KULUTTAJAVIRASTON TILINPÄÄTÖS 2012

KULUTTAJAVIRASTON TILINPÄÄTÖS 2012

2 (32) Sisällysluettelo 1. TOIMINTAKERTOMUS... 3 1.1 Johdon katsaus... 3 1.2 Vaikuttavuus... 4 1.2.1 Toiminnan vaikuttavuus... 4 1.2.2 Siirtomenojen vaikuttavuus... 5 1.3 Toiminnallinen tehokkuus... 6 1.3.1 Toiminnan tuottavuus ja taloudellisuus... 6 1.3.2 Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus... 8 1.3.3 Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus... 10 1.4 Tuotokset ja laadunhallinta... 11 1.4.1 Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet... 11 1.4.2 Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu... 12 1.5 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen... 16 1.6 Tilinpäätösanalyysi... 18 1.6.1 Rahoituksen rakenne... 18 1.6.2 Talousarvion toteutuminen... 18 1.6.3 Tuotto- ja kululaskelma... 19 1.6.4 Tase... 19 1.7 Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma... 20 1.8 Arviointien tulokset... 20 1.9 Yhteenveto havaituista väärinkäytöksistä... 20 2. TALOUSARVION TOTEUMALASKELMA... 21 3. TUOTTO- JA KULULASKELMA... 23 4. TASE... 24 5. LIITETIEDOT... 26 6. ALLEKIRJOITUKSET... 32

3 (32) 1. TOIMINTAKERTOMUS 1.1 Johdon katsaus Vuosi 2012 oli Kuluttajaviraston viimeinen toimintavuosi. Se oli samalla monenlaisten muutosten vuosi. Uusi ylijohtaja oli aloittanut joulukuussa 2011 ja viraston organisaatiota uudistettiin tukemaan entistä paremmin sisäistä yhteistyötä ja henkilöstön osaamisen hyödyntämistä. Toimintatapoja hiottiin ja uusia sähköisiä järjestelmiä otettiin käyttöön. Nk. kuluttajahallinnon tietopankkihankkeen valmistelu eteni siten, että kuluttajaneuvonnassa ja kuluttaja-asiamiehen ilmoitusten käsittelyssä oli valmius siirtyä uusien järjestelmien käyttöön vuoden 2013 alusta. Keväällä työ- ja elinkeinoministeriö käynnisti selvitystyön Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymisestä, syyskuussa lakiesitys annettiin eduskuntaan ja joulukuun alussa presidentti vahvisti Kilpailuja kuluttajavirastoa koskevan lain. Yhdistymisprosessin aikataulu oli lyhyt ja vaati paljon työtä erityisesti hallinnossa ja viestinnässä. Henkilöstö oli edustettuna kaikissa projekteissa, niiden etenemisestä informoitiin aktiivisesti ja hanke vietiin läpi hyvässä yhteistyössä ministeriön, Kuluttajaviraston ja Kilpailuviraston edustajien kanssa. Kesäkuussa valtioneuvosto vahvisti uuden kuluttajapoliittisen ohjelman vuosille 2012-2015. Viraston toiminnan painopisteitä tarkasteltiin ohjelman linjausten ja toimenpidetavoitteiden pohjalta, mutta strategiatyö jätettiin virastojen yhdistymisen jälkeiseen aikaan. Muutoksista ja niiden mukanaan tuomasta epävarmuudesta huolimatta Kuluttajaviraston työtyytyväisyyskyselyn tulokset pysyivät suurin piirtein ennallaan. Jotkut osa-alueet, kuten johtamista koskevat arviot, nousivat ja olivat edelleen valtionhallinnon keskiarvon yläpuolella. Virasto osallistui vuoden aikana suunnitelman mukaisesti kansainväliseen valvontayhteistyöhön ja muihin yhteistyöhankkeisiin kaikilla toimintasektoreilla. Koulujen kuluttajakasvatuksen tukeminen toteutuu yhteistyöllä eri tahojen kanssa. Onnistumista siinä kuvaa tuntijakoesitykseen saadut talouskasvatuksen lisätunnit. Viraston verkkosivujen kävijämäärä ylitti sille asetetun tavoitteen. Valmismatkaliikevalvonnan työhön vaikutti tavanomaista suurempi konkurssien määrä. Näistä poikkeuksellinen oli Air Finlandin konkurssi. Kuluttajavirasto teki myös poliisille tutkintapyynnön siitä, onko Air Finland syyllistynyt toiminnallaan valmismatkaliikerikokseen, koska sen vakuus ei tule riittämään kaikkien korvausten kattamiseen. Kuluttajavirasto teki myös työ- ja elinkeinoministeriölle aloitteen valmismatkaliikkeiden vakuusjärjestelmän uudistamiseksi, koska nykyiseen järjestelmään liittyy riskejä niin vakuuden riittävyyden kuin vakuuksien antajien vakavaraisuuden suhteen. Lisäksi kuluttajat voivat joutua prosessin luonteen vuoksi odottamaan korvauksiaan useamman vuoden. Kuluttajaoikeudellista valvontaa ja Euroopan kuluttajakeskuksen toimintaa kuormittivat puolestaan lentoyhtiöiden konkurssit ja ylipäätään lentomatkustamiseen liittyvät kysymykset. Muita kuluttajien kannalta hankalia markkinoita olivat maksutelevisiopalvelut ja pikavippien tarjonta. Viestintäpalvelut ovat pitkään olleet valitustilastojen kärjessä: kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota niin sopimusehtojen rakenteeseen, markkinoinnin harhaanjohtavuuteen kuin asiakaspalvelun puutteisiin. Puhelin- ja laajakaistapalvelut ovat kuluttajille välttämättömiä palveluita, jolloin niiden on toimittava erityisen luotettavasti. Tuloksia on saatu aikaan muun muassa matkapuhelinliittymien sopimusehtoihin ja mobiilisisältöpalveluiden tilausvahvistukseen liittyen. Rahoituspalveluissa puolestaan ovat olleet esillä finanssikriisit, kuluttajille markkinoitavien kortti- ja pikaluottojen voimakas kasvu, pankkipalveluiden siirtyminen enenevässä määrin verkkoon sekä korttimaksamisen painottuminen käteisen sijaan. Lainsäädännön kehittämistyössä panostettiin liikenne- ja viestintäministeriön tietoyhteiskuntakaarihankkeeseen. Rahoituspalveluiden osalta perintää ja pikaluottoja koskevissa lakiuudistuksissa saatiin toteutettua useita kuluttaja-asiamiehen tavoittelemia parannuksia. Vuoden aikana käytiin lukuisia neuvotteluja eri elinkeinoelämän järjestöjen ja yritysten kanssa ja saatiin aikaan parannuksia sekä markkinointiin, vakiosopimusehtoihin että yritysten toimintatapoihin. Valvonnan vaikuttavuuden ja tehokkuuden parantamiseksi kuluttaja-asiamiehen toimintakeinovalikoimaa tulisi kuitenkin kehittää vastaamaan nykyajan tarpeita.

