Laadukas asiakaspalvelu on tilaajan ja urakoitsijan yhteistyötä. Mainetalkoot hanke 2010 Kortet
|
|
- Kai Seppälä
- 2 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Laadukas asiakaspalvelu on tilaajan ja urakoitsijan yhteistyötä Mainetalkoot hanke 2010 Kortet 1
2 Lukijalle taustaksi 1/2 Tämä kalvosetti on tarkoitettu tukipaketiksi tilaajan ja tuottajan (esim. verkkoyhtiö ja palvelutuottaja) välillä toteutuvan perehdytyksen suunnitteluun. Materiaali pohjautuu alan yrityksissä hyödynnettyihin hyviin käytäntöihin, jotka on selvitetty haastatteluin. Kiitos haastatteluihin osallistuneille yrityksille. Materiaaliin on kerätty keskeisimmät perehdytyksen teemat laadukkaan asiakaspalvelun näkökulmasta. Työturvallisuusperehdytykseen tässä ei oteta kantaa. 2
3 Lukijalle taustaksi 2/2 Lähtökohtana on, että palveluntuottajan tulisi saada tilaajalta ennen työn aloittamista riittävät tiedot ja työkalut, jotta tilaajan asiakkaille antamat palvelulupaukset voidaan kentällä lunastaa. Perusta materiaalissa on, että esim. sähköverkko- tai kaukolämpöyhtiö on hahmottanut oman asiakkuuden hoidon toimintamallinsa ja palvelulupaukset omille sähkönsiirron tai kaukolämmön asiakkailleen sekä mahdollisen tukimateriaalin asiakkaiden kohtaamisiin eri tilanteissa (yhteydenottokortit jne.) Alussa on hyvä muistaa, että perehdytyksestä syntyy kuluja (lähinnä osallistumisesta tilaisuuksiin), jotka on hyvä huomioida palvelujen hinnoittelussa ja tarjousvaiheessa. Perehdytyskäytäntö on lisäksi hyvä kirjata ns. urakkasopimuksiin 3
4 Laadukas asiakaspalvelu on yhteistyötä Luovat asiakkaalle odotuksia palvelusta ASIAKAS (kaukolämmön, sähkön tai verkon) Palvelulupaukset, asiakkuuden hoidontoimintamalli: miten ja missä aikataulussa palvelu/asiat hoidetaan Tehtävän hoitaminen lupausten mukaisesti ja tilaajan laadukkaan asiakaspalvelun toimintatapoja kunnioittaen ENERGIAYHTIÖ (kaukolämpö, sähkö tai verkko) PALVELUN TUOTANTOYRITYS (mittariasennukset, verkonrakentaminen jne.) Asian hoitamisesta tilaus palveluntuottajalle ja PEREHDYTYS siihen, mitä on luvattu 4
5 Sisältö 1. Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 2. Palvelulupaukset luovat asiakkaille odotuksia 3. Palveluntuottajan perehdyttäminen ja perehdytyksen teemat 4. Esimerkkejä yhteisistä työvälineistä asiakaskohtaamisiin ja perehdytyksen muistilista 5
6 1 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 6
7 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 1/7 Asiakkuuden hoidon toimintamalli = yrityksen määrittelemä tapa toimia erilaisissa asiakastilanteissa Malli pohjautuu yrityksen toiminta-ajatukseen sekä siihen, miten yritys vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Malli ottaa kantaa mm. millä tavalla ja missä aikataulussa hyvä asiakaspalvelu toteutetaan. Mallissa kuvattu mm. Palvelujen saatavuus, Henkilökohtaisen palvelun toteuttaminen, Häiriötilanteiden hoitaminen Uusien asiakkuuksien (esim. liittymät) hoitaminen, Laskutuksen periaatteet Lisäksi toimintamallissa voi olla linjauksia henkilöstön osaamiseen, taloudelliseen toimintatapaan ja vastuulliseen yritystoimintaan liittyen 7
8 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 2/7 Palvelujen saatavuuteen liittyen toimintamallissa kuvataan Mistä yrityksen yhteystiedot ovat löydettävissä Missä sijaitsevat fyysiset palvelupisteet (osoite, aukioloajat, saatavat palvelut, miehitys) Puhelinpalvelun periaatteet (normaalipalvelu ja häiriöilmoitukset) Sähköinen palvelu (internet, yleiset sähköpostiosoitteet, tekstiviestipalvelut) 8
9 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 3/7 Asiakkaiden reklamaatio tai palautekanavat (s-posti, puhelu, kirje), miten näiden kanssa edetään, missä ajassa näihin vastataan ja mitä vastauskanavia käytetään Kentällä työskentelevät henkilöt kirjaavat asiakkaan palautteen tätä varten suunnitellulle lomakkeelle, joka palautettaan toimipisteeseen asiakaspalveluvastaavalle jne. Lisäksi kuvataan eri palvelujen toimitusajat asiakkaille sekä mahdolliset palvelumaksut (esim. mittariluennat, laitteistojen vaihto, työmaasähkön kytkentä, verkosta irrottaminen tai siihen kytkeminen, puunkaadot jne.) 9
10 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 4/7 Toimintamallissa on luotu puitteet henkilökohtaisen palvelun toteuttamiselle eli - Asiakaspalvelun yleinen henki Kohtelemme asiakkaita tasapuolisesti iästä, sukupuolesta tai kansallisuudesta riippumatta. Pidämme asiakkaille annetut lupaukset - Miten asiakkaille puhelimeen tai sähköpostiviestiin vastataan (ystävällinen asenne, selkeys jne.) - Miten asiakas kohdataan yrityksen tiloissa - Miten asiakas kohdataan asiakkaan omissa tiloissa, maa-alueilla tai tontilla (myös kun hän itse ei ole paikalla) Kun asiakas ei ole paikalla, jätämme hänelle yrityksen yhteyskortin, johon lisäämme vähintään oman nimen yhteystietoineen, käynnin syyn, tiedon milloin palaamme uudelleen sekä odotammeko asiakkaan tekevän jotakin 10
11 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 5/7 Asiakkuuden hoidon toimintamalliin kirjataan toimintatavat häiriötilanteissa ennalta suunniteltujen tilanteiden näkökulmasta (rakentaminen, huoltoja kunnossapitotyöt) Kaikista ennakkoon suunnitelluista keskeytyksistä ilmoitetaan asiakkaalle 3 vuorokautta aiemmin yllättävien/suunnittelemattomien häiriötilanteiden näkökulmasta Toimintamallissa on kuvattu miten uusien asiakkaiden (esim. sähköliittymien) palveluprosessi toteutetaan eli Kuka ottaa asiakkaan hoidettavakseen Missä aikataulussa asiakkaan tiedusteluun vastataan ja tarjous liittymisestä toimitetaan Miten maastosuunnittelu toteutetaan Miten aikataulumuutoksista informoidaan ja miten mahdolliset korvaukset hyvitetään asiakkaalle 11
