TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2013

Transkriptio

1 TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2013 Tampereella Arja Laukka

2 SISÄLLYSLUETTELO 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA... 3 POTILASASIAMIEHEN TEHTÄVÄT... 3 YLEISIMMÄT PALAUTTEENANTOTAVAT... 3 POTILASASIAMIESTOIMINTA VUONNA TILASTOTIEDOT... 6 ASIATAPAHTUMISTA YLEISESTI... 6 ASIATAPAHTUMIEN SYYT... 6 ASIATAPAHTUMAT TOIMINTAYKSIKÖITTÄIN... 8 POTILASVAHINKOIHIN TAI NIIDEN EPÄILYIHIN LIITTYVÄT ASIATAPAHTUMAT POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISSA ESIIN TULLEET KEHITTÄMISTARPEET HOITOON PÄÄSY ERIKOISLÄÄKÄRILLE TERVEYSASEMIEN PALVELUT PALVELUSETELIN KÄYTTÖ YHTEYDEN SAAMINEN NUMEROON PSYKIATRIAN PALVELUIHIN PÄÄSYN ONGELMAT ASIATAPAHTUMAT SUUN TERVEYDENHUOLLOSSA ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT ASIAKASPALAUTTEISTA YHTEENVETO MUISTUTUKSISTA YHTEENVETO KANTELUISTA LOPUKSI

3 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA 1.1 Potilasasiamiehen tehtävät Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) tuli voimaan Laki korostaa potilaan oikeutta hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun. Lisäksi hoito on järjestettävä siten, ettei se loukkaa potilaan ihmisarvoa, vakaumusta tai yksityisyyttä. Potilaan äidinkieli, kulttuuri ja henkilökohtaiset tarpeet otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon. Lain mukaan potilaalla on oikeus itsemääräämiseen ja tiedonsaantiin, lisäksi hänellä on oikeus tehdä muistutus ollessaan tyytymätön hoitoonsa. Terveydenhuollon toimintayksiköllä tulee olla nimettynä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on potilaslaissa määriteltynä: Neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa Potilasasiamiehen työ on pääosin asiakaspalvelua. Suurin osa asioista hoidetaan puhelimitse, mutta erikseen sovittaessa tapaaminen on myös mahdollinen. Potilasasiamiehen rooli on neuvova ja ohjaava ja palvelu on maksutonta. Avustaa potilasta muistutuksen tai kantelun tekemisessä Jos potilas/asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hänen ensisijainen yhteydenottopaikkansa on se yksikkö, jota asia koskee. Mikäli siellä ei keskustellen ole löydetty yhteydenottajaa tyydyttävää ratkaisua, potilasasiamies avustaa asian selvittelyssä tai ohjaa kirjallisessa menettelyssä, kuten muistutuksen tai kantelun tekemisessä. Käytännössä potilasasiamiehet avustavat eniten potilasvahinkolain mukaisen potilasvahinkoilmoituksen teossa. Tiedottaa potilaan oikeuksista Potilasasiamies tiedottaa aktiivisesti potilaan oikeuksista muun muassa erilaisten järjestöjen tilaisuuksissa ja muille viranomaisille sekä yhteistyökumppaneille. Toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Potilasasiamies käy vuosittain esittelemässä selvitystään sosiaali- ja terveyspalveluiden luottamusmies- ja virkamiesjohdolle potilaan oikeuksien toteutumisesta. Myös työyksiköille välitetään potilailta tullutta palautetta osastokokouksissa ja koulutetaan henkilöstöä potilaan oikeuksista. 1.2 Yleisimmät palautteenantotavat Yhteydenotto toimintayksikköön Potilaan hoitoon ja kohteluun liittyvissä asioissa ensisijainen ja nopein keino selvittää asiaa on yhteydenotto toimintayksikköön, jota palaute koskee. Yhteydenoton voi potilaan pyynnöstä tehdä myös potilasasiamies. Jos yhteydenottaja ja henkilöstöön kuuluva ovat molemmat halukkaita selvittämään asiaa suullisesti, niin potilas saa vastauksen asiaansa nopeammin ja aikaa vievältä kirjalliselta menettelyltä vältytään. Asiakaspalaute Useimmissa terveydenhuollon yksiköissä on käytössä asiakaspalautelomake, jonka täyttämällä potilas voi antaa palautetta palveluiden kehittämiseksi. Internetin kautta annetun palautteen potilasasiamies välittää yksikköön vastattavaksi. Usein asiakaspalaute on toimivin vaihtoehto, jos yhteydenottaja haluaa asiansa vain tiedoksi yksikköön ilman tarvetta 3

