Ammatillisen perustutkinnon opetussuunnitelma Liiketalouden perustutkinto 2015 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi Hyväksytty 13.8.2015
SISÄLTÖ JOHDANTO... 5 Liiketalouden perustutkinnon, merkonomi, toteutus ammatillisena peruskoulutuksena Savon ammatti- ja aikuisopistossa... 7 2 Ammatilliset tutkinnon osat... 8 2.1 Pakollinen tutkinnon osa... 8 2.1.1 Asiakaspalvelu... 8 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi... 12 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti... 12 2.2.2 Asiakkuuksien hoito... 16 2.2.3 Visuaalinen myyntityö... 20 2.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi... 23 2.3.1 Talouspalvelut... 23 2.3.2 Kirjanpito... 28 2.3.3 Toimistopalvelut... 32 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat... 36 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus... 36 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti... 39 2.5.3 Tuoteneuvonta... 43 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu... 46 2.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus... 50 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen... 53 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito... 56 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu... 59 2.5.20 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen... 62 2.5.21 Yrityksessä toimiminen... 64 2.5.22 Huippuosaajana toimiminen... 67 2.5.23 Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa... 70 Paremman palvelun taitajaksi... 70 3 Yhteiset tutkinnon osat... 73 3.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen... 74 3.1.1 Äidinkieli... 74 3.1.1.1 Äidinkieli, suomi, pakollinen... 74 3.1.1.1 Äidinkieli, suomi, valinnainen... 75 3.1.1.5 Äidinkieli, suomi toisena kielenä, pakollinen... 77
3.1.1.5 Äidinkieli, suomi toisena kielenä, valinnainen... 79 3.1.2 Toinen kotimainen kieli, ruotsi... 80 Ruotsi, pakollinen... 80 3.1.3 Vieraat kielet... 81 3.1.3.1 Vieras kieli, Englanti... 81 Englanti, pakollinen... 81 Englanti, valinnainen... 82 Venäjä, valinnainen... 84 Saksa, valinnainen... 86 Ranska, valinnainen... 87 Espanja, valinnainen... 89 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen... 92 3.2.1 Matematiikka... 92 Matematiikka, pakollinen... 92 Matematiikka, valinnainen... 93 3.2.2 Fysiikka ja kemia... 94 Fysiikka ja kemia, pakollinen... 94 Fysiikka ja kemia, valinnainen... 95 3.2.3 Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen... 97 Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen, pakollinen... 97 Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen, valinnainen... 98 3.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen... 100 3.3.1 Yhteiskuntataidot... 100 Yhteiskuntataidot, pakollinen... 100 Yhteiskuntataidot, valinnainen... 101 3.3.2 Työelämätaidot... 102 Työelämätaidot, pakollinen... 102 Työelämätaidot, valinnainen... 103 3.3.3 Yrittäjyys ja yritystoiminta... 105 Yrittäjyys ja yritystoiminta, pakollinen... 105 Yrittäjyys ja yritystoiminta, valinnainen... 106 3.3.4 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto... 107 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto, pakollinen... 107 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto, valinnainen... 109 3.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen... 112 3.4.1 Kulttuurien tuntemus, valinnainen... 112 3.4.2 Taide ja kulttuuri, valinnainen... 114 3.4.3 Etiikka, valinnainen... 115 3.4.5 Ympäristöosaaminen, valinnainen... 116
3.4.6 Osa-alueita kohdista 3.1.1 3.3.4, valinnainen... 118 4 Vapaasti valittavat tutkinnon osat... 119 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuvia yksilöllisiä tutkinnon osia... 119 4.5.1 Ammattitaitoa syventäviä ja laajentavia opintoja työssäoppien... 119
