Sosiaaliasiamiesselvitys 2015

Transkriptio

1 Sivu 1/15 Sosiaaliasiamiesselvitys 2015 Kokkola, Kruunupyy ja Peruspalveluliikelaitos JYTA Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Oy Terveystie Kokkola puh

2 Sivu 2/15 Sisällys 1 Johdanto Yhteydenottojen määrä Yhteydenottojen sisältöä tehtäväalueittain Käsitteiden määrittelyä Toimeentulotuki Lastensuojelu Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto Vanhusten ja ikäihmisten sekä kotihoidon palvelut Omaishoidon tuki Päihdehuolto Muu palvelu Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Kehittämisehdotuksia... 14

3 Sivu 3/15 1 Johdanto Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)tuli voimaan vuonna Asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa ja muutoinkin kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan. (4, 8 ) Sosiaalihuollon henkilöstön on selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset samoin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys on annettava siten, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön ja merkityksen.(5 ) Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma, jollei kyseessä ole tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai jollei suunnitelman laatiminen muutoin ole ilmeisen tarpeetonta (6 ). Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Sama koskee hänen sosiaalihuoltoonsa liittyviä muita toimenpiteitä. Asiakasta koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava siten, että ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu.(8 )Jos täysi-ikäinen asiakas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi pysty osallistumaan ja vaikuttamaan palvelujensa tai sosiaalihuoltoonsa liittyvien muiden toimenpiteiden suunnitteluun ja toteuttamiseen taikka ymmärtämään ehdotettuja ratkaisuvaihtoehtoja tai päätösten vaikutuksia, on asiakkaan tahtoa selvitettävä yhteistyössä hänen laillisen edustajansa taikka omaisensa tai muun läheisen henkilön kanssa.(9 )Alaikäisen asiakkaan toivomukset ja mielipide on selvitettävä ja otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttämällä tavalla(10 ). Laki velvoittaa kuntaa nimeämään sosiaaliasiamiehen, jonka tehtävä on neuvoa ja ohjata asiakkaita lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi (24 ). Sosiaaliasiamiehen palveluprosessi lähtee liikkeelle sosiaalihuollon asiakkaan, hänen edustajansa tai henkilöstön yhteydenoton perusteella, joka tapahtuu puhelimitse, sähköpostilla tai kirjeellä. Sosiaaliasiamiehen toiminnassa on keskeisenä asiakkaan ohjaus ja neuvonta sekä selvittäminen ja sovittelu.

4 Sivu 4/15 Laki velvoittaa sosiaaliasiamiestä seuraamaan asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antamaan siitä vuosittain selvitys kunnanhallituksille (24 ), joka sisältää yhteenvetoa asiamiehelle tulleiden yhteydenottojen sisällöstä yleisellä tasolla kuvattuna. Sosiaaliasiamiesselvitystä varten sosiaaliasiamies tekee kyselyn Kokkolan ja Kruunupyyn kuntiin sekä Peruspalveluliikelaitos JYTA:n hallintoon. Selvitys sisältää palautetietoa, jota voidaan hyödyntää laadun varmistustyössä ja palveluiden toimivuutta kehitettäessä 2 Yhteydenottojen määrä Tämä selvitys koskee vuoden 2015 aikana tulleiden yhteydenottojen sisältöä ja asiamiehen toimintaa. Vuonna 2015 tuli yhteydenottoja Kokkolan alueelta 43, Kruunupyyn alueelta 2 ja JYTA:n kuntien alueelta 25 eli yhteensä 70. Taulukossa 1 on nähtävissä yhteydenotot tehtäväalueittain vuosina Taulukko 1. Yhteydenotot tehtäväalueittain TEHTÄVÄALUE Toimeentulotuki Lastensuojelu Vanhuspalvelut Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Kotihoito Päihdehuolto Lasten päivähoito Muu palvelu

