Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys kunnanhallituksille toimintavuodesta 2016

Transkriptio

1 Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys kunnanhallituksille toimintavuodesta 2016 Heinävesi, Ilomantsi, Joensuu, Juuka, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes, Outokumpu, Polvijärvi, Rääkkylä, Tohmajärvi ja Valtimo Sosiaali- ja potilasasiamies Laura Vatanen Sosiaali- ja potilasasiamies Leena Viinisalo-Heiskanen Potilasasiamies Lea Kilpeläinen

2 Tiivistelmä Vuonna 2016 sosiaali-ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä yhteensä 1696 kertaa. Yhteydenottojen määrä väheni vuodesta 2015, jolloin sosiaali-ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä 1745 kertaa. Sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja vuonna 2016 tuli 546 (2015: 663, 2014: 662), perusterveydenhuoltoa 514 (v. 2015: 529, v ) ja Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän tuottamaa erikoissairaanhoitoa koskevia yhteydenottoja oli 636 (v. 2015: 553, v. 2014: 609). Tässä selvityksessä käsitellään julkista ja yksityistä sosiaali-ja terveydenhuoltoa erikoissairaanhoito pois lukien, sillä potilasasiamies tekee erillisen selvityksen siltä osin PKSSK:lle. Vuonna 2016 sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista 38,5 prosenttia, suurin osa, on tullut joensuulaisilta. Toiseksi eniten eli 11,5 prosenttia yhteydenotoista on tullut lieksalaisilta, ja 9,7 prosenttia yhteydenotoista on tullut outokumpulaisilta. Aiempien vuosien tapaan vuonna 2016 alueen kuntien sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea. Toimeentulotukea koskevissa yhteydenotoissa syinä oli usein tyytymättömyys päätökseen, jonka vuoksi haluttiin sosiaaliasiamiehen neuvoja tai konkreettista apua mm. oikaisuvaatimuksen kirjoittamiseen. Aiemmista vuosista poikkeavasti sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot ovat vähentyneet monin paikoin, mutta etenkin henkilökunnan yhteydenotot ovat vähentyneet 50 prosenttia. Toivomme, että voimme edelleen olla myös henkilökunnan työn tukena asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä. Perusterveydenhuollossa potilaiden itsensä yhteydenottojen määrä kasvoi, kun taas omaisten yhteydenotot vähenivät selvästi. Henkilökunnan yhteydenotot vähenivät hieman, mutta niitä oli silti enemmän kuin aiempina vuosina. On hyvä, että potilasasiamies voi olla henkilökunnan tukena ja apuna vaikeita potilasasioita käsiteltäessä. Yhteydenottojen syissä lisäystä on tullut hoidon toteuttamiseen liittyvissä asioissa, potilasvahinkoasioissa ja tietosuoja-asioissa. Tehtäväalueittain yhteydenotoissa ei selviä muutoksia vuonna 2016 tullut. Joensuun kaupunki on myynyt vuonna 2016 potilasasiamiespalveluja yli 60 pienelle terveydenhuollon yritykselle. Nämä sopimukset on kaikki sovittu siirtymään Siun sotelle alkaen. 1

3 Johdanto Tämä on sosiaali-ja potilasasiamiesten laatima selvitys Heinäveden, Ilomantsin, Joensuun, Juuan, Kiteen, Kontiolahden, Liperin, Lieksan, Nurmeksen, Outokummun, Polvijärven, Rääkkylän, Tohmajärven, ja Valtimon kunnan-ja kaupunginhallituksille. Tässä selvityksessä käsitellään sosiaali-ja potilasasiamiehille tulleita yhteydenottoja asiakkailta, potilailta ja heidän omaisiltaan tai edustajiltaan sekä henkilökunnalta. Suurin osa yhteydenotoista on johtunut joko tyytymättömyydestä päätöksiin, palveluun tai kohteluun. Lisäksi yhteydenottojen perusteella on tiedotettu palveluista sekä asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista. Selvityksen tehtävä on antaa lisätietoa tyytymättömyyden syistä, mikä voidaan huomioida palvelujen kehittämisen kannalta. Sosiaali-ja potilasasiamiesten yhtenä tehtävänä on tiedottaa yhteydenottojen kautta tullutta tietoa palautteena kunnille. Kuntien sosiaali-ja terveydenhuollon johtaville viranhaltijoille on lähetetty kysely ennen selvityksen laatimista. Kyselyllä kerättiin taustatietoa vuoden 2016 yhteydenotoista, kuten palveluihin pääsystä, jonotusajoista, resursseista, lakisääteisten määräaikojen ja muiden velvoitteiden toteutumisesta ja asiakasmääristä sosiaali-ja terveyspalveluissa. Selvityksessä on myös yhteenveto kyselyn vastauksista. Selvitys sisältää excel-taulukkoja asiakkaiden ja potilaiden oikeusturvaan ja asemaan liittyvistä asioista. Excel-taulukoissa on keltaisella värillä asiat, joihin toivomme kunnissa kiinnitettävän huomioita (esimerkiksi sosiaalihuollon lakisääteisten käsittelymääräaikojen ylittyminen). Vihreä väri excel-taulukoissa puolestaan merkitsee sitä, että yhteydenottojen tai kuntakyselyvastauksen perusteella asiantila ao. kunnassa näyttäytyy asiamiehille hyvältä tai asiassa on tilastojemme valossa tapahtunut muutosta parempaan (esimerkiksi lainvelvoitteiden täyttyminen). Kuten edellisenä vuonna, selvityksessä on lisätietoa myös perusterveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista ja selvitystä laadittaessa on käytetty sosiaali-ja potilasasiamiesten Sampaset-tilastoohjelmaa ja tiedot yhteydenotoista on saatu suoraan ohjelmasta kunnittain.. 2

4 Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto Asiakkaan ja potilaan oikeudet ja velvollisuudet sosiaali- ja potilasasiamiehen työn perustana Sosiaali-ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät ja toimintatiedot vuodelta Asiakkaan ja potilaan oikeudet Yhteydenotot sosiaali-ja potilasasiamiehiin vuonna Tilastotietoa yhteydenotoista Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot vuonna Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenotot, yhteydenottajat, yhteydenoton luonne, yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet, kaikki kunnat Potilasasiamiehen toimenpiteet terveydenhuoltoa koskevissa yhteydenotoissa KUNTAKYSELY Sosiaalipalveluja koskevat kysymykset Terveydenhuoltoa koskevat kysymykset Sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN SOSIAALIHUOLLOSTA Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN TERVEYDENHUOLLOSTA Heinävesi

5 5.2 Ilomantsi Joensuu Juuka Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo LÄHTEET LIITE

6 1. Asiakkaan ja potilaan oikeudet ja velvollisuudet sosiaali- ja potilasasiamiehen työn perustana 1.1 Sosiaali-ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät ja toimintatiedot vuodelta 2016 Sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtävät perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, 24 ) ja lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, 11 ). Kuntien on nimettävä alueelleen sosiaaliasiamies ja terveydenhuollon toimintayksiköt nimeävät käyttämänsä potilasasiamiehen. Perustehtävään kuuluvat sekä julkisen, että yksityisen sosiaali-ja terveydenhuollon asiat ja varhaiskasvatus. Yhteydenottoja tulee myös mm. Kelasta, asumisen palveluista, maistraatista ym., mutta ne eivät kuulu asiamiesten tehtäviin. Asiamiehet neuvovat ja avustavat asiakkaita ja potilaita näiden lakien soveltamisessa mm. muistutusten ja potilasvahinko-ilmoitusten osalta. Lisäksi asiamiesten tehtäviin sisältyy asiakkaan ja potilaan oikeuksien edistämistä monimuotoisesti. Tehtävänä on myös seurata palvelunkäyttäjien oikeuksien ja aseman kehittymistä ja antaa siitä selvitys kunnan hallitukselle vuosittain. Sosiaali-ja potilasasiamiehet työskentelevät hallintopalveluissa, sillä roolin on tarkoitus olla mahdollisimman puolueeton ja organisaatiosta riippumaton. Sosiaali-ja potilasasiamiehet eivät kirjaa, tee päätöksiä tai valvo viranomaisten toimintaa kuten aluehallintovirasto, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies tai oikeuskansleri. Samoin sosiaali- ja potilasasiamiehet eivät velvoita henkilökuntaa toimimaan toisin tai määrää tekemään toisenlaisia yksilökohtaisia päätöksiä. Sosiaali-ja potilasasiamiesten perustehtävä on ohjata ja neuvoa palvelunkäyttäjiä ja rooliin sisältyy asiakkaan kuuntelemista, hänen ja viranomaisen välistä sovittelua ja kirjallista avustamista asiakirjojen laatimisessa oikeusturvakeinojen osalta. Sosiaali-ja potilasasiamiehet tiedottavat palvelunkäyttäjiä heidän oikeuksistaan, tiedottamistehtävää on toteutettu vuonna 2016 mm. pitämällä luentoja oppilaitoksissa ja järjestöissä. Lisäksi ajoittain on sähköpostitse lähetetty henkilökunnalle tietoa esim. oikeuskäytännöstä, korkeimman hallintooikeuden ja eduskunnan oikeusasiamiehen ratkaisuja lainsäädännön soveltamisen osalta. Vuonna 2016 ajalla johtavana sosiaali- ja potilasasiamiehenä toimi Riitta Manninen- Rouvali ja potilasasiamiehenä Lea Kilpeläinen. Leena Viinisalo-Heiskanen toimi sosiaaliasiamiehenä ajalla ja Leena Ruokolainen ajalla Ajalla Lea Kilpeäinen toimi johtavana sosiaali-ja potilasasiamiehenä ja Laura Vatanen sosiaaliasiamiehenä. Vuonna 2016 yhteystiedot ja työskentelyalueet muuttuivat jonkin verran työntekijämuutoksista johtuen, joten yhteystietojen päivittäminen on korostunut sekä internet-sivuilla, että ilmoitustauluilla. Kaikki asiakkaat ja potilaat eivät käytä internetiä, joten toivomme, että esitteemme on kaikissa sosiaali- ja terveyspalvelujen toimipisteissä ilmoitustauluilla. Toiveenamme on myös, että toimipisteissä tarkistetaan ilmoitustauluilla olevien esitteiden ajantasaisuus säännöllisesti, osana omavalvontaa. 5

7 1.2 Asiakkaan ja potilaan oikeudet Sosiaalihuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvät periaatteet on säädetty laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000; nk. asiakaslaki, SHAL). Em. asiakaslaki koskee sekä julkisen että yksityisen palveluntuottajan toteuttamaa sosiaalihuoltoa (mm. toimeentulotukiasian käsittelyä, lastensuojelua, vammaispalveluja, vanhuspalveluja, päihdehuoltoa jne.) Asiakaslakiin on koottu ne periaatteet, joiden tarkoitus on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakkaan osallisuutta, asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Lain tavoitteena on turvata asiakkaan asemaa ja oikeuksia palvelujen käyttäjänä, edistää asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan vuorovaikutusta ja yhteistyötä. Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia asiakaslain mukaan ovat: oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa oikeus hyvään ja ihmisarvoa, vakaumusta sekä yksityisyyttä kunnioittavaan kohteluun asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa sosiaalihuoltoa toteutettaessa on kunnioitettava asiakkaan itsemääräämisoikeutta oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen jos täysi-ikäinen asiakas ei kykene osallistumaan ja vaikuttamaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, on asiakkaan tahtoa selvitettävä yhteistyössä hänen laillisen edustajansa, omaisensa tai muun läheisen kanssa alaikäisen asiakkaan mielipide on otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa mukaisesti oikeus saada selvitys oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, toimenpidevaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista asiassa merkityksellisistä seikoista asiakas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista oikeus saada tietoja asianosaisaseman perusteella asiakirjasta, joka voi tai on voinut vaikuttaa hänen asiansa käsittelyyn velvollisuus antaa sosiaalihuollon järjestämisessä ja toteuttamisessa tarvittavat tiedot oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä kirjallisesti asiakkaalle on pääsääntöisesti laadittava palvelusuunnitelma oikeus hakea päätökseen muutosta oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle tai kantelu sosiaalihuollon valvonnasta vastaavalle viranomaiselle Terveydenhuollossa potilaan oikeudet perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), mikä vastaa monin paikoin sosiaalihuollon asiakaslakia. 6

8 Potilaan oikeudet potilaslain mukaan ovat: oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon oikeus hyvään kohteluun, niin että potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. potilaan äidinkieli, yksilölliset tarpeet ja kulttuuri otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon hoidossa ja kohtelussa terveyspalveluja on annettava yhdenvertaisesti siten, ettei ihmisiä aseteta eri asemaan esim. iän, terveydentilan tai vammaisuuden perusteella. Hoitoa on saatava yhdenvertaisesti asuinkunnasta riippumatta. hoito tapahtuu yhteisymmärryksessä potilaan kanssa. Hoidon aloittamiseksi hankitaan aina kun mahdollista potilaan suostumus (tai jos täysi-ikäinen potilas ei kykene itse päättämään hoidostaan hänen laillisen edustajansa, lähiomaisensa tai muun läheisen suostumus). Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen otetaan huomioon silloin, kun alaikäinen on kyllin kehittynyt sen ilmaisemiseen. Alaikäisen kehitystason arvioi lääkäri tai muu terveydenhuollon ammattihenkilö. Alaikäisen huoltajalla ei ole oikeutta kieltää hoitoa, jota tarvitaan alaikäisen henkeä ja terveyttä uhkaavan vaaran torjumiseksi. potilaalle annetaan tiedot hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista. potilas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisen tiedon korjaamista hoitoa jonottamaan joutuvalle ilmoitetaan hoitoon pääsyn ajankohta potilaalle on tarvittaessa laadittava hoitosuunnitelma hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai kantelun terveydenhuollon valvonnasta vastaaville viranomaisille 2. Yhteydenotot sosiaali-ja potilasasiamiehiin vuonna 2016 Asiakkaan tai potilaan ottaessa yhteyttä sosiaali-ja potilasasiamiehiin, hänen yhteydenottoonsa on voinut sisältyä erilaisia syitä, kuten käsittelyaika ja palvelun toteuttaminen. Yhteydenotto on voinut käsittää myös useamman asian esim. vammaispalvelu ja omaishoidontuki tai sosiaali-ja terveyspalveluja. Yhteydenotto on voinut sisältää erilaisia toimenpiteitä kuten muistutusneuvonta ja asian sovittelu ja yhteydenottajana on voinut olla asiakas/potilas, omainen/edunvalvoja tai henkilökunnan edustaja. Yhteydenotot ovat sisältäneet yksittäistä ohjausta ja neuvontaa, josta henkilö on saanut riittävän tiedon ratkaisuilleen. Yhteydenottoihin on sisältynyt myös prosessinomaista työskentelyä, jolloin työ on ollut pitkäkestoista ja yhteydenottaja on kaivannut kokonaisavaltaista tukea ja avustamista asiassaan, joka on toisinaan sisältänyt useita palvelualueita. Ajankäytöstä riippumatta tilastomerkinnät tehdään yksittäisinä yhteydenottoina, kun ne koskevat ainoastaan yhtä sosiaali-tai terveydenhuollon tehtäväaluetta. Toisaalta yksikin yhteydenotto on voinut sisältää useita erilaisia toimenpiteitä. 7

