SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA 2013

Transkriptio

1 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA Heinävesi, Ilomantsi, Joensuu, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes, Juuka, Outokumpu, Polvijärvi, Rääkkylä, Tohmajärvi ja Valtimo Johtava sosiaali- ja potilasasiamies Riitta Manninen-Rouvali Potilasasiamies Oiva Oksman

2 TIIVISTELMÄ Sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä vuoden aikana yhteensä 1686 kertaa. Näistä sosiaalihuoltoa koskevia yhteydenottoja oli 734 (v. 2012: 897), perusterveydenhuoltoa koskevia 428 (v. 2012: 497) ja Pohjois-karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän antamaa erikoissairaanhoitoa koskevia oli 524 (v. 2012: 485). Tämä selvitys käsittelee sosiaalihuoltoa ja perusterveydenhuoltoa. Potilasasiamies on laatinut PKSSK:lle oman erillisen selvityksen erikoissairaanhoitoa koskevista yhteydenotoista. Sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea. Toimeentulotukea koskevissa yhteydenotoissa syinä oli usein tyytymättömyys päätökseen, jonka vuoksi haluttiin sosiaaliasiamiehen neuvoja (esim. onko päätös ja siihen liittyvä laskelma tehty oikein) tai konkreettista apua mm. oikaisuvaatimuksen kirjoittamiseksi. Toimeentulotukiasiakkaille on tärkeää saada tilanteensa kartoitetuksi ja asiansa käsitellyksi kokonaisvaltaisesti ja mahdollisuus keskustella tilanteestaan sosiaalityöntekijän tai ohjaajan kanssa lakisääteisissä määräajoissa. Toiseksi eniten yhteydenottoja alueelta tuli lastensuojeluun liittyen. Yhteydenottojen perusteella lastensuojeluasiakkaiden vanhemmat haluavat tulla aidosti kuulluksi, kertoa oman näkemyksensä, tietoa oikeuksistaan ja mahdollisista tukitoimista. Lastensuojelua koskevissa asiakkaiden yhteydenotoissa ja selvitykseen liittyvissä kuntakyselyvastauksissa välitettiin sosiaaliasiamiehelle tietoa mm. lastensuojelun resurssipulasta, sosiaalityöntekijöiden huonosta tavoitettavuudesta ja vaihtuvuudesta. Perusterveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä on laskenut valtaosassa alueen kuntia (esim. Joensuu, Lieksa, Polvijärvi) merkittävästikin. Yhteydenottojen määrän lasku voi kuvastaa palvelujen laadun paranemista. Yhteydenottojen määrä laski hoitoon pääsyyn, hoidon toteutukseen, kohteluun, tietosuojaan ja potilasvahinkoihin liittyen. Tehtäväalueittain tarkasteltuna vähenivät eniten avosairaanhoitoon ja päivystykseen liittyvät yhteydenotot. Avosairaanhoitoon liittyvienyhteydenottojen laskuun vaikuttaa eniten Joensuun yhteydenottojen määrän lasku. Päivystystä koskevien yhteydenottojen määrän lasku selittyy sillä, että palvelun toteutuksen vastuu siirtyi kesken vuotta erikoissairaanhoidon vastuulle. Kiireettömään hoitoon pääsyn aika vaihtelee kunnittain noin viikosta neljään viikkoon. Kun tilannetta verrataan vuoteen 2012 tilanne ei ole keskimäärin arvioiden parantunut. 1

3 JOHDANTO Tämä on sosiaali- ja potilasasiamiesten laatima selvitys Heinäveden, Ilomantsin, Joensuun, Juuan, Kiteen, Kontiolahden, Liperin, Lieksan, Nurmeksen, Outokummun, Polvijärven, Rääkkylän, Tohmajärven ja Valtimon kunnan- ja kaupunginhallituksille. Käymme selvityksessämme läpi asiakkailta ja potilailta, heidän läheisiltään sekä henkilökunnalta meille tulleita yhteydenottoja sekä asiakkaiden ja potilaiden aseman ja oikeuksien toteumista saamiemme yhteydenottojen valossa. Lisäksi käymme läpi kyselyä, jonka lähetimme kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon johtaville viranhaltijoille vuodesta ja kyselyyn saamiamme vastauksia. Kyselyn tavoite on ollut tiedon kerääminen asioista, joihin liittyvistä asioista asiakkailta ja potilailta on tullut vuoden aikana yhteydenottoja ja jotka ovat ajankohtaisia. Alueemme kuntien sosiaali- ja terveystoimissa annetaan pääsääntöisesti hyviä palveluja ja tehdään laadukasta asiakastyötä. Asiakkaat ja potilaat eivät kuitenkaan ota yhteyttä sosiaali- ja potilasasiamiehiin kiittääkseen saamistaan hyvistä sosiaali- ja terveyspalveluista. Meihin otetaan yhteyttä yleensä järjestelmän epäkohdista, huonosta palvelusta tai kohtelusta, vääristä tai vääriksi koetuista päätöksistä tai kun on epätietoisuutta oikeudesta etuisuuksiin ja palveluihin jne. Selvityksemme ei siksi (ja koska valtaosa palvelujen käyttäjistä ei ota asiamiehiin yhteyttä) tuota tietoa kuntien sosiaali- ja terveyspalvelujen kokonaistilasta, mutta se antaa päätöksentekijöille (kunnanhallitus, sosiaali- ja terveyslautakunta ja tarkastuslautakunta) ja sosiaali- ja terveystoimen viranhaltijoille tietoa järjestelmän epäkohdista asiakkaan ja potilaan näkökulmasta. Selvityksen pohjalta organisaatioiden on mahdollista saada suuntaviivoja palvelujen laadun, sisällön ja palveluprosessien kehittämiseen. Selvityksemme jakaantuu neljään lukuun. Ensimmäisessä luvussa kerromme asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista sekä asiamiestoiminnasta vuonna. Toisessa luvussa selvitämme sosiaali- ja potilasasiamiehille tulleita kuntien sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja (tämä selvitys ei koske Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän erikoissairaanhoitoa, jota koskevista yhteydenotoista potilasasiamies on laatinut erillisen selvityksen PKSSK:lle). Kolmas luku käsittelee kuntakyselyä ja siihen saamiamme vastauksia. Neljänteen lukuun olemme koonneet yhteydenotoista ja kuntakyselyyn saamistamme vastauksista tekemämme havainnot kunnittain. Selvitys sisältää useita excel-taulukkoja asiakkaiden ja potilaiden oikeusturvaan ja asemaan liittyvistä asioista. Olemme merkinneet näihin excel-taulukkoihin keltaisella värillä huolestuttavat asiat, joihin toivomme kunnissa kiinnitettävän huomioita. Vihreä väri excel-taulukoissa puolestaan merkitsee sitä, että yhteydenottojen tai kuntakyselyvastauksen perusteella asiantila ao. kunnassa näyttäytyy asiamiehille hyvältä tai asiassa on tilastojemme valossa tapahtunut muutosta parempaan (esim. asiaan liittyvien yhteydenottojen määrä laskenut vuodesta 2012 selvästi). 2

4 Sisällys TIIVISTELMÄ... 1 JOHDANTO ASIAKKAAN JA POTILAAN OIKEUDET JA VELVOLLISUUDET SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN TYÖN PERUSTANA Sosiaali- ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät Sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtävä- ja aluejako vuonna Asiakkaan ja potilaan oikeudet SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN TILASTOA VUODELTA Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Potilaiden yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet Sosiaali- ja potilasasiamiesten toimenpiteet yhteydenottojen johdosta Sosiaalipalvelua koskevien yhteydenottojen johdosta tehdyt toimenpiteet Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen johdosta tehdyt toimenpiteet KUNTAKYSELY Sosiaalipalveluja koskevat kysymykset Terveydenhuoltoa koskevat kysymykset YHTEENVETOA JA HAVAINTOJA KUNNITTAIN / ALUEITTAIN Heinävesi Ilomantsi Joensuu (yhteistoiminta-alue Kontiolahden kanssa v. ) Kitee Kontiolahti (yhteistoiminta-alue Joensuun kanssa v. ) Lieksa