4 kuulla selvitystä asiassa. Potilas voi myös toivoa yhteydenottoa joko puhelimitse tai kirjallisesti palautteen johdosta. Tällöin toimintayksiköstä ollaan yhteydessä palautteen antajaan. Muistutus Potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 10 :n mukaan terveyden- ja sairaanhoitoonsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikössä vastaavalle johtajalle. Muistutusmenettelyllä potilas tai omainen tuo esiin kokemuksensa huonosta kohtelusta, hoidon laadusta tai hoitoon pääsystä. Muistutukseen on aina annettava kirjallinen ratkaisu. Kantelu Mikäli muistutusratkaisu ei riittävällä tavalla vastaa potilaan tai omaisen tyytymättömyyteen, on mahdollista tehdä kantelu terveyden- tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille eli Länsi- ja Sisäsuomen aluehallintovirastolle ja Valviralle. Eduskunnan oikeusasiamiehelle voi kannalla epäiltäessä viranomaisen lainvastaista menettelyä. Kantelua edeltävästi suositellaan muistutusta. Potilasvahinkoilmoitus Potilasvahinkoilmoituksella potilas saa epäillyn potilasvahingon tutkittavaksi potilasvahinkolain mukaan. Hakemus on laitettava vireille kolmen vuoden kuluessa siitä, kun korvaukseen oikeutettu sai tietää vahingosta tai hänen olisi pitänyt tietää siitä. Potilasvakuutuskeskus selvittää, onko potilaalle annetun terveyden- tai sairaanhoidon yhteydessä tapahtunut korvattava henkilövahinko. Jos vahinko todetaan potilasvahinkolain mukaan korvattavaksi vahingoksi, päätöksen mukana on korvaushakemus, jolla kustannuksista ja menetyksistä voi hakea korvausta. Yleisimmin korvataan sairaanhoito- ja lääkekustannuksia, tilapäistä (kipu ja särky) tai pysyvää haittaa ja ansionmenetyksiä. Potilasvakuutuskeskuksen päätökseen tyytymätön voi pyytää asiassaan potilasvahinkolautakunnan ratkaisusuositusta. Korvausta vaativalla on mahdollisuus nostaa riita-asiana potilasvahinkolain mukainen korvauskanne potilasvakuutuskeskusta vastaan käräjäoikeudessa. Lääkevahinkoilmoitus Lääkevahinkoilmoitukset käsittelee Suomen Keskinäinen Lääkevahinkovakuutusyhtiö. Lääkevahinkovakuutus korvaa potilaalle aiheutuneet henkilövahingot, jotka ovat aiheutuneet yllättävistä sivuvaikutuksista. Päätökseen tyytymätön voi pyytää asiassaan ratkaisusuositusta Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan (FINE) yhteydessä olevalta Vakuutuslautakunnalta. Muut Hoidon yhteydessä syntyneestä vahingosta (esim. proteesien tai silmälasien katoaminen) saattaa potilaalle syntyä oikeus vahingonkorvauslain mukaiseen korvaukseen palveluntuottajalta. Potilaaseen pysyvästi kiinnitettyjen tuotteiden (esim. implantit, keinonivelet) aiheuttamista vahingoista potilas voi hakea korvausta vahingonkorvauslain tai tuotevastuulain perusteella. Yksityisten palveluntuottajien palvelujen virheellisyyttä arvioitaessa kuluttajansuojalaki voi tulla sovellettavaksi. Asiakasmaksuihin tyytymätön voi anoa maksujen kohtuullistamista tai poistoa terveydenhuollon johtajalta. Hallintoriita-asiana voi hallintooikeuteen viedä kunnan järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvat asiat, jotta kunta on laiminlyönyt. 4

5 1.3 Potilasasiamiestoiminta vuonna 2013 Vuonna 2013 potilasasiamies palveli Tampereen kaupungin terveydenhuollon toimintayksiköissä asioivia asiakkaita. Vuonna 2014 Tampereen ja Oriveden terveyspalveluiden yhdistyessä, potilasasiamies palvelee jatkossa myös Oriveden kunnallisten terveyspalveluiden käyttäjiä. Lisäksi Kangasalan ja Pälkäneen yhteistoiminta-alue ostaa jatkossa Tampereen kaupungilta potilasasiamiespalvelut sopimukseen pohjautuen. Sosiaaliasiamies Taija Mehtosen, jolle on kuulunut 30 % Tampereen kaupungin nykyisestä potilasasiamiestoiminnasta, nimike on muutettu sosiaali- ja potilasasiamieheksi ja hän palvelee etenkin Oriveden, Kangasalan ja Pälkäneen kuntien kunnallisia terveyspalveluita käyttäviä asukkaita. Yksityisten palveluntuottajien asiakkaita palvellaan siltä osin, kun kunnat ostavat heiltä terveyspalveluita. Seutuyhteistyön lisääminen myös potilasasiamiehen palvelujen osalta vastaa nykyisen Suomen hallituksen esitystä kuntien seudullisen yhteistyön vahvistamisesta. Laajempi potilasasiamiestoiminta on mahdollista hoitaa samoilla resursseilla, koska potilasasiamiehen aiemmin käsittelemät asiakaspalautteet siirtyvät hoidettavaksi muulla tavoin kuluvan vuoden aikana. Vuonna 2013 Pia Turunen toimi potilasasiamiehen sijaisena asti, jolloin Arja Laukka palasi opintovapaalta. Potilasasiamiehen varahenkilönä on toiminut sosiaali- ja potilasasiamies Taija Mehtonen. Potilasasiamies on tehnyt yhteistyötä vuonna 2013 Tampereen kaupungin tietosuojavastaavan, vammais- ja esteettömyysasiamiehen, lakimiesten ja vanhusasiamiesten kanssa. Potilasasiamies on pitänyt osastotunteja terveyspalveluiden henkilöstölle. Terveydenhuollon toimintayksiköiden henkilöstö on ollut tärkeä yhteistyötaho selvitellessään potilasasiamiehen pyynnöstä potilaiden tai omaisten kokemia ongelmia. Uusien työntekijöiden perehdytys potilaan oikeuksista on jatkunut vuonna 2013 hygieniahoitajien kanssa perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa ja laitoshoidossa. Potilasasiamiestoimintaa on esitelty myös seurakuntien ja järjestöjen yleisötilaisuuksissa. Selvityksen perustana ovat potilasasiamiehelle kertyneistä asiatapahtumista laadittu tilasto, asiamiestoiminnassa esille tulleet asiat sekä muistutuksista ja asiakaspalautteista kertyneet tilastotiedot 5

6 2 TILASTOTIEDOT 2.1 Asiatapahtumista yleisesti Vuonna 2013 tilastoitiin 945 asiatapahtumaa (vuonna kpl). Lisäksi potilasasiamies käsitteli asiakaspalautteita 447 kpl (vuonna kpl ja vuonna kpl).sosiaali- ja potilasasiamiesten tilastoinnissa käytetään Sampaset- tilastointiohjelmaa. Potilaan asian hoitaminen tilastoidaan yhdeksi asiatapahtumaksi riippumatta siitä, kuinka monta yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Yhdessä asiatapahtumassa voidaan tilastoida useampia yhteydenoton syitä ja potilasasiamiehen toimenpiteitä. 2.2 Asiatapahtumien syyt Tilastoitujen asiatapahtumien syyt on esitetty alla olevassa taulukossa. Hoidon toteuttamiseen liittyvät asiatapahtumat ovat lisääntyneet eniten. Luokka pitää sisällään useita erilaisia aiheita, joiden sisältöä on hankalaa tarkemmin jaotella. Tähän isoimpaan luokkaan kuuluvat tyytymättömyys tai kysymykset hoitokäytännöistä ja lääkityksestä, potilaiden epätietoisuus hoitoon tai tutkimukseen liittyen sekä sellaiset virheelliset menettelyt, jotka eivät ole potilasvahinkoepäilyjä. Korvaushoidon toteuttaminen terveysasemilla on lisännyt lääkkeiden määräämiseen liittyviä yhteydenottoja jonkin verran. Hoidon toteuttamisen laatu vuodeosastoilla tai kotihoidossa on aiheuttanut omaiselle tyytymättömyyttä noin 70 kertaa. 6

