ITIL Perustason tentti Esimerkkitentti A, versio 5.1 Monivalinta Ohjeet 1. Vastaa kaikkiin 40 kysymykseen. 2. Kaikki vastaukset on merkittävä oheiseen vastaustaulukkoon. 3. Vastausaikaa on 60 minuuttia. 4. Kokeen hyväksytty suoritus edellyttää vähintään 26 oikeaa vastausta 40 mahdollisesta (65 %) Page 1
1. Millaisia muutoksia EI yleensä sisälly muutoksenhallintaan (change management)? a) Muutoksia suurkoneeseen b) Muutoksia liiketoimintastrategiaan c) Muutoksia palvelutasosopimukseen (service level agreement, SLA) d) Palvelun lakkauttaminen 2. Mikä seuraavista EI ole palvelutuotannon (service operation) tarkoitus? a) Testata, jotta varmistetaan, että palvelut on suunniteltu vastaamaan liiketoiminnan tarpeita b) Tuottaa ja hallita IT-palveluja c) Hallita palvelujen tuottamisessa käytettyä teknologiaa d) Valvoa teknologian ja prosessien suorituskykyä 3. Mitä tarkoittaa termi IT-käyttöpalvelun valvomo (IT operations control)? a) Tekninen hallinta- (technical management) ja sovellushallinta- (application management) toimintojen (function) johtamista b) Operatiivisten tehtävien ja tapahtumien valvontaa c) Joukkoa valvontatyökaluja, joilla näytetään IT-infrastruktuurin ja sovellusten tilatietoja d) Palvelupiste (service desk) valvoo infrastruktuurin tilaa silloin, kun operaattorit eivät ole läsnä 4. Mikä prosessi rekisteröi palvelukomponenttien keskinäisiä suhteita? a) Palvelutasonhallinta (service level management) b) Palveluportfolionhallinta (service portfolio management) c) Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinta (service asset and configuration management, SACM) d) Häiriönhallinta (incident management) Page 2
5. Mihin käytetään RACI-mallia? a) Prosessiin tai aktiviteettiin liittyvien sidosryhmien roolien ja vastuiden dokumentointiin b) Uuden palvelun tai prosessin vaatimusten määrittämiseen c) Häiriön (incident) liiketoimintavaikutusten analysoimiseen d) Palvelunhallinnan kokonaistilan osoittavan tuloskortin luomiseen 6. Mikä seuraavista on PARAS sisäisen hankintasopimuksen (operational level agreement, OLA) kuvaus? a) Sopimus IT-palvelutuottajan ja sellaisen saman organisaation toisen osaston välillä, joka tukee palvelujen tuottamista b) IT-palvelutuottajan ja hänen asiakkaansa/asiakkaidensa välinen kirjallinen sopimus, joka määrittelee tärkeimpiä tavoitteita ja osapuolten vastuita c) Kahden palvelutuottajan välinen sopimus asiakkaan vaatimista palvelutasoista d) Sopimus korjaus- ja vasteajoista kolmannen osapuolen palvelupisteen (service desk) ja IT-asiakkaan välillä 7. Mikä on saatavuudenhallinnan (availability management) PÄÄtarkoitus? a) Komponenttien saatavuuden valvonta ja siitä raportointi b) Varmistaa, että kaikki palvelutasosopimuksen (service level agreement, SLA) tavoitteet on saavutettu c) Komponenttien ja palvelujen saatavuustasojen takaaminen d) Varmistaa, että palvelujen saatavuus vastaa sovittuja liiketoiminnan tarpeita 8. Mistä seuraavista aiheista palvelutransitio (service transition) antaa ohjeita? 1. Uusien palvelujen käyttöönotto 2. Palvelujen käytöstä poisto 3. Palvelujen siirtäminen palvelutuottajien välillä a) Vain 1 ja 2 b) Vain 2 c) Kaikki d) Vain 1 ja 3 Page 3
