MEKSIKOLAISEN ILLANVIETON SUUNNITTELU JA TOTEUTUS

Transkriptio

1 MEKSIKOLAISEN ILLANVIETON SUUNNITTELU JA TOTEUTUS Teija Mäkelä Opinnäytetyö Toukokuu 2004

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) MÄKELÄ, Teija Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 56 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli SUOMI Työn nimi Salainen saakka MEKSIKOLAISEN ILLANVIETON SUUNNITTELU JA TOTEUTUS Koulutusohjelma Palvelujen tuottaminen ja johtaminen Työn ohjaaja NIKMO, Auli Toimeksiantaja(t) Noormarkun kerho Tiivistelmä Työn tavoitteena on ollut rakentaa toimiva uusi tuote yksityisen palveluyrityksen käyttöön. Monien ideoiden joukosta toteutettiin meksikolainen illanvietto, koska sille oli selkeää tarvetta asiakaskunnassa. Tuotteistuksen tarkoituksena on kehittää yrityksen liiketoimintaa entistä laadukkaammaksi ja yhdenmukaisemmaksi sen olemassa olevien vahvuuksien pohjalta. Apuna tässä selvitystyössä olen hyödyntänyt SWOT-analyysin pohjalta tehtyä kyselyä. SWOT-analyysiä menetelmänä hyödynnetään yleisesti erilaisten suunnittelu- ja kehittämisohjelmien alkuvaiheessa. Meksikolaisen illanvieton suunnittelu toteutettiin yhteistyössä asiakkaan kanssa. Laadittujen selkeiden työohjeiden ja vahvan tiimityön avulla illanvietto onnistui menestyksellisesti. Meksikolainen illanvietto on esimerkki huolella suunnitellusta palvelutuotteesta. Suunnitteluvaiheen aikana syntyneiden dokumenttien avulla tuote on toteutettavissa yhä uudelleen. Tällä tavoin rakennetuista palvelutuotteista on mahdollista rakentaa yritykseen omaperäinen, ei kopioitavissa oleva palvelutuotteisto, joka tulevaisuudessa voi olla yrityksen eräs menestystekijöistä. Avainsanat (asiasanat) Tuote markkinoinnin kilpailukeinona, palvelujen tuottaminen, ihmisten johtaminen, SWOT analyysi Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) MÄKELÄ, Teija Type of Publication Bachelor s thesis Pages 56 Confidential Language Finnish Title Until PLANNING AND IMPLEMENTING THE EVENT MEXICAN EVENING Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor NIKMO, Auli Assigned by Noormarkku Club House Abstract The purpose of this thesis was to create a new functional service product for a private catering service. From among many ideas the event Mexican evening was chosen as there was the need among customers at the moment. The purpose of the product development is to develop the quality and congruence of the business on a basis of the company s own strengths. In this project the SWOT analysis was first used. This analysis is commonly used at the early stages of different kinds of design and development programs. The event Mexican evening was designed together with the client. By the help of well-planned directions and strong teamworking the event was carried out successfully. The event Mexican evening is a good example of a well-planned product. Whit the documents made in the planning phase the product can carried out again. These kind of service products can offer a unique range of the service products which can be one of the success factors of the company in the future. Keywords Product as a competitive weapon, serviceproduction, leadership, SWOT analysis Miscellaneou

4 0 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO SWOT ANALYYSI ARVIOINTIMENETELMÄNÄ STRATEGIAN LAADINTA JOHTAMISMALLIT APUNA YRITYKSEN TUOTANTOA KEHITETTÄESSÄ MARKKINOINTI Mielikuvat ja markkinointi Tarinat ja markkinointi Brandi TUOTTEISTUS Trendikkäät te lat houkuttelevat asiakkaita Meksikolainen tapa- ja ruokakulttuuri Te lan suunnittelu ja toteutus Oppiva asiakassuhde pidentää asiakkuuden elinkaarta POHDINTA...28 LÄHTEET...31 LIITTEET...34 Liite 1. Meksikolaisen illan ruokalista Liite 2. Illan ruokaohjeet Liite 3. Illanvietosta saatua palautetta paikallislehdessä Liite 4. Kuvia illanvietosta Liite 5. Kirje Jonkan kartanosta Liite 6. Esimerkki palvelutuotesuunnitelman kokoamisesta Liite 7. Esimerkki palvelutuotesuunnitelman kokoamisesta Liite 8. Esimerkki palvelutuotesuunnitelman kokoamisesta Liite 10. Esimerkki palvelutuotteen kokoamisesta Liite 11. Koosteet kartanon vanhoista menuista Liite 12. Laskentaa katekertoimen avulla Liite 13. Esimerkki Aterix- ohjelman tarjoamista laskennallisista mahdollisuuksista Liite 14. Esimerkki ruokalistasuunnittelusta kevät ja kesäkauteen... 51

5 1 KUVIOT Kuvio 1. Prosessijohtamisen perusajatus..12 Kuvio 2. Laatujohtamisen perusajatus 12

