OHJE ELÄINTEN HYVINVOINTIIN LIITTYVIEN VIESTINTÄKÄYTÄNTÖJEN ARVIOINTIIN JA KEHITTÄMISEEN ELÄIMIIN PERUSTUVASSA MATKAILUSSA SUOMESSA

Transkriptio

1 OHJE ELÄINTEN HYVINVOINTIIN LIITTYVIEN VIESTINTÄKÄYTÄNTÖJEN ARVIOINTIIN JA KEHITTÄMISEEN ELÄIMIIN PERUSTUVASSA MATKAILUSSA SUOMESSA Eläinlajit: Rekikoirat, porot ja hevoset

2 Ohje eläinten hyvinvointiin liittyvien viestintäkäytäntöjen arviointiin ja kehittämiseen eläimiin perustuvassa matkailussa Suomessa Eläinlajit: Rekikoirat, porot ja hevoset Matkailu on kasvanut jatkuvasti viimeisten vuosikymmenten aikana, ja siitä on tullut Lapin ja muiden Suomen pohjoisten alueiden yksi tärkeimmistä elinkeinoista. Eläimillä on ollut huomattava rooli tämän kasvun tukemisessa. Eläimiin perustuvat aktiviteetit ovat sekä erittäin suosittuja matkailijoiden keskuudessa, että myös yksi Pohjois-Suomessa vierailun syistä. Tämän lisäksi eläimistä kuten rekikoirista, poroista ja suomenhevosista on tullut tärkeä brändielementti Lapissa ja muissa pohjoisen matkailukohteissa. Tämä asiakirja on yksi neljästä asiakirjasta, joiden tarkoitus on ohjata paremmin eläinten hyvinvointiin liittyviä arvioinnin ja viestinnän prosesseja Suomen eläimiin perustuvassa matkailussa. Näiden asiakirjojen fokus on kolmessa pääeläinlajissa: rekikoirissa, poroissa ja hevosissa. Asiakirjat ovat erittäin relevantteja nykyään, kun matkailuun liittyvää eläinten hyvinvointia edistetään kuluttajien vaatimusten takia. Vaikka monet matkailijat kokevat, että läheinen vuorovaikutus eläinten kanssa on jännittävä tapa viettää lomaa, he ovat myös entistä tietoisempia matkailun mahdollisista kielteisistä vaikutuksista eläimiin. Tämän seurauksena eläinten hyvinvoinnista on tulossa kriittinen kriteeri, jota matkanjärjestäjät käyttävät valitessaan toimittajiaan. Tämä asiakirja keskittyy tapoihin, joilla matkailuun liittyvää eläinten hyvinvoinnin koulutusta voidaan viestiä sekä edistää. Asiakirjan tarkoitus on auttaa eläimiin perustuvan matkailun alalla toimivia yrityksiä arvioimaan ja kehittämään kattavampia eläinten hyvinvoinnin viestintästrategioita. Vaikka eläinten hyvinvoinnin viestintä riippuu yrityksestä, on olemassa kysymyksiä joiden kanssa useimmat yritykset kamppailevat. Esimerkiksi, Mitä viestintätyökaluja