat tarvinneet myös tietoa kuntien toimeentulotukiohjeista ja toimeentulotukilain tulkinnoista. Osa asiakkaista on tarvinnut lisäksi toimeentulotukihakemuksen kirjoittamiseen apua. Neuvonta, ohjaus ja mahdollisuus henkilökohtaiseen asiointiin sosiaalitoimistossa ovat asiakkaille tärkeäitä asioita. Henkilökohtaisen asiointimahdollisuuden merkityksestä johtuen ja meille tulleiden asiakasyhteydenottojen vuoksi kysyimme kuntakyselyssä, kuinka monessa (keskimäärin) arkipäivässä asiakas on saanut ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle. Vastausten perusteella asiakkaat ovat saaneet ajan vastaanotolle keskimäärin lakisääteisessä ajassa. Toimeentulotukihakemukset on saatu käsiteltyä lakisääteisen 7 arkipäivän aikana Outokummussa, Rääkkylässä, Juuassa, Polvijärvellä ja Valtimolla. Muissa kunnissa käsittelyajoissa on ollut ylityksiä vuoden 2015 aikana. Kysyimme kuntakyselyssä syitä mahdollisille käsittelyaikojen ylityksille sekä mitä toimenpiteitä asiassa on tehty. Ilomantsin, Joensuun, Kontiolahden, Kiteen ja Liperin vastauksissa mainittiin toimeentulotukihakemusten ruuhkautuneen esimerkiksi työtekijöiden yhtäaikaisten sairauslomien vuoksi. Joensuussa toimeentulotukihakemukset ovat ruuhkautuneet myös vuosilomien ja vuodenvaihteen aikana. Heinäveden, Liperin ja Ilomantsin vastauksissa tuotiin esille tietokoneohjelmiin ja niiden käyttöön liittyvät syyt. Ohjelman käyttöön liittyväksi syyksi mainittiin esimerkiksi tilanne, jossa asiakkaalta on pyydetty toimeentulotukihakemukseen lisäselvitystä, mutta unohdettu laittaa tästä maininta ohjelmaan hakemuksen käsittelyn kohdalle: Täpän unohtaminen on vääristänyt käsittelyaikatilastoja. Seuraavassa on lueteltu kunnittain toimenpiteitä, joilla pyritään tilanne korjaamaan ja varmistamaan toimeentulotukihakemusten käsittely lain sallimassa määräajassa: Heinävesi: Tietokoneohjelmistoa on kehitetty. Ilomantsi: Työtekijöitä on ohjeistettu kiinnittämään huomiota ohjelman oikeanlaiseen käyttöön ja päätösten tekemiseen lain asettamissa aikarajoissa. Joensuu: Toimeentulotukihakemusten käsittelyyn on kesälomien ja pitkien sairauslomien ajalle palkattu sijaisia. Lisäksi on selvitetty resurssien kohdentamista ruuhka-aikoina toimeentulotukityöhön kaupungin sisällä. On kehitetty sähköisen hakemuksen käyttöä, jolloin esim. 30

32 opiskelijat ovat voineet hakea toimeentulotukea sitä kautta. Toimeentulotuessa käytettävää tietokoneohjelmaa on kehitetty yhdessä ohjelmistotoimittajan kanssa, jotta ohjelma toimisi paremmin. Kontiolahti ja Outokumpu: Toimeentulotukipäätöksiä on tehty pidemmälle ajalle kesäaikana ja työntekijöiden lomat on jaksotettu niin, että toimeentulotuki saadaan käsiteltyä määräajoissa. Lieksa: Tilastointia on korjattu ja etuuskäsittelyyn on palkattu lisää henkilöstöä. Liperi: Toimeentulotukihakemusten käsittelyprosessia on tarkasteltu ja sujuvoitettu. Vuoden 2015 aikana on käsittelyä nopeuttanut myös 10/2014 palkattu sosiaalityöntekijän työpanos. Kitee ja Tohmajärvi: yksittäiset päätökset, joista ei ole aiheutunut toimenpiteitä. Nurmes: Työntekijöitä on muistutettu käsittelyajoista. Käsittelyaikojen seuranta on keskitetty yhdelle työntekijälle ja hän toimii käsittelyaikojen seurannan vastuuhenkilönä. Lastensuojelu Lastensuojeluun liittyvässä kuntakyselyn osiossa kysyimme vuodesta 2015 seuraavia tietoja: - kuinka monta lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta kunnassanne oli lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden? - kuinka monta lastensuojeluilmoitusta on tullut vuonna 2015? (LsL 25 ) - kuinka monta pyyntöä lastensuojelutarpeen arvioimiseksi tuli ajalla ? ( saakka voimassa olleen LsL 25a :n mukaista) - kuinka monta yhteydenottoa sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi on tullut ajalla ? ( voimaantulleen LsL 25a :n mukaista ). - kuinka monta ennakollista lastensuojeluilmoitusta on tullut vuonna 2015? (LsL 25c ) - kuinka monta lastensuojelutarpeen selvitystä ( saakka LsL 27 ) tai palvelutarpeen arviointia ( alkaen LsL 26 ) kunnassanne on tehty vuonna 2015? - ovatko kaikki lastensuojelutarpeen selvitykset ja LsL 26 :ssä säädetyt palvelutarpeen arvioinnit valmistuneet viimeistään kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta? Jos ei, mistä asia johtuu? Sosiaalihuoltolain ja lastensuojelulain muutos kesken vuoden muutti jonkin verran käsitteitä ja työn sisältöjä. Sen vuoksi kysyimme sekä vanhan lastensuojelulain että uudistuneen lastensuojelulain mukaisilla termeillä. Kuntien vastaukset on koottu seuraavaan taulukkoon 9. 31

