Kilpailu- ja kuluttajavirasto ja Viestintävirasto Matkapuhelinliittymien myynnin kuluttajaongelmat 214 Mystery shopping tutkimus 2.9.214
Sisällysluettelo 1 Tutkimuksen taustaa, tavoite, toteutus ja arvioidut sopimusehtoasiakirjat Yhteenveto kaikkien myyntipaikkojen tuloksista 2 Tulokset kaikki myyntipaikat 3 Tulokset yrityskohtaisesti: DNA 4 Tulokset yrityskohtaisesti: Elisa (Saunalahti) 5 Tulokset yrityskohtaisesti: Sonera ja TeleFinland 3 8 9 22 34 46 6 Tulokset kaikki myyntipaikat vrs. DNA 7 Tulokset kaikki myyntipaikat vrs. Elisa (Saunalahti) 8 Tulokset Kaikki myyntipaikat vrs. Sonera ja TeleFinland Liitteet Asiointikohtaiset arvioinnit, Excel Arviointilomake, Word Sopimusmateriaalit kirjallisesti ja sähköisesti 6 71 82 2
Tutkimuksen taustaa Suomen matkapuhelinliittymämarkkinoilla on kolme isoa toimijaa: DNA Oy, Elisa Oyj ja TeliaSonera Finland Oyj. Nämä toimijat myyvät matkapuhelinliittymiä etämyynnin ohella omissa myymälöissään sekä erityisissä myyntipisteissä (ns. myyntiständeillä) tavarataloissa ja kauppakeskuksissa. Elisa Oyj myy matkapuhelinliittymiä kuluttajaasiakkaille Saunalahti-brändillä ja TeliaSonera Finland Oyj sekä Sonera-brändillä että TeleFinland -brändillä. Viestintämarkkinalain mukaan matkapuhelinliittymää koskeva viestintäpalvelusopimus on tehtävä kirjallisesti. Kuluttajalla on myös oltava tosiasiallinen mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin ennen sitovan sopimuksen syntymistä. Kilpailu- ja kuluttajavirasto ja Viestintävirasto ovat valvontatyössään havainneet, että kuluttajat eivät matkapuhelinliittymää ostaessaan useinkaan saa riittävästi tietoa solmimansa liittymäsopimuksen ehdoista. Ajoittain kuluttajat ovat liittymää ostaessaan voineet jäädä jopa kokonaan ilman kirjallisia sopimusehtoja. Kilpailu- ja kuluttajavirasto ja Viestintävirasto teettivät tämän tutkimuksen, koska ne tarvitsevat valvontatyönsä pohjaksi luotettavaa tietoa sopimusehtojen saamiseen liittyvän ongelman laajuudesta. 3
Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen keskeisenä tavoitteena oli selvittää sopimusehtojen saamista, kun kuluttajaasiakkaat ostavat matkapuhelinliittymiä teleyritysten omista myymälöistä ja myyntipisteistä. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa, saavatko asiakkaat sopimusehdot tutustuttavakseen ennen sitovan viestintäpalvelusopimuksen syntymistä, mitä sopimusehtoja asiakkaille annetaan, kerrotaanko sopimusehdoista suullisesti ja missä vaiheessa sopimuksentekoprosessia asiakkaat saavat kirjalliset ehdot itselleen. Tutkimuksessa selvitettiin myös hinnan ilmoittamista ja sähköistä suoramarkkinointia koskevia menettelytapoja. Liittymän irtisanomisen osalta selvitettiin, saavatko asiakkaat irtisanomisesta lainmukaisen kirjallisen vahvistuksen. 4
Tutkimuksen toteutus 1/2 Tutkimus toteutettiin ns. mystery shopping -menetelmällä siten, että TNS Gallupin testiasiakkaat asioivat DNA:n, Elisan, Saunalahden, Soneran ja TeleFinlandin omissa myymälöissä ja myyntipisteissä ja ostivat toistaiseksi voimassa olevia matkapuhelinliittymiä. Tutkimukseen ei sisältynyt jälleenmyyjien myyntipisteitä. Ostotapahtuman jälkeen testiasiakas täytti kyselylomakkeen, jossa oli ostotapahtumaan liittyviä kysymyksiä. Tutkimuksessa esitettävät kysymykset on laadittu yhteistyössä tutkimuksen tekijän sekä Kilpailu- ja Kuluttajaviraston ja Viestintäviraston asiantuntijoiden kanssa. Testiasiakkaat irtisanoivat tilatut liittymät 7 vuorokauden kuluttua tilauksesta. Tutkimus toteutettiin pääkaupunkiseudulla, Jyväskylässä, Turussa ja Oulussa. Tutkimusaika: huhti-toukokuu 214. Asioidut kaupungit: DNA Elisa (Saunalahti) Sonera Sonera/ TeleFinland Yhteensä Yhteensä 5 5 18 32 15 Espoo 9 11 4 2 26 Helsinki 21 2 6 15 62 Jyväskylä 3 3 1 3 1 Oulu 6 3 2 4 15 Raisio 1 1 Turku 6 6 3 3 18 Vantaa 4 7 2 5 18 5