käyttää? Mitä sisältöä jakaa sosiaalisessa mediassa? Mitä tietoa laittaa verkkosivuille? Mikä tieto on oleellista asiakkaille? Tämä asiakirja ei kata kaikkea, vaan tarjoaa ohjeistusta joihinkin eläinten hyvinvointiin liittyvän viestinnän tärkeisiin kysymyksiin. Tämän lisäksi se auttaa yrityksiä parantamaan toimintansa läpinäkyvyyttä sekä heidän eläinten hyvinvoinnin käytäntöihin vaikuttavien arvojensa näkyvyyttä. Parhaimmillaan se tarjoaa eläimiin perustuvalle matkailuyritykselle hyvän lähtökohdan miettiä omia tapojaan liiketoimintafilosofiansa viestintään ja toteuttamiseen käytännössä. Tämän asiakirjan sisältämät teemat ja kysymykset ovat tulosta projektin Eläimet ja vastuullinen matkailu: eläinten hyvinvointi liiketoiminnan kilpailutekijäksi puitteissa suoritetusta toimintatutkimuksesta, jota rahoitti Business Finland Euroopan aluekehitysrahaston (ERDF) piirissä. Julkisen rahoituksen lisäksi 10% projektin budjetista tuli kymmeneltä suomalaiselta matkailualan yritykseltä: Lapland Safaris, Harriniva Hotels & Safaris, Ranua Wildlife Park, Arctic Reindeer, Arctic Husky Farm, Hetta Huskies, Lapland Husky Safaris, OFF-Piste Adventures, Polar Lights Tours, ja Ruska Laukka. Projekti toteutettiin Lapin yliopiston Matkailualan tutkimusja koulutusinstituutissa (MTI) Lisätietoja projektista on saatavilla osoitteessa Kymmenen rahoittavan yrityksen lisäksi toimintatutkimukseen osallistui useita eläinten hyvinvoinnin ja vastuullisen matkailun asiantuntijoita. Käsillä olevan asiakirjan kehittämiseen osallistuivat seuraavat asiantuntijat: Vicki Brown (Responsible Travel), Mia Halmén (Reilun Matkailun Yhdistys), Tiina Kauppinen (Luonnonvarakeskus, Eläinten hyvinvointikeskus EHK), Satu Raussi (Luonnonvarakeskus, Eläinten hyvinvointikeskus EHK) ja Kati Pulli (Suomen Eläinsuojeluyhdistysten liitto). Asiakirjaa tukee myös tutkimus Analysis of user-generated social media content related to animal-based tourism activities in Lapland, joka suoritettiin osana projektia Eläimet ja vastuullinen matkailu. Asiakirjan ovat kirjoittaneet ja koonneet Meike Witt (Exploring Iceland), tutkija Tarja Salmela ja projektijohtaja José Carlos García-Rosell, Lapin Yliopisto, Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti (MTI), Suomi. 2

