POTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2015

Transkriptio

1 POTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2015 Potilaan aseman ja oikeuksien tarkastelua Mäntsälän, Pornaisten ja Siuntion kunnissa sekä Lohjan kaupungissa Riikka Kainulainen Potilasasiamies

2 Saatteeksi Vuoden 2015 lopussa potilasasiamiehen toiminta-alue kattoi neljä kuntaa: Lohja, Mäntsälä, Pornainen ja Siuntio. Asiamies toimii kuntien julkisessa terveydenhuollossa mukaan lukien muun muassa terveysasemat, hammashoitolat, vanhuspalveluiden terveydenhuolto sekä neuvolat. Kuntien alueella asui Tilastokeskuksen mukaan yhteensä asukasta vuoden 2015 marraskuussa (Tilastokeskus, väestön ennakkotilasto, marraskuu 2015). Potilasasiamiehellä ei ole laissa säädettyä velvollisuutta antaa selvitystä potilaan oikeuksien ja aseman kehityksestä (vrt. sosiaaliasiamiehen sosiaalihuollon asiakaslaissa mainittu velvollisuus). Olisi kuitenkin vastoin potilaan oikeuksien toteutumista, mikäli asiamiehen tietoon tulleita seikkoja ei saatettaisi kuntien tietoon. Selvityksen toivotaan olevan yksi väline terveydenhuollon kehittämiseen ja mahdollisten kehityskohteiden löytämiseen. Selvitys voi toimia myös osana terveydenhuollon asiakaspalautejärjestelmää. Jokainen potilasasiamiehelle tullut yhteydenotto tilastoidaan, ja tulosten perusteella pyritään välittämään kunnille tietoa asiakkaiden esiin nostamista asioista. Koska ennen vuotta 2015 kunnissa ei ole ollut käytössä vastaavanlaisia tilastointimenetelmiä, tässä selvityksessä ei pystytä vertailemaan tuloksia aiempien vuosien vastaaviin. Vertailua tehdään tulevina vuosina. Selvitys kuvaa potilaan oikeuksien ja aseman kehitystä kunnissa kuntalaisilta potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella. Useimmiten asiamieheen otetaan yhteyttä, kun koetaan tyytymättömyyttä terveydenhuoltoon, eikä asiointi ole vastannut potilaan odotuksia. Vuonna 2015 yli yhdeksän kymmenestä yhteydenotosta sisälsi tyytymättömyyden ilmaisua. Potilasasiamiehen selvityksestä välittyvä kuva on negatiivisempi kuin jos potilaan asemaa ja oikeuksien toteutumista tarkasteltaisiin kaikkien terveydenhuollossa asioineiden antaman palautteen pohjalta. Selvityksen tarkoituksena on antaa kunnille tietoa potilaiden kokemista epäkohdista, jotta niihin voidaan kiinnittää jatkossa huomiota. Järvenpäässä Potilasasiamies Riikka Kainulainen Sosiaalitaito Socialkompetens

3 SISÄLTÖ Saatteeksi Johdanto Potilaan asema ja oikeudet sekä selvityksen tarkoitus Potilasasiamiestoiminta Sosiaalitaidossa Potilasasiamiestoiminta vuonna Muistutusmenettely terveydenhuollossa Mustijoen perusturva Mäntsälä ja Pornainen Yhteydenoton syy Yhteydenoton tehtäväalue Potilasasiamiehen toimenpiteet Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset... 11

