Lentoyhtiö paransi tuottavuuttaan ja palvelujaan verkkosisällön hallintaratkaisulla

Transkriptio

1 Microsoft Office System Asiakasratkaisu Lentoyhtiö paransi tuottavuuttaan ja palvelujaan verkkosisällön hallintaratkaisulla Yhteenveto Maa tai alue: Yhdysvallat Toimiala: kuljetus Asiakasprofiili Hawaiian Airlinesilla on enemmän suoria lentoja Yhdysvaltojen tärkeimmistä kaupungeista Havaijille kuin millään muulla lentoyhtiöllä. Sillä on myös päivittäisiä vuoroja Havaijin saarten välillä sekä lentoja Australiaan, Amerikan Samoalle, Filippiineille ja Tahitille. Liiketoiminnan haaste Hawaiian Airlines halusi yksinkertaistaa web-sivustonsa hallintaa vähentämällä ITosaston osuutta ja antamalla eri osastojen käyttäjille oikeudet ylläpitää web-sivuja ja hyväksyä niiden sisältöjä. Ratkaisu Hawaiian Airlines kehitti Microsoft Office SharePoint Server 2007:ään perustuvan verkkosisällön hallintaratkaisun. Edut Parantunut asiakaskokemus IT-tuottavuus tehostui 50 % Nopea käyttöönotto ja päivitys Omatoimiset yrityskäyttäjät "Office SharePoint Server 2007:n avulla markkinointi voi keskittyä siihen, minkä se osaa parhaiten eli luomaan asiakassuhteita." David Osborne, tietohallintojohtaja, Hawaiian Airlines Vuonna 1929 perustettu Hawaiian Airlines on Havaijin suurin lentoyhtiö, jolla on työntekijää ja jonka matkustajamäärä vuonna 2007 oli 7 miljoonaa. Vaikka yhtiön verkkosivusto pystyi tarjoamaan erittäin tehokkaasti uusia palveluja ja tuotteita asiakkaille, oli muutosten tekeminen sivustoon aikaa vievää ja siihen tarvittiin IT-osaston apua. Yhtiö halusi tehostaa verkkosivuston käyttöä ja yksinkertaistaa sen hallintaa Microsoft Office SharePoint Server 2007:n avulla. Nykyään yhtiön markkinointiosasto voi nopeasti mukauttaa verkkosivujen sisällön asiakkaiden tarpeiden mukaiseksi ilman IT-osaston apua. Samalla IT-osaston tuottavuus on parantunut noin 50 prosenttia, ja se voi keskittyä tuottavampiin ja strategisesti tärkeämpiin tehtäviin.

2 Tilanne Hawaiian Holdings Inc. on Yhdysvaltojen 16. suurimman lentoyhtiön Hawaiian Airlinesin emoyhtiö. Vuonna 1929 perustetun Hawaiian Airlinesin palveluksessa on henkilöä. Se on Havaijin suurin ja vanhin lentoyhtiö, jonka Conde Nast Traveler- ja Travel & Leisure -lehtien lukijat ovat arvostaneet Yhdysvaltojen kymmenen parhaan lentoyhtiön joukkoon jo useiden vuosien ajan. Lisäksi Hawaiian Airlines valittiin vuonna 2007 lentomatkustajien kyselyssä Yhdysvaltain parhaaksi lentoyhtiöksi. Näistä toiminnoista vastaava sivuston osa ja Hawaiian Airlinesin erityistarpeisiin suunniteltu internetvarauskone luotiin Microsoft.NET Frameworkin avulla. Sivuston muut osat, kuten lentoyhtiön palveluja esittelevät sisältösivut, toteutettiin ASPohjelmoinnilla. Aikaisemmin sivusto tuki ruuhkahuippuina samanaikaista käyttäjää, sivukatselua, ASP- ja Microsoft ASP.NET -pyyntöä päivässä ja 6 ASP.NET-pyyntöä sekunnissa tietokonetta kohti. Nykyään sivusto tukee tätäkin vilkkaampaa liikennettä. "[Verkkosivuston päivittäminen] merkitsi IT-resurssien käyttämistä markkinointiin. Tuottavuutemme oli heikompaa, koska