4 (32) 1.2 Vaikuttavuus 1.2.1 Toiminnan vaikuttavuus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajavirasto on keskeinen kuluttajapolitiikan toteuttaja Suomessa. Virasto varmistaa ja edistää markkinoiden läpinäkyvyyttä ja sitä kautta niiden tasapuolista toimivuutta. Valvonnalla, viestinnällä ja vaikuttamisella ylläpidetään luottamusta markkinoiden toimintaan. Vaikuttavuustavoite 2012 Toteuma 2012 Poistamme rakenteellisia kilpailun Kilpailua jäykistävien toimintatapojen vähentämiseen on vaikutettu esteitä (TL4) yksittäisissä valvonta-asioissa, alakohtaisissa neuvotteluissa Tunnistetaan elinkeinoelämän kanssa sekä lausunnoilla. Kilpailuviraston kanssa kuluttajamarkkinoilta kilpailua jatkettiin hanketta autoalan ryhmäpoikkeusasetuksen käytäntöjen jäykistäviä menettelyjä ja juurruttamiseksi. Verkkolehdessä julkaistiin kannanottoja. Erityistä yritysten toimintatapoja huomiota on kiinnitetty määräaikaisten sopimusten pituuteen ja irtisanomiskäytäntöihin. Poistamme rakenteellisia kilpailun esteitä (TL4) Edistetään yritysten vastuullisuutta ja kuluttajien liikkuvuutta luottomarkkinoilla Toiminnassa priorisoidaan kuluttajapoliittisen ohjelman painopisteitä Edistetään iäkkäiden kuluttajien mahdollisuuksia toimia luottavaisesti ja vaikuttaa aktiivisesti markkinoilla EU:n scoreboard-mittari 2011 2012 %-osuus vastaajista, jotka vaihtaneet palveluntarjoajaa vuoden aikana luottomarkkinoilla (keskimäärin markkinoilla) 9 (18) 11 (18) %-osuus näistä, jotka kokeneet vaihtamisen helpoksi luottoalalla (keskimäärin markkinoilla) 62 (55) 57 (54) Erityisryhmistä ikääntyneiden kuluttajien asema on otettu huomioon viestintä- ja rahoituspalvelujen painopistealueella erityisesti palvelujen saatavuuden näkökulmasta sekä pyrkimällä turvaamaan heidän asemansa suoraveloituksen päättyessä. Viestintäpalveluissa on lisäksi vaikutettu aktiivisesti tietoyhteiskuntakaaren kuluttajasäännöksiin ja muuhun lainsäädäntöön, kuten (matkapuhelinlaskun erittelyä koskevaan säännökseen ja matkapuhelinliittymien puhelinmyyntikieltoon). Tv:n tekniseen kehitykseen liittyen maksu-tv palvelujen tarjonnassa on tehty useita valvontatoimia, informoitu kuluttajia ja pyritty vaikuttamaan erityisesti annettujen tietojen selkeyteen. Rahoituspalveluissa ovat työllistäneet uuden perintä- ja pikaluottolainsäädännön valmistelu. Kuluttajien oikeusasemaa on pyritty turvaamaan kansallisen suoraveloituksen korvaavissa palveluissa, sähköisessä maksamisessa sekä päivittämällä kuluttajaluottolinjaus.

5 (32) Analyysi ja johtopäätökset Kilpailun rakenteelliset esteet ilmenevät kohtuuttomina sopimusehtoina, asiakkaiden sitomisena pitkiin määräaikaisiin sopimuksiin, palvelujen paketoimisena, tietojenannon puutteina ja palveluvalikoiman kaventumisena. Näihin on puututtu normaalin valvontatoiminnan yhteydessä hyvin tuloksin. Asiaa on myös tuotu keskeisenä näkökulmana esille elinkeinoelämälle. Viestintä- ja rahoituspalveluiden keskeisiä lainsäädäntöhankkeita on toteutettu siten, että kuluttajan asemaa on parannettu (matkapuhelinlaskun erittely; matkapuhelinliittymien puhelinmyynnin kieltäminen; perintä- ja pikaluottolakiesitykset). Jotkut isot yritykset ovat ottaneet kuluttajanäkökulman paremmin huomioon palvelujensa tarjonnassa. Edelleen esiintyy kuitenkin puutteita mainonnan säännösten noudattamisessa, vaikka säännökset ovat selkeät ja ratkaisukäytäntö vakiintunut. Sopimusehtojen muutostilanteissa on edelleen ongelmia. Ikääntyneiden asemasta sähköisten palvelujen käyttäjänä ja peruspalvelujen saatavuuden turvaamisesta on käyty laajaa yhteiskunnallista keskustelua. Kuluttaja-asiamies sai päätökseen vakuutusyhtiö Skandia Lifen sijoitussidonnaista eläkevakuutusta koskevan tapauksen. Yli 4 400 asiakasta sai hyvityksen hallinnointikulusta, josta yhtiö ei kertonut tarpeeksi selvästi. Kuluttaja-asiamies avusti oikeudessa yksittäistä kuluttajaa, joka oli saanut asiasta kuluttajariitalautakunnan suosituksen, jota yhtiö ei kuitenkaan noudattanut. Kuluttaja-asiamiehen avustamana asia saatettiin käräjäoikeuteen vuonna 2006, josta se eteni hovioikeuteen ja lopulta korkeimpaan oikeuteen. Korkein oikeus vahvisti vuonna 2010, että yrityksen antama tarjouslaskelma oli ollut harhaanjohtava eikä hallinnointikuluja siksi saa periä. Skandia Life määrättiin palauttamaan asiakkaalta jo perityt kuluerät hänen vakuutukseensa. Ratkaisun jälkeen kuluttaja-asiamies neuvotteli Skandia Lifen kanssa ratkaisun soveltamisesta muihin vastaavassa asemassa oleviin asiakkaisiin. Neuvottelujen tuloksena yritys tarjosi hyvitystä kaikille em. asiakkaille ja maksoi viivästyskorkoa viivästyneistä hyvityksistä. 1.2.2 Siirtomenojen vaikuttavuus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Valtion talousarvioesitys 2012: Talous- ja velkaneuvonnan tavoitteena on helpottaa velallisen asemaa luottojen järjestelyssä sekä tukea velallisen elämänhallinnan paranemista ja ehkäistä syrjäytymistä. Toiminnallinen tehokkuus, palvelukyky, tuotokset: Talous- ja velkaneuvonnan uusien asiakkaiden jonotusaika enimmillään Mittari 2010 2011 2012 Uusien asiakkaiden keskimääräinen jonotusaika (pv) tavoite toteuma 39 55 < 60 47 Taloudellisuus Siirtotalouden kulut 2010 2011 2012 Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä 4 951 000 5 621 000 5 421 000 Analyysi ja johtopäätökset Talous- ja velkaneuvonnan palveluiden tuottamiseen käytettiin vuonna 2012 yhteensä 156 henkilötyövuotta (v.2011: 153 htv). Valtion maksama korvaus, 5 511 000 euroa, kattoi arvion mukaan noin 64 % talous- ja velkaneuvonnasta aiheutuvista kustannuksista. Varojenkäytön tiedot tarkentuvat, kun palveluntuottajat antavat lopulliset raportit vuoden 2012 kuluista. Talous- ja velkaneuvojilla oli vuonna 2012 yhteensä 27 043 asiakastapaamista (vuonna 2011: 27 900 kpl ja vuonna 2010: 31 200 kpl). Asiakkaiden jonotusajat ensimmäiselle käynnille vaihtelivat toimipisteittäin. Tavoitteen alle 60 päivän jonotusajasta saavutti 43 neuvontayksikköä ja 13 neuvontayksikköä ei sitä

saavuttanut. Eräät neuvontayksiköt ovat kehittäneet uusia toimintatapoja, jotka ovat lyhentäneet uusien asiakkaiden jonotusaikaa edelliseen vuoteen verrattuna. Virasto julkaisee talous- ja velkaneuvonnasta vuosittain erillisen julkaisun, jossa on kuvattu tarkemmin neuvonnan tilaa, työsuoritteita ja varojen käyttöä. 6 (32) 1.3 Toiminnallinen tehokkuus 1.3.1 Toiminnan tuottavuus ja taloudellisuus Kuluttajaviraston tuottavuus Mittari 2010 2011 2012 tavoite toteuma Kuluttajaviraston kokonaistuottavuuden muutos -4,1 tietoa ei ole (%) käytettävissä 1 käytettävissä 2 Henkilötyövuodet tulosalueittain htv Tulosalue 2010 2011 Valmismatkaliikkeiden valvonta 5,7 8 % 5,4 8 % Kuluttajan oikeudellisen aseman edistäminen 18,6 25 % 17,9 25 % Valistus ja viestintä 18,7 25 % 17,7 25 % Sisämarkkinoiden toimivuuden edistäminen 4,6 6 % 4,8 7 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 4,9 7 % 4,7 7 % Toiminnan ohjaus ja kehittäminen 4,6 6 % 5,0 7 % Hallintopalvelut 17,1 23 % 15,8 22 % YHTEENSÄ 74,1 100 % 71,3 100 % htv Tulosalue 2012 Valvonta ja taloudelliset hyvitykset 27,0 38 % Kuluttajainformaatio 12,8 18 % Asiantuntijapalvelut 5,4 8 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 4,5 6 % Toiminnan ohjaus ja kehittäminen 6,8 10 % Hallintopalvelut 14,2 20 % YHTEENSÄ 70,6 100 % 1 Vuoden 2011 osalta Tilastokeskus ei julkaissut tietoja, joten virallista ja tarkistettua toteumaa ei tule olemaan käytettävissä 2 Tilastokeskuksen virallinen toteuma julkaistaan 10/2013.