7 Hoitoon pääsyyn liittyvät asiatapahtumat ovat hieman lisääntyneet. Etenkin psykiatrian palveluihin pääsemiseen liittyvät ongelmat ovat lisääntyneet aiemmista vuosista. Aiempaa vähemmän on ollut huolta Hatanpään sairaalan erikoispoliklinikalle pääsyssä. Vain urologian huono jonotilanne on ollut esillä potilasasiamiehelle tulleissa yhteydenotoissa. Terveysaseman lääkärille pääsy oli ollut edelleen ongelmana useilla yhteydenottajilla etenkin vuoden 2013 alkupuoliskolla. Uudet toimintamallit joillakin terveysasemilla ovat ilmeisesti saaneet aikaan sen, että tyytymättömyys lääkärin ajan saamiseen on ollut loppuvuonna vähäisempää. Epäilyt potilasvahingoista ovat olleet aiempaa harvemmin yhteydenottajien huolena. 55 erikoissairaanhoidon potilasta kaipasi neuvontaa potilasvahinkoepäilyssä, suun terveydenhuollon potilaita heistä oli 36 ja terveysasemilla asioineita oli 20. Muissa yksiköissä potilasvahinkoepäilyt olivat yksittäisiä. Tietosuojaan liittyvät asiatapahtumat lisääntyivät hieman. Aiempaa useammin potilaita huoletti se, onko heidän tiedoissaan käynyt henkilöitä ilman lupaa eli he halusivat tarkistaa lokitietonsa. Kohteluun liittyvä tyytymättömyys on pysynyt useana vuonna samalla tasolla. Asiatapahtuman sanallisesta kuvauksesta voi päätellä, että 45 kertaa oltiin tyytymättömiä lääkärin kohteluun, 20 kertaa hoitajan kohteluun ja 35 kertaa oli toimintayksikössä yleisesti koettu huonoa kohtelua. Itsemääräämisoikeus-luokkaan tilastoidaan asiatapahtumia, joissa on ollut kyse potilaan oikeudesta päättää itseään koskevia asioita. Potilaat ovat kaivanneet neuvontaa esimerkiksi hoitotahdon ilmaisemiseen tai hoidosta kieltäytymiseen. Muu syy- luokkaan on tilastoitu asiatapahtumia, joille ei ole löytynyt selkeää muuta luokkaan. Asiatapahtuman sanallisesta kuvauksesta nähdään, että luokassa on ollut asiatapahtumia muun muassa liittyen terveysaseman vaihtamiseen, muistutusratkaisuun tyytymättömyyteen, b-lausuntojen viipymiseen ja lääke- tai apteekkiasioihin, kuten erityiskorvattavuuteen tai potilaan apteekkisopimusta koskien. 7

8 2.3 Asiatapahtumat toimintayksiköittäin Eri toimintayksiköiden asiatapahtumien jakaantuminen on esitetty alla olevassa kaaviossa. Terveysasemiin liittyviä asiatapahtumia on ollut eniten vuonna 2013, ne ovat kuitenkin vähentyneet edellisvuodesta. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon eli pääosin Hatanpään sairaalan tiloissa tapahtuvan toiminnan asiatapahtumat ovat myös vähentyneet. Asiatapahtumat erikoissairaanhoidon palvelulinjoittain jaettuna ovat: leikkaustoiminnan palvelulinja 86 (123), sisätautien palvelulinja 28 (40), neurologian palvelulinja 25 (27) ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinja 16 (9) asiatapahtumaa, muut tai ei tiedossa 35 (22). Suluissa vuoden 2012 luvut. Eniten asiatapahtumat ovat lisääntyneet suun terveydenhuollossa. Vuonna 2013 hammashoitoa koskevia asiatapahtumia oli 150 (92). Asiatapahtumat jakautuivat seuraavasti: kunnan tai kuntayhtymän oma terveyspalvelu 89 (53), yksityinen terveyspalvelu kunnan ostopalveluna 46 (26) ja yksityinen suun terveydenhuolto 11 (13). Lisäys ei tarkoita sitä, 8

9 että toiminta sinänsä olisi aiheuttanut lisääntyvää tyytymättömyyttä, vaan hammashuollon palvelu on laajentunut etenkin aikuisia koskien. Hammashoidon asiatapahtumissa on myös useampia toistuvaa selvittelyä vaatinutta tilannetta tai samojen potilaiden toistuvaa, eri syistä johtuvaa tyytymättömyyttä. Laitoshoidon eli Kaupin sairaalan, Puistosairaalan ja Rauhaniemen sairaalan sekä Koukkuniemen asiatapahtumat ovat myös hieman lisääntyneet. Puistosairaalan tiloissa toimii myös neurologian palvelulinjan ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinjan vuodeosastoja, joten asiatapahtuman tilastointi oikeaan tehtäväalueeseen ei aina ole luotettavaa Puistosairaalan kohdalla. Potilasasiamiehen asiatapahtumia tilastoidaan potilas yksilöiden ainoastaan silloin, kun potilaan tai omaisen luvalla ollaan yhteydessä joko työyksikköön tai muihin viranomaisiin. Kotihoitoon liittyvät asiatapahtumat ovat vähentyneet. Vanhusasiamiehille on ohjattu osa vanhuspotilaiden tai omaisten yhteydenotoista. Vanhusasiamiehet ovat myös ohjanneet potilasasiamiehelle yhteydenottoja, etenkin jos on ollut kyse potilasvahinkoepäilystä tai muistutuksen tai kantelun tekemisestä. Oheisessa tilastossa eritellään asiatapahtumat myös palveluntuottajan mukaan. 9

