SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014): Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen Standardin julkaisutilaisuus 2014-09-04 Jyrki Lahnalahti 2014-09-02 Versio 1.0
Palvelunhallintajärjestelmä Standardi SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014) 2
Yksi standardi, monta osaa mitä ihmettä? SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014), johdannon alku: Standardin ISO/IEC 20000 tässä osassa 3
ISO/IEC 20000 standardin osat ja työkohteet 1 (2) Nimi Tila Huomaa 1 Palvelunhallintajärjestelmää koskevat vaatimukset Service management system requirements 2 Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen Guidance on the application of service management systems 3 Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1 Julkaistu. Suomalainen kansallinen standardi 2013. Julkaistu. Suomalainen kansallinen standardi 2014. Julkaistu 4 (TR) Process reference model Julkaistu. ISO/IEC 20000- Vaatimusstandardi sertifiointiin 5 (TR) Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 6 Requirements for bodies providing audit and certification of service management systems Julkaistu. WD Vaatimusstandardi sertifiointielimille 4
ISO/IEC 20000 standardin osat ja työkohteet 2 (2) ISO/IEC 20000- Nimi Tila Huomaa 8 Guidance on the application of service management systems for smaller organizations WD 9 (TR) Application of ISO/IEC 20000-1 to the Cloud DIS 10 (TR) Concepts and Terminology Julkaistu. 11 (TR) Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks Ei numeroa Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: CMMI-SVC PDTR NWIP 5
Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen. 1 (2) Standardin ISO/IEC 20000 tässä osassa esitetään ohjeistusta standardin ISO/IEC 20000-1 mukaisen palvelunhallintajärjestelmän toteuttamiseen. Standardin ISO/IEC 20000 tässä osassa ei esitetä uusia vaatimuksia standardissa ISO/IEC 20000-1 esitettyihin vaatimuksiin nähden, eikä tässä osassa kerrota yksiselitteisesti, miten näyttöä voidaan antaa arvioijalle tai auditoijalle. Standardin ISO/IEC 20000 tämän osan tarkoitus on mahdollistaa se, että organisaatiot ja yksilöt voivat tulkita standardia ISO/IEC 20000-1 tarkemmin ja siten käyttää sitä vaikuttavammin. Standardin ISO/IEC 20000 tätä osaa voivat käyttää organisaatiot, jotka haluavat ohjeistusta palvelunhallinnan parantamiseen riippumatta siitä, aikovatko ne hakea sertifiointia. 6
Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen. 2 (2) 1.2 Soveltaminen Palveluntuottaja on vastuussa palvelunhallintajärjestelmästä eikä sen vuoksi voi pyytää toista osapuolta täyttämään standardin ISO/IEC 20000-1:2011 kohdassa 4 esitettyjä vaatimuksia. Palveluntuottaja ei voi esimerkiksi pyytää toista osapuolta järjestämään ylintä johtoa ja osoittamaan ylimmän johdon sitoutumista tai osoittamaan muiden osapuolten käyttämien prosessien hallinnointia. Toinen osapuoli voi suorittaa jotkin kohdassa 4 esitetyistä toiminnoista palveluntuottajan hallinnoimana. Palveluntuottajat voivat esimerkiksi palkata muita osapuolia suorittamaan sisäisen auditoinnin puolestaan. Täsmäohjeita liittyen osan 1 vaatimusten täyttämiseen. 7
Kertauksena: millaisten palveluiden hallintaan standardin ISO/IEC 20000 osat 1 ja 2 (ainakin) on tarkoitettu? huomionarvoista: osan 2 nimi on Informaatioteknologia. Palvelunhallinta. Osa 2: Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen mutta varsinaisessa sisällössä ja vaatimuksissa viitataan informaatioteknologiaan hyvin ohuesti edelleen osassa 1 todetaan: kaikki standardin ISO/IEC 20000 tässä osassa esitetyt vaatimukset ovat yleisluontoisia ja niiden on tarkoitus olla sovellettavissa kaikkiin palveluntuottajiin tyypistä, koosta tai toimitettavien palveluiden luonteesta riippumatta. standardi on sovellettavissa muihinkin kuin IT-palveluihin! standardin kehittämisen aikaan tämä irtiotto IT:stä herätti paljon keskustelua 8
