TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2013
|
|
- Mauno Saarnio
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2013 Tampereella Arja Laukka
2 SISÄLLYSLUETTELO 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA... 3 POTILASASIAMIEHEN TEHTÄVÄT... 3 YLEISIMMÄT PALAUTTEENANTOTAVAT... 3 POTILASASIAMIESTOIMINTA VUONNA TILASTOTIEDOT... 6 ASIATAPAHTUMISTA YLEISESTI... 6 ASIATAPAHTUMIEN SYYT... 6 ASIATAPAHTUMAT TOIMINTAYKSIKÖITTÄIN... 8 POTILASVAHINKOIHIN TAI NIIDEN EPÄILYIHIN LIITTYVÄT ASIATAPAHTUMAT POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISSA ESIIN TULLEET KEHITTÄMISTARPEET HOITOON PÄÄSY ERIKOISLÄÄKÄRILLE TERVEYSASEMIEN PALVELUT PALVELUSETELIN KÄYTTÖ YHTEYDEN SAAMINEN NUMEROON PSYKIATRIAN PALVELUIHIN PÄÄSYN ONGELMAT ASIATAPAHTUMAT SUUN TERVEYDENHUOLLOSSA ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT ASIAKASPALAUTTEISTA YHTEENVETO MUISTUTUKSISTA YHTEENVETO KANTELUISTA LOPUKSI
3 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA 1.1 Potilasasiamiehen tehtävät Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) tuli voimaan Laki korostaa potilaan oikeutta hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun. Lisäksi hoito on järjestettävä siten, ettei se loukkaa potilaan ihmisarvoa, vakaumusta tai yksityisyyttä. Potilaan äidinkieli, kulttuuri ja henkilökohtaiset tarpeet otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon. Lain mukaan potilaalla on oikeus itsemääräämiseen ja tiedonsaantiin, lisäksi hänellä on oikeus tehdä muistutus ollessaan tyytymätön hoitoonsa. Terveydenhuollon toimintayksiköllä tulee olla nimettynä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on potilaslaissa määriteltynä: Neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa Potilasasiamiehen työ on pääosin asiakaspalvelua. Suurin osa asioista hoidetaan puhelimitse, mutta erikseen sovittaessa tapaaminen on myös mahdollinen. Potilasasiamiehen rooli on neuvova ja ohjaava ja palvelu on maksutonta. Avustaa potilasta muistutuksen tai kantelun tekemisessä Jos potilas/asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hänen ensisijainen yhteydenottopaikkansa on se yksikkö, jota asia koskee. Mikäli siellä ei keskustellen ole löydetty yhteydenottajaa tyydyttävää ratkaisua, potilasasiamies avustaa asian selvittelyssä tai ohjaa kirjallisessa menettelyssä, kuten muistutuksen tai kantelun tekemisessä. Käytännössä potilasasiamiehet avustavat eniten potilasvahinkolain mukaisen potilasvahinkoilmoituksen teossa. Tiedottaa potilaan oikeuksista Potilasasiamies tiedottaa aktiivisesti potilaan oikeuksista muun muassa erilaisten järjestöjen tilaisuuksissa ja muille viranomaisille sekä yhteistyökumppaneille. Toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamies käy vuosittain esittelemässä selvitystään sosiaali- ja terveyspalveluiden luottamusmies- ja virkamiesjohdolle potilaan oikeuksien toteutumisesta. Myös työyksiköille välitetään potilailta tullutta palautetta osastokokouksissa ja koulutetaan henkilöstöä potilaan oikeuksista. 1.2 Yleisimmät palautteenantotavat Yhteydenotto toimintayksikköön Potilaan hoitoon ja kohteluun liittyvissä asioissa ensisijainen ja nopein keino selvittää asiaa on yhteydenotto toimintayksikköön, jota palaute koskee. Yhteydenoton voi potilaan pyynnöstä tehdä myös potilasasiamies. Jos yhteydenottaja ja henkilöstöön kuuluva ovat molemmat halukkaita selvittämään asiaa suullisesti, niin potilas saa vastauksen asiaansa nopeammin ja aikaa vievältä kirjalliselta menettelyltä vältytään. Asiakaspalaute Useimmissa terveydenhuollon yksiköissä on käytössä asiakaspalautelomake, jonka täyttämällä potilas voi antaa palautetta palveluiden kehittämiseksi. Internetin kautta annetun palautteen potilasasiamies välittää yksikköön vastattavaksi. Usein asiakaspalaute on toimivin vaihtoehto, jos yhteydenottaja haluaa asiansa vain tiedoksi yksikköön ilman tarvetta 3
4 kuulla selvitystä asiassa. Potilas voi myös toivoa yhteydenottoa joko puhelimitse tai kirjallisesti palautteen johdosta. Tällöin toimintayksiköstä ollaan yhteydessä palautteen antajaan. Muistutus Potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 10 :n mukaan terveyden- ja sairaanhoitoonsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikössä vastaavalle johtajalle. Muistutusmenettelyllä potilas tai omainen tuo esiin kokemuksensa huonosta kohtelusta, hoidon laadusta tai hoitoon pääsystä. Muistutukseen on aina annettava kirjallinen ratkaisu. Kantelu Mikäli muistutusratkaisu ei riittävällä tavalla vastaa potilaan tai omaisen tyytymättömyyteen, on mahdollista tehdä kantelu terveyden- tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille eli Länsi- ja Sisäsuomen aluehallintovirastolle ja Valviralle. Eduskunnan oikeusasiamiehelle voi kannalla epäiltäessä viranomaisen lainvastaista menettelyä. Kantelua edeltävästi suositellaan muistutusta. Potilasvahinkoilmoitus Potilasvahinkoilmoituksella potilas saa epäillyn potilasvahingon tutkittavaksi potilasvahinkolain mukaan. Hakemus on laitettava vireille kolmen vuoden kuluessa siitä, kun korvaukseen oikeutettu sai tietää vahingosta tai hänen olisi pitänyt tietää siitä. Potilasvakuutuskeskus selvittää, onko potilaalle annetun terveyden- tai sairaanhoidon yhteydessä tapahtunut korvattava henkilövahinko. Jos vahinko todetaan potilasvahinkolain mukaan korvattavaksi vahingoksi, päätöksen mukana on korvaushakemus, jolla kustannuksista ja menetyksistä voi hakea korvausta. Yleisimmin korvataan sairaanhoito- ja lääkekustannuksia, tilapäistä (kipu ja särky) tai pysyvää haittaa ja ansionmenetyksiä. Potilasvakuutuskeskuksen päätökseen tyytymätön voi pyytää asiassaan potilasvahinkolautakunnan ratkaisusuositusta. Korvausta vaativalla on mahdollisuus nostaa riita-asiana potilasvahinkolain mukainen korvauskanne potilasvakuutuskeskusta vastaan käräjäoikeudessa. Lääkevahinkoilmoitus Lääkevahinkoilmoitukset käsittelee Suomen Keskinäinen Lääkevahinkovakuutusyhtiö. Lääkevahinkovakuutus korvaa potilaalle aiheutuneet henkilövahingot, jotka ovat aiheutuneet yllättävistä sivuvaikutuksista. Päätökseen tyytymätön voi pyytää asiassaan ratkaisusuositusta Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan (FINE) yhteydessä olevalta Vakuutuslautakunnalta. Muut Hoidon yhteydessä syntyneestä vahingosta (esim. proteesien tai silmälasien katoaminen) saattaa potilaalle syntyä oikeus vahingonkorvauslain mukaiseen korvaukseen palveluntuottajalta. Potilaaseen pysyvästi kiinnitettyjen tuotteiden (esim. implantit, keinonivelet) aiheuttamista vahingoista potilas voi hakea korvausta vahingonkorvauslain tai tuotevastuulain perusteella. Yksityisten palveluntuottajien palvelujen virheellisyyttä arvioitaessa kuluttajansuojalaki voi tulla sovellettavaksi. Asiakasmaksuihin tyytymätön voi anoa maksujen kohtuullistamista tai poistoa terveydenhuollon johtajalta. Hallintoriita-asiana voi hallintooikeuteen viedä kunnan järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvat asiat, jotta kunta on laiminlyönyt. 4
5 1.3 Potilasasiamiestoiminta vuonna 2013 Vuonna 2013 potilasasiamies palveli Tampereen kaupungin terveydenhuollon toimintayksiköissä asioivia asiakkaita. Vuonna 2014 Tampereen ja Oriveden terveyspalveluiden yhdistyessä, potilasasiamies palvelee jatkossa myös Oriveden kunnallisten terveyspalveluiden käyttäjiä. Lisäksi Kangasalan ja Pälkäneen yhteistoiminta-alue ostaa jatkossa Tampereen kaupungilta potilasasiamiespalvelut sopimukseen pohjautuen. Sosiaaliasiamies Taija Mehtosen, jolle on kuulunut 30 % Tampereen kaupungin nykyisestä potilasasiamiestoiminnasta, nimike on muutettu sosiaali- ja potilasasiamieheksi ja hän palvelee etenkin Oriveden, Kangasalan ja Pälkäneen kuntien kunnallisia terveyspalveluita käyttäviä asukkaita. Yksityisten palveluntuottajien asiakkaita palvellaan siltä osin, kun kunnat ostavat heiltä terveyspalveluita. Seutuyhteistyön lisääminen myös potilasasiamiehen palvelujen osalta vastaa nykyisen Suomen hallituksen esitystä kuntien seudullisen yhteistyön vahvistamisesta. Laajempi potilasasiamiestoiminta on mahdollista hoitaa samoilla resursseilla, koska potilasasiamiehen aiemmin käsittelemät asiakaspalautteet siirtyvät hoidettavaksi muulla tavoin kuluvan vuoden aikana. Vuonna 2013 Pia Turunen toimi potilasasiamiehen sijaisena asti, jolloin Arja Laukka palasi opintovapaalta. Potilasasiamiehen varahenkilönä on toiminut sosiaali- ja potilasasiamies Taija Mehtonen. Potilasasiamies on tehnyt yhteistyötä vuonna 2013 Tampereen kaupungin tietosuojavastaavan, vammais- ja esteettömyysasiamiehen, lakimiesten ja vanhusasiamiesten kanssa. Potilasasiamies on pitänyt osastotunteja terveyspalveluiden henkilöstölle. Terveydenhuollon toimintayksiköiden henkilöstö on ollut tärkeä yhteistyötaho selvitellessään potilasasiamiehen pyynnöstä potilaiden tai omaisten kokemia ongelmia. Uusien työntekijöiden perehdytys potilaan oikeuksista on jatkunut vuonna 2013 hygieniahoitajien kanssa perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa ja laitoshoidossa. Potilasasiamiestoimintaa on esitelty myös seurakuntien ja järjestöjen yleisötilaisuuksissa. Selvityksen perustana ovat potilasasiamiehelle kertyneistä asiatapahtumista laadittu tilasto, asiamiestoiminnassa esille tulleet asiat sekä muistutuksista ja asiakaspalautteista kertyneet tilastotiedot 5