5 4.8 Liperi (Okuli- yhteistoiminta- alue Outokummun kanssa v. ) Nurmes Outokumpu (Okuli-yhteistoiminta-alue Liperin kanssa v. ) Polvijärvi Rääkkylä Tohmajärvi Valtimo LÄHTEET Liitteet

6 1. ASIAKKAAN JA POTILAAN OIKEUDET JA VELVOLLISUUDET SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN TYÖN PERUSTANA 1.1 Sosiaali- ja potilasasiamiesten lakisääteiset tehtävät Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000, 24 ). Kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka tehtävänä on neuvoa asiakkaita em. asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa asiakasta tarvittaessa asiakaslain 23 :n mukaisen muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on myös seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehittymistä ja antaa siitä selvitys kunnanhallitukselle. Potilasasiamiehen tehtävät perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992, 11 ). Säännöksen mukaan terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävät ovat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa hyvin samankaltaiset: Tehtävänä on neuvoa potilaita em. potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa potilaita muistutuksen ja potilasvahinkoilmoituksen laatimisessa; tiedottaa potilaan oikeuksista sekä toimia muutoinkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaali- ja potilasasiamiehiin yhteyttä ottaneille on ollut ajoittain epäselvää, mikä on sosiaali- ja potilasasiamiehen toimenkuva, rooli ja valtuudet. Esimerkiksi on ajateltu, että sosiaaliasiamies voi määrätä päätöksen muutettavaksi tai että potilasasiamies voisi vaikuttaa henkilökunnan hoitoratkaisuihin yksittäisissä tapauksissa. Sosiaali- ja potilasasiamies ei kuitenkaan voi olla päätöksentekijän roolissa eikä hänellä ole valvontaoikeuksia, kuten esimerkiksi aluehallintovirastolla, Valviralla, eduskunnan oikeusasiamiehellä ja oikeuskanslerilla on. Sosiaali- ja potilasasiamiehen rooli on ohjaava ja neuvova; ja asema on puolueeton asiakkaan / potilaan ja viranomaisen välillä ja organisaatiosta riippumaton. Käytännössä asiamiehen toiminta on asiakkaan ja potilaan kuuntelemista, sovittelemista asiakkaan ja viranomaisen välillä ja konkreettista auttamista (esimerkiksi oikaisuvaatimuksen, valituksen, potilasvahinkoilmoituksen, muistutuksen tai hallintokantelun laatimisessa). 1.2 Sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtävä- ja aluejako vuonna Vuoden aikana sosiaali- ja potilasasiamiehinä toimivat Kaijaleena Räisänen ja Riitta Manninen-Rouvali sekä potilasasiamiehenä Oiva Oksman. Kaijaleena Räisänen vastasi Heinäveden, Ilomantsin, Kiteen, Liperin, Outokummun, Rääkkylän ja Tohmajärven sosiaali- ja potilasasiamiestehtävistä ajalla Lisäksi hän toimi em. ajalla potilasasiamiehenä Joensuun kaupungin perusterveydenhuollossa ja Joensuun Työterveysliikelaitoksessa. Oiva Oksman vastasi vuonna Kontiolahden, Lieksan, Nurmeksen, Polvijärven, Valtimon, Pohjois- 5

7 Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän (PKSSK) ja Joensuulta potilasasiamiespalveluja ostavien yksityisten yritysten (54 yritystä) potilasasiamiestehtävistä. Hänelle siirtyivät 1.3. lukien myös ne potilasasiamiestehtävät, joita Kaijaleena Räisänen aiemmin hoiti; ja 1.7. lukien Juuan kunnan potilasasiamiestehtävät. Riitta Manninen-Rouvali vastasi vuonna Joensuun, Juuan (1.7. alkaen), Kontiolahden, Lieksan, Nurmeksen, Polvijärven ja Valtimon sosiaaliasiamiestehtävistä sekä 1.3. lukien niiden kuntien sosiaaliasiamiestehtävistä, joita hoiti aiemmin Kaijaleena Räisänen. Riitta Manninen-Rouvali toimi lisäksi sosiaali- ja potilasasiamiesten esimiehenä. Asiakkaiden ja potilaiden yhteydenotot ovat jakautuneet asiamiesten kesken taulukosta 1 ilmenevästi. Taulukko 1: Yhteydenottojen jakautuminen työntekijöittäin vuosina Erikoissh (PKSSK) ASIAN JA TYÖNTEKIJÄN MUKAAN JAKAUTUMINEN: VUOSI 2012 VUOSI Perusterv. huolto Yhteensä Erikois- sh (PKSSK) O. Oksman K. Räisänen* R. Manninen-Ro Yhteensä *Kaijaleena Räisäsen osalta yhteydenotot ajalta Perusterv.- huolto Sosiaalihuolto Sosiaalihuolto Yhteensä Tiedottamistoimintaa toteutimme mm. välittämällä kuntien työntekijöille ajankohtaisia oikeustapausratkaisuja, valtakunnallisia ohjeistuksia tms., joilla voi arvioida olevan asiakkaiden oikeusturvaan ja asemaan liittyen vaikutusta ja lainsäädännön tulkintaa ohjaavaa merkitystä. Asiakkaille ja potilaille taas tiedotimme heidän oikeuksistaan mm. eri kansalaisjärjestöjen tilaisuuksissa luennoimalla ja keskustellen asioita läpikäyden (myös kuntien työntekijöitä tavatessa, oppilaitoksissa, sosiaali- ja terveyspalveluyrityksissä). Osallistuimme vuoden aikana useisiin työkokouksiin ja ajankohtaisiin täydennyskoulutuksiin (liite 1). Uudistimme vuoden aikana internetsivumme ja tiedotimme kuntia niistä. Internet-sivumme ovat luettavissa osoitteessa: > palvelut > sosiaalipalvelut > asiakkaan oikeudet > sosiaaliasiamies tai > terveyspalvelut > potilaan oikeudet > potilasasiamies. Internetsivuillamme on kootusti tietoa asiakkaan ja potilaan oikeuksista ja tulostettava esite sosiaali- ja potilasasiamiesten ajantasaisista yhteystiedoista. Kaikki asiakkaat ja potilaat eivät käytä internettiä, jonka vuoksi toivomme, että esitteemme on asiakkaiden ja potilaiden saatavilla kuntien kaikissa sosiaali- ja terveyspalvelujen toimipisteissä ilmoitustauluilla. 6

8 1.3 Asiakkaan ja potilaan oikeudet Sosiaalihuollon asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet määritellään laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (asiakaslaki). Sen lisäksi asiakkaiden oikeuksista ja velvollisuuksista on säädetty mm. hallintolaissa, toimeentulotukilaissa, lastensuojelulaissa, vammaispalvelulaissa ja vanhuspalvelulaissa. Sosiaalihuollon asiakaslain tarkoitus on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa (1 ). Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia asiakaslain mukaan ovat: oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa oikeus hyvään kohteluun, niin että ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa sosiaalihuoltoa toteutettaessa on kunnioitettava asiakkaan itsemääräämisoikeutta oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen jos täysi-ikäinen asiakas ei kykene osallistumaan ja vaikuttamaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, on asiakkaan tahtoa selvitettävä yhteistyössä hänen laillisen edustajansa, omaisensa tai muun läheisen kanssa alaikäisen asiakkaan mielipide on otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa mukaisesti oikeus saada selvitys oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, toimenpidevaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista asiassa merkityksellisistä seikoista asiakas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista oikeus saada tietoja asianosaisaseman perusteella asiakirjasta, joka voi tai on voinut vaikuttaa hänen asiansa käsittelyyn velvollisuus antaa sosiaalihuollon järjestämisessä ja toteuttamisessa tarvittavat tiedot oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä kirjallisesti asiakkaalle on pääsääntöisesti laadittava palvelusuunnitelma oikeus hakea päätökseen muutosta oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle tai kantelu sosiaalihuollon valvonnasta vastaavalle viranomaiselle Terveydenhuollon potilaan oikeudet perustuvat lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (potilaslaki). Potilaan oikeudet potilaslakiin perustuen ovat: 7