Osat 1 ja 2 siis mitä ja mihin? SFS-ISO/IEC 20000-1: vaatimusstandardi sanamuotona tulee ( shall ) tarkoitettu esimerkiksi sertifiointiin pituus noin 25 sivua (ilman liitteitä) SFS-ISO/IEC 20000-2: ohjestandardi sanamuotona olisi ( should ) tai muu konditionaali tarkoitettu hallintajärjestelmän rakentamiseen tai osan 1 vaatimusten selventämiseen velvoittava viittaus osaan 1, jota siis käytettävä myös tätä osaa 2 sovellettaessa pituus noin 76 sivua (ilman liitteitä) osaa 2 vasten ei voi sertifioitua 9
10 Hallintajärjestelmät
Hallintajärjestelmät johtamisjärjestelmä: johdon sitoutuminen on peruselementti palvelunhallinta, laatu, ympäristö, työterveys, tietoturvallisuus ym. voidaan toteuttaa ja arvioida yhdistettynä hallintajärjestelmänä prosessit ja niiden jatkuva parantaminen ovat kaikkien hallintajärjestelmästandardien vaatimuksia ISO 9001 ISO 14001 ISO 22000 ISO 22301 OHSAS 18001 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 20000-1 11
Hallintajärjestelmän sertifiointiprosessi ja seuranta-arvioinnit Sertifiointihakemus Ennakkoarviointi (tarvittaessa) Sertifioinnin vaihe 1 (suunnittelu) Sertifioinnin vaihe 2 (arviointi) Sertifikaatti Arvioinnin tulokset (arviointiraportti) Korjaavat toimenpiteet TAI Uusinta-arviointi Puutteita havaittu Seuranta-arvioinnit (1-2/vuosi) Uudelleensertifiointiarviointi (joka 3. vuosi) 12
13 Palvelunhallinnan standardi ISO/IEC 20000
SFS-ISO/IEC 20000-2: odotettu suomenkielinen standardi uusin englanninkielinen versio julkaistiin 2012-02-15 taustat vuoden 2005 ensimmäisessä ISO/IEC-versiossa, ja vuoden 2002 UK-standardissa BS 15000. ei ole suomennettu aiemmin keskeiset termit käännettiin suomeksi syksyllä 2013 julkaistuun suomenkieliseen osaan 1 käännöstyössä oli aktiivisesti mukana myös itsmf Finlandin sanastotyöryhmä 14
ISO/IEC 20000 ja ITIL ISO/IEC 20000 ei ole ITIL-standardi ISO/IEC 20000 elää omaa elämäänsä kansainvälisenä standardina ITILin muutokset eivät automaattisesti vaikuta ISO/IEC 20000:een mutta toki terminologia, prosessit ja käytännöt pyritään pitämään linjassa keskenään 15
16 ISO/IEC 20000:n paikka standardien ja mallien maailmassa
ISO/IEC TR 90006:2013 Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to IT service management and its integration with ISO/IEC 20000-1:2011 Foreword Introduction 1 Scope 2 Normative references 3 Terms and definitions 4 Abbreviated terms 5 Introduction to ISO 9001 and ISO/IEC 20000-1 5.1 Introduction to the International Standards 5.2 The application of ISO 9001 to services and service management 5.3 The integration of ISO 9001 and ISO/IEC 20000-1 5.4 Comparison of ISO 9001 and ISO/IEC 20000-1 6 Management system requirements in ISO 9001 related to ISO/IEC 20000-1 6.1 Scope 6.2 Normative references 6.3 Terms and definitions 6.4 Quality management system 6.5 Management responsibility 6.6 Resource management 6.7 Product realization 6.8 Measurement, analysis and improvement 7 Management system requirements in ISO/IEC 20000-1 and not in ISO 9001 7.1 Rationale for additional clauses and requirements in ISO/IEC 20000-1 7.2 Clauses of ISO/IEC 20000-1 not found in ISO 9001 Annex A (informative) Comparison of requirements between ISO 9001:2008 and ISO/IEC 20000-1:2011 Annex B (informative) Comparison of requirements between ISO/IEC 20000-1:2011 and ISO 9001:2008 Annex C (informative) Integration of ISO 9001:2008 and ISO/IEC 20000-1:2011 Bibliography 17
