Tervetuloa mysteeriostajaksi Servicemindille.

Transkriptio

1 Tervetuloa mysteeriostajaksi Servicemindille. Servicemind A/S, Marielundvej 43A, 1., DK Herlev, Denmark

2 Haluamme auttaa sinua, että pääset mahdollisimman hyvin alkuun työssäsi mysteeriostajana. Siksi olemme koonneet tärkeimmät tiedot ja usein esitetyt kysymykset tähän pakettiin. Voit aina ottaa meihin yhteyttä joko puhelimitse tai sähköpostitse (arkisin klo suomen aikaa): Servicemind A/S Marielundvej 43A, 1. DK-2730 Herlev Denmark Puh Sähköposti: W Mitä mysteeriostaminen oikeastaan on? Kuluttajat kertovat vain harvoin omista asiakaskokemuksistaan. Itse asiassa 90% asiakkaista ei valita, vaikka he olisivat tyytymättömiä. Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa liikkeelle viisi kertaa enemmän kuin vanhan asiakkaan säilyttäminen. Näin ollen on järkevää ja taloudellista tuntea oman liikkeensä heikkoudet ja vahvuudet. Mysteeriostaminen on siis tapa, jolla liikkeet selvittävät, ovatko heidän toimintatapansa hyviä. Mysteeriostaja on tavanomaisesti tavallinen kuluttaja, joka sitoutuu käyttäytymään tavallisen kuluttajan tavoin ja raportoi kokemuksistaan liikkeessä. Mysteeriostaja käyttää saman verran aikaa liikkeessä kuin keskivertokuluttaja käyttäisi. Mysteeriostajan tulee keskittyä vierailunsa aikana tiettyihin asioihin, kuten henkilökuntaan, hintojen merkitsemiseen, tuotteiden esillepanoon, tarjoustuotteisiin, kassapalveluun tai joihinkin erityisiin tuotteisiin. Mysteeriostaja raportoi sitten kokemuksensa siitä hetkestä kun hän astui liikkeeseen, siihen kun hän suoritti ostonsa ja lähti pois. Löydät alta apua siihen, miten sekä sinä että me saavutamme parhaan tuloksen. On erittäin tärkeää, että luet tämän huolella läpi. Servicemindin mysteeriostajana käyt asiakkaidemme liikkeissä, ravintoloissa jne. Jokaisella asiakkaalla on eri vaatimukset siitä, miten vierailu toteutetaan ja miten kyselylomake täytetään. Seuraavassa on perustietoa niistä kolmesta vaiheesta, jotka suoritat mysteerioston aikana: Ensimmäinen vaihe: Ennen vierailua On tärkeää, että kaikki testiostot suoritetaan oikein ja annettujen ohjeiden mukaisesti. Aloita siis AINA lukemalla ohjeet ja kyselylomake huolella läpi. Lue ne mielellään useaan kertaan. Noudata kaikkia ohjeita ja muista AINA tarkastaa ennen vierailua minkälaisesta ostotilanteesta tehtävässä on kyse. Tilanteet vaihtelevat usein kuukaudesta toiseen ja joidenkin asiakkaiden kohdalla vielä sitä useammin. Jotkut Servicemindin asiakkaat käyttävät mysteeriostojen tuloksia osana työntekijöidensä bonusohjelmaa. Siksi on tärkeää, että tunnet tehtävänannon ja seuraat sitä. Kommenttiesi tulee olla tarkkoja ja niiden tulee kuvata kokemustasi selkeästi.