33 Taulukko 9: Lastensuojelu v.2015 v kpl Kyllä Ei v v Heinävesi x Ilomantsi x 31 36,5 Joensuu avohuollossa x 37 sijaishuollossa 40 Kontiolahti Outokumpu Lastensuojeluilmoituksien määrä (LsL 25 ), kpl Lastensuojeluilmoituksien määrä (LsL 25 ), kpl Lastensuojelutarpeen arvioimispyyntöjen määrä aj (LsL 25a ), kpl Soshuollon tuen tarpeen arvioimispyyntöjen määrä aj ( alk. LsL 25a ) kpl Ennakollisten lastensuojeluilmoitusten määrä (LsL 25c ), kpl Kuinka monta lastensuojelutarpeen selvitystä ( saakka LsL 27 ) tai palvelutarpeen arviointia ( alk. LsL 26 ) kunnassanne on tehty v. 2015? Ovatko kaikki lastensuojelutarpeen selvitykset ja LsL 26 :ssä säädetyt palvelutarpeen arvioinnit valmistuneet 3 kk:ssa vireilletulosta? x x 37 Kuinka monta lastensuojelun asiakkaana olevaa lasta kunnassanne oli lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden? avohuollossa 63 sijaishuollossa 15 avohuollossa 35 sijaishuollossa 40 Juuka x Kitee x Lieksa x * Liperi x Nurmes x 31,5 45,5 Polvijärvi x Rääkkylä x Tohmajärvi x Valtimo x *Lieksa: työssä vuonna 2014 oli yksi kelpoisuuslain mukaisen kelpoisuuden omaava sosiaalityöntekijä (toinen sosstt virkavapaalla v ja kolmanteen avoinna olleeseen virkaan ei oltu useasta hausta huolimatta saatu kelpoisuuslain mukaisesti pätevää hakijaa) Lastensuojelutarpeen selvitykset ( saakka LsL 27 ) tai palvelutarpeen arvioinnit ( alk. LsL 26 ) ovat kunnista saatujen vastausten mukaan valmistuneet kolmessa kuukaudessa selvitystarpeen vireille tulosta vain Heinävedellä, Juuassa, Rääkkylässä ja Valtimolla. Muissa kunnissa määräaika on ylittynyt. Kysymykseemme, mistä viivästyminen johtuu, vastattiin seuraavasti: Ilomantsi: Pääasiassa siitä, että ohjelmaan ei ole laitettu täppää oikealle kohdalle ja päivämäärärajat ylittyneet. Joensuu-Kontiolahti-Outokumpu yhteistoiminta-alue: Selvitysten laajuudesta vielä ei perheillä ole aikaisemmista asiakkuuksista tehtyjä palvelutarpeen arvioita, eikä suunnitelmia, vaan lastensuojelussa aloitetaan perheen tilanteen selvittäminen ilmoituksen perusteella usein ns. nolla-pisteestä, jolloin ls-asiakkuuden aloittamisen tarpeen selvittämiseksi tehdään hyvin laajoja arvioita tilanne muuttuu kun SHL:n mukaisia palvelutarpeenarvioita ja suunnitelmia tehdään jatkossa myös muissa palveluissa ja toisaalta omassa työprosessissamme kehitämme selvityksen laajuuden rajaamista selvitysvaiheessa oleelliseen. Kehittämistä edellyttävä asia työssämme ja yhteistyössämme. Ls-tarpeen selvityksistä 21% ei valmistunut vuonna 2015 vielä 3 kk:n määräajassa ja tähän haemme tavoitteellisesti vuonna 2016 muutosta, jotta asiakas saa lspalvelutarpeenarvioin/selvityksen määräajassa. Kitee: Yksittäiset tapaukset, joissa vanhempia ei ole tavoitettu määräajassa ja saatu prosessia ajallaan liikkeelle. 32

34 Lieksa: Kolmen kuukauden määräajan sisällä toteuttamatta jääneet yksittäiset selvitykset ovat venyneet siksi, että työntekijät ovat joutuneet jakamaan aikaansa useille selvitystöille yhtä aikaa ja samalla tehdään intensiivistä asiakastyötä moneen suuntaan. Lisäksi ovat venyttäneet huoltajavanhempien vaikeat keskinäiset ristiriidat. Liperi: Lastensuojelutarpeen selvityksissä itse työ on tehty määräajassa, mutta kirjallista työtä, dokumentointia ei ole ennätetty tekemään määräajassa. Nurmes: Yksittäiset selvitykset ovat ylittyneet yhdellä päivällä. Johtunut sekaannuksesta, jossa ylitys on havaittu päivän myöhässä ja tilanne on korjattu välittömästi. Polvijärvi: Työntekijävaihdos vuodenvaihteessa vaikutti asiaan. Tohmajärvi: Yksittäisten ylitysten syynä mm. toisesta kunnasta viiveellä siirtynyt ls-tarpeen selvitys Lastensuojelulain 13b :n mukaan: Lastensuojelun asiakkaana olevalle lapselle on nimettävä hänen asioistaan vastaava sosiaalityöntekijä. Lapsen asioista vastaavalla sosiaalityöntekijällä tulee lastensuojelulain mukaan olla sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain 3 :n mukainen sosiaalityöntekijän ammatillinen kelpoisuus. Talentian suositus on, että yhtä lapsenasioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden saisi olla korkeintaan 40 lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta ( Kuntien vastausten perusteella lastensuojelun asiakkaana olevien lasten määrä asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on useimmissa kunnissa vähentynyt edellisvuoteen verrattuna vuonna Talentian suositus on ylittynyt tilanteen mukaan vain Heinävedellä, Lieksassa ja Liperissä. Omaishoito Omaishoidon tuki on lakisääteinen sosiaalipalvelu, jolla tarkoitetaan vanhuksen, vammaisen tai sairaan henkilön hoidon järjestämistä kotona omaisen tai muun hoidettavalle läheisen henkilön avulla. Omaishoidon tuki on kokonaisuus, joka muodostuu hoidettavalle annettavista tarvittavista palveluista sekä omaishoitajalle annettavasta hoitopalkkiosta, vapaasta ja omaishoitoa tukevista palveluista. Tuen myöntämisedellytyksistä säädetään omaishoidon tuesta säädetyssä laissa. (L omaishoidon tuesta 937/2005 2). Omaishoidosta kysyimme kuntakyselyssä: - ovatko kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet saaneet omaishoidon tukea vuonna 2015? - kuinka monelle omaishoidontuen kriteerit täyttävälle on tehty kielteinen päätös määrärahojen puutteessa? 33

35 Kuntien vastaukset on esitetty taulukossa 10. Taulukko 10: Omaishoidontuki Saivatko kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet omaishoidon tukea? Kuinka monelle omaishoidon tuen kriteerit täyttäneelle hakijalle on tehty kielteinen päätös määrärahojen puutteessa? v v.2014 v Heinävesi kyllä kyllä kyllä 0 0 Ilomantsi kyllä kyllä kyllä 0 0 Joensuu kyllä kyllä* kyllä 0 0* Kontiolahti ei kyllä ei 9 0* Outokumpu kyllä kyllä ei (Okuli-ytaalue) 0 0 Liperi kyllä ei** 0 5** Juuka kyllä kyllä kyllä 0 0 Kitee ei ei ei 4 2 Lieksa ei kyllä ei 2 0 Nurmes kyllä kyllä kyllä 0 0 Polvijärvi kyllä kyllä kyllä 0 0 Rääkkylä kyllä kyllä kyllä 0 0 Tohmajärvi kyllä kyllä kyllä 0 0 Valtimo kyllä kyllä kyllä 0 0 * v aikana Joensuussa tehty 62 ja Kontiolahdella 7 jonopäätöstä, mutta kaikille kriteerit täyttäneille pystytty myöntämään omaishoidon tuki viimeistään alkaen **Liperi: mikäli jouduttu tekemään kielteinen päätös määrärahojen puutteessa ja henkilö oikeutettu omaishoidon tukeen, niin siinä tapauksessa on kuitenkin oikeus pitää omaishoidon vapaat (asiakasmaksu 11,30 ) Suurimmassa osassa kuntia ovat kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet saaneet omaishoidon tukea vuonna Omaishoidon tuen kriteerit täyttäneistä on osa jäänyt ilman tukea Kontiolahdella, Kiteellä ja Lieksassa. Eniten omaishoidon kriteerit täyttäneille hakijoille on määrärahojen puutteen vuoksi vuonna 2015 tehty kielteisiä päätöksiä Kontiolahdella (9 kpl); kuntakyselyyn annetun vastauksen mukaan asiakkaiden hoitoa kotona vahvistettiin omaishoidon tuen odotusaikana tarvittaessa tuki- ja kotipalveluilla. Vanhustenhuolto Kysyimme kuntakyselyssä: - kuinka monta vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta on kunnassanne tehty vuonna 2015? - onko kuntanne vanhuksille riittävästi käytettävissä sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja? - jos sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja ei ole ollut riittävästi, mistä asia johtuu? Sekä - kuinka moni vanhus oli jonottamassa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa ? Kuntien vastaukset on koottu taulukkoon

