Nutturat auki! Lapin kirjastojen imago, viestintä ja brändi

Transkriptio

1 Nutturat auki! Lapin kirjastojen imago, viestintä ja brändi Marjo Perälä Lapin maakuntakirjasto Markkinointi- ja verkkopalveluhanke

2 SISÄLTÖ 1 YHTEINEN IDENTITEETTI & PÄÄMÄÄRÄ ASIAKKAAN HYVÄKSI Mitä tarkoittaa identiteetti ja brändi Lappilaiset kirjastot brändinä LAPPILAISEN KIRJASTON TAVOITE JA ARVOT SYITÄ TULLA JA OLLA TULEMATTA ELI SWOT Miksi asiakas käyttäisi kirjastoa? Miksi asiakas ei käyttäisi kirjastoa? Mikä saisi asiakkaan kirjastoon? Mikä ajaisi asiakkaan pois kirjastosta? MITÄ LUPAAMME? MIKSI OLEMME OLEMASSA? Toimintaa ohjaava teesi: Fiksusti ajan hengessä Kirjastohenkilöstön osaaminen (SISSI)MARKKINOINTISUUNNITELMA Lappilaisten kirjastojen markkinoinnista Ajatuksia kirjastojen viestinnästä Sisäisen viestinnän keinot Ulkoinen viestintä Tavat mieltää asiakas: ikä, arvot ja kirjaston aineisto Esimerkkejä asiakasprofiileista Sakari, 55-vuotias pienyrittäjä Eeva, 17, itsenäinen trendinuori Marja, 50, kulttuuri-intoilija Raija, 49, mukavuudenhaluinen duunari Esa, 39, sporttinen Lapin reissaaja Lauri, 25, urbaani metsänuori Liisa, 70, virkeä seniori Fiksusti trendikkäitä tapahtumia Lapin kirjastoille Tuotepaketti Verkkopalvelut Mitä viestimme? Esimerkkejä mainoslauseista MILTÄ LAPPILAINEN KIRJASTO NÄYTTÄÄ... 46

3 6.1 Yhtenäinen ilme ja logo Värikoodi Typografia Tilat tekevät kirjaston Tila haltuun, lisää viihtyisyyttä Kirjastotilan käyttötarkoituset - kirjasto foorumina PALAUTEJÄRJESTELMÄ LÄHTEET LIITTEET

4 1 YHTEINEN IDENTITEETTI & PÄÄMÄÄRÄ ASIAKKAAN HYVÄKSI 1.1 Mitä tarkoittaa identiteetti ja brändi "Jos haluat rakentaa laivan, kokoa yhteen joukko ihmisiä, joilla on palava halu päästä aavalle merelle." Antoine de Saint-Exupéry, Pikku Prinssi. Kirjaston brändissä on kyse yhtenäisen identiteetin miettimisestä. Identiteetin ja brändin perusidea kiteytyy edelliseen lainaukseen. Tässä projektissa tarkoituksena on ollut luoda kirjastojen markkinoinnin apuvälineeksi yhtenäinen kirjastobrändi. Käsitteen brändi voi ajatella olevan hallittu tai keinotekoinen maine. Kirjasto on itsessään brändi, eli ihmisillä on valmiina jo käsitys, mikä liittyy sanaan kirjasto. Mielikuvia kirjastosta voivat olla esimerkiksi perinteinen, hiljainen, nuhjuinen, raikas jne. Projektin avulla kirjaston maineesta on pyritty luomaan hallittu. Brändin eli keinomaineen ei sovi olla liian ristiriidassa jo vallitsevien mielikuvien kanssa, vaan sen tulee paremminkin korostaa positiivisia mielikuvia ja samalla heikentää ei-haluttuja mielikuvia kirjastosta kirjastolaisten oman toiminnan avulla. Brändin kautta pyritään päivittämään se imago, mikä meistä ulospäin välittyy. Imago ja brändi ovat saman kolikon eri puolia. Oikeanlainen yhteisökuva eli imago palvelee ensisijaisesti meitä itseämme. Imagon tulee ohjata Anssi Siukosaaren (2002, 38-39) mukaan yhteisölle tärkeitä henkilöitä tekemään yhteisön kannalta oikeita ja myönteisiä päätöksiä. Meidän kannaltamme tämä tarkoittaa potentiaalisten asiakkaiden päätöstä käyttää tarjoamiamme palveluja, kirjastoalan opiskelijoiden päätöstä hakea tasokkaisiin kirjastoihimme töihin, kuntien rahavirtojen jakautumisesta päättävien halua panostaa kirjastoon. Siukosaari korostaa yhteisökuvan selkeyden merkitystä. Selkeä yhteisökuva luodaan rehellisillä ja ymmärrettävillä sanomilla, joita toistetaan jatkuvasti vuodesta toiseen. Ne ovat yhteisön perusviestejä. (2002, 39.) Lappilaisen kirjaston olemuksen kiteyttää Lappilainen kirjasto fiksusti ajan hengessä. Kukin kirjasto toteuttaa tätä ajatusta omalla tavallaan. On pääasia, että oman kirjastoarjen vaikutus nähdään koko lappilaisen kirjaston ja kirjastobrändin tuottajana. Lause on samalla oma toimintaohjeemme, mutta myös lupauksemme pohjoisen ihmisille. Käyttämällä kirjastoa pysyt fiksusti ajan hengessä. 3

5 Markkinointi- ja verkkopalveluhanke käynnistyi keväällä 2009 ja projektin ohjausryhmään kuuluivat Hilkka Heikkinen, Tiina Heinänen, Pälvi Lepoluoto, Terttu Eteläaho ja Ritva Nurminoro. Projektityöntekijänä toimi Marjo Perälä. Projektin aloituskokouksessa päätettiin, että paras näkökulma tämän hankkeen toteuttamiselle on luoda kirjastobrändi. Kirjastobrändin aineksia kerättiin projektityöntekijän toimesta kirjastovierailuilla täytetyn haastattelurungon ja vapaan keskustelun avulla. Brändikäsikirja on koostettu lappilaisten kirjastoammattilaisten kirjastokäsityksistä ja ajatuksista. Ympäri Lappia ajatukset ihanteellisesta kirjastosta ja toisaalta oman kirjaston heikkouksista ovat yllättävän samankaltaisia. Tämä kirja on tarkoitettu maineenhallinnan käsikirjaksi. Jokainen kirjastoihminen tittelistä riippumatta on mukana luomassa todellista pohjoista kirjastobrändiä. Tämä kirjanen sisältää ne toimintaohjeet ja tausta-ajatukset, joita noudattamalla näymme jonain päivänä johdonmukaisemmin ja yhtenäisemmin ulospäin. Jokainen meistä on pohjoisen kirjastobrändin edustaja. Lapin kirjastot saavat käyttää kaikkea tämän julkaisun tuotoksia vapaasti. Yhtenä hankkeen lähtökohtana on ollut pohjoisen matkailumarkkinoinnista lainattu idea Lapin erityisyydestä muuhun Suomeen nähden. Miten pohjoiset kirjastot eroavat muun Suomen kirjastoista? No ainakin sillä, että olemme lappilaisia. Näkökulma oli ikään kuin valmiiksi kirjattuna jo projektityön toimeksiantoon: jos tarkoituksena on luoda markkinoinnin suuntaviivat lappilaisille yleisille kirjastoille, eräs tapa lähestyä asiaa on lappilaisuuden korostaminen. Lappilainen kirjasto, niin kuin mitkä tahansa kirjastot, tukee kuntalaisten identiteettiä ja elämää. Me vain satuimme saamaan määrärahat idean valjastamiseksi markkinointitarkoituksiin. Vaikka kynnämme Lapin edistyksellisen matkailumarkkinoinnin satoa, kirjastojemme sijainti Lapissa merkitsee aidosti jotain muutakin. Olemme sitkeitä, sillä olemme voittaneet erämaan ja pitkät välimatkat. Kirjasto tarjoaa asiakkaalleen parasta mahdollista palvelua yhdessä muiden kirjastojen kanssa. Verkosto on asiakkaan etu. Pohjoista kirjastoihmistä pakkaset eivät paljoa hetkauta, eikä liioin pohjoinen merituuli. Antaa pimeyden tulla, silloinhan järjestämme Valaistu! Posio -tapahtuman tai Kirjasto kaamosta vastaan - kampanjan. Jos epäilyttää, saavuttaako kirjaston järjestämä flyygelikonsertti tarpeeksi katsojia, lähetämme live-videokuvaa Ustreamin kautta. 4

6 Lappilaiset kirjastot ovat toiminnassaan luovia. Lähtökohtana on se, että emme tee mitään itsellemme, vaan asiakkaita varten. Heillä on myös oikeus tietää tämä asia, joten pitäkäämme ääntä tekemisistämme. Kirjastotyötä ei ole syytä pitää piilossa, vaan prosessit kannattaa tuoda rohkeasti asiakkaiden näkyville. 1.2 Lappilaiset kirjastot brändinä Tässä brändisuunnitelmassa kirjaston olemassa olevan maineen osasia kehitetään johdonmukaisesti. Todellinen brändäys tapahtuu kuitenkin kussakin kirjastossa kunkin oman työn kautta. Yleisesti kirjasto itsessään on brändi, sillä on oma soundi, joka erottaa sen elokuvateatterin, urheilustadionin ja Googlen soundista. Tämä käsikirja määrittelee puitteet lappilaisen kirjaston soundille. Brändäämisen tavoite on turvata lappilaisten kirjastojen näkyvyys lappilaisille arjen työn kautta. Kirjastobrändi lähtee ajatuksesta, että kirjasto itsessään on mielenkiintoinen ja vierailemisen arvoinen paikka. Lappilainen kirjasto itsessään on brändi. Kirjaston alabrändejä ovat osaava henkilökunta, ajanmukainen kokoelma sekä inspiroivat tilat. Näitä markkinoidaan, ne ovat kirjastomme sielu. Lappilaiseen kirjastoon voi kuitenkin törmätä myös muualla kuin sen omissa tiloissa Seutukirjastot, kuten Sompion kirjasto, Pellon ja Ylitornion seutukirjasto ja tulevaisuudessa mahdollisesti Meri-Lapin kirjasto ovat osa Lapin kirjastojen yhteistä brändiä. Ne voidaan ajatella eräänlaisina alabrändeinä, joiden täytyy kuitenkin sitoutua osaksi yhteistä brändiä. Alla olevaan taulukkoon on kiteytetty mistä lappilaisessa kirjastossa on kyse. Oheista taulukkoa on mahdollista käyttää tiivistämään lyhyesti toimintatapamme. Se voi olla hyödyksi perehdytettäessä uusia työntekijöitä kirjaston toimintatapoihin ja henkeen, työpaikkailmoituksia laadittaessa ja esimerkiksi toimeksiannoissa mainostoimistoille tai muille yhteistyökumppaneille. 5

7 Lupaus Fiksusti ajan hengessä Edut Käyttämällä kirjastoa pysyt ajan hengessä Pohjoisen olosuhteet tunteva ajanmukainen kirjasto tarjoaa räätälöidyn väylän tiedon pariin Käyttämällä kirjastoa säästät sekä aikaa että rahaa: Tule paikalle, muu onkin jo tehty puolestasi. Asioit kotikirjastosi kautta myös muiden kirjastojen kanssa. Kirjastot Lapissa verkostoituvat asiakkaansa parhaaksi. Näköalapaikka pohjoiseen kulttuuriin: tietoa, perinnettä, tapahtumia ja tarinallisuutta, yksin ja yhdessä Tuoteattribuutit Perinne ja uusi luontevasti yhdessä Kirjasto = areena Kirjasto on kunnan sykkivä sydän: aitoja, yllättäviä ja inhimillisiä kohtaamisia kunnan kulttuurin keskuksessa Kirjasto on Lappi pienoiskoossa Perusarvo Kansalaisen oikeus sivistykseen & kulttuuriin Kirjasto pohjoisen ihmisen vierellä läpi elämän Lapissa kannattaa asua 6

8 2 LAPPILAISEN KIRJASTON TAVOITE JA ARVOT Lappilainen kirjasto fiksusti ajan hengessä Yllä oleva lause kiteyttää yhteisen pyrkimyksen ja toiminta-ajatuksen. Kirjasto on vetovoimainen optimisti. Se on paikallisesti aktiivinen, raikasotteinen ja näkyvä, eikä piiloudu resurssipulan taakse. Kirjastojen tulisi arkisessa toiminnassaan pyrkiä uudenlaisiin otteisiin tiedostaen samalla kuitenkin perinteisen tehtävänsä. Lappilainen kirjasto tekee asiat harkiten. Se seuraa aikaansa, muttei juokse suin päin kaikkeen uuteen. Kun lappilainen kirjasto tekee, se tekee tyylillä. Yhteinen lappilaisten kirjastojen tavoite on olla fiksusti ajan hengessä ja olemalla sitä itse, tarjoamme myös asiakkaille mahdollisuuden olla ajan hengessä. Lappilaiset kirjastot toimivat ja kehittävät toimintaansa yhdessä. Yhteistyön avulla Lapin kirjastot pääsevät esille niin pohjoisessa kuin etelässä. Aito verkosto tarkoittaa sitä, että jaetaan avoimesti kokemuksia, koetaan ja kokeillaan yhdessä. Jaettu tieto on arvokasta pääomaa lappilaisten kirjastojen kehittämistyössä. Haluamme toiminnallamme osoittaa, että pohjoiset kirjastot katsovat eteenpäin. Yhteinen brändi edellyttää tiivistä yhteistyötä jatkossakin. Erilaiset innovaatiot, kuten Ylitornion asiakkaiden itsenäisessä käytössä oleva lehtisali, on hyvä jakaa toisten kanssa, jotta hyviä ideoita voidaan monistaa muuallekin. Lappilainen kirjasto on vahvasti paikallinen, mutta tarjoaa ikkunan myös muualle, vaihtoehtoisen maailman. Lappilainen kirjasto on yksilöllinen, mutta sen vahvuutena on toimiva verkosto. Lappilainen kirjasto on perinteikäs, mutta sen katse suuntaa tulevaisuutta kohti. Menneisyyttä ei ihannoida liiaksi, vaan kaikkeen kehitykseen pyritään vastaamaan. Lappi on monikulttuurinen kohtauspaikka haasteellisissa olosuhteissa välimatkoineen, mutta me olemme voittaneet haasteet ja kääntäneet ne verkostomme vahvuudeksi. Kaikki lappilaiset ovat potentiaalisia asiakkaitamme ja saavutamme heidät kaikki tavalla tai toisella, palveluja sopivasti räätälöiden. Paikalliset kirjastot ovat maakunnan kuvia, pienoislappeja, pohjoista identiteettiä ja elämää tukevia. Kirjasto tarjoaa juuret, muttei sido. Lappilaisten kirjastojen suunta on eteenpäin pohjoisissa puitteissa. Ne ovat paikkakuntansa kulttuurin keskiössä. Suuntaamme tulevaisuutta kohti omilla ehdoillamme hyödyntäen omat niukatkin resurssimme tarkasti. Kirjasto on raikkaasti perinteikäs, haemme uusia, yllättäviäkin toimintatapoja mutta 7