6 2 1 JOHDANTO Menestyvät yritykset ovat joka solullaan sitoutuneet tekemään aina vain paremmin ja joskus jopa aivan uusilla tavoilla. Yrityksen sisältä täytyy löytyä se intohimo, jolla kyseenalaistetaan nykyiset toiminnot, siitäkin huolimatta, että kaikki menisi hyvin. (Aaltonen, Wilenius, 2002, 77.) Palveluyrityksen tulevaisuuden haasteena ovat entistä valveutuneemmat asiakkaat. Alan kilpailun kovetessa on asiakkaiden kasvaneisiin tarpeisiin ja toiveisiin vastaaminen yhä haastavampaa. Kannattavalta palveluyritykseltä vaaditaan enemmän joustavuutta ja nopeutta muuntautua kysynnän mukaan. Alan muoti-ilmiöiden seuraaminen, jatkuva asiakaspalautteen kerääminen sekä kilpailevien yritysten toiminnan seuraaminen ovat tärkeää informaatiota oman liiketoiminnan kehittämistä varten. Menestyvä liiketoiminta on omien vahvuuksien, heikkouksien, mahdollisuuksien ja uhkakuvien tiedostamista ja niiden hyödyntämistä liiketoimintaa suunniteltaessa. Tämän toteutukseen tarvitaan yrityksen sisällä vahvaa yhteistyötä, avointa viestintäkulttuuria ja todellista halua innovatiivisuuden hyödyntämiseen. Tämän opinnäytetyön aikana toteutetaan elämyksellinen asiakastilaisuus, meksikolainen illanvietto. Tapahtumapaikkana on Noormarkun kerho, joka edustaa vuosisadan alun perinteisiä klubirakennuksia. Toimipisteen ydinliiketoiminnot koostuvat henkilöstölounaasta ja tilauksesta toteutettavasta juhlapalvelusta. Asiakaspaikkoja kerholla on 150 ja vuositasolla talo palvelee lähes 8000 asiakasta. Toimitilan palvelut palasivat takaisin yrityksen oman henkilökunnan hoidettavaksi silloiselta Amica -

7 3 ketjuravintolalta syksyllä Noormarkun kerho on oma työpaikkani, jossa työskentelen ainoana vakituisena, keittiön emäntänä, vastaten ruokatuotannon toteutuksesta sekä asiakastilojen siisteydestä. Tilojen myynnistä ja markkinoinnista vastaa esimieheni, pääemäntä. Erityiseksi toimipisteen tekee sen sijainti osana yksityistä, historiallisestikin huomattavaa ruukki- ja kartanomiljöötä. Kartanoalueella on viisi eri tyylistä rakennusta, jotka palvelevat vain rajoitettua yksityistä asiakaskuntaa. Taloissa työskentelee kuusi vakituista talousalan moniosaajaa, jotka asiakastilaisuuksien mukaan kiertävät taloissa, myös kerholla, huolehtien sekä tilaisuuksien toteutuksesta että talojen siisteydestä. Meksikolaisen illanvieton järjestäminen on esimerkki uuden palvelutuotteen rakentamisesta yritykseen. Tuotteistuksen tarve on syntynyt tarpeesta tasoittaa kausiluonteista toimintaa sekä paineesta tehostaa ja uudistaa nykyistä toimintatapaa. Tällä hetkellä jokainen tilauspalvelutuote suunnitellaan ja hinnoitellaan erikseen asiakkaan toiveiden ja tarpeiden pohjalta. Tilauksesta rakennetaan pääasiassa suuria perhejuhlia kesän ollessa yritykselle luon-teista sesonkiaikaa. Tapa toimia on hyvin asiakaslähtöistä, mutta ei kovinkaan tuloksellista. Sesongin aikana työt kerääntyvät, työntekijät kuormittuvat ja johdonmukaisten toimintatapojen puuttuessa työnhallinta on vaikeaa. Tilannetta vaikeuttaa osaltaan työnkuvien ja vastuiden epäselvyydet sekä byrokraattinen johtamismalli. Yrityksessä menestystä voidaan saavuttaa vain, jos toiminnan perustuksen kulmakivet ovat kohdallaan. Näitä ovat asiakkaat, tuotteet ja palvelut, niiden saatavuus, hinta, tapa toimia sekä yrityskuva eli imago. Kasvava liiketoiminta tarvitsee taakseen selkeää markkinointityötä ja oman tuotteiston, jonka mukaan tuotanto voi toteuttaa tasalaatuista ja laadukasta palvelu. Tämä toiminnansuunnittelu ja -toteutus vaatii sekä ihmisten, laadun että liiketoiminnan johtamista. Näitä liiketoiminnan perusasioita hyödyntäen olen toteuttanut myös meksikolaisen illanvieton suunnittelun ja toteutuksen.

