LAUSUNTOPYYNTÖ 1 (3) 04.09.2017 OPH-2003-2017 Jakelussa mainitut LAUSUNTOPYYNTÖ MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON PERUSTEIDEN LUONNOKSESTA Opetushallitus pyytää lausuntoanne matkailualan perustutkinnon perusteiden luonnoksesta Lausuntoa pyydämme seuraavista asioista: tutkinnon perusteiden työelämälähtöisyydestä tutkinnon osista ja muodostumisesta tutkinnossa vaadittavasta ammattitaidosta, osaamisen osoittamisesta ja osaamisen arvioinnin kriteereistä. Keskeinen muutos on hotellipalvelun osaamisalan siirto hotelli-, ravintola- ja catering-alan perustutkinnosta matkailualan perustutkintoon, jolloin myös nimi muuttuu majoituspalvelujen osaamisalaksi. Perustutkinnon kaikki ammatilliset tutkinnon osat on kirjoitettu uuteen muotoon, tarkistettu samalla niiden työelämälähtöisyys sekä osaamispistelaajuuksien vastaavuus suhteessa työelämän vaatimuksiin. Perustetyössä on yhdistetty joitakin tutkinnon osia ja toisaalta poistettu joitakin tutkinnon osia. Tutkinnon perusteiden sisältö viimeistellään saatujen lausuntojen pohjalta. Viimeistelyvaiheessa tarkastetaan myös tutkinnon perusteiden kieliasu, joten lausunnon antajat voivat keskittyä luonnoksen sisältöön. Matkailualan perustutkinnon perusteita on ollut laatimassa työryhmä, joka on ollut yhteinen ravintola- ja catering-alan perustutkinnon kanssa. Työryhmän jäseninä ovat olleet: Anne Kokkonen, HR Director, Royal Ravintolat Oy Matti Räsänen, HR-asiantuntija, Sokotel Oy Tomi Saarelainen, General Manager, Scandic Hotels Anna Ahmaoja, Specialist HRD, Fazer Food Services Oona Haapakorpi, Omnian aikuis- ja ammattiopisto Tuula Merikallio, Omnian aikuis- ja ammattiopisto Työskentelynsä aikana työryhmä on kuullut muita alan asiantuntijoita. Lisätietoja antavat opetusneuvos Merja Lahdenkauppi (merja.lahdenkauppi@oph.fi) ja työryhmän sihteeri Tuula Merikallio (tuula.merikallio@omnia.fi). OPETUSHALLITUS Hakaniemenranta 6, PL 380 00531 Helsinki puhelin 0295 331 000 oph.fi UTBILDNINGSSTYRELSEN Hagnäskajen 6, PB 380 00531 Helsingfors telefon 0295 331 000 oph.fi
LAUSUNTOPYYNTÖ 2 (3) 04.09.2017 OPH-2003-2017 Lausunnot pyydetään lähettämän 29.9.2017 mennessä osoitteella: Opetushallitus PL 380 (Hakaniemenranta 6) 00530 Helsinki tai sähköpostitse kirjaamo@oph.fi Yksikön päällikkö, opetusneuvos Kati Lounema Opetusneuvos Merja Lahdenkauppi Tämä asiakirja on sähköisesti hyväksytty Opetushallituksen asianhallintajärjestelmässä. LIITTEET JAKELU Matkailualan perustutkinnon perusteet -luonnos (pdf) ja linkki https://eperusteet.opintopolku.fi/#/fi/esitys/2791215/reformi/tiedot Ammatillisen matkailualan koulutuksen järjestäjät Ammattiosaamisen kehittämisyhdistys ry Elinkeinoelämän keskusliitto EK Kuntien Työmarkkinalaitos KTL Opetusalan Ammattijärjestö OAJ ry Maa- ja metsätaloustuottajain Keskusliitto MTK ry SAK ry STTK ry Suomen ammattiin opiskelevien liitto, SAKKI ry Suomen Kuntaliitto ry Suomen - Allianssi - OSKU ry Suomen Oppisopimuskoulutuksen järjestäjät ry Suomen Yrittäjät ry Matkailualan tutkintotoimikunta Hotelli-, ravintola- ja cateringalan perustutkinnon tutkintotoimikunta Ravintola, hotelli- ja ruokapalvelualan tutkintotoimikunta Matkailu- ja ravintolapalvelut, MaRa ry Palvelualojen ammattiliitto, PAM ry Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry Suomen opasliitto ry Suomen matkatoimistoalan liitto SMAL ry Suomen Maaseutumatkailuyrittäjät ry