9 olemme samalla tuttu ja turvallinen kirjasto. Olemme fiksusti trendikkäitä: punnitsemme asioita, mutta kun toteutamme jotain, teemme sen tyylillä. Lappilainen kirjasto ei ole sivustakatsoja ja brändi tukee tätä ajatusta. 8

10 3 SYITÄ TULLA JA OLLA TULEMATTA ELI SWOT Ohessa on taulukoituna kirjastojen vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia ja uhkia asiakasnäkökulmasta (strenghts, weaknesses, opportunities, threaths). Miksi lappilainen haluaisi käyttää kirjastoa? Miksi ei? Minkä vuoksi kirjaston ei-käyttäjästä voisi tulla käyttäjä? Miksi ei? Vahvuudet Lähes koko Lapin kattava yhteinen kokoelma Asiakaskunnan tuntemus Kirjastoammattilaisen joustavuus Perinne/ muistiorganisaationa toimiminen Kirjasto on maksuton Helpoiten lähestyttävä kulttuurilaitos Hyvä verkosto Lapissa Kirjasto perusolemukseltaan ekologinen Kirjastotilan avoimuus Kirjastoammattilaisen asiantuntemus Kirjastoammattilaisen palvelukyky Heikkoudet Huonot kulkuyhteydet fyysiseen kirjastoon Hitaus verrattuna Googleen ja vertaisverkkoihin Vaivannäkö verrattuna Googleen ja vertaisverkkoihin Asiakas ei osaa hyödyntää kirjastoammattilaisen osaamista Tilat eivät houkuta oleskeluun Henkilökunnan osaaminen ei asiakkaan tasolla Henkilökunnan keski-ikä korkea, uusia rekrytointeja ja uutta osaamista ei välttämättä voida turvata Palveluista tiedotetaan huonosti kuva kirjastosta ei ajanmukainen Kirjasto ei pysty kilpailemaan muiden vapaa-ajan tarjoajien kanssa kun tuote on epäselvä 9

11 Mahdollisuudet Logistiikka: aineisto kotiin? Verkkokirjaston tuoma lisäarvo Ulospäinsuuntautuneempi kirjasto Kirjastotila areenana: tapahtumille jne Asiakkaat kirjastoa tuottamaan Uhat Kirjastoverkon supistaminen hankaloittaa kirjastonkäyttöä Määrärahojen pienuus johtaa mielikuvaan staattisesta kirjastosta eihän sinne ole varaa hankkia mitään Kirjasto ei pysty kilpailemaan muiden vapaa-ajan tarjoajien kanssa kun tuote on epäselvä Perinteen ja lämpimien arvojen trendi hyväksi kirjastoille Asiakkaita kiinnostavat kehittämishankkeet & innovaatiot Kiirehtivässä yhteiskunnassa aletaan kiinnostua menneestä, juurista ja perinteistä Tarinallisuus: kirjaston ratkaisu todellisuuspakoa etsiville stressaantuneille suorittajille Vahvuudet ja heikkoudet ovat nykyhetkellä vallitsevia tosiasioita, positiivisia ja negatiivisia. Vahvuuksia voi vahvistaa ja heikkouksia puolestaan korjata, kun ne ensin tiedostetaan. Mahdollisuudet ovat potentiaalisia vahvuuksia pidemmälle mietittynä ja kehitettynä. Myös uhat viittaavat tulevaisuuteen ja niihin voi vaikuttaa varautumalla ja suuntaamalla toimintaa. 3.1 Miksi asiakas käyttäisi kirjastoa? Vahvuuksiksi ylle listatut asiat eivät ole yksin lappilaisten kirjastojen, vaan kaikkien yleisten kirjastojen vahvuuksia. Esimerkiksi kirjaston maksuttomuus, ekologisuus, kirjastotilan avoimuus ja perinteen läsnäolo ovat luonteenomaisia piirteitä kaikille kirjastoille. Kirjastolaisten ominaisuuksia kirjastotyypistä riippumatta ovat ystävällinen ja hyvä palveluasenne ja joustavuus: olette varmasti huomanneet kuinka kivutonta on asioida esimerkiksi lomapaikkakunnan kirjastossa tai tieteellisissä kirjastoissa ja oppilaitoskirjastoissa? Asiakas voi tulla kirjastoon inhimillisen palvelun vuoksi: ei tarvitse vilauttaa Visa Goldenia saadakseen hyvää palvelua. Kirjaston palvelu on aina jossain määrin räätälöityä, sillä palvelutilanteet ovat aina yksilöllisiä. 10

12 Kirjaston koosta ja tyypistä (lähikirjasto vai pääkirjasto) johtuen jossain oma asiakaskunta tunnetaan paremmin kuin toisaalla. Suuremmassa kirjastossa erikoisosastot keräävät päivästä toiseen samat asiakkaat, jolloin palvelun räätälöinti käy kuin itsestään. Vahvuutemme asiakkaalle ja siten meidän kilpailuetumme on hyvä verkosto. Aineisto kulkee vaivattomasti ja edullisesti paikkakunnalta toiselle. Muualla Suomessa välimatkat eivät ole vastaavanlaiset ja verkostoamme ihmetellään. Lappilaiset kirjastot ovat päihittäneet välimatkat, aivan niin kuin lappilainen ihminenkin, jolle on tavallista ajaa lähikauppaan 60 kilometriä asiaa suuremmin kyseenalaistamatta. Kirjasto on helposti lähestyttävä kulttuurilaitos, kynnys astua kirjastoon on alhaisempi kuin Kansallisoopperaan tai vaikka museoon. Sen lisäksi, että kirjastossa saa vapaasti oleskella, kirjasto on maksuton. Niinkin itsestään selvä asia on nykyisin erikoisuus. Kirjastotila on erityinen etenkin kirjaston ollessa usealla lappilaisella paikkakunnalla kuntansa ainoa kulttuuritoimija. Tämä on hieno ja tärkeä seikka erityisesti perusteltaessa kirjaston olemassaoloa esimerkiksi poliitikoille. 3.2 Miksi asiakas ei käyttäisi kirjastoa? Lapissa pitkä välimatka fyysiseen kirjastopisteeseen on merkittävä kirjaston käyttämättömyyden syy. Myös ikääntyvän väestön mahdollisuudet käyttää kirjaston palveluja ovat kirjastoautopalveluja lukuun ottamatta pienet. Lappilaisten kirjastojen heikkoudet eivät muuten juuri poikkea kirjastoista yleisesti. Lappilaiset kirjastot palvelevat hyvin perinteiseen kirjastoon tottunutta asiakaskuntaa. Useat asiakastyytyväisyyskyselyt viittaavat siihen, että asiakkaat eivät toivo kirjastoon esimerkiksi äänekästä tilaa, vaan he tulevat kirjastoon tilan rauhallisuuden vuoksi. Perinteinen kirjasto on heidän mieleisensä kirjasto. Kirjaston markkinoiminen perinteeseen nojaten vetoaa siis todennäköisesti aktiivisiin kirjastonkäyttäjiin, mutta se ei kuitenkaan saa tämänhetkisiä kirjaston välttelijöitä ovista sisään ei myöskään verkossa. Jos kirjasto itsessään on ei-käyttäjien mielestä epäkiinnostava, sen perinteiset palvelut eivät houkuta. Syy epäkiinnostavuuteen on paljolti tietämättömyys siitä, mitä palveluja kirjasto nykyään tarjoaa. Mielikuvat syntyvät todellisesta toiminnasta ja toisaalta toiminnan puutteesta. Näiden ihmisten houkutteleminen kirjastoon vaatii uusia ja ennakkoluulottomia keinoja. Siitä syystä muutamat kirjastot ovat omaksuneet kokoelmiinsa esimerkiksi kävelysauvoja, verenpainemittareita, lautapelejä ja Nintendo Wii-konsoleita. 11

13 Nykyajan arki on kiireistä, eikä ihmisillä ole aikaa tulla kirjastoon. Sama ongelma koskee kaikenikäisiä. Ihmisten ajanpuutteeseen kirjastolla ei voi olla ratkaisua. Sen sijaan on kannattavaa miettiä, mikä saa ihmiset valitsemaan kirjaston kaikista kaupallisista ja eikaupallisista vapaa-aikapalveluista. Erityinen heikkous lappilaisissa kirjastoissa on niistä riippumaton tekijä, pitkät etäisyydet. Tämä jos mikä tekee kirjastonkäytöstä vaivalloista, mitä sen ei pitäisi olla. Liian pitkä välimatka estää spontaanin poikkeamisen kirjastoon. Kirjastoon mennään kauppareissun yhteydessä, jolloin aikaa saattaa olla käytössä rajallisesti. Kirjastoon mennään tällöin ehkä hakemaan tiettyä kirjaa, ei niinkään välttämättä selailemaan hyllyjä. Välimatkojen päihittäminen jatkossakin edellyttää kirjastoverkoston ja kuljetusjärjestelmän kehittämistä. Kirjasto tietokanavana ei välttämättä enää ole relevantti markkinointikeino, kun ihmisten tiedonhakutaidot ovat parantuneet ja nopean yhteyden internet on lähes joka kodissa. Tieto on ainakin teoreettisesti käsillä kenellä tahansa nyt tai heti, miksi vaivautua siis kysymään kirjastosta jotain minkä itse voi selvittää näennäisesti pienemmällä vaivannäöllä ja lyhyemmässä ajassa, jopa muutamassa sekunnissa? Tai miksi lainata kirjastosta kun aineiston voi ladata (laittomasti tosin) omalle kotikoneelle? Audiovisuaalisen kirjastoaineiston lainaus on parin vuoden aikana pienentynyt vertaisverkoista johtuen. Suunta on kuitenkin kestämätön esimerkiksi musiikki- ja elokuvateollisuuden tuotantokoneiston monikerroksisuuden ja painavuuden vuoksi; jos vaatimus on, että lempilevy pitäisi saada ilmaiseksi, syöksee se perinteisen musiikkiteollisuuden levyyhtiöineen alas. Asialle kirjastolaitos ei voi mitään, mutta kannattaa tarkastella esimerkiksi musiikkipalvelin Spotifyn tai Naxos Music Libraryn mahdollisuutta kirjastoissa. Nykyaika tarjoaa kirjastoille toki haasteita, mutta myös mahdollisuuksia pysyä ajan hermolla. Niin edellisen kuin tämän ongelman ratkaisee ainakin osin hyvin ylläpidetty ja lisäarvoa tarjoava verkkokirjasto. Lähivuosina lappilaisille kirjastoille (ellei jopa kaikille Suomessa) rakennetaan yhteinen asiakasverkkoliittymä, joka muistuttaa enemmän Amazon.comia kuin tämänhetkistä verkkokirjastoa (esimerkiksi lapinkirjasto.fi). Kirjastoon, samoin kuin kahvioon tai kauppaan tullessaan, asiakas kiinnittää huomiota tilaan. Jos tila näyttää kaoottiselta tai epäkodikkaalta, saattaa myös varsinaisen asian toimittaminen häiriintyä. Kirjaston tila ei ennen ole ollut itseisarvo, mutta nykyään kirjaston ollessa jopa ainoa maksuton oleskelutila kunnassa, on tilaan aiheellista kiinnittää 12

14 huomiota. Kahvilassa ja kaupassa toimitetaan eri asioita, ruokakaupassa ei usein vietetä aikaa vaan toimitetaan asioita ja kahvilassa puolestaan maksetaan kahvilaelämyksestä tarjoiluineen ja tiloineen. Kirjasto on ongelmallinen siksi, että siellä täytyy voida toimittaa asioita oleskelumahdollisuuden lisäksi. Tilan täytyy mahdollistaa molemmat. Kirjaston asiakkaat saattavat joskus kohdata tilanteita, joissa henkilökunnan osaaminen ei ole heidän kanssaan samalla tasolla. Harvoin tilanne on kuitenkaan niin kohtalokas, etteikö kirjastoammattilainen keksisi tilanteeseen ratkaisua muulla tavoin asiakkaan huomaamatta. Lappilaisten kirjastojen heikkous on henkilökunnan korkea keski-ikä, joka asettaa tiettyjä haasteita kirjaston toimintaan. Vastavalmistuneita ei välttämättä voida rekrytoida kuntien taloustilanteen vuoksi tai pohjoiseen ei löydy halukkaita. Ajankohtainen osaaminen voidaan turvata tällöin vain henkilökunnan täydennyskoulutusten kautta. Kirjastoalan kansallinen ja kansainvälinen ongelma on tällä hetkellä tarjottavan palvelun epäselvyys. Mikä kirjasto on? Olohuone? Mediakeskus? Tietokeskus? Tämä ei ole yksin kirjastojen ongelma, sillä myös kunnan haasteena on määritellä kirjaston tehtävä kunnassa, rooli kulttuurissa ja vastuu sivistyksessä. Muiden vapaa-ajan palveluita tuottavien organisaatioiden kanssa on hankala kilpailla epäselvällä tuotteella. Seuraava herättävä lainaus on otettu Opetusministeriön julkaisusta Kulttuuri tulevaisuuden voima: taustaselvitys kulttuurin tulevaisuus -selontekoa varten (2010): Antikvariaatit ja kirjakaupat ovat yhdistäneet voimansa. On syntynyt erikoistuneita kirjakauppoja, joissa on erilliset kerrokset eri osastoille ja näissä oleskelu mahdollisuus. Kirjakaupoista on tullut eräänlainen elämystila. (OPM58.pdf, hakupäivä ). 3.3 Mikä saisi asiakkaan kirjastoon? Kirjaston logistiikan kehittäminen on jatkuva työ, joka on perinteisesti ollut maakuntakirjaston vastuulla. Logistiikka kehittyy kirjastoalalla jatkossakin, ellei sitten päädytä keskittämään aineistoa enenevässä määrin verkkoon. Näin tuskin tulee käymään kaikkialla ihan lähivuosina. Kirjastojen mahdollisuutena on myös uudenlainen asiakasverkkoliittymä, joka mahdollistaa monipuoliset, lisäarvoa tuottavat, asiakkaan osallistumisen mahdollistamat toiminnot. Internetissä aikaansa kuluttavista ihmisistä suuri osa käyttää niin kutsuttuja sosiaalisen 13

