KEMIJÄRVEN TILAUSVÄLITYSPALVELUN HANKINTA

Transkriptio

1 KEMIJÄRVEN KAUPUNKI Palvelukuvaus KEMIJÄRVEN TILAUSVÄLITYSPALVELUN HANKINTA PALVELUKUVAUS

2 Sisällys 1 Palvelun sisältö Palveluun sisältyvät tehtävät Tilausvälityspalvelulla ohjattavat kuljetukset Tilausvälityspalvelun ohjaukseen tuleva kuljetuskalusto Palveluun sisällytettävät tilaustavat Palveluntuottajan perusvaatimuksia 5 2 Välitysjärjestelmän toiminnalliset vaatimukset Perustietojen ylläpito Asiakastiedot (asiakasprofiili ja palveluprofiili) Ryhmäkuljetukset Matkatyypit ja kustannuspaikat Matkaoikeudet Asiakasmaksut Ajoneuvot ja kuljetussopimukset Lastausajat Osoitteet Tunnetut paikannimet (alias-osoitteet) Kartat Keskuksen ohjaukseen tulevat autot Ajoneuvo ohjelmisto Matkatilausten hallinta Toimintamalli matkojen yhdistelyssä Asiakaspalvelijan käyttöliittymä Internet-tilaus SMS-tilaus Reittien muodostaminen ja matkojen yhdistely Muutosten hallinta Tilausten seuranta ja hälytykset Reittien välitys ja seuranta Toimintamalli reittien välityksessä Reittiviestien sisältö Reittien seuranta ja hälytykset Erityisviestit autoille 17 2

3 2.6 Asiakaspalautteen käsittely Raportointi Raportointitarpeet ja käyttäjät Raportointityökalut Raporttien sisältö Kuljetusten maksaminen ja laskutustietojen tuottaminen Toimintamalli kuljetusten laskutuksessa ja maksamisessa 20 3 Palvelun hyväksymistestaus 21 Liitteet 22 1 Palvelun sisältö Tässä asiakirjassa määritellään Kemijärven tilausvälityspalvelun käyttötarve ja palvelulle asetettavat toiminnalliset vaatimukset. 1.1 Palveluun sisältyvät tehtävät Palveluntuottajan tehtävät: Matkatilausten vastaanottaminen ympärivuorokautisesti vuoden kaikkina päivinä (24/7) Hiljaisena aikana, eli arkisin kello ja lauantaisin sekä sunnuntaisin ja pyhäpäivinä kello palvelun tuottamisen saa järjestää muusta ajasta poikkeavalla tavalla. Alihankintaa ei saa käyttää ilman Tilaajan erikseen antamaa kirjallista lupaa. Matkojen yhdistely ja ohjaaminen palveluliikenteeseen tai muuhun sopimusliikenteeseen (tai normaaliin taksiliikenteeseen) Kuljetusryhmien muodostaminen ja niiden reititysten optimointi ja muutostenhallinta Matkaoikeuksien määrän seuranta välitysjärjestelmällä Palautteen vastaanottaminen ja käsittely Raporttien tuottaminen tilaajan edellyttämällä tavalla, raporteissa tulee olla vienti excel-tiedostoon. Kuljetusten maksamiseen tarvittavan tiedon tuottaminen Maksuväline käytettävissä oltava korttijärjestelmä ja kuljetusasiakkaiden matkakorttien tuotanto max. kahden (2) viikon toimitusajalla korttien oltava fyysisiä kortteja, ei virtualisoituja taksien ja invataksien yleisesti käytössä olevilla kortinlukulaitteilla tulee voida nähdä asiakaskohtaiset tarpeelliset tiedot ja matkustusoikeutta koskevat tiedot ja rajoitukset ajoneuvon lukijalaite tarkistaa matkanoikeuden suoraan matkanhallintajärjestelmästä korttivarmennukset tulee olla hallittavissa siten, että korttien matkaoikeudet voidaan varmistaa suoraan matkanhallintajärjestelmästä 3

4 1.2 Tilausvälityspalvelulla ohjattavat kuljetukset Palvelun piiriin tulevia kuljetuksia ovat vammaispalvelulain, sosiaalihuoltolain, kehitysvammalain mukaiset matkat sekä vanhusten päivätoiminnan ja palveluliikenteen matkat Nykytilanteessa matkojen volyymi on: VPL: n mukaisia matkoja käyttää noin 100 henkilöä ja he tekevät yhteensä noin matkaa vuodessa. SHL:n mukaisia matkoja käyttää noin 30 henkilöä ja he tekevät yhteensä noin 450 matkaa vuodessa. KVL:n mukaisia matkoja käyttää noin 25 henkilöä ja he tekevät yhteensä noin 200 matkaa vuodessa. Vanhusten päivätoimintaan kuljetetaan noin 50 asiakasta viikossa. Päivätoiminnan matkoja on noin 700 vuodessa. Palveluliikenteillä tehdään vuositasolla noin yhdensuuntaista matkaa 1.3 Tilausvälityspalvelun ohjaukseen tuleva kuljetuskalusto Kuljetuksia tullaan ohjaamaan tilaajan kilpailuttamille sopimusautoille. Tällä hetkellä Sopimusliikennettä toteuttavilla liikennöitsijöillä on käytössä Semel -laitteisto. 1.4 Palveluun sisällytettävät tilaustavat Pääasiallinen matkojen tilaustapa on puhelintilaus. Palveluntarjoajan tulee järjestää käyttöön 24/7 palveleva maksuton tilauspuhelinnumero. Samalla puhelulla voi tilata myös useampia matkoja. Ryhmämatkoja (koskee lähinnä päivätoimintaa ja palveluliikennettä) voidaan ohjelmoida pidemmälle aikavälille, koska näiden asiakkaiden kuljetukset ovat säännöllisesti toistuvia. Tilauspuheluiden jonotusaika ei saa kuukauden tarkastelujaksolla ylittää 80 sekuntia. Tilausnumeroihin sisältyy jonotuspalvelu, jossa jonossa voi olla yhtä aikaa vähintäänkin 10 asiakasta. Tilauspuheluissa asiakkaalla on mahdollisuus jättää myös takaisinsoittopyyntö, jolloin asiakkaalle soitetaan viipymättä takaisin. Tilauspuhelut nauhoitetaan ja tallennetaan vähintään 12 kuukaudeksi. Tilaajan vaatimuksena on, että järjestelmässä on kuulovammaisien käyttöä varten SMStilaussovellus, joka toimii reaaliajassa siten, että asiakas saa heti vahvistuksen matkastaan ja sen lähtöajasta. Vaikka palveluun syntyisi ennakoimaton katkos, palveluntuottaja on velvollinen ottamaan asiakkaan matkatilaukset ja välittämään ne edelleen autoille. Tilaukset on tallennettava näissäkin tilanteissa tilausvälitysjärjestelmään. Palvelukatkoksen syystä ja pituudesta on annettava tieto tilaajalle. Asiakas voi perua matkan tietyn ajan sisällä ennen matkan alkua (viimeistään tunti ennen matkan alkua). Järjestelmän pitää pystyä käsittelemään ajoissa tullut peruutus siten, että matka perutaan järjestelmästä. Jos peruutusta yritetään liian lähellä lähtöaikaa, järjestelmän tulee ilmoittaa asiakkaalle, että peruutus ei onnistu ja asiakkaan on otettava puhelimitse yhteyttä keskukseen. 4