9 oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon oikeus hyvään kohteluun, niin että potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. potilaan äidinkieli, yksilölliset tarpeet ja kulttuuri otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon hoidossa ja kohtelussa terveyspalveluja on annettava yhdenvertaisesti siten, ettei ihmisiä aseteta eri asemaan esim. iän, terveydentilan tai vammaisuuden perusteella. Hoitoa on saatava yhdenvertaisesti asuinkunnasta riippumatta. hoito tapahtuu yhteisymmärryksessä potilaan kanssa. Hoidon aloittamiseksi hankitaan aina kun mahdollista potilaan tai hänen laillisen edustajansa, lähiomaisensa tai muun läheisen suostumus, jos täysi-ikäinen potilas ei kykene itse päättämään hoidostaan. Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen otetaan huomioon silloin, kun alaikäinen on kyllin kehittynyt sen ilmaisemiseen. Alaikäisen kehitystason arvioi lääkäri tai muu terveydenhuollon ammattihenkilö. Alaikäisen huoltajalla ei ole oikeutta kieltää hoitoa, jota tarvitaan alaikäisen henkeä ja terveyttä uhkaavan vaaran torjumiseksi. potilaalle annetaan tiedot hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista. potilas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisen tiedon korjaamista hoitoa jonottamaan joutuvalle ilmoitetaan hoitoon pääsyn ajankohta potilaalle on tarvittaessa laadittava hoitosuunnitelma hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai kantelun terveydenhuollon valvonnasta vastaaville viranomaisille 2. SOSIAALI- JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN TILASTOA VUODELTA Sosiaali- ja potilasasiamiehiin otettiin yhteyttä vuonna yhteensä 1686 kertaa, kun vuonna 2012 yhteydenottoja tuli 1879 (v. 2011: 1660; v. 2010: 1932). Yhteydenottojen kokonaismäärä laski 193:lla vuodesta 2012 (taulukko 2), mutta erikoissairaanhoitoa koskevien yhteydenottojen määrä hieman kasvoi. 8

10 Taulukko 2: Yhteydenotot vuosina YHTEYDENOTOT VUOSITTAIN: Sosiaali huolto Erikoissh (PKSSK) Perusterv.- huolto Kaikki yhteensä vuodessa v v v v v *) *) v.2009 ollut mahdollisesti erilainen tilastointikäytäntö kuin v lukien. Julkisia ja yksityisiä sosiaalipalveluja koskevia yhteydenottoja oli yhteensä 734. Kuntien perusterveydenhuoltoa, yksityistä terveydenhuoltoa tai muun sairaanhoitopiirin palveluja yhteydenotoista koski 428. Taulukko 3: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot palvelun järjestäjän mukaan vv Sosiaalihuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa n. 86 % (v n. 89 %) on koskenut kunnan omaa sosiaalipalvelua (taulukko 3). Yksityisiä sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot lisääntyivät lukumääräisesti hieman vuodesta 2012 (v niistä 28 yhteydenottoa; v. : 36). Myös terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista suurin osa n. 72 % (v n. 81 %) on koskenut kunnan (tai kuntayhtymän) omaa terveyspalvelua (taulukko 4). 9

11 Taulukko 4: Terveydenhuollon palveluja koskevat yhteydenotot palvelun järjestäjän mukaan (ei sisällä PKSSK:n erikoissairaanhoitoa) vv Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja yhteensä tuli lukumääräisesti tarkastellen eniten joensuulaisilta sekä vuonna että vuonna 2012 (v. : 447 yht.ottoa; v. 2012: 471 yht.ottoa). Joensuulaisten yhteydenottojen määrä vuonna on vähemmän kuin mitä Joensuun asukasmäärän suhteellinen osuus alueen väestöstä antaisi olettaa: Joensuulaisia on alueen väestöstä 43,76 % ja yhteydenottojen osuus on 38,5% kaikista yhteydenotoista. Lukumääräisesti toiseksi eniten v. yhteyttä ottivat lieksalaiset (v. : 149 yht.ottoa; v. 2012: 146 yht.ottoa) ja enemmän kuin Lieksan asukasmäärän suhteellinen osuus alueen väestöstä antaisi olettaa: Lieksalaisia alueen väestöstä 7,31 % ja yhteydenotoista 12,8 % tuli lieksalaisilta. Kolmanneksi eniten yhteyttä ottivat outokumpulaiset (v. : 101 yht.ottoa, v. 2012: 118 yht.ottoa) ja enemmän kuin Outokummun asukasmäärän suhteellinen osuus väestöstä antaisi olettaa (osuus alueen väestöstä 4,33 % ja yhteydenottoja 8,7 %:ia kaikista yhteydenotoista). 10

12 Taulukko 5: Yhteydenotot asiakkaan kotikunnan mukaan vv (ei sisällä PKSSK) Kunnat v. yht.ottojen määrän mukaisessa järjestyksessä Asukasluku asukkaita * %:ia alueen kokonaisasu v kasmäärästä Sos.huoltoa ja terv.huoltoa koskevat yht.otot yhteensä %:ia kaikista yhteyden otoista v v. %:ia kaikista yhteyden otoista v. Sosiaalihuoltoa koskevat yht.otot v %:ia kaikista sosh yht. otoista v v. %:ia kaikista sosh yht. otoista v. Terveydenhuoltoa koskevat yht.otot v %:ia kaikista th yht. otoista v v. Joensuu , , , , , , ,2 Lieksa , , , , ,3 48 9,7 29 6,8 Outokumpu , , ,7 89 9,9 66 9,0 29 5,8 35 8,2 Liperi , ,1 80 6,9 81 9,0 51 6,9 32 6,4 29 6,8 Kontiolahti , ,5 74 6,4 65 7,2 44 6,0 25 5,0 30 7,0 Kesälahti 0,00 0,0 0,0 14 1,6 0,0 4 0,8 0,0 Kitee (sis. Kesälahti) , ,1 54 4,6 63 7,0 29 4,0 32 6,4 25 5,8 Nurmes , ,7 49 4,2 22 2,5 31 4,2 16 3,2 18 4,2 Tohmajärvi , ,1 31 2,7 38 4,2 15 2,0 19 3,8 16 3,7 Polvijärvi , ,5 27 2,3 49 5,5 20 2,7 14 2,8 7 1,6 Heinävesi , ,2 27 2,3 31 3,5 15 2,0 14 2,8 12 2,8 Ilomantsi , ,1 27 2,3 44 4,9 11 1,5 13 2,6 16 3,7 Juuka ,14 0,0 20 1,7 0,0 15 2,0 0,0 5 1,2 Rääkkylä , ,1 14 1,2 12 1,3 8 1,1 3 0,6 6 1,4 Valtimo , ,7 13 1,1 5 0,6 9 1,2 5 1,0 4 0,9 Muu/ei tietoa 0, ,2 49 4,2 29 3,2 25 3,4 29 5,8 24 5,6 %:ia kaikista th yht. otoista v. Yhteensä , , , , , ,0 * Lähde: Väestörek. Yksi asiakkaan tai potilaan yhteydenotto on voinut sisältää monta eri syytä (esim. kohtelu ja päätökset). Se on voinut koskea myös montaa eri tehtäväaluetta (esim. toimeentulotuki ja lastensuojelu) ja sekä sosiaaliettä terveydenhuoltopalveluja. Yhdestä yhteydenotosta johtuen sosiaali- ja potilasasiamies on voinut tehdä monia eri toimenpiteitä (esim. avustaa asiakasta / potilasta kirjallisesti, neuvoa puhelimitse muistutuksen laadinnassa, selvitellä ja sovitella). Sosiaaliasiamiehen työ asiakkaan kanssa on välillä hyvinkin pitkäkestoista (erityisesti lastensuojeluasioissa, esim. puolivuotta, useita kontakteja/tapaamisia): Pitkäkestoisuudestaan huolimatta työmäärä näkyy tilastossamme yhtenä yhteydenottona - ellei yhteydenotto koske useita eri sosiaalihuollon tehtäväalueita (jolloin tilastoimme tehtäväalueet erikseen). Yhteydenottajana on ollut joko asiakas tai potilas itse, asiakkaan ja potilaan omainen tai edustaja tai henkilökunta. 2.1 Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Sosiaalipalveluja koskevista yhteydenotoista vuonna on tullut suurin osa eli 458 asiakkailta (vuonna 2012: 529). Määrä vastaa 62,40 %:ia kaikista sosiaalipalveluja koskevista yhteydenotoista (vuonna