10 2.4 Potilasvahinkoihin tai niiden epäilyihin liittyvät asiatapahtumat Vuonna 2013 on potilasvahinko tai sen epäily on ollut 142 kertaa asiatapahtuman syynä potilasasiamiehen tilastossa. Määrä on vähentynyt edellisestä vuodesta selvästi, viime vuonna luku oli 188. Myös uusien Tampereen kaupungin toimintayksiköitä koskevien potilasvahinkoilmoituksien määrä on vähentynyt, kuten hyvinvointipalveluiden arkiston toimittamista tiedoista taulukossa alla nähdään uusia potilasvahinkoilmoituksia ratkaistut potilasvahinkoilmoitukset joista myönteisiä % 36 % 34 % 35 % 31 % 30 % 25 % Potilasvahinkoepäilyjen määrä on laskenut paljon, vaikka leikkausten määrä on lisääntynyt edellisvuosista. Vuonna 2013 tehtiin Hatanpään sairaalassa 5935 toimenpidettä. Vähentyneiden potilasvahinkoepäilyiden syyksi voidaan arvioida, että Hatanpään sairaalassa ja muissa yksiköissä työskentelee ammattitaitoinen henkilöstö. Vaikka mitään epäilyä ei ole siitä, että vuoden 2013 hyvä tilanne vähentyneissä potilasvahinkoilmoituksissa johtuisi potilaiden puutteellisesta informoinnista potilasvahinkoasioissa, on Hatanpään leikkaustoiminnan palvelulinjan henkilöstöä muistutettu tiedotteella informoinnin tärkeydestä. Mikäli hoidon yhteydessä voidaan epäillä potilaalle tulleen henkilövahinkoa, on ammattihenkilön informoitava potilasta tai omaista oikeudesta tehdä potilasvahinkoilmoitus. Informoinnin perustana ei tarvitse olla arvioita siitä, onko kyseessä korvattava potilasvahinko vai ei, pelkästään epäily riittää. Potilaan tai omaisen voi ohjata olemaan yhteydessä potilasasiamieheen, joka arvioi potilaan kanssa tilannetta ja neuvoo menettelyssä tarkemmin. Osa terveydenhuollon valituksista voi ammattihenkilön näkökulmasta tuntua turhilta tai epätarkoituksenmukaisilta. Potilasvahinkoilmoituksesta informointia ei kuitenkaan pidä pyrkiä välttämään. Huolta ei tarvitse kantaa siitä, tehdäänkö potilasvahinkoilmoituksia tarpeettomasti, vaan huolta tulee kantaa niistä potilaista, jotka saattavat jäädä ilman tietoa potilasvahinkolaista ja mahdollisista heille kuuluvista korvauksista Potilasvakuutuskeskuksesta. Potilasasiamiehen tilastoimat toimenpiteet potilasvahinkoihin liittyen ovat oheisessa taulukossa. Uusien potilasvahinkoilmoitusten neuvonta on vähentynyt hieman. Samoin aiempaa harvempi myönteisen päätöksen saanut on ollut yhteydessä potilasasiamieheen uuden potilasvahinkoilmoituksen neuvonta oikaisupyyntö Potilasvakuutuskeskukselle ratkaisusuosituspyyntö potilasvahinkolautakunnalle myönteisen potilasvah.päätöksen saaneen neuvonta

11 2.5 Potilasasiamiehen toimenpiteet Tilastointimallissa on mahdollista tilastoida useita toimenpiteitä yhteen asiatapahtumaan. Vuonna 2013 toimenpiteitä oli tilastoitu yhteensä 1000 (v kpl). Toimenpiteet ovat eriteltynä oheisessa kaaviossa. Toimenpiteissä useimmin on annettu yleistä neuvontaa. Usein neuvonta tarkoittaa, että potilasasiamies on selventänyt potilaalle tai omaiselle yleisellä tasolla terveyspalveluiden käytäntöihin tai saamiseen liittyviä epäselvyyksiä. Useimmiten potilaan tai omaisen tyytymättömyys lievenee jo potilasasiamiehen antaman neuvonnan kautta ilman tarvetta muihin toimenpiteisiin. Usein neuvonnalla kannustetaan potilasta tai omaista olemaan suoraan yhteydessä henkilöstöön ongelman selvittämiseksi. Osaa potilaiden ongelmista on jo käsitelty keskustellen henkilöstön kanssa. Myös potilasasiamies on voinut potilaan tai omaisen pyynnöstä olla yhteydessä henkilöstöön. Mikäli yhteisymmärrystä ei sovittelusta huolimatta saatu, on ohjattu muistutusmenettely. Vuonna 2013 näin tapahtui hiukan aiempaa useammin. Kirjaamon diaarista selviää, ettei muistutuksia kuitenkaan ole lisääntyneestä ohjauksesta huolimatta tehty aiempia vuosia useammin. 11

12 Kanteluneuvontaa on annettu hieman aiempaa useammin. Kanteluohjauksen saaneista kuusi oli kuolleen omaisensa hoitoon tyytymättömiä. Potilaan kuoltua suruun sekoittuu huolta siitä, menikö hoidossa kaikki kuten piti. Keskustelu omaisten kanssa kuolemaa edeltävästä hoidosta saattaa hälventää näitä epäilyksiä virheellisestä menettelystä ja kanteluprosessilta vältytään. 10 potilasta halusi tehdä kantelun omassa asiassaan. Syyt potilaiden kanteluissa vaihtelivat. Vain yksi liittyi hoitotakuun toteutumattomuuteen. Eräässä kantelussa haluttiin selvitettävän yksityisen hammaslääkärin kykyä harjoittaa ammattiaan. Kaksi potilasta halusi kannella, koska kokivat muistutusratkaisun olleen liian pintapuolinen. Muistutusratkaisun laatuun on syytä kiinnittää huomiota. Suurin toimenpide-luokka neuvonta sisältää neuvonnan muun muassa tietosuojaan ja potilasasiakirjoihin liittyen, erittely asiasta on oheisessa taulukossa rekisteritietojen tarkastus potilasasiakirjojen korjaaminen vainajan potilasasiakirjat lokitietojen tarkastaminen Potilasasiakirjojen korjaamiseen liittyvän neuvonnan tarve on vähentynyt aiemmista vuosista. Voidaan tulkita, että potilasasiakirjamerkinnät ovat olleet laadukkaampia, joten korjaamisneuvontaa on tarvittu vähemmän. Asianmukaisesti laaditut potilasasiakirjat ovat tärkeä osa potilaan oikeusturvaa. Muistutus-, potilasvahinko- ja kanteluratkaisut pohjautuvat aina potilasasiakirjamerkintöihin. Ne ovat myös henkilöstön oman oikeusturvan kannalta merkityksellisiä. Lokitietojen tarkastaminen on lisääntynyt aiemmista vuosista. Syksyllä 2014 lainsäädäntö tarkentuu lokitietojen tarkastusoikeutta koskien, joten tarkastuspyyntöjen voidaan arvioida lisääntyvän entisestään. Potilaalla ei tällä hetkellä ole oikeutta saada nimilistoja potilastiedoissa käyneistä. Potilas saa ainoastaan tiedon silloin, mikäli potilastietojen luvatonta käyttöä tarkastuksessa ilmenee. 12