3 Sisältö 1. Verkkosivu Sosiaalinen media Viestintä valokuvien ja tarinoiden kautta: yksityiskohtien jakaminen Muut tiedot viestintäkanavilla Viestintä sivustolla: Asiakaspalvelu ja tietoisuuden lisääminen Viestintä kolmansien osapuolten kanssa Muut käytännöt

4 1. Verkkosivu Käytätkö verkkosivullasi valokuvia yrityksesi fyysisestä ympäristöstä? eläimiin perustuvien aktiviteettien todellisista valmisteluista? Esimerkiksi kuvia eläinten valmistelusta ajelua/ratsastusta varten, henkilökunnan kanssakäymisestä eläinten kanssa ja päivittäisiin tehtäviin osallistumisesta. aktiviteeteista niiden ollessa käynnissä? Valokuvia ajeluilta/ratsastuksesta, asiakkaista osallistumassa aktiviteetteihin. Realistisen kuvan luomiseksi tarjotuista aktiviteeteista on tärkeää tarjota kuvia myös muusta kuin vain eläimistä itsestään (erillään toiminnasta ja ihmisistä) myös silloin kun se on tärkeää. Esimerkiksi hevosten tapauksessa yritykset voivat lisätä kuvia hevosista tallissa, aitauksessa ja niityllä, jotta asiakas saa paremman käsityksen hevosten välittömästä ympäristöstä. eläimistä itsestään? yksittäisistä eläimistä, eri näköisistä yksilöistä, eläimistä ryhmissä/ asuinkumppaniensa kanssa, eläimistä työssä, eläimistä leikkimässä ja vapaina, eläimistä asuintiloissaan. Muista, että vaikka jakaisit valokuvia eläimistäsi sosiaalisen median kanavien kautta, kaikki eivät käytä Facebookia, Instagramia tai Twitteriä. Tämän huomioon ottaen, valikoima valokuvia vakaammalla verkkosivulla antaa käsityksen elämästä maatilalla. Verkkosivustosi kautta voit sitten kannustaa vierailijoita oppimaan enemmän eläimistä muiden tiedotuskanaviesi kautta. Tarjoatko verkkosivullasi tarkkoja tietoja eläimiin perustuvien aktiviteettiesi sisällöstä? Ratsastusten/ajeluiden/aktiviteettien valikoima. Mikä on aktiviteetin sisältö? Kauanko se kestää? Millainen reitti on? Jos se kestää yön yli, missä asiakkaat, henkilökunta ja eläimet yöpyvät ja lepäävät? Jos soveltuu aktiviteettiin: minkä tyyppistä kokemusta aktiviteetti vaatii asiakkaalta? Vinkki! Voit listata perustietoja aktiviteetista (aktiviteetin tyyppi, kesto, vaadittu kokemus, alue, osallistujamäärä, tietoja oppaasta, hinta) valikoimasi ensimmäisellä johdantosivulla, ja pitää tarkemmat tiedot toisella sivulla jonne pääsee klikkaamalla valittua aktiviteettia. Jotkut ihmiset voivat kokea ikäväksi sen, että heidän täytyy mielestään lukea 20 sivua ennen kuin pääsevät itse asiaan eli ajeluun. Jotkut taas haluavat tietää kaiken. Varmista, että voit palvella kumpaakin vierastyyppiä. Esimerkiksi perustiedoista > ajeluiden tarkkoihin tietoihin, katso Exploring Iceland exploringiceland.is/exploring-iceland-on-horseback.html Tarjoatko valokuvia aktiviteeteistasi kirjoitetun tekstin lisäksi? Muista kuvien voima! ajelun pituutta ja sisältöä kuvaavien perustietojen tarjoamisen lisäksi esittelystä saadaan informatiivisempi sisällyttämällä siihen valokuvia aktiviteetista, eläimistä, maisemista ym. Entä oletko harkinnut videoiden käyttämistä sivusi rikastamiseksi? Voit saada inspiraatiota esimerkiksi täältä: html, Entä tilallasi/tarhallasi käyneiden asiakkaiden videohaastatteluiden käyttäminen osana viestintäsuunnitelmaasi? Katso esimerkiksi: 4

5 Tarjoatko pääsyn kolmannen osapuolen tarjoamiin eläimiä ja niiden hyvinvointia/vastuullista matkailua/muuta koskeviin tietoihin sisällyttämällä suoria linkkejä verkkosivuillesi? Poroista lisätietoja haluaville olisi esimerkiksi relevanttia linkki Paliskuntain yhdistyksen verkkosivuille Toinen esimerkki: hevosmatkailun piirissä toimiva Exploring Iceland kuvaa islanninhevosta sivuillaan tekstin ja kuvien avulla, ja tarjoaa myös linkin Islannin hevosjalostusyhdistyksen sivuille. Katso lisätietoja osoitteesta: 5

