AUTA-hanke autetaan asiakasta digitaalisten käytössä - yhteistä toimintamallia laatimassa Kuntamarkkinat 14.9.2017 Johanna Nurmi ja Heikki Talkkari, VM
AUTA-hankkeen tavoitteet Uusien tai nykyisten toimintamallien kehittymistä voidaan soveltaa koko maahan, kaikille alueille, tai voivat ratkaista paikallisesti pienenkin ongelman Toimintamalli digitaalisten palveluiden opastus-, tuki- ja neuvontapalveluille vastaavat asiakkaiden Kilpailuetua palvelutarvetta ja hyvää Kustannussäästöjä mainetta sopivat kaikenlaisille, eriasteista apua tarvitseville kohderyhmille 2
Palvelujen käytön opastus Puolesta asiointi Liikkuva palvelupiste Kiinteä palvelupiste Asiakkaita on monenlaisia TASO 4 En pysty käyttämään Kyvyt tai ominaisuudet estävät käytön TASO 3 En käytä ja tarvitsen tukea En osaa käyttää palveluja TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea Osaan käyttää palveluja TASO 1 Käytän ja osaan 3
Kuinka paljon meillä voi olla Digituen tarvitsijoita? Jotta voisimme mitoittaa Digituen oikein, meillä pitää olla näkemys tuen volyymistä. Ikäihmiset Utelias Sosiaalinen Oppija 190 000 TASO 1 Käytän ja osaan Nuoret ja nuoret aikuiset Digipalveluiden käyttäjä 1, 65 miljoonaa (2,4 milj 750 000) Jännittäjä 440 000 Myöhäinen omaksuja Digi-laitteeton tai -haluton 370 000 ml.kotihoito Täysin autettavat Yhteensä 810 000 TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea SOMEnatiivit n. 500 000 TASO 3 Fyysisesti esteelliset En käytä ja tarvitsen tukea 250 000 TASO 4 En pysty käyttämään Ulkolaidalle ajautuneet 250 000 (toimeentulotuen varassa) Kielimuurin taakse jääneet Yhteensä 1 miljoona
Käyttötilanteita Digituen tarvetyypit Käyttäjä haluaa ostaa oman laitteen Käyttäjä haluaa kokeilla turvallisesti Käyttäjä haluaa opastusta oman laitteen tai sisältöjen käyttöön Tuki loppuu nykytilassa tähän Käyttäjällä ei omaa laitetta Käyttäjä haluaa täsmäohjeet esim. Pankin, Kelan tai Kantapalveluiden käyttöön Käyttäjä ei pysty käyttämään digipalveluita itsenäisesti AVOIN TUKI LUOTTAMUKSELLINEN TUKI Ratkaisumalleja Esim. Apuomena Tekninen kotiapu Enter Videoopas Esim. Virtu- Kotireppu. Kotihoito tuo testilaitteen kirjastosta ja neuvoo käytössä. Esim. Kirjastojen ja yhdistysten Digineuvontapisteet Esim. Poske Virtupisteet Ei voi neuvoa ilman demoja. Vapaaehtoi -set eivät tee puolesta asiointia -Kirjasto? -Kela? -Posti tai Kotipalvelu? -Etsivä vanhustyö? - Osa pankeista palvelee jo omia asiakkaita.
Digiasioinnin askelmat ja tuen tarve Hyvä käyttöliittymä ohjaa ja auttaa käyttäjää Demot omatoimisen harjoittelun tukena. Chat, puhelintuki jne. omatoimisen käytön tukena kaikkiin verkkopalveluihin. Autettu omatoiminen asiointi, jos ei omaa laitetta tai osaamista. Neuvonta vahvan tunnistautumisen vaativan palvelun sisällä valtuutettuna. Puolesta asioiminen digitaalisessa, vahvan tunnistautumisen ympäristössä. Digituen tarve
AUTA-kokeilu kokonaistilanne Hakemuksia yhteensä 23 Hyväksyttyjä 15 Hylättyjä/luopuneita 8 Muita (raportoivat hankkeelle) Hyväksyttyjen avustus yhteensä 2 183 750
AUTA-kokeilut: alueellinen jakautuminen Kaupunkikuntia 5 Maalaiskuntia/alueita 10 Uusimaa Länsi-Suomi Keski-Suomi 3 (Hki Lasipalatsi, Lohja ApuOmena, Celia kirjasto) 2 (Turun terveyskeskus, Vaasan kirjasto) 3 (Hartola-Pertunmaa, Alavus ja Pihtipudas kirjastot) Pohjois-Suomi 6 (Utsjoki, Sodankylä, Oulun kirjasto, Rovaniemi, Kolpene kuntayhtymä, Kainuun Sote) Koulutus Neuvonta Nuoret Kotona 1 4 Palvelupisteessä tms. 8 6 2
Kokeilujen saamaa palautetta Erittäin positiivista ja sydämellisen kiitollista. Myös maksuttomuus ja palveluajan varaamisen helppous on saanut kiitosta. Opastetut palvelut saivat myös rakentavaa kritiikkiä. Aiemmin digitaalisia palveluita on pidetty vastenmielisenä, mutta opastuksen myötä suhtautuminen on muuttunut. 9
Positiiviset yllätykset kokeiluista Asiakkaiden Pienen keskustelun kiitollisuus ja jälkeen luottamus palveluun jörrikkäasiakkaita saatiin Toiset jaksavat puurtaa kiinnostumaan oppimisen eteen katsoa ja ovat tabletilla oppineet Oli alueella yllättävää, aivan kuvattuja hyvin miten perustaidot videoita. pienellä avulla vaikka ja on tuella lähdetty asiakas lähes pääsi alkeista. eteenpäin ja uskalsi itsekin enemmän. Että Aktiivisten laitteita on yhteistyökumppanien lähes jokaisella käytettävissä. löytäminen ja yhteistyön aloittaminen oli helppoa ja sujuvaa. Myös vapaaehtoiset ovat todella palvelualttiita, innokkaita ja osaavia! 10
Palvelukonseptin rakentuminen PALVELU- KOKONAISUUS PALVELUN OSAT PALVELUT PALVELUPOLKU TUOKIOT JA KONTAKTIPISTEET HENKILÖKOHTAINEN ASIOINTITUKI YLEISNEUVONTA ASIOINNIN SISÄLTÖNEUVONTA DIGI - TUKIPALVELUN YDIN- KONSEPTI NEUVONTA, KOKEILU JA KOULUTUS PUOLESTA ASIOINTI VALTAKUNNALLINEN TUKIPALVELU PALVELUTUOTTAJILLE 11
KIITOS! www.vm.fi/auta-hanke Lisätietoja: www.vm.fi/auta Johtava asiantuntija Hannu Korkeala, puh. 02955 35071, hannu.korkeala@vrk.fi Neuvotteleva virkamies Johanna Nurmi, puh. 02955 30171, johanna.nurmi@vm.fi Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari, puh. 02955 30096, heikki.talkkari@vm.fi Projektiasiantuntija Lotta Engdahl, puh. 02955 530736, lotta.engdahl@vm.fi Erityisasiantuntija Katja Väänänen, puh 02955 30245, katja.vaananen@vm.fi