SELITYKSIÄ KOTITYÖPALVELUN LAATUKRITEERISTÖÖN

SELITYKSIÄ KOTITYÖPALVELUN LAATUKRITEERISTÖÖN Johtaminen Toiminnan suunnittelu, ohjaus ja seuranta Henkilöstö ja osaaminen Resurssit Toiminnot Nämä selitykset on tarkoitettu kouluttajan ja auditoijan tukimateriaaliksi yrityksen koulutuksessa ja sen toimintaa arvioitaessa. Syventävää tietoa selityksistä löytyy yleensä netistä ja kirjallisuudesta. Selitykset kohdistuvat sellaisinaan vain tukimateriaaliksi työnantajayrittäjiin, mutta soveltuvin kohdin niitä voidaan hyödyntää myös yksinyrittäjiin. Lisätietoja antaa laatulautakunnan sihteeri Terhi Nurmi sähköposti: terhi.nurmi@tts.fi tai puh. 044-714 3716, TTS - Työtehoseura

2 / 22 Sisältö SELITYKSET KOTITYÖPALVELUN LAATUKRITEERISTÖÖN LAATUJÄRJESTELMÄN ARVIOINTI.. 3 LAATUKRITEERIT... 5 1.KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN... 5 1.1.Strateginen johtaminen... 5 1.1.1.Yrityksen arvot, toiminta-ajatus ja visio... 5 1.1.2. Yrityksen strategia ja liiketoimintasuunnitelma... 6 1.2.Toiminnan organisointi... 7 1.3.Markkinointi ja myynti... 7 1.4. Viestintä... 8 1.4.1.Viestinnän ohjeistus... 8 1.4.2. Sähköinen viestintä... 8 1.5.Monikulttuurisuuden ja erityisryhmien huomioonottaminen... 9 2.Toiminnan suunnittelu, ohjaus ja seuranta... 10 2.1Talouden suunnittelu ja seuranta... 10 2.2Asiakkuuksien hallinta ja seuranta... 10 2.3Aikataulujen ja ajankäytön hallinta ja seuranta... 11 2.4. Ympäristön huomioiva työtapa 12 3 KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN HENKILÖSTÖ JA OSAAMINEN... 12 3.1. Voimavarat... 12 3.1.1. Rekrytointi ja perehdyttäminen... 12 3.1.2. Yrittäjä- ja työnantajavelvoitteet... 13 3.1.3. Työhyvinvointi, kannustaminen ja palaute... 16 3.1.4. Työturvallisuus ja työsuojelu... 16 3.2. Osaamisen kehittäminen... 17 3.3. Tieto- ja viestintätekninen osaaminen... 17 4.RESURSSIT... 18 4.1.Koneet, laitteet ja välineet... 18 4.2.Tieto- ja viestintätekniset resurssit... 19 4.3.Verkostot... 19 5.KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN TOIMINNOT 20 5.1.Toimintojen kuvaukset ja kehittäminen... 20 5.2.Kirjalliset sopimukset yrityksen ja asiakkaan välillä... 21 5.3.Dokumentoidut työohjeet ja -suoritukset... 21

3 / 22 KOTITYÖPALVELUN LAATUJÄRJESTELMÄN MOTTO: Luotettavuus, laatu ja sen varmistus ovat kotityöpalvelun tulevaisuuden menestystekijöitä. Laatusertifioinnin kautta kotityöpalvelualan imago, palveluiden markkinointi ja tarvittavat yhteistyöverkostot kokonaisuutena kehittyvät alan yrittäjiä ja asiakkaita palveleviksi. Yrittäjien palautteita laatusertifikaatin tarjoamista hyödyistä Olo on kuin nojatuolissa istuisi. On kunnon selkänoja ja käsituet. Päässämme on ollut paljon tietoa ja ajatuksia laadusta, mutta emme ole osanneet laittaa niitä järjestykseen paperille saatikka toteuttaa niitä. Osallistuminen laatujärjestelmäkoulutukseen on auttanut asiassa. Asiat ovat selkeytyneet ja toiminta muuttunut selkeämmäksi. Olemme saaneet monia yritystä helpottavia työkaluja esimerkiksi palvelusopimus, asiakaspalautekysely, riskinhallintatyökalu, hinnoittelun perusteet, prosessinkuvausmalleja. Sertifikaatti on tehostanut mm. seuraavia toimintojamme: Toiminnan seuranta, suunnittelu ja ennakointi Tuotteistaminen ja hinnoittelu Markkinointi ja asiakaspalvelu Uusien tuotteiden / palveluiden kehittäminen Verkostoituminen, kumppanuus Alan uusin tutkimus- ja kehittämistieto hyödynnettävissä

4 / 22 LAATUJÄRJESTELMÄN ARVIOINTI Menettely pääpiirtein Varsinaisen auditointitilaisuuden jälkeen auditoija antaa oman arvionsa yrityksen toiminnasta arviointityökalun avulla pisteyttämällä kaikki kriteerit. Arviot lisätään yrittäjän itsearviointilomakkeeseen (=arviointityökaluun). Sen jälkeen ne lasketaan yhteen arviointialueittain. Yrityksen tulee saada vähintään alla mainitut minimipisteet jokaisesta viidestä arviointialueesta. Minimipisteet ovat erilaiset työnantajayrittäjälle ja yksinyrittäjälle, minkä vuoksi myöskin arviointityökalut ovat niille erilaiset. Auditoija antaa heti auditoinnin jälkeen auditoitavalle yritykselle suullisen palautteen. Tämän jälkeen auditoija laatii kirjallisen raportin sitä varten laaditulle lomakkeelle. Auditoija toimittaa raporttinsa ja tarkastamansa sertifiointihakemuksen paperisina sekä muun laatujärjestelmädokumentaation sähköisesti TTS:n hallinnoimalle riippumattomalle laatulautakunnalle, joka päättää lopullisesti sertifikaatin myöntämisestä. Arvioinnin tekeminen Arviointi tehdään ensin yksin tai yhdessä kouluttajan kanssa. Sertifiointi ratkaistaan auditoijan suorittaman arvioinnin ja pisteytyksen pohjalta, jotka merkitään arviointityökaluun. Laatukriteeristön viisi arviointialuetta koostuvat yhteensä työnantajayrittäjän osalta 101 ja yksinyrittäjän osalta 60 kriteeristä. Ensin yrittäjä ja sitten auditoija antavat molemmat arviointityökalussa kullekin kriteerille pisteitä 0-3 sen perusteella, miten hyvin kriteeri yrityksessä toteutuu. Pisteiden lisäksi yrittäjä ja auditoija kirjaavat perusteluja ja kehittämisehdotuksia. Arviointi on suoritettu, kun kaikkien viiden arviointialueen kriteerit on arvioitu asteikolla 0-3. Tämän jälkeen auditoija merkitsee arviointityökalun Perustiedot välilehdelle kullekin kohdalle valmis ja päivämäärän. Pisteytys Kriteerien pisteytyksessä käytetään seuraavia perusteita, jotka myös löytyvät arviointityökalun välilehdiltä: Kriteeerin toteutumisen arviointi 0-3 pistettä 3 p = Asia on dokumentoitu, tavoitteiden toteutumisen seuranta on säännöllistä 2 p = Asia on dokumentoitu, tavoitteiden toteutumisen seurantaa ei vielä ole 1 p = Asiaa ei ole dokumentoitu, mutta se on ollut esillä 0 p = Asiaa ei ole toistaiseksi lainkaan huomioitu yrityksen toiminnassa