8 4 Tuottavuuden kasvu tulevaisuudessa perustuu monipuoliseen informaatio- ja kommunikaatioteknologian käyttöön yhdistettynä älykkäämpiin työ- ja johtamistapoihin. Se tarkoittaa sellaisen koko henkilöstön läpäisevän organisaation rakentamista, joka pystyy tuottamaan jatkuvasti uusia näkemyksiä tuotteiden ja palvelujen kehittämiseen. ( Aaltonen, Wilenius 2002, 55.) Tavoitteeseeni pyrin määrittelemällä SWOT-analyysin avulla nykytilannetta. Nykyisiä vahvuuksia hyödyntäen ja heikkouksia eliminoiden on mahdollista rakentaa kannattava palvelutuotteisto, jota tukee niin yrityksen tapa toimia kuin sen imagotavoitekin. Toteutettavan asiakastilaisuuden avulla syntyy uusi, yhä uudelleen koettavissa oleva palvelutuote rationaalisesti, taloudellisesti ja hyvää laatua unohtamatta. Työlleni oli selkeä tarve asiakaskunnassa. Tilaustiedustelua tehdyt asiakasryhmä halusi uusia ideoita illanviettonsa toteutukseen, joten ehdotin heille illanviettoa meksikolaisittain. Teemajuhlaksi rakennettu ilta on uusi tapa hyödyntää olemassa olevia tiloja. 2 SWOT ANALYYSI ARVIOINTIMENETELMÄNÄ SWOT-analyysi (S = strenghts, W = weaknesses, O = opportunities, T = threats) on menetelmä, jonka tuloksia hyödynnetään jonkin asian, yleensä suunnittelualueen tai suunnittelutehtävän, ongelmien tunnistamisessa, arvioinnissa ja kehittämisessä. Analyysin avulla kootaan paperille nykyisiä vahvuuksia, heikkouksia sekä tulevaisuuden uhkia ja mahdollisuuksia. Lopputuloksista voidaan tehdä johtopäätöksiä siitä, mitä asioita on parannettava ja mitkä asiat toimivat sellaisenaan. Varsinaisen analyysin toteutin lähestymällä kirjeitse seitsemää yrityksen asiantuntijaa, joilla katsoin olevan riittävää tietoa tai näkemystä asioiden nykyisestä tilasta. Ryhmä koostui sekä johtoryhmästä, että työntekijöistä. Analyysiin vastaaminen oli täysin vapaaehtoista ja ehdottoman luotta-muksellista. Tiedustelut lähetettiin kirjeitse sisäisessä postissa. Jokaiseen kirjeeseen liitin

9 5 kyselylomakkeen lisäksi maksetun palautuskirjekuoren vastaamisen helpottamiseksi. Palautetta oli lisäksi mahdollisuus lähettää sähköisesti. Tuloksena tiedusteluuni sain vastaukseksi kolme hyvin kattavaa palautetta, sekä myöhemmin yhden henkilökohtaisen yhteydenoton, jossa kommentoitiin asioita analyysin pohjalta. Tulos oli mielestäni keskinkertainen, sillä vaikka yrityksessä on keskusteluissa yleisesti ollut esillä toiminnan uudistaminen ja kehittäminen, ei niiden pohjalta vielä käytännön tasolla toimita. Saadut neljä vastausta vahvistivat omaa analyysiäni nykyisestä toiminnasta ja niiden pohjalta olen laatinut seuraavan yhteenvedon toiminnan vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhista. Esille nousseiden tulosten avulla on mahdollista selvittää tulevia kehitystarpeita ja toiminnan suuntaa. Analyysissä esille nousseet yrityksen nykyiset vahvuudet: upea kartanokokonaisuus välittömässä läheisyydessä tilat ja luonto ympärillä sitoutunut henkilökunta kartanon oma ruokaperinne oma tarinahistoria olemassa yrityksen arvostettu asema yhteiskunnassa, vahvat perinteet hyvä perustuote eli hyvä ruoka klassinen palvelutyyli salaperäisyys Vahvuuksien hyödyntäminen vaatii johdonmukaista strategista johtamista. Vahvuuksiin pohjautuva tuotteistus on tapa, josta tulevaa liike-toimintaa on hyvä lähteä kehittämään. Esille nousseet asiat antavat arvokasta informaatiota liiketoiminnan johtamiselle. Olemassa olevat vahvuudet pitää markkinointiprosessin avulla kehittää kannattaviksi tuotteiksi ja niille on luotava tehokkaat tuotantoprosessit. On määriteltävä mitä myydään, kenelle ja miten. Miten asiakas yrityksen tuotteen saavuttaa ja mitä imagoa yrityksen tuotteilla halutaan viestittää asiakkaille.

