Ajatuksia digitaalisen aikakauden julkisista palveluista

Transkriptio

1 Ajatuksia digitaalisen aikakauden julkisista palveluista Työpaja, JUHTA Johannes Koponen

2 AIKATAULU TYÖPAJAAN Tehtävä 1, EDELLYTYKSET (30min): eri kuntien tilanteiden ja taustalla olevien syiden jakaminen ja niistä keskustelu Tehtävä 2, ONGELMIA JA RATKAISUJA (60min): pienissä ryhmissä ratkaisuehdotuksia erilaisiin havaittuihin ongelmiin Yhteinen loppukeskustelu

3 Erilaisia haasteita kunnille 1) HALLINTOKULTTUURI. Hierarkia, kannusteet, nykyisen tekemisen muoto. Sementoi nykyisiä siiloja 2) JOHTAJUUS: hallintomainen johtajuus ja johdon ymmärrys muutoksesta. Kuntakoot ja ymmärrys moninaista. Haaste on se, että valtionhallinto on epäyhtenäinen eikä tue toimintaa. 3) OSAAMINEN myös organisaatiossa ja kyvykkyys tehdä. Samanlainen haaste kuin PK-yrityksessä 4) MONIMUTKAINEN TOIMINTAYMPÄRISTÖ. Esimerkiksi edellytys 3: järkyttävä määrä toimijoita mukana. Työllisyyteen liittyviä asioita voi miettiä 40 erilaista toimijaa. Paitsi toimijat, myös ylipäätään kunnan roolin palveluiden tuottajana (palvelukenttäkin on monimutkainen) ja lakisääteiset palvelut (opetus yms.) ja sitten vielä ne, mitä asiakas ei halua (lastensuojelu). Demokratianäkökulmasta ja vielä muuttuva hallinto ja lainsäädännön muutos ja muuttuvat resurssit. Miten tässä monimutkaisessa ympäristössä viedään eteenpäin digitalisaatiota. Johtamishaaste ja vaatii yhteisymmärrystä! UUSI ROOLI KUNNALLE: yhteistyöalustojen luoja, verkostokoordinaattori, koska kunta on ihmistä lähellä oleva julkisen hallinnon organisaatio

4 Erilaisia haasteita kunnille 4) KANSALAISEN NÄKÖKULMASTA: esimerkiksi tietopolitiikka ei kiinnosta. Kyse on siitä, saako palvelut helposti ja nopeasti. Onko kuntien välillä eroa palveluissa? 5) TEHTÄVÄT: Kunnat ovat tosi eri viivalla. PK-yritykset eivät toimi monilla toimialoilla, mutta pienilläkin kunnilla on samat lakisääteiset tehtävät. Esimerkiksi tekoäly jos ei ole minkäänlaista tietohallintoa, on se aika hankalaa. Kilpailuasetelma ei auta yhteiskunnan kokonaisedun näkökulmasta. Digitaaliset palvelut alkavat olla kunnille kilpailutekijä. Innostus. Ihan esimerkiksi markkinointinäkökulmasta miten näkee vaikka onko hyvä näkemys koulusta. Miten tämä vaikuttaa yhteistyöhön kuntien välillä? Keskeistä kilpailussa: miten digitaalisia palveluita hyödynnetään, ei se, että kuka tarjoaa alustan! Yhteiset platformit ja kunta vastaa siitä kuinka hyvin saa ne käyttöön? 6) KUNTIEN ERILAISUUS, OSAAMINEN JA RESURSSIT: toisilla on paremmat resurssit kuin toisilla toimia. Kansalaisen näkökulmasta asiat näyttäytyvät välikäsien kautta. Tekoälyn käyttö ei ole aina arvovalinta, vaan se voi liittyä myös asuinpaikan valintaan. Mennäänkö heikoimman vai vahvimman kunnan mukaan? Ainoastaan yhdessä tekemällä päästään eroon tästä ongelmasta! 7) JOUSTO: miten joustaa esimerkiksi palvelut kuntalaisen näkökulmasta.

