Nuorten vastaanoton omavalvontasuunnitelma

Nuorten vastaanoton omavalvontasuunnitelma osasto / Nuorten vastaanoton omavalvontasuunnitelma 22.11.2017 Sivu 1/35

ESIPUHE.4 1... 5 2 ASIAKASTURVALLISUUS- JA OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN... 5 2.1 Toimintayksikön suunnittelusta ja seurannasta vastaavan henkilön yhteystiedot Jaana Haapamäki lastenkodin johtaja vs.... 5 2.2 Nuorten vastaanoton suunnitelman seuranta ja raportointi... 5 3 TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET... 6 3.1 Toiminta-ajatus... 6 3.1.1 Nuorten vastaanoton toiminta-ajatus... 6 3.2 Arvot ja toimintaperiaatteet... 7 4 RISKINHALLINTA... 9 4.1 Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat... 9 4.2 Riskinhallinnan työnjako... 10 4.3 Riskien tunnistaminen ja korjaavat toimenpiteet... 10 4.4 Riskien käsitteleminen... 13 4.4.1 Nuorten vastaanoton riskien käsitteleminen... 13 4.5 Korjaavat toimenpiteet... 13 4.6 Muutoksista tiedottaminen... 14 5 ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET... 14 5.1 Palvelutarpeen arviointi... 14 5.2 Päätös palvelusta... 14 5.3 Palvelusuunnitelma arviointijaksolle... 14 5.4 Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen... 14 5.5 Itsemääräämisoikeuden rajoittamisen periaatteet... 15 5.6 Asiakkaan kohtelu... 15 5.6.1 Asiakkaan kohtelu nuorten vastaanotossa... 15 5.7 Asiakkaan osallisuus... 16 5.7.1 ja asiakkaan osallisuus... 16 5.8 Palautteen kerääminen... 16 5.9 Palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä... 16 5.9.1 Nuorten vastaanoton palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä... 16 6 ASIAKKAAN/POTILAAN OIKEUSTURVA... 17 6.1 Sosiaaliasiamies ja potilasasiamies... 17 6.2 Neuvontanumerot... 18 6.3 Helsingin neuvontapalvelu Virka-info... 19 6.4 Muistutusten, kantelujen ja muiden valvontapäätösten käsittely... 19 7 PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA... 20 7.1 Hyvinvointia ja toimintakykyä ylläpitävä toiminta... 20 7.2 Nuorten vastaanoton asiakkaiden ravitsemus... 20 7.3 Hygieniakäytännöt nuorten vastaanotossa... 21 7.4 Nuorten vastaanoton lasten terveyden- ja sairaanhoito... 21 7.5 Lääkehoito... 22 7.6 Yhteistyö muiden palveluntuottajien kanssa - alihankintana tuotetut palvelut... 23 8 HENKILÖSTÖ... 24 8.1 Henkilöstön määrä, rakenne ja ammattien harjoittamisen edellytykset ja valvonta... 24 8.1.1 Nuorten vastaanoton henkilöstön määrä ja rakenne... 24 Sivu 2/35

8.2 Nuorten vastaanoton sijaisten käytön periaatteet... 25 8.3 Henkilöstövoimavarojen riittävyyden varmistaminen... 25 8.4 Henkilöstön rekrytoinnin periaatteet... 25 8.5 Henkilöstön osallistuminen turvallisuuden kehittämiseen... 26 8.6 Henkilöstön ilmoitusvelvollisuus sosiaalihuoltolain perusteella... 26 9 TOIMITILAT... 28 9.1 Toimintayksikön tilojen kuvaus... 28 9.2 Tilojen käytön periaatteet... 29 9.3 Toimintayksikön siivous- ja pyykkihuoltojärjestelyt... 29 9.4 Terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden hankinta, käytön ohjaus ja huolto... 29 9.5 Asiakastietojen sähköisen käytön omavalvonta... 30 9.6 Asiakkaiden apuvälineet/hankinta, käyttö ja huolto... 30 9.7 Terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista vastaavan henkilön nimi ja yhteystiedot... 30 9.7.1 Toimintayksikön terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista vastaavan henkilön nimi ja yhteystiedot... 30 10 ASIAKAS- JA POTILASTIETOJEN KÄSITTELY... 31 10.1 Henkilötietojen käsittelyyn liittyvän lainsäädännön sekä laadittujen asiakastietojen kirjaamiseen liittyvien ohjeiden ja viranomaismääräysten noudattaminen... 31 10.2 Henkilöstön ja harjoittelijoiden henkilötietojen käsittely ja perehdytys... 31 10.3 Yksikön rekisteriseloste tai tietosuojaseloste... 31 10.4 Tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot... 31 11 SUUNNITELMAN HYVÄKSYMINEN... 32 Sivu 3/35

ESIPUHE Sosiaalihuoltolain 1.4.2015 (1301/2014) perusteella sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun toimintakokonaisuudesta vastaavan tahon on laadittava omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä sen toteutumista on seurattava säännöllisesti toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella Useat eri aikoina voimaan tulleet säädökset edellyttävät toiminnan ohjausta ja seurantaa. Osittain päällekkäisten suunnitelmien välttämiseksi viraston käyttösuunnitelmassa vuodelle 2016 määritellään, että asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma integroidaan lainsäädännön edellyttämän omavalvonnan kanssa. Tämä on Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimen yhdistetty omavalvonta- ja asiakas- /potilasturvallisuussuunnitelma. Tämä suunnitelma on virastotason puitesuunnitelma. Toimintayksiköt laativat omat suunnitelmansa tämän suunnitelman rungon mukaan soveltaen sitä omaan toimintaansa niin, että tämä pohja on otsikoineen kaikille yhteinen ja yksiköt tarkentavat omia tietojaan lisäämällä tähän pohjaan tai jättämällä pois sellaiset khdat, jotka eivät liity ko. yksikön toimintaan.. Toimialan yhteinen suunnitelma ja toimintayksikkökohtaiset ovat saatavissa Helsingin kaupungin verkkosivuilla (www.hel.fi) ja yksiköiden toimitiloissa esim. ilmoitustaululla. Suunnitelmia täydennetään toiminnan muutosten mukaan ja suunnitelmien toteutumista seurataan vuosittain. ssa omavalvontasuunnitelmat on laadittu toiminnoittain: n sosiaalityö Tehostettu perhetyö Perhekuntoutus Muut perheiden tukipalvelut Lasten vastaanotto Perhehoito Lastenkotitoiminta (yksikkökohtaiset) Saila Nummikoski n johtaja Sivu 4/35

1 Herttoniemen vastaanotto, Niittajankuja 2, 00810 Helsinki Kallion vastaanotto, Toinen Linja 4 L, 00530 Helsinki Malminkartanon vastaanotto, Vellikellontie 4A, 00410 Helsinki Toimintayksikön vastaava esimies / Lastenkodinjohtaja vs. Jaana Haapamäki Puhelinnumero 09 310 43378, 050 402 0929 Sähköposti jaana.haapamaki@hel.fi 2 ASIAKASTURVALLISUUS- JA OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN 2.1 Toimintayksikön suunnittelusta ja seurannasta vastaavan henkilön yhteystiedot: Jaana Haapamäki lastenkodinjohtaja vs. gsm. 050-402 0929 2.2 Nuorten vastaanoton suunnitelman seuranta ja raportointi Omavalvontasuunnitelma on laadittu yhteistyössä henkilöstön edustajien/henkilöstön kanssa ja omavalvontasuunnitelmat on käsitelty yksikön toimintatapojen mukaisissa yt-kokouksissa henkilöstön kanssa. Omavalvontasuunnitelmia käsitellään ja arvioidaan yt-kokouksissa vähintään vuosittain ja aina tarvittaessa. Suunnitelmat päivitetään aina, kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä oleellisia muutoksia. Suunnitelma on nähtävillä asiakastiloissa olevilla ilmoitustauluilla siten, että asiakkaat, omaiset ja omavalvonnasta kiinnostuneet voivat helposti ja ilman erillistä pyyntöä tutustua siihen. Suunnitelma on nähtävänä myös Helsingin kaupungin verkkosivuilla www.hel.fi/sote. Sivu 5/35

