oo, v r, ao2.d3 Ylä-Savon SOTE K U N T A Y H T Y M Ä POTILASASIAMIESTOIMINTAYLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ

Transkriptio

1 Ylä-Savon SOTE K U N T A Y H T Y M Ä oo, v r, ao2.d3 POTILASASIAMIESTOIMINTAYLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ Jaana Hynninen Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä

2 Sisällys 1. Potilasasiamiestoiminnan taustaa 2. Potilasasiamiehen toiminta 2.1 Potilasasiamiehen tehtävät 2.2 Muistutus 2.3 Kantelu 2.4 Potilasvahinkoilmoitus 2.5 Kuvaus potilasasiamiehen työstä 3. Potilasasiamiestoiminta vuonna 2016 Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä 3.1 Yhteydenottojen määrä 3.2 Yhteydenottajat 3.3 Yhteydenoton aihe 3.4 Yhteydenoton kohdeyksikkö 3.5 Sovitut jatkotoimenpiteet 3.6 Potilasasiamiestyöhön käytetty aika

3 Ylä-Savon SOTE K U N T A Y H T Y M Ä Taulukot Taulukko 1 : Yhteydenottajat kunnittain Taulukko 2 : Yhteydenototon aiheet potilasasiamieheen vuosina lukumäärinä Taulukko 3 : Yhteydenottojen kohdeyksikköjen jakauma Taulukko 4: Potilasasiamiehen jatkotoimenpiteet Taulukko 5: Potilasasiamiehen ajankäytön jakaumat

4 1 POTILASASIAMIESTOIMINNAN TAUSTAA Laki potilaan asemasta ja oikeuksista Potilasasiamiehen tehtävät määrittelee Laki potilaan asemasta ja oikeuksista ( /785). Lain mukaan jokaisella Suomessa asuvalla henkilöllä on oikeus hänen terveydentilansa edellyttämään terveyden- ja sairaanhoitoon ilman syrjintää ; terveydenhuollon kulloinkin käytettävissä olevat voimavarat otetaan huomioon. Potilaan hoito on järjestettävä ja häntä on kohdeltava niin, että hänen ihmisarvoaan, vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Edellä mainittujen lisäksi laki sisältää potilaan oikeudet seuraaviin asioihin : hoitoon pääsy; suunnitelma tutkimuksesta, hoidosta tai lääkinnällisestä kuntoutuksesta ; potilaan tiedonsaantioikeus; potilaan itsemääräämisoikeus; alaikäisen potilaan asema ; kiireellinen hoito ; tiedonsaantioikeus ja toimivalta; muistutus ; potilasasiakirjat ja hoitoon liittyvä materiaali sekä potilasasiakirjoihin sisältyvien tietojen salassapito. Laki sisältää myös kuvauksen potilasasiamiehen tehtävistä. Muu potilasasiamiehen toimintaa ohjaava lainsäädäntö Potilasasiamies kohtaa työssään monenlaisia asioita. Asioiden monimuotoisuus edellyttää laajaa perehtymistä lainsäädäntöön. Tarvittavia lakeja ovat mm. Laki potilaan oikeuksista, Potilasvahinkolaki, Vahingonkorvauslaki, Rikoslaki, Henkilötietolaki, Terveydenhuoltolaki, Mielenterveyslaki, Mielenterveysasetus, Erikoissairaanhoitolaki, Kansanterveyslaki ; Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali - ja terveyspalveluista, Sosiaali - ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista, Sosiaali - ja terveysministeriön asetus terveydenhuollon valtakunnallisista tietojärjestelmäpalveluista, Laki viranomaisen toiminnan julkisudesta, laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä, Hallintolaki, Hallintolainkäyttölaki, Asetus sosiaali - ja terveydenhuollon asiakasmaksuista, Laki lapsen huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevan päätöksen täytäntöönpanosta, Kotikuntalaki, jne.