15 median työkaluja uudenlaiseen yhdessäoloon ja jakamiseen. Facebookin, You Tuben ja Twitterin lisäksi verkossa on myös erilaisia sosiaalisia kirjakokoelmia. Niissä ihmiset keräävät virtuaalista, sosiaalista kirjahyllyä jonka sisältöä käyttäjät arvottavat itse ja jota muut voivat kommentoida Kirjastojen uudet asiakasverkkoliittymät ovat yhdistelmiä mainituista palveluista. Asiakkaat tuottavat itse kirjastoaan. On mielenkiintoista nähdä, pidetäänkö kirjastoa luontevana kontekstina tämäntyyppiselle palvelulle siinä vaiheessa, kun kirjastot ovat uusineet verkkokirjastonsa vuorovaikutteisiksi. Ulospäin suuntautunut, uudenlainen hakeutuva kirjastoammatillinen työ on kirjastolle mahdollisuus. Se voi tarkoittaa periaatteessa mitä tahansa fyysisen kirjaston ulkopuolella tapahtuvaa kirjastotyötä, kirjaston aineiston ja kirjastoammattilaisen asiantuntemuksen hyödyntämistä muualla kuin asiakaspalvelutiskillä. Kun kuntalaiset eivät enää löydä kirjastoon, kirjaston täytyy mennä kuntalaisten luo, toisin sanoen sinne, missä potentiaaliset asiakkaat ovat. Keinoja on onneksi monia. Kirjastotila on useissa kunnissa kodin ohella ainoa oleskelutila ja juuri tila onkin kirjaston mahdollisuus: sitä kannattaa tarjota aktiivisesti asiakkaiden käyttöön ja esiintymisareenaksi vaikka aloitteleville koululaisbändeille. Asiakkaat voi ottaa mukaan kirjastoa tuottamaan esimerkiksi aktivoimalla tilan monipuoliseen käyttöön, lukupiirien ja vastaavien omaehtoiseen järjestämiseen ajatuksella, että kirjasto on sitä mitä siitä tekee. Kirjasto on perusluonteeltaan pehmeiden arvojen paikka. Voi olla, että tuottavuustavoitteisiin on maailmalla kyllästytty ja perinteiset arvot nousevat hiljalleen vahvaksi vastapainoksi kylmien ja kovien trendien rinnalle. Toisaalta eteenpäin kiirehtivässä yhteiskunnassa perinteen, historian ja juurien tutkiminen alkaa kiinnostaa ja kirjasto onkin luonteva paikka juuri tähän. Suorituskeskeisessä kulttuurissa kirjaston tarjoamat tarinat ovat pelastuksena stressaantuneille. Tarina on yleisen kirjaston vahvuus. Kirjastoilla on mahdollisuuksia hakea erilaisia hankeavustuksia uusiin asiakkaitakin kiinnostaviin innovaatioihin ja kehittämiskohteisiin. Miksei kysyä asiakkailta miten he haluaisivat kehittää kirjastoaan? Hyvä esimerkki asiakkaille selkeästi suunnatusta ja heitä hyödyttävästä hankkeesta ovat erilaiset tilauudistushankkeet, lukuleirit jne. Hankkeiden avulla on mahdollista suunnata raha- ja aikaresursseja suoraan kirjaston kehittämistyöhön ja pitää asiakkaat kiinnostuneena. 14

16 3.4 Mikä ajaisi asiakkaan pois kirjastosta? Kirjastojen suuri uhka on resurssien pieneneminen joko siten, että määrärahat pysyvät samana tai niitä leikataan. Kirjastot ajetaan näin pohtimaan uusiksi mihin jäljellä olevia resursseja suunnata. Usein jäljelle jätetään kirjaston peruspalvelut, jotka puolestaan eivät yksinään riitä herättämään potentiaalisten asiakkaiden ja ei-käyttäjien kiinnostusta. Uutiset kirjaston määrärahojen leikkaamisesta saattavat karkottaa potentiaalisia käyttäjiä muiden palveluiden pariin. Määrärahojen pienuus johtaa siihen, että kirjasto voi vähemmän tehdä asiakkaille näkyviä hankintoja ja kehittämistyötä. Tämä puolestaan ruokkii mielikuvaa staattisesta, pölyyntyvästä ja nuhjuisesta kirjastosta: eihän sinne kuitenkaan ole varaa hankkia mitään. Lapissa ja muualla Suomessa kirjastoverkon supistaminen hankaloittaa kirjastonkäyttöä. Kun on asiaa kirjastoon, olisi hyvä päästä sinne mahdollisimman vaivattomasti. Asiakkaalle saattaa tässä tilanteessa vaikuttaa houkuttelevalta vaihtoehdolta tarvittavan kirjan tai vastaavan aineiston tilaaminen suoraan Amazon.comista. Yleisen kirjaston rooli vaikuttaa paikoin epäselvältä, mikä johtuu ainakin osin vaikeuksista tasapainottaa vanha ja uusi. Miten kirjasto pystyy erottumaan vapaa-ajan markkinoilla kun sillä ei ole selkeää tuotetta? 15

17 4 MITÄ LUPAAMME? MIKSI OLEMME OLEMASSA? 4.1 Toimintaa ohjaava teesi: Fiksusti ajan hengessä Lappilainen kirjasto fiksusti ajan hengessä Yllä olevaan kiteytyy lappilaisten kirjastojen tarkoitus. Fiksusti ajan hengessä tarkoittaa toisaalta sitä, että lappilaiset kirjastot ovat ajan hengessä, mutta myös sitä, että kirjaston avulla asiakas voi kokea olevansa ajan hermolla. Tässä luvussa esitellään toimintaamme ohjaavia arvoja, joiden mukaan päivittäisessä työssämme toimimme. Yhteinen tarkoitus on tehdä kirjastosta vierailemisen arvoinen paikka. Lapin kiertueella sain mahdollisuuden keskustella rautaisten kirjastoammattilaisten kanssa hyvin erilaisissa kirjastoissa. Haastatteluissa kartoitin kirjastoihmisten käsityksiä ihanteellisen lappilaisen kirjaston luonteesta. Haastattelujen anti on pitkän prosessoinnin jälkeen tässä. Kirjaston perusidea pidetään mielessä kaikessa tekemässämme työssä. Perusidea ei ole kuitenkaan lainata ja palauttaa kirjoja, vaan tietoasiantuntijuus. Siksi tapamme tehdä työtä uudistuvat yhteiskunnan mukana. Työtapamme ovat toisinaan yllättäviäkin. Toimimme asiakkaamme parhaaksi aidosti niissä puitteissa, mitä meillä on. Me emme tee mitään itsellemme, vaan asiakkaalle ja heillä on oikeus tietää mitä kirjastoissa heidän hyväkseen tehdään. Työskentelytapamme ovat sellaisia, että ne inspiroivat myös meitä itseämme. Otteemme on rento ja kaiken voi sanoa asiakkaalle kohteliaasti; pyrimme välttämään kaikenlaista älätystä ja hyökkääviä käskylauseita. Lappilaista ihmistä kuvataan usein välittömäksi ja lämminhenkiseksi, toinen ihminen kohdataan aidosti. Sellaisia ovat myös pohjoisen kirjastot. Kirjasto on myös aktiivinen ja liikkeelle lähtevä: se ottaa rohkeasti vastuun itsestään ja tulevaisuudestaan. Lappilainen kirjasto on ajanmukainen ja trendikäs edustaessaan. Tilannetaju ja muuntautumiskyky kuuluvat myös yhteisiin piirteisiin. Kirjasto tarjoaa nykyaikaisen, räätälöidyn väylän tiedon pariin. Tämä velvoittaa lappilaisten kirjastojen asiantuntijoita ylläpitämään asiantuntijuuttaan. Nykyaikaisuus kannustaa seuraamaan maailman tapahtumia, kirjastoalaa, omaa kuntaa ja yhteiskunnan trendejä ja olemaan niistä tietoinen. Jotta kirjasto on olemassa vielä 30 vuoden päästä, täytyy sen 16

18 eteen tehdä töitä jo nyt. Kirjastoa ei ole olemassa ilman sen henkilökuntaa. Me olemme kirjasto. Kirjasto on mukana ongelmanratkaisussa. Kirjaston olemassaolon syy on tarjota laadukas väylä tietoon ja siten tukea kuntalaisten elämää. Pirstaloituneen tiedon maailmassa kirjasto on ehkä ainoa paikka, joka oikeasti opastaa. Käsite räätälöity palvelu asettaa kirjastoille haasteen, mutta ei sellaista, jota kirjastoissa ei jo jollain tapaa päivittäin kohdattaisi. Palvelutilanteet ovat aina perusluonteeltaan yksilöllisiä, mutta termi räätälöity kannustaa kiinnittämään kaikkiin palvelutilanteisiin tarvittavaa huomiota. Ne ovat totuuden hetkiä, jolloin asiakas tekee päätöksen mahdollisesta palvelun uudelleen käytöstä. Oheinen Terry Kendrickin lause tiivistää idean: It is not the first visit to library that is most difficult to achieve it is the second. (2006, 130.) Kirjasto on asiatiedon paikka, mutta myös tarinallisuuden. Tarina tarjoaa pakotien arjesta. Kirjasto on tarinan ja perinteen paikka, mutta ei mikään fossiili! Kirjasto tuo sisältöä elämään ja avartaa maailmankuvaa. Kirjasto on matalan kynnyksen paikka, jossa asiakas tulee kohdatuksi: pakoton ja tarjoaa mahdollisuuden olla yksin yhdessä. 4.2 Kirjastohenkilöstön osaaminen Tässä kappaleessa määritellään lappilaisen kirjastoammattilaisen osaamista. Seija Ålander on perehtynyt asiaan Lapin kirjastojen osaamiskartoitushankkeessa vuosina Tässä puolestaan käsitellään osaamista pohjoisen kirjastobrändin kannalta ja pintapuolisemmin. Kirjaston henkilökunta laittaa itsensä likoon tuomalla omaa henkilökohtaista osaamistaan kirjastoarkeen. Henkilökunnan omien harrastusten ja pitkän työkokemuksen kautta syntyneen sisällöntuntemuksen tulee päästä oikeuksiinsa ja sitä tuodaan esille monipuolisesti ja uusien kanavien kautta. Kirjastoammattilaisen persoona saa näkyä kirjastossa. Kirjaston henkilökunnalla on ajankohtaista osaamista, jotta asiakas tuntee voivansa luontevasti lähestyä kirjastoa kysymyksensä kanssa, oli se mikä tahansa. Kirjaston henkilökunnalla on tahtoa tuoda osaamistaan asiakkaiden tietoon. Jotta asiakas osaa ottaa kaiken hyödyn irti kirjastosta, täytyy kirjastoammattilaisen olla aktiivisena viestimässä kirjastostaan. Kirjaston sielu on sen henkilökunta, joka määrittää kirjaston olemuksen omalla perustyöllään. Kirjastossa työskentelevän ei tarvitse olla vaatimaton, sillä kirjastotyö on arvokasta työtä. 17

19 Kirjastoammattilaisen tehtävät ovat nykyisin moninaiset. Kirjastoammattilaisen ydinosaaminen on tiedonhallintaa ja tiedonhallintaan opastamista (Opetusministeriön kirjastopolitiikka 2015, s.5). Kirjastoammattilainen antaa henkilökohtaista ohjausta tiedon pariin. Tämä on se lisäarvo, mikä kirjastoille sanellaan jo opetusministeriön toimesta ja mikä erottaa kirjaston tarjoaman palvelun mistä tahansa muusta informaatiopalvelun tarjoajasta. Tiedonhaku hallitaan niin omasta kirjastotietokannasta kuin Googlesta ja samalla tiedetään mistä maailmalla puhutaan. Kirjastoammattilaisen tarkoitus on auttaa kysyvää saamaan relevantteja vastauksia. On tärkeää turvata henkilöstön ajantasainen osaaminen kussakin kirjastossa, sillä vain siten asiakkaita voidaan palvella täysipainoisesti ja hyvin. Lappilaisten kirjastojen osaamiskartoitusprojektissa on kartoitettu lappilaisten kirjastoammattilaisten osaamista ja osaamistarpeita. Kartoituksessa peilataan lappilaisten kirjastoammattilaisten osaamista Yleisten kirjastojen neuvoston strategiaan. Asiakasosaamisen parantaminen, tiedonhankinnan tukeminen, asiakaspalautteen kokoaminen ja arviointi ja palveluiden kehittäminen ovat osaamiskartoituksessa esille nostetut kehittämistarpeet. Jotta asiakas saisi ajanmukaisen kuvan kirjastosta, on avainasemassa kirjastoammattilaisen osaamisen tukeminen. Tiedonhaun ja -hallinnan ammattilaisena kirjaston työntekijöiden tieto-osaamisen täytyy olla syvällisempää kuin asiakkaiden. Kirjaston imago värittyy pitkälti juuri henkilökuntansa kautta. Jos haluamme antaa itsestämme ja kirjastostamme nykyaikaisen kuvan ja viestiä uudistumiskyvystämme, on toimintatapojen oltava sen mukaisia. Lappilainen kirjastoihminen osaa hyödyntää ajanmukaisia sovelluksia kirjastotyössä. 18

20 5 (SISSI)MARKKINOINTISUUNNITELMA 5.1 Lappilaisten kirjastojen markkinoinnista Lappilaisten kirjastojen yhteismarkkinointi lähtee ajatuksesta, että kirjastoon törmää muuallakin kuin kirjastokontekstissa. Tämä periaate koskee niin fyysistä kuin virtuaalimaailmaa. Kirjasto voi toteuttaa perustehtäväänsä yhtälailla niin kirjaston normaalitiloissa (kirjastorakennus ja kirjaston oma kotisivu, oma Facebook-profiili ja muut korvamerkityt ) kuin sen ulkopuolella epätavallisessa ympäristössä. Kirjastolle epätavallista on esimerkiksi vinkata nuorisotiloissa, kahviloissa tai tiedottaa tapahtumistaan kadunvarsijulisteissa, tai vaikkapa Meri-Lapin meiningit -ryhmässä Facebookissa. Alla on esimerkkejä markkinointitempuista toteutettavaksi kirjastoissa. Enemmän markkinointitemppuja löytyy esimerkiksi Jari Parantaisen teoksesta Sissimarkkinointi (2006). Toinen hyvä teos on Zuzana Helinskyn en Nödvändig liten bok om marknadsföring av bibliotek (2006). Markkinointihankkeen pohjatyönä tehdyn opinnäytteen Lapin kirjasto - kimpan markkinoinnista saa luettavakseen Marjo Perälältä marjo.perala@rovaniemi.fi. Opinnäytteestä löytyy kartoitus eri markkinointikeinoista ja löyhä arvio niiden sopivuudesta erilaisille kirjastoille. Paras markkinointikeino on tietenkin laadukas palvelu; hyvä sisältö markkinoi jossain määrin itse itsensä. Kirjaston kokoelmatyö on perinteistä markkinointiajattelua. Samoin esitteet, Facebook-sivut, kirjaston kotisivut ja erilaiset tapahtumat. Lapin kirjastoille ideoitu tapahtumakalenteri löytyy sivulta 40. Yhteistyö paikallisten yrittäjien kanssa, esimerkiksi Enontekiön kirjasto järjesti aineistonäyttelyn Hetassa apteekin ikkunassa Kirjastoauto kyläjuhlilla, rock-festivaaleilla tai markkinoilla: tapahtumasta riippuen ohjelmaa ja vieraita kirjastoautoon. Esimerkiksi Simerock-festivaali ottaa kirjastoauton festivaalialueelle mielellään ja neuvottelee artistivierailijoita autoon. Ranuan kirjastoauto on ollut Hillamarkkinoilla ja Kemijärven kirjasto- ja monipalveluauto vieraili kesän 2010 Kemijärvi-viikolla ja Papatuspäivillä. Kirjastoauton ohjelmassa oli molempina kertoina satutunteja ja hanurinsoittaja. Papatuspäivien ajaksi kirjastoautoon kerättiin runsaasti Alfamerin kustantamia korjausoppaita, koneaiheista kirjallisuutta jne. 19

