Laadukas asiakaspalvelu on tilaajan ja urakoitsijan yhteistyötä. Mainetalkoot hanke 2010 Kortet

Transkriptio

1 Laadukas asiakaspalvelu on tilaajan ja urakoitsijan yhteistyötä Mainetalkoot hanke 2010 Kortet 1

2 Lukijalle taustaksi 1/2 Tämä kalvosetti on tarkoitettu tukipaketiksi tilaajan ja tuottajan (esim. verkkoyhtiö ja palvelutuottaja) välillä toteutuvan perehdytyksen suunnitteluun. Materiaali pohjautuu alan yrityksissä hyödynnettyihin hyviin käytäntöihin, jotka on selvitetty haastatteluin. Kiitos haastatteluihin osallistuneille yrityksille. Materiaaliin on kerätty keskeisimmät perehdytyksen teemat laadukkaan asiakaspalvelun näkökulmasta. Työturvallisuusperehdytykseen tässä ei oteta kantaa. 2

3 Lukijalle taustaksi 2/2 Lähtökohtana on, että palveluntuottajan tulisi saada tilaajalta ennen työn aloittamista riittävät tiedot ja työkalut, jotta tilaajan asiakkaille antamat palvelulupaukset voidaan kentällä lunastaa. Perusta materiaalissa on, että esim. sähköverkko- tai kaukolämpöyhtiö on hahmottanut oman asiakkuuden hoidon toimintamallinsa ja palvelulupaukset omille sähkönsiirron tai kaukolämmön asiakkailleen sekä mahdollisen tukimateriaalin asiakkaiden kohtaamisiin eri tilanteissa (yhteydenottokortit jne.) Alussa on hyvä muistaa, että perehdytyksestä syntyy kuluja (lähinnä osallistumisesta tilaisuuksiin), jotka on hyvä huomioida palvelujen hinnoittelussa ja tarjousvaiheessa. Perehdytyskäytäntö on lisäksi hyvä kirjata ns. urakkasopimuksiin 3

4 Laadukas asiakaspalvelu on yhteistyötä Luovat asiakkaalle odotuksia palvelusta ASIAKAS (kaukolämmön, sähkön tai verkon) Palvelulupaukset, asiakkuuden hoidontoimintamalli: miten ja missä aikataulussa palvelu/asiat hoidetaan Tehtävän hoitaminen lupausten mukaisesti ja tilaajan laadukkaan asiakaspalvelun toimintatapoja kunnioittaen ENERGIAYHTIÖ (kaukolämpö, sähkö tai verkko) PALVELUN TUOTANTOYRITYS (mittariasennukset, verkonrakentaminen jne.) Asian hoitamisesta tilaus palveluntuottajalle ja PEREHDYTYS siihen, mitä on luvattu 4

5 Sisältö 1. Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 2. Palvelulupaukset luovat asiakkaille odotuksia 3. Palveluntuottajan perehdyttäminen ja perehdytyksen teemat 4. Esimerkkejä yhteisistä työvälineistä asiakaskohtaamisiin ja perehdytyksen muistilista 5

6 1 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 6

7 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 1/7 Asiakkuuden hoidon toimintamalli = yrityksen määrittelemä tapa toimia erilaisissa asiakastilanteissa Malli pohjautuu yrityksen toiminta-ajatukseen sekä siihen, miten yritys vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Malli ottaa kantaa mm. millä tavalla ja missä aikataulussa hyvä asiakaspalvelu toteutetaan. Mallissa kuvattu mm. Palvelujen saatavuus, Henkilökohtaisen palvelun toteuttaminen, Häiriötilanteiden hoitaminen Uusien asiakkuuksien (esim. liittymät) hoitaminen, Laskutuksen periaatteet Lisäksi toimintamallissa voi olla linjauksia henkilöstön osaamiseen, taloudelliseen toimintatapaan ja vastuulliseen yritystoimintaan liittyen 7

8 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 2/7 Palvelujen saatavuuteen liittyen toimintamallissa kuvataan Mistä yrityksen yhteystiedot ovat löydettävissä Missä sijaitsevat fyysiset palvelupisteet (osoite, aukioloajat, saatavat palvelut, miehitys) Puhelinpalvelun periaatteet (normaalipalvelu ja häiriöilmoitukset) Sähköinen palvelu (internet, yleiset sähköpostiosoitteet, tekstiviestipalvelut) 8