meillä ei ollut aikaa omille projekteille." Tad Fujinaka, Senior Application Developer, Hawaiian Airlines Hawaiian Airlinesin menestys perustuu sen kykyyn mukauttaa hinnat, aikataulut ja palvelut nopeasti markkinatilanteen ja asiakkaiden tarpeiden mukaan. Verkkosivusto on yhtiön pääasiallinen kanava muutoksista ja palveluista tiedottamiseen. "Hawaiian Airlinesin vuosittainen liikevaihto on lähes miljardi dollaria. Suurin osa liikevaihdosta tulee verkkosivustomme kautta", toteaa David Osborne, Hawaiian Airlinesin tietohallintojohtaja. Sivustossa asiakkaat voivat hyödyntää erityisiä matkatarjouksia. Sen kautta voi myös tehdä varauksia ja käyttää Hawaiian Airlinesin kantaasiakasohjelmaa. Yhtiön verkko-sivuston kautta syntyykin yli 70 % yhtiön liikevaihdosta. Yhtiön sähköisen markkinoinnin EMG-ryhmä päivittää yhdessä IT-osaston kanssa sivustoa säännöllisesti markkinatilanteen muutosten mukaan. Kun kysyntää oli esimerkiksi varausmenetelmälle, jossa voitiin varata Havaijin-matkoja hääseurueille, Hawaiian Airlines lisäsi sivustoon uuden Wedding Wings -nimisen ohjelman, jolla asiakkaat voivat varata Havaijin-matkan kaikille häihin tuleville. Sivusto auttoi yhtiötä tarjoamaan tuottavia palveluita, mutta IT-osaston oli hoidettava tekstiin, kuviin ja sivustossa liikkumiseen liittyvät muutokset. "Tarvitsimme ohjelmoijan apua aina, kun sisältöä piti muuttaa", Osborne kertoo. "Ohjelmoijat oli irrotettava tuottavimmista kehitystoiminnoista", Osborne jatkaa. Muutoksien tekemiseen liittyi myös paljon hallinnollisia toimintoja. EMG-ryhmän oli ensin tehtävä sisällönmuutospyyntö ITosastolle. Jos muutos edellytti sivuston ohjelmistokoodin muuttamista, muutos piti hyväksyttää muutoksenhallinnasta vastaavalla Change Control Board -ryhmällä, joka tarkistaa kaikki yhtiön verkkosivuille tehtävät muutokset. Jos ryhmä antoi hyväksyntänsä, ohjelmoija toteutti muutoksen sivustossa. Verkkosivujen muuttaminen oli IT-resurssien tuhlaamista. "Se oli edestakaista pompottelua markkinoinnin kanssa", sanoo Tad Fujinaka, Hawaiian Airlinesin Senior Application Developer. "IT-resursseja käytettiin markkinointiin. Tuottavuutemme oli heikompaa, koska meillä ei ollut aikaa omille projekteille."

3 "Harkitsimme monia erilaisia sisällönhallintaratkaisuja. SharePoint Server 2007 oli sopiva tuote Hawaiian Airlinesille, sillä se on tehokas, luotettava, skaalautuva ja erittäin hyvin suojattu." David Osborne, tietohallintojohtaja, Hawaiian Ai li Hawaiian Airlinesin verkkomarkkinoinnin johtaja Alissa Reiter kertoo: "Hyvinkin yksinkertaisen muutoksen tekeminen oli vaikeaa. Käytimme enemmän aikaa muutosten tekemiseen kuin tärkeään markkinointiin." Reiter selittää Hawaiian Airlinesin markkinointitoimintojen tärkeyttä: "Verkkosivusto on usein ensimmäinen tilaisuutemme kertoa asiakkaalle Hawaiian Airlinesta. Haluamme asiakkaiden ajattelevan sivustomme nähdessään, että Havaijille on pakko päästä." Reiter kertoo, että sivuston sisällönhallinnan vaikeus esti Hawaiian Airlinesia markkinoimasta Havaijia parhaalla mahdollisella tavalla. "Tiedämme, että asiakkaamme