1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa aikaa 2-4 tuntia. 2. Kun saavut kahvilaan, istu alas ja rauhoitu hetkeksi. Päätä ettet voi epäonnistua tai tehdä mitään väärin. Laita kännykkäsi kiinni ja sulje häiriöt pois. 3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. Tehtävien tekemisen helpottamiseksi voit avata tietokoneellesi uuden tekstitiedoston mihin kopioit kysymykset ja kirjoitat vastauksen aina jokaisen kysymyksen alle. Tehtävä Tehtävän tavoitteena on tutustua tarkemmin unelma-asiakkaaseesi. Tavoitteena luoda ystävyyssuhde. Tähän käytämme työkaluna unelmaasiakkaan profiilikuvaa, joka on ruumiillistuma, henkilöitymä tai hahmo unelma-asiakkaastasi. Profiilin avulla on mahdollista helpottaa asiakkaan samaistumista sinuun ja nopeuttaa luottamuksen syntymistä. Tehtäväsi on olla paras ja tärkein palvelija juuri sinun valitsemille asiakkaille. Mitä enemmän välität, sitä paremmin he tuntevat sen. Steve Jobsilta kysyttäessä hän sanoi Applen tärkeimmäksi tekijäksi välittämisen. He onnistuivat niin monien huipputuotteiden luomisessa, koska he todella välittivät asiakkaistaan. Koska sinun ei kannata yrittää palvella kaikkia ihmisiä, sinun täytyy ottaa kaikki ominaisuudet mitä unelma-asiakkaasi jakavat yhteisesti ja kerätä ne yhteen. Unohda kaikki mitkä ovat yksilöllisiä ja erottavia tekijöitä. Tärkeintä
2 on löytää unelma-asiakkaitasi yhdistävät tekijät ja rakentaa kaikki kommunikointisi niiden yhdistävien tekijöiden varaan. Jos asiakkaat ovat naisia, niin profiilin henkilö on nainen. Jos he ovat äitejä, niin profiilin henkilö on äiti. Jos tekevät eri asioita ammatikseen, katso mikä heitä ammatillisesti yhdistää ja laita ne kaikki yhdistävät tekijät profiiliin. Useimmat asiakkaat ovat erilaisissa tilanteessa elämässään, vaikka heillä olisi samoja toiveita tai unelmia. Usein he ovat 5-10 vuotta perässä sinua. He saattavat olla persoonaltaan samanlaisia kuin sinä, mutta elämäntilanteessa jäljessä. Silloin on tärkeää muistaa puhutella heitä (tai itseäsi), kuin olisit samassa tilanteessa, missä olit joskus aikaisemmin. Muistele kaikkea sitä mitä silloin koit, mutta et välttämättä sanonut ääneen. Opettele puhumaan asiakkaidesi kieltä. Luentomaisen äänen/puheen sijaan puhu asiakkaillesi, kuin puhuisit yhdelle ihmiselle (ystävälle), joka on sinua vastapäätä pöydän toisella puolella lempikahvilassasi. Käytän tähän itse vähintään tunnin ennen kuin suunnittelen mitään muuta palveluuni. Profiilin tekemisen tavoitteet Parhaat vastaukset saat, kun juttelet oikeille asiakkaillesi. Pelkkä kuvittelu ei riitä. Muistele heidän kanssaan käymiäsi keskusteluita. Voit myös tehdä kyselyitä heidän keskuudessa ja selvittää asiaa tarkemmin. Profiilin avulla halutaan: 1. Oppia tuntemaan asiakkaat ja tutustumaan heihin. Haluamme tietää tarkalleen keitä he ovat. 2. Ymmärtää missä tilanteessa tai vaiheessa asiakas on elämässään. 3. Ymmärtää mikä heidän kannaltaan olisi täydellinen lopputulos. Eli miltä näyttää, kun asiat ovat täydellisesti ja kaikki ongelmat ovat ratkaistu. On tärkeää löytää asiakkaiden keskuudesta mahdollisimman paljon yhdistäviä tekijöitä unelmatilanteen suhteen.