Tutkimuksen toteutus 2/2 Ostetut liittymät: Ostetut liittymät kpl Sonera 18 Sonera Huippu 1 Sonera Näppärä 1 Sonera Starttipaketti 1 Sonera Suurenmoinen 15 Sonera/TeleFinland 32 Sonera Suurenmoinen * 1 TF Säästöpaketti 6 TF Säästöpaketti Huoleton 23 TF Säästöpaketti huoleton 4 G 1 TF Säästöpaketti Mini 1 Elisa (Saunalahti) 5 Saunalahti Megareilu 3G 39 Saunalahti Megareilu 4G 1 Saunalahti Oiva 2 Saunalahti PerusReilu 3 Saunalahti Reilu 5 DNA 5 DNA Rajaton 3G 34 DNA Rajaton 4G 2 DNA Superälypaketti 2M 5 7 DNA Superälypaketti 4G 2 1 DNA Äly,5M 2 DNA älypaketti 3 DNA ÄlyPerusdata 1 Raportin grafiikka: Prosenttiluvut on esitetty kokonaislukutarkkuudella, jolloin prosenttilukujen summa voi vaihdella 1 %:n molemmin puolin. * Yhdellä asioinnilla Tele Finland myyntipisteessä myyjä myi Soneran liittymän. 6
Tutkimuksessa arvioidut sopimusehtoasiakirjat Tutkimuksessa selvitettiin, saavatko asiakkaat sopimusehdot lain vaatimalla tavalla. Arvioinnin pohjaksi asetettiin sellaiset sopimusehtokokonaisuudet, joiden antamista viranomaisten näkemyksen mukaan voidaan pitää vähimmäisvaatimuksena sitovan viestintäpalvelusopimuksen syntymiselle. Sopimusehtokokonaisuudet myös tarkistettiin operaattorikohtaisesti tiedustelemalla kultakin operaattorilta, mitkä asiakirjat he itse lukevat viestintäpalvelusopimukseensa kuuluviksi. Mikäli testiasiakas sai operaattorilta jotain muuta kuin alla olevaan sopimusehtokokonaisuuteen kuuluvaa, ns. lisämateriaalia, tämä tilastoitiin erikseen kohtaan Muut. Alla mainittujen sopimusehtojen lisäksi kaikkien operaattoreiden sopimusehtokokonaisuuteen kuului kirjallinen sopimuslomake, jonka asiakas allekirjoitti ostotilanteessa. Operaattori Saunalahti DNA Sonera TeleFinland Sopimusehtojen nimet Hinnasto Asiakaspalveluhinnasto (osa Matkapuhelinpalvelut ( = Hinnaston Liittymähinnasto Hinnasto Käyttöopasta) nimi) Erityisehdot 1) Matkaviestinpalvelujen erityisehdot 2) Markkinointiluvan sisältävien liittymäsopimuksien erityisehdot DNA puhepalveluiden erityisehdot Kampanjaehdot Tarjousehdot Palvelukuvaus Palvelukuvaus Saunalahti Mobiililaajakaista DNA:lla ei ole erillistä palvelukuvausta Sonera Sopiva -palvelukuvaus Palvelukuvaukset Säästöpakettiliittymä ja Mini-liittymä Yleiset sopimusehdot Saunalahden yleiset sopimusehdot kuluttaja- ja yritysasiakkaille DNA Oy:n yleiset sopimusehdot kuluttaja-asiakkaille Soneran palveluiden yleiset toimitusehdot kuluttaja-asiakkaille Tele Finlandin palveluiden yleiset toimitusehdot 7
Yhteenveto kaikkien myyntipaikkojen tuloksista Testisiakkaat saivat harvoin mahdollisuuden tutustua kaikkiin kirjallisiin sopimusehtoihin ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista. Vain marginaalinen osa (alle 3 %) testiasiakkaista sai mahdollisuuden tutustua kaikkiin kirjallisiin sopimusehtoihin ja neljännes (24 %) testiasiakkaista sai mahdollisuuden tutustua osaan sopimusehdoista. Suurin osa (73 %) ei saanut mahdollisuutta tutustua mihinkään sopimusehdoista. Reilu puolet (61 %) testiasiakkaista sai kaikki sopimusehtoasiakirjat itselleen joko liikkeestä mukaan tai myöhemmin, esim. sähköpostilla. Myyjät kertoivat suurimmalle osalle testiasiakkaista (73 %), että sopimus on heti voimassa, vaikka testiasiakkaat eivät olleet saaneet kaikkia