9 2.1 Tilastotietoa yhteydenotoista Sosiaali-ja potilasasiamiehille tuli 1696 yhteydenottoa vuonna Yhteydenottojen kokonaismäärä laski vuosiin 2015 ja 2014 verrattuna, sillä sekä perusterveydenhuollon, että sosiaalihuollon yhteydenotot laskivat edellisestä vuodesta. Sen sijaan erikoissairaanhoidon yhteydenotot lisääntyivät selvästi aikaisempiin vuosiin verrattuna (tämä selvitys ei kuitenkaan niitä käsittele, koska potilasasiamies on tehnyt oman erillisen selvityksen niistä PKSSK:lle). Taulukko 1: Yhteydenotot vuosina YHTEYDENOTOT VUOSITTAIN: Erikoissairaanhoito (PKSSK) Perusterveydenhuolto Sosiaalihuolto Kaikki yhteensä vuodessa v v v v v v v Sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista 90,5 prosenttia (v.2015 n. 89,6 prosenttia ja 2014 n. 85 prosenttia) eli suurin osa on liittynyt kunnan sosiaalipalveluihin (kuvio 1). Yhteydenotot toiselta kunnalta ostetuista palveluista ovat hivenen lisääntyneet, mutta yhteydenotot yksityisiltä palveluntuottajilta ovat samanaikaisesti hivenen vähentyneet vuodesta 2015 ja Terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista 70,8 prosenttia (v n. 80,5 prosenttia ja 2014 n. 72,1 prosenttia) liittyi kunnan terveyspalveluihin, mutta yksityisten palvelujen osuus yhteydenotoissa on lisääntynyt vuodesta 2015 (kuvio 2). 8

10 Kuvio 1: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot palvelujen järjestäjän mukaan vv , kaikki kunnat yhteensä. Kuvio 2: Terveydenhuollon palveluja koskevat yhteydenotot palvelun järjestäjän mukaan vv , kaikki kunnat yhteensä (ei sis. PKSSK:n erikoissairaanhoitoa). 9

11 2.2 Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot vuonna Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Vuonna 2016 sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot (331) tulivat edellisten vuosien tapaan suurimmaksi osaksi asiakkailta itseltään. Suhteellisesti asiakkailta tulleet yhteydenotot ovat olleet 60,6 prosenttia kaikista yhteydenotoista. Omaisilta ja edunvalvojilta yhteydenottoja (168) on tullut seuraavaksi suurin osuus, 30,8 prosenttia, ja vähiten yhteydenottoja (47) on tullut henkilökunnalta, 8,6 prosenttia. Kokonaisuutena yhteydenotot ovat vähentyneet verraten edellisiin vuosiin sekä asiakkaiden, heitä edustavien henkilöiden, että henkilökunnan osalta. Selkein muutos yhteydenottajissa on ollut yhteydenottojen vähentyminen henkilöstön osalta, sillä niiden määrä on vähentynyt 50 prosentilla vuodesta Asiakkailta tulleissa yhteydenotoissa (150) suurin osa koski edellisen vuoden tapaan toimeentulotukea ja toiseksi eniten yhteydenottoja (57) tuli vammaispalveluista. Lastensuojelun asiakkailta tuli kolmanneksi eniten yhteydenottoja (26) ja neljänneksi eniten yhteydenottoja (20) tuli sosiaalipalvelujen ulkopuolelta, kuten mm. asumiseen, edunvalvontaan tai kelaan liittyen. Asiakkaiden omaisilta ja edunvalvojilta tulleet yhteydenotot vähenivät edelliseen vuoteen verraten. Omaiset ja edunvalvojat ottivat eniten yhteyttä ikääntyneiden palveluista (68 yhteydenottoa 168 yhteydenotosta). Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli vammaispalveluista (33 yhteydenottoa) ja kolmanneksi eniten toimeentulotuesta (27 yhteydenottoa) sekä neljänneksi eniten yhteydenottoja tuli lastensuojelusta (10 yhteydenottoa). Henkilökunnan yhteydenottojen määrä laski selvästi aikaisemmista vuosista, sillä vuonna 2015 henkilökunnan yhteydenottoja oli kaksinkertainen määrä. Yhteydenotot ovat vähentyneet henkilökunnan osalta selvästi, vaikka huomioitaisiin myös yhteydenottojen kokonaismäärän n. 17,6 prosentin laskeva trendi vuodesta 2015 vuoteen Suurin osa henkilökunnan yhteydenottoja (13) koski toimeentulotukea, toiseksi eniten yhteydenottoja (11) tuli ikääntyneiden palveluista. Muiden palveluiden alueilta tuli alle 5 yhteydenottoa henkilökunnalta. 10

12 Kuvio 3. Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain tarkasteltuna vv , kaikki kunnat. Taulukko 2: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain ja kunnittain vv Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Asiakas Omainen / edustaja Työntekijä Sosiaalihuolto yhteensä Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka alk Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo ei tiedossa/muu YHTEENSÄ

13 2.2.2 Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen luonne, syyt ja tehtäväalueet Vuonna 2016 tulleista 546 yhteydenotosta 59,9 prosenttia johtui tyytymättömyydestä sosiaalipalveluun tai kohteluun sosiaalipalveluissa. (v. 2015: 61,8 prosenttia, 663 yhteydenottoa ja v ,74 prosenttia, 662 yhteydenottoa). Asiakkaiden tyytymättömyyttä aiheuttavat mm. erilaiset näkemykset palvelujen tarpeesta sekä niiden myöntämistä koskevien päätösten perusteista. Samoin yhdenvertainen kohtelu on herättänyt kysymyksiä. Tyytymättömyyttä ovat myös aiheuttaneet kirjausten laatiminen, perusteettomat toimenpiteet, palvelun toteuttamisen ja tavoitteiden väliset ristiriidat sekä muutoksenhakua koskeva neuvonta ja ohjaus. Tiedustelevia yhteydenottoja oli 206 vuonna 2016, mikä on 37,7 prosenttia kaikista yhteydenotoista. Tiedustelut ovat hieman vähentyneet vuodesta 2015, jolloin tiedusteluksi on tilastoitu 217 yhteydenottoa. Vuonna 2014 tiedusteluja on ollut 267, joten kahden vuoden aikana tiedustelut ovat vähentyneet n. 23 prosenttia. Tiedusteluluonteisissa yhteydenotoissa on ollut tyypillistä, että asiakas on kaivannut tietoa palveluista tai etuuksista ja siitä mitä hänen tilanteessaan voisi tehdä. Yhteydenotto sosiaaliasiamieheen on tapahtunut usein ennen kuin asiakas on ollut kertaakaan yhteydessä sosiaalipalveluihin. Näitä yhteydenottoja voi luonnehtia palveluohjauksellisiksi, koska näiden yhteydenottojen kohdalla sosiaaliasiamies on kartoittanut asiakkaan tilanteen ja ohjannut kartoituksen jälkeen asiakasta ottamaan yhteyttä ao. asioita hoitavaan kunnan sosiaali- tai terveydenhuollon työntekijään. Vaihtoehtoisesti asiamies on ollut yhteydessä työntekijään ja välittänyt asiakkaan tilanteen työntekijälle. Kuvio 4: Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen luonne vv

14 Vuonna 2016 tiedustelua ja tyytymättömyyttä koskevat yhteydenotot liittyvät useimmiten päätöksiin ja sopimuksiin. Toiseksi eniten otettiin yhteyttä palvelujen toteuttamiseen liittyvistä syistä. Näissä yhteydenotoissa on ollut kyse: - asioiden käsittelytavoista (käsittelyaikoja koskevat yhteydenotot olemme tilastoineet erikseen) - asiakkaan kuulemisesta (esimerkiksi: asiakas jätetty kuulematta) - päätöstä ei ole tehty ollenkaan (asiakkaalle ilmoitettu suullisesti, ettei hän saa etuutta) - väärästä ohjauksesta - viranomaisten välisistä ongelmista, jotka ovat heijastuneet asiakkaan asian hoitamiseen - asiakkaalle jätetty palvelusuunnitelma tekemättä; asiakas ollut tyytymätön suunnitelman sisältöönpalvelutarpeen arviointia ei ole tehty. Palvelujen toteuttamiseen liittyväksi tilastoimme myös yhteydenotot, joissa asiakas tai omainen tai henkilökunta on kysynyt tietoa. Kolmanneksi eniten tuli yhteydenottoja tilastoluokkaamme muu syy sisältyvistä asioista. Tällöin kysymys on ollut kysymyksistä tai asioista, jotka eivät sovi muihin tilastomme luokkiin, mutta jotka kuitenkin liittyvät sosiaalihuoltoon. Osaksi kyse on ollut myös sosiaalihuoltoon kuulumattomista asioista, esimerkiksi Kelan palveluista tai päätöksistä, työvoimahallintoon, maistraatin holhoustoimeen tai asuntoasioihin liittyvistä asioista. Neljänneksi eniten tuli yhteydenottoja asiakkaan tai omaisten huonosta kohtelusta. Niissä on kyse asiakkaan vuorovaikutustilanteessa kokemista ongelmista, kuten työntekijän epäasiallisesta käytöksestä, töykeydestä tai asiattomista kysymyksistä, syrjinnästä, ihmisarvon tai vakaumuksen loukkaamisesta. Maksuasioihin (asiakasmaksuihin) liittyvien yhteydenottojen määrä nousi vuodesta 2015, joissa on ollut kyse samantyyppisistä asioista eri vuosina. Esimerkiksi palveluasumisessa asuvan käyttövaraksi jäävä summa ei ole ollut riittävä kattamaan terveydenhoitokuluja tai muita asiakkaan välttämättömiä menoja. Kysymyksiä tuli myös kotihoidon, laitoshoidon, tehostetun palveluasumisen ja muun palveluasumisen asiakasmaksujen määräytymisestä. Jonotus- ja käsittelyaikoja koskevien yhteydenottojen määrä laski vuodesta 2015 ja 2014: Yhteydenotot, jotka tähän tilastoluokkaan tilastoimme koskevat hakemusten käsittelyaikoja, palvelutarpeen arvioinnin viivästystä, työntekijän vastaanotolle tai puheille pääsyä tai laitokseen tai palveluasumiseen pääsyn kestoa. Aiempien vuosien tapaan yhteydenottoja tuli erityisesti toimeentulotukihakemusten käsittelyajoista. 13

15 Kuvio 5. Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen syyt vv , kaikki kunnat. Kuvio 6. Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot tehtäväalueen mukaisesti tarkasteltuna vv Suurin osa vuoden 2016 yhteydenotoista koski toimeentulotukea (35,2 prosenttia), josta yhteydenotot ovat selvästi vähentyneet vuodesta Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli ikääntyneiden 14

16 palveluista (16,7 prosenttia), joista on otettu yhteyttä aikaisempia vuosia enemmän. Lähes yhtä paljon, kolmanneksi eniten, yhteydenottoja tuli (16,5 prosenttia) vammaispalveluista, joista yhteydenotot ovat hieman vähentyneet vuosista 2015 ja Sosiaalipalvelujen muilta tehtäväalueilta yhteydenotot ovat myös vähentyneet, kuten esimerkiksi kehitysvammahuolto, lastensuojelu ja kotipalvelu Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta Edellisten vuosien tapaan, sosiaaliasiamiesten työ on sisältänyt paljon neuvontaa (kuvio 7). Pääsääntöisesti yhteydenotoista on seurannut asiakkaan, omaisen tai henkilökunnan neuvontaa vuosien aikana. Vuonna 2016 oli 546 yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen, joista 325:teen sisältyi neuvontaa. Voidaan todeta, että 60 prosenttia yhteydenotoista sisälsi neuvontaa toimenpiteenä. Tavanomaisesti neuvonta on tarkoittanut palveluohjauksellista työotetta, johon on voinut sisältyä myös tiedottamista mm. oikeuskäytännöstä ja lain tulkinnasta. Toiseksi tyypillisin toimenpide neuvonnan jälkeen oli selvittäminen/sovittelu, joiden määrä hieman väheni edellisestä vuodesta. Reilu neljännes (26,4 prosenttia) yhteydenotoista sisälsi selvittämistä tai sovittelua, jolloin sosiaaliasiamies on mm. neuvotellut asiakkaan asiasta suoraan sosiaalihuollon toimintayksikön henkilökunnan kanssa tai asian selvittämiseksi on järjestetty tapaaminen, jonka aikana asiaa on koetettu neuvotella eteenpäin. Seuraavaksi yleisimpiä toimenpiteitä olivat viestin kuuntelu ja vastaanotto sekä muistutusneuvonta. Lähes joka viides (19,4 prosenttia) yhteydenotto on tarkoittanut asiakkaan viestin tai asian kuuntelemista ja varmistamista, että asiaa on hoidettu oikein eteenpäin. Tämä on voinut tarkoittaa myös sellaisia asiakkaan asioita, joita hän ei ole itse halunnut viedä eteenpäin, ainoastaan toivonut asian kuuntelemista ja tiedon vastaanottamista. Sen sijaan muistutusneuvontaa on sisältänyt joka kuudes (16.7 prosenttia) yhteydenotto. Näissä tilanteissa yhteydenottajalle on kerrottu muistutusmenettelystä ja hänelle on saatettu lähettää myös postitse lisätietoa muistutuksesta tai muistutuslomake. On huomionarvoista, että muistutusneuvonta on tehty vuosina 2016 ja 2015 määrällisesti lähes yhtä paljon, yhteydenottojen kokonaismäärän vähentymisestä huolimatta. Vaikka muistutus on neuvottu, ei asiakas välttämättä ole neuvonnan päätteeksi tehnyt muistutusta. Huomioitavaa on myös, että osa muistutuksen tehneistä asiakkaista, ei ota yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamiehiin, vaan tekee sen suoraan (ts. ilman, että sosiaali- ja potilasasiamies on sen neuvonut). Samoin muuta oikeusturvaneuvontaa on sisältynyt lähes joka kuudenteen (16,1 prosenttia) yhteydenottoon. Hallintokantelun tekeminen on neuvottu tai siinä tarvittaessa avustettu vuoden 2016 aikana 15 kertaa: Sen neuvomisen määrä on vähentynyt selvästi edellisestä vuodesta. Hallintokantelu on neuvottu vuonna kertaa ja kertaa). Samoin tietosuojaneuvonnan osuus on vähentynyt vuodesta 2015, jolloin tietosuoja asioissa neuvottiin 45 kertaa. Vuonna 2016 oli 11 tietosuojaa koskevaa toimenpidettä. Kirjallista avustamista tehtiin 72 kertaa, mikä on hieman vähemmän kuin vuonna 2015, jolloin kirjallisesti avustettiin 89 kertaa. Vuonna 2016 avustettiin kirjallisesti kuitenkin selvästi enemmän kuin kaksi vuotta aikaisemmin, jolloin vuonna 2014 kirjallista avustamista tehtiin sosiaalihuollossa 42 kertaa. 15

17 Kuvio 7. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet vv , kaikki kunnat. 2.3 Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenotot, yhteydenottajat, yhteydenoton luonne, yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet, kaikki kunnat. Perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä ei jatkanut kasvua vuonna Vuonna 2016 yhteydenottoja potilasasiamieheen oli perusterveydenhuoltoa koskien kaikkiaan 514, kun 2015 määrä oli 529. Kuntakohtaisesti tarkasteltuna joistain kunnista tulee todella vähän yhteydenottoja. Näiden, kuntien omaa terveydenhuoltoa koskevien, yhteydenottojen lisäksi potilasasiamieheen otetaan yhteyttä Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymää koskevissa asioissa. Erikoissairaanhoitoa koskevia yhteydenottoja oli vuonna ja vuonna kappaletta, eikä niitä tilastoida kunnittain. Kuntayhtymä on saanut oman selvityksensä yhteydenotoista jo alkuvuodesta. 16