6 2 TILASTOTIEDOT 2.1 Asiatapahtumista yleisesti Vuonna 2013 tilastoitiin 945 asiatapahtumaa (vuonna kpl). Lisäksi potilasasiamies käsitteli asiakaspalautteita 447 kpl (vuonna kpl ja vuonna kpl).sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastoinnissa käytetään Sampaset- tilastointiohjelmaa. Potilaan asian hoitaminen tilastoidaan yhdeksi asiatapahtumaksi riippumatta siitä, kuinka monta yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Yhdessä asiatapahtumassa voidaan tilastoida useampia yhteydenoton syitä ja potilasasiamiehen toimenpiteitä. 2.2 Asiatapahtumien syyt Tilastoitujen asiatapahtumien syyt on esitetty alla olevassa taulukossa. Hoidon toteuttamiseen liittyvät asiatapahtumat ovat lisääntyneet eniten. Luokka pitää sisällään useita erilaisia aiheita, joiden sisältöä on hankalaa tarkemmin jaotella. Tähän isoimpaan luokkaan kuuluvat tyytymättömyys tai kysymykset hoitokäytännöistä ja lääkityksestä, potilaiden epätietoisuus hoitoon tai tutkimukseen liittyen sekä sellaiset virheelliset menettelyt, jotka eivät ole potilasvahinkoepäilyjä. Korvaushoidon toteuttaminen terveysasemilla on lisännyt lääkkeiden määräämiseen liittyviä yhteydenottoja jonkin verran. Hoidon toteuttamisen laatu vuodeosastoilla tai kotihoidossa on aiheuttanut omaiselle tyytymättömyyttä noin 70 kertaa. 6
7 Hoitoon pääsyyn liittyvät asiatapahtumat ovat hieman lisääntyneet. Etenkin psykiatrian palveluihin pääsemiseen liittyvät ongelmat ovat lisääntyneet aiemmista vuosista. Aiempaa vähemmän on ollut huolta Hatanpään sairaalan erikoispoliklinikalle pääsyssä. Vain urologian huono jonotilanne on ollut esillä potilasasiamiehelle tulleissa yhteydenotoissa. Terveysaseman lääkärille pääsy oli ollut edelleen ongelmana useilla yhteydenottajilla etenkin vuoden 2013 alkupuoliskolla. Uudet toimintamallit joillakin terveysasemilla ovat ilmeisesti saaneet aikaan sen, että tyytymättömyys lääkärin ajan saamiseen on ollut loppuvuonna vähäisempää. Epäilyt potilasvahingoista ovat olleet aiempaa harvemmin yhteydenottajien huolena. 55 erikoissairaanhoidon potilasta kaipasi neuvontaa potilasvahinkoepäilyssä, suun terveydenhuollon potilaita heistä oli 36 ja terveysasemilla asioineita oli 20. Muissa yksiköissä potilasvahinkoepäilyt olivat yksittäisiä. Tietosuojaan liittyvät asiatapahtumat lisääntyivät hieman. Aiempaa useammin potilaita huoletti se, onko heidän tiedoissaan käynyt henkilöitä ilman lupaa eli he halusivat tarkistaa lokitietonsa. Kohteluun liittyvä tyytymättömyys on pysynyt useana vuonna samalla tasolla. Asiatapahtuman sanallisesta kuvauksesta voi päätellä, että 45 kertaa oltiin tyytymättömiä lääkärin kohteluun, 20 kertaa hoitajan kohteluun ja 35 kertaa oli toimintayksikössä yleisesti koettu huonoa kohtelua. Itsemääräämisoikeus-luokkaan tilastoidaan asiatapahtumia, joissa on ollut kyse potilaan oikeudesta päättää itseään koskevia asioita. Potilaat ovat kaivanneet neuvontaa esimerkiksi hoitotahdon ilmaisemiseen tai hoidosta kieltäytymiseen. Muu syy- luokkaan on tilastoitu asiatapahtumia, joille ei ole löytynyt selkeää muuta luokkaan. Asiatapahtuman sanallisesta kuvauksesta nähdään, että luokassa on ollut asiatapahtumia muun muassa liittyen terveysaseman vaihtamiseen, muistutusratkaisuun tyytymättömyyteen, b-lausuntojen viipymiseen ja lääke- tai apteekkiasioihin, kuten erityiskorvattavuuteen tai potilaan apteekkisopimusta koskien. 7
8 2.3 Asiatapahtumat toimintayksiköittäin Eri toimintayksiköiden asiatapahtumien jakaantuminen on esitetty alla olevassa kaaviossa. Terveysasemiin liittyviä asiatapahtumia on ollut eniten vuonna 2013, ne ovat kuitenkin vähentyneet edellisvuodesta. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon eli pääosin Hatanpään sairaalan tiloissa tapahtuvan toiminnan asiatapahtumat ovat myös vähentyneet. Asiatapahtumat erikoissairaanhoidon palvelulinjoittain jaettuna ovat: leikkaustoiminnan palvelulinja 86 (123), sisätautien palvelulinja 28 (40), neurologian palvelulinja 25 (27) ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinja 16 (9) asiatapahtumaa, muut tai ei tiedossa 35 (22). Suluissa vuoden 2012 luvut. Eniten asiatapahtumat ovat lisääntyneet suun terveydenhuollossa. Vuonna 2013 hammashoitoa koskevia asiatapahtumia oli 150 (92). Asiatapahtumat jakautuivat seuraavasti: kunnan tai kuntayhtymän oma terveyspalvelu 89 (53), yksityinen terveyspalvelu kunnan ostopalveluna 46 (26) ja yksityinen suun terveydenhuolto 11 (13). Lisäys ei tarkoita sitä, 8
9 että toiminta sinänsä olisi aiheuttanut lisääntyvää tyytymättömyyttä, vaan hammashuollon palvelu on laajentunut etenkin aikuisia koskien. Hammashoidon asiatapahtumissa on myös useampia toistuvaa selvittelyä vaatinutta tilannetta tai samojen potilaiden toistuvaa, eri syistä johtuvaa tyytymättömyyttä. Laitoshoidon eli Kaupin sairaalan, Puistosairaalan ja Rauhaniemen sairaalan sekä Koukkuniemen asiatapahtumat ovat myös hieman lisääntyneet. Puistosairaalan tiloissa toimii myös neurologian palvelulinjan ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinjan vuodeosastoja, joten asiatapahtuman tilastointi oikeaan tehtäväalueeseen ei aina ole luotettavaa Puistosairaalan kohdalla. Potilasasiamiehen asiatapahtumia tilastoidaan potilas yksilöiden ainoastaan silloin, kun potilaan tai omaisen luvalla ollaan yhteydessä joko työyksikköön tai muihin viranomaisiin. Kotihoitoon liittyvät asiatapahtumat ovat vähentyneet. Vanhusasiamiehille on ohjattu osa vanhuspotilaiden tai omaisten yhteydenotoista. Vanhusasiamiehet ovat myös ohjanneet potilasasiamiehelle yhteydenottoja, etenkin jos on ollut kyse potilasvahinkoepäilystä tai muistutuksen tai kantelun tekemisestä. Oheisessa tilastossa eritellään asiatapahtumat myös palveluntuottajan mukaan. 9
10 2.4 Potilasvahinkoihin tai niiden epäilyihin liittyvät asiatapahtumat Vuonna 2013 on potilasvahinko tai sen epäily on ollut 142 kertaa asiatapahtuman syynä potilasasiamiehen tilastossa. Määrä on vähentynyt edellisestä vuodesta selvästi, viime vuonna luku oli 188. Myös uusien Tampereen kaupungin toimintayksiköitä koskevien potilasvahinkoilmoituksien määrä on vähentynyt, kuten hyvinvointipalveluiden arkiston toimittamista tiedoista taulukossa alla nähdään uusia potilasvahinkoilmoituksia ratkaistut potilasvahinkoilmoitukset joista myönteisiä % 36 % 34 % 35 % 31 % 30 % 25 % Potilasvahinkoepäilyjen määrä on laskenut paljon, vaikka leikkausten määrä on lisääntynyt edellisvuosista. Vuonna 2013 tehtiin Hatanpään sairaalassa 5935 toimenpidettä. Vähentyneiden potilasvahinkoepäilyiden syyksi voidaan arvioida, että Hatanpään sairaalassa ja muissa yksiköissä työskentelee ammattitaitoinen henkilöstö. Vaikka mitään epäilyä ei ole siitä, että vuoden 2013 hyvä tilanne vähentyneissä potilasvahinkoilmoituksissa johtuisi potilaiden puutteellisesta informoinnista potilasvahinkoasioissa, on Hatanpään leikkaustoiminnan palvelulinjan henkilöstöä muistutettu tiedotteella informoinnin tärkeydestä. Mikäli hoidon yhteydessä voidaan epäillä potilaalle tulleen henkilövahinkoa, on ammattihenkilön informoitava potilasta tai omaista oikeudesta tehdä potilasvahinkoilmoitus. Informoinnin perustana ei tarvitse olla arvioita siitä, onko kyseessä korvattava potilasvahinko vai ei, pelkästään epäily riittää. Potilaan tai omaisen voi ohjata olemaan yhteydessä potilasasiamieheen, joka arvioi potilaan kanssa tilannetta ja neuvoo menettelyssä tarkemmin. Osa terveydenhuollon valituksista voi ammattihenkilön näkökulmasta tuntua turhilta tai epätarkoituksenmukaisilta. Potilasvahinkoilmoituksesta informointia ei kuitenkaan pidä pyrkiä välttämään. Huolta ei tarvitse kantaa siitä, tehdäänkö potilasvahinkoilmoituksia tarpeettomasti, vaan huolta tulee kantaa niistä potilaista, jotka saattavat jäädä ilman tietoa potilasvahinkolaista ja mahdollisista heille kuuluvista korvauksista Potilasvakuutuskeskuksesta. Potilasasiamiehen tilastoimat toimenpiteet potilasvahinkoihin liittyen ovat oheisessa taulukossa. Uusien potilasvahinkoilmoitusten neuvonta on vähentynyt hieman. Samoin aiempaa harvempi myönteisen päätöksen saanut on ollut yhteydessä potilasasiamieheen uuden potilasvahinkoilmoituksen neuvonta oikaisupyyntö Potilasvakuutuskeskukselle ratkaisusuosituspyyntö potilasvahinkolautakunnalle myönteisen potilasvah.päätöksen saaneen neuvonta