4 3 1 Johdanto 1.1 Potilaan asema ja oikeudet sekä selvityksen tarkoitus Laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (potilaslaki) määritellään potilaan kannalta olennaisia oikeuksia terveydenhuollossa. Laissa määritellään laatukriteereitä hoidolle ja kohtelulle, hoitoon pääsystä, suunnitelman laatimisesta, potilaan tiedonsaantioikeudesta, itsemääräämisoikeudesta, alaikäisen potilaan asemasta sekä muun muassa potilasasiakirjoista sekä niiden salassapidosta. Myös potilasasiamiestoiminnan perusteet on määritelty potilaslaissa. Lain mukaan potilasasiamiehen tehtävänä on: - neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa - avustaa potilasta muistutuksen ja kantelun tekemisessä - tiedottaa potilaan oikeuksista sekä - toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamies on puolueeton henkilö, jonka tehtävä on neuvoa-antava. Potilasasiamiehellä ei ole päätäntävaltaa eikä hän ota kantaa potilaan hoitoratkaisuihin tai siihen, onko hoidossa tapahtunut vahinko. Asiamies voi toimia potilaan ja työntekijän välimiehenä ongelmatilanteissa. On hyvä huomata, että potilasasiamiehelle välittyy kielteisempi kuva terveydenhuollosta kuin jos asiasta kysyttäisiin kaikilta potilailta. Asiamiehen tietoon tulee lähinnä tapauksia, joissa potilas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun tai kohteluun tai on epätietoinen oikeuksistaan. Palautteiden perusteella voidaan paikallistaa mahdollisia kehittämiskohteita kunnissa ripeästikin, ja siten osataan jatkossa kiinnittää enemmän huomiota potilaiden kokemiin ja asiamiehelle ilmoittamiin epäkohtiin. Potilasasiamiehen selvitys toiminnastaan ei ole terveydenhuollon palveluista tehty arviointi. Selvitys kattaa asiamiehelle tulleiden asiakasasioiden yhteenvedon.

5 4 1.2 Potilasasiamiestoiminta Sosiaalitaidossa Potilasasiamiestoiminta aloitettiin Sosiaalitaidossa vuoden 2015 alussa Lohjan ja Siuntion osalta. Syyskuun 2015 alusta potilasasiamiehen toiminnan piirissä on ollut myös Mustijoen perusturva (Mäntsälän ja Pornaisten kunnat). Sosiaalitaidossa on työskennellyt vuodesta 2009 saakka kokoaikainen sosiaaliasiamies, jonka toiminta-alue kattaa nykyään seitsemän kuntaa Länsi- ja Keski-Uudenmaan alueella. Vuoden 2015 tuoman potilasasiamiestoiminnan myötä kyseessä on yhdistetty potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävä. Potilas- ja sosiaaliasiamiehenä toimii Riikka Kainulainen. Asiamiehen toimipaikka on Järvenpäässä. Kunnat järjestävät erikseen sovittavia asiakastapaamisia varten tiloja asiamiehen käyttöön. Potilasasiamiehen palvelut ovat asiakkaille maksuttomia. 1.3 Potilasasiamiestoiminta vuonna 2015 Potilasasiamiehen palveluita tuotettiin vuoden 2015 alusta alkaen Lohjalle ja Siuntiolle ja 2015 syyskuun alusta alkaen yhteensä neljälle kunnalle: aiempien lisäksi Mäntsälälle ja Pornaisille eli Mustijoen perusturvalle. Asiakasyhteydenottoja oli yhteensä 125, joista 96 koski näiden neljän kunnan julkista terveydenhuoltoa. Sen lisäksi tuli yhteydenottoja erityisesti koskien Lohjan sairaalaa, mutta myös muun muassa Hyvinkään sairaalaa ja Paloniemen sairaalaa. Muiden kuin alueen neljän kunnan julkisen terveydenhuollon osalta asiakkaita neuvottiin ottamaan yhteyttä oikeaan potilasasiamieheen. Alla olevassa kaaviossa on kuvattu kaikkien yhteydenottojen sekä potilasasiamiehen alueen neljäänn kuntaan kohdistuvien julkista terveydenhuoltoa koskevien yhteydenottojen syyt. Ylivoimaisesti suurin osa potilasasiamiehelle tulleista yhteydenotoista koskee potilasvahinkoepäilyä tai palvelun tuottamista muutoin. Palvelun tuottamiseen luokitellaan yhteydenotot, jotka koskevat hoidon laatua tai menettelyä hoidon toteuttamisessa, mutta joissa ei ole kuitenkaan kyse potilasvahinkoepäilystä. Yksi yhteydenotto voi sisältää useamman yhteydenoton syyn.

