3/2009 Teema: Viestintäpalvelut

6.5.2009 3/2009 Teema: Viestintäpalvelut Tutkassa nyt Huippuoperaattori haussa... 2 Artikkelit Näin toteutetaan unelma tietoyhteiskunnasta... 3 Laskutuksen muuttumisesta ei tiedotettu kunnolla... 5 Uusi sivusto operaattorien asiakkaiden tueksi... 7 Pientä mediankäyttäjää suojeltava päättäväisemmin... 8 Haamuostokset puhelinlaskussa sortavat kuluttajaa... 10 Nettiliittymä voi olla oikukas matkakumppani... 12 Operaattorin kompuroidessa kytky-asiakkaat pahassa saumassa... 13 Televisiokuva muuttuu terävämmäksi - aikataulut ja laitevaatimukset osin auki... 14 Langatonna surffailevakin ansaitsee laadukkaan yhteyden... 16 Lahjakortti ei lohduta, kun nettiyhteys katkeaa... 17 Kytkykaupan seurantaa tarvitaan edelleen... 18 Kanavapaketteja ei voi muutella rajattomasti... 20 Oikeuttaako muutto purkamaan määräaikaisen sopimuksen?... 21 Toimitus Vastaava päätoimittaja: Anja Peltonen Toimittajat: Essi Isomäki, Laura Salmi, Maija Puomila Sähköposti: uutiskirje@kuluttajavirasto.fi Arkisto ja tilaus: http://www.kuluttajaoikeus.fi ISSN 1796-5497

[Pääkirjoitus] Huippuoperaattori haussa Teleoperaattoreiden toimintatapoja on ällistelty, paheksuttu ja soimattu. Markkinaoikeudessa on parhaillaan vireillä pari tapausta, uhkasakolla tehostettuja kieltoja jo ennestään lukuisia. Luulisi löytyvän teleoperaattori, joka haluaa laittaa sopimusehtonsa kuntoon, luopua pikkupräntistä ja luoda perusteellisesti uudet asiakaskeskeiset toimintatavat. Yritystä on, mutta kunnon irtiotto puuttuu. Yhteisymmärrys kilpailijoiden välillä tuntuu vallitsevan siitä, että määräaikaiset sopimukset ovat se paras tuote, että maksuttomia palvelunumeroita ei kenenkään budjetti kestä ja että sopimusehdoissa juristeria on se ainoa lähestymistapa. Aikaa kilpailun avaamisesta on kulunut sen verran, että pidäkkeettömän villin kilpailun sijasta olisi jo pitänyt sisäistää pelisääntöjen olemassaolo. Muutosta on kyllä sikäli tapahtunut, että kaikki teleoperaattorit vannovat näinä päivinä asiakas keskipisteenä -periaatteen nimiin. Mutta missä viipyy periaatteen saattaminen käytäntöön? Miksi pikkuaskelia otetaan vain hyvin rajatuilla alueilla? Missä viipyvät kunnon talkoot? Hupaisa esimerkki kuluttajakeskeisestä ajattelusta oli uutinen, jossa operaattori totesi kuluttajien itse vapaaehtoisesti luopuneen lankaliittymistä. Vapaaehtoisuus oli kuitenkin hiukan harhaanjohtava sana, kun tätä vapaaehtoisuutta edelsivät roimat hinnankorotukset. Määräaikaista kytkytliittymää taas tarjoiltiin kanta-asiakkuuden osana määreellä joustava. Mistä kohdasta sopimusta sitä joustavuutta löytyy, kun kytkytliittymästä ei esimerkiksi pääse irti sitten millään määräaikana? Ei edes siinä tapauksessa, että operaattori ei onnistu asiakkuuden hoitamisessa millään mittareilla. Onko siis peli menetetty ja maan huviksi muodostunut operaattoreiden koottujen tarinoiden vaihtaminen kuluttajalta toiselle netin keskustelupalstoilla? Enpä vielä lannistu. Jos operaattoreiden hyvän asiakaspalvelun idut koottaisiin saman katon alle, oltaisiin jo hyvässä vauhdissa. Mallia löytyy, jos joku haluaisi reippaasti lisätä markkinaosuuttaan. Vai onko saavutettu kummallinen yhteisnäkemys, että kilpailijasta ei kannata erottua eikä valitustilastojen kärkipaikan antaa häiritä? 5. toukokuuta 2009 Anja Peltonen Johtaja 2

Näin toteutetaan unelma tietoyhteiskunnasta Suomi haluaa tietoyhteiskuntakehityksen edelläkävijäksi mistä kiikastaa? Jos kuluttajalta kysytään, niin hyvin perusasioista: palvelujen laadusta, markkinoinnin epäselvyydestä, sopimusten muutostilanteiden jäykästä hoitamisesta, laskutussotkuista ja hankaluuksista hoitaa niitä asiakaspalvelussa. Pahimmillaan kokemukset tietoyhteiskunnasta ovat olleet kafkamaisia: kuolleenkaan henkilön määräaikaista sopimusta ei ole saatu purettua tai asiakas on joutunut maksamaan saadakseen yrityksen virheen korjatuksi. Sekä työ- ja elinkeinoministeriön vetämässä kuluttajapoliittisessa ohjelmassa että liikenne- ja viestintäministeriön vetämässä arjen tietoyhteiskuntaohjelmassa käyttäjän aseman vahvistaminen on yksi sovituista hankkeista. Tarkoituksena on laatia yhdessä toimintaohjelma kuluttajan aseman parantamiseksi viestintäpalveluiden tarjonnassa. Käyttäjälähtöisyys - juhlapuheista liiketoiminnan ytimeen Monet ohjelmaan kirjattavat ongelmat ovat sellaisia, etteivät kuluttajaviranomaiset pysty niitä yksin ratkaisemaan tai pelkästään valvonnan keinon hoitamaan. Jos käyttäjän asemaa halutaan todella parantaa ja nostaa palveluinnovaatioiden keskiöön kuten monissa ohjelmissa julistetaan on ajattelua muutettava ja tahtoa löydyttävä monessa muussakin toimintaympäristössä kuin kuluttajapolitiikan toimijoiden keskuudessa. Yleisesti tunnustetaan, että käyttäjän aseman huomioiminen on välttämätöntä, koska ilman sitä ei synny markkinoille luottamusta. Ilman luottamusta ei puolestaan synny riittävästi uutta liiketoimintaa ja kilpailukykyä. Epäselvempää on ehkä ollut, mitä tämä luottamus käytännössä tarkoittaa ja mitä sen syntyminen edellyttää. Muun muassa näistä ajankohtaisista asioista on kysymys. Jos nämä olisivat kunnossa, tietoyhteiskuntakehitykseen saataisiin vauhtia. Elinvoimaisessa tietoyhteiskunnassa: 1. Jokaisella kuluttajalla on käytössään luotettava ja laadukas puhelin- ja laajakaistayhteys. Tällä hetkellä ongelmia liittyy käynnissä olevaan teknologiseen murrokseen, kuten lankaverkon alasajoon ja sen vaikutuksiin. Langattomat yhteydet eivät vielä laadullisesti ole aina kiinteiden yhteyksien veroisia. Esimeriksi kiinteän laajakaistan hintaa on nostettu huomattavasti, mutta vaihtoehtoinen langaton laajakaista ei ole ominaisuuksiltaan yhtä hyvä eivätkä nopeudet usein vielä vastaa luvattua. Kaikilta alueilta ei löydy toista palveluntarjoajaa, joten kuluttajalla voi olla tarjolla vain huonoja vaihtoehtoja. Vuoden 2010 loppuun mennessä kaikille on onneksi taattava kohtuuhintainen laajakaistayhteys, ensi vaiheen tavoite on 1 megan nopeus. Kuluttajan asema on kuitenkin turvattava jo sitäkin ennen. 2. Liittymäsopimukset ovat tarjolla kohtuullisin ja selkein ehdoin. Sopimusehtojen muuttamisessa noudatetaan lainsäännösten vaatimuksia. Tällä hetkellä sopimusehdot suosivat liian usein operaattoria kuluttajan asemaan nähden. Ehdot ovat myös usein kuluttajille vaikeita ymmärtää. Liittymää voivat koskea päällekkäin määräaikaisen sopimuksen erityisehdot, liittymän yleiset ehdot ja erilaiset eturakennelmat. Sopimusehtoihin tehdään myös lainsäännösten vastaisesti muutoksia, jotka muuttavat olennaisesti sopimuksen sisältöä. Esimerkiksi suuret hinnankorotukset toteutetaan vain ilmoittamalla niistä kuluttajille. 3