9 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 3/7 Asiakkaiden reklamaatio tai palautekanavat (s-posti, puhelu, kirje), miten näiden kanssa edetään, missä ajassa näihin vastataan ja mitä vastauskanavia käytetään Kentällä työskentelevät henkilöt kirjaavat asiakkaan palautteen tätä varten suunnitellulle lomakkeelle, joka palautettaan toimipisteeseen asiakaspalveluvastaavalle jne. Lisäksi kuvataan eri palvelujen toimitusajat asiakkaille sekä mahdolliset palvelumaksut (esim. mittariluennat, laitteistojen vaihto, työmaasähkön kytkentä, verkosta irrottaminen tai siihen kytkeminen, puunkaadot jne.) 9

10 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 4/7 Toimintamallissa on luotu puitteet henkilökohtaisen palvelun toteuttamiselle eli - Asiakaspalvelun yleinen henki Kohtelemme asiakkaita tasapuolisesti iästä, sukupuolesta tai kansallisuudesta riippumatta. Pidämme asiakkaille annetut lupaukset - Miten asiakkaille puhelimeen tai sähköpostiviestiin vastataan (ystävällinen asenne, selkeys jne.) - Miten asiakas kohdataan yrityksen tiloissa - Miten asiakas kohdataan asiakkaan omissa tiloissa, maa-alueilla tai tontilla (myös kun hän itse ei ole paikalla) Kun asiakas ei ole paikalla, jätämme hänelle yrityksen yhteyskortin, johon lisäämme vähintään oman nimen yhteystietoineen, käynnin syyn, tiedon milloin palaamme uudelleen sekä odotammeko asiakkaan tekevän jotakin 10

11 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 5/7 Asiakkuuden hoidon toimintamalliin kirjataan toimintatavat häiriötilanteissa ennalta suunniteltujen tilanteiden näkökulmasta (rakentaminen, huoltoja kunnossapitotyöt) Kaikista ennakkoon suunnitelluista keskeytyksistä ilmoitetaan asiakkaalle 3 vuorokautta aiemmin yllättävien/suunnittelemattomien häiriötilanteiden näkökulmasta Toimintamallissa on kuvattu miten uusien asiakkaiden (esim. sähköliittymien) palveluprosessi toteutetaan eli Kuka ottaa asiakkaan hoidettavakseen Missä aikataulussa asiakkaan tiedusteluun vastataan ja tarjous liittymisestä toimitetaan Miten maastosuunnittelu toteutetaan Miten aikataulumuutoksista informoidaan ja miten mahdolliset korvaukset hyvitetään asiakkaalle 11

12 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 6/7 Toimintamallissa on kuvattu miten laskutus toteutetaan eli esim. Paperilasku, e-lasku, verkkolasku, suoraveloitus Laskujen määrä/vuosi Laskutustavat (arviolasku, lukemalasku, tasaerälaskutus) Laskujen eräpäivät Miten maksuhäiriötilanteissa toimitaan Kuinka monta viikkoa ennen eräpäivää lasku asiakkaalle toimitetaan 12

13 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 7/7 Asiakkuuden hoitomallissa on hyvä kuvata yrityksen käytännöt (käsitteiden määrittelyt, miten asiakas voi hakea ja missä aikataulussa maksetaan) Vakiokorvauksiin Virheisiin Yleisimpiin vahingonkorvauksiin liittyen Hyvä käytäntö on myös kuvata, mistä yleisimmät lomakkeet, ohjeistukset ja esitteet löytyvät sekä mistä esim. palveluntuottaja voi tarpeelliset tiedot ja lomakkeet löytää 13

14 2 Palvelulupaukset luovat asiakkaille odotuksia 14

15 Palvelulupaukset kiteytyksiä asiakkuuden hoidon toimintamallin periaatteista Palvelulupaukset = Julkilausuma siitä, millaista palvelua asiakas voi yritykseltä odottaa ja mikä on mahdollinen hyvitys jos näin ei toteudu Esimerkiksi matkatoimiston palvelulupaukset osoitteessa tai Vattenfall Verkko Oy:n palvelulupaukset löytyvät osoitteesta Palvelulupaukset sisältyvät asiakkuudenhoidon toimintamalliin ja ovat minimivaatimus siitä, mihin alihankkija tulee perehdyttää laadukkaaseen asiakaspalveluun liittyen 15