10 6 Analyysissä esille nousseet yrityksen nykyiset heikkoudet: liian suppea nykyinen asiakaskunta tilojen korkeat käyttökustannukset toiminnan kannattamattomuus työn kausiluonteisuus vanhat työtavat työn organisointi ja suunnittelu puutteellista sisäinen viestintä heikkoa henkilöstön kehittäminen heikkoa tai puuttuu kokonaan Yrityksen heikkoudet määrittelevät yrityksen liiketoiminnan kehittämisen kohteita. Tulevien tuotteiden pitää olla asiakkaan kokemina ylivertaisia, jotta asiakas valitsisi ne kilpailevien tuotteiden tai palvelujen joukosta. Liiketoiminnan kannattavuuden ratkaisevat tapa tuottaa palveluja ja niiden markkinointi. Tähän päästäkseen pitää yritykseen rakentaa tehokas tapa toimia ja tuottaa palveluja. Yrityksen joka tasolla pitää olla selkeää se, millä tavoin tehdään, kenelle tehdään ja mitä kustannuksia palveluprosessista syntyy. Se, mitä yritys haluaa olla jatkossa ja mitkä ovat yrityksen pitkän aikavälin tavoitteet, linjaavat suunnan pidemmälle tulevaisuuteen. Nykyisellään toimintaa ohjaa asiakas, joka sanelee ehdot tilatessaan yrityksen palveluita. Hänen toiveensa ja tarpeensa säätelevät sekä yrityksen toimintaa, että myös sesonkien vaihtelua. Jokainen haluaa palveluilta oman yksilöllisen leimansa. Tämä vaikeuttaa niin työnorganisointia kuin suunnitelmallista toimintaa, sillä jokainen tilaus hoidetaan yksilöllisesti. Työ on pitkälti sidottu perinteisiin toimintamalleihin, sillä 150 vuotta kartanokulttuuria painaa osittain leimansa toimipisteen toimintaan vielä tänäkin päivänä. Oma historia mainitaan tuloksissa sekä vahvuutena että heikkoutena. Liiketoimintaa kehitettäessä ja tuotteistusta suunniteltaessa on määriteltävä, ne asiat mitkä yritys haluaa säilyttää tuotannon osana. Yrityksen haasteena on työn-organisointi ja - suunnittelu. Tavoitetta on myös sellaisen sisäisen avoimen yrityskulttuurin

11 7 luomisessa, joka luo otolliset olosuhteet henkilöstön omakohtaiselle motivoitumiselle. Analyysissä esille nousseet tulevaisuuden mahdollisuudet: asiakaspalvelu- ja laatujärjestelmän rakentaminen omien vahvuuksien mukaan, heikkoudet eliminoiden (liiketoimintaketjun uudistaminen) markkinointi (uusi ydinprosessi) tuotteistaminen asiakassegmenttien määrittely ja siirtyminen ulkoisille markkinoille keskittyminen ydinosaamiseen verkottuminen historian ja perinteiden tuotteistaminen osaksi palveluja sisäisen ja ulkoisen viestinnän tehostaminen Kuvatut mahdollisuudet viestivät halusta kehittää liiketoimintaa. Sisäisiä ideoita löytyy, mutta niitä pitää myös osata lukea ja kuunnella. Ne ovat samalla välineitä, joilla eliminoida heikkouksia. Yritys ei pysty luomaan ja ylläpitämään voittoisaa imagoa, jos sen tuotteet tai toiminta eivät käytännössä vastaa mielikuvaviestintää. Siirtyminen ulkoisille markkinoille vaatii asiakaspalveluprosessin uudistamista ja tuotannon tehostamista, sillä onhan yrityksen liiketaloudellisena päämääränä kannattavuus. Kokonaisvaltaisen markkinoinnin työvälineet löytyvät vanhasta tarinahistoriasta, henkilökunnan ja asiakkaiden mukana kulkevasta hiljaisesta tiedosta ja ainutlaatuisesta kartanomiljööstä. On yrityksen arvojen mukaista, että laadusta ei tingitä missään vaiheessa, onhan se osa imagoa. Laatu on kuitenkin monitahoinen käsite ja hyvä laatu voidaan saavuttaa monella tavoin. Tärkeää on, että siihen sitoutuu aidosti koko organisaatio. Analyysissä esille nousseet tulevaisuuden uhkakuvat: keskitytään epäolennaisiin tehtäviin ydinpalvelujen sijaan unohdetaan, että kehitys on jatkuva prosessi kilpailijat toimitilojen rakenteiden herkkyys

12 8 edetään markkinoille puolivalmiilla tuotteella tai palveluprosessilla henkilöstön ammattitaitoa ei kehitetä työn vaatimusten mukaan ammattitaitoisen henkilöstön rekrytoiminen vaikeaa tilapäisiin töihin toiminnanorganisointi liian kallis projekti yritykselle Tulevaisuuden uhat voidaan ennakoida keskittymällä ydinosaamisen suunnitteluun. Yrityksen pitää löytää liiketoiminnalleen omat erikois-vahvuutensa, jotka eivät ole kopioitavissa. Tunteet ja elämykset esittävät yhä suurempaa roolia palveluissa. Tilalle on nousemassa elämysten tuotantoon perustuva tarinayhteiskunta, joka uudella tavalla puhuttelee asiakasta. (Aaltonen, Wilenius 2002,57.) Ilari Tapio määrittelee Satakunnan Kansan artikkelissaan, että alueen matkailuhankkeissa on katteettomia odotuksia. Hänen mielestään Sata-kunnasta ei ole merkittäväksi matkailumaakunnaksi. Pori Jazzin, Yyterin ja vanhan Rauman lisäksi Tampereen ja meren välissä ei ole yhtään sellaista vetonaulaa, joka imuroisi kohteisiin massoiksi luokiteltavia kävijämääriä (Tapio 2003.) Tämän mukaan kysyntää uudelle omaperäiselle tuotekokonaisuudelle on. Kyseessä olevalla yrityksellä saattaisi olla mahdollisuuksia täydentää osaltaan tätä tyhjiötä ja luoda kartanoromantiikallaan uusi matkakohde alueelle. Vaikka tarkoituksena ei olisikaan tavoitella kovin suurta kävijämäärää voisi vanhan ruukkialueen vetovoimaisuutta ja kartanoromantiikkaa hyödyntää raottamalla salaperäisyyden kulissia tarjoamalla opastettuja kierroksia kartanoalueella, tarinoita arkeen, juhlaan ja vapaa-aikaan. 3 STRATEGIAN LAADINTA Ylivertaisuuden löytämiseksi on yrityksessä löydettävä ja kehitettävä sellainen tuoteperhe, jota muilla ei ole, mutta jota asiakaskenttä kipeästi tarvitsee. (Lipiäinen 2000, 42).