36 Taulukko 11: Vanhuspalvelulain 25 :n mukaiset ilmoitukset, hoitopaikkojen riittävyys palveluasumisessa ja tehostetussa palveluasumisessa sekä palveluasumiseen tai tehostettuun palveluasumiseen jonottavien määrä. v v v v Heinävesi kyllä/ei* kyllä 6 Ilomantsi 4 0 kyllä kyllä 4 Joensuu kyllä 90 Kontiolahti 3 2 kyllä ei 12 Outokumpu 1 2 kyllä 9 Juuka 3 4 kyllä kyllä 0 Kitee 7 6 kyllä ei 38 Lieksa 50 1 ei ei 14 Liperi 2 0 ei ei 2 Nurmes 2 3 kyllä kyllä 5 Polvijärvi ei kyllä 0 Rääkkylä 2 ei vast. kyllä kyllä 0 Tohmajärvi 3* 0 kyllä kyllä 0 Valtimo Kuinka monta vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta on kunnassanne tehty Onko kuntanne vanhuksille ollut käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoi topai kkoja? Kuinka moni vanhus oli jonottamassa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa ? Tieto ei ollut 19 ei ei 5 saatavissa * Tohmajärvi: Ilmoituksia ei tule terveydenhuollon laitoshoidosta kotiutettaessa Kuntien kyselyymme antamien vastausten mukaan vanhuspalvelulain mukaisia ilmoituksia on tehty kunnissa hyvin vaihtelevia määriä. Esimerkiksi Heinävedeltä ja Polvijärveltä on vastattu, että ilmoituksia on tehty vuoden 2015 aikana 65 kpl. Lieksassa ilmoituksia on tehty 50 kpl. Väestömäärältään alueen isoimmassa kunnassa Joensuussa niitä on kuntakyselyyn saamamme vastauksen mukaan tehty 20 kpl. Muissa kunnissa ilmoituksia on tehty vain yksittäisiä kappaleita (1-7 kpl). Tohmajärvellä on tehty kolme ilmoitusta. Lisätiedoissa Tohmajärven kunta kertoo, ettei ilmoituksia tule terveydenhuollon laitoshoidosta kotiutettaessa. Ilmoituksen tekeminen on tärkeää vanhuksen katkeamattoman hoitopolun varmistamiseksi ja siitä on säädetty vanhuspalvelulain 25 :ssä: Vanhuspalvelulain 25 :n mukaan terveydenhuollon ammattihenkilö, kunnan sosiaalitoimen, alueen pelastustoimen, hätäkeskuksen tai poliisin palveluksessa oleva, joka on tehtävässään saanut tiedon sosiaali- ja terveydenhuollon tarpeessa olevasta iäkkäästä henkilöstä, joka on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai turvallisuudestaan, on salassapitosäännösten estämättä ilmoitettava asiasta viipymättä kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle. Lisäksi terveydenhuollon ammattihenkilön on ilmoitettava kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle iäkkään henkilön kotiuttamisesta terveydenhuollon laitoshoidosta. Ilmoitus on tehtävä hyvissä ajoin ennen kotiuttamista. 35

37 Palveluasumispaikkoja ja tehostetun palveluasumisen paikkoja on kuntien vastausten perusteella riittävästi Ilomantsissa, Joensuussa, Kontiolahdella, Outokummussa, Juuassa, Kiteellä, Nurmeksessa, Rääkkylässä ja Tohmajärvellä. Heinäveden ja Liperin vastausten mukaan tilanne vaihteli vuoden aikana. Liperissä tehostetun palveluasumisen paikkoja vastattiin olevan riittävästi, mutta palveluasumisen asunnoista on pulaa. Polvijärvi vastasi, että erityisryhmille on jouduttu ostamaan ostopalveluna tehostetun palveluasumisen paikka. Lieksa ja Valtimo vastasivat palveluasumispaikkoja ja tehostetun palveluasumisen paikkoja olevan riittämättömästi niiden tarpeeseen nähden. Palveluasumispaikan tai tehostetun palveluasumisen paikan jonottajia oli vuoden 2015 lopussa eniten Joensuussa (90) ja Kiteellä (38). Jonottajien suuri määrä herättää hämmästystä, koska nämä kunnat ovat vastanneet, että niillä on käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Joensuun, Kontiolahden ja Outokummun yhteistoiminta-alueen hoito ja hoivapalvelut kertoi kuntakyselyymme antamissaan vastauksissa, että tehostetun asumispalvelun odotusajat ylittyivät kaikissa kunnissa loppuvuodesta. Joensuussa uuden hoivakodin valmistumisen viivästyminen aiheutti odotusajan ylittymisen. Kontiolahden ja Outokummun asumispalvelujen tilauksen määrärahat olivat käytössä loppuvuodesta ja sen vuoksi odotusaika oli yli 3 kuukautta. Asiakkaiden hoito turvattiin joko kotiin kotihoidon palvelujen turvin tai sairaalan osastolla. 3.2 Terveydenhuoltoa koskevat kysymykset Potilaan oikeusturva Potilaiden oikeusturvan vuoksi on tärkeää, että heillä on tietoa oikeuksistaan ja että tietoa on helposti saatavilla kaikissa terveydenhuollon toimipisteissä. Kuntien internet-sivuilla on paljon tietoa, mutta oikean tiedon löytäminen on usein vaikeaa. Potilailta tulleen palautteen mukaan, nettisivuilta ei löydy helposti tai ollenkaan terveydenhuollosta vastaavan henkilön yhteystietoja tai tietoa, minne muistutus lähetetään. Näiden tietojen löytyminen on keskeistä potilaan oikeusturvan kannalta. Kunnille tehdyn kyselyn mukaan kaikissa kunnissa on tietoa potilaan oikeuksista sekä ilmoitustauluilla että internet-sivuilla. Myös potilasasiamiehen yhteystiedot on potilaiden saatavilla. Hoitopaikan valintaan liittyvät ohjeet löytyvät myös kyselyn mukaan kaikkien kuntien nettisivuilta. Käytännössä tietojen löytäminen voi kuitenkin olla hankalaa ja vaatii osaamista ja aikaa etsiä tietoa. Kyselyn mukaan kiireettömään hoitoon pääsyajoista tiedotetaan kunkin kunnan nettisivuilla. Hoitoon pääsyaika vaihtelee paljon kunnittain. Osassa kuntia hoitoon pääsee muutaman päivän sisällä, osassa odotusaika venyy kuuteen viikkoon. Kiireettömään hammashoitoon pääsyn aika vaihtelee paljon kunnittain; vaihteluväli on päivää. Lyhin hammashoidon jonotusaika on Heinävedellä ja pisin Joensuu-Kontiolahti-Outokumpu yhteistoiminta-alueella. Hoidonporrastus toimii osassa kunnista hyvin, eikä jonoja ole. Osassa kuntia jonoja syntyy terveyskeskuksen vuodeosastolta hoivapalveluiden piiriin / tehostettuun palveluasumiseen tai kotihoitoon. Oikeaa hoitopaikkaa jonotti 1-53 potilasta. Eniten jonottajia on Joensuu-Kontiolahti- Outokumpu yhteistointa-alueella. 36