sopimusehtoasiakirjoja itselleen. Enemmistölle testiasiakkaista (77 %) myyjä kertoi suullisesti saman hinnan kuin sopimuslomakkeessa tai muissa sopimusehtoasiakirjoissa. Kun hinta ei ollut sama, jätti myyjä esimerkiksi kertomatta avausmaksun osuuden tai kampanjahinnan jälkeen voimaan astuvan hinnan. Lisämaksullisia numeroita myyjät ottivat harvoin puheeksi. Kymmenykselle (11 %) testiasiakkaista myyjä kertoi että lisämaksullisiin numeroihin tehdyt soitot eivät kuulu puhepaketin hintaan. Sähköisestä suoramarkkinoinnista myyjät puhuivat erittäin harvoin. Luvan sähköiseen suoramarkkinointiin kysyi 6 % myyjistä. Markkinoinnin sisällöstä, määrästä tai vaihtoehdoista ottaa liittymä ilman suoramarkkinointia myyjät kertoivat vielä harvemmin. 8
2 Tulokset kaikki myyntipaikat 9
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 1/2 1 % Myyjä antoi asiakkaalle mahdollisuuden tutustua kaikkiin kirjallisiin sopimusehtoihin ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 3 2 4 4 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 Soneran ja TeleFinlandin asioinnit jakautuivat seuraavasti: Sonera: 18, TeleFinland: 32 1
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 2/2 Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 3 2 4 12 4 23 24 34 64 73 72 84 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 Kaikkiin Osaan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mihinkään 11
Sopimusehtojen toimittamistapa 1/4 Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan tai myöhemmin (%) 1 % 6 8 15 4 24 34 61 66 9 92 Kaikki myyntipaikat, n=15 Kaikki DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 12
Sopimusehtojen toimittamistapa 2/4 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan (%) 9 2 6 3 26 36 46 45 68 68 64 Kaikki myyntipaikat, n=15 Kaikki DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 13
Sopimusehtojen toimittamistapa 3/4 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 4 4 12 6 8 2 39 57 84 86 98 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 14
Sopimusehtojen toimittamistapa 4/4 Asiakas sai vähintään osan sopimusehdoista itselleen seuraavasti (%) 1 % 5 15 27 25 27 Kaikki myyntipaikat, n=15 Liikkeessä Kerrottiin että lähetään sähköpostiin/postissa, saapuivat luvatusti Tulivat myöhemmin sähköpostiin/postissa, asiasta ei kerrottu myymälässä Sai sopimusehtoja useilla eri tavoilla Ei saanut sopimusehtoja ollenkaan (irtisanomiseen mennessä) 15
Sopimuksen sitovuus 1/2 1 % Myyjä kertoi asiakkaalle sopimuksen sitovuudesta seuraavasti (%) 28 24 26 33 67 72 76 74 Kaikki myyntipaikat, n=149 DNA, n=5 Heti voimassa Voimassa, kun asiakas saanut kaikki sopimusehdot Jotain muuta Elisa (Saunalahti), n=49 Sonera ja TeleFinland, n=5 Oma-aloitteisesti kertoi, että liittymä ei ole määrä-aikainen, sillä saa tehdä mitä haluaa koska haluaa. Kysyin koska sopimus muuttuu sitovaksi. Vastasi ettei se ole koskaan sitova, aina toistaiseksi voimassaoleva. 16
Sopimuksen sitovuus 2/2 Myyjä kertoi sopimuksen sitovuudesta tilanteessa, jossa asiakas sai vain osan tai ei mitään sopimusehtoja mukaan liikkeestä (%) 1 % 24 22 25 26 76 78 75 74 Kaikki myyntipaikat, n=135 Heti voimassa DNA, n=49 Voimassa kun asiakas saanut kaikki sopimusehdot Jotain muuta Elisa (Saunalahti), n=36 Sonera ja TeleFinland, n=5 Esimerkki kun myyjä sanoi jotain muuta : Liittymä ei ole määräaikainen, voi irtisanoa. 17