5 / 22 Kriteerien kokonaisarviointi Jokaiselle arviointialueelle on määritelty laatusertifikaatin myöntämiseksi tarvittavat kriteerien yhteiset minimipisteet. Yrityksen pisteet saadaan laskemalla yhteen kyseisellä arviointialueella olevista kriteereistä annetut pisteet. Kun kriteerien lukumäärä vaihtelee arviointialueittain, minimipisteet ovat erilaiset kullakin viidellä arviointialueella. Samasta syystä ne ovat erilaisia työnantajayrittäjälle ja yksinyrittäjälle. Yrityksen on saavutettava auditoijan arvioinnissa minimipisteet kullakin viidellä arviointialueella saadakseen sertifikaatin. Poikkeuksellisesti ja perustellusta syystä auditoija voi hyväksyä, että yhden arviointialueen puuttuvat minimipisteet korvataan toisen arviointialueen minimipisteet ylittävillä pisteillä. Aina on kuitenkin ylitettävä yhteispisteissä työnantajayrittäjän 100 ja yksinyrittäjän 60 pistettä. Arviointialue Minimipisteet Työnantajayrittäjä Yksinyrittäjä Johtaminen 30 15 Toiminta 20 15 Henkilöstö 25 8 Resurssit 10 10 Toiminnot 15 12 Yhteensä 100 60 Arviointiraportti Tämän jälkeen auditoija lähettää - kuten edellä jo todettiin laatulautakunnalle sertifiointihakemuksen omine merkintöineen sekä valmiille lomakkeelle laatimansa raportin auditoinnista. Yrityksen arviointilomake ja laatukäsikirja lähetetään laatulautakunnalle vain sähköisesti. LAATUKRITEERIEN SELITYKSIÄ 1. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN 1.1. Strateginen johtaminen 1.1.1. Yrityksen arvot, toiminta-ajatus ja visio

6 / 22 Yrityksen toimintaperiaatteet rakentuvat yrityksen valitsemille arvoille. Suomalaisissa yrityksissä pidetään arvoina yleisimmin yksilön ja ympäristön kunnioittamista, asiakaslähtöisyyttä, rehellisyyttä, tuottavuutta, sosiaalista vastuuta ja jatkuvaa oppimista. Arvoista täytyy käydä jatkuvaa keskustelua, jotta niistä voidaan määritellä toimintasääntöjä. Kehittyneet arvot ja eettiset periaatteet voidaan soveltaa osaksi liiketoimintaa ja käyttää niitä strategisena kilpailutekijänä. Toiminta-ajatus vastaa kysymyksiin: missä liiketoiminnassa olemme mukana, keitä ovat meidän asiakkaamme, miksi yritys on olemassa. Toiminta-ajatus pitää sisällään näkemyksen siitä, mitä yritys haluaa saavuttaa ja millaisten markkinoiden ja asiakkaiden kanssa yritys on tekemisissä nyt ja tulevaisuudessa. Toiminta-ajatuksen tulee olla riittävän laaja, jotta se ei rajoita toimintaa, mutta toisaalta niin selkeästi ilmaistu, että se ohjaa toimintaa. Visio on näkemys halutusta tulevaisuuden tilasta. Vision tarkoitus on ohjata yrityksen strategista toimintaa kohti tätä haluttua tulevaisuuden tilaa. Visio konkretisoi, millaista menestystä yritys haluaa pitkällä tähtäimellä saavuttaa. Visio ohjaa ja suuntaa strategista suunnittelua ja toteutusta. 1.1.2. Yrityksen strategia ja liiketoimintasuunnitelma Yritys tarvitsee pitkän aikavälin suunnitelmia varmistaakseen toimintansa jatkuvuuden. Strategiassa kiinnitetään huomiota yrityksen säilymisen ja menestyksen kannalta olennaisiin asioihin ja toimintoihin. Strategiatyössä on oleellista selvittää yrityksen sisäinen tila ja toimintaympäristön tilanne. Strategia voidaan kirjoittaa liiketoimintasuunnitelman alkuun johdannoksi. Strategisten liiketoiminta-alueiden avulla määritetään, millä kilpailun alueilla yritys haluaa toimia nyt ja tulevaisuudessa. Strategiaa arvioidaan jatkuvasti toimintaympäristön muuttuessa. Liiketoimintasuunnitelma on tiivis, selkeä ja jäsennelty suunnitelma, joka kattaa riittävän läpileikkauksen yrityksen nykytilasta ja tulevista kehittämisasioista. Se on keskeinen väline myös perustamisvaiheen jälkeen yrityksen kehittämisessä. Yritys-Suomi tarjoaa kotisivuillaan maksuttoman sähköisen liiketoimintasuunnitelmatyökalun, jonka avulla voi pohtia yrityksen tilannetta, visioita ja strategioita. Kotityöpalvelun laatukäsikirjassa on valmis pohja liiketoimintasuunnitelman laadintaa varten. Lisäksi internetistä löytyy erilaisia liiketoimintasuunnitelma - malleja esimerkiksi osoitteesta: http://www.yrityssuomi.fi/ tai osoitteesta www.liiketoimintasuunnitelma.com. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri jatkuvuussuunnittelusta.

7 / 22 1.2. Toiminnan organisointi Yrityksen toiminnan organisoinnin tavoitteena täytyy olla, että yritys kykenee tuottamaan asiakkaiden tarpeisiin perustuvia laadukkaita palveluja mahdollisimman kustannustehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. Yrityksen toiminnan organisoinnin täytyy myös olla eri strategioissa esitettyjen tavoitteiden edellyttämällä tasolla. Jos yrityksellä on esimerkiksi kunnianhimoisia kasvutavoitteita, täytyy valitun yritysmuodon ja henkilöstön valmiuksien olla näiden tavoitteiden mukaisia. Organisaatiokuvaus auttaa sisäistämään helposti yrityksen valta- ja vastuusuhteet. Organisaatiokuvaukseen voi sisältää myös asiakasyhteyksien kuvauksen sekä ns. yrityksen tukipalvelut. Yrityksen toimintaa pitää arvioida kokonaisuutena, jotta voidaan seurata/mitata kuinka laadukasta, taloudellista, tuottavaa toiminta on. Vastaako henkilökunnan osaaminen asiakkaille suunniteltuja palveluita. Jokaiselle edellä mainitulle osa-alueelle yrityksen on hyvä luoda seuranta, jota voidaan käyttää toiminnan ohjauksen ja seurannan välineenä. 1.3. Markkinointi- ja myynti Yrityksen menestymisen kannalta olennaisimpia alueita ovat myynti ja markkinointi. Markkinointi- ja myyntisuunnitelman laatiminen onkin yksi yrityksen ja yritysjohdon tärkeimmistä tehtävistä. Ensin laaditaan koko yritystä koskeva suunnitelma ja lopuksi erilliset palvelukohtaiset konkreettiset markkinointi- ja myyntisuunnitelmat. Jotta palvelukohtaisten markkinointi- ja myyntisuunnitelmien laatiminen olisi mahdollista, yrityksellä täytyy olla kirjalliset kuvaukset asiakkailleen tarjoamista palveluista ja niiden hinnoista kuluttajasuojalain mukaisesti. Yrityksellä täytyy myös olla käsitys siitä, mitkä ovat sen tarjoamien palvelujen vahvuudet kilpailijoihin verrattuna. Markkinointi- ja myyntisuunnitelman laatimisessa seurataan muistakin liiketoimintasuunnitelmista tuttua rakennetta. Suunnittelu aloitetaan nykytilanteen analysoinnilla, jonka jälkeen tehdään strategisia valintoja esimerkiksi siitä, tavoitellaanko kasvua vai kannattavuutta. Suunnitelmaa toteutetaan aikatauluttamalla esimerkiksi viikkomyyntitavoitteisiin, asiakaskontakteihin yms. liittyviä tehtäviä ja tavoitteita. Asetettujen tavoitteiden toteutumista seurataan aktiivisesti ja tehdään tarvittavat muutokset suunnitelmaan.