38 Kuntiin tehtyjen muistutusten määrä on kasvanut huomattavasti edellisiin vuosiin verrattuna. Vain Joensuussa ja Tohmajärvellä muistutusten määrä on laskenut ja on Heinävedellä ollut edelleen 0. Määrän kasvu voi kertoa siitä, että potilaat ovat tietoisia esimerkiksi hoitoon pääsyn aikarajoista, valinnan vapaudesta, valinnan mahdollisuudesta ja lisäksi he odottavat saavansa asiallista kohtelua eivätkä hyväksy muuta. Epäasiallinen kohtelu, vähättely ja toiminnan kiireisyys ovat yleisimmät syyt ottaa yhteyttä potilasasiamieheen ja samoista asioista kertovat todennäköisesti myös toteutuneet muistutukset. Muistutusten sisältöä ei kysytty kuntakyselyssä. Muistutuksiin vastattiin kyselyn mukaan kohtuullisessa ajassa, minkä laki määrää. Aluehallintoviraston mukaan kohtuullinen aika on enimmillään yksi kuukausi. Tämä toteutui siis kaikissa kunnissa. Muusta palautteenantomahdollisuudesta ei kunnille lähetetyssä kyselyssä kysytty, mutta potilasasiamies on käytännössä havainnut siinä olevan vaikeuksia. Johtavien viranhaltijoiden yhteystietoja on vaikea löytää, eikä yleistä anna palautetta painiketta löydy helposti. Kuntakyselyn terveydenhuoltoa koskevat vastaukset löytyvät taulukosta 12. Taulukko 12: Potilaan oikeusturva ja hoitoon pääsy Onko potilaiden saatavilla (esim. ilmoitustaululla) potilasasia- Valviran miehen potilaan ajanoikeudet - tasaiset esite? yhteys- Onko kuntanne internetsivuilla: potilasasiamiehen ajan- tasaiset yhteys- ohjeita potilaille terveydenhuoltolain mukaisesta hoitopaikan valintaoikeudesta? tiedote hoitoon pääsyajoista? Kiireettömään hoitoon pääsyn aika marraskuussa pv:nä vuoden 2014 marraskuussa vuoden 2015 marraskuussa Toimiiko hoidon porrastus (esim. erikoissairaanhoidosta perusterv.huoltoon, siirto kotiin laitoshoidosta, siirto palveluasumiseen)? Kuinka moni potilas jonotti vuoden 2015 lopussa oikeaa hoitopaikkaa? Potilaslain mukaisten muistutusten lukumäärä kunnan terveyspalveluista Muistutuksiin vastaaminen Missä ajassa pv:nä muistutuksiin keskimäärin vastattiin Kiireettömään hammashoitoon pääsyn aika pv:nä marraskuussa 2015 tiedot? tiedot? Heinävesi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 8 14 kyllä 80% Ilomantsi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ***)14 2 kyllä Joensuu-Kontiolahti- Outokumpu - yhteistoiminta-alue kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 4) Joensuu Kontiolahti 4 6 OKULI-yhteistoiminta-alue OKU 3 OKU 6 Liperi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä Juuka kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ****) 11 8 kyllä Kitee kyllä kyllä/ei kyllä kyllä kyllä 10 8 x) ei 5) Helli-liikelaitos Lieksa kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ei 1) Nurmes-Valtimo ky kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 5 Nurmes kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ei 2) Valtimo kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ei 3) Polvijärvi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä Rääkkylä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 7 14 kyllä Tohmajärvi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 8 7 kyllä ***) hoitajalle 0 lääkärille 14 4) jonotusta on terveyskeskussairaalasta tehostettuun palveluasumiseen ****) hoitajalle 5 lääkärille 11 5) muutoin toimii, mutta tk-sairaalasta on jonoa palveluasumiseen. Palveluasumispaikat eivät riitä. 1) tehostetun palveluasumisen paikkoja ei ole riittävästi x) sh:lle 1-2vrk, lääkärille 8 2) ajoittain ongelmia vuodeosastolta hoivapalveluiden piiriin siirtymisissä v v

39 3.3. Sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut Sosiaalihuollon asiakaslain (812/2000,24 ) mukaan sosiaaliasiamiehen on vuosittain annettava selvitys sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehittymisestä kunnan päätöksentekotasolle: kunnanhallitukselle, lautakunnille (sosiaali- ja terveyslautakunta, tarkastuslautakunta) ja sosiaalitoimen johdolle. Eli tahoille, joissa päätetään laajoista palvelujen linjauksista ja kehittämiskohteista sekä pidetään yllä laaduntarkastelua. (Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen, STM 2008:17, 62). Sosiaali- ja potilasasiamiehen vuodesta 2014 laatima selvitys on kuntakyselyyn saamiemme vastausten perusteella käsitelty kunnissa taulukossa 13 ilmenevillä tavoilla. Taulukko 13: Sosiaali- ja potilasasiamiesten v selvityksen käsittely kunnissa Onko sosiaali- ja potilasasiamiesten vuodelta 2014 antama selvitys käsitelty kunnassanne: sosiaali- ja terveyslautakunnassa kaupungin- /kunnanhallituksessa muussa yhteydessä / lisätietoa Heinävesi Työyksiköiden palavereissa Ilomantsi kunnanvaltuusto Joensuu Kontiolahti Soten johtoryhmässä tiedoksiantona Outokumpu Juuka Kitee Lieksa Perusturvan esimiespalavereissa Liperi Työyksikköjen kokouksissa Nurmes ei vastattu ei vastattu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi ei* Valtimo * Tohmajärvellä ei ole erikseen sote-lautakuntaa Sosiaali- ja potilasasiamiehet pyysivät kuntakyselyn yhteydessä palautetta toiminnastaan: Palautteessa kiitettiin ajankohtaisen oikeuskäytännön ja lainsäädännön tiedottamisesta ja toimintamme koettiin asialliseksi. 38

40 4. YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN SOSIAALIHUOLLOSTA 4.1 Heinävesi Kuvio 13: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Heinävedeltä otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna kertaa, määrä väheni edellisvuodesta. Toimeentulotuesta otettiin yhteyttä eniten. Vammaispalveluista otettiin v yhteyttä vain kerran, vuonna kertaa. Yhteydenottojen syynä olivat eniten päätökset/sopimukset ja palvelujen toteuttamiseen liittyvät syyt. Palvelujen toteuttamiseen liittyvät syyt ovat vähentyneet edellisvuosista. 39

41 Kuvio 14: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty (ei myöskään v. 2014) - oikaisuvaatimuksia tehty 4 kpl (v. 2014:12) - viranhaltijapäätöksiä ei itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2014: 1) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei muuttanut viranhaltijapäätöksiä (v. 2014: 4). - hallinto-oikeus muutti sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä 1 kpl (v. 2014: 0) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyymme antaman vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 4 % (v. 2014: 5 %) ja näin ollen ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n määrän. Myös täydentävän toimeentulotuen prosenttiosuus on korkea 20 % (v. 2014: 15 %). Positiivista myös on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 1-3 päivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä 7 arkipäivän ajassa. - Lastensuojelutarpeen selvitykset ovat valmistuneet lakisääteisesti 3 kuukauden määräajassa vireilletulosta). Yhtä lapsenasioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 52 (v. 2014: 56) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta, suosituksen ollessa enintään 40 lasta. - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. - 40