3 TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET 3.1 Toiminta-ajatus n perustehtävä on edistää helsinkiläisten terveyttä, hyvinvointia ja sosiaalista turvallisuutta. Toimialan toimintaa ohjaavat Helsingin kaupungin arvot ja eettiset periaatteet. Tavoitteena on, että palvelut ovat alan parhaimmistoa ja ne järjestetään kustannustehokkaasti. Hoito on vaikuttavaa ja turvallista. Osaava henkilöstö tukee helsinkiläisiä edistämään terveyttään ja hoitamaan sairauksiaan. Asiakaspalvelu on ystävällistä ja sujuvaa. Toimiala on hyvä ja haluttu työnantaja, joka huolehtii henkilöstönsä työhyvinvoinnista. 3.1.1 Nuorten vastaanoton toiminta-ajatus n tavoitteena on turvata lapsen hyvän kasvun edellytykset yhteistyössä perheen ja lapsen sekä muiden tärkeiden ihmisten ja verkostojen kanssa tilanteessa, jossa on huoli lapsen hyvinvoinnista tai kasvuolosuhteista. Kriisitilanteessa lapsi voidaan sijoittaa kiireellisesti. Nuorten vastaanoton perustehtävä on kriisitilanteessa ja sijaishuollon tarpeessa olevien lasten turvallinen vastaanotto, perushoito ja huolenpito sekä arvion tekeminen lapsen ja perheen tilanteesta Sivu 6/35

sekä avun ja tuen tarpeesta Turvata lasten ja nuorten hyvän kasvun edellytykset. Vahvistaa vanhempien toimintakykyä ja vastuullisuutta tavoitteena perheiden jälleen yhdistäminen lapsen etu huomioiden. Tähän omavalvontasuunnitelmaan sisältyy Nuorten vastaanoton vastaanotto-osastot. Yksikkö koostuu vastaanottolaitosten seitsemästä osastosta, kolmessa eri kiinteistössä. Vastaanottolaitokset: Herttoniemen vastaanotto, osastot Polaris ja Sirius, Niittajankuja 2, 008l0 Helsinki Kallion vastaanotto, osastot 1,2 ja 3, Toinen linja 4 L, 00530 Helsinki Malminkartanon vastaanotto, osastot Capella ja Lyyra, Vellikellontie 4A, 00410 Helsinki 3.2 Arvot ja toimintaperiaatteet n henkilöstö noudattaa Helsingin kaupungin palveluksessa ollessaan Helsingin kaupungin arvoja sekä kaupungin eettisiä periaatteita. Arvot ja eettiset periaatteet ovat osa organisaatiokulttuuria, joka tulee näkyväksi henkilöstön toiminnassa ja käyttäytymisessä. Helsingin kaupungin arvot ovat Asukaslähtöisyys Ekologisuus Oikeudenmukaisuus ja yhdenvertaisuus Taloudellisuus Turvallisuus Osallisuus ja osallistuminen Yrittäjämielisyys lla arvot tarkoittavat: Asukaslähtöisyys Kehitämme sosiaali- ja terveyspalvelujamme asukkaiden tarpeista lähtien ja tutkittuun tietoon ja osaamiseen perustuen Tuemme asukkaita ottamaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan, terveydestään ja sairauksiensa hoidosta Toimimme aktiivisesti väestöryhmien välisten terveys- ja hyvinvointierojen kaventamiseksi tiiviissä yhteistyössä kaupungin muiden hallintokuntien ja kansalaisjärjestöjen kanssa Palvelu käynnistyy ensimmäisestä kohtaamisesta ja asiakas saa sen silloin kun hän sitä tarvitsee Jokaisella asiakkaalla on oikeus kunnioittavaan kohtaamiseen ja oikeus tulla kuulluksi omassa asiassaan Kunnioitamme asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeutta ja valinnanvapautta Palvelemme asiakkaitamme ammattitaitoisesti, laadukkaasti ja monikulttuurisuus huomioon ottaen Toimintaamme ohjaa periaate Tulit juuri oikeaan paikkaan, miten voin auttaa? Ekologisuus Edistämme toiminnassamme ihmisten hyvinvointia ja terveyttä sekä ympäristön terveellisyyttä pitkäjänteisesti haittoja ennalta ehkäisten Sivu 7/35

Tuemme yhteiskunnan ja työympäristön kestävää kehitystä Säästämme luontoa ja luonnonvaroja Toimintaamme kuvaa periaate Huolehdimme työpaikastamme kuin kodistamme Oikeudenmukaisuus ja yhdenvertaisuus Jaamme käytettävissä olevat voimavarat väestön tarpeet huomioon ottaen. Kohdennamme voimavarat parhaaseen mahdolliseen näyttöön perustuen Heitteille ei jätetä ketään Kohtelemme toisiamme reilusti ja tasapuolisesti Toimintaamme ohjaa periaate Kaikki toimemme rakentavat luottamusta Taloudellisuus Toimimme tuloksellisesti, tuotamme tai järjestämme palvelumme laadukkaasti, tehokkaasti ja kokonaistaloudellisesti Arvioimme palvelujamme niiden tuottaman hyvinvoinnin, terveyshyödyn, vaikuttavuuden ja asiakkaiden kokemusten perusteella Tunnistamme riskejä ja varaudumme niihin Toimintaamme ohjaa periaate Isännätöntä rahaa ei ole Turvallisuus Tarjoamiimme sosiaali- ja terveyspalveluihin voidaan luottaa kaikissa olosuhteissa, myös kriisitilanteissa Teemme hyvin, mitä lupaamme emmekä jätä avuntarvitsijaa yksin Potilas- ja asiakasturvallisuus on keskeinen toimintaamme ohjaava tekijä Käyttämämme tilat, laitteet, tarvikkeet, hoitomenetelmät ja hoito ovat asianmukaisia ja niiden toimivuutta arvioidaan säännöllisesti Huolehdimme henkilöstön osaamisesta, työhyvinvoinnista ja työturvallisuudesta. Edesautamme osaltamme Helsingin kehittymistä turvalliseksi ja sosiaalisesti tasapainoiseksi kaupungiksi Toimintaamme ohjaa periaate: Ennakoimme ja huolehdimme Osallisuus ja osallistuminen Kuulemme sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä erityisesti palveluja tarvitsevia kaupunkilaisia Helsinkiläisten aktiivisuutta oman terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä tuetaan sähköisillä ja vuorovaikutuksellisilla menetelmillä Helsinkiläinen on oman terveystietonsa omistaja Toimintaamme ohjaa periaate: Osallisuus ja osallistuminen ovat terveyttä ja hyvinvointia Yrittäjämielisyys Johtamistapa tukee henkilöstön mahdollisuutta toimia joustavasti ja aloitteellisesti, vastata asiakkaistaan, sitoutua työhönsä ja vaikuttaa ammattitaidollaan työyhteisönsä parhaan tuloksen aikaansaamiseen Jokaisella on vastuu toiminnan jatkuvasta parantamisesta Toimimme hyvässä yhteistyössä eri yhteistyötahojen kanssa kehittäessämme ja tuottaessamme palveluja Toimintamme kehittämistä ohjaa Intohimo parempaan Sivu 8/35