7 (32) Kustannukset tulosalueittain Palkkakustannukset Muut erilliskustannukset Osuus yhteiskustannuksista YHTEENSÄ Tulosalue 2010 2011 % 2010 2011 % 2010 2011 % 2010 2011 % Valmismatkaliikkeiden valvonta 274 272 9 % 32 35 4 % 223 174 8 % 529 482 8 % Kuluttajan oikeudellisen aseman edistäminen 1 134 1 081 37 % 69 40 5 % 952 909 43 % 2 155 2 030 35 % Valistus ja viestintä 1 076 1 023 35 % 760 645 77 % 825 684 32 % 2 662 2 351 40 % Sisämarkkinoiden toimivuuden edistäminen 245 253 9 % 49 37 4 % 145 134 6 % 440 425 7 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 266 262 9 % 69 75 9 % 233 207 10 % 568 544 9 % Hallintopalvelut Kuluttajatutkimuskeskukselle 3 - - 0 - - 2 - - 5 - - YHTEENSÄ 2 998 2 890 100 % 979 833 100 % 2 381 2 107 100 % 6 359 5 831 100 % Palkkakustannukset Muut erilliskustannukset Osuus yhteiskustannuksista YHTEENSÄ Tulosalue 2012 % 2012 % 2012 % 2012 % Valvonta ja taloudelliset hyvitykset 1 536 53 % 131 17 % 1 351 55 % 3 018 49 % Kuluttajainformaatio 726 25 % 559 72 % 605 24 % 1 890 31 % Asiantuntijapalvelut 355 12 % 14 2 % 283 11 % 652 11 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 279 10 % 73 9 % 233 9 % 585 10 % YHTEENSÄ 2 896 100 % 777 100 % 2 472 100 % 6 145 100 % Analyysi ja johtopäätökset Vuoden 2012 alusta tulosaluerakenne uudistettiin, minkä vuoksi yksityiskohtainen vertailu substanssin osalta ei ole mahdollista. Vuosina 2010-2011 valistus ja viestintä (ml. verkkopalvelut) ovat olleet yksi yhteinen seurantaryhmä. Vuonna 2012 viestinnän ja verkkopalveluiden henkilötyövuodet ja muut kustannukset on kohdennettu ydintulosaluille aiheuttamisperiaatteen mukaan. Vuoden 2012 kokonaiskustannukset kasvoivat noin 314 000 euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Suurimpina yksittäisenä tekijänä oli Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymishanke (Kk-hanke), jonka vuoksi tehdyistä hankinnoista aiheutui välittömiä lisäkuluja 173 000 euroa. Hallintoon käytetyt henkilötyövuodet ja muut kustannukset vähentyivät edellisiin vuosiin verrattuna.

8 (32) 1.3.2 Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Liiketaloudellisin perustein hinnoiteltujen suoritteiden kustannusvastaavuus Kuluttaja-lehden levikki ja kustannusvastaavuus säilyvät hyvinä Mittari 2010 2011 2012 tavoite toteuma Kuluttaja-lehden tilaajamäärä 22 207 21 997-21 286 Kuluttaja-lehden kustannusvastaavuus hintatuen jälkeen (%) 91 90 94 96 Kuluttaja lehti ja testikauppa 2010 2010 2012 tavoite toteuma TUOTOT Maksullisen toiminnan myyntituotot 581 230 557 044 550 000 517 356 Muut tuotot 0 1 365 1 365 Tuotot yhteensä 581 230 558 409 550 000 518 721 KUSTANNUKSET erilliskustannukset Aineet, tarvikkeet ja tavarat 11 736 5 262 5 000 5 162 Henkilöstökustannukset 217 328 232 823 220 000 215 566 Vuokrat 104 125 1 000 0 Palvelujen ostot 355 550 359 646 365 000 318 599 Muut erilliskustannukset 753 600 2 000 771 Erilliskustannukset yhteensä 585 471 598 456 593 000 540 099 KÄYTTÖJÄÄMÄ -4 242-40 047-43 000-21 378 Osuus yhteiskustannuksista Tukitoimintojen kustannukset 157 813 131 849 95 000 103 432 Poistot 4 570 4 232 2 000 3 360 Korot 222 177 200 107 Muut yhteiskustannukset 0 0 0 0 Osuus yhteiskustannuksista yhteensä 162 605 136 259 97 200 106 899 Kokonaiskustannukset yhteensä 748 076 734 714 690 200 646 998 Kustannusvastaavuus (tuotot - kustannukset) -166 846-176 305-140 200-128 277 Käytetty MPL 7.1 :n mukainen hintatuki 4 242 40 047 43 000 21 378 Kustannusvastaavuus käytetyn hintatuen jälkeen -162 605-136 259-97 200-106 899 käytettävissä MPL 7.1 :n mukainen hintatuki 100 000 100 000 100 000 100 000 Kustannusvastaavuus käytettävissä olleen hintatuen jälkeen -66 846-76 305-40 200-28 277 Kustannusvastaavuus-% käytettävissä olleen hintatuen jälkeen 91 % 90 % 94 % 96 % Analyysi ja johtopäätökset Kuluttaja-lehden tilaajamäärä on edellisen vuoden vastaavaan ajanjaksoon verrattuna laskenut. Tuotantokustannuksia on pystytty alentamaan mm. asiakasrekisteripalvelun kilpailuttamisella. Samoin oman henkilöstön käyttö on vähentynyt edellisiin vuosiin verrattuna. Vaikka tilaajamäärä ja toiminnan tuotot laskivat, vuoden 2012 kustannusvastaavuus on parempi kuin vuosiin. Kuluttaja-lehden roolia kuluttajavalistuksessa tarkastellaan osana valtionhallinnon vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmaa sekä kuluttajahallinnon ja kuluttajaliikkeen yhteistyömuotoja ja työnjakoa maaliskuun 2013 loppuun mennessä.

9 (32) Julkisoikeudellisten suoritteiden tulostavoitteet, kustannusvastaavuudet Valmismatkaliikerekisteri Mittari 2010 2011 2012 tavoite toteuma Valmismatkarekisterin maksullisten suoritteiden kustannusvastaavuus (%) 59 75 100 62 Valmismatkaliikerekisteri 2010 2011 2012 tavoite toteuma TUOTOT Maksullisen toiminnan myyntituotot 308 471 315 647 342 000 354 117 Muut tuotot 285 0 0 316 Tuotot yhteensä 308 756 315 647 342 000 354 433 KUSTANNUKSET erilliskustannukset Aineet, tarvikkeet ja tavarat 321 353 1 000 92 Henkilöstökustannukset 270 823 239 264 191 000 345 767 Vuokrat 961 439 2 200 0 Palvelujen ostot 27 331 24 662 20 000 25 233 Muut erilliskustannukset 2 732 1 558 10 000 737 Erilliskustannukset yhteensä 302 168 266 276 224 200 371 830 KÄYTTÖJÄÄMÄ 6 588 49 371 117 800-17 397 Osuus yhteiskustannuksista Tukitoimintojen kustannukset 212 287 147 328 115 000 196 590 Poistot 7 954 5 747 3 500 7 436 Korot 386 240 300 237 Muut yhteiskustannukset 0 0 0 0 Osuus yhteiskustannuksista yhteensä 220 627 153 315 118 800 204 264 Kokonaiskustannukset yhteensä 522 794 419 591 343 000 576 094 Kustannusvastaavuus (tuotot - kustannukset) -214 039-103 944-1 000-221 661 Kustannusvastaavuus-% 59 % 75 % 100 % 62 % Analyysi ja johtopäätökset Maksuasetuksen muutoksen vuoksi valmismatkaliikerekisterin myyntituotot kasvoivat yli 12 % edelliseen vuoteen verrattuna. Tästä huolimatta kustannusvastaavuustavoitteesta jäätiin 38 % -yksikköä. Tämä johtui useammasta suuritöisestä valmismatkaliikkeen konkurssista vuoden aikana. Kaiken kaikkiaan vuoden aikana konkursseja oli 8 kappaletta. Konkurssien vuoksi valmismatkarekisterin hoitamiseen käytettiin noin 2 henkilötyövuotta enemmän kuin oli suunniteltu. Konkurssien yhteydessä käsiteltiin noin 4 000 kuluttajien toimittamaa hakemusta. Vuoden aikana virasto sähköisti korvaushakemusten toimittamisen ja käsittelyn. Esimerkiksi Air Finlandin konkurssin noin 3 000 korvaushakemusta käsiteltiin konkurssista päätöksiin noin 5 kuukaudessa. Sähköisen käsittelyprosessin ansiosta korvaushakemusten käsittelyn tehokkuus on kaksinkertaistunut.