Liittymän hinnan ilmoittaminen Sopimuslomakkeessa tai muissa sopimusehtoasiakirjoissa oleva hinta oli sama minkä myyjä kertoi suullisesti (%) 1 % 77 8 78 74 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 Ei ollut. Sopimuslomakkeessa hinta 24,9. Kertoi tarjoushinnan olevan 19,9, mutta minä saan hintaan 16,9. Kampanjaehdoissa lukee hinta 16,9, joka niitattuna palvelusopimuksen ja palvelukuvauksen perään. Kampanjaehtoja ei käyty myymälässä läpi. 18
Lisämaksullisista numeroista kertominen Myyjä kertoi, että lisämaksullisiin numeroihin tehdyt soitot eivät kuulu puhepaketin hintaan (%) 1 % 11 12 6 14 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 19
Sähköinen suoramarkkinointi 1 % Sähköinen suoramarkkinointi (%) 3 3 4 4 2 4 2 2 2 6 5 4 4 4 6 12 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Myyjä kysyi luvan sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämiseen Myyjä kertoi, millaista suoramarkkinointi on Myyjä kertoi, kuinka usein suoramarkkinointia lähetetään Sonera ja TeleFinland, n=5 Myyjä kertoi vaihtoehdoista, mikäli haluaa liittymän ilman suoramarkkinointia 2
Irtisanomisen vahvistaminen 1 % Operaattori lähetti kirjallisen vahvistuksen irtisanomisesta (%) 4 22 39 9 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 Sonera ja TeleFinland, n=5 Irtisanomisen vahvistusta odotettiin muutama päivä. Kaksi kertaa irtisanottaessa sanottiin, ettei sopimus ollut astunut voimaan: Saunalahti: Soitin ja sanottiin ettei liittymä ole astunut voimaan, koska rekisterikeskuksen mukaan tiedot olivat väärin. Liittymä oli tehty aiemmalle sukunimelleni. Sanoi peruvansa liittymän, en saanut vahvistusta. DNA: Sopimus ei ollut astunut ilmeisesti voimaan. Pyysin irtisanomaan ensin sähköpostitse ja sitten puhelimitse. 21
3 Tulokset yrityskohtaisesti: DNA 22
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 1/2 (DNA) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 2 34 64 Kaikkiin Osaan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, erityisehdot) Ei mihinkään DNA, n=5 23
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 2/2 (DNA) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 6 14 3 Hinnasto DNA, n=5 Erityisehdot Yleiset sopimusehdot 24
Sopimusehtojen toimittamistapa 1/4 (DNA) Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan tai myöhemmin (%) 6 4 9 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, erityisehdot) Ei mitään DNA, n=5 25
Sopimusehtojen toimittamistapa 2/4 (DNA) Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan (%) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai liikkeestä mukaan (%) 2 3 68 66 62 68 4 DNA, n=5 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, erityisehdot) Ei mitään Hinnasto Erityisehdot Yleiset sopimusehdot Muut DNA, n=5 26
Sopimusehtojen toimittamistapa 3/4 (DNA) Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 12 4 88 86 86 84 DNA, n=5 6 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, erityisehdot) Ei mitään Hinnasto Erityisehdot Yleiset sopimusehdot Muut DNA, n=5 27
Sopimusehtojen toimittamistapa 4/4 (DNA) Asiakas sai vähintään osan sopimusehdoista itselleen seuraavasti (%) 1 % 2 18 4 28 48 DNA, n=5 Liikkeessä Kerrottiin että lähetään sähköpostiin/postissa, saapuivat luvatusti Tulivat myöhemmin sähköpostiin/postissa, asiasta ei kerrottu myymälässä Sai sopimusehtoja useilla eri tavoilla Ei saanut sopimusehtoja ollenkaan (irtisanomiseen mennessä) 28
Sopimuksen sitovuus (DNA) Myyjä kertoi sopimuksen sitovuudesta tilanteessa, jossa asiakas sai vain osan tai ei mitään sopimusehtoja mukaan liikkeestä (%) 1 % 22 78 DNA, n=49 Heti voimassa Voimassa, kun asiakas saanut kaikki sopimusehdot Jotain muuta 29