42 4.2 Ilomantsi Kuvio 15: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Ilomantsista otettiin yhteyttä sosiaalihuoltoa koskien vuonna kertaa. Määrässä on tapahtunut vähentymistä. Yhteydenotoista 3 koski toimeentulotukea. Kuvio 16: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Yhteydenotoista 4 johtui palvelujen toteuttamiseen ja 1 kohteluun liittyvästä syystä. 41

43 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty (ei myöskään v. 2014) - oikaisuvaatimuksia tehty 3 kpl (v. 2014: 3) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (ei myöskään v. 2014) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut viranhaltijapäätöksiä (ei myöskään v. 2014). - hallinto-oikeus ei ole muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä kertaakaan (ei myöskään v. 2014) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 0,27 % (v ,28 %) ja näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on kuitenkin ollut 11,3 % (v ,61 %). Positiivista on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 5 päivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä yksittäisten hakemusten osalta lähinnä tietokoneohjelman käytössä sattuneiden virheiden vuoksi. Ohjelman oikeanlaiseen käyttämiseen on kiinnitetty tarkempaa huomiota määräaikojen ylitysten välttämiseksi. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa) pääasiassa tietokoneohjelman käytössä sattuneiden virheiden vuoksi. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 31 (v. 2014: 36,5) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta vastuullaan (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. 4.3 Joensuu Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot lisääntyivät hieman vuodesta Lukumääräisesti eniten lisääntyivät toimeentulotukea ja vammaispalveluja koskevat yhteydenotot. Ikääntyneiden palveluja koskevia yhteydenottoja tuli vain muutama (4 kpl) enemmän kuin vuonna Lastensuojelua koskevat yhteydenotot puolestaan ovat vähentyneet vuodesta 2013 lukien. 42

44 Kuvio 17: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Vuonna 2015 otettiin eniten yhteyttä päätöksistä ja niitä koskevien yhteydenottojen määrä lisääntyi vuoteen 2014 verrattuna. Myös tietosuojakysymykset ovat lisääntyneet. Samoin ovat lisääntyneet yhteydenotot, joiden syynä ovat asiat, jotka eivät ole tilastoitavissa selkeästi mihinkään käytössämme olevaan tilastoluokkaan tai jotka johtuvat sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista (kuten asuntoasiat, Kelan etuudet ja maistraatin toimialaan kuuluva edunvalvonta). Sen sijaan palvelujen toteuttamiseen liittyvistä syistä tulleet yhteydenotot ovat selvästi vähentyneet vuodesta 2013 lähtien. Kuvio 18: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

45 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 10 kpl (v. 2014: 34 kpl) muistutuksiin on vastattu keskimäärin 12 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa), - oikaisuvaatimuksia tehty 114 kpl (v. 2014: 102 kpl) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 22 kertaa (v. 2014: 30) - sosiaali- ja terveyslautakunta muutti viranhaltijapäätöksiä 1 kerran (v. 2014: 2). - hallinto-oikeus on muuttanut 1 kerran sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v. 2014: 2) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kuntakyselyymme vastattiin, että kaikki soveltamisohjeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. Kaikkia hakulomakkeita sen sijaan ei ole internetsivuilla, mutta siellä on kuitenkin ohjeet, miten palveluihin pääsee. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 1,27 % (v. 2014: 1,1 %) ja sen määrä on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on kuitenkin ollut 10,84 % (v. 2014: 9 %.) - toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä lomien, vuodenvaihteen ja sairauslomien aikoina. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 37 (v avohuollossa 40 ja sijaishuollossa 49) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea (vuonna 2014 viimeistään alkaen) - vanhuksille todetaan olleen käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja. Toisaalta palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonottavia vanhuksia on ollut

46 4.4 Juuka Juuan yhteydenotot ovat tässä alkaen. Kuvio 19: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2015 yhteensä 31. Määrä on lähes sama kuin vuonna 2014, jolloin yhteydenottoja tuli 32. Eniten yhteyttä otettiin toimeentulotukiasioista, lastensuojelusta, vammaispalveluista ja ikääntyneiden palveluista. Toimeentulotukea koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2015 lähes puolet vähemmän kuin vuonna Eniten vuonna 2015 otettiin yhteyttä palvelujen toteuttamiseen liittyvistä syistä, mutta näistä syistä tulleita yhteydenottoja oli kuitenkin lähes puolet vähemmän kuin vuonna Toiseksi eniten otettiin yhteyttä päätöksistä ja kolmanneksi eniten muista syistä, joita tilastoissamme ovat asiat, jotka eivät ole selkeästi tilastoitavissa tilastoluokkiimme tai jotka johtuvat sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista (kuten Kela, maistraatin toimialaan kuuluva edunvalvonta jne.) 45

47 Kuvio 20: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 4 (v. 2014: 2 kpl), muistutuksiin on vastattu keskimäärin 30 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 7 kpl (v. 2014: 7) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2014: 0 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta on kaksi kertaa muuttanut viranhaltijapäätöstä (v. 2014: yhden kerran). - hallinto-oikeus ei ole muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä kertaakaan (v. 2014:0) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaan kaikki soveltamisohjeet ja hakulomakkeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 2,4 % (v. 2014: 1,2 %) ja näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 11,9 % (v. 2014: 5,8). Positiivista myös on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 2-3 päivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä ajassa. - lastensuojelutarpeen selvitykset on tehty myös lakisääteisessä viimeistään 3 kuukauden määräajassa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 20 (v. 2014: 17) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. 46

48 4.5 Kitee Kuvio 21: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Kiteeltä tuli vuonna yhteydenottoa sosiaalihuollosta. Yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea, mitä koskevien yhteydenottojen määrä kasvoi vuodesta %. Myös ikääntyneiden palveluja koskevien yhteydenottojen määrä kasvoi edellisvuosista. Kuvio 22: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

49 Yhteydenoton syynä oli useimmiten päätökset / sopimukset ja palvelujen toteuttamiseen liittyvät syyt. Kolmanneksi yleisin syy yhteydenotolle oli muu syy. Niitä tilastoissamme ovat asiat, jotka eivät ole selkeästi tilastoitavissa muihin tilastoluokkiimme tai jotka johtuvat sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista (kuten Kela, maistraatin toimialaan kuuluva edunvalvonta jne.). Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 7 (v. 2014: 2 kpl), muistutuksiin on vastattu keskimäärin päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 24 kpl (v. 2014: 23) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 2kertaa (v. 2014: 4 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut viranhaltijapäätöksiä kerran (v. 2014: 0). - hallinto-oikeus on muuttanut 3 kertaa sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v. 2014: 6) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä; ja kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet löytyvät kaupungin internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 2,24 % (v. 2014: 2,25) ja sen määrä on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus on kuitenkin ollut 8,86 % (v. 2014: 9,7 %). Positiivista myös on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 7 päivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä muutamien yksittäisten hakemusten osalta. - lastensuojelutarpeen selvitysten valmistumisessa lakisääteisessä viimeistään 3 kuukauden määräajassa on tapahtunut ylitystä yksittäisissä tapauksissa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 20 (v. 2014: 18) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet eivät ole saaneet omaishoidon tukea, määrärahojen puuttuessa tukea ilman on jäänyt 4 omaishoidon tuen kriteerit täyttänyttä (v. 2014: 2). 48