5 2 POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA 2.1 Potilasasiamiehen tehtävät Lainsäädäntö edellyttää, että terveydenhuollon toimintayksikölle nimetään potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi olla yhteinen potilasasiamies. Lainsäädännön mukaan potilasasiamiehen tehtävänä on: neuvoa potilaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa kohteluunsa ja/ hoitoonsa tyytymätöntä potilasta tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilasasiamiehen tärkeimmät tehtävät ovat neuvoa, ohjata ja auttaa potilaita / asiakkaita, omaisia sekä terveyden ja hoiva-alan henkilökuntaa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa. Tarvittaessa hän neuvoo, miten potilas voi edetä muistutus ja valitusasiassa, kun on kyse kohtelusta tai hoidosta. Asiamies myös neuvoo ja tarvittaessa auttaa potilasvahinko -tapauksissa. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä ota kantaa kliinisiin hoitopäätöksiin. Potilasasiamiestoiminnan kannalta olisi tärkeää, että hän olisi organisaatiossa mahdollisimman riippumattomassa asemassa jääviysproblematiikan välttämiseksi. 2.2 Muistutus Terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön potilas voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle. Toimintayksikön on annetta potilaille tietoa muistutusoikeudesta riittävästi sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutukseen on annettava ratkaisu kohtuullisessa ajassa. Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä ratkaisu tulee antaa noin yhden (1) kuukauden kuluessa. Muistutus tehdään pääsääntöisesti kirjallisesti, erityisestä syystä se voidaan tehdä myös suullisesti. Ratkaisu annetaan kirjallisena myös suulliseen muistutukseen. Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinko -laissa (585/86) tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvauslaissa (412/74) tarkoitettu vahingon -korvausvastuu, syytteen nostaminen, terveydenhuollon ammatinharjoittamislainsäädännössä tarkoitettu ammatinharjoittamisoikeuksien poistaminen, rajoittaminen tai kurinpitomenettely taikka muussa laissa säädetty kurinpitomenettely, niin potilasasiamies neuvoo potilasta, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä.

6 2.3 Kantelu Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelusta terveyden - tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille. Jos asiassa tehdään suoraan kantelu (muistutusta ei ole tehty ) ja valvova viranomainen arvioi, että asia olisi tarkoituksenmukaista käsitellä muistutuksena, niin viranomainen voi siirtää asian ko organisaatioon käsiteltäväksi. Siirto tehdään välittömästi arvion jälkeen ja siitä ilmoitetaan kantelun tekijälle. Organisaatio lähettää antamansa päätökseen sekä kantelijalle että valvontaviranomaiselle. 2.4 Potilasvahinkoilmoitus Terveyden- ja sairaanhoitoon liittyy riskejä, joiden toteutumista ei aina voida välttää hyvälläkään hoidolla. Potilasvahinkolain mukaan jokaisella terveyden- ja sairaudenhoitotoimintaa harjoittavalla organisaatiolla tulee olla vakuutus potilasvahinkolain mukaisen vastuun varalta. Potilasvakuutuskeskus korvaa keskitetysti Suomessa sattuneet potilasvahingot. Kun potilas toteaa tai kokee potilasvahingon tapahtuneen, hän lähettää Potilasvakuutuskeskukselle potilasvahinkoilmoituksen. Potilasasiamies ohjaa ja tarvittaessa avustaa kaikkien lomakkeiden täyttämisessä. Päätöksen muistutuksen / kantelun / potilasvahinkoilmoituksen tekemisestä ja niiden sisällöstä tekee aina potilas tai hänen edustajansa. 2.5 Kuvaus potilasasiamiehen työstä Potilaat / asiakkaat, omaiset sekä hoito- ja hoivatyöntekijät voivat soittaa, käydä tai lähettää kirjeen potilasasiamiehelle. Sähköpostin potilas / asiakas lähettää omalla vastuullaan, koska tällä hetkellä käytössä ei ole suojattuja tietoyhteyksiä. Potilasasiamies voi lähettää asiakkaalle tyhjän lomakkeen sähköpostitse. SOTEn potilasasiamiestoimintaan liittyvillä lomakkeilla ei ole sähköistä takaisin lähettämismahdollisuutta. Näin varmistetaan tietoturva. Asiakkaiden tapaamisessa potilasasiamies pyrkii kartoittamaan tilanteen. Hän kertoo niistä mahdollisuuksista, mitä potilaalla on käytettävissä. Asiamies ottaa tarvittaessa esille myös asiaan liittyvää lainsäädäntöä. Potilas tai lähiomainen (jos potilas ei itse pysty) tekee aina itse päätöksen siitä, miten hän tilanteessa haluaa toimia ja mitä tehdä. Tarvitessaan hän voi pyytää potilasasiamieheltä kirjoittamisen avustamista. Potilasasiamiehen tehtäviin siis kuuluu antaa tietoa ja avustaa muistutuksen, kantelun ja potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä. Joskus potilaat tulevat käymään läpi myös saamiaan vastauksia muistutukseen, kanteluun tai potilasvahinkoilmoitukseen. Osa potilaista / asiakkaista haluaa viedä valitusta eteenpäin. Potilasasiamiehen luona on käynyt myös oman terveyden -/sairaanhoidon ja elämäntilanteen kuormittamia henkilöitä, jotka eivät ole saanet apua valitusten kautta. Kuuntelu ja keskustelu tuntuvat osittain auttavan tilannetta.