12 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 6/7 Toimintamallissa on kuvattu miten laskutus toteutetaan eli esim. Paperilasku, e-lasku, verkkolasku, suoraveloitus Laskujen määrä/vuosi Laskutustavat (arviolasku, lukemalasku, tasaerälaskutus) Laskujen eräpäivät Miten maksuhäiriötilanteissa toimitaan Kuinka monta viikkoa ennen eräpäivää lasku asiakkaalle toimitetaan 12
13 Perustana asiakkuuden hoidon toimintamalli 7/7 Asiakkuuden hoitomallissa on hyvä kuvata yrityksen käytännöt (käsitteiden määrittelyt, miten asiakas voi hakea ja missä aikataulussa maksetaan) Vakiokorvauksiin Virheisiin Yleisimpiin vahingonkorvauksiin liittyen Hyvä käytäntö on myös kuvata, mistä yleisimmät lomakkeet, ohjeistukset ja esitteet löytyvät sekä mistä esim. palveluntuottaja voi tarpeelliset tiedot ja lomakkeet löytää 13
14 2 Palvelulupaukset luovat asiakkaille odotuksia 14
15 Palvelulupaukset kiteytyksiä asiakkuuden hoidon toimintamallin periaatteista Palvelulupaukset = Julkilausuma siitä, millaista palvelua asiakas voi yritykseltä odottaa ja mikä on mahdollinen hyvitys jos näin ei toteudu Esimerkiksi matkatoimiston palvelulupaukset osoitteessa tai Vattenfall Verkko Oy:n palvelulupaukset löytyvät osoitteesta Palvelulupaukset sisältyvät asiakkuudenhoidon toimintamalliin ja ovat minimivaatimus siitä, mihin alihankkija tulee perehdyttää laadukkaaseen asiakaspalveluun liittyen 15
16 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (1/4) Seuraavat eivät ole luoteeltaan ET:n suosituksia, mutta yritykset voivat hyödyntää seuraavia mahdollisia omia palvelulupauksia linjatessaan. Suunnitelluista keskeytyksistä tiedottaminen lehti- ja kiinteistökohtaiset ilmoitukset asiakkaalle vähintään 2 työpäivää aiemmin postin kautta tai suoraan asuntoihin jaettavat ilmoitukset 3 päivää aiemmin henkilökohtaisesti puhelimitse vähintään 2 tuntia aiemmin eräät asiakkaat saattavat tarvita selvästi aikaisemmin tiedon keskeytyksestä 16
17 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (2/4) Asiakaspalautteen käsittely (reklamaatioiden, sähkön laatuvalitukset, korvausvaatimukset) info palautteen vastaanotosta heti ja toimenpiteistä aikatauluineen 5 työpäivää (kiireelliset laatuvalitukset 1 työpäivä) palautetieto tuloksista ja vaikutuksista 1 kk 17
18 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (3/4) Liittymistarjouspyyntöön vastaaminen 5 työpäivää Laskukyselyihin ja epäselvyyksiin vastaaminen 2 työpäivää Toimenpiteet vikatapauksissa toimenpiteisiin ryhdytään välittömästi kaikkina vuorokaudenaikoina. Vikailmoituksen saamisesta saa kulua enintään 30 minuuttia selvittelytyön käynnistämiseen. 18
19 Esimerkkejä aikasidonnaisista toiminnoista (4/4) Suojalaitteiden vaihdot jakeluverkon palanut sulake vaihdettu 4 tunnin sisällä tiedon saamisesta. Pois lukien tapaukset, jotka vaativat vian korjauksen tai kun verkossa on useita samanaikaisia häiriöitä. Energiamittauksen ja oheislaitteiden viat paikalla käynti 3 työpäivää Energiamittauksen tarkistukset paikalla käynti 2 vko, tulokset 1 kk 19
20 Kaukolämpöyritysten palvelulupaukset Kaukolämpöyritykset voivat hyödyntää palvelulupauksien laatimisessa ET:n jäsenekstranetistä saatavia suosituksia: Kaukolämmön laadukas asiakaspalvelu Kaukolämmön laatu Kaukolämmön tekninen laatu Varautuminen lämpötoimituksen keskeytyksiin Myös Reilu Kaukolämpö ohjelma tukee palvelujen laadun kehittämistä ja auttaa palvelulupausten määrittelemistä 20
21 3 Palveluntuottajan perehdyttäminen ja perehdytyksen teemat 21
22 Perehdytyksen yleinen henki Laadukasta asiakaspalvelua tukeva perehdytys on hengeltään vuorovaikutteista. Perehdytys ei saisi olla hengeltään tilaajalta palveluntuottajalle kaadettu velvoite. Hyvä perehdytys edesauttaa toiminnan kipupisteiden, ongelmien, haasteiden ja palvelutuottajien toivomien asioiden esille nostamisen ja näiden yhteisen kehittämisen. 22
23 Ketkä perehdytykseen osallistuvat 1/2 Hyvä käytäntö on, että osallistumisesta tilaajan palveluntuottajalle tarjoamiin perehdytyksiin on mainittu tarjouspyyntövaiheessa. Näin palveluntuottaja voi huomioida mahdolliset lisäkulut palvelujen hinnoittelussaan. Perehdytykseen osallistuminen on myös hyvä kirjattu ylös jo urakkasopimuksiin. Ellei varsinaista perehdytystä järjestetä, niin minimivaatimus on kirjata sopimuksiin, että palveluntuottaja perehtyy tilaajan asiakkuudenhoidon toimintamalliin tai palvelulupauksiin ja noudattaa asiakaskohtaamisissa sen periaatteita. 23
24 Ketkä perehdytykseen osallistuvat 2/2 Kattavimmillaan perehdytykseen voivat osallistua kaikki ne henkilöt esim. asentajat, jotka tekevät palveluntuottajan palveluksessa tilaajalle tehtäviä töitä. Perehdytys voidaan suunnitella siten, että siihen osallistuvat esim. palvelutuottajan työnjohtajat, jotka vastaavat oman tiiminsä kouluttamisesta tilaajan käytäntöihin. Tässä materiaalissa kuvattu perehdytyksen on arvioitu olevan kestoltaan noin 3-4h 24
25 Perehdytyksessä käydään läpi Laadukas asiakaspalvelu kyseisessä työtehtävässä Mitä tämä esim. mittarin asentajan työssä tarkoittaa ja miten varmistetaan, että asiakkaalle syntyy kohtaamisesta myönteinen mielikuva - Kerrataan ketä urakoitsija asiakaskohtaamisissa edustaa Asiakkuuden hoidon toimintamalli ja asiakkaille annetut palvelulupaukset Avaten miten palvelutuottajan edustajan tulee toimia, jotta haluttu laatutaso toteutuu ja mitä vaikutuksia asiakkaalle, tilaajalle ja palveluntuottajalle syntyy jos pelisääntöjen mukaan ei toimita Käydään läpi työssä tarvittava materiaali esim. yhteydenottokortit, kulkuluvat jne. 25