Liittymän hinnan ilmoittaminen (DNA) Sopimuslomakkeessa tai muissa sopimusehtoasiakirjoissa oleva hinta oli sama minkä myyjä kertoi suullisesti (%) 2 Kuukausihintaa kampanjan jälkeen (5,9) ei mainita sopimuksessa. 8 Kertoi oikein, että hinta on 19,8 vuoden. Ei maininnut jatkon hintaa lainkaan, joka lukee tilausvahvistus / sopimusehtopaperissa 29,5/kk. Kyllä Ei DNA, n=5 3
Lisämaksullisista numeroista kertominen (DNA) Myyjä kertoi, että lisämaksullisiin numeroihin tehdyt soitot eivät kuulu puhepaketin hintaan (%) 12 88 Kyllä Ei DNA, n=5 31
Sähköinen suoramarkkinointi (DNA) 1 % Sähköinen suoramarkkinointi (%) 4 4 4 4 DNA, n=5 Myyjä kysyi luvan sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämiseen Myyjä kertoi millaista suoramarkkinointi on Myyjä kertoi kuinka usein suoramarkkinointia lähetetään Myyjä kertoi vaihtoehdoista, mikäli haluaa liittymän ilman suoramarkkinointia 32
Irtisanomisen vahvistaminen (DNA) Operaattori lähetti kirjallisen vahvistuksen irtisanomisesta (%) 1 9 Kyllä Ei DNA, n=5 33
4 Tulokset yrityskohtaisesti: Elisa (Saunalahti) 34
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 1/2 (Elisa) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 4 12 84 Kaikkiin Osaan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mihinkään Elisa (Saunalahti), n=5 35
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 2/2 (Elisa) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 1 8 8 12 Hinnasto Elisa (Saunalahti), n=5 Erityisehdot Palvelukuvaus Yleiset sopimusehdot Muut 36
Sopimusehtojen toimittamistapa 1/2 (Elisa) Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan tai myöhemmin (%) 8 92 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mitään Elisa (Saunalahti), n=5 37
Sopimusehtojen toimittamistapa 2/4 (Elisa) Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan (%) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai liikkeestä mukaan (%) 26 68 6 3 3 26 32 3 Elisa (Saunalahti), n=5 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mitään Hinnasto Erityisehdot Palvelukuvaus Yleiset sopimusehdot Muut Elisa (Saunalahti), n=5 38
Sopimusehtojen toimittamistapa 3/4 (Elisa) Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 8 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 6 92 92 92 9 86 1 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mitään Hinnasto Erityisehdot Palvelukuvaus Yleiset sopimusehdot Muut Elisa (Saunalahti), n=5 Elisa (Saunalahti), n=5 39
Sopimusehtojen toimittamistapa 4/4 (Elisa) Asiakas sai vähintään osan sopimusehdoista itselleen seuraavasti (%) 1 % 12 8 32 48 Elisa (Saunalahti), n=5 Liikkeessä Kerrottiin että lähetään sähköpostiin/postissa, saapuivat luvatusti Tulivat myöhemmin sähköpostiin/postissa, asiasta ei kerrottu myymälässä Sai sopimusehtoja useilla eri tavoilla Ei saanut sopimusehtoja ollenkaan (irtisanomiseen mennessä) 4
Sopimuksen sitovuus (Elisa) Myyjä kertoi sopimuksen sitovuudesta tilanteessa, jossa asiakas sai vain osan tai ei mitään sopimusehtoja mukaan liikkeestä (%) 1 % 25 75 Heti voimassa Elisa (Saunalahti), n=36 Voimassa, kun asiakas saanut kaikki sopimusehdot Jotain muuta 41
Liittymän hinnan ilmoittaminen (Elisa) Sopimuslomakkeessa tai muissa sopimusehtoasiakirjoissa oleva hinta oli sama minkä myyjä kertoi suullisesti (%) Myyjä ei kertonut normaalihintaa suullisesti, mutta se on sopimuksessa 29,7. Tarjoushinnan myyjä kirjoitti sopimukseen käsin 19,9/kk. Myyjä kertoi, kauanko tarjoushinta on voimassa, mutta sopimuksesta tämä ei käy ilmi. 22 78 Kertoi suullisesti vain hinnan 19,9 /kk, ei maininnut, että on tarjous tai kertonut avausmaksusta. Kyllä Ei Elisa (Saunalahti), n=5 42