5 Palveluun tulee lisäksi sisältyä käyttöliittymä, jolla matkoja voidaan tilata internetin kautta. Tilaajan tekemät internet-tilaukset liittyen päivätoimintaan ja palveluliikenteeseen ovat maksuttomia. Internet-tilauksen sisältövaatimuksista on tarkemmin kohdassa Palveluntuottajan perusvaatimuksia Tällä tarjousmenettelyllä tilaaja ohjaa suuren määrään asiakaskontakteja palveluntarjoajan vastuulle. Lisäksi palveluntarjoajan toiminnalla vaikutetaan liikevaihdoltaan merkittävään määrään kuljetuksia. Välityskeskuksen henkilöstö tulee olla perehdytetty Sote-kuljetusten lainsäädäntöön ja vaatimuksiin. Näiden vastuullisten tehtävien hoitaminen edellyttää palveluntarjoajalta teknisten valmiuksien lisäksi myös henkilökunnan sitouttamista hyvään ja ystävälliseen asiakaspalveluun sekä kuljetuskustannusten tehokkaaseen optimointiin. Tilausvälityskeskuksen välittäjän tulee opastaa palveluun liittyvissä kysymyksissä. Palvelu on toteutettava suomenkielisenä asiakkaille ja Tilaajalle. Asiakaspalvelijat kohtaavat työssä salassa pidettäviä tietoja, joita heidän tulee käsitellä asiaankuuluvalla tavalla. Ostettava palvelu ei ole valmis tuote, vaan jatkuvasti kehittyvä palveluprosessi, jossa tilaaja ja palveluntuottaja yhdistävät ydinosaamistansa. Tästä lähtökohdasta palveluntarjoajalta edellytetään aktiivista osallistumista toiminnan kehittämiseen. Toimintaa tulee kehittää siten, että se tehdään yhteistyössä tilaajan ja palveluntuottajan kanssa edistäen resurssiviisasta ja kustannustehokasta toimintatapaa kuljetusten organisoimisessa. 2 Välitysjärjestelmän toiminnalliset vaatimukset Järjestelmä on oltava selainpohjainen internetin yli käytettävä järjestelmä, joka ei tarvitse käyttäjä- tai laitekohtaisia ohjelmistoasennuksia, sisältäen: kyytioikeutettujen asiakastilien ja niihin liitettyjen korttien, korttitilausten ja valmistuserien hallinta palveluntilaajalle kuntakorttien perustaminen ja korttien elinkaaren hallinta palveluntilaajalle ajotapahtumien tarkastelu, merkkaus jatkokäsittelyyn ja hyväksyminen laskutettavaksi palveluntilaajalle Hankittavan palvelun toiminnallisen ytimen muodostavan välitysjärjestelmän toiminnalliset vaatimukset on jaoteltu alla olevan mukaisella jaolla ja esitetty luvuissa Perustietojen ylläpito 2. Keskuksen ohjaukseen tulevat autot 3. Ajoneuvo-ohjelmistot 4. Matkatilausten hallinta 5. Reittien välitys ja seuranta 6. Asiakaspalautteen käsittely 7. Raportointi 8. Kuljetusten maksaminen ja laskutus 5

6 2.1 Perustietojen ylläpito Asiakastiedot (asiakasprofiili ja palveluprofiili) Asiakastiedot ylläpidetään suojatun yhteyden kautta toimivalla käyttöliittymällä, joka on osa hankittavan palveluun sisältyvää yhdistelyjärjestelmää. Asiakasprofiilitietoja tarvitaan noin 200 eri asiakkaasta. Tietojen ylläpitäjinä toimivat tilaajan virkailijat. Matkaoikeuksien kulumista seurataan välitysjärjestelmällä. Asiakasprofiili Asiakasprofiili sisältää kuljetuksen järjestämisen kannalta oleellisia tietoja asiakkaista sekä heidän apuvälineistä, avustustarpeesta ja matkaoikeuksista. Asiakasprofiilin tietosisältö on oltava liitteen 1 kaltainen siten, että tilaaja voi ylläpitää asiakasprofiilissa vastaavia tietoja. Myönnettyjen matkojen lukumäärän ylläpito voi kuitenkin poiketa liitteestä 1 esitetystä ratkaisusta. Oleellista on tieto, että asiakkaalle on myönnetty tietylle ajanjaksolle tietty määrä matkoja (esim. seuraavalle kolmelle vuodelle 18 VPL- asiointimatkaa/kk). Asiakkaalla voi olla yksi tai useampia matkaoikeuksia (esim. VPL- asiointi ja VPL- työ samalla asiakkaalla). Asiakasprofiilien ylläpitoon tarvittavaa käyttöliittymää koskevat seuraavat vaatimukset: Asiakasprofiilin tietojen käsittelyyn vaaditaan käyttäjän kirjautuminen. Järjestelmään jää tieto kuka ja milloin on perustanut asiakastiedot ja kuka on tehnyt niihin viimeksi muutoksia. EU-tietosuoja-asetuksen (2016/679) mukaisesti tilausvälitysjärjestelmästä löytyy lokitieto profiloitujen asiakastietojen käytöstä, katselusta, lukemisesta, lisäyksestä ja poistamisesta. Palveluntuottajalla on velvollisuus huolehtia rekisterin ylläpitoon liittyvistä velvoitteista, jotka perustuvat henkilötietolakiin. Asiakastietojen luonti ja ylläpito on helppoa. Toiminnot perustuvat aina kun mahdollista valmiisiin valikoihin tai valintaruutuihin. Käyttöliittymässä on toiminto, jolla käyttäjä saa tulostettua yksittäisen asiakasprofiilin tiedot sellaisessa muodossa (sähköisenä ja/tai printattuna), joka voidaan toimittaa asiakkaalle. Erityisesti raportin ulkoasussa on kiinnitettävä huomiota luettavuuteen (mm. riittävä fonttikoko ja sisältö ymmärrettävässä muodossa) Ennakoivaa tekstinsyöttöä käytetään vähintään osoitteiden tallentamisessa. Järjestelmä tarkistaa, että osoitteet löytyvät tietokannasta. Korttijärjestelmä valvoo, että käyttäjän tekemät muutokset tulevat tallennetuiksi esim. varoittamalla ohjelmasta poistuessa, jos käyttäjällä on tallentamattomia muutoksia. Kun käyttäjä perustaa uutta asiakasta, on tarkistettava, onko samalla henkilötunnuksella jo toinen asiakas järjestelmässä. Palveluprofiili Yhdistelyjärjestelmän tulee hyödyntää asiakasprofiilitietoja kuljetusten suunnittelussa ja matkojen yhdistelyssä. Tätä varten yhdistelyjärjestelmässä on oltava ns. palveluprofiili, joka on muodostettu asiakasprofiilin tiedoista tai jossa hyödynnetään suoraan asiakasprofiilin tietoja. Palveluprofiili on yhdistelyjärjestelmän vaatimassa muodossa oleva kuvaus asiak- 6

7 kaan perustiedoista ja kuljetukseen liittyvistä tarpeista. Palveluprofiilia hyödynnetään tilausten pohjana asiakaspalvelijoiden käyttöliittymässä. Järjestelmän palveluprofiilissa olevia tietoja, joita käytetään tilausten hallinnassa ja soveltuvien reittien sekä autojen valinnassa ovat mm. Asiakkaan nimi ja henkilötunnus Koti- ja työosoite sekä näiden kytkeytyminen koti/työpuhelinnumeroon Puhelinnumerot (koti- ja työpuhelin sekä matkapuhelin, johon lähetetään vastausviesti auton saapumisesta) Apuvälineet Autotyypin vaatimus Oikeus matkustaa etupenkillä Asiakkaan matkatyypit, myönnettyjen matkojen määrä ja päätösten voimassaoloaika sekä mahdollinen yhdistelykielto ko. matkatyypillä Omavastuun maksutapa Saattajalisän perimismahdollisuus Invalisän perimismahdollisuus Lisätiedot kuljettajalle Lisätiedot asiakaspalvelijalle Palveluprofiilissa esim. lisätiedot kuljettajalle muodostetaan seuraavista asiakasprofiiliin kirjatuista tiedoista: Asiakasprofiiliin kirjattu lisätieto kuljettajalle tieto siitä, jos asiakasta ei voi jättää yksin/valvomatta, asiakas on näkövammainen tai ei kommunikoi lainkaan asiakkaan puhelinnumerot Lisäksi muita asiakasprofiilissa (ks. liitteessä 1 oleva tietosisältökuvaus) olevia tietoja pitää järjestelmän pystyä hyödyntämään siten, että ne tukevat asiakaspalvelijan toimintaa ja on saatavissa tarvittaessa näkyviin. Esimerkiksi asiakasprofiilissa oleva tieto asiakkaan kommunikointitavasta (suomi, ruotsi, jne.) voi olla näkyvissä välittäjälle tarkoitetussa lisätietokentässä. Järjestelmän tulee hallita se, että asiakkaan puhelinnumeroa ei lähetetä autoon, jos asiakas ei ole antanut siihen lupaa. Järjestelmään on sisällyttävä palvelu, jossa (SHL- ja VPL-) asiakkaan matkapuhelimeen voidaan lähettää automaattisesti viesti, jossa asiakkaalle ilmoitetaan kuljetuksen saapumisesta. Ilmoitus lähetetään asiakkaalle riittävän ajoissa, kuitenkin vähintään 5 min ennen arvioitua kuljetuksen lähtöaikaa. Tekstiviesti saapuvasta kuljetuksesta lähetetään järjestelmästä automaattisesti vain, jos asiakasprofiilissa on merkintä asiasta. Ryhmäkuljetuksista ei lähetetä viestejä kaikille matkustajille, vaan kunkin kohteen yhteyshenkilölle. Näiden viestien osalta ennakkoajan tulee olla pidempi kuin yksittäisten asiakkaiden osalta vaadittu 5 minuuttia Ryhmäkuljetukset Ryhmäkuljetukset koostuvat päivätoiminnan ja palveluliikenteen sekä mahdollisista varhaiskasvatus- ja koulukuljetusasiakkaista. Nämä kuljetukset ovat ennalta sovittuja ja toistuvat 7