3. Myös kuluttajan on mahdollista muuttaa liittymäsopimuksensa sisältöä joustavasti elämäntilanteen muutosten mukaan. Tällä hetkellä on tapana, että operaattorit sitovat asiakkaansa erilaisilla etuohjelmilla tai kytkykaupalla määräaikaisiin sopimuksiin. Myös laajakaistayhteyksiä tarjotaan yhä enemmän vain määräaikaisilla sopimuksilla. Tämä on hankalaa esimerkiksi opiskelijoille tai sellaisissa elämän muutostilanteissa, jotka eivät kirjaimellisesti täytä sopimuksen purkuun oikeuttavan sosiaalisen suoritusesteen kriteerejä. Huhtikuun alusta voimaan tulleen lakimuutoksen myötä määräaikaisen kytkysopimuksen voi jatkossa halutessaan purkaa, mutta silloin on maksettava yhdellä kertaa sopimuksessa määritellyt loppukauden maksut laitteesta ja liittymästä sekä lisäksi mahdolliset irtisanomisesta aiheutuvat korvaukset. Esimerkiksi huonoon asiakaspalveluun kyllästynyt asiakas voi äänestää jaloillaan ja vaihtaa operaattoria kesken sopimuskauden, mutta vain, jos hänellä on siihen varaa. 4. Mainoksesta ja markkinointipuheista saa oikean käsityksen siitä, mitä myydään ja mitä se maksaa kokonaisuudessaan. Mainoksen antama mielikuva on sama kuin tarjouksen koko totuus. Tällä hetkellä tilanne näyttää asiakkaasta vieläkin liian usein tältä: pääviesti on keskitetty vain liittymän yhteen hinnoitteluosaan tai lisäetuun, markkinoinnissa kerrotaan muuten puutteellisesti tai epäselvästi hinnasta, sopimuksen määräaikaisuuden merkityksestä tai verkon kattavuudesta, tarjousten rajoituksia ja tarjouksen todellista sisältöä ei tuoda selkeästi esille, puhelinmyyjä jättää kertomatta olennaisia tietoja ja peruuttaminen on hankalaa, tai ulkomaan datasiirron hinnan saa tietää vasta yllättävän suuresta laskusta. 5. Kuluttaja saa eritellyn laskun, josta hän voi tarkistaa, että veloitetut summat pitävät paikkansa. Laskut tulevat ajallaan ja ne ovat oikein. Tällä hetkellä asiakas ei aina saa tietoa siitä, mistä hän maksaa, ja laskua on vaikea ymmärtää. Luvattujen etujen tarkistaminen laskulta on usein vaikeaa. Laskutuskaudet voivat vaihdella ja asiakkaat joutuvat maksamaan päällekkäisiä maksuja irtisanomis-, purku- ja siirtotilanteissa. Jos matkapuhelimen käyttöä maksuvälineenä halutaan edistää, laskuerittelyn pitäisi parantua. Laskutuspalvelun tarjoaja on vastuussa laskutuksen oikeellisuudesta. 5. Asiakas saa lakisääteiset oikeutensa hoidetuksi maksutta ja perusopastus kuuluu palvelun hintaan Asiakaspalvelun ongelmana on pidetty pitkiä jonotusaikoja ja vaikeutta saada ylipäätään yhteyttä oikeaan tahoon. Vielä kohtuuttomampaa on se, että asiakas joutuu maksamaan asiakaspalvelusta ja siitä, että yrittää saada kuntoon yrityksen virheitä. Liian usein asiakaspalvelussa luvatut asiat jäävät myös hoitamatta. 6. Operaattorit ja palveluntarjoajat pitävät huolta siitä, että sopimuskumppani tunnistetaan. Tällä hetkellä luottamusta murentaa se, ettei sopimuskumppanin tunnistaminen hoidu luotettavasti eikä alaikäisen asemaa oteta huomioon. Kohtuuttomia tilanteita ei saada hoidetuksi joutuisasti. Sähköisen tunnistamisen lainsäädäntöä on pian tulossa, ratkaisevaa on kuitenkin se, että tunnistaminen myös tosiasiassa otetaan käyttöön. 4

Laskutuksen muuttumisesta ei tiedotettu kunnolla Kuluttajavirasto puuttui TeliaSonera Finland Oyj:n laskutusmuutoksen tiedottamiseen, koska Tele Finlandin asiakkaille ei annettu täsmällistä tietoa muutoksen merkityksestä heidän sopimussuhteeseensa. Lokakuun lopulla 2007 TeliaSonera yhdisti laskutusjärjestelmiään siirtämällä Tele Finlandin asiakkaat TeliaSoneran laskutusjärjestelmään. Uudistuksen yhteydessä Tele Finlandin asiakkaiden laskutuskaudet ryhmiteltiin TeliaSoneran laskutusjärjestelmässä käytössä olleisiin laskutusjaksoihin. Sopimusehtomuutoksesta ilmoitettiin Tele Finlandin asiakkaille syyskuussa 2007 lähetetyssä asiakastiedotteessa. Asiakkaille ei kuitenkaan annettu tietoa heitä koskevista uusista laskutuskausista. Tiedotteessa ei myöskään ilmoitettu milloin uuteen laskutusjärjestelmään tullaan siirtymään. Muutostiedotteen puutteellisuudesta ja epämääräisyydestä johtuen kuluttajat heräsivät outoon laskutukseen marras-joulukuussa 2007. Kuluttajavirasto vastaanotti asiassa kymmeniä kuluttajien ilmoituksia. Kuluttajat olivat närkästyneitä yhtiön tavasta toteuttaa sopimusehtojen muutos. TeliaSonera vetosi asiassa siihen, että laskutusmuutoksen toteuttamistavasta johtuen yhtiö ei pystynyt ilmoittamaan Tele Finlandin asiakkaille uusista laskutuskausista ennen muutoksen voimaantuloa. Yhtiön mukaan oli riittävää kertoa laskutuksen toimintamallin muutoksesta ja ohjata kuluttajat myöhemmin ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Oikeus muuttaa sopimusehtoja yksipuolisesti sisältää velvollisuuksia Viestintämarkkinalaissa on määritelty edellytykset niille tilanteille, joissa teleyritys saa yksipuolisesti muuttaa liittymää koskevan sopimuksen mukaisia maksuja ja muita sopimuksen ehtoja. Lain mukaan yrityksen tulee ilmoittaa kuluttajalle sopimusehtojen muutoksesta ja niiden sisällöstä viimeistään kuukautta ennen kuin muutetut ehdot tulevat voimaan. Laissa on lisäksi muuan muassa luettelo sopimukseen kirjattavista tiedoista. Sääntelyn nimenomaisena tarkoituksena on suojata kuluttajaa palveluntarjoajan muuttaessa yksipuolisesti sopimusehtoja. Säännökset ovat pakottavia kuluttajan hyväksi. Viestintämarkkinalailla on tältä osin pantu täytäntöön ns. yleispalveludirektiivi. Yleinen viittaaminen uuteen toimintamalliin ei ole riittävää Jos sopimusehtoja muutetaan, on selvää, että muutoksen sisällöstä ja sen merkityksestä tulee ilmoittaa kuluttajalle yhtä yksityiskohtaisesti kuin miten ehdot on määrätty kuluttajasopimuksiin kirjattaviksi. Muutokseen liittyvältä tiedotukselta edellytetään siten samanlaista täsmällisyyttä ja yksityiskohtaisuutta. Ilman riittävän tarkkoja tietoja kuluttaja ei pysty arvioimaan muutoksen merkitystä hänen sopimukseensa. Kuluttajakohtaisen laskutuskauden muuttumista on pidettävä kuluttajan kannalta sellaisena olennaisena sopimusehdon muutoksena, josta hänellä on oikeus saada yksityiskohtainen tieto riittävän ajoissa etukäteen ennen muutoksen voimaantuloa. Laskutuskauden pituus ja siihen tehtävät muutokset vaikuttavat kuluttajan palvelusta maksamaan hintaan. Tiedonantovelvollisuutta ei täytä pelkkä ilmoitus tulevasta sopimusehtomuutoksesta, vaan yrityksen pitää tarkemmin etukäteen yksilöidä muutettavan sopimusehdon sisältöä ja sen merkitystä. Ei myöskään ollut riittävää, että yksityiskohtaista tietoa oli saatavilla vasta muutoksen voimaantulon jälkeen. Tarve estää vastaavanlainen toiminta jatkossa Kuluttajaviraston mukaan tapa, jolla TeliaSonera ilmoitti laskutusmuutoksesta, oli ristiriidassa jopa yhtiön omien sopimusehtojen kanssa. Asiakkaille ei Tele Finlandin palveluiden yleisten toimitusehtojen edellyttämällä tavalla annettu tietoa heitä koskevista, toimitusehdoissa tarkoitetuista uusista laskutuskausista. Yhtiön menettelyä oli pidettävä myös suoraan viestintämarkkinalain ja kuluttajansuojalain vastaisena. 5