LAUSUNTOPYYNTÖ 3 (3) 04.09.2017 OPH-2003-2017 TIEDOKSI Opetus- ja kulttuuriministeriö/ammatillisen koulutuksen osasto Opetushallitus/pääjohtaja Opetushallitus/SV, AM, AMEN
Matkailualan perustutkinto
Matkailualan perustutkinto Perusteen nimi Matkailualan perustutkinto Voimaantulo 01.08.2018
SISÄLTÖ 1. Tutkinnon muodostuminen................................ 1 2......................................... 2 2.1. Hotelli- ja majoitustilojen puhtauspalvelut, 20 osp.............. 2 2.2. Hotellin vastaanotossa toimiminen, 40 osp.................. 10 2.3. Kokouspalvelut, 15 osp.............................. 16 2.4. Majoituspalvelut, 10 osp.............................. 20 2.5. Matkailualan asiakaspalvelu, 30 osp...................... 24 2.6. Matkailualan varausjärjestelmien käyttö, 20 osp.............. 30 2.7. Matkailupalvelujen markkinointiviestintä, 20 osp.............. 34 2.8. Matkailupalvelujen toteuttaminen, 40 osp................... 36 2.9. Matkailupalvelujen tuotteistaminen, 30 osp.................. 41 2.10. Matkapalvelujen myynti, 40 osp........................ 44 2.11. Opastuspalvelut, 30 osp............................. 51 2.12. Rakennelmien valmistus ja kunnossapito, 15 osp............. 56 2.13. Ravintolan asiakaspalvelu ja myynti, 25 osp................ 59 2.14. Retki- ja luontoruokapalvelut, 15 osp..................... 65 3. Tutkinnon muodostuminen............................... 69 4................................................... 70
1. Tutkinnon muodostuminen Matkailualan perustutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista (145 osaamispistettä) ja yhteisistä tutkinnon osista (35 osaamispistettä). Ammatillisen perustutkinnon laajuus on 180 osaamispistettä. Matkailualan perustutkinto sisältää kolme osaamisalaa: majoituspalvelujen osaamisala (vastaanottovirkailija) matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisala (matkailuvirkailija) ja matkailupalvelujen osaamisala (matkailupalvelujen tuottaja). AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 145 OSP Pakollinen tutkinnon osa 30 osp Matkailualan asiakaspalvelu, 30 osp, P Majoituspalvelujen osaamisala 40 osp Hotellin vastaanotossa toimiminen, 40 osp, P Matkailupalvelujen osaamisala 40 osp Matkailupalvelujen toteuttaminen, 40 osp, P Matkailupalvelujen myynti ja tietopalvelujen osaamisala 40 osp Matkapalvelujen myynti, 40 osp, P Valinnaiset tutkinnon osat 75 osp Hotelli- ja majoitustilojen puhtauspalvelut, 20 osp Kokouspalvelut, 15 osp Majoituspalvelut, 10 osp Matkailualan varausjärjestelmien käyttö, 20 osp Matkailupalvelujen markkinointiviestintä, 20 osp Matkailupalvelujen tuotteistaminen, 30 osp Opastuspalvelut, 30 osp Rakennelmien valmistus ja kunnossapito, 15 osp Ravintolan asiakaspalvelu ja myynti, 25 osp Retki- ja luontoruokapalvelut, 15 osp 1 Tutkinnon muodostuminen
2. 2.1. Hotelli- ja majoitustilojen puhtauspalvelut, 20 osp Ammattitaitovaatimukset osaa suunnitella hotelli- ja majoitustilojen puhtauspalveluja asiakaskohteessa tehdä hotelli- ja majoituspalvelutilojen puhtauspalveluja asiakaskohteessa toimia asiakaspalvelutilanteissa ja työyhteisön jäsenenä noudattaa työskentelyssään työ- ja asiakasturvallisuutta arvioida omaa toimintaa. 2