11 2.5 Potilasasiamiehen toimenpiteet Tilastointimallissa on mahdollista tilastoida useita toimenpiteitä yhteen asiatapahtumaan. Vuonna 2013 toimenpiteitä oli tilastoitu yhteensä 1000 (v kpl). Toimenpiteet ovat eriteltynä oheisessa kaaviossa. Toimenpiteissä useimmin on annettu yleistä neuvontaa. Usein neuvonta tarkoittaa, että potilasasiamies on selventänyt potilaalle tai omaiselle yleisellä tasolla terveyspalveluiden käytäntöihin tai saamiseen liittyviä epäselvyyksiä. Useimmiten potilaan tai omaisen tyytymättömyys lievenee jo potilasasiamiehen antaman neuvonnan kautta ilman tarvetta muihin toimenpiteisiin. Usein neuvonnalla kannustetaan potilasta tai omaista olemaan suoraan yhteydessä henkilöstöön ongelman selvittämiseksi. Osaa potilaiden ongelmista on jo käsitelty keskustellen henkilöstön kanssa. Myös potilasasiamies on voinut potilaan tai omaisen pyynnöstä olla yhteydessä henkilöstöön. Mikäli yhteisymmärrystä ei sovittelusta huolimatta saatu, on ohjattu muistutusmenettely. Vuonna 2013 näin tapahtui hiukan aiempaa useammin. Kirjaamon diaarista selviää, ettei muistutuksia kuitenkaan ole lisääntyneestä ohjauksesta huolimatta tehty aiempia vuosia useammin. 11
12 Kanteluneuvontaa on annettu hieman aiempaa useammin. Kanteluohjauksen saaneista kuusi oli kuolleen omaisensa hoitoon tyytymättömiä. Potilaan kuoltua suruun sekoittuu huolta siitä, menikö hoidossa kaikki kuten piti. Keskustelu omaisten kanssa kuolemaa edeltävästä hoidosta saattaa hälventää näitä epäilyksiä virheellisestä menettelystä ja kanteluprosessilta vältytään. 10 potilasta halusi tehdä kantelun omassa asiassaan. Syyt potilaiden kanteluissa vaihtelivat. Vain yksi liittyi hoitotakuun toteutumattomuuteen. Eräässä kantelussa haluttiin selvitettävän yksityisen hammaslääkärin kykyä harjoittaa ammattiaan. Kaksi potilasta halusi kannella, koska kokivat muistutusratkaisun olleen liian pintapuolinen. Muistutusratkaisun laatuun on syytä kiinnittää huomiota. Suurin toimenpide-luokka neuvonta sisältää neuvonnan muun muassa tietosuojaan ja potilasasiakirjoihin liittyen, erittely asiasta on oheisessa taulukossa rekisteritietojen tarkastus potilasasiakirjojen korjaaminen vainajan potilasasiakirjat lokitietojen tarkastaminen Potilasasiakirjojen korjaamiseen liittyvän neuvonnan tarve on vähentynyt aiemmista vuosista. Voidaan tulkita, että potilasasiakirjamerkinnät ovat olleet laadukkaampia, joten korjaamisneuvontaa on tarvittu vähemmän. Asianmukaisesti laaditut potilasasiakirjat ovat tärkeä osa potilaan oikeusturvaa. Muistutus-, potilasvahinko- ja kanteluratkaisut pohjautuvat aina potilasasiakirjamerkintöihin. Ne ovat myös henkilöstön oman oikeusturvan kannalta merkityksellisiä. Lokitietojen tarkastaminen on lisääntynyt aiemmista vuosista. Syksyllä 2014 lainsäädäntö tarkentuu lokitietojen tarkastusoikeutta koskien, joten tarkastuspyyntöjen voidaan arvioida lisääntyvän entisestään. Potilaalla ei tällä hetkellä ole oikeutta saada nimilistoja potilastiedoissa käyneistä. Potilas saa ainoastaan tiedon silloin, mikäli potilastietojen luvatonta käyttöä tarkastuksessa ilmenee. 12
13 3 POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISSA ESIIN TULLEET KEHITTÄMISTARPEET 3.1 Hoitoon pääsy erikoislääkärille Useilla potilailla on edelleen huolta hoitoon pääsystä. Hoitotakuun myötä hoitojonot ovat lyhentyneet ja tarpeelliseksi katsottuun hoitoon on päässyt hoitotakuun mukaisesti. Potilaiden ongelmat ovat siirtyneet kiristyneisiin lähetteen kirjoittamisen kriteereihin. Sosiaali- ja terveysministeriön hankkeena laaditut kiireettömän hoidon perusteet määrittävät ne seikat, joiden pohjalta tulisi arvioida potilaan tilaa ja milloin potilas tulisi lähettää erikoissairaanhoitoon. Näiden perusteiden lisäksi lääkärin on otettava aina hoitopäätöstä tehdessään huomioon potilaan yksilöllinen elämäntilanne ja hoidon tarve. Monet terveysasemiin liittyvät asiatapahtumat johtuvat tyytymättömyydestä omalääkärin evättyä lähetteen tutkimuksiin tai erikoissairaanhoitoon. Tai, vaikka lähete onkin omalääkärin toimesta tehty, se on käännytetty erikoissairaanhoidosta takaisin omalääkärille. Potilaat pitävät hyvin epäoikeudenmukaisena sitä, etteivät pääse itse erikoislääkärin vastaanotolle, vaan arvio tehdään lähetetiedoilla. Lähete saatetaan käännyttää esimerkiksi ortopediassa siksi, ettei ole leikkaustarvetta. Potilaat kokevat kuitenkin, että erikoislääkäri voisi löytää yleislääkäriä paremmin myös muita keinoja vaivan lievittämiseen, vaikka leikkausta ei voitaisikaan tehdä. Naistentautien osalta potilaat ovat jo vuosia joutuneet sopeutumaan siihen, että erikoislääkärille on hankala saada lähetettä. Gynekologipalvelut on totuttu hankkimaan yksityiseltä sektorilta. Julkisen sektorin erikoislääkärin vastaanotolle pääsyn vaikeus uhkaa laajeta potilaiden kokemuksissa koskemaan myös muita erikoisaloja. Myös työterveydenhuollon potilaat ovat kokeneet, ettei lähetettä erikoislääkärille ole tarvittaessa kirjoitettu. Lääkärin kiristyneessä lähetekäytännöissä tai lähetteiden käännyttämisessä olisi käytettävä tarkkaa harkintaa. Se on myös potilasturvallisuuden kannalta olennaista. 3.2 Terveysasemien palvelut Lääkäriin pääsyä on pyritty helpottamaan uusilla järjestelyillä Tesoman ja Linnainmaan terveysasemilla. Omalääkäri nimetään potilaille, joilla on pitkäaikaissairaus tai muu perusteltu syy jatkuvaan seurantaan. Muut potilaat, joita on valtaosa terveysasemien asiakkaista, saavat ajan siltä lääkäriltä, jolle nopeimmin ajan saa. Potilaat ovat olleet tyytyväisiä järjestelyyn ja ongelmat lääkäriin pääsyssä ovat loppuvuoden aikana vähentyneet. Sairaanhoitajien tai terveydenhoitajien vastaanotot on koettu myönteisinä ja moni on saanut sieltä apua, vaikka aika ei lääkärille ole järjestynyt. Asiatapahtumissa on havaittavissa se, että potilaat ovat valveutuneita omien oireidensa tutkimusten ja hoidon suhteen. Se, että lääkäri voi nähdä hoidon ja tutkimuksen tarpeen toisin, aiheuttaa huolta. Tilanteessa on tiettyä ristiriitaa, sillä toisaalta potilaita ohjataan omaan vastuuseen ja omahoitoon, mutta kuitenkin vain lääkäri määrittää hoidon ja tutkimuksen tarpeen. Potilaiden pyynnöt omista potilaskertomuksistaan ovat lisääntyneet. Potilas tarvitsee hoitoaan koskevia tietoa, jotta omahoito on mahdollista toteuttaa. Tarkastusoikeuden toteuttamiseen on syytä suhtautua myönteisesti jatkossakin. 3.3 Palvelusetelin käyttö Palvelusetelin saamisen mahdollisuuteen ollaan oltu tyytyväisiä ja sen käyttöä on toivottu lisättäväksi. Osa yhteydenottajista on ollut kriittisempiä. Heistä palvelusetelillä yksityissektorille hakeutuminen on tuntunut vieraalle ja pelottavallekin ratkaisulle. He ovat kokeneet 13
14 huolta oman terveysaseman riittävistä palveluista ja ilmaisseet halunsa asioida jatkossakin terveysasemalla. Tyytymättömyyttä on aiheuttanut se, että yleislääkärin vastaanoton palvelusetelin saadakseen on tarvinnut asioida terveysaseman sairaanhoitajan vastaanotolla. Aiemmin asiointi terveysasemalla tuotti pettymyksen, koska sairaanhoitajakaan ei pystynyt lääkäriaikaa järjestämään. Nyt palvelusetelin avulla potilas on toki tyytyväisempi, koska välttää ainoana vaihtoehtona hakeutumisen Acutaan. Erikoissairaanhoitoon annetun palvelusetelin suhteen muutamilla asiakkailla on ollut ongelmia maksujen määräytymisessä. Potilaille on tullut eteen tilanne, jossa yksityinen erikoislääkäri on suosittanut laajempia tutkimuksia kuin mihin palveluseteli olisi oikeuttanut. Tällöin kustannukset ovat kohonneet ja potilaan ovat ne joutuneet maksamaan. Palvelusetelin käyttöön tarvitaan lisää ohjausta lähettäville lääkäreille, yksityissektorin lääkäreille ja seteliä käyttäville potilaille. Palvelusetelin oikeuttama hoito tulee potilaalle selvittää jo palveluseteliä annettaessa. Potilas tulee ohjata selvittämään omavastuuosuutensa, joka vaihtelee paljonkin eri yrityksissä. Palvelusetelin arvon ylittävät mahdolliset muut hoidon kustannukset tulee aina selvittää potilaalle jo vastaanoton kuluessa, jotta jälkikäteen ei tule kiistaa laskusta. 3.4 Yhteyden saaminen numeroon Terveyspalveluiden neuvontaan eli numeroon pääsyn ovat potilaat edelleen kokeneet ajoittain ongelmalliseksi. Puheluruuhkaa on pyritty helpottamaan takaisinsoittopalvelulla. Järjestelmä voi ottaa kiireettömässä asiassa päivittäin 150 soittajan yhteystiedot, joille soitetaan takaisin saman päivänä aikana. Ruuhkaisimpia aikoja ovat maanantait ja yleensä aamut. Useimmiten puhelun läpipääseminen edellyttää jonottamista. Terveyspalveluiden neuvontaan soittavilla on usein pelkoa siitä, että puhelumaksu jonotuksen ajalta nousee suureksi. Edelleen soittajissa on useita, jotka katkaisevat soiton heti kun nauhoite jonotuksen maksullisuudesta tulee. He soittavat ennemmin jopa 20 kertaa kuin jonottavat yhtään. Puhelu ja jonotus numeroon maksavat saman verran kun soitto muihinkin Tampereen kaupungin numeroihin eli normaalipuhelun hinnan. Jos potilas sulkee heti puhelun jonotiedotteen kuullessaan ja soittaa heti uudelleen, niin hän on jonotilanteessa aina viimeisenä. Tästä uudelleensoittamisestakin tulee asiakkaalle kuluja, jotka ovat sidoksissa hänen puhelinoperaattorisopimukseensa. Jossain sopimuksissa puhelun aloitusmaksu on korkea ja sen lisäksi minuutti/sekuntimaksu. Aloitusmaksu veloitetaan joka kerta kun puheluun vastataan, vaikka vain jonotiedotteella. Jonotuksen hinnasta ei ole kuitenkaan voitu laittaa tiedotteeseen mitään yleispätevää esimerkkihintaa, koska maksu määräytyy soittajan oman puheluoperaattorin mukaan. Myös soitto lankapuhelimesta on erihintainen kuin soitto matkapuhelimesta. Potilaita tulee neuvoa takaisinsoittojärjestelmän käytössä ja tiedottaa, ettei jonottaminen ole erityishinnoiteltua. Potilaita tulisi ohjata hyödyntämään palvelun koko aukioloaikaa eli palvelussa voi asioida klo 22 asti. Pohjimmiltaan tyytymättömyys terveyspalveluiden neuvontaa kohtaan johtunee siitä, että potilas ei aina saa haluamaansa lääkäriaikaa riittävän nopeasti. Lääkärille pääsyn helpottuminen uusien toimintakäytäntöjen kautta, vähentää varmasti myös numeroon pääsyyn tyytymättömien määrää. 14