haluavat muutakin kuin kyydin Havaijille. He haluavat parhaan mahdollisen matkakokemuksen ja me voimme kertoa miten se on mahdollista. Voimme kertoa minne kannattaa mennä, kuinka kauan kannattaa viipyä ja mitä matkakohteessa kannattaa tehdä." myös muut kuin IT-osaston työntekijät voisivat lisätä verkkosisältöä helppokäyttöisten työkalujen ja hyväksymisprosessien avulla. Office SharePoint Server 2007 perustuu avoimeen, skaalautuvaan arkkitehtuuriin, joten se tukee myös verkkopalveluja ja yhteiskäyttöstandardeja, kuten XML:ää ja SOAP (Simple Object Access Protocol) -yhteyskäytäntöä. Hawaiian Airlines kykenikin helposti integroimaan sivustoonsa muita IThankintojaan, kuten internetvarauskoneen sekä lentojen hinta- ja saatavuustiedot sisältävän Sabre-pohjaisen varausjärjestelmän. "Harkitsimme monia sisällönhallintaratkaisuja", Osborne kertoo. "SharePoint Server 2007 oli sopiva tuote Hawaiian Airlinesille, sillä se on tehokas, luotettava, skaalautuva ja erittäin hyvin suojattu. Sen joustavuuden ansiosta sivustomme toimii juuri haluamallamme tavalla." Kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi EMG-ryhmällä täytyi olla mahdollisuus päivittää sisältöä helposti ja nopeasti. Samalla IT-osaston roolin muutoksien toteuttamisessa oli oltava mahdollisimman pieni. Yhtiön piti myös pystyä tarjoamaan asiakkailleen näiden tarpeisiin mukautettuja palveluja. "Aloimme harkita sivuston uudistamista," kertoo Osborne. "Halusimme ottaa käyttöön uutta tekniikkaa, jonka avulla voisimme hallita sivustossa suuria sisältömääriä tehokkaasti, tarjota paremman asiakaskokemuksen ja antaa markkinointitiimille mahdollisuuden tehdä muutokset itse." Ratkaisu Hawaiian Airlines harkitsi monien toimittajien sisällönhallintaratkaisuja ja valitsi lopulta uuden sivuston alustaksi Microsoft Office SharePoint Server 2007:n. Yhtiö arvioi Office SharePoint Server 2007:n integroitujen sisällönhallintatoimintojen auttavan yksinkertaistamaan sivuston hallintaa, koska Fujinaka lisää, että Office SharePoint Server 2007:n valintaan vaikutti merkittävästi sen kiinteä integraatio Microsoft.NET Frameworkin kanssa. "Muiden tuotteiden kanssa meidän olisi pitänyt aloittaa tyhjästä. Valitsimme SharePoint Server 2007:n, koska pystyimme integroimaan siihen vaivattomasti käyttämämme.net Framework -koodin ja näin hyödyntämään jo käytössä olleita tietoturvatoimintoja", sanoo Fujinaka. Hawaiian Airlinesin sivuston uudelleensuunnittelu Kohentaakseen Hawaiian Airlinesin brändiä ja parantaakseen asiakaskokemusta Hawaiian Airlines päivitti yhteistyössä konsulttiyritys Frog Designin kanssa sivustonsa käyttöliittymän. Tämän jälkeen yhtiö suunnitteli ja toteutti yhteistyössä Microsoft Servicesin kanssa uuden Office SharePoint Server 2007:n avulla suunnitellun sivuston. Microsoft Services myös auttoi Hawaiian Airlinesin EMG- ja IT-tiimejä

