Tech Conference 28.-29.5.2015 System Center Service Manager Mihin tarkoitukseen ja miten käytetään #TechConfFI
Pertti Pellonpoika ICT-hallinnan automatisointia 1996-> SMS 2003...SCCM 2007...SCCM 2012 SCCM 2016 SCSM 2010 SCSM 2012 SCSM 2016 Virtualisointia 2004-> VMware vsphere (2007-) Em. ympäristöjen käyttöönottoprojektit ja 'terveystarkistukset' eli kehittämiskonsultoinnit Käytännön prosessi ja projekti -tehostusta Pertti Pellonpoika, FM, MCT, VCI, VCP, VCAP ITIL, Prince2, MCITP, MCTS: SCCM Senior Consultant, Partner pertti.pellonpoika@sovelto.fi Sovelto Oyj, Ratapihantie 11/PL89, 00521 Helsinki Office: +358 424 221 21
Service Manager yleiskuva Tech Conference 2015
Service manager -ohjelman tukemat alueet: Service Strategy Service Operations Incident (Event) management Problem management Service Request management Service Design Service level management Service catalog management Service Translation Change management Release (and deployment) management Knowledge management CI management 4 28.-29.5.2015 Tech Conference 2015
Prosessiosat - Work Items Incident Management - Häiriöidenhallinta Problem Management - Ongelmanhallinta Change Management - Muutoksenhallinta Release Management - Julkaisunhallinta Service Request Managemet - Palvelupyyntöprosessi Activity Management - Toimintojenhallinta 5
Service Manager CMDB CMDB:ssä (Configuration Management Data Base) CI (Configuration Item) tieto mm: Koneista Käyttäjistä Tulostimista (Liiketoiminta) Palveluista ja ennen kaikkea niiden välisistä riippuvuussuhteista keskenään sekä suhteet tapahtuma-, muutos-, ongelma-, jne. hallintaan. Ja tietämyskanta 6
Insidentin luonti Service Manageriin Luomalla Service Manager hallintakonsolista asiakkaan soiton tms. perusteella Automaattisesti Operations Manager - ohjelmistosta Automaattisesti Configuration Manager - ohjelmistosta Automaattisesti sähköpostista suoraan Service Manager -ohjelmistolle Itsepalvelu portaalista 7 Muusta lähteestä sovellusrajapinnan läpi tai scriptillä
Itsepalveluportaali Insidentin tai palvelupyynnön luonti Knowledgebase artikkeleiden katsominen Ohjeartikkeleiden katsominen Omien pyyntöjen katsominen Omien aktiviteettien katsominen 8 Erityyppisille pyynnöille omat lomakkeet Pyynnössä valittava esim. ongelman luokka ja kiireellisyys
Liittymät muihin järjestelmiin AD Haetaan tiedot koneista, käyttäjistä, ryhmistä, tulostimista jne. System Center Configuration Manager Haetaan lisätietoja koneista System Center Operations Manager Otetaan SCOM event ilmoitukset häiriöilmoituksiksi Sähköposti sisään Service Manageriin Insidentti voidaan luoda suoraan sähköpostiviestistä Sähköposti ulos Service Managerista Tieto tapauksen etenemisestä, ohjaamisesta, valmistumisesta jne. 9 Asiakkaalle, ylläpitäjälle jne.
Skaalautuvuus 10
Oletus Muokattu esim. # TechConfFI Mukautus: luokittelu Oletusten tilalle on vaihdettavissa oma luokittelu esim: Configuration Data Problems CRM-ongelmat E-Mail Problems Extranetin ongelmat Enterprise Application Problems Intranetin ongelmat Hardware Problems Julkisten nettisivujen ongelmat Networking Problems Kiinteistöongelmat Other Problems Kännykkäongelmat Printing Problems Luokkaongelmat Software Problems Muut IT-ongelmat Palvelin- ja verkko-ongelmat Pikaviestinnän ongelmat Sähköpostiongelmat 11 Työasema- ja tulostusongelmat
Service Manager hallinta ja käyttö Tech Conference 2015
HALLINTA (Administration) Asetukset (Settings) Ilmoitusasetukset (Notifications) Kytkennät (Connectors) Palvelutasonhallinta (Service Level Management) Poistetut nimikkeet (Deleted Items) Tiedotteet (Announcement) Tietoturva (Security) Työnkulut (Workflow Configuration) 13
Asetukset (Settings) Esim. prioriteetit ja target tresolution ajat 14
Ilmoitusasetukset (Notifications) Sähköpostin lähettämisten määrittely sekä muoto 15
Kytkennät (Connectors) AD, Configuration Manager, Operation Manager 16
Palvelutasonhallinta (Service Level Management) Kalenterit, mittareiden määrittelyt ja SLO:t sekä niiden kohdistukset 17