8 / 22 Yritysimagon luomisessa yrityksen logolla ja tunnuksilla varustettu työhön sopiva työasu on tärkeä tekijä. Työasulla yritys ja työntekijä viestivät kotityöpalvelualan ammatin arvostusta asiakkaalle. 1.4. Viestintä 1.4.1.Viestinnän ohjeistus Asiakaspalveluun kuuluu kaikki, mitä asiakas saa varsinaisen tuotteen ja siihen liittyvän mielikuvan lisäksi. Parempi asiakaspalvelu erottaa yrityksen sen kilpailijoista, lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Hyvää asiakaspalvelua on myös se, että asiakas saa yritykseen tarvittaessa yhteyden helposti (puhelin, sähköposti, verkkosivut) ja asiakkaan on helppo antaa yritykselle palautetta, johon hän saa myös vastauksen kohtuullisessa ajassa. Yrityksessä on olemassa työjako: millaisiin yhteydenottoihin vastaa työntekijä ja millaisiin esimies. Viestinnän suunnittelu ja johtaminen ovat tärkeitä liiketoimintaan keskeisesti vaikuttavia asioita kaikenkokoisille yrityksille. Viestinnässä toteutettavat painotukset riippuvat yrityksen koosta ja henkilöstömäärästä. Viestinnän toteuttamisessa on otettava huomioon viestinnän suunnittelu, johtaminen ja organisointi, viestinnän tulosten mittaaminen, muutosviestintään liittyvät asiat, viestintä kriisitilanteissa, verkkoviestinnän vaikutukset ja viestintä työyhteisön sisäisenä voimavarana. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri kriisiviestinnästä 1.4.2. Sähköinen viestintä Sähköpostilla on merkittävä rooli viestinnässä. Sen avulla voidaan lähettää viestejä yksittäisille vastaanottajille tai useille vastaanottajille yhtä aikaa. Sähköposti palvelee sekä tiedottamisen että markkinoinnin kanavana ja viestien liitteenä voidaan lähettää erilaisia asiakirjoja. Sähköpostin etuina ovat sen nopeus ja edullisuus. Sähköpostitse asiakkaan on helppo ottaa yhteyttä yritykseen. Yrittäjä on asiakkaan tavoitettavissa, mutta yrittäjän on helpompi hallita omaa ajankäyttöään, kun hän voi valita päivittäin sopivan ajankohdan/ajankohdat sähköpostiviestien käsittelylle. Verkkosivut (internet-sivut) ovat tärkeä tiedotus- ja markkinointikanava pienimmillekin yrityksille. Yrityksen verkkosivut ovat käyntikortti internetissä, joiden avulla niin nykyiset kuin uudetkin asiakkaat saavat helposti tietoa yrityksen toiminnasta ja tuotteista. Yleisemmän yrityksestä kertovan tiedon ja yhteystietojen lisäksi sivuilla on usein tiedot yrityksen

9 / 22 tarjoamista ja palveluista ja hinnoista. Verkkosivuilla voidaan tarjota asiakkaille myös vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä vähentää puhelintiedustelujen määrää. Verkkosivut ovat yksi, edullinen tapa mainostaa, mutta ne voivat myös toimia myynti-, tiedotus- tai rekrytointikanavana. Asiakkaille on hyvä tarjota mahdollisuus ottaa yritykseen yhteyttä myös suoraan verkkosivujen kautta. Sähköisen kaupankäynnin yleistymisen myötä osa asiakkaista on halukas hankkimaan tuotteita ja palveluja verkon välityksellä. Sertifioitujen yritysten palveluiden markkinoimiseksi ja sertifikaatin tunnettuuden lisäämiseksi on avattu TTS:n ja Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n yhteinen - portaali. Portaali tarjoaa palveluja tarvitseville asiakkaille ja palveluja tuottaville yrityksille valtakunnallisen kohtaamispaikan, jonka tunnusmerkkinä ovat kotityöpalvelujen hyvä laatu ja luotettavuus. Sivustolta löytyy mm. rekisteri sertifioiduista yrityksistä ja yritysten yhteystiedot. Sivusto palvelee erityisesti seuraavia kohderyhmiä: -Kotityöpalveluja ostavat asiakkaat (kotitaloudet, kunnat, kolmas sektori) -Sertifikaatin suorittaneet palveluyritykset -Laatujärjestelmästä ja alan kehittämisestä kiinnostuneet palveluyritykset ja muut sidosryhmät -Suomen kotityöpalveluyhdistys ry:n jäsenet Sivustolla on myös laatujärjestelmään liittyvä aineisto ja sertifioiduille yrityksille laadittuja yritystä helpottavia työkaluja ja lomakkeistoa. Sertifioiduille yrityksille ja laatujärjestelmäkoulutusta järjestävillä oppilaitoksilla käytössään salasanat, joilla aineiston saa käyttöönsä. 1.5. Monikulttuurisuuden ja erityisryhmien huomioonottaminen Monikulttuurisuus ja ihmisten erilaisuus asettavat yrityksille nykypäivänä entistä suurempia haasteita, mutta se luo myös mahdollisuuksia. Kotityöpalvelun asiakaskunta on tänä päivänä hyvin moninaista. Yritysten tulisikin ottaa tämä huomioon palvelutilanteiden varalle laadituissa toimintaohjeissa. Monien kotityöpalvelualan yritysten henkilöstö koostuu useista eri kulttuureista tulevista työntekijöistä. Jos näin on, se asettaa haasteita ja uusia kehittämismahdollisuuksia yritysten henkilöstöjohtamiselle. Yrityksen henkilöstöllä tulee olla valmiudet työskennellä monikulttuurisessa työympäristössä. Tämä edellyttää yhteisten toimintaohjeiden laatimista sekä tarpeen mukaisen valmennuksen tarjoamista. Kansainvälisyys vaikuttaa yritysten toimintaan monella eri tavalla. Jopa pienet paikalliset yritykset joutuvat pohtimaan kansainvälisyyden vaikutuksia uusien kilpailijoiden saapuessa heidän markkinoilleen. Kotityöpalveluiden tarve on lisääntynyt myös kansainvälisesti. Tämä tarjoaa yrityksille mahdollisuuden tarjota palvelujaan myös kotimaan ulkopuolella. Tämä edellyttää yrityksen johdolta ja henkilöstöltä erilaisia valmiuksia ja osaamista (esim. vieraat kielet, kulttuurit, liiketoimintamallit). Kansainvälistymisprosessin alkuvaiheissa suositellaan käytettäväksi alan asiantuntijoiden neuvoja ja palveluja.