21 Leipomoyrittäjän kanssa yhteistyössä suunniteltu kirjastonisu myyntiin leipomoon tai kirjastokahvilaan (jos sellainen on) Kirjanmerkkejä jakoon kesälukemisen välissä. Kirjaston kirjanmerkkejä voidaan piilottaa erilaisten dekkareiden ja muiden kesälukemisiksi sopivien kirjojen, elokuvien jne. kansien väliin. Poistokirjojen bookcrossing: poistettuja niteitä ympäri kuntakeskusta Siirtokokoelma yllättävässä paikassa: tunturikeskusten hotellit jne Poistomyynti ostoskeskuksessa, torilla. Supistaa ehkä kävijämääriä, mutta kokeilun arvoista. Kirjastotiedote/sivistystoimen yhteinen tiedotuslehti kotiin kahdesti vuodessa, suorajakelu Aineistonäyttelyt yhteistyössä muiden kanssa: Rovaniemen kirjaston Lappiosastolla järjestettiin kesällä 2009 aineistonäyttely Lapin jätkä, joka toteutettiin yhteistyössä Metsämuseon kanssa. Museon lainaamilla esineillä muutoin perinteisestä aineistonäyttelystä saatiin kiinnostavampi ja erikoisempi ja näyttelyä varten tehtiin näyttelyjuliste, jota levitettiin. Vastaavantyyppisten laajennettujen aineistonäyttelyjen avulla kirjasto voi saada hyviä tilaisuuksia tiedottamiseen, etenkin jos kynnys pienimuotoisten aineistonäyttelyjen markkinointiin on liian korkea. 5.2 Ajatuksia kirjastojen viestinnästä Kirjaston markkinoinnissa ja imagonmuodostamisessa viestintä ja tiedottaminen ovat keskeisessä roolissa. Viestinnän suurin ongelma ei ole varsinaisesti itse viestiminen, vaan sen tärkeyden sisäistäminen luontevana osana kirjaston toimintaa. Veronmaksajalla on oikeus tietää mitä hienoja palveluja kirjasto tarjoaa. Kirjastoseura on laatinut kirjastoammattilaisen avuksi viestinnän työkalupakin, johon voi tutustua osoitteessa Kuntien verkkoviestintäohjeeseen 2010 on myös syytä tutustua. 20

22 Kirjastosta on usein vallalla varsin vanhanaikaisia mielikuvia ja käsityksiä. Jotta käsityksiä voidaan muuttaa, tarvitaan johdonmukaista viestintää: Lappilainen kirjasto haluaa olla asiakkaidensa silmissä fiksusti trendikäs. Tiedottamisen on oltava aktiivista ja järjestelmällistä ja sitä on tehtävä kaikkien sopivien kanavien kautta. Tiedotusasiat on yksinkertaisin hoitaa kuntoon ja vasta sitten voidaan miettiä tarkemmin onko kirjaston toiminnassa mahdollisesti jotain, mikä pitää nykyiset ei-käyttäjät poissa kirjastosta. Anssi Siukosaari (2002, 30) sanoo viestinnän ratkaisevan vain tietämättömyyden ja tuntemattomuuden aiheuttamia ongelmia. Siukosaaren mukaan muut yhteisön ongelmat, kuten huonolaatuiset tuotteet ja epäystävällinen palvelu tulee ratkaista muilla keinoin. Siukosaari korostaa, että tuntemattomuuteen liittyy aina enemmän kielteisiä kuin myönteisiä käsityksiä (2002, 38). Siukosaaren mukaan viestintä rakentaa tunnettuutta ja lisää myös työtuttavuutta luoden sympaattisen ilmapiirin yhteisön toiminnalle. Siukosaaren mukaan viestinnän vaikutus oikeaan yhteisökuvaan eli imagoon on merkittävä. Viestintä on tukitoiminto, joka toimiessaan edesauttaa yhteisöä toimimaan siten, että sen toimintaan keskeisesti vaikuttavat henkilöt tekevät yhteisön kannalta myönteisiä päätöksiä. (2002, 31.). Viestinnälle ja tiedotukselle on asetettava kohderyhmät, joille kirjastosta ja kirjaston palveluista kerrotaan erilailla. Käytännön viestintätilanteissa on huomioitava, kenelle haluaa viestiä. Se, mitä viestitään, on esitelty edellisessä kappaleessa. Sisäisen ja ulkoisen viestinnän keinoista esitellään brändikäsikirjassa tunnetuimmat ja käytetyimmät. Tämä on tietoinen valinta ja johtuu siitä, että kirjastoilla on jo nyt käytössään hyviä työvälineitä, jotka vain täytyisi ottaa aktiiviseen käyttöön. Siksi suosittelen jo olemassa oleviin välineisiin tutustumista ja niiden käyttöönottoa. Viestinnän eheyttämiseen ja johdonmukaisuuteen on hyvä panostaa kirjastossa kuin kirjastossa Sisäisen viestinnän keinot Sisäisen tiedonkulun toimivuutta on aiheellista pohtia, sillä sisäisen viestinnän puutteet aiheuttavat ongelmia myös ulkoiseen viestintään. Isossa kirjastossa ongelmana voi olla yksiköiden liiallinen erillisyys ja itsenäisyys, jolloin henkilökunta ei välttämättä tiedä mitä tapahtuu naapuriosastolla. Tämä aiheuttaa outoja tilanteita asiakaspalvelutilanteissa, jolloin asiakas ei välttämättä näe eroa eri osastojen välillä, saati sitten tiedä miksi häntä palveleva asiantuntija ei kysyttäessä tiedä mitä omalla työpaikallaan tapahtuu. Ongelmat 21

23 sisäisessä viestinnässä heijastuvat pitkälle niin työhyvinvointiin kuin asiakaspalveluun ja siten myös asiakkaiden laatukäsitykseen kirjastosta. Pienissä kirjastoissa sisäisessä tiedonkulussa on harvoin ongelmia, mutta tällöin on syytä harkita ulkoisen tiedottamisen vastuuttamista selkeästi yhdelle työntekijälle. Lappilaisissa kirjastoissa sisäisestä tiedottamisesta vastaa sen sijaan usein johtaja. On tärkeää, että henkilökunnan keskuudessa tiedetään, kuka tiedottaa mistäkin, milloin ja minne. Ilmoitustaulut ja säännölliset henkilöstöpalaverit sopivat hyvin pienten kirjastojen sisäiseen tiedottamiseen. Suuret talot tarvitsevat tiedottamisen vastuuhenkilöt, jotka huolehtivat paitsi sisäisen, mutta myös ulkoisen viestinnän koordinoinnista ja valvovat sen onnistumista. Kaupunginkirjastoissa sisäisestä viestinnästä vastaava voi olla joko johtaja tai joku muu keskeinen hallintohenkilö. Maakuntakirjaston tiedottajan tehtävänkuva voitaisiin esimerkiksi määritellä koko Lappia palvelevaksi. Maakuntakirjaston tiedottaja koordinoisi lappilaisten kirjastojen sisäistä ja ulkoista tiedotustoimintaa yhteistyössä muiden kirjastojen ja sivistystoimentarkastajan kanssa, kouluttaisi viestintä- ja markkinointiasioissa ja kehittäisi maakunnan kirjastojen tiedotustoimintaa. Yksittäisten kirjastojen tiedottamisesta kukin kirjasto vastaisi itse tiedottajan toimiessa eräänlaisena konsulttina. Maakuntakirjaston tiedottaja voisi toimia myös lappilaisten kirjastojen viestintäryhmän vetäjänä, jolloin voitaisiin koordinoida myös yhtenäistä markkinointia tämän brändikäsikirjan mukaisesti esimerkiksi järjestämällä yhteisiä Lapin laajuisia tapahtumia. Tiedotuskalenterit, joita voi luoda esimerkiksi igoogleen tai Microsoft Outlookiin, ovat käytännöllisiä kaupunginkirjastojen sisäisen viestinnän turvaamiseksi. Tiedotuskalenteri on käytössä esimerkiksi Rovaniemen kaupunginkirjastossa, jossa sen käyttö aloitettiin lokakuussa Tiedotuskalenteriin kootaan eri osastojen järjestämät tapahtumat ja erilaiset henkilöstökokoukset. Nyrkkisääntö on, että kaiken mistä asiakkaita tarvitsee tiedottaa, on oltava ensin henkilökunnan tiedotuskalenterissa. Tiedotuskalenterin on oltava avoin kaikille kirjaston työntekijöille ja työntekijät on velvoitettava sen käyttämiseen siinä missä esimerkiksi sähköpostin. Oman kirjaston asioista on oltava perillä, jotta asiakaspalvelu on täysipainoista. 22

24 Sähköpostista on muodostunut viime vuosina tärkeä sisäisen ja ulkoisen viestinnän työväline. Sähköposti on hyvä väline tietynlaiseen tiedottamiseen, mutta toisaalta sen käyttökynnyksen ollessa matala, postia kertyy päivittäin jopa rasitukseksi asti. Sähköposti ei siksi yksin riitä tärkeistä asioista tiedottamiseen, vaan silloin täytyy varmistaa viestin perillemeno muulla tavoin. Esimerkiksi isossa kirjastossa tapahtumatiedottamista on paljon jopa viikoittain, jolloin muu relevantti informaatio hukkuu helposti muun postin joukkoon. Tässä tapauksessa tapahtumat voidaan kirjata henkilöstön tiedotuskalenteriin, jolloin tapahtuma- tai kokoustiedot ovat kaikkien helposti löydettävissä ja saatavissa. Tiedotuslehti on vanhanaikainen, mutta oivallinen keino varmistaa sisäisen tiedonkulun mutkattomuus. Työkalu on relevantti ennen kaikkea kaupunginkirjastoille. Tiedotuslehteä puoltaa sen pysyvyys, eli henkilökunnalla on selkeästi tiedossaan, mistä henkilöstöä koskevat tiedonannot todennäköisimmin löytyvät. Tiedotuslehti soveltuu ennen kaikkea tärkeiden ja pysyvien päätösten kanavaksi. Toisaalta tiedotuslehden näkökulma voi olla myös enemmän asiakaslehden tyylinen, jolloin kirjaston salattua elämää saataisiin näkyviin ja päätöksentekoa avoimemmaksi. Ripeämpään tiedonvälitykseen tarvitaan muita kanavia ja esimerkiksi nopeassa tiedottamisessa sähköposti voi olla paras työväline. Ning-verkostot ovat moderneja, yhteisöllistä mediaa hyödyntäviä kanavia, jotka sopivat hyvin kaikenlaisten työyhteisöjen sisäiseksi foorumiksi. Ning sisältää blogeja, keskustelufoorumeita ja oman pikaviestimen. Lapin kirjastojen Ning löytyy osoitteesta Lapin kirjastojen Ning on perustettu pohjoisten kirjastojen sisäisen tiedottamisen, verkostoitumisen ja yhteistyön parantamiseksi. Ning on tarkoitettu matalan kynnyksen viestimiseen laajalla alueella ja se on toistaiseksi ainoa kanava maakunnan pyöreän pöydän kokouksen ja täydennyskoulutuspäivien ohella, jossa kirjastoammattilaiset voivat keskustella ja jakaa kokemuksia. Lapin kirjastojen Ningin käyttöä voi suositella kaikille kirjastoille ja kirjastojen kehittämishankkeille. Kirjastot.fi-ammattikalenteri voidaan myös katsoa sisäiseksi tiedotuskanavaksi, sillä ammattikalenterin kautta tavoittaa niin oman maakunnan kirjastoväen kuin enemmistön koko maan kirjastoammattilaisista. Samalla, kun itse mainostaa omaa uutta palveluaan, tapahtumaa tai koulutusta, lähtee tieto myös muille kirjastoihmisille. Tämä on paitsi hyödyllistä, mutta myös tärkeää lappilaisten kirjastojen profiilin nostamista kansallisesti. Joillain kirjastoilla on varsin alhainen kynnys ammattikalenterissa viestimiseen, joillain kynnys puolestaan on liian korkea. Usein lappilaiset kirjastot eivät pidä ääntä itsestään 23

25 ammattifoorumeilla, vaikka kerrottavaa olisi kuinka. Ammattikalenteri löytyy osoitteesta Kirjastot voivat viestiä sen kautta avoimista työpaikoista, tapahtumista, tiedotteista ja uutisista. On toivottavaa, että lappilaiset kirjastot viestivät toiminnastaan myös alan sisällä avoimesti Ulkoinen viestintä Kirjastojen on panostettava viestintänsä johdonmukaistamiseen, sillä viestinnän kautta muodostetaan käsitys kirjastosta. Kirjastosta ulos suuntautuva tiedotustyö on vain osa kirjaston viestintää, mutta usein kirjastoilla on hankaluuksia juuri ulkoisessa tiedottamisessa. Sitä ei pidetä tärkeänä, eikä siihen välttämättä ole resursseja. Kirjaston on kuitenkin kerrottava palveluistaan, jotta niitä huomataan ja osataan käyttää: kuntalaisella on oikeus saada ajanmukaista tietoa siitä, miten hän voi hyötyä niin merkittävästä hyvinvointipalvelusta. Pienissä kirjastoissa on aiheellista vastuuttaa ulkoinen viestintä esimerkiksi kirjastonhoitajalle tai -virkailijalle. Tämän onnistuminen usein edellyttää tehtäväkuvien uudelleenmäärittelyä, mikä puolestaan tuo haasteita henkilöstöpulasta kärsivälle kirjastolle. Lainausmäärien laskeva kansallinen trendi toisaalta kannustaa kirjastoja pohtimaan uusiksi myös palveluistaan tiedottamista. On hankala kaivata asiaa, josta ei ylipäätään tiedä. Panostus tiedotustyöhön saattaa tuottaa yllättäviä tuloksia, välillisiä ja välittömiä. Valitettavasti kukaan ei voi tehdä tiedottamistyötä kirjaston puolesta, vaan siitä on huolehdittava itse esimerkiksi tässä kappaleessa esiteltyjen kanavien kautta. Kanavia on tässä useampia, kuin mitä yksittäinen kirjasto ehtii käyttää, mutta tarkoitus on, että oheisista valitaan omalle kirjastolle sopivin. Mitä useampaa kanavaa käyttää, sen parempi, mutta kannattaa olla realistinen oman kirjaston resurssien suhteen. Esimerkiksi kaikissa sosiaalisen median kanavissa esiintyminen vaatii aktiivista sisällöntuottamista. Facebook on yleistynyt nopeasti kirjastojen käytössä vuoden 2009 aikana. Facebookin kautta kirjaston tapahtumia ja muuta tiedottamista seuraavat pääosin kirjaston nykyiset kannattajat ja käyttäjät. Se harvoin onnistuu vetoamaan kirjaston ei-käyttäjiin, mutta alhaisen osallistumiskynnyksen virtuaalimaailmassa sekin on täysin mahdollista. Kirjasto voi tarjota Facebook-sivullaan runsaasti kirjastonkäytön lisäarvoa herättämällä keskustelua esimerkiksi kirjallisuudesta, kirjastossa järjestettävistä tapahtumista ja vaikka käyttäjien 24