5 JOHDANTO Savon ammatti- ja aikuisopiston ammatillisten perustutkintojen tutkintokohtainen opetussuunnitelma on osa koulutuksen järjestäjän opetussuunnitelmaa. Koulutuksen järjestäjän opetussuunnitelman yhteisessä osassa on linjattu opetuksen toteuttamiseen liittyviä asioita. Uusi opetussuunnitelma tulee voimaan 1.8.2015 alkavassa koulutuksessa. Ammatillisen perustutkinnon tutkinnon osien tavoitteet ovat samat riippumatta siitä, suorittaako opiskelija tutkinnon ammatillisena peruskoulutuksena (opetussuunnitelmaperusteisena) tai näyttötutkintona. Tarvittaessa näyttötutkinnon suorittaja hankkii puuttuvan osaamisen osallistumalla tutkintoon valmistavaan koulutukseen. OPH:n tutkinnon perusteet: Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Ammatillisen perustutkinnon suorittaminen ammatillisena peruskoulutuksena Ammatillisen perustutkinnon laajuus ammatillisessa peruskoulutuksessa on 180 osaamispistettä (osp). Ammatillinen perustutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista 135 (osp), yhteisistä tutkinnon osista 35 (osp) ja vapaasti valittavista tutkinnon osista 10 (osp). Ammatilliseen perustutkintoon sisältyy työssäoppimista vähintään 30 osaamispistettä. Opiskelijan henkilökohtaisessa opiskelusuunnitelmassa (HOPS) aikaisemmin hankittu osaaminen tunnistetaan ja tunnustetaan osaksi tutkintoa. Ammatillisen peruskoulutuksen tutkintokohtainen opetussuunnitelma sisältää kuvan tutkinnon rakenteesta; ammatilliset tutkinnon osat, yhteiset tutkinnon osat sekä vapaasti valittavat tutkinnon osat. Ammatilliset tutkinnon osat sisältävät ammattitaitovaatimukset, teemat, oppimisen ja osaamisen arvioinnin. Ammatillisten tutkinnon osien ammattiosaamisen näyttöjen toteutus- ja arviointisuunnitelmat on hyväksynyt ammattiosaamisen toimielin. Yhteiset tutkinnon osat sisältävät osaamistavoitteet, keskeisen sisällön, osaamisen hankkimisen ja osaamisen arvioinnin. Ammatillisten ja yhteisten tutkinnonosien opintojen integrointi on kirjattu tutkinnon osiin. Oppilaitoksen tarjoamat valinnaiset tutkinnon osat on esitetty kuvassa Liiketalouden perustutkinnon, merkonomi, toteutus ammatillisena peruskoulutuksena Savon ammatti- ja aikuisopistossa. Savon ammatti- ja aikuisopistossa opiskelijalla on mahdollisuus suorittaa Ammattiosaajan työkykypassi, joka sisältyy ammatillisiin ja yhteisiin tutkinnon osiin. Tavoitteena on lisätä opiskelijoiden tietoja, taitoja ja motivaatiota huolehtia omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan opiskelun aikana ja sen jälkeen. Osa Työkykypassista suoritetaan vapaa-ajan toimintana. Opiskelijalla on mahdollisuus suorittaa koulutuksen aikana seuraavia opintopolkuja omien tavoitteidensa mukaisesti: kansainvälisyyspolku, yrittäjyyspolku, jatko-opintopolku, huippuosaamisen polku ja urheilupolku.
6 Ammatillisen perustutkinnon suorittaminen näyttötutkintona Näyttötutkintona suoritettavan perustutkinnon valmistavan koulutuksen ammattitaitovaatimukset ovat samat kuin ammatillisen peruskoulutuksen. Osaamispisteytystä ei kuitenkaan käytetä näyttötutkintona suoritettavan perustutkinnon yhteydessä. Tutkintokohtaisissa näyttötutkintoon valmistavan koulutuksen suunnitelmissa ja näyttötutkintojen järjestämissuunnitelmissa kuvataan näyttötutkintoon ja siihen valmistavaan koulutukseen hakeutumisen, tutkinnon suorittamisen ja tarvittavan ammattitaidon hankkimisen henkilökohtaistamisen toteutus. Valmistavan koulutuksen suunnitelmaa ja näyttötutkintojen järjestämissuunnitelmaa ohjaavat valtakunnalliset tutkintojen perusteet. Kuhunkin tutkintoon laadittava valmistavan koulutuksen suunnitelma sisältää tarvittavan ammattitaidon sisällöt ja toteutustavat. Valmistavien koulutusten aloituksista, hakuajoista, pääsyvaatimuksista ja hakumenettelyistä sekä tutkinnon suorittamismahdollisuuksista informoidaan ajantasaisesti oppilaitoksen nettisivuilla ja esitteissä. Näyttötutkintona suoritettavaa ammatillista perustutkintoa ohjeistetaan ammatillista aikuiskoulutusta koskevan lainsäädännön perusteella Savon ammatti- ja aikuisopiston asiakirjoissa Opetussuunnitelman yhteinen osa ja Näyttötutkintotoiminnan suunnitelma.