13 3 POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISSA ESIIN TULLEET KEHITTÄMISTARPEET 3.1 Hoitoon pääsy erikoislääkärille Useilla potilailla on edelleen huolta hoitoon pääsystä. Hoitotakuun myötä hoitojonot ovat lyhentyneet ja tarpeelliseksi katsottuun hoitoon on päässyt hoitotakuun mukaisesti. Potilaiden ongelmat ovat siirtyneet kiristyneisiin lähetteen kirjoittamisen kriteereihin. Sosiaali- ja terveysministeriön hankkeena laaditut kiireettömän hoidon perusteet määrittävät ne seikat, joiden pohjalta tulisi arvioida potilaan tilaa ja milloin potilas tulisi lähettää erikoissairaanhoitoon. Näiden perusteiden lisäksi lääkärin on otettava aina hoitopäätöstä tehdessään huomioon potilaan yksilöllinen elämäntilanne ja hoidon tarve. Monet terveysasemiin liittyvät asiatapahtumat johtuvat tyytymättömyydestä omalääkärin evättyä lähetteen tutkimuksiin tai erikoissairaanhoitoon. Tai, vaikka lähete onkin omalääkärin toimesta tehty, se on käännytetty erikoissairaanhoidosta takaisin omalääkärille. Potilaat pitävät hyvin epäoikeudenmukaisena sitä, etteivät pääse itse erikoislääkärin vastaanotolle, vaan arvio tehdään lähetetiedoilla. Lähete saatetaan käännyttää esimerkiksi ortopediassa siksi, ettei ole leikkaustarvetta. Potilaat kokevat kuitenkin, että erikoislääkäri voisi löytää yleislääkäriä paremmin myös muita keinoja vaivan lievittämiseen, vaikka leikkausta ei voitaisikaan tehdä. Naistentautien osalta potilaat ovat jo vuosia joutuneet sopeutumaan siihen, että erikoislääkärille on hankala saada lähetettä. Gynekologipalvelut on totuttu hankkimaan yksityiseltä sektorilta. Julkisen sektorin erikoislääkärin vastaanotolle pääsyn vaikeus uhkaa laajeta potilaiden kokemuksissa koskemaan myös muita erikoisaloja. Myös työterveydenhuollon potilaat ovat kokeneet, ettei lähetettä erikoislääkärille ole tarvittaessa kirjoitettu. Lääkärin kiristyneessä lähetekäytännöissä tai lähetteiden käännyttämisessä olisi käytettävä tarkkaa harkintaa. Se on myös potilasturvallisuuden kannalta olennaista. 3.2 Terveysasemien palvelut Lääkäriin pääsyä on pyritty helpottamaan uusilla järjestelyillä Tesoman ja Linnainmaan terveysasemilla. Omalääkäri nimetään potilaille, joilla on pitkäaikaissairaus tai muu perusteltu syy jatkuvaan seurantaan. Muut potilaat, joita on valtaosa terveysasemien asiakkaista, saavat ajan siltä lääkäriltä, jolle nopeimmin ajan saa. Potilaat ovat olleet tyytyväisiä järjestelyyn ja ongelmat lääkäriin pääsyssä ovat loppuvuoden aikana vähentyneet. Sairaanhoitajien tai terveydenhoitajien vastaanotot on koettu myönteisinä ja moni on saanut sieltä apua, vaikka aika ei lääkärille ole järjestynyt. Asiatapahtumissa on havaittavissa se, että potilaat ovat valveutuneita omien oireidensa tutkimusten ja hoidon suhteen. Se, että lääkäri voi nähdä hoidon ja tutkimuksen tarpeen toisin, aiheuttaa huolta. Tilanteessa on tiettyä ristiriitaa, sillä toisaalta potilaita ohjataan omaan vastuuseen ja omahoitoon, mutta kuitenkin vain lääkäri määrittää hoidon ja tutkimuksen tarpeen. Potilaiden pyynnöt omista potilaskertomuksistaan ovat lisääntyneet. Potilas tarvitsee hoitoaan koskevia tietoa, jotta omahoito on mahdollista toteuttaa. Tarkastusoikeuden toteuttamiseen on syytä suhtautua myönteisesti jatkossakin. 3.3 Palvelusetelin käyttö Palvelusetelin saamisen mahdollisuuteen ollaan oltu tyytyväisiä ja sen käyttöä on toivottu lisättäväksi. Osa yhteydenottajista on ollut kriittisempiä. Heistä palvelusetelillä yksityissektorille hakeutuminen on tuntunut vieraalle ja pelottavallekin ratkaisulle. He ovat kokeneet 13