26 toiveista kirjastolle. Facebookissa olemisen funktiosta on käyty kirjastoalalla paljon keskustelua ja osin syyttä, sillä kyse ei ole muusta kuin yhdestä tiedotuskanavasta muiden joukossa. Sen lisäksi, että kirjastolla on omat Facebook-sivut, kannattaa huomioida myös muilla mahdollisilla Facebook-sivuilla tiedottaminen. Näitä voivat olla esimerkiksi kunnan koko kulttuuritoimen tai nuorisotoimen yhteiset Facebook-sivut ja erilaiset tapahtumajärjestäjien yhteissivut, joilla voi avoimesti ilmoittaa niiin kaupallisista kuin epäkaupallisista siis myös kirjaston tapahtumista. Rovaniemellä on aktiivinen epävirallinen kulttuuritoimi, jolla on oma Facebook-ryhmänsä Suur-Rovaniemen kulttuurielämä. Kemi-Tornion, Simon, Keminmaan ja Tervolan alueella vastaava ryhmä on Meri-Lapin meiningit. Monella Lapin kunnalla on lisäksi oma, usein epävirallinen Facebook-sivu, jossa myös ilmoitellaan erilaisista tapahtumista. Yleissivujen kautta on myös mahdollista tavoittaa muita kuin kirjaston käyttäjiä erityisesti tapahtumatiedotuksen avulla. Sen sijaan aineistovinkkaukseen soveltuu paremmin kirjaston omat Facebook-sivut. Ari Haasio on julkaissut Facebookoppaan (2009), jonka avulla voi tutustua Facebookiin perusteellisemmin. Facebookin ohella suosittuja ovat myös erilaiset mikroblogit, kuten Qaiku ( ja Twitter ( Antti Leino luonnehtii Twitteriä tilaksi, siinä missä Facebook on paikka (2010, 259). Twitteriä käyttäviä kirjastoja on muutamia, mutta se ei ole vielä yhtä suosittu yhteisöviestin kuin Facebook. Twitteristä löytyy esimerkiksi Entressen kirjasto ja Metropolia amkkirjasto Myös Tweettaavia kirjastonhoitajia löytyy muutamia, esimerkiksi Jyväskylän ammattikorkeakoulun kirjaston Teemu Makkonen ja Entressen kirjaston Jaakko Sanneman Twitter tarjoaa areenan kirjastonhoitajille, jotka haluavat henkilöityä työssään ja siten markkinoida kirjastoammattilaisten osaamista. Twitter eroaa Facebookista siten, että sinne syötetään hyvin tiiviitä ja informatiivisia, merkein rajattuja päivityksiä, joita seurataan eri käyttäjiltä. Twitteriä käytetään paljon erilaisten julkisuudenhenkilöiden elämän seuraamiseen. Twitter on verkostoitumisen työkalu. Tweettaamista tehdään paljon reaaliajassa erilaisista tapahtumista, mikä mahdollistaa uudentyyppisen uutisoinnin, mikä haastaa perinteisen median aseman: Twitter tarjoaa pääsyn vaihtoehtoisen uutisoinnin maailmaan. Samalla periaatteella toimii myös kotimainen Qaiku. 25

27 IRC-gallerian kautta tavoittaa hyvin nuoret, sillä sen käyttäjäkunta on hieman nuorempaa kuin esimerkiksi Facebookin. MySpace puolestaan sopii erilaisten tapahtumien areenaksi. Esimerkiksi Ruotsissa Tukholman kaupunginkirjastossa vuosina järjestetty Bibliotekspop, jolla on oma MySpace sivu osoitteessa Tukholman kaupunginkirjaston tavoin MySpacea voi hyödyntää erilaisten jatkuvien tapahtumien ennakkomarkkinointiin ja tapahtumien vakiinnuttamiseen. Toisaalta se on luontevampi areena tapahtumien talletukseen kuin esimerkiksi Facebook, joka myös sisältää mahdollisuudet ladata videokuvaa ja valokuvia. Yritykset ovat viime vuosina perustaneet runsaasti blogeja. Blogit soveltuvat ajatuksenvaihtoon ja organisaation mielenliikkeiden avaamiseen ja myös kirjastot ovat aktivoituneet blogikirjoittamisessa. Nopea testi hakukone Googleen osoittaa, että kirjastojen blogeja ei silti ole samassa määrin kuin Facebook-profiileja. Lapin maakuntakirjastolla on oma blogi osoitteessa ja Tuusulan kirjastolla osoitteessa Wikipediaan kannattaa päivittää perustiedot oman kunnan kirjastosta, sillä Wikipedian suosio tiedonhakukanavana on huima. Oheisein linkin alta aukeava Oulun kaupunginkirjaston sivu on hyvä esimerkki kirjaston sivusta Wikipediassa. Kirjaston kotisivu on perinteinen ja muodollinen tiedotuskanava, joka sopii asiatiedottamiseen ja kirjaston perustietojen esittelyyn. Kotisivujen kannalta keskeisintä on huomioida kirjaston saatavuuteen liittyvät tekijät. Kirjaston kotisivu on merkittävä tekijä, joka luo mielikuvia kirjastosta. Lapin kirjastoille avataan lähivuosina uusi, modernimpi verkkosivusto, joka sisältää sekä kirjaston kotisivut että aineistotietokannan. Kirjastot.fi-ammattikalenteri soveltuu alan sisäiseen viestintään, eli lappilaisten kirjastojen profiilin nostoon kansallisesti. Ammattikalenteria voi hyödyntää monipuolisesti niin tapahtumatiedottamiseen kuin oman alueen koulutustiedottamiseen. Kirjastot.fi -sivulla näkyminen on keskeistä, sillä viestiminen alan keskeisimmällä ammattifoorumilla kertoo aktiivisesta kirjastosta. Mitä enemmän kirjasto pitää ääntä itsestään, sitä kiinnostavammalta se vaikuttaa esimerkiksi kirjastoalan opiskelijoille. Lapin kansan verkkolehti on mahdollinen näkymisen kanava pohjoisille kirjastoille. Kulttuuritoimittaja Seija Lappalainen esitti mahdollisuuden Kirjastot ja media - 26

28 koulutuksessa saada kirjastoille näkyvyyttä painetun lehden sijaan Lapin kansan verkkoversiossa. Verkkolehdestä tulee lähivuosina tärkeä lisäarvoa tuottava väline myös Lapin kansalle, kun painettu lehti siirtyy tabloid-kokoon supistaen entisestään palstatilaa. Lappi.fi -portaali on yhteinen viestintä- ja markkinointikanava lappilaisille toimijoille. Portaali on Lappia koskeva yleistietopankki, jossa kirjastot voivat tuoda itseään esille tapahtumakalenterissa, JuttuNurkassa sekä Ajankohtaista Lapissa -uutispalstalla. Lappi.fiportaaliin on mahdollista saada tunnukset, joiden avulla sekä Ajankohtaista Lapissa että tapahtumakalenteri toimivat. Projektipäällikkönä Lappi.fi-hankkeessa toimii Eeva Helameri, joka antaa tarvittaessa lisätietoja portaalin käytöstä ja kertoo sen hyödyntämismahdollisuuksista YouTube on videopalvelu, johon kenellä tahansa on mahdollisuus ladata sisältöä ja jonka sisältö on kaikkien vapaasti katsottavissa. Kirjastot voivat ladata YouTubeen esimerkiksi tapahtumataltiointeja. Oheinen linkki vie Sellon kirjaston esittelyvideoon Kirkkonummen kirjastolla on YouTubessa kirjavinkkejä: Ylen YouTube-sivustoa käytetään paljon, joten se kannattaa vertailun vuoksi vilkaista osoitteesta On tärkeää näkyä siellä, missä ihmiset ovat ja tämä nykymarkkinoinnin ja sosiaalisen median pääperiaatteen Yle hallitsee hyvin. Kirjastokanavana lokakuun 2009 aloittanut Kirjastokaista on tuorein kansallinen panos kirjastojen yhteismarkkinointiin Suomessa. Kirjastokaistassa on mahdollisuus kuunnella radio-ohjelmia ja katsoa kirjasto- ja kirjallisuusaiheista, tuotettua videomateriaalia Kirjastokaista on ammattimaisesti toimitettu toisin kuin YouTube ja sen potentiaali audiovisuaalisena markkinointikanavana kannattaakin hyödyntää. Kirjastokaista on tätä kirjoittaessa varsin tuore palvelu, jolloin se ei yksin riitä markkinointikanavaksi kanava tunnettuuden ollessa toistaiseksi vähäinen. Mikäli Kirjastokaista siirtyy lähitulevaisuudessa YouTubeen, saavuttanee se kerralla myös suuremman yleisön. 5.3 Tavat mieltää asiakas: ikä, arvot ja kirjaston aineisto Ironista tai ei, markkinointihankkeesta ei toteutettu kirjaston asiakas- tai eikäyttäjätutkimuksia. Lappilaiset kirjastot palvelevat asiakkaitaan varsin laajalla alueella, 27

29 jolloin kirjastojen asiakastutkimuksen toteuttaminen ja lappilaisten jakaminen segmentteihin on vähintään haastava tehtävä. Päätös olla tekemättä tutkimusta asiakaskunnasta johtui pitkälti projektin alkuperäisen keston pakottamista tehtävärajauksista ja projektin näkökulmasta, mutta myös luottamuksesta kirjastoammattilaisten omaan intuitioon asiakkaistaan. Kirjaston mielikuvasta tehtiin kysely yläasteikäisille Salla Erhon Tuulta päin! - nuortenkirjastohankkeessa, jonka raportissa ja syksyisessä koulutuksessa perehdytään mielikuvakyselyn tuloksiin tarkemmin. Salla Erholta saa lisätietoja hankkeesta osoitteesta salla.erho@rovaniemi.fi. Markkinointihankkeessa kartoitettiin kirjastoammattilaisten näkemyksiä asiakaskunnasta, kirjaston potentiaalisista asiakkaista ja kirjaston ei-käyttäjistä. Kirjastojen henkilökunta arvioi oman kuntansa kirjaston ei-käyttäjät pitkälti samanlaisiksi. Useissa kirjastoissa nostettiin esille pienyrittäjät, jotka usein työskentelevät maatalouden alalla. Keski-ikäisiä miehiä ei juuri kirjastoissa näy, ja puutetta on myös nuorista. Merkittäväksi eikäyttäjäryhmäksi kirjastoissa katsottiin varakkaat ja myös päättäjät puuttuvat kirjastoista. Kirjastoissa ajateltiin myös, että vanhempi maatalousväestö kokee lukemisen usein ajanhaaskaukseksi, jolloin kirjaston käyttämättömyys on rakentunut syvälle asenteisiin. Kirjaston käyttämättömyyden syiksi kirjastolaiset arvelivat myös pitkiä välimatkoja palvelun ääreen sekä nykyajalle tyypillistä kiirettä ja ajanpuutetta. Segmentointi on perusteltua paremman ja taloudellisemman palvelusuunnittelun kannalta. Segmentointi tarkoittaa asiakaskunnan jakamista keskenään heterogeenisiin ryhmiin, joissa asiakkailla on jokin yhteinen piirre (Markkinointisuunnitelma kysyntä, kilpailu ja segmentointi, hakupäivä ). Kirjastot jakavat asiakaskuntansa segmentteihin usein ikään perustuen. Lähes kaikki kirjastot ympäri maata toimivat samoin. Karkea segmentointi näkyy selkeimmin osastojaoissa, jotka usein noudattavat samaa periaatetta erillisine musiikkiosastoineen ja lasten- ja nuortenosastoineen. Terry Kendrickin mukaan usein kirjaston asiakassegmentoinnin sanelee kirjaston aineisto ja kokoelma, ikäryhmät, käyttö ja tarve. Segmentointia on tehty Kendrickin mukaan melko ansiokkaasti intuition perusteella. (2006, 68.) Suomalaisissa kirjastoissa usein on käytetty Kendrickin mainitsemia segmentointitapoja sekaisin. Samassa kirjastossa voi olla sekä lastenosasto että oma osastonsa lehdille ja vaikkapa Lappi-aiheiselle kirjallisuudelle. Se onkin osaltaan perusteltua, sillä ikä yksin ei kerro juuri mitään persoonasta, arvoista ja elämäntyylistä

30 vuotias voi olla iästään huolimatta pikkuvanha ja kiinnostunut esimerkiksi sotalaivoista, tai 40-vuotias korkeasti koulutettu toimitusjohtaja voi olla innostunut samaan aikaan sekä vuorikiipeilystä että käsitöistä ja japanilaisesta haikusta. Aineistoon pohjautuva segmentointi on toisaalta objektiivisempi kuin täysin ikäluokkiin tai elämäntyyliin perustuva tapa. Muutamissa suomalaisissa kirjastoissa on päädytty sivukirjastojen osalta alueellisiin segmentteihin. Esimerkiksi Rovaniemellä suuntaus on se, että Korkalovaaran lähikirjasto keskittyy enenevässä määrin senioreihin, Ounasrinteen kirjasto puolestaan profiloituu maahanmuuttajiin. Tällaisissa yksiköissä palvelujen suunnitteluun kannattaa uhrata aikaa, sillä on edullisempaa kohdentaa palvelut tarkasti tiettyihin asiakasryhmiin kun suunnata samaa kaikille. Helmet-kirjastot ovat segementoineet esimerkiksi Entressen ja Sellon kirjastojen toimintakonseptit ja Kirjasto 10. Singaporessa sijaitseva puolestaan on vuotiaiden lifestyle-kirjasto, tutustu osoitteessa luvulla markkinoinnissa yleisesti on hyödynnetty paljon arvoja ja elämäntapaa mittaavaan VALS-tutkimukseen (values and lifestyles) perustuvaa segmentointia. Paljon kaupallisessa maailmassa käytetty VALS on hyvä segmentoinnin pohja myös kirjastoille, mutta tutkimustulosten käyttö edellyttää melkoista rahallista panostusta, sillä RISCmonitorin tutkimustulokset ovat maksullisia. (RISC_Future_Trends_Suomi_09pdf. Hakupäivä ) Terry Kendrick puoltaa elämäntyyliin pohjautuvaa segmentointia, sillä hänen mukaansa se on keino integroida kirjasto aidosti elämään ja muutoksia elämäntyylissä täytyy Kendrickin mukaan seurata aktiivisesti. Kirjaston täytyy tarjota jotain niille, jotka tulevat kirjastoon kirjaston itsensä vuoksi, mutta myös niille, jotka piipahtavat kirjastossa esimerkiksi kiireisen ostoreissun yhteydessä. Kirjaston palveluiden tulisi heijastaa käyttäjien elämäntyyliä. (2006, 74.) Lapin kirjasto -ryhmällä parhaillaankin käytössä oleva yhteinen kirjastokortti vastaa todennäköisesti usean pitkiä matkoja matkaavan työssä käyvän pohjoisen kirjastonkäyttäjän aitoon tarpeeseen sen lisäksi, että yhteisöjen ja yritysten sopeutuminen nykyihmisen liikkuvaan elämäntapaan ylipäätään on trendikästä ja osoittaa organisaation olevan ajan tasalla. Helmet-kirjastojen kokeilu verkkokirjastosovelluksesta Applen iphoneen on vastaavasta syystä tärkeä. Lisää kokeilusta osoitteessa 29