7 Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 180 osp Asiakaspalvelu, 30 osp Kaikille pakollinen tutkinnon osa Yhteiset tutkinnon osat 35 osp Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Talous- ja toimistopalveluiden osaamisala Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, 11 osp Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp Asiakkuuksien hoito, 30 osp Visuaalinen myyntityö, 30 osp Talouspalvelut, 30 osp *) Kirjanpito, 30 osp Toimistopalvelut, 30 osp *) pakollinen tutkinnon osa tato-osaamisalalla Matemaattisluonnontieteellinen osaaminen, 9 osp Valinnaiset tutkinnon osat 15 45 osp Markkinointiviestinnän toimenpiteiden Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp suunnittelu ja toteutus, 15 osp Tutkinnon osa ammatillisesta perustut- (vain asmy-osaamisala) kinnosta, 10 15 osp Sähköinen kaupankäynti, 15 osp Tutkinnon osa ammatti- tai erikois- Tuoteneuvonta, 15 osp ammattitutkinnosta, 15 osp Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 15 osp 5 osp Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, Yrityksessä toimiminen, 15 osp 15 osp Huippuosaajana toimiminen, 15 osp Organisaation asiakirjojen hoitaminen, Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa, 15 osp 5 15 osp: Verkkopalveluiden tuottaminen ja ylläpito, Paremman palvelun taitajaksi, 15 osp 15 osp Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 5 15 osp Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen, 8 osp Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen, 7 osp Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 osp Kuvio 1. Liiketalouden perustutkinnon, merkonomi, toteutus ammatillisena peruskoulutuksena Savon ammatti- ja aikuisopistossa
8 2 Ammatilliset tutkinnon osat, 135 osp 2.1 Pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Asiakaspalvelu, 30 osp AMMATTITAITOVAATIMUKSET Opiskelija huolehtii työympäristöstä valmistautuu palvelutilanteisiin hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa selvittää toiminnan kannattavuutta palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä. TEEMAT Palvelutilanteisiin valmistautuminen ja työympäristöstä huolehtiminen asiakaspalvelussa toimiminen erilaisissa ympäristöissä o julkinen ja yksityinen sektori, toimialat o organisaation toiminnot o liikeidea, toiminta-ajatus, toimintatavat o organisaation tuotteet ja palvelut o organisaation toimintaympäristön tuntemus kysyntä, kilpailu, sidosryhmät työelämän pelisäännöt ja työyhteisön jäsenenä toimiminen o työntekijän ja työnantajan vastuut ja velvollisuudet o työyhteisön säännöt ja tapa toimia o keskeiset työsuhdeasiat o työympäristön toimivuus ja viihtyisyys o vuorovaikutus ja yhteistyö o ammattietiikka o vaitiolovelvollisuus o työhyvinvointi ja työssäjaksaminen o työergonomia o työturvallisuus o sisäinen yrittäjyys Ulkoisen ja sisäisen asiakkaan palveleminen ja jälkitoimien hoitaminen palvelutilanteiden hoitaminen o organisaation erilaiset asiakkaat o erilaiset palvelut ja palvelukonseptit
9 o palvelutapahtuman vaiheet erilaisissa ympäristöissä (myös puhelinpalvelu, sähköiset palvelut) o haasteelliset asiakastilanteet o asiakaspalautteet o asiakasturvallisuus palvelutilannetta säätelevät säädökset, määräykset ja sopimukset o esimerkkejä eri toimialojen keskeisistä säädöksistä ja valvovista viranomaisista o kuluttajasuoja tavanomaisessa palvelutilanteessa o yritysten välinen kauppa Asiakaspalvelu ruotsiksi ja yhdellä vieraalla kielellä asiakaspalvelun ruotsi o asiakkaan kohtaaminen ja opastaminen o neuvonta- ja palvelutilanteet asiakaspalvelun englanti o asiakkaan kohtaaminen ja opastaminen o neuvonta- ja palvelutilanteet Asiakaspalveluun liittyvien toimistotehtävien hoitaminen palvelutilanteiden toimistotehtävät o mitä ovat työvälineohjelmat ja