18 Taulukko 3: Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot kunnittain vv Perusterveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot (ei sisällä PKSSK:n yhteydenottoja) Potilas Omainen/edustaja Työntekijä Pth yhteensä Heinävesi Ilomantsi Joensuu Juuka Kitee Kontiolahti Lieksa Liperi Nurmes Outokumpu Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo ei tiedossa YHTEENSÄ Eniten yhteydenottoja tulee potilailta itseltään; vuonna 2016 potilaiden yhteydenottoja oli 359 kappaletta. Yleisimmin potilas kysyy neuvoa, kun haluaa valittaa hoidostaan, hoitoon pääsystä, tai kohtelusta. Potilas voi olla myös tietämätön, miten toimia, kun ei ole saanut apua vaivaansa tai vaiva uusii. Potilasvahingon satuttua tai sellaista epäiltäessä potilas tarvitsee ohjausta ilmoituksen tekoon. Potilaat kysyvät neuvoa omien potilastietojensa saamiseksi ja muuttamiseksi. Potilaat ovat oppineet käyttämään Kanta-palvelua ja he lukevat omia tietojaan sitä kautta ja ovat hyvin valveutuneita vaatimaan korjausta virheelliseksi kokemaansa tekstiin. Omainen ottaa yhteyttä potilasasiamieheen, kun on huolissaan läheisen ihmisen saamasta hoidosta tai hoidon puutteesta. Myös potilasvahinkoepäily saa omaisen soittamaan potilasasiamiehelle. Henkilökunta ottaa yhteyttä potilasasiamieheen useimmin silloin, kun hoitaja pyytää potilasasiamiestä ottamaan yhteyttä potilaaseen. Henkilökunta kysyy myös neuvoa tietosuojaasioissa ja potilaslain soveltamisasioissa. Henkilökunta pyytää potilasasiamiestä osastotunneille ja hoitoneuvotteluihin omaksi ja potilaan tueksi. Potilasasiamies voi olla läsnä neuvotteluissa, puolueettomana asiantuntijana, varmistamassa potilaan oikeuksien toteutumista. Yhteydenoton luonne tulee hyvin esille seuraavasta kuviosta numero 8. Potilasasiamieheen otetaan yhteyttä pääasiassa silloin, kun terveydenhuollon palveluihin ollaan jollain tapaa tyytymättömiä. Myös tiedustelusoittoja on paljon. Kun asia ei tilastoidu kumpaankaan mainituista luokista, kyse voi olla asiakkaan/potilaan yhteydenotosta, jolloin hän kertoo asiansa etenemisen vaiheista tai saamastaan päätöksestä. 17

19 Kuvio 8: Yhteydenoton luonne vv , kaikki kunnat yhteensä. Yhteydenottojen syyt luokitellaan Sampaset-ohjelmassa 13 luokkaan, joista luokat yleinen tiedontarve ja tiedottaminen eivät ole olleet käytössä ennen vuotta Tilattujen luentojen pito ym. potilaan oikeuksista tiedottaminen tilaisuuksissa on kirjattu kohtaan muu syy. Kuvio 9: Yhteydenottojen syyt , kaikki kunnat yhteensä. 18

20 Potilasasiamieheen otetaan yhteyttä useimmin silloin, kun hoidon toteuttamisessa on ollut ongelmia tai potilas kokee saaneensa huonoa kohtelua. Potilaat kokevat, ettei heitä oteta vakavasti, heitä ei uskota, oireita vähätellään ja oireiden päätellään johtuvan korvien välistä. Näiden asioiden kohdalla yhteydenottojen määrä on kasvanut. Kun samat pylväät erottuvat korkeina vuodesta toiseen, olisi perusterveydenhuollon toimijoiden paneuduttava asiaan omissa organisaatioissaan tarkemmin. Perusterveydenhuoltoa koskevien potilasvahinkojen ja vahinkoepäilyjen määrä on pysynyt hyvin samalla tasolla edellisiin vuosiin verrattuna. Potilasvahinko ilmoituksia on tehty esimerkiksi tapauksista, joissa oireita ei ole tunnistettu tai ne on sivuutettu ja potilaalla on myöhemmin todettu pahanlaatuinen sairaus. Tietosuojaan liittyvissä asioissa potilaat ottavat yhteyttä potilasasiamieheen melko usein, 66 kertaa. Potilaat haluavat tietää, mitä merkintöjä heistä on tehty ja miten väärän tiedon saa muutettua. Tärkeää on huomioida, että terveydenhuollon ammattilaisten on aina merkittävä asiakirjoihin tieto, miksi he ovat käyneet potilaan tietoja avaamassa. Näillä merkinnöillä vältetään iso osa turhista epäselvyyksistä tietosuoja-asioissa. Vuonna 2016 yhteydenottoja tuli myös puutteellisista sairauskertomusmerkinnöistä. Puutteelliset merkinnät voivat olla iso riski potilaan oikeuksien toteutumisen kannalta. Esimerkiksi potilasvahinkoasioissa sairauskertomustiedot tai niiden puute ovat ratkaisevia päätöksenteossa Potilasvakuutuskeskuksessa. Valinnanvapauteen liittyviä tiedusteluja tulee harvakseen. Terveysaseman vaihto, hoitavan lääkärin valinnan mahdollisuus ja pääsy toiseen keskussairaalaan ovat keskeisimmät asiat, joista potilaat/asiakkaat soittavat (Terveydenhuoltolaki :t). Tilastossa nämä asiat sisältyvät itsemääräämisoikeuden pylvääseen. Kohtaan tiedottaminen kuuluvat yhteydenotot, joissa potilasasiamiestä pyydetään luennoimaan potilaan oikeuksista. Tällaisia tilaisuuksia on ollut potilasjärjestöissä, työpaikoilla, oppilaitoksissa ja lukioissa. Osasta kuntia on kovin vähän yhteydenottoja potilasasiamieheen, jolloin yhteydenottojen syiden vertailuun kuntien välillä ei ole perustetta. Jokainen kunta voi verrata omia pylväitään kaikkien kuntien yhteenlaskettuihin pylväisiin ja silloin pitää huomioida myös tausta-asteikon suuruusluokan vaihtuminen. Yhteydenoton syynä muu / ei tietoa, kirjataan yhteydenotot Kelan asioissa, vapaaehtoisia vakuutuksia koskevissa asioissa sekä yhteydenotot, joissa yksityiset terveydenhuollon yritykset tekevät sopimuksen potilasasiamiespalvelujen ostosta Joensuun kaupungilta. Kaikki sopimukset siirtyivät sovitusti Siun sotelle 2017 alusta. Yhteydenottojen syissä, kohtelu, potilaat kokevat erittäin raskaana sen, että heitä ei kuunnella, heidän vaivojaan vähätellään ja heidän kertomaansa ei uskota. 19

21 Kuvio 10: Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot tehtäväalueittain, kaikki kunnat vv Vuonna 2016 oli kaikkiaan 514 perusterveydenhuoltoa koskevaa yhteydenottoa potilasasiamieheen. Tehtäväalueittain Sampaset-ohjelmaan tilastoidaan myös muita erikoissairaanhoitopiirejä koskevat yhteydenotot kunnista. Viime vuodelle on kirjautunut muita sairaanhoitopiirejä koskevia yhteydenottoja yhteensä 21 kappaletta; valtaosa näistä yhteydenotoista koskee Kuopion yliopistosairaalaa. Tilastoissa näkyy myös 5 kirjausta sairaankuljetusta ja ensihoitoa koskien, vaikka järjestäjänä onkin sairaanhoitopiiri. Väärä kirjaus voi perustua siihen, että joissain kunnissa sairaankuljetus on tehnyt yöaikaisia, hälytysluonteisia kotikäyntejä kotihoidon potilaille. Yksityisiä terveydenhoitopalveluja koskevat yhteydenotot näkyvät kuntien tilastoissa eriteltyinä kohtaan yksityinen erikoisala/toimipiste. Isoilla, yksityisillä terveysasemilla on omat potilasasiamiehensä ja näitä toimijoita koskevat yhteydenotot on pääsääntöisesti ohjattu toimijan omalle potilasasiamiehelle. Osa potilaista kieltäytyy kuitenkin asioimasta firman oman potilasasiamiehen kanssa ja näissä tapauksissa olemme auttaneet potilasta Potilasasiamiehen toimenpiteet terveydenhuoltoa koskevissa yhteydenotoissa Potilasasiamiehen tehtävä on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa heitä muistutusten, kantelujen ja potilasvahinkoilmoitusten teossa sekä toimia kaikin tavoin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteutumiseksi (L potilaan asemasta ja oikeuksista). 20

22 Potilasasiamiehen toimintaan kuuluu myös tiedottaminen potilaan oikeuksista. Vuosittain potilasasiamies luennoi potilaan oikeuksiin liittyvistä asioista alan ammattilaisille, alan opiskelijoille ja lukiolaisille. Osallistuminen osastotunneille ja hoitokokouksiin pyydettäessä, on osa potilasasiamiestoimintaa. Potilasjärjestöjen tilaisuuksiin osallistuminen kuuluu myös potilasasiamiestoimintaan. Kuvio 11: Potilasasiamiehen toimenpiteet yhteydenottoihin Potilaslain mukaan potilasasiamiehen tehtävä on neuvoa ja avustaa potilaita potilaan oikeuksien toteutumiseksi, tiedottaa potilaiden oikeuksista ja toimia muutenkin potilaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilasasiamieheen ollaan yhteydessä hyvin monenlaisissa asioissa. Moni asia hoituu neuvonnalla ja opastuksella. Tiedon etsiminen ja välittäminen potilaalle on päivittäistä toimintaa. Potilaiden on vaikea löytää tietoa nettisivuilta tai heillä ei edes ole käytettävissä internet-yhteyttä. Puhelinpalveluissa on potilaan näkökulmasta todella paljon kehitettävää: puhelimella ei saada yhteyttä palveluntuottajaan ja puhelinpalveluajat ovat tiukasti rajattuja. Tilastopylväissä neuvonnan osuus näkyy vuosittain korostuneena työn luonteen mukaisesti, mutta yleistä neuvontaa on yritetty tilastossa kohdentaa paremmin neuvonnan luonteen mukaisesti erityyppiseen neuvontaan. Muistutusneuvontaa tehdään paljon, koska muistutus on potilaslain mukaisesti potilaan käytössä oleva työkalu silloin, kun hän kokee saaneensa huonoa tai epäasiallista kohtelua tai terveydenhuollon yksikön toiminta ei vastaa potilaan odotuksia. Vaikka potilasta ohjataan ensisijaisesti ottamaan 21

23 suoraan yhteyttä hoitaneeseen yksikköön epäselvyyksien selvittämiseksi, on muistutuksen mahdollisuudesta kerrottu potilaalle useammin kuin sen kirjoittaminen toteutuu. Tilaston mukaan on vuonna 2016 annettu muistutusneuvontaa 148 kertaa ja kuntakyselyn mukaan muistutuksia on tehty kuntiin yhteensä 112 kappaletta. Lisäksi on huomioitava se, että kaikki muistutuksen tehneet eivät suinkaan ole olleet yhteydessä potilasasiamieheen. Pylväs muu oikeusturvaneuvonta sisältää neuvonnan potilasvahinkoasioissa. Potilaat ottavat yhteyttä potilasasiamieheen potilasvahinkoasioissa oma-aloitteisesti ja yhä useammin ammattihenkilön opastamina. Potilasasiamiehen näkökulmasta kehityssuunta on ollut positiivinen ja edistää potilaan oikeuksien toteutumista. Tietosuojaneuvonta on selvästi lisääntynyt viime vuosina. Potilaat käyttävät Kanta-palvelua ja tilaavat omia sairauskertomustietojaan aktiivisesti. Potilaat ovat tietoisia oikeuksistaan omiin tietoihinsa ja he myös valvovat tietojen paikkaansa pitävyyttä. Ohjausta ja neuvontaa he tarvitsevat siihen, miten tietoja pyydetään, korjataan tai poistetaan. Myös vainajan tietojen saanti on aiheuttanut yhteydenottoja ja neuvontatarvetta. Muita toimenpiteitä tilastoinnissa ovat esimerkiksi yhteydenpito toiseen viranomaiseen soittamalla tai sähköpostilla, luentojen pitäminen ja tiedottamistilaisuuksiin osallistuminen. Potilasasiamies kohtaa työssään paljon potilaita ja asiakkaita, joilla on negatiivisia kokemuksia terveydenhuollosta. Työ on kuitenkin palkitsevaa, sillä yhteydenottajat ovat todella tyytyväisiä saadessaan ohjeita ja neuvontaa asiansa eteenpäin viemiseksi. Joskus riittää, että potilasasiamies antaa oikean puhelinnumeron mihin soittaa, joskus tapaamisia tarvitaan useampikin, kun potilaan kanssa yhdessä mietitään esimerkiksi kantelun sisältöä. Tässä työssä kohtaa myös asiakkaita, jotka ovat pelkästään yksinäisiä ja siksi soittavat potilasasiamiehellekin. 3. KUNTAKYSELY Lähetimme vuoden 2016 selvityksen laatimista varten kuntien johtaville sosiaali- ja terveydenhuollon viranhaltijoille kyselyn (liite 1). Kysymykset laadimme yhdessä Kuopion, Mikkelin, Pieksämäen, Varkauden ja Iisalmen seutujen sosiaali- ja potilasasiamiesten kanssa: Tavoitteena on ollut tuottaa vertailtavaa tietoa alueilta. Kysymykset ovat aiheista, jotka ovat nousseet esille asiamiesten työssä vuonna 2016 ja jotka ovat ajankohtaisia asiakkaiden ja potilaiden oikeusturvan ja palvelujen toteutumisen kannalta. Kysely lähetettiin kuntiin ja kyselyvastaukset pyysimme palauttamaan mennessä. Lähes kaikista kunnista saimme vastaukset määräaikaan mennessä. Vain muutamia tarkennuksia jouduimme pyytämään jälkikäteen. Selvitys on nyt valmis ja kiitämme lämpimästi kaikkia kyselyymme vastanneita! 22