4 RISKINHALLINTA 4.1 Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat Toimialan linjajohdolla on vastuu riskienhallinnasta ja turvallisuuden järjestämisestä. Johdon on huolehdittava, että toimintaympäristön olosuhteet mahdollistavat turvallisen työn tekemisen, asiakaspalvelun sekä turvallisen ja laadukkaan hoidon. Asiakas- ja potilasturvallisuus sekä omavalvonta perustuvat riskinhallintaan, jossa palveluun liittyviä riskejä ja mahdollisia epäkohtia otetaan huomioon monipuolisesti. Riskinhallinnassa laatua ja asiakasturvallisuutta parannetaan tunnistamalla jo ennalta ne kriittiset työvaiheet, joissa toiminnalle asetettujen vaatimusten ja tavoitteiden toteutuminen on vaarassa. Riskinhallintaan kuuluu myös suunnitelmallinen toiminta epäkohtien ja todettujen riskien poistamiseksi tai minimoimiseksi sekä toteutuneiden haittatapahtumien kirjaaminen, analysointi, raportointi ja jatkotoimien toteuttaminen. Riskinhallinnan edellytyksenä on, että työyhteisössä on avoin ja turvallinen ilmapiiri, jossa sekä henkilöstö että asiakkaat ja heidän omaisensa uskaltavat tuoda esille laatuun ja asiakas- ja potilasturvallisuuteen liittyviä epäkohtia. Henkilökunta osallistuu monin tavoin moniammatilliseen laadunhallinnan ja asiakas- ja potilasturvallisuuden kehittämiseen ja saa palautetta oppimista ja oman toimintansa kehittämistä varten. Muistutukset ja kantelut käsitellään tapahtumassa mukaan olleiden kanssa. SosPro ja HaiPro-ilmoitukset käsitellään työpaikoilla erillisen ohjeen mukaisesti. Ilmoituksista saatua tietoa hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Henkilökunnalle järjestetään viraston sisäisiä turvallisuuskoulutuksia ( Avekki, EA1, Palo- ja pelastuskoulutus). Työyhteisön koulutus ja työyhteisölle laadittavat turvaohjeet sekä tekniset turvajärjestelmät ovat ensisijaisia keinoja vaara- ja uhkatilanteisiin varautumisessa. Uusien työntekijöiden perehdyttäminen toimipisteen turvallisuusjärjestelyihin, turvallisuussuunnitelmiin ja turvaohjeisiin on välttämätöntä. Turvallisuusongelmien tunnustaminen ja avoin käsittely luo pohjan turvallisuuskulttuurille. Kaikissa yksikön työyhteisöissä on säännöllisin väliajoin toistuvat henkilökuntakokoukset, joissa käsitellään aina yhtenä kokonaisuutena turvallisuuteen liityvät asiat. Riskien hallinta ja sisäinen valvonta ovat osa johtamista, toiminnan ohjausta ja palvelujen laadukkuuden varmistamista. Riskien hallinta tarkoittaa järjestelmällistä ja ennakoivaa tapaa tunnistaa, analysoida sekä hallita toimintaan liittyviä uhkia ja mahdollisuuksia. Se on osa strategia- ja talousarvioprosessia sekä toiminnan suunnittelua. Riskien hallinta tukee ennakoivasti tavoitteiden saavuttamista ja toiminnan tuloksellisuutta, mikä edellyttää toimintaympäristön ja olennaisten uhkatekijöiden riittävää ja aktiivista kartoitusta ja arviointia. n riskienhallinta perustuu kaupunkikonsernin arvoihin, strategioihin ja ohjeistuksiin. Riskien hallinnassa hyödynnetään kaupungin yhteisiä kriteerejä, analyysimenetelmiä ja työkaluja. n riskienhallinnan tavoitteena on varmistaa perustehtävien toteutuminen, asetettujen tavoitteiden saavuttaminen, turvata palvelutoiminnan jatkuvuus, toiminnan taloudellisuus ja tehokkuus sekä saattaa toimintaan, henkilöstöön ja asiakaskuntaan kohdistuvat riskit hyväksyttävälle Sivu 9/35

tasolle. Lasten sijoitukset vastaanottoon tapahtuvat perheisiin tai vastaanottolaitoksiin. Perustehtävä on sama lasten turvallinen vastaanotto, lapsen tarpeen mukainen hoito ja huolenpito sekä arviointi lastensuojelun asiakkuudessa olevan lapsen kehityksellisistä tarpeista sekä hänen perheensä elämäntilanteesta ja tarvittavasta tuesta. Vastaanotto työskentelee tiiviissä yhteistyössä vastuusosiaalityön kanssa. 4.2 Riskinhallinnan työnjako Johdon tehtävänä on huolehtia omavalvonnan ohjeistamisesta ja järjestämisestä sekä siitä, että työntekijöillä on riittävästi tietoa turvallisuusasioista. Johto vastaa siitä, että toiminnan turvallisuuden varmistamiseen on osoitettu riittävästi voimavaroja. Heillä on myös päävastuu myönteisen asenneympäristön luomisessa turvallisuuskysymyksiä kohtaan. Riskinhallinta vaatii aktiivisia toimia myös muulta henkilöstöltä. Työntekijät osallistuvat turvallisuustason ja -riskien arviointiin, asiakasturvallisuus- ja omavalvontasuunnitelman laatimiseen ja turvallisuutta parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen. Riskinhallinnan luonteeseen kuuluu, ettei työ ole koskaan valmista. Koko yksikön henkilökunnalta vaaditaan sitoutumista, kykyä oppia virheistä sekä muutoksessa elämistä, jotta turvallisten ja laadukkaiden palveluiden tarjoaminen on mahdollista. Eri ammattiryhmien asiantuntemus saadaan hyödynnetyksi ottamalla henkilöstö mukaan omavalvonnan suunnitteluun, toteuttamiseen ja kehittämiseen. n kaikissa toimipisteissä laaditaan kokonaisvaltaiset, vuosittain tarkistettavat turvallisuus- ja pelastussuunnitelmat, joissa käsitellään henkilökunnan, asiakkaiden ja kiinteistön turvallisuuteen riskienarvioinnin perusteella vaikuttavat uhkatekijät ja varautumistoimenpiteet näiden varalle. Turvallisuus- ja pelastussuunnitelmat sisältävät pelastuslain ja työturvallisuuslain edellyttämät vaatimat asiat. Suunnitelma sisältää tiedot siitä, millä tavalla vaaratilanteita ennaltaehkäistään, miten niihin varaudutaan ja millä tavalla tapahtuvissa onnettomuustilanteissa toimitaan. Työpaikan vaarojen arviointi tehdään yhteistoiminnallisesti ja kirjataan Työsuojelupakki-ohjelmaan. Myös työterveyshuollon lakisääteisissä työpaikkaselvityksissä kartoitetaan työpaikan olosuhteet ja arvioida niiden terveydellinen merkitys. 4.3 Riskien tunnistaminen ja korjaavat toimenpiteet 1. Lapsen ohjautuminen sijaishuoltopaikkaan Lapsia voi ohjautua lapsen edun vastaisesti perhe- tai laitospaikoille paikkatilanteen mukaan. Paikkojen riittävyys vastaanottoperheissä: Jos paikkoja perheissä on liian vähän, niin lapsia ohjautuu laitosten vastaanottopaikoille ja laitospaikkojen ollessa täynnä lapsia voi ohjautua vastaanottoperheisiin vas toin lapsen etua. Vastaanottoperheiden profiilit voivat olla tarkat lasten määrän, sukupuolen tai iän suhteen, jolloin sisarukset joutuvat erilleen. Toimenpiteet: Tehty suunnitelma vastaanottoperhetoiminnan laajentamiseksi. Paikkojen riittävyys laitoksissa: Asiakasvirta vastaanottoon vaihtelee merkittävästi. Tämä tarkoittaa että ajoittain lapsia joudutaan Sivu 10/35