14 huolta oman terveysaseman riittävistä palveluista ja ilmaisseet halunsa asioida jatkossakin terveysasemalla. Tyytymättömyyttä on aiheuttanut se, että yleislääkärin vastaanoton palvelusetelin saadakseen on tarvinnut asioida terveysaseman sairaanhoitajan vastaanotolla. Aiemmin asiointi terveysasemalla tuotti pettymyksen, koska sairaanhoitajakaan ei pystynyt lääkäriaikaa järjestämään. Nyt palvelusetelin avulla potilas on toki tyytyväisempi, koska välttää ainoana vaihtoehtona hakeutumisen Acutaan. Erikoissairaanhoitoon annetun palvelusetelin suhteen muutamilla asiakkailla on ollut ongelmia maksujen määräytymisessä. Potilaille on tullut eteen tilanne, jossa yksityinen erikoislääkäri on suosittanut laajempia tutkimuksia kuin mihin palveluseteli olisi oikeuttanut. Tällöin kustannukset ovat kohonneet ja potilaan ovat ne joutuneet maksamaan. Palvelusetelin käyttöön tarvitaan lisää ohjausta lähettäville lääkäreille, yksityissektorin lääkäreille ja seteliä käyttäville potilaille. Palvelusetelin oikeuttama hoito tulee potilaalle selvittää jo palveluseteliä annettaessa. Potilas tulee ohjata selvittämään omavastuuosuutensa, joka vaihtelee paljonkin eri yrityksissä. Palvelusetelin arvon ylittävät mahdolliset muut hoidon kustannukset tulee aina selvittää potilaalle jo vastaanoton kuluessa, jotta jälkikäteen ei tule kiistaa laskusta. 3.4 Yhteyden saaminen numeroon Terveyspalveluiden neuvontaan eli numeroon pääsyn ovat potilaat edelleen kokeneet ajoittain ongelmalliseksi. Puheluruuhkaa on pyritty helpottamaan takaisinsoittopalvelulla. Järjestelmä voi ottaa kiireettömässä asiassa päivittäin 150 soittajan yhteystiedot, joille soitetaan takaisin saman päivänä aikana. Ruuhkaisimpia aikoja ovat maanantait ja yleensä aamut. Useimmiten puhelun läpipääseminen edellyttää jonottamista. Terveyspalveluiden neuvontaan soittavilla on usein pelkoa siitä, että puhelumaksu jonotuksen ajalta nousee suureksi. Edelleen soittajissa on useita, jotka katkaisevat soiton heti kun nauhoite jonotuksen maksullisuudesta tulee. He soittavat ennemmin jopa 20 kertaa kuin jonottavat yhtään. Puhelu ja jonotus numeroon maksavat saman verran kun soitto muihinkin Tampereen kaupungin numeroihin eli normaalipuhelun hinnan. Jos potilas sulkee heti puhelun jonotiedotteen kuullessaan ja soittaa heti uudelleen, niin hän on jonotilanteessa aina viimeisenä. Tästä uudelleensoittamisestakin tulee asiakkaalle kuluja, jotka ovat sidoksissa hänen puhelinoperaattorisopimukseensa. Jossain sopimuksissa puhelun aloitusmaksu on korkea ja sen lisäksi minuutti/sekuntimaksu. Aloitusmaksu veloitetaan joka kerta kun puheluun vastataan, vaikka vain jonotiedotteella. Jonotuksen hinnasta ei ole kuitenkaan voitu laittaa tiedotteeseen mitään yleispätevää esimerkkihintaa, koska maksu määräytyy soittajan oman puheluoperaattorin mukaan. Myös soitto lankapuhelimesta on erihintainen kuin soitto matkapuhelimesta. Potilaita tulee neuvoa takaisinsoittojärjestelmän käytössä ja tiedottaa, ettei jonottaminen ole erityishinnoiteltua. Potilaita tulisi ohjata hyödyntämään palvelun koko aukioloaikaa eli palvelussa voi asioida klo 22 asti. Pohjimmiltaan tyytymättömyys terveyspalveluiden neuvontaa kohtaan johtunee siitä, että potilas ei aina saa haluamaansa lääkäriaikaa riittävän nopeasti. Lääkärille pääsyn helpottuminen uusien toimintakäytäntöjen kautta, vähentää varmasti myös numeroon pääsyyn tyytymättömien määrää. 14

15 3.5 Psykiatrian palveluihin pääsyn ongelmat Psykiatrian palveluissa toteutettiin vuonna 2013 muutos, jossa yhdeksän aluepoliklinikan palvelut keskitettiin kolmeen yksikköön. Kiitosta potilailta ja omaisilta tuli asiasta tiedottamisesta. Muutoksesta informoitiin hyvissä ajoin henkilöstön toimesta ja aluepoliklinikoilla oli esite muutoksista jaossa. Potilaille lähetettiin syksyllä kirje uusista hoitopaikoista ja luvattiin, että uusi aika tulee kirjeitse myöhemmin kotiin. Ongelmaksi sen sijaan koettiin, että uutta luvattua aikaa ei kuulunutkaan. Useita potilaita oli yhteydessä potilasasiamieheen ja pyysi apua saadakseen luvatun ajan psykiatrian yksikköön. Toiset potilaat olivat ensin itse toistuvasti olleet puhelimitse yhteydessä poliklinikoilla, mutta heitä informoitiin, että nimi on kyllä listalla ja lääkäri aikanaan kutsuu. Aikaa ei kuitenkaan joidenkin potilaiden kohdalla järjestynyt edes 4-5 kuukauden kuluessa. Ajan toistuva pyytäminen on mielenterveysongelmista kärsivälle potilaalle haastavaa. Etenkin masennuksesta kärsivät kokevat, etteivät jaksa toistuvasti selvittää ajan saamista tarvitsemaansa palveluun. Eräät yhteydenottajat olivat huolissaan siitä jääkö useita potilaita pois hoidon piiristä. Potilaat pelkäsivät, että mikäli he eivät itse jatka ajan peräämistä, hiljaisuus tulkitaan hoitokielteisyydeksi ja hoitosuhde lopetetaan. Psykiatriassa on huolehdittava, että myös ne potilaat, jotka eivät aktiivisesti itse jaksa ajan saamista toistuvasti vaatia, eivät jää ilman heille tarpeelliseksi katsottua hoitoa. Myös B-lausuntojen saamisessa on ollut monella psykiatrian potilaalla ongelmia. Aikaa luvatun lausunnon saamiseen on saattanut kulua jopa neljä kuukautta. Aika on täysin kohtuuton potilaille ja aiheuttaa heille hätää toimeentulosta. Useissa organisaatioissa, kuten toimeentulotukiyksikössä, Kelassa ja työeläkevakuutuslaitoksessa joudutaan tekemään lisätyötä viipyvien lausuntojen aiheuttamien ongelmien takia. 3.6 Asiatapahtumat suun terveydenhuollossa Suun terveydenhuollon asiatapahtumat olivat lisääntyneet edellisestä vuodesta. Lisäystä selittää se, että aiempaa useampi aikuinen on hakeutunut kunnalliseen hammashuoltoon eli palvelutkin ovat laajentuneet. Asiatapahtumien syyt jakautuivat seuraavasti: hoidon toteuttaminen 52 (20), potilasvahinko tai sen epäily 36 (20), maksuasiat 21 (16), hoitoon pääsy 16 (6), kohtelu 16 (12), tietosuoja 11 (7), vahingonkorvaus viisi (8), ja muu syy 4 (3). Suluissa vuoden 2012 luvut. Yhteydenottajien joukossa on myös henkilöitä, joiden asioita on jo useampaan kertaan selvitetty, mutta tyytymättömyyttä ei ole potilasasiamiehen eikä suun terveydenhuollon vastuuhenkilöiden toimesta saatu vähentymään. Tilanteet ovat välillä hyvin ikäviä potilaille ja on ymmärrettävää, että he haluavat niitä selvitettävän. Aina ei ole kuitenkaan mahdollista löytää potilasta tyydyttävää ratkaisua. Tällöin yritetään keskustellen potilaan kanssa löytää jokin keino, joka auttaisi häntä tilanteen sietämisessä. Potilaan kanssa yhteistyössä laadittu hoitosuunnitelma ja potilaan huolellinen informointi voisi ennaltaehkäistä ristiriitojen syntyä. Potilaan kokevat usein, että hoitopäätöksiä on tehty ilman, että heille on riittävästi perusteltu toimenpiteen syytä. On ymmärrettävää, että kiireisessä vastaanottotoiminnassa, jossa potilaalle varataan tietty aika, ei ole välttämättä mahdollista pidempään keskusteluun. Esimerkiksi hampaan poisto on peruuttamaton toimenpide ja sen jälkeen potilas saattaa jäädä pohtimaan, oliko poisto todella perusteltu. Potilasasiakirjoihin merkitään usein melko tiiviit tiedot, jolloin asioiden jälkikäteinen selvittely voi olla hankalaa. Huolellinen hoidon kokonaissuunnitelma, potilaan informointi, mahdollisimman pysyvä hoitosuhde ja huolelliset potilasasiakirjamerkinnät olisivat keinoja vähentää potilaiden tyytymättömyyttä. 15