Kuluttajavirasto kielsi TeliaSonera Finland Oyj:tä tekemästä viestintäpalvelun sopimusehtoihin kuluttajan vahingoksi muutosta, jos muutoksen sisällöstä ja sen merkityksestä ei ole selkeästi, täsmällisesti ja yksiselitteisesti ilmoitettu kuluttajalle viimeistään kuukautta ennen muutoksen voimaantuloa. Kieltoa tehostettiin 100 000 euron sakon uhalla. 6

Uusi sivusto operaattorien asiakkaiden tueksi Kuluttajavirasto on uusinut verkkosivujensa puhelin- ja internet-osiota. Kuluttajat saavat osiosta perustietoa oikeuksistaan ja neuvoja siitä, miten he voivat edetä ongelmatilanteissa. Uudistetulla sivustollaan Kuluttajavirasto reagoi viestintäpalveluita koskevien yhteydenottojen runsaaseen määrään. Sivusto tarjoaa tietoa etenkin siitä, millaisessa tilanteessa kuluttaja voi vaatia operaattorilta hyvitystä. Kuluttajat voivat valituksessaan operaattorille hyödyntää myös viraston laatimia valitusmalleja. Ohjeet auttavat myös mahdollisen riidan jatkokäsittelyssä. Kuluttajaoikeusneuvojan on helpompi sovitella kuluttajan ja yrityksen välistä riitaa, jos osapuolet ovat neuvotelleet ensin keskenään ongelman korjaamisesta. Kun kyse on useaa kuluttajaa koskevasta markkinahäiriöstä, asia ohjataan lähettämään Kuluttajavirastoon. Sivustolla opastetaan kuluttajia esimerkiksi tilanteessa, jossa liittymän toimitus viivästyy yhteydessä on käyttökatkoksia tai muita toimintaongelmia operaattorin asiakaspalvelu on puutteellista http://www.kuluttajavirasto.fi/puhelin_ja_internet 7

Pientä mediankäyttäjää suojeltava päättäväisemmin Lausuntokierroksella ollut hallituksen esitys uudeksi audiovisuaalisia mediapalveluita koskevaksi lainsäädännöksi sisälsi luonnosvaiheessa edelleen paljon puutteita. Lapsia on suojeltava tarmokkaammin tilattavien palveluiden sopimattomilta sisällöiltä ja piilomainonnalta. Kyse on kuluttajansuojan keskeisistä pelisäännöistä - mainonnan tunnistettavuudesta ja alaikäisten suojelemisesta heille sopimattomalta aineistolta. Punaisena lankana uudessa sääntelyssä tulisikin olla johdonmukainen linja suhteessa kuluttaja-asiamiehen ja markkinaoikeuden vakiintuneeseen ratkaisukäytäntöön. Tämä on hyvin mahdollista, kun kyse on minimidirektiivistä, joka sallii kansallisesti tiukemman lainsäädännön. Hyvää esityksessä onkin se, että mainonnan sääntelyn keskeiset periaatteet toteutettaisiin viittauksilla kuluttajansuojalakiin, jossa lasten asema on jo huomioitu hyvin. Tuotesijoittelun rajat liian keinotekoiset käytäntöön Uusi laki sallisi tuotesijoittelun elokuvissa, niin sanotuissa TV-elokuvissa ja -sarjoissa, urheiluohjelmissa ja kevyissä viihdeohjelmissa. Lisäksi tuotesijoittelu olisi sallittu tapauksissa, joissa ei peritä maksua vaan ainoastaan tarjotaan ilmaiseksi tiettyjä tavaroita tai palveluja kuten tuotetarpeistoja ja palkintoja sisällytettäväksi ohjelmaan. Vaarana on ohjelmien muuttuminen yhä enemmän erilaisten tuotteiden mainostamisvälineeksi, joka on nyt jo aistittavissa. Huolestuttavaa on myös se, miten tällainen kehitys vaikuttaa tulevaisuudessa printtimediaan. Huonoja esimerkkejä onkin viime aikoina esiintynyt esim. advertoriaalien, eli artikkelia muistuttavien mainosten, muodossa. Myös Julkisen sanan neuvosto on esittänyt vastalauseensa tuotesijoittelun sallimiselle ja korostanut sitä, että median itse on pidettävä markkinoinnin ja toimituksellisen aineiston raja selkeänä. Lasten katseluaikaan tulee muutakin kuin lastenohjelmia Niin Kuluttajavirasto kuin lapsiasiavaltuutettukin ovat esittäneet huolensa lasten asemasta tuotesijoittelun kohteina. Lapset katsovat televisiosta paljon muitakin ohjelmia kuin lastenohjelmia. Lasten katseluaikaan lähetettävissä ohjelmissa olisi ehdotetun sääntelyn toteutuessa kyse lasten kannalta usein kielletystä piilomainonnasta. Kyse ei siis ole pelkistä lastenohjelmista, vaan tässäkin yhteydessä olisi otettava huomioon lähetysten kellonajat. Kuluttajansuolalaissakin puhutaan alaikäiset yleisesti tavoittavasta markkinoinnista. Sillä, että tuotesijoittelusta kerrotaan tunnuksella ohjelmassa, ei ratkaista asiaa ja tehdä mainonnasta lapsille sopivaa. Kuluttajansuojalain uudistukseen liittyen myös eduskunnan talousvaliokunta totesi lausunnossaan nimenomaisesti, että mediakasvatus ei voi korvata yritysten vastuuta suojata lapsia ja alaikäisiä mainonnan haitallisilta vaikutuksilta. Ristiriitaista ehdotuksessa on myös se, että tuotteita - jopa arvoltaan merkittäviä - saisi kuitenkin sijoittaa lastenohjelmiin antamalla ne ilmaiseksi tarpeistona. Perusperiaate mainonnan tunnistettavuudesta perustuu ajatukselle siitä, että mainonnan kohteen tulee ymmärtää, milloin häneen kaupallisesti vaikutetaan. Ratkaisevaa ei ole millään lailla se, onko tuotteesta maksettu ja mikä on tuotteen arvo. Merkitystä tulisikin aina olla sillä, miten tuotteita ja palveluita ohjelmissa käytetään ja miten niitä kuvataan. Niin lapsiasiavaltuutettu kuin eduskunnan sivistysvaliokuntakin ovat olleet sitä mieltä, että parasta olisi kieltää tuotesijoittelu lasten katseluaikaan esitettävissä ohjelmissa. Tilattavia ohjelmia tarjoavalla vastuu lapsista Uusi sääntely koskee myös tilattavia sisältöpalveluja, kuten elokuvia ja maksu-tv:tä. EU:n jäsenvaltioiden pitäisi varmistaa, etteivät tällaiset tilausohjelmapalvelut ole alaikäisten ulottuvilla. Direktiivissä toimenpiteinä mainitaan muun muassa henkilökohtaisten tunnuslukujen (PIN-koodit) käyttö. Kuluttajavirasto on huolissaan siitä, ettei tämä vaatimus käy lakiesityksestä riittävän hyvin esille. Myös lapsiasiavaltuutettu on lausunnossaan todennut, että ehdotuksen säännös on liian väljä ja yleisellä tasolla. 8