13 9 Tuotekehityksen käynnistäminen on yrityksen menestyksen ja kannattavuuden kannalta hyvin oleellista. On huomattava milloin on tarvetta tehdä muutoksia ja sopeutua muuttuvaan toimintaympäristöön. (Aaltonen, Wilenius 2002, 74.) Tuotekehityksen pitää olla jatkuvaa, jotta yritys säilyttäisi kilpailuetunsa. Tämän kehityksen rinnalle tulee luoda innovatiivisuutta ja avointa viestintää, sekä koulutusta tukeva yrityskulttuuri, joka osaltaan auttaa ihmisiä kehittymään työn tuomien uusien vaatimusten mukana. Näiden asioiden toteutuminen on mahdollista vain, jos koko asiakaspalveluprosessi sitoutuu kehitykseen. Muutos tuo esiin kysymyksiä. Mitä yrityksen juhlapalvelutyöllä on tarkoitus tavoitella? Mitä yritys on muutaman vuoden päästä? Miten ja kuka kehitystä vie eteenpäin? Mitä ammatillista osaamista tarvitaan, jotta tavoitteet voidaan saavuttaa? Näihin strategisiin kysymyksiin pitää johdon tehdä selkeät linjaukset, jotta tuotteistuksesta ja toiminnan kehittämisestä voidaan tai kannattaa ylipäätään edes aidosti puhua. Ilman yhteistä selkeää kuvaa yrityksen tulevasta toiminnasta on vaikea kuvitella, että asiakaspalveluprosessin kaikki osa-alueet pystyisivät täy-delliseen yhteistyöhön tai että toiminta näyttäsi johdonmukaiselta myös asiakkaan silmissä. Yhteisten pelisääntöjen luominen helpottaa myös liiketoiminnan muutosvaiheen raskaita päätöksiä. On selvää, että perinteisistä, paljon kustannuksia aiheuttavista työtavoista on päästävä eroon. Siirtyminen yksityisasiakkaan palvelusta kannattavaan tulospainotteiseen liiketoimintaan vaatii tottumista bisnesajatteluun sekä työnjohdolta että työntekijöiltä. Noormarkun kerholla on hyvä maine palvelujentuottajana. Liiketoiminta tarvitsee kuitenkin tuekseen uudet, selkeät toimintamallit ollakseen tehokasta ja kannattavaa. Nykyinen henkilökohtainen asiakaspalvelu on yksinkertaisesti liian kallista, vie liikaa aikaa ja kuluttaa henkilöstöä. Markkinointiin pitää saada lisää ammattitaitoa ja työntekijöiden osaamisesta pitää löytää erikoisalueet, jotka keskitetään oikeisiin ja tehokkaisiin katteellisiin työtehtäviin. Henkilöstön monitaitoisuudesta on hyötynsä pienessä yrityksessä, mutta se johtaa helposti myös laadun epätasaisuuteen, jos toimintaa ei ohjata yhtenäisillä toi-