15 3.5 Psykiatrian palveluihin pääsyn ongelmat Psykiatrian palveluissa toteutettiin vuonna 2013 muutos, jossa yhdeksän aluepoliklinikan palvelut keskitettiin kolmeen yksikköön. Kiitosta potilailta ja omaisilta tuli asiasta tiedottamisesta. Muutoksesta informoitiin hyvissä ajoin henkilöstön toimesta ja aluepoliklinikoilla oli esite muutoksista jaossa. Potilaille lähetettiin syksyllä kirje uusista hoitopaikoista ja luvattiin, että uusi aika tulee kirjeitse myöhemmin kotiin. Ongelmaksi sen sijaan koettiin, että uutta luvattua aikaa ei kuulunutkaan. Useita potilaita oli yhteydessä potilasasiamieheen ja pyysi apua saadakseen luvatun ajan psykiatrian yksikköön. Toiset potilaat olivat ensin itse toistuvasti olleet puhelimitse yhteydessä poliklinikoilla, mutta heitä informoitiin, että nimi on kyllä listalla ja lääkäri aikanaan kutsuu. Aikaa ei kuitenkaan joidenkin potilaiden kohdalla järjestynyt edes 4-5 kuukauden kuluessa. Ajan toistuva pyytäminen on mielenterveysongelmista kärsivälle potilaalle haastavaa. Etenkin masennuksesta kärsivät kokevat, etteivät jaksa toistuvasti selvittää ajan saamista tarvitsemaansa palveluun. Eräät yhteydenottajat olivat huolissaan siitä jääkö useita potilaita pois hoidon piiristä. Potilaat pelkäsivät, että mikäli he eivät itse jatka ajan peräämistä, hiljaisuus tulkitaan hoitokielteisyydeksi ja hoitosuhde lopetetaan. Psykiatriassa on huolehdittava, että myös ne potilaat, jotka eivät aktiivisesti itse jaksa ajan saamista toistuvasti vaatia, eivät jää ilman heille tarpeelliseksi katsottua hoitoa. Myös B-lausuntojen saamisessa on ollut monella psykiatrian potilaalla ongelmia. Aikaa luvatun lausunnon saamiseen on saattanut kulua jopa neljä kuukautta. Aika on täysin kohtuuton potilaille ja aiheuttaa heille hätää toimeentulosta. Useissa organisaatioissa, kuten toimeentulotukiyksikössä, Kelassa ja työeläkevakuutuslaitoksessa joudutaan tekemään lisätyötä viipyvien lausuntojen aiheuttamien ongelmien takia. 3.6 Asiatapahtumat suun terveydenhuollossa Suun terveydenhuollon asiatapahtumat olivat lisääntyneet edellisestä vuodesta. Lisäystä selittää se, että aiempaa useampi aikuinen on hakeutunut kunnalliseen hammashuoltoon eli palvelutkin ovat laajentuneet. Asiatapahtumien syyt jakautuivat seuraavasti: hoidon toteuttaminen 52 (20), potilasvahinko tai sen epäily 36 (20), maksuasiat 21 (16), hoitoon pääsy 16 (6), kohtelu 16 (12), tietosuoja 11 (7), vahingonkorvaus viisi (8), ja muu syy 4 (3). Suluissa vuoden 2012 luvut. Yhteydenottajien joukossa on myös henkilöitä, joiden asioita on jo useampaan kertaan selvitetty, mutta tyytymättömyyttä ei ole potilasasiamiehen eikä suun terveydenhuollon vastuuhenkilöiden toimesta saatu vähentymään. Tilanteet ovat välillä hyvin ikäviä potilaille ja on ymmärrettävää, että he haluavat niitä selvitettävän. Aina ei ole kuitenkaan mahdollista löytää potilasta tyydyttävää ratkaisua. Tällöin yritetään keskustellen potilaan kanssa löytää jokin keino, joka auttaisi häntä tilanteen sietämisessä. Potilaan kanssa yhteistyössä laadittu hoitosuunnitelma ja potilaan huolellinen informointi voisi ennaltaehkäistä ristiriitojen syntyä. Potilaan kokevat usein, että hoitopäätöksiä on tehty ilman, että heille on riittävästi perusteltu toimenpiteen syytä. On ymmärrettävää, että kiireisessä vastaanottotoiminnassa, jossa potilaalle varataan tietty aika, ei ole välttämättä mahdollista pidempään keskusteluun. Esimerkiksi hampaan poisto on peruuttamaton toimenpide ja sen jälkeen potilas saattaa jäädä pohtimaan, oliko poisto todella perusteltu. Potilasasiakirjoihin merkitään usein melko tiiviit tiedot, jolloin asioiden jälkikäteinen selvittely voi olla hankalaa. Huolellinen hoidon kokonaissuunnitelma, potilaan informointi, mahdollisimman pysyvä hoitosuhde ja huolelliset potilasasiakirjamerkinnät olisivat keinoja vähentää potilaiden tyytymättömyyttä. 15
16 Hammasproteesien kustannuksiin liittyen on ollut usealla potilaalla ongelmia. Tarkan kustannusarvion antaminen voi olla mahdotonta, koska ei ole täysin varmaa, kuinka paljon työtä proteesien teossa vaaditaan. Potilaille tulee kuitenkin pyrkiä antamaan mahdollisimman tarkka selvitys proteesien hankkimisen kuluista ja prosessin eri vaiheista. Potilaille olisi hyvä ohjata myös mahdollisuus joissain tapauksissa hakea proteesien kustannuksiin maksusitoumusta osana toimeentulotukea. Tällöin toimeentulotuessa edellytetään, että proteesit on tehty edullisimman vaihtoehdon mukaan. Maksusitoumus siis osaltaan määrittää potilaan saamien proteesien materiaalia ja mallia. Hammashoidon sähköisessä ajanvarauksessa on potilaita hämmentänyt se, että uutta aikaa hoidon tarpeen arviointiin ja ennalta ehkäisevään hoitoon ei voi varata järjestelmän kautta, mikäli hoidosta alle kaksi vuotta. Sen sijaan saman ja huomisen päivän aikoja kiireelliseen hoitoon hammaslääkärille voi varata ilman tätä kahden vuoden aikarajaa. Perusteena hoidon tarpeen varauksen kahden vuoden määräajalle järjestelmässä on se, että ensimmäisellä käynnillä hoidon tarpeen arvioimiseksi tehdään hoitosuunnitelma noin 2-3 vuoden ajalle. Tästä syystä ei ole tarvetta päästä uuteen hoidon tarpeen arvioon nopeammin. Mikäli asiakas haluaa hoitosuunnitelmassa suunniteltua tiheämmän tarkastusvälin, hän voi olla yhteydessä suun terveydenhuollon ajanvaraukseen. 4 ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT 4.1 Asiakaspalautteista Vuonna 2013 internetin kautta annettiin palautetta yhteensä 447 kertaa (v kertaa). Potilasasiamies on vastannut näistä noin kolmasosaan itse ja välittänyt vastauksen tiedoksi yksikköön. Muut on lähetetty vastattavaksi yksikön vastuuhenkilöille. Myös nimettömät palautteet, joita oli 20 %, lähetettiin yksiköihin tiedoksi. Joka kymmenes palaute sisälsi kiitoksen. Kaikki palautteet menivät tiedoksi myös terveyden ja toimintakyvyn edistämisen tilaajapäällikölle. Terveysasemien palvelua koskevia palautteita annettiin 130 (v ). Palautteet koskivat mm. lääkäriajan saamisen vaikeutta ja henkilöstön huonoksi koettua kohtelua. Myös e-reseptien uusimisesta sekä influenssarokotusten järjestämisestä annettiin palautetta ja kehittämisehdotuksia. Suun terveydenhuoltoon kohdistuneita palautteita oli 72 (v ). Ongelmia oli ollut ajan saamisessa hammaslääkärille, laskutukseen liittyen ja sähköisen ajanvarausjärjestelmän käytössä. Etenkin suun terveydenhuoltoon annetaan paljon kiitostakin. Myös perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoon on välitetty kiitoksia tämän palautekanavan kautta, sinne palautteita kohdistui yhteensä 58 (v ). Henkilöstön kohteluun oltiin tosin myös tyytymättömiä, samoin puhelimitse asioinnissa oli ollut ongelmia. Palautteissa oli eri yksiköitä koskien myös aikojen siirtämiseen tai perumiseen liittyvää palautetta. Palautesivulla erityisesti mainitaan, ettei näitä asioita voi hoitaa palautekanavan kautta. Asiaa pitää vielä selvemmin jatkossa tuoda esiin. Vuoden 2014 kevään aikana asiakaspalautteet siirtyvät potilasasiamieheltä käsiteltäväksi keskitettyyn palautteenhallintajärjestelmään Haloon. 16