10 / 22 2. Toiminnan suunnittelu, ohjaus ja seuranta 2.1. Talouden suunnittelu ja seuranta Yrityksen taloudellinen tila muodostuu muutamasta peruskomponentista. Talouden osaaminen ja johtaminen tarkoittaa näiden peruskomponenttien tuntemista: kuinka informaatiota luetaan ja tulkitaan, miten taloudellisia aikaansaannoksia mitataan ja mittareita tulkitaan ja siitä, millaisia taloudellisia tavoitteita asetetaan. Lisäksi on tärkeää hallita kustannusten ryhmittely, josta päästään koko yrityksen kannattavuuden määräytymisen perustaan eli kate-ajatteluun ja hinnoitteluun. Talouden johtaminen edellyttää myös systemaattista suunnittelua ja seurantaa eli käytännössä budjetoinnin perusteiden ja raportoinnin hallintaa. Talouden johtamisessa on usein syytä turvautua myös yrityksen ulkopuolisten asiantuntijoiden (esim. kirjanpito, tilintarkastus, rahoitus) palveluihin. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri tuotannon ja toiminnan turvallisuudesta. 2.2. Asiakkuuksien hallinta ja seuranta Asiakkuuksien johtamisella tarkoitetaan yrityksen johtamista asiakasajattelun pohjalta: asiakkuudet ovat yrityksen keskeinen resurssi. Asiakkuusajattelun merkityksen ymmärtäminen on hyvä aloittaa pohtimalla, millaisia asiakkaita (esim. nykyiset, uudet ja menetetyt asiakkaat) on olemassa. Asiakkuuksien hallinta perustuu asiakastietoon; millaisia asiakkaamme ovat ja mitkä ovat heidän tarpeensa. Yrityksen onnistumista mitataan erilaisilla asiakasmittareilla (asiakkaiden määrä, laatu, asiakaskannattavuus yms.). Tietotekniikan avulla yritys voi tehostaa asiakastietojen hallintaa ja ajantasaista tiedottamista. Tähän käyttöön löytyy useita valmiita ohjelmia. Henkilötietolain mukaan henkilötietoja käsittelevällä henkilöllä on velvollisuus suojata tiedot niin, että niihin pääsevät käsiksi vain ne, joilla on siihen oikeus. Henkilötietojen käsittelyssä on noudatettava huolellisuutta, henkilötietojen käsittely ja käyttö on suunniteltava etukäteen, ja ennalta suunnitellusta käyttötarkoituksesta on pidettävä kiinni. Lisätietoja asiakasrekisterin ylläpitämiseen liittyvistä velvoitteista löytyy henkilötietolaista ks. http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990523. Sisäiset poikkeamat ovat asioita, tapahtumia, tapauksia tms. mitkä poikkeavat ohjeistuksesta tai sovituista käytännöistä. Poikkeamat kirjataan kaavakkeelle, joka käsitellään työyhteisössä mahdollisimman nopeasti. Poikkeamille laaditaan korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet. Poikkeamista kootaan yhteinen tilasto.

11 / 22 Asiakkaiden reklamaatiot kerätään systemaattisesti ja niihin reagoidaan riittävän nopeasti. Jälkimarkkinoinnin avulla pyritään luomaan asiakkaalle mahdollisimman positiivinen mielikuva yrityksestä ja sen palveluista. Tavoitteena on pidentää ja vahvistaa asiakassuhdetta pitämällä asiakas tyytyväisenä myös palvelun oston jälkeen. Yleensä yritys vastaa alihankkijoiden toiminasta, kuten omasta toiminnastaan. Yrityksen tulee vaatia näin samoja asioita kuin häneltä itseltään vaaditaan. Yrityksen tulee seurata ja antaa palautetta (positiivinen ja negatiivinen) systemaattisesti. Palautteen anto voi olla suullista tai kirjallista. Keskeistä on, että palautteet tulee dokumentoitua taloudellisista ja toiminnallisista tilanteista. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri tuotannon ja toiminnan turvallisuudesta. 2.3. Aikataulujen ja ajankäytön hallinta ja seuranta Aikataulujen ja ajankäytön hallinta on asiakastyytyväisyyden perusta. Sillä vaikutetaan myös työn sujuvuuteen ja kustannustehokkuuteen. Aikataulujen suunnitteluun ja ajankäytön hallintaan on erilaisia paperisia tai sähköisiä kalenterityökaluja. Pienessä yrityksessä ajankäytön suunnittelu ja seuranta voidaan tehdä esimerkiksi excel -lomakkeilla. Sähköisen varausjärjestelmän ja vuorolistojen avulla yrittäjän on mahdollista hallita asiakkaiden tilauksia ja työntekijöiden vuorolistoja. Kun tiedot ovat sähköisessä muodossa, ne ovat helpommin kerättävissä/siirrettävissä sekä laskutukseen että palkanmaksuun. Sähköisen kalenterin avulla yrittäjä voi hallita omaa ajankäyttöään. Kalenteriohjelmassa olevat tiedot voidaan päivittää myös mobiililaitteisiin kuten puhelimeen tai kannettavaan tietokoneeseen. Yritys on laatinut aikataulumuutoksia käsittelevät kirjalliset ohjeet. Niissä määritellään toimintatapa, miten menetellään, jos myöhästytään sovitusta aikataulusta tai missä vaiheessa ilmoitetaan asiakkaalle (esim. yli 15 min myöhästymiset ilmoitetaan, jos tapaamisesta on sovittu). Myös muista aikataulumuutoksista sovitaan asiakkaan kanssa. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuus-riskityökalussa mainittu kriteeri henkilöturvallisuudesta.

12 / 22 2.4. Ympäristön huomioiva työtapa Yritys ottaa kaikessa toiminnassaan (menetelmät, välineet, aineet, energian ja veden käyttö) huomioon ekologisuuden, kestävän kehityksen, asiakkaiden ja yhteiskunnan ympäristöodotukset sekä valmentaa henkilöstöään ympäristöasioiden huomioon ottamiseen. Yrityksen toiminnan jäljiltä ympäristö on siisti ja jätteet on asianmukaisesti käsitelty. Virallisen ympäristömerkin saaneiden tuotteiden luettelo löytyy Internetistä sivuilta: www.ymparistomerkki.fi. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri ympäristöturvallisuudesta. 3. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN HENKILÖSTÖ JA OSAAMINEN 3.1. Voimavarat 3.1.1. Rekrytointi ja perehdyttäminen Rekrytointi on strategisesti tärkeä ja yrityksen henkilöstöjohtamisen kannalta kriittinen prosessi. On tärkeää, että yritys pyrkii noudattamaan rekrytoinnissaan yhtenäisiä menettelytapoja ja rekrytointiin varataan riittävästi resursseja. Päämääränä on varmistaa sekä rekrytointiprosessin laatu (tarkoituksenmukaisuus, laillisuus) että rekrytoitavan henkilön pätevyys ja osaaminen. Keskeisiä rekrytointiin liittyviä periaatteita ovat muun muassa avoin ja läpinäkyvä rekrytointiprosessi, hakijoiden yhdenvertainen kohtelu, selkeästi ja huolellisesti dokumentoidut valintaprosessit ja valinnan perusteet sekä yrityksen julkisuuskuvasta ja vetovoimaisuudesta huolehtiminen. Yrityksen maineen ja palvelujen luotettavuuden kannalta on ensisijaisen tärkeää, että rekrytoitavien henkilöiden taustat on riittävän hyvin selvitetty. Huolellisella rekrytoinnilla ja henkilöiden taustaselvityksillä pienennetään yrityksen sisäisten väärinkäytösten ja haitanteon riskejä ja arvioidaan, ovatko työntekijän hakemuksessa antamat tiedot oikeita. Yrityskohtaisesti tulee harkita, mitä menetelmiä käytetään henkilöresurssien varmentamiseen. Apuvälineenä tähän voi käyttää erillisenä työkaluna olevaa riskinhallintatyökalua. Rekrytoinnin jälkeen tapahtuva työntekijöiden perehdytys ja työnopastus täytyy dokumentoida ja niiden toteutumista seurataan säännönmukaisesti. Perehdyttämisohjeet