50 4.6 Kontiolahti Kuvio 23: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Kontiolahdesta tuli vuonna 2015 sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 39. Yhteydenotoista suurin osa koski vammaispalveluja ja toiseksi eniten ikääntyneiden palveluja. Toimeentulotukea koskevien yhteydenottojen määrä laski selvästi vuodesta Kuvio 24: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

51 Yhteyttä otettiin eniten päätöksistä / sopimuksista ja toiseksi eniten palvelujen toteuttamiseen liittyvistä syistä. Palvelujen toteuttamiseen liittyvien yhteydenottojen määrä väheni puolella vuodesta Kolmanneksi eniten yhteyttä otettiin muusta syystä. Niitä tilastoissamme ovat asiat, jotka eivät ole selkeästi tilastoitavissa muihin tilastoluokkiimme tai jotka johtuvat sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista (kuten asuntoasiat, Kelan etuudet ja maistraatin toimialaan kuuluva edunvalvonta jne.). Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty yhtään (v. 2014: 2) - oikaisuvaatimuksia tehty 14 kpl (v. 2014: 34) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 4 kertaa (v. 2014: 27) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevia viranhaltijapäätöksiä kertaakaan (v. 2014: 0). - hallinto-oikeus ei ole muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä kertaakaan - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaan kaikki soveltamisohjeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. Kaikki hakulomakkeet eivät ole netissä, mutta siellä on ohje, miten palveluihin pääsee. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 2,07 % (v. 2014: 1,4 %) ja sen määrä on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on kuitenkin ollut 10,17 % (v. 2014: 1,4 %). Positiivista on myöskin, että asiakas on saanut ajan toimeentulotukiasiassaan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 0-5 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 37 lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (v. 2014: avohuollossa 63 ja sijaishuollossa 15) (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet eivät ole saaneet omaishoidon tukea. Määrärahojen puuttuessa tukea ilman on jäänyt 9 omaishoidon tuen kriteerit täyttänyttä (v kaikki kriteerit täyttäneet saivat omaishoidon tukea viimeistään alkaen) 50

52 4.7 Lieksa Kuvio 25: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Lieksasta tuli vuonna sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa. Määrä on lähes sama kuin vuonna Yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea. Toiseksi eniten otettiin yhteyttä lastensuojelusta ja kolmanneksi eniten vammaispalveluista. Kuvio 26: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

53 Yhteydenottojen syynä ovat olleet eniten päätökset / sopimukset ja kohtelu, joista syistä tulleiden yhteydenottojen määrä kasvoi edellisvuodesta selvästi. Kolmanneksi eniten yhteyttä otettiin palvelujen toteuttamiseen liittyvistä syistä. Jonotus ja käsittelyaikoja koskevien yhteydenottojen määrä on laskenut lähes kolmasosaan siitä, mitä määrä oli vuonna Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 3 (v. 2014: 10 kpl) muistutuksiin on vastattu keskimäärin 40 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 6 kpl (v. 2014: 60 kpl,) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 12 kertaa (v. 2014: 5 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä 4 kertaa (v. 2014: 4 kertaa) - hallinto-oikeus on muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä 4 kertaa (v. 2014: 5) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä; ja kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet löytyvät kaupungin internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 1,6 % (v. 2014: 1,5 %) ja sen määrä on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 19,5 % (v. 2014: 29,3). Asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 5 päivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on yksittäisissä tapauksissa tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 55 (v. 2014: 146) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). 52

54 4.8 Liperi Kuvio 27: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Liperistä tuli vuonna 2015 sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja 64. Eniten yhteydenottoja tuli vammaispalvelusta, määrässä tapahtui selvää kasvua edellisvuosista. Vammaispalveluja koskevat yhteydenotoissa on ollut kyse mm. seuraavista asioista: tyytymättömyys kunnan asiakkaalle osoittamaan asuin / palveluasumispaikkaan tai palveluasumisen järjestämistapaan, tyytymättömyys henkilökohtaisen avun määrään tai järjestämistapaan tai viivästykseen palvelujen saannissa. Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotuesta, kolmanneksi eniten lastensuojelusta ja neljänneksi eniten kehitysvammahuollosta ja omaishoidon tuesta. 53

55 Kuvio 28: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Yhteydenottojen syinä olivat vuonna 2015 eniten palvelujen toteuttamiseen liittyvät syyt ja päätökset / sopimukset. Päätöksiä koskevien yhteydenottojen määrä lisääntyi selvästi edellisiin vuosiin verrattuna. Kohteluun liittyvien yhteydenottojen määrä on ollut vähäinen. Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 3 (v. 2014: 1) muistutuksiin on vastattu keskimäärin 26 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 22 kpl (v. 2014: 20) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 11 kertaa (v. 2014:7) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2014:0) - hallinto-oikeus on muuttanut yhden kerran sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v kysymykseen ei vastattu) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaan kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 2,5 % (v. 2014: 1,62 %) ja näin ollen sen määrä on alittanut suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 6,7 % (v. 2014: 9,06 %). Asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 7 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä. - Lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset on tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut ka. 59 (v. 2014: 52) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). 54

56 - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea (v rahallista tukea ilman on jäänyt 5 omaishoidon tuen kriteerit täyttänyttä: Heidän oli kuitenkin ollut mahdollista pitää omaishoidon vapaat.) 4.9 Nurmes Kuvio 29: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Nurmeksesta tuli vuonna 2015 sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja 6. Määrä on laskenut selvästi edellisvuosista. Yhteydenotot olivat yksittäisiä eri sosiaalihuollon tehtäväalueilta. 55

57 Kuvio 30: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Yhteydenotoista 5 johtui päätöksistä / sopimuksista ja yksi palvelujen toteuttamisesta. Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 1 kpl (v. 2014: 0 kpl) muistutukseen on vastattu 15 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia on tehty 10 kpl (v. 2014: 14 kpl,) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2014: 0) - sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kerran (v. 2014: 2) - hallinto-oikeus ei ole muuttanut kertaakaan sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v.2014: 0). - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä; ja kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet löytyvät kaupungin internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 1,09 % (v. 2014: 1,18 %) ja se on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on ollut 5,47 % (v. 2014: 5,45 %). Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset on tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut ka. 31,5 (v. 2014: 45,5) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. 56

58 4.10 Outokumpu Kuvio 31: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Outokummusta tuli vuonna 2015 sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja 31. Määrä on vähentynyt selvästi edellisvuosista (vuoteen 2013 verrattuna yli 50 %). Yhteydenotot koskivat eniten toimeentulotukea. Toimeentulotuesta tuli kuitenkin huomattavasti vähemmän yhteydenottoja kuin vuosina 2013 ja Myös lastensuojelua koskevat kysymykset ovat vähentyneet. Kuvio 32: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