5 Sivu 5/15 3 Yhteydenottojen sisältöä tehtäväalueittain Yhteydenotoissa oli edelleen enemmän tyytymättömyyttä ja vähemmän tiedustelua, jonka jakaantuminen alueella näkyy taulukossa 2. Taulukko Kokkola ja Kruunupyy Tyytymättömyyttä JYTA Tiedustelua Yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä eniten palvelun toteuttamiseen, päätöksiin ja sopimuksiin. Taulukko 3. Yhteydenottojen syyt 2015 Muu syy Yleinen tiedontarve Itsemääräämisoikeus Maksuasiat ja vahingonkorvaus Tietosuoja Kohtelu Palvelun toteuttaminen Selvitys toimenpidevaihtoehdoista Jonotus- ja käsittelyaika Päätökset ja sopimukset

6 Sivu 6/15 Tiedustelua koskevissa yhteydenotoissa korostui palveluohjauksen merkitys. Sosiaalihuollon henkilöstön on selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset samoin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys on annettava siten, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön ja merkityksen. Viranhaltijoiden velvollisuus on antaa palveluohjausta, jonka tulee olla virheetöntä. Tyytymättömyyden syyt jakaantuivat alueittain alla olevan taulukon mukaisesti. Taulukko 4. Muu syy Yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista Itsemääräämisoikeus Maksuasiat ja vahingonkorvaus Tietosuoja Kohtelu Palvelun toteuttaminen Selvitys toimenpidevaihtoehdoista Jonotus- ja käsittelyaika Päätökset ja sopimukset JYTA Kokkola 3.1. Käsitteiden määrittelyä Päätökset ja sopimukset: yhteydenotto koskee asiakkaan saamaa päätöstä tai sopimusta, jossa hän on osapuolena. Jonotus- ja käsittelyaika: Yhteydenotto koskee asiakkaan palveluun pääsyn aikaa tai hänen asiansa käsittelyaikaa. Selvitys toimenpidevaihtoehdoista: Sosiaalihuollon henkilöstö ei ole selvittänyt asiakkaalle hänen oikeuksiansa, velvollisuuksiansa tai muita hänen asiaansa vaikuttavia seikkoja.

7 Sivu 7/15 Palvelun toteuttaminen: Yhteydenotto koskee hallintoasian vireille tuloa, asian käsittelytapaa, asiakkaan kuulemista, asian päättämättä jättämistä, puutteellista tiedonsaantia, väärää ohjausta, viranomaisten välisiä ongelmia, asiakkaan suunnitelman tekemättä jättämistä tai tyytymättömyyttä suunnitelman sisältöön tai palveluntarpeen arvioinnin tekemättä jättämistä. Kohtelu: Asiakkaan vuorovaikutustilanteessa kokemia ongelmia, työntekijän epäasiallista käytöstä, töykeyttä tai asiattomia kysymyksiä, syrjintää tai ihmisarvon tai vakaumuksen loukkaamista koskevat yhteydenotot. Tietosuoja: Koskee asiakkaan oikeutta henkilörekisteritietojen tarkastamiseen, virheellisten tietojen muuttamiseen tai poistamiseen tai yhteydenottaja epäilee salassapidon, tietojen hyväksikäyttökiellon tai vaitiolovelvollisuuden rikkomista. Maksuasiat ja vahingonkorvaus: koskee kunnallisesta sosiaalihuollosta perittäviä asiakasmaksuja, etuuksien perintää, palvelusetelien omavastuuosuuksia, kysymyksiä maksukatosta tai maksusopimuksia yksityisten palveluntuottajien kanssa. Itsemääräämisoikeus: Asiakkaan mielipiteen huomioimista, mahdollisuutta osallistua palvelujensa suunnitteluun, asiakkaan kuulemista ennen päätöstä, rajoittamista, erityistilanteiden itsemääräämisoikeutta ja alaikäisen etua. Yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista: Asiakkaan tiedontarve elämäntilanteeseensa liittyvistä mahdollisista sosiaalipalveluista. Muu syy: Koskee muita kysymyksiä tai tyytymättömyyttä kuin edellä esitetyissä luokissa on mainittu.