7 3 POTILASASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2017 YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ 3.1 Yhteydenottojen määrä Vuonna 2017 yhteydenottoja potilasasiamieheen oli yhteensä 406. Kehityssuunta on ollut kasvava. Yhteydenotoista 51% (208) olivat ensikontakteja ja 49% (198) uusintakontakteja. 3.2 Yhteydenottajat Potilas itse otti useimmiten yhteyttä potilasasiamieheen, yhteensä 254 kertaa. Omaiset ja läheiset ottivat yhteyttä 103, henkilökunta 20 ja muut tahot 29 kertaa. Kohtaan henkilökunta sisältyy myös potilasasiamiehen puhelut henkilökunnan edustajille ja kohta muut tahot sisältää myös potilasasiamiehen yhteydenotot eri viranomaisiin. Yhteyd enottajien kunnittainen jakauma Informatiivisissa asioissa yhteydenottajan kunta ei tule esille. Lähiomaisten soittaessa muualta Suomesta tai ulkomailta on joskus hankala selvittää, minkä kunnan asiakkaasta tai potilaasta on kysymys. Potilasasiamiehellä ei myöskään ole tietojärjestelmää, josta potilaan kotikunta näkyisi. Muualta kunnista olevista yhteydenottajista osa oli käyttänyt Ylä-Savon SOTE kuntayhtymän palveluja lomalla tai sukulaisten / tuttavien luona käydessään. Taulukko 1: Yhteydenottajat kunnittain 2017 Kunta Iisalmi 234 Kiuruvesi 72 Sonkajärvi 27 Vieremä 22 Lapinlahti 10 Kuopio 2 Muu kunta tai puuttuu Yhteydenoton aihe Yleisimmät yhteydenoton aiheet potilasasiamieheen vuonna 2017 olivat hoito ja menettely sekä potilasvahinkoepäily kuten edellisenä vuonnakin. Seuraavaksi yleisin syy oli kohtelu. Hoitoon pääsy yhteydenoton aiheena on vuosien myötä vähentynyt. Tätä voi selittää se, että SOTE kuntayhtymän toimintatavat ovat tulleet väestölle tutummiksi. Yhteyttä otetaan usein myös informatiivisen tiedon tarpeessa ja haluttaessa antaa positiivista palautetta.

8 Yhteydenoton aihe i O p 3 _ r e \ J SJ emo`' J ' o o `aan ea o aasi- Ja r 3.4 Yhteydenoton kohdeyksikkö Potilas/asiakas voi ottaa esille keskusteluissa yhden tai useamman työyksikön. Vuoden 2017 aikana tyytymättömyys koko organisaatioon (Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä) ja/tai Iisalmen sairaalaan lisääntyivät. Joskus tyytymättömyys kohdistui koko hoitoketjun toimintaan, jolloin kohteeksi nimettiin useampi yksikkö. Kaukana asuvat lähiomaiset pystyivät harvoin tarkentamaan kohteena olevaa yksikköä. Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä tapaukset on tilastoitu yksiköittäin potilasasiamiesyhdistyksen tilastointimallin mukaisesti. Tavoitteena on, että työyksiköt voivat käyttää tietoa laadun kehittämiseen. Vuoden 2015 alkukuukausista alkaen vakuutusyhtiöihin liittyvät asiat on siirretty vakuutusasiamiehille. Leikkaus- ja anestesiatoiminta sisältää myös päiväkirurgian ja kuvantaminen myös mammografiat. Ei potilasasiamiehelle kuuluvat asiat olivat sosiaaliasiamiehelle kuuluvia asioita ja vakuutuksiin liittyvät asiat. Taulukko 3: Yhteydenottojen kohdeyksikköjen jakauma Yksikkö tai organisaatio v 2014 v 20 5 _v 2016 v 2017 Aikuispsykiatrian poliklinikka Aikuissosiaalityö ja kotipalvelu 3 6 Akuuttityöryhmä (psykiatria) Akuuttivastaanotto, Iisalmi Akuuttivastaanotto+päivystys Kiuruvesi Akuuttivuodeosasto 1, ISA

