KUV/8504/48/2009 9.11.2009

KUV/8504/48/2009 9.11.2009 Lausunto liikenne- ja viestintäministeriölle LUONNOS HALLITUKSEN ESITYKSEKSI EDUSKUNNALLE LAIKSI VIESTINTÄMARKKINALAIN, TELEVISIO JA RADIOTOIMINNASTA ANNETUN LAIN, RADIOTAAJUUKSISTA JA TELELAITTEISTA ANNETUN LAIN SEKÄ VIESTINTÄMARKKINALAIN VÄLIAIKAISESTA MUUTTAMISESTA ANNETUN LAIN MUUTTAMISESTA. Olette pyytänyt lausuntoa luonnoksesta hallituksen esitykseksi Eduskunnalle laiksi viestintämarkkinalain, televisio ja radiotoiminnasta annetun lain, radiotaajuuksista ja telelaitteista annetun lain sekä viestintämarkkinalain väliaikaisesta muuttamisesta annetun lain muuttamisesta. Esityksessä ehdotetaan muutettavaksi viestintämarkkinalain kuluttajansuojasäännöksiä siten, että viestintäpalvelun viivästys- ja virhetilanteissa maksettavien vakiokorvauksen ja vakiohyvityksen määriä korotettaisiin. Lisäksi hinnanalennusta koskevaa säännöstä ehdotetaan muutettavaksi siten, että käyttäjällä olisi laajakaistapalvelua koskevassa virhetilanteessa oikeus vähimmäismääräiseen hinnanalennukseen. Viestintämarkkinalakia ehdotetaan muutettavaksi myös siten, että teleyrityksellä olisi velvollisuus ilmoittaa merkittävistä vioista ja häiriöistä viestintäverkossa ja viestintäpalvelussa suoraan palvelun käyttäjälle. Lisäksi verkkotoimiluvan haltijan velvoite kustannussuuntautuneeseen hinnoitteluun poistettaisiin. Kuluttajavirasto esittää lausuntonaan seuraavaa: Yleistä esityksestä Kuluttajavirasto kannattaa esitystä sen päälinjoiltaan. Etenkin vakioituun vähimmäismääräiseen hinnanalennukseen liittyy kuitenkin huomioon otettavia seikkoja, joita tuodaan esille jäljempänä. Palvelun käyttökatkoksesta annettavan vakiohyvityksen korottamiseen liittyen on myös huomattava, ettei hyvityksen korottaminen poista ongelmaa tilanteessa, jossa operaattori kieltää kyseen olevan sellaisesta käyttökatkoksesta, jolloin oikeus vakiohyvitykseen syntyy. Eli erimielisyys teleyrityksen ja kuluttajan välillä syntyy usein siitä, milloin on kyse tarpeeksi pitkästä käyttökatkoksesta taikka riittävän monesta toistuvasta katkoksesta, jotta peruste vakiohyvityksen maksamiselle syntyisi. Ehdotettu säännös ei siten edelleenkään auta kuluttajaa tilanteessa, jossa operaattori kieltää oikeuden vakiohyvitykseen syntyvän. On myös otettava huomioon kuluttaja-asiamiehen käytössään olevien valvontakeinojen puutteellisuus esim. puuttumisessa yksinkertaisiin ja selkeisiin lainrikkomuksiin. Vaikka kuluttaja-asiamies voi tällaisissa tapauksissa kieltää lainvastaisen toiminnan, elinkeinonharjoittajan vastustaessa kieltoa, kuluttaja-asiamiehen on itsensä saatettava asia markkinaoikeuteen. Tämä vie jo itsessään paljon resursseja. Tuomioistuimen päätöksen saaminen kestää lisäksi nykyisellään niin kauan, että yritys ehtii jo muutenkin lopettaa lainvastaisen toimintansa ja saa siitä kilpailijoihinsa nähden oikeudetonta hyötyä. Yksi tehokas valvontakeino olisi markkinahäiriömaksu, joka on jo otettu käyttöön Ruotsissa ja Norjassa. Myös valtiontilintarkastajien vuoden 2006 kertomuksessa todettiin, ettei nykyisillä keinoilla ei voida taata kuluttajien oikeusturvaa ja markkinoiden toimivuutta. Valtiontilintarkastajien mukaan kuluttajaviranomaisilta puuttuu keinot tarttua markkinoilla esiintyviin epäkohtiin ja viitattiin nimenomaan yhtenä keinona Ruotsissa käyttöön otettuun markkinahäiriömaksun. Myös talousvaliokunnan mietinnössä (TaV 11/2008) kiinnitettiin asiaan huomiota ja todettiin, että useilla