13 Asiakas Asiakkaan omainen/ edustaja Sosiaalihuollon työntekijä Sosiaalihuolto yhteensä 68,79 %). Asiakkaan edustajien (yleensä omainen, edunvalvoja) yhteydenottoja oli 173 (23,57 %; v yht.ottoa / 21,07 %). Yhteydenotoista 103 (14,03%; v yht.ottoa / 19,96%) tuli kuntien ja yksityisten sosiaalipalvelujen henkilökunnalta. Taulukko 6: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain tarkasteltuna vv , kaikki kunnat. Henkilökuntaan kuuluvat ovat yhteyttä ottaessaan kysyneet tietoa ajantasaisesta lainsäädännöstä, oikeuskäytännöstä ja sosiaalihuollon toteuttamiseen liittyvistä menettelyistä: Erityisesti tietoa on kysytty toimeentulotukeen, lastensuojeluun ja vammaispalveluihin liittyvistä asioista. Taulukko 7: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain ja kunnittain vv Sosiaalihuoltoa koskevat yhteydenotot vuosi Heinävesi 10 (15) 3 (6) 2 (10) 15 (31) Ilomantsi 4 (17) 2 (6) 5 (21) 11 (44) Joensuu 184 (170) 67 (55) 24 (32) 275 (257) Juuka Kesälahti sis.kitee (7) sis.kitee (7) sis.kitee (0) sis.kitee (14) Kitee (sis. Kesälahti - 19 (34) 10 (18) 0 (11) 29 (63) Kontiolahti 35 (43) 9 (17) 0 (5) 44 (65) Lieksa 74 (65) 17 (10) 29 (23) 120 (98) Liperi 34 (36) 8 (18) 9 (27) 51 (81) Nurmes 11 (8) 16 (6) 4 (8) 31 (22) Outokumpu 41 (57) 17 (12) 8 (20) 66 (89) Polvijärvi 9 (33) 3 (3) 8 (13) 20 (49) Rääkkylä 3 (8) 3 (2) 2 (2) 8 (12) Tohmajärvi 8 (20) 6 (14) 1 (4) 15 (38) Valtimo 6 (4) 2 (1) 1 (0) 9 (5) ei tiedossa/muu 13 (12) 6 (14) 6 (3) 25 (29) YHTEENSÄ 458 (529) 173 (189) 103 (179) 734 (897) 12

14 2.1.2 Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet Tarkasteltaessa kaikkia 14 alueemme kuntaa yhtenä kokonaisuutena voi todeta, että tyytymättömyyttä koskevia yhteydenottoja tuli vuonna lähes sama määrä kuin vuonna 2012 (v. : 423; 2012: 426; erotus -3). Tyytymättömyyden ilmaisuksi olemme tilastoineet esimerkiksi asiakkaan tyytymättömyyden saamaansa päätökseen, palveluun tai kohteluun. Yhteydenottoja, joissa asiakas halusi tietoa palveluista tai etuuksista ja siitä mitä tilanteessaan voisi tehdä (esim. omaisen tiedustelu siitä, miten saa kotihoidon palveluja, keille niitä myönnetään ja mitä kotihoidon palvelut maksavat) tuli vuonna puolestaan 152 vähemmän kuin vuonna 2012 (v. tiedusteluja 292; v.2012: 444). Osa yhteydenotoista on ollut sellaisia, jotka eivät ole olleet selkeästi tiedustelua eikä tyytymättömyyttä (v. näitä oli 19 kpl; v. 2012: 37 kpl). Taulukosta 8 käy esille, että tyytymättömyyttä koskevien yhteydenottojen määrä oli vuonna suurempi kuin tiedusteluja koskevien yhteydenottojen määrä, kun vuonna 2012 tilanne oli toisin päin. Taulukko 8: Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen luonne vv , kaikki kunnat yht. Sosiaalipalvelujen asiakkaiden yhteydenottojen (tiedustelujen tai tyytymättömyyden ilmaisujen) syyt liittyvät lukumääräisesti tarkasteltuna eniten palvelujen toteuttamiseen (mm. tiedontarpeeseen sosiaalipalveluista) (taulukko 9). Toiseksi eniten yhteydenotot koskivat päätöksiä tai sopimuksia ja kolmanneksi eniten hakemusten käsittelyaikoja. 13

15 Päätökset/sopimukset Käsittelyajat Selvitys vaihtoehdoista Palvelun toteuttaminen (mm. yleinen tiedontarve) Kohtelu Tietosuoja-asia Asiakasmaksuasia Itsemääräämisoikeus Muu syy Yhteensä Taulukko 9: Sosiaalipalveluja koskevien yhteydenottojen syyt vv , kaikki kunnat vuosi Heinävesi 5 (7) 0 (1) 0 (2) 7 (18) 0 (0) 0 (3) 1 (7) 0 (0) 3 (1) 16 (39) Ilomantsi 3 (23) 0 (1) 0 (1) 8 (18) 0 (0) 0 (4) 0 (3) 0 (0) 0 (4) 11 (54) Joensuu 79 (96) 11 (28) 7 (14) 145 (110) 18 (12) 9 (12) 16 (17) 0 (2) 24(28) 309 (319) Juuka Kesälahti (v. kuuluu Kiteeseen) sis.kitee(3) sis.kitee(2) sis.kitee(0) sis.kitee (7) sis.kitee (0) sis. Kitee (2) sis.kitee (7) sis.kitee (0) sis.kitee (0) sis.kitee(21) Kitee 11 (35) 2 (4) 2 (1) 11 (16) 0 (3) 0 (5) 3 (15) 0 (1) 2 (1) 31 (81) Kontiolahti 20 (32) 11 (2) 0 (0) 15 (31) 3 (6) 1 (3) 2 (2) 0 (0) 2 (4) 54 (80) Lieksa 29 (37) 36 (11) 1 (4) 58 (38) 2 (4) 4 (10) 3 (2) 0 (2) 6 (9) 139 (117) Liperi 11 (52) 1 (8) 1 (3) 28 (32) 5 (3) 1 (4) 0 (5) 1 (1) 6 (7) 54 (115) Nurmes 18 (3) 2 (0) 0 (4) 12 (9) 2 (0) 0 (0) 4 (2) 1 (0) 1 (6) 40 (24) Outokumpu 33 (56) 3 (12) 0 (3) 16 (37) 4 (5) 7 (10) 5 (4) 0 (0) 6 (2) 74 (129) Polvijärvi 5 (29) 1 (15) 0 (5) 12 (19) 3 (6) 1 (0) 1 (2) 0 (0) 2 (10) 25 (86) Rääkkylä 2 (5) 0 (1) 0 (1) 4 (9) 0 (0) 0 (1) 1 (1) 0 (2) 1 (0) 8 (20) Tohmajärvi 3 (19) 3 (0) 0 (1) 8 (13) 0 (0) 1 (6) 0 (5) 0 (0) 3 (2) 18 (46) Valtimo 5 (3) 0 (1) 0 (0) 4 (4) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 9 (10) Muu kunta /ei tied. 4 (3) 0 (0) 1 (1) 12 (5) 1 (0) 2 (0) 0 (3) 0 (0) 5 (18) 25 (30) YHTEENSÄ 232 (403) 71 (86) 12 (40) 346 (366) 39 (41) 27 (60) 37 (75) 2 (8) 63 (92) 829 (1171) Päätöksiä ja sopimuksia koskevissa yhteydenotoissa on kyse siitä, että asiakas ottaa yhteyttä jo tehdystä päätöksestä tai sopimuksesta. (SHAL 6 ) Käsittelyaikoja koskevat yhteydenotot ovat koskeneet hakemuksen käsittelyaikaa (yleisimmin on ollut kyse toimeentulotukihakemuksen käsittelyn viivästymisestä), jonoja, palvelutarpeen arvioinnin viivästymistä, työntekijän vastaanotolle tai puheille pääsyä tai laitokseen / hoitoon pääsyn kestosta. Tilastoimme tähän kohtaan esimerkiksi seuraavat yhteydenotot: - asiakkaan toimeentulotukihakemuksen käsittelyssä on viivästystä siihen nähden mitä toimeentulotukilain 14 a :ssä on käsittelyajoista säädetty (ToTuL 14a :ssa on mm., että kiireellisessä tapauksessa päätös on tehtävä samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta; ja muussa kuin kiireellisessä tapauksessa toimeentulotukipäätös on tehtävä viivytyksettä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen saapumisesta). - toimeentulotukiasiakkaalle ei ole järjestynyt mahdollisuutta keskustella sosiaalityöntekijän tai ohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen kun asiakas on sitä pyytänyt (ToTuL 14 a ) 14