Arviointi OPISKELIJA SUUNNITTELEE HOTELLI- JA MAJOITUSTILOJEN PUHTAUSPALVELUJA ASIAKASKOHTEESSA. Tyydyttävä T1 tietää palvelusopimuksen, asiakaskohteen toiminnan ja tavoitteet sekä tuottaa ohjattuna sovittua laatua suunnittelee työnsä palvelusopimuksen mukaisesti huomioiden asiakaskohteen toiminnan ja asiakkaiden viihtyisyyden huomioi työkohteen asiakkaiden tarpeet ja työturvallisuuden ja huomioi ohjattuna suunnittelussa erilaisten tilojen, kalusteiden ja laitteiden puhtaustaso- ja hygieniavaatimukset varustaa hotellivaunuun tarvikkeet, liinavaatteet, työvälineet ja siivousaineet työtään varten valitsee oikeat siivous- ja tekstiilienhuoltomenetelmät sekä siivousaineet ja -välineet huomioiden asiakaskohteen pintamateriaalit toimii palvelukuvauksen ja työohjeiden mukaisesti Hyvä H3 selvittää palvelusopimuksen, asiakaskohteen toiminnan ja tavoitteet sekä tuottaa sovittua laatua suunnittelee työnsä palvelusopimuksen mukaisesti ottaen huomioon asiakaskohteen toiminnan, huonevaraukset ja asiakkaiden viihtyisyyden huomioi työssään työkohteen asiakkaiden tarpeet ja työturvallisuuden huomioi suunnittelussa erilaisten tilojen, kalusteiden ja laitteiden puhtaustaso- ja hygieniavaatimukset varustaa hotellivaunuun tarvikkeet, liinavaatteet, työvälineet ja siivousaineet työtään varten valitsee siivoustyöhönsä oikeat siivous- ja tekstiilienhuoltomenetelmät sekä siivousaineet ja - välineet huomioiden asiakaskohteen pintamateriaalit ja puhdistustapahtuman toimii palvelukuvauksen ja työohjeiden mukaisesti huomioiden asiakkaan tarpeet Kiitettävä K5 selvittää palvelusopimuksen, asiakaskohteen toiminnan ja tavoitteet sekä tuottaa sovittua laatua ja saavuttaa asiakkaan tyytyväisyyden toimii joustavasti ja yhteistyössä asiakkaan ja työyhteisön kanssa ottaen huomioon organisaation tai yrityksen toimintaajatuksen suunnittelee työnsä itsenäisesti palvelusopimuksen mukaisesti ottaen huomioon asiakaskohteen toiminnan, huonevaraukset ja asiakkaiden viihtyisyyden huomioi itsenäisesti työssään työkohteen asiakkaiden tarpeet ja työturvallisuuden huomioi itsenäisesti suunnittelussa erilaisten tilojen, kalusteiden ja laitteiden puhtaustaso- ja hygieniavaatimukset varustaa hotellivaunuun itsenäisesti ja huolellisesti tarvikkeet, liinavaatteet, työvälineet ja siivousaineet työtään varten valitsee itsenäisesti oikeat ja tarkoituksenmukaiset siivousja tekstiilienhuoltomenetelmät sekä siivousaineet ja - välineet huomioiden asiakaskohteen pintamateriaalit ja puhdistustapahtuman 3
toimii palvelusopimuksen, palvelukuvauksen ja työohjeiden mukaisesti soveltaen niitä asiakkaan muuttuviin tarpeisiin. 4
OPISKELIJA TEKEE HOTELLI- JA MAJOITUSPALVELUTILOJEN PUHTAUSPALVELUJA ASIAKASKOHTEESSA. Tyydyttävä T1 tietää yrityksen toiminta-ajatuksen ja yrityskuvan merkityksen omassa työssään edistää ohjattuna toiminnallaan asiakassuhteiden jatkumista tekee siivoustyön asiakaskohteena toimivassa hotelli- ja majoitustilassa palvelukuvauksen ja palvelusopimuksen mukaisesti käyttää siivousvälineitä, pölynimuria ja yhdistelmäkonetta tarkoituksenmukaisesti ja työturvallisesti, käyttää siivousaineita tarkoituksenmukaisesti ja tekee ylläpitosiivousta tarkoituksenmukaisilla siivousmenetelmillä tekee lähtevän ja jatkavan asiakkaan vuodehuollon asiakaskohteen ohjeen mukaisesti huolehtii pyyhkeiden vaihtamisesta ohjeistuksen mukaan, tarvittaessa asiakkaan vaatteiden huollosta sovitulla tavalla ja ohjeistettuna