mihin niitä käytetään työelämässä o esimerkkejä toimistotehtävistä erilaisissa ympäristöissä tekstinkäsittely taulukkolaskenta raportit, tilastot ja tilitykset sähköposti asiakasviestinnässä puhelin monitoimilaite o arkistoinnin perusteet o tietoturva Toiminnan kannattavuuden selvittäminen palvelutilanteiden laskutoimitukset o peruslaskutoimitukset ja niiden soveltaminen, päässälaskut, prosenttilaskut mitä on kannattavuus erilaissa organisaatioissa tuotot ja kustannukset kate ja voitto OPPIMINEN Oppilaitosympäristössä tapahtuva oppiminen opetusta toteutetaan osittain koulutuksen järjestäjän omistamassa opetusmyymälässä (esim. asiakastilanteet, raporttien hyödyntäminen, kielitaidon harjoittelu) opetusmenetelmissä huomioidaan vuorovaikutus- ja tiimityötaitojen oppiminen kielitaidon opiskelussa pääpaino on suullisessa ilmaisussa
10 Työpaikalla tapahtuva oppiminen tutkinnon osan lähiopetuksesta osa toteutetaan työpaikalla tapahtuvana oppimisena yhteistyössä työelämän kanssa työssäoppimista vähintään 15 osp OSAAMISEN ARVIOINTI AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Ammattiosaamisen näytön toteutus ja näyttöympäristö Opiskelija osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä toimien palvelutilanteessa. Työympäristönä voi olla esimerkiksi kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste tai varasto. Ammattiosaamisen näytön arviointi Ammattiosaamisen näytön arvioinnin suorittavat opiskelija, opettaja ja työelämän edustaja. Ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä tai erikseen. Savon koulutuskuntayhtymässä lähtökohtana on se, että ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä. Arvioinnin kohteet Työprosessin hallinta: oman työn suunnittelu työn kokonaisuuden hallinta laatutavoitteiden mukainen toiminta tehokas ja tuloksellinen toiminta oman työn arviointi ja kehittäminen työhyvinvoinnista huolehtiminen Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta: työmenetelmien ja välineiden käyttö Työn perustana olevan tiedon hallinta: valmistautuminen työympäristöstä huolehtiminen palvelutilanteen hoitaminen jälkitoimien hoitaminen toimistotehtävien hoitaminen toiminnan kannattavuuden selvittäminen kielitaidon hallinta Elinikäisen oppimisen avaintaidot: oppiminen ja ongelmanratkaisutaidot vuorovaikutus ja yhteistyö ammattietiikka terveys, turvallisuus ja toimintakyky
11 Muu osaamisen arviointi Tarvittaessa alakohtaisen kielitaidon hallinta / ruotsin kieli ja yksi vieras kieli. Arviointi T1 - K3. Arvioinnin kohteet Työn perustana olevan tiedon hallinta HUOMIOITAVAA Yhteisten tutkinnon osien kanssa integroiminen Voidaan integroida mm. seuraavia pakollisia yhteisten tutkinnon osien osa-alueita osittain tai kokonaan: Äidinkieli Matematiikka Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen Työelämätaidot Yrittäjyys ja yritystoiminta
12 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp AMMATTITAITOVAATIMUKSET Opiskelija valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy seuraa myynnin kehitystä. TEEMAT Palvelutilanteisiin valmistautuminen kaupan toimintaympäristö ja rakenne o vähittäiskaupan eri toimialat ja alan trendit o kaupan alan ketjut ja ketjukonseptit o yrittäjänä kaupan alalla o myyntityö ammattina o kaupan kilpailukeinot ja kilpailutilanne o kestävän kehityksen ratkaisut kaupan alalla o yrityksen sisäinen viestintä o vuorovaikutus ja yhteistyö o ammattietiikka kaupan ympäristössä Tuotevastuualueen hoito tavararyhmähallinta tuote käsitteenä, tuotemerkinnät, pakkausmerkinnät menekin arvioiminen tuotteiden tilaaminen tilauksissa käytettävät työvälineet (esim. käsipäätteet) tuotteiden vastaanotto ja niihin liittyvät ongelmatilanteet tuotteiden varastointi (esim. kylmäketju) työvälineet ja niiden turvallinen käyttö ergonomia huomioiden (esim. rullakot, pumppukärryt, pahvipuristimet, myymäläkalusteet) tuotteiden hinnoittelu ja hintamerkinnät tuotteiden myyntikunnostus myymäläilmeen ylläpito (esillepanot, kampanjat, siisteys) ergonomia ja turvallisuus myymälässä hävikki ja sen käsittely Asiakaspalvelu ja myynti myyntitilanteet o erilaiset myymälämyyntitilanteet