26 Mitä laadukas asiakaspalvelu on? Käydään läpi yleiset laadukkaan asiakaspalvelun lähtökohdat eli mm. - Jokaiseen palveluun liittyy asiakkaan tarve ja odotus. Palvelulupaukset vahvistavat asiakkaan ennakkoodotuksia. - Jokainen asiakaskontakti vahvistaa tai heikentää asiakkaan käsitystä yrityksestä. Tavoitteena on, että kohtaamisista jää MYÖNTEINEN KOKEMUS - Miten asiakkaiden luottamus on mahdollista palauttaa ja miten asiakas saadaan tyytyväiseksi vaikka lupaus ei toteutuisikaan? - Asiakkaiden tasa-arvoinen kohtelu ja asiakasta koskevien tietojen luottamuksellisuus 26
27 Palveluntuottaja on tilaajan edustajana Käydään läpi palveluntuottajan roolia eli mm. - Asiakkaan kannalta lopputulos on tärkein, ei tilaajan ja palveluntuottajan työnjako. Työ ja prosessit järjestettävä siten, että työnjako ei nouse esille. - Palvelutuottaja on aina tilaajan edustaja kohdatessaan asiakkaan, mutta samalla hän edustaa myös omaa yritystään ja itseään - Palveluntuottajalla on tärkeä rooli asiakkaan edustajana, joka välittää palautetta tilaajalle 27
28 Asiakkuuden hoitamisen mallin ja palvelulupausten läpikäyminen Käydään alihankintatyötä koskevien palvelujen osalta läpi esim. uudet liittymät, vikakorjaukset, mittarointi, laiteasennukset, puun kaato, kaivuutyöt jne. a) Tilaajan asiakkaalle antamat palvelulupaukset tai tärkeimmät kohdat asiakkuuden hoitamisen mallista - Esim. Aloitamme kaukolämmön toimituksen sovittuna aikana takuun kanssa. Jos myöhästymme sovitusta kellonajasta, niin hyvitämme asiakkaalle 200 euroa liittymälaskusta b) Mitä tapahtuu, jos palvelulupaukset eivät toteudu asiakkaan, tilaajan ja palveluntuottajan näkökulmasta? Esim. syntyy ylimääräistä työtä, vahinkoja tai viivästyksiä, jotka joudutaan korvaamaan Vaarana asiakkaan luottamuksen menetys, jonka palauttaminen vaatii lisäponnistuksia (rahaa, aikaa, vaivaa jne.) c) Mitä palveluntuottajan on tehtävä lupausten pitämiseksi - Esim. Palveluntuottaja sopii sähköliittymän kytkennän asennusajan asiakkaan kanssa 1,5 h tarkkuudella ja liittymä asennetaan sovittuna aikana 28
29 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 1/5 Käydään läpi Mitkä toimet kuuluvat asiakkaalle ja tilaajalle esim. verkkoyhtiölle uuden liittymän toteuttamisessa Millaisilla lomakkeilla/dokumenteilla asiakas ja verkkoyhtiö sopivat palvelusta esim. liittymänmyynnin yhteydessä (käydään lomake läpi ja keskeiset sovittavat asiat ) 29
30 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 2/5 Mikä on palveluntuottajan rooli kokonaisuudessa sekä mistä hänen tulee olla tietoinen ja mitä dokumentteja tulee olla saatavilla ennen työn aloittamista Miten mahdolliset palveluntuottajan täyttämät dokumentit ja e-raportit tuotetaan esim. kun työkohde on valmis sekä miksi näiden tietojen tulee olla ajan tasalla asiakkaan, työntilaajan ja palveluntuottajan näkökulmasta 30
31 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 3/5 Miten asiakas kohdataan, miten esittäydytään ja ketä tilanteessa edustetaan. Miten asiakkaan kiinteistössä tai tontilla työskennellään, miten jäljet siivotaan ja miten sieltä poistutaan asiallisesti. Asiakkaan kotiin/kiinteistöön ei mennä sisälle, jos kohteessa on vain alaikäisiä lapsia paikalla. Pihassa ajoneuvolla liikuttaessa noudatetaan liikennesääntöjä ja varotaan istutuksia jne. 31
32 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 4/5 Miten palveluntuottajan tulee menetellä, jos esim. luvatussa aikataulussa ei voida pysyä, asiakas ei ole tavoitettavissa sovittuna aikana tai kohteessa ei voida aloittaa työskentelyä asiakkaasta riippumattomasta syystä Esim. Asentaja ilmoittaa asiakkaalle miksi kohdetta ei voitu asentaa ja käynti laskutetaan turhana käyntinä. Mihin asiakkaan kysymyksiin palveluntuottaja ei saa vastata 32
33 Palvelutuottajalle avataan asiakkaiden ja tilaajan roolit eri palvelutuotteissa 5/5 Miten ohjata asiakas ottamaan yhteyttä tilaajayritykseen vastauksen saamiseksi Mihin asiakkaan yllättäviin lisätyöpyyntöihin palveluntuottajan ei tule suostua esim. puunkaato Miten asiakkaan antamaa palautetta välitetään eteenpäin 33
34 Lisäksi myös seuraavat teemat käydään läpi Mahdolliset asiakkailta laskutettavien palvelumaksujen ja maksuttomien lisäpalvelujen yleisperiaatteet. Yleensäkin palveluntuottajan on hyvä tietää tekevänsä laskutettavaa työtä. Laskutusta ei kuitenkaan korosteta palveluntuottajan ja asiakkaan kontaktissa, koska käytäntö on, että asiakaspalvelu hoitaa laskutuksen ja urakoitsija ei kommentoi/ota kantaa asiakkaan saamaan laskuun. Millaista asiakaspalautetta tilaaja on yleensä vastaavista työkohteista saanut Risut esimerkkinä, miten ei tulisi toimia Ruusut esimerkkinä työn kannustavuudesta Miten asiakaspalautetta kerätään ja miten palveluntuottajien työskentelyä seurataan asiakaspalvelun laadun näkökulmasta 34
35 Perehdytyksen jälkitoimet Perehdytyksen lopussa voi olla paikallaan toteuttaa asioiden kertaaminen esim. kevyen testin/kokeen muodossa Hyötynä asioiden kertaaminen ja sen tarkistaminen ovatko osallistujat ymmärtäneet asiat halutulla tavalla Esim. monivalintaväittämät keskeisimmistä teemoista Palautteen kerääminen osallistujilta mahdollistaa perehdytyksen kehittämisen Perehdytyksessä hyödynnetyn materiaalin toimittaminen sähköisessä muodossa osallistujien sähköpostiin mahdollistaa asioiden tarkistamisen koulutuksen päätyttyä sekä tietojen jaon yritysten sisällä. Paperimateriaali työllistää hyödyntämisessä liikaa. Palveluntuottajayrityksen edustajista, jotka ovat perehdytykseen osallistuneet pidetään listaa. Samaan perehdytykseen ei tarpeellista osallistua vuodesta toiseen, jos sisällöt ja perehdytettävät teemat pysyvät samana. 35