8 3.2. Toimeentulotuki Sivu 8/15 Taulukossa 5 on koottuna tietoa toimeentulotukeen varatuista määrärahoista ja myönnetyistä varoista 2014 ja 2015 Kokkolassa, Kruunupyyssä ja Peruspalveluliikelaitos JYTAn alueella. Taulukko 5. Perustoimeentulotukeen ja ehkäisevään toimeentulotukeen varatut ja myönnetyt varat vuosina Kunta Perustoimeentulotuki Ehkäisevä Ehkäisevän %osuus varattu myönnetty varattu myönnetty toimeentulotuesta Kokkola ,36 2,32 Kruunupyy ,2 6,0 JYTA ,8 2,0 Sosiaaliasiamiehen kyselyn tulosten mukaan toimeentulotuen oikaisuvaatimusten määrä Kokkolassa oli 10 ja kokonaan/osittain itseoikaisujen määrä 6. Kruunupyyssä oli oikaisuvaatimusten määrä 5 ja kokonaan/tai osittain itseoikaisujen määrä 2. JYTAn alueella oikaisuvaatimusten määrä oli 3. Suurin osa yhteydenotoista koski tyytymättömyyttä päätöksiin, mutta yhteydenotoissa oli myös tiedustelua Lastensuojelu Lastensuojelua koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen ja päätöksiin sekä tietosuojaan liittyviä asioita. Lastensuojelun sosiaalityö vaatii riittävät resurssit takaamaan palvelun laadun ja lapsen edun toteutumisen. Sijaishuollon valvonta tulee toteutua asianmukaisesti. Sijoittajakunnalla on vastuu sijoitetusta lapsesta ja hänen elinolosuhteiden turvallisuudesta. Lapsen asioista vastaavalla sosiaalityöntekijällä on vastuu lapsen edun turvaamisesta ja valvonnasta (LSl 24 ). Luottamuksellinen ja

9 Sivu 9/15 toisiaan kunnioittava yhteistyö perheiden kanssa on ensiarvoisen tärkeää ja tavoiteltavaa lapsen edun ja asiakkaan oikeuksien näkökulmasta. Valvontaviranomaistahot seuraavat lastensuojelun aikamäärien toteutumista. THL:n julkaiseman tilaston mukaan lastensuojelutarpeen selvityksen valmistuminen 3kk kuluessa Keski-Pohjanmaalla on toteutunut 90,5% (vuonna ,1%) Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto Vammaispalveluja ja kehitysvammahuoltoa koskevat yhteydenotot olivat vähentyneet verrattuna vuoteen Vammaispalveluja koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä päätöksiin ja käsittelyaikoihin sekä tiedon tarvetta vammaisten oikeuksista palveluihin. Kehitysvammahuollon palveluita koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä päätöksiin, palvelun toteuttamiseen ja itsemääräämisoikeuden toteutumattomuuteen. Vammaisten ja kehitysvammaisten etujärjestöt toivoisivat rakentavaa yhteistyötä sosiaalihuollon vammaispalvelun kanssa. Hyvä yhteistyö ja kokemusasiantuntijuuden hyödyntäminen vahvistaisivat vammaisten ja kehitysvammaisten sekä heidän perheidensä hyvinvointia ja osallisuutta Vanhusten ja ikäihmisten sekä kotihoidon palvelut Vanhusten ja ikäihmisten palveluita koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen ja huolta hoivan laatutasoa kohtaan. Yhteydenotoissa oli myös tiedustelua asiakasmaksuista sekä tiedustelua asumispalveluista ja niiden järjestämisen perusteista. Omaisilla on huoli vanhuksen selviytymisestä kotona ja kotiin suunnattujen palvelujen riittämättömyydestä. Asiakas ja omainen toivoisivat voivansa vaikuttaa palvelujen ja palveluasumisen järjestämiseen lain ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) mukaisesti.