13 o myyntiprosessi o ensivaikutelma, avaus, tarpeen kartoitus, tuote-esittely ja vastaväitteet, kaupan päättäminen ja jälkitoimet o asiakkaan huomioiminen ja myyminen o myyntitilanteessa asiakkaaseen vaikuttaminen myyntitilanteen laskutoimitukset o prosenttilaskut, mittayksiköt, pinta-alat, yksikköhinnat maksutapahtuma o maksuehdot ja maksutavat o kassa avaaminen ja sulkeminen o kassan käyttö o asiakaspalautteet o kanta-asiakkuus kaupan lainsäädäntö o kaupan alan työehtosopimus o liikeaikalaki o kuluttajansuojalaki o tuotteita, omavalvontaa, pakkaus- ja hintamerkintöjä koskevat lait ja säädökset o maksuvälineitä, kulutusluottoja ja osamaksukauppaa koskeva sääntely o ikärajapassi kaupan palvelu ruotsin kielellä o myyntitilanteet ja tuotteesta/palvelusta kertominen o tavararyhmät, tuotevalikoimat, mittayksiköt o myyntiin ja maksuehtoihin liittyvät käsitteet o asiakaspalautteen tai reklamaation vastaanottaminen o kanta-asiakkuus kaupan palvelu englannin kielellä o myyntitilanteet ja tuotteesta/palvelusta kertominen o tavararyhmät, tuotevalikoimat, mittayksiköt o myyntiin ja maksuehtoihin liittyvät käsitteet o asiakaspalautteen tai reklamaation vastaanottaminen o kanta-asiakkuus Myynnin kehityksen seuranta myyntiin vaikuttavat osatekijät ja myynnin kehittäminen myynnin tunnusluvut kaupan tietojärjestelmien raportit OPPIMINEN Oppilaitosympäristössä tapahtuva oppiminen opetusta toteutetaan osittain koulutuksen järjestäjän omistamassa opetusmyymälässä (esim. tilaukset, tuotteiden esillelaitto, myyntiharjoitukset) kassakoulutus oppilaitoksella (mm. harjoituskassa ja opetusmyymälä) Työpaikalla tapahtuva oppiminen tutkinnon osan lähiopetuksesta osa toteutetaan työpaikalla tapahtuvana oppimisena
14 yhteistyössä työelämän kanssa työssäoppimista vähintään 15 osp OSAAMISEN ARVIOINTI AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Ammattiosaamisen näytön toteutus ja näyttöympäristö Opiskelija osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä toimien kaupan asiakaspalvelun ja myynnin työtehtävissä. Ammattiosaamisen näytön arviointi Ammattiosaamisen näytön arvioinnin suorittavat opiskelija, opettaja ja työelämän edustaja. Ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä tai erikseen. Savon koulutuskuntayhtymässä lähtökohtana on se, että ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä. Arvioinnin kohteet Työprosessin hallinta: oman työn suunnittelu työn kokonaisuuden hallinta laatutavoitteiden mukainen toiminta tehokas ja tuloksellinen toiminta oman työn arviointi ja kehittäminen työhyvinvoinnista huolehtiminen ammattialan yritystoiminnan arviointi osaamisen tuotteistamismahdollisuuksien arviointi yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta: työmenetelmien ja -välineiden käyttö Työn perustana olevan tiedon hallinta: valmistautuminen tuotevastuualueen hoito asiakaspalvelu ja myynti maksutapahtuman hoitaminen jälkitoimien hoitaminen myynnin kehityksen seuranta kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Elinikäisen oppimisen avaintaidot: oppiminen ja ongelmanratkaisutaidot vuorovaikutus ja yhteistyö ammattietiikka terveys, turvallisuus ja toimintakyky
15 Muu osaamisen arviointi Tarvittaessa alakohtaisen kielitaidon hallinta / ruotsin kieli ja yksi vieras kieli kassatyöskentely Arviointi T1 - K3. Arvioinnin kohteet Työn perustana olevan tiedon hallinta HUOMIOITAVAA Tutkinnon osan aikana suoritetaan ikärajapassi.