24 3.1 Sosiaalipalveluja koskevat kysymykset Asiakkaan oikeusturva Sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvan toteutumiseen liittyen kunnilta kysyttiin edellisvuosien tapaan, ovatko sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja kunnan internetsivuilla. Kysymyksellä halusimme varmistaa, että tieto sosiaali- ja potilasasiamiesten palveluista on asiakkaiden saatavissa ja että yhteystietojemme ajantasaisuus tarkistettaisiin niiltä lukuisilta ilmoitustauluilta, joita kuntien eri toimipisteissä on. Kaikki kunnat vastasivat, että asia on kunnossa. Tilanne on vastausten perusteella erinomainen. Muistutus Sosiaalihuollon asiakkaalla on mahdollisuus tehdä asiakaslain 23 :ään perustuva muistutus saamastaan kohtelusta sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Asiakasta on neuvottava muistutuksen tekemisessä. Muistutusmenettelyn tarkoitus on olla nopea tapa, jonka avulla asiakas voi reagoida sosiaalihuollossa kohtaamiinsa epäkohtiin. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen hakea muutosta päätöksiin tai kannella sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille. Asiakaslain mukaan asiakkaan tulee saada muistutukseen selkeästi perusteltu kirjallinen vastaus, josta käy ilmi mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryhdytty tai miten asia on muuten ratkaistu. Vastaus on annettava kohtuullisessa ajassa muistutuksen tekemisestä. Aluehallintovirasto pitää muistutukseen vastaamisessa kohtuullisena aikana neljää viikkoa. Aluehallintovirasto kannustaa käsittelemään asiat siinä toimintayksikössä, johon asiakkaan moite on kohdistunut. Tämä antaa toimintayksiköille mahdollisuuden nopeasti reagoida korjaamista vaativan menettelyyn tai toimintaan sekä myös valvoa paremmin omaa toimintaansa. ( Oikaisuvaatimus Mikäli asiakas on tyytymätön viranhaltijan päätökseen (esim. toimeentulotukipäätökseen), hän voi hakea päätökseen oikaisua sosiaali- ja terveyslautakunnalta. Sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksestä puolestaan voi valittaa hallinto-oikeuteen. Kysyimme kunnista, - kuinka paljon asiakkaat tekivät muistutuksia ja oikaisuvaatimuksia, - kuinka monta kertaa viranhaltijan päätöstä muutettiin itseoikaisumenettelyllä asiakkaan tekemän oikaisuvaatimuksen johdosta, - kuinka monta kertaa sosiaali- ja terveyslautakunta muutti viranhaltijan tekemää päätöstä ja - kuinka monta sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä hallinto-oikeus muutti vuoden 2016 aikana. Kuntien vastaukset on esitetty taulukossa 4. 23

25 Taulukko 4: Sosiaalipalveluja koskevat muistutukset ja oikaisuvaatimukset vuosina Sosiaalipalveluista tehdyt muistutukset, kpl: v v v v v v v v v v v v v v v Heinävesi pv Ilomantsi pv Joensuu pv Kontiolahti Outokumpu pv Juuka pv Kitee pv Lieksa ei vast Liperi * 1 Nurmes pv Polvijärvi Rääkkylä pv Tohmajärvi pv Valtimo yhteensä * palautettu uudelleen käsiteltäväksi Missä ajassa keskimäärin muistutuk siin on vastattu? Sosiaalihuoltoa koskevistä päätöksistä tehdyt oikaisuvaatimukset sosiaali- ja terveyslautakunnalle, kpl Kuinka monta viranhaltijapäätöstä on itseoikaistu kokonaan tai osittain oikaisuvaatimuksen johdosta, kpl Kuinka monta kertaa sos.ter.ltk muutti viranhaltijan päätöstä (oikaisuvaatimuksen johdosta) Kuinka monta sos.ter.ltk:n yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä hallintooikeus muutti Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisia muistutuksia on alueen kunnissa tehty yhteensä vuonna 2016 kolme enemmän kuin vuonna 2015 (v. 2016: 31 kpl; 2015: 29 kpl ja 2014: 52 kpl ). Useimmissa alueen kunnissa muistutusmenettelyä on käytetty todella vähän tai ei ollenkaan. Muistutusten lukumäärä verrattuna vuoteen 2015 on kasvanut eniten Joensuussa (v. 2016: 12 kpl ja v. 2015: 10 kpl) ja Heinävedellä (v. 2016: 2 kpl ja v. 2015: 0 kpl) ja vähentynyt eniten Kiteellä (v. 2016: 4 kpl ja v. 2015: 7 kpl). Kysyimme kunnilta, missä ajassa keskimäärin muistutuksiin on vastattu? Kunnissa, joissa muistutusmenettelyä oli käytetty, oli kirjallinen vastaus annettu asiakkaalle pääsääntöisesti Aluehallintoviraston suosittelemassa neljän viikon määräajassa. Kysymykseen vastanneista kunnista Kiteellä, Tohmajärvellä, Rääkkylässä ja Heinävedellä oli vastaaminen viivästynyt yli suositusajan. Oikaisuvaatimuksia viranhaltijan päätöksistä on tehty lukumääräisesti eniten Joensuussa (146 kpl) ja Lieksassa (34 kpl). Joensuussa oikaisuvaatimusten määrä on lisääntynyt vuoteen 2015 (114 kpl) verrattuna. Lieksassa oikaisuvaatimusten määrä on laskenut lähes puoleen vuoden 2015 määrästä (60 kpl). Selvää lisäystä oikaisuvaatimusten määrässä on myös Outokummussa (v. 2016: 20 kpl ja v. 2015: 7 kpl) ja Nurmeksessa (v. 2016: 14 kpl ja v. 2015: 10 kpl) ja vähennystä puolestaan Kontiolahdella (v. 2016: 5 kpl ja v. 2015: 14 kpl) ja Tohmajärvellä (v. 2016: 1 ja v. 2015: 8). Useissa kunnissa oikaisuvaatimuksen johdosta viranhaltijapäätöksiä itseoikaistiin joko kokonaan tai osittain. Itseoikaisujen määrä oli prosentuaalisesti suurin Kontiolahdella, jossa v tehdyistä 5 oikaisuvaatimuksesta itseoikaistiin kaikki 5 eli 100 %. Hallinto-oikeus joko muutti tai palautti uudelleen käsiteltäväksi sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevia päätöksiä kyselyssä mukana olevien kuntien alueella yhteensä v. 2016: 13 kpl (v. 2015: 11 kpl). 24

26 Sosiaalihuoltolaki Kysyimme kuntakyselyssä sosiaalihuollon palvelujen laadun varmistamiseen liittyen, onko toimintayksikössänne tehty sosiaalihuoltolain (SHL) (1301/2014) 47 :n mukainen omavalvontasuunnitelma ja mikäli omavalvontasuunnitelma on tehty, onko se julkisesti nähtävillä ja missä? Mainitun pykälän mukaan sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun vastaavan tahon on alkaen pitänyt laatia omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi. Suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä, sen toteutumista on seurattava säännöllisesti ja toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstölle säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella. Sosiaalipalvelujen laadun varmistamiseen liittyy myös alkaen sovellettu sosiaalihuoltolain 48, jossa säädetään henkilökunnan ilmoitusvelvollisuudesta. SHL 48 : Sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluvan tai vastaavissa tehtävissä toimeksiantosuhteessa tai itsenäisenä ammatinharjoittajina toimivien henkilöiden on toimittava siten, että asiakkaalle annettavat sosiaalipalvelut toteutetaan laadukkaasti. Edellä 1 momentissa tarkoitetun henkilön on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävässään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta kunnan sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä. Kunnan tai yksityisen palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sen käyttöön liittyvistä asioista. Ilmoitusvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet on sisällytettävä 47 :ssä tarkoitettuun omavalvontasuunnitelmaan. Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia ilmoituksen seurauksena. Kysyimme kuntakyselyssä, onko henkilökunnan ilmoitusvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet kuvattu omavalvontasuunnitelmassa. Lisäksi kysyimme kyseisen pykälän mukaisten tehtyjen ilmoitusten määrän. Kuntien vastaukset on esitetty taulukossa 5. 25

27 Taulukko 5: Sosiaalihuollon palvelujen omavalvonta ja henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuus. Onko toimintayksikössänne tehty SHL (1301/2014) 47 :n mukainen omavalvontasuunnitelma? Mikäli omav.suunnitelma on tehty, onko se julkisesti nähtävillä? Missä? Heinävesi kyllä ko. yksikössä kyllä 0 Ilomantsi yksiköiden kyllä ilmoitustauluilla kyllä 0 Joensuu kyllä ei vast. kyllä 0 Kontiolahti kyllä ei vast. kyllä 0 Outokumpu kyllä ei vast. kyllä 0 Juuka kyllä/ei* ei 0 Kitee kunnan kyllä internetsivuilla kyllä 0 Lieksa yksikön kyllä ilmoitustaululla ei muutamia Liperi yksiköiden kyllä ilmoitustauluilla kyllä 0 Nurmes yksiköissä, wwwsivuilla tai ei kaikissa kyllä/ei** yksiköissä molemmissa 0 Polvijärvi kyllä/ei*** osastoilla kyllä 0 Rääkkylä ei ei 0 Tohmajärvi toimintayksikön kyllä ilmoitustaululla kyllä 0 Valtimo palveluasuminen/ kyllä Kotoranta kyllä 0 * Juuka: suunnitelma on valmistelussa ** Nurmes: puuttuu lastensuojelun yksiköstä, muissa yksiköissä on Onko henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet kuvattu omavalvontasuunnitelmassa? ***Polvijärvi: omavalvontasuunnitelma ikäihmisten palveluissa on tehty ryhmäkodeissa, palveluasumi- sessa ja tk -sairaalan kahdessa yksikössä. Sosiaalipalvelujen puolella omavalvontasuunnitelmaa ei ole tehty. Suunnitelma oli tekeillä kotihoidossa v ja nyt kaikki ovat päivityksen alla. Kuinka monta SHL (1301/2014) 48 :n (henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus) ilmoitusta tehtiin vuonna 2016? Kuntien vastausten mukaan suurimmassa osassa kuntia omavalvontasuunnitelma on tehty. Ainoastaan Rääkkylässä valvontasuunnitelma puuttuu kokonaan. Nurmeksessa ja Polvijärvellä omavalvontasuunnitelma puuttuu vielä joistakin yksiköistä ja Juuassa suunnitelma on valmistelussa. Omavalvontasuunnitelmat ovat vastausten mukaan julkisesti nähtävillä toimintayksiköiden ilmoitustauluilla ja kunnan internetsivuilla. Henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat ohjeet on muutamaa kuntaa lukuun ottamatta kuvattu omavalvontasuunnitelmissa. Poikkeuksena ovat Juuka, Lieksa ja Nurmes, joissa menettelyohjeet puuttuvat omavalvontasuunnitelmista joko kokonaan tai joidenkin yksiköiden osalta. Henkilökunnan ilmoitusvelvollisuuspykälän mukaisia ilmoituksia tehtiin vastausten mukaan ainoastaan Lieksassa. Toimeentulotuki Kysyimme kunnista täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuutta toimeentulotukimenoista selvittääksemme, missä määrin niitä alueemme kunnissa käytetään. Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen oikea-aikainen käyttö ja kytkeminen osaksi suunnitelmallista sosiaalityötä on asia, jolla parhaimmillaan voidaan ehkäistä asiakkaiden 26

28 pitkäaikaista riippuvuutta toimeentulotuesta, syrjäytymistä, ylivelkaantumista ja mm. lastensuojeluasiakkuuden syntymistä. Niihin asiakkaiden menoihin, joihin ei toimeentulotukilain mukaisesti voida myöntää perustoimeentulotukea, voidaan myöntää täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea. Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen tavoitteet ovat samankaltaiset. Täydentävässä toimeentulotuessa ei ole suljettu pois mitään menolajeja, jos menot harkitaan asiakkaalle tarpeelliseksi. Harkittaessa menon huomioon ottamista täydentävänä toimeentulotukena tulisi huomio kiinnittää mm. siihen, auttaako tuki asiakasta työllistymään, saamaan ammatin tai edistääkö tuki muutoin hakijan tai perheen toimeentulon turvaamista tai itsenäistä suoriutumista. Joissakin em. tilanteissa kunta voi myöntää päättämiensä perusteiden mukaisesti vaihtoehtoisesti myös ehkäisevää toimeentulotukea. (STM:n opas toimeentulotukilain soveltajalle 2013:4, ). Kuntien on varattava riittävät määrärahat ehkäisevää toimeentulotukea varten, jotta toimeentulotukilain 1 :n 2 momentissa tarkoitetut ehkäisevän toimeentulotuen tavoitteet saavutettaisiin. Hallituksen esityksessä laiksi toimeentulotuesta annetun lain muuttamisesta (HE 134/2000) asetettiin tavoitteeksi, että ehkäisevän toimeentulotuen osuuden tulisi olla noin 3,3 % kunnan varsinaisen toimeentulotuen (perustoimeentulotuki ja täydentävä toimeentulotuki) menoista. Taulukko 6: Täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen %-osuus, sosiaaliohjaajan ja työntekijän vastaanotolle pääsy ja hakemusten käsittely. Täydentävän toimeentulo- tuen prosenttiosuus kaikista toimeentulotukimenoista Ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus kaikista toimeentulotukimenoista v.2016 v.2015 v v.2016 v v Heinävesi 21, , Ilomantsi 11,32 11,3 11,61 1,66 0,27 1,28 4 Joensuu 1,35 10, ,2 1,27 1,1 7 Kontiolahti 1,79 10,17 1,4 9,9 2,07 1,4 7 Outokumpu 1,76 8,12 4,1 8,29 1,41 0,9 7 Juuka 6,68 11,9 5,8 0,19 2,4 1,2 1-2 Kitee 10,11 8,86 9,7 2,43 2,24 2, Lieksa 9,58 19,5 29,3 1,41 1,6 1,5 heti Liperi 7,39 6,7 9,06 3,95 2,5 1, Nurmes 4,87 5,47 5,45 0,88 1,09 1,18 4 Polvijärvi 6,3 3,9 11 0,4 0,7 1,4 2 Rääkkylä 13,4 12,73 11,85 1,99 2,16 0,62 7 Tohmajärvi 10,97 8,4 11,9 6,3 3,05 1,3 1* Valtimo 19,1 17,98 11,1 3,4 6, * Käytännössä aika on löytynyt valtaosin saman päivän aikana. Kuinka monessa arkipäivässä asiakas on saanut ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle v (keskimäärin, arkipäivää) Onko toimeentulotukihakemusten käsittely ylittänyt lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan missään vaiheessa vuotta 2016? kyllä ei kyllä kyllä kyllä ei kyllä kyllä kyllä ei ei ei ei ei Kuntien vastauksista selviää, että suositeltu ehkäisevän toimeentulotuen määrä (n. 3,3 %) vuonna 2016 on toteutunut Heinävedellä (3,9 %), Joensuussa (11,2 %), Kontiolahdella (9,9 %), Outokummussa (8,29 %), Liperissä 3,95 %, Tohmajärvellä (6,3 %) ja Valtimolla (3,4 %). Muissa alueen kunnissa määrä on jäänyt alle suositetun 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus 27