8 melko säännöllisesti viikoittain. Järjestelmän pitää osata muodostaa näihin kuljetuksiin kuljetusryhmät ja hallita niissä tapahtuvat asiakasmuutokset. Ryhmäkuljetuksien reiteistä tule muodostaa nopein/lyhyin mahdollinen asiakkaiden määräpaikkojen välillä ja samalla minimoida kuljetuksista aiheutuvat kustannukset Matkatyypit ja kustannuspaikat Matkat jaetaan luonteensa mukaisesti eri matkatyyppeihin, Ylläpitokäyttäjän pitää pystyä itse määrittelemään järjestelmässä käytettävät matkatyypit. Tilauksen yhteydessä asiakaspalvelija valitsee käytettävän matkatyypin ja korttioikeuksien mukaisen kustannuspaikan. kullekin tilaukselle. Palvelun alkuvaiheessa käytetään ainakin seuraavia kustannuspaikkoja: VPL- asiointi ja virkistys (vammaispalvelulain mukainen asiointimatka) VPL -työ ja opiskelu (vammaispalvelulain mukainen työmatka ja opiskelumatka) KVL SHL (sosiaalihuoltolain mukainen matka) Palveluliikenne (palveluliikennematka) SHL Päivätoiminta (ikäihmisten palvelut) Järjestelmän tulee hallita se, että tiettyihin matkatyyppeihin liittyy aina matkaoikeuden tarkistus ja tietyissä matkatyypeissä järjestelmä ei tee matkaoikeustarkistusta. Toisin sanoen esim. VPL- asiointimatkoja saavat tehdä vain asiakasprofiiliasiakkaat, joille on myönnetty matkaoikeus, mutta esim. palveluliikenteen matkoja saavat tehdä kaikki ilman matkaoikeuksiin tai asiakasprofiileihin liittyviä rajoituksia. Järjestelmässä voidaan tallentaa erisuuruiset omavastuut erityyppisille matkoille Matkaoikeudet Asiakasprofiiliin tallennetuilla asiakkailla voi olla yksi tai useampia matkaoikeuksia. Matkaoikeus määrittelee mm. montako kaupungin korvaamaa matkaa asiakas saa tehdä tietyn ajanjakson sisällä. Matkaoikeudet määrittää asiakasprofiilin käyttäjä asiakastietojen päivityksen yhteydessä. Järjestelmässä tulee olla käytettyjen matkojen ja matkaoikeuksien seuranta. Asiakaspalvelijan tulee nähdä tilauksen teon yhteydessä helposti seuraavat valitun asiakkaan tiedot: Tehtyjen matkojen määrä laskentajaksolla (laskentajakso on kalenterikuukausi, -vuosi tai jokin muu laskentajakso) Kyseisellä laskentajaksolla käytettävissä olevien matkojen määrä Kyseiselle laskentajaksolle jo varattujen matkojen määrä Järjestelmän tulee varoittaa asiakaspalvelijaa, mikäli asiakkaan matkaoikeudet ylitetään tehtävällä tilauksella. Tällöin otetaan huomioon kaikki laskentajaksolla tehdyt ja sille ennakkoon varatut matkat. Tarkoituksena varoituksella on varmistaa, että asiakas ei ylitä laskentajaksolle myönnettyjen matkojen kokonaismäärää. Laskentajaksolla käyttämättä jääneet matkat eivät siirry seuraavalle laskentajaksolle. Palveluntuottajan tulee tehdä matkojen ylityksestä mahdollisimman pikaisesti ilmoitus Sopimusliikennöitsijälle ja Tilaajalle. 8

9 2.1.5 Asiakasmaksut Järjestelmän tulee pystyä laskemaan asiakkaalta perittävän asiakasmaksun suuruus (omavastuu) niillä matkoilla, joihin liittyy matkaoikeus. Asiakasmaksun suuruus riippuu käytettävästä matkaoikeudesta. Asiakasmaksun suuruus määräytyy toteutuneen ajetun kilometrimäärän mukaisesti sovitulta omavastuutaulukolta kortin leimauksen kautta Ajoneuvot ja kuljetussopimukset Järjestelmään kuuluvista autoista on pystyttävä ylläpitämään seuraavat perustiedot. Taulukossa 1 esitettyjä euromääriä pitää myös pystyä muuttamaan: Taulukko 1. Ajoneuvojen perustiedot ja hinnoittelu järjestelmässä. Tieto* Sisältö Tunnus Ajoneuvon yksilöivä tunnus järjestelmässä Nimi Yritys Sähköposti Puhelinnumero autoon Rekisterinumero Merkki Ajoneuvolaite Laiteyhteystieto Ajoneuvon nimi Kuljetusyrityksen nimi ja puhelinnumero Kuljetusyrityksen sähköpostiosoite Auton matkapuhelinnumero Auton rekisterinumero Auton merkki Ajoneuvolaitteen tyyppi ja merkki SIM-tunnus, puhelinnumero tai muu tieto, jolla järjestelmä tunnistaa ajoneuvolaitteen Ajoneuvon tyyppi ja Invataksi, vaihtoehtovarusteltu taksi, henkilöauto, palveluliikenneauto tms. varustelu sekä matkustajien ja apuvälineiden kuljetuskyky (kuinka paljon asiakkaita ja apuvälineitä voi olla yhtä aikaa kyydissä) kussakin ajoneuvotyypissä. Asemapaikka Ajoneuvon asemapaikan osoite (koordinaatit tai osoite ja koordinaatit) Hinta Auton ostohinta tilaajalle * Tiedot voivat olla perustettuna järjestelmään esim. hajautettuna useaan eri tauluun ja kenttään. Pääasia on, että taulukon mukainen tietosisältö voidaan tallentaa ja järjestelmä hyödyntää tietoja kuljetusten suunnittelussa. Esimerkiksi invataksista pitäisi pystyä määrittämään, että kyytiin mahtuu enintään 2 pyörätuolia ja 6 muuta matkustajaa tai vaihtoehtoisesti 8 matkustajaa, jos pyörätuoleja ei tule kyytiin Lastausajat Asiakkaiden apuvälineiden (pyörätuoli, rollaattori yms.) osalta välitysjärjestelmään pitää pystyä määrittelemään aika, joka tarvitaan apuvälineen lastaukseen ajoneuvoon. Aika on otettava huomioon reittien aikojen laskennassa sekä matkan lähtöpisteessä että kohteessa. Samoin on pystyttävä määrittelemään aika, joka tarvitaan matkustajien kyytiin nousuun ja poistumiseen Osoitteet 9