Direktiivi ei salli mitään poikkeusmahdollisuuksia. Palvelun tarjoajat on kaikissa tilanteissa velvoitettava kehittämään riittävät tekniset ratkaisut. Lainsäädännössä on siten asetettava poikkeukseton velvollisuus TV-yhtiöille ja muille palvelun tarjoajille käytännössä varmistaa palvelun tilaajan tai käyttäjän ikä ja estää alaikäisten pääsy sopimattomien ohjelmien pariin. Kyseessä on erittäin merkittävä ja laajamittainen sekä yhteiskunnallisesti tärkeä asia, kun ohjelmapalveluiden tarjonta siirtyy yhä enemmän internetiin ja tulevaisuudessa myös mobiilipalveluiden muodossa kännykkään. Vastuu on lain mukaan ensisijaisesti palvelun tarjoajalla, joka on aina palveluita tarjotessaan velvollinen myös kehittämään ja ottamaan käyttöön riittävät tekniset ratkaisut. Valvonnassa olevat aukot paikattava Tällä hetkellä ei ole olemassa toimivaltaista viranomaista, joka voisi puuttua tv-ohjelmien mainoksiin esim. lehdissä tai radiossa. Kuluttajavirasto on viime vuosien aikana usein tuonut ilmi tämän valvontaaukon omissa lausunnoissaan. Lausunnolla olleessa esityksessä tätä asiaa ollaan onneksi parantamassa ja antamassa valvontavaltaa kuluttaja-asiamiehelle, mutta säännösehdotus vaatii vielä selkiyttämistä. Lapsiasiavaltuutettu on myös kannattanut sitä, että kuluttajaviranomaiset voisivat puuttua lasten näkökulmasta haitalliseen ohjelmamainontaan tai esimerkiksi tilausohjelmapalveluiden hyvän tavan vastaiseen mainontaan. Lapsiasiavaltuutetulle ja Kuluttajavirastoon on tullut runsaasti vanhempien kritiikkiä alkuillasta esitettävistä myöhäisillan ohjelmien mainoksista, joiden vanhemmat katsovat sisältävän esimerkiksi lapsia pelottavaa aineistoa tai lapsille sopimatonta seksuaalista sisältöä. Vaikka ohjelmien valvonta ei kuulukaan kuluttaja-asiamiehen tehtäviin, on Kuluttajavirasto huolissaan siitä, ettei alaikäisiä katsota tarpeelliseksi suojata myös heille sopimattomilta radio-ohjelmilta. Myös lapsiasiavaltuutettu on lausunnossaan ehdottanut, että liikenne- ja viestintäministeriö käynnistäisi keskustelua radioalan toimijoiden itsesääntelystä koskien lasten suojelua heidän ikätasolleen sopimattomilta ohjelmilta. Lue lisää: Televisiodirektiivi kasaa liikaa vastuuta lapsille ja heidän vanhemmilleen (Verkkolehti 7/2008) Lausunto audiovisuallisista mediapalveluista LVM:lle Tuotesijoittelulle ja piilomainonnalle haetaan pesäeroa (Verkkolehti 4/08) Tuotesijoittelun periaatteet televisiossa (Kuluttajaviraston linjaus) Tuotesijoittelu käytännössä piilomainontaa (Verkkolehti 2/2006) Valiokunnat ottivat kantaa tv-direktiiviehdotukseen (Verkkolehti 3/2006) Kuluttajavirasto muistuttaa tuotesijoittelun periaatteista (Verkkolehti 6/2006) Lakihankkeen taustaa Audiovisuaalisista mediapalveluista annettua direktiiviä (nk. televisiodirektiivi) pannaan täytäntöön tv- ja radiotoiminnasta annettuun lakiin tehtävillä muutoksilla. Kuluttajavirasto on osallistunut asiaa pohtineen ministeriön työryhmän työhön. Hallituksen esitysluonnos oli lausuntokierroksella alkuvuodesta ja se on tarkoitus antaa eduskunnalle kevään aikana. Virasto on esittänyt lausunnossaan huolensa lakiesityksen sisällöstä, etenkin lasten suojelun kannalta. 9

Haamuostokset puhelinlaskussa sortavat kuluttajaa Matkapuhelinlaskun maksaja ei edelleenkään aina tiedä tarkasti, mistä laskun loppusumma koostuu. Uusien säännösten tarve on jo aikoja sitten tunnustettu, nyt odotetaan tekoja. Kun operaattorit pian uusivat tietojärjestelmiään, uuden maksupalvelulain velvoittamina, tarjoutuu tilaisuus hoitaa myös laskuerittely kuntoon. Laskun erittelyä koskevilla säännöksillä turvataan kuluttajan oikeudet ja parannetaan yleistä luottamusta sähköiseen kaupankäyntiin ja viestintäpalveluihin. Kuluttajavirasto on jo pitkään vaatinut uutta sääntelyä matkapuhelinliittymien laskuerittelyn parantamiseksi. Kuluttajansuojan perusperiaatteen mukaan, kuluttajien on voitava maksutta varmistua laskun oikeellisuudesta tarkistamalla soitettujen puheluiden ja lähetettyjen tekstiviestien lisäksi myös ostotapahtumiensa virheettömyys. Operaattoreilla on laskuttajana vastuu laskutuksen sisällöstä myös hoitaessaan muiden palveluntarjoajien laskutusta. Velkoja ei voi periä velkaansa ilman, että velan perusteet selvitetään velalliselle. Sähköinen kaupankäynti on yksi keskeinen tietoyhteiskuntakehityksen osatekijä. Sähköisen kaupankäynnin edistämisen ja koko tietoyhteiskuntakehityksen kannalta on merkityksellistä, kuinka luotettavaksi ja helpoksi kuluttajat kokevat eri prosessit. Matkapuhelin soveltuu hyvin erilaisten palvelujen ja ostosten maksamiseen. Puhelimeen voi myös tilata yhä enemmän erilaista sisältöä. Tässä kehityksessä on yhä tärkeämpää, että kuluttajat saavat helposti ja ilman erillistä pyyntöä yksityiskohtaiset tiedot siitä, mistä laskun loppusumma muodostuu. Täydelliset erittelyt voidaan tuottaa yrityksen tietojärjestelmistä. Selkeät säännökset myös vähentävät tarpeetonta jälkikäteistä selvittelyä, joka vie yrityksen asiakaspalvelun resursseja. Maksupalvelulaki odotukset korkealla Parhaillaan lausuntokierroksella on uusi maksupalvelulaki, jolla saatetaan voimaan ns. maksupalveludirektiivi. Uusi laki koskisi mm. pankkien ja luottokorttiyhtiöiden sekä osittain myös teleyhtiöiden tarjoamia maksupalveluja. Uudet säännökset merkitsevät näitä palveluita tarjoaville lisäkustannuksia. Muun muassa niiden tietojärjestelmiin jouduttaisiin tekemään suuria muutoksia. Lain on tarkoitus tulla voimaan marraskuussa 2009. Maksupalvelulaissa säädetään niistä tiedoista, jotka palveluntarjoaja on velvollinen antamaan maksajalle erillisestä maksutapahtumasta. Palveluntarjoajan on lähtökohtaisesti annettava kaikki nämä tiedot käyttäjälle maksutta. Teleyritykset vastustavat voimakkaasti lain soveltamisalan laajaa ulottuvuutta. Lainsäädäntöön voi myös jäädä iso aukko, jos maksutapahtumia koskeva tiedonantovelvollisuus ei koske operaattoreiden omia palveluita. Mikäli maksupalvelulain osalta päädytään ratkaisuun, joka ei aseta operaattoreille kattavia velvoitteita laskuerittelyn suhteen, on asia hoidettava pikaisesti esim. sähköisen viestinnän tietosuojalain muutoksella. Joka tapauksessa lakien säännökset ja perustelut on kirjoitettava niin, ettei kuluttajan asemaan jää aukkoja. Laskuerittelyn takkuilu aisoihin millä tahansa keinoin Laskuerittelyä koskeva lakiuudistus sisältyi aiemmin sähköisen viestinnän tietosuojalain (nk. lex Nokia ) muutokseen. Lakipykälien ja perusteluiden kirjoitus oli jo pitkällä. Asia jätettiin kuitenkin lakiesityksestä pois, ja sitä oltiin eriyttämässä omaksi kokonaisuudekseen. Laskuerittelyn selkeyttämisestä alettiin myös neuvotella alan itsesääntelytoimin vuosia sitten, mutta esteenä olivat nykyiset erittelyä koskevat säännökset ja niiden tulkinta. Pelisääntöjen tarve on siis jo tunnustettu joka sektorilla. Koska uuden maksupalvelulain säännökset edellyttävät joka tapauksessa muutoksia operaattoreiden tietojärjestelmiin, on muutokset tehtävä siten, että kuluttajalle voidaan antaa riittävän täydellinen erittely kaikissa tapauksissa. Vaikka maksupalvelulain lopullinen sisältö onkin vielä auki, sen yhteydessä avautuu oiva mahdollisuus saada viimein aikaan laskuerittelyä koskeva johdonmukainen sääntely. Tarvittaessa vaikka muulla lainsäädännöllä, kunhan kokonaisuus saadaan kuntoon. 10