31 Markkinointihankkeessa mietityt markkinointijipot on suunnattu muutamille asiakasprototyypeille, joita kussakin kirjastossa voi keksiä lisää. Koska tämä brändikäsikirja ei kata kaikkea, kannattaa harkita kohderyhmien palvelusuunnittelun hankkeistamista. Terry Kendrickin teos Strategic marketing plans that really work: a toolkit for libraries (2006) on esitelty tarkemmin vaihtoehtoisia tapoja kirjastojen asiakassegmentointiin. 5.4 Esimerkkejä asiakasprofiileista Tässä alakappaleessa esitellään muutamia esimerkkejä persoonaryhmistä eli asiakasprototyypeistä. Ne ovat eräänlaisia persoonallisia yleistyksiä, stereotyyppejä lappilaisen kirjaston asiakaskunnasta, joita kirjastoissa voi kehitellä eteenpäin. Asiakasprototyyppejä voi käyttää hyödykseen kirjaston palvelujen ja tiedottamisen suunnittelussa ja esimerkiksi tapahtumien kehittämisessä. Asiakasprototyyppien kehittely on hyödyllistä, sillä se mahdollistaa asiakaspalvelussa kertyneen asiakastuntemuksen käytön. Toisaalta asiakasprototyypit mahdollistavat syvällisemmän luotauksen segmenttiin kuin karkea maahanmuuttajat, lapset, nuoret -tyyppinen segmentointi. Ryhmitellessä ihmisiä esimerkiksi kategoriaan nuoret tulee harvoin miettineeksi eri alakulttuureja ja viiteryhmiä. Sen sijaan asiakasprofiloinnin yhteydessä arvoja ja asenteita tulee miettineeksi ikään kuin automaattisesti; motiivit kun perustuvat muihinkin kuin esimerkiksi demografisiin tekijöihin (ikä, sukupuoli, koulutus, uskonto jne. ns. kovat tiedot). Asiakasprofiilit ovat kirjastolle itselleen tueksi. On erilaisia tapoja käyttää kirjastoa, mutta näille tavoille on myös yhteisiä nimittäjiä. Ohessa on karkeita, arkitietoon perustuvia asiakasprofiileja sekä kirjaston käyttäjistä että ei-käyttäjistä kuvaamaan sitä, millaista tietoa persoonaryhmistä on hyvä kerätä. Huomaatte, että esimerkit kaikessa keinotekoisuudessaankin auttavat ymmärtämään kunkin persoonaryhmän potentiaalista kirjaston käyttöä ja ei-käyttöä Sakari, 55-vuotias pienyrittäjä Sakari on 55-vuotias pienyrittäjä (sahayrittäjä) Tervolan tienoilta, asuu suuressa omakotitalossa, eikä häntä juuri kirjastossa näy. Hän on pienyrittäjänä kiireinen ihminen, eikä aikaa ole ylimääräiseen höpötykseen. Sakarilla ei ole korkeakoulututkintoa, mutta hän arvostaa koulutusta. Hänellä on monilapsinen perhe ja hän edustaa perinteistä 30

32 suomalaista, hieman vanhoillistakin arvomaailmaa. Työtä hän arvostaa kovasti ja hän toivoo vanhimmasta pojastaan jatkajaa yritykselleen. Sakarin vaimo hoitaa lapsia kotona ja toisinaan myös naapureidensa lapsia. Rouva on kätevä käsitöissä. Perhe kannattaa keskustaa ja isäntä on aktiivinen kunnallispolitiikassa. Hän toimii päättäjänä, niin kuin moni hänen tuttavansa. Niinpä politiikkaa tehdään toisinaan myös valtuustosalin ulkopuolella. Perhe on vanhoillislestadiolainen. Sakari hirvestää ja pitää muutenkin ulkoilusta. Kaupunkimaiset kulttuuririennot eivät ole hänen kiinnostuksensa kohteita. Sakarin on tarkoitus edustaa selkeää asiakasryhmää Tervolassa. Näiden tietojen perusteella kirjasto voi miettiä mikä on oikea tapa lähestyä Sakaria. Meri-Lapin kirjastojen miestenillat voivat olla todennäköisin kirjaston tapahtuma, mihin Sakarin saa. Koska hän on kiireinen, ei hänelle kannata markkinoida kirjastopalvelua kulttuuripalveluna, vaan käytännöllisenä arjen tukijana. Toisaalta kirjasto asiatiedon ja perinteen paikkana voi vedota Sakariin. Häntä ei tavoita Facebookista, eikä välttämättä radion avulla. Paikallislehteä hän sen sijaan lukee ja käyttää keskimäärin kerran viikossa internetiä asioiden hoitamiseen. Sakarin tapauksessa kirjaston kannattaisi tiedottaa palveluistaan (satutunnit ja muut lastenkirjastotyöhön liittyvät) erityisesti hänen vaimolleen, joka todennäköisesti vastaa perheen vapaa-ajasta ja arjen sujumisesta Eeva, 17, itsenäinen trendinuori Eeva asuu Sodankylässä ja haaveilee opiskelupaikasta Oulun yliopistossa. Eeva käy lukion viimeistä luokkaa ja on kiinnostunut vaatesuunnittelusta, pitää salaa mangasarjakuvista ja pop-musiikista. Eevan lempikirjoja ovat Stephanie Meyerin vampyyrikirjat, jotka hän ostaa pokkareina Sodankylän Info-kirjakaupastq. Eevan perhe asuu Inarissa ja siksi hän toisinaan tuntee olonsa hyvin yksinäiseksi. Saamelaiset juuret ovat hänelle ylpeyden aihe, vaikka hän halusi ottaa kotipaikkakuntaansa etäisyyttä lähtemällä lukioon muualle. Hän on kiinnostunut saamelaisuudesta ja saamelaisten asemasta ja hän on aktiivinen myös lukion tuutortoiminnassa. Eeva käy kirjastossa silloin tällöin, mutta haluaisi paikan, missä kokoontua kotoisasti muiden nuorten kanssa. Eeva mesettää koulukavereidensa kanssa ja käyttää Facebookia. Hän lukee muotiblogeja ja harmittelee, ettei lukiolaisen rahoilla ostella Marc Jacobsin kenkiä. Onneksi on sentään siskon tekemät valkoiset nutukkaat, jotka ovat yhtä arvokkaat. 31

33 Eeva on mielenkiintoinen edustaessaan samalla sekä valtaväestöä että etnistä vähemmistöä. Saamelaisnuoriso on herännyt kulttuurinsa kokemiseen ehkä eritavoin kuin vanhempansa ja nuorten parista on noussut viime vuosina kansallisesti merkittäviä nuoria taiteilijoita Niillas Holmbergistä Tiina Sanilaan ja Sombyyn. Lapin kansaan tiivistetyn Kansallisen nuorisotutkimuksen 2010 mukaan nuoret ovat nykyisin yllättävän ideologisia. Halu vaikuttaa purkautuu tutkimuksen mukaan kulutuksen kautta, ei järjestötoiminnan tai politiikan. Luovuus ja hyvinvointi ovat nuorille tärkeitä arvoja ja he kritisoivat vanhempiensa arvomaailmaa liian rahakeskeiseksi: tämän pohjalta voi miettiä myös kirjaston palvelusuunnittelua ja markkinointia. Eeva ei välttämättä huomaa tulla kirjastoon, kun hänellä on vapaa-aikaa. Kirjaston käyttämättömyys ei johdu siitä, etteikö hän pitäisi kirjastosta. Kirjasto on vain helppo unohtaa, sillä se ei ole esillä missään, missä Eeva viettää aikaansa. Siksi kirjaston täytyisikin näkyä odottamattomissa paikoissa, miksei toisinaan vaikkapa nuorisotilalla. Eevaa voi tavoitella kirjastoon järjestämällä Lapin taidetoimikunnan ja saamelaisten kulttuurineuvoston kanssa yhteistyössä esimerkiksi bänditapahtuman tai maltillisemmin esimerkiksi käsityöklubin. Tuo oma käsityösi ja ole yksin yhdessä. Olisiko Eeva kiinnostunut vetämään kirjallisuuspiiriä internetissä nuorille? Haluaisiko hän kirjoittaa kirjaston blogille tai Facebookiin tai kenties uudelle verkkosivustolle kirjavinkkejä? Marja, 50, kulttuuri-intoilija Marja asuu Savukoskella ja toimii siellä luokanopettajana. Hän harkitsee väitöskirjan tekemistä, sillä pitää haasteista. Marja muutti Lappiin Pirkanmaalta erotessaan aviomiehestään. Aiemmin Marja toimi rehtorin viransijaisena Ylöjärvellä. Marja on aktiivinen kulttuurinkuluttaja ja on erityisen kiinnostunut kuvataiteesta ja klassisesta musiikista. Marja on innokas sisustaja ja viettää mielellään aikaansa sormet mullassa. Lisäksi hän pitää kansanmusiikista ja on äskettäin innostunut elokuvista. Marjan vähäinen vapaa-aika täyttyy kulttuuri- ja puutarhaharrastuksesta. Marja pitää hyvästä ruuasta ja viinistä ja kestittää vieraita mielellään. Kesälomilla hän lähtee parhaan ystävänsä kanssa kaukomatkalle tai interrailille. Marjan profiili on melko realistinen, sillä keski-ikäiset naiset ovat kulttuuripalvelujen suurkuluttajia. Marja käyttää kirjastoa niin arjessa kuin opettajan roolissa ja kirjaston pitäisi 32

34 pystyä tarjoamaan sopivaa palvelua molemmissa tapauksissa. Marja innostuu todennäköisesti pienistäkin kirjaston edesottamuksista ja kokeiluista, on todennäköisesti kirjaston fani Facebookissa. Hän on huomannut Facebookista muutaman hyvän lukuvinkin, mutta hänet myös yllättää tieto siitä, että kirjastolla on muitakin kuin lasten dvdelokuvia. Asiakkaana Marja on perinteinen kanta-asiakas: vaativa, mutta kannattava. Kanta-asiakkuuden ylläpitämiseksi Marjan kiinnostusta voi ylläpitää juuri kehittämällä lisäarvoa tuottavia mausteita palveluun. Juuri hän seuraa kiinnostuneena kirjaston uusia edesottamuksia ylipäätään (kirjanmerkeistä vaikka kirjaston omaan blogiin), myös niitä joilla tavoitellaan ei-käyttäjiä Raija, 49, mukavuudenhaluinen duunari Raija on vuosikymmeniä sitten torniolaistunut sodankyläläinen, joka työskentelee toimistosihteerinä paikallisessa energiayhtiössä. Raijalla on aikuisikää lähentelevät lapset ja aviomies, joka on autonkuljettaja. Raija pitää viihdemusiikista ja hän kiertää miehensä kanssa kesäaikaan ahkerasti tanssilavoja. Joskus hän lainaa salaa poikansa mp3-soitinta lenkille. Perheellä on lomaosake Levillä, sillä Levi-hotellissa on parhaat tanssiyhtyeet. Maaliskuussa Raija ja aviomies matkustavat usein Espanjaan. Raija nauttii iltaisin lenkkeilystä ja televisionkatselusta. Hän lukee tilaamiaan sisustuslehtiä ja terveyslehtiä. Kun jää kunnolla aikaa, Raija lukee kavereidensa suosittelemia romaaneja. Chick-lit, romanttinen kirjallisuus ja dekkarit ovat Raijan mieleen. Lapista kertovat romaanit ovat hänestä mielenkiintoisia. Raijan työ on joskus hyvin vaativaa, jolloin hän palautuu stressistä parhaiten tekemällä käsitöitä ja katsomalla romanttisia komedioita tai kotimaisia viihdeohjelmia. Raija on arvoiltaan käytännönläheinen ja perinteitä kunnioittava. Raijan elämäntapa on vakiintunut ja hän on mukavuudenhaluinen sekä kotona että töissä. Hän ei välttämättä kiinnostu kirjaston perinteisistä tehtävistä, eikä hän välttämättä seuraa kirjaston sosiaalista mediaa, mutta hänet voi koukuttaa kirjastoon ehkä paremmin tapahtumien avulla. Runo- ja kirjallisuustapahtumat eivät Raijaa välttämättä innosta, mutta esimerkiksi erilaisten yhteistyökumppaneiden kanssa järjestetyt naistenillat voisivat saada hänet kirjastoon. Kirjaston kannattaa kertoa aktiivisesti Raijan suosimien kauppojen ja kahviloiden seinällä palveluistaan, kuten elokuvakokoelmastaan. Raijan tavoittaa tapahtumiin Radio Perämeren tai Lapin radion ja paikallislehtien avulla. Toisinaan suorajakeluna tapahtuva ilmoitus kirjastopalveluista saa Raijan harkitsemaan käyntiä kirjastossa. 33

35 5.4.5 Esa, 39, sporttinen Lapin reissaaja Esa on kotoisin Järvenpäästä ja hänellä on mökki Ivalon lähettyvillä. Esa on perheetön korkeasti koulutettu insinööri, jonka vapaa-aika kuluu helposti urheiluharrastuksissa. Lomat (silloin kun niitä ehtii pitää) hän viettää mökillään Lapissa, kevättalvi menee lasketellessa ja kesäaika kalastellessa. Esa on tekniikkaintoilija ja hän seuraa erityisesti mobiilitekniikkaa työnsä puolesta. Hän satsaa mielellään uusiin kojeisiin aina kameroista stereosysteemeihin, sillä teknologia hänen filosofiansa mukaan parantaa elämänlaatua ja lisää mukavuutta. Esalla on usein jokin uusi trendivempain ensimmäisenä tuttavapiirissään. Esa elää kiireistä elämää ja viettää aikaa mielellään itsekseen. Esa saattaa löytää lappilaisesta kirjastosta paremmin uutuusaineistoa kuin kotipaikkakunnaltaan. Hän seuraa lomapäivinään mielenkiinnolla kotiseutunsa tapahtumia ja mikäs sen kätevämpää kuin käyttää siihen tarkoitukseen E-press- tai Press Displaypalvelua. Kirjaston kannattaa kerätä tiloihinsa perus matkailutietoa Lapista, kuten esitteitä ja karttoja. Mikäli kunnasta puuttuu turisti-informaatiotoimisto, on kirjasto todennäköinen paikka, josta näitä tietoja tullaan hakemaan. Esan tavoittaa verkkosivujen kautta, joten on syytä kiinnittää huomio kirjaston verkkosivujen asiakaslähtöisyyteen. Aukioloajat ja yhteystiedot kannattaa laittaa suosiolla etusivulle. Antaisiko Esa luvan tekstiviestimainontaan? Joissain kunnallisissa sähköpostijärjestelmissä järjestelmä mahdollistaa sms-viestien lähetyksen. Sesonkikausina Esalle ja muille kirjastoon rekisteröityneille lomalaisille kannattaa lähettää tekstiviestitse tietoa kirjaston uusista tuulista, esimerkiksi E-pressin käyttöönotosta. Esaa ja muita matkailijoita voi tavoitella myös lappi.fi-portaalin avulla. Kirjaston kannattaisi Esan suhteen miettiä mobiilipalvelujen kehittämistä Lauri, 25, urbaani metsänuori Lauri asuu Rovaniemellä ja opiskelee Lapin yliopistossa luovia aloja. Hän on kotoisin Turusta, mutta koska ei päässyt Taideakatemiaan, päätyi Lapin yliopistoon. Lauri käy toisinaan luentojen jälkeen iltapäiväoluella, niin kuin tottui tekemään Turussa töiden jälkeen. Toisaalta hän nauttii luonnon läheisyydestä ja siitä, että hänen kotoaan pääsee 15 minuutissa Ounasvaaralle. Lauri järjestää aktiivisesti opiskelijatapahtumia ja on itsekin menevä, perinteinen citysinkku-kulttuurin edustaja. Hän pitää Rovaniemen urbaanista 34