59 Suurin osa yhteydenotoista koski päätöksiä / sopimuksia ja palvelujen toteuttamista. Lisäksi tuli yhteydenottoja muista syistä. Niitä tilastoissamme ovat asiat, jotka eivät ole selkeästi tilastoitavissa muihin tilastoluokkiimme tai jotka johtuvat sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista (kuten asuntoasiat, Kelan etuudet ja maistraatin toimialaan kuuluva edunvalvonta jne.). Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty (v. 2014: 0) - oikaisuvaatimuksia tehty 7 kpl (v. 2014: 31) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 2 kertaa (v. 2014: 11 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2014: 1). - hallinto-oikeus ei ole muuttanut kertaakaan sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v. 2014: 1) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaan kaikki soveltamisohjeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. Kaikki hakulomakkeet eivät ole netissä, mutta siellä on ohje, miten palveluihin pääsee. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 1,41 % (v. 2014: 0,9 %) ja se on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on kuitenkin ollut 8,12 % (v. 2014: 4,1 %). Positiivista on myös, että asiakas on saanut ajan toimeentulotukiasiassaan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 0-5 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä ei ole tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 37 (v. 2014: avohuollossa 35 ja sijaishuollossa 40) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. 58

60 4.11 Polvijärvi Kuvio 33: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Polvijärveltä tuli vuonna 2015 sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja 8. Yhteydenotot koskivat yksittäisiä sosiaalihuollon tehtäväalueita. Toimeentulotuesta ei tullut vuonna 2015 yhtään yhteydenottoa, mikä on poikkeuksellista muihin kuntiin nähden. Kuvio 34: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

61 Yhteydenoton syynä oli eniten palvelujen toteuttamiseen liittyvät syyt. Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty (v. 2014: 1 kpl) - oikaisuvaatimuksia on tehty 1 kpl (v. 2014: 0) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2014: 0) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2014: 0) - hallinto-oikeus ei ole muuttunut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä (v. 2014: 0) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä; kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet eivät löydy kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 0,7 % (v. 2014: 1,4 %) ja näin ollen sen määrä on alittanut suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on ollut 3,9 % (v. 2014: 11 %). Positiivista on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 2 päivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä ajassa. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä lakisääteisestä määräajasta (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut ka. 19 (v. 2014: 55) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). Kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea Rääkkylä Kuvio 35: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv

62 Rääkkylästä tuli vuonna 2015 sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja 16. Määrä on lähes sama kuin vuonna Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotuesta. Kuvio 36: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Eniten yhteyttä otettiin muusta syystä, jollaiseksi tilastoimme asiat, jotka eivät ole selkeästi tilastoitavissa muihin tilastoluokkiimme tai jotka johtuvat sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista (kuten asuntoasiat, Kelan etuudet ja maistraatin toimialaan kuuluva edunvalvonta, asuntoasia jne.). Toiseksi yleisin syy olivat päätökset / sopimukset. Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 1kpl (v. 2014: 0 kpl) muistutukseen on vastattu 70 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa), - oikaisuvaatimuksia on tehty 7 kpl (v. 2014: 6 kpl,) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta kertaakaan (v. 2014: 4 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2014: 1 kerran) - hallinto-oikeus ei ole muuttanut kertaakaan sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 2,16 % (v. 2014: 0,62 %) ja näin ollen sen määrä on alittanut suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 12,73 % (v. 2014: 11,85 %). Asiakkaat ovat 61

63 saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 5 päivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä ajassa. - lastensuojelutarpeen selvitykset on myös laadittu määräajassa (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut ka. 14 (v. 2014: 12) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea Tohmajärvi Kuvio 37: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Tohmajärveltä tuli vuonna 2015 sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja 11. Ne koskivat yksittäisesti eri sosiaalihuollon tehtäväalueita. Kuvio 38: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

64 Eniten otettiin yhteyttä palvelujen toteuttamisesta. Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty (v. 2014: 0 kpl) - oikaisuvaatimuksia on tehty 8 kpl (v. 2014: 17 kpl) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2014: 1) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2014: 0 ) - hallinto-oikeus on muuttanut kerran (v. 2014: 0) sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä. - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kaikki soveltamisohjeet ja hakemuslomakkeet eivät löydy kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 3,05 % (v. 2014: 1,3 %) ja näin ollen sen määrä on vain vähän alittanut suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 8,4 % (v.2014: 11,9 %). Positiivista myös on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 1 päivässä. Yksittäisen toimeentulotukihakemuksen käsittely on ylittynyt lakisääteisestä ajasta. - lastensuojelutarpeen selvitysten osalta on tapahtunut viivästymistä lakisääteisestä määräajasta (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut ka. 25 (v. 2014: 32) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea Valtimo Kuvio 39: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv

65 Valtimolta on vuonna 2015 tullut 19 sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa. Niistä 17 on koskenut toimeentulotukea. Kuvio 40: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Yhteydenottojen syynä ovat olleet päätökset / sopimukset ja palvelujen toteuttamiseen liittyvät syyt. Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2015 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty (v. 2014: 0 kpl) - oikaisuvaatimuksia on tehty 4 kpl (v. 2014: 2 kpl) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta kertaakaan (v. 2014: 2 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2014: 0) - hallinto-oikeus ei ole muuttanut kertaakaan sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöksiä - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. Kaikki hakemuslomakkeet löytyvät kunnan internetsivuilta ao. palvelun kohdalta. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 6,82 % (v.2014: 28 %) ja näin ollen sen määrä on ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on 17,98 (v. 2014: 11,1 %) Asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle ka. 1 päivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä ei ole tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan ylitystä. - lastensuojelutarpeen selvitykset on laadittu määräajassa (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut ka. 1 (v. 2014: 0-4) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). Kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. 64

66 5. YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN TERVEYDENHUOLLOSTA 5.1 Heinävesi Kuvio 41: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Heinävesi Terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja potilasasiamieheen on vuosittain vähän yhteydenotoista 8 koski avosairaanhoitoa, 3 suun terveydenhoitoa ja 3 osastohoitoa, muut yhteydenotot olivat yksittäisiä. Yhteydenottojen kokonaismäärä oli 20. Kuvio 42: Yhteydenottojen syyt, Heinävesi

67 Edellisiin vuosiin verrattuna on vuonna 2015 otettu Heinävedeltä yhteyttä potilasasiamieheen hieman useammin sekä hoidon toteuttamiseen liittyvissä asioissa että potilasvahinkoasioissa. 5.2 Ilomantsi Kunnan omaa terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja oli vuonna kappaletta. Niistä 8 koski avosairaanhoitoa, 3 mielenterveystyötä. Kolme yhteydenottoa Ilomantsista kohdentui yksityiseen toimijaan. Yksittäisiä yhteydenottoja potilasasiamieheen tuli eri tehtäväalueita koskien. Kuvio 43: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Ilomantsi Yhteydenottojen määrä on hieman noussut viime vuonna ja yhteydenotot jakautuvat usealle tehtäväalueelle. Kuvio 44: Yhteydenottojen syyt, Ilomantsi

68 Vuonna 2015 yhteydenottojen syissä erottuu hoidon toteuttaminen, siihen liittyvä potilaan kohtelu ja tietosuoja-asiat. 5.3 Joensuu Kunnan omaa terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja oli vuonna kappaletta. Yhteydenotoista valtaosa koski avosairaanhoitoa (69). Vuodeosastoja koski 27 yhteydenottoa ja 17 mielenterveystyötä. Kuvio 45: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Joensuu Kuvio 46: Yhteydenottojen syyt, Joensuu