Lue lisää Maksupalvelulain säätäminen etenee (Tiedote 18.12.2008) Puhelinlaskun erittely lisäisi luottamusta mobiilikauppaan (Verkkolehti 4/2008) Kuluttajaviraston lausunto sähköisen viestinnän tietosuojalain muutoksesta Tarkka laskuerittely tekisi matkapuhelimesta aidon maksuvälineen (Verkkolehti 3/2006) 11

. Nettiliittymä voi olla oikukas matkakumppani Yhä useampi pakkaa matkalle mukaan kannettavan tietokoneen. Netin käyttö ulkomailla voi kuitenkin johtaa jättilaskuihin. Liikkuvan laajakaistayhteyden avulla matkailija voi tien päällä pitää yhteyttä tuttuihin, hoitaa asioita ja hankkia viihdykettä. Sitä ei kuitenkaan välttämättä voi tehdä samaan hintaan kuin kotimaassa. Kuukausimaksu ei nimittäin ole toistaiseksi kattanut tiedonsiirtoa Suomen rajojen ulkopuolella. Suomalaisiin hintoihin verrattuna ulkomailla perittävät tiedonsiirtomaksut ovat huomattavasti korkeampia. Siksi myös laskut kasvavat toiseen suuruusluokkaan. Lyhyestäkin surffailusta voidaan periä tuhansia euroja. Hypähdyksiä vierasiin verkkoihin voi tapahtua myös kotimaassa. Kriittisiä paikkoja ovat Suomen ja naapurimaiden väliset raja- ja merialueet. Rajoitukset selviksi Yllätyslaskuja ei voi laittaa vain asiakkaan piikkiin. Operaattoreiden on tehtävä asiakkaalle selväksi, mitä hänen maksamaansa pakettihintaan sisältyy ja mitä ei. Siksi markkinoinnissa pitää kertoa selvästi, jos tiedonsiirto ulkomailla ei kuulu kuukausimaksuun. Lisäksi operaattorin on ilmoitettava tiedonsiirron hinnat hinnastossa. Asiakkaille on myös annettava tietoa tiedonsiirtopalveluita koskevista estopalveluista ja verkonvalintatoiminnoista. Positiivista on, että osa operaattoreista on kytkenyt tiettyihin liittymiin automaattisesti ulkomaankäytön eston. Asiakkaille on myös annettava ohjeet siitä, miten he voivat välttää ongelmat raja-alueilla. Käytännössä se tapahtuu poistamalla kannettavan asetuksista automaattinen vahvimman verkon valinta. Verkon valinta-asetus kannattaa muuttaa manuaaliseksi ja vaihtaa kotiverkoksi oman operaattorin matkapuhelinverkko. Hinnat tulossa alas? Korkeisiin tiedonsiirtomaksuihin ulkomailla on tulossa helpotusta. EU:ssa on päätetty alentaa ulkomailla soitetuista ja vastaanotetuista puheluista perittävien maksujen hintakattoa. Myös tekstiviesteille esitetään vastaavaa hintakattoa. Tiedonsiirtomaksuille asetetetaan puolestaan hintakatto tukkutasolla, eli kattoa sovelletaan operaattoreiden toisiltaan perimiin hintoihin. Sen lopullinen vaikutus kuluttajilta perittäviin hintoihin jää nähtäväksi. 12

Operaattorin kompuroidessa asiakkaat pahassa saumassa Määräaikaiset liittymäsopimukset aiheuttivat harmaita hiuksia GSM Suomi Oyj:n kuluttajaasiakkaille kun DNA Oy huhtikuun puolessa välissä yllättäen purki yrityksen verkonvuokrasopimuksen. Tilanne uhkasi johtaa kuluttajien liittymien toiminnan lakkaamiseen. Kuluttajilla ei vielä viikkoa ennen liittymien mahdollista mykistymistä ollut tietoa, miten heidän pitäisi menetellä, jotta eivät jäisi ilman toimivia yhteyksiä. Tilanne oli kuluttajien kannalta kohtuuton. Kuluttajien liittymäsopimukset olivat ainakin osittain määräaikaisia. Määräaikaisia sopimuksia ei lähtökohtaisesti voi irtisanoa kesken määräajan. Kuluttajavirasto katsoi, että syntyneessä tilanteessa oli kohtuutonta edellyttää kuluttajien pysyvän sopimuksessa. Kyseessä oli kuluttajille välttämätön palvelu, jossa palvelun jatkumisella on suuri merkitys sekä kuluttajien turvallisuuden että myös taloudellisen aseman kannalta. Sopimusoikeuden yleisten oppien mukaan sopimus voidaan purkaa, jos on painavia syitä olettaa sopimuksen jäävän olennaisilta osin täyttämättä. Numeron siirtäminen yksi kysymysmerkeistä Matkapuhelinliittymän purkamisessa keskeinen asia kuluttajille on myös nykyisen matkapuhelinnumeron säilyminen. Matkapuhelinnumerot ovat siirrettäviä siten, että kuluttaja voi halutessaan avata uuden liittymän ja säilyttää samalla vanhan numeronsa. GSM Suomi Oyj:n tapauksessa määräaikaiset sopimukset vaikeuttivat numeron siirtämistä ja kuluttajat olivat epätietoisia siitä, miten toimia. Tapaus osoitti jälleen kerran, että määräaikaiset sopimukset eivät yleensä ole kuluttajien edun mukaisia, koska ne vaikeuttavat tai jopa kokonaan estävät operaattorin vaihdon silloinkin, kun vaihto olisi kuluttajan kannalta todella tarpeen. Kahden liittymän loukussa? Osa kuluttajista avasi hädissään uuden liittymän toisen operaattorin kanssa varmistaakseen, ettei jää ilman puhelinyhteyttä. Toinen yritys, Dicame Oy, vuokrasi DNA:lle verkkonsa viime tipassa ja puhelimien mykistyminen estettiin. Vielä on auki, suostuuko yritys purkamaan niiden asiakkaiden määräaikaiset sopimukset, jotka olivat hankkineet varoiksi liittymän toiselta operaattorilta. Tilanteen kohtuullisuutta kuluttajan kannalta selvitetään parhaillaan Kuluttajavirastossa. Lue lisää Viestintäviraston tiedote 7.4.2009 http://www.ficora.fi/index/viestintavirasto/lehdistotiedotteet/2009/p_15.html 13