10 Sivu 10/ Omaishoidon tuki Sosiaaliasiamieskyselyn vastausten mukaan vuonna 2015 Omaishoidon tukianomuksia tuli Kokkolassa 325 (247 vanhus, 78 vammais) Kruunupyyssä 57 ( 49 vanhus, 8 vammais) JYTAn alueella 87 Myönteisiä päätöksiä tehtiin Kokkolassa 239 ( 185 vanhus, 54 vammais) Kruunupyyssä 43 ( 39 vanhus, 4 vammais) JYTAn alueella 81 Vaikka hakija olisi täyttänyt omaishoidontuen saannin kriteerit tehtiin kielteisiä päätöksiä Kokkolassa 10 (vammais) Kruunupyyssä 2 (vammais) JYTAn alueella 0 Taulukko 6. Omaishoidontukeen varatut määrärahat vuodelle vuodelle lisäys %:na vuoteen 2015 Kokkola Kruunupyy ,25 % + 1,5 % JYTA ,2 %

11 Sivu 11/ Päihdehuolto Päihdepalvelukeskus Portti Kokkolassa on päihde- ja peliriippuvuuksiin erikoistunut yksikkö, joka palvelee Keski-Pohjanmaan lisäksi valtakunnallisesti. Peruspalveluliikelaitos JYTAn alueella on päihdetyön sosiaalityöntekijöiden vastaanottoja Kannuksessa, Toholammilla, Kaustisella ja Perhossa. Yhteydenotot sisälsivät tiedustelua palvelun saatavuudesta ja asiakkaan tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen. Ventuskartano ry on tehnyt sopimuksen Päihdekeskus Portin potilasasiamiestehtävän hoidosta ja potilasasiamies on tehnyt yhteenvetoa vuoden 2015 yhteydenottojen sisällöistä Ventuskartano ry:lle sisältäen sosiaaliasiamiehen palautetietoa Muu palvelu Yhteydenotot koskivat palveluohjausta sekä muita palveluja, kuten Kela:n, Työvoimahallinnon jne. koskevia asioita.

12 Sivu 12/15 4 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Sosiaaliasiamies antaa neuvontaa muistutuksen tai kantelun tekemisessä, muutoksenhakuohjausta päätöksiin ja muuta oikeusturvaneuvontaa. Toiminnan tavoitteena on ensisijaisesti selvitellä yhteydenottoa koskeva asia ja tilanne asianosaisten kesken, mikäli se on mahdollista. Taulukossa 7 on eriteltynä sosiaaliasiamiehen toimenpiteet. Taulukko 7. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Muu toimenpide Kirjallinen avustaminen Selvittäminen Muu oikeusturvaneuvonta Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Neuvonta 0 % 15 % 8 % 4 % 62 % 11 % Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, niiden laatuun tai kohteluun, hän voi tehdä asiasta kirjallisen muistutuksen toimintayksikköön. Siitä vastaava esimies käsittelee muistutuksen asianmukaisesti ja antaa kirjallisen vastauksen n kuukauden kuluessa. Jos muistutuksen tekijä on tyytymätön muistutusvastaukseen, hän voi tehdä kantelun aluehallintovirastoon. Kanteluratkaisuun tyytymätön voi kannella edelleen eduskunnan oikeusasiamiehelle. Sosiaali- ja terveydenhuollon kanteluasioiden käsittelyraja on kaksi vuotta. Kokkolassa muistutusten määrä oli 5 (Vammaispalvelu 1 käsittelyaikaa koskeva, Ikääntyneiden palvelut 1 palvelun toteuttamista koskeva ja 3 lastensuojelua palvelun toteuttamista koskeva). Kruunupyyssä ei ollut muistutuksia. JYTAn alueella muistutusten määrä oli 3, jotka koskivat ikääntyneiden palveluasumista ja vammaispalvelua.