vastaanottamaan myös enemmän kuin laitoksessa on paikkoja, koska virka-ajan ulkopuolella ei paikkoja ulkopuolelta voida ostaa ja sijaishuoltopaikan tarpeessa olevalle on paikka osoitettava. Ylipaikkaisuus: Kriisitilanteesta tuleville lapsille ei pystytä tarjoamaan omaa huonetta vaan majoitus joudutaan järjestämään poikkeusjärjestelyin esimerkiksi olohuoneen sohvalle. Työntekijät uupuvat. Osastolla olevat muut lapset saavat suunniteltua vähemmän huomioita. Sisarukset voidaan joutua sijoittamaan erilleen, jolloin lapset eivät saa turvaa toisiltaan. Toimenpiteet: Ylipaikkalaisuus tilanteet pyritään ratkaisemaan heti seuraavana arkiaamuna. Tar vittaessa lapsia pyritään siirtämään useammalle alayksikön osastolle. Tarvittaessa seuraavana arkipäivänä selvitetään, onko ostopalveluna mahdollisuus ostaa lapselle paikka ja tehdä sijaishuollon muutospäätös. Asiakasprosessien sujuvuuteen on kiinnitetty erityistä huomiota ja pyritty yhteistyössä vastuusosiaalityön kanssa korjaamaan prosessiviiveitä. 2. Toimintakulttuuri sijoituksen aikana Vastaanoton sijoituksen aikana tehdään ratkaisu siitä palaako lapsi kotiin vai sijoitetaanko hänet lyhyt tai pitkäaikaisesti kodin ulkopuolelle. Lapsen sijoitus vastaanotossa saattaa olla hyvin lyhyt tai pitkittyä useasta eri syystä. Toimijoilla voi olla erilaisia näkemyksiä tavoitteiden asettelussa tai niiden toteuttamisessa sijoituksen aikana. Ei kyetä toimimaan asiakkaan parhaaksi lastensuojelutyön eettisten periaatteiden mukaisesti. Toimenpiteet: Vastaanottoperheissä ja laitoksissa tulee työskennellä yhdessä, lapsen, vanhempien, perheen verkostojen ja viranomaisverkoston kanssa. Lapsen edun mukainen sijoitus totetuu vain hyvällä yhteistyöllä ja yhteisellä työorientaatiolla. Sijoituksen aikana työskentelylle asetetaan tavoitteita, joita yhdessä seurataan. 3. Sijaisten saatavuus Ajoittain on vaikea saada sijaisia vaikka siihen olisi hallinnollisesti lupa. Erityisesti juhlapyhien ja influenssakauden aikana. Henkilökunta joutuu venymään tuplavuoroihin, eikä haastavia asiakastilanteita saada turvattua parhaalla mahdollisella tavalla. Toimenpiteet: Sijaisten rekrytointi yhteistyössä Seuren kanssa (sijaispoolit). Sijaispoolin koon tarpeen arviointi. 4. Yksinäiset yövuorot Yöaikaan osastoilla on yksi työntekijä vuorossa. Kriisitilanteissa (mm. uuden asiakkaan vastaanottaminen, eristys ja seuranta, sairaalaan vienti) osasto jää valvomatta tai iltavuorossa oleva työntekijä joutuu jäämään yli oman työvuoronsa tilanteeseen. Ei voida taata aukotonta valvontaa, eikä näin ollen sisällä olevien asiakkaiden turvallisuutta tai toisaalta eristyksen valvontaa lain edellyttämällä tavalla. Varallaolija voi akuutissa tilanteessa tulla avuksi, mutta paikalle tulo voi kestää max 2 tuntia. Toimenpiteet: Esitetään yhden lisäyökön mallia päivystävälle osastolle, joka tarpeen mukaan olisi liikuteltavissa tilanteen vaatimaan toimipisteeseen. Tämä mahdollistuu talousarvion puitteissa vain jos jatkossa Malmin vastaanotosta voidaan luopua ja voidaan kohdentaa 2 vakanssia laitosvastaanoton kokonaisuuteen tähän tarpeeseen. 5. Hatkalaiset, luvatta sijaishuollosta poistuneet lapset Sivu 11/35

- osastot tarjoavat virka-apua tilanteissa, jossa Helsingin ulkopuolelle sijoitettu lapsi tavoitetaan Helsingissä luvatta ja hän jää odottamaan kuljetusta omaan sijaishuoltopaikkaansa. Nämä lapset ovat pääosin osastoille tuntemattomia ja usein päihteidenvaikutuksen alaisia. Vaikutukset: Muiden lasten kuntoutus ja lapsen tilanteen arviointityöskentelyn keskeytyminen henkilökunnan resurssin ollessa sidottu hatkalaisen vastaanottamiseen ja valvontaan Ylipaikkaisuus. Lapset tulevat useimmiten valmiiksi täydelle osastolle ylipaikalle. Osastolle sijoitettujen lasten turvattomuus; osastolla olevat lapset saattavat kokea tuntemattomat käväisijät pelottavina. Henkilökunnan kuormittuminen; ennakoimaton asiakasvirta, riittämättömyyden tunne, suunniteltujen töiden keskeytyminen. Uhka- ja vaaratilanteet: tuntemattomien muiden kuntien lasten osastolla olo lukittujen ovien takana tilanteen usein ollessa sellainen, että asiakas itse on haluton palaamaan sijaishuoltopaikkaansa ja on ollut omilla teillään useita viikkona. Lapset saattavat olla hyvinkin huonokuntoisia. Toimenpiteet: Puitesopimuskumppaneita on ohjeistettu hakemaan omat asiakkaansa viimeistään 12 tunnin sisällä. Päivystysviikko kiertää jokaisella osastolla viikko kerrallaan, jotta kuormitus jakautuisi. Selvitetään osana Lape/Sote valmistelua, onko ko. toimintaa mahdollistaa keskittää Uudenmaan alueella. 6. Fyysinen ympäristö Laitosten tilat eivät ole kaikilta osin tarkoituksenmukaisia ja laitoksissa voi olla sisäilmaan liittyviä ongelmia. Tilat joissa kärsitään sisäilmaongelmista ovat terveysriski niin asiakkaille kuin työntekijöille. Osan tiloista ollessa käyttökiellossa ei pystytä toimimaan optimaalisella tavalla. Tilojen ollessa toiminnalle huonosti soveltuvat asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuus vaarantuu (paljon kuolleita kulmia, ovien takana olevia tiloja yms). Hoidollisuuden toteuttaminen on vaikeampaa ja työntekijät kuormittuvat turvattomuuden tunteesta. Resurssitarve on suurempi kun tilaratkaisut eivät tue henkilöstön liikkumista (erillään olevia osastoja, eri osoitteissa olevia yksiköitä) Toimenpiteet: Sisäilma-asioissa toimitaan kaupungin ja toimialan antaman ohjeistuksen mukaisesti. Nuorten vastaanoton tiloista on laadittu tarveselvitys ja -kuvaus. 7. Ostopalveluyksiköiden käyttäminen kiireellisessä sijoituksessa Ostettaessa lapselle kiireellisessä sijoituksessa tarvittava paikka, ei kaikista yksiköistä ole riittävästi tietoa mm. toimintatavoista eikä ostopalveluyksikön käyttämistä arviointimenetelmistä ja dokumentoinnista. Kiireellisissä sijoituksissa, jos omissa vastaanottopaikoissa ei ole tilaa, vastaanoton erityissosiaalityöntekijät järjestävät lapselle paikan ostopalvelulaitoksesta. Vastaanoton erityissosiaalityöntekijät toimivat tässä tehtävässä vuorollaan viiden viikon välein. Vaikutukset:1) lapsi saatetaan kotiuttaa puutteellisen arvioinnin vuoksi, jolloin terveys ja kehitys vakavasti vaarantuu. 2) Lapsi saatetaan ohjata väärään, tarpeitaan vastaamattomaan sijoituspaikkaan, jolloin lapsen etu ei toteudu. 3) lapsen tilanteen arviointi voi jäädä puutteelliseksi, koska arviointi toteutetaan irti hänen omasta toimintaympäristöstään (koulu, koti). Toimenpiteet:1) kiireellisiä sijoituksia ei tehdä ostopalveluyksiköihin, joihin ei ole tehty tarkas- Sivu 12/35