Televisiokuva muuttuu terävämmäksi - aikataulut ja laitevaatimukset osin auki HD- eli teräväpiirtolähetyksiä voi tällä hetkellä vastaanottaa satelliitti- ja kaapelitelevisioverkossa. Antenniverkon osalta monet tekniset päätökset on vielä tekemättä. Ennen kuin uuden tekniikan käytöstä päätetään, onkin tärkeää selvittää sen kysyntää ja kuluttajavaikutuksia. Riittävä siirtymäaika ja laitteiden markkinoinnissa annettavat tiedot ovat ratkaisevassa asemassa, jotta muutokset teräväpiirtolähetyksiin siirtymisessä voidaan toteuttaa hallitusti. Kuluttajilla pitää olla mahdollisuus hyödyntää hankkimiaan laitteita koko niiden normaalin käyttöiän ajan siihen tarkoitukseen kuin oli suunniteltu. Lisäksi laitteiden toimivuus on varmistettava ennakkoon. Kuluttajavirasto on tehnyt yhteistyötä alan järjestöjen kanssa ja tuonut esille kuluttajansuojan vaatimuksia uudistusten toteuttamiselle. Laiteostoksia puutteellisten tietojen varassa? Laitemyyjien tekninen tietämys on avainasemassa, jotta ostopäätöksiä voidaan tehdä oikeiden tietojen varassa. Teräväpiirtotekniikkaan liittyvien laitevaatimusten pitää olla tiedossa laitteita markkinoitaessa ja myyntitilanteissa. Tilanne on tietysti haastava silloin, kun kukaan ei vielä tiedä pian tulossa olevia teknisiä ratkaisuja. Aina on kuitenkin muistettava, ettei markkinoinnin kokonaisvaikutelma saa olla harhaanjohtava, ja kaikki olennaiset ostopäätökseen liittyvät asiat on kerrottava kuluttajalle. Enempää ei voi luvata, kuin voi pitää. Ostajalle ei saa tulla yllätyksenä, vastoin markkinoinnista saatua kuvaa, ettei hankittu laite välttämättä sovellukaan esimerkiksi kaikkien maksutelevisiopalveluiden vastaanottoon tai HD-sisällön katseluun lähitulevaisuudessa. Tarvittaessa pitäisi katsoa myös mitä lainsäännökset, eri toimijoiden toimilupaehdot tai tekniset määräykset sanovat tai voisivat sanoa näistä asioista. Maksulliset ja vapaasti vastaanotettavat lähetykset ovat eri asemassa, koska laitevaatimukset voivat olla erilaiset. Erityisesti HD-maksutelevisiopalveluissa tekijänoikeuden haltijoiden sisällönsuojausvaatimuksista huolehditaan eli laitonta jakelua estetään korttilinkityksellä, mikä asettaa laitteille omat tekniset vaatimuksensa. Pohdittavaksi pitäisi silti jäädä vähintään se, miten suojausvaatimukset toteutetaan kuluttajien kannalta helpolla tavalla. Toteutustavan ei pitäisi olla itsestäänselvyys varsinkaan, jos se aiheuttaa kohtuuttomia hankaluuksia normaalille käytölle. Maksullisten HD-kanavien korttilinkitys käyttöön kaapelitelevisioverkossa Kaapelitelevisio-operaattorit ottavat tänä keväänä HD-lähetyksissään käyttöön maksutelevisiokorttien ja päätelaitteiden linkityksen. Satelliittipuolella korttilinkitys on ollut käytössä jo aiemmin ja erilaiset laitevaatimuksiin vaikuttavat tekniset muutokset ovat näkyneet kuluttajayhteydenotoista. Kuluttajia on myös harmittanut maksutelevisiokortin käytön rajoittuminen yhteen laitteeseen. Korttia ei saa mukaan mökille tai edes toiseen huoneeseen. Kaapelipuolen laitemarkkinat säilyvät avoimina, eli tuotteita voi hankkia kodinkoneliikkeistä, ei pelkästään omalta kaapelioperaattorilta. Jälleen kerran pitää olla selvillä uusista laitevaatimuksista. Lisäksi sopivan laitteen sarjanumero pitää vielä ilmoittaa omalle kaapelioperaattorille. Satelliittiverkossa laitemarkkinat ovat puolestaan olleet melko suljetut, eli laitteet on ostettu kytkyllä määräaikaisten palvelusopimusten kanssa maksutelevisio-operaattorilta. Tähänkin on toivottavasti tulossa muutosta. Yhden kortin järjestelmä? Antenniverkon normaalitasoisissa maksutelevisiopalveluissa otettiin käyttöön yhden kortin järjestelmä vuonna 2008. Tällä haluttiin turvata maksullisten kanavien käytön vaivattomuus. Tämä oli hyvä uu- 14

distus, vaikka muutokset eivät kuluttajan kannalta olleetkaan kovin radikaaleja. Kovin monella kuluttajalla ei ole tarjolla olevien kahden palveluntarjoajan palveluita käytössä samanaikaisesti. Paketit ovat olleet osin päällekkäisiä sisältäen samoja kanavia. Useampi kuluttaja voi kuitenkin haluta vaihtaa palveluntarjoajaa joustavasti kahden vaihtoehdon välillä. Näissä tilanteissa riittää, että kuluttajalla on koko ajan käytössään yksi ja sama kortti. Palveluntarjoajaa vaihtaessaan ei tarvitse palautella korttia, mutta mitään säästöä normaaleista palvelumaksuista ei tule. Kaapeliverkossa yhden kortin järjestelmällä ei ole merkitystä, kun samassa verkossa on vain yksi palveluntarjoaja. Satelliittiverkon lähetyksiä yhden kortin järjestelmä ei ole koskenut. Lisää aiheesta: HD-televisio ei yksinään takaa parempaa televisiokuvan laatua (Tiedote 13.6.2008) Muistilista digi-televisio ostoksille (Tiedote 13.7.2008) Kumpi on etusijalla, käyttäjä vai tekniikka? (Verkkolehti 5/2007) Digi-tv Kuluttajaviraston sivuilla 15