10 Järjestelmässä on oltava ajan tasalla oleva katuosoiteaineisto vähintään Kemijärveltä ja sen naapurikunnista. Lisäksi järjestelmässä on oltava kaikki muut Suomen kunnat vähintään kuntakeskustarkkuudella. Käytännön tarve on se, että matka voidaan tehdä mihin tahansa katusoitteeseen em. kuntien sisällä ja alueen ylittävien matkojen osalta pitää pystyä laskemaan matka ainakin kuntakeskustarkkuudella. Osoiteaineiston päivityksen tulee tapahtua vähintään kerran vuodessa. Aineiston päivityksestä ja sen kustannuksista vastaa järjestelmän toimittaja. Osoiteaineisto saa perustua ilmaispalveluihin (Google, Here, OpenStreetMap, tms.). Mahdollisten kuntaliitosten myötä osoitteisto tulee päivittää viipymättä riittävä osoitteisto terveydenhuollon palveluntuottajan toimipisteistä ja osoitteista Tunnetut paikannimet (alias-osoitteet) Järjestelmän tulee hallita tunnetut paikannimet, joiden tiedot ylläpidetään järjestelmällä karttakäyttöliittymän avulla. Paikannimiä pitää pystyä käyttämään tilauksen teon yhteydessä helposti katuosoitteiden rinnalla Kartat Asiakaspalvelijoiden käytössä oleva kartta Asiakaspalvelijan käyttöliittymässä tulee olla kartta, jolla näytetään tarvittaessa mm. autojen ja tilausten sijainti. Kartan käsittely tulee olla sujuvaa (kartan siirtäminen, kartan automaattinen keskittyminen valittujen tietojen suhteen, karttanäkymän nopea päivittyminen) Järjestelmässä voi olla joko rasteri- tai vektorikartta. Tärkeintä on, että välittäjien käytössä on vähintään kartat seuraavilla viitteellisillä tarkkuustasoilla: Koko Suomen kattava yleiskartta tarkkuudella 1: Koko Suomen kattava yleiskartta tarkkuudella 1: Taajamakartta Lapin maakunnan alueelta 1: Kemijärven opaskartta 1: Karttojen päivityksen tulee tapahtua vähintään kerran vuodessa. Aineiston päivityksestä ja sen kustannuksista vastaa palvelun tuottaja. Kartat saavat perustua ilmaispalveluihin (esim. Google, Here, OpenStreetMap). Toiminnallisuutena kartta-aineistoon liittyen tulee järjestelmässä olla osoitteen ja tunnetun paikannimen haku. Kartta keskitetään löydettyyn osoitteeseen. Reittioptimoinnissa käytettävä kartta-aineisto Järjestelmässä tulee olla reitinoptimoinnissa käytettävien kartta-aineistojen osalta määriteltävissä katu- ja tieverkolle ajonopeudet eri tieluokilla tai alueilla tai tiesegmenttikohtaisesti. Lisäksi reitityksessä tulee olla otettuna huomioon katuverkon yksisuuntaisuudet ja kääntymiskiellot. Mikäli järjestelmän reititys ei perustu graafin käyttöön, on edellä mainitut asiat kuitenkin pystyttävä ottamaan huomioon reittien ajoaikojen laskennassa. Reittioptimointi on oltava mahdollista osoitteesta / alias-osoitteesta osoitteeseen / alias-osoitteeseen Kemijär- 10

11 ven ja naapurikuntien alueella sekä näiden kuntien ulkopuolella kuntakeskuksiin muualle Suomeen. Järjestelmän tulee laskea ajoreitit nopeinta reittiä pitkin. Kuitenkin käytettäessä reitityksen pohjana karttatoimittajien valmiita aineistoja syntyy helposti reittejä, jotka eivät ole järkeviä. Tästä syystä järjestelmässä pitää pystyä muuttamaan haluttujen teiden ajonopeuksia pienemmiksi tai muutoin estämään em. ongelman synty. 2.2 Keskuksen ohjaukseen tulevat autot Kemijärven kaupungin hyvinvointipalvelujen sosiaalihuoltolain ja vammaispalvelulain mukaisten kuljetusten keskitettyä ohjaamista sopimusautoille. Sopimuskauden aikana tilausvälityspalvelun tuottajan tulee kyetä välittämään kuljetuksia sovituilla kriteereillä ainakin seuraavasti: Sopimushintaisiin kuljetuksiin Palveluliikenteeseen, joka on kaikille avointa kutsuperusteista kuljetusta arkipäivisin ja jota ajetaan pääsääntöisesti kouluvuoden aikana kahdeksalla eri linjalla. Päivätoiminnan kuljetuksiin. 2.3 Ajoneuvo ohjelmisto Sovelluksella kuljettaja saa reittien tiedot ja kuittaa reitin toteutumatiedot. Sovelluksen tulee olla helppo käyttää ajon aikana. Sovelluksen päivitys tehdään etäyhteydellä ilman, että auto tulee varikolle päivitystä varten. Lähtökohtaisesti autoissa on GPS- vastaanotin. Autojen sijainti on pystyttävä näyttämään reaaliaikaisesti karttapohjalla asiakaspalvelijan ja ajovalvonnan käyttöliittymässä. On hyvä, mikäli ajoneuvosovellus toimii siten, että kuljettajalla on kartta, oma sijainti ja tulevan/tulevien reittipisteiden sijainti näkyvissä kiinteissä ajoneuvolaitteessa. Ajoneuvosovelluksen perustoimintoina tulee olla ainakin seuraavat toiminnallisuudet: Kuljettaja avaa ajoneuvosovelluksen ja kirjautuu työvuoroon. Vain työvuorossa oleville autoille voidaan välittää reittejä. Reittitarjousten vastaanotto ja niiden hyväksyminen/hylkäys Taukojen hallinta. Kuljettaja voi kuitata itsenä joko yhdelle 60 min tauolle tai hän voi pitää 30 ja 45 min tauot työvuoron aikana. Tauko ei voi kuitenkaan olla työvuoron aluksi eikä työvuoroa voi lopettaa taukoon. Välitysjärjestelmän tulee toimia niin, että kuljettaja voi kuitata autolaitteella itsensä tauolle reitin aikana, jolloin tauko oletetaan olevan reitin päätyttyä ja tällöin taukoajalla alkavia reittejä ei tarjota autolle. Taukojen kesto on oltava järjestelmän parametri, jota voidaan myöhemmin muuttaa, jos liikenteen hoitomallia muutetaan. Muun poissaolon hallinta. Kuljettajan pitää pystyä kuittaamaan auto pois välityspalvelusta esim., kun auto on huollossa tai rikkoutuu. Jos autolaite toimii, kuljettaja ilmoittaa laitteella poissaolon keston. Poissaoloajalle autolle ei saa suunnitella reittejä. Saapumatta jääneen asiakkaan kuittaus. Kun kuljettaja kuittaa saapumattoman asiakkaan (asiakas ei noutopaikalla), reitistä otetaan pois saapumatta jääneen asiakkaan matka. 11