2 muilla OECD-mailla on käytössään keinot, joilla voidaan puuttua nopeasti jatkuvaan vakiintuneiden sääntöjen rikkomiseen. Jotta teleyritysten selviin lainrikkomuksiin voitaisiin tehokkaasti puuttua, tulisi kuluttaja-asiamiehellä olla tehokkaammat valvontakeinot käytössään. Vähimmäismääräinen hinnanalennus Kuten esityksessäkin todetaan, viestintäpalvelut kuuluvat kuluttajaviranomaisille eniten yhteydenottoja aiheuttavien palveluryhmien joukkoon. Paljon ongelmia ovat aiheuttaneet nimenomaan laajakaistapalveluiden virhetilanteet erityisesti liittyen niiden luvattua alhaisempaan nopeuteen. Kuluttajavirasto on laatinut laajakaistapalveluiden markkinointia ja sopimusehtoja koskevan kuluttajaoikeuden linjauksen. Linjauksessa tehdään katsaus liittymän nopeuteen liittyviin ongelmiin sekä lainsäädännön asettamiin vaatimuksiin ko. palveluiden tarjonnalle. Kuluttajavirasto on lisäksi neuvotellut operaattoreiden kanssa useaan kertaan tämän aiheen tiimoilta. Silti etenkin langattoman laajakaistan nopeuteen liittyvät kuluttajien yhteydenotot ovat jatkuvasti hyvin yleisiä. Palvelu ei kuluttajien yhteydenottojen perusteella vastaa sovittua, liittymän virhettä (nopeutta) ei korjata ja silti kuluttajalla voi olla vaikeuksia saada sopimusta purettua. Kuluttajan asemaa laajakaistapalveluiden käyttäjänä heikentääkin olennaisesti myös määräaikaisten sopimusten laaja käyttö. Etenkin mobiililaajakaistapalveluita myydään enimmäkseen määräaikaisina sopimuksina, yleisimmin kestoltaan 24 kk:n pituisina, mutta myös kiinteiden laajakaistojen osalta määräaikaiset sopimukset lienevät pääsääntö. Kuluttajavirasto kannattaa siten lakiesityksessä esitettyä vähimmäismääräistä hinnankorotusta. Kuluttajaviraston toive olisi ollut, että kuluttajan aseman turvaaminen olisi läpinäkyvän ja kaikille aloille yhteisen kuluttajaoikeuden periaatteiden mukaan hoitunut alan omalla ryhdistäytymisellä. Mikäli laajakaistapalveluiden markkinointi ja sopimusehdot olisi muutettu vastaamaan lainsäännöksiä sekä Kuluttajaviraston linjauksessaan esittämiä periaatteita ja kuluttajat olisivat helposti voineet käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan hinnan alennuksen tai sopimuksen purkamisen avulla myös ilman reklamoinnista aiheutuvia kustannuksia, tarve lainsäätämiselle voisi nyt olla toinen. Tässä tilanteessa ehdotettu sääntely tuo kuitenkin perustellusti turvaa kuluttajan lakisääteisten oikeuksien toteutumiseksi. Ehdotetulla sääntelyllä ja sen perusteluilla tuodaan kaivattua tukea kuluttajan väitteille virheen olemassaolosta ja turvataan kuluttajalle joko rahallinen korvaus palvelun virheestä tai nykyistä parempaa pohjaa purkuvaatimusten tueksi. Korvausvelvollisuutta ei esityksessä esitetyin tavoin myöskään Kuluttajaviraston näkemyksen mukaan voida pitää teleyritysten kannalta kohtuuttomana. Teleyritys voi suojautua esityksessä tarkoitetuilta vaatimuksilta toimimalla lainsäännöksissä sekä Kuluttajaviraston linjauksessaan edellyttämällä tavalla eli muuttamalla sopimusehtojaan sekä markkinointiansa lainsäännösten mukaisiksi. Selvyyden vuoksi esitykseen olisi kuitenkin myös kirjattava, ettei yksi vähintään 30 euron suuruinen hinnanalennus riitä korvaukseksi, mikäli nopeutta ei saada korjattua luvatulle tasolle. Hinnan alennus on tarkoitettu korvaukseksi virhetilanteisiin, jossa virhe poistuu korjaamalla. Mikäli kuluttajalle ei saada korjaamalla lainkaan tarjottua sopimuksen mukaista palvelua, kyse on Kuluttajaviraston näkemyksen mukaan pääsääntöisesti viestintämarkkinalain 67 g- kohdan mukaan olennaisesta virheestä ja kuluttajalla täytyy olla oikeus sopimuksen purkamiseen. Tällaisessa tilanteessa kuluttajan on päästävä aina irti sopimuksesta eikä esitykseen saa jäädä mahdollisuutta siihen tulkintaan, että vain kerran toteutuvan hinnanalennuksen avulla hänen asemansa on riittävällä tavalla korjattu. Esityksestä ei saa jäädä sellaista kuvaa, että korvauksen antamisella voidaan välttää sopimuksen purkamistilanne kyseen ollessa olennaisesta sopimusrikkomuksesta.