Langatonna surffailevakin ansaitsee laadukkaan yhteyden Internet-liittymää hankittaessa liittymän nopeus on keskeisimpiä valintaperusteita. Kuluttajavirastoon tulleiden ilmoitusten perusteella kuluttajat saavat kuitenkin yhä langattomien, matkaviestinverkossa tarjottavien liittymien nopeudesta harhaanjohtavaa tietoa. Langattoman laajakaistaliittymän todellinen nopeus osoittautuu monesti joksikin aivan muuksi kuin on luvattu. Kun palvelun laatua ja ominaisuuksia ei kaikilta osin ole määritelty selkeästi, on vaikeaa arvioida, milloin palvelussa on todellinen virhe. Kuluttajien on käytännössä ollut hankalaa vedota palvelun virheeseen ja vaatia oikeuksiaan. Laajakaistaliittymistä yleisimpiä ovat edelleen kiinteän verkon laajakaistaliittymät. Matkaviestinverkon liittymiä on viime vuoden aikana otettu yhä enemmän ja myös ongelmat ovat näkyneet selvästi lisääntyneinä yhteydenottoina kuluttajaviranomaisille eri puolilla Suomea. Liittymiä on paikoin myyty reippaasti suhteessa käytettävissä olevaan kapasiteettiin, peittoaluekartat eivät ole olleet riittävän tarkkoja tai myyjä on muutoin antanut liian pitkälle meneviä yleisluontoisia lupauksia peittoalueesta. Kuluttajavirasto lähetti toimialalle linjauksen laajakaistaliittymien markkinoinnista ja sopimusehdoista kesäkuussa 2008. Yksittäisten operaattoreiden kanssa on käyty tämän jälkeen neuvotteluja. Samanaikaisesti vireillä on ollut lainsäädäntömuutoksia, joiden on myös odotettu parantavan tilannetta. Kaikille tarjottava yhteysnopeus yhteen megabittiin Eduskunta hyväksyi vastikään lakimuutoksen, jonka perusteella kaikelle kansalle tarjottava kohtuuhintainen yhteysnopeus määriteltäisiin jatkossa liikenne- ja viestintäministeriön asetuksella. Ensi vaiheessa internet-yhteyden nopeus voitaisiin nostaa yhteen megabittiin sekunnissa, ja myöhemmin asetuksella nostaa teknistä kehitystä seuraten. Yleispalveluvelvoitteeseen liittyvässä uudessa asetuksessa voidaan nyt määritellä myös kohtuullinen vaihteluväli toteutuville nopeuksille yleispalvelussa. Perusteluissa mainittiin, että jatkossa on perusteltua asettaa liittymille vähimmäisnopeus, jolloin esimerkiksi 25 prosentin tilapäistä keskiarvon alitusta nopeudessa voisi pitää hyväksyttävänä. Yleispalvelua koskevalla sääntelyllä on tarkoitus varmistaa puhelin- ja tiedonsiirtopalveluiden tarjonta koko maassa. Viestintävirasto päättää yleispalveluyritysten nimeämisestä tietyille alueille. Viestintävirasto on nimennyt yleispalveluyritykset viimeksi maaliskuussa 2009, mutta nyt tehty muutos edellyttää nimeämistarpeiden uudelleenarviointia. Välttämätöntä on kuitenkin se, että yhteysnopeudet myös todellisuudessa vastaavat luvattua tai yleispalveluvelvoitteen mukaista nopeutta. Nykyinen palvelutaso ei aina etenkään langattomissa yhteyksissä ole vastannut luvattua, eikä palvelutasoa ole määritelty riittävällä tavalla sopimusehdoissa. Lisää aiheesta: Kuluttajaviraston lausunto Liikenne- ja viestintäministeriölle 15.12.2008 Kuluttajaviraston lausunto Liikenne- ja viestintäministeriölle 21.10.2008 Laajakaistaliittymien nopeudesta annettava realistinen kuva (Tiedote 25.6.2008) Linjaus laajakaistaliittymien markkinoinnista ja sopimusehdoista liittymän nopeus ja verkon peittoalue 16

Lahjakortti ei lohduta, kun nettiyhteys katkeaa TeliaSoneran lähettämä Helpson-lahjakortti oli asiakkaille laiha lohtu internet-yhteyden katkeamisesta. Virheen selvittämisestä ja korvaamisesta ei saa antaa harhaanjohtavaa kuvaa. Laajakaistan käyttöopastuksen puolestaan tulisi kuulua perus asiakaspalveluun. Soneran verkossa tehty reitittimen päivitys- ja huoltotyö aiheutti käyttökatkon. TeliaSonera Oyj toimi kuluttajien kannalta sopimattomasti, kun se lähetti katkon jälkeen asiakkailleen lahjakortin maksulliseen Helpson-tukipalveluun. Kuluttajien saamassa lahjakortissa viitattiin sattuneeseen käyttökatkoon ja pahoiteltiin tapahtunutta. Tästä sai helposti sen kuvan, että lahjakortissa oli kyse käyttökatkoksen hyvittämisestä. Viestintämarkkinalain mukaan kuluttajilla on kuitenkin oikeus rahalliseen vakiokorvaukseen tietyissä palvelun viivästys- ja virhetilanteissa. Viestintäpalvelun tarjoaja ei voi täyttää lakisääteistä korvausvelvollisuuttaan lahjakorteilla. Viestintäpalvelun virhetilanteissa kuluttajilla on oikeus reklamaation tekemiseen ja palveluntarjoajalla velvollisuus virheen selvittämiseen. Käyttöopastus osa palvelun hintaa Viestintäpalvelut ovat välttämättömyyspalveluja, jolloin palvelun toimivuus ja siihen liittyvä tekninen asiakastuki ovat käyttäjän kannalta erityisen tärkeitä. Kun asiakas tekee laajakaistasopimuksen operaattorin kanssa, käyttöopastuksen on oltava osa sopimusta ja sisällyttävä asiakkaan ostaman viestintäpalvelun hintaan. Viestintäpalveluiden teknisten ongelmien selvittäminen ja asiakasreklamaatioiden käsittely kuuluu operaattorin tehtäviin ja vastuulle. Helpson-tukipalvelu ei voi auttaa verkossa olevan vian korjaamisessa, vaan se tarjoaa apua ongelmiin, jotka liittyvät esimerkiksi verkkopäätteen asetuksiin tai käyttöön. Lahjakortti antoi harhaanjohtavan kuvan sekä Helpson-tukipalvelun sisällöstä että kuluttajien oikeudesta hyvitykseen verkkopalvelun käyttökatkon perusteella. Yritykselle huomautettiin, ettei viestintäpalvelun viivästys- tai virhetilanteen selvittämisestä ja korvaamisesta tai yrityksen lakisääteisestä velvollisuudesta antaa käyttöopastusta saa antaa harhaanjohtavia tietoja asiakkaille. KUV/11820/41/2008 Tapauksessa sovelletut lainkohdat: Kuluttajansuojalaki 2 luku 6 17