16 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (1/4) Seuraavat eivät ole luoteeltaan ET:n suosituksia, mutta yritykset voivat hyödyntää seuraavia mahdollisia omia palvelulupauksia linjatessaan. Suunnitelluista keskeytyksistä tiedottaminen lehti- ja kiinteistökohtaiset ilmoitukset asiakkaalle vähintään 2 työpäivää aiemmin postin kautta tai suoraan asuntoihin jaettavat ilmoitukset 3 päivää aiemmin henkilökohtaisesti puhelimitse vähintään 2 tuntia aiemmin eräät asiakkaat saattavat tarvita selvästi aikaisemmin tiedon keskeytyksestä 16

17 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (2/4) Asiakaspalautteen käsittely (reklamaatioiden, sähkön laatuvalitukset, korvausvaatimukset) info palautteen vastaanotosta heti ja toimenpiteistä aikatauluineen 5 työpäivää (kiireelliset laatuvalitukset 1 työpäivä) palautetieto tuloksista ja vaikutuksista 1 kk 17

18 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (3/4) Liittymistarjouspyyntöön vastaaminen 5 työpäivää Laskukyselyihin ja epäselvyyksiin vastaaminen 2 työpäivää Toimenpiteet vikatapauksissa toimenpiteisiin ryhdytään välittömästi kaikkina vuorokaudenaikoina. Vikailmoituksen saamisesta saa kulua enintään 30 minuuttia selvittelytyön käynnistämiseen. 18

19 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (4/4) Suojalaitteiden vaihdot jakeluverkon palanut sulake vaihdettu 4 tunnin sisällä tiedon saamisesta. Pois lukien tapaukset, jotka vaativat vian korjauksen tai kun verkossa on useita samanaikaisia häiriöitä. Energiamittauksen ja oheislaitteiden viat paikalla käynti 3 työpäivää Energiamittauksen tarkistukset paikalla käynti 2 vko, tulokset 1 kk 19

20 Kaukolämpöyritysten palvelulupaukset Kaukolämpöyritykset voivat hyödyntää palvelulupauksien laatimisessa ET:n jäsenekstranetistä saatavia suosituksia: Kaukolämmön laadukas asiakaspalvelu Kaukolämmön laatu Kaukolämmön tekninen laatu Varautuminen lämpötoimituksen keskeytyksiin Myös Reilu Kaukolämpö ohjelma tukee palvelujen laadun kehittämistä ja auttaa palvelulupausten määrittelemistä 20

21 3 Palveluntuottajan perehdyttäminen ja perehdytyksen teemat 21

22 Perehdytyksen yleinen henki Laadukasta asiakaspalvelua tukeva perehdytys on hengeltään vuorovaikutteista. Perehdytys ei saisi olla hengeltään tilaajalta palveluntuottajalle kaadettu velvoite. Hyvä perehdytys edesauttaa toiminnan kipupisteiden, ongelmien, haasteiden ja palvelutuottajien toivomien asioiden esille nostamisen ja näiden yhteisen kehittämisen. 22

23 Ketkä perehdytykseen osallistuvat 1/2 Hyvä käytäntö on, että osallistumisesta tilaajan palveluntuottajalle tarjoamiin perehdytyksiin on mainittu tarjouspyyntövaiheessa. Näin palveluntuottaja voi huomioida mahdolliset lisäkulut palvelujen hinnoittelussaan. Perehdytykseen osallistuminen on myös hyvä kirjattu ylös jo urakkasopimuksiin. Ellei varsinaista perehdytystä järjestetä, niin minimivaatimus on kirjata sopimuksiin, että palveluntuottaja perehtyy tilaajan asiakkuudenhoidon toimintamalliin tai palvelulupauksiin ja noudattaa asiakaskohtaamisissa sen periaatteita. 23

24 Ketkä perehdytykseen osallistuvat 2/2 Kattavimmillaan perehdytykseen voivat osallistua kaikki ne henkilöt esim. asentajat, jotka tekevät palveluntuottajan palveluksessa tilaajalle tehtäviä töitä. Perehdytys voidaan suunnitella siten, että siihen osallistuvat esim. palvelutuottajan työnjohtajat, jotka vastaavat oman tiiminsä kouluttamisesta tilaajan käytäntöihin. Tässä materiaalissa kuvattu perehdytyksen on arvioitu olevan kestoltaan noin 3-4h 24