13 / 22 sisältävät muun muassa: a) turvallisten, oikeaoppisten, huolellisten ja sopimuksenmukaisien työtapojen opastamisen (ml. työmenetelmien, -välineiden ja -aineiden tarkoituksenmukainen käyttö, ), b) työterveyshuoltoasiat ja toiminnan mahdollisen sairauden sattuessa (työntekijät ovat vakuutettuja ja yrityksellä on vastuuvakuutus). Perehdyttämisessä tulee korostaa, myös sitä että yrityksen työntekijöillä on asiakkaan kohtaamisessa tarvittavia ominaisuuksia (yrityksen työasu, siisti olemus, kohtelias käytös ja huolellisuus). Yritysimagon luomisessa yrityksen logolla ja tunnuksilla varustettu työhön sopiva työasu on tärkeä tekijä. Työasulla yritys ja työntekijä viestivät kotityöpalvelualan ammatin arvostusta asiakkaalle. Asiakkaita koskevissa asioissa noudatetaan ehdotonta vaitiolovelvollisuutta. Salassapitovelvollisuudesta sovitaan työntekijän kanssa kirjallisesti. Kotitalousvähennyksen merkitys on kotityöpalvelualalla suuri ja siihen liittyvät käytännöt kannattaa yrityksissä hoitaa mahdollisimman sujuvasti. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainitut kriteerit henkilöturvallisuudesta ja rikosturvallisuudesta. 3.1.2. Yrittäjä- ja työnantajavelvoitteet Työantajavelvollisuuksista huolehtiminen alkaa ensimmäisen työntekijän palkkaamisesta. Nämä velvollisuudet pitävät sisällään mm. palkanmaksuun liittyviä tekijöitä (ennakonpidätykset, eläke- ja vakuutusmaksut, työsuhde-edut). Työnantajan oikeudet -päättää työntekijän työhön ottamisesta -johtaa työtä ja antaa työnjohdollisia ohjeita ja määräyksiä -irtisanoa ja purkaa työsopimus lain sallimissa rajoissa Työntekijän Oikeudet: -työehtosopimuksen mukaiseen palkkaan ja muihin työehtoihin -lakien ja sopimusten antamaan suojaan, kuten syrjimättömään kohteluun -ammatilliseen järjestäytymiseen -terveelliseen ja turvalliseen työympäristöön Työnantajan velvollisuudet Velvollisuudet: -noudattaa lakeja ja sopimuksia -kohdella työntekijöitä tasapuolisesti -huolehtia työturvallisuudesta -antaa työntekijälle kirjallinen selvitys työnteon keskeisistä ehdoista -edistää hyvää työilmapiiriä, työntekijän työssä suoriutumista ja ammatillista kehitystä Velvollisuudet: -suorittaa työt huolellisesti -noudattaa työnjohdon ohjeita ja määräyksiä -kieltäytyä työnantajan kanssa kilpailevasta toiminnasta -olla ilmaisematta liike- ja ammattisalaisuutta -ottaa huomioon työnantajan etu Työnantajavelvoitteista löytyy lisätietoa mm. Verohallinnon sivuilta http://www.vero.fi, työeläkevakuuttamisesta saa tietoja Eläketurvakeskuksesta, joka on työeläketurvan keskuslaitos. Tapaturmavakuutuksesta, työntekijöiden työttömyysvakuutusmaksusta sekä työnantajien työttömyysvakuutusmaksusta saa tietoja tapaturmavakuutusasioita hoitavilta vahinkovakuutusyhtiöiltä. Yritys tekee molempia osapuolia velvoittavan työsopimuksen. Sopimus pidetään ajan tasalla.

14 / 22 Yrittäjän tulee tiedostaa yrityksen vastuut työ- tai palvelusuorituksiensa toteuttamisessa. Tärkeimmistä ja oleellisista asioista tulee olla maininta laadittavissa sopimuksissa asiakkaan ja yrityksen välillä. Suotavaa on, että yritys on vakuuttanut toimintansa suurimpien riskitekijöiden varalta. Työpaikalla nähtävänä pidettävä lainsäädäntö (www.työturvallisuusuutiset.fi): Ammattitautilaki (1343/1988) Laki nuorista työntekijöistä (998/1993) - (1431/1993) TMp nuorille sopivista kevyistä töistä - (302/2007) STMa nuorille työntekijöille vaarallisten töiden esimerkkiluettelosta - (475/2006) VNa nuorille työntekijöille erityisen haitallisista ja vaarallisista töistä Laki työehtosopimuksen yleissitovuuden vahvistamisesta (2001/56) Laki työsuojelun valvonnasta ja työpaikan työsuojeluyhteistoiminnasta (2006/44) Laki yksityisyyden suojasta työelämässä (2004/759) Tapaturmavakuutuslaki (608/1948) Työaikalaki (605/1996) Työsopimuslaki (55/2001) Työterveyshuoltolaki (1383/2001) Työturvallisuuslaki (2002/738) Vuosilomalaki (162/2005) Ks. myös www.työpaikanlaki.fi osoitteesta täydellinen kirja vuoden 2014 osalta tästä lainsäädännöstä. Alla tärkeimpiä kotityöpalvelualaa koskevia säädöksiä: LAKI/ASETUS MITÄ LAISTA LÖYTYY? Suomen perustuslaki (731/1999) sananvapaus, 19, Kotikuntalaki ja asetus ketä meidän kuuluu hoitaa ( 201/1994; A 351/1994) Palveluiden järjestäminen Sosiaalihuoltolaki ja asetus (L 710/1982; A 607/1983) Palvelujen määritykset (kotihoito, palveluasuminen, tukipalvelut) Laki toimeentulotuesta ( 1412/1997) Asiakkaan toimeentuloturva Kansanterveyslaki ja asetus (L 66/1972; A 802/1992)) Palvelujen määritykset (kotihoito, sairaanhoito, ennaltaehkäisevä työ) Laki ja asetus vammaisuuden perusteella järjestettävistä Asunnon muutos, kuljetus, palveluasuminen palveluista ja tukitoimista (L 380/1987; A759/1987) Päihdehuoltolaki (41/1986) hoidon järjestäminen, pakkokeinot Mielenterveyslaki ja asetus (L1116/1990; A 1247/1990)) Psykiatrinen hoito, pakkokeinot Erikoissairaanhoitolaki (1062/1989) Palvelujen määritykset, erikoissairaanhoidon järjestäminen Laki sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionosuudesta (733/1992) palveluseteli, palveluiden järjestystapa, valtionosuudet Arvonlisäverolaki (1501/1993) hankinnat, ostopalvelujen verollisuus Laki julkisista hankinnoista (348/2007) hankinnat, kilpailuttaminen Kirjanpitolaki ja asetus (L1336/1997; A 1339/1997) kirjanpito Arkistolaki (831/1994) asiakirjojen säilyttäminen, Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa asiakirjojen pätevyys (sähköinen) (13/2003) Pelastuslaki(468/2003; pelastus- ja turvasuunnitelmat Laki ja asetus yksityisestä terveydenhuollosta (L 152/1990 ; A 744/1990) yksityinen palvelutuotanto, ammatinharjoittaminen, luvat. rekisteri