3 Uudessa sääntelyssä puhutaan vähintään 30 euron korvauksesta. Kuluttajavirasto pitää tärkeänä, että perusteluissa tuotaisiin selvemmin esille se lähtökohta, että mikäli todellinen virheestä aiheutunut kulu on suurempi, kuluttajalla on aina oikeus vaatia myös näitä 30 euroa ylittäviä kuluja. Kuten esitysluonnoksessa mainitaan, keskeisenä ongelma-alueena on ollut se, ettei laajakaistapalveluiden laadusta ja toimivuudesta anneta markkinoinnissa kuluttajalle oikeaa kuvaa. Toinen hyvin olennainen ja keskeisen asia on kuitenkin myös palvelua koskevat sopimusehdot. Tällä hetkellä yhteysnopeuden sallittu vaihteluväli voidaan määritellä sopimusehdoissa niin avoimeksi tai matalaksi, ettei käytännössä virhetilannetta ehtojen perusteella lainkaan synny ja operaattori voi tähän ehtoon vedoten kiistää virhetilanteen olevan kyseessä. Viestintämarkkinalain 67 :n mukaan viestintäpalvelusopimuksessa on määriteltävä palvelun laatu ja ominaisuudet. Hallituksen esityksen (HE 231/2005) mukaan sääntelyn taustalla on nimenomaan se ongelma, että sopimuksen kohteena olevan palvelun ominaisuuksia ei selosteta sopimusehdoissa riittävän yksityiskohtaisesti. Sopimuksen osapuolet eivät siten välttämättä tiedä tai ole yhtä mieltä siitä, millaisen palvelun toimittamisesta on alun perin sovittu. Muutoksella pyrittiin perusteluiden mukaan nimenomaan siihen, että sopimuksessa määriteltäisiin aikaisempaa tarkemmin se, miten palvelun tulisi toimia ja mitkä ovat sen keskeiset ominaisuudet. Perusteluissa todetaan nimenomaisesti, että palvelun ominaisuuksista on sovittava mahdollisimman tarkasti, jotta voidaan määritellä, milloin on kyseessä 67 d :ssä tarkoitettu virhe palvelun toimituksessa. On siten teleyrityksen vastuulla pystyä määrittelemään tarjoamansa palvelun sisältö. Tämä vaatimus perustuu myös kuluttajansuojalain 2 luvun säännöksiin. Mikäli teleyritys ei pysty tätä tekemään, sen on itse kannettava seuraukset, ei kuluttajan, joka luottaa saavansa markkinoinnissa ja myyntipuheissa kuvatun palvelun. Palvelun sisältö on pystyttävä yksilöimään sekä markkinoinnissa että sopimusehdoissa. Markkinoinnissa esitetyn mielikuvan on vastattava myös sitä, mitä sopimusehdoissa palvelun sisällöksi määritellään. On myös huomattava, että viestintämarkkinalain pakottavasta 67 d :stä seuraa, että palvelun virheen arvioinnissa keskeisiä ovat paitsi kirjallinen liittymäsopimus, myös palvelun tarjoajan suulliset lupaukset käyttäjälle palvelun tarkemmasta laadusta ja sisällöstä sekä palvelun markkinoinnissa korostetut ominaisuudet. Tätä korostetaan myös em. hallituksen esityksessä. Nyt ehdotetun sääntelyn tärkeänä tavoitteena on kannatettavasti juuri se, että teleyritykset muuttaisivat sopimusehtojaan siten, että niissä realistisesti määritellään käytännössä toteutettavissa oleva nopeus. Tämä onkin ehdoton edellytys, jotta sääntelyn tavoite käytännössä toteutuisi. Mikäli operaattorit jatkavat nopeuden määrittelemistä hyvin avoimesti ja matalalle tasolle, kuluttajan asema ei parane, koska virhetilannetta ei ehtojen valossa ole lainkaan kysymyksessä. Tällaiset epäselvät tai virhetilanteiden estävät ehdot, jotka poikkeavat pakottavista säännöksistä, ovat viestintämarkkinalaissa ja kuluttajansuojalaissa tarkoitettuina kuluttajan kannalta kohtuuttomia ehtoja. Esityksen mukaan yhteysnopeuksien vaihteluvälin tulisi olla sellainen, että kuluttajan ostaman palvelun nopeus ainakin pääosan ajasta vastaisi markkinoinnissa luvattua yhteysnopeutta. On kuitenkin huomattava kuluttajansuojalain säännökset. Kuluttajansuojalain 2 luvussa kielletään sopimaton ja totuudenvastainen markkinointi, joten markkinoinnissa on joka tapauksessa aina annettava oikea ja totuudenmukainen kuva markkinoidun palvelun laadusta. Laajakaistaa ei siten saa koskaan markkinoida siten, että nopeuden toteutumisesta ei anneta kuluttajalle oikeaa mielikuvaa. Kuluttajalle on tuotava siten selvästi esille se, että markkinoinnissa luvattu yhteysnopeus toteutuu vain pääosin, mikäli näin todellisuudessa on. Kuten esitysluonnoksessakin todetaan, liittymän nopeus on keskeinen valintaperuste liittymän hankinnassa ja siitä on annettava totuudenmukainen kuva.