25 Perehdytyksessä käydään läpi Laadukas asiakaspalvelu kyseisessä työtehtävässä Mitä tämä esim. mittarin asentajan työssä tarkoittaa ja miten varmistetaan, että asiakkaalle syntyy kohtaamisesta myönteinen mielikuva - Kerrataan ketä urakoitsija asiakaskohtaamisissa edustaa Asiakkuuden hoidon toimintamalli ja asiakkaille annetut palvelulupaukset Avaten miten palvelutuottajan edustajan tulee toimia, jotta haluttu laatutaso toteutuu ja mitä vaikutuksia asiakkaalle, tilaajalle ja palveluntuottajalle syntyy jos pelisääntöjen mukaan ei toimita Käydään läpi työssä tarvittava materiaali esim. yhteydenottokortit, kulkuluvat jne. 25

26 Mitä laadukas asiakaspalvelu on? Käydään läpi yleiset laadukkaan asiakaspalvelun lähtökohdat eli mm. - Jokaiseen palveluun liittyy asiakkaan tarve ja odotus. Palvelulupaukset vahvistavat asiakkaan ennakkoodotuksia. - Jokainen asiakaskontakti vahvistaa tai heikentää asiakkaan käsitystä yrityksestä. Tavoitteena on, että kohtaamisista jää MYÖNTEINEN KOKEMUS - Miten asiakkaiden luottamus on mahdollista palauttaa ja miten asiakas saadaan tyytyväiseksi vaikka lupaus ei toteutuisikaan? - Asiakkaiden tasa-arvoinen kohtelu ja asiakasta koskevien tietojen luottamuksellisuus 26

27 Palveluntuottaja on tilaajan edustajana Käydään läpi palveluntuottajan roolia eli mm. - Asiakkaan kannalta lopputulos on tärkein, ei tilaajan ja palveluntuottajan työnjako. Työ ja prosessit järjestettävä siten, että työnjako ei nouse esille. - Palvelutuottaja on aina tilaajan edustaja kohdatessaan asiakkaan, mutta samalla hän edustaa myös omaa yritystään ja itseään - Palveluntuottajalla on tärkeä rooli asiakkaan edustajana, joka välittää palautetta tilaajalle 27

28 Asiakkuuden hoitamisen mallin ja palvelulupausten läpikäyminen Käydään alihankintatyötä koskevien palvelujen osalta läpi esim. uudet liittymät, vikakorjaukset, mittarointi, laiteasennukset, puun kaato, kaivuutyöt jne. a) Tilaajan asiakkaalle antamat palvelulupaukset tai tärkeimmät kohdat asiakkuuden hoitamisen mallista - Esim. Aloitamme kaukolämmön toimituksen sovittuna aikana takuun kanssa. Jos myöhästymme sovitusta kellonajasta, niin hyvitämme asiakkaalle 200 euroa liittymälaskusta b) Mitä tapahtuu, jos palvelulupaukset eivät toteudu asiakkaan, tilaajan ja palveluntuottajan näkökulmasta? Esim. syntyy ylimääräistä työtä, vahinkoja tai viivästyksiä, jotka joudutaan korvaamaan Vaarana asiakkaan luottamuksen menetys, jonka palauttaminen vaatii lisäponnistuksia (rahaa, aikaa, vaivaa jne.) c) Mitä palveluntuottajan on tehtävä lupausten pitämiseksi - Esim. Palveluntuottaja sopii sähköliittymän kytkennän asennusajan asiakkaan kanssa 1,5 h tarkkuudella ja liittymä asennetaan sovittuna aikana 28

29 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 1/5 Käydään läpi Mitkä toimet kuuluvat asiakkaalle ja tilaajalle esim. verkkoyhtiölle uuden liittymän toteuttamisessa Millaisilla lomakkeilla/dokumenteilla asiakas ja verkkoyhtiö sopivat palvelusta esim. liittymänmyynnin yhteydessä (käydään lomake läpi ja keskeiset sovittavat asiat ) 29