14 10 mintatavoilla ja ohjeistuksilla. Jo kannattavuuden vuoksi ei ole loogista kierrättää kokkia tai tarjoilijaa siivoustehtävissä niin, että hänen pääasialliseen työhönsä ei enää riitä voimavaroja. Tällaisiin ongelmiin tulee etsiä ratkaisuja työajanhallinnan avulla, tarkennetuilla työnkuvilla ja mahdollisesti ulkois-tamalla osa työtehtävistä. Liiketoiminnansuuntaa kehiteltäessä on hyväksi verrata omaa toimintatapaa kilpaileviin yrityksiin. Tämän avulla voidaan määritellä mitä lisäosaamista yritys tarvitsee menestyäkseen alan kilpailussa. (Karlöf, Lundgren & Edenfelt-Froment 2003, ) Yrityksen tuotantoprosessin pitää olla joustava ja kyetä uusiutumaan. Asiakkaat määräävät viimekädessä yrityksen menestymisen. Työntehostaminen ei saisi tarkoittaa, että jotain palvelusta jäisi pois. Asiat on vain tehtävä uudella tehokkaammalla tavalla ja tarjota ne asiakkaalle entistä parempina. Tähän tarvitaan uutta ammatillista osaamista että uutta tapaa ajatella niin johdolta kuin henkilökunnaltakin. Kilpailuedun säilymiseksi on otettava uudella tavalla huomioon. (Jylhä, Paasio & Strömmer 1997, 80.) 1. Tuotteen ja kohderyhmän mieltymysten yhteensovittaminen 2. Kustannustehokkuus takaa tulorahoituksen 3. Jakeluketjun ja logistiikan hallinta 4. Kohderyhmän kielen ja mielen hallinta markkinointiviestinnässä Uusiutuminen on avainsana muutoksenjohtamisessa. Ammatillisen osaamisen lisääminen lisää joustavuutta pienessä yrityksessä. Yhdessä oppiminen voi olla tie avoimempaan sisäiseen yrityskulttuuriin. Kyky tunnistaa ympäristönsä keskeiset muutostekijät ja vastata niihin nopeasti on tulevaisuuden ratkaiseva tekijä. Kun ydintehtävät on yrityksessä suunniteltu ja toteutettu huolella, lisää se myös yrityksen joustavuutta ja kykyä muuntautua asiakkaan tarpeiden ja toiveiden pohjalta. Joustavaan toimintaan kuuluu osaltaan hierarkkisten organisaatioiden madaltaminen, yrityksen, henkilöstön, tuotteiden ja prosessien jatkuva kehittäminen. Mitä nopeammin yritys kykenee reagoimaan markkinoihin sen paremmat mahdollisuudet sillä on hyödyntää osaamistaan. (Jylhä, Paasio & Strömmer 1997, 85.)

15 11 Ennen tuotteistuksen aloittamista on tärkeää selvittää asiakaspiirin tarpeet ja toiveet, tutustua alueen mahdollisiin kilpaileviin yrityksiin niiden tuotteisiin ja toimintatapoihin. Tuotteiden kustannukset pitää minimoida ja tuotanto suunnitella niin, että hinta pystytään säilyttämään kilpailukykyisenä. On löydettävä sopivat tavarantoimittajat ja mahdollisesti verkotuttava yrityksen omia voimavaroja lisäävien yhteistyökumppaneiden kanssa. Markkinoinnin keskeisimmäksi teemaksi nousee, kuinka tuottaa asiakkaalle sellaista lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan yhä uudelleen. 4 JOHTAMISMALLIT APUNA YRITYKSEN TUOTANTOA KEHITETTÄESSÄ Jokainen yritys tarvitsee sekä tavoitteita että selkeät toimintatavat, joilla tavoitteiseen pyritään. Noormarkun kerhon kohdalla tämä tarkoittaa myynnin ja markkinoinnin kehittämistä. Meksikolaisen illanvieton toteutuksen yhteydessä olen joutunut vastaamaan tuotteistuksen peruskysymyksiin eli siihen mitä suunnitellaan, miten, kenelle ja millä tavoin palvelu toteutetaan. Keskeisimmäksi asiaksi tämänkin työn aikana nousee ihmisten johtaminen. Tuotannonjohtaminen on esimiestyötä, jossa vuorovaikutuksella on oleellinen osansa. Yhteistyön ollessa avointa ja työilmapiirin vuorovaikutukseen kannustavaa on yhteistyötä tiimissä helpompaa rakentaa ja työntekijät saada sitoutumaan yhdessä asetettuihin laatutavoitteisiin. Organisaation keskeinen tehtävä on huolehtia siitä, että sen ydinosaamisalue on riittävän kirkas ja samalla siitä, että sen osaaminen on parempaa, kuin muilla organisaatioilla. (Juuti, Vuorela 2002, 57.) Muutos määrittelee esimiestyön ihmisten valmentamiseksi. Johtami nen osoittaa toiminnalle suunnan ja mielen, esimies auttaa ihmisten voimavarojen esiin saamisessa. Jokainen tuntee työnsä paremmin, kuin muut, siksi kaikki olisi saatava mukaan työyhteisön kehittämiseen. Hyvä ilmapiiri näkyy myös työyhteisön tuloksissa. Uutta suunnitellessa on tärkeää saada mukaan eri osapuolten ajatuksia ja ideoita, jotta kaikki näkökulmat ja kriittiset pisteet saataisiin