15 / 22 Laki yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta (L 603/1996) Terveydensuojelulain (691/2001) ja hygieniaosaamisasetus (1115/2001) yksityinen palvelutuotanto, luvat, rekisteri kotiympäristö, hygieniapassi LAKI/ASETUS Asiakkaan oikeudet Henkilötietolaki (523/1999) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) Laki holhoustoimesta (L442/1999; 889/1999) Laki ja asetus sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista (734/1992 ; 912/1992) Sotilasvammalaki ja asetus täytäntöönpanosta (L 404/1948; A 405/1948) Laki ja asetus kuolemansyyn selvittämisestä (L 459/1973; A948/1973) Sosiaalivakuutus ja kansaneläkelainsäädäntö MITÄ LAISTA LÖYTYY? henkilötietojen käsittely potilaan oikeudet sosiaalihuollon asiakkaan oikeudet ja salassapito edunvalvonta asiakasmaksujen määräytyminen, taksat, maksukyvyn mukaan määräytyvät maksut, maksulaki uudistumassa vuonna 2008 vaikeavammaiset sotainvalidit menettely kuoleman tapauksissa hoitotuki, korvaukset Henkilöstö Työsopimuslaki (55/2001) Työaikalaki (605/1996) Laki sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista (272/2005) Työturvallisuuslaki (738/2003) Työterveyshuoltolaki ( 1383/2001) Valtioneuvoston asetus työpaikkojen turvallisuus ja terveysvaatimuksista (577/2003) Laki yksityisyyden suojasta työelämässä (477/2001) Laki lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämisestä (504/2002) Alan työehtosopimukset Suositukset Ikäihmisten hoitoa ja palveluita koskeva laatusuositus, STM ja Suomen kuntaliitto, oppaita 2001:4 Koko kunta ikääntyneiden asialle, STAKES raportteja 259, 2001 Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma (KASTE) 2008-2011, Vammaisten asumispalveluiden laatusuositus, STM oppaita 2003:4 Terveys 2015 kansanterveysohjelma, STM oppaita 2001:4 työntekijöiden ja työnantajan velvollisuudet korvausperusteet kelpoisuusehdot työturvallisuus, oikeudet ja velvollisuudet työterveyshuollon järjestäminen sosiaalitilat, taukotilat työnantajan tiedonsaantioikeus, salassapito alle 18 v:n kanssa työskentelevät vrt työsopimuslaki laatuvaatimukset, uusi ilmestynee 2008 laatuvaatimukset, kotihoidon laadunarviointiin ilmestynyt juuri uusi opas tavoitteet ja painopistealueet laatuvaatimukset tavoiteohjelma (suunnittelun pohja)

16 / 22 Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri tuotannon ja toiminnan turvallisuudesta. 3.1.3. Työhyvinvointi, kannustaminen ja palaute Kotityöpalvelualalla työtehtävät ovat usein fyysisesti kuormittavia. Sen tähden on tärkeää, että yrityksessä on laadittu työhyvinvointisuunnitelma, joka ottaa huomioon yrittäjän ja henkilöstön henkisen ja fyysisen hyvinvoinnin. Suunnitelmassa otetaan huomioon ainakin seuraavat seikat: a) työterveyshuolto, b) työkykyä ylläpitävä toiminta (tyky-toiminta), c) työyhteisön toimivuus. Suunnitelmassa tuodaan esille, miten työnantaja ennalta ehkäisee työntekijöiden liiallista fyysistä, henkistä ja sosiaalista kuormitusta, jaksamisongelmia sekä edistää yleistä työhyvinvointia. Yksinyrittäjän työhyvinvoinnin kannalta on tärkeää, että hänellä on esimerkiksi mahdollisuus säännöllisten lomien pitämiseen. Yrityksessä seurataan aktiivisesti työtapoja ja kehitetään niitä edelleen. Yrityksessä on käytössä toimintatapoihin sopivat henkilöstön kannustustavat ja niiden toimintaa arvioidaan säännöllisesti. Yrityksessä on käytössä henkilöstön palautejärjestelmä, jonka kautta yrityksen työntekijät voivat antaa palautetta ja kehittämisehdotuksia yritysjohdolle. Asiakkailta saatu palaute käsitellään asianosaisten henkilöiden kesken. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri työturvallisuudesta, jossa on yksityiskohtaisemmin kuvattu erilaisia työturvallisuuteen vaikuttavia tekijöitä. 3.1.4. Työturvallisuus ja työsuojelu Työturvallisuus koostuu konkreettisista toimenpiteistä työnteon terveydellisten haittojen ehkäisemiseksi. Nämä toimenpiteet ovat yhteisiä niin yhden kuin usean henkilön yritykselle. Työturvallisuuden lähtökohtana on luoda turvallinen työympäristö henkilökunnalle ja asiakkaille sekä taata työntekijöiden hyvinvointi. Työntekijöillä tulisi olla mahdollisuus kertoa turvallisuuden puutteista ja kehittämiskohteista. Tämä helpottaa tapahtumien, niiden syiden ja tarvittavien toimenpiteiden analysointia ja seurantaa. Kaikki työhön liittyvät vaarat ja uhat on 1) selvitettävä ja tunnistettava, 2) pyrittävä poistamaan mahdollisimman nopeasti ja kokonaisuudessaan tai ellei se ole mahdollista, vähennettävä ja arvioitava vaara sekä 3) laadittava suunnitelma työolojen jatkuvalle parantamiselle. Työturvallisuuslain mukaan työnantajan pitää selvittää ja tunnistaa työstä, työtilasta, muusta työympäristöstä ja -olosuhteista aiheutuvat haitta- ja vaaratekijät sekä arvioida niiden merkitys työntekijöiden turvallisuudelle ja terveydelle. Työturvallisuuslaissa on myös määrätty, että työntekijällä on oltava riittävät tiedot työpaikan haitta- ja vaaratekijöistä sekä häntä on opastettu, kuinka turvallisuutta ja terveyttä uhkaavat vaarat ja haitat vältetään. Lisätietoja työturvallisuuslaista (738/2002) ks. http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2002/20020738

17 / 22 Väkivallan uhan mahdollisuus tulee arvioida työpaikalla tai työtä muualla tehtäessä sekä alalla yleensä. Yritys voi laatia toimintaohjeet erilaisiin rikos- ja uhkatilanteisiin, esimerkiksi yksiselitteiset ja nopeasti luettavat toimintaohjeet akuutissa uhkatilanteessa, kuten henkilöstöön kohdistunut väkivalta tai ryöstö, menettelyohjeet väärinkäytöksestä ja poikkeamista ilmoittamiseen sekä yhteistyö viranomaisten kanssa. Työpaikkakiusaamisen tunnusmerkkejä löytyy Euroopan työterveys- ja työturvallisuusviraston sivuilta: Facts 23. Työpaikkakiusaaminen. http://osha.europa.eu/fi/publications/factsheets/23. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainitut kriteerit työturvallisuudesta, pelastustoiminnasta, rikosturvallisuudesta sekä kiinteistö- ja toimitilaturvallisuudesta. 3.2. Osaamisen kehittäminen Yritys kehittää henkilöstönsä osaamista strategiasta nousevien vaatimusten mukaisesti. Osaamisen kehittäminen koostuu kolmesta osasta: (1) tarvittavan osaamisen määrittelystä, (2) nykyisen osaamisen arvioinnista ja (3) sen kehittämisestä. Tarvittava osaaminen määritellään arvojen, strategiateemojen ja menestystekijöiden vaatimien osaamisalueiden avulla. Tavoitteena on määrittää ne yksilötason osaamiset, jotka ovat tärkeitä yrityksen perustehtävän ja vision toteuttamisen kannalta. Henkilöstöllä täytyy esimerkiksi olla työssä tarvittava ammatillinen osaaminen, josta osoituksena on perus- tai ammattitutkinto. Tärkeää on myös määrittää henkilötasolla mitä ammatillista osaamista yrityksen eri tehtävissä (esim. asiakaspäällikkö, kirjanpitäjä) ja palveluissa (siivous, remontointi, tietotekniikka) toimiminen edellyttää. Näistä johdetaan minimikoulutusvaade ja tarvittava täydennyskoulutus (esim. perus- tai ammattitutkinto, kielitaito, henkilökohtaiset osaamistodistukset kuten hygieniaosaamistodistus, märkätilasertifikaatti, palveluja kotiin- passi). Kotityöpalveluita tarjoavissa yrityksissä henkilöstön tulisi tuntea esim, kuluttajasuojalain sisällön sekä kotitalouden verovähennysoikeuden edellytykset. 3.3. Tieto- ja viestintätekninen osaaminen Perustaitoja tieto- ja viestintätekniikan osaamisessa ovat: käyttöjärjestelmän käyttö ja tiedonhallinta puhelimen ja muiden työssä tarvittavien mobiililaitteiden käyttö internetin ja sähköpostin käyttö sekä tarvittavien työvälineohjelmien (esim. tekstinkäsittely, taulukkolaskenta) peruskäyttö. Yrittäjältä ja henkilökunnalta edellytettävä tieto- ja viestintätekninen perusosaaminen on yhteydessä yrityksessä käytössä oleviin toimintamalleihin, laitteisiin ja sovelluksiin.