5 Erilaisia haasteita kunnille 8) ARVOKESKUSTELU: Aina kun puhutaan digitalisaation mahdollisuuksista, niin miten tarjotaan palveluita kaikille. Miten hyöty priorisoidaan, jos suurelle osalle on hyötyä mutta pieni osa ei pääse hyödyntämään? 9) KUNTALAISEN TUKI: kunnissa on paljon ihmisiä jotka eivät tiedä mitkä palvelut heille kuuluisi ja he eivät saa tukea näiden palveluiden hankkimiseksi. Tämä on kunnille iso haaste. MISTÄ TIETÄÄ MITÄ PALVELUA TARJOTAAN: Asiakas ei aina hakeudu aktiivisesti palvelun piiriin, esimerkiksi lastensuojelu. 10) PROFILOINTI JA PÄÄTÖKSENTEKO: Kunnan pitää profiloida palvelutarjontaa ja miten tämä profilointi liitetään päätöksentekoon asti. Esimerkiksi tulorekisteri - asiakasmaksujen arvointi ennalta? 11) OLEMASSA OLEVAN TIEDON KÄYTTÖ. Samoja tietoja pyydetään montaa nyt kertaa. 12) SUJUVA YHTEISTYÖMALLI: Kerralla laajemmat linjaukset, että 300 kunnan ei tarvitse keksiä samaa pyörää uudestaan. MOTIVAATIONÄKÖKULMA: tahtotila yleisesti on se, että palveluita halutaan. Mutta asiakasnäkökulmasta on iso porukka, joka ei viitsi tai oppia, tai halua hoitaa asioita sähköisesti. Tämä voi olla ongelma kunnan kehityksen näkökulmasta. 13) YHTEISTYÖ KUNTIEN VÄLILLÄ JA KOKO JULKISEN HALLINNON PARISSA - tämän löytäminen on iso haaste. 14) LUOTTAMUS: Julkisten toimijoiden osalta on lyhyt aikaikkuna - pitäisi olla selkeitä toimenpiteitä. Myös kuntien osalta on tärkeää, että luodaan edellytykset luottamukselle (esimerkiksi tietojen osalta). Tähän liittyy myös EU:n tietosuoja-asetus. Esimerkiksi 1 edellytys: jotta voin luottaa, pitää olla tietoa. Miten tämä järjestetään käytännössä? Miten asiakkaan tietojen hallinta järjestetään? Miten tietosuoja-asetuksen mukaisiin asetuksiin vastataan, mutta myös laajemmin elämäntapahtumissa ollaan omien tietojen kanssa. TÄSSÄ KOHTAA ON TILAA SPURTILLE! Kunnille työkaluja, jotka liittyvät asioiden ommien tietojenhallinnan fiksuun käyttöön. Pääsy ja hallinta omiin tietoihin. Kuntalaisilla on pysyvä epäluottamus kunnanpäätätjiin tämä haastaa toiminnallisesti.

6 Erilaisia haasteita kunnille 15) MITEN DIGITALISAATIOSTA SAADAAN HELPPOA. Kyllä kunnat sitten tekevät, kun helppous löytyy. KÄYTETTÄVYYS on keskeinen näkökulma. 16) EETTINEN AJATTELU: Keinoäly missä määrin annetaan päätösvalta! MIKÄ PALVELUN LIIPAISEE KANSALAISELLE HALUAAKO SE IHMINEN ETTÄ NYT JUST ALETAAN TYRKYTTÄMÄÄN PALVELUA. Tietojen hallinta: esimerkiksi hautaustoimiston mainokset. 17) KUNNAN PALVELUIDEN KÄYTÖN HELPPOUS JA SAMANKALTAISUUS KUNTIEN VÄLILLÄ. Tärkeää että kuntalaiselle systeemi toimii eikä sitä tarvitse miettiä, ja tiedot haetaan valmiiksi. 18) KUNTALAISILLA OLTAVA TIETO SIITÄ KUKA HYÖDYNTÄÄ TIETOJA. 19) ASIAKASNÄKÖKULMA. Yritykset mukaan palvelutarjontaan.

7 Erilaisia haasteita kunnille 20) ELÄMÄTAPAHTUMAT. Asukkaan näkökulmasta on oltava pidempi näkökulma kuin pelkkä elämätapahtuma pitäisi puhua elämänkaaresta. Siiloista on päästävä irti! 21) TIETOPYYNNÖT VAI AKTIIVINEN TIEDONTARJOAMINEN? Tarvitseeko ihmisten tietää mitkä ovat omat tietovirrat?