9. Mikä seuraavista EI ole palvelun elinkaaren vaihe? a) Palvelun optimointi (service optimization) b) Palvelutransitio (service transition) c) Palvelusuunnittelu (service design) d) Palvelustrategia (service strategy) 10. Mikä seuraavista konfiguraationhallintajärjestelmään (configuration management system, CMS) liittyvistä väittämistä on OIKEIN? a) CMS:n ei pitäisi sisältää yritystietoa asiakkaista ja käyttäjistä b) Voi olla olemassa yksi tai useampi CMS c) Ei pitäisi olla useampia kuin yksi konfiguraatiotietokanta (configuration management database, CMDB) d) Jos organisaatio ulkoistaa IT-palvelunsa, niin tarvitaan kuitenkin CMS 11. Mitkä ovat kapasiteetinhallinnan (capacity management) kolme alaprosessia? a) Liiketoiminnan kapasiteetinhallinta (business capacity management), palvelun kapasiteetinhallinta (service capacity management) ja komponentin kapasiteetinhallinta (component capacity management) b) Toimittajan kapasiteetinhallinta (supplier capacity management), palvelun kapasiteetinhallinta ja komponentin kapasiteetinhallinta c) Toimittajan kapasiteetinhallinta, palvelun kapasiteetinhallinta ja teknologian kapasiteetinhallinta (technology capacity management) d) Liiketoiminnan kapasiteetinhallinta, teknologian kapasiteetinhallinta ja komponentin kapasiteetinhallinta 12. Mitä seuraavista pitäisi tallentaa definitiiviseen mediakirjastoon (definitive media library, DML)? 1. Kopiot hankituista ohjelmistoista 2. Kopiot itse tehdyistä ohjelmistoista 3. Asianomaiset lisenssiasiakirjat 4. Muutosaikataulu (change schedule) a) Kaikki b) Vain 1 ja 2 c) Vain 3 ja 4 d) Vain 1, 2 ja 3 Page 4
13. Minkä prosessin vastuulla on tarkistaa säännöllisesti sisäiset hankintasopimukset (operational level agreement, OLA)? a) Toimittajahallinnan (supplier management) b) Palvelutasonhallinnan (service level management) c) Palveluportfolionhallinnan (service portfolio management) d) Kysynnänhallinnan (demand management) 14. Minkä roolin pitäisi varmistaa, että prosessidokumentaatio on ajan tasalla ja saatavilla? a) Palvelun omistajan b) Tietohallintojohtajan c) Tietämyksenhallinnan d) Prosessinomistajan 15. Mihin seuraavista jakelun- ja käyttöönotonhallinta (release and deployment management) keskittyy? 1. Määrittelemään ja sopimaan jakelu- ja käyttöönottosuunnitelmat 2. Varmistamaan, että jakelupaketteja voidaan seurata 3. Prosessia tukevien muutosten hyväksymiseen a) Vain 1 ja 2 b) Kaikki c) Vain 2 ja 3 d) Vain 1 ja 3 16. Mitkä seuraavista ovat jokaisen prosessin tunnusmerkkejä? 1. Se on mitattavissa 2. Se tuottaa määritellyn lopputuloksen 3. Se tuottaa pääasialliset lopputuloksensa asiakkaalle tai sidosryhmälle a) Vain 1 ja 3 b) Vain 1 ja 2 c) Vain 2 ja 3 d) Kaikki Page 5
17. Mitkä seuraavista ovat ITILin keskeisiä ominaisuuksia, jotka ovat vaikuttaneet sen menestykseen? 1. Se on toimittajariippumaton 2. Se ei anna määräyksiä 3. Se on paras käytäntö 4. Se on standardi a) Vain 3 b) Vain 1, 2 ja 3 c) Kaikki d) Vain 2, 3 ja 4 18. Kenelle/keille tulisi myöntää pääsy tietoturvapolitiikkoihin? a) Ylimmälle liiketoimintajohdolle ja IT-henkilöstölle b) Ylimmälle liiketoimintajohdolle, IT-johdolle ja tietoturvapäällikölle c) Kaikille asiakkaille, käyttäjille ja IT-henkilöstölle d) Vain tietoturvahenkilöstölle 19. Mikä/mitkä seuraavista on/ovat osa palvelusuunnittelupakettia (service design package, SDP)? 1. Sovitut ja kirjatut liiketoimintavaatimukset 2. Suunnitelma palvelutransitiota varten 3. Vaatimukset uusille tai muutetuille prosesseille 4. Palvelun mittarit a) Vain 1 b) Vain 2 ja 3 c) Vain 1, 2 ja 4 d) Kaikki 20. Mitkä seuraavista ovat esimerkkejä palvelun elinkaaren palvelutransitiovaihetta (service transition stage) mahdollisesti tukevista työkaluista? 1. Työkalu definitiivisten ohjelmistoversioiden tallentamiseen 2. Muutosten työnkulkua tukeva työkalu 3. Automatisoitu ohjelmistojakelutyökalu 4. Testaus- ja validointityökalut a) Vain 1, 3 ja 4 b) Vain 1, 2 ja 3 c) Kaikki Page 6