29 toimeentulotukimenoista on vuonna 2016 ollut muihin alueen kuntiin nähden suurin Heinävedellä (21,8 %) ja pienin Joensuussa (1,35 %). Kuntien käytännöt täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisen suhteen voivat olla keskenään erilaisia johtuen siitä, että täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen tavoitteet ovat osittain samat. Asiakkaan laskuun (esim. rästissä olevaan sähkölaskuun) voidaan asiakkaan tilanteesta tehdyn arvioin perusteella myöntää joko täydentävää ja/tai ehkäisevää toimeentulotukea. Vastausten mukaisten prosenttimäärien tulkitseminen yksiselitteisesti ei ole em. vuoksi mahdollista. Taulukossa olevia tietoja lukiessa kannattaakin huomio kiinnittää täydentävän ja ehkäisevän tuen määriin yhtäaikaisesti (molempiin yhdessä). Toimeentulotukilain 14a :n mukaan asiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella sosiaaliohjaajan tai -työntekijän kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen, kun asiakas on tätä pyytänyt. Lain 14 a :ssä säädetty voidaan toteuttaa muullakin tavalla kuin sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolla (esim. tapaaminen asiakkaan kotona; sosiaaliohjaaja tai -työntekijä voi puhelinkeskustelun perusteella varata asiakkaalle ajan, mikäli tämä katsotaan tarpeelliseksi). Henkilökohtainen tapaaminen muodostaa kuitenkin perustan hyvälle asiakassuhteelle, josta johtuen tapaamista voidaan nähdä erityisen tärkeänä, kun toimeentulotukea haetaan ensi kertaa. Edellisten vuosien tapaan osalla sosiaali- ja potilasasiamiehiin yhteyttä ottaneista asiakkaista on ollut epätietoisuutta esimerkiksi siitä, mitä toimeentulotuen perusosa tarkoittaa, mitä heille on myönnetty, onko laskut huomioitu menona toimeentulotukilaskelmassa, mitä työttömyyspäivärahan muuntaminen kertoimella 21,5 tarkoittaa jne. Asiakkaat ovat tarvinneet myös tietoa kuntien toimeentulotukiohjeista ja toimeentulotukilain tulkinnoista. Osa asiakkaista on tarvinnut lisäksi toimeentulotukihakemuksen kirjoittamiseen apua. Neuvonta, ohjaus ja mahdollisuus henkilökohtaiseen asiointiin sosiaalitoimistossa ovat asiakkaille tärkeäitä asioita. Henkilökohtaisen asiointimahdollisuuden merkityksestä johtuen ja meille tulleiden asiakasyhteydenottojen vuoksi kysyimme kuntakyselyssä, kuinka monessa (keskimäärin) arkipäivässä asiakas on saanut ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle. Vastausten perusteella asiakkaat ovat saaneet ajan vastaanotolle keskimäärin lakisääteisessä ajassa. Toimeentulotukihakemukset on saatu käsiteltyä lakisääteisen 7 arkipäivän aikana Ilomantsissa, Juuassa, Nurmeksessa, Polvijärvellä, Rääkkylässä, Tohmajärvellä ja Valtimolla. Muissa kunnissa käsittelyajoissa on ollut ylityksiä vuoden 2016 aikana. Kysyimme kuntakyselyssä syitä mahdollisille käsittelyaikojen ylityksille sekä mitä toimenpiteitä asiassa on tehty. Joensuun, Outokummun ja Lieksan vastauksissa toimeentulotuen lakisääteisen käsittelyajan ylittymisen syyksi mainittiin etuuskäsittelijöiden määrän väheneminen syksyn 2016 aikana. Seuraavassa näiden kuntien vastauksia: Joensuu: Perustoimeentulotuen siirtyminen vuoden 2017 alusta Kelalle aiheutti sen, että Joensuun etuuskäsittelijöistä lähes puolet (8 henkilöä) oli siirtynyt syksyn aikana Kelalle tai kaupungin sisällä muihin tehtäviin. Uusia työtekijöitä rekrytoitiin, mutta uusien työntekijöidenperehdyttäminen ja toimeentulotuen myöntämisen opettelu on vienyt aikaa. muutos vaikutti kaiken kaikkiaan etuuskäsittelyn tehokkuuteen. Outokumpu: Työntekijävaje, kun etuuskäsittelijöitä siirtyi muihin tehtäviin toimeentulotuen siirtyessä kelalle Lieksa: Kela-siirtoon liittyvä ruuhka marras-joulukuussa

30 Henkilövaihdoksiin liittyvät tekijät esitettiin yksittäisten käsittelytilanteiden viivästymisen syiksi myös Kontiolahden sekä Liperin vastauksissa. Heinäveden ja Liperin vastauksissa tuotiin esille tietokoneohjelmiin ja niiden käyttöön liittyvät syyt. Heinävedellä ohjelman käyttöön liittyväksi syyksi mainittiin esimerkiksi tilanne, jossa asiakkaalta on pyydetty toimeentulotukihakemukseen lisäselvitystä, mutta unohdettu laittaa tästä maininta ohjelmaan hakemuksen käsittelyn kohdalle. Merkinnän unohtaminen on vääristänyt käsittelyaikatilastoja. Kiteen vastauksessa mainitaan syiksi muun muassa asiakkailta pyydettyjen lisäselvitysten odottaminen ja väärälle kuukaudelle (liian aikaisin) tehdyt toimeentulotukihakemukset. Seuraavassa on lueteltu kunnittain toimenpiteitä, joilla tilannetta on pyritty korjaamaan ja varmistamaan toimeentulotukihakemusten käsittely lain sallimassa määräajassa: Joensuu: Uusia työntekijöitä palkattiin. Marraskuussa työntekijöille annettiin ylityömääräys. Yksi muihin kaupungin tehtäviin siirtynyt etuuskäsittelijä ja etuuskäsittelyä osaavat hallinnon toimistosihteerit (3) tekivät loppuvuonna muutamia päiviä etuuskäsittelyä. Outokumpu: Uusia työntekijöitä rekrytoitiin sijaisuuksiin ja lisäksi palkattiin uusi määräaikainen työntekijä Lieksa: Palkattu 2 etuuskäsittelijää lyhyeksi määräajaksi. Heinävesi: Muistuteltu lisäaikaselvityspyynnön merkitsemistä asiakastietojärjestelmään yhteisissä toimistopalavereissa Liperi: Proconsonan ohjelman käsittelylaskennan toimimattomuudesta ilmoitettu ohjelman toimittajalle CGI:lle. Toimeentulotukikäsittelyprosessia tarkennettu yhdessä työntekijöiden kanssa. Kitee: ei erityisiä toimenpiteitä Lastensuojelu Lastensuojeluun liittyvässä kuntakyselyn osiossa kysyimme vuodesta 2016 seuraavia tietoja: - kuinka monta lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta kunnassanne oli lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden? - kuinka monta lastensuojeluilmoitusta on tullut vuonna 2016? (LsL 25 ) - kuinka monta yhteydenottoa sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi on tullut vuonna 2016? ( LsL 25a ). - kuinka monta ennakollista lastensuojeluilmoitusta on tullut vuonna 2016? (LsL 25c ) - kuinka monta palvelutarpeen arviointia (LsL 26 ) kunnassanne on tehty vuonna 2016? - ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit valmistuneet viimeistään kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta? Jos ei, mistä asia johtuu? Kuntien vastaukset on koottu seuraavaan taulukkoon 7. 29

31 Taulukko 7: Lastensuojelu. Lastensuojeluilmoituksien määrä (LsL 25 ), kpl Sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimispyyntöjen määrä v (Ls 25a, kpl) Ennakollisten lastensuojeluilmoitusten määrä v (LsL 25c ), kpl Palvelutarpeen arviointien määrä v (LsL 26 ), kpl Ovatko kaikki palvelutarpeen arvioinnit (LsL 26 ) valmistuneet 3 kk:ssa vireilletulosta? Kuinka monta lastensuojelun asiakkaana olevaa lasta kunnassanne oli lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden? v v Kyllä Ei v v Heinävesi x Ilomantsi x Joensuu ei vast x Kontiolahti x Outokumpu ei vast x Juuka x Kitee x Lieksa ei vast x Liperi x Nurmes x 29 31,5 Polvijärvi x Rääkkylä x Tohmajärvi x Valtimo ei vast. 13 x 3 1 Lastensuojelulain 26 ;ssä säädetyt palvelutarpeen arvioinnit ovat valmistuneet suurimmassa osassa kuntia kolmessa kuukaudessa vireillepanosta. Ilomantsissa, Joensuussa, Kontiolahdella, Outokummussa ja Lieksassa määräaika on ylittynyt. Kysymykseemme, mistä viivästyminen johtuu, vastattiin seuraavasti: Ilomantsi: Työntekijöiden, asiakkaiden ja verkostokumppaneiden aikatauluja ei ole voitu sovittaa siten yhteen, että kaikki olisivat valmistuneet määräajassa. Joensuu: Asiakkaista johtuen sovittuja tapaamisia on jäänyt pitämättä eikä uusia aikoja ole saatu sovittua, minkä seurauksena osa palvelutarpeen arvioinneista on venynyt yli lainsäätämän määräajan. Kontiolahti: Asiakkaat eivät ole tulleet sovituille tapaamisille, eikä uusia aikoja ole saatu sovittua määräajan puitteissa. Outokumpu: Asiakkaat ovat jättäneet käyttämättä tai peruneet heille varattuja aikoja, eikä uusia aikoja ole saatu sovittua lainsäätämän määräajan puitteissa. Lieksa: Muutama yliajalle henkilöstön ylikuormitus ja Siun soten valmistelun tuomat lisäpaineet. Lastensuojelulain 13b :n mukaan: Lastensuojelun asiakkaana olevalle lapselle on nimettävä hänen asioistaan vastaava sosiaalityöntekijä (lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä). Lapsen asioista vastaavalla sosiaalityöntekijällä tulee olla sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain 3 :n mukainen sosiaalityöntekijän ammatillinen kelpoisuus. 30

32 Talentian suositus on, että yhtä lapsenasioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden saisi olla korkeintaan 40 lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta ( Kuntien vastausten perusteella lastensuojelun asiakkaana olevien lasten määrä asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on useimmissa kunnissa vähentynyt edellisvuoteen verrattuna vuonna Talentian suositus on ylittynyt tilanteen mukaan vain Lieksassa ja Liperissä. Omaishoito Omaishoidon tuki on lakisääteinen sosiaalipalvelu, jolla tarkoitetaan vanhuksen, vammaisen tai sairaan henkilön hoidon järjestämistä kotona omaisen tai muun hoidettavalle läheisen henkilön avulla. Omaishoidon tuki on kokonaisuus, joka muodostuu hoidettavalle annettavista tarvittavista palveluista sekä omaishoitajalle annettavasta hoitopalkkiosta, vapaasta ja omaishoitoa tukevista palveluista. Tuen myöntämisedellytyksistä säädetään omaishoidon tuesta säädetyssä laissa. (L omaishoidon tuesta 937/2005 2). Omaishoidosta kysyimme kuntakyselyssä: - ovatko kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet saaneet omaishoidon tukea vuonna 2016? - kuinka monelle omaishoidontuen kriteerit täyttävälle on tehty kielteinen päätös määrärahojen puutteessa? Kuntien vastaukset on esitetty taulukossa 8. Taulukko 8: Omaishoidontuki vuosina Saivatko kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet omaishoidon tukea? Kuinka monelle omaishoidon tuen kriteerit täyttäneelle hakijalle on tehty kielteinen päätös määrärahojen puutteessa? v v v Heinävesi kyllä kyllä kyllä Ilomantsi kyllä kyllä kyllä Joensuu ei kyllä kyllä* * Kontiolahti kyllä ei kyllä 0 9 0* Outokumpu kyllä kyllä kyllä Juuka kyllä kyllä kyllä Kitee kyllä ei ei Lieksa kyllä ei kyllä Liperi kyllä kyllä ei** 14*** 0 5** Nurmes kyllä kyllä kyllä Polvijärvi kyllä kyllä kyllä Rääkkylä kyllä kyllä kyllä Tohmajärvi kyllä kyllä kyllä Valtimo kyllä kyllä kyllä * v aikana Joensuussa tehty 62 ja Kontiolahdella 7 jonopäätöstä, mutta kaikille kriteerit täyttäneille pystytty myöntämään omaishoidon tuki viimeistään alkaen **Liperi: mikäli jouduttu tekemään kielteinen päätös määrärahojen puutteessa ja henkilö oikeutettu omaishoidon tukeen, niin siinä tapauksessa on kuitenkin oikeus pitää omaishoidon vapaat (asiakasmaksu 11,30 ) *** Liperi: mennessä kaikki kriteerit täyttävät saivat tuen. 31

33 Kuntakyselyvastausten perusteella kaikissa muissa kunnissa Joensuuta lukuun ottamatta ovat kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet saaneet omaishoidon tukea vuonna Liperissäkin kielteisiä päätöksiä määrärahojen puuttumisen vuoksi on tehty, mutta vastausten mukaan kaikille on kuitenkin vuoden 2016 loppuun mennessä omaishoidon tuki pystytty myöntämään. Vanhustenhuolto Kysyimme kuntakyselyssä: - kuinka monta vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta on kunnassanne tehty vuonna 2016? - onko kuntanne vanhuksille riittävästi käytettävissä sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja? - jos sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja ei ole ollut riittävästi, mistä asia johtuu? - kuinka moni vanhus oli jonottamassa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa ? sekä - pystytäänkö vanhuksen hoitopaikan/asumispaikan valinnassa huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive? Kuntien vastaukset on koottu taulukkoon 9. Taulukko 9: Vanhuspalvelulain 25 :n mukaiset ilmoitukset, hoitopaikkojen riittävyys palveluasumisessa ja tehostetussa palveluasumisessa sekä palveluasumiseen tai tehostettuun palveluasumiseen jonottavien määrä. v v v v Heinävesi kyllä kyllä/ei* 3 Ilomantsi 3 4 kyllä kyllä 6 Joensuu kyllä kyllä 51 Kontiolahti 0 3 kyllä kyllä 4 Outokumpu 2 1 kyllä kyllä 2 Juuka 2 3 kyllä kyllä 0 Kitee 0 7 ei kyllä 30 Lieksa ei ei 10 Liperi ei ei 10** Nurmes 2 2 kyllä kyllä 4 Polvijärvi ei ei 0 Rääkkylä 2 2 kyllä kyllä 2 Tohmajärvi 0 3* kyllä kyllä 0 Valtimo Kuinka monta vanhuspalvelulain 25 :n mukaista ilmoitusta iäkkään henkilön palvelutarpeesta on kunnassanne tehty 5 Tieto ei ollut saatavissa kyllä ei 0 * Tohmajärvi: Ilmoituksia ei tule terveydenhuollon laitoshoidosta kotiutettaessa ** Liperi: kyse tehostetun palv.as.jonottamisesta Onko kuntanne vanhuksille ollut käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoi topai kkoja? Kuinka moni vanhus oli jonottamassa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa ? 32