36 4 Esimerkkejä yhteisistä työvälineistä asiakaskohtaamisiin ja perehdytyksen muistilista 36
37 Asiakkaan kohtaamiseen tarvittavat työkalut Tilaajafirman logolla varustettu yhteistyökumppanin HENKILÖKORTTI Esim. mittariasentaja kertoo asiakkaalle, kenen asialla on tullut kohteeseen ja esittää ao. henkilökortin Tilaajan logolla varustettu PALVELUKORTTI/ YHTEYDENOTTOKORTTI Esim. mittarinasentaja antaa palvelukortin asiakkaalle, jos tämä tiedustelee sähkösopimuksista, hinnoista, tuotteista jne. Kortissa tilaajayrityksen asiakasneuvonnan yhteystiedot (fyysinen palvelupiste, puhelinnumero, sposti ja www -osoite) Asiakkaan kohtaava palvelutuottaja voi myös yhdessä asiakkaan kanssa täyttää YHTEYDENOTTOKORTIN, johon kirjataan asia, päivämäärä ja asiakkaan yhteystiedot. Palvelutuottaja välittää yhteydenottokortin tilaajan ilmoittamalle asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelija huolehtii, että asiakkaan tiedustelemaan asiaan saadaan vastaus 37
38 Esimerkki palvelukortista ENERGIA OY Tietoa Energia Oy:n tarjoamista sopimuksista, tuotteista, hinnoista, laskutuksesta ja ja sähkönkulutuksesta. Palveluneuvojat puh tai tai Asiakaspalvelupisteemme löydät osoitteesta Fredrikinkatu 51, Helsinki (5 (5 krs.) Lisätietoja myös 38
39 Taskuohjeet auttavat muistamaan sovittuja toimintatapoja kentällä Perehdytyksen jälkeen ja kiireisessä työssä asiat tahtovat unohtua ja siksi tärkeimmät menettelytavat sekä yleisimmät asiakaskohtaamisten ongelmatilanteet voi olla hyvä koota ns. taskuohjeisiin. Taskuohjeissa voi olla esim. kerrattu seuraavat teemat Ketä edustan asiakaskohtaamisissa Miten hoidan esim. seuraavat tilanteet Työtehtävää ei voida kohteessa hoitaa Asiakas kysyy tietoja sähkölaskuihin ja hintoihin liittyen Asiakas antaa palautetta Miten menetellä asiakkaiden pyytämien lisätöiden suhteen 39
40 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 1/4 1. Tilaajan omien palvelulupausten tai/ja asiakkuudenhoidontoimintamallin kirkastaminen määritettävä miten asiakaspalvelua yrityksessä yleensä toteutetaan ja miten asiakaspalvelun halutaan palveluntuottajan hoitamissa kohteissa toteutuvan 2. Palveluntuottajan kanssa käytäviin sopimusneuvotteluihin/urakkasopimuksiin asiakaspalvelu perehdytyksen sisällyttäminen Sopimuksiin on hyvä sisällyttää miten perehdytys toteutetaan ja ketkä siihen osallistuvat 40
41 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 2/4 3. Perehdytyksen suunnittelu Mitä tarkoittaa laadukas asiakaspalvelu kyseisessä palvelutuottajan työkohteessa Mitä tapahtuu asiakkaalle, tilaajalle ja palveluntuottajalle, jos asiakaspalvelu ei toteudu halutulla tavalla Toimintatavat eri ongelmatilanteissa (esim. töiden viivästyminen) Mihin asiakkaan kysymyksiin saa ja ei saa vastata, miten häntä ohjataan ottamaan tilaajayritykseen yhteyttä ja miten suhtaudutaan asiakkaan lisätyöpyyntöihin Miten asiakkaan palautetta välitetään eteenpäin Miten palveluntuottajien asiakaskohtaamisten laatua arvioidaan 41
42 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 3/4 4. Perehdytyksen toteutus Kutsut, ilmoittautumiset, tilat ja tarjoilut Perehdytystilaisuuden materiaalin suunnittelu sellaiseksi, jota perehdytykseen osallistuvat voivat myös jatkossa hyödyntää Tarvittavat työkalut osallistujille jaettavaksi esim. Henkilökortit Yhteydenottokortit Taskuohjeet Opitun kertaus/perehdytyksen loppukoe Osallistujien palaute perehdytyksestä 42
43 Tilaajan muistilista palveluntuottajan perehdyttämiseen 4/4 5. Perehdytyksen jälkitoimet Osallistujien palautteiden käsittely Perehdytykseen osallistuneiden kirjaaminen rekisteriin Perehdytyksen kuluessa tulleiden mahdollisten kehittämiskohteiden selvittäminen ja kehittämistoimenpiteiden käynnistäminen 43
44 Laadukas asiakaspalvelu on yhteistyötä! 44
Valitun siirtotuotteen voi vaihtaa toiseen tuotteeseen aikaisintaan yhden vuoden käytön jälkeen.
Verkkopalveluhinnasto 1.1.2015 Verkkopalveluhinnasto 1.1.2015 Verkkopalveluhinnaston mukaisilla maksuilla tarjoamme seuraavia palveluita: Siirrämme sähköenergian tuotantolaitokselta asiakkaalle, mittaamme
Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS
1 (6) v 2.1 Lilli Huolenpito PALVELUKUVAUS Sisällysluettelo 1 Palvelun yleiskuvaus ja palveluvaihtoehdot... 3 2 Palvelun sisältö... 3 2.1 Lilli Huolenpito Mini... 4 2.2 Lilli Huolenpito Perus... 4 2.3
Asiointi Sirpa Salminen
Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen
Kun nuori tulee töihin
Kun nuori tulee töihin Tämän oppaan tarkoituksena on toimia käsikirjana pk-yrityksen työllistäessä nuoren henkilön. Mukaan on koottu muistilista työnantajalle perehdytyksen tueksi. Vastaavasti mukana on
LAATUSUUNNITELMAMALLI
Liite 4 Yleisten alueiden aurausurakat Keskustan kehä- alueurakka-alueella 2016 2018 LAATUSUUNNITELMAMALLI 9.8.2016 9.8.2016 2(5) Sisällysluettelo 1. YLEISTÄ... 3 Laatusuunnitelman tarkoitus... 3 Laatusuunnitelman
Oma koti kaukolämpöön. Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon 1
Oma koti kaukolämpöön Opas vanhan ja uuden pientalon liittämisestä kaukolämpöverkkoon 1 Kaukolämpö on ympäristöystävällinen, taloudellinen ja turvallinen vaihtoehto omakotitalossa Raumalla 95 prosenttia
SÄHKÖLIITTYMÄ PIENTALOON
S Ä H K Ö V E R K K O O Y SÄHKÖLIITTYMÄ PIENTALOON Ohjeita rakentajille Tampereen Sähköverkko Oy 11.6.14 JPM Sähkönjakeluinfra Sähkönjakelua varten rakennetaan muuntamo, jakokaapit ja kaapeloinnit valmiiksi
LAATUSUUNNITELMAMALLI
Laatusuunnitelmamalli 1(5) Oulun kiinteistöjen talvikunnossapidon LAATUSUUNNITELMAMALLI Laatusuunnitelmamalli 2(5) Sisällysluettelo 1. YLEISTÄ... 3 Laatusuunnitelman tarkoitus... 3 Laatusuunnitelman laatiminen...
ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4
ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 RAKENNUSTYÖT LAATUSUUNNITELMAN SISÄLTÖMALLI SISÄLLYSLUETTELO URAKAN LAATUSUUNNITELMA 2 1. LAATUSUUNNITELMAN TARKOITUS JA TAVOITE 2 2. TARJOUKSEN ANTAJAN
Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti
Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku
Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A
1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden
VERKKOPALVELUHINNASTO
VERKKOPALVELUHINNASTO 1.4.2016 VERKKOPALVELUHINNASTO 1.4.2016 Verkkopalveluhinnaston mukaisilla maksuilla tarjoamme seuraavia palveluita: Siirrämme sähköenergian tuotantolaitokselta asiakkaalle, mittaamme
Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa. Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto
Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto Henkilöstömuutokset < Työntekijä Henkilö jää pois niin että tiedetään
Pientalorakentajan sähköistyksen vaiheet - rakentajan muistilista -
Pientalorakentajan sähköistyksen vaiheet - rakentajan muistilista - 1. Mieti sähköistystarpeesi ja lämmitysjärjestelmäsi Apuna voit käyttää sähköyhtiön neuvoja ja esitteitä. 2. Ota yhteys Jyväskylän Energiaan
VASO-ASUKKAAN OPAS. DNA Kiinteistölaajakaista
VASO-ASUKKAAN OPAS DNA Kiinteistölaajakaista 1 Tervetuloa nopean laajakaistan pariin! Onneksi olkoon, olet tehnyt hyvän valinnan muuttaessasi Vason asuntoon.tämä on opas laajakaistan käyttöönottoon ja
Sähköliittymä ja työmaasähkö
Sähköliittymä ja työmaasähkö Rakentajailta Keskiviikko 23.3.2011 Juha Viherjälaakso 1 17.3.2010 Suunnitteluvaihe Onnistunut talon sähköistys alkaa hyvästä suunnittelusta koskee myös ä. Rakennuksen suunnitteluvaiheessa
LAATUTARJOUSLOMAKE / LAATUSUUNNITELMA KATUJEN TALVIHOIDON ALUEURAKKA 2017/ /2020
LAPINLAHDEN KUNTA Tekninen osasto 22.6.2017 LAATUTARJOUSLOMAKE / LAATUSUUNNITELMA KATUJEN TALVIHOIDON ALUEURAKKA 2017/2018 2019/2020 URAKOITSIJA: Osoite,kotisivu Puhelin, sähköposti Telefax Asematie 4
Eurajoen Puhelin Osk. operaattori Metro Ethernet palvelukuvaus
01.01.2014 1(6) Eurajoen Puhelin Osk operaattori Metro Ethernet palvelukuvaus 01.01.2014 1 01.01.2014 2(6) 1. YLEISTÄ...3 2. ETHERNET-LIITÄNTÄ...3 3. OPERAATTORI ETHERNET -LIITTYMÄ...3 4. VERKKOJEN YHTEEN
PALVELUKUVAUS ADSL - LIITTYMISTÄ OPERAATTOREILLE PVC -KANAVAPALVELU
24.06.2009 1(6) PALVELUKUVAUS ADSL - LIITTYMISTÄ OPERAATTOREILLE PVC -KANAVAPALVELU 24.06.2009 1 24.06.2009 2(6) 1. YLEISTÄ... 3 2. ADSL -LIITTYMÄ... 3 3. VERKKOJEN YHTEEN LIITTÄMINEN... 3 4. PÄÄTELAITTEET...
TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA
TAPAHTUMIEN SEURANTA KEHITYSEHDOTUSTEN KIRJAUS POIKKEAMIEN HALLINTA LMQ -ohjelmisto Kenelle miten miksi? LogMaster Oy 2007-2009 LMQ miksi? 1. KUSTANNUSTEN ALENTAMINEN Johtamisen välineet tapahtumien kirjaaminen
Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015
Perheystävällinen työpaikka Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Miksi perheystävällisyys kannattaa? Top 3 1.Perheystävällinen työpaikka houkuttelee parhaita osaajia ja sitouttaa heidät
Verkkopalveluhinnasto. Caruna Oy 1.1.2015
Verkkopalveluhinnasto Caruna Oy 1.1.2015 Sähkön siirtohinnasto Tämän siirtohinnaston mukaisilla maksuilla verkkoyhtiö huolehtii sähköenergian siirtämisestä tuottajalta asiakkaalle ja tarjoaa siirtoon liittyvän
Lastensuojelun valtakunnalliset laatusuositukset
Lastensuojelun valtakunnalliset laatusuositukset Pääkaupunkiseudun lastensuojelupäivät 15.9.2009 18.09.2009 Projektipäällikkö Hanna Heinonen 1 Mihin tarvitaan laatukriteerejä? Varmistamaan lastensuojelun
TOIMINTAOHJE VÄKIVALTATILANTEIDEN VARALLE RUOVEDEN KUNTA
TOIMINTAOHJE VÄKIVALTATILANTEIDEN VARALLE RUOVEDEN KUNTA 1. PEREHDYTYS Työturvallisuuslaki 14 Työnantajan on annettava työntekijälle riittävät tiedot työpaikan haitta- ja vaaratekijöistä sekä huolehdittava
Verkkopalveluhinnasto. Caruna Espoo Oy
Verkkopalveluhinnasto Caruna Espoo Oy 1.3.2017 Sähkön siirtohinnasto Tämän siirtohinnaston mukaisilla maksuilla verkkoyhtiö huolehtii sähköenergian siirtämisestä tuottajalta asiakkaalle ja tarjoaa siirtoon
JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET
JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat
Liiketoiminnan johtaminen
MaitoManageri johtaminen ja johtajuus-kysely Liiketoiminnan johtaminen 1. Osaan määrittää yrityksellemme tulevaisuuden vision (tavoitetilan) 2. Viestin siten, että kaikki tilalla työskentelevät ovat tietoisia
Datahub-webinaarissa kuultiin tärkeää tietoa alan valmistautumisesta
MARKKINAT VERKOT JÄSENTIEDOTE20161129 1(2) Riina Heinimäki 29.11.2016 Hyvät sähköverkko- ja sähkökauppajohtajat Datahub-webinaarissa kuultiin tärkeää tietoa alan valmistautumisesta Energiateollisuus ry
ETÄLUENNALLA ENERGIATEHOKKAAMMAKSI
ETÄLUENNALLA ENERGIATEHOKKAAMMAKSI Energianeuvontailta 1 Energia-alan energiatehokkuusopimus Keravan Energia -yhtiöt liittyivät energiatehokkuussopimukseen huhtikuussa 2008 Energian tuotanto, siirto ja
Ilmoitus työntekijöiden lähettämisestä
Verkkolomakkeen täyttöohje 1(6) Ilmoitus työntekijöiden lähettämisestä Lähettävällä yrityksellä on velvollisuus ilmoittaa ennen työn aloittamista työntekijöiden lähettämisestä annetun lain 7 :n mukaiset
Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus
Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset
Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen
Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen Tavoitteet Tämän toimintamallin avulla opit määrittelemään kiireen. Työyhteisösi oppii tunnistamaan toistuvan, kuormittavan kiireen sekä etsimään sen syitä
SOPIMUSMALLI (POHJA A) 1. SOPIJAOSAPUOLET 2. SOPIMUKSEN TAUSTA JA TAVOITTEET 3. SOPIMUKSEN KOHDE SOPIMUS PALVELUISTA
SOPIMUSMALLI (POHJA A) SOPIMUS PALVELUISTA 1. SOPIJAOSAPUOLET Tilaaja nimi, osoite, puhelin, sähköposti, fax, yhteyshenkilö laskutusosoite tarvittaessa myös tiedot henkilöistä, jotka valvovat tuottajan
Rakenta Oy 2407354-6. Helsinki. Sergey Kovalev 044-919 0061
SOPIMUS OSOITE- JA POSTITUSPALVELUISTA TILAAJA Toiminimi Y-tunnus Kotipaikka Yhteyshenkilö Osoite Puhelin Sähköposti Maksuehdot 14 pv netto, laskutus 3-12 kk välein, 1. vuosi ennakkomaksu 240 e (hintaan
Verkkopalveluhinnasto. Caruna Oy
Verkkopalveluhinnasto Caruna Oy 1.3.2017 Sähkön siirtohinnasto Tämän siirtohinnaston mukaisilla maksuilla verkkoyhtiö huolehtii sähköenergian siirtämisestä tuottajalta asiakkaalle ja tarjoaa siirtoon liittyvän
Suoraveloitusmuutoksen toteuttaminen Elisa Oyj:ssä. Kati Mikkonen 7.5.2013
Suoraveloitusmuutoksen toteuttaminen Elisa Oyj:ssä Kati Mikkonen 7.5.2013 Sisältö Elisa Oyj laskuttajana Suoraveloitus Elisassa Valmistautuminen suoraveloituksen loppumiseen Suoraveloitusmuunto laskuttajan
DNA Laajakaistaopas Vason asukkaille
DNA Laajakaistaopas Vason asukkaille Ohjeita käyttöönottoon ja käyttöön > Päätelaitteen asennus > Sähköposti > Laskutus > Yhteystiedot DNA VASON ohje SM.indd 1 21.8.2008 10:55:41 Tervetuloa nopean laajakaistan
Laskujen muuntaminen tapahtuu, kuten osapuolet ovat keskenään sopineet.