tuskäyntiä viimeisen 2 vuoden aikana (laitos hyväksytty tarkastuskäynnillä). 2) tehtäessä tarkastuskäynti laitokseen kiinnitetään erityistä huomiota yksikön käyttämiin arviointimenetelmiin ja dokumentointiin ja varmistetaan, että yksiköllä on asianmukaiset ohjeet. 3) Tarkastuskäyntiä suunniteltaessa sovitaan tarkka työnjako kohdan 2 (edellä) asioiden tarkistamisesta ja kirjaamisesta. 4) vastaanoton päivystyksen järjestämistä arvioidaan uudelleen 5) em. riski huomioidaan alkavassa Helsinki, Espoo, Vantaa sijaishuollon laitoshoidon kilpailutuksessa. Asiakasturvallisuutta edistetään ja toteutetaan yksikkökohtaisella turvallisuusohjeistuksella, asiakkaan eristämisen ja liikkumisen rajoittamisen, hoidon dokumentoinnin, alueellisen yhteistyön ja fyysisen ympäristön osalta. Työntekijät ilmoittavat havaitsemansa epäkohdat, laatupoikkeamat ja riskit omalle esimiehelleen. Asiakkaisiin kohdistuneista vaaratapahtumista työntekijät tekevät ilmoituksen HaiPro-järjestelmän kautta. Sosiaalihuoltolain edellyttämän työntekijöiden on viipymättä ilmoitettava työnantajalle havaitessaan epäkohdan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa, johon on käytössä SosPro-järjestelmä. Työsuojelupakkiin tehdään ilmoitus työntekijöihin kohdistuneista turvallisuuspoikkeamista sekä uhka- ja väkivaltatilanteista. 4.4 Riskien käsitteleminen Haittatapahtumien ja läheltä piti -tilanteiden käsittelyyn kuuluu niiden kirjaaminen, analysointi ja raportointi. Vastuu riskinhallinnassa saadun tiedon hyödyntämisestä kehitystyössä on esimiehellä, mutta työntekijöiden vastuulla on tiedon saattaminen johdon käyttöön. Haittatapahtumien käsittelyyn kuuluu myös niistä keskustelu työntekijöiden, asiakkaan ja tarvittaessa omaisen kanssa. Jos tapahtuu vakava, korvattavia seurauksia aiheuttanut haittatapahtuma, asiakasta tai omaista informoidaan korvausten hakemisesta. Helsingin kaupunki on laatinut työhyvinvoinnin edistämisestä kaupunkitasoisen suunnitelman. Haipro ja Työsuojelupakki ovat välineitä suunnitelman seurannan toteuttamisessa. HaiPro-ilmoitusten käsittely ja seuranta on kuvattu liitteessä 3 HaiPro-ilmoitusten käsittely sosiaali- ja terveystoimialalla. 4.4.1 Nuorten vastaanoton riskien käsitteleminen Kussakin toiminnossa esimies käsittelee saamansa ilmoitukset ja vie asiaa ylemmälle esimiestasolle tarvittaessa. palvelujen esimieskokouksessa käsitellään puolivuosittain HaiPro ja SOS- PRO tilastot sekä työsuojelupakin kautta tulleet turvallisuuspoikkeamat ja sovitaan jatkotoimenpiteistä tarvittaessa. Turvallisuuspoikkeamat ja ilmoitukset käsitellään sääännöllisesti esimies- ja työryhmäkokouksissa ja sovitaan tarvittavista toimenpiteistä. 4.5 Korjaavat toimenpiteet Laatupoikkeamien, läheltä piti -tilanteiden ja haittatapahtumien varalle määritellään korjaavat toimenpiteet, joilla estetään tilanteen toistuminen jatkossa. Tällaisia toimenpiteitä ovat muun muassa tilanteiden syiden selvittäminen ja tätä kautta menettelytapojen muuttaminen turvallisemmiksi. Kts. kohta 4.3. Toimenpiteet. Myös korjaavista toimenpiteistä tehdään seurantakirjaukset ja -ilmoitukset. Kussakin järjestelmässä on on oma kirjaamiskohta sovituista korjaavista toimenpiteistä. Sosiaalihuoltolain edellyttämä työntekijän ilmoitusvelvollisuus on kuvattu tämän suunnitelman kohdassa 7.9. Sivu 13/35

4.6 Muutoksista tiedottaminen Esimiehet vastaavat toiminnan toteutumisesta ja sitä tukevasta riittävästä ja ajantasaisesta ohjeistuksesta sekä tiedottavat tarvittavista muutoksista työskentelyssä (myös todetuista tai toteutuneista riskeistä ja niiden korjaamisesta) henkilökunnalle ja muille yhteistyötahoille. 5 ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET 5.1 Palvelutarpeen arviointi n palvelujen yksikkö järjestää lastensuojelun palveluja sekä kehittää niitä yhteistyössä vastuu soisaalityön kanssa. Palvelut pohjautuvat sosiaalityöntekijän tekemään lastensuojelun tarpeen arviointiin, jossa on kartoitettu lapsen ja peheen tarvitsema tuki. 5.2 Päätös palvelusta n sosiaalityöntekijä tilaa palvelua asiakassuunnitelmaan pohjautuen. Sosiaalityöntekijä tekee päätöksen palvelun aloittamisesta. tarjoaa ympärivuorokautista palvelua kiireellisen sijoituksen tarpeessa oleville lapsille. n sosiaalityöntekijä tai sosiaalipäivystyksen sosiaalityöntekijä tekee sijoituspäätöksen. 5.3 Palvelusuunnitelma arviointijaksolle Lapsen sijoittuessa vastaanottoon järjestetään hänen asioissaan ensimmäinen tavoiteneuvottelu viiden vuorokauden sisällä. Tässä neuvottelussa sovitaan ja kirjataan muistioon tavoitteet ja suunnitelma arviointijaksolle. Päivittäisen hoidon ja palvelun arviointia seurataan ja kirjataan Effica asiakastietojärjestelmään. Lapsen ja perheen tilanteesta tuotetaan kirjallinen työskentely-yhteenveto, joka täydentää asiakkaalle laadittua asiakassuunnitelmaa ja jolla viestitään palvelun järjestäjälle lapsen palvelutarpeessa tapahtuvista muutoksista. Suunnitelma päivitetään noudattaen sovittuja määräaikoja tai lapsen toimintakyvyn/avun tarpeen/voinnin olennaisesti muuttuessa. Jakson aikana pidetään seuraava neuvottelu viimeistään 30 vuorokauden kuluttua sijoituksen alkamisesta. Työskentely yhteenvedossa otetaan kantaa lapsen ja perheen tilanteen jatkosuunnitelmaan. n sosiaalityöntekijä tekee päätöksen lapsen ja perheen jatkosuunnitelmasta, joka käydään läpi lapsen ja huoltajan kanssa. 5.4 Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen Itsemääräämisoikeus on jokaiselle kuuluva perusoikeus, joka muodostuu oikeudesta henkilökohtaiseen vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen. Siihen liittyvät läheisesti oikeudet yksityisyyteen ja yksityiselämän suojaan. Henkilökohtainen vapaus suojaa henkilön fyysisen vapauden ohella myös hänen tahdonvapauttaan ja itsemääräämisoikeuttaan. Henkilökunnan tehtävänä on kunnioittaa ja vahvistaa lapsen itsemääräämisoikeutta ja tukea hänen osallistumistaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Lapsen ja perheen itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan vahvistamalla heidän osallisuuttaan arviointijaksolla. Vanhemmat ja lapsi osallistuvat heitä koskeviin neuvotteluihin. Lapsen sijoitus tehdään nuorten Sivu 14/35