12 Porrasvedon kuittaus. Kuljettajan pitää pystyä kuittaamaan ajoneuvolaitteella, mikäli asiakkaan kuljetuksessa on tarvittu porrasveto. Porraskiipijän käytön kuittaus. Kuljettajan pitää pystyä kuittaamaan ajoneuvolaitteella, mikäli asiakkaan kuljetuksessa on tarvittu porraskiipijää. Avustavan kuljettajan kuittaus. Tarve avustajalle on ilmoitettava tilauksen yhteydessä. Jatkuva GPS-sijaintitiedon (esim. 30 sekunnin välein) lähetys järjestelmälle 2.4 Matkatilausten hallinta Toimintamalli matkojen yhdistelyssä Suurin osa matkatilauksista tulee puhelimitse tilausvälityskeskukseen. Asiakkaat tilaavat matkansa nimellään tai muulla mahdollisella tunnisteella. Tilauspuhelinnumeron tulee olla täysin maksuton asiakkaille / tilaajille. Myös jonotusaika puhelimessa tulee olla asiakkaalle maksuton. Välitysjärjestelmän tulee vastaanottaa tulevasta puhelusta puhelinnumerotieto silloin, kun numero ei ole salainen. Yhdistelyjärjestelmään tulee kuulua toiminnallisuus, jolla asiakkaan tiedot haetaan asiakaspalvelijan käyttöliittymään puhelinnumeron perusteella. Tunnistaminen tehdään kaikilla asiakkaan puhelinnumeroilla, jotka on kirjattu asiakasprofiiliin. Jos asiakas ei suostu antamaan puhelinnumeroa, vapautuu palveluntarjoaja ilmoittamasta auton saapumisaikaan ym. liittyviä tietoja asiakkaalle. Asiakaspalvelija kysyy asiakkaalta matkaan liittyvät perustiedot eli: Mistä ja minne matka tehdään (osoite tai paikannimi) Matkatyyppi Asiakkaan toivoma lähtöaika tai ehdoton perille saapumisaika Mukana olevat apuvälineet ja tarve invataksin käyttöön Mukana tulevat muut matkustajat Mahdollinen pysähtymistarve matkalla Mahdollinen avustajan tarve Reititys tehdään heti, jotta asiakkaan kanssa voidaan neuvotella toiveesta poikkeavasta lähtöajasta ja jotta kaikissa tapauksissa asiakkaalle voidaan ilmoittaa sovittu lähtöaika tilauspuhelun aikana. Perutut matkat Jos asiakas peruu tilaamansa matkan, tulee peruttu tilaus jäädä järjestelmään. Jos matka on jo lähetetty autolle, välittäjä lähettää autolle päivitetyn reitin, jossa on otettu huomioon matkan peruutus. Peruttu matka ei saa kuluttaa asiakkaan matkaoikeutta, jos matka perutaan viimeistään tiettyä aikaa (60 min) ennen matkan alkua. Raportoinnissa perutut matkat eivät saa tulla mukaan yhteenvedoissa, joissa lasketaan toteutuneita matkoja (esim. matkat päivittäin) Asiakaspalvelijan käyttöliittymä 12

13 Keskeinen osa asiakaspalvelijan käyttöliittymää ovat tilausten vastaanotossa käytettävät toiminnallisuudet. Seuraavassa on esitetty käyttöliittymää koskevia vaatimuksia tilausprosessin mukaisessa järjestyksessä: Käyttöliittymään vaaditaan asiakaspalvelijan kirjautuminen ja järjestelmään jää tieto, kuka tilauksia on käsitellyt ja tehnyt niihin muutoksia. Asiakkaan perustiedot pitää löytyä nopeasti palveluprofiilitiedoista tilauksen pohjaksi. Yhdistelyjärjestelmän tulee käyttää oletustietona palveluprofiilissa olevia tietoja asiakkaan kuljetuksiin liittyvistä tarpeista ja asiakkaan oikeuksista. Oletuksena olevia tietoja pitää pystyä muuttamaan yksittäisen tilauksen osalta. Esimerkiksi jos asiakkaalle on määritelty apuvälineeksi palveluprofiilissa kokoon taittumaton pyörätuoli, on tämä oletuksena tilausta tehtäessä, mutta tilauksen teon yhteydessä asiakaspalvelija voi muuttaa apuvälineen toiseksi. Asiakkaan tietoja pitää pystyä hakemaan henkilötunnuksella ja nimellä siten, että käyttöliittymässä toimii ennakoiva tekstinsyöttö. Toisin sanoen esimerkiksi asiakkaan nimeä kirjoitettaessa järjestelmä näyttää esim. kolmen kirjaimen jälkeen asiakastiedoista löytyvät nimet, joissa on sama alku ja valikon vaihtoehdot vähenevät, kun käyttäjä täydentää kentän sisältöä. Lähtö- ja kohdeosoitteiden syötössä on oltava käytössä ennakoiva tekstinsyöttö. Järjestelmän tulee varmistaa, että asiakaspalvelijan kirjoittama/valitsema osoite löytyy tietokannasta ja järjestelmä tietää pisteen koordinaatit, jotta voi lähettää ne mm. taksikeskukseen tai autoon reittiviestin mukana. Asiakkaan aikaisempia tilauksia pitää pystyä käyttämään uuden tilauksen pohjana helposti. Paluumatkan tilauksessa pitää pystyä hyödyntämään menomatkan tilausta kopioimalla tilaus ja kääntämällä osoitteet. Asiakkaalle pitää pystyä tekemään toistuva tilaus helposti siten, että asiakaspalvelijan ei tarvitse kopioida yksittäistä tilausta useita kertoja. Esimerkiksi jos asiakas tilaa matkoja kahden kuukauden ajalle joka maanantai ja tiistai samalla lähtöaikatoiveella, pitää asiakaspalvelijan pystyä tekemään nämä tilaukset yhdellä tilauksen kirjauksella kaikille päiville. Toiminnallisuus on tärkeä erityisesti päivätoiminnan kuljetusten sujuvan järjestämisen varmistamiseksi. Nimetylle ryhmälle voidaan tehdä ryhmätilaus valitsemalla ryhmä, antamalle kohde- tai lähtöosoite sekä ajankohta. Kaikki ryhmään kuuluvat tulevat samaan autoon ja ajojärjestys on nopein mahdollinen. Asiakaspalvelijan pitää pystyä näkemään helposti asiakkaan matkaoikeudet, käytettyjen matkojen määrä ja jäljellä olevien matkojen määrä matkatyypeittäin Asiakaspalvelijan ja tilaajan liittymän haltijan pitää voida tarkistaa karttakäyttöliittymän avulla, miten tilaus ja autot sijoittuvat kartalle. Asiakaspalvelijan pitää pystyä hakemaan järjestelmässä olevia tilauksia ja reittejä vähintään seuraavilla tiedoilla: asiakkaan nimi, asiakastunnus, tilaustunnus, reittitunnus, autotunnus. Lisäksi hakua on pystyttävä rajaamaan ajallisesti esim. tietylle päivämäärävälille. Haun tuloksena löytyviä tietoja on pystyttävä muokkaamaan. Esimerkiksi, kun asiakas haluaa muuttaa tilaustaan, etsii asiakaspalvelija hakutoiminnolla asiakkaan tilauksen, tekee siihen muutokset. Järjestelmän tulee hallita muutosten vaikutus reitteihin ja reittiviesteihin. Asiakaspalvelijan tulee nähdä helposti, mikä on tilauksen tila. Esimerkiksi, jos tilaus on jo sijoitettu reittiin ja sille on jo valittu auto, pitää tämän näkyä asiakaspalvelijalle ilman lisäkyselyjä. 13

14 Käyttöliittymän tulee varmistaa, että järjestelmään tallentuu riittävät tiedot tilauksesta. Esimerkiksi tilausta, jolla ei ole kohdetta ei voi hyväksyä, vaan järjestelmän tulee varoittaa asiakaspalvelijaa täyttämään puuttuvat tiedot. Seuraavat asiakasprofiiliin kirjatut vaatimukset tulee järjestelmän ottaa huomioon tilausten käsittelyssä: Asiakasprofiilin tieto Apuvälineet Autovaatimus Yhdistelykielto Etupenkkioikeus Lisätiedot kuljettajalle Vaikutus järjestelmässä Sähköpyörätuoli ja sähkömopo vaativat invataksin (varustettu invahissillä) Kokoon taittumaton pyörätuoli vaatii invavarusteisen auton, jossa voidaan sitoa pyörätuoli kiinni kuljetuksen ajaksi. Opas-, avustaja- tai kuulokoira vaatii auton, jossa voi kuljettaa eläimiä Normaaliin henkilöautotaksiin mahtuu vain yksi kokoontaittumaton rollaattori. Kokoontaittuvia mahtuu kaksi. Farmarimallin henkilöautotaksiin mahtuu kaksi kokoontaittumatonta rollaattoria. Kokoontaittuvia mahtuu kolme. Invavarusteinen: tilaus voidaan hoitaa vain autolla, jossa voidaan kuljettaa asiakas, joka istuu matkan aikana pyörätuolissa Henkilöauto: tilaus voidaan hoitaa vain autolla, joka on henkilöauto tai farmarimallinen henkilöauto. Jos asiakkaalle on määritelty yhdistelykielto käytettävälle matkaoikeudelle, ei matkaa saa yhdistää muihin matkoihin. Tilauskohtaisesti asiakaspalvelijan on kuitenkin pystyttävä poistamaan vaatimus silloin, kun asiakas itse haluaa tehdä matkan toisen asiakkaan kanssa. Jos asiakkaalle on määritelty etupenkkioikeus, voi hän matkustaa ainoastaan henkilöauton etupenkillä. Henkilöautossa on yksi etupenkkipaikka, mikä on otettava huomioon yhdistelyssä. Tämän kentän sisältö menee aina autoon kuljettajalle tiedoksi reittiviestin mukana Internet-tilaus Palveluun tulee sisältyä käyttöliittymä, jolla matkoja voidaan tilata internetin kautta. Tilaajan tekemät internet-tilaukset liittyen päivätoimintaan ja palveluliikenteeseen ovat maksuttomia. Avaimena internet-tilauksessa toimii käyttäjätunnus, johon liittyy käyttäjän määrittämä salasana. Käyttäjätunnuksia hallinnoidaan välitysjärjestelmässä olevilla toiminnoilla esim. siten, että loppuasiakas pyytää käyttäjätunnuksen aktivointia ja keskuksen pääkäyttäjä hyväksyy anomuksen. Hyväksynnän jälkeen tunnus aktivoituu käyttöön. Internet-tilauksen käyttäjä voi olla myös toimipisteen henkilökuntaan kuuluva henkilö, jolle voidaan määritellä oikeus tehdä tilauksia asiakkaiden puolesta. Keskuksen pääkäyttäjän on pystyttävä tekemään muutoksia käyttäjätunnuksiin eli Poistamaan käyttäjätunnuksen tai muuttamaan sen tilan sellaiseksi, että internetin kautta ei voi tilata matkoja (esim. väärinkäytöstilanteissa) 14