30 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 2/5 Mikä on palveluntuottajan rooli kokonaisuudessa sekä mistä hänen tulee olla tietoinen ja mitä dokumentteja tulee olla saatavilla ennen työn aloittamista Miten mahdolliset palveluntuottajan täyttämät dokumentit ja e-raportit tuotetaan esim. kun työkohde on valmis sekä miksi näiden tietojen tulee olla ajan tasalla asiakkaan, työntilaajan ja palveluntuottajan näkökulmasta 30

31 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 3/5 Miten asiakas kohdataan, miten esittäydytään ja ketä tilanteessa edustetaan. Miten asiakkaan kiinteistössä tai tontilla työskennellään, miten jäljet siivotaan ja miten sieltä poistutaan asiallisesti. Asiakkaan kotiin/kiinteistöön ei mennä sisälle, jos kohteessa on vain alaikäisiä lapsia paikalla. Pihassa ajoneuvolla liikuttaessa noudatetaan liikennesääntöjä ja varotaan istutuksia jne. 31

32 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 4/5 Miten palveluntuottajan tulee menetellä, jos esim. luvatussa aikataulussa ei voida pysyä, asiakas ei ole tavoitettavissa sovittuna aikana tai kohteessa ei voida aloittaa työskentelyä asiakkaasta riippumattomasta syystä Esim. Asentaja ilmoittaa asiakkaalle miksi kohdetta ei voitu asentaa ja käynti laskutetaan turhana käyntinä. Mihin asiakkaan kysymyksiin palveluntuottaja ei saa vastata 32

33 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 5/5 Miten ohjata asiakas ottamaan yhteyttä tilaajayritykseen vastauksen saamiseksi Mihin asiakkaan yllättäviin lisätyöpyyntöihin palveluntuottajan ei tule suostua esim. puunkaato Miten asiakkaan antamaa palautetta välitetään eteenpäin 33

34 Lisäksi myös seuraavat teemat käydään läpi Mahdolliset asiakkailta laskutettavien palvelumaksujen ja maksuttomien lisäpalvelujen yleisperiaatteet. Yleensäkin palveluntuottajan on hyvä tietää tekevänsä laskutettavaa työtä. Laskutusta ei kuitenkaan korosteta palveluntuottajan ja asiakkaan kontaktissa, koska käytäntö on, että asiakaspalvelu hoitaa laskutuksen ja urakoitsija ei kommentoi/ota kantaa asiakkaan saamaan laskuun. Millaista asiakaspalautetta tilaaja on yleensä vastaavista työkohteista saanut Risut esimerkkinä, miten ei tulisi toimia Ruusut esimerkkinä työn kannustavuudesta Miten asiakaspalautetta kerätään ja miten palveluntuottajien työskentelyä seurataan asiakaspalvelun laadun näkökulmasta 34

35 Perehdytyksen jälkitoimet Perehdytyksen lopussa voi olla paikallaan toteuttaa asioiden kertaaminen esim. kevyen testin/kokeen muodossa Hyötynä asioiden kertaaminen ja sen tarkistaminen ovatko osallistujat ymmärtäneet asiat halutulla tavalla Esim. monivalintaväittämät keskeisimmistä teemoista Palautteen kerääminen osallistujilta mahdollistaa perehdytyksen kehittämisen Perehdytyksessä hyödynnetyn materiaalin toimittaminen sähköisessä muodossa osallistujien sähköpostiin mahdollistaa asioiden tarkistamisen koulutuksen päätyttyä sekä tietojen jaon yritysten sisällä. Paperimateriaali työllistää hyödyntämisessä liikaa. Palveluntuottajayrityksen edustajista, jotka ovat perehdytykseen osallistuneet pidetään listaa. Samaan perehdytykseen ei tarpeellista osallistua vuodesta toiseen, jos sisällöt ja perehdytettävät teemat pysyvät samana. 35

36 4 Esimerkkejä yhteisistä työvälineistä asiakaskohtaamisiin ja perehdytyksen muistilista 36