18 / 22 Osaamista edellyttävät esim. puhelin, tekstiviestit, tuntikirjaukset, varausjärjestelmän käyttö jne. Tietoyhteiskunnassa tarvittavia tieto- ja viestintäteknisiä perusvalmiuksia on käsitelty tarkemmin Tietokoneen ajokortti -tutkintojen perusteissa (ks. www.tieke.fi/ajokortti). Tietoturvan osalta tavoitteena on yrityksen toimintojen ja henkilökunnan taitojen kehittäminen niin, että riskit yrityksille tärkeiden tietojen häviämisestä tai varastamisesta ovat mahdollisimman pienet. Tietoturva ei ole pelkästään tekniikkaa, viruksia tai tietomurtoja vaan enemmänkin käytännön toimintaa ja osaamista. Tekniikka ei auta pitkälle ellei yrityksessä ole mietitty mikä on yrityksen kannalta arvokasta ja suojattavaa tietoa, kuka vastaa tietoturvasta, osaako henkilökunta toimia oikein ongelmatilanteissa tai otetaanko varmuuskopioita yritykselle tärkeistä tiedoista. Sähköinen asiointi on asian hoitamista tai tuotteen hankkimista tietoverkossa tarjottua palvelua käyttäen. Sähköinen asiointi on lisääntynyt yritysten ja julkishallinnon toimijoiden tarpeista toimia yhä kustannustehokkaammin. Sen etuja ovat mm. se, että se helpottaa viranomaisilmoitusten toimittamista, säästää aikaa eikä ilmoituksen tekeminen riipu paikasta ja ajasta. Vaikka viranomaisasioiden toimittaminen sähköisesti internetissä ei ole aina mahdollista, suurin osa tarvittavista lomakkeista on saatavissa verkosta esim. www.palkka.fi, www.vero.fi, www.suomi.fi. 4. RESURSSIT 4.1.Koneet, laitteet ja välineet Palvelun tuottamisessa käytetään asianmukaisia, säännöllisesti huollettuja ja hyväkuntoisia koneita, laitteita, välineitä ja oikeanlaisia aineita. Tavoitteena on, että yritys käyttää työssään yrityksen hallinnassa olevia välineitä ja laitteita, jolloin niiden kunnosta ja turvallisuudesta vastaa yritys. Niiden valinnassa otetaan huomioon työturvallisuus, ergonomisuus, ympäristövaikutukset ja soveltuvuus käyttöympäristöön ja -tapaan. Turvalaitteet ovat kunnossa ja asennettuina. Koneita, laitteita, välineitä ja aineita säilytetään ja kuljetetaan niin, ettei niistä koidu vaaraa ulkopuolisille. Sähkölaitteiden huolloista pidetään huoltokirjaa. Yrityksessä tunnetaan ja seurataan välineisiin, aineisiin ja menetelmiin liittyvää kehitystä ja tuotemarkkinoita. Esimerkiksi siivousalan kehitystä ja koulutusta voi seurata Suomen siivousteknisen liiton sivuilta, www.puhtausala.fi. Huonekalujen yleishoito-ohjeita on saatavissa Puusepänteollisuuden Liitto ry:n sivuilta: http://www.metsateollisuus.fi/infokortit/puusepant_kuluttajat/documents/huonekalujen%20h oito-ohjeet.pdf. Henkilöstöä pidetään ajan tasalla ja koulutetaan uusien koneiden, aineiden ja välineiden käytössä.

19 / 22 Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri työturvallisuudesta 4.2.Tieto- ja viestintätekniset resurssit Tietoteknisten ratkaisujen tulee perustua yrityksen tarpeisiin. Kaikkia uusimpia teknologioita ei ole tarkoituksenmukaista kokeilla, jos selkeää tarvetta niille ei ole olemassa. Yrityksen tarpeiden selvittämisen voi aloittaa miettimällä esimerkiksi missä päivittäisissä rutiineissa menee paljon aikaa. Löytyykö sieltä alueita, joilla tietotekniikan hyödyntäminen toisi ajan tai kustannusten säästöä? Tietokoneen käytön hyötyjä pohdittaessa tulee ottaa huomioon oman toiminnan tehostamisen lisäksi myös asiakkaiden tarpeet. Etenemisjärjestys voisi olla esimerkiksi: taloushallinto, asiakaspalvelu, markkinointi ja myynti, viranomaisilmoitukset jne. Tietoteknisissä hankinnoissa kohdataan erilaisia haasteita. Omia tarpeita ei välttämättä osata peilata tarjontaan ja saatetaan hankkia liian monimutkaisia järjestelmiä. Toisaalta päätöksiä voidaan tehdä liian sidoksissa tämän päivän tilanteeseen, jolloin tulevaisuuden tarpeet saattavat jäädä huomaamatta. Lisätietoa tietotekniikkaan liittyvistä hankinnoista löytyy sivustolta www.yrityssuomi.fi kohdasta Tietotekniikan hyödyntäminen» Tietotekniikkahankinnat. Ohjelmistojen osalta vaihtoehto saattaa löytyä myös ns. avoimen lähdekoodin ohjelmista. Pk-yrittäjille maksuton tietoturvakartoitus on tehty yrityksen tietoturvatason testausta varten. Testauspalvelun tarkoitus on tarjota pk-yrittäjille mahdollisuus kartoittaa yksinkertaisella tavalla tietoturvan eri osa-alueiden toteutus. Kartoitus löytyy osoitteesta http://tietoturvakartoitus.tieke.fi/ Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuus-riskityökalussa mainitut kriteerit tietoturvallisuudesta sekä tuotannon ja toiminnan turvallisuudesta. 4.3. Verkostot Verkostojen avulla yritys voi varmistaa, turvata ja vahvistaa toimintaansa monella tavalla yhteistoimintaa hyödyntämällä: toimintavalmiudet (esimerkiksi sijaisjärjestelyt), yhteistyösopimukset (markkinointiyhteistyö) ja toimintaperiaatteet (asiakkaan ohjaaminen erikoisosaajien luokse), tiedonkulun varmistaminen kaikkien verkostoon kuuluvien yritysten välillä. Liiketoimintaverkoston yleisinä kriteereinä pidetään sitä, että siihen kuuluu vähintään kolme jäsentä, verkosto rakennetaan tietoisesti ja tavoitehakuisesti, verkostolla on sen toimintaa ohjaava päämäärä sekä verkoston jäsenillä on tietyt sovitut roolit. Verkostoituminen voi tarjota pienille yrityksille mahdollisuuksia, joihin niillä ei yksin olisi resursseja. Verkostoja voi olla useita erilaisia. Ne voivat poiketa hierarkiarakenteeltaan,