8 1) HALLINTOKULTTUURI. Hierarkia, kannusteet, nykyisen tekemisen muoto. Sementoi nykyisiä siiloja 2) JOHTAJUUS: hallintomainen johtajuus ja johdon ymmärrys muutoksesta. Kuntakoot ja ymmärrys moninaista. Haaste on se, että valtionhallinto on epäyhtenäinen eikä tue toimintaa. 3) OSAAMINEN myös organisaatiossa ja kyvykkyys tehdä. Samanlainen haaste kuin PK-yrityksessä 4) MONIMUTKAINEN TOIMINTAYMPÄRISTÖ. Esimerkiksi edellytys 3: järkyttävä määrä toimijoita mukana. Työllisyyteen liittyviä asioita voi miettiä 40 erilaista toimijaa. Paitsi toimijat, myös ylipäätään kunnan roolin palveluiden tuottajana (palvelukenttäkin on monimutkainen) ja lakisääteiset palvelut (opetus yms.) ja sitten vielä ne, mitä asiakas ei halua (lastensuojelu). Demokratianäkökulmasta ja vielä muuttuva hallinto ja lainsäädännön muutos ja muuttuvat resurssit. Miten tässä monimutkaisessa ympäristössä viedään eteenpäin digitalisaatiota. Johtamishaaste ja vaatii yhteisymmärrystä! 4B) KANSALAISEN NÄKÖKULMASTA: esimerkiksi tietopolitiikka ei kiinnosta. Kyse on siitä, saako palvelut helposti ja nopeasti. Onko kuntien välillä eroa palveluissa? 5) TEHTÄVÄT: Kunnat ovat tosi eri viivalla. PK-yritykset eivät toimi monilla toimialoilla, mutta pienilläkin kunnilla on samat lakisääteiset tehtävät. Esimerkiksi tekoäly jos ei ole minkäänlaista tietohallintoa, on se aika hankalaa. Kilpailuasetelma ei auta yhteiskunnan kokonaisedun näkökulmasta. Digitaaliset palvelut alkavat olla kunnille kilpailutekijä. Innostus. Ihan esimerkiksi markkinointinäkökulmasta miten näkee vaikka onko hyvä näkemys koulusta. Miten tämä vaikuttaa yhteistyöhön kuntien välillä? Keskeistä kilpailussa: miten digitaalisia palveluita hyödynnetään, ei se, että kuka tarjoaa alustan! Yhteiset platformit ja kunta vastaa siitä kuinka hyvin saa ne käyttöön? 6) KUNTIEN ERILAISUUS, OSAAMINEN JA RESURSSIT: toisilla on paremmat resurssit kuin toisilla toimia. Kansalaisen näkökulmasta asiat näyttäytyvät välikäsien kautta. Tekoälyn käyttö ei ole aina arvovalinta, vaan se voi liittyä myös asuinpaikan valintaan. Mennäänkö heikoimman vai vahvimman kunnan mukaan? Ainoastaan yhdessä tekemällä päästään eroon tästä ongelmasta! 7) JOUSTO: miten joustaa esimerkiksi palvelut kuntalaisen näkökulmasta. 8) ARVOKESKUSTELU: Aina kun puhutaan digitalisaation mahdollisuuksista, niin miten tarjotaan palveluita kaikille. Miten hyöty priorisoidaan, jos suurelle osalle on hyötyä mutta pieni osa ei pääse hyödyntämään? 9) KUNTALAISEN TUKI: kunnissa on paljon ihmisiä jotka eivät tiedä mitkä palvelut heille kuuluisi ja he eivät saa tukea näiden palveluiden hankkimiseksi. Tämä on kunnille iso haaste. MISTÄ TIETÄÄ MITÄ PALVELUA TARJOTAAN: Asiakas ei aina hakeudu aktiivisesti palvelun piiriin, esimerkiksi lastensuojelu. 