4 Esimerkkinä kuluttajan kannalta kohtuullisesta vaihteluvälistä mainitaan esityksessä liikenne- ja viestintäministeriön asetus tarkoituksenmukaisen internet-yhteyden vähimmäisnopeudesta yleispalvelussa (732/2009). Asetuksen mukaan internet-yhteyden keskimääräinen vähimmäisnopeus saapuvassa liikenteessä on 24 tunnin mittausjakson aikana 75 prosenttia vaaditusta nopeudesta ja minkä tahansa neljän tunnin mittausjakson aikana 50 prosenttia vaaditusta nopeudesta. Nykytilanteen huomioon ottaen Kuluttajavirasto pitääkin erittäin tärkeänä, että perusteluissa tuodaan tukea sille, minkälainen vaihteluväli ylipäätänsä voi olla hyväksyttävää. Kuluttajan aseman turvaamiseksi näyttää välttämättömältä, että lainsäädännössä myös annetaan suuntaa siihen, mikä on kuluttajan kannalta kohtuullinen vaihteluväli. Ilman tällaista määritelmää teleyritykset voivat edelleen kiistää vastuunsa ja väittää, ettei kyseessä ole palvelun virhetilanne. Tällöin vähimmäishinnanalennus, sopimuksen purku tai muu kuluttajan lakisääteinen oikeus ei lainkaan aktualisoidu. On kuitenkin todettava, että em. asetuksen asettamaa lähtökohtanopeutta ei kuitenkaan voida pitää ehdottomana ja kaikkiin tilanteisiin sopivana määritelmänä. Merkityksellistä on aina myös se, miten tuotetta markkinoidaan ja miten sen nopeus määritellään sopimusehdoissa. Esimerkiksi 8 megan liittymän 50 % :ista toteutumista ei automaattisesti voida pitää riittävänä minkä tahansa 4 h:n jakson aikana, jos markkinoinnin voimakas pääsanoma kuluttajalle on surffailu 8 megan nopeudella missä ja milloin vain. Kuluttajavirasto ymmärtää, että mobiililaajakaistan osalta keskeinen tekijä on tuotteen laatu. Palvelun nopeutta on vaikeaa määritellä, koska sen toimiminen riippuu keskeisesti siitä, missä kohtaa maata, kaupunkia/maaseutua, missä rakennuksessa käyttö tapahtuu ja mihin kellonaikaan yms. palvelua käytetään. Kuitenkaan tämän vaikeuden ei pitäisi vaikuttaa kuluttajan asemaan ja kuluttajan suojan tasoon. On otettava huomioon se tärkeä peruslähtökohta, ettei markkinoille voi tuoda kuluttajille myytäväksi keskeneräisiä tuotteita antaen väärää mielikuvaa tuotteiden laadusta. Kuitenkin langatonta laajakaistaa markkinoidaan tälläkin hetkellä kovalla volyymilla teoreettisilla maksiminopeuksilla, jotka todellisuudessa ovat usein, alan itsekin myöntämänä, kaukana todellisuudesta. Ala itsekin on myöntänyt kapasiteettien olevan liian vähäisten. Operaattori ei kuitenkaan voi sulkea pois vastuutaan sellaisista toimivuuteen ja nopeuteen vaikuttavista seikoista, jotka ovat operaattorin hallinnassa. Operaattori ei siten voi siirtää vastuuta kuluttajille niistä seikoista, joihin se voi omilla toimillaan vaikuttaa, kuten kapasiteetin riittävyyteen suhteessa asiakaskunnan kasvamiseen. Kuluttajan aseman kannalta olennaista ja välttämätöntä on myös se, että toteutuvat nopeudet voidaan käytännössä todentaa. LVM:n asetuksen tavoitteen saavuttamiseksi yleispalveluyrityksiksi nimettyjen teleyritysten on pystyttävä osoittamaan ja mittamaan vaadittujen nopeuksien toteutuminen. Mittaaminen on kuitenkin onnistuttava myös muiden palveluiden osalta. Vaikeaksi asian voi edellä todetuin tavoin tehdä se, miten määräytyy se sijaintipaikka, jossa mittaus suoritetaan. Kuluttajan kannalta voi olla olennaista, että palvelu toimii luvatulla tavalla kotiosoitteessa. Jos tämä käyttötarkoitus on tuotu esiin myyntitilanteessa, palvelun on ainakin kotiosoitteessa vastattava luvattua. Mutta usein langaton yhteys hankitaan kuitenkin myös muuta kuin kotikäyttöä varten. Keskeiseksi asiaksi nousee jälleen se, että kuluttajalle on pystyttävä määrittelemään tuote, jonka hän ostaa, jotta kuluttaja tietää sen laadun ja voi harkita sen sopivuutta omaan käyttöönsä.