SUOSITUS Sivu 1/6 SUOSITUS VERKKOLASKUJEN VÄLITYSPALVELUN LAATUTASOSTA Laskujen välitys Verkkolaskuoperaattorit ja muut operaattoreina toimivat yritykset noudattavat yhteisiä alla mainittuja palvelun laatutason
Verkkopalveluhinnasto. Fortum Sähkönsiirto Oy 1.6.2013
Verkkopalveluhinnasto Fortum Sähkönsiirto Oy 1.6.2013 Sähkön siirtohinnasto Tämän siirtohinnaston mukaisilla maksuilla verkkoyhtiö huolehtii sähköenergian siirtämisestä tuottajalta asiakkaalle ja tarjoaa
ELENIA PALVELEE YLI TUHATTA
ELENIA PALVELEE YLI TUHATTA ASIAKASTA PÄIVITTÄIN Saaran päivä palveluneuvojana E-LASKU HELPOTTAA ARKEASI Siirry e-laskuun ja voita tuhannen euron matkalahjakortti ELENIA SÄÄVARMA RAKENTAMINEN VAUHDISSA
LIITTYMÄHINNASTO kotitalouksille, vapaa-ajan asunnoille ja yrityksille sekä paritaloihin
Voimassa 1.9.2016 alkaen toistaiseksi. Hinnat koskevat Keski-Suomen Valokuituverkot Oy:n verkkoa ja palveluita. Oikeudet hinnan muutoksiin pidätetään. Hintamuutokset ilmoitetaan osoitteessa www.ksvv.fi.
Visma Liikkuvan työn ratkaisut: Työnohjaus. Moderni työkalu työn hallintaan
Visma Liikkuvan työn ratkaisut: Työnohjaus Moderni työkalu työn hallintaan Visma Työnohjaus on selainkäyttöinen ratkaisu töiden ja niiden sisältämien tehtävien hallintaan, aikataulutukseen ja seurantaan.
LIITTYMÄHINNASTO. Kotitalouksille, taloyhtiöille, vapaa-ajan asunnoille yrityksille sekä paritaloihin
HINNASTO Voimassa 1.7.2017 alkaen toistaiseksi. Hinnat koskevat Keski-Suomen Valokuituverkot Oy:n verkkoa ja palveluita. Oikeudet hinnan muutoksiin pidätetään. Hintamuutokset ilmoitetaan osoitteessa www.ksvv.fi.
PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio
Liittymismaksuhinnasto. Fortum Sähkönsiirto Oy 1.6.2013
Liittymismaksuhinnasto Fortum Sähkönsiirto Oy 1.6.2013 Mitä liittymismaksulla tarkoitetaan? Liittymismaksulla katetaan jakeluverkon rakennuskustannuksia liittämiskohtaan saakka. Jakeluverkoston rakentamiskustannuksilla
TIEKE katsaus. johtava asiantuntija Pertti Lindberg, Energiateollisuus ry
TIEKE katsaus johtava asiantuntija Pertti Lindberg, Energiateollisuus ry 20130911 TIEKE hanke Sähkönjakeluyhtiöiden ja palveluntuottajayhtiöiden tietojärjestelmien yhteensopivuus Energiateollisuus ry hankkeen
Finnbeing Mystery Shopping
Finnbeing Mystery Shopping Yritys XYZ Testaaja ÅÖ Finnbeing suomalaista hyvinvointia MYSTERY SHOPPING JAMK:n ja POKE Aikuiskoulutuksen luoma Mystery Shopping raportointipohja ja ohjeistus Finnbeing matkailu-
Kaukolämpöhinnasto 1.1.2015 alkaen
Kaukolämpöhinnasto 1.1.2015 alkaen Kotkan Energia Oy:n kaukolämpöverkkoon liittyneet asiakkaat maksavat tilaamastaan vesivirrasta perusmaksun ja käyttämästään energiasta energiamaksun. Vanhojen pientalojen
MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia
MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä
Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli
Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita
ICT kiinteistöliiketoiminnassa
ICT kiinteistöliiketoiminnassa Rembrand- ohjelma: Info- kiinteistöpalvelujärjestelmä Martti Kärkkäinen 9.10.2001 1 Info- kiinteistöpalvelun kommunikaatiokanavat Video WWW + IP- puhelu Puhe lankapuhelin
Prosessikansio. Kotihoidon asiakasprosessi. Prosessin vastuuhenkilö: Prosessin kuvaus pvä / päivitys pvä LIITE 3
LIITE 3 Prosessikansio Kotihoidon asiakasprosessi Prosessin vastuuhenkilö: Kotihoidon ohjaajat Riitta-Liisa Stolt ja Irmeli Elo Prosessin kuvaus pvä / päivitys pvä 29.8.2007 8.10.2007 7.11.2007 29.1.2008
Auringosta sähkövoimaa KERAVAN ENERGIA & AURINKOSÄHKÖ. Keravan omakotiyhdistys Osmo Auvinen
Auringosta sähkövoimaa KERAVAN ENERGIA & AURINKOSÄHKÖ Keravan omakotiyhdistys 26.4.2017 Osmo Auvinen osmo.auvinen@keoy.fi Keravan Energia Oy, emoyhtiö Keravan kaupunki 96,5 % Sipoon kunta 3,5 % Etelä-Suomen
TYÖ- JA TOIMINTAKYKYÄ SEKÄ TYÖLLISTYMISEN EDELLYTYKSIÄ KARTOITTAVA PALVELU / INTENSIIVINEN KARTOITUSJAKSO
Liite 2 sääntökirjaan Palvelukokonaisuuden nimi TYÖ- JA TOIMINTAKYKYÄ SEKÄ TYÖLLISTYMISEN EDELLYTYKSIÄ KARTOITTAVA PALVELU / INTENSIIVINEN KARTOITUSJAKSO Säädösperusta Sosiaalihuoltolaki 17.9.1982/710
60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.
Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla
MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI
MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu
Sähkön siirto- ja verkkopalveluhinnasto alkaen
Sähkön siirto- ja verkkopalveluhinnasto 1.7.2016 alkaen Sähkön siirtohinnasto Tämän siirtohinnaston mukaisilla maksuilla verkkoyhtiö huolehtii sähköenergian siirtämisestä tuottajalta asiakkaalle ja tarjoaa
Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen
Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä
Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola
Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden
Sopimusohje. Sisällysluettelo. KL-Kuntahankinnat Oy. Oppikirjat ja niihin liittyvät oheismateriaalit KLKH75
KL-Kuntahankinnat Oy Sopimusohje Sisällysluettelo 1. Sopimuskausi ja kohde... 1 2. Toimittaja... 1 3. Hinnoittelu... 1 4. Tilaaminen ja toimitus... 2 5. Sopimushallinta... 4 6. Sitoutuminen... 5 7. Eksaitti...
LIITTYMÄHINNASTO kotitalouksille, vapaa-ajan asunnoille ja yrityksille sekä paritaloihin
HINNASTO Voimassa 1.9.2016 alkaen toistaiseksi. Hinnat koskevat Keski-Suomen Valokuituverkot Oy:n verkkoa ja palveluita. Oikeudet hinnan muutoksiin pidätetään. Hintamuutokset ilmoitetaan osoitteessa www.ksvv.fi.
Peruspalvelukuntayhtymä Kallion tarjouspyyntöön työpaja- ja kauppakassipalveluista
Peruspalvelukuntayhtymä Kallion tarjouspyyntöön työpaja- ja kauppakassipalveluista tulleet kysymykset: Tarjouspyyntöön määräaikaan mennessä tulleet kysymykset on käsitelty numerojärjestyksessä siten, että
Sähkön siirto- ja verkkopalveluhinnasto alkaen
Sähkön siirto- ja verkkopalveluhinnasto 1.1.2015 alkaen Sähkön siirtohinnasto Tämän siirtohinnaston mukaisilla maksuilla verkkoyhtiö huolehtii sähköenergian siirtämisestä tuottajalta asiakkaalle ja tarjoaa
Tampereen Kaukolämpö Oy kannustaa asiakkaitaan energiansäästöön
Tampereen Kaukolämpö Oy kannustaa asiakkaitaan energiansäästöön TARMO energiaeksperttikoulutus 21.10.2013 myyntipäällikkö Pasi Muurinen Tampereen Kaukolämpö Oy 21.10.2013 Pasi Muurinen 1 Asiakaslupauksemme
TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) Palvelukuvaus 5036/ / PALVELUKUVAUS. Hankittavan palvelun yksilöinti
TARJOUSPYYNTÖ / LIITE 1 1 (5) PALVELUKUVAUS Hankittavan palvelun yksilöinti Espoon kaupunki (jäljempänä myös Asiakas) hankkii johdon konsultointipalveluja kolme vuotta kestävään espoolaisen johtamisen
OULUNSALON ALUEURAKAN LAATUSUUNNITELMAMALLI Laatusuunnitelmamalli 1(5) OUKA/1581/ /
Laatusuunnitelmamalli 1(5) 17.3.2015 OUKA/1581/02.08.02/2015 OULUNSALON ALUEURAKAN LAATUSUUNNITELMAMALLI 17.03.2015 Yhdyskunta- ja ympäristöpalvelut, katu ja viherpalvelut Postiosoite: PL 32, 90015 Oulun
OPAS OMAKOTITALON. rakentajalle
OPAS OMAKOTITALON rakentajalle RAKENTAJAN 1. Tämän oppaan tarkoituksena on antaa oleellisimpia neuvoja omakotitalorakentajalle sähköistämiseen liittyvissä asioissa. Tarkempia tietoja sähköliittymän rakentamisesta,
TARJOUSPYYNTÖ KOTIHOIDON KAUPPAPALVELUIDEN HANKINTA. Hankinta Perusturvapalvelut
TARJOUSPYYNTÖ KOTIHOIDON KAUPPAPALVELUIDEN HANKINTA Mäntsälän kunta/mustijoen perusturva pyytää tarjoustanne kotihoidon kauppapalvelun hankinnasta tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti. 1. Sopimuskausi
Onnella vai osaamisella? Työturvallisuus on kaikkien yhteinen asia.
Onnella vai osaamisella? Työturvallisuus on kaikkien yhteinen asia. Mitä voin yrittäjänä hyötyä? Turvallisuus ei ole stabiili asia, joka voidaan käyttöönottaa tai saavuttaa. Se on luotava ja ansaittava
KILPAILUTTAMO PALVELU
YLEISET KÄYTTÖEHDOT LAATIMALLA, ESIKATSELEMALLA, SELAAMALLA, LÄHETTÄMÄLLÄ, VASTAANOTTAMALLA TAI LUKEMALLA TARJOUSPYYNNÖN KILPAILUTTAMO:N WWW-SIVUILTA (MYÖHEMMIN PALVELU) SEN LAATIJA (MYÖHEMMIN ASIAKAS)
Sopimuskausi Liikennealueiden ja kiinteistöjen auraustyöt, sopimuskausi on talvikaudet syksy 2012-kevät 2015.
Sivu 1 / 5 TARJOUSPYYNTÖ TALVIHOITOTÖIDEN HANKINTA Tilaaja Kouvolan kaupunki /Tekninen tuotanto Sopimuskausi Liikennealueiden ja kiinteistöjen auraustyöt, sopimuskausi on talvikaudet syksy 2012-kevät 2015.
Pientalorakentajan sähköistyksen vaiheet - rakentajan muistilista -
Pientalorakentajan sähköistyksen vaiheet - rakentajan muistilista - 1. Mieti sähköistystarpeesi ja lämmitysjärjestelmäsi Jyväskylän Energian neuvontaa ja esitteitä palvelupisteessämme: Hannikaisenkatu
UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET
UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen
Päätelaitteen asennus. Sähköposti. Laskutus. Yhteystiedot
Ohjeita käyttöönottoon ja jatkoa varten Päätelaitteen asennus Sähköposti Vartonenkin voisi liittyä. Tulisi vauhtia elämään. Laskutus Yhteystiedot Tervetuloa nopean laajakaistan pariin! Onneksi olkoon,
Käyttöehdot, videokoulutukset
Käyttöehdot, videokoulutukset Edita Publishing Oy PL 700, 00043 NORDIC MORNING www.editapublishing.fi Asiakaspalvelu www.edilexpro.fi edilexpro@edita.fi puh. 020 450 2040 (arkisin klo 9 16) 1 Yleistä Tämä
Sähkön siirto- ja verkkopalveluhinnasto alkaen
Sähkön siirto- ja verkkopalveluhinnasto 1.1.2013 alkaen Sähkön siirtohinnasto Tämän siirtohinnaston mukaisilla maksuilla verkkoyhtiö huolehtii sähköenergian siirtämisestä tuottajalta asiakkaalle ja tarjoaa
Sähköinen rajapinta Urakoitsijan näkökulmasta Verkonrakennuttaja- ja verkostourakointipäivät / Esa Peura
Sähköinen rajapinta Urakoitsijan näkökulmasta Asiakkaat Sähköverkkoyhtiöt Elenia Oy, Fortum Sähkönsiirto, Herrfors, EON Kainuun Sähköverkko Oy, Savon Voiman Verkko Oy, Oulun Seudun Sähköverkkopalvelut
Sähköliittymä. Tapio Kallasjoki Tapio Kallasjoki 2017
Sähköliittymä Tapio Kallasjoki 2016 Sähköliittymän käsitteitä Liittymä Liittymällä tarkoitetaan sekä liittyjän oikeutta liittymissopimuksessa yksilöidyssä paikassa liittyä jakeluverkkoon että sopijapuolten
Kun nuori tulee töihin
Kun nuori tulee töihin Tämän oppaan tarkoituksena on toimia käsikirjana pk-yrityksen työllistäessä nuoren henkilön. Mukaan on koottu muistilista työnantajalle perehdytyksen tueksi. Vastaavasti mukana on
HUOM! Sinisellä taustavärillä on merkitty tarjoajan täytettäväksi tarkoitetut sarakkeet/kohdat/solut.