15 Hyväksymään käyttäjän pyytämän muutoksen salasanaan tai itse muuttamaan salasanan. Internet-tilaukseen liittyy seuraavia vaatimuksia Asiakas voi tehdä uuden tilauksen ja järjestelmään voidaan määrittää kuinka paljon ennen lähtöä tilauksen saa tehdä (viimeistään tunti ennen matkan alkua) Asiakas voi perua matkan tietyn ajan sisällä ennen matkan alkua (viimeistään tunti ennen matkan alkua). Järjestelmän pitää pystyä käsittelemään ajoissa tullut peruutus siten, että matka perutaan järjestelmästä. Jos peruutusta yritetään liian lähellä lähtöaikaa, järjestelmän tulee ilmoittaa asiakkaalle, että peruutus ei onnistu ja asiakkaan on otettava puhelimitse yhteyttä keskukseen. Asiakas voi selata aikaisemmin tekemiään matkoja tilaustavasta riippumatta. Vanhan tilauksen voi kopioida uuden pohjaksi. Asiakas näkee yhteenvedon internet-pohjaisen raporttityökalun kautta tekemiensä matkojen määrästä matkatyypeittäin laskentajaksoittain vuoden alusta lukien. Osoitteiden oikeellisuus tarkistetaan ennen tilauksen hyväksymistä ja varmistetaan, että yhdistelyjärjestelmästä löytyy vastaava osoite tai paikannimi. Samoin muiden syötettyjen tietojen oikeellisuus on tarkistettava. Asiakkaan tietoturva on varmistettu internet-tilauksessa (esim. SSL- salattu yhteys) SMS-tilaus Asiakkaat voivat tilata matkoja määrämuotoisella tekstiviestillä (SMS). Tilaajan vaatimuksena on, että järjestelmässä on kuulovammaisien käyttöä varten SMS- tilaussovellus, joka toimii reaaliajassa siten, että asiakas saa heti vahvistuksen matkastaan ja sen lähtöajasta Reittien muodostaminen ja matkojen yhdistely Järjestelmän on tuettava seuraavassa esitettyä toimintamallia matkojen yhdistelyssä ja liikenteen ohjauksessa: 1. Asiakas tilaa matkan 2. Yhdistelyjärjestelmä tarkistaa saadaanko matka yhdisteltyä palveluliikenteeseen tai jo aiemmin suunniteltuihin autojen reitteihin. Yhdistelyn takia eivät muille reitillä oleville asiakkaille luvatut noutoajat saa muuttua 3. Jos yhdistely suunniteltuihin reitteihin ei onnistunut, tehdään asiakkaan tilauksesta uusi reitti. Asiakkaan kanssa sovitaan lähtöajaksi asiakkaan toivoma aika. Uuteen reittiin voi yhdistyä myöhemmin muita asiakkaita. 4. Uudelle reitille valitaan autoksi sellainen auto, jonka käyttäminen tulee tilaajalle edullisimmaksi. Järjestelmän tulee hallita autoille suunnitellut ja toteutuneet reitit siten, että valituksi tulee auto, - joka ehtii ajamaan uuden reitin muiden reittiensä puolesta. - jonka käyttämisestä aiheutuva lisäkustannus on pienin. Lähellä olevien autojen haun olisi suositeltavaa perustua katuverkkoa pitkin laskettuihin etäisyyksiin tai esim. taksimaailmasta tuttuun ruutujakoon, jolloin järjestelmään on pystyttävä määrittelemään ruutujako sekä yksinkertaiset hakuketjut. Sijainnin määritykseen 15

16 käytetään auton lähettämää GPS-sijaintietoa. Jos lähin auto hylkää reittitarjouksen, tarjotaan reittiä seuraavaksi lähimmälle autolle Muutosten hallinta Yhdistelyjärjestelmän tulee hallita kaikki tilanteet, joissa reitin tiedot muuttuvat. Reitti voi peruuntua kokonaan, siihen voi tulla lisäyhdistelyn kautta uusia tilauksia tai reitillä olevien tilausten ajankohdat voivat muuttua. Reitti voi muuttua myös ajon aikana Tilausten seuranta ja hälytykset Välitysjärjestelmän tulee valvoa tilausten toteutumista ja hälyttää asiakaspalvelijoita tarvittaessa poikkeavista tilanteista, kuten: Tilausta ei ole liitetty mihinkään reittiin ja matkan alkuhetki on lähellä Tilauksen tallennuksessa on virhetilanne. Syy on raportoitava asiakaspalvelijalle. 2.5 Reittien välitys ja seuranta Toimintamalli reittien välityksessä Oleellista reittien välityksessä ovat seuraavat seikat: Reitit on toimitettava yhdistelyjärjestelmästä riittävän ajoissa autoille siten, että asiakkaille luvatuista noutoajoista voidaan pitää kiinni. Reittiviestien perille meno varmistetaan Autoilta vastaanotetut toteutumaviestit tallennetaan ja hyödynnetään myöhemmin mm. kuljetusten laskutuksen tarkistuksessa Järjestelmän tulee ohjata asiakaspalvelijoita tekemään reittimuutoksia ym. toimenpiteitä, jos kuljetukset ovat myöhästymässä suunnitellusta Välitysjärjestelmän tulee hallita reittiviestien osalta kaikki tarvittavat toiminnallisuudet, kuten: Uuden reitin lähetys Reitin muutos Reitin peruminen Toteutumatietojen vastaanotto autoilta reitin aikana ja sen lopuksi Tekniset viestit, joilla varmistetaan viestiliikenne auton ja keskuksen välillä (keep alive - viestit, virhetilanteiden raporttiviestit ja vastaavat) Reittiviestien sisältö Autoille välittää riittävät tiedot kustakin pysähtymispisteestä. Näitä tietoja ovat vähintään: Matkan tilausnumero (luotu yhdistelyjärjestelmässä), oman tilaustunnuksen luominen jokaiselle yhdensuuntaiselle matkalle (pituus rajoittamaton merkkimäärä) 16