16 12 kartoitetuksi Tämä takaa myös ihmisten kiinnostumisen ja sitou-tumisen uusiin toimintatapoihin. Samalla saadaan hyödynnettyä ihmisillä olemassa oleva tietotaito. Hiljaisen tiedon kartoittaminen on vahvinta sisäistä pääomaa yritykselle. Koulutuksen avulla on mahdollista kanavoida tämä tietotaito uuteen muotoonsa tukemaan uusia palveluja ja tuotteita. Hyvinvointi työssä lisää organisaation luovuutta ja hyvä ilmapiiri näkyy myös tuloksissa. Ihmisten johtamiseen ja kehittämiseen kannattaa siis panostaa. Jokainen haluaa menestyä työssään, myös esimies. Yhteinen selkeä tavoite ja avoin kommunikointi edistävät työyhteisön kehittymistä yhdessä. (emt. 2002, ) Käytännössä esimerkkiyrityksessä pitkät työsuhteet ovat sekä rasite, että rikkaus. Uudet asiat koetaan uhkana, vaikka toisaalta jokainen haluaisikin muutosta ja kehitystä työhönsä. Ihmiset pelkäävät jäävänsä nopean muu-toksen jalkoihin, koska eivät hallitse uusia asioita tai niitä tulee liian paljon kerralla opittavaksi. Toisaalta nämä pitkäaikaiset työntekijät pitävät sisällään hiljaisena tietona juuri sen kirjoittamattoman palvelunlaadun, jonka vuoksi asiakkaat yhä uudelleen saapuvat vuosittain. Työyhteisön sopimukset ja niistä kiinni pitäminen kasvattavat luottamuksen ilmapiiriä. Sopimukset ja niistä kiinnipitäminen auttavat hallitsemaan niin aikaa, kuin kustannuksiakin. Selkeät, dokumentoidut pelisäännöt viestivät vahvasta sisäisestä imagosta. Ne helpottavat työn organisointia ja toimintatapoja eri tilanteissa kuten rekrytoinnissa ja uusien työntekijöiden perehdyttämisessä tai mahdollisten reklamaatioiden käsittelyssä. Sopimukset luovat myös pohjan tasaiselle laadulle. On helpompaa toimia, jos yrityksessä on luotu viestintäkulttuuri, jossa ihmiset kykenevät sopimaan asioista ja jossa tehtyjä sopimuksia kunnioitetaan ja niiden mukaan toimitaan. Jos sovittuja asioita ei kyetä noudattamaan pitää niitä voida joustavasti päivittää. Sopimusrikkoja ei tarvitse sietää vaan ne otettava välittömästi avoimesti käsiteltäväksi. (Oikarinen, Kauppinen 2002, 57.) Palvelutuotanto on prosessienhallintaa. Prosessijohtaminen on tapa hahmottaa ja hallita yritystoimintaa. Kaikki tulokset syntyvät prosesseissa. Pro-

17 13 sessi on juuri niin kestävä tai laadukas, kuin on sen heikoin lenkki. Prosessijohtaminen keskittää huomion liiketoimintaprosessien tarkasteluun, analysointiin, laadun kustannusten ja läpimenoaikojen näkökulmasta. Kuvio 1. tiivistää toimintatavan perusluonteen. (Prosessijohtamisen perusajatus 2003.) KUVIO 1. Prosessijohtamisen perusajatus Prosessijohtaminen on nykyaikaisen laadunhallinnan keskeisin työkalu. Operatiivisella tasolla kyse on prosessien hallinnasta PDCA- vaiheiden, plan, do, select, act mukaisesti. Laatu vaatii johtamista. Laatujohtamisen määrittelemä kehittämiskaava määritä - analysoi - korjaa ehkäise, pakottaa tarkastelemaan kriittisesti askel askeleelta omaa toimintaa ja sen nykytilannetta. Laatujärjestelmä luo dokumentaatioiden muodossa toiminnan pelisäännöt, minimi tavoitteet. (Laatujohtamisen perusajatus 2003.)

18 14 KUVIO 2. Laatujärjestelmän perusajatus Johtamisstrategioiden rinnalle pitää yhtä keskeisenä tekijänä liittää strategisen markkinointiprosessin rakentaminen. Markkinoinnin strategista ydinprosessia voidaan kutsua myös uuden tuotteen markkinoinnin rakentamiseksi. Prosessi pitää sisällään ratkaisut siitä, mitä myydään, kenelle ja miten, millä markkinoilla yritys haluaa palvelujaan tarjota ja mitä mielikuvaa se tavoittelee. Tältä pohjalta määritellään tuotteet tai palvelut, hinta, saatavuus ja markkinointiviestintä.(äyväri 2000, ) Markkinointi voidaankin nähdä yhteensovittamisprosessina, jossa yrityksen voimavarat ja kyvykkyydet yhdistetään asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin siten, että molemmat saavuttavat tavoitteensa. (Äyväri 2000, 13.) Syntyneet dokumentit kuten ruokalistat, hinnastot, yhteistyöverkostot ja tuotekokonaisuudet toimivat myynnin tärkeinä perustyövälineinä. 5 MARKKINOINTI Markkinointi on liiketoimintaa, jossa pyritään kuluttajan tarpeiden tyydyttämiseen ja luomaan pysyviä asiakassuhteita. Markkinointiosaamiseen kuuluu strateginen suunnittelu, markkina- ja kuluttajatutkimus sekä keskeisten markkinointikeinojen käyttö ja niiden yhteen sovittaminen (tuote ja muotoilu, brandi, hinta, jakelu, markkinointiviestintä ja palvelu). Markkinointi käsittää asioita ja toimenpiteitä liikeidean suunnittelusta ja testauksesta aina asiakkaan jälkihoitoon. Markkinointi on sopeutettava yleiseen kysyntään, kilpailutilanteeseen, jakeluteihin ja tuotannontekijämarkkinoihin (työvoima, raakaaineet, puolivalmisteet ja komponentit, koneet ja laitteet). Suhtautuminen markkinointiin vaihtelee yrityksittäin.