69 Hoidon toteuttaminen, kohtelu ja potilasvahinkoasiat erottuvat yhteydenottojen syissä. Muut syyt ovat esimerkiksi luentojen pitoa ja tiedottamista, johon ei 2015 ollut omaa tilastokohtaa käytössä. 5.4 Juuka Perusterveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja oli Juuasta vuonna 2015 vähän, yhteensä 15 yhteydenottoa. Näistä kolme koski avosairaanhoitoa ja muut yhteydenotot jakautuivat eri tehtäväalueille. Tilastoitu on viime vuonna 2 sairaanhoitoa koskevaa yhteydenottoa kuntaa koskeviksi, vai vastuu sairaankuljetuksen järjestämisestä on sairaanhoitopiirillä. Kuvio 47: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Juuka Kuvio 48: Yhteydenottojen syyt, Juuka

70 Hoidon toteuttaminen ja siihen liittyvä kohtelu on aiheuttanut yhteydenottoja Juuasta. Yleinen tiedottaminen palveluista näkyy muissa syissä; asiakas ei esimerkiksi löydä yhteystietoja netistä. 5.5 Kitee Kiteeläisten yhteydenotot koskivat avosairaanhoitoa 12 kertaa ja muut yhteydenotot jakautuivat eri tehtäväalueille laajasti. Kaikkiaan yhteydenottoja oli 28 kappaletta. Kuvio 49: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Kitee Kuvio 50: Yhteydenottojen syyt, Kitee

71 Kiteeltä tulee vuosittain poikkeavan paljon yhteydenottoja potilasvahinkoepäilyistä, muuten yhteydenottojen syyt jakautuvat tasaisesti. 5.6 Kontiolahti Kontiolahdelta yhteydenottoja oli 25. Ne koskivat pääsääntöisesti vuodeosastoa tai avosairaanhoitoa. Näitä yhteydenottoja oli laitoshoitoa koskien 10 ja avosairaanhoitoa koskien 7. Kuvio 51: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Kontiolahti Kuvio 52: Yhteydenottojen syyt, Kontiolahti

72 Kontiolahdelta on oltu potilasasiamieheen yhteydessä hyvin monenlaisista syistä, eikä mikään syy nouse korostetusti esille. 5.7 Lieksa Yhteydenottojen määrä Lieksasta on ollut nousussa viime vuosina. Vuonna 2015 kunnan omaa perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä potilasasiamieheen oli 47. Näistä yhteydenotoista 31 koski avosairaanhoitoa. Kuvio 53: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Lieksa Kuvio 54: Yhteydenottojen syyt, Lieksa

73 Syyt, miksi yhteyttä potilasasiamieheen Lieksasta otetaan, painottuvat hoidon toteuttamiseen ja siihen liittyvään potilaan kohteluun. 5.8 Liperi Liperistä on potilasasiamieheen oltu yhteydessä 40 asian yhteydessä. Yli puolet yhteydenotoista on koskenut avosairaanhoitoa, muut yhteydenotot jakautuvat laajasti eri tehtäväalueille yksittäisinä yhteydenottoina. Kuvio 55: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Liperi Kuvio 56: Yhteydenottojen syyt, Liperi

74 Yhteydenottojen syissä korostuvat Liperissä hoidon toteuttaminen ja siihen liittyvä potilaan kohtelu sekä tietosuoja-asiat. 5.9 Nurmes Yhteydenottoja Nurmeksesta on tullut 35 kappaletta, mikä on huomattavasti enemmän kuin aikaisempina vuosina. Yhteydenotoista 18 koski avosairaanhoitoa ja 11 vuodeosastotoimintaa. Molempia tehtäväalueita koskevien yhteydenottojen määrät ovat enemmän kuin kaksinkertaistuneet. Saman yhteydenottajan yhteydenotot muodostavat samassa asiassa yhden kokonaisuuden, mutta eri asiaa koskiessaan yhteydenotto muodostaa uuden yhteydenoton. Kuvio 57: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Nurmes Kuvio 58: Yhteydenottojen syyt, Nurmes

75 Yhteydenoton syissä korostuu hoidon toteuttaminen ja siihen liittyvä potilaan kohtelu. Muutos edellisiin vuosiin nähden on merkittävä Outokumpu Yhteydenottojen määrä on vuosittain kasvanut. Yhteydenottoja perusterveydenhoitoa koskien oli vuonna 2015 kaikkiaan 40, joista 24 kohdistui avosairaanhoitoon ja 8 laitoshoitoon. Muut yhteydenotot jakautuivat tasaisesti yksittäisinä eri tehtäväalueille. Kuvio 59: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Outokumpu Kuvio 60: Yhteydenottojen syyt, Outokumpu

76 Hoidon toteuttaminen ja siihen liittyvä potilaan kohtelu korostuvat Outokummun tilastossa. Myös tietosuoja-asioissa otetaan yhteyttä potilasasiamieheen vuosittain Polvijärvi Yhteydenottoja potilasasiamieheen on vuosittain vähän. Edellisten vuosien tapaan yhteydenotot koskevat avosairaanhoitoa ja vuodeosastoa. Kuvio 61: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Polvijärvi Kuvio 62: Yhteydenottojen syyt, Polvijärvi

77 Polvijärveltä tulee todella vähän yhteydenottoja potilasasiamieheen. Hoidon toteuttaminen pylväs nousee esille; muuten yhteydenotot ovat yksittäisiä Rääkkylä Rääkkylästä tulleiden yhteydenottojen määrä on noussut edellisvuosiin verrattuna, mutta määrä on edelleen pieni, 13 kappaletta. Yhteydenotoista 5 koski laitoshoitoa, kolme avosairaanhoitoa. Muut yhteydenotot jakautuivat yksittäisinä eri tehtäväalueille. Kuvio 63: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Rääkkylä Kuvio 64: Yhteydenottojen syyt, Rääkkylä

78 Rääkkylästä tulleet yhteydenotot jakautuvat moneen eri syyhyn. Pienestä yhteydenottomäärästä nousee syinä esiin hoidon toteuttaminen ja potilasvahinkoepäily. Muut syyt ovat yksittäisiä Tohmajärvi Yhteydenottojen määrä on noussut edellisiin vuosiin verrattuna; niitä oli 29 kappaletta vuonna Iso osa (13) yhteydenotoista kohdistui avosairaanhoitoon. Kuvio 65: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Tohmajärvi Kuvio 66: Yhteydenottojen syyt, Tohmajärvi

79 Yhteydenottojen syistä esiin nousee potilasvahinkoepäilyjen korkea määrä. Se onko yhteydenotosta seurannut ilmoituksen teko, ei ole tiedossa Valtimo Yhteydenottoja potilasasiamieheen Valtimon perusterveydenhuoltoa koskien oli 2015 todella vähän. Muu/ei tietoa pylväässä näkyy esimerkiksi Kelaa koskevat yhteydenotot. Yksittäiset yhteydenotot koskivat avosairaanhoitoa, päivystystä ja laitoshoitoa. Valtimolta otetaan yhteyttä potilasasiamieheen harvoin. Yhteydenottojen syyt jakautuvat eri tehtäväalueille tasaisesti. Kuvio 67: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Valtimo Kuvio 68: Yhteydenottojen syyt, Valtimo