5 Asiaan vaikuttavat toki keskeisesti myös kuluttajien käytössä olevat laitteet ja niiden vaikutus palvelun nopeudelle. Tähän liittyy kuitenkin se tärkeä velvoite, että palveluntarjoajan on markkinoinnissaan ja myyntitilanteessa kerrottava selkeästi ja ymmärrettävästi myös laitteille asetettavista vaatimuksista. Ja myös siten, että kohderyhmä (kuten iäkkäämmät henkilöt) ymmärtävät nämä vaatimukset. Sopimuksen purkaminen / Virheen korjaaminen Viestintämarkkinalain 67 e :n mukaan käyttäjällä on oikeus vaatia, että teleyritys korjaa virheen tai uusii virheellisen suorituksen ilman, että siitä aiheutuu käyttäjälle kustannuksia. Teleyritys ei kuitenkaan ole velvollinen oikaisemaan virhettä, jos siitä aiheutuisi teleyritykselle kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Lainsäännöksen esikuvana on käytetty kuluttajansuojalain 5 luvun 18 :ää. Pykälästä on kuitenkin jäänyt pois säännös siitä, että teleyrityksen korvausvelvollisuutta ajateltaessa tulee erityisesti ottaa huomioon virheen merkitys sekä se, voidaanko oikaisu suorittaa muulla tavalla aiheuttamatta ostajalle huomattavaa haittaa. Sopimusoikeuden periaate on sopimuksen sitovuus. Teleyritys on laajakaistapalveluissa sitoutunut toimittamaan luvatun palvelun. Lähtökohtana on siten palvelun toimittaminen. Virhetilanteessa teleyritys voi välttyä korjausvastuusta vain, mikäli pystyy osoittamaan siitä aiheutuvan sille kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Teleyritykset eivät mobiililaajakaistapalveluiden virhetilanteissa Kuluttajaviraston näkemyksen mukaan kovinkaan usein tarjoudu korjaamaan palvelun virhettä, jos kyse on liian alhaisesta nopeudesta. On tietenkin olemassa tapauksia, joissa uusilla tukiasemilla voidaan parantaa liittymän nopeutta. Usein kuitenkin virheen korjaaminen vie näissä tapauksissa liian kauan. Kuluttajavirasto haluaakin nostaa esille kysymyksen siitä, onko näissä tilanteissa aina kyse teleyrityksen kannalta kohtuuttomista kustannuksista, joihin vedoten korjaaminen voidaan torjua? Voitaisiinko kuluttajan palvelu korjata joissakin tilanteissa siirtämällä palvelu seuraavaan nopeusluokkaan? Jos palvelua ollaan valmiita tarjoamaan, peruslähtökohtana tulee siis olla ensisijaisesti virheen korjaus. Liiketoiminta on suunniteltava sellaiseksi, että tarjotaan vain sellaisia palveluita, joita pystytään toteuttamaan. Teleyrityksille virheen korjaamisesta aiheutuvia kustannuksia ei myöskään tulisi arvioida vain suhteessa yhteen liittymään vaan koko kyseiseen liiketoimintaan. Tässä yhteydessä on siten myös huomattava, että vaikka yleispalveluvelvoitteen mukaan puhelin- ja laajakaistayhteydet voidaan toteuttaa millä tahansa tekniikalla, ei kuluttajan liittymän virhetilannetta voida käyttää automaattisena perusteena palvelun lopettamiselle. Palvelun lopettaminen on tehtävä normaalilla, sopimusten muuttamista koskevissa säännöksissä edellytetyllä tavalla. Teleyritys ei automaattisesti voi vedota kallisiin ylläpitokustannuksiin, jos se ei ennen virheen ilmentymistä millään tavalla ole ilmoittanut palvelun lopettamissuunnitelmista ja oli siten sitoutunut tarjoamaan palvelua jatkossa. Edellä jo todetuin tavoin tällaisessa tilanteessa olisi myös huomioitava yhden liittymän korjauskustannusten vaikutukset koko liiketoimintaan, ei suhteessa vain yhteen liittymään. Ja mikäli teleyritys jatkaa palvelun tarjoamista normaaliin tapaan muille saman alueen asukkaille, myös yhdenvertaisuusnäkökulma on otettava huomioon. Virhe voidaan kuluttajaoikeuden perussääntöjen mukaan pääsääntöisesti korjata myös tarjoamalla kuluttajalle vastaava tuote. Langalliset yhteydet toimivat vielä tänä päivänä kuitenkin usein luotettavammin kuin langattomat. Matkapuhelinliittymä eroaa myös olennaisesti lankapuhelinliittymästä ominaisuuksiltaan ja sopimusehdoiltaan (esim. vastuiden osalta). Siten