16 Hammasproteesien kustannuksiin liittyen on ollut usealla potilaalla ongelmia. Tarkan kustannusarvion antaminen voi olla mahdotonta, koska ei ole täysin varmaa, kuinka paljon työtä proteesien teossa vaaditaan. Potilaille tulee kuitenkin pyrkiä antamaan mahdollisimman tarkka selvitys proteesien hankkimisen kuluista ja prosessin eri vaiheista. Potilaille olisi hyvä ohjata myös mahdollisuus joissain tapauksissa hakea proteesien kustannuksiin maksusitoumusta osana toimeentulotukea. Tällöin toimeentulotuessa edellytetään, että proteesit on tehty edullisimman vaihtoehdon mukaan. Maksusitoumus siis osaltaan määrittää potilaan saamien proteesien materiaalia ja mallia. Hammashoidon sähköisessä ajanvarauksessa on potilaita hämmentänyt se, että uutta aikaa hoidon tarpeen arviointiin ja ennalta ehkäisevään hoitoon ei voi varata järjestelmän kautta, mikäli hoidosta alle kaksi vuotta. Sen sijaan saman ja huomisen päivän aikoja kiireelliseen hoitoon hammaslääkärille voi varata ilman tätä kahden vuoden aikarajaa. Perusteena hoidon tarpeen varauksen kahden vuoden määräajalle järjestelmässä on se, että ensimmäisellä käynnillä hoidon tarpeen arvioimiseksi tehdään hoitosuunnitelma noin 2-3 vuoden ajalle. Tästä syystä ei ole tarvetta päästä uuteen hoidon tarpeen arvioon nopeammin. Mikäli asiakas haluaa hoitosuunnitelmassa suunniteltua tiheämmän tarkastusvälin, hän voi olla yhteydessä suun terveydenhuollon ajanvaraukseen. 4 ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT 4.1 Asiakaspalautteista Vuonna 2013 internetin kautta annettiin palautetta yhteensä 447 kertaa (v kertaa). Potilasasiamies on vastannut näistä noin kolmasosaan itse ja välittänyt vastauksen tiedoksi yksikköön. Muut on lähetetty vastattavaksi yksikön vastuuhenkilöille. Myös nimettömät palautteet, joita oli 20 %, lähetettiin yksiköihin tiedoksi. Joka kymmenes palaute sisälsi kiitoksen. Kaikki palautteet menivät tiedoksi myös terveyden ja toimintakyvyn edistämisen tilaajapäällikölle. Terveysasemien palvelua koskevia palautteita annettiin 130 (v ). Palautteet koskivat mm. lääkäriajan saamisen vaikeutta ja henkilöstön huonoksi koettua kohtelua. Myös e-reseptien uusimisesta sekä influenssarokotusten järjestämisestä annettiin palautetta ja kehittämisehdotuksia. Suun terveydenhuoltoon kohdistuneita palautteita oli 72 (v ). Ongelmia oli ollut ajan saamisessa hammaslääkärille, laskutukseen liittyen ja sähköisen ajanvarausjärjestelmän käytössä. Etenkin suun terveydenhuoltoon annetaan paljon kiitostakin. Myös perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoon on välitetty kiitoksia tämän palautekanavan kautta, sinne palautteita kohdistui yhteensä 58 (v ). Henkilöstön kohteluun oltiin tosin myös tyytymättömiä, samoin puhelimitse asioinnissa oli ollut ongelmia. Palautteissa oli eri yksiköitä koskien myös aikojen siirtämiseen tai perumiseen liittyvää palautetta. Palautesivulla erityisesti mainitaan, ettei näitä asioita voi hoitaa palautekanavan kautta. Asiaa pitää vielä selvemmin jatkossa tuoda esiin. Vuoden 2014 kevään aikana asiakaspalautteet siirtyvät potilasasiamieheltä käsiteltäväksi keskitettyyn palautteenhallintajärjestelmään Haloon. 16