hotellihuoneen muiden tarvikkeiden ja tavaroiden riittävyydestä ja esillepanosta asiakaskohteen mukaisesti tietää minibaarin täyttämiseen liittyvät ohjeet ja tarkistaa ja täyttää sen tarvittaessa tarkistaa huonesiivouksen lopputuloksen puhdistaa, huoltaa ja järjestää paikoilleen käyttämänsä siivousvaunun sekä siivousvälineet ja -koneet huolehtii huoltotilan siisteydestä ja tarvikkeiden täydennyksestä huolehtii huoltotilan siisteydestä ja tarvikkeiden täydennyksestä ja tekee jälkityöt Hyvä H3 tietää toiminta-ajatuksen ja yrityskuvan merkityksen omassa työssään edistää toiminnallaan asiakassuhteiden jatkumista tekee siivoustyön asiakaskohteena toimivassa hotelli- ja majoitustilassa palvelukuvauksen ja palvelusopimuksen mukaisesti tarkoituksenmukaista työjärjestystä noudattaen asiakkaat huomioiden käyttää siivousvälineitä ja -koneita monipuolisesti, työturvallisesti ja ergonomisesti, käyttää siivousaineita turvallisesti, tarkoituksenmukaisesti ja taloudellisesti ja tekee ylläpitosiivousta tarkoituksenmukaisilla siivousmenetelmillä ottaen huomioon lian laadun, pintamateriaalin ja työn tavoitteen tekee lähtevän ja jatkavan asiakkaan vuodehuollon asiakaskohteen ohjeen mukaisesti huolehtii pyyhkeiden vaihtamisesta ohjeistuksen mukaan, huolehtii tarvittaessa asiakkaan vaatteiden huollosta sovitulla tavalla ja huolehtii hotellihuoneen muiden tarvikkeiden ja tavaroiden riittävyydestä ja esillepanosta asiakaskohteen mukaisesti tietää minibaarin täyttämiseen liittyvät ohjeet, tarkistaa ja täyttää sen tarvittaessa huolehtii liinavaate- ja kerrosvarastoista huomioiden tarpeen ja hotellihuoneiden varaukset tarkistaa huonesiivouksen lopputuloksen puhdistaa, huoltaa ja järjestää paikoilleen käyttämänsä siivousvaunun, -välineet ja -koneet huolehtii huoltotilan siisteydestä ja tarvikkeiden täydennyksestä käsittelee jätteet jätehuolto-ohjeiden mukaan ja tekee vastuullisesti jälkityöt 5
Kiitettävä K5 tietää toiminta-ajatuksen ja yrityskuvan merkityksen omassa työssään edistää toiminnallaan asiakassuhteiden jatkumista ja toimii yrittäjämäisesti tekee siivoustyön itsenäisesti asiakaskohteena toimivassa hotelli- ja majoitustilassa palvelukuvauksen ja palvelusopimuksen mukaisesti tarkoituksenmukaista työjärjestystä noudattaen ja asiakkaat huomioiden käyttää siivousvälineitä ja -koneita tarkoituksenmukaisesti, monipuolisesti, työturvallisesti, ergonomisesti ja taloudellisesti mahdollistaen parhaan työtuloksen, käyttää siivousaineita turvallisesti ja tarkoituksenmukaisesti ottaen huomioon taloudellisuuden ja kestävän toimintatavan ja tekee ylläpitosiivousta itsenäisesti työhön parhaiten soveltuvilla siivousmenetelmillä ottaen huomioon lian laadun, pintamateriaalin, työnsä tavoitteen ja taloudellisuuden keventää työtään tarkoituksenmukaisilla siivousmenetelmä-, aine-, väline- ja konevalinnoilla tarkistaa ja arvioi huonesiivouksen lopputuloksen ja tekee tarvittavat korjaukset tekee itsenäisesti lähtevän ja jatkavan asiakkaan vuodehuollon asiakaskohteen ohjeen mukaisesti laadukkaasti ja kustannustietoisesti, huolehtii itsenäisesti pyyhkeiden vaihtamisesta ohjeistuksen mukaan, tarvittaessa asiakkaan vaatteiden huollosta sovitulla tavalla ja hotellihuoneen muiden tarvikkeiden ja tavaroiden riittävyydestä ja esillepanosta asiakaskohteen mukaisesti tietää minibaarin täyttämiseen liittyvät