13 Sivu 13/15 Kokkolan ja Kruunupyyn sosiaali- ja terveyslautakunta on käsitellyt 32 oikaisuvaatimusta/muutoksenhakua viranhaltijan päätöksestä koskien toimeentulotukea 6, lastensuojelua 1, omaishoidontukea 11 (sis. sekä vanhukset että vammaiset), kuljetuspalvelua 9 (sis. sekä vanhukset että vammaiset), lumiseteli 1, asunnon muutostyöt 1, terveyskeskuksen asiakasmaksu 1, ravintokustannukset 1 (vammaispalvelu), henkilökohtainen apu 1. Sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut tai palauttanut 1 vammaispalvelun omaishoidontukea koskevan viranhaltijan päätöksen uudelleen käsittelyyn. JYTAn peruspalvelulautakunta on käsitellyt 9 oikaisuvaatimusta/muutoksenhakua viranhaltijan päätöksestä koskien toimeentulotukea 3, palvelumaksua 2, vammaispalvelua 2 ja tehostettua palveluasumista 2. Lautakunta on muuttanut tai palauttanut 1 asiakasmaksua koskevan viranhaltijapäätöksen uudelleen käsittelyyn. Kokkolan ja Kruunupyyn sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksistä on tehty hallinto-oikeuteen 1 sosiaalipalvelua, 2 vanhuspalvelua ja 1 terveyspalvelua koskevaa valitusta. Korkeimmasta hallinto-oikeudesta on tullut 1 lastensuojelua, 1 vammaispalvelua ja 2 vanhuspalvelua koskevaa ratkaisua. JYTAn peruspalvelulautakunnan päätöksistä on tehty hallinto-oikeuteen 1 tehostettua palveluasumista ja 1 vammaispalvelua koskeva valitus. Korkeimmasta hallinto-oikeudesta on tullut 1 ratkaisu koskien vammaispalvelun päätöstä. Sosiaaliasiamiehen toimintaan kuuluu myös tiedottaminen. Sosiaaliasiamies on tehnyt kuntakäyntejä JYTAn alueella, joista on ilmoitettu kuntatiedotteissa. Sosiaaliasiamies on ollut yhteydessä kansalais- ja etujärjestöihin sekä ollut kutsuttuna niiden jäsenilloissa kertomassa sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista.

14 Sivu 14/15 5 Kehittämisehdotuksia 1. Kaikissa palveluissa tulisi toiminta suunnitella niin, että voidaan varmistaa asiakkaalle hänen asioista vastaavan työntekijän tavoitettavuus. Asiakkaan yhteydenottoihin ja yhteydenottopyyntöihin on vastattava asianmukaisesti. 2. Sosiaali- ja terveydenhuollon integraatio tuo mukanaan monenlaisia haasteita. Toiminnan suunnitteluprosesseissa tulee muistaa viranomaisen neuvontavelvollisuus. Kaikissa palveluissa viranomaisella on velvollisuus neuvoa asiakasta hänen asiassaan myös tilanteessa kun asiakkaan esittämä kysymys tai tiedustelu koskee toisen viranomaisen asiaa. Tällöin viranomaisen tulee opastaa asiakas toimivaltaiseen viranomaiseen. Neuvontavelvollisuutta on täydennetty viranomaisen yleisellä velvoitteella vastata asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Vaatimus hyvästä kielen käytöstä koskee sekä kirjallista että suullista ilmaisutapaa. (Hallintolaki 8,9.) 3. Sijoittajakunnalla on vastuu sijaishuollon valvonnasta, sijoitetusta lapsesta ja hänen elinolosuhteiden turvallisuudesta. Sijaishuollon valvonnan tulee olla suunnitelmallista ja valvonnan toteutua asianmukaisesti. Lapsen asioista vastaavalla sosiaalityöntekijällä on vastuu lapsen edun turvaamisesta. (LSl 79,24.) 4. Asiakkaan asian hoidon ja palveluiden jatkuvuus tulee taata toiminnan muutosprosesseissa.

15 Sivu 15/15