10 (32) 1.3.3 Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus Euroopan kuluttajakeskus 2010 2011 2012 tavoite toteuma TUOTOT Yhteisrahoitteisen toiminnan tuotot Muilta valtion virastoilta saatu rahoitus EU:lta saatu rahoitus 113 397 116 998 124 967 124 500 Muu valtionhallinnon ulkopuolinen rahoitus 0 Yhteisrahoitteisen toiminnan muut tuotot 0 0 0 0 Tuotot yhteensä 113 397 116 998 124 967 124 500 KUSTANNUKSET Yhteisrahoitteisen toiminnan erilliskustannukset Aineet, tarvikkeet ja tavarat 0 112 0 498 Henkilöstökustannukset 188 863 198 278 186 050 239 778 Vuokrat 14 655 13 777 13 600 16 252 Palvelujen ostot 13 266 9 786 24 432 12 714 Muut erilliskustannukset 14 139 7 477 9 500 9 491 Erilliskustannukset yhteensä 230 923 229 429 233 582 278 733 Yhteisrahoitteisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista Tukitoimintojen kustannukset 94 038 86 854 65 000 67 986 Poistot 4 928 4 546 5 500 4 459 Muut yhteiskustannukset 0 0 0 0 Osuus yhteiskustannuksista yhteensä 98 967 91 400 70 500 72 445 Kokonaiskustannukset yhteensä 329 890 320 829 304 082 351 178 OMARAHOITUSOSUUS (Tuotot Kustannukset) -216 493-203 831-179 116-226 678 Omarahoitusosuus-% 66 % 64 % 59 % 65 % Analyysi ja johtopäätökset Kuluttajavirastossa toimii erillishankkeena Euroopan kuluttajakeskus (yhteisrahoitteinen EU-hanke). Hankkeessa on mukana myös maistraattien kuluttajaneuvonta. Keskus on osa ETA-maissa toimivaa European Consumer Centres -verkostoa, jonka tehtävänä on opastaa kuluttajia rajat ylittävässä kuluttajakaupassa. Kuluttajaviraston osalta hanke toteutui suunnitellusti. Euroopan kuluttajakeskus -hankkeessa Euroopan komissio rahoittaa toiminnan erilliskustannuksista puolet, eli 50 prosenttia. Lisäksi hankesopimuksessa on sovittu, että hankkeelle hyväksyttäviä yhteiskustannuksia (sähkö, vesi, posti, puhelinkulut jne.) voi olla erilliskustannusten lisäksi enintään 7 prosenttia, josta komission rahoitus kattaa puolet. Viraston sisäisestä omarahoitusosuuden tavoitteesta jäätiin, koska hankkeeseen käytettiin suunniteltua enemmän henkilötyövuosia ja tämän vuoksi henkilöstökustannukset ylittivät suunnitellun noin 53 000 eurolla. Muilta osin kustannukset olivat tavoitellulla tasolla.

11 (32) 1.4 Tuotokset ja laadunhallinta 1.4.1 Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Keskeisimpien suoritteiden määrät 2010 2011 2012 Ala- tai aihekohtaisen valvonnan ja vaikuttamisen projektit 6 7 4 KA:n valvontatoimenpiteet (neuvotteluratkaisu, vapauttava, ala- tai aihekohtainen toimi) 144 136 120 Markkinaoikeushakemukset ja kuluttaja-asiamiehen kiellot 8 7 4 Valmismatkaliikerekisterin vakuuspäätökset - 743 750 Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelemät tiedustelut ja valitukset 1294 1 290 1564 Osallistuminen työryhmiin ja komiteoihin 47 47 53 Annetut lausunnot 85 103 86 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta -verkkolehti 10 7 8 Kuluttajavalistuksen ja -kasvatuksen hankkeet 8 8 6 Tiedotteet 64 76 98 Julkaistut testit 33 36 33 Kuluttaja-lehti 8 8 8 Alue- ja paikallishallinnon henkilökoulutuspäivät 810 944 889 Analyysi ja johtopäätökset Yleisesti suoritemäärät olivat vuotta edeltävällä tasolla. Merkittävimmät suhteelliset muutokset tapahtuivat Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelemien tapausten määrässä (kasvua 21 %) ja viraston tiedotteiden määrissä (kasvua 28 %). Kuluttaja-asiamiehelle tulleita valvontailmoituksia päätettiin vuoden aikana 8 396 kappaletta, joista 4 079 informaatiolla yritykselle ja ilmoituksen tekijälle ja 4 321 varsinaisilla valvontatoimenpiteillä. Valvontaa voidaan hoitaa joko välittömästi yritykseen kohdistuvilla toimenpiteillä tai kokonaisuuksina, joihin on yhdistetty useita samaan alaan tai ilmiöön liittyviä ongelmia. Yhden tapauksen hoitamiseen voidaan käyttää myös useita keinoja samanaikaisesti, esimerkiksi kuluttajainformaatiota sanktioiden sijasta tai rinnalla, opastusaineistoa yrityksille, itsesääntelyhankkeiden tukemista tai asian ottamista esille lainsäädäntöhankkeiden osana. Alue- ja paikallishallinnon koulutuspäivien määrän väheneminen selittyy sillä, että vuonna 2011 pidettiin talous- ja velkaneuvonnassa sekä perus- että jatkokurssi, mutta vuonna 2012 vain peruskurssi. Kursseja järjestetään tarpeen mukaan.

12 (32) 1.4.2 Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Valvonta on tehokasta ja ongelmia ennaltaehkäisevää Mittari 2010 2011 2012 tavoite toteuma Vakuuksien riittävyys valmismatkaliikkeiden 100 100 100 96,19 konkurssitapauksissa (%) Valmismatkaliikkeiden vakuuspäätösten 1,26 1,26 0,95-1,05 - laatuindeksi Valmismatkaliikkeiden rekisterihakemusten - 5,7 7 14,46 käsittelyaika (pv) Hanke- ja tuotoskohtainen itsearviointi (1-5) 4,25 4,45 >4,0 4 Päätettyjen ja saapuneiden kuluttajaoikeudellisten valvontailmoitusten välinen suhde (%) 127 110 100 117 Suunniteltu ala- ja aihekohtainen valvonta ja vaikuttaminen, projektit 2012 Arvio (skaala 1-5) Autojen kertaluottojen valvontakampanja Avien kanssa 4 Mobiilisisältöpalvelut 2011 3,5 Markkinointiarpajais-linjaus 5 CPC-Sweep kuluttajaluotoista 2011 2012 3,5 Keskiarvo 4 Valmismatkaliikerekisterin tilanne vuoden 2010 2011 2012 lopussa Rekisteröityneitä yrityksiä 724 733 721 Näistä välittäjiä 41 37 40 Vakuuden asettaneita 487 496 460 Uusia rekisteröintejä 82 48 71 Rekisteristä poistettuja 70 53 56 Vakuuksien yhteismäärä 196 milj. euroa 226 milj. euroa 250 milj. euroa Analyysi ja johtopäätökset Kuluttaja-asiamiehen ala- ja aihekohtaiset hankkeet etenivät lähestulkoon suunnitelmien mukaan. Markkinointiarpajaislinjaus uudistettiin lainmuutoksen vuoksi yhteistyössä elinkeinoelämän kanssa. Vaikka linjaus laadittiin käytännönläheiseksi tilanteessa, jossa uutta ratkaisukäytäntöä ei vielä ollut, on oletettavaa, että joitakin linjanvetoja joudutaan hakemaan vielä tuomioistuimesta. Kertomusvuonna tapahtui kahdeksan valmismatkaliikkeen konkurssia, mikä on tavanomaista enemmän. Lisäksi kahden jo aiemmin tapahtuneen konkurssin korvauskäsittely teetti edelleen kertomusvuonna Kuluttajavirastolle huomattavasti työtä. Vakuuksien riittävyyttä valmismatkaliikkeiden konkurssitapauksissa koskevasta tavoitteesta jäätiin, koska loppuun asti hoidetuista valmismatkaliikekonkursseista yhdessä (Air Finland) vakuudet eivät riittäneet kattamaan kuluttajien saatavia. Tässä tapauksessa vakuudet kattoivat noin 70 % saatavista.