17 4.2 Yhteenveto muistutuksista Tampereen kaupungin kirjaamon diaariin kirjattujen muistutusten kokonaismäärä oli 114 (118). Alla olevassa taulukossa esitetään myös muistutusten jakaantuminen yksiköittäin. Muistutus sisälsi yleensä useita eri aiheita. Mielenterveyspalveluissa teki 12 potilasta saman sisältöisen muistutuksen. Muistutuksesta on oheisessa tilastossa esitelty vain pääasiallinen syy MUISTUTUKSET YHTEENSÄ JAKAANTUMINEN YKSIKÖITTÄIN terveysasemat Hatanpään sairaala suun terveydenhuolto mielenterveyspalvelut vanhuspalvelut muut MUISTUTUKSEN SISÄLTÖ tutkimus tai hoito hoitoon pääsy kohtelu asiakasmaksut/ korvausvaatimukset tietosuoja/ potilasasiakirjat Kuukauden kuluessa oli muistutuksiin vastattu 56 (76) kertaa, kahdessa kuukaudessa 40 (21) kertaa, kolme kuukautta tai yli vastausta odottaneita muistutuksia oli 6 (6). Pisin vastaukseen kulunut aika oli 4 kuukautta. Muutamaan muistutukseen on vastattu soittamalla asiakkaalle puhelimitse. Muistutuksiin on vastattu vuonna 2013 hieman pidemmän ajan kuluessa. Muistutukseen vastaaminen mahdollisimman lyhyessä ajassa on tavoiteltavaa, jotta asiat voidaan ratkaista niiden ollessa vielä hyvin selvitettävissä. Mitä pidempi aika kuluu, sen enemmän aikaa vastaaminen vaatii ja vastaavasti muistutuksen laatu saattaa huonontua. Muistutuksen tekijä on voinut jo tehdä kantelun, koska ei ole kokenut oikeuksiensa toteutuvan pitkän odotusajan takia. Muistutuksissa on aiempaa useammin esitetty korvausvaatimuksia tai hyvityksiä asiakasmaksuihin. Julkisen terveydenhuollon potilaan asema on ostopalveluiden ja palvelusetelien myötä lähentynyt entistä enemmän yksityispalveluita käyttävän potilaskuluttajan roolia. Kuluttajansuoja määrittelee kuluttajan oikeuden hyvitykseen ja oikaisuun virhetilanteessa. Tätä samaa menettelyä potilaat odottavat myös julkisilta terveyspalveluilta. Oikeusministeriön työryhmän raportissa v on käsitelty hyvinvointipalveluiden asiakkaan aseman parantamista asiakkaansuojaa kehittämällä. Ongelmallista on, että potilaan saama palvelu ei pohjaudu sopimukseen, vaan lakiin, jonka nojalla palvelu tuotetaan. Asiakasmaksulaissa määritellään asiakasmaksun perustuvan palvelun saamiseen, ei lopputulokseen. Sinänsä virheetön toiminta voi aikaansaada potilaan mielestä puutteellisen lopputuloksen. Eduskunnan oikeusasiamies on joissain ratkaisuissaan esittänyt hyvitystä potilaalle, koska tapahtunutta oikeudenloukkausta ei ole voitu oikaista tai korjata. Lisääntyneet korvausvaatimukset ja hyvityspyynnöt kertovat tarpeesta määritellä potilaan asemaa kuluttajana valtakunnan tasolla tarkemmin. 17
18 4.3 Yhteenveto kanteluista Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastoon, Valviraan ja eduskunnan oikeusasiamiehelle vireille tulleita, Tampereen terveydenhuollon toimintayksiköihin kohdistuneita kanteluita, on kaupungin diaarissa yhteensä 43. Luvussa on huomioitava, että sama henkilö on tehnyt 15 kantelua eri yksiköitä koskien ja toinen seitsemän kantelua. (v kanteluita 22 ja v kpl). Hallituksen esitysluonnos sosiaalihuollon asiakaslain ja potilaslain muuttamiseksi vahvistaisi muistutusmenettelyä potilaan ensijaisena valitusmenettelynä. Luonnoksessa esitetään, että valvontaviranomaisilla olisi mahdollisuus harkinnan mukaan siirtää niille tehty kantelu toimintayksikköön muistutuksena käsiteltäväksi, mikäli muistutusta ei ole edeltävästi tehty. Menettely on suotavaa organisaatioiden kannalta, koska kantelun vastaamisprosessi vaatii huomattavasti enemmän resursseja kuin muistutusmenettely. Myöskään potilaan oikeudet eivät ole vaarassa, vaikka valitusprosessia ohjataan tarkoituksenmukaisemmaksi viranomaisen taholta. Päinvastoin oikeudet vahvistuvat, koska kantelujen käsittelyajan arvioidaan lyhentyvän. Lisäksi toimintayksiköillä on valvovia viranomaisia paremmat mahdollisuudet vaikuttaa potilaan tyytymättömyyteen oikea-aikaisesti tekemällä korjaavia toimenpiteitä. Eduskunnan oikeusasiamielle tehdyt kantelut on jo mahdollista siirtää joustavasti toiselle viranomaiselle, mikäli se on perusteltua asian laadun vuoksi. Myöskään kanteluna ei käsitellä ilman erityistä syytä kahta vuotta vanhempaa asiaa. 5 LOPUKSI Laadultaan hyvä terveyden- ja sairaanhoito sekä potilaan ja omaisen hyvä kohtelu ovat keskeisimmät asiat arvioitaessa tyytyväisyyttä terveyspalveluihin. Potilaan tai omaisten arviot hoidon laadusta ja hyvästä kohtelusta saattavat poiketa hyvinkin paljon ammattihenkilön käsityksistä. Reagoimalla potilaiden ja omaisten tyytymättömyyteen oikea-aikaisesti ja korjaavia toimenpiteitä tekemällä voidaan kokemusta parantaa. Ristiriidan aiheuttamalta tyytymättömyydeltä on mahdollista välttyä kokonaan, mikäli potilasta tai omaista kuullaan ja kohdataan aidosti. Tyytymättömyystilanteissa eniten odotetaan tapahtuneen pahoittelua. Ammattihenkilön on tarpeen huomioida, että pahoittelu ei tarkoita, että myönnetään virheellinen toiminta. Aina voi pahoitella potilaan tai omaisen epämieluisaa kokemusta.usein potilaat tai omaiset kaipaavat anteeksipyynnön ohella jotain hyvitystä tapahtuneesta. Pienikin hyvitys asiakasmaksuissa voi olla riittävä keino lievittämään potilaan tai omaisen tyytymättömyyttä. Potilaan kuoltua omaiset saattavat kokea syyllisyyttä omasta osuudestaan potilaasta huolehtimisessa. Pian suruun sekoittuu huolta siitä, menikö hoidossa kaikki, kuten piti. Keskustelu omaisten kanssa kuolemaa edeltävästä hoidosta saattaa hälventää näitä epäilyksiä virheellisestä menettelystä. Potilaan tai omaisen asemaan asettuminen ja heidän tunteidensa ymmärtäminen, empaattisuus, virheen myöntäminen sellaisen tapahduttua ja selkokielinen keskustelu tapahtuneesta ovat käytännön keinoja, joiden avulla voidaan potilaan ja omaisen tyytymättömyyttä parhaiten kohdata. 18
Selvitys potilaan oikeuksien toteutumisesta vuonna potilasasiamies Arja Laukka sosiaali- ja potilasasiamies Taija Mehtonen
Selvitys potilaan oikeuksien toteutumisesta vuonna 2018 potilasasiamies Arja Laukka sosiaali- ja potilasasiamies Taija Mehtonen Toiminta vuonna 2018 Potilasasiamiehen toimialueeseen kuuluvat Tampereen
LisätiedotPotilasasiamiesselvitys 2013 Kokkola ja Kruunupyy
Potilasasiamiesselvitys 2013 Kokkola ja Kruunupyy Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria ammattikorkeakoulu 1 Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Yhteydenotot... 3 3 Yhteydenottojen syyt... 4 3.1.
LisätiedotTAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2012
TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2012 Tampereella 17.4.2013 Taija Mehtonen Pia Turunen SISÄLLYSLUETTELO 1 TIIVISTELMÄ... 3 2 ALUKSI... 4 2.1 TAUSTAA...
LisätiedotASIAMIEHEN TEHTÄVÄT VANHUSASIAKKAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISEN EDISTÄJÄNÄ. Sosiaali- ja potilasasiamies Arja Björnholm, Oulun kaupunki 20.3.
ASIAMIEHEN TEHTÄVÄT VANHUSASIAKKAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISEN EDISTÄJÄNÄ Sosiaali- ja potilasasiamies Arja Björnholm, Oulun kaupunki 1 Oulun seutukunnan sosiaali- ja potilasasiamiestoiminta * Oulu, Hailuoto,
LisätiedotPotilasasiamiesselvitys 2014 Peruspalveluliikelaitos JYTA
Sivu 1/9 Potilasasiamiesselvitys 2014 Peruspalveluliikelaitos JYTA Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Sivu 2/9 Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenottojen määrä...
LisätiedotKriittinen asiakaspalaute miten reagoin esimiehenä. Pertti Sopanen, terveyspalvleupäällikkö HtM
Kriittinen asiakaspalaute miten reagoin esimiehenä Pertti Sopanen, terveyspalvleupäällikkö HtM 16.11.2018 Millaisia palautteita saamme 1 2 3 Jatkuva palaute Suullinen palaute Kirjallinen palaute Sähköinen
LisätiedotTampereen kaupungin potilasasiamiehen selvitys potilaan oikeuksien toteutumisesta vuonna 2011
Tampereen kaupungin potilasasiamiehen selvitys potilaan oikeuksien toteutumisesta vuonna 2011 potilasasiamies Arja Laukka SISÄLLYSLUETTELO 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA... 3 2 ASIATAPAHTUMAT... 4 2.1 ASIATAPAHTUMISTA
LisätiedotPotilasasiamiesselvitys 2016 Kokkola ja Kruunupyy
Sivu 1/9 Potilasasiamiesselvitys 2016 Kokkola ja Kruunupyy Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Sivu 2/9 Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenottojen määrä... 4 3 Yhteydenottojen
LisätiedotTAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2015
TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2015 Tampereella 27.1.2016 Arja Laukka Taija Mehtonen SISÄLLYSLUETTELO 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2015...
LisätiedotPotilaan oikeudet. Esitteitä 2002:8
Potilaan oikeudet Esitteitä 2002:8 Potilaan oikeudet Potilaan oikeusturvan parantamiseksi Suomessa on laki potilaan oikeuksista. Laki koskee koko terveydenhuoltoa ja sosiaalihuollon laitoksissa annettavia
LisätiedotValmistelija / lisätiedot: Kuosmanen Taru. Lisätietoja päätöksestä Kaupunginlakimies Jouko Aarnio, puh ,
Tampere Ote pöytäkirjasta 37/2017 1 (6) Kaupunginhallitus, 178, 20.03.2017 Terveyttä ja toimintakykyä edistävien palvelujen lautakunta, 19, 15.02.2017 Lasten ja nuorten palvelujen lautakunta, 18, 16.02.2017
LisätiedotSOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODESTA Enonkoski Rantasalmi. Savonlinna Sulkava
SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODESTA 2016 Enonkoski Rantasalmi Savonlinna Sulkava 18.1.2017 Selvityksen laatija: Sosiaali- ja potilasasiamies Heli Korhonen Sosteri/ Itä-Savon
LisätiedotTAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2014
TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2014 Tampereella 5.3.2015 Arja Laukka Taija Mehtonen SISÄLLYSLUETTELO 1.1 POTILASASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2014...