34 Kuntien kyselyymme antamien vastausten mukaan vanhuspalvelulain mukaisia ilmoituksia on tehty kunnissa hyvin vaihtelevia määriä. Esimerkiksi Heinävedeltä on vastattu, että ilmoituksia on tehty vuoden 2016 aikana 82 kpl. Lieksassa ilmoituksia on tehty 78 kpl. Väestömäärältään alueen isoimmassa kunnassa Joensuussa niitä on kuntakyselyyn saamamme vastauksen mukaan tehty16 kpl. Muissa kunnissa ilmoituksia on tehty vain yksittäisiä kappaleita (0-10 kpl). Ilmoituksen tekeminen on tärkeää vanhuksen katkeamattoman hoitopolun varmistamiseksi ja siitä on säädetty vanhuspalvelulain 25 :ssä: Vanhuspalvelulain 25 :n mukaan terveydenhuollon ammattihenkilö, kunnan sosiaalitoimen, alueen pelastustoimen, hätäkeskuksen tai poliisin palveluksessa oleva, joka on tehtävässään saanut tiedon sosiaali- ja terveydenhuollon tarpeessa olevasta iäkkäästä henkilöstä, joka on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai turvallisuudestaan, on salassapitosäännösten estämättä ilmoitettava asiasta viipymättä kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle. Lisäksi terveydenhuollon ammattihenkilön on ilmoitettava kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle iäkkään henkilön kotiuttamisesta terveydenhuollon laitoshoidosta. Ilmoitus on tehtävä hyvissä ajoin ennen kotiuttamista. Saamiemme vastausten perusteella Kiteellä, Lieksassa, Liperissä ja Polvijärvellä ei ole riittävästi käytettävissä vanhuksille sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Palveluasumispaikan tai tehostetun palveluasumisen paikan jonottajia oli vuoden 2016 lopussa eniten Joensuussa (51) ja Kiteellä (30). Kiteen vastauksissa todettiin, että tehostettuun hakevia asiakkaita on enemmän kuin mitä paikkoja on. Joensuun vastauksissa puolestaan todettiin, että vaikka jonottajia on ollut, on keskimääräinen sosiaalipalvelujen odotusaika pysynyt vanhuspalvelulain mukaisena. Vanhuspalvelulain 18 :n mukaan kunnan on tehtävä päätös iäkkään henkilön kiireellisesti tarvitsemien sosiaalipalvelujen myöntämisestä kirjallisen tai suullisen hakemuksen johdosta ja järjestettävä myönnetyt palvelut viipymättä siten, ettei iäkkään henkilön oikeus välttämättömään huolenpitoon vaarannu. Päätös muiden kuin kiireellisten sosiaalipalvelujen myöntämisestä on tehtävä ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen, kun kirjallinen tai suullinen hakemus on tullut vireille. Iäkkäällä henkilöllä on oikeus saada hänelle myönnetyt muut kuin kiireelliset sosiaalipalvelut ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kolmen kuukauden kuluttua päätöksen teosta. Kysymykseemme, pystytäänkö vanhuksen hoitopaikan/asumispaikan valinnassa huomioimaan vanhuksen oma tai hänen läheistensä toive, suurin osa kunnista vastasi myöntävästi. Heinävedeltä todettiin, että toive pyritään toteuttamaan, Lieksasta vastattiin kieltävästi, Liperistä ja Nurmeksesta vastattiin, että joskus pystyään, mutta ei aina. Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto Valtioneuvosto teki periaatepäätöksen ohjelmasta kehitysvammaisten asumisen ja siihen liittyvien palvelujen järjestämiseksi. Kehitysvammaisten henkilöiden yksilöllistä asumista ja palvelujen turvaamista koskevan valtioneuvoston periaatepäätöksen tavoitteena on määritellä ohjelman seuraava vaihe ja linjata laitosasumisen asteittaisen lakkauttamisen toimenpiteet sekä asumisen tukemiseksi tarvittavien palvelujen kehittäminen. Päämääränä on, että vuoden 2020 jälkeen kukaan ei asu laitoksessa. Laitosasumisen lakkauttaminen edellyttää, että laitoshoitoa korvaavia yksilöllisiä palveluja on olemassa kunnissa. Keskeisiä periaatteita ovat myös tietoisuuden lisääminen vammaisten henkilöiden 33

35 perus- ja ihmisoikeuksista sekä hallinnonalojen välinen yhteistyö. Periaatepäätöksellä hallitus sitoutuu jatkamaan kehitysvammahuollon rakennemuutosta ja kehittämään palveluja, jotka mahdollistavat myös vaikeimmin vammaisten henkilöiden asumisen lähiyhteisössä. (Valtioneuvoston periaatepäätös Sosiaali- ja terveysministeriö 2012,3) Kysyimme kuinka monta kehitysvammaista on asunut laitoksessa ja kuinka monta kuntanne alaikäistä kehitysvammaista on asunut laitoksessa Suurin osa kunnista vastasi molempiin kysymyksiin laitoksessa asuvien kehitysvammaisten määräksi 0 henkilöä. Niissä kunnissa, joissa kehitysvammaisia asui laitoksessa, oli heidän määränsä 1-2 henkilöä. 3.2 Terveydenhuoltoa koskevat kysymykset Potilaan oikeusturva Potilaiden oikeusturvan vuoksi on tärkeää, että heillä on tietoa oikeuksistaan ja että tietoa on helposti saatavilla kaikissa terveydenhuollon toimipisteissä. Kuntien internet-sivuilla on paljon tietoa, mutta oikean tiedon löytäminen on usein vaikeaa. Potilailta tulleen palautteen mukaan, nettisivuilta ei löydy helposti tai ollenkaan terveydenhuollosta vastaavan henkilön yhteystietoja tai tietoa, minne muistutus lähetetään. Näiden tietojen löytyminen on keskeistä potilaan oikeusturvan kannalta. Kunnille tehdyn kyselyn mukaan kaikissa kunnissa on tietoa potilaan oikeuksista sekä ilmoitustauluilla että internet-sivuilla. Myös potilasasiamiehen yhteystiedot on potilaiden saatavilla. Hoitopaikan valintaan liittyvät ohjeet löytyvät myös kyselyn mukaan kaikkien kuntien nettisivuilta. Käytännössä tietojen löytäminen voi kuitenkin olla hankalaa ja vaatii osaamista ja aikaa etsiä tietoa. Kyselyn mukaan kiireettömään hoitoon pääsyajoista tiedotetaan kunkin kunnan nettisivuilla. Hoitoon pääsyaika vaihtelee paljon kunnittain. Osassa kuntia lääkäriin pääsee muutaman päivän sisällä, osassa odotusaika venyy kuuteen viikkoon. Kiireettömään hammashoitoon pääsy on vaikeutunut entisestään useimmissa kunnissa. Lyhimmillään odotusaika hammashuoltoon on kaksi viikkoa ja pisimmillään 8 kuukautta. Yleisimmin jonotusaika on 1 3 kk. Hoidonporrastus tilanne on parantunut kunnissa merkittävästi. Niissäkin kunnissa, joissa jonoa ilmoitettiin olevan, jonot ovat varsin lyhyet. Kuntiin tehtyjen muistutusten määrä on pysynyt edellisen vuoden tasolla. Epäasiallinen kohtelu, vähättely ja toiminnan kiireisyys ovat yleisimmät syyt ottaa yhteyttä potilasasiamieheen ja samoista asioista kertovat todennäköisesti myös toteutuneet muistutukset. Muistutusten sisältöä ei kysytty kuntakyselyssä. Muistutuksiin vastattiin kyselyn mukaan kohtuullisessa ajassa, minkä laki määrää. Aluehallintoviraston mukaan kohtuullinen aika on enimmillään yksi kuukausi. Tämä toteutui siis kaikissa kunnissa. Muusta palautteenantomahdollisuudesta ei kunnille lähetetyssä kyselyssä kysytty, mutta potilasasiamies on käytännössä havainnut siinä olevan vaikeuksia. Johtavien viranhaltijoiden yhteystietoja on vaikea löytää, eikä yleistä anna palautetta painiketta löydy helposti. Kuntakyselyn terveydenhuoltoa koskevat vastaukset löytyvät taulukosta

36 Taulukko 10: Potilaan oikeusturva ja hoitoon pääsy. POTILAAN OIKEUSTURVA ja hoitoon pääsy 2016 Onko potilaiden saatavilla (esim. ilmoitustaululla) potilasasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot? Valviran potilaan oikeudet - esite? Onko kuntanne internetsivuilla: potilasasiamiehen ajan- tasaiset yhteystiedot? ohjeita potilaille terveydenhuoltolain mukaisesta hoitopaikan valintaoikeudesta? tiedote hoitoon pääsyajoista? Kiireettömään hoitoon pääsyn aika marraskuussa pv:nä vuoden 2014 marraskuussa vuoden 2015 marraskuussa vuoden 2016 marraskuussa Toimiiko hoidon porrastus (esim. erikoissairaanhoidosta perusterv.huoltoon, siirto kotiin laitoshoidosta, siirto palveluasumiseen)? 2015 / 2016 Kuinka moni potilas jonotti vuoden lopussa oikeaa hoitopaikkaa? 2015 / 2016 Potilaslain mukaisten muistutusten lukumäärä kunnan terveyspalveluista v v v Muistutuksiin vastaaminen Missä ajassa pv:nä muistutuksiin keskimäärin vastattiin 2015 / 2016 Kiireettömään hammashoitoon pääsyn aika pv:nä marraskuussa 2015 / 2016 Heinävesi kyllä kyllä kyllä ei kyllä kyllä 80%/ei 5 / 6 a) / 0 5 / 20 Ilomantsi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ***) kyllä / ei 0 / 6 b) / / 21 Joensuu-Kontiolahti- Outokumpu - yhteistoiminta-alue kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 4) / 53 / / 400 / Joensuu kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 35 kyllä / / 17 / 240 Kontiolahti kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 21 kyllä / / 12 / 70 Outokumpu kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 27 kyllä / / 15 / 70 Liperi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä c) kyllä / kyllä 2 / / 7 70 / 90 Juuka kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ****) kyllä / kyllä / 30 8 / 36 d) Kitee kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä 10 8 x) 21 ei 5) / kyllä 5 / / / 90 Lieksa kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä ei 1) / ei 12 / 12 e) / / 90 Nurmes kyllä kyllä / ei kyllä kyllä kyllä ei 2) / kyllä 5 / / / 14 Valtimo kyllä kyllä / ei kyllä kyllä kyllä ei 3) / kyllä 5 / / / 14 Polvijärvi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä / kyllä 0 / / / 90 Rääkkylä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä / kyllä 0 / / - 30 / 67 Tohmajärvi kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä kyllä / kyllä 1 / / / 30 ***) hoitajalle 0 lääkärille 14 a) riittämättömät kotihoidon resurssit ****) hoitajalle 5 lääkärille 11 b) palvelurakenteen muutos 1) tehostetun palveluasumisen paikkoja ei ole riittävästi c) hoitajalle pääsyn aika 9 päivää 2) ajoittain ongelmia vuodeosastolta hoivapalveluiden piiriin siirtymisissä d) suuhygienistille 19 vrk 3) ajoittain ongelmia vuodeosastolta hoivapalveluiden piiriin siirtymisissä e) tehostetun palveluasumisen paikkoja ei ole riittävästi 4) jonotusta on terveyskeskussairaalasta tehostettuun palveluasumiseen 5) muutoin toimii, mutta tk-sairaalasta on jonoa palveluasumiseen. Palveluasumispaikat eivät riitä. Sosiaali- ja terveydenhuollon kuntakyselyä 2016 koskien huomiomme kiinnittyi ristiriitaisuuteen hoidonporrastuksen toimivuudesta. Osa kunnista ilmoittaa hoidonporrastuksen olevan kunnossa, vaikka jonoa selvästikin on ja toisaalta kunnat ilmoittavat ettei hoidonporrastus toimi, vaikka jonossa on vain yksittäisiä henkilöitä tai jonoa ei ole lainkaan. 35

37 3.3. Sosiaali- ja potilasasiamiespalvelut Sosiaalihuollon asiakaslain (812/2000,24 ) mukaan sosiaaliasiamiehen on vuosittain annettava selvitys sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehittymisestä kunnan päätöksentekotasolle: kunnanhallitukselle, lautakunnille (sosiaali- ja terveyslautakunta, tarkastuslautakunta) ja sosiaalitoimen johdolle. Eli tahoille, joissa päätetään laajoista palvelujen linjauksista ja kehittämiskohteista sekä pidetään yllä laaduntarkastelua. (Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen, STM 2008:17, 62). df) Sosiaali- ja potilasasiamiehen vuodesta 2015 laatima selvitys on kuntakyselyyn saamiemme vastausten perusteella käsitelty kunnissa taulukossa 11 ilmenevillä tavoilla. Taulukko 11: Sosiaali- ja potilasasiamiesten v selvityksen käsittely kunnissa. Onko sosiaali- ja potilasasiamiesten vuodelta 2015 antama selvitys käsitelty kunnassanne: sosiaalija terveyslautakunnassa kaupungin- /kunnanhallituksessa muussa yhteydessä / lisätietoa Heinävesi työyksiköiden henkilöstöpalaverissa Ilomantsi kunnanvaltuustossa Joensuu Kontiolahti lääkäreiden palavereissa, hoito- ja hoivapalvelujen Outokumpu johtotiimissä ja työyksiköissä Juuka Kitee Lieksa Osastonhoitajien kokouksissa ja työpaikkakokouksissa Liperi työyksikköjen kokouksissa Nurmes ei vast. sosiaalipalvelujen lautakunnan jäsenet olivat jäseniä myös kuntayhtymän hallituksessa, jossa asia on käsitelty Polvijärvi johtoryhmässä Rääkkylä kyllä kyllä Tohmajärvi ei vast.* ei vast. * Tohmajärvellä ei ole erikseen sote-lautakuntaa Valtimo ei vast. ei vast. käsitelty kuntayhtymän hallituksessa Sosiaali- ja potilasasiamiehet pyysivät kuntakyselyn yhteydessä palautetta toiminnastaan: Palautteessa todettiin hyväksi, että on olemassa taho, johon sekä asiakkaat että työntekijät voivat tarvittaessa olla yhteydessä ja kysellä neuvoja ongelmatilanteissaan. Toimintamme koettiin tarpeelliseksi ja asialliseksi. 36

38 4. YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN SOSIAALIHUOLLOSTA 4.1 Heinävesi Kuvio 12: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja sosiaaliasiamiehiin tuli Heinävedeltä vuonna kertaa, määrä lisääntyi vuodesta Ikääntyneiden palveluista otettiin yhteyttä 5 kertaa. Yhteydenottojen syynä korostui palvelujen toteuttaminen ja kohtelu. 37

39 Kuvio 13: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia tehty 2 kpl (v. 2015: 0), muistutuksiin oli vastattu keskimäärin 37 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 2 kpl (v. 2015:4) - viranhaltijapäätöksiä ei itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2015:0) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei muuttanut viranhaltijapäätöksiä (v. 2015: 0) - hallinto-oikeus muutti sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä 0 kpl (v. 2015:1) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyymme antaman vastauksen mukaan asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - omavalvontasuunnitelma on tehty, se on julkisesti esillä ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 3,9 % (v. 2015: 4 %) ja näin ollen ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n määrän. Myös täydentävän toimeentulotuen prosenttiosuus on korkea 21,8 % (v. 2015: 20 %). Positiivista on myös, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin 2-3 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä lähinnä tietokoneohjelman käytössä sattuneiden virheiden vuoksi. Ohjelman oikeanlaiseen käyttämiseen on kiinnitetty tarkempaa huomiota määräaikojen ylitysten välttämiseksi. - lastensuojelussa palvelutarpeen arvioinnit ovat valmistuneet lakisääteisesti 3 kuukauden määräajassa vireille tulosta. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 22 (v. 2015: 52) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea - vanhuksille on ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. 38

40 4.2 Ilomantsi Kuvio 14: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Ilomantsista otettiin yhteyttä sosiaalihuoltoa koskien vuonna kertaa. Yhteydenotoista kolme koski toimeentulotukea ja yhteydenotoista 7 johtui palvelujen toteuttamisesta. Kuvio 15: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

41 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia tehty 1 kpl (v. 2015:0), muistutukseen oli vastattu 5 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia ei tehty yhtään (v. 2015: 3) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (ei myöskään v. 2015) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut viranhaltijapäätöksiä (ei myöskään v. 2015) - hallinto-oikeus ei ole muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä kertaakaan (ei myöskään v. 2015) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyymme antaman vastauksen mukaan asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - omavalvontasuunnitelma on tehty, se on julkisesti esillä ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 1,66 % (v. 2015:0,27 %) ja näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on kuitenkin ollut 11,32 % (v. 2015:11,3 %). Positiivista on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin. 4 päivässä. ja että, toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisen 7 arkipäivän aikana. - lastensuojelussa palvelutarpeen arviointien osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa) eri osapuolten aikataulujen yhteensovittamisvaikeuksien vuoksi. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 30 (v. 2015:31) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea - vanhuksille on ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. 40