Lisämaksullisista numeroista kertominen (Elisa) Myyjä kertoi, että lisämaksullisiin numeroihin tehdyt soitot eivät kuulu puhepaketin hintaan (%) 6 94 Kyllä Ei Elisa (Saunalahti), n=5 43
Sähköinen suoramarkkinointi (Elisa) 1 % Sähköinen suoramarkkinointi (%) 2 4 4 2 Elisa (Saunalahti), n=5 Myyjä kysyi luvan sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämiseen Myyjä kertoi millaista suoramarkkinointi on Myyjä kertoi kuinka usein suoramarkkinointia lähetetään Myyjä kertoi vaihtoehdoista, mikäli haluaa liittymän ilman suoramarkkinointia 44
Irtisanomisen vahvistaminen (Elisa) Operaattori lähetti kirjallisen vahvistuksen irtisanomisesta (%) 22 78 Kyllä Ei Elisa (Saunalahti), n=5 45
5 Tulokset yrityskohtaisesti: Sonera ja TeleFinland 46
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 1/2 (Sonera ja TeleFinland) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 4 6 3 6 24 39 56 72 91 Kaikkiin Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Osaan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mihinkään 47
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista 2/2 (Sonera ja TeleFinland) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 18 12 18 6 2 11 6 6 3 9 3 39 28 33 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Hinnasto Erityisehdot Palvelukuvaus Yleiset sopimusehdot Muut 48
Sopimusehtojen toimittamistapa 1/6 (Sonera ja TeleFinland) Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan tai myöhemmin (%) 1 % 11 34 47 53 66 89 Kaikki Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mitään 49
Sopimusehtojen toimittamistapa 2/6 (Sonera ja TeleFinland) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan (%) 11 36 5 5 64 89 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mitään 5
Sopimusehtojen toimittamistapa 3/6 (Sonera ja TeleFinland) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai liikkeestä mukaan (%) 6 17 22 46 47 41 62 58 89 89 89 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Hinnasto Erityisehdot Palvelukuvaus Muut 51
Sopimusehtojen toimittamistapa 4/6 (Sonera ja TeleFinland) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 2 3 98 1 97 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus, erityisehdot) Ei mitään 52
Sopimusehtojen toimittamistapa 5/6 (Sonera ja TeleFinland) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 2 3 24 28 22 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Palvelukuvaus Muut 53
Sopimusehtojen toimittamistapa 6/6 (Sonera ja TeleFinland) 1 % Asiakas sai vähintään osan sopimusehdoista itselleen seuraavasti (%) 2 2 11 3 34 5 47 58 89 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera TeleFinland, n=32 Liikkeessä Kerrottiin että lähetään sähköpostiin/postissa, saapuivat luvatusti Tulivat myöhemmin sähköpostiin/postissa, asiasta ei kerrottu myymälässä Sai sopimusehtoja useilla eri tavoilla Ei saanut sopimusehtoja ollenkaan (irtisanomiseen mennessä) 54
Sopimuksen sitovuus (Sonera ja TeleFinland) Myyjä kertoi sopimuksen sitovuudesta tilanteessa, jossa asiakas sai vain osan tai ei mitään sopimusehtoja mukaan liikkeestä (%) 1 % 26 28 25 74 72 75 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Heti voimassa Voimassa, kun asiakas saanut kaikki sopimusehdot Jotain muuta 55