Poistetut nimikkeet (Deleted Items) 'Roskakori', poistettujen objektien palautusmahdollisuus sekä lopullinen poisto 18
Tiedoteet (Announcement) Joko ylläpitäjien katsottavaksi tai käyttäjille portaalissa 19
Tietoturva - Käyttäjäroolit (User Roles) Käyttöoikeushallinta 20
Työnkulut (Workflow Configuration) Esim. mistä tapaukseen kohdistuvista operaatioista / vaiheista lähtee sähköposti 21
KIRJASTO (Library) Jonot (Queues) Luettelot (Lists) Mallit (Templates) Runbookit (Runbooks) Ryhmät (Groups) Tehtävät (Tasks) Tieto (Knowledge) Palveluluettelo (Service Catalog) 22 Palvelutarjoukset - Service Catalog (Service Offerings) Palveluluettelo - Pyyntötarjoukset (Request Offerings)
Jonot (Queues) Tapauksia voidaan ohjata omiin jonoihinsa ehtojen perusteella. Sitten jonon objekteille voidaan esim. määritellä kuka saa käsitellä objekteja tai määrittää niille oma SLO. 23
Luettelot (Lists) Kaikki Luokittelut Listat Vaihtoehdot Support ryhmät jne. 24
Mallit (Templates) Lomakkeiden oletusarvojen ja asetusten määrittely 25
Runbookit System Center Orchestrator integraaation tarkastelu 26
Ryhmät (Groups) Objekti (vaikka kone) ryhmien teko ja tarkastelu 27
Tehtävät (Tasks) Objekteihin liittyvien yrityksen omien lisäoperaatioiden (taskien) määrittely (integrointi konsoliin) 28
Tieto (Knowledge artikkelit) Suotavasti Knowledge - artikkeleiksi kaikki Vastaukset Ratkaisut Muu informaatio 29
Palveluluettelo (Service Catalog) - Palvelutarjoukset (Service Offerings) Sisältää eli ryhmittelee pyyntötarjouksia, esim. Pilvipalvelu-, Laitteisto-, Hakemistopalvelu- pyynnöt Palvelutarjousluokan näkyvyys portaalissa käyttäjäryhmittäin # TechConfFI 30
Palveluluettelo (Service Catalog) - Pyyntötarjoukset (Request Offerings) Pyyntötarjoukset ryhmitelty em. palvelutarjouksiin Pyyntötarjous voi olla palvelupyyntö tai häiriöilmoitus Kussakin pyyntötarjouksessa (yleensä) räätälöity lomake # TechConfFI 31
KOKOONPANONIMIKKEET (Configuration Items) Koontiversiot (Build) Käyttäjät (Users) Liiketoimintapalvelut (Business Services) Ohjelmisto (Software) Ohjelmistopäivitykset (Software Update) Tietokoneet Tulostimet Ympäristöt 32
Koontiversiot (Build) Ohjelmistoversioiden kirjaaminen ja hallinta 33
Käyttäjät (Users) Käyttäjien tiedot ja niihin liittyvät CI:t ja työnimikkeet 34
Liiketoimintapalvelut (Business Services) Liiketoimintapalveluiden määrittely ja tarkastelu Erityisen tärkeää on, että oikeat palvelukomponentit ja niiden riippuvuudet on määritelty 35
Ohjelmisto (Software) Tiedot Configuration Managerista 36
Ohjelmistopäivitykset (Software Update) Tiedot Configuration Managerista 37
Tietokoneet Tiedot Configuration Managerista 38
Tulostimet Perustiedot tulevat AD:sta 39
Ympäristöt Kehitys, testi, esituotanto ja tuotantoympäristöjen määritys 40
TYÖNIMIKKEET Häiriöidenhallinta (Incident Management) Julkaisujenhallinta (Release Management) Muutoksenhallinta (Change Management) Ongelmanhallinta (Problem Management) Palvelupyyntöprosessi (Service Request Fulfillment) Toimintojenhallinta (Activity Management) 41
Häiriöiden(tapausten)hallinta Tapausten kirjaaminen, muokkaaminen, ohjaaminen jne. 42
Julkaisunhallinta Julkaisunhallinnan kirjaaminen ja seuranta 43
Ongelmanhallinta Ongelmanhallinnan kirjaaminen ja seuranta 44
Muutoksenhallinta Muutoksenhallinnan kirjaaminen ja seuranta 45
Palvelupyyntöprosessi Palvelupyyntöjen kirjaaminen ja seuranta 46
Toimintojenhallinta Vain toimintojen tarkasteluun ja muuttamiseen Toiminnot luodaan muiden työnimikkeiden kautta 47
TIETOVARASTO Tietovarasto kuutio informaation export Tietolähteiden määrittely (muun kuin Service Manager datan raportoimiseksi) 48
RAPORTOINTI Esim. tapausraportti 49
Lisäinfoa 50 28.-29.5.2015 Tech Conference 2015
Service Manager lähteet 51
Help ms-its:c:\scsm\en\scsmhelp.chm ms-its:c:\scsm\fi\scsmhelp.chm 52
Kirjat 53
Luentoja http://www.microsoftvirtualacademy.com/trainingcourses/system-center-2012-service-manager-planningdeploying-managing 54
Kurssi 55 28.-29.5.2015 Tech Conference 2015
Tech Conference 28.-29.5.2015 Kiitos! pertti.pellonpoika@sovelto.fi # TechConfFI