13 (32) Kuluttajilla ja elinkeinonharjoittajilla on käytettävissään sisällöltään ajankohtaiset, helppokäyttöiset ja itsepalveluna sujuvasti toimivat Kuluttajaviraston verkkopalvelut Mittari 2010 2011 2012 tavoite toteuma Verkkopalvelujen asiakastyytyväisyys (1-5) 4,1 3,7 > 4,2 - Verkkopalvelujen käyntimäärä/kk 129 498 146 944 >150 000 176 743 Julkiset verkkopalvelut, käyttömäärä Käynnit/kk 2010 2011 2012 tavoite toteuma kuluttajavirasto.fi 93 061 106 812 126 870 kuluttaja.fi (lehti ja testipankki) 26 685 30 420 36 878 kuluttajaoikeus.fi/verkkolehti (Ajankohtaista 5 428 5 580 6 573 kuluttajaoikeudesta) ecc.fi (Euroopan kuluttajakeskus) 4 324 4 132 6 422 YHTEENSÄ 129 498 146 944 >150 000 176 743 Kuluttajaviraston verkkopalvelujen suosituin sisältö etusivun ja hakupalvelun lisäksi näyttökertojen mukaisessa järjestyksessä 1. kuluttajaneuvonta (etusivu) 6. testit kuluttaja.fi -palvelussa 2. usein kysytyt kysymykset 7. talous- ja velkaneuvojien yhteystiedot 3. kuluttajaviraston yhteystiedot 8. autot 4. kuluttajaneuvonnan yhteystiedot 9. yritykselle (etusivu) 5. valitus (reklamaatio) yritykselle, ohjeet ja mallit 10. asuminen Analyysi ja johtopäätökset Käyttötavoite ylitettiin. Kasvua oli noin 20 %. Yksilöityjä kävijöitä tavoitettiin 125 000 /kk. Erityisesti Euroopan kuluttajakeskuksen sivujen käyttöä lisäsi mm. lentomatkustajien oikeuksista tiedottaminen. Käytön lisäystä on saatu aikaan myös sosiaalisen median kautta (Facebook ja Twitter) sekä palvelukokeiluilla Kuluttaja.fi:ssä ja viestinnässä. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajien määrä jäi niin pieneksi (11 vastausta), ettei kyselystä saatu tulosta. Vastaajien määrä on laskenut vuosi vuodelta. Verkkokysely asiakastyytyväisyyden mittarina ei enää nykyisin näyttäisi olevan käyttökelpoinen. Kuluttajaviraston ohjauksella tuetaan alue- ja paikallishallinnon (aluehallintovirastojen kuluttajatehtävät, maistraattien kuluttajaneuvonta sekä talous- ja velkaneuvonta kunnissa) tehtävien tehokasta toteutumista Mittari 2010 2011 2012 KUVin järjestämän koulutuksen asiakastyytyväisyys (1-5) Analyysi ja johtopäätökset tavoite toteuma 4,0 4,0 >3,5 4,0 Koulutuksiin osallistujien tyytyväisyys on aiempien vuosien tasolla ja pysynyt hyvänä. Erityisesti kuluttajaneuvonnan teemakoulutuspäivät saivat poikkeuksellisen hyvät arviot (kokonaisarvosana 4,7), joissa kiitettiin koulutusaiheen ajankohtaisuutta, koulutuksen vuorovaikutteisuutta ja erityisesti koulutusaiheen käsittelytapaa, jossa Kuluttajaviraston ja Kuluttajariitalautakunnan (Kril) näkökulmat oli yhdistetty samaan esitykseen. Tätä hyväksi havaittua mallia pyritään jatkossa hyödyntämään teemakoulutuksissa mahdollisuuksien mukaan. Siihen vaikuttaa kuitenkin se, kuinka KKV:ssä ja Kril:ssä saadaan kouluttaminen resursoitua. Luentojen valmistelu ja pitäminen muiden töiden ohella vie kokeneeltakin luennoitsijalta paljon työaikaa.

14 (32) Kuluttajan aseman turvaaminen ETA-alueen rajat ylittävässä kaupassa opastamalla kuluttajia ja tarjoamalla tukea yksittäisissä riita-asioissa Mittari 2010 2011 2012 Komission suoritusarviointi Kuluttajavirastossa toimivan Euroopan kuluttajakeskuksen tuloksellisuudesta Analyysi ja johtopäätökset erinomainen erinomainen tavoite toteuma hyvä - Euroopan kuluttajakeskus hanke toteutui suunnitellusti. Komission arviointi valmistuu kesäkuussa 2013. Viraston palvelukyky pyritään pitämään vakaana toimintatapojen kehittämisen avulla sekä parantammalla prosesseja uuden tietojärjestelmähankkeen avulla Mittari 2010 2011 2012 tavoite toteuma CAF itsearviointi (joka toinen vuosi) - tehty ei ei Sidosryhmäkysely (joka toinen vuosi) Palvelumielikuva 3,9-3,9 4,0 Yhteistyön laatu 3,6-3,8 3,8 Odotusten täyttyminen 3,7-3,8 3,8 Kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki hankkeen eteneminen - Kilpailutus on siirretty alkuvuoteen 2012 Kilpailutus tehty ja testaus aloitettu Kilpailutus tehty ja tietokantaosa otettu käyttöön Analyysi ja johtopäätökset Kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki -hanke (Kuti-hanke) eteni suunnitellusti ja vuoden 2012 tavoitteet saavutettiin. Kilpailutus suoritettiin helmi-maaliskuussa, jonka jälkeen työt aloitettiin valitun toimittajan kanssa. Järjestelmän toimintaa ja e-neuvojaa tukeva tietokanta suunniteltiin, hankittiin lisenssi ja toteutettiin. Ketterällä kehitysmenetelmällä toteutetun sovelluksen asiakaslomakkeiden ja kuluttajaneuvonnan osan ensimmäiset versiot suunniteltiin, toteutettiin ja testattiin sekä otettiin käyttöön vuoden 2013 alussa. Sidosryhmäkyselyn tulostavoitteet saavutettiin. Tuloksissa tapahtui pieni parannus kauttaaltaan edelliseen kyselyyn verrattuna, joka toteutettiin vuonna 2010.

15 (32) Tulossopimuksen tavoite 2012 Toteuma 2012 Kuluttajavirasto laatii energiatehokkuussuunnitelman vuoden 2012 loppuun mennessä valtioneuvoston energiatehokkuustoimenpiteitä koskevan periaatepäätöksen (4.2.2010) mukaisesti. Kuluttajavirasto edistää yhteentoimivuutta tietohallintolain mukaisesti, noudattaa TEMkonsernin yhteistä hankehallintamenettelyä sekä osallistuu TEM-konsernin sähköisen hallinnon kehittämiseen palvelutoiminnan ja ITjohtoryhmien linjausten mukaisesti. Energiatehokkuussuunnitelman laatiminen siirrettiin tehtäväksi KKV:n toimitilaratkaisun jälkeen. Kuti-hanke toimi pilottina TEMin hankehallinnon menettelyissä ja hankehakemuksen toimivuuden testaamisessa. Lisäksi hanke käsiteltiin TEM:n sisäisessä päätöksenteossa Palvelutoiminnan ja IT-johtoryhmän toimesta. Myös Kk-hankkeen toteuttamisessa otettiin huomioon ministeriön tekemät linjaukset. Kuluttajavirastossa toteutetaan vuonna 2011 laaditun tietoturvallisuuden kehittämissuunnitelman mukaiset toimenpiteet. Kuluttajavirasto kehittää palvelujaan TEMkonsernin palvelustrategian mukaisesti ottaen huomioon konsernin palvelutoiminnan ja ITjohtoryhmien linjaukset. TEM-konsernin tulevaisuuden työelämä 2015 - hankkeessa määriteltiin tavoitetila työssä toimimisesta ja johtamisesta. Tavoitetila on otettu huomioon Kuluttajaviraston tulossopimuksessa henkisten voimavarojen mittareissa. Uusien mittareiden osalta tuotetaan toteumatiedot vuodelta 2012. Kuluttajaviraston tulee edistää naisten ja miesten tasa-arvoa toiminnoissa kuten asiakaspalvelussa, viestinnässä ja henkilöstöpolitiikassa. Toimenpiteet toteutettiin suunnitelman mukaan: Salasanakäytäntöjen tiukentaminen Palvelinlaitteistojen ja varmuuskopiointijärjestelmän uusiminen Liittyminen mukaan haavoittuvuusskannauspalveluun Tietoturvan perustason saavuttaminen ja tietoturva auditointi. Vyvi-sähköpostin käyttöönotto ja samalla liittyminen Vy verkkoon. Toteutettiin valmismatkarekisterin korvaushakemustoiminnon sähköistäminen. Lisäksi käynnistettiin selvitys valmismatkaliikkeiden rekisteröinnin sähköistämisestä ja integroimisesta osaksi Yritys-Suomi.fi palvelua. Alkuvuodesta 2012 käynnistettiin tulevaisuuden työelämä hankkeen mukaisia toimenpiteitä, joiden työstäminen päättyi Kk-hankkeen alettua. Viraston viestinnässä puhutaan neutraalisti kuluttajista. Segmentointia voi olla akselilla alaikäiset/täysivaltaiset sopijakumppanit tai vahvat/heikot kuluttajaryhmät. Sukupuoliroolit nousevat esiin ainoastaan tiedotettaessa mainonnan hyvään tapaan liittyvistä asioista. Kuluttajainformaation tuottamisessa vältetään tietoisesti sukupuolistereotypioita.