6 2. Sosiaalinen media Käytätkö sosiaalisen median työkaluja tehdäksesi tilan/tarhan arkipäivää näkyväksi? Mitä sosiaalisen median työkaluja yrityksesi käyttää? (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Snapchat, muu?) Kuka on vastuussa yrityksen sosiaalisen median kanavien postauksista/päivityksistä sekä muusta sosiaalisen median viestinnästä yrityksesi puolesta? Yksi mahdollisuus on nimetä yksi henkilö tai tiimi vastaamaan sosiaalisen median sisällöstä, jotta varmistutaan siitä, että tarjoat yhdenmukaista ja siksi lähestyttävää viestintää. Sosiaalisessa mediassa ajan tasalla oleminen liittyy pääasiassa oman yrityksesi sosiaalisen median sivuihin, mutta myös (vaikka se vaatiikin aikaa) muihin oleellisiin keskustelusivustoihin kuten TripAdvisoriin, joissa ihmiset voivat esimerkiksi jakaa lomakokemuksiaan eläimiin perustuviin aktiviteetteihin liittyen. Sosiaalisen median tiedusteluihin vastaaminen ja muihin oleellisiin keskusteluihin osallistuminen on keskeinen osa nykypäivän viestintää. Sosiaalisen median keskusteluihin nopeasti reagoimalla pyritään sekä välttämään kielteisten kokemusten tai mahdollisiin väärinkäsityksiin perustuvien huhujen leviämistä että käyttämään sosiaalista mediaa oppimisen tapana. Sosiaalisen median keskusteluihin osallistuminen voi olla avaintekijä liiketoimintasi kehittämisessä tulevaisuudessa. Miten päätät mitä tietoja sosiaalisessa mediassa tulisi jakaa? Miksi et järjestäisi säännöllistä harjoittelua tätä koskien, kuten viikoittaista kahvitaukoa, jonka aikana keskustelette viestintää koskevista suunnitelmistasi/ideoistasi? Jos sosiaalisen median sisältöäsi tuottaa useampi ihminen, yhteinen tiedonjakosuunnitelma auttaa välttämään liiallista postaamista, joka voi vaikuttaa kielteisesti kuluttajiin tai aiheuttaa tärkeän tiedon katoamista viidakkoon. Suunnitteluun käytetty aika voi osoittaa arvonsa tulevaisuudessa. Onko sinulla työntekijöitäsi koskeva sosiaalisen median käytäntö, joka kattaa yritykseen liittyvän sosiaalisen median sisällön jakamisen? Kannustetaanko työntekijöitäsi postaamaan vapaasti yrityksessä ja eläinten kanssa työskentelyyn liittyviä asioita? Vai suositteletko työntekijöillesi, että he eivät jaa asioita työstään/yrityksestä vaan sen sijaan rajoittavat sosiaalisen median kanavat yksityiselämäänsä? Työntekijöiden työhön liittyvät sosiaalisen median käytännöt riippuvat monista asioista, kuten yrityksen koosta, mahdollisista kolmansien osapuolten vaatimuksista (esimerkiksi matkatoimistojen), työntekijöiden määrästä ja yrityksen yleisestä hengestä (ovatko työntekijät läheisiä toisilleen? onko henkilöstön välillä luottamukseen perustuva suhde?). Onko sinulla yleinen käytäntö koskien toimintaasi kohdistuvaan julkiseen ja kielteiseen palautteeseen reagoimiseksi? Suodattamaton palaute on esimerkiksi Facebookin ja TripAdvisorin keskeinen piirre. Yksi keskeinen toiminto on antaa melko pikainen vastaus palautteen antajalle vaikka toisaalta vielä tärkeämpää on vastauksesi sisältö ja sen yhdenmukaisuus yrityksesi muun viestinnän kanssa! Mieti tarkkaan: mitä haluat viestiä yrityksestäsi kiinnostuneelle asiakkaalle tai muulle henkilölle tässä tilanteessa? Pidä vastauksesi sävy hyvänä, kiitä vaivannäöstä yritystäsi koskevan palautteen kirjoittamisessa, ole rehellinen ja nöyrä ja mainitse tarvittavat faktat mahdollisten väärinkäsitysten korjaamiseksi tai ota kielteinen kokemus positiivisena mahdollisuutena oppia ja kehittää toimintaasi. 6