20 / 22 kooltaan, sijainniltaan, merkitykseltään ja tavoitteiltaan. Verkostojen erilaisuuden tunnistaminen on tärkeää, sillä eri verkostoja on kehitettävä eri tavalla. Verkostojen johtaminen vaatii toisenlaisia ajattelu- ja toimintatapoja kuin yhden yrityksen johtaminen. Verkostojen johtamisen peruskysymys onkin, kuinka paljon vastuuta tulee keskittää ja kuinka paljon hajauttaa. Ainakin kokoamisvaiheessa on hyvä olla aktiivisesti verkostoja yhteen kutova koordinoija. Sitä mukaa, kun verkostomainen toiminta syvenee ja vakiintuu, on hyödyllistä, että osapuolet huolehtivat koordinoinnista itse ja ulkopuolisen verkoston kutojan työpanos vähenee. 5. KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN TOIMINNOT 5.1. Toimintojen kuvaukset ja kehittäminen Selitykset Toimintojen kuvaaminen on osa niiden kehittämistä. Ne ovat apuvälineitä yrityksen toimintatapojen hahmottamisessa. Yrityksen johto käyttää kuvauksia johtamisen, ohjauksen, päätöksenteon ja suunnittelun välineenä. Lisäksi kuvauksia voidaan hyödyntää esimerkiksi työnjaon ja vastuiden selkiyttämisessä, henkilöstön perehdyttämisessä ja koulutuksessa. Toimintojen kuvausten avulla yritetään ymmärtää sitä, mikä on kriittistä yrityksen keskeisten tavoitteiden saavuttamisessa. Tämä mahdollistaa sen, että mittaaminen ja kehittäminen voidaan kohdistaa näihin kriittisiin vaiheisiin. Yrityksen toimialan hyviä käytäntöjä kartoittamalla on myös mahdollista saada paljon hyödyllistä tietoa yrityksen omien prosessien kehittämistyöhön. Toimintojen kuvaamisen lähtökohta on, että yrityksen johto tunnistaa prosessit ja määrittelee niille omistajat (vastuuhenkilöt). Yrityksen keskeisimpiä (pää-)toimintoja ovat ne prosessit, jotka näkyvät asiakkaalle. Tällaisia prosesseja ovat esimerkiksi yrityksen markkinointi, asiakashankinta, asiakkaan tarpeiden kartoittaminen, palvelun tuottaminen asiakkaalle, palvelun tuotteistaminen ja hinnoittelu. Yrityksen toissijaisia toimintoja ovat yrityksen sisäiseen toimintaan liittyvät ns. tukiprosessit, joita ovat esimerkiksi henkilöstö- ja taloushallinto, atk- tuki, työterveyspalvelut ja logistiikkapalvelut. Tukiprosesseilla luodaan edellytykset yrityksen toiminnalle. Toimintojen kuvaukset koostuvat prosessin perustiedoista, sanallisesta kuvauksesta ja mahdollisista prosessikaaviosta (graafinen kuvaus), jotka täydentävät toisiaan. Kuvauksissa tärkeintä on se, että niistä löytyvät tarpeelliset asiat selkeästi ja johdonmukaisesti. Jokainen kuvattava prosessi on osa suurempaa kokonaisuutta. Toimintojen kartaksi kutsutaan yrityksen tasolla tehtyä yleistä, usein graafista kuvausta organisaation tärkeimmistä prosesseista ja niiden välisistä yhteyksistä.

21 / 22 Kuvausmalleja on hyvin erilaisia, joihin voi tutustua esimerkiksi internetin kautta. Lisäksi kotityöpalvelun laatukäsikirjaan on koottu erilaisia malleja yritysten prosessien kuvausten laadinnan helpottamiseksi. 5.2 Kirjalliset sopimukset yrityksen ja asiakkaan välillä Yritys kirjaa asiakkaan kanssa sovitut asiat kirjallisiin dokumentteihin. Työ, sen vaatima aika, tarvittavat materiaalit, laitteet ja välineet arvioidaan paikan päällä ennen sopimuksen tekemistä. Samalla kustannusarvio täsmennetään. Yrityksellä on kaavake, jonka avulla yritys sopii kirjallisesti asiakkaan kanssa palvelun hinnan tai tuntihinnan, keston ja käyntitiheyden sekä kohteessa suoritettavat tehtävät (palvelukuvaus) ja yleisen laatutason. Remonteista vastaavasti sovitaan aikataulu, suoritettavat työt ja niissä käytettävät materiaalit sekä kuka hankkii tarvittavat materiaalit. Siivouksessa määritellään siivoustiheys eli mitkä kohteet siivotaan jokaisella käyntikerralla ja mitkä tietyin ajoin harvemmin tai millä perusteella kohteen siivous määrittyy (esim. näkyvät tahrat poistetaan ovenpielistä). Lisäksi määritellään käytettävä siivousmenetelmä. Yrityksellä on erilaajuisia palvelupakettimalleja, joiden pohjalta asiakkaan on helpompi hahmottaa talouteensa sopiva työnsisältö ja hinta. Yrityksellä on kuvaus tavoiteltavan/ toteutuneen laatutason osoittamiseksi. Remontit ovat yleensä kertaluonteisia työkohteita, jolloin työnkuvauksesta jää pois toistoon liittyvät ominaisuudet. Laatutason osoittimena voidaan käyttää aiempia työkohteita esimerkkinä (esim. valokuvat). Sopimukset ja muut dokumentit pidetään ajan tasalla. Yrityksen hallussa olevista asiakkaan avaimista tulee huolehtia hyvin. Tähän tarkoitukseen on saatavissa esim. erilaisia avainten säilytyskaappeja. Ks. myös Kotityöpalvelun turvallisuusriskityökalussa mainittu kriteeri tuotannon ja toiminnan turvallisuudesta. 5.3. Dokumentoidut työohjeet ja -suoritukset Yrityksellä on kirjalliset työohjeet, joiden perusteella työnopastus on järjestetty ja joiden mukaan työntekijät toimivat. Työohjeet sisältävät myös toimintaohjeita erilaisia asiakastilanteita varten. Työntekijä jättää asiakkaalle (kotitaloudelle) käynnistään kirjallisen dokumentin osoituksena työn suorittamisesta, jos se poikkeaa normaalista/sovitusta-. Dokumentti toimii tällöin palautteena asiakkaalle. Asiakkaan sopimusta uudistettaessa voidaan ehdottaa työtä ja työn tulosta edistäviä uudistuksia menetelmiin ja tehtäviin (uudet välineet, toteuttamistapa). Työnjohdolle kirjataan asiakaskäynnin tietojen lisäksi tarvittaessa palaute.

22 / 22 Lisätietoja antaa laatulautakunnan sihteeri Terhi Nurmi, TTS Työtehoseura terhi.nurmi@tts.fi puh. 044-7143716.