17 Reitin numero (luotu yhdistelyjärjestelmässä), jokaiselle reitille, joka toimitetaan (pituus rajoittamaton merkkimäärä). Yhteen reittiin kuuluu yksi tai useampia tilaustunnuksia. Esimerkiksi menopaluureitillä on samalta asiakkaalta kaksi eri tilaustunnusta Asiakkaan nimi Pysähdysosoitteet sisältäen katuosoitteen, osoitetarkenteen (rappu tai muu tarkentava tieto) sekä kuntanimen Asiakkaalle luvattu lähtöaika/saapumisaika Matkustajien lukumäärä Apuvälineet (autosta tilaa vievät apuvälineet esim. taittuva rollaattori) Poikkeamat Asiakkaalta perittävän maksun suuruus tulee kortin omavastuutaulukolta ajetun kilometrimäärän mukaisesti Lisätiedot kuljettajalle Puhelinnumero, jos asiakas antaa luvan sen käyttämiseen kuljetustilausta tehdessä Tarjoajan vastuulla on, että autojen ja yhdistelyjärjestelmän välinen kommunikointi on riittävää ja että järjestelmä valvoo viestien perille menoa Reittien seuranta ja hälytykset Välitysjärjestelmän tulee valvoa reittien toteutumista ja hälyttää asiakaspalvelijoita tarvittaessa poikkeavista tilanteista, kuten: Viesti ei mene autoon Mikään auto ei ole kuitannut lähetettyä reittiä tietyn ajan sisällä Auto on oleellisesti myöhässä reitiltä. Seuranta perustuu kuljettajan reitin aikana tekemiin kuittauksiin asiakkaiden kyytiin noususta ja poistumisesta. Vaikka palveluun syntyisi ennakoimaton katkos, palveluntuottaja on velvollinen ottamaan asiakkaan matkatilaukset ja välittämään ne edelleen autoille. Tilaukset on tallennettava näissäkin tilanteissa tilausvälitysjärjestelmään. Palvelukatkoksen syystä ja pituudesta on annettava tieto tilaajalle. Asiakkaalle ja/tai asiakkaan ilmoittamaan puhelinnumeroon lähetetään tilauslinkki, josta voi seurata saapuvaa autoa tai sen vaihtumista toiseen (arvioitu saapumisaika) Erityisviestit autoille Asiakaspalvelijoilla tulee olla mahdollisuus lähettää valitsemalleen autolle/autoille oman viestin, jossa on vapaata tekstiä. Tällainen tarve voi olla esim. silloin, kun asiakaspalvelija haluaa tiedottaa autoille liikenteeseen vaikuttavista häiriöistä tai muutoksista. 2.6 Asiakaspalautteen käsittely Palautejärjestelmään tulee kuulua toiminnallisuudet, joilla voidaan tallentaa ja hallinnoida asiakaspalautteita. Palveluntuottajan tulee tarvittaessa tehdä selvitys tilausten kulkuun liittyvistä tapahtumista; kuten milloin reitti on tarkoitettu ajettavaksi, ketkä ovat sen hyväksyneet/hylänneet jne. Tällainen tarve voi syntyä esimerkiksi asiakkaan tai taksiyrittä- 17

18 jän tekemän reklamaation käsittelyn yhteydessä. Asiakaspalautetta annetaan internetin kautta sekä puhelimitse keskuksen asiakaspalvelijoille. Palveluntuottaja vastaa asiakaspalautteisiin 7 vuorokauden kuluessa siitä, kun asiakaspalaute on saapunut. Tiedon palautteista ja siihen annetusta vastauksesta Palveluntuottaja toimittaa myös Tilaajalle kuukausittain. A. Asiakaspalaute internetin kautta Palveluun tulee sisältyä selainpohjainen käyttöliittymä, jolla asiakkaat voivat antaa palautteensa internetissä. Tietosisältönä palautelomakkeessa on seuraavat tiedot Tila vapaamuotoiselle palautetekstille Haluaako asiakas kirjallisen vastineen (valintaruutu) Asiakkaan nimi Asiakkaan syntymäaika Asiakkaan puhelinnumero Asiakkaan sähköpostiosoite Matkan tilaustapa ja tilausaika Matkustusajankohta (päivä ja kello) Asiakkaan asuinalue Palautteen antajan tiedot (jos eri kuin asiakas) - Palautteenantajan nimi - Palautteenantajan puhelinnumero - Palautteenantajan sähköpostiosoite Asiakkaiden palautteet tallennetaan palautetietokantaan ja välitysjärjestelmä luo jokaiselle palautteelle yksilöllisen tunnisteen ja tallentaa palautteen antamisen ajankohdan. Internetyhteyden on oltava salattu. B. Käyttöliittymä palautteisiin Asiakaspalautteet käsitellään ensin keskuksen asiakaspalvelijoiden toimesta. Tällöin asiakaspalvelijalla on oltava välitysjärjestelmään sisältyvä selainpohjainen käyttöliittymä, jolla hän voi käsitellä asiakkaan jättämän palautteen ja lisätä siihen tarvittavat tiedot. Samalla käyttöliittymällä asiakaspalvelijan pitää myös pystyä tallentamaan kokonaan uusi palaute, jonka hän on saa esim. puhelimitse. Tietoja, jotka pitää pystyä lisäämään asiakaspalautteeseen yllä mainittujen tietojen lisäksi ovat: Palveluntuottaja vastaa asiakaspalautteisiin 7 vuorokauden kuluessa siitä, kun asiakaspalaute on saapunut. Tiedon palautteista ja siihen annetusta vastauksesta Palveluntuottaja toimittaa myös Tilaajalle kuukausittain. Palveluntuottaja täydentää asiakaspalautetta seuraavilla tiedoilla: tilaustunnus kuljetusyrityksen nimi sekä auton yksilöivä tunnus ja vuorossa olleen kuljettajan nimi tapahtumakuvaus vastine 18

19 toimenpide, mihin Palveluntuottaja on ryhtynyt, jotta vastaavia tilanteita ei synny jatkossa. Palautteissa tulee olla palautteen tilaa koskeva tieto. Tila voi olla käsittelemättä selvityksen alla käsitelty ja vastattu asiakkaalle raportoitu Tilaajalle. Palveluntuottaja vastaa siitä, että yksittäinen palaute on haettavissa järjestelmästä esimerkiksi asiakkaan nimellä tai auton tunnuksella ja niin edelleen. Siltä osin kuin palaute koskee Tilaajan toimintaa, Palveluntuottajan tulee välittää palaute Tilaajan edustajalle vastattavaksi. Palautteet Palveluntuottaja ilmoittaa palautteiden kappalemäärän aihealueittain eriteltynä (asiakaspalvelu, odotusaika, yhdistely jne). Lisäksi palautteiden kappalemäärä ilmoitetaan palautekanavittain seuraavasti eriteltynä: negatiivisten palautteiden kappalemäärä, palautteen antajan mukaan eriteltynä (asiakas, liikenteenharjoittaja) positiivisten palautteiden kappalemäärä, palautteen antajan mukaan eriteltynä (asiakas, liikenteenharjoittaja) muut palautteet ja tiedustelut sekä kehitysideat Palveluntuottaja liittää palautteiden yhteyteen selostukset saatujen palautteiden sisällöstä (esimerkiksi puhelinpalvelun laatu, toimitustarkkuus, matka-aika, asiakaspalvelijan ammattitaito, kuljettajan ammattitaito, muu palaute). Raportissa ilmoitetaan myös tiedot mahdollisista korjaavista toimenpiteistä tai muista palautteiden edellyttämistä seikoista, joilla kehitetään palvelun laatua. Palveluntuottaja ilmoittaa Tilaajalle korjaustoimenpiteet, jos Palveluntuottajan toiminnassa ilmenee palautteiden kautta puutteita. 2.7 Raportointi Raportointitarpeet ja käyttäjät Tilaaja sekä keskus seuraavat palvelun käyttöä valmisraporttien avulla, jotka ovat osa ohjelmistotoimitusta. Raporttien ohjeellinen sisältö on esitetty liitteessä 2. Raporttien käyttäjinä ovat: Kuljetuspalvelupäätöksiä ja asiakasprofiileja tekevät tilaajan henkilöt Keskuksen henkilökunta, joka seuraa ja raportoi palvelun toimintaa ja tehokkuutta sekä tekee päivittäin kuljetustilanteisiin liittyviä selvityksiä 19