3 4. Viimeinen vaihe olisi päästä asiakkaiden kokemiin tunteisiin sisään. Vasta silloin pystyt todella katsomaan ja kertomaan asioita heidän näkökulmasta käsin ja heidän kielellään. Profiilin rakentaminen Vastaa asioihin tässä järjestyksessä. 1. Jos sinun pitäisi nyt päättää, että kuka on unelma-asiakkaasi, kuka hän olisi? Muista, että unelma-asiakas on henkilö Kenen kanssa tykkäät tehdä töitä Kenen kanssa saat aikaan helposti tuloksia Kenellä on varaa maksaa palveluistasi hyvin 2. Lähtötilanne eli missä asiakas on nyt elämässään? Listaa asioita niin paljon kuin vain keksit. Lopussa 3. Lopputulos eli minne asiakas haluaa päästä elämässään? Listaa asioita niin paljon kuin vain keksit. Lopussa 4. Yhdistävät tekijät unelma-asiakkaissasi? Listaa asioita niin paljon kuin vain keksit. Lopussa 5. Suurimmat kivut? Listaa asioita niin paljon kuin vain keksit. Lopussa 6. Suurimmat pelot? Listaa asioita niin paljon kuin vain keksit. Lopussa 7. Suurimmat toiveet? Listaa asioita niin paljon kuin vain keksit. Lopussa 8. Profiilin henkilön nimi? Anna profiilille jokin yleinen nimi, joka mielestäsi kuvaa hyvin unelma-asiakastasi tai on yleinen heidän keskuudessa.
4 Profiili Vastaa näihin kysymyksiin niin paljon asioita kuin mieleesi tulee. Kokoa ne lopuksi yhteen lopussa olevien ohjeiden mukaisesti. 1. Unelma-asiakkaasi nimi 2. Lähtötilanne eli missä asiakas on nyt elämässään (Kohta A profiilissa) Mitä asioita hän tykkää tehdä? Minkä asioiden takia hän polkee paikallaan elämässään? Mitä asioita hän arvostaa tai pitää arvokkaina? Mitä asioita hän pelkää? Mihin asioihin hän on tuskastunut? Minkä asioiden hän toivoo tapahtuvan? Mitä asioita hän on kokeillut ratkaisuksi? 3. Lopputilanne minne asiakas haluaa päästä elämässään (Kohta B profiilissa) Millainen hän haluaa olla? Mitä hän haluaa tuntea? Mitä hän haluaa kokea ja millaista elämää hän haluaa elää? Mitä asioita hän haluaa välttää ikuisesti? Mitä asioita hän haluaa oppia? Missä asioissa hän haluaa tulla parhaaksi? Mitä asioita hän haluaa saavuttaa? Mitä asioita hän haluaa omistaa tai pitää hallussa (taitoja, tietoa ja niin edelleen) 4. Unelmien lopputulos Jos epäonnistuminen olisi mahdotonta, mitä valtaa/tuloksia/ihmisten hyväksyntää asiakas haluaisit ehdottomasti saada? 5. Suurimmat pelot Mitä asiakas pelkää kaikista eniten?
5 6. Suurimmat kivut Mikä on asiakkaalle kaikista kivuliainta tunnetasolla? 7. Suurimmat toiveet Mitkä ovat asiakkaasi kaikista suurimmat (ja ehkä myös salaisimmat) toiveet? Tulosta lopuksi liitteenä oleva unelma-asiakasprofiili.pdf. Kokoa profiiliin, kaikista listaamistasi asioista, ne kaikista tärkeimmät ydinasiat. Tällä tavalla saat itsellesi tiivistelmän unelma-asiakkaasi ydinominaisuuksista. Pidä paperia aina esillä, kun suunnittelet ja kehität tuotteitasi tai teet markkinointiasi. Kuten jo tiedät, kaikki menee metsään jos unohdat asiakkaasi. Unelma-asiakkaasi on tästä lähtien bisneksesi tärkein ohjauspiste. Rakennat kaiken toimintasi ja teet kaikki päätöksesi unelma-asiakastasi ajatellen. Toimimalla asiakaskeskeisesti, bisneksestäsi tulee loogisempaa ja paljon helpompaa kaikille osapuolille.