16 (32) 1.5 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Hallinnonalan yhteiset tunnusluvut 2010 2011 2012 tavoite toteuma Henkilötyövuosien kehitys henkilötyövuodet 74,1 71,3 71,5 70,6 josta maksullisen toiminnan osuus ja 8,9 8,2 9,9 yhteisrahoitteisen toiminnan osuus (Euroopan Kuluttajakeskus) 3,5 3,7 4,1 Henkilöstön fyysinen hyvinvointi paranee sairauspoissaolot/htv 9,3 8,4 < 9,0 10,1 lyhytaikaiset (1-3 pv) sairauspoissaolotapaukset/htv 2,6 2,6 <2,25 2,4 Organisaation osaaminen kasvaa liikkuvuutta lisäämällä Organisaation / valtiokonsernin sisältä palkattujen määrä (lkm/v) - - seuranta 1 Toteutuneet vaihdot konsernin sisällä - - seuranta 0 koulutuspäivät/htv 2,4 3,3 5 3 Työnantajan kilpailukyky paranee Sisäinen työnantajakuva (asteikko 1-5, VM-baro) 3,5 3,4 3,7 3,3 lähtövaihtuvuus, % 1,4 2,7 < 4,5 1,4 työhakemukset/avoin työpaikka 83 150 > 30 51 työtyytyväisyysindeksi (1-5, naiset/miehet, VM-baro) 3,5/3,5 3,43/3,65 3,7/3,7 3,5/3,4 Johtaminen (1-5, VM-baro) 3,4 3,4 3,7 3,6 Työurien pidentäminen Henkilökohtaisen eläkeiän ylittäneiden /yli 65 vuotiainen %-osuus 31.12. - - seuranta 2,9 Kestävä kehitys Henkilöä työajan joustojen piirissä (%) - - seuranta 42,3 Henkilöstön määrä ja rakenne vuoden lopussa 2008 2009 2010 2011 2012 Henkilöstön määrä 93 89 74 69 69 Henkilötyövuodet 89,8 89,6 74,1 71,3 70,6 Vakinaisessa palvelusuhteessa 86 81 71 66 65 Määräaikaisessa palvelusuhteessa 7 8 3 3 4 Osa-aikaeläkkeellä 6 3 0 0 0 Naisia 71 69 58 55 51 Keski-ikä 45,7 45,7 47 46,7 46,5 55-vuotiaita tai vanhempia 27 27 22 21 22 Työterveyshuollon kustannukset 2009 2010 2011 2012 Euroa/htv 793 930 1 113 1 000 Yhteensä, euroa 71 050 68 942 79 359 70 607 Työhyvinvoinnin tukeminen 2009 2010 2011 2012 Eri henkilöstöhankkeet, euroa 23 892 16 092 16 359 15 375 Työpaikkaruokailun tuki, euroa 16 411 10 234 7 099 8 259

17 (32) Työtyytyväisyyskysely, asteikko 1-5 VM-baro 2008 2009 2010 2011 2012 Valtio 2012 Johtaminen 3,64 3,63 3,41 3,42 3,56 3,47 Työn sisältö ja haasteellisuus 3,90 3,98 3,85 3,82 3,82 3,70 Palkkaus 3,07 3,08 2,92 2,91 2,80 2,86 Kehittymisen tuki 3,52 3,42 3,33 3,16 3,36 3,20 Työilmapiiri ja yhteistyö 3,93 3,98 3,86 3,83 3,77 3,77 Työolot 3,72 3,73 3,73 3,83 3,48 3,59 Tiedon kulku 3,41 3,49 3,36 3,17 3,25 3,08 Työnantajakuva 3,48 3,60 3,49 3,44 3,33 3,28 Keskimäärin (työtyytyväisyyden 3,60 3,64 3,51 3,48 3,44 3,40 indeksiluku) Kuluttajaviraston lisäkysymykset 3,55 3,62 3,46 3,43 3,06 - Indeksiarvot: 1= huono, 2=välttävä, 3=tyydyttävä, 4=hyvä, 5=erittäin hyvä Analyysi ja johtopäätökset Vuoden 2012 henkilötyövuodet toteutui suunnitellusti ja henkilötyövuosimäärä pidettiin alla kehyksen. Maksullisen toiminnan henkilötyövuodet kasvoivat kahdesta syystä. Ensinnäkin valmismatkaliikevalvontaan palkattiin 2 henkilöä noin puoleksi vuodeksi määräaikaisesti hoitamaan konkurssitapauksia. Toiseksi Euroopan kuluttajakeskus hankkeeseen käytettiin 0,5 htv:tta enemmän kuin oli suunniteltu. Henkilöstön fyysisen hyvinvoinnin indikaattoreille asetetuista tavoitteista jäätiin, vaikka lyhytaikaisten sairauspoissaolotapausten määrä vähentyi edellisiin vuosiin verrattuna. Sairauspoissolojen kokonaismäärää kasvattivat useammat pitkät (yli 30 pv) sairauspoissaolot, joita oli yhteensä kuusi tapausta edellisen vuoden yhteen tapaukseen verrattuna. Kuluttajavirastossa koko henkilöstöllä oli käytettävissään työajan joustot. Käytössä oli liukuva työaika, kertaluonteiset etäpäivät ja määritetyin edellytyksin mahdollisuus saldovapaisiin. Säännöllinen etätyö soveltuu vain osaan tehtävistä ja säännöllisen etätyön sopimuksia oli vuoden aikana 4 henkilöllä. Vuonna 2012 yhteensä 30 henkilöä (42,3 % keskimääräisestä henkilöstöstä) teki etätyöpäiviä ja niistä kertyi yhteensä 202 etätyöpäivää. Työnantajan kilpailukyvyn indikaattorit antoivat ristiriitaisia tuloksia. Sisäinen työnantajakuva sekä työtyytyväisyystulokset heikkenivät ja niiden tavoitteista jäätiin. Lähtövaihtuvuus säilyi kuitenkin pienenä. Virkoja täytettäessä sekä määrällisesti että laadullisesti hakijoita oli riittävästi. Työtyytyväisyyden tavoitteita ei saavutettu. VM-barolla mitattu työtyytyväisyys heikkeni 0,04 yksikköä (asteikko 1-5) edelliseen vuoteen verrattuna. Indeksi oli hiukan parempi kuin valtion keskiarvo. Eniten heikennystä koettiin työoloissa (-0,35). Myös tyytyväisyys työnantajakuvaan ja palkkaukseen heikkenivät hiukan (molemmat -0,11). Tyytyväisyys parantui kehittymisen tuen ja johtamisen osalta. Työtyytyväisyyskyselyn suurin muutos oli Kuluttajaviraston lisäkysymyksissä (-0,37). Sanallisen palautteen perusteella kuluttajahallinnon ja kuluttajajärjestön välisen työnjaon arviointi on heikentänyt tyytyväisyyttä työhön ja työoloihin.