16 Selvitys toiminpidevaihtoehdoista -tilastoluokka sisältää ne asiakkaiden yhteydenotot, joissa sosiaalihuollon henkilöstö ei ole selvittänyt asiakkaalle hänen oikeuksiaan tai velvollisuuksiaan tai erilaisia vaihtoehtoja ja niiden vaikutuksia tai muita seikkoja, joilla on merkitystä asiakkaan asiassa. (SHAL 5 ) Palvelujen toteuttamisesta johtuvaksi tilastoimme yhteydenoton, mikäli siinä on kyse esimerkiksi asian käsittelytavasta (käsittelyaika tilastoidaan erikseen), asiakkaan kuulemisesta, asiakas ei ole saanut päätöstä (esim. asiakkaalle on ilmoitettu suullisesti että hän ei saa etuutta), asiakkaan tiedoksisaanti on ollut puutteellista, asiakas on saanut väärää ohjausta ja neuvontaa, viranomaisten välillä on ongelmia, asiakkaalle ei tehdä suunnitelmaa tai palvelutarpeen arviointia (SHAL 5,7 ja 11 :t) tai kun kyse on yleisestä tiedontarpeesta. Kohtelusta johtuvaksi tilastoimme ne asiakkaiden yhteydenotot, joissa asiakas on kokenut vuorovaikutustilanteessa ongelmia: esimerkiksi työntekijän epäasiallista käytöstä, töykeyttä tai asiattomia kysymyksiä, syrjintää, ihmisarvon loukkaamista tai vakaumuksen loukkaamista (eli SHAL 4 :ään liittyvät asiat). Tietosuoja-asiat koskevat esimerkiksi asiakkaan oikeutta saada kopioita asiakirjoista, virheellisten tietojen muuttamista tai poistamista, tietojensaantioikeutta ja lokitietojen tarkistamista. Asiakasmaksuasioita koskevissa yhteydenotoissa on kyse asiakasmaksulain mukaisista asiakasmaksuista (esim. laitoshoidosta tai palveluasumisesta perittävät maksut asiakkaalta), mutta myös etuuksien perinnästä hoidon korvaukseksi, palvelusetelien omavastuuosuuksista ja maksukattoon liittyvistä kysymyksistä. Itsemääräämisoikeutta koskevat yhteydenotot koskevat asiakkaan mielipiteen huomioimista, mahdollisuutta osallistua palvelujensa suunnitteluun, asiakkaan kuulemista ennen päätöstä, pakotteita ja rajoitteita sekä itsemääräämisoikeutta erityistilanteissa (läheisen tai laillisen edustajan kuuleminen ja suostumus, kun asiakas ei itse kykene asioistaan päättämään) ja alaikäisen etua (SHAL 8-10 :t). Muu syy -kohtaan tilastoimme esimerkiksi kysymykset tai tyytymättömyyden ilmaukset, jotka eivät sovi muihin tilastoluokkiin. Ne ovat koskeneet esimerkiksi jotain sosiaaliasiamiehen tehtäväalueen ulkopuolista asiaa. Yleensä kyse on ollut sosiaalivakuutusta (esim. Kelan etuuksia, vakuutuslaitoksia), työvoimahallintoa tai asuntoasioita koskevista asioista. Sosiaalihuollon asiakkaiden yhteydenotoista suurin osa on koskenut toimeentulotukea (v. n. 38 % yht.otoista; v n. 34 % yhteydenotoista). Seuraavaksi eniten yhteydenottoja tuli lastensuojeluasioista (v. 13,4 % yht.otoista, v n. 15 %), vammaispalveluista (v. n. 13 % yht.otoista, v n. 16 %) ja ikääntyneiden palveluista (v. n. 8 % yht.otoista, v n. 11 %). Viidenneksi eniten yhteydenottoja lukumääräisesti tuli kotihoidosta. Kotihoitoa koskevien yhteydenottojen osuus yhteydenotoista kasvoi vuodesta 2012 (v. 5,3 % yht.otoista, v n. 2,5 %; luvut eivät sisällä kotisairaanhoitoa): Lisäys johtuu Joensuusta tulleista yhteydenotoista. Kehitysvammahuoltoa koskevien yhteydenottojen määrä sen sijaan laski hieman vuodesta 2012 (v. 2,6 %, v n. 5 %). 15