vastaanottoon aina matalinta lastensuojelulain pykälää noudattaen. Avohuollon sijoituksessa vanhemman mielipide ja vapaaehtoisuus ratkaisevat sijoituksen mahdollistamisen. Kiireellisen sijoituksen ollessa kyseessä se toteutetaan lastensuojelulain suomin valtuuksin. Vastentahtoisessakin sijoituksessa vanhemman ja lapsen osallisuutta tuetaan ja vahvistetaan palvelun toteutuksessa. Nuoten vastaanotossa kunnioitamme kunkin henkilön kulttuurillista ja uskonnollista valinnan vapautta. 5.5 Itsemääräämisoikeuden rajoittamisen periaatteet Asiakkaan hoito ja huolenpito perustuu ensisijaisesti vapaaehtoisuuteen ja yhteisymmärrykseen. Palveluja toteutetaan lähtökohtaisesti rajoittamatta henkilön itsemääräämisoikeutta. Rajoitustoimenpiteille on aina oltava laissa säädetty peruste ja sosiaalihuollossa itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa ainoastaan silloin, kun asiakkaan tai muiden henkilöiden terveys tai turvallisuus uhkaa vaarantua. Itsemääräämisoikeutta rajoittavista toimenpiteistä tehdään asianmukaiset kirjalliset päätökset voimassaolevan ohjeistuksen mukaisesti. Mahdolliset rajoitustoimenpiteet toteutetaan lievimmän rajoittamisen periaatteen mukaisesti ja turvallisesti henkilön ihmisarvoa kunnioittaen. Itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevaa ohjeistusta päivitetään Laki sosiaalihuollon asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamisesta ja rajoitustoimenpiteiden käytön edellytyksistä -lain voimaantulon yhteydessä. 5.6 Asiakkaan kohtelu Asiakkaiden kohtelu pohjautuu kaupungin arvoihin 1 ja lainsäädännön asettamiin vaatimuksiin 2. Nämä käydään läpi uusien työntekijöiden kanssa jo perehdytysvaiheessa. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun tai kohteluun, hän voi olla yhteydessä toimintayksikön johtajaan tai kääntyä sosiaalitai potilasasiamiehen puoleen. Asiakkaalla on myös oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle, mikäli hän on tyytymätön kohteluunsa. Yksikössä kiinnitetään huomiota ja tarvittaessa reagoidaan epäasialliseen tai loukkaavaan käytökseen asiakasta kohtaan. 5.6.1 Asiakkaan kohtelu nuorten vastaanotossa Vanhemman ja lapsen osallisuutta vahvistetaan ottamalla heidät mukaan työskentelyyn heti ensi kohtaamisesta alkaen. Heille kerrotaan paikan toimintatavoista ja heidän mielipiteitä kunnioitetaan lapsen hoitamiseen ja kasvatukseen liittyvissä asioissa. Vanhemman ja lapsen mielipide selvitetään arviointijakson aikana ja se kirjataan osaksi työskentely yhteenvetoa. Asiakkaalla on oikeus osallistua ikäänsä nähden sopivalla tavalla jakson tavoitteiden ja toteuttamisen suunnitteluun. Arviointijakso toteutetaan yhteisten neuvotteluiden ja niissä sovittujen tavoitteiden mukaisesti ja se pohjautuu aina asiakkaan henkilökohtaiseen asiakassuunnitelmaan. Asiakkaiden antamat palautteet käsitellään työryhmän esimiehen johdolla. 1 Arvot on käsitelty kohdassa 2.2 2 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000, 4 : Asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Sivu 15/35

5.7 Asiakkaan osallisuus Asiakkailla on mahdollisuus osallistua hoidon ja palvelun laadun arviointiin mm. antamalla palautetta talon työntekijöille ja esimiehille sekä osallistumalla yhteisiin tilaisuuksiin, joissa toimintaa käsitellään. Yksiköissä voi antaa suullisesti palautetta työntekijöille tai kirjallisesti asiakkaille annettevalla palautelomakkeella. Internetin kautta saa antaa myös jatkuvaa palautetta. Saadusta palautetiedosta julkaistaan säännöllisesti yhteenveto viraston internet-sivulla http://www.hel.fi/www/sote/fi/palaute/osallistu-javaikuta/ Palautetta voi antaa suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Asiakkaat voivat osallistua myös erilaisiin kyselyihin, joita tehdään sekä toimipisteissä että virastotasoisesti. 5.7.1 ja asiakkaan osallisuus Nuorten vastaanotossa asiakkaana on lapsi. Vanhempien tai huoltajien osallisuus on ensiarvoisen tärkeää asiakkaan tilanteen selvittämisessä. Vanhemmat ja lapsi otetaan mukaan suunnittelemaan jakson tavoitteita ja toteutusta. Vanhmpien osallisuutta vavistetaan tapaamalla heitä suunnitelmallisesti ja tavoitteellisesti. Vanhemmilla on oikeus tavata lastaan kaikissa vastaanoton toimintapaikoissa yhteistyössä henkilökunnan tai sosiaalityöntekijän kanssa tehtyjen sopimusten puitteissa. Yhteydenpidon rajoittamiseen tulee olla lastensuojelulain perusteet mikäli sitä rajoitetaan ja siitä tehdään aina päätös. 5.8 Palautteen kerääminen Asiakaspalautetta saadaan mm. hoidon, asiakastapaamisten ja asiakaskäyntien yhteydessä. Lisäksi asiakaspalautetta tulee työntekijöille ja esimiehille puhelimitse, sähköpostilla ja kirjeitse. Palautetta saadaan asiakkailta ja heidän omaisiltaan myös neuvottelujen ja asiakastapaamisten yhteydessä, heille jaettavalla palautelomakkeella sekä kaupungin sähköisen palautejärjestelmän kautta. 5.9 Palautteen käsittely ja käyttö toiminnan kehittämisessä Asiakkaiden palautteisiin vastataan viipymättä, ja palautteet käydään läpi henkilöstön ja tarvittavien palveluntuottajien kanssa. Havaittuihin laatupoikkeamiin puututaan välittömästi. Kyselyjen tuloksia ja asiakaspalautteista saatua tietoa käsitellään työyksiköissä ja niitä käytetään toiminnan kehittämisessä. Palautetietoa käytetään myös koulutustarpeita arvioitaessa. 5.9.1 Nuorten vastaanoton palautteen käsittely ja käyttötoiminnan kehittämisessä Asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta saatu palaute käsitellään työyhteisössä ja palautteen mukaisiin toiminnan kehittämiseen ryhdytään viipymättä mikäli tilanne tai palaute sitä vaatii. Toimintaa kehitetään asiakaslähtöiseksi ja lähtöisesti asiakkaiden osallisuutta vahvistamalla. Sivu 16/35

6 ASIAKKAAN/POTILAAN OIKEUSTURVA lla toimii asiakkaiden neuvonnassa apuna potilasasiamies ja sosiaaliasiamies. Kotihoidon palveluissa toimii potilasasiamies ja sosiaalihuollon palveluissa (päivä- ja palvelukeskustoiminta, alle 65-vuotiaiden asumispalvelut sekä ympärivuorokautinen hoito) sosiaaliasiamies. Potilasasiamies ja sosiaaliasiamies neuvovat asiakkaita ja heidän omaisiaan heitä askarruttavissa asioissa. Ensisijaisesti ongelmallista asiaa kannattaa selvittää ensin omassa hoitopaikassa asiakasta hoitaneen työntekijän ja hoitopaikan esimiehen kanssa. Jos asia ei näin selviä, voi ottaa yhteyttä potilasasiamieheen tai sosiaaliasiamieheen. Tarvittavat yhteystiedot on saatavilla myös kyseisestä hoitopaikasta. 6.1 Sosiaaliasiamies ja potilasasiamies Sosiaaliasiamies neuvoo asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa muistutuksen teossa 1 tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Kun asiakas kokee tulleensa väärin kohdelluksi julkisessa tai yksityisessä sosiaalihuollossa tai tarvitsee neuvoja oikeuksistaan, hän voi olla yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on neuvoa-antava. Sosiaaliasiamies ei tee päätöksiä eikä myönnä etuuksia. Sosiaaliasiamieheen voivat olla yhteydessä myös asiakkaiden omaiset ja läheiset, muut kuntalaiset ja sosiaalihuollon asiakkaiden asioissa toimivat yhteistyötahot. Sosiaaliasiamiesten yhteystiedot ma klo 13 15, ti ja to klo 10 12 puh. 09 310 43365 Postiosoite, PL 6060, 00099 Helsingin kaupunki Käyntiosoite, Toinen linja 4 A Sähköpostiosoite sosiaaliasiamies(at)hel.fi Sähköpostitse lähetetyt viestit eivät kulje tietoverkossa suojatussa muodossa, joten salassa pidettävien tietojen tietoturva voi vaarantua. Yhteydenottaja lähettää sähköpostin omalla vastuullaan. Sosiaaliasiamies ei voi lähettää salassa pidettäviä tietoja sähköpostitse. Sosiaaliasiamies ottaa asiakkaaseen pääsääntöisesti yhteyttä puhelimitse tai postitse. Mikäli yhteydenottaja päättää lähestyä sähköpostitse, tulee sähköpostiviestissä olla lähettäjän yhteystiedot. Henkilökohtaisesta tapaamisesta tulee aina sopia etukäteen. Sosiaalihuoltolain mukaan tehdystä päätöksestä valittaminen Sosiaalihuoltolain perusteella tehtyjen päätösten, sekä myönteisten että kielteisten päätösten, mukana tulee ohjeet muutoksenhakuun. Sosiaalihuoltolain perusteella tehtyyn päätökseen tyytymätön voi hakea muutosta päätöksen mukana tulleiden ohjeiden mukaan. Ohjeissa kerrotaan muutoksenhaun muoto ja määräajat, joita on ehdottomasti noudatettava tai muutoin muutoksenhaun mahdollisuus raukeaa. Lisä- 1 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000, 23 Sivu 17/35