7 Jos henkilö jatkaa kielteistä keskustelua, tee selväksi että olet antanut kaiken tiedon jota pidät tärkeänä tässä tilanteessa. Keskustelun jatkamiseksi voi kannustaa henkilöä ottamaan yhteyttä vastavuoroisempien viestintäkanavien kautta (esimerkiksi antamalla sähköpostiosoitteesi). Muista, että puolustuskannalle siirtyminen saa sinut varmasti näyttämään syylliseltä! Edistätkö asiakkaiden mahdollisuuksia jakaa tietoa ja kokemuksia luomalla ja jakamalla #hashtag-tunnisteita Instagramissa, Twitterissä ja Facebookissa? Hashtag-tunnisteiden käyttö ja jakaminen näissä sosiaalisen median kanavissa on tehokas tapa saavuttaa mahdollisia asiakkaita sekä laajempaa yleisöä. Hashtag-tunnisteet ovat siis tehokas markkinointityökalu. Ne ovat myös hyvä tapa käydä vuoropuhelua sekä asiakkaiden itsensä välillä että muiden eläimiin perustuvan matkailun toimijoiden kanssa, jolloin he voivat löytää toisensa sosiaalisessa mediassa. Inspiraatiota hashtagien käytöstä tarkoituksenmukaisena markkinointityökaluna saat esimerkiksi osoitteesta Muista, että aivan kuin kaikessa markkinoinnissa ja viestinnässä, hyvä suunnittelu ja uusien menetelmien kokeilu vaativat aikaa ja vaivannäköä. Ole realistinen onko sinulla aikaa ja henkilöstöä käytettävissäsi tähän? Käytätkö TripAdvisoria viestintäkanavana? TripAdvisor on keskeinen kanava asiakaslähtöisen tiedon saamiseksi matkakohteita koskien sekä sellaisille ihmisille, jotka eivät käytä Facebookia, Instagramia tai Twitteriä. Jos yksikään TripAdvisor-käyttäjä ei ole vielä arvioinut yritystäsi (katso lisätietoja tästä osoitteessa: sinun kannattaa harkita yrityksesi listaamista TripAdvisoriin jättämällä pyyntö (tietoja tästä saat annetulta verkkosivulta). 7

8 3. Viestintä valokuvien ja tarinoiden kautta: yksityiskohtien jakaminen Käytätkö viestintäkanavissasi valokuvia eri vuodenajoilta (yrityksesi mailta, eläimistä sekä eläimiä hoitavista henkilöistä)? Valokuvien ja niihin lisättyjen tekstien avulla voit jakaa tietoa siitä, miltä vuotuinen maatilan eläimen elämänkierto näyttää ja mitä se sisältää, sekä tietoa henkilöstön tehtävistä maatilalla sesongin ulkopuolella. Käytätkö valokuvia ainoastaan omista eläimistäsi viestintäkanavillasi ja markkinoinnissasi? Tällä varmistetaan realistisen vision luominen siitä, mitä asiakkaasi näkevät ja kokevat sivustolla (vastakohtana esimerkiksi Disney-kuvastolle tuuheista siperianhuskyistä). Käytätkö valokuvia eläimistä kaikessa monimuotoisuudessaan, kuten isoja sekä pieniä poroja, eri näköisiä hevosia, eri värisiä eläimiä ja laihempia sekä urheilullisempia ja isokokoisempia koiria? Muista, että valokuvasi ja muu viestintäsi ovat myös tietoisuuden lisäämisen työkaluja. Kuvat voivat vaikuttaa asiakkaidesi ennakko-odotuksiin jo ennen tilallasi käyntiä. 8

9 4. Muut tiedot viestintäkanavilla Tarjoatko esittelyjä/tarinoita yksittäisistä eläimistä verkkosivullasi tai muissa viestintäkanavissa lisätäksesi tietoisuutta tiimistäsi? Eläinten kanssa työskentelevät ihmiset puhuvat niistä usein kollegoina tai perheenjäseninä; varmista, että viestit tämän myös asiakkaillesi ja muulle yleisölle! Kenties tehokkain tapa tähän on eläinten esittelyt/tarinat verkkosivullasi, jossa kuka tahansa voi löytää ne ilman, että ne katoavat sosiaalisen median virtaan. Kuten tiedät, eri eläimet ja persoonat vaativat erilaista hoitoa ja hoivaa, joten jaa tietoja tästä niiden kanssa, jotka etsivät tietoa eläintenhoidostasi. Jos maatilallasi on eläköityneitä eläimiä, voit kertoa myös niiden tarinoita! Millaista niiden elämä on aktiivisimpien vuosien jälkeen? Tarjoatko esittelyjä/tarinoita työntekijöistäsi verkkosivullasi tai muissa viestintäkanavissa? Kauanko henkilöstön jäsenet ovat olleet töissä tilalla/tarhalla? Mikä tarina on tuonut heidät yritykseesi töihin? Palaavatko he takaisin vuosi toisensa jälkeen? Kenellä työntekijällä on pisin historia? Entä omistajat? Keitä he ovat? Anna yleisön kuulla näitä tarinoita! Esittelyjen tarjoaminen antaa mahdollisuuden jakaa henkilöstön/tiimin asiantuntijuutta ja kokemusta sekä luoda yhteyksiä asiakkaiden saapuessa paikalle tapaamaan eläimiä ja ihmisiä. Hyvä esimerkki oppaiden esittelystä: html Tarjoatko tietoja rekrytoinnin kausittaisista käytännön seikoista? Henkilöstön esittelyjen kautta sinulla on mahdollisuus puhua avoimesti henkilöstösi jaosta pysyviin/pitkäaikaisiin työntekijöihin ja kausityöntekijöihin, ja lisätä näin ihmisten tietoisuutta tämän matkailualan luonteesta sekä siitä, miten asiat toimivat. Tämä on myös hyvä paikka kuvailla henkilöstösi koulutusta mitä käytäntöjä se sisältää? 9