16 2.2.2 Asiakkuuksien hoito, 30 osp AMMATTITAITOVAATIMUKSET Opiskelija hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet myy tuotteita tai palveluja tai tuottaa organisaationsa asiakastarpeen mukaisia palveluja tekee tarjouksia tai muita asiakkuuksien hoitoon liittyviä palveluratkaisuehdotuksia hoitaa jälkitoimet seuraa myynti- ja palvelutyönsä tuloksellisuutta ja kannattavuutta. TEEMAT Valmistautuminen asiakkuuksien hoitamiseen liikeidean mukainen toiminta o yritysten myynti- ja markkinointikonseptit o myyjän ulkoasu ja käytös asiakashankinta o uusien asiakkaiden kartoitus, hankinta ja ryhmittely o asiakasrekisterit ja niiden merkitys o asiakkuussuunnitelmat ja asiakassuhteen hoito myynti- tai palvelusuunnitelman laatiminen o oman käytännön työn suunnittelu ja tavoitteiden asettaminen o määrälliset ja laadulliset tavoitteet o myyntibudjetin laadinta ja seuranta o palvelun tuottamisen budjetointi ja kustannusten seuranta o järjestelmällinen ja tavoitteellinen myynti- ja palvelutyö o asiakassuhteen kannattavuus myyntityöhön tarvittavien tietojen päivittäminen o tuotetietous, kilpailutilanne, kampanjat, asiakasryhmät o tiedonhankinta (eri tietolähteet ja tiedonhankintavälineet) asiakasinformaation ajan tasalla pitäminen o opasteet, esitteet, www-sivut, sosiaalinen media o asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden yhteyshenkilönä toimiminen, erilaisten tietoteknisten välineiden ja sovellusten hyödyntäminen yhteydenpidossa
17 Myynti- ja palvelutilanteet myynti- tai palveluneuvottelu o asiakaskäynnit (suunnittelu, tavoitteet ja käyntien sopiminen) o myyntineuvottelutaito ja vuorovaikutus o esiintymistaito erilaisissa tilanteissa o asiakas- ja yritystietous, tuotetietous o myyntiesitysten laatiminen ja esittäminen myyntineuvottelun asiakirjat, säädökset ja sopimukset o tarjouspyyntö o tarjoukset ja palveluratkaisut o hintalaskelmat o maksuehdot ja -tavat, laskutus, luottokelpoisuuden tarkistaminen o toimitusehdot o tarjouksien arviointi o sopimuksen syntyminen o sopimusrikkomukset o arkistointi ja tietoturva asiakkuuksien hoidon viestintä o myynti- ja palvelutilanteet o esitysten pitäminen o neuvottelutilanteet o kirjallinen viestintä ja raportointi asiakkuuksien hoito ruotsin kielellä o myynti- ja palvelutilanteet o esitysten pitäminen o neuvottelutilanteet o kirjallinen viestintä ja raportointi o tarjouspyyntö, tarjous ja tilaus o tavararyhmät, mittayksiköt o myyntiin ja maksuehtoihin liittyvä sanasto asiakkuuksien hoito englannin kielellä o myynti- ja palvelutilanteet o esitysten pitäminen, tuote-esittely o neuvottelutilanteet o kirjallinen viestintä ja raportointi o tarjouspyyntö, tarjous ja tilaus o tavararyhmät, mittayksiköt o myyntiin ja maksuehtoihin liittyvä sanasto
18 Jälkitoimien hoitaminen sekä asiakkuuksien hoidon seuranta jälkitoimet erilaisissa organisaatioissa, mm. toimitusten seuranta, seurantapuhelut, sovittujen asioiden hoitaminen asiakastyytyväisyys, asiakassuhteen ylläpito reklamaatiot asiakasrekisterien ylläpito myynti- tai palvelutyön seuranta, raportointi ja raporttien tulkinta oman työn ja organisaation toiminnan kehittäminen OPPIMINEN Oppilaitosympäristössä tapahtuva oppiminen opetusta voidaan toteuttaa osittain koulutuksen järjestäjän omistamassa opetusmyymälässä (esim. asiakastilanteet, raporttien hyödyntäminen, kielitaidon harjoittelu) opetusmenetelmissä huomioidaan vuorovaikutus- ja tiimityötaitojen oppiminen Työpaikalla tapahtuva oppiminen tutkinnon osan lähiopetuksesta osa toteutetaan työpaikalla tapahtuvana oppimisena yhteistyössä työelämän kanssa työssäoppimista vähintään 15 osp OSAAMISEN ARVIOINTI AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Ammattiosaamisen näytön toteutus ja näyttöympäristö Opiskelija osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tekemällä asiakkuuksien hoitoon liittyviä palvelu- tai myyntitehtäviä. Työympäristönä voi olla esimerkiksi erikoiskauppa, julkisen hallinnon palvelupisteet, toimistot (kuten tilitoimisto, matkatoimisto), pankki tai vakuutusyhtiö. Ammattiosaamisen näytön arviointi Ammattiosaamisen näytön arvioinnin suorittavat opiskelija, opettaja ja työelämän edustaja. Ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä tai erikseen. Savon koulutuskuntayhtymässä lähtökohtana on se, että ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä. Arvioinnin kohteet Työprosessin hallinta: oman työn suunnittelu työn kokonaisuuden hallinta laatutavoitteiden mukainen toiminta tehokas ja tuloksellinen toiminta oman työn arviointi ja kehittäminen työhyvinvoinnista huolehtiminen yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi
19 Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta: työmenetelmien ja -välineiden käyttö Työn perustana olevan tiedon hallinta: asiakkuuksien hoitaminen myynti tai palvelu tarjouksen tai palveluratkaisun tekeminen jälkitoimien hoitaminen myynti- tai palvelutyön seuranta kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Elinikäisen oppimisen avaintaidot: oppiminen ja ongelmanratkaisutaidot vuorovaikutus ja yhteistyö ammattietiikka terveys, turvallisuus ja toimintakyky Muu osaamisen arviointi Tarvittaessa alakohtaisen kielitaidon hallinta / ruotsin kieli ja yksi vieras kieli tarjouksen tai palveluratkaisun tekeminen asiakirjoineen Arviointi T1 - K3. Arvioinnin kohteet Työn perustana olevan tiedon hallinta
20 2.2.3 Visuaalinen myyntityö, 30 osp AMMATTITAITOVAATIMUKSET Opiskelija toteuttaa tuotteen, tuoteryhmän tai palvelun esillepanon tai kampanjan ylläpitää ja seuraa esillepanon tai kampanjan ilmettä tuottaa asiakasinformaatiota. TEEMAT Esillepanon tai kampanjan toteuttaminen ja ilmeen ylläpito mitä on visuaalinen myyntityö yrityksessä ja siihen liittyvät työtehtävät o visuaalinen myyntityö yrityksessä (esim. esillepanot, kampanjat sekä myymäläilme) o yrityksen visuaalinen linja (esillepano- ja kampanjaohjeistus) o ketjujen visuaalisuus o visuaaliset työtehtävät yrityksessä o kohderyhmän huomiointi esillepanoissa millainen on myyntiympäristö o esillelaittopaikat, tehomyyntipaikat, layout-ratkaisut o siisteys ja kalusteiden puhdistaminen o miten myynti- ja esittely-ympäristö laitetaan kuntoon ja pidetään kunnossa miten tehdään esillepanoja o erilaiset tuoteryhmät, tuotteet ja palvelut o tuotteiden yhdistelyperiaatteet o sommittelusäännöt o värit o o o o o valaistus esillepanomateriaalien tarkoituksen mukainen käyttö monipuolisesti (esim. mallinuket, torsot, kausimateriaalit, hintakyltit ja merkinnät, mainosmateriaali) kalusteet ja niiden hyödyntäminen ja uudet käyttötarkoitukset (miten tehdään esillepanot erilaisiin kalusteisiin: hyllyt, myyntipöydät, näyteikkunat, vitriinit, massa-alueet) tilanhallinta erilaisissa kalusteissa kestävä kehitys (miten säästetään resursseja esillepanoissa ja kampanjoissa ja miten teen kestävän kehityksen mukaisia ratkaisuja, materiaalien uusintakäyttö ja kierrätys) o esillelaiton työvälineet ja niiden turvallinen käyttö miten esillepanon ja kampanjan ilmettä pidetään yllä ja kehitetään paremmaksi o jatkuva myymäläilmeen ylläpitäminen ja seuranta o esillelaittojen suunnittelu ja ajankäyttö Asiakasinformaation tuottaminen mitä on asiakasinformaatio o yrityksen asiakasinformaatio (esim. hintalaput, julisteet, asiakastiedotteet) o miten yritysten graafisia ohjeistuksia hyödynnetään (sisällöt ja niiden nou-