tietoja muutoksenhausta voi kysyä päätöksen tehneestä yksiköstä tai sosiaaliasiamieheltä. Potilasasiamies neuvoo sosiaali- ja terveysviraston toimintaan liittyvissä asioissa neuvoo ja ohjaa potilasta, omaisia sekä henkilökuntaa ns. potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 1 neuvoo ja tarvittaessa avustaa muistutuksen tekemisessä, potilasvahinkoasioiden käsittelemisessä ja vahingonkorvausasioissa toimii potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi tiedottaa potilaan oikeuksista. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä ota kantaa lääketieteelliseen hoitoon. Toimintaohjeet ongelmatilanteissa Potilasasiamiehet neuvovat potilaita ja omaisia toimimaan ongelmatilanteissa seuraavasti: Asiaa selvitetään ensin omassa hoitopaikassa hoitaneen lääkärin, hoitajan tai muun asioita hoitaneen henkilön kanssa. Jos asia ei näin selviä, otetaan yhteyttä hoitopaikan ylilääkäriin, ylihoitajaan tai muuhun esimieheen. Tarvittavat yhteystiedot saa kyseisestä hoitopaikasta. Ottakaa tämän jälkeen tarvittaessa yhteys potilasasiamieheen. Potilasasiamiesten yhteystiedot Puhelinneuvonta: ma-to kello 8.30 11.00 Puhelinnumero (09) 310 43355 Henkilökohtaisesta tapaamisesta tulee sopia aina etukäteen Postiosoite: PL 6060, 00099 Helsingin kaupunki Sähköpostiosoite: potilasasiamies(at)hel.fi Potilasasiamiesten käytössä ei ole suojattua (salattua) sähköpostia. Jos tiedustelu sisältää arkaluonteista tietoa (esim. terveydentilatiedot), tiedustelun lähettämistä ei suositella sähköpostitse, koska salaamattoman sähköpostin tietoturva on heikko. 6.2 Neuvontanumerot Sosiaalipalvelujen neuvontaa annetaan kaikissa sosiaalipalvelujen yksiköissä kuten palvelukeskuksissa, sosiaali- ja lähityön ja ympärivuorokautisen hoidon yksiköissä, joissa toimii sosiaalityöntekijöitä ja sosiaaliohjaajia. Helsingin sosiaalipäivystys puh. 020 696 006. Helsingin kaupungin sosiaalipäivystys on päivystävä sosiaaliviranomainen. Helsingin kriisipäivystys puh. 09 310 44222 antaa keskusteluapua ja tukea äkillisissä kriisitilanteissa ympäri vuorokauden. Terveyspalvelujen neuvonta on keskitetty kaikkina viikonpäivinä ja vuorokauden aikoina toimivaan puhelinpalveluun numerossa 09-310 10023. Terveyspalvelujen neuvontaa saa myös jokaisesta terveydenhuollon toimipaikasta aukioloaikoina. 1 Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992 Sivu 18/35

Seniori-info-puhelinneuvonta on tarkoitettu helsinkiläisille ikääntyneille ja heidän asioitaan hoitaville läheisille. Palveluneuvontaa on ma - pe klo 8.30 12, puh. 09 310 44556, seniori.info@hel.fi. Soittajia neuvovat palvelukeskusten sosiaaliohjaajat. Palveluja koskeviin kysymyksiin vastataan myös sähköpostitse. Seniori-infon numerossa ei ole jonotusmahdollisuutta. Kaupungin verkkosivut http://www.hel.fi/www/helsinki/fi tarjoavat tietoa Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluista. 6.3 Helsingin neuvontapalvelu Virka-info Virka-info on Helsingin kaupungin yleisneuvontapiste kaupungintalolla. Se palvelee kaikkia helsinkiläisiä. Lisäksi Virka-info tarjoaa erityisneuvontaa maahanmuuttoasioissa. Virka-info palvelee monipuolisesti Palveluneuvojat opastavat ja neuvovat Helsingin kaupunkia ja sen palveluja koskevissa kysymyksissä. Virka-infosta myös saat tietoa elämästä Suomessa kun muuttaa ulkomailta Helsinkiin: esimerkiksi oleskeluluvista, Suomen kansalaisuudesta, EU-kansalaisen oleskeluoikeuden rekisteröinnistä ja perusasiat suomalaisesta sosiaaliturvasta. Suomen ja ruotsin kielen lisäksi Virka-info palvelee mm. englanniksi, venäjäksi, arabiaksi, ranskaksi, kiinaksi, berberiksi, kurdiksi, somaliksi, turkiksi, dariksi ja persiaksi (farsi) sekä bulgariaksi. Virka-info on maahanmuuttoviraston, Helsingin maistraatin ja poliisin yhteispalvelupiste. Virka-infon hyllyillä on laaja valikoima Helsinki-aiheisia esitteitä ja tietoa opiskelusta ja suomen kielen kursseista. Asiakkaiden käytössä on kuusi tietokonetta sekä wlan-yhteys. Lehtinurkkauksessa on mahdollisuus lukea sanomalehtiä ja aikakauslehtiä suuresta valikoimasta tieteen ja taiteen sekä viihteen saralta. Ota yhteyttä! tule käymään Virka-infossa kaupungintalolla, Sofiankatu 1/Pohjoisesplanadi 11 13, (ma pe 9 19, la su 10 16) soita Virka-infoon, puhelin (09) 310 11 111 (ma-pe 9 15) lähetä sähköpostia osoitteeseen virkainfo@hel.fi lähetä verkkosivuilla kysymys tai palautetta http://www.hel.fi/palaute. Tarvitsemansa tiedot voi myös hakea kaupungin verkkosivuilta osoitteessa www.hel.fi (suomeksi, ruotsiksi, englanniksi, saksaksi, ranskaksi ja venäjäksi) tai muilla kielillä Infopankista. 6.4 Muistutusten, kantelujen ja muiden valvontapäätösten käsittely Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikössä tai sosiaalihuoltoa muutoin järjestettäessä. Muistutus kohdistuu asiakkaan sosiaalihuollon tosiasialliseen järjestämiseen eli viranomaisen menettelyyn; erityisesti siihen, miten asiakas on kokenut kohtelunsa sosiaalihuollon toimintayksikössä. Sivu 19/35