6 tälläkään perusteella, yleispalveluvelvoitteen teknologianeutraalisuudesta huolimatta, virhettä ei voida korjata automaattisesti siirtämällä lankapuhelinverkon asiakas matkapuhelinliittymän käyttäjäksi. Virheen korjaamisesta ei koskaan saa aiheutua ostajalle huomattavaa haittaa. Kuluttajavirasto esittää siten edellä esitettyihin näkemyksiin perustuen, että VML:n 67 e :ään lisättäisiin kuluttajansuojalakiin sisältyvä säännös siitä, että teleyrityksen korvausvelvollisuutta ajateltaessa tulee erityisesti ottaa huomioon virheen merkitys sekä se, voidaanko oikaisu suorittaa muulla tavalla aiheuttamatta ostajalle huomattavaa haittaa. Sopimuksen purkaminen ja palvelun toimittaminen toisella tekniikalla ei ole virhetilanteissa ensisijainen keino virheen oikaisukeinona. Ensisijaisesti on aina pyrittävä korjaamaan virhe. Tämän voi välttää vain perustelemalla kohtuuttomilla kustannuksilla tai haitalla. Tässä arvioinnissa tulisi ottaa huomioon ostajalle aiheutuva haitta ja kustannusten suhteuttaminen koko liiketoimintaan. Ilmoitusvelvollisuus käyttäjälle mahdollisesta merkittävästä viasta tai häiriöstä. Esityksessä ehdotetaan, että teleyrityksen tulisi ilmoittaa häiriöstä tai viasta myös suoraan käyttäjälle. Teleyritys voisi käytännössä itse valita ilmoituksen tekotavan. Teleyrityksen tulisi kuitenkin tehdä ilmoitus sillä tavoin, että se palvelee käyttäjää parhaiten. Myös käyttäjien erityisryhmien, kuten iäkkäiden ja vammaisten tarpeet tulisi huomioida. Kuluttajavirasto pitää tällaisen velvollisuuden asettamista erittäin kannatettavana ja perusteltuna asiana. Häiriöistä ja vioista tiedottaminen kuuluu elinkeinonharjoittajan velvollisuuksiin jo kuluttajansuojalakiin perustuen. Mikäli elinkeinonharjoittaja ei tiedota kuluttajille heidän asemansa kannalta tarpeellisista tiedoista, voidaan toimintaa arvioida esimerkiksi mahdollisena sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa. Lähtökohdan tulee aina olla se, että teleyritykset informoivat asiakkaita palveluissaan olevista vika- ja häiriötilanteista. Tämä informointivelvollisuus on entistä korostuneempi kyseen ollessa välttämättömyyspalveluista. Tiedottamisen tarve vaihtelee luonnollisesti tapauskohtaisesti, mutta monessa tilanteessa tiedottaminen ja toimintaohjeiden antaminen on nimenomaan teleyrityksen velvollisuus, myös muissa kuin merkittävissä vioissa ja häiriöissäkin. Lisäksi myös huolto- ja korjaustöistä olisi mahdollisuuksien mukaan ja tapauskohtaisesti arvioiden kerrottava tarvittaessa kuluttajalle ennakkoon. Viestintäpalvelun virhe ei vastaa markkinoinnissa annettuja tietoja Kuluttajavirasto haluaa tuoda esille myös muita keskeisiä viestintäpalveluiden virhetilanteita, joissa kuluttajan suoja ei toteudu. Viestintäpalvelussa on virhe, jos se ei vastaa markkinoinnissa annettuja tietoja. Eri markkinointitavoista etenkin viestintäpalveluiden puhelinmyynti aiheuttaa paljon yhteydenottoja kuluttajaviranomaisille. Vaikka puhelinmarkkinointia koskevatkin samat lainsäännökset kuin muutakin markkinointia, niitä ei tunnuta alalla otettavan riittävällä tavalla huomioon. Puhelinmarkkinoinnissa ei kerrota tärkeitä tietoja myytävän liittymän ominaisuuksista, palvelun hinnasta, sopimuksen määräaikaisuudesta tai muusta sopimuksen sisällöstä tai tiedot kerrotaan harhaanjohtavasti. Kuluttajat ovat myös saaneet postissa vahvistuksen tilauksesta, vaikka eivät omasta mielestä ole tilanneet mitään tai ovat ainoastaan pyytäneet lähettämään sopimuspaperit tutustumista varten. Teleyritykset asettavatkin nykypäivänä kuluttajan usein tilanteeseen, jossa hän joutuu ryhtymään toimenpiteisiin päästäkseen eroon epäasiallisen markkinoinnin seurauksista. Kuluttajan asema epäasiallisen puhelinmarkkinoinnin seurausten selvittämisessä on kuitenkin huono. Teleyritys vetoaa