21 dattaminen) miten tuotetaan asiakasinformaatiota o asiakasinformaation tuottaminen käsin o visuaalisen myyntityön erilaisten sovellusohjelmien käyttöön tutustuminen ja harjoituksia niiden käyttömahdollisuuksista, esim. kuvankäsittely- sekä yritysten omat ohjelmat o tekstin asettelu, typografia asiakasinformaatiossa o yrityksen oman ohjeistuksen mukaisten valmiiden aineistojen hyödyntäminen (esim. kuvat) o graafisen materiaalin käyttö esillepanoissa tai kampanjoissa OPPIMINEN Oppilaitosympäristössä tapahtuva oppiminen opetusta toteutetaan osittain koulutuksen järjestäjän omistamassa opetusmyymälässä (esim. esillepanojen/kampanjan rakentaminen, materiaalien hallinta, asiakasinformaation tuottaminen) visuaalista myyntityötä opitaan käytännössä erilaisten harjoitustöiden avulla oppilaitoksen kalusteilla oppilaitoksessa opiskelijat tuottavat portfolion, blogin tai muun sovitun raportin tekemistään töistä asiakasinformaation tuottamisessa käytetään visuaalisen myyntityön sovellusohjelmia opetuksessa huomioidaan kestävä kehitys ja materiaalien kierrätys Työpaikalla tapahtuva oppiminen tutkinnon osan lähiopetuksesta osa toteutetaan työpaikalla tapahtuvana oppimisena yhteistyössä työelämän kanssa työssäoppimista vähintään 15 osp visuaalista myyntityötä opitaan käytännössä erilaisten harjoitustöiden avulla yhteistyöyrityksissä OSAAMISEN ARVIOINTI AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Ammattiosaamisen näytön toteutus ja näyttöympäristö Opiskelija osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä visuaalisessa myyntityössä toteuttamalla esillepanon tai kampanjan. Toteutustyötä varten visuaalisen markkinoinnin tulee olla suunniteltua ja ohjeistettua. Ammattiosaamisen näytön arviointi Ammattiosaamisen näytön arvioinnin suorittavat opiskelija, opettaja ja työelämän edustaja. Ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä tai erikseen. Savon koulutuskuntayhtymässä lähtökohtana on se, että ammattiosaamisen näytön arvioinnista ja arvosanasta päättävät opettaja/ opettajat ja työelämän edustaja/ edustajat yhdessä. Arvioinnin kohteet Työprosessin hallinta: oman työn suunnittelu työn kokonaisuuden hallinta
22 oman työn arviointi ja kehittäminen yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta: työvälineiden ja menetelmien käyttö materiaalin hallinta Työn perustana olevan tiedon hallinta: esillepanon tai kampanjan toteuttaminen esillepanon tai kampanjan ylläpito ja seuranta asiakasinformaation tuottaminen Elinikäisen oppimisen avaintaidot: oppiminen ja ongelmanratkaisutaidot vuorovaikutus ja yhteistyö ammattietiikka terveys, turvallisuus ja toimintakyky Muu osaamisen arviointi -
23 2.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi 2.3.1 Talouspalvelut, 30 osp AMMATTITAITOVAATIMUKSET Opiskelija kirjaa kirjanpidossa tavanomaiset liiketapahtumat laskee tavanomaisen maksettavan palkan laskuttaa hoitaa myyntireskontraa ja maksukehotuksia hoitaa ostoreskontraa. TEEMAT Tavanomaisten liiketapahtumien kirjaaminen kirjanpidossa mitä on yrityksen taloushallinto o ulkoinen ja sisäinen laskenta alan työtehtävät ja asiakaspalvelu alan ammattietiikka kestävä kehitys (green office) toimiston ja taloushallinnon työvälineet (kopiokoneet, tulostimet, skannerit, nauhalaskin tai numeronäppäimistö) taloushallinnon työväline- ja taloushallinnon ohjelmistot o esimerkkejä erikokoisten yritysten käytössä olevista ohjelmista o taloushallinto-ohjelmiston käyttäminen kirjanpidon tarkoitus, tehtävät ja keskeiset käsitteet tositteet ja muut kirjanpitoon liittyvät dokumentit o miten dokumentit ja tositteet järjestetään o mitä merkintöjä niihin tehdään o mitä asioita tositteista tarkastetaan o miksi tarkastetaan, että tiedot ovat oikein o kuinka kauan ja miten tositteita tulee säilyttää tiedostojen siirto, nouto ja lähetys o esim. tositteiden skannaus käsittelyä ja säilytystä varten, suoritusluettelot, sähköpostin liitteet liiketapahtumat (meno-, tulo-, kassa- ja pankki-, pääomatapahtumat) o kahdenkertaisuus kirjanpidossa o tiliryhmät ja kirjaussäännöt arvonlisäveron käsittely kotimaan myynti- ja ostotapahtumissa o peruskäsitteet o arvonlisäverollisten kirjausten tekeminen tuloslaskelman ja taseen sisällön tulkinta tavanomaisten liiketapahtumien laajuudessa o tulos- ja tase-erien käsitteiden avaaminen