Kytkykaupan seurantaa tarvitaan edelleen Uusi kytkykauppasäännös tuli voimaan huhtikuussa 2009. Vanha määräaikainen kytkykauppasäännös oli voimassa koeluontoisesti kolme vuotta. Uuden kytkykauppasäännöksen myötä kuluttajan asema parantui monilta osin. Paljon jäi kuitenkin vielä sen varaan, että yritykset laativat kohtuulliset ehdot. Viranomaisten osaksi jää nyt seurata kytkykaupan sujumista. Vaikka kytkykauppa nyt vakinaistettiin, kytkysäännöstä käsitellyt eduskunnan liikenne- ja viestintävaliokunta katsoi välttämättömäksi, että säännösten käytännön toimivuutta kuluttajien kannalta seurataan sekä lyhyellä että pidemmällä tähtäimellä. Hinnoittelun selkeyttä ja vertailumahdollisuuksia korostettiin. Tarkoitushakuisella hinnoittelulla ei saisi rajoittaa kuluttajan mahdollisuuksia esimerkiksi solmia vuoden pituisia kytkysopimuksia. Myös asiakaspalvelun laatua tulee seurata säännöllisesti. Kehnoon asiakaspalveluun kyllästynyt asiakas ei välttämättä voi äänestää jaloillaan, jos on jumissa määräaikaisessa sopimuksessa. Tai ainakin se voi tulla kalliiksi. Kytkyllä lähes kaikkea Määräaikaisia kytkysopimuksia on markkinoitu lähes kaikkien viestintäpalveluiden yhteydessä. Nyt näkyy entistä selvemmin, että kytkykauppasääntely istuu huonosti ympäristöönsä ja on hajanaista. Kuluttajalla on vaikeuksia selvittää oikeuksiaan, kun kytky on ihan oma sopimustyyppinsä, johon vanhat periaatteet eivät kaikilta osin välttämättä päde. Erilaisiin kytkysopimuksiin myös sovelletaan eri säännöksiä. Jatkossakin kytkykauppa on kiellettyä tavallisissa gsm-puhelimissa. Muiden matkaviestinverkon liittymien ja laitteiden kytkykaupassa kuluttajaa suojataan viestintämarkkinalain kytkykauppasäännöksellä. Muu viestintäpalveluiden kytkykauppa, kuten maksutelevisiopalvelun ja laitteen taikka kiinteän laajakaistan ja päätelaitteen kytkykauppa, on sallittua, mutta siihen ei suoraan sovelleta samoja säännöksiä. Sääntelyn yhtenäisyys puuttuu ja se on jo näkynyt kuluttajaviranomaisille tulevissa yhteydenotoissa. Seniorille päänvaivaa pöytäpuhelimen kytkysopimuksesta? Kytkykauppaa voi käyttää huhtikuun alusta myös turvapuhelimien ja pöytäpuhelinten kaltaisten matkapuhelinten kaupassa. Näitä laitteita hankkivat pääasiassa erityisryhmät. Kun kehitys kulkee entistä enemmän kohti palveluiden langattomuutta, kysyntää ja tarjontaa näille erikoislaitteille todennäköisesti on. Matkapuhelinliittymä on nykyään jokapäiväinen hyödyke myös heikommassa asemassa oleville kuluttajaryhmille, kuten vanhuksille. Monille tutun pöytäpuhelimen säilyttäminen on myös tärkeää, mutta uudet sopimustyypit vaativat erilaista tarkkuutta vanhoihin lankaliittymiin verrattuna. Kytkykauppa ei ole välttämättä edullinen vaihtoehto suhteellisen vähän ja yksipuolisesti liittymää käyttävälle. Kuluttajan pitäisi pystyä ennakoimaan seuraavan kahden vuoden käyttötarpeensa ennen pitkään kytkysopimukseen sitoutumista. Kytkysopimuksesta voi uuden säännöksenkin mukaan irtaantua tietyissä tilanteissa ja tietyin ehdoin, mutta se ei ole välttämättä helppoa tai tulee ainakin kalliiksi. Heikommille kuluttajaryhmille, kuten vanhuksille, monimutkaisista kytkysopimuksista ja niiden markkinoinnista on seurannut jo ennestään ongelmia. Markkinointi ohjaa kytkemään Kytkysopimusten myynti puhelimitse ja kauppakeskusten myyntikojuissa on ollut toisinaan aggressiivista. Määräaikaisuudesta ei aina muisteta kertoa, ja hintojen vertailu on vaikeaa. Uhkana on, että kuluttaja joutuu tilanteeseen, jossa kahden vuoden kytkysopimus vaikuttaa ainoalta todelliselta keinolta hankkia laitteita. Nyt on jo huomattu, että tiettyä puhelinmallia ei välttämättä saa lainkaan ilman kytkyä. Kytkysääntely ei edellytä, että myös laitteita tulisi olla kaupan ilman kytkyä. Liittymiä sen sijaan 18

tulee olla kaupan ilman laitteitakin, mutta tosiasiallinen tarjonta ja hinta eivät aina tee tätä vaihtoehtoa houkuttelevaksi. Kytkykauppa voi olla yksi riskitekijä myös kuluttajien velkaantumisessa. Viestintäpalveluita koskevien säännösten tulee turvata kohtuuhintaiset viestinnän peruspalvelut koko maassa ja kaikille käyttäjäryhmille. Pitkän aikavälin tietoyhteiskuntatavoitteiden vuoksi minkään kuluttajaryhmän asema viestintäpalveluiden käyttäjänä ei saisi heikentyä. Uusi kytkykauppasäännös tuli voimaan huhtikuun alussa. Vanha määräaikainen kytkykauppasäännös oli voimassa koeluontoisesti kolme vuotta. Lisää aiheesta: Uudet kytkykauppasäännökset voimaan 2.4.2009 (Tiedote 31.3.2009) 19

Kanavapaketteja ei voi muutella rajattomasti Maksutelevisiopalveluita tilanneille on harmillisen tuttua, että pakettien sisältö voi yllättäen muuttua. Kanavia voi poistua taikka vaihtua ja kanavien ohjelmasisältö voi muuttua. Moni tilaa jotakin kanavapakettia vain tietyn ohjelmasisällön, esimerkiksi tietyn urheilulajin vuoksi. Kanavapaketteihin tehtävät muutokset, kuten sisällön tai hintojen muuttaminen nousevat toistuvasti esille kuluttajilta tulevissa ilmoituksissa. Asiakas ei välttämättä voi tai halua äänestää jaloillaan, jos hänelle ei ole parempaa vaihtoehtoa tilalle. Samaa ohjelmasisältöä ei ole ehkä saatavilla, kuluttaja on sidottuna määräaikaiseen sopimukseen tai kuluttaja on investoinut tiettyihin laitteisiin, jotka soveltuvat vain yhteen palveluun. Kuluttajavirasto on käsitellyt vuosittain pakettien muutostilanteita yksittäisten yritysten kanssa. Viimeksi käsiteltiin Oy Viasat Finland Ab:n sopimusehtomuutosta syksyllä. Asiassa päästiin neuvotteluratkaisuun. Nyt seurataan, kääntyykö toimialan tilanne parempaan suuntaan. Kuluttajavirasto on muistuttanut yrityksiä lainsäädännön vaatimuksista. Määräaikaisten sopimusten ehtoja voidaan muuttaa vain, jos muutostarve johtuu lainsäädännön muutoksesta tai viranomaisen päätöksestä. Toistaiseksi voimassaolevien sopimusten ehtoja muutettaessa kuluttajille on ilmoitettava muutoksesta viimeistään kuukautta ennen ja samalla on kerrottava irtisanomisoikeudesta. Muutoksista ilmoitettaessa on myös muistettava asiakasviestinnän selkeys. Yritys ei kuitenkaan voi yksipuolisesti muuttaa toistaiseksi voimassaolevan sopimuksenkaan ehtoja siten, että sopimuksen sisältö muuttuu kuluttajan kannalta olennaisesti. Markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa petraamisen varaa Kuluttajavirasto ohjeisti koko toimialaa kaksi vuotta sitten maksutelevisiopalveluiden markkinoinnista. Tämän jälkeen linjauksen noudattamista on seurattu ja yritysten markkinointiin on puututtu. Samaan aikaan yritysten markkinointi on ollut voimakasta ja asiakasmäärät kasvaneet. Ongelmia perusasioissa näyttää kuitenkin olevan edelleen. Paketin kokonaishintaa ei esimerkiksi tuoda aina selkeästi esille. Joidenkin yritysten asiakaspalvelussa on ollut myös ongelmia. Asiakas ei saa lainkaan palvelua tai hänen asiaansa ei hoideta luvatusti loppuun saakka. Esimerkiksi virheellistä laskutusta ei ole oikaistu puhelimitse luvatulla tavalla. Kuluttajat eivät ole aina voineet käyttää oikeuksiaan, kun asia on jumiutunut asiakaspalveluun. Ongelmia on ratkottu neuvotteluteitse ja yritysten omin toimenpitein. Kuluttajavirasto myös kutsui syksyllä alan toimijat seminaariin keskustelemaan, miten ongelmia saataisiin ratkottua ja asiakkaiden luottamusta parannettua. Ongelmien konkretisoimiseksi seminaarissa tehtiin katsaus kuluttajilta saatuihin ilmoituksiin. Kuluttajavirasto odottaa, että keskustelut muuttuvat yritysten toiminnaksi. Lisää aiheesta: Kanavapakettien markkinointi jättää liikaa arvailujen varaan (Verkkolehti 4/2008) Kanavapakettia muutettiin lennossa - hinta tuplaantui (Verkkolehti 4/2008) Kuluttajien kanavapakettiongelmat alan tietoon (Tiedote 17.10.2008) 20