Muistutus tehdään sosiaalihuollon ja terveydenhuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muistutus on vapaamuotoinen, eikä sen tekeminen rajoita asiakkaan oikeutta hakea muutosta siten kuin siitä on erikseen säädetty. Muistutuksen tekeminen ei myöskään vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella asiasta sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille tai esimerkiksi muille kunnan viranomaisille. Potilaslain 10 :n mukaan jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, on potilasta neuvottava, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä. Neuvontaa potilasvahinkoasioissa annetaan muulloinkin kuin muistutuksen yhteydessä. Pysyväisohjeessa 1 määritellään menettelytavat vahinkoa ja vahingonkorvausta koskevissa asioissa, jotka sisältyvät vahingonkorvauslakiin. Tämän lain mukaisesti korvataan myös sosiaali- ja terveysvirastossa asiakkaille/potilaille, heidän omaisilleen, sosiaali- ja terveysviraston tai toisen kaupungin viraston henkilökunnalle, toiselle virastolle ym. sosiaali- ja terveysviraston toiminnassa aiheutuneet vahingot. Hallintolain mukaan muistutukseen on annettava vastaus ilman aiheetonta viivytystä. Asiakkaalle on pyynnöstä kerrottava vastauksen arvioitu antamisajankohta ja vastattava käsittelyn etenemistä koskeviin tiedusteluihin. Muistutukseen ja kanteluun vastaamiselle on asetettu kohtuullinen vastaamisaika, joka on yksi kuukautta muistutuksen ja kantelun saapumisesta yksikön tietoon. Pysyväisohjeissa 2 on määritelty toimintatavat, miten asiakkaiden tekemiin muistutuksiin ja kanteluihin vastataan. Yksikön toimintaa koskevat muistutukset ja kantelut käydään yksiköissä läpi ja havaittuihin laatupoikkeamiin puututaan välittömästi. 7 PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA 7.1 Hyvinvointia ja toimintakykyä ylläpitävä toiminta Asiakkaan terveydentilaa, toimintakykyä ja hyvinvointia seurataan säännöllisesti. Lapsen terveydentilan seuranta on hänestä kokonaisvaltaisesti huolehtimista ja siihen osallistuvat koko henkilökunta osastolla, sekä lapsen vanhemmat ja lapsi itse. Tarvittaessa käytämme kaikkien lasten osalta julkista terveydenhoitoa. Mikäli lapsen tilanne vaatii nuorisopsykiatrista yhteistyötä toimimme heidän kanssaan yhteistyössä tai edistämme kontaktin muodostumista. Virka-ajan jälkeen lapset käyttävät iän mukaisia päivystyspalveluita tarvittaessa. 7.2 Nuorten vastaanoton asiakkaiden ravitsemus Herttoniemen vastaanotossa on laitoskeittiö missä ruoka valmistetaan viraston suositusten mukaisesti Malminkartanoon ja Kallion vastaanottoon ruoka tilataan Palmialta valmiina. Ateriat ovat säännöllisiä ja aterioiden välillä ei ruokailla, mikäli se ei ole tarpeellista. (aamupala, lounas, välipala, päivällinen, iltapala) 1 Pysyväisohje Vahinkoa ja vahingon korvaamista koskevat ohjeet PYSY032 29.10.2013 2 Pysyväisohje Lausuntojen ja vastausten valmistelu kanteluihin ja muistutuksiin PYSY038 1.5.2014 Sivu 20/35

Lasten ravitsemustilaa seurataan päivittäin ja poikkeamat ruokailun määrässä tai tavassa kirjataan Efficaan. Tarvittaessa ollaan yhteydessä terveydenhuoltoon. Lapset voivat noudattaa erityisruokavaliota joko uskonnollisen tai muun vakaumuksen perusteella. Lapselle järjestetään tällöin monipuolinen korvaava ruoka. Samoin menetellään ruoka-allergioiden suhteen. 7.3 Hygieniakäytännöt nuorten vastaanotossa Nuorten vastaanotossa noudatetaan yleisiä hygieniaohjeita ja toimintatapoja. Käsien pesuun ja käsihuuhteen käyttöön on mahdollisuus kaikissa yksiköissä sekä työntekijöille että asiakkaille ja heidän omaisilleen sekä muille vierailijoille. Henkilökunta noudattaa tavanomaisia varotoimia kaikkien lasten ja perheiden kohdalla yleisiä hygieniaohjeita, jotka löytyvät viraston sisäisiltä verkkosivuilta. Konsultaatioapua saa hoitotyön asiantuntijalta, epidemiologisesta toiminnasta sekä infektiolääkäreiltä. 7.4 Nuorten vastaanoton lasten terveyden- ja sairaanhoito Kiireettömässä sairaanhoidossa käytetään aina lapsen oman alueen terveyskeskuspalveluita. Kiireellisissä tapauksissa on käytössä HUS lasten ja nuorten päivystys HUS:ssa lasten ja nuorten lähin päivystys on Lastenklinikalla. Ensisijaisesti lapsen sairastuessa otetaan yhteyttä omaan terveyskeskukseen, päivystävään lääkäriin tai pääkaupunkiseudulla terveydenhuollon palvelunumeroon puh. 09 310 10023. Hätätapauksissa voi ottaa suoraan yhteyttä lastenpäivystyspoliklinikoihin. Ajanvaraus puh. 09 4711 Lastenklinikan päivystyspoliklinikka Lastenklinikka Stenbäckinkatu 11, Helsinki Lastenklinikan päivystyspoliklinikalle tuleva potilas tarvitsee lähetteen. Kuitenkin äkillisissä ja vaikeissa sairastumistapauksissa voi päivystyspoliklinikalle tulla myös ilman lähetettä. Helsingin kaupungin lasten terveyskeskuspäivystys Lastenklinikka Stenbäckinkatu 11 ma pe klo 16.00 22.00 ja la su klo 8.00 22.00 Lastenklinikan tiloissa toimii Helsingin kaupungin lasten terveyskeskuspäivystys yllä mainittuina aikoina. Terveyskeskuspäivystyksen lääkärit ovat Helsingin kaupungin terveyskeskuslääkäreitä. Öisin kiireellistä lääkärinapua tarvitsevat helsinkiläislapset (0-15 v.) hoidetaan Lastenklinikan päivystyspoliklinikalla.yli 15-vuotiaiden osalta on käytössä aikuisten päivystyspoliklinikat Malmin sairaala ja Haartmanin sairaala asuinalaueen mukaan. Sivu 21/35

7.5 Lääkehoito Laitosvastaanotossa turvallinen lääkehoito perustuu säännöllisesti seurattavaan ja päivitettävään lääkehoitosuunnitelmaan. STM:n Turvallinen lääkehoito -oppaassa linjataan muun muassa lääkehoidon toteuttamiseen periaatteet ja siihen liittyvä vastuunjako sekä vähimmäisvaatimukset, jotka jokaisen lääkehoitoa toteuttavan yksikön ontäytettävä. Sosiaali- ja terveysviraston Turvallinen lääkehoito pysyväisohje ilmestyi 1.11.2017 linkki https://www.thl.fi/fi/web/laatu-ja-potilasturvallisuus/potilasturvallisuus/turvallinen. Lääkehoitoa toteuttaa ensisijassa terveydenhuoltoalan koulutuksen ja siihen sisältyvän lääkehoidon koulutuksen saanut terveydenhuollon ammattilainen. Muut lääkehoitoa työssään toteuttavat ammattilaiset koulutetaan siihen toiminta- ja työyksikkö tai potilaskohtaisesti. Työyksikössä pitää olla perehdytyssuunnitelma, jossa kuvataan myös yksikön lääkehoidon toteuttamisen periaatteet. Lääkehoidon toteuttaminen edellyttää lääkelupaa, jonka saa osoittamalla hyväksyttävästi osaamisensa kirjallisin kokein ja käytännön näytöillä toimintayksikön näyttökriteerien mukaisesti. Lääkelupien voimassaoloa seuraavat sekä työntekijä että esimies. Ilman voimassa olevaa, säännöllisesti uusittavaa lääkelupaa ei lääkehoitoa saa toteuttaa. Työnantaja varmistaa säännöllisesti työntekijän osaamisen niissä lääkehoidon tehtävissä, joita hänen odotetaan työssään tekevän, ja huolehtii uusiin tehtäviin perehdytyksestä. Työntekijä on vastuussa oman osaamisensa ylläpitämisestä ja siitä, että toimii lääkehoitoa toteuttaessaan oman osaamisensa ja lääkelupansa sisältämissä rajoissa. Työnantaja mahdollistaa työntekijöille säännöllisen lääkehoidon täydennyskoulutuksen. Työntekijät sitoutuvat noudattamaan toiminta- ja työyksikön lääkehoitosuunnitelmaan ja muuhun lääkehoidon ohjeistukseen kirjattuja ohjeita ja toimintakäytäntöjä. Työnantaja ja esimiehet arvioivat lääkehoidon turvallista toteutumista ja tarvittaessa puuttuvat havaitsemiinsa epäkohtiin ja ryhtyvät tarvittaviin korjaaviin toimenpiteisiin. Lääkehoitoa toteuttavalta ammatilliselta henkilöltä edellytetään lääkehoidon osaamista, joka muodostuu terveydenhuollon koulutuksen aikana ja täydentyy työkokemuksen ja täydennyskoulutuksen kautta vastaamaan työtehtävien vaatimuksia. Lääkitysturvallisuudesta huolehtiminen on osa lääkehoidon prosessia. Lääkitykseen liittyvien vaaratapahtumien raportointi ja lääkitys- Sivu 22/35