17 Aikuissosiaalityö Ikääntyneiden palvelut Kehitysvammahuolto Kotihoito Lasten päivähoito Lastensuojelu Muu palvelu Omaishoidon tuki Perheasiat Päihdehuolto Muu sosiaalityö Toimeentulotuki Vammaispalvelu t Yhteensä Taulukko 10: Sosiaalipalveluja koskevat yhteydenotot tehtäväalueen mukaisesti tarkasteltuna vv vuosi Heinävesi 1 (2) 2 (11) 0 (1) 2 (1) 0 (0) 0 (5) 4 (0) 1 (0) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 1 (1) 4 (8) 15 (31) Ilomantsi 0 (1) 1 (3) 0 (1) 1 (2) 0 (0) 2 (5) 2 (1) 0 (3) 0 (3) 0 (0) 0 (0) 5 (22) 0 (3) 11 (44) Joensuu 2 (2) 31 (33) 1 (6) 26 (8) 1 (0) 33 (43) 31 (20) 8 (1) 7 (4) 5 (4) 1 (4) 101 (93) 28 (39) 275 (257) Juuka Kesälahti sis.kitee (0) sis.kitee (5) sis.kitee (2) sis.kitee (1) sis.kitee (0) sis.kitee (1) sis.kitee (0) sis.kitee (1) sis.kitee (2) sis.kitee (0) sis.kitee (0) sis.kitee (0) sis.kitee (2) sis.kitee (14) Kitee 0 (0) 2 (17) 3 (4) 1 (0) 1 (0) 2 (4) 1 (0) 1 (3) 2 (0) 0 (2) 0 (0) 13 (25) 3 (8) 29 (63) Kontiolahti 1 (0) 1 (6) 2 (6) 1 (1) 3 (3) 1 (4) 0 (2) 2 (2) 1 (4) 0 (0) 0 (0) 20 (18) 12 (19) 44 (65) Lieksa 3 (1) 2 (6) 3 (4) 1 (3) 1 (0) 14 (20) 3 (6) 1 (0) 3 (2) 1 (1) 5 (3) 64 (48) 19 (4) 120 (98) Liperi 5 (0) 4 (6) 2 (5) 2 (2) 1 (0) 5 (5) 15 (3) 1 (2) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 10 (36) 6 (20) 51 (81) Nurmes 0 (1) 6 (3) 3 (1) 1 (1) 0 (0) 3 (1) 0 (4) 0 (1) 0 (4) 0 (0) 0 (0) 6 (1) 12 (5) 31 (22) Outokumpu 0 (0) 6 (2) 1 (6) 0 (1) 0 (0) 13 (11) 3 (2) 0 (0) 2 (2) 0 (1) 0 (0) 37 (38) 4 (26) 66 (89) Polvijärvi 0 (1) 0 (0) 0 (1) 1 (0) 0 (0) 9 (23) 1 (3) 2 (0) 3 (4) 0 (0) 0 (1) 3 (14) 1 (2) 20 (49) Rääkkylä 0 (0) 1 (1) 1 (1) 0 (0) 0 (0) 1 (4) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 1 (0) 4 (2) 0 (3) 8 (12) Tohmajärvi 0 (0) 0 (6) 0 (6) 2 (1) 0 (1) 2 (4) 3 (2) 2 (7) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 2 (6) 4 (3) 15 (38) Valtimo 0 (0) 0 (1) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 5 (4) 2 (0) 9 (5) Muu kunta /ei tied. 0 (0) 3 (2) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 11 (4) 5 (20) 1 (0) 1 (0) 0 (0) 1 (1) 3 (0) 0 (1) 25 (29) YHTEENSÄ 13 (8) 59 (102) 19 (44) 39 (22) 7 (4) 98 (134) 72 (63) 19 (20) 19 (32) 6 (8) 8 (9) 278 (308) 97 (143) 734 (897) Toimeentulotukea koskevissa yhteydenotoissa syinä oli yleisimmin tyytymättömyys saatuun päätökseen, jonka vuoksi haluttiin sosiaaliasiamiehen neuvoja tai konkreettista kirjoitusapua oikaisuvaatimuksen laatimiseen. Asiakkaat halusivat myös kuulla sosiaaliasiamiehen mielipiteen, onko päätös ja siihen liittyvä laskelma tehty oikein. Lisäksi kysyttiin neuvoja hakemuksen tekemiseen - erityisesti täydentävään ja ennaltaehkäisevään toimeentulotukeen kuuluvien kulujen osalta. Yhteydenottoja tuli myös hakemusten käsittelyaikojen viivästymisestä. Sosiaaliasiamies pyydettiin tarvittaessa myös mukaan sosiaalitoimistoon varatulle ajalle selvittämään asiakkaan tilannetta yhdessä asiakkaan kanssa. Näin oli etenkin tilanteissa, joissa asiakkaalla oli ollut aiemmin huonoja kokemuksia sosiaalitoimistosta; ja tilanteissa, joissa asiakas koki että hänellä ei ole itsellä yksin voimia riittävästi käydä asiaansa sosiaalitoimiston työntekijän kanssa läpi. Toimeentulotukiasiakkaiden yhteydenotoissa korostuvat asiakkaiden tarve saada tilanteensa kartoitetuksi ja asiansa käsitellyksi kokonaisvaltaisesti - lakisääteisissä määräajoissa. Em. vuoksi on tärkeää, että asiakasta neuvotaan sosiaalitoimistossa hakemuksen täyttämisessä tarpeen vaatiessa ns. kädestä pitäen, informoidaan asiakasta mahdollisuudesta hakea täydentävää tai ennaltaehkäisevää toimeentulotukea ja, että asiakkailla on mahdollisuus saada keskustella tilanteestaan sosiaaliohjaajan tai sosiaalityöntekijän kanssa henkilökohtaisesti. Lastensuojelua koskevissa yhteydenotoissa oli useimmiten kyse siitä, että lapsen vanhemmat olivat tyytymättömiä kiireelliseen sijoitukseen, huostaanottoon ja sijaishuoltoon, sijaishuollossa olevien lasten tapaamismahdollisuuksiin tai niihin liittyviin järjestelyihin. Yhteydenottoja tuli lisäksi vanhemmilta, jotka olivat tyytymättömiä siihen, että heistä oli tehty lastensuojeluilmoitus. Yhteydenottajat halusivat sosiaaliasiamieheltä tietoa lastensuojeluprosesseista: erityisesti huostaanottoon ja sijaishuoltoon liittyvistä lastensuojelulaissa säädetyistä oikeuksista ja menettelyistä. 16

18 Yhteydenottoja tuli lisäksi lastensuojeluasiakkuudessa olevien lasten vanhempien tukitoimien ja erityisesti taloudellisten tukitoimien riittämättömyydestä (mm. lasten tapaamiskulut), jälkihuollossa olevien nuorten oikeuksista, sosiaalityöntekijöiden huonosta tavoitettavuudesta sekä epäasialliseksi koetusta kohtelusta. Yhteyttä otettiin myös, koska haluttiin tietoa siitä, kenellä on oikeus saada tiedoksi lastensuojeluasiakirjat ja kun asiakirjapyynnön käsittelyssä oli viivästymistä tai kun lastensuojelun asiakaskertomuksissa koettiin olevan epäoikeudenmukaisia kirjauksia tai vääriä tulkintoja. Lastensuojeluasiakkaana olevien lasten vanhempien yhteydenotoissa on tullut esille, että he kokevat että eivät tule lapsensa asioissa riittävästi ja aidosti kuulluksi. Joidenkin yhteydenottajien kokemus on ollut, että vanhempia on kohdeltu toisiinsa nähden epätasa-arvoisesti. Yhteydenotoissa tuli esille myös, että vanhemmat eivät saa lastensuojelun sosiaalityöltä riittävästi tietoa oikeuksistaan, mahdollisista tukitoimista ja siitä kuinka asiat etenevät. Osa näistä vanhemmista pyysi sosiaaliasiamiehen mukaan lastensuojeluasioissa järjestettyihin neuvotteluihin, koska he kokivat, että sosiaaliasiamiehen läsnäolo neuvottelussa edesauttaa heidän mahdollisuuksiaan saada kerrotuksi ja kysytyksi sosiaalityöntekijältä asioita. Ajoittain vanhempien yhteydenotoissa tuli esille, että he eivät voi luottaa lapsen asioita hoitavan sosiaalityöntekijän ammattitaitoon tai elämänkokemukseen tai siihen, että juuri lapsen asioita hoitamaan aloittanut työntekijä on riittävästi perehtynyt lapsen asioihin. Yhteydenotoista välittyi erityisesti, että lastensuojeluasiakkaiden vanhemmat haluavat tulla aidosti kuulluksi, heillä on iso tarve kertoa oma näkemyksensä ja he toivovat, että joku kysyy, mitä sinulle kuuluu? Asiakkaat haluavat saada tietoa oikeuksistaan ja mahdollisista tukitoimista ja että lapsen vanhempia kohdellaan toisiinsa nähden tasa-arvoisesti. Asiakkaiden yhteydenotoista välittyi myös huolenaiheita lastensuojelun resursseihin liittyvistä asioista: lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden kiireestä, huonosta tavoitettavuudesta sekä työntekijöiden vaihtuvuudesta aiheutuvasta asioiden hoidon viivästymisestä ja siitä, että jokainen uusi työntekijä joutuu perehtymään asiakkaan tilanteeseen alusta alkaen. Edellä mainitut horjuttavat yhteydenottojen perusteella asiakkaiden luottamusta lastensuojeluun. Vammaispalveluja koskeneissa yhteydenotoissa on ollut kyse vammaispalvelulain ja asetuksen mukaisista palveluista ja tukitoimista. Useimmiten yhteydenotot koskivat henkilökohtaista apua ja kuljetuspalvelua ja asiakkaiden näissä asioissa saamia kielteisiä päätöksiä, joiden osalta he halusivat sosiaaliasiamieheltä neuvoja ja konkreettista apua mm. oikaisuvaatimuksen laatimiseen. Yhteyttä ottaneiden asiakkaiden taustatilanne ja kielteisiin päätöksiin vaikuttaneet seikat ovat olleet hyvin erilaisia, jonka vuoksi mitään selviä yleisiä johtopäätöksiä asiakkaiden oikeuksien ja aseman osalta ei vuoden yhteydenotoista voi tehdä. Palvelusuunnitelmien laatuun kannattaa kuitenkin kiinnittää huomiota kunnassa kuin kunnassa, sillä joissain yhteydenotoissa oltiin tyytymättömiä palvelusuunnitelmaan kirjattuihin asioihin ja/tai siihen, että asiakkaan omaa näkemystä palvelusuunnitelmaan ei oltu kirjattu asiakasta tyydyttävästi. Lieksalaisilta tuli joitakin yksittäisiä yhteydenottoja, joista kävi asiakkaan kertomana esille, että asiakkaalle ei oltu laadittu palvelusuunnitelmaa tai palvelusuunnitelman tarkistamisesta oli kulunut vuosia. 17