10 5. Viestintä sivustolla: Asiakaspalvelu ja tietoisuuden lisääminen Tarjoatko asiakkaille tietoa eläimistä ja niiden kanssa toimimisesta ennen kiertoajelua/sen aikana/sen jälkeen? Mikä käytäntö toimii parhaiten sinun kokemuksesi mukaan? Tietojen jakaminen eläimistä osana aktiviteettia ja tarjottua palvelua tarkoittaa, että yritys toimii vastuullisesti vastatessaan jo ennakolta sellaisiin kysymyksiin joita asiakkailla saattaa olla, mutta joita he eivät ehkä uskalla kysyä. Vaihtoehtoisesti yritys voi jakaa uutta tietoa eläimistä, josta asiakkaat eivät ole tietoisia ja josta he eivät näin ollen osaa kysyä. Jaettu tieto voi käsitellä eläinten koulutusta, niiden päivittäistä hoitoa, jalostusta, luontoa tai luonnetta, maatilan eläinten tarinoita, lajien historiaa ym. Esimerkiksi rekikoira-aktiviteettien aikana oppaat voivat kertoa asiakkaille koirien käytöksestä lähdön aikana ja selittää miksi koiriin ei saa koskea tai miksi niitä ei saa silittää tässä aktiviteetin vaiheessa. Entä muut tiedot, kuten ympäristöstä ja paikallisyhteisöistä huolehtiminen tarjoatko niitä? Oletko valmis vastaanottamaan asiakasryhmiä jotka eivät puhu/ymmärrä englantia tavalla, joka varmistaa, että jakamasi tiedot ymmärretään? Millä tavoin? Harkitse videoiden käyttämistä (asiakkaiden äidinkielellä tekstitettyinä, jos mahdollista) eläimiä ja aktiviteetteja koskevien tietojen jakamiseksi, mukaan lukien käytännön ohjeet eläinten kanssa toimimiseen. Käsimerkkien opettaminen ja käyttö valmistelujen ja aktiviteetin aikana (tarvittaessa käyttämällä kuvia, joista selviää käsimerkkien merkitykset). Annatko ohjeita asiakkaille rauhallisessa paikassa ennen eläinten luokse siirtymistä aktiviteetin aloittamiseksi (koskee erityisesti rekikoira-aktiviteetteja)? Koska jokaisella yrityksellä on omat tapansa ohjeiden antamiseen, tulee painottaa hyvin suunnitellun, rakennetun ja järjestetyn ohjeistuksen tärkeyttä. Onko sinulla tiettyä henkilöä tai tiettyjä henkilöitä, jotka ovat vastuussa asiakkaiden sähköposti- ja puhelintiedusteluihin vastaamisesta sopivan ajan sisällä? Otatko huomioon tähän annetun ajan työaikatauluja suunnitellessasi? Toivotatko tervetulleiksi kaikki asiakkaiden kysymykset liiketoimintaasi koskien, eli oletko avoin kysymyksille ja innokas vastaamaan niihin? Minkälaisia kokemuksia sinulla on tästä asiasta? Pyritkö käsittelemään ja ratkaisemaan aktiviteettien aikana ilmenneet ongelmat asiakkaiden läsnä ollessa jos mahdollista? Asian käsittelyn lisäksi on tärkeää luoda järjestelmä, joka määrittelee miten asiakkaille viestitään asian korjaamiseksi tehdyt toimenpiteet. Ongelmien käsittely asiakkaiden läsnä ollessa mahdollistaa tilanteen selvittämisen ja ehkäisee asiakkaiden lähtemistä yrityksestä ratkaisemattomien ongelmien kanssa, jotka saattavat vaikuttaa kielteisesti heidän kokemukseensa yrityksestäsi. Läpinäkyvyys voimaannuttaa asiakkaita, sillä he voivat tällöin tietää mitä tapahtuu ja mitä tulee tapahtumaan sekä sen, kuka esimerkiksi eläimen loukkaantumisen tapauksessa hoitaa eläintä ja milloin. 10