HÄMEENLINNAN KAUPUNKI YHDYSKUNTARAKENNE 1 (9) TARJOUS- JA HINNOITTELULOMAKE Tiehöylä Tarjoaja tekee tarjouksen täyttämällä ja allekirjoittamalla tämän tarjous- ja hinnoittelulomakkeen. Tarjouksen jättäessään
Millaista vanhustenhoidon tulisi sinun mielestäsi olla tulevaisuudessa?
Millaista vanhustenhoidon tulisi sinun mielestäsi olla tulevaisuudessa? Vastaa sen pohjalta, millaista Ruotsin paras vanhustenhoito sinun mielestäsi olisi. Yritä pohtia, miten haluaisit asioiden olevan
Näy netissä! Hio LinkedIn profiilisi kuntoon ja paranna näkyvyyttäsi
Näy netissä! Hio LinkedIn profiilisi kuntoon ja paranna näkyvyyttäsi 19.10.2015 1 Agenda Lyhyesti atalentista Miksi LinkedIn Profiilin hionti Kansikuva Otsikko Yhteystiedot Summary Skills Kiinnostuksenkohteet
VASTUULLINEN KESÄDUUNI 2011 -KYSELY
VASTUULLINEN KESÄDUUNI 20 -KYSELY TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 3.5.20 kesäduuni 20 - kysely / T-Media Oy 2 TAUSTAMUUTTUJAT Mukana vastuullinen kesäduuni 20 -kampanjassa Työnantajan tyyppi Työnantajan koko
Kysely kandien kesätöistä 2013. Yhteenveto lääketieteen kandien kyselystä Tiedot kerätty syyskuussa 2013
Kysely kandien kesätöistä 2013 Yhteenveto lääketieteen kandien kyselystä Tiedot kerätty syyskuussa 2013 Kyselytutkimus lääketieteen opiskelijoille Tiedot kerättiin sähköisellä kyselyllä syyskuussa 2013.
Perehdyttämisen tarkistuslista
Perehdyttämisen tarkistuslista PEREHDYTTÄJÄLLE JA PEREHDYTETTÄVÄLLE Yrityksen nimi, osoite, puhelinnumero, faksi, sähköposti Työpaikan nimi, osoite, puhelinnumero, faksi, sähköposti Perehdytettävä Perehdyttäjä
Kaukolämmityslaitteiden asennus Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö
Kaukolämmityslaitteiden asennus Urakoitsijan ja lämmönmyyjän yhteistyö Raportti K2/1998 Suomen Kaukolämpö ry 1998 ISSN 1238-9250 Viite: Sky-kansio 1/3 SUOMEN KAUKOLÄMPÖ RY SUOSITUS K2/1998 Tässä suosituksessa
Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012
Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa
Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013
Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa
Suunnitelma oppilaiden suojaamiseksi väkivallalta, kiusaamiselta ja häirinnältä
Auran ja Pöytyän kunnat Suunnitelma oppilaiden suojaamiseksi väkivallalta, kiusaamiselta ja häirinnältä Auran kunnan sivistyslautakunta 16.12.2014 175 Pöytyän kunnan koulutuslautakunta 10.12.2014 97 Sisällys
Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa
Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat
Muukko - Ilottulan vesihuoltohanke 27.3.2014
Muukko - Ilottulan vesihuoltohanke 27.3.2014 Taustaa Pohjaveden puolesta kansalaisaloite (2007) LrV esitys Lpr KH:lle toiminta-alueista 30.3.2010 Lpr Seudun Ympäristötoimen selvitys alueen vesihuollosta
Just duunit. Kevät 2015
Just duunit Kevät 2015 Just duunit Mitä tehdään? Perustetaan yritys. Miten tehdään? Keksitään yritysidea. Perustetaan yritys. Laaditaan kirjallinen yrityssuunnitelma. Toteutetaan! Just duunit: Tavoite
Suomalaisten näkemyksistä Suomen valtionhallinnon virkamiesetiikan ja - moraalin tilasta
Suomalaisten näkemyksistä Suomen valtionhallinnon virkamiesetiikan ja - moraalin tilasta TNS 0 Tutkimuksen toteuttaminen ja sisältö Kysely toteutettiin TNS Gallup Foruminternetpaneelissa. Yhteensä tehtiin
Kaukolämpöhinnasto alkaen
Sivu 1/ 6 Kaukolämpöhinnasto 1.1.2014 alkaen Kotkan Energia Oy:n kaukolämpöverkkoon liittyneet asiakkaat maksavat tilaamastaan vesivirrasta perusmaksun ja käyttämästään energiasta energiamaksun. Vanhojen
Tähtikuitu Oy Yritystuotteet
Tähtikuitu Oy Yritystuotteet Palvelukuvaukset ja hinnasto Voimassa alkaen: 1.1.2014 TÄHTIKUITU OY PL 60, 99601 Sodankylä Puhelin: +358 40 764 8213 Y-tunnus: 42547673-4 sähköposti: etunimi.sukunimi@tahtikuitu.fi
KAIVOSALAN AMMATILLISEN KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN. ProMainari
KAIVOSALAN AMMATILLISEN KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN ProMainari MIKÄ? Selvitys kaivosalan ammattityöntekijöiden koulutuksen: nykytilasta tason kehittämisestä ja yhtenäistämisestä koordinointitarpeesta laadusta
Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena
Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,
dna Laajakaistaopas Vason asukkaille
dna Laajakaistaopas Vason asukkaille Ohjeita käyttöönottoon ja käyttöön > Päätelaitteen asennus > Sähköposti > Laskutus > Yhteystiedot Tervetuloa nopean laajakaistan pariin! Onneksi olkoon, olet tehnyt
01.09.2015 Mia Lindberg
01.09.2015 Mia Lindberg Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Lähipalveluseminaari 1.9.2015 Mia Lindberg, Jykes Oy Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Monituottajamalli
HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVELUSETELI
HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVELUSETELI Mikä on palveluseteli? Palveluseteli on rahallinen avustus kunnalta. Palvelusetelillä voi ostaa palveluita, jotka kunnan kuuluu järjestää asukkailleen. Henkilökohtaisen