7 yleisesti lähettämäänsä vahvistukseen ja peruuttamisoikeuteen ikään kuin sillä perusteella voisi korvata markkinointitoimenpiteiden puutteet ja lainvastaisuudet. Selvittäessään harhaanjohtavasta/totuudenvastaisesta markkinoinnista johtuvaa virhetilannetta, kuluttaja kohtaa usein seinän eli operaattori ei myönnä markkinoineensa virheellisesti. Kuluttajan on itse vaikeaa näyttää väitettään toteen, joten kuluttajan asema voi käytännössä jäädä kovin heikoksi. Kuten esitysluonnoksessakin monessa kohdin todetaan, teleyritysten siirtyminen maksullisiin asiakaspalvelunumeroihin on osaltaan entisestään heikentänyt kuluttajien asemaa. Kuluttajalle kertyviä kustannuksia lisäävät myös jonotuksen maksullisuus sekä se, että asian kuntoon saaminen vaatii usein useaa yhteydenottokertaa. Kuluttajavirasto on viestittänyt alalle, ettei maksullinen asiakaspalvelunumero maksullisen jonotuksen kera sovellu hyvin reklamaatioiden vastaanottotavaksi, koska reklamoinnista ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia. Kun operaattoreihin kohdistuu valitettavan paljon erilaisia reklamaatiotarpeita ja kyse on välttämättömyyspalvelusta, voidaan maksullisen asiakaspalvelunumeron katsoa soveltuvan erityisen huonosti nimenomaan viestintäpalveluiden piiriin. Koska alan puhelinmyyntiä koskevat ongelmat eivät ole lukuisista huomautuksista ja keskusteluista poiketen poistuneet, Kuluttajaviraston mielestä on olemassa perusteltu tarve uudelle lainsäädännölle. Tämä tarve ei koske pelkästään viestintäpalveluita, mutta on todettava suojan tarpeen olevan erityisen suuri silloin, kun puhelimitse kaupataan puhelin- ja internetliittymän kaltaisia välttämättömyyspalveluita. Puhelin- ja laajakaistapalvelut ovat usein niin monimutkaisia palveluita, että puhelinmyynnin tapoja ja soveltuvuutta olisi etenkin niiden yhteydessä harkittava tarkasti. Kuluttajavirasto on jo aiemminkin esittänyt muutoksia puhelinmyyntiä koskevaan sääntelyyn (kaikkia aloja koskien). Puhelinmyynti voitaisiin säätää samaan tapaan ennakollista suostumusta edellyttäväksi toiminnaksi kuten sähköinen suoramarkkinointi. Näin tilanne on Tanskassa (laki ei koske muun muassa kirjojen ja lehtien tilausta ja vakuutusten välittämistä). Yksi mahdollisuus olisi myös etämyyntisäännösten muuttaminen siten, että puhelinmyynnin välityksellä sitova sopimus syntyisi vasta, kun kuluttaja on jälkikäteen kirjallisesti vahvistanut tilauksensa. Tähän liitettävä uudistus voisi myös olla viranomaispohjainen kieltorekisteri, johon puhelinmyyntikiellon voisi keskitetysti ilmoittaa. Kaksi viimeiseksi mainittua uudistusta on hiljattain hyväksytty Norjassa. Valtioneuvoston kuluttajapoliittisessa ohjelmassa vuosille 2008-2011 sekä Arjen tietoyhteiskuntaohjelmassa korostetaan heikkojen kuluttajaryhmien asemaa. Täysipainoinen osallistuminen tietoyhteiskuntaan on jokaisen kansalaisen oikeus ja tämä oikeus on jokaiselle taattava. Nyt Kuluttajavirasto on havainnut ikääntyneiden ihmisten kokemien viestintäpalveluihin liittyvien ongelmien selvästi lisääntyneen ja olevan jatkuvassa kasvussa. Ongelmat liittyvät käyttäjien tarpeisiin sopimattomien palveluiden myymiseen, olennaisten tietojen antamatta jättämiseen ja muihin vastaaviin tilanteisiin, jossa ei ole huomioitu kohderyhmän asemaa, tietotasoa ja erityistarpeita. Erityinen keskeiset ongelma-alueet ovat edellä jo todettu puhelinmyynti sekä ns. standimyynti kauppakeskuksissa ja marketeissa. Kuluttajavirastoon on tullut tietoa tapauksista, joissa lankapuhelimesta matkapuhelinverkon piiriin siirtyneelle ei ole kerrottu tärkeitä tietoja uuden liittymän ominaisuuksista, muutoksen vaikutuksista ja sopimuksen sisällöstä. Iäkkäät henkilöt eivät myöskään ole aina saaneet puhelimessa riittäviä tietoja vanhan liittymän lopettamisesta ja siitä, vastaako uusi liittymä/laite heidän tarpeitaan. Useita yhteydenottoja on myös tullut tilanteista, että vanhukselle on kaupattu marketin myyntipisteellä esim. mobiililaajakaistaa ilman, että hänelle on lainkaan kerrottu millaisia laitevaatimuksia palvelun käyttämiselle tai että kyse on pitkästä määräaikaisesta sopimuksesta. Houkuttimena ovat usein myös erilaiset kanta-asiakasbonukset.