ohjeet ja tarkistaa ja täyttää sen tarvittaessa huolehtii itsenäisesti liinavaate- ja kerrosvarastoista huomioiden tarpeen ja hotellihuoneiden varaukset puhdistaa, huoltaa ja järjestää itsenäisesti paikoilleen käyttämänsä siivousvaunun sekä siivousvälineet ja -koneet huolehtii huoltotilan siisteydestä ja tarvikkeiden täydennyksestä vastuullisesti käsittelee jätteet jätehuolto-ohjeiden mukaan tekee vastuullisesti tarvittavat jälkityöt ja huolehtii omalta osaltaan palvelukokonaisuuden onnistumisesta. 6
OPISKELIJA TOIMI ASIAKASPALVELUTILANTEISSA JA TYÖYHTEISÖN JÄSENENÄ. Tyydyttävä T1 palvelee asiakasta palvelusopimuksen ja sovitun laadun mukaisesti, noudattaa asiakaspalvelua koskevia ohjeita ja toimintaperiaatteita, toimii tavanomaisissa asiakaspalvelutilanteissa yhteistyökykyisesti ja ammattitaitoisesti toimii luontevasti eri kulttuureja ja kielitaustoja edustavien asiakkaiden ja työyhteisön jäsenten kanssa ja yhteistyökykyisesti moniammatillisessa työyhteisössä tai tiimin jäsenenä laatii tarvittaessa työhönsä liittyviä tekstejä suomen tai ruotsin kielellä käyttää eri viestintämenetelmiä ulkoisissa ja sisäisissä palvelutehtävissä ja -tilanteissa, tarvittaessa myös toisella kotimaisella tai vieraalla kielellä käyttää työssään tarvittavaa tietotekniikkaa raportoi ohjattuna työstään tilanteen vaatimalla tavalla keskustelee asiakkaan kanssa vastuualueensa palveluista ammattimaisesti selventäen tarvittaessa alan ammattitermejä toimii työssään vastuullisesti tekee työt asiakaskohteen toiminnan edellyttämässä tärkeysjärjestyksessä organisoi työnsä ohjattuna tärkeysjärjestyksessä ja ajallisesti oikein tarkkailee käyttämiensä tilojen, laitteiden ja koneiden käyttökuntoa sekä ilmoittaa mahdollisesta huoltotarpeesta ohjeistuksen mukaan sopii työyhteisön jäsenten kanssa työhön ja palveluihin liittyvästä tiedotuksesta noudattaa työyhteisön sääntöjä ja toimintatapoja ja noudattaa työssään vastuullisesti asiakasturvallisuuden periaatteita ja vaitiolovelvollisuutta Hyvä H3 palvelee asiakasta joustavasti palvelusopimuksen ja sovitun laadun mukaisesti noudattaa johdonmukaisesti asiakaspalvelua koskevia ohjeita ja toimintaperiaatteita toimii asiakaspalvelutilanteissa aloitteellisesti, yhteistyökykyisesti ja ammattitaitoisesti toimii luontevasti eri kulttuureja ja kielitaustoja edustavien asiakkaiden ja työyhteisön jäsenten kanssa toimii yhteistyökykyisesti ja vastuullisesti moniammatillisessa työyhteisössä tai tiimin jäsenenä laatii tarvittaessa työhönsä liittyviä tekstejä suomen tai ruotsin kielellä käyttää eri viestintämenetelmiä ulkoisissa ja sisäisissä palvelutehtävissä ja -tilanteissa, tarvittaessa myös toisella kotimaisella tai vieraalla kielellä käyttää työssään tarvittavaa tietotekniikkaa raportoi työstään tilanteen vaatimalla tavalla keskustelee asiakkaan kanssa vastuualueensa palveluista ammattimaisesti selventäen tarvittaessa alan ammattitermejä toimii työssään vastuullisesti ja yrittäjämäisesti tekee työt itsenäisesti asiakaskohteen toiminnan edellyttämässä tärkeysjärjestyksessä organisoi työnsä tärkeysjärjestyksessä ja ajallisesti oikein 7