36 maaseutuhengestä. Lukemista Lauri ei harrasta muutoin kuin netissä. Laurilla on iphone ja hän tweettaa ahkerasti. Kitaransoittoharrastus on Laurin ainoa varsinainen harrastus. Laurin tapaus on Rovaniemellä yllättävän yleinen. Rovaniemi on korkeakoulukaupunki, mikä näkyy katukuvassa erityisesti kampusalueilla Rantavitikalla, Viirinkankaalla ja Ounasrinteellä. Opiskelijat suosivat erityisesti retrohenkistä Kahvila Kauppayhtiötä, joka on suosittu tapahtuma-areena. Tapahtumia on viikottain muuallakin ja Rovaniemen rautatieaseman ravintola toimii esimerkiksi taideopiskelijoiden (joita on kaupungissa runsaasti) virallisena juhlapaikkana. Lauri kavereineen seuraa kaupungin tapahtumatarjontaa melko vähän paikallislehdestä, sen sijaan hän bongailee tapahtumajulisteita kadunvarsilta. Erityisen tärkeä kanava nykyisin on Facebook-ryhmä Suur-Rovaniemen kulttuurielämä. Kirjasto voi tavoitella Lauria omien Facebook-sivujensa avulla ja tiedottamalla esimerkiksi Suur-Rovaniemen kulttuurielämä -ryhmässä. Esimerkkinä Laurille suunnatusta tapahtumasta on Rovaniemen kaupunginkirjaston Kahvila Kauppayhtiössä järjestetty kokeilu Kirjasto goes pop. Tapahtumassa esiteltiin sarjakuvia, musiikkia ja elokuvia kahvila Kauppayhtiöllä. Tarkoitus oli testata, kuinka kirjastopalvelut soveltuvat totutun kirjastotilan ulkopuolelle ja paikaksi valittiin yliopisto-opiskelijoiden ja lukiolaisten suosima retrokahvila Kauppayhtiö Rovaniemen keskustassa. Tapahtuma herätti jonkin verran median kiinnostusta ja paikalle saatiin valokuvaaja Lapin kansasta mikä on kirjaston järjestämissä tilaisuuksista harvinaista. Sen sijaan massiivista yleisöryntäystä tapahtumaan ei ollut, mutta tempaus keräsi alkuvaiheessa noin 30 kuulijaa. Tapahtumaa markkinoitiin kirjaston omilla Facebooksivuilla ja Kauppayhtiön Facebook-ryhmässä. Lisäksi mainoksia vietiin eri puolille Rovaniemen keskustaa. Perinteiset tiedotuskanavat huomioitiin myös radiosta lehtiin ja kirjaston omiin kotisivuihin. Tapahtuman soittolista löytyy liitteenä ja julisteet löytyvät Lapin kirjastojen intrasta davvin.ningistä Liisa, 70, virkeä seniori Liisa asuu Ivalossa ja hänen harrastuksiinsa kuuluu pyöräily ja luontoharrastukset. Liisa jäi leskeksi 10 vuotta sitten. Jälkikasvu asuu Rovaniemellä ja Oulussa. Käsitöitä Liisa tekee iltaisin television ääressä. Liisa on terve ja hän arvostaa muissakin aktiivista otetta elämään. Liisa on eläkeläisyhdistyksen aktiivi ja hän käy myös taiteilijakerhossa. Liisalla ei ole aikaa lukea, eikä hän ole käynyt kirjastossa aikoihin. Puutarhanhoito kiinnostaisi Liisaa, 35

37 mikäli siihen olisi aikaa. Liisa ei ole ollut järin kiinnostunut tietokoneiden käytöstä, mutta haluaisi tietää mistä nuoriso nykyisin puhuu. Liisa on haasteellinen potentiaalinen asiakas, sillä hänen aikansa kuluu pitkälti kodin ulkopuolisissa harrastuksissa. Kirjasto ei voi vaikuttaa siihen, miten Liisa priorisoi harrastuksiaan: voi olla, ettei kiireinen Liisa koskaan tule kirjastoon. Kaunokirjallisuuden markkinoinnilla Liisaa ei todennäköisesti kirjastoon tavoita, mutta sen sijaan kokeilemisen arvoista olisi järjestää jotain toiminnallista, esimerkiksi yhteistyössä paikallisten seurojen, apteekin ja vapaa-aikatoimen kanssa järjestetty terveysilta. Myös monipuoliset teemanäyttelyt, jotka sisältävät kirjallisuuden lisäksi muutakin, ovat mahdollisia Liisan kiinnostusta herättäviä markkinointitapoja. Liisan voi tavoittaa kirjastoon markkinoimalla ja tiedottamalla palveluista hänen harrasteryhmiinsä. Liisan atk-taidot ovat vähäiset, mutta eläkeläisyhdistyksen kanssa yhteistyössä suunniteltu täsmäkoulutus tietokoneen ja internetin käytön perusteisiin voisi olla paikallaan. 5.5 Fiksusti trendikkäitä tapahtumia Lapin kirjastoille Yhteisen tapahtumakalenterin tarkoitus on lisätä kirjaston tunnettuutta kunnassa ja vahvistaa nykyisten kirjaston asiakkaiden suhdetta kirjastoon. Tässä on esimerkkejä eri vuodenaikojen tapahtumista. Muutamia tapahtumia on kokeiltu markkinointihankkeessa, mutta ympäri maakuntaa kirjastot järjestävät hyviä tapahtumia, joita on syytä monistaa muuallekin. Eräs markkinointihankkeen tarkoituksista oli koostaa maakunnan kirjastojen kokeiluja yhteen ja siten yhtenäistää ja kehittää kirjastojen jo olemassa olevaa markkinointia. Tapahtumakalenteri sisältää tapahtuman, kohderyhmän ja tiedotuskanavat. Lasten ja nuorten tapahtumista kuullaan todennäköisesti Salla Erhon Tuulta päin! - hankkeessa. Oheiset tapahtumat on kehitelty kirjastoissa jo kokeilluista tapahtumista pilke silmäkulmassa. Kohderyhminä ovat lappilaisten kirjastojen leikkimieliset asiakasprofiilit. Asiakasprofiilit ovat apuna tapahtumasuunnittelussa, sillä niiden avulla voidaan luoda tapahtumia suoraan kohderyhmästä käsin. Tällöin on ehkä suurempi mahdollisuus saada oikea ryhmä kiinnostumaan tapahtumasta, kun se on jo valmiiksi räätälöity. Tapahtumajärjestämisen opas löytyy esimerkiksi Arla-instituutin sivuilta osoitteesta Toinen 36

38 tutustumisenarvoinen opas löytyy osoitteesta 37

39 Vuodenaika Tapahtuma Kenelle Tiedotuskanavat Yhteistyötahot perinteisten medioiden lisäksi koulut, ilmoitustaulut, kyläkeskukset, Pakkastalvi Cosplay-päivä sarjakuvafanit, liveroolipelaajat, Japanifanit Taikalamppuverkosto, läänintaiteilijat, nuorisotoimi Kevättalvi/kevät Kulttuurimarket: kulttuurituotteita kaupan markettimaisessa ympäristössä kulttuuri-intoilijat perinteisten medioiden lisäksi kirjaston Facebooksivut muu kunnallinen kulttuuritoimi: paikalliset teatteriryhmät, kuorot jne. Kesäaika Lautapelikerho: kirjastoon rohkaistaan harrastamaan omaehtoisesti, tarjotaan tilat ja kenties jotain purtavaa urbaanit metsänuoret, itsenäiset trendinuoret perinteisten medioiden lisäksi Facebook, kadunvarsijulisteet, aktiivinuoret puskaradio kunnan omat vapaat tapahtumanjärjes täjät, kerhot jne Kirjastojumppa Kaikki perinteiset mediat kunnan liikuntatoimi, paikalliset kuntosaliyrittäjät Koulusyksy Sukkaklubi: säännöllinen neulontapiiri, kevyttä teemaa tai ohjelmaa Mukavuudenhaluisille, nostalgiannälkäisille, kaikenikäisille Marttojen sidosryhmät, kirjaston sidosryhmät Martat Elävät kirjat kansainvälisille Maahanmuuttajatoi mistojen puskaradiot, perinteinen + uusi media Maahanmuuttaja toimistot, ELYkeskus 38

40 Kirjasto goes pop: pop-vinkkausta kahvilassa urbaanit metsänuoret, uudet opiskelijat mainokset oppilaitoksissa, Facebook groups paikalliset kahvilayrittäjät ns. trendipaikat, kunnan omat vapaat tapahtumanjärjes täjät esim. opiskelijajärjestöi stä Kaamosaika Kirjasto kaamosta vastaan: kirjastosta valoa kaamokseen, kirjavinkkausta kaikille, erityisesti kulttuuri-intoilijoille ja virkeille senioreille perinteiset mediat, markettien aulat + ilmoitustaulut kirjastolaisten omat verkostot: eri alojen himoharrastajat jne: asiakkaatkin vinkkaamaan Joulunaika Hyssyttelypäivä: joulunodotusta ja käsityöperinnettä kaikille, erityisesti kulttuuri-intoilijoille ja virkeille senioreille perinteiset mediat, ilmoitustaulut Martat, paikalliset käsityöyrittäjät ja -harrastajat 5.6 Tuotepaketti Designyritys Mieland suunnitteli lappilaisten kirjastojen visuaalisen ilmeen. Suunnittelutyön lähtökohtana oli tuote, joka sopii yhtälailla asiakasmyyntiin ja kirjastojen henkilökunnalle. Lapin kirjasto -printin on tarkoitus kertoa lappilaisen kirjaston olemuksesta asiakkaille. Tunturimaisema kuvastaa lappilaisuutta, katkoviivat ja kilometrit kirjastojen välimatkoja ja hymynaama kirjastohenkilöstöä. Värimaailma kuvastaa keskiyön aurinkoa. Tuotepakettia voi soveltaa kirjastojen markkinointitarkoituksiin monin tavoin. Lapin kirjastot -tuotepakettiin kuuluvaa kirjaston poistomateriaalista askarreltavaa tuotetta voi hyödyntää kirjaston kaikkien tapahtumien, erityisesti lasten ja nuorten tapahtumien yhteydessä: Askartele oma kirjastotuote/kirjastodesign! Mielandin suunnittelemaan tuotepakettiin kuuluu pitkä naisten t-paita, perusmallin t-paita, autoraappa, avainnauha, työkaluvyö, kirjastokassi sekä muistikirja. Tuotekuvasto hintatietoineen löytyy davvin.ningistä ja tarvittaessa se voidaan lähettää sähköpostiin. Markkinointihankkeen projektityöntekijä on luonut muutamia word-malleja, joita kirjastot voivat vapaasti käyttää ja muokata. Pakettiin kuuluu kirjastoesite, vinkkauspohja (asiakas suosittelee) ja kirjanmerkki. 39

41 5.7 Verkkopalvelut Markkinointihankkeessa keskityttiin ideoimaan verkkopalveluja kirjastojen tiedotustarkoituksiin ja käytännössä testattiin blogeja, Ningiä, wikiä ja Facebookia. Lappilaisten kirjastojen asiakasverkkoliittymän kehittämiseen on haettu jatkohanke, jossa ratkaistaan asiakasverkkoliittymän sisällöt ja todennäköisesti alusta. Jatkohanke alkaa syksyllä Lapin kirjastojen yhteinen asiakasverkkoliittymä tulee olemaan yhdistelmä kirjaston kotisivuja ja aineistotietokantaa. Uuden asiakasverkkoliittymän myötä kirjastot luopuvat omista kotisivuistaan ja saavat käyttöönsä uusia tapoja esitellä kirjaston toimintaa ja kokoelmia. Uusi verkkopalvelu tulee olemaan ensimmäinen Lapin kirjastojen yhteinen markkinointikeino. Se osoittaa konkreettisesti, että kirjastomme pysyvät ajan hengessä. Hyviä esimerkkejä uudentyyppisistä kirjastojen verkkopalveluista ovat Uumajan alueen kirjastojen yhteissivut Ruotsissa ja Kyyti-kirjastojen drupalpohjainen sivusto Lapin kirjastojen yhteisen sivuston on tarkoitus olla kirjastokimpasta riippumaton. Luettelointitietojen avaamisen mahdollisuutta tarkastellaan jatkohankkeessa. Tämä mahdollistaa kirjastojen monipuolisemman markkinoinnin, sillä se mahdollistaa läsnäolon muuallakin kuin kirjaston omassa kontekstissa: siellä missä ihmiset ovat. Helmetkirjastojen datan avaamisesta voi lukea lisää Labs.kirjastot.fi:n blogista osoitteesta Hyvänä johdatuksena aiheeseen toimii Seppo Verhon artikkeli, joka löytyy osoitteesta Kannattaa tutustua Kansalliskirjaston KDK-hankkeeseen osoitteessa Kirjastojärjestelmistä tehtyyn yleiskatsaukseen (sivuaa myös verkkopalveluja) voi tutustua osoitteessa Asiakasverkkoliittymän markkinointiin tarvitaan erillinen markkinointisuunnitelma, jossa huomioidaan mahdollisesti myös maksulliset markkinointikeinot. Asiakasverkkoliittymähankkeen puitteissa voidaan pohtia myös e-aineistojen ja muiden verkkopalveluihin liittyvien työkalujen rooleja ja markkinointia. 40