21. Mikä/mitkä seuraavista ongelmanhallintaa (problem management) koskevista väittämistä on/ovat OIKEIN? 1. Se varmistaa, että kaikki ratkaisut tai väliaikaisratkaisut (workaround), jotka edellyttävät muutosta konfiguraation rakenneosaan (configuration item, CI), ohjataan muutoksenhallintaan (change management) 2. Se toimittaa johdolle tietoa ongelmien ratkaisun ja ennaltaehkäisyn kustannuksista a) Vain 1 b) Vain 2 c) Molemmat d) Ei kumpikaan 22. Mikä on palvelupyyntöprosessin (request fulfilment process) tarkoitus? a) Käyttäjien palvelupyyntöjen käsittely b) Varmistaa, että kaikki IT-organisaation pyynnöt toteutetaan c) Varmistaa, että muutospyynnöt (change request) toteutetaan d) Varmistaa, että palvelutasosopimuksen (service level agreement, SLA) tavoitteet täyttyvät 23. Mikä väittämä arvon luomisesta palvelujen avulla on OIKEIN? a) Asiakkaan käsitys palvelusta on tärkeä osa arvonmuodostusta b) Palvelun arvoa voi mitata vain rahallisesti c) Palvelutuottajan tuotosten (outcomes) toimittaminen on tärkeä osa palvelun arvoa d) Palvelutuottajan mieltymykset ohjaavat mielikuvaa palvelun arvosta 24. Mikä seuraavista sisäistä ja ulkoista asiakasta koskevista väittämistä on ENITEN oikein? a) Ulkoisten asiakkaiden tulisi saada parempaa asiakaspalvelua, koska he maksavat IT-palveluistaan b) Sisäisten asiakkaiden tulisi saada parempaa asiakaspalvelua, koska he maksavat työntekijöiden palkat c) Parasta asiakaspalvelua tulisi antaa asiakkaalle, joka maksaa eniten d) Sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden tulisi saada sovitun tasoista asiakaspalvelua Page 7
25. Mitä seuraavista IT-palvelujen pitäisi tuottaa asiakkaille? a) Kyvykkyyksiä b) Kustannuksia c) Riskiä d) Arvoa 26. Mikä seuraavista aktiviteeteista on osa palvelutasonhallintaprosessia (service level management, SLM, process)? a) Konfiguraationhallintajärjestelmän (configuration management system, CMS) suunnitteleminen liiketoiminnan näkökulmasta b) Teknologiamittareiden luominen asiakkaan tarpeiden mukaan c) Seurata palvelun suorituskykyä suhteessa palvelutasosopimuksiin (service level agreement, SLA) d) Palvelupisteen (service desk) henkilökunnan kouluttaminen palveluun kohdistuvien asiakasvalitusten käsittelyyn 27. Mikä seuraavista tiivistää PARHAITEN herätteidenhallinnan (event management) tarkoituksen? a) Kyky havainnoida herätteitä, ymmärtää niitä, ja päättää sopivista toimenpiteistä b) Kyky havainnoida herätteitä, palauttaa normaali palvelu mahdollisimman nopeasti, ja minimoida haitallista vaikutusta liiketoimintaan c) Kyky valvoa ja hallita teknisen henkilökunnan tehtäviä d) Kyky raportoida onnistuneesta palvelutuotannosta tarkkailemalla infrastruktuurilaitteiden saatavuutta (uptime) 28. Mitä seuraavista pitäisi sisältyä palveluluetteloon (service catalogue)? a) Kaikkien ohjelmistojen versiotiedot b) Yrityksen organisaatiorakenne c) Käyttöomaisuustietoa d) Kaikkien tuotannossa olevien palveluiden tietoja Page 8
29. Mitä "palvelun takuu (warranty of a service) tarkoittaa? a) Palvelu sopii käyttötarkoitukseen b) Palveluun liittyvissä sovelluksissa ja infrastruktuurissa ei tule olemaan vikoja c) Kaikki palveluun liittyvät ongelmat korjataan veloituksetta tietyn ajan d) Asiakkaalle taataan tietyt saatavuuteen, kapasiteettiin, jatkuvuuteen ja tietoturvaan liittyviä palvelutasot 30. Mikä on jatkuvan palvelun parantamisen lähestymistavan (continual service improvement, CSI, approach) ensimmäinen aktiviteetti? a) Ymmärtää liiketoiminnan visio ja tavoitteet b) Suorittaa lähtötason (baseline) arviointi, jotta ymmärretään nykytilanne c) Sopia kehittämisen prioriteetit d) Laatia ja vahvistaa suunnitelma 31. Mikä seuraavista on häiriömallin (incident model) käyttämisestä koituva hyöty? a) On helpompaa tunnistaa ja diagnosoida ongelmia (problem) b) Tunnetut häiriötyypit eivät koskaan toistu c) Tietyntyyppisille häiriöille on olemassa etukäteen määritellyt käsittelytavat d) Se varmistaa, että kaikki häiriöt on helppo ratkaista 