Liittymän hinnan ilmoittaminen (Sonera ja TeleFinland) Sopimuslomakkeessa tai muissa sopimusehtoasiakirjoissa oleva hinta oli sama minkä myyjä kertoi suullisesti (%) 1 % 67 74 78 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Ei ollut. Sopimuslomakkeessa hinta 24,9. Kertoi tarjoushinnan olevan 19,9, mutta minä saan hintaan 16,9. Kampanjaehdoissa lukee hinta 16,9, joka niitattuna palvelusopimuksen ja palvelukuvauksen perään. Kampanjaehtoja ei käyty myymälässä läpi. 56
Lisämaksullisista numeroista kertominen (Sonera ja TeleFinland) Myyjä kertoi, että lisämaksullisiin numeroihin tehdyt soitot eivät kuulu puhepaketin hintaan (%) 1 % 14 11 16 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 57
Sähköinen suoramarkkinointi (Sonera ja TeleFinland) 1 % Sähköinen suoramarkkinointi (%) 12 6 2 2 11 6 13 6 3 3 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Myyjä kysyi luvan sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämiseen Myyjä kertoi millaista suoramarkkinointi on Myyjä kertoi kuinka usein suoramarkkinointia lähetetään Myyjä kertoi vaihtoehdoista, mikäli haluaa liittymän ilman suoramarkkinointia 58
Irtisanomisen vahvistaminen (Sonera ja TeleFinland) 1 % Operaattori lähetti kirjallisen vahvistuksen irtisanomisesta (%) 4 3 6 39 Kaikki myyntipaikat, n=15 Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 59
6 Tulokset kaikki myyntipaikat vrs. DNA 6
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista (DNA) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 3 2 24 34 64 73 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Kaikkiin Osaan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mihinkään 61
Sopimusehtojen toimittamistapa 1/4 (DNA) Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan tai myöhemmin (%) 1 % 6 15 4 24 61 9 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 62
Sopimusehtojen toimittamistapa 2/4 (DNA) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan (%) 9 2 3 46 45 68 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 63
Sopimusehtojen toimittamistapa 3/4 (DNA) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 4 4 12 39 57 84 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Kaikki Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 64
Sopimusehtojen toimittamistapa 4/4 (DNA) Asiakas sai vähintään osan sopimusehdoista itselleen seuraavasti (%) 1 % 5 2 15 18 4 27 25 27 28 48 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Liikkeessä Kerrottiin että lähetään sähköpostiin/postissa, saapuivat luvatusti Tulivat myöhemmin sähköpostiin/postissa, asiasta ei kerrottu myymälässä Sai sopimusehtoja useilla eri tavoilla Ei saanut sopimusehtoja ollenkaan (irtisanomiseen mennessä) 65
Sopimuksen sitovuus (DNA) Myyjä kertoi sopimuksen sitovuudesta tilanteessa, jossa asiakas sai vain osan tai ei mitään sopimusehtoja mukaan liikkeestä (%) 1 % 24 22 76 78 Kaikki myyntipaikat, n=135 DNA, n=49 Heti voimassa Voimassa, kun asiakas saanut kaikki sopimusehdot Jotain muuta 66
Liittymän hinnan ilmoittaminen (DNA) Sopimuslomakkeessa tai muissa sopimusehtoasiakirjoissa oleva hinta oli sama minkä myyjä kertoi suullisesti (%) 1 % 77 8 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 67
Lisämaksullisista numeroista kertominen (DNA) Myyjä kertoi, että lisämaksullisiin numeroihin tehdyt soitot eivät kuulu puhepaketin hintaan (%) 1 % 11 12 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 68
Sähköinen suoramarkkinointi (DNA) 1 % Sähköinen suoramarkkinointi (%) 3 3 4 4 6 5 4 4 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 Myyjä kysyi luvan sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämiseen Myyjä kertoi millaista suoramarkkinointi on Myyjä kertoi kuinka usein suoramarkkinointia lähetetään Myyjä kertoi vaihtoehdoista, mikäli haluaa liittymän ilman suoramarkkinointia 69