18 (32) 1.6 Tilinpäätösanalyysi 1.6.1 Rahoituksen rakenne Kuluttajaviraston vuoden 2012 kokonaisrahoitus oli noin 6,65 miljoonaa euroa (v. 2011: 6,27 milj. euroa), kun otetaan huomioon talousarvion yhteydessä myönnetyt määrärahat, edellisiltä vuosilta siirtyneet määrärahat sekä maksullisen että yhteisrahoitteisen toiminnan tulorahoitus. Vuoden 2012 rahoituksesta 77,8 prosenttia (5 177 000 euroa) oli Valtion talousarvion kautta kohdennettuja vuoden 2012 määrärahoja, joita olivat Kuluttajaviraston toimintamenot (4 935 000 euroa), työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha (152 000 euroa) sekä talous- ja velkaneuvonnan koulutukseen varattu määräraha (90 000 euroa). Edellisiltä vuosilta siirtyneiden määrärahojen osuus oli 7,1 % (v.2011: 4,5 %) kokonaisrahoituksesta. Siirtomäärärahoista 436 560 euroa (v.2011: 271 708 euroa) oli toimintamenoja ja 37 127 euroa (v.2011: 11 795 euroa) talous- ja velkaneuvonnan koulutukseen varattua määrärahaa. Tulorahoitus 1,0 miljoonaa euroa muodosti 15,1 prosenttia kokonaisrahoituksesta. Tulorahoituksesta noin puolet saatiin Kuluttaja-lehden myyntituloista, jotka olivat 518 721 euroa (v.2011: 558 409 euroa). Loput olivat valmismatkaliikkeiden valvontamaksuja (354 433 euroa), yhteisrahoitteisen hankkeen komission rahoitusosuutta sekä komission virkamatkustamisen kulukorvauksia. Rahoitusrakenteessa ei tapahtunut suuria muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna. 1.6.2 Talousarvion toteutuminen Kuluttajaviraston toimintamenot (nettobud, S2v) Vuonna 2012 Kuluttajavirastolle myönnettiin toimintamenomäärärahaa yhteensä 4 935 000 euroa, jossa oli 75 000 euroa lisäystä edelliseen vuoteen verrattuna. Vuonna 2012 toimintamenojen nettokäyttö oli 4 877 288 euroa, joka oli 1,2 % ja 57 712 euroa vähemmän kuin vuoden 2012 toimintamenomäärärahat. Tämän vuoksi siirtomäärärahat kasvoivat kyseisen määrän verran. Vuoden 2012 tavoitteena oli saavuttaa tasapaino vuotuisen nettokäytön ja rahoituksen välillä. Tässä mielessä tavoitteet saavutettiin. Kuluttajavirastossa jatkettiin vuonna 2012 tiukkaa taloudenpitoa ja vuonna 2011 lanseeratun säästöohjelman käytäntöjä. Vuoden 2012 aikana Kuluttajaviraston rahoituksellinen asema säilyi tyydyttävällä tasolla. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha (momentti 32.01.21, S2v) Kuluttajavirastolle myönnettiin työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmäärärahaa kahteen eri käyttötarkoitukseen yhteensä 152 000 euroa ja se käytettiin täysimääräisesti. Kuluttajahallinnon yhteiseen tietopankki hankkeeseen (Kuti-hanke) käytettiin 50 000 euroa ja Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymishankkeeseen (Kk-hanke) 102 000 euroa tuottavuusmäärärahaa. Kuluttajaviraston muut hallinnoimat määrärahat (siirtotalouden kulut) Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä (momentti 32.40.31, S2v) Vuonna 2012 määrärahaa käytettiin 5 485 750 euroa. Talous- ja velkaneuvonnan palveluiden tuottamiseen momentilta maksettiin palveluntuottajille 5 421 000 euroa ja Kuluttajavirasto käytti momentilta yhteensä 64 750 euroa. Määrärahasta siirtyi seuraavalle vuodelle 62 377 euroa.

19 (32) 1.6.3 Tuotto- ja kululaskelma Toiminnan tuotot Vuonna 2012 toiminnan tuotot olivat 1 001 642 euroa. Tuotot kasvoivat noin 14 000 euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Olennaisimmat muutokset tapahtuivat maksullisessa toiminnassa, vaikka maksullisen toiminnan tuotot yhteensä säilyivät miltei samana euroissa. Suhde julkisoikeudellisten ja liiketaloudellisin perustein hinnoiteltujen suoritteiden tuottojen välillä muuttui. Vuoden 2012 alussa julkisoikeudellisiin suoritteisiin toteutettiin hinnoittelumuutos ja valmismatkarekisterin tuotot kasvoivat noin 39 000 euroa. Vastaavasti Kuluttaja lehden myyntituotot vähenivät noin 40 000 euroa, jolloin maksullisen toiminnan tuotot säilyivät lähes ennallaan. Lisäksi muut toiminnan tuotot kasvoivat noin 15 000 euroa. Toiminnan kulut Henkilöstökulut, 4 112 468 euroa, olivat suurin yksittäinen kuluerä. Niiden osuus toiminnan kuluista oli noin 68 prosenttia. Henkilöstökulut säilyivät edellisen vuoden tasolla ja ne kasvoivat noin 72 000 euroa. Henkilötyövuosimäärä väheni edellisestä vuodesta 0,7 htv:tta. Henkilöstökuluja syntyy myös työkorvauksista ja palkkioista, joten muutokset htv:en määrässä, henkilösivukustannuksissa ja palkkakehityksessä eivät yksinomaan vaikuta henkilöstökulujen määrään. Ilman henkilösivukuluja vuonna 2012 palkkioita ja työkorvauksia oli 81 153 euroa (v.2011: 78 089 euroa). Vuokrien (461 508 euroa) osuus toiminnan kuluista oli 7,6 prosenttia. Toimitilavuokrat (424 209 euroa) nousivat 13 682 euroa (3,3 %) edelliseen vuoteen verrattuna. Palvelujen ostot kasvoivat 293 845 euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Kasvun aiheuttivat pääosin Kkhankkeesta aiheutuneet palveluiden ostot (162 270 euroa) sekä Kuti hankkeesta aiheutuneet palveluiden ostot (66 792 euroa). 1.6.4 Tase Vastaavaa Kuluttajaviraston käyttöomaisuus ja aineettomat oikeudet (55 007 euroa) muodostuvat tietojärjestelmien aktivoinneista ja ICRT-testausyhteisön arvopaperista. Kuluttajavirastolla ei ole aktivoituna aineellisia hyödykkeitä, kuten kalusteita, koneita ja laitteita. Tämä johtuu siitä, että viime vuosina ei ole tehty kalusteinvestointeja ja koneissa ja laitteissa on siirrytty leasingiin. Käyttöomaisuuden ja muiden pitkävaikutteisten menojen tasearvo pieneni aktivointien ja poistojen erotuksen verran eli noin 54 000 euroa. Vaihto- ja rahoitusomaisuus (102 998 euroa) muodostuivat miltei kokonaan myyntisaamisista (97 652 euroa). Vastattavaa Vieras pääoma suureni noin 400 000 euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Tämä johtui erään valmismatkakonkurssin 282 822 euron korvausmaksusta, jonka rahoitusyhtiö on maksanut virastolle, mutta jota virasto ei ole vielä maksanut kuluttajille eteenpäin sekä 150 544 euron menojen varauksista, jotka kuuluvat tilikaudelle 2012. Nämä edellä mainitut tapahtumat sisältyvät muiden siirtomenojen saldoon 480 146 euroa. Muut vieraan pääoman keskeisimmät erät olivat lomapalkkavelka 708 734 euroa, ostovelat 125 256 euroa, tammikuussa 2013 tilitettävät 12/2012 ennakonpidätysmaksut 75 958 euroa ja muut saadut ennakot 145 555 euroa. Merkittävimmät muutokset olivat ostovelkojen suurentuminen noin 35 000 eurolla ja lomapalkkavelan pienentyminen noin 74 000 eurolla sekä muiden saatujen ennakkojen pienentyminen noin 34 000 eurolla. Muut saadut ennakot ja muut siirtovelat sisältävät yhteensä 192 335 euroa Kuluttaja lehden tilaajavelkaa, joka muodostuu vuonna 2012 tehdyistä, vuoden 2013 numeroihin kohdistuvista tilauksista.