4 muotoilemaan strategian, jolla toteutetaan noin 500 sivun sisältö Hawaiian Airlinesin varausjärjestelmäportaalissa luomaan joustavia rakenteita sisällön hyväksymistä varten sisällönhallinnan kaikissa vaiheissa yksinkertaistamaan integraatiota, jota voi laajentaa kirjattujen ohjelmointirajapintojen avulla. päivittäminen yhdellä verkkosivulla heijastuu myös kaikille muille verkkosivuille, joissa on samaa sisältöä. Yhtiö pystyy lisäksi hallitsemaan sivustonsa monikielistä sisältöä kustannustehokkaasti. Hawaiian Airlinesin kotisivu Lentoalan koventunut kilpailu pakotti Hawaiian Airlinesin toimimaan nopeasti, jotta verkkosivuston kautta syntyvä liikevaihto kasvaisi. "Microsoft Servicesillä oli SharePoint Server 2007:ään liittyvää osaamista, jota meillä ei ollut omasta takaa. Sivuston uudistusaikataulu oli erittäin tiukka. Tarvitsimme kumppanin, joka voisi nopeuttaa prosessia", sanoo Osborne. Verkkosisällön siirtäminen ja hallinta Hawaiian Airlines käytti Office SharePoint Server 2007:n sisällönhallintatoimintoja yli 500 sivun siirtämiseen vanhasta sivustosta uudistettuun sivustoon. Yhtiö otti myös käyttöön Office SharePoint Server 2007:n mallipohjat eli Perustyylisivut ja Sivun asettelut, joilla EMG-ryhmä voi julkaista uutta sisältöä. Hawaiian Airlinesin sivuston suunnitteluohjeet perustuvat näihin pohjiin, joten yhtiön on helppo säilyttää yhtenäinen ulkoasu ja yhtiön brändi koko sivustossa silloinkin kun eri liiketoimintaryhmät julkaisevat sivustossa omaa sisältöään. Office SharePoint Server 2007:n avulla Hawaiian Airlines voi varmistaa, että sisällön

5 Työnkulun käyttöönotto Hawaiian Airlines pystyi Office SharePoint Server 2007:n työnkulkujen avulla aloittamaan yleiset prosessit sekä seuraamaan ja valvomaan niitä ilman mukautettua koodia. Tällaisia prosesseja ovat muun muassa sisällön arviointi ja hyväksyntä, ongelmien seuranta ja allekirjoitusten kerääminen. Näiden toimintojen avulla EMG-ryhmä voi tarkistaa sisältöjä ja valvoa niiden hyväksyntää itsenäisesti ilman IT-osastoa. EMG-ryhmä voi esimerkiksi luoda työnkulun, jonka avulla suunnittelijat voivat tehdä tiettyyn sivuston osaan haluamansa muutokset, kunhan tämän osan omistaja tarkistaa ja hyväksyy ne. Hyväksymisprosessia yksinkertaistaa lisäksi se, että Hawaiian Airlines voi helposti muokata, laajentaa ja luoda uusia työnkulkuja Microsoft Visual Studio - kehitysjärjestelmän ja Microsoft Office SharePoint Designer 2007:n kaltaisilla työkaluilla. Office SharePoint Serverin avulla EMG-ryhmä voi myös käsitellä sivuston kautta saapuneita asiakaspalvelupyyntöjä sisäisiä työnkulkuja hyödyntämällä. Hawaiian Airlines julkisti sivustonsa uuden version helmikuussa "Asiakkaamme ovat huomanneet HawaiianAir.com-sivuston uudistukset", Osborne toteaa. "Voimme nyt kehittää tätä perussivustoa ja tarjota uusia toimintoja nopeammin SharePoint Server 2007:n toimintojen ansiosta." Edut Office SharePoint Server 2007:n käyttö uudistetun sivuston alustana on parantanut Hawaiian Airlinesin asiakkaiden käyttökokemusta ja IT-osaston tuottavuutta. Lisäksi liiketoimintaryhmät voivat tehdä sen avulla nopeasti, helposti ja kustannustehokkaasti muutoksia sivustoon markkinatilanteessa tapahtuvien muutosten mukaan. Uudistetun sivuston käyttöönotto oli nopeampaa kuin se olisi ollut muita ratkaisuja käytettäessä.