9 Akuuttivuodeosasto 2, ISA Akuuttivuodeosastot, ITK Akuuttivuodeosasto Kiuruvesi 3 2 Asumispalvelut, Iisalmi Asumispalvelut, Kiuruvesi Asumispalvelut, Sonkajärvi 1 2 Asumispalvelut, Vieremä Dialyysi Fysioterapia, Iisalmi Fysioterapia, Kiuruvesi 1 Gastroenterologian poliklinikka 1 Gynekologian polikiinikka 2 Hammashoitola, Iisalmi Hammashoitola, muut kunnat Ihotautipoliklinikka 1 Kirurgian polikiinikka Koljonvirran sairaala Knk poliklinikka Kotihoito, Iisalmi Kotihoito, muut kunnat Kouluterveydenhuolto 1 Kuntoutus (muu kuin fysioterapia) 5 1 Kuvantaminen (sis mammografia) Leikkaus- ja anestesiatoiminta Neurologian polikiinikka Neuvolat, SOTE Perheneuvola 7 2 Radiologia Isa 7 Reumatautien polikiinikka Silmätautien polikiinikka Sisätautien polikiinikka Työterveyshuoito Urologian poliklinikka 1 Vammaispalvelut, SOTE Vastaanotto, Iisalmi Vastaanotto, Kiuruvesi Vastaanotto, Sonkajärvi Vastaanotto, Vieremä Yhteispäivystys, ISA SOTE ISA

10 ITK ISA+ITK KYS (muu hoito) Ensihoito, Kys Vetrean kuntoutus Muut julkiset terveyspalvelut Valtakunnalliset palvelut Yksityissektori (ja vakuutusyhtiöt) Ei potilasasiamiehelle kuuluva asia Muut Sovitut jatkotoimenpiteet Yhteydenottojen jatkotoimenpiteet on tilastoitu alkaen, jolloin Potilasasiamiesyhdistyksen malli otettiin käyttöön. Kirjallisen avustamisen tarve on näiden vuosien aikana lisääntynyt ja se edellyttää työaikaa. Yhteydenottoa seuranneet jatkotoimenpiteet vuonna 2017 kuviona ja taulukkona ovat alla. 94 Sovitut jatkot II2 o'' tia oo.o' n oc b yw ej, J, ej, J, J, o o c J c ac e yo \ J ` Saa,aan. emo Ola J JJ O r l

11 Taulukko 4 : Potilasasiamiehen jatkotoimenpiteet Sovitut jatkot Potilasvahinkoneuvonta Muistutusneuvonta Kanteluneuvonta Tietosuojaneuvonta Yleinen neuvonta Ohjattu hoitavaan yksikköön Välitys, sovittelu Kuuntelu Kirjallinen avustam inen Mu u Useimmiten tapaaminen oli neuvontaa eli tiedon antamista mahdollisuuksista edetä asiassa. Potilaan/asiakkaan kanssa käytiin läpi esimerkiksi milloin tehdään muistutus, milloin kantelu, milloin potilasvahinkoilmoitus tai milloin järjestetään neuvottelu hoitoa antaneen henkilön ja hänen esimiehensä kanssa. Yhä useampi potilas tarvitsee avustusta potilasvahinkoilmoitusten täyttämiseen ja osa myös vahingoksi hyväksytyn asian jatkolomakkeiden täyttämiseen. 3.6 Potilasasiamiestyöhön käytetty aika Potilasasiamiesaikaa ovat olleet maanantai ja tiistai. Puhelinaika on molempina päivinä klo Asiakkaat/potilaat ottavat yhteyttä myös muuna aikana kuin maanantaina tai tiistaina. Tilastointimallissa aika jaotellaan kolmeen ryhmään: alle 15 minuuttia, 15 minuuttia - 1 tuntia ja yli 1 tunti. Alle 15 minuuttia kestäneet kontaktit ovat lisääntyneet. Taulukko 5: Potilasasiamiehen ajankäytön jakaumat Aika v 2015 v 2016 v2017 Alle 15 min 42% 44 % 58 % 1 5 m i n - 1 h 43% 40% 35% Yli1h 15% 16%. 7 %