6 5 jonotus- ja käsittelyaika palvelu tuottaminen potilasvahinko (epäily) kohtelu, työntekijän käytös tietosuoja maksuasiat ja vahingonkorvaus itsemääräämisoikeus yleinen tiedontarve ei PAM -toimintaan kuuluva palvelu muu syy 6,9 % 7,3 % 14,6 % 19,8 % 13,2 % 14,6 % 6,9 % 4,2 % 4,2 % 3,1 % 3,5 % 3,1 % 3,5 % 1,0 % 43,8 % 46,9 % 45,8 % 47,9 % Kaikki (KA:3.44, Hajonta:1.87) (Vastauksia:144) Kaikkien neljän kunnan julkinen terveydenhuolto (KA:3.24, Hajonta:1.57) (Vastauksia:96) Kuva 1 Yhteydenoton syyt 1.4 Muistutusmenettely terveydenhuollossa Muistutusmenettely terveydenhuollossa on ollut käytössä jo potilaslain voimaantulosta 1993 alkaen. Se on kuitenkin yhä melko harvoin käytetty menettelymuoto. Potilasasiamiehen toiminta-alueella tehtiin yhteensä 73 muistutusta vuonna Lainsäätäjä on halunnut vahvistaa muistutusmenettelyä, ja potilaslakiin tehtiin uudistus, joka tuli voimaan Potilaslain 10 :n mukaan kanteluviranomainen voi siirtää asian asianomaiseen toimintayksikköön käsiteltäväksi, jos arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaista käsitellä muistutuksena. Lakiuudistuksen hallituksen esityksessä todetaan, että Valvira on havainnut muistutuksen käsittelyssä vakavia puutteita. Asiakkaat eivät välttämättä saa kirjallista vastausta tai vastausta kohtuullisessa ajassa, ja aina

7 6 muistutuksiin ei ole vastattu ollenkaan. Joskus annetut vastaukset ovat olleet niin yleisellä tasolla, että potilas ei ymmärrä niitä. Katsotaan, että muistutusmenettely ei ole ohjeistuksesta huolimatta vakiinnuttanut asemaa tehokkaana ensisijaisena keinona ratkaista kohteluunsa tyytymättömän henkilön asiaa. Esityksessä pohditaan, että monet seikat puoltavat muistutusmenettelyn vahvistamista. Tällaisia ovat mahdollisimman nopea ja tehokas asian käsittely siellä, missä asia on tapahtunut, muistutusmenettelyn helppous ja matala kynnys. Muistutusmenettelyn etusijaisuuden on arvioitu olevan myös toimintayksikön etu, koska yksikkö voi käsitellä asian itsenäisesti omilla resursseillaan ilman kolmansien tahojen puuttumista asiaan. Lisäksi muistutusten johdosta yksikkö voi vaikuttaa muistutuksen kohteena olevaan asiaan, tehdä konkreettisia muutoksia, ja se edesauttaa omavalvontaa. 1 Jos asiakkaan tyytymättömyys kohteluunsa tai asian menettelyyn tulee ilmi, kun hän ottaa yhteyttä potilasasiamieheen, asiamies antaa ensisijaisesti muistutusneuvontaa ja lähettää asiakkaalle tarvittaessa muistutuslomakkeen. 1 HE 185/2014 vp., s