10) PROFILOINTI JA PÄÄTÖKSENTEKO: Kunnan pitää profiloida palvelutarjontaa ja miten tämä profilointi liitetään päätöksentekoon asti. Esimerkiksi tulorekisteri - asiakasmaksujen arvointi ennalta? 11) OLEMASSA OLEVAN TIEDON KÄYTTÖ. Samoja tietoja pyydetään montaa nyt kertaa. 12) SUJUVA YHTEISTYÖMALLI: Kerralla laajemmat linjaukset, että 300 kunnan ei tarvitse keksiä samaa pyörää uudestaan. MOTIVAATIONÄKÖKULMA: tahtotila yleisesti on se, että palveluita halutaan. Mutta asiakasnäkökulmasta on iso porukka, joka ei viitsi tai oppia, tai halua hoitaa asioita sähköisesti. Tämä voi olla ongelma kunnan kehityksen näkökulmasta. 13) YHTEISTYÖ KUNTIEN VÄLILLÄ JA KOKO JULKISEN HALLINNON PARISSA - tämän löytäminen on iso haaste. 14) LUOTTAMUS: Julkisten toimijoiden osalta on lyhyt aikaikkuna - pitäisi olla selkeitä toimenpiteitä. Myös kuntien osalta on tärkeää, että luodaan edellytykset luottamukselle (esimerkiksi tietojen osalta). Tähän liittyy myös EU:n tietosuoja-asetus. Esimerkiksi 1 edellytys: jotta voin luottaa, pitää olla tietoa. Miten tämä järjestetään käytännössä? Miten asiakkaan tietojen hallinta järjestetään? Miten tietosuoja-asetuksen mukaisiin asetuksiin vastataan, mutta myös laajemmin elämäntapahtumissa ollaan omien tietojen kanssa. TÄSSÄ KOHTAA ON TILAA SPURTILLE! Kunnille työkaluja, jotka liittyvät asioiden ommien tietojenhallinnan fiksuun käyttöön. Pääsy ja hallinta omiin tietoihin. Kuntalaisilla on pysyvä epäluottamus kunnanpäätätjiin tämä haastaa toiminnallisesti. 15) MITEN DIGITALISAATIOSTA SAADAAN HELPPOA. Kyllä kunnat sitten tekevät, kun helppous löytyy. KÄYTETTÄVYYS on keskeinen näkökulma. 16) EETTINEN AJATTELU: Keinoäly missä määrin annetaan päätösvalta! MIKÄ PALVELUN LIIPAISEE KANSALAISELLE HALUAAKO SE IHMINEN ETTÄ NYT JUST ALETAAN TYRKYTTÄMÄÄN PALVELUA. Tietojen hallinta: esimerkiksi hautaustoimiston mainokset. 17) KUNNAN PALVELUIDEN KÄYTÖN HELPPOUS JA SAMANKALTAISUUS KUNTIEN VÄLILLÄ. Tärkeää että kuntalaiselle systeemi toimii eikä sitä tarvitse miettiä, ja tiedot haetaan valmiiksi. 18) KUNTALAISILLA OLTAVA TIETO SIITÄ KUKA HYÖDYNTÄÄ TIETOJA. 19) ASIAKASNÄKÖKULMA. Yritykset mukaan palvelutarjontaan. 20) ELÄMÄTAPAHTUMAT. Asukkaan näkökulmasta on oltava pidempi näkökulma kuin pelkkä elämätapahtuma pitäisi puhua elämänkaaresta. Siiloista on päästävä irti! 21) TIETOPYYNNÖT VAI AKTIIVINEN TIEDONTARJOAMINEN? Tarvitseeko ihmisten tietää mitkä ovat omat tietovirrat? UUSI ROOLI KUNNALLE: yhteistyöalustojen luoja, verkostokoordinaattori, koska kunta on ihmistä lähellä oleva julkisen hallinnon organisaatio