6 "Office SharePoint Server 2007 antaa meille mahdollisuuden aivan uudenlaiseen markkinointiin. Pystymme ajattelemaan luovemmin ja laajaalaisemmin sitä, kuinka voimme parhaiten saavuttaa asiakkaamme ja palvella heitä." Alissa Reiter, verkkomarkkinoinnin johtaja, Hawaiian Airlines Parantunut asiakaskokemus Hawaiian Airlines voi nyt tarjota asiakkailleen paremman käyttökokemuksen, mikä lisää myyntiä ja edistää asiakasuskollisuutta. "Office SharePoint Server 2007:n ansiosta markkinointi voi keskittyä siihen, minkä se osaa parhaiten eli kehittämään luovasti asiakassuhteita", Osborne sanoo. "Tässä auttaa se, että sivustoon voi tehdä nopeasti muutoksia markkinatilanteen muuttuessa." Reiter on samaa mieltä. "Kilpailu on tällä alalla erittäin kovaa ja ensivaikutelman luomiseen on vain hetki aikaa. Aikaisemmin käytimme paljon aikaa siihen, että saisimme viestimme asiakkaiden tietoisuuteen. Office SharePoint Server 2007 antaa meille mahdollisuuden aivan uudenlaiseen markkinointiin. Pystymme ajattelemaan luovemmin ja laaja-alaisemmin sitä, kuinka saavutamme asiakkaamme ja miten palvelemme heitä parhaiten." Mahdollisuus muuttaa sivuston kuvia ilman IT-osaston apua auttaa syventämään asiakassuhteitamme. "Aina kun vaihdamme sivustomme keskeistä valokuvaa, asiakkaat soittavat ja kysyvät, missä kuvan paikka sijaitsee, sillä he haluavat heti varata matkan sinne." Uuden ratkaisun ansiosta Hawaiian Airlines voi tarjota asiakkailleen entistä paremmin heidän yksilöllisiä tarpeitaan vastaavia palveluja. Hawaiian Airlinesin kanta-asiakasohjelman jäsenet ovat esimerkiksi oikeutettuja erilaisiin bonusetuihin lentämiensä kilometrien perusteella ja nyt Hawaiian Airlines voi tarjota erilaisia verkkosisältöjä asiakkaan bonustason perusteella. Jos asiakkaat ilmoittavat sivustossa henkilötietonsa, sivuston yksilöllistä sisältöä voidaan päivittää heidän kiinnostuksen kohteidensa ja erityistarpeidensa mukaan. Sivuston sisältöä voidaan mukauttaa myös asiakkaan asuinpaikan perusteella: Muissa Yhdysvaltojen osavaltioissa asuville voidaan esimerkiksi sivuston taustakuvien tai lomatarjousten avulla markkinoida lomakohteeksi Havaijia. Jos asiakas asuu Havaijilla, sivuston sisällössä voidaan puolestaan painottaa muita matkakohteita Yhdysvalloissa, kuten Nevadan Las Vegasia tai Floridan Orlandoa. Fujinaka tarkastelee asiaa sovelluskehittäjän näkökulmasta: "Voimme nyt tarjota asiakkaillamme entistä monipuolisempia palveluja, koska sivuston osia, kuten tehtäväpalkkia, voi ensin muokata.net:ssä ja sitten lisätä SharePoint Server 2007:ään." Office SharePoint Server 2007:n sisäisen työnkulun ansiosta Hawaiian Airlinesin sivuston kautta lähetetyt asiakkaiden kyselyt ja ongelmailmoitukset voidaan käsitellä aikaisempaa nopeammin. IT-tuottavuus parani 50 % "Työmme on nyt paljon helpompaa", sanoo Fujinaka. "Markkinointi- ja IT-osastojen välinen viestintätarve on vähentynyt huomattavasti." Fujinaka arvioi, että hänen tiiminsä toiminta on tehostunut %, koska markkinointiosasto voi nyt itse toteuttaa tehtävät, joihin aiemmin tarvittiin ITosaston apua. EMG-ryhmä voi nyt esimerkiksi luoda uusia sivuja ja uutta sisältöä, käynnistää työnkulkuja, valmistella sovelluksia ja yhdistää tietoja Hawaiian Airlinesin liiketoimintajärjestelmistä, kuten Sabresta. IT-henkilöstö voikin Osbornen mukaan nykyään keskittyä kehittämään liikevaihtoa parantavia teknisiä resursseja, kuten varauspolkua ja sivuston liiketapahtumiin liittyvää osaa. Osborne odottaa tuottavuuden yhä paranevan, koska Office SharePoint Server 2007:n avoin ja skaalautuva arkkitehtuuri helpottaa uuden sivuston työkalujen ja verkkopohjaisten sovellusten integrointia.