42 4.3 Joensuu Kuvio 16 : Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Joensuun sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot vähentyivät 23,4 prosenttia vuodesta Lukumääräisesti eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotuesta ja vammaispalveluista, vaikka yhteydenottomäärät vähenivät vuodesta Lastensuojelua koskevat yhteydenotot ovat pysyneet samassa lukemassa kuin vuonna Vuonna 2016 selvästi suurin osa yhteydenotoista koski päätöksiä ja toiseksi eniten yhteydenottoja tuli palvelun toteuttamisesta. Tietosuojaa koskevat kysymykset ovat vähentyneet 62,5 prosenttia vuoden takaisesta määrästä. Samoin ovat vähentyneet yhteydenotot, joita ei ole voitu tilastoida selkeästi mihinkään tilastoluokkaan ja jotka ovat koskeneet sosiaalihuoltoon kuulumattomia asioita (kuten asuntoasiat, kelan etuudet tai maistraatin toimialaan kuuluva edunvalvonta). 41

43 Kuvio 17: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 12 kpl (v. 2015: 10), muistutuksiin on vastattu keskimäärin 10 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 146 kpl (v. 2015: 114) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 12 kertaa (v. 2015: 22) - sosiaali- ja terveyslautakunta muutti viranhaltijapäätöksiä 1 kerran (v. 2015: 1). - hallinto-oikeus on muuttanut 6 kertaa sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v. 2015: 1) - omavalvontasuunnitelma on tehty, ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaan asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 11,2 % (v. 2015:1,27 %) ja sen määrä on näin ollen ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on ollut 1,35 % (v. 2015: 10,84 %.). Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä syksyn 2016 aikana etuuskäsittelijöiden siirryttyä Kelalle tai muihin tehtäviin (valmistautuminen perustoimeentulotuen siirtymiseen vuoden 2017 alusta Kelalle). Positiivista on se, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin lakisääteisessä 7 arkipäivässä. - lastensuojelussa palvelutarpeen arviointien osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 37 (v. 2015:37) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet eivät saaneet omaishoidon tukea (vuonna 2015 kaikki kriteerit täyttäneet saivat omaishoidon tukea) - vanhuksille todetaan olleen käytettävissä riittävästi sopivia palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen hoitopaikkoja. Vanhusten palveluasumispaikan tai tehostetun 42

44 palveluasumispaikan jonottajia oli vuoden 2016 lopussa 51. Vaikka jonottajia on ollut, on vastausten mukaan keskimääräinen sosiaalipalvelujen odotusaika pysynyt vanhuspalvelulain mukaisena 4.4 Juuka Kuvio 18: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja oli vuonna 2016 yhteensä 35, joiden määrä on hieman noussut edellisestä vuodesta. yhteydenotot ovat lisääntyneet toimeentulotuen, vammaispalvelujen ja ikääntyneiden palvelujen osalta. Sen sijaan lastensuojelusta ei ole tullut lainkaan yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle. Suurin osa yhteydenotoista on koskenut päätöksiä ja toiseksi eniten yhteydenottoja on tullut palvelujen toteuttamisen vuoksi. Molempien yhteydenottosyiden lukumäärät ovat kasvaneet vuodesta

45 Kuvio 19: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 4 (v. 2015: 4), muistutuksiin on vastattu keskimäärin 30 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 5 kpl (v. 2015: 7) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2015: 0 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta on yhden kerran muuttanut viranhaltijapäätöstä (v. 2015: kaksi kertaa) - hallinto-oikeus muutti sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä yhden kerran (v. 2015:0) - omavalvontasuunnitelma on valmistelussa - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaan asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 0,19 % (v. 2015: 2,4 %) ja näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 6,68 % (v. 2015: 11,9). Positiivista on myös, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin 1-2 päivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä 7 arkipäivän ajassa. - lastensuojelussa palvelutarpeen arvioinnit on tehty myös lakisääteisessä viimeistään 3 kuukauden määräajassa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 11 (v. 2015: 20) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. - vanhuksille on ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. 44

46 4.5 Kitee Kuvio 20: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Kiteeltä tuli vuonna yhteydenottoa sosiaalihuollosta. Yhteydenotoista suurin osa koski vammaispalveluja, joita koskevien yhteydenottojen määrä kasvoi selvästi vuodesta 2015 ja Sen sijaan toimeentulotukea koskevat yhteydenotot vähenivät merkittävästi vuodesta Yhteydenottojen syynä olivat useimmiten päätökset ja palvelun toteuttamiseen liittyvät syyt. Kuvio 21: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

47 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 4 kpl (v. 2015: 7), muistutuksiin on vastattu keskimäärin 63 päivässä, mikä ylittää suositusajan (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 22 kpl (v. 2015: 24) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 4 kertaa (v. 2015: 2 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut viranhaltijapäätöksiä kaksi kertaa (v. 2015: 1). - hallinto-oikeus on muuttanut yhden kerran sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v. 2015: 3) - omavalvontasuunnitelma on tehty, se on julkisesti esillä ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaan asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 2,43 % (v. 2015: 2,24) ja sen määrä on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus on kuitenkin ollut 10,11 % (v. 2015: 8,86 %). Positiivista on myös, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin 3-5 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä muutamien yksittäisten hakemusten osalta muun muassa pyydettyjen lisäselvitysten odottamisen vuoksi. - lastensuojelussa palvelutarpeen arvioinnit ovat valmistuneet lakisääteisessä viimeistään 3 kuukauden määräajassa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 35 (v. 2015: 20) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea (v oli kahdelle hakijalle jouduttu tekemään kielteinen omaishoidon tukipäätös määrärahojen puutteen vuoksi). - vanhuksille ei ole ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Vuoden 2016 lopussa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonotti 30 vanhusta. 46

48 4.6 Kontiolahti Kuvio 22: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Kontiolahdesta tuli sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja 11 kertaa vuonna Yhteydenottojen määrät ovat vähentyneet lähes kaikkien palveluiden osalta, mutta eniten yhteydenotot ovat vähentyneet vammaispalvelujen osalta. Yhteydenottojen syynä ovat useimmiten olleet päätökset ja palvelun toteuttamiseen liittyvät syyt. Kuvio 23: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

49 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty yhtään v (v. 2015: 0) - oikaisuvaatimuksia tehty 5 kpl (v. 2015: 14) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 5 kertaa (v. 2015: 4) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevia viranhaltijapäätöksiä kertaakaan (v. 2015: 0) - hallinto-oikeus ei ole muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä kertaakaan (2015:0) - omavalvontasuunnitelma on tehty, ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 9,9 % (v. 2015: 2,07 %) ja sen määrä on näin ollen ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on ollut 1,79 % (v. 2015: 10,17 %). Positiivista on myöskin, että asiakas on saanut ajan toimeentulotukiasiassaan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin lakisääteissä 7 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut syksyllä 2016 yksittäisiä lakisääteisen 7 arkipäivän ylityksiä määräaikaisen työntekijän jäädessä pois työsuhteen loppuessa. - lastensuojelussa palvelutarpeen arviointien osalta on tapahtunut viivästymistä, koska asiakkaat eivät ole tulleet sovituille tapaamisille, eikä uusia aikoja ole saatu sovittua määräajan puitteissa (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 34 lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (v. 2015: 37) (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea (v oli 9 hakijalle jouduttu tekemään kielteinen omaishoidon tukipäätös määrärahojen puutteen vuoksi). - vanhuksille on vastausten mukaan ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Vuoden 2016 lopussa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonotti 4 vanhusta. 48

50 4.7 Lieksa Kuvio 24: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Lieksasta tuli vuonna sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa. Yhteydenottojen määrä on vähentynyt 33 prosenttia vuodesta Yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea, vaikka toimeentulotukea koskevat yhteydenotot vähenivät 43 prosenttia vuodesta 2015, samoin yhteydenotot vähenivät lastensuojelun, omaishoidon tuen ja vammaispalvelujen osalta. Yhteydenotot ikääntyneiden palveluista sen sijaan lisääntyi selvästi. Yhteydenottojen syynä ovat olleet useimmiten päätökset sekä palvelun toteuttamiseen liittyvät syyt ja kohtelu. Kuvio 25: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

51 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 3 kpl (v. 2015:3), emme saaneet kyselyssämme vastausta siihen, missä ajassa muistutuksiin on keskimäärin vastattu (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia tehty 34 kpl (v. 2015: 60 kpl,) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 2 kertaa (v. 2015: 12 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä 4 kertaa (v. 2014: 4 kertaa) - hallinto-oikeus on muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä yhden kerran (v. 2015: 4) - omavalvontasuunnitelma on tehty ja se on julkisesti esillä. Vastausten mukaan omavalvontasuunnitelmassa ei ole kuitenkaan kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevia menettelyohjeita (lakisääteinen SHL:n 48 :n 4 mom. nojalla) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 1,41 % (v. 2015: 1,6 %) ja sen määrä on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 9,58 % (v. 2015: 19,5). Vastausten mukaan asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle heti. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä marras-joulukuussa Kela-siirtoon liittyvän ruuhkan vuoksi. - lastensuojelussa palvelutarpeen arviointien osalta on yksittäisissä tapauksissa tapahtunut viivästymistä henkilöstön ylikuormituksen ja Siun soten valmistelujen tuomien paineiden vuoksi (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 79 (v. 2015:55) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea - vanhuksille ei ole ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Vuoden 2016 lopussa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonotti 10 vanhusta. 50

52 4.8 Liperi Kuvio 26: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Liperistä tuli vuonna sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa, joita tuli eniten toimeentulotuesta. Toimeentulotukea koskevat yhteydenottojen lukumäärät ovat pysyneet lähes samoina sekä vuonna 2015, että vuonna Vammaispalveluja, omaishoidon tukea, lastensuojelua ja kehitysvammahuoltoa koskevat yhteydenotot ovat vähentyneet vuodesta Sen sijaan yhteydenotot ikääntyneiden palveluista ovat kasvaneet edellisistä vuosista. Yhteydenottojen syinä olivat vuonna 2016 eniten päätöksiin ja palvelujen toteuttamiseen liittyvät syyt. Kuvio 27: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

53 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei tehty yhtään v (v. 2015:3) - oikaisuvaatimuksia tehty 22 kpl (v. 2015: 22) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 8 kertaa (v. 2015:11) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2015:0) - hallinto-oikeus on palautti uudelleen käsiteltäväksi 2 sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v. 2015:1) - omavalvontasuunnitelma on tehty, se on julkisesti esillä ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 3,95 % (v. 2015: 2,5 %) ja näin ollen sen määrä on ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on ollut 7,39 % (v. 2015: 6,7 %). Asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai työntekijän vastaanotolle keskimäärin1-3 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut yksittäisissä tapauksissa lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä lähinnä tietokoneohjelmassa ilmenneiden virheiden vuoksi. - lastensuojelussa palvelutarpeen arvioinnit ovat valmistuneet lakisääteisessä viimeistään 3 kuukauden määräajassa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 57 (v. 2015: 59) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea (samoin v. 2015) - vanhuksille ei ole ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Vuoden 2016 lopussa tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonotti 10 vanhusta. 4.9 Nurmes Kuvio 28: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv

54 Nurmeksesta tuli vuonna sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa. Määrä on hieman lisääntynyt edellisestä vuodesta, mutta yhteydenotot ovat edelleen olleet yksittäisiä eri sosiaalihuollon tehtäväalueilta. Yhteydenottojen syyt ovat useimmiten johtuneet palvelun toteuttamisesta. Kuvio 29: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 1 kpl (v. 2015: 1kpl), muistutukseen on vastattu 27 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa) - oikaisuvaatimuksia on tehty 14 kpl (v. 2015: 10) - viranhaltijapäätöksiä itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 1 kpl (v. 2015: 0) - sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä 2 kertaa (v. 2015: 1) - hallinto-oikeus on muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä 2 kertaa (v.2015: 0). - omavalvontasuunnitelma on tehty lastensuojeluyksikköä lukuun ottamatta kaikissa yksiköissä ja se on julkisesti esillä. Vastausten mukaan kaikkien yksiköiden omavalvontasuunnitelmassa ei ole kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevia menettelyohjeita (lakisääteinen SHL:n 48 :n 4 mom. nojalla) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyymme saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 0,88 % (v. 2015: 1,09 %) ja se on näin ollen alittanut suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on ollut 4,87 % (v. 2015: 5,47 %). Positiivista on, että asiakkaat ovat 53

55 saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin 4 arkipäivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä 7 arkipäivän ajassa. - lastensuojelussa palvelutarpeen arvioinnit on tehty lakisääteisen 3 kuukauden määräajassa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 29 (v. 2015: 31,5) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. - vanhuksille on vastausten mukaan ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Vuoden 2016 lopussa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonotti 4 vanhusta Outokumpu Kuvio 30: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Outokummusta tuli vuonna sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa. Määrä on lisääntynyt selvästi vuodesta 2015 ja hieman myös vuodesta Yhteydenotot lähes kaksinkertaistuivat toimeentulotuen osalta vuoteen 2015 verrattuna. Ikääntyneiden palveluiden sekä vammaispalveluiden osalta yhteydenottoja tuli myös edellistä vuotta enemmän. Sen sijaan lastensuojelua ja kehitysvammahuoltoa koskevat yhteydenotot vähenivät vuodesta Suurin osa yhteydenotoista koski päätöksiä ja palvelun toteuttamista. 54

56 Kuvio 31: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 1 kpl (v. 2015: 0) - oikaisuvaatimuksia tehty 20 kpl (v. 2015: 7) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 5 kertaa (v. 2015: 2 kertaa) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2015: 0). - hallinto-oikeus ei ole muuttanut kertaakaan sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöstä (v. 2015: 0) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kunnan kuntakyselyvastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - omavalvontasuunnitelma on tehty, ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 8,29 % (v. 2015: 1,41 %) ja se on näin ollen ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n määrän. Täydentävän toimeentulotuen määrä on ollut 1,76 % (v. 2015: 8,12 %). Positiivista on myös, että asiakas on saanut ajan toimeentulotukiasiassaan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle lakisääteisessä 7 arkipäivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän ylitystä. Syynä oli työntekijävaje etuuskäsittelijöiden siirtyessä muihin tehtäviin perustoimeentulotuen Kelalle siirron vuoksi. - lastensuojelussa palvelutarpeen arviointien osalta on tapahtunut viivästymistä (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 18 (v. 2015:37) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus on enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. - vanhuksille on vastausten mukaan ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Vuoden 2016 lopussa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonotti 2 vanhusta. 55

57 4.11 Polvijärvi Kuvio 32: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Vuonna 2016 Polvijärveltä tuli 8 sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa. Yhteydenotot olivat jokseenkin yksittäisiä, eniten yhteydenottoja tuli ikääntyneiden palveluista. Yhteydenottojen syynä oli palvelun toteuttaminen ja päätökset. 56