tarkkailee oma-aloitteisesti käyttämiensä tilojen, laitteiden ja koneiden käyttökuntoa ilmoittaa mahdollisesta huoltotarpeesta ohjeistuksen mukaan sopii työyhteisön jäsenten kanssa työhön ja palveluihin liittyvästä tiedotuksesta noudattaa työyhteisön sääntöjä ja toimintatapoja noudattaa työyhteisön sääntöjä ja toimintatapoja Kiitettävä K5 palvelee asiakasta joustavasti ja asiakaslähtöisesti palvelusopimuksen ja sovitun laadun mukaisesti noudattaa johdonmukaisesti asiakaspalvelua koskevia ohjeita ja toimintaperiaatteita toimii asiakaspalvelutilanteissa aloitteellisesti, yhteistyökykyisesti ja ammattitaitoisesti toimii luontevasti ja ammattitaitoisesti eri kulttuureja ja kielitaustoja edustavien asiakkaiden ja työyhteisön jäsenten kanssa toimii yhteistyökykyisesti ja vastuullisesti moniammatillisessa työyhteisössä tai tiimin jäsenenä laatii tarvittaessa työhönsä liittyviä tekstejä suomen tai ruotsin kielellä käyttää eri viestintämenetelmiä ulkoisissa ja sisäisissä palvelutehtävissä ja -tilanteissa, tarvittaessa myös toisella kotimaisella tai vieraalla kielellä käyttää työssään tarvittavaa tietotekniikkaa raportoi itsenäisesti työstään tilanteen vaatimalla tavalla keskustelee asiakkaan kanssa vastuualueensa palveluista ammattimaisesti selventäen tarvittaessa alan ammattitermejä toimii työssään vastuullisesti ja yrittäjämäisesti tekee työt itsenäisesti asiakaskohteen toiminnan edellyttämässä tärkeysjärjestyksessä organisoi työnsä tärkeysjärjestyksessä ja ajallisesti oikein tarkkailee oma-aloitteisesti käyttämiensä tilojen, laitteiden ja koneiden käyttökuntoa ilmoittaa mahdollisesta huoltotarpeesta ohjeistuksen mukaan sopii työyhteisön jäsenten kanssa työhön ja palveluihin liittyvästä tiedotuksesta noudattaa työyhteisön sääntöjä ja toimintatapoja sekä sopii poikkeamista sovitun toimintatavan mukaisesti noudattaa työssään vastuullisesti asiakasturvallisuuden periaatteita ja vaitiolovelvollisuutta. 8
OPISKELIJA NOUDATTAA TYÖSKENTELYSSÄÄN TYÖ- JA ASIAKASTURVALLISUUTTA. Tyydyttävä T1 noudattaa työntekijän työturvallisuusvelvoitetta sekä työnantajan ja asiakkaan turvallisuusohjeita ja tekee työnsä turvallisesti huolehtien asiakkaiden ja muiden työntekijöiden turvallisuudesta valitsee työhön soveltuvat henkilökohtaiset suojaimet sekä suojavarusteet ja -laitteet ja huoltaa ne käytön jälkeen asianmukaisesti tunnistaa työhönsä liittyvät vaarat ilmoittaen niistä sovitulla tavalla tunnistaa työhönsä liittyvät vaarat ilmoittaen niistä sovitulla tavalla perehtyy käytössään olevien aineiden pakkausmerkintöihin sekä käyttö- ja turvallisuusohjeisiin ja käyttää käytössään olevia aineita käyttöohjeiden mukaisesti toimii ohjattuna hätäensiaputilanteissa ja tulipalotilanteissa ylläpitää ohjattuna työ- ja toimintakykyä työssään Hyvä H3 noudattaa työntekijän työturvallisuusvelvoitetta sekä työnantajan ja asiakkaan turvallisuusohjeita ja tekee työnsä turvallisesti huolehtien vastuullisesti asiakkaiden ja muiden työntekijöiden turvallisuudesta tekee työnsä turvallisesti huolehtien vastuullisesti asiakkaiden ja muiden työntekijöiden turvallisuudesta tekee työnsä turvallisesti huolehtien vastuullisesti asiakkaiden ja muiden työntekijöiden turvallisuudesta käyttää työvälineitä ja -koneita turvallisesti ja ergonomisesti käyttää työtä keventäviä työvälineitä, -koneita ja -menetelmiä ilmoittaa koneiden ja laitteiden vioista työpaikalla sovitulla tavalla käyttää taakkojen siirrossa oikeaa siirtotekniikkaa perehtyy käytössään olevien aineiden pakkausmerkintöihin sekä käyttö- ja turvallisuusohjeisiin ja käyttää käytössään