9 Ratkaisuehdotus A1: Asukkaat mukaan ratkaisun tekemiseen Asukasryhmät kokeilemaan ja valitsemaan itse, haluaako helpot palvelut vai luotettavat palvelut. Mitä ongelmaa ratkaisee: Tasapaino palveluiden helppokäyttöisyyden ja toiminnan luotettavuuden välillä. Muutokset yhteistyössä: PPPP-yhteistyössä. Muutokset kunnassa: Kokeilukulttuuria ja neuvontaa palveluiden käyttämisessä Muutokset asukkaissa (Mitä edellyttää kuntalaisilta?): Tullaan aktiivisiksi palveluiden käyttäjiksi/kehittäjiksi Tarvittavat teknologiat / Muutokset tiedonhallinnassa Voidaan toimia eri alustoilla, mutta niiden on oltava muunneltavia. Asiakkaan ei tarvitse välittää millä formaatilla tietoa tarjoaa. Edellytykset: 1, 4, ja 5. Tietoturva ja luotettavuus sekä palvelutoiminta

10 Ratkaisuehdotus C1: Valtion tuki yhteistyön kehittämiseen Mitä ongelmaa ratkaisee: Kuntien erilaisuus, osaamisen ja resurssien osalta. Muutokset yhteistyössä: Tarvitaan ainakin valtion vahvempi osallistuminen. Kunnat ovat tällä hetkellä omillaan ICT:N kehittämisessä. Muutokset kunnassa: Valmiutta enemmän ottaa käyttöön yhteisiä ratkaisuja kun niitä kehitetään. Esteitä voi tietysti olla, mutta joskus voi olla myös siitä kiinni että näitä ei haluta. Pakottaminen ei ole hyvä keino, vaan hyödyllisyys ja helppo käyttöön otto on olennaista. Muutokset asukkaissa (Mitä edellyttää kuntalaisilta?): Ei vaadi kuntalaiselta merkittäviä, tapahtuu enemmän tiskin alla. Tarvittavat teknologiat / Muutokset tiedonhallinnassa Yhteiset alustat ja rajapinnat ovat selkeä juttu. Niitä tarvitaan. HUOMAA: Valtion tuki voi olla yhteisten alustojen antamista ja verkostojen tekemistä. Valtion rooli voi olla isompi tekemisen kautta. Esimerkiksi väestörekisterikeskus on tehnyt hyvää työtä tätä pitäisi laajentaa sähköisiin palveluihin. Jalkauttamiseen tarvitaan myös tukea. Valtion puolelta palvelumuotoilua pitää miettiä: ketkä toimeenpanee asioita kunnissa ja miten sitä voi helpottaa. -> Saavutettavuus, deski, uutiskirje.

11 Ratkaisuehdotus B1: Asiakaskeskeisyys ja asiakkaan tarvitsemat palvelut Asiakaskeskeisyys ei ole geneerinen ongelma. Vuorovaikutuksen poisjääminen aiheuttaa ongelmia myöhemmin. Digissä tätä alun vuorovaikutusta ei välttämättä saa. Ihmiset eivät tule enää tilaisuuksiin. Ratkaisu liittyen toimintakulttuurin muutokseen laajemmin: Asiakaspalvelija saa kertoa ja ohjata asiakasta oman palvelualueen ulkopuolelle. Mitä ongelmaa ratkaisee: Asiakas saa palvelun jonka tarvitsee. Muutokset yhteistyössä: Ilmeinen tarve sektorirajojen ylittämiseen. Yksi keino on ekosysteeminen ajattelu. Muutokset kunnassa: Kulminoituu muutokseen toimintakulttuurissa: Johtaminen ja toimintatavat. Edellyttää digikyvykkyyttä johdolta. Muutokset asukkaissa (Mitä edellyttää kuntalaisilta?): Kuntalaisten kyvykkyyden lisääntyvät koko ajan. Tämä on lähtökohta. On toisaalta muistettava, että on yksi muutosvoima, että asiakkaat joiden toiveet, halut ja kyvykkyys lisääntyy ilman julkisen hallinnon tekemistä. Tarvittavat teknologiat -> Muutokset tiedonhallinnassa Ehdoton lähtökohta: Käytössä eri toimijoiden tiedot. Tiedon käytön lisääminen, lisää tiedon laatua ja arvoa. Tiedon arvosykli. Huomaa myös: asukkaan oman tiedon hallinta.