19 15 Markkinointiin voidaan suhtautua tuotantosuuntaisesti, jolloin markkinoinnin tehtävänä on lähinnä tiedottaa asiakkaille mistä ja milloin tuotteita on saatavilla. Myyntisuuntaisesti, jolloin pyritään mahdollisimman suureen myyntiin markkinoinnin keskittyessä aggressiiviseen viestintään mainonnassa ja myyntityössä. Kysyntäsuuntaisesti, jolloin tuotteiden tai palvelujen kysyntä on tuotannon perusta. Asiakassuuntaisesti, jolloin palvelut ja tuotteet suunnitellaan erilaisten asiakasryhmien tarpeiden pohjalta. (Korkeamäki, Pulkkinen& Selinheimo 2000, ) Asiakassuhdemarkkinoinnilla pyritään tavoittelemaan pysyvää asiakassuhdetta, joissa kaikista osapuolista tulee yhteistyökumppaneita, joilla on yhteiset tavoitteet. Yhteistyön pohjana on ehdoton luottamus, täytetyt lupaukset, sekä asiakkaan että myyjän yhteiset edut. (emt.2000, ) Suhtautumistavasta riippumatta onnistuneen markkinoinnin, viestinnän ja tuloksellisen toiminnan perustana on aina ihmismielen ymmärtäminen. Rahat nimittäin eivät tule tuotteesta, vaan asiakkailta. (Rope1999, 21.) Opinnäytetyössäni keskityn rakentamaan tuotetta asiakkaan tarpeeseen. Asiakas voi olla mukana vaikuttamassa tuotteen lopputulokseen ja näin molempien osapuolten sitoutuminen asian työstämiseen on todennäköisesti korkealla. Ammattilaisena voimme ohjata asiakasta tarjoamalla hänelle informaatiota eri vaihtoehdoista koskien illan ohjelmajärjestelyjä, tarjoilun laadukkuutta ja laajuutta. Näiden asioiden hallinnalla on tarkoitus pitää syntyvät kustannukset kurissa. Tarjotessa vaihtoehtoja, jotka pystymme toteuttamaan hallitsemme niin työvoima kuin raaka-ainekulutkin. Samalla toteutamme asiakkaalle hinta-laatu -suhteeltaan tasapainoisen tuotteen. Näin molemmat osapuolet niin yritys kuin asiakaskin saavuttavat tavoitteensa. Arjen toimintatavat, luottamus, aito välittäminen ja asiakkaan todellisten tarpeiden tiedostaminen ovat myös pohja brandin rakentamiselle. Tämä siksi, et-

20 16 tä hienoimmatkaan visiot tai missiot eivät puhuttele asiakasta jos niiden pohjalla olevat arvot eivät toteudu asiakaspalvelussa. 5.1 Mielikuvat ja markkinointi Markkinoinnissa ja viestinnässä on aina kyse ihmismielen ymmärtämisestä ja ihmiseen vaikuttamisesta. Markkinoilla pärjäävätkin ne, jotka parhaiten tuntevat asiakasryhmänsä käyttäytymiseen ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. (Pulkkinen 2003, 91.) Mielikuvilla pyritään vaikuttamaan asiakkaiden ostokäyttäytymiseen tietotasolla, jolloin yleensä vedotaan järkiperäisiin syihin ja faktoihin. Toisaalta kuluttajaan voidaan pyrkiä vaikuttamaan hänen arvomaailmansa tai asenteiden kautta, mikä hänelle on elämässä tärkeää, mitä hän arvostaa. Pulkkinen toteaa kirjassaan, että, kun arvot ohjaavat toimintaa, yrityksen persoonallisuudesta tulee vahva, mikä puolestaan rakentaa yhdenmukaista mielikuvaa ja hyvää mainetta. Asia voidaan hänen mielestään myös ilmaista päinvastoin: jos yrityksen kulttuuria tai arvoja ei johdeta yrityksestä välittyy asiakkaille hyvin sekainen mielikuva (emt 64.) Tunteet ovat kuitenkin se lopullinen voima, joka saa ihmisen toimimaan. Aikaisemmat kokemukset, ennakkoluulot, tavat ja tottumukset määrittelevät pitkälti tavan, mitä asiakas on valmis vastaanottamaan. Hyvä mielikuva vetoaa ja tarjoaa usein lisäarvoa olemassa olevalle perustalle ja vaikuttaa tulevaan ostopäätökseen. Toteutettava illanvietto eroaa niistä perinteisistä perhejuhlista tai kokoustilaisuuksista, joita yrityksessä pääosin tarjotaan. Sen tarkoituksena onkin välittää mielikuvaa siitä, että perinteisen palvelun lisäksi yrityksestä löytyy myös uutta ja yllätyksellistä osaamista. Asiakaskohderyhmänä ovat rohkeat henkilöt, joilla on uskallusta ottaa vastaan hieman rohkeampiakin ideoita, kyky kohdata tuntematonta ja toisaalta intohimo olla luomassa jotain uutta. Meksikolainen illanvietto järjestettiin paikkakun-