8 Määräaikaisten sopimusten vaikutus virhetilanteisiin Viestintämarkkinalain 67 g kohdan mukaan kuluttaja saa purkaa viestintäpalvelusopimuksen teleyrityksen virheen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. Kuten edellä on jo todettu, kuluttajilla on kuitenkin ollut vaikeuksia tämän oikeuden toteutumisessa. Vaikka mobiililaajakaistan nopeus ei vastaa markkinoinnissa annettua mielikuvaa tai palvelukuvauksenkaan tietoja, kuluttaja ei välttämättä saa määräaikaista sopimustaan purettua tai ainakin se edellyttää montaa yhteydenottoa yritykseen /kuluttajaoikeusneuvojiin/ Kuluttajavirastoon. Kuluttajan asemaa heikentääkin olennaisesti määräaikaisten sopimusten hyvin laaja käyttö kaikkien viestintäpalveluiden osalta. Ala itsekin on alkanut viestittää kärsivänsä matkapuhelinliittymien osalta käytännön ongelmista numeron siirtoprosessiin liittyen. Yleispalveludirektiiviin (2002/22/EY) perustuvan numeron siirrettävyyden tarkoituksena on nimenomaan ollut lisätä kuluttajien mahdollisuuksia hyötyä kilpailtujen markkinoiden mukanaan tuomista eduista helpottamalla liittymän vaihtoa. Siirrettävyyden toteutumisen jälkeen liittymien markkinoinnissa on kuitenkin laajasti otettu käyttöön keinoja, joiden avulla olemassa olevia asiakkaita pyritään pitämään saman liittymäoperaattorin asiakkaana mahdollisimman pitkään. Varsinaisten 3 G kytkysopimusten ohella tällaisia keinoja ovat nimenomaan olleet erilaisten etuohjelmien sisältämien määräaikaisten sopimusten tarjonnan lisääntyminen. Asiakkaille tarjotaan erilaisia etuja, joiden saaminen edellyttää kuitenkin asiakkuuden aktiivista ylläpitämistä ennalta määrätyn ajan. Sopimuksia ketjutetaan lisäksi automaattisesti peräkkäin. Kuluttajan sitominen määräaikaisella sopimuksilla tietyn operaattorin asiakkuuteen heikennetään siten kuluttajan valinnanmahdollisuuksia sekä todellisen kilpailun toimivuutta, joihin numeron siirrettävyyden toteuttamisella nimenomaisesti pyrittiin. Myös laajakaistapuolella on yleistynyt määräaikaisten sopimusten laaja käyttö. Kiinteän laajakaistan osalta määräaikaiset sopimukset aiheuttavat paljon ongelmia esimerkiksi muuttotilanteissa. Normaaliin elämään kuuluu se, että elämäntilanteet muuttuvat yllättäen ja pitkät 18/24 kk:n määräaikaiset sopimukset tekevätkin kuluttajan aseman joustamattomaksi. Jos uudessa osoitteessa ei ole mahdollista käyttää vanhan palveluntarjoajan liittymää, ei kuluttajan kannalta ole kohtuullista vaatia sopimuksessa pysymistä. Näitä tilanteita varten operaattorit ovat yleisesti sisällyttäneet sopimuksiinsa vakiosuuruisen sopimussakon eli kuluttaja joutuu maksamaan määräaikaisen sopimuksen purusta kesken sopimuskauden. Vaikka tällainen akko tietyissä tilanteissa onkin usein perusteltu, sakon suuruuden osalta olisi aina otettava huomioon monta erilaista tekijää eli sakon tulisi perustua tapauskohtaiseen arviointiin eikä sen suuruus saisi olla vakio. Langatonta yhteyttä voi käyttää missä vain, joten muutto ei aiheuta samanlaisia ongelmia palvelun käyttöön. Kuitenkin olosuhteetkin voivat toimivuuden osalta olla täysin erilaiset uudella pääasiallisella käyttöalueella. Lisäksi kuluttajan asemaa hankaloittaa joka tapauksessa virhetilanteissa se, ettei kuluttaja voi operaattorin kiistäessä virheen ja kieltäydyttyä virheen korjaamisesta irtisanoa juuri koskaan liittymäänsä eli äänestää jaloillaan, vaan joutuu usein taistelemaan oikeuksistaan pitkään ja kalliisti. Kuluttajaviraston näkemys siten on, että määräaikaisten sopimusten kestolle tulisi asettaa maksimipituus. Esimerkiksi Tanskassa ko. pituudeksi on säädetty 6 kk. Kuluttajaviraston kanta koskee kaikkia aloja, mutta tässä yhteydessä on todettava määräaikaisten sopimusten sopivan erityisen huonosti viestintäpalvelusopimuksiin. Tietoyhteiskunta kehittyy jatkuvasti. Kuluttajien tarpeet, toiveet ja mahdollisuudet käyttää erilaisia palveluja muuttuvat koko ajan. Eri palvelut voivat myös korvata toisia ja kuluttajien pitäisi voida hyödyntää uusia valikoimia. Pitkällä tähtäimellä koko

9 tietoyhteiskuntakehityksen kannalta ei ole kannattavaa sitoa kuluttajia pitkiin määräaikaisiin sopimuksiin. Tällaiset sopimukset heikentävät kilpailua ja palveluiden kehittymistä sekä vähentävät kuluttajien luottamusta estämällä parhaiten sopivimman palvelun valitsemisen aina kulloisenkin elämäntilanteen ja tarpeen mukaan.