19 Ikääntyneiden palveluista tulleet yhteydenotot ovat koskeneet yleisimmin tiedontarvetta palveluista. Yleinen kysymys on ollut mihin tahoon voi ottaa yhteyttä, kun ikääntynyt henkilö ei pärjää enää omatoimisesti kotona, omaiset eivät jaksa hoitaa tai he eivät voi hoitaa (yl. koska asuvat kauempana). Myös palveluasumisen ja tehostetun palveluasumisen asiakasmaksujen määräytymisperusteita on haluttu selvittää sosiaaliasiamieheltä. Yhteyttä on sosiaaliasiamieheen otettu myös, kun on koettu, että asiakasmaksu on ollut liian korkea ja rahat eivät sen vuoksi riitä. Näissä tilanteissa sosiaaliasiamieheltä on haluttu neuvoja ja konkreettista apua joko asiakasmaksun alentamishakemuksen, oikaisuvaatimuksen tai valituksen kirjoittamiseen asiakasmaksua koskevasta päätöksestä. Terveyskeskuksen vuodeosastolla olevien joidenkin omaisten yhteydenotoissa on esitetty huoli siitä, onko vuodeosastohoito riittävän kuntouttavaa ja ehtivätkö vuodeosastolla palveluasumispaikkaa jonottavat vanhukset laitostua ennen kuin saavat paikan palveluasumisyksiköstä ja joutuuko palveluasumisen paikkaa odottamaan kauankin. Lisäksi yksittäisiä joensuulaisten yhteydenottoja on tullut johtuen siitä, että viranhaltija on joutunut antamaan asiakkaalle kielteisen päätöksen tehostettuun palveluasumiseen pääsemisestä, koska kaupungilla ei ole ollut tarjota asiakkaalle tehostetun palveluasumisen paikkaa, vaikka asiakas on viranhaltijan antaman päätöksen mukaan täyttänyt tehostettuun palveluasumiseen pääsyn hoidolliset kriteerit. Ts. päätöksen mukaan asiakas tarvitsee tehostetun palveluasumisen paikan, mutta sitä ei voida hänelle antaa, koska vapaita paikkoja ei ole. Asiakkaan omaiset ovat näitä päätöksiä saatuaan halunneet sosiaaliasiamieheltä neuvoja sen suhteen miten heidän tulee toimia. He ovat kaivanneet tietoa siitä, että miten asiat etenevät, tuleeko heidän tehdä uusi hakemus vai ovatko he jonossa tehostettuun palveluasumiseen ilman uutta hakemusta tai olisiko syytä tehdä oikaisuvaatimus (em. kielteisen, mutta hoidollisten kriteerien osalta myönteisen päätöksen perusteella). 2.2 Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot Yhteydenottajittain yleisesti tarkasteltuna Terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista valtaosa eli 265 kpl on tullut potilailta itseltään. Määrä vastaa 62 % kaikista terveydenhuoltoa koskevista yhteydenotoista. Potilaan edustajien, yleensä omainen tai perheenjäsen, yhteydenottoja oli 137 kpl (32 %). Terveydenhuollon henkilökunta on ottanut yhteyttä potilasasiamieheen, mutta hieman harvemmin, eli 26 kertaa (6 %). Niissä yhteydenotoissa on kysytty useimmin mitä potilasvahinkoa epäiltäessä voisi tehdä. Usein myös potilaat kysyvät, kannattaako heidän tapauksessaan tehdä potilasvahinkoilmoitusta tai mahdollista valitusta kohtelusta. Henkilökunta pyytää usein potilasasiamiestä käymään potilaan luona, potilaan toivomuksesta. 18

20 Potilas Potilaan omainen / edustaja Th. työntekijä Perusterv. huolto yhteensä Taulukko 11: Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain vv , kaikki kunnat Taulukko 12: terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot yhteydenottajittain ja kunnittain vv Terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot (ei sis. PKSSK) vuosi Heinävesi 8 (9) 3 (2) 1 (3) 12 (14) Ilomantsi 6 (8) 8 (2) 2 (3) 16 (13) Joensuu 122 (153) 42 (42) 8 (19) 172 (214) Juuka (1.7.-) Kesälahti sis.kitee (1) sis.kitee (3) sis.kitee (0) sis.kitee (4) Kitee (sis.kesälahti -) 14 (21) 11 (6) 0 (5) 25 (32) Kontiolahti 16 (18) 14 (7) 0 (0) 30 (25) Lieksa 18 (27) 7 (13) 4 (8) 29 (48) Liperi 22 (16) 6 (12) 0 (4) 28 (32) Nurmes 9 (12) 8 (3) 0 (1) 17 (16) Outokumpu 18 (22) 14 (5) 2 (2) 34 (29) Polvijärvi 1 (6) 4 (6) 2 (2) 7 (14) Rääkkylä 2 (3) 4 (0) 0 (0) 6 (3) Tohmajärvi 9 (8) 6 (8) 1 (3) 16 (19) Valtimo 2 (4) 2 (1) 0 (0) 4 (5) ei tiedossa 14 (17) 7 (12) 6 (0) 27 (29) YHTEENSÄ 265 (320) 137 (122) 26 (48) 428 (497) Yhteydenottojen yhteislukumäärä on laskenut lähes kaikissa kunnissa. Potilaiden ja henkilökunnan yhteydenotot ovat laskeneet, omaisten ja läheisten yhteydenotot sen sijaan lisääntyneet. 19

21 2.2.2 Potilaiden yhteydenottojen syyt ja tehtäväalueet Terveydenhuollon potilaiden yhteydenotoista pääosa on johtunut tyytymättömyydestä saatuun palveluun. Varsin usein ollaan tyytymättömiä esimerkiksi lääkärin toimintaan avosairaanhoidon vastaanotolla tai vastaavasti päivystystoiminnassa. Potilaat odottavat myös usein pääsyä erikoissairaanhoitoon tutkimuksiin tai hoitoon ja tästä tulee kysymyksiä potilasasiamiehelle. Lääkärin vastaanotolle pääsy ja erityisesti puhelinyhteyden saaminen lääkäriin on myös toiveena. Usein potilaita harmittaa myös ajanvarauspuhelussa jonottaminen. Taulukko 13: Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen luonne vv , kaikki kunnat (ei sis. PKSSK) Osa yhteydenotoista on ollut sellaisia, jotka eivät ole olleet selkeästi tiedustelua eikä tyytymättömyyttä (v. näitä oli 61 kpl; v. 2012: 44 kpl). Yhteydenottojen syynä on yleisimmin hoidon toteuttaminen tai potilasvahinko. Tietosuoja on ollut myös huolen aiheena, kuten hoitoon pääsykin. Myös kohtelu on aiheuttanut yhteydenottoja, maksuasiat jonkin verran. Muutoin on ollut yksittäisiä yhteydenottoja. 20