ISO/IEC 27013:2012 (uusi versio työn alla CD-vaiheessa) Guidance on the integrated implementation of ISO/IEC 27001 and ISO/IEC 20000-1 standardi, jossa hyödyllisiä vertailuita ja näkökohtia näiden kahden hallintajärjestelmästandardin mukaisen johtamisjärjestelmän samanaikaiseen toteuttamiseen 18
19 SFS-ISO/IEC 20000-2:n sisältö
20 SFS-ISO/IEC 20000-1:n ja -2:n rakenne Palvelunhallintajärjestelmä
SFS-ISO/IEC 20000-2:n sisällys Ylätasolla sama kuin SFS-ISO/IEC 20000-1:ssä Esipuhe Johdanto 1 Soveltamisala 2 Velvoittavat viittaukset 3 Termit ja määritelmät 4 Palvelunhallintajärjestelmiä koskevat yleiset vaatimukset 4.1 Johdon vastuu 4.2 Muiden osapuolten käyttämien prosessien hallinnointi 4.3 Asiakirjahallinta 4.4 Resurssienhallinta 4.5 Palvelunhallintajärjestelmän laatiminen ja parantaminen 5 Uusien tai muuttuneiden palveluiden suunnittelu ja transitio 21
SFS-ISO/IEC 20000-2:n sisällys Ylätasolla sama kuin SFS-ISO/IEC 20000-1:ssä 6 Palveluiden toimitusprosessit 6.1 Palvelutason hallinta 6.2 Palveluraportointi 6.3 Palveluiden jatkuvuuden ja saatavuuden hallinta 6.4 Palveluiden budjetointi ja kirjanpito 6.5 Kapasiteetinhallinta 6.6 Tietoturvallisuuden hallinta 7 Liikesuhdeprosessit 7.1 Liikesuhteiden hallinta 7.2 Toimittajanhallinta 8 Ratkaisuprosessit 8.1 Häiriönhallinta ja palvelupyyntöjen hallinta 8.2 Ongelmanhallinta 9 Ohjausprosessit 9.1 Konfiguraationhallinta 9.2 Muutoksenhallinta 9.3 Julkaisun ja käyttöönoton hallinta Liite A (opastava) Prosessien väliset rajapinnat ja projektien (!) integroiminen palvelunhallintajärjestelmän kanssa Kirjallisuus Kuvat ja taulukot 22
SFS-ISO/IEC 20000-2:n sisällys Yksityiskohdista löytyy eroja Prosesseissa (luvut 5-9) aina ainakin nämä samat alaotsikot Lisäksi voi prosesseissa (luvut 5-9) olla keskeisiä aihepiirejä nostettu alaotsikkotasolle 6.1 Palvelutason hallinta 6.1.1 Vaatimusten tarkoitus 6.1.2 Perusteet 6.1.3 Vaatimusten selitykset 6.1.4 Asiakirjat ja tallenteet 6.1.5 Valtuudet ja vastuut 6.3 Palveluiden jatkuvuuden ja saatavuuden hallinta 6.3.1 Vaatimusten tarkoitus 6.3.2 Perusteet 6.3.3 Vaatimusten selitykset 6.3.4 Palveluiden jatkuvuuden ja saatavuuden seuranta ja testaus 6.3.5 Asiakirjat ja tallenteet 6.3.6 Valtuudet ja vastuut 23
SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014) Esimerkkejä sisällöstä 24
4 Palvelunhallintajärjestelmiä koskevat yleiset vaatimukset SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014) 4.1 Johdon vastuu 4.1.1 Johdon sitoutuminen 4.1.1.1 Ylimmän johdon vastuut Ylimmän johdon olisi oltava se osa johtoa, joka johtaa, seuraa ja ohjaa palveluntuottajan toimintaa korkeimmalla tasolla. Ylimmän johdon olisi oltava tietoinen siitä, että standardissa ISO/IEC 20000-1 esitettyjen vaatimusten täyttäminen sisältää a) sen osoittamisen, että ylin johto on sitoutunut osallistumaan kaikkiin palvelunhallintajärjestelmän vaiheisiin aina palvelunhallintajärjestelmän suunnittelusta ja toteuttamisesta sen käyttöön, seurantaan, mittaamiseen, katselmointiin, ylläpitoon ja jatkuvaan parantamiseen asti kohta 4.1.1 Johdon sitoutuminen on pituudeltaan yli 6 sivua koko kohta 4 on pituudeltaan yli 21 sivua hyvää ohjeistusta hallintajärjestelmän rakentamiseen! 25