11 Pidätkö kiinni asiakkaiden rehellisestä ja suoraviivaisesta opastuksesta aktiviteettien aikana eläinten hyvinvoinnin ja asiakkaiden turvallisuuden takaamiseksi joka tilanteessa ja ilman poikkeuksia? Tämä seikka liittyy yrityksen kokemuksiin kovuuden ja päämäärätietoisuuden tarpeesta asiakkaita ohjeistettaessa silloin, kun on olemassa eläinten hyvinvointiin ja/tai asiakasturvallisuuteen liittyvä riski, vaikka tätä pidettäisiin aluksi töykeänä. Tässä tietojen antaminen siitä, mitä otetaan huomioon eläinten ja asiakkaiden turvallisuuden takaamiseksi sekä ennen että jälkeen aktiviteetin on erittäin tärkeää, jotta vältytään väärinymmärryksiltä. Saavatko asiakkaat tutustua itse päivittäisiin eläimiä, työaikatauluja, ruokinta- ja juottotietoja ym. koskeviin ilmoituksiin? Tällaisten päivittäisten ilmoitusten pitäminen asiakkaiden nähtävillä on helppo tapa sitoutua läpinäkyvyyteen ja tiedottaa asiakkaille maatilan elämästä. 11

12 6. Viestintä kolmansien osapuolten kanssa Miten järjestät kolmansien osapuolten vierailut kohteeseesi? Kutsutko matkatoimistoja sekä matkanjärjestäjiä käymään, vai vierailevatko kolmannet osapuolet omatoimisesti ja säännöllisesti? Ovatko vierailut todellisen asiakaskokemuksen mukaisia? Realistisen kuvan luominen palveluistasi antaa kolmansille osapuolille hyvät tiedot siitä, mitä he myyvät! Oletko harkinnut eläinten hyvinvointiin liittyvän session järjestämistä ensimmäisen vierailun aikana tietoisuuden lisäämisen tarkoituksessa kolmannelle osapuolelle tarjottavan asiakaskokemuksen lisäksi? Tekisitkö aloitteen tämän toteuttamiseksi? 12

13 7. Muut käytännöt Osallistutko vuoropuheluun muiden kohteessasi toimivien yritysten kanssa, ja jaatko eläinten hyvinvointiin liittyviä hyviä käytäntöjä? Kannattaa johtaa esimerkillään! Tämä vaatii oppimiesi asioiden jakamista sekä kasvua kokonaisena liikkeenä, ei vain yksityisenä yrityksenä. Eläinten hyvinvointi ei ole vain yhden eläimiin perustuvan matkailuyrityksen asia, vaan koko sektorin asia. Oletko vieraillut muissa yrityksissä ja ottanut osaa heidän palveluihinsa (avoimen benchmarking-vertailuanalyysin keinoin) luodaksesi yhteistä pohjaa liiketoimintasi kehittämiselle tulevaisuudessa? Edistätkö keskusteluja eläinten hyvinvointiin liittyen sellaisten paikallisten kohdemarkkinointijärjestöjen ja matkailuyritysten kanssa, jotka eivät ole suoraan tekemisissä eläimiin perustuvan matkailun kanssa? Eläinten hyvinvointi ei ole vain eläimiin perustuvien matkailuyritysten asia, vaan koko kohteen asia. 13