22 Hoitoon pääsy Selvitys toimenpidevaihtoehdoista Jonotusaika Hoidon toteuttaminen Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat Vahingonkorvaus Itsemääräämisoikeus Potilasvahinko tai -epäily Muu syy Yhteensä Taulukko 14: Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt vuosi Heinävesi 0(4) 0 (0) 0 (1) 3 (3) 0 (0) 2 (2) 3 (1) 0 (0) 0 (2) 4 (6) 1 (1) 13 (20) Ilomantsi 2 (2) 0 (0) 0 (0) 3 (4) 0 (0) 1 (5) 0 (1) 2 (0) 0 (0) 4 (3) 4 (1) 16 (16) Joensuu 9 (49) 1(5) 7 (7) 79 (77) 11 (17) 13 (23) 8 (20) 1 (3) 1 (3) 44 (46) 24 (30) 198 (280) Juuka (1.7.-) Kesälahti Kitee (sis. Kesälahti -) 4 (6) 1 (1) 0 (1) 10 (10) 0 (4) 1 (5) 1 (4) 0 (0) 0 (0) 13 (11) 4 (3) 34 (45) Kontiolahti 3 (2) 0 (0) 0 (0) 16 (13) 3 (1) 0 (1) 1 (0) 0 (2) 0 (0) 9 (9) 0 (0) 33 (28) Lieksa 1 (9) 0 (1) 0 (3) 10 (21) 1 (8) 1 (4) 1 (1) 1 (0) 0 (0) 7 (17) 5 (5) 29 (69) Nurmes 1 (1) 0 (0 ) 1 (1) 5 (6) 2 (2) 1 (2) 1 (2) 0 (1) 0 (0) 5 (5) 2 (2) 18 (22) Liperi 0 (3) 1 (0) 1 (0) 11 (16) 0 (0) 1 (5) 3 (2) 1 (0) 1 (0) 9 (9) 3 (2) 30 (43) Outokumpu 3 (4) 0 (1) 1 (1) 13 (14) 3 (3) 7 (4) 1 (2) 2 (0) 0 (0) 8 (3) 3 (1) 41 (36) Polvijärvi 1 (0) 0 (0) 0 (1) 1 (7) 0 (1) 1 (0) 1 (3) 0 (0) 0 (0) 2 (6) 1 (1) 7 (19) Rääkkylä 0 (1) 0 (0) 0 (0) 4 (0) 0 (1) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 2 (1) 0 (0) 6 (5) Tohmajärvi 2 (6) 0 (0) 0 (0) 4 (7) 2 (1) 0 (4) 0 (3) 0 (0) 1 (0) 6 (3) 4 (0) 19 (24) Valtimo 0 (2) 0 (1) 0 (0) 1 (2) 0 (0) 3 (0) 0 (0) 0 (0) 0 2 (0) 0 (1) 6 (6) Muu kunta/ei tied. 1 (1) 0 (1) 2 (1) 10 (13) 3 (1) 2 (0) 3 (3) 1 (1) 0 (0) 5 (15) 9 (8) 31 (35) YHTEENSÄ 27 (90) 3 (10) 12 (16) 172 (196) 25 (39) 32 (57) 21 (42) 8 (7) 3 (5) 121 (136) 62 (55) 486 (653) Potilasasiamieheen on oltu yhteydessä selkeästi eniten avosairaanhoitoon liittyen. Avosairaanhoito on perusterveydenhuollossa toiminnan perustaa ja kaikki potilaat hakeutuvat vastaanotolle jonkin vaivansa takia. Yhteydenottoon vastaa yleensä sairaanhoitaja tai muu henkilöstö ja he arvioivat lääkärin vastaanotolle menon kiireellisyyden ja antavat vastaanottoajan. Seuraavaksi eniten yhteydenottoja on vuodeosaston hoitoihin liittyen, suun terveydenhuolto ja päivystystoiminta tuottavat yhteydenottoja. Päivystystoiminnan yhteydenottojen väheneminen selittyy toiminnan siirtymisellä erikoissairaanhoidon vastuulle. Päivystystoiminta terveyskeskuksissa on usein kiireistä ja se on omiaan aiheuttamaan tyytymättömyyttä palveluun. Ainoat tehtäväalueet missä yhteydenottojen määrä on noussut jonkin verran, ovat työterveyshuolto ja vuodeosastohoito, sekä yksityinen/ muualla tapahtunut erikoissairaanhoito. 21

23 Avosairaanhoito Fysioterapia/kunt. Kotisairaanhoito Koulu- ja opisk.terv.huolto Kuvantaminen Mielenterveystyö Muu palvelutoiminta Muu/ei tietoa Neuvolapalvelut Puhe-, ravitsemus- ja toimintaterapia Päihdehuolto Päivystysvast.otto Sair.hoitopiirin erikoisala Sair.kuljetus ja ensihoito Suun terv.huolto Tk-vuodeosasto ja muu laitoshoito Työterv.huolto Yksityisen erikoisala /toimipiste Yhteensä Taulukko 15: Terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen tehtäväalueet (ei sis. PKSSK) vv vuosi Heinävesi 1 (5) 0 (0) 3 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 2 (1) 0 (1) 0 (0) 4 (1) 1 (3) 1 (0) 0 (1) 12 (14) Ilomantsi 8 (4) 0 (0) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 1 (2) 0 (0) 2 (0) 0 (2) 3 (3) 2 (0) 0 (0) 16 (13) Joensuu 62 (92) 0 (2) 1 (2) 3 (2) 2 (1) 6 (6) 2 (2) 17 (8) 1 (0) 0 (1) 2 (5) 18(41) 7 (8) 0 (1) 12(17) 25 (20) 2 (2) 12 (4) 172(214) Juuka Kesälahti Kitee (sis.kesälahti -) 8 (17) 2 (0) 0 (3) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 2 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 1 (4) 0 (1) 0 (0) 2 (0) 5 (3) 0 (0) 4 (1) 25 (32) Kontiolahti 8 (12) 1 (0) 1 (0) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 1 (3) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 0 (1) 1 (2) 0 (0) 4 (1) 10 (5) 1 (1) 1 (0) 30 (25) Lieksa 14 (25) 2 0 (0) 0 (0) 0 (0) 4 (1) 1 (0) 2 (1) 0 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (4) 0 (5) 0 (0) 4 (5) 3 (3) 0 (0) 1 (0) 29 (48) Nurmes 9 (13) 1 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 1 (0) 2 (0) 0 (0) 1 (1) 2 (0) 0 (0) 0 (0) 17 (16) Liperi 13 (13) 1 (0) 0 (3) 0 (0) 0 (0) 2 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 2 (2) 0 (0) 1 (0) 2 (3) 3 (9) 3 (0) 1 (0) 28 (32) Outokumpu 13 (13) 0 (0) 0 (1) 3 (0) 0 (0) 1 (0) 0 (1) 3 (1) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 1 (2) 2 (0) 0 (1) 1 (0) 5 (6) 3 (0) 1 (1) 34 (26) Polvijärvi 3 (7) 1 (0) 0 (0) 0 (1) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 1 (1) 0 (0) 0 (2) 1 (1) 0 (0) 0 (1) 7 (14) Rääkkylä 1 (2) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 1 (0) 0 (0) 0 (0) 3 (0) 0 (0) 0 (0) 6 (3) Tohmajärvi 10 (6) 0 (0) 0 (2) 0 (1) 0 (0) 0 (1) 1 (0) 2 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (3) 0 (0) 0 (1) 1 (0) 2 (5) 0 (0) 0 (0) 16 (19) Valtimo 2 (2) 0 (0) 0 (0 ) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 0 (1) 0 (0) 0 (0) 1 (1) 0 (0) 0 (0) 4 (5) Muu / ei tied. 0 (4) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (1) 0 (1) 0 (2) 27(9) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 0 (6) 0 (0) 0 (1) 0 (0) 0 (1) 0 (7) 27 (32) YHTEENSÄ 154 (217) 6 (4) 5 (17) 6 (5) 4 (2) 8 (12) 6 (5) 23 (25) 1 (2) 2 (1) 2 (6) 26(61) 14(25) 3 (3) 31(33) 64(60) 12(4) 20(15) 428 (497) 2.3 Sosiaali- ja potilasasiamiesten toimenpiteet yhteydenottojen johdosta Sosiaalipalvelua koskevien yhteydenottojen johdosta tehdyt toimenpiteet Sosiaaliasiamiehen yleisin toimenpide yhteydenoton vuoksi on ollut neuvominen (468 kertaa, n. 52 %:ssa toimenpiteistä): Sosiaaliasiamies on neuvonut asiakasta hänen tarpeisiinsa vastaavista sosiaali- ja terveyspalveluista, informoinut lainsäädännöstä ja oikeuskäytännöstä, neuvonut vastaisen varalle tai ohjannut neuvonnan päätteeksi jollekin muulle taholle (esim. oikeusaputoimistoon, talous- ja velkaneuvontaan, maistraatin holhoustoimeen). Toiseksi yleisin (137 kertaa) sosiaaliasiamiehen toimenpide on ollut muu oikeusturvaneuvonta : tällöin usein on ollut kyse oikaisuvaatimuksen laatimisesta sosiaalilautakunnalle tai valituksen laatimisesta hallinto-oikeudelle. Kolmanneksi yleisin (114 kertaa) toimenpide on ollut asiakkaan asioiden selvittäminen tai sovittelu (menemällä mukaan asiakkaan asiassa viranomaisessa järjestettyyn neuvotteluun; tai säädösten ja oikeuskäytännön selvittäminen kyseisestä tilanteesta ja siitä työntekijään yhteydessä oleminen). 22