Irtisanomisen vahvistaminen (DNA) 1 % Operaattori lähetti kirjallisen vahvistuksen irtisanomisesta (%) 39 9 Kaikki myyntipaikat, n=15 DNA, n=5 7
7 Tulokset kaikki myyntipaikat vrs. Elisa (Saunalahti) 71
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista (Elisa) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 3 4 12 24 73 84 Kaikkiin Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 Osaan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mihinkään 72
Sopimusehtojen toimittamistapa 1/4 (Elisa) Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan tai myöhemmin (%) 1 % 8 15 24 61 92 Kaikki Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 73
Sopimusehtojen toimittamistapa 2/4 (Elisa) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai itselleen liikkeestä mukaan (%) 9 6 26 46 45 68 Kaikki Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 74
Sopimusehtojen toimittamistapa 3/4 (Elisa) 1 % Asiakirjat, jotka asiakas sai myöhemmin itselleen (%) 8 4 6 39 57 86 Kaikki Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 Osan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mitään 75
Sopimusehtojen toimittamistapa 4/4 (Elisa) Asiakas sai vähintään osan sopimusehdoista itselleen seuraavasti (%) 1 % 5 15 12 8 27 25 27 32 48 Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 Liikkeessä Kerrottiin että lähetään sähköpostiin/postissa, saapuivat luvatusti Tulivat myöhemmin sähköpostiin/postissa, asiasta ei kerrottu myymälässä Sai sopimusehtoja useilla eri tavoilla Ei saanut sopimusehtoja ollenkaan (irtisanomiseen mennessä) 76
Sopimuksen sitovuus (Elisa) Myyjä kertoi sopimuksen sitovuudesta tilanteessa, jossa asiakas sai vain osan tai ei mitään sopimusehtoja mukaan liikkeestä (%) 1 % 24 25 76 75 Kaikki myyntipaikat, n=135 Heti voimassa Voimassa, kun asiakas saanut kaikki sopimusehdot Jotain muuta Elisa (Saunalahti), n=36 77
Liittymän hinnan ilmoittaminen (Elisa) Sopimuslomakkeessa tai muissa sopimusehtoasiakirjoissa oleva hinta oli sama minkä myyjä kertoi suullisesti (%) 1 % 77 78 Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 78
Lisämaksullisista numeroista kertominen (Elisa) Myyjä kertoi, että lisämaksullisiin numeroihin tehdyt soitot eivät kuulu puhepaketin hintaan (%) 1 % 11 6 Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 79
Sähköinen suoramarkkinointi (Elisa) 1 % Sähköinen suoramarkkinointi (%) 3 3 2 4 4 2 6 5 Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 Myyjä kysyi luvan sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämiseen Myyjä kertoi millaista suoramarkkinointi on Myyjä kertoi kuinka usein suoramarkkinointia lähetetään Myyjä kertoi vaihtoehdoista, mikäli haluaa liittymän ilman suoramarkkinointia 8
Irtisanomisen vahvistaminen (Elisa) 1 % Operaattori lähetti kirjallisen vahvistuksen irtisanomisesta (%) 22 39 Kaikki myyntipaikat, n=15 Elisa (Saunalahti), n=5 81
8 Tulokset kaikki myyntipaikat vrs. Sonera ja TeleFinland 82
Sopimusehtoihin tutustuminen ennen sopimuksen allekirjoittamista (Sonera ja TeleFinland) Asiakirjat, joihin asiakas sai mahdollisuuden tutustua ennen sopimuslomakkeen allekirjoittamista (%) 1 % 3 4 6 3 6 23 24 39 56 73 72 91 Kaikki myyntipaikat, n=15 Kaikkiin Sonera ja TeleFinland, n=5 Sonera, n=18 TeleFinland, n=32 Osaan (Vähintään yksi seuraavista: hinnasto, yleiset sopimusehdot, palvelukuvaus (ei DNA), erityisehdot) Ei mihinkään 83