17 4.2 Yhteenveto muistutuksista Tampereen kaupungin kirjaamon diaariin kirjattujen muistutusten kokonaismäärä oli 114 (118). Alla olevassa taulukossa esitetään myös muistutusten jakaantuminen yksiköittäin. Muistutus sisälsi yleensä useita eri aiheita. Mielenterveyspalveluissa teki 12 potilasta saman sisältöisen muistutuksen. Muistutuksesta on oheisessa tilastossa esitelty vain pääasiallinen syy MUISTUTUKSET YHTEENSÄ JAKAANTUMINEN YKSIKÖITTÄIN terveysasemat Hatanpään sairaala suun terveydenhuolto mielenterveyspalvelut vanhuspalvelut muut MUISTUTUKSEN SISÄLTÖ tutkimus tai hoito hoitoon pääsy kohtelu asiakasmaksut/ korvausvaatimukset tietosuoja/ potilasasiakirjat Kuukauden kuluessa oli muistutuksiin vastattu 56 (76) kertaa, kahdessa kuukaudessa 40 (21) kertaa, kolme kuukautta tai yli vastausta odottaneita muistutuksia oli 6 (6). Pisin vastaukseen kulunut aika oli 4 kuukautta. Muutamaan muistutukseen on vastattu soittamalla asiakkaalle puhelimitse. Muistutuksiin on vastattu vuonna 2013 hieman pidemmän ajan kuluessa. Muistutukseen vastaaminen mahdollisimman lyhyessä ajassa on tavoiteltavaa, jotta asiat voidaan ratkaista niiden ollessa vielä hyvin selvitettävissä. Mitä pidempi aika kuluu, sen enemmän aikaa vastaaminen vaatii ja vastaavasti muistutuksen laatu saattaa huonontua. Muistutuksen tekijä on voinut jo tehdä kantelun, koska ei ole kokenut oikeuksiensa toteutuvan pitkän odotusajan takia. Muistutuksissa on aiempaa useammin esitetty korvausvaatimuksia tai hyvityksiä asiakasmaksuihin. Julkisen terveydenhuollon potilaan asema on ostopalveluiden ja palvelusetelien myötä lähentynyt entistä enemmän yksityispalveluita käyttävän potilaskuluttajan roolia. Kuluttajansuoja määrittelee kuluttajan oikeuden hyvitykseen ja oikaisuun virhetilanteessa. Tätä samaa menettelyä potilaat odottavat myös julkisilta terveyspalveluilta. Oikeusministeriön työryhmän raportissa v on käsitelty hyvinvointipalveluiden asiakkaan aseman parantamista asiakkaansuojaa kehittämällä. Ongelmallista on, että potilaan saama palvelu ei pohjaudu sopimukseen, vaan lakiin, jonka nojalla palvelu tuotetaan. Asiakasmaksulaissa määritellään asiakasmaksun perustuvan palvelun saamiseen, ei lopputulokseen. Sinänsä virheetön toiminta voi aikaansaada potilaan mielestä puutteellisen lopputuloksen. Eduskunnan oikeusasiamies on joissain ratkaisuissaan esittänyt hyvitystä potilaalle, koska tapahtunutta oikeudenloukkausta ei ole voitu oikaista tai korjata. Lisääntyneet korvausvaatimukset ja hyvityspyynnöt kertovat tarpeesta määritellä potilaan asemaa kuluttajana valtakunnan tasolla tarkemmin. 17

18 4.3 Yhteenveto kanteluista Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastoon, Valviraan ja eduskunnan oikeusasiamiehelle vireille tulleita, Tampereen terveydenhuollon toimintayksiköihin kohdistuneita kanteluita, on kaupungin diaarissa yhteensä 43. Luvussa on huomioitava, että sama henkilö on tehnyt 15 kantelua eri yksiköitä koskien ja toinen seitsemän kantelua. (v kanteluita 22 ja v kpl). Hallituksen esitysluonnos sosiaalihuollon asiakaslain ja potilaslain muuttamiseksi vahvistaisi muistutusmenettelyä potilaan ensijaisena valitusmenettelynä. Luonnoksessa esitetään, että valvontaviranomaisilla olisi mahdollisuus harkinnan mukaan siirtää niille tehty kantelu toimintayksikköön muistutuksena käsiteltäväksi, mikäli muistutusta ei ole edeltävästi tehty. Menettely on suotavaa organisaatioiden kannalta, koska kantelun vastaamisprosessi vaatii huomattavasti enemmän resursseja kuin muistutusmenettely. Myöskään potilaan oikeudet eivät ole vaarassa, vaikka valitusprosessia ohjataan tarkoituksenmukaisemmaksi viranomaisen taholta. Päinvastoin oikeudet vahvistuvat, koska kantelujen käsittelyajan arvioidaan lyhentyvän. Lisäksi toimintayksiköillä on valvovia viranomaisia paremmat mahdollisuudet vaikuttaa potilaan tyytymättömyyteen oikea-aikaisesti tekemällä korjaavia toimenpiteitä. Eduskunnan oikeusasiamielle tehdyt kantelut on jo mahdollista siirtää joustavasti toiselle viranomaiselle, mikäli se on perusteltua asian laadun vuoksi. Myöskään kanteluna ei käsitellä ilman erityistä syytä kahta vuotta vanhempaa asiaa. 5 LOPUKSI Laadultaan hyvä terveyden- ja sairaanhoito sekä potilaan ja omaisen hyvä kohtelu ovat keskeisimmät asiat arvioitaessa tyytyväisyyttä terveyspalveluihin. Potilaan tai omaisten arviot hoidon laadusta ja hyvästä kohtelusta saattavat poiketa hyvinkin paljon ammattihenkilön käsityksistä. Reagoimalla potilaiden ja omaisten tyytymättömyyteen oikea-aikaisesti ja korjaavia toimenpiteitä tekemällä voidaan kokemusta parantaa. Ristiriidan aiheuttamalta tyytymättömyydeltä on mahdollista välttyä kokonaan, mikäli potilasta tai omaista kuullaan ja kohdataan aidosti. Tyytymättömyystilanteissa eniten odotetaan tapahtuneen pahoittelua. Ammattihenkilön on tarpeen huomioida, että pahoittelu ei tarkoita, että myönnetään virheellinen toiminta. Aina voi pahoitella potilaan tai omaisen epämieluisaa kokemusta.usein potilaat tai omaiset kaipaavat anteeksipyynnön ohella jotain hyvitystä tapahtuneesta. Pienikin hyvitys asiakasmaksuissa voi olla riittävä keino lievittämään potilaan tai omaisen tyytymättömyyttä. Potilaan kuoltua omaiset saattavat kokea syyllisyyttä omasta osuudestaan potilaasta huolehtimisessa. Pian suruun sekoittuu huolta siitä, menikö hoidossa kaikki, kuten piti. Keskustelu omaisten kanssa kuolemaa edeltävästä hoidosta saattaa hälventää näitä epäilyksiä virheellisestä menettelystä. Potilaan tai omaisen asemaan asettuminen ja heidän tunteidensa ymmärtäminen, empaattisuus, virheen myöntäminen sellaisen tapahduttua ja selkokielinen keskustelu tapahtuneesta ovat käytännön keinoja, joiden avulla voidaan potilaan ja omaisen tyytymättömyyttä parhaiten kohdata. 18