42 5.8 Mitä viestimme? Esimerkkejä mainoslauseista On tärkeää kertoa asiakkaillemme kirjastomme vahvuuksista ja sellaisella kielellä, joka avautuu asiakkaille. Asiakas haluaa kuulla hänelle palveluista koituvan hyödyn. Miksi mennä kirjastoon hakemaan kirjoja eikä vertaisverkkoihin internetissä? Kirjasto on kuntalaisten yhteinen kokoelma, jota kaikki saavat käyttää vieläpä laillisesti. Asiakasnäkökulma on otettava mukaan kaikkeen asiakasviestintään. Emme siis puhu hyödyistä meidän kirjastolaisten näkökulmasta, vaan potentiaalisen asiakkaan. Tähän kappaleeseen on kehitelty määritelty lappilaisen kirjastojen markkinoinnin peruspilareista kumpuavia markkinointiviestejä. Viestejä voi suunnata kohderyhmien mukaan ja tilanteiden mukaan eri tarkoituksiin esimerkiksi kirjanmerkkeihin, esitteisiin ja julisteisiin. Kirjastomarkkinointiin voi ottaa mukaan muutaman yleisen suomalaisen kirjastobrändin itsestäänselvyyden, vaikka tässä projektissa on pyritty miettimään myös muita lähtökohtia markkinoinnin suuntaviivoiksi. Kirjasto voi erottautua niin kutsutuista kilpailijoista (muut vapaa-ajan palveluja tuottavat, internet jne.) korostamalla lainauksen hyötyjä, joita ovat luonnollisesti maksuttomuus ja puhdas omatunto (oikeus valmistaa laillisesti omaan käyttöön kappaleet valtaosasta kirjastoaineistoa). Ongelma: rajaton mahdollisuus tuhlata ilman suurta setelinippua. Ratkaisu: kirjasto. Ainoa paikka missä voit olla ahne tuhlaamatta rahojasi Kotisi ohessa toinen maksuton ajanviettopaikka Markkinointilupauksissa voidaan korostaa myös kirjastossa asiointia kokemuksena ja elämyksenä. Kirjastoon kannattaa tulla, sillä se on itsessään hieno paikka, ainutlaatuinen palvelulaitos. Kirjasto on alhaisimman kynnyksen kulttuurilaitos, mitä myös on hyvä painottaa. Kirjasto on niin arjessa kiinni, ettei sitä välttämättä edes mielletä kulttuuripalveluksi, johon erikseen mennään nauttimaan kulttuurista. Valohoitoa kirjastosta! Aikakone on keksitty. Kokeile lähimmässä kirjastossasi. Irtiottoja arjesta kirjastossa. Tervetuloa hyllyjesi ääreen 41

43 Kirjasto on näköisesi palvelu Markkinoinnin suuntaviivoiksi voidaan nostaa SWOT-analyysin perusteella edelleen kirjastojen välinen verkosto ja siten periaatteessa yhteinen kokoelma. Asiakkaalle koituva hyöty tästä on se, että hän saa tarvitsemansa aineiston muutamassa päivässä toisesta kirjastosta kotikirjastoon. Verkosto on vahva riippumatta kirjastokimpasta, johon kuuluu. Alueellinen yhteistyö on ollut kirjastotyön keskeinen osa jo vuosikymmeniä. Verkosto tuottaa kirjastolaisille useita hyötyjä, esimerkiksi yhteisiä seminaareja ja koulutuksia. Sen ansiosta myös toisen paikkakunnan kirjastoa on helppo lähestyä. Yhteistyötä tehdään niin projekteissa, kuin päivittäin esimerkiksi luettelointiasioissa. Verkosto toimii luontevasti, eikä mikään kirjasto ole yksin. 21 kirjastoa ulottuvillasi tai Lapin kirjastot sinun apunasi Jossain määrin saa korostaa sitä, että toisin kuin esimerkiksi internetillä tiedonhakukanavana, kirjastolaitoksella on pitkät perinteet. Varjopuolena on kuitenkin se, että perinteellä markkinoiminen nostaa kirjaston käyttökynnystä entisestään niille, jotka eivät sinne muutenkaan enää löydä. Kirjaston rinnastaminen perinteisiin toisaalta saattaa vedota ihmisiin, jotka kannattavat pehmeitä arvoja muutenkin, mutta eivät välttämättä silti ole kirjastonkäyttäjiä. Mielikuvamarkkinoinnissa perinnettä voi hyvin hyödyntää. Perinteeseen olennaisesti liittyvä kirjaston hiljaisuus saattaa olla myös toimiva markkinointikeino, rauhoittuminen voi olla syy tulla kirjastoon. Kirjasto saattaa olla ainoa hiljaisen oleskelun paikka kunnassa, joten miksei markkinoitaisi myös tätä kirjastoille niin ominaista piirrettä. Ota omaa aikaa kirjastossa Kirjasto se toinen hiljentymisen paikka Avaa suusi ja kysy. Muu onkin jo tehty puolestasi. Kirjahyllysi on kirjastossa Kirjastot ovat aina olleet hyvin perillä siitä, mitä maailmalla tapahtuu, sillä se kuuluu kirjastotyön luonteeseen. Tiedämme itse olevamme hyvinkin ajan hengessä mukana, mutta saman tiedon täytyy mennä perille myös potentiaalisille asiakkaille. Moni kirjaston ei-käyttäjä saattaa ajatella, että kirjasto on fossiili ja tämän mielipiteen muuttamiseksi 42

44 tarvitaan paljon ulospäin suuntautuneita tekoja. Arjen teot ovat paras osoitus siitä, että kirjastolla on yhä annettavaa ja että kirjasto on vahvasti mukana nykyajassa. Perinteisiä keinoja tämän osoittamiseen ovat esimerkiksi aineistonäyttelyt, joita ei koskaan voi olla liikaa. Kirjaston hienojen, asiantuntemuksella hoidettujen kokoelmien on päästävä esille. Uudesta näyttelystä voi tiedottaa Facebookissa ja Facebookissa asiakkailta voi pyytää vinkkejä kiinnostaviin aineistonäyttelyihin. Ajan tasalla olemisestaan kirjasto voi viestiä esimerkiksi seuraavasti: Ostimme tietokoneet, kirjat, levyt ja elokuvat puolestasi. Tervetuloa hyllyjesi ääreen! Kirjasto reagoi nopeasti tarpeisiisi. Tule ja testaa. Uudistimme/raivasimme/päivitimme kirjahyllyjäsi! Terveisin kirjasto Kirjasto ottaa osansa nykyhetken trendistä juuri ottamalla asiakkaita mukaan kirjaston tuottamiseen. Ihmisten osallistaminen yhteiseen tekemiseen ja kehittämiseen on tällä hetkellä muodikasta. Yritykset ovat perustaneet asiakaspaneeleja ja blogeja, jotta asiakkaat voisivat vaikuttaa yrityksen toimintaan. Uusi yhteisöllisyys ei näy ainoastaan kaupallisessa tai virtuaalimaailmassa: ihmiset kokoontuvat yhteen esimerkiksi neulomaan, laittamaan ruokaa ja vaikkapa lumitöihin. Yhdessä tekeminen on varmasti aina ollut muodikasta, mutta nyt se on erityinen trendi, joka oikeastaan kuuluu niin kutsuttuun homing-ilmiöön eli kotoiluun. Ihmiset haluavat osallistua yhteiseen tekemiseen ja siksi esimerkiksi Rovaniemen kaupunginkirjaston Unicef-huivi, jota kaikilla on mahdollisuus kutoa ja jonka myyntituotto lahjoitetaan Unicefille loppuvuodesta 2010, on saavuttanut suuren suosion. Kotoiluun liittyy myös ekologinen tiedostaminen, perinteiden arvostaminen, käsillä tekeminen ja siinä korostetaan perhekeskeisyyttä. Kirjastot ovat pehmeiden arvojen paikkoja, joten kannattaa aktiivisesti miettiä, miten tätä trendiä voisi kirjastossa hyödyntää. Sukkaklubeja kirjastoihin! Tämän trendin hyödyntäminen kirjastoissa tarkoittaa myös sitä, että tarjotaan kirjaston tiloja aktiivisesti esimerkiksi Kalevalaisten naisten, Marttojen ja muiden tällä hetkellä sympaattisten yleishyödyllisten yhteisöjen ja järjestöjen käyttöön. Kirjasto on aina kuntansa ja käyttäjänsä näköinen, sillä se pyrkii valikoimaan kokoelmiinsa sellaista materiaalia, minkä se arvelee kiinnostavan potentiaalisia asiakkaitaan. Asiakkaalle tästä voidaan kertoa siten, että korostetaan hänen mahdollisuuksiaan muokata 43

45 kirjastoaan osallistumalla sen toimintaan. Kirjastoa voi tuunata antamalla hankintaehdotuksia ja järjestämällä kirjaston tiloissa näyttelyitä, lukupiirejä tai vaikka lautapeli-iltoja. Kirjaston käyttömahdollisuudet ovat todella monipuoliset ja kirjaston remonttisuunnitelmissa on viime vuosina ympäri maata huomioitu kirjaston tilojen uudenlainen potentiaali esimerkiksi erilaisten opiskelijoiden ja harrastajapiirien käyttöön. Kirjastot ovat keskeisiä yhteisöllisyyden paikkoja ja jopa ainoita vastaavia pienissä kunnissa. Tätä ominaisuutta täytyy viestiä eteenpäin. Kirjasto on sitä mitä siitä teet. Kerro miten voimme kehittää palveluamme. Tuunaa kirjastosi! Tiesithän, että voit vaikuttaa kirjastosi toimintaan. Ehdota uusia toimintatapoja. Kirjasto on areenasi. Lainaamme myös tilojamme. Kirjastosta tilat vaikka sukkaklubille! Kysy lisää kirjastosta. Sinä päätät, mihin verorahasi menevät. Tule tarkastamaan itse. Tervetuloa kirjastoon. Mitä voit tehdä kirjastosi eteen? Tule käymään. Vieraile rakennuksessa tai klikkaa sivuillemme verkossa. Lappilaiset kirjastoammattilaiset korostivat haastatteluissa johdonmukaisesti sitä, että kirjastopalvelua annetaan joustavasti. Tästä piirteestä ollaan aiheesta ylpeitä. Kukin asiakaspalvelutilanne on erilainen ja ainutlaatuinen, joten palvelu on periaatteessa aina räätälöityä tietyin reunaehdoin. Pienissä kirjastoissa palvelu on tuttavallista, samoin kaupunginkirjastojen erikoisosastoilla. Markkinoinnissa voidaan huomioida aidot kohtaamistilanteet. Valitettavasti moni asiakas pelkää menettävänsä inhimillisen kontaktin kirjaston automatisoidessa rutiinitoimintojaan. Moni asiakas ei ymmärrä, että rutiinien automatisointi vapauttaa kirjastoammattilaisia toimittamaan koulutustaan vastaavaa työtä, jossa keskeistä on työskentely erilaisten ihmisten kanssa palvellen mitä moninaisimpia tiedontarpeita. Kirjastoammattilaisen palveluasennetta ja osaamista on todella syytä markkinoida. Kysy meiltä vaikka Googlesta. Kirjasto - suunniteltu tiedonnälkään 44

46 Fiksuunnu kirjastossa Tule paikalle. Muu onkin jo tehty puolestasi. Nuorten kirjastoon houkuttelussa ydinkysymys kuuluu, kuinka tehdä kirjastosta mielenkiintoinen. Kuinka saada trendsetterit ja mielipidejohtajat kirjastoon? Erityisesti nuoret (tai nuorten puute) ovat kirjastojen murheenkryyni. Kuinka saada nuoria kirjastoon? Nuoret kiinnittävät paljon huomiota siihen, mikä kulloinkin on trendikästä. Kirjasto on tällä hetkellä hyvin ajan hermolla ja trendikäs; se on jo perusluonteeltaan tämän hetken vallitsevien pehmeiden arvojen mukainen instituutio. Kansallisen nuorisotutkimuksen 2010 mukaan nuorten arvot ovat pehmeämmät kuin heidän vanhemmillaan ja esimerkiksi rahan ja materialismin ylivaltaa kritisoidaan. Tässä on kirjaston paikka! (Kansallisen nuorisotutkimuksen 2010 julkaisutilaisuus, hakupäivä ) Kirjaston perusolemus on ekologinen ja koska vihreys on trendi, joka todennäköisesti pitää pintansa pitkälle tulevaisuuteen, on piirrettä syytä markkinoida. Kirjasto on vihreä Kirjasto kestävän kehityksen asialla jo toistasataa vuotta Kierrätystä jo toistasataa vuotta tms. viitaten yleisen kirjaston pitkään historiaan ja perinteeseen ekologisena laitoksena. Meillä ei lasketa. Kannustamme sinua tuhlaamaan lapsesi, äitisi ja vaikka kaimasi puolesta. Tervetuloa kirjastoon! Lainaa itsellesi puhdas omatunto lähimmästä kirjastosta Kirjasto kertakäyttökulttuuria vastaan Kirjasto on ekoteko 45

47 6 MILTÄ LAPPILAINEN KIRJASTO NÄYTTÄÄ 6.1 Yhtenäinen ilme ja logo Yhtenäinen visuaalinen ilme kertoo yhtenäisestä identiteetistä ja helpottaa siten yhteistä markkinointia. Yhteinen visuaalinen ilme vahvistaa osaltaan Lapin kirjastojen tavoittelemaa imagoa ja edistää tunnettuutta pitkäjänteisesti ja johdonmukaisesti käytettynä. Toivommehan, että asiakaskin näkee kirjaston siten kuin me itse. Kun kirjastoille tehdään uusia kalustehankintoja, suunnitellaan esimerkiksi nojatuoliryhmää tai vaikka verhoja, on tämä ohjenuora apuna. Yhtenäisiä ilmeitä on kaksi, jotka eivät sulje toisiaan pois. Niitä kutsutaan organisaatioilmeiksi. Ensimmäinen ilme Riekonmarja on otettu käyttöön Lapin kirjasto - ryhmässä. Ilme sisältää kimpan logon ja kuvan, jota on käytetty esimerkiksi kirjastokortissa. Toinen ilme on uudempi, designyritys Mielandin suunnittelema, jota voi käyttää vanhan ilmeen kanssa rinnakkain. Suositus on, että jompaakumpaa ilmettä käytettäisiin silloin, kun kirjasto haluaa näyttäytyä esimerkiksi näkyvyys- tai muista syistä lappilaisena kirjastona, eikä kunnan palveluna. Mielandin organisaatioilme käsittää Lapin kirjastot -tuotepaketin. Jos kirjastosi haluaa järjestää esimerkiksi nuorisotapahtuman, on luontevampaa valita organisaatioilmeeksi Mielandin suunnittelema ilme. 46

48 6.2 Värikoodi Lappilaisten kirjastojen värit ovat ruskan värit. Värit löytyvät Lapin kirjasto -kimpan yhteisestä kirjastokortista ja Lapin kirjaston logosta, mutta niin Posion kuin Ranuan kunnista. Hallitseva väri on syvä ruskeanpunainen. Punainen symboloi tulta, iloa ja voimakkuutta. Hallitsevaa väriä voi tarvittaessa tehostaa muilla sopivilla väreillä, esimerkiksi kunnan omalla värillä. Rovaniemen kirjaston 150-vuotisjuhlalogon suunnittelussa huomioitiin Lapin kirjastojen väreistä punainen ja tukiväriksi valittiin harmaa. 47