58 Kuvio 33: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia ei ole tehty (v. 2015: 0) - oikaisuvaatimuksia on tehty 2 kpl (v. 2015: 1) - viranhaltijapäätöksiä on itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta 1 kpl (v. 2015: 0) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2015: 0) - hallinto-oikeus ei ole muuttunut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä (v. 2015: 0) - omavalvontasuunnitelma ikäihmisten palveluissa on tehty ryhmäkodeissa, palveluasumisessa ja tk sairaalan kahdessa yksikössä. Sosiaalipalvelujen puolella omavalvontasuunnitelma ei ole tehty. Kotihoidossa suunnitelma on ollut tekeillä. Tehdyt suunnitelmat ovat olleet julkisesti esillä osastoilla. Omavalvontasuunnitelmaan on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet. - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 0,4 % (v. 2015: 0,7 %) ja näin ollen sen määrä on alittanut suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on ollut 6,3 % (v. 2015: 3,9 %). Positiivista on, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin 2 arkipäivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä ajassa. - lastensuojelussa palvelutarpeen arviointi on tehty lakisääteisessä kolmen kuukauden määräajassa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 23 (v. 2015: 19) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. 57

59 - vastausten mukaan vanhuksille ei ole ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Jonottajia näihin asumispalveluihin ei kuitenkaan vuoden 2016 lopussa ollut Rääkkylä Kuvio 34: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Vuonna 2016 Rääkkylästä tuli 17 sosiaalihuoltoa koskevaa yhteydenottoa sosiaaliasiamiehille. Määrä on lähes sama kuin vuonna 2015 ja Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotuesta. Kuten vuonna 2015, eniten yhteyttä otettiin muusta syystä, jollaisiksi tilastoidaan asiat, jotka eivät ole selkeästi tilastoitavissa soveltuviin tilastoluokkiin tai jotka johtuvat muista kuin sosiaalihuoltoon liittyvistä syistä (asuntoasiat, Kelan etuudet ja mm. maistraatin toimialaan liittyvät asiat). Toiseksi yleisin syy yhteydenotolle olivat palvelun toteuttamiseen liittyvät syyt. 58

60 Kuvio 35: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 1 kpl (v. 2015: 1) muistutukseen on vastattu 52 päivässä (suositus kohtuullisesta vastaamisajasta on neljä viikkoa), - oikaisuvaatimuksia on tehty 4 kpl (v. 2015: 7) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta kertaakaan (v. 2015: 0) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2015: 0) - hallinto-oikeus ei ole muuttanut kertaakaan sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä (v. 2015: 0) - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - omavalvontasuunnitelmaa ei ole tehty (lakisääteinen SHL:n :ien nojalla) - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 1,99 % (v. 2015: 2,16 %) ja näin ollen sen määrä on alittanut suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on kuitenkin ollut 13,4 % (v. 2015: 12,73 %). Asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin 7 arkipäivässä ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä ajassa. - lastensuojelussa palvelutarpeen arvioinnit on myös laadittu määräajassa (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 13 (v. 2015: 14) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. - vanhuksille on vastausten mukaan ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. Vuoden 2016 lopussa palveluasumisen tai tehostetun palveluasumisen hoitopaikkaa jonotti 2 vanhusta. 59

61 4.13 Tohmajärvi Kuvio 36: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv Vuonna 2016 Tohmajärveltä tuli 7 yhteydenottoa sosiaaliasiamiehille ja ne koskivat yksittäisesti eri sosiaalihuollon tehtäväalueita. Samoin yhteydenottojen syyt ovat yksittäisiä. Kuvio 37: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv

62 Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia tehty 1 kpl (v. 2015: 0) - oikaisuvaatimuksia on tehty 1 kpl (v. 2015: 8 kpl) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta (v. 2015: 0) - sosiaali- ja terveyslautakunta muutti yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä yhden kerran (v. 2015: 1 ) - hallinto-oikeus ei muuttanut sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevia päätöksiä kertaakaan (v. 2015: 1) - omavalvontasuunnitelma on tehty, se on julkisesti esillä ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 6,3 % (v. 2015: 3,05 %) ja näin ollen sen määrä on ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n tason ja myös kasvanut edellisvuodesta. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on ollut 10,97 % (v. 2015: 8,4 %). Positiivista on myös, että asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin 1 päivässä. Käytännössä aika on järjestynyt valtaosin saman päivän aikana ja toimeentulotukihakemusten käsittely on toteutunut lakisääteisessä 7 arkipäivän ajassa. - lastensuojelussa palvelutarpeen arviointi on tehty lakisääteisessä kolmen kuukauden määräajassa. Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 25 (v. 2015: 25) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea (samoin v. 2015). - vanhuksille on ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja Valtimo Kuvio 38: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet vv

63 Vuonna 2016 sosiaaliasiamiehille tuli 22 yhteydenottoa valtimolaisilta ja ne koskivat pääasiassa toimeentulotukea. Aikaisempaa enemmän yhteydenottoja tuli myös ikääntyneiden palveluista. Muilta sosiaalihuollon tehtäväalueilta tulleet yhteydenotot olivat yksittäisiä. Yhteydenottojen syyt johtuivat suurimmalta osalta palvelun toteuttamisesta ja toiseksi eniten syynä oli kohtelu. Päätöksiin liittyvät syyt olivat valtimolaisten osalta vähentyneet puoleen vuodesta Kuvio 39: Sosiaalihuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vv Poimintoja sosiaalihuoltoa koskevaan vuoden 2016 kuntakyselyyn saamistamme vastauksista: - muistutuksia on tehty 1 kpl (v. 2015: 0), muistutukseen on vastattu 7 päivän aikana. - oikaisuvaatimuksia on tehty 6 kpl (v. 2015: 4) - viranhaltijapäätöksiä ei ole itseoikaistu oikaisuvaatimuksen johdosta kertaakaan (ei myöskään v. 2015) - sosiaali- ja terveyslautakunta ei ole muuttanut yksilöhuoltoa koskevaa viranhaltijapäätöstä kertaakaan (v. 2015: 0) - hallinto-oikeus ei ole muuttanut kertaakaan sosiaali- ja terveyslautakunnan yksilöhuoltoa koskevaa päätöksiä (v. 2015: 0) - omavalvontasuunnitelma on tehty, se on julkisesti esillä ja siihen on kuvattu henkilökunnan ilmoittamisvelvollisuuden toteuttamista koskevat menettelyohjeet - sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot ovat kuntakyselyyn saadun vastauksen mukaisesti asiakkaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä (esim. ilmoitustauluilla) ja internetissä. - ehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus on ollut 3,4 % (v. 2015: 6,82 %) ja näin ollen sen määrä on hieman ylittänyt suositellun n. 3,3 %:n tason. Täydentävän toimeentulotuen osuus toimeentulotukimenoista on 19,1 % (v. 2015: 17,98 %) Asiakkaat ovat saaneet toimeentulotukiasioissa ajan sosiaaliohjaajan tai -työntekijän vastaanotolle keskimäärin

64 päivässä. Toimeentulotukihakemusten käsittelyssä ei ole tapahtunut lakisääteisen 7 arkipäivän käsittelyajan ylitystä. - lastensuojelussa palvelutarpeen arvioinnit on laadittu määräajassa (lakisääteisesti selvitykset tehtävä viimeistään 3 kuukauden määräajassa). Yhtä lapsen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää kohden on ollut 1 (v. 2015:1 ) lastensuojeluasiakkuudessa olevaa lasta (suositus enintään 40 lasta). - Kaikki omaishoidon tuen kriteerit täyttäneet ovat saaneet omaishoidon tukea. - vanhuksille on ollut käytettävissä riittävästi palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen paikkoja. 63

65 5. YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN TERVEYDENHUOLLOSTA 5.1 Heinävesi Kuvio 40: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Heinävesi Terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja potilasasiamieheen on vuosittain vähän ja ne koskevat yksittäisinä eri tehtäväalueita. Kuvio 41: Yhteydenottojen syyt, Heinävesi Yhteydenottojen syissä muu syy ovat esimerkiksi Kelaa ja yksityisiä vakuutuksia koskevat asiat tai muuten tähän syy-luokitukseen sopimattomat asiat. 64

66 5.2 Ilomantsi Kunnan omaa terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja oli vuonna kappaletta. Yhteydenotoista 10 koski avosairaanhoitoa ja muut yhteydenotot jakautuivat yksittäisinä eri tehtäväalueille. Kuvio 42: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Ilomantsi Kuvio 43: Yhteydenottojen syyt, Ilomantsi Vuonna 2016 yhteydenottojen syissä erottuu edellisvuoden tapaan hoidon toteuttaminen ja tietosuojaasiat. 65

67 5.3 Joensuu Kunnan omaa terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja oli vuonna kappaletta. Yhteydenotoista valtaosa koski avosairaanhoitoa (67). Eniten kasvua on suun terveydenhuoltoa koskevissa yhteydenotoissa. Muu/ei tietoa - kohtaan kirjautuvat kaikki ne yhteydenotot, joissa asia ei kohdennu millekään tehtäväalueelle. Kyse voi olla esim. muistutusneuvonnasta, jossa potilas ei kerro asiaansa tarkemmin. Kuvio 44: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Joensuu Kuvio 45: Yhteydenottojen syyt, Joensuu Hoidon toteuttaminen ja potilasvahinkoasiat erottuvat yhteydenottojen syissä. Muut syyt ovat esimerkiksi Kelaa koskevia yhteydenottoja. Tiedottaminen osioon kirjautuvat esim. luentopyynnöt. 66

68 5.4 Juuka Perusterveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja oli Juuasta vuonna 2016 hyvin vähän, yhteensä 9 yhteydenottoa. Yhteydenotot koskivat yksittäisinä tapauksina eri tehtäväalueita. Kuvio 46: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Juuka Kuvio 47: Yhteydenottojen syyt, Juuka Vuoden 2016 yhteydenotoista 5 koski potilasvahinkoa tai sen epäilyä, muut syyt olivat yksittäisiä. 67

69 5.5 Kitee Kaikkiaan yhteydenottoja Kiteeltä oli 37 kappaletta Kiteeläisten yhteydenotot koskivat avosairaanhoitoa 19 kertaa ja vuodeosastoa 11 kertaa. Muut yhteydenotot jakautuivat yksittäisinä eri tehtäväalueille. Kuvio 48: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Kitee Kuvio 49: Yhteydenottojen syyt, Kitee Kiteeltä tulee vuosittain useita yhteydenottoja potilasvahinkoepäilyistä hoidon toteuttamiseen liittyviä yhteydenottoja oli 21; puolet näistä yhteydenotoista on vuodeosastoa koskevia. 68

70 5.6 Kontiolahti Kontiolahdelta yhteydenottoja tulee vuosittain tasaisesti. Ne koskivat pääsääntöisesti avosairaanhoitoa ja vuodeosastoa. Näitä yhteydenottoja oli avosairaanhoitoa koskien 9 ja laitoshoitoa koskien 6, mikä on edellisvuotta vähemmän. Kuvio 50: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Kontiolahti Kuvio 51: Yhteydenottojen syyt, Kontiolahti Kontiolahdelta on oltu potilasasiamieheen yhteydessä hyvin monenlaisista syistä syissä erottuvat hoidon toteuttamiseen ja kohteluun liittyvät syyt. 69

71 5.7 Lieksa Yhteydenottojen määrä Lieksasta väheni vuonna 2016 edellisvuosiin verrattuna merkittävästi. Yhteydenotoissa huomio kiinnittyy suun terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen lisääntymiseen, joskin niidenkin määrä on pieni. Kuvio 52: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Lieksa Kuvio 53: Yhteydenottojen syyt, Lieksa Syyt, miksi yhteyttä potilasasiamieheen Lieksasta otetaan, painottuvat hoidon toteuttamiseen ja potilasvahinkoasioihin. 70

72 5.8 Liperi Liperistä potilasasiamieheen on oltu yhteydessä edellisvuosia harvemmin.. Pääasiassa yhteydenotot ovat koskeneet avosairaanhoitoa. Muita yhteydenottoja on ollut vähän. Kuvio 54: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Liperi Kuvio 55: Yhteydenottojen syyt, Liperi Yhteydenottojen syissä esille nousee vain hoidon toteuttaminen ja siihen liittyvä potilaan kohtelu. 71

73 5.9 Nurmes Yhteydenottoja Nurmeksesta on tullut 27 kappaletta, mikä on vähemmän kuin edellisenä vuotena. Yhteydenotoista 12 koski avosairaanhoitoa. Edellisen vuoden yhteydenottoihin verrattuna on vuodeosaston tilanne rauhoittunut. Kuvio 56: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Nurmes Kuvio 57: Yhteydenottojen syyt, Nurmes Yhteydenoton syissä hoidon toteuttaminen ja siihen liittyvä potilaan kohtelu nousee näkyviin, mutta alenema edellisiin vuosiin nähden on merkittävä. 72

74 5.10 Outokumpu Yhteydenottojen määrä on vuosittain kasvanut. Yhteydenottoja perusterveydenhoitoa koskien oli vuonna 2016 kaikkiaan 61, joista 42 kohdistui avosairaanhoitoon ja 11 laitoshoitoon. Muut yhteydenotot jakautuivat tasaisesti yksittäisinä eri tehtäväalueille. Kuvio 58: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Outokumpu Kuvio 59: Yhteydenottojen syyt, Outokumpu Hoidon toteuttaminen ja siihen liittyvä potilaan kohtelu korostuvat Outokummun tilastossa. Myös tietosuoja-asioissa otetaan yhteyttä potilasasiamieheen vuosittain. 73

75 5.11 Polvijärvi Yhteydenottoja potilasasiamieheen on vuosittain vähän. Edellisten vuosien tapaan muutamat yhteydenotot koskevat lähinnä avosairaanhoitoa ja vuodeosastoa. Kuvio 60: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Polvijärvi Kuvio 61: Yhteydenottojen syyt, Polvijärvi Polvijärveltä tulee vähän yhteydenottoja potilasasiamieheen. Hoidon toteuttaminen ja kohtelu - pylväät nousevat esille; muuten yhteydenotot ovat yksittäisiä. 74

76 5.12 Rääkkylä Rääkkylästä tulleiden yhteydenottojen määrä on vähentynyt koko vuoden ajalta neljään. Kuvio 62: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Rääkkylä Kuvio 63: Yhteydenottojen syyt, Rääkkylä Pienestä yhteydenottomäärästä ei esille nouse mikään erityinen syy. Rääkkylässä ei vuoden aikana ole ollut mitään erityistä tarvetta yhteydenottoihin potilasasiamieheen. 75

77 5.13 Tohmajärvi Yhteydenottojen määrä on tasaantunut edellisvuosien tasolle. Enin osa yhteydenotoista koski avosairaanhoitoa. Kuvio 64: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Tohmajärvi Kuvio 65: Yhteydenottojen syyt, Tohmajärvi Yhteydenottojen syistä esiin nousee hoidon toteuttaminen; potilasvahinkoepäilyjä oli vuonna 2016 vain kolme kappaletta. 76

78 5.14 Valtimo Yhteydenottoja potilasasiamieheen oli Valtimon perusterveydenhuoltoa koskien vähän. Yksittäiset yhteydenotot koskivat avosairaanhoitoa ja laitoshoitoa. Muu/ei tietoa -pylväässä näkyy esimerkiksi Kelaa koskevat yhteydenotot. Kuvio 66: Yhteydenotot tehtäväalueittain, Valtimo Kuvio 67: Yhteydenottojen syyt, Valtimo Yhteydenottojen syissä näkyy hoidon toteuttaminen pylväs korkeana, mutta niitäkin yhteydenottoja on ollut 2016 vain neljä kappaletta. Tiedottaminen pylväs kertoo, että potilasasiamieheen on oltu yhteydessä, kun on haluttu potilaan oikeuksiin liittyvää informaatiota. 77