7 "Office SharePoint Server 2007 oli loistava ratkaisu Hawaiian Airlinesille." David Osborne, tietohallintojohtaja, Hawaiian Airlines Nopea käyttöönotto ja päivitys Fujinaka toteaa, että uuden sivuston käyttöönotto oli nopeampaa ja helpompaa kuin millään muulla sisällönhallintaratkaisulla, sillä olemassa olevan.net Frameworkin toiminnot voitiin integroida SharePoint Server 2007:n infrastruktuuriin. Hänen mukaansa Hawaiian Airlines onnistui esimerkiksi yhdistämään sähköpostisovelluksen kaltaiset mukautetut sovellukset yhteisiin työkaluihin SharePoint-sivustossa, ja sen avulla voitiin luoda tehokasta sisältöä lyhyessä ajassa. Office SharePoint Server 2007:n myötä Hawaiian Airlinesin sivuston sisältö ei ole enää koodattu verkkosivuihin. EMG-ryhmä voi nyt tehdä sisältömuutoksia koodiympäristöön eikä itse ohjelmistokoodiin. Muutoksia ei pidetä enää koodimuutoksina, eivätkä ne edellytä muutoksenhallinta-työryhmän hyväksyntää, mikä nopeuttaa merkittävästi monien muutosten tekemistä. Office SharePoint Server 2007 mahdollistaa myös Hawaiian Airlinesin sivuston sisäisten linkkien käytön, jolloin voidaan varmistaa, että sisällön päivittäminen yhdellä verkkosivulla heijastuu myös kaikkiin muihin samansisältöisiin verkkosivuihin. Airlines aikoo myöhemmin antaa muille osastoille - myös yhtiön pääkonttorin ulkopuolella sijaitseville - valtuudet tehdä muutoksia omille sivuilleen omien tarpeidensa mukaan. Rahtiosasto voi siis jatkossa esimerkiksi päivittää aikatauluja ja matkatavararajoituksia, ja rahtiurakoitsija puolestaan voi päivittää lentosääntöjä ja -määräyksiä ilman toisen osaston apua. Reiter sanoo: "Uuden sivustomme ja SharePoint Server 2007:n sisällönhallintaominaisuuksien avulla asiakkaamme saavat parhaan mahdollisen kokemuksen. Saamme ihmiset ajattelemaan, että he haluavat tietylle rannalle katsomaan tiettyä näköalaa." "Office SharePoint Server 2007 oli loistava ratkaisu Hawaiian Airlinesille", Osborne toteaa. "Tämä on erittäin vaikea toimiala. Kaikki tavat, jolla voimme tehostaa ja yksinkertaistaa toimintaa sekä alentaa kustannuksia, ovat meille eduksi." Itsenäiset yrityskäyttäjät Office SharePoint Server 2007:n sisällönhallintaominaisuuksien ansiosta Hawaiian Airlinesin EMG-tiimi voi nopeasti muuttaa sivuston vastaamaan entistä paremmin markkinatilanteen muutoksia ja asiakkaiden tarpeita. Aluksi EMG-tiimi hoitaa yhtiön muiden osastojen sivustomuutokset, mutta Hawaiian

8 Lisätietoja Lisätietoja Microsoftin tuotteista ja palveluista saat ottamalla yhteyden Microsoftin paikalliseen tytäryhtiöön: Microsoft Oy Keilaranta Espoo puh Microsoft Office System Microsoft Office System on yritysmaailmassa käytetty tietotyöympäristö. Se koostuu ohjelmista, palvelimista ja palveluista, joilla tiedon voi muuttaa teoiksi. Lisätietoja Microsoft Officesta on osoitteessa Asiakaspalvelu: Puhelinnumero: Sähköpostiosoite: finland@microsoft.com Lisätietoja on myös osoitteessa Lisätietoja Hawaiian Airlinesin tuotteista ja palveluista saat soittamalla Yhdysvalloissa numeroon (808) tai sivustosta Ohjelmisto ja palvelut Microsoft Office Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Office SharePoint Designer 2007 Microsoft Visual Studio Microsoft Visual Studio Team Suite Edition Tekniikat Microsoft.NET Framework Laitteisto 3 Dell PowerEdge palvelintietokonetta 2 HP Proliant DL -tietokantapalvelintietokonetta Kumppani Microsoft Services Tapaustutkimus on tarkoitettu vain tiedoksi. MICROSOFT EI ANNA TÄSSÄ ASIAKIRJASSA MITÄÄN NIMENOMAISIA TAI OLETETTUJA TAKUITA. Asiakirja on julkaistu huhtikuussa 2008