3 Toinen vaihe: Vierailun aikana Vierailun aikana sinun tulee käyttäytyä tavallisen asiakkaan tavoin ja tarkkailla ohjeissa sekä kyselylomakkeessa mainittuja asioita. Jos tehtävässä tulee ostaa jokin tuote, on tärkeää, että otat ostoistasi kuitin (jos sinulle ei anneta sitä automaattisesti, sinun tulee pyytää se). Jos sinulla ei ole esittää kuittia, emme voi maksaa korvauksia ostoksistasi. Sinun tulee koko vierailun aikana pysyä anonyyminä. Henkilökunta ei siis saa tietää, että olet mysteeriostaja. Jos he epäilevät sitä, sinun testiostoasi ei voida käyttää ja meidän tulee lähettää toinen mysteeriostaja suorittamaan tehtävä. Siksi et saa esimerkiksi katsoa kyselylomaketta liikkeessä ollessasi tai täyttää sitä liikkeen ulkopuolella. Kolmas vaihe: Vierailun jälkeen Sinun tulee täyttää kyselylomake niin pian kuin mahdollista vierailusi jälkeen. Mitä aiemmin täytät lomakkeen, sitä paremmin asiat ovat vielä muistissasi. Lomake tulee kuitenkin täyttää viimeistään 24 tunnin kuluttua vierailustasi. Tässä on muutamia yleisiä ohjeita lomakkeen täyttöön. Vastaa aina kysymyksiin menneessä aikamuodossa. Usein vastauksiin liittyy pisteytys. Jos et jostain syystä voi arvioida jotain kysymystä, on tärkeää, että kerrot miksi. Liikkeen henkilökunnasta tulee käyttää nimitystä myyjä, työntekijä tai sitä nimitystä, mitä lomakkeessakin käytetään. Käytä aina itsestäsi nimitystä asiakas tai vieras. Et saa KOSKAAN kuvata työntekijää alentavalla tavalla (esim. lihava, isorintainen, finninaamainen). Käytännön tietoja Jos sinulla on kysyttävää lomakkeesta tai ohjeista, ota yhteys projektin koordinaattoriin. Löydät yhteystiedot aina tehtävän ohjeista. Palkkakausi/kulukorvausten maksukausi on kuun 19. päivästä seuraavan kuun 18. päivään. Palkanmaksu on kuun viimeisenä päivänä. Huomaa, ettei kulukorvausta voi maksaa, mikäli et ole toimittanut Servicemindille kuittia ostoksistasi. Salassapitovelvollisuus Kaikki Servicemindiin liittyvä tieto on salassa pidettävää eikä sitä saa antaa yrityksen ulkopuolisille henkilöille. Se on meille luonnollinen seuraus siitä, että olemme osa yritystä, joka asettaa standardeja markkinoille. Usein esitettyjä kysymyksiä Niin uusilla kuin jo rutinoituneillakin mysteeriostajilla voi olla kysymyksiä käytännön asioista. Seuraavassa on vastauksia usein esitettyihin kysymyksiin. Jos et saa tästä tai omasta profiilistasi vastausta kysymykseesi, voit tietysti aina ottaa meihin yhteyttä. Jotkut kysymyksistä, joita uusilla mysteeriostajilla on liittyvät kyselylomakkeen täyttöön. Seuraavassa löytyy tietoa lomakkeen täytöstä, profiilistasi sekä palkasta. Muista, että saat useaan kysymykseen vastauksen myös kirjautumalla sisään profiiliisi. Miksi profiilissani lukee maksussa olevien kohdalla 0e? Palkanmaksujärjestelmämme on eri järjestelmä, etkä siksi voi luottaa siihen, mitä profiilissasi lukee maksussa olevien kohdalla. Tarkasta sen sijaan palkkakuittisi ja pankkitilisi.

4 Miten voin muuttaa salasanani? Voit muuttaa salasanasi profiilissasi kohdassa salasana. Kirjoita sinne vain haluamasi salasana. Miksi en pääse sisälle profiiliini? Kirjoita osoitekenttään Syötä sisäänkirjautumistunnuksesi. Tarkasta, että sivusi kieleksi on valittu suomi. Voit tarkastaa sen vasemmassa kulmassa, kun olet kirjautumassa sisään. Jos tehtävässäsi on englanninkielinen lomake, vaihda kieli englanniksi. Muista sen jälkeen vaihtaa se takaisin suomeksi, koska useimmat tehtävämme, joita suoritat ovat suomeksi. Mikään ei aukea, vaikka klikkaan kyselylomakkeen ikonia... Tarkasta, pystytkö avaamaan selaimellasi pop-up ikkunoita. Poista kielto, jotta pystyt avata lomakkeen. Miksi en pysty avaamaan ohjeita, vaikka sallin pop-up ikkunoiden avaamisen? Jos sivusi kieleksi on valittu englanti ja tehtävän kyselylomake täytetään suomeksi, ei järjestelmä voi avata lomaketta. Valitse siis kieleksi suomi sivun vasemmasta alalaidasta. Tarkasta myös, että olet sallinut selaimessasi pop-up ikkunoiden avaamisen. Mikä on tehtävän palkka? Voit aina nähdä palkan tehtävän huomiot (bemærkninger) kentässä. Ohjeissa lukee, jos saat korvausta ostoistasi vai kuuluuko se tehtävästä saamaasi palkkaan. Palkka vaihtelee tehtävän mukaan ja riippuu vaikeusasteesta ja siitä, kuinka monta tehtävää pystyy suorittamaan tunnissa. Milloin saa palkan ja palkkakuitin? Palkkakausi on jokaisen kuun päivä. Palkka maksetaan kuun viimeisenä päivänä. Jos tehtävä suoritetaan esimerkiksi , maksetaan palkka joulukuun viimeisenä arkipäivänä jälkeen suoritetun tehtävän palkka maksetaan tammikuussa. Kulukorvausten maksu maksetaan palkanmaksun yhteydessä ja se lukee myös palkkakuitissasi. Palkkakuittisi lähetetään sinulle joka kuukausi sähköpostilla. Näet palkkakuittisi kirjautumalla sisään Servicemindilta saamalla salasanallasi. Jos haluat tulostaa palkkakuitin, sinulla tulee olla ADOBEn uusin versio. Miksi tehtävä katosi? Jos olemme lähettäneet sähköpostitse tietoa vapaana olevista tehtävistä, voi olla, että joku ehtii varata sinua nopeammin tehtävän ja silloin se poistuu profiilistasi. Yleensä tehtävät ovat siis tarjolla kaikille niille, jotka ovat ilmoittaneet haluavansa tehdä tehtäviä kyseisellä alueella. Tehtävä on sinun vasta kun olet hyväksynyt sen profiilissasi. Tämän jälkeen tehtävä siirtyy profiilissasi aktiivisiin tehtäviin. Voi käydä niin, että hyväksyt tehtävän, muttet silti näe sitä aktiivisissa tehtävissäsi. Silloin on käynyt niin, että toinen mysteeriostaja on ehtinyt hyväksyä tehtävän juuri ennen sinua. Tarkasta siis profiilistasi parin minuutin kuluttua näkyykö tehtävä aktiivisissa tehtävissäsi. Sivu päivittyy kun kirjaudut ulos ja uudelleen sisään. Mitä teen, jos en enää halua toimia mysteeriostajana? Mene profiiliisi ja poista merkitsemäsi alueet ja työajat. Poista sen jälkeen myös sähköpostiosoitteesi ja salasanasi.