8 7 2 Mustijoen perusturva 2.1 Mäntsälä ja Pornainen Mustijoen perusturvan eli Mäntsälän ja Pornaisten potilasasiamiehenä on toiminut syyskuusta 2015 alkaen Riikka Kainulainen. Tässä esitetyt tiedot koskevat vuoden 2015 neljää viimeistä kuukautta. Mustijoelta otettiin potilasasiamieheen yhteyttä noiden kuukausien aikana yhteensä 23 kertaa. Yhteydenotoista 16 koski Mäntsälää ja 6 Pornaista. Noin 2/3 tapauksista yhteydenottajana oli potilas ja yhtä henkilöstön yhteydenottoa lukuun ottamatta lopuissa potilaan edustaja. 91 % yhteydenotoista sisälsi tyytymättömyyden ilmaisua. Alla olevassa taulukossa on esitelty uusien ja vanhojen potilasasiamiehen asiakkaiden määrät. Tilastointi tehdään asiatapahtumittain: Asiakas saattaa ottaa asiakkuutensa aikana useita kertoja yhteyttä samasta asiasta, ja silloin koko asiakkuudesta tulee vain yksi tilastomerkintä. Muutoin samasta asiasta monta kertaa yhteyttä ottaneiden asiakkaiden yhteydenoton syyt ja yhteydenoton kohteena olevat toimintayksiköt korostuisivat kohtuuttomasti. Tilastointi päätetään, kun asiakkuus potilasasiamieheen päättyy. Joskus asiakas ottaa asiakkuuden päättämisen jälkeen vielä yhteyttä samasta asiasta, ja silloin hänet tilastoidaan kohtaan vanha asiakas, sama asia. Potilasasiamies vaihtui syyskuussa, ja ensimmäistä kertaa yhteyttä ottaneiden osuus onkin korkea. Kahden asiakkaan kohdalla ei ollut tietoa aiemmasta asiakkuudesta; aina sitä ei ole mahdollista kysyä. Yksi asiakkuus koski sekä Mustijoen julkista terveydenhuoltoa että muun alueen terveydenhuoltoa. Jatkossa pystytään vertailemaan eri vuosien tasolla yhteydenottajien jakautumista alla oleviin kategorioihin Uudet asiakkaat 17 Vanha asiakas, uusi 0 asia Vanha asiakas, sama 3 asia Ei tietoa 2

9 8 Muun alueen asia/ ei pam-asia 2 Potilasasiamiestoiminnan luonteen vuoksi osa yhteydenotoista on anonyymeja. Tarkoituksena on antaa neuvontaa ja ohjeistusta terveydenhuoltoon liittyen, eikä tämän tehtävän toteuttamiseksi yleensä ole tarpeellista kerätä asiakasta yksilöiviä tietoja. Tämän takia ei ole mahdollista ilmoittaa tarkkoja määriä siitä, kuinka monta eri ihmistä on ottanut asiamieheen vuoden aikana yhteyttä. Lisäksi sama henkilö voi tilastoitua moneen eri kategoriaan: uudeksi asiakkaaksi ottaessaan ensimmäistä kertaa yhteyttä potilasasiamieheen ja vanhaksi asiakkaaksi jatkossa ottaessaan uudesta tai samasta asiasta yhteyttä. Kategoriassa uudet asiakkaat on kyse eri henkilöistä eli Mustijoella 17 eri ihmistä on ottanut yhteyttä potilasasiamieheen ensimmäistä kertaa vuonna Yhteydenoton syy Yleisimmät yhteydenoton syyt olivat palvelun tuottaminen ja potilasvahinkoepäily. Palvelun tuottamiseen luokitellaan yhteydenotot, jotka liittyvät hoidon laatuun ja menettelyyn, mutta joissa ei ole mainintaa potilasvahinkoepäilystä. Esimerkiksi potilaan mielipiteen selvittäminen, hoidon koettu laatu, jokin palvelutapahtumassa ja suunnitelman tekemättä jättäminen tilastoituvat palvelun tuottamista koskeviksi yhteydenotoiksi. Yhdessä yhteydenotossa voi ilmetä monta yhteydenoton syytä. Kaikki yhteydenoton syyt näkyvät alla olevasta kaaviosta.