12 Ratkaisuehdotus A2: Monimutkainen toimintakenttä ja palvelutarpeet Kunnalla johtava rooli ekosysteemissä. Kunta on kuntalaisen edunvalvoja, joka katsoo kokonaisnäkemystä. Monta kertaa olennaista on muuttaa palvelua eikä niinkään sitä miten se on digitalisoitu. Mitä ongelmaa ratkaisee: Monimutkainen toimintakenttä ja palvelutarpeet elämäntapahtumissa -> erilaiset kunnat ja erilaiset julkiset toimijat Muutokset yhteistyössä: PPPP ja motivointi. Muutokset kunnassa: Voimakkaampi rooli asukkaan edunvalvojana. Viiden tähden palvelu: ei tarjota sitä, mitä keksitään pyytää, vaan tarjotaan parempaa: asukas poistuu tyytyväisempänä! Muutokset asukkaissa (Mitä edellyttää kuntalaisilta?): Mindsetin muutos: on hyväksyttävä uusi tapa lähestyä kokonaisuutta. Motivointihaaste! Tarvittavat teknologiat / Muutokset tiedonhallinnassa Vuorovaikutus ja joukkoistamisraktaisut, tiedonvälitys Edellytykset: 2, 3 HUOMAA: Miten kunnan kyvykkyys voi olla riittävä johtavaan rooliin. Voi olla myös osallistuva rooli

13 Ratkaisuehdotus C2: Yhteistyön koordinointi Yhteistyötä kuntien ja valtion ja kuntien välillä on, mutta se on satunnasita: sitä ei koordinoida. Mitä ongelmaa ratkaisee: Yhteistyön koordinoimattomuus. Muutokset yhteistyössä: Koordinoidumpaa! Muutokset kunnassa: Edellyttää uudenlaista asennoitumista yhteistyöhön, ja myös valtion puolella. Muutokset asukkaissa (Mitä edellyttää kuntalaisilta?): (Ei väliä asukkaille) Tarvittavat teknologiat / Muutokset tiedonhallinnassa D9 ja palvelumuotoilu: ehkä tämäkin voisi olla herättelevän teknologian avulla tehty. Miten saadaan kaikkiin 300 kuntaan prosessit. Vanhat toimintatavat tiellä. Yhteinen järjestelmäsalkku tai yhteinen hankesalkku kunnille. HUOMAA: Kuntaliitollakin voisi olla isompi rooli kuin mitä tähän mennessä on ollut. Mutta ei voi ratkaista tätä omin voimin, vaan yhteistyötä tarvitaan (mm. VM, VRK). Helsingin kaupunki on tehnyt hienon varaussysteemin lasten hoitopaikkoihin miksi sitä ei voi käyttää muualla? Koska Hki joutuisi ylläpitämään järjestelmää koko valtakunnan osalta. Tämä liittyy jatkuvuuteen siksi hankkeissa pitää olla jatkuvuutta. Mitkä ovat juurisyyt tähän? Esimerkiksi paikka puuttuu - Kuka ottaa tämän duunin? VRK? Säästöt! Joissain kohdissa on mahdollista päästä yli kuntien välisestä kilpailusta. Ekosysteemi ei synny pushaamalla -> Pull-efekti pitää rakentaa.

14 Ratkaisuehdotus A3: Yhteistyön tekemisen haasteet Jatkuvuus yhteistyössä: yhteistyö jatkuu hankkeen jälkeenkin. Monesti hankkeissa syntyy esimerkiksi suhteita eli hyödyllistä jatkaa toimintaa (ja suunnitella etukäteen jatkuvuutta). Esimerkiksi YTI: pysyvämpää ratkaisua yhteistyöhön. Avoimet mallit ja työkalut. Tiedon ja toimintamallien jakaminen. Mitä ongelmaa ratkaisee: Yhteistyön tekemisen haasteet Muutokset yhteistyössä: Muutokset kunnassa: Vastavuoroisuus. Kyky hyödyntää muiden tekemää, ja tahto jakaa sellaista mitä muut voisivat hyödyntää. Kokeilut yhteistyömenetelmänä. Muutokset asukkaissa (Mitä edellyttää kuntalaisilta?): Tarvittavat teknologiat / Muutokset tiedonhallinnassa YTI ja sen tyyppiset alustat. Edellytykset: 7, 8, 9

15 AIKATAULU TYÖPAJAAN Tehtävä 1, EDELLYTYKSET (30min): eri kuntien tilanteiden ja taustalla olevien syiden jakaminen ja niistä keskustelu Tehtävä 2, ONGELMIA JA RATKAISUJA (60min): pienissä ryhmissä ratkaisuehdotuksia erilaisiin havaittuihin ongelmiin Yhteinen loppukeskustelu