LisätiedotMuistutukset. Helena Mönttinen Ryhmäpäällikkö, esittelijäneuvos.
Muistutukset Helena Mönttinen Ryhmäpäällikkö, esittelijäneuvos Valvira.fi, @ValviraViestii Valvira valvoo valtakunnallisesti jokaisen oikeutta hyvinvointiin, laadukkaisiin palveluihin ja turvallisiin elinoloihin.
LisätiedotKiireettömään hoitoon pääsy
Kiireettömään hoitoon pääsy Hoidon tarve on arvioitava samoin perustein koko maassa Potilaan hoidon tarve pitää arvioida ja hoito toteuttaa terveydenhuollon eri toimipisteissä yhtenäisin lääketieteellisin
LisätiedotNAURETTAVIEN KÄVELYSAUVOJEN KANSSA EN AIO KUNTOILLA, VAAN HYPPÄÄN SUORAAN ROLLAATTORIN PUIKKOIHIN, KUN SEN AIKA TULEE!
NAURETTAVIEN KÄVELYSAUVOJEN KANSSA EN AIO KUNTOILLA, VAAN HYPPÄÄN SUORAAN ROLLAATTORIN PUIKKOIHIN, KUN SEN AIKA TULEE! Antti Eskola: Vanhuus : helpottava, huolestuttava, kiinnostava 1 VANHENEMISEN MERKKEJÄ?
LisätiedotPotilaan oikeudet.
Potilaan oikeudet Valvira.fi @ValviraViestii Potilaan oikeudet POTILAALLA ON OIKEUS saada hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa. Potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä on kunnioitettava. Terveyspalveluita
LisätiedotPotilaalle on ilmoitettava aika, jolloin hän pääsee hoitoon. Jos aika muuttuu, muutoksen syy ja uusi aika on ilmoitettava potilaalle ajoissa.
Potilaan oikeudet 1 Potilaan oikeudet Jokaisella Suomessa pysyvästi asuvalla henkilöllä on oikeus saada hyvää terveyden- ja sairaanhoitoa. Potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä on kunnioitettava.
LisätiedotSosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13. Terveydenhuollon palvelu paranee. Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ
Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13 Terveydenhuollon palvelu paranee Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Helsinki 2004 ISSN 1236-2123 ISBN 952-00-1601-5 Taitto:
LisätiedotSosiaaliasiamiehen toiminnan tilastoja vuonna 2015
Sosiaaliasiamiehen toiminnan tilastoja vuonna 215 Palvelun tuottaja 213 214 215 Kunnan palvelu 541 423 452 Kuntayhtymän sosiaalipalvelu 3 3 Yksityinen kunnan ostopalveluna 2 28 22 Yksityinen sosiaalipalvelu
LisätiedotPOTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2015
POTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2015 Potilaan aseman ja oikeuksien tarkastelua Mäntsälän, Pornaisten ja Siuntion kunnissa sekä Lohjan kaupungissa Riikka Kainulainen Potilasasiamies Saatteeksi Vuoden
LisätiedotPOTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2016
POTILASASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2016 Potilaan aseman ja oikeuksien tarkastelua Mäntsälän, Pornaisten ja Siuntion kunnissa sekä Lohjan kaupungissa Riikka Kainulainen Potilasasiamies Saatteeksi Vuonna
LisätiedotPotilasasiamiehen vuosi 2017
Potilasasiamiehen vuosi 2017 Vuosittainen toimintakertomus perustuu tilastointiin ajanjaksolta 1.1.2017 31.12.2017. Potilasasiamiehen toiminta-alue Inari, Kittilä, Kolari, Lapin keskussairaala, Pello,
LisätiedotInfektio uhka potilasturvallisuudelle
Infektio uhka potilasturvallisuudelle JAANA INKILÄ POTILASASIAMIES HUS, HYVINKÄÄN SAIRAANHOITOALUE 39. VALTAKUNNALLISET SAIRAALAHYGIENIAPÄIVÄT 12.3.2013 Potilasasiamiestyö 2 Laki potilaan asemasta ja oikeuksista
LisätiedotKOHTAAMISIA VANHUSTYÖN ARJESSA
KOHTAAMISIA VANHUSTYÖN ARJESSA Kokemuksia vanhuspalveluiden käyttäjäkunnan yhteydenotoista; mikä on hyvin, mitä pitää muuttaa? Ikäihmisten palvelujen ohjaus- ja valvontaryhmä o Tampereen kaupungin ikäihmisten
Lisätiedot27. TAMMIKUUTA 2015 POTILASASIAMIESTOIMINTA YLA -SAVON SOTESSA 1.1. 31.12.2014 KORHONEN TERTTU YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄ
27. TAMMIKUUTA 2015 POTILASASIAMIESTOIMINTAYLA -SAVONSOTESSA 1.1. 31.12.2014 KORHONEN TERTTU YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄ Sisällysluettelo... 0 1 POTILASASIAMIESTOIMINNAN TAUSTA... 2 1.1 Laki potilaan asemasta
LisätiedotRaahen seudun hyvinvointikuntayhtymä
Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA KALAJOELLA 2014 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ 1. POTILASASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAN OIKEUDET 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI
LisätiedotInfektioturvallisuus potilasasiamiehen näkökulmasta. 16.5.2014 Pia Turunen
Infektioturvallisuus potilasasiamiehen näkökulmasta Infektioturvallisuus Infektioiden torjunta on keskeinen osa hoidon laatua ja potilasturvallisuutta. Potilaalla on oikeus saada laadultaan hyvää terveyden-
LisätiedotTAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2017
TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2017 Tampereella 8.2.2018 Arja Laukka Taija Mehtonen SISÄLLYSLUETTELO 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA... 1 1.1 POTILASASIAMIEHEN
LisätiedotPOTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMI- SESTA VUONNA Oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja hyvään kohteluun
POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMI- SESTA VUONNA 2018 Jokaisella sekä julkisella että yksityisellä terveydenhuollon toimintayksiköllä on nimetty potilasasiamies. Potilasasiamiehen
LisätiedotPotilasasiamiesselvitys 2014 Kokkola ja Kruunupyy
Sivu 1/12 Potilasasiamiesselvitys 2014 Kokkola ja Kruunupyy Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Sivu 2/12 Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenottojen määrä... 4 3 Yhteydenottojen
LisätiedotPotilasasiamiesselvitys 2015 Peruspalveluliikelaitos JYTA
Sivu 1/10 Potilasasiamiesselvitys 2015 Peruspalveluliikelaitos JYTA Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Sivu 2/10 Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenottojen määrä...
LisätiedotPOTILASASIAMIESSELVITYS 2010 Kokkola, Kruunupyy ja JYTA
POTILASASIAMIESSELVITYS 00 Kokkola, Kruunupyy ja JYTA Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu Centria tutkimus ja kehitys Terveystie 6700 KOKKOLA Sisältö Johdanto...
LisätiedotRaahen seudun hyvinvointikuntayhtymä
Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIMIESTOIMINTA KALAJOELLA 2015 TIIVISTELMÄ 1. POTILASASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAN OIKEUDET 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI 3. TERVEYSPALVELUT
LisätiedotVarkauden ja Joroisten sosiaaliasiamiesten selvitys 1.1.2014 31.12.2014
Varkauden ja Joroisten sosiaaliasiamiesten selvitys 1.1.2014 31.12.2014 Kristiina Qvintus ja Aini Räisänen 1.9.2015 1. Johdanto Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista sisältää asiakkaan
LisätiedotAJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin
AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin 17.9.2015 1 Kiireettömän hoitoon pääsyn valvonta Kiireetöntä hoitoon pääsyä koskevat säännökset tulivat kansanterveyslakiin ja erikoisairaanhoitolakiin vuonna
LisätiedotTERVEYSKESKUKSEN, TORNION SAAREN VIREEN, POTILASASL4MIEHEEN VUONNA2 0 1 1. Outi Rämö
POTILASASIAMIESKONTAKTIT TORNION TERVEYSKESKUKSEN, TORNION SAAREN VIREEN, KOIVUKODIN JA HOPEARANNAN POTILASASL4MIEHEEN VUONNA2 0 1 1. Outi Rämö potilasasiamies 2 9. 1 2. 2 0 1 1 z POTILASASIAMIESKONTAKTIT
LisätiedotPotilasasiamiehen vuosi 2016
Potilasasiamiehen vuosi 2016 Vuosittainen toimintakertomus perustuu tilastointiin ajanjaksolta 1.1.2016 31.12.2016. Potilasasiamiehen toiminta-alue Inari, Kittilä, Kolari, Lapin keskussairaala, Pello,
LisätiedotPOTILAAN OIKEUDET JA POTILASASIAMIESTOIMINTA
POTILAAN OIKEUDET JA POTILASASIAMIESTOIMINTA Paperittomien kohtaaminen terveyspalveluissa 18.4.2013 Potilasasiamies Anneli Ahola Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysvirasto ESITYKSEN AIHEET Potilaan
LisätiedotTietoa potilasvahingoista ja potilasvakuutusjärjestelmästä. Tausta-aineistoa toimittajille
Tietoa potilasvahingoista ja potilasvakuutusjärjestelmästä Tausta-aineistoa toimittajille Muutama keskeinen termi Yleiskielessä hoitovirhe tarkoittaa kaikkia potilaan hoidossa tapahtuneita virheitä tai
LisätiedotTampereen kaupungin potilasasiamiehen selvitys 2006
Tampereen kaupungin potilasasiamiehen selvitys 2006 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO...1 2 POTILASASIAMIESTOIMINTA...2 3 YLEISIMMÄT PALAUTTEENANTOTAVAT...3 3.1 YHTEYDENOTTO TOIMINTAYKSIKKÖÖN... 3 3.2 ASIAKASPALAUTE...
LisätiedotSosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu Centria tutkimus ja kehitys Terveystie KOKKOLA
1 POTILASASIAMIESSELVITYS KOKKOLAN JA KRUUNUPYYN ALUEELLA 2009 Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu Centria tutkimus ja kehitys Terveystie 1 67200 KOKKOLA Sisältö
LisätiedotVIRANOMAISVALVONTA vs. OMAVALVONTA
VIRANOMAISVALVONTA vs. OMAVALVONTA 8.4.2014 Riitta Husso Valvira, LM 14.4.2014 Riitta Husso 1 Valviran tehtävät VALVIRA: TEO ja STTV yhdistyivät 2009 Sosiaalihuollon valvonta tuli viraston tehtäväksi vuonna
LisätiedotKaupungin valtuusto Kati Kallimo Toimialajohtaja
Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2014 Kaupungin valtuusto 28.9.2015 Kati Kallimo Toimialajohtaja Sosiaaliasiamiestoiminta Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen
LisätiedotPotilasvakuutus Suomessa. Tietoa potilasvakuutuksesta selkokielellä
Potilasvakuutus Suomessa Tietoa potilasvakuutuksesta selkokielellä Potilasvakuutus Potilasvakuutuksesta voi hakea korvausta, jos sinulle syntyy henkilövahinko terveydenhuollossa. Henkilövahinko tarkoittaa
LisätiedotMikkeli 3.11.2015. Sirkka Koponen Sosiaalihuollon ylitarkastaja
Mikkeli 3.11.2015 Sirkka Koponen Sosiaalihuollon ylitarkastaja Itä-Suomen aluehallintovirasto Peruspalvelut, oikeusturva ja luvat vastuualue Itä-Suomen aluehallintovirasto, Sirkka Koponen, PEOL 3.11.2015
LisätiedotPOTILASASIAMIESTYÖ
POTILASASIAMIESTYÖ Etelä-Suomen aluehallintovirasto Koulutuspäivät 12.5.2017 Tuomas Kumpula Sosiaali- ja potilasasiamies Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Esityksen sisältö Potilasasiamiehen tehtävät
LisätiedotMUUTOKSENHAUN ABC, Leijonaemot ry Järjestötyöntekijä Erja Perkola
MUUTOKSENHAUN ABC, Leijonaemot ry Järjestötyöntekijä Erja Perkola Palveluiden hakeminen Palveluita haetaan pääsääntöisesti kirjallisesti Laita hakemukseen kuka hakee ja mitä haetaan ja miksi Hakemukseen
LisätiedotMitä palvelusetelillä tarkoitetaan. Infotilaisuus 23.2.2012. Maritta Koskinen 1 22.2.2012
Mitä palvelusetelillä tarkoitetaan Infotilaisuus 23.2.2012 Maritta Koskinen 1 Taustaa palvelusetelille Aiemmat säädökset palvelusetelistä vuonna 2004 Laajentui vuonna 2008 Palvelusetelilaki (569/2009)
LisätiedotLapin maakunnan palveluseteli-ilta Mikä ihmeen palveluseteli? Maija Valta Lapin Sote-Savotta -hanke
Lapin maakunnan palveluseteli-ilta Mikä ihmeen palveluseteli? 11.10.2016 Maija Valta Lapin Sote-Savotta -hanke Mikä ihmeen palveluseteli? Palvelusetelillä edistetään sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttäjien
LisätiedotHenkilö, johon asiakas voi ottaa yhteyttä henkilötietojen käsittelyä koskevissa asioissa.
Laatimispäivä: 10 /2015 Tämä on tietosuojaseloste, joka sisältää rekisteriselosteen ja asiakkaiden henkilötietojen käsittelyä koskevan informoinnin. 1. Toiminnasta vastaava rekisterinpitäjä Nimi: Katuosoite:
LisätiedotValvonta-asioiden käsittelyprosessi
Valvonta-asioiden käsittelyprosessi Valviran asiantuntijasymposium 16.4.2013 Tarja Holi johtaja, valvontaosasto 16.4.2013 Tarja Holi 1 Valviran ja aluehallintovirastojen välinen työnjako sosiaali- ja terveydenhuollon
LisätiedotPotilasasiamiesselvitys 2015 Kokkola ja Kruunupyy
Sivu 1/11 Potilasasiamiesselvitys 2015 Kokkola ja Kruunupyy Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Sivu 2/11 Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenottojen määrä... 4 3 Yhteydenottojen
Lisätiedotasema ja oikeudet Esitteitä 2001:1 selkokieli
Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet Esitteitä 2001:1 selkokieli Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet Lakia sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista kutsutaan lyhyesti asiakaslaiksi.
LisätiedotSosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2009 Rovaniemi ja Ranua
Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2009 Rovaniemi ja Ranua Anne Vierelä Sosiaali ja potilasasiamies 31.3.2010 2 SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO... 3 2. SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA ROVANIEMELLÄ JA RANUALLA...
LisätiedotKAUNEUSKIRURGISET TOIMENPITEET KUULUVAT TERVEYDENHUOLLON VALVONTAAN
23.9.2015 Dnro 3737/4/14 Ratkaisija: Oikeusasiamies Petri Jääskeläinen Esittelijä: Esittelijäneuvos Kaija Tanttinen-Laakkonen KAUNEUSKIRURGISET TOIMENPITEET KUULUVAT TERVEYDENHUOLLON VALVONTAAN 1 KANTELU
Lisätiedot15 Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys kaupungin- ja kunnanhallituksille toimintavuodelta 2014
Mäntyharju Kokouskutsu 1 (8) Aika 30.06.2015, klo 16:00 Paikka Villa Aurora, Tervaniementie 2 Käsiteltävät asiat 12 Kokouksen laillisuus ja päätösvaltaisuus 13 Pöytäkirjan tarkastus 14 Perusturvalautakunnan
LisätiedotYhall Yhall Yhall Yhall Yhall
Yhall 17.5.2011 97 Yhall 21.5.2013 98 Yhall 29.10.2013 185 Yhall 10.12.2013 250 Yhall 17.6.2014 140 PALVELUSETELIN YLEISET LINJAUKSET Palvelusetelin yleiset linjaukset perustuvat 1.8.2009 voimaan tulleeseen
LisätiedotTERVEYDENHUOLTOLAIN LAAJENNUS TULEE VOIMAAN 1.1.2014
TERVEYDENHUOLTOLAIN LAAJENNUS TULEE VOIMAAN 1.1.2014 Asiakkaan valinnan mahdollisuudet laajenevat edelleen 1.5.2011 alkaen on ollut mahdollista valita hoidosta vastaava terveysasema oman kunnan tai yhteistoiminta-alueen
LisätiedotRaahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIMIESTOIMINTA KALAJOELLA 2016
Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIMIESTOIMINTA KALAJOELLA 2016 Sisältö TIIVISTELMÄ... 3 1. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT... 4 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI... 5 3.
LisätiedotSosiaalihuollon asiakkaan kohtelusta, osallisuudesta ja oikeusturvasta. OTM, VT Kaisa Post
Sosiaalihuollon asiakkaan kohtelusta, osallisuudesta ja oikeusturvasta OTM, VT Kaisa Post 8.2.2016 Hyvä hallinto Perusteet PL 21 :ssä: Jokaisella on oikeus saada asiansa käsitellyksi asianmukaisesti ja
LisätiedotKysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014
0% valmiina (Sivu 0 / 7) Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 PERUSTIEDOT 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Helsinki 2. Johtava hammaslääkäri / vastaaja * 3. Päivämäärä
LisätiedotPäätös. Laki. kansanterveyslain muuttamisesta
EDUSKUNNAN VASTAUS 94/2004 vp Hallituksen esitys laeiksi kansanterveyslain ja erikoissairaanhoitolain sekä eräiden muiden lakien muuttamisesta Asia Hallitus on antanut eduskunnalle esityksensä laeiksi
LisätiedotSOSIAALI- JA POTILASASIAMIES- TOIMINTA
SOSIAALI- JA POTILASASIAMIES- TOIMINTA 1. PALVELUN ASIAKKAAT Palvelun ostaja: sopimuskunnat, kuntayhtymä, yksityinen terveydenhuollon toimintayksikkö Kuntalaiset: yksityishenkilöt, järjestöt/kolmas sektori,
Lisätiedotoo, v r, ao2.d3 Ylä-Savon SOTE K U N T A Y H T Y M Ä POTILASASIAMIESTOIMINTAYLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ
Ylä-Savon SOTE K U N T A Y H T Y M Ä oo, v r, ao2.d3 POTILASASIAMIESTOIMINTAYLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ 1.1. -31.12.2017 Jaana Hynninen Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä 28.2.2018 Sisällys 1. Potilasasiamiestoiminnan
LisätiedotArkivoima Oy Paavo Ruohonen Hauskankatu 32 50100 MIKKELI
POTIILAAN HOIITOON TAII KOHTELUUN LIIIITTYVÄ MUIISTUTUS Arkivoima Oy Paavo Ruohonen Hauskankatu 32 50100 MIKKELI Saapumispäivämäärä: Vastaanottaja: Diariointinumero: POTILAS Sukunimi, etunimet Osoite:
LisätiedotSosiaalityö päivystyksessä - pilotin kokemukset
Sosiaalityö päivystyksessä - pilotin kokemukset Päivystys ja muut 24/7 - palvelut - seminaari Laajavuori 11.5.2016 Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen Keski-Suomen SOTE 2020 hanke & Keski-Suomen shp/campus
LisätiedotALOITE 1(6) 1.10.2010. Sosiaali- ja terveysministeriölle. Asia
ALOITE 1(6) Sosiaali- ja terveysministeriölle Asia Ehdotus työryhmän asettamiseksi kartoittamaan potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/1992), jäljempänä potilaslaki, säänneltyjen potilaan
LisätiedotItä-Suomen aluehallintovirasto, PEOL Aluehallintoylilääkäri Jari Vepsäläinen,
Terveydenhuollon kantelujen ja muiden valvonta-asioiden asioiden tilastoja vv. 1999 2013 ISAVIssa Aluehallintoylilääkäri Jari Vepsäläinen 26.2.2014 1 Terveydenhuollon kaikki valvonta-asiat asiat ISLHssa
LisätiedotAjankohtaista yksityisen terveydenhuollon valvonnasta. Yksityisen terveydenhuollon ajankohtaispäivä
Ajankohtaista yksityisen terveydenhuollon valvonnasta Yksityisen terveydenhuollon ajankohtaispäivä 19.5.2016 1 Terveydenhuollon valvonnan tarkoitus Valvontaviranomaiset huolehtivat omalta osaltaan siitä,
LisätiedotHelsingin kaupunki Esityslista 13/2015 1 (5) Sosiaali- ja terveyslautakunta Sotep/13 18.08.2015
Helsingin kaupunki Esityslista 13/2015 1 (5) 13 Oikaisuvaatimus johtavan ylihammaslääkärin päätöksestä HEL 2015-006958 T 06 00 00 Päätösehdotus Perustelut päättää hylätä ********** oikaisuvaatimuksen keskitettyjen
LisätiedotHELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 11/2010 1 TERVEYSLAUTAKUNTA 17.8.2010
HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 11/2010 1 247 OIKAISUVAATIMUS VAHINGONKORVAUSPÄÄTÖKSESTÄ Terke 2010-884 Esityslistan asia TJA/29 TJA Terveyslautakunta päätti hylätä tämän päätöksen liitteessä mainitun henkilön
LisätiedotItä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymän sosiaalihuollon kasvatus- ja perheneuvolan asiakasrekisteri
Tietosuojaseloste 1 / 5 1. Rekisterin nimi Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymän sosiaalihuollon kasvatus- ja perheneuvolan asiakasrekisteri 2. Rekisterinpitäjä Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä,
LisätiedotPOTILASASIAKIRJASSA OLEVAN TIEDON ANTAMINEN POTILAALLE
17.3.2016 Dnro 1669/2/15 Ratkaisija: Oikeusasiamies Petri Jääskeläinen Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Håkan Stoor POTILASASIAKIRJASSA OLEVAN TIEDON ANTAMINEN POTILAALLE 1 ASIA Tutkittavani
LisätiedotPotilasturvallisuuskysely Tulokset. Sairaanhoitajapäivät 2018
Potilasturvallisuuskysely Tulokset Sairaanhoitajapäivät 2018 1. Kuinka pitkään olet toiminut sairaanhoitajana? Vastaajien määrä 712 En ole vielä valmistunut 20% Alle 5 vuotta 17% 5 10 vuotta 13% 10 15
LisätiedotTalousarvio & taloussuunnitelma 2016 Terveydenhuolto. Paraisten kaupunki TERVEYDENHUOLTO
TERVEYDENHUOLTO Sosiaali- ja terveyslautakunta Sosiaali- ja terveysosasto, Paula Sundqvist, Sosiaali- ja terveysjohtaja Katariina Korhonen, ylilääkäri Toiminta Perusterveydenhuolto ja sairaanhoito kaikille
LisätiedotKunnan päätöksistä voi valittaa
Kunnan päätöksistä voi valittaa Omaishoidon tuesta tai omaishoitoa tukevista palveluista päättää oma kotikuntasi. Jos olet tyytymätön kunnan päätöksiin, voit tehdä niistä valituksen. Apua valituksen tekoon
LisätiedotPeltolantie 2 D, Vantaa puh.(09) vastuuhenkilö (palveluntuottaja täyttää) yhteyshenkilö ja yhteystiedot: (palveluntuottaja täyttää)
Tietosuojaseloste 1/5 1. Rekisterinpitäjä Vantaan terveyskeskus Peltolantie 2 D, 01300 Vantaa puh.(09) 83911 2. Osarekisteriasioista vastaava henkilö ja yhteyshenkilö vastuuhenkilö yhteyshenkilö ja yhteystiedot:
LisätiedotYksityisen terveydenhuollon omavalvontasuunnitelma
Yksityisen terveydenhuollon omavalvontasuunnitelma 1 (8) 1 Palvelujen tuottajaa koskevat tiedot Palvelujen tuottajan nimi Palvelujen tuottajan Y-tunnus Toimipaikan nimi Toimipaikan postiosoite Postinumero
LisätiedotAsiakkaan ja potilaan oikeudet ja oikeusturva kotihoidossa
Asiakkaan ja potilaan oikeudet ja oikeusturva kotihoidossa Ikäihmisten kotiin annettavat palvelut Tampere 9.11.2017 Ylitarkastaja Päivi Ahvenus [Ylitarkastaja Päivi Ahvenus 13.11.2017 1 Kotihoito sisältää
LisätiedotPotilasasiamiehen selvitys potilaan oikeuksien kehityksestä Kainuun maakunta -kuntayhtymässä 2010
Maakuntahallitus I 50 21.02.2011 Potilasasiamiehen selvitys potilaan oikeuksien kehityksestä Kainuun maakunta -kuntayhtymässä 2010 MH 50 Potilasasiamies Liisa Vilmi-Johansson on laatinut seuraavan selvityksen
LisätiedotKieli sosiaali- ja terveydenhuollossa
Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa Kielelliset oikeudet kuuluvat yksilön perusoikeuksiin. Omakielinen sosiaali- ja terveydenhuolto on tärkeä osa ihmisen perusturvallisuutta kaikissa elämän vaiheissa.
LisätiedotKULUTTAJANEUVONNAN JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN RAJAPINTA
KULUTTAJANEUVONNAN JA POTILASASIAMIESTOIMINNAN RAJAPINTA 17.2.2017 Uudenmaan maistraatti / Raija Marttala 1 Kuluttajaviranomaisten tehtävänjako Kuluttajan aseman parantaminen yleisesti Kilpailu- ja Kuluttajavirasto/kuluttajaasiamies
LisätiedotSosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:4. Palveluseteli. ohjeita käyttäjälle SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ
Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:4 Palveluseteli ohjeita käyttäjälle SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Helsinki 2004 ISSN 1236-2123 ISBN 952-00-1505-1 Painosmäärä: 10.000 kpl Taitto: AT-Julkaisutoimisto
LisätiedotSOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA 2015
2015 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODESTA 2015 Heinävesi, Ilomantsi, Joensuu, Juuka, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes, Outokumpu, Polvijärvi, Rääkkylä,
LisätiedotPotilaan käsikirja. Potilaan opas turvalliseen hoitoon sairaalassa 1(16) Tämän kirjan omistaa: -----------------------------------------
1(16) Potilasturvallisuuden edistämisen ohjausryhmä Potilaan käsikirja Potilaan opas turvalliseen hoitoon sairaalassa Tämän kirjan omistaa: ----------------------------------------- Meritullinkatu 8, Helsinki
LisätiedotSosiaalihuollon asiakkaan oikeuksien toteutuminen
Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksien toteutuminen Lohjan kaupunginkirjaston Järnefeltinsali 5.5.2011 klo 12.00 16.00 Sosiaaliasiamies Hilkka Kärkkäinen Sosiaalihuollon palvelujen asiakkaalla on: Oikeus
Lisätiedot15 Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys kaupungin- ja kunnanhallituksille toimintavuodelta 2014
Mäntyharju Pöytäkirja 3/2015 1 (9) Aika 30.06.2015, klo 16:07-16:58 Paikka Villa Aurora, Tervaniementie 2 Käsitellyt asiat 12 Kokouksen laillisuus ja päätösvaltaisuus 13 Pöytäkirjan tarkastus 14 Perusturvalautakunnan
LisätiedotPotilasvakuutus kaikille HOITOVIRHEEN SATTUESSA KOHDALLESI
Potilasvakuutus kaikille HOITOVIRHEEN SATTUESSA KOHDALLESI HOITOVIRHEEN SATTUESSA KOHDALLESI Jos kohdallesi sattuu hoitovirhe, sinulla voi olla oikeus korvaukseen potilasvahinkolain perusteella. Kaikki
LisätiedotLaitoshuollon rekisteri
Tietosuojaseloste 1/6 1. Rekisterinpitäjä Vantaan sosiaali- ja terveyslautakunta Peltolantie 2 D, 01300 Vantaa 2. Rekisteriasioista vastaava henkilö ja yhteyshenkilö Vanhus- ja vammaispalvelujen johtaja
LisätiedotKokemuksia sähköisestä lääkemääräyksestä
Kokemuksia sähköisestä lääkemääräyksestä TERVE-SOS 2011 Johanna Andersson 23.5.2011 Medi-IT Oy Heikinkatu 7, 48100 Kotka Puh. 05-211 1888 Fax. 05-220 5919 www.medi-it.fi 1 Potilasohje Tiedot toimitetusta
LisätiedotPotilasvakuutus kaikille. Hoitovirheen sattuessa kohdallesi
Potilasvakuutus kaikille Hoitovirheen sattuessa kohdallesi Hoitovirheen sattuessa kohdallesi Jos kohdallesi sattuu hoitovirhe, sinulla voi olla oikeus korvaukseen potilasvahinkolain perusteella. Kaikki
LisätiedotHoitohenkilöstön valvonta ja ammattioikeuksien varmistaminen -seminaari Tarja Holi 1
Hoitohenkilöstön valvonta ja ammattioikeuksien varmistaminen -seminaari 9.10.2013 Tarja Holi 1 Valvonnan perustarkoitus on sosiaali- ja terveyspalvelujen laadun ja turvallisuuden varmistaminen ehkäistä
LisätiedotEsittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Kaija Tanttinen-Laakkonen HOITOTAKUU EI TOTEUTUNUT MUSTASAAREN KUNNAN SUUN TERVEYDENHUOL- LOSSA
27.8.2010 Dnro 1851/4/09 Ratkaisija: Oikeusasiamies Petri Jääskeläinen Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Kaija Tanttinen-Laakkonen HOITOTAKUU EI TOTEUTUNUT MUSTASAAREN KUNNAN SUUN TERVEYDENHUOL-
LisätiedotSAIRAANHOITOPIIRI VASTAA MYÖS OSTOPALVELUNA POTILAALLE HANKITUN HOIDON TOTEUTUMISESTA
22.10.2015 Dnro 4709/4/14 Ratkaisija: Oikeusasiamies Petri Jääskeläinen Esittelijä: Esittelijäneuvos Kaija Tanttinen-Laakkonen SAIRAANHOITOPIIRI VASTAA MYÖS OSTOPALVELUNA POTILAALLE HANKITUN HOIDON TOTEUTUMISESTA
LisätiedotHELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 1/2011 1 TERVEYSLAUTAKUNTA 18.1.2011
HELSINGIN KAUPUNKI PÖYTÄKIRJA 1/2011 1 38 VAHINGONKORVAUSVAATIMUS Terke 2007-2358 Esityslistan asia TJA/38 TJA Terveyslautakunta päätti, että tämän päätöksen liitteessä mainitun henkilön (jäljempänä potilas)
LisätiedotTerveyspalvelut ja kuntoutus. Tutkimusprofessori Ilmo Keskimäki, THL
Terveyspalvelut ja kuntoutus Tutkimusprofessori Ilmo Keskimäki, THL Esityksen rakenne Terveystarkastukset ja seulontatutkimukset Avosairaanhoito ja lääkärikäynnit Tyytyväisyys terveyspalveluihin Hoidon
LisätiedotKirjallinen asiantuntijalausunto Suomen potilasasiamiehet ry
Kirjallinen asiantuntijalausunto Suomen potilasasiamiehet ry Suomen potilasasiamiehet ry (myöhemmin tekstissä yhdistys) kiittää saadessaan tuoda julki huomioitaan hallituksen esityksistä koskien asiakkaan
LisätiedotKansallinen valinnanvapaus terveydenhuollossa. Terveydenhuoltolaki
Kansallinen valinnanvapaus terveydenhuollossa Terveydenhuoltolaki Terveydenhuoltolain merkitys Asiakaskeskeisyys julkisen potilaan rooli asiakkaana järjestelmän ohjaaja - valinnanmahdollisuus oman hoidon
LisätiedotTIETOSUOJASELOSTE Henkilötietolaki (523/99) 10
TIETOSUOJASELOSTE Henkilötietolaki (523/99) 10 Laatimispvm: 11.2.2014 1. Rekisterinpitäjä Nimi Hevostoiminta Laukki Yksityinen elinkeinonharjoittaja, Y-tunnus 2601111-1 Yhteystiedot Puh: 040-186 2222,
Lisätiedot