10 9 jonotus- ja käsittelyaika 18,2 % palvelu tuottaminen potilasvahinko (epäily) 40,9 % 36,4 % kohtelu, työntekijän käytös tietosuoja maksuasiat ja vahingonkorvaus itsemääräämisoikeus yleinen tiedontarve ei PAM -toimintaan kuuluva muu syy 9,1 % 13,6 % 4,5 % Kuva 2 Yhteydenoton syyt, Mustijoki Mäntsälä ja Pornainen (KA:2.85, Hajonta:1.53) (Vastauksia:22)

11 Yhteydenoton tehtäväalue terveyskeskus: avosairaanhoito 63,6 % kuntoutus suuterveydenhuolto ikäihmisten palvelut 18,2 % neuvola/koulu- ja opiskelijaterveydenhuolto työterveyshuolto muu, mikä 9,1 % 18,2 % Kuva 3 Yhteydenoton tehtäväalue, Mustijoki Mäntsälä ja Pornainen (KA:2.92, Hajonta:2.43) (Vastauksia:22) Yhteydenotoista noin puolet (10) koski Mäntsälän terveyskeskusta, kaksi työterveyttä ja kolme Aurinkomäkeä. Muistipoliklinikasta tuli yksi yhteydenotto, samoin kun Pornaisten terveyskeskuksesta. Tulee huomata, että kolme yhteydenottoa koski samaa asiaa, josta asiakas oli jo aiemmin ottanut yhteyttä. Lisäksi tuli muutama yhteydenotto, jossa asiakasta neuvottiin ottamaan yhteyttä oikeaan potilasasiamieheen. 2.4 Potilasasiamiehen toimenpiteet Alla olevassa kaaviossa näkyvät potilasasiamiehen toimenpiteet asiakastapauksissa. Yleisin toimenpide on yleinen neuvonta. Lisäksi muistutusneuvonta ja neuvonta potilasvakuutuksen suhteen korostuvat. Vuoden 2015 osalta on kyse pienistä yhteydenottomääristä, joten yleistyksiä ei voi tehdä. Mikäli asiakas tuo esille sellaista tyytymättömyyttä hoitoonsa, joka ei kuitenkaan sisällä epäilyä potilasvahingosta, asiakkaalle kerrotaan, miten asiassa voi toimia. Potilasasiamies suosittelee yleensä ensimmäiseksi keinoksi suoraa yhteydenottoa hoitavaan henkilöön tai mikäli se mainitaan jo tehdyksi, tämän esimieheen, sen jälkeen potilasasiamiehen

12 11 yhteydenottoa potilaan suostumuksella hoitavaan henkilöön tai tämän esimieheen, ja lisäksi kerrotaan muistutusmahdollisuudesta. Muistutuksen ensisijaisuudesta kanteluun nähden informoidaan. Toimenpide selvittäminen sisältää sen, että potilasasiamies ottaa yhteyttä hoitavaan tahoon tai tämän esimieheen. Sitä varten tarvitaan ja pyydetään potilaslain 13 :n mukainen kirjallinen suostumus tietojen luovuttamiseen potilasasiamiehelle. kuuntelu / viesti vastaaotettu sovittu tapaaminen tapaaminen 4,5 % 9,1 % 9,1 % neuvonta 81,8 % muistutusneuvonta 59,1 % kanteluneuvonta 4,5 % neuvonta potilasvakuutuksen suhteen 40,9 % muu oikeusturvaneuvonta selvittäminen vaikuttamistoiminta muu toimenpide 9,1 % 18,2 % 4,5 % Kuva 4 Potilasasiamiehen toimenpiteet, Mustijoki Mäntsälä ja Pornainen (KA:5.26, Hajonta:1.94) (Vastauksia:22) 2.5 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Alla olevaan taulukkoon on koottu Mustijoen perusturvan alueella vuonna 2015 tehdyt potilasvahinkoilmoitukset, potilaslain mukaiset muistutukset, kantelut eduskunnan oikeusasiamiehelle, valtioneuvoston oikeuskanslerille sekä Etelä-Suomen

13 12 aluehallintovirastoon ja Valviraan 2. Potilasasiamies antoi alueen 13 kuntalaiselle muistutusneuvontaa ja yhdelle kanteluneuvontaa. Vuosi 2015 Muistutukset 36 Kantelut EOA:lle - Kantelut OKA:lle - Kantelut ESAVI:in - Kantelut Valviralle - Potilasvahinkoilmoitukset 25 2 Mustijoen perusturvalta saadut tiedot.