6.3 Palveluiden jatkuvuuden ja saatavuuden hallinta SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014) 6.3.4.3 Saatavuutta koskevien riskien hallinta Riskien arvioinnissa olisi tunnistettava tärkeät liiketoiminnot ja saatavuusvaatimukset sekä liiketoimintaan liittyvät hyväksytyt riskit. Riskien hallinnan olisi tuotettava ratkaisut, jotka mahdollistavat vaadittujen saatavuustasojen toimittamisen ja mahdollisuuksien mukaan tunnistettujen riskien lieventämisen kustannustehokkaiden vastatoimien avulla. Vaatimuksia ei ole suositeltavaa ylittää huomattavilla taloudellisilla sijoituksilla, joiden kustannukset ovat huomattavasti suuremmat kuin parantuneesta saatavuudesta aiheutuvat hyödyt. 26
8.1 Häiriönhallinta ja palvelupyyntöjen hallinta SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014) Vaikutukseen ja kiireellisyyteen perustuva prioriteettimatriisi olisi kehitettävä sekä häiriöille että palvelupyynnöille osana palvelutavoitteista keskustelua ja sopimista. Esimerkki häiriöiden ratkaisemisen tavoiteajoista prioriteettien perusteella on esitetty taulukossa 1. Häiriöille ja palvelupyynnöille olisi otettava käyttöön tavoitteiden yleiset periaatteet, jotka perustuvat useampiin luokkiin. Taulukko 1 koskee häiriöitä, mutta palvelupyynnöillä voi olla eri tavoiteajat ja ne voivat vaatia erillisen taulukon. 27
9.2 Muutoksenhallinta SFS-ISO/IEC 20000-2 (2014) 9.2.2 Perusteet Muutoksenhallintaprosessi luo järjestelmällisen toimintamallin muutosten vaikuttavaan toteuttamiseen, jolla vähennetään riskejä ja parhaassa tapauksessa estetään häiriöt, jotka johtuvat hallinnoimattomista tai huonosti hallinnoiduista muutoksista. Vaaditun näkyvyyden ja ohjauksen mahdollistamista varten, olisi kaikki muutospyynnöt tallennettava ja luokiteltava. Olisi laadittava muutosten toteutusaikataulu, joka sisältää tietoa kehitettäviksi hyväksytyistä muutoksista ja niiden ehdotetuista toteutuspäivistä. Tämä aikataulu on tiedotettava sidosryhmille ja sitä olisi päivitettävä tarpeen mukaan. 28
29 Liite A (opastava) Prosessien väliset rajapinnat ja projektien (!) integroiminen palvelunhallintajärjestelmän kanssa
30 Liite A (opastava) Prosessien väliset rajapinnat ja projektien (!) integroiminen palvelunhallintajärjestelmän kanssa
31 Liite A (opastava) Prosessien väliset rajapinnat ja projektien (!) integroiminen palvelunhallintajärjestelmän kanssa
32 Hallintajärjestelmästandardien yhteiselämä
Yhteinen rakenne ja vaatimuksia yhä enemmän organisaatioita, joiden johtamisjärjestelmä täyttää useamman hallintajärjestelmästandardin vaatimukset standardeissa samoja tai lähes samoja vaatimusosioita kuten johdon sitoutuminen, johdon katselmus, sisäinen auditointi, jatkuva parantaminen hallintajärjestelmästandardeja kirjoitettaessa kopioitiin em. vaatimusosioita tyypillisesti ISO 9001:stä yhtenäinen termistö, rakenne ja vaatimuksia kootusti ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement Procedures specific to ISO, 2012, Annex SL, Appendix 2 tuttaville lyhyesti vain Annex SL 33
Hallintajärjestelmästandardit nyt ja tulevaisuudessa Annex SL Yhteinen rakenne ja vaatimuksia 34
Annex SL:n mukaiset standardit (tilanne 2013-12) Ei välttämättä täydellinen listaus Annex SL:n mukaiset julkaistut standardit ISO 22301:2012 Business continuity management systems ISO/IEC 27001:2013 Information security management systems ISO 55001:2014 Asset management Annex SL:n mukaiset, tulossa olevat ja aikataulutetut standardit ISO 9001:2015 (?) Quality management systems ISO 14001:2015 (?) Environmental management systems muut ISO/IEC 20000-1:20xx Service management system (noin 2016-2017) 35
36 Kysymyksiä, kommentteja?
37 4. syyskuuta 2014