32. Mikä seuraavista on OIKEA häiriön (incident) käsittelemiseksi tarvittavien aktiviteettien järjestys? a) tunnistaminen, kirjaaminen, luokittelu, priorisointi, alustava diagnoosi, eskalointi, tutkimus ja diagnoosi, ratkaisu ja toipuminen, sulkeminen b) priorisointi, tunnistaminen, kirjaaminen, luokittelu, alustava diagnoosi, eskalointi, tutkimus ja diagnoosi, ratkaisu ja toipuminen, sulkeminen c) tunnistaminen, kirjaaminen, alustava diagnoosi, luokittelu, priorisointi, eskalointi, ratkaisu ja toipuminen, tutkimus ja diagnoosi, sulkeminen d) tunnistaminen, alustava diagnoosi, tutkimus, kirjaaminen, luokittelu, eskalointi, priorisointi, ratkaisu ja toipuminen, sulkeminen Page 9
33. Mikä palvelun elinkaaren vaihe varmistaa, että mittausmenetelmät tuottavat vaaditut mittarit uusille tai muuttuneille palveluille? a) Palvelusuunnittelu (service design) b) Palvelutuotanto (service operation) c) Palvelustrategia (service strategy) d) Palvelutoimitus (service delivery) 34. Mitkä seuraavista prosesseista kiinnittävät huomiota palveluihin liittyvien riskien hallintaan? 1. IT-palvelun jatkuvuudenhallinta (IT service continuity management) 2. Tietoturvan hallinta (information security management) 3. Palveluluettelon hallinta (service catalogue management) a) Kaikki b) Vain 1 ja 3 c) Vain 2 ja 3 d) Vain 1 ja 2 35. Mikä seuraavista EI ole jatkuvassa palvelun parantamisessa (continual service improvement) kuvattu mittarityyppi? a) Prosessimittarit b) Palvelumittarit c) Henkilöstömittarit d) Teknologiamittarit 36. Mikä väittämä konfiguraationhallintajärjestelmän (configuration management system, CMS) ja palvelutietämyksen hallintajärjestelmän (service knowledge management system, SKMS) keskinäisestä suhteesta on OIKEIN? a) SKMS on osa CMS:ää b) CMS on osa SKMS:ää c) CMS ja SKMS ovat sama asia d) CMS:n ja SKMS:n välillä ei ole olemassa mitään keskinäistä suhdetta Page 10
37. Mikä on hätämuutoskomitean (emergency change advisory board, ECAB) rooli? a) Muutospäällikön avustaminen varmistamalla, ettei kiireellisiä muutoksia tehdä liiketoiminnan kannalta erityisen epävakaina aikoina b) Muutospäällikön avustaminen hätämuutoksia implementoimalla c) Muutospäällikön avustaminen hätämuutosten arvioinnissa ja sen päättämisessä, pitäisikö ne hyväksyä d) Muutospäällikön avustaminen hätämuutosprosessin nopeuttamisessa siten, ettei tapahdu mitään ei hyväksyttäviä viivytyksiä 38. Mikä/mitkä seuraavista palvelupistettä (service desk) koskevista väittämistä on/ovat OIKEIN? 1. Palvelupiste on toiminto (function), joka mahdollistaa kaiken operatiivista toimintaa koskevan kommunikoinnin IT:n ja käyttäjien välillä 2. Palvelupisteen pitäisi omistaa ongelmanhallintaprosessi (problem management process) a) Vain 2 b) Vain 1 c) Molemmat d) Ei kumpikaan 39. Mikä seuraavista on palvelusuunnittelun (service design) neljän P:n OIKEA lista? a) Planning, products, position, processes (suunnittelu, tuotteet, asema, prosessit) b) Planning, perspective, position, people (suunnittelu, näkökulma, asema, ihmiset) c) Perspective, partners, problems, people (näkökulma, kumppanit, ongelmat, ihmiset) d) People, partners, products, processes (ihmiset, kumppanit, tuotteet, prosessit) 40. Mikä seuraavista on PARAS toimintamalli siinä vaiheessa, kun ongelmalle (problem) on löydetty väliaikaisratkaisu (workaround)? a) Ongelmatietue suljetaan b) Ongelmatietue jää avoimeksi, ja väliaikaisratkaisun tiedot kirjataan sen yhteyteen c) Ongelmatietue jää avoimeksi, ja väliaikaisratkaisun tiedot kirjataan kaikkiin siihen liittyviin häiriötietueisiin (incident records) d) Ongelmatietue suljetaan, ja väliaikaisratkaisun tiedot kirjataan muutospyyntöön (request for change, RFC) Page 11