20 (32) 1.7 Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma Viraston johto on valtion talousarviosta annetun lain 24 b :n mukaisesti vastuussa viraston sisäisen valvonnan järjestämisestä sekä sen asianmukaisuudesta ja riittävyydestä. Sisäisen valvonnan tarkoituksena on antaa kohtuullinen varmuus viraston toiminnan ja talouden lainmukaisuudesta, talousarvion noudattamisesta ja varojen turvaamisesta, toiminnan tuloksellisuudesta sekä taloutta ja tuloksellisuutta koskevien oikeiden ja riittävien tietojen tuottamisesta. Sisäisen valvonnan menettelyistä ja järjestelyistä on säädetty Kuluttajaviraston taloussäännössä ja työjärjestyksessä. Kuluttajaviraston sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan tilaa on arvioitu käyttämällä COSO/ERM - viitekehykseen perustuvaa sisäisen valvonnan arviointikehikkoa. Arviointi on tehty kattavasti Kuluttajaviraston koko toiminnasta. Arvioinnin perusteella Kuluttajaviraston sisäinen valvonta ja siihen kuuluva riskienhallinta on hoidettu viraston toiminnan laatuun ja laajuuteen sekä niihin liittyviin riskeihin nähden asianmukaisesti. Vuonna 2012 toiminnan jokaista sektoria leimasi Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymishanke (Kkhanke). Yhdistymishankkeen vuoksi Kuluttajaviraston strategiatyötä ei viety kevään jälkeen eteenpäin. Tietoturvaa on parannettu kehittämissuunnitelmaa toteuttamalla ja osa-aluetta on myös koeteltu Valtiokonttorin tekemällä auditoinnilla, jossa vahvistettiin viraston tietoturvataso. Loppuvuodesta ja alkuvuodesta 2013 tietoliikenteessä ja sähköpostipalveluissa siirryttiin valtion yhteisiin ratkaisuihin. Toimintojen sähköistämistä jatkettiin. Valmismatkaliikkeiden konkurssiin liittyvien korvaushakemusten käsittelyn sähköistämisellä saavutettiin hyviä tuloksia. Kuluttajahallinnon yhteinen tietojärjestelmä hanke eteni ja vuoden lopussa järjestelmän ensimmäinen vaihe oli käyttöönottovalmis kuluttajaneuvonnassa. Vuoden 2013 alusta myös kuluttaja-asiamiehen valvontailmoitukset ohjattiin yhteiseen tietokantaan, mutta varsinainen käyttöönotto tapahtui vasta tammikuun 2013 aikana. Toimintaympäristön ja sähköistämisen edellyttämät toimintatapojen muutokset tuovat toiminnallisia riskejä, joihin on vastattava tietoturvasta huolehtimalla, osaamisen varmistamisella ja kehittämisellä. Työtyytyväisyyskyselyssä osaamisen kehittämisen tuen tulokset paranivat ja myös koulutuksiin osallistuminen kasvoi. Kilpailu- ja kuluttajaviraston strategiatyön valmistuttua on keskeistä määrittää tulevaisuuden osaamistarpeet ja rakentaa osaamisen johtamisen kokonaisuus siten, että osaamispääoman avulla parannetaan toiminnan tuloksellisuutta. 1.8 Arviointien tulokset Kuluttajaviraston toiminnasta ei tehty toimintavuoden 2012 aikana toiminnan vaikuttavuuden tai tuloksellisuuden arviointeja. 1.9 Yhteenveto havaituista väärinkäytöksistä Kuluttajavirastossa ei havaittu vuonna 2012 väärinkäytöksiä.

21 (32) 2. TALOUSARVION TOTEUMALASKELMA Kuluttajaviraston talousarvion toteutumalaskelma Osaston, momentin ja tilijaottelun numero ja nimi Tilinpäätös 2011 Talousarvio 2012 (TA + LTA:t) Tilinpäätös 2012 Vertailu Tilinpäätös - Talousarvio Toteutuma % 11. Verot ja veronluonteiset tulot 2 192,76 31 489 31 489,49 0,00 100 11.04.01. Arvonlisävero 2 192,76 31 489 31 489,49 0,00 100 Tuloarviotilit yhteensä 2 192,76 31 489 31 489,49 0,00 100 Pääluokan, momentin ja tilijaottelun numero, nimi ja määrärahalaji Tilinpäätös 2011 Talousarvio 2012 (TA + LTA:t) Talousarvion 2012 määrärahojen käyttö vuonna 2012 siirto seuraavalle vuodelle Tilinpäätös 2012 Vertailu Talousarvio - Tilinpäätös Edellisiltä vuosilta siirtyneet Siirtomäärärahoja koskevat täydentävät tiedot Käytettävissä vuonna 2012 Käyttö vuonna 2012 (pl. peruutukset) Siirretty seuraavalle vuodelle 32. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala 10 675 951,31 10 859 188 10 302 539,49 556 648,17 10 859 187,66 0,00 505 687,03 11 071 687,03 10 515 038,86 556 648,17 32.01.21. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha (S2V) 21 763,76 120 000 120 000,00 0,00 120 000,00 0,00 32 000,00 152 000,00 152 000,00 0,00 32.01.29. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan arvonlisäveromenot (A) 260 187,55 293 188 293 187,66 293 187,66 0,00 32.40.01. Kuluttajaviraston toimintamenot (S2V) 4 860 000,00 4 935 000 4 440 728,77 494 271,23 4 935 000,00 0,00 436 559,92 5 371 559,92 4 877 288,69 494 271,23 32.40.01.1. Kuluttajaviraston toimintamenot 4 760 000,00 4 835 000 4 419 350,91 415 649,09 4 835 000,00 0,00 436 559,92 5 271 559,92 4 855 910,83 415 649,09 32.40.01.2. Kuluttajalehden hinnan alentaminen (EK) (enintään) 100 000,00 100 000 21 377,86 78 622,14 100 000,00 0,00 0,00 100 000,00 21 377,86 78 622,14 32.40.31. Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä (S2V) 4 711 000,00 5 511 000 5 448 623,06 62 376,94 5 511 000,00 0,00 37 127,11 5 548 127,11 5 485 750,17 62 376,94

22 (32) Pääluokan, momentin ja tilijaottelun numero, nimi ja määrärahalaji Tilinpäätös2011 Talousarvio2012(TA + LTA:t) Talousarvion 2012 määrärahojen käyttö vuonna 2012 siirto seuraavalle vuodelle Tilinpäätös2012 VertailuTalousarvio -Tilinpäätös Siirtomäärärahoja koskevat täydentävät tiedot Edellisiltä vuosilta siirtyneet Käytettävissä vuonna 2012 Käyttö vuonna 2012 (pl. peruutukset) Siirretty seuraavalle vuodelle 32.40.50. Valtionavustus kuluttajajärjestöille (K) 823 000,00 0 0,00 0,00 0,00 32.40.50.1. Kuluttajaliitto - Konsumentförbundet 32.40.50.2. Työtehoseura ry:n kotitalousosasto 654 000,00 0 0,00 0,00 0,00 169 000,00 0 0,00 0,00 0,00 Määrärahatilit yhteensä 10 675 951,31 10 859 188 10 302 539,49 556 648,17 10 859 187,66 0,00 505 687,03 11 071 687,03 10 515 038,86 556 648,17 Kuluttajaviraston toteutumalaskelman tiedot valtuuksista ja niiden käytöstä momentin tarkkuudella Kuluttajavirastolla ei ole liitteen mukaisia valtuuksia.

23 (32) 3. TUOTTO- JA KULULASKELMA KULUTTAJAVIRASTON TUOTTO- JA KULULASKELMA 1.1.2012-31.12.2012 1.1.2011-31.12.2011 TOIMINNAN TUOTOT Maksullisen toiminnan tuotot 871 472,94 872 691,05 Muut toiminnan tuotot 130 169,00 1 001 641,94 115 042,90 987 733,95 TOIMINNAN KULUT Aineet, tarvikkeet ja tavarat Ostot tilikauden aikana 55 584,09 58 632,03 Henkilöstökulut 4 112 468,29 4 040 298,97 Vuokrat 461 508,63 429 895,02 Palvelujen ostot 1 267 562,53 973 716,89 Muut kulut 117 847,60 167 175,41 Poistot 53 955,95-6 068 927,09 68 428,51-5 738 146,83 JÄÄMÄ I -5 067 285,15-4 750 412,88 RAHOITUSTUOTOT JA -KULUT Rahoitustuotot 316,39 523,28 Rahoituskulut -427,07-110,68-366,09 157,19 SATUNNAISET TUOTOT JA KULUT Satunnaiset kulut -529,82-529,82 0,00 0,00 JÄÄMÄ II -5 067 925,65-4 750 255,69 SIIRTOTALOUDEN TUOTOT JA KULUT Kulut Kunnille 5 421 000,00 5 621 000,00 Voittoa tavoittamattomille yhteisöille 0,00-5 421 000,00 823 000,00-6 444 000,00 JÄÄMÄ III -10 488 925,65-11 194 255,69 TUOTOT VEROISTA JA PAKOLLISISTA MAKSUISTA Perityt arvonlisäverot 31 489,49 2 192,76 Suoritetut arvonlisäverot -298 552,92-267 063,43-263 990,45-261 797,69 TILIKAUDEN TUOTTO-/KULUJÄÄMÄ -10 755 989,08-11 456 053,38