5 Servicemindin ammattimaisen toiminnan ohjeet mysteeriostajille SERVICEMIND A/S odottaa testiostajansa noudattavan rehellisyyden, ammattimaisuuden, oikeudenmukaisuuden ja luottamuksellisuuden periaatteita suojatakseen asiakkaidensa etua. Hyväksyn seuraavat säännöt eettisistä toimintatavoista: Lupaan kunnioittaa kaikkia luottamuksellisia sopimuksia ja suojella asiakkaan yksityisyyttä. En jaa tietoja liittyen asiakkaisiin, mysteeriostoihin/soittoihin, ohjeistusmateriaaliin, tuloksiin jne. En jaa tietoa muille palkkioista tai korvauksista. En vastaanota mysteeriostostehtävää sellaiseen yritykseen, jossa joko minä itse, perheeni tai kaverini työskentelee tai jossa olen itse työskennellyt viimeisen 2 vuoden aikana. Lupaan lähettää kaikki raportit eräpäivänä tai sitä ennen tai ilmoitan heti Servicemindin projektikoordinaattorille, mikäli en pysty suorittamaan tehtävää ennen takarajaa. Lupaan vastata tehtävään liittyvään puheluun tai sähköpostiin viimeistään 48 tunnin sisällä tehtävän suorituksesta, ellen ole erikseen sopinut muuta Servicemindin projektikoordinaattorin kanssa. Lupaan suorittaa kaikki tehtävät parhaani mukaan rehellisesti ja sääntöjen mukaisesti. Pysyn positiivisena ja ystävällisenä henkilökuntaa kohtaan enkä esitä kriittisiä/negatiivisia kysymyksiä tai anna käsitystä siitä, että olen tyytymätön vierailuni aikana. En yllytä henkilökuntaa tekemään virheitä tai työskentelemään vastoin yrityksen toimintatapoja tai sääntöjä. Suoritan vierailun vasta, kun olen lukenut huolellisesti läpi kysymykset kyselylomakkeesta ja ohjeistuksen/työnkuvauksen. Pysyn anonyyminä vierailuni aikana, ellei Servicemind ole toisin ohjeistanut. Käyttäydyn tavallisen asiakkaan tavoin. En suorita vierailua alkoholin tai muun huumaavanaineen vaikutuksenalaisena, joka estää minua suorittamasta tehtävää vaaditulla tavalla. En väärennä tai vääristele raportteja. Lupaan säilyttää vierailusta tekemäni muistiinpanot ainakin 60 päivän ajan sen varalta, että asiakkaalle tulee kysymyksiä vierailuuni liittyen. En ota suoraan yhteyttä asiakkaaseen ilman Servicemindin lupaa. Servicemindin mysteeriostajan tulee olla täyttänyt 18 vuotta. Jos et ole täyttänyt 18 vuotta, ota ystävällisesti yhteyttä sähköpostitse osoitteeseen shopper@houseofminds.com. Olen lukenut, ymmärtänyt ja hyväksynyt yllä olevat rehellisyyden, luottamuksellisuuden ja ammattimaisuuden periaatteet. Ymmärrän, että näistä poikkeaminen voi johtaa työsuhteen purkuun mysteeriostajana tai jossain tapauksissa rikosilmoitukseen ja/tai korvausvaatimuksiin.

6 Tietoja House of Mindsista House of Minds toteuttaa tutkimuksia ja kehittämisprosesseja yli 48 maassa joillekin maailman johtavimmille julkisten ja yksityisten vähittäiskauppojen ja palvelualojen ketjuille. Määrätietoisella ja faktoihin perustuvalla kehittämisellä autamme yrityksiä, jotka haluavat optimoida asiakaspalvelukokemuksiaan ja luoda pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiinsa. House of Minds on uusi kansainvälinen tutkimuksia ja kehittämispalveluja tarjoava yritys, jonka pääkonttori on Tanskassa. Yritykseen kuuluu tänä päivänä Telemind ja Servicemind, joilla molemmilla on omat tutkimuskenttänsä. Tulevina vuosina House of Minds laajentaa toimintaansa useammalle osaamisalueelle, jotta voimme varmistaa, että asiakkaamme saavat parhasta mahdollista asiantuntijuutta.