20 Tilaaja, joka valvoo kuljetuspalvelun toimintaa kokonaisuutena ja tarkistaa kuljetusten laskutuksen Kaikkia raportointitarpeita ei pystytä etukäteen määrittämään. Liitteessä 2 esitettyihin raportteihin voi tulla pieniä sisällöllisiä muutoksia, jotka toimittaja sitoutuu toteuttamaan ilman eri korvausta. Sen sijaan uusien raportointitarpeiden toteutuksesta sovitaan tapauskohtaisesti ja toimittaja sitoutuu tekemään näiden vaatiman työn tarjoamallaan konsultointihinnalla. Raportointitietokannassa tulee olla tuotantotaulujen kopioiden lisäksi seuraavat taulut: Yhteenveto matkoista, reiteistä ja asiakkaista liitteen 3 mukaisella tietosisällöllä Raportointityökalut Tarjoaja tuottaa raporttien käyttöön tarvittavan käyttöliittymän. Raporttien tulee olla helppokäyttöisiä. Tarjoja laatii raporttien käyttöön ohjeen sekä kouluttaa raporttien käyttäjät osana käyttöönottopalveluja. Ylläpitopalveluihin on sisällyttävä tuki ja neuvonta raporttien käyttöön Raporttien sisältö Tarjoaja sitoutuu toimittamaan valmisraportit liitteen 2 mukaisella tietosisällöllä. 2.8 Kuljetusten maksaminen ja laskutustietojen tuottaminen Toimintamalli kuljetusten laskutuksessa ja maksamisessa Välitysjärjestelmän kannalta kuljetusten laskutus ja sen oikeellisuuden tarkistaminen ovat keskeisiä toimintoja. Välitysjärjestelmä lähettää reittiviestin mukana autoon asiakkaalta matkan kokonaishinnasta perittävän omavastuuosuuden. Palveluntuottaja toimittaa tilaajan käyttöön kalenterikuukausittain raporttiaineiston, jonka perusteella sopimusliikennöitsijät ja tilaaja laskuttavat kuljetuksista. Järjestelmään tulee sisältyä toiminnallisuudet, jolla saadaan koottua liikennöitsijöittäin ja autoittain kuukausittain maksamisessa tarvittavat tiedot. Laskutus Tilaajalle kalenterikuukausittain, maksuehto 14 pv netto. Aineisto tulee olla siinä muodossa, että tilaajan eri kustannuspaikat kuljetuskustannukset ovat eriteltynä. Tilaaja määrittelee kustannuspaikat. Kuljetuskustannukset tulee olla eriteltynä sen mukaan mitä matkatyyppiä asiakas on käyttänyt. Palveluntuottaja vastaa siitä, että tilaaja saa laskutusjärjestelmänsä kautta yksittäisistä ajoista seuraavat tiedot (reaaliaikaisesti) Tilaajanumero Kortin haltijan nimi Käytettävän kortin korttinumero kuittinumero(t) 20

21 maksupäätenumero autonumero kuljettajanumero matkan kokonaishinta Tilaajan maksuosuus asiakkaan omavastuuosuus matkan alkamis- ja loppumisaika veloitetut lisät o avustamislisät o porraslisä o paarinkuljetuslisä odotusaika ja hinta hidasajoaika ja hinta asiakkaan kyydissä kulkema matka matkan kokonaispituus taksamittarin ilmoittama hinta taksalla ajettu matka kassalla ajettu matka perusmaksu Maksuväline käytettävissä oltava korttijärjestelmä ja kuljetusasiakkaiden matkakorttien tuotanto korttien oltava fyysisiä kortteja, ei virtualisoituja kortin tietoihin tulee olla tallennettu asiakkaan henkilötiedot ja asiakkaan saaman päätöksen mukaiset matkamäärät. kortilta tulee näkyä myös kuljetuspalvelupäätöksen mukaisesti myönnetyt matkustusalueet sekä autoilijan mahdollinen oikeus avustamislisän perimiseen Tilaajalta. taksien ja invataksien kortinlukulaitteilla tulee voida nähdä asiakaskohtaiset tarpeelliset tiedot ja matkustusoikeutta koskevat tiedot ja rajoitukset ajoneuvon lukijalaite tarkistaa matkanoikeuden suoraan matkanhallintajärjestelmästä korttivarmennukset tulee olla hallittavissa siten, että korttien matkaoikeudet voidaan varmistaa suoraan matkanhallintajärjestelmästä 3 Palvelun hyväksymistestaus Ennen hankintasopimuksen allekirjoittamista tarjoaja ja tilaaja läpikäyvät palvelulta edellytettävät vaatimukset. Tällä varmistetaan, että palveluntarjoaja on ymmärtänyt oikein tarjouspyyntöasiakirjoissa esitetyt tehtävät ja että palvelun tuottamisessa käytettävällä yhdistelyohjelmistolla voidaan toteuttaa tarjouspyynnössä esitettyjen vaatimusmäärittelyjen mukaiset toiminnallisuudet. Hankintasopimus voidaan allekirjoittaa vasta tämän esitestivaiheen läpäisemisen jälkeen. Hankintasopimuksen allekirjoittamisen jälkeen käynnistetään varsinainen käyttöönottovaihe, jonka aikana toteutetaan laajempi hyväksymistestaus palveluntarjoajan tuotantoympäristössä. Testauksessa käydään läpi 21

22 Toiminnallisuuksien testaus, jossa todellista jäljittelevillä käyttötilanteilla varmennetaan järjestelmän toimivuus. Testaajina toimivat asiakaspalvelijat, ylläpitokäyttäjät, raportoinnin käyttäjät, kuljettajat ja muut järjestelmän tulevat käyttäjät. Tilaaja ja toimittaja laativat yhdessä hyväksymistestausta koskevan testaussuunnitelman hankintasopimuksen syntymisen jälkeen. Palvelusta laadittavaan hankintasopimukseen määritellään testauksen aikarajat sekä sanktiot toimittajasta aiheutuneesta syystä myöhästyneestä toimituksesta. Liitteet 1. Asiakasprofiilin tietosisältö 2. Valmisraporttien tietosisältö 3. Matkat, reitit ja asiakkaat sisältävien taulujen tietosisältö Raportointitietokannassa 22

23 Liite 1 Asiakasprofiilin tietosisältö (1/2) Kenttä Selite Lisätieto PtLaki Laki, johon päätös perustuu V=VPL, S=SHL AsId Asiakkaan tunnus järjestelmässä (unique) AsAlue Asiakkaan asuinalue (kustannuspaikka) AsHetu Asiakkaan henkilötunnus henkilötunnuksen muodollisen oikeellisuuden tarkistusominaisuus AsNimi Asiakkaan nimi AsKieli Asiakkaan kieli arvot; 0 - Suomi, 1 - Ruotsi AsPuhelin Asiakkaan puhelinnumero AsGsmPuhelin Asiakkaan matkapuhelinnumero ViimMuutosAika Aika, jolloin asiakkaan tietoja on muutettu - mitä tahansa kenttää tai lisäysaika jos tietoja ei ole muutettu AsPoistettu AsPoisAika AsLisAika Onko asiakas poistettu eli asiakkuus lopetettu Asiakkaan poistoaika Aika, jolloin asiakastiedot syötetty järjestelmään AsMuutAika Aika, jolloin asiakastietoja on muutettu - mitä tahansa kenttää AsKutsumanimi Asiakkaan kutsumanimi (etunimi) MtId Matkaoikeuden tunnus (unique) MtMatkaTyyp Matkatyyppi arvot 11-Asiointimatka, 12-Työmatka, 21-Opiskelumatka, 40-Muut matkat MtAlkuPvm MtLoppuPvm MtInvaOik MtMatkojaKk MtMatkojaVu MtJaksotus MtKpl01 MtKpl02 MtKpl03 MtKpl04 MtKpl05 MtKpl06 MtKpl07 MtKpl08 MtKpl09 MtKpl10 MtKpl11 MtKpl12 Matkaoikeuden alkamispäivä Matkaoikeuden päättymispäivä Voiko periä invataksin avustamislisän tällä matkaoikeudella Myönnettyjen matkojen lukumäärä/kk Myönnettyjen matkojen lukumäärä/vuosi Onko matkaoikeuksia jaksotettu eri kuukausille kts. seuraavien rivien MtKplXX kentät Myönnettyjen matkojen lukumäärä tammikuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä helmikuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä maaliskuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä huhtikuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä toukokuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä kesäkuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä heinäkuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä elokuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä syyskuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä lokakuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä marraskuu Myönnettyjen matkojen lukumäärä joulukuu 23