37 Asiakkaan kohtaamiseen tarvittavat työkalut Tilaajafirman logolla varustettu yhteistyökumppanin HENKILÖKORTTI Esim. mittariasentaja kertoo asiakkaalle, kenen asialla on tullut kohteeseen ja esittää ao. henkilökortin Tilaajan logolla varustettu PALVELUKORTTI/ YHTEYDENOTTOKORTTI Esim. mittarinasentaja antaa palvelukortin asiakkaalle, jos tämä tiedustelee sähkösopimuksista, hinnoista, tuotteista jne. Kortissa tilaajayrityksen asiakasneuvonnan yhteystiedot (fyysinen palvelupiste, puhelinnumero, sposti ja www -osoite) Asiakkaan kohtaava palvelutuottaja voi myös yhdessä asiakkaan kanssa täyttää YHTEYDENOTTOKORTIN, johon kirjataan asia, päivämäärä ja asiakkaan yhteystiedot. Palvelutuottaja välittää yhteydenottokortin tilaajan ilmoittamalle asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelija huolehtii, että asiakkaan tiedustelemaan asiaan saadaan vastaus 37

38 Esimerkki palvelukortista ENERGIA OY Tietoa Energia Oy:n tarjoamista sopimuksista, tuotteista, hinnoista, laskutuksesta ja ja sähkönkulutuksesta. Palveluneuvojat puh tai tai Asiakaspalvelupisteemme löydät osoitteesta Fredrikinkatu 51, Helsinki (5 (5 krs.) Lisätietoja myös 38

39 Taskuohjeet auttavat muistamaan sovittuja toimintatapoja kentällä Perehdytyksen jälkeen ja kiireisessä työssä asiat tahtovat unohtua ja siksi tärkeimmät menettelytavat sekä yleisimmät asiakaskohtaamisten ongelmatilanteet voi olla hyvä koota ns. taskuohjeisiin. Taskuohjeissa voi olla esim. kerrattu seuraavat teemat Ketä edustan asiakaskohtaamisissa Miten hoidan esim. seuraavat tilanteet Työtehtävää ei voida kohteessa hoitaa Asiakas kysyy tietoja sähkölaskuihin ja hintoihin liittyen Asiakas antaa palautetta Miten menetellä asiakkaiden pyytämien lisätöiden suhteen 39

40 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 1/4 1. Tilaajan omien palvelulupausten tai/ja asiakkuudenhoidontoimintamallin kirkastaminen määritettävä miten asiakaspalvelua yrityksessä yleensä toteutetaan ja miten asiakaspalvelun halutaan palveluntuottajan hoitamissa kohteissa toteutuvan 2. Palveluntuottajan kanssa käytäviin sopimusneuvotteluihin/urakkasopimuksiin asiakaspalvelu perehdytyksen sisällyttäminen Sopimuksiin on hyvä sisällyttää miten perehdytys toteutetaan ja ketkä siihen osallistuvat 40

41 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 2/4 3. Perehdytyksen suunnittelu Mitä tarkoittaa laadukas asiakaspalvelu kyseisessä palvelutuottajan työkohteessa Mitä tapahtuu asiakkaalle, tilaajalle ja palveluntuottajalle, jos asiakaspalvelu ei toteudu halutulla tavalla Toimintatavat eri ongelmatilanteissa (esim. töiden viivästyminen) Mihin asiakkaan kysymyksiin saa ja ei saa vastata, miten häntä ohjataan ottamaan tilaajayritykseen yhteyttä ja miten suhtaudutaan asiakkaan lisätyöpyyntöihin Miten asiakkaan palautetta välitetään eteenpäin Miten palveluntuottajien asiakaskohtaamisten laatua arvioidaan 41

42 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 3/4 4. Perehdytyksen toteutus Kutsut, ilmoittautumiset, tilat ja tarjoilut Perehdytystilaisuuden materiaalin suunnittelu sellaiseksi, jota perehdytykseen osallistuvat voivat myös jatkossa hyödyntää Tarvittavat työkalut osallistujille jaettavaksi esim. Henkilökortit Yhteydenottokortit Taskuohjeet Opitun kertaus/perehdytyksen loppukoe Osallistujien palaute perehdytyksestä 42

43 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 4/4 5. Perehdytyksen jälkitoimet Osallistujien palautteiden käsittely Perehdytykseen osallistuneiden kirjaaminen rekisteriin Perehdytyksen kuluessa tulleiden mahdollisten kehittämiskohteiden selvittäminen ja kehittämistoimenpiteiden käynnistäminen 43

44 Laadukas asiakaspalvelu on yhteistyötä! 44