olevia aineita käyttöohjeiden mukaisesti toimii hätäensiaputilanteissa ja tulipalotilanteissa ylläpitää työ- ja toimintakykyä työssään Kiitettävä K5 noudattaa työntekijän työturvallisuusvelvoitetta sekä työnantajan ja asiakkaan turvallisuusohjeita ja tekee työnsä turvallisesti huolehtien vastuullisesti asiakkaiden ja muiden työntekijöiden turvallisuudesta valitsee työhön soveltuvat henkilökohtaiset suojaimet sekä suojavarusteet ja -laitteet ja huoltaa ne käytön jälkeen asianmukaisesti tunnistaa työhönsä liittyvät vaarat ilmoittaen niistä vastuullisesti sovitulla tavalla käyttää työvälineitä ja -koneita toimintaperiaatteen mukaan turvallisesti ja ergonomisesti ilmoittaa vastuullisesti koneiden ja laitteiden vioista työpaikalla sovitulla tavalla käyttää työtä keventäviä työvälineitä, -koneita ja -menetelmiä ja käyttää taakkojen siirrossa oikeaa siirtotekniikkaa perehtyy käytössään olevien aineiden pakkausmerkintöihin sekä käyttö- ja turvallisuusohjeisiin ja käyttää käytössään olevia aineita käyttöohjeiden mukaisesti 9
toimii omatoimisesti hätäensiaputilanteissa ja tulipalotilanteissa ylläpitää omatoimisesti työ- ja toimintakykyä työssään. OPISKELIJA ARVIOI OMAA TOIMINTAA. Tyydyttävä T1 arvioi ohjattuna tuottamansa palvelun laatua suhteessa asiakkaan tarpeisiin arvioi ohjattuna tuottamansa palvelun laatua suhteessa asiakkaan tarpeisiin arvioi omaa toimintaa ja työn onnistumista suhtautuu asiallisesti annettuun palautteeseen Hyvä H3 arvioi tuottamansa palvelun laatua suhteessa asiakkaan tarpeisiin hakee yhteistyössä tietoa palvelunsa kehittämiseksi arvioi omaa toimintaansa ja työn onnistumista sekä tunnistaa kehittämistarpeita ottaa vastaan palautetta ja muuttaa tarvittaessa toimintaansa ja työskentelyään palautteen mukaisesti Kiitettävä K5 arvioi tuottamansa palvelun laatua suhteessa asiakkaan tarpeisiin arvioi tuottamansa palvelun laatua suhteessa asiakkaan tarpeisiin arvioi omaa toimintaansa ja työn onnistumista sekä tunnistaa kehittämistarpeita ja perustelee arviotaan pyytää ja ottaa vastaan palautetta omatoimisesti käyttää saamaansa palautetta työnsä ja palvelun kehittämiseen saavuttaen sovitun laadun. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä tekemällä hotelli- ja majoitustilojen puhtauspalvelutehtäviä asiakaskohteessa. Tähnä tekstiä... 2.2. Hotellin vastaanotossa toimiminen, 40 osp Ammattitaitovaatimukset osaa 10 valmistautua hotellin vastaanoton työvuoron tehtäviin käyttää yleisimpiä palaute- ja varauskanavia ja varausjärjestelmää vastaanottaa asiakkaita ja kirjata heidät sisään hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa tehdä asiakkaiden lähtöselvityksiä tehdä vuoronvaihteen tehtävät.
Arviointi OPISKELIJA VALMISTAUTUU HOTELLIN VASTAANOTON TYÖTEHTÄVIIN. Tyydyttävä T1 tulee työvuoroon pukeutuneena tehtävän vaatimalla tavalla ja huolehtii ulkoisesta olemuksestaan noudattaa työaikoja suunnittelee ja aikatauluttaa työvuoronsa työtehtäviä, mutta tarvitsee apua perehtyy opastettuna varaus- ja huonetilanteeseen, saapuvien sekä lähtevien asiakkaiden tilanteeseen ja toimii yhteistyössä kerroshoidon kanssa kunnostaa tarvittaessa opastettuna hotellihuoneita asiakkaita varten noudattaa opastettuna työpaikan kestävän kehityksen mukaisia toimintatapoja noudattaa opastettuna hotellin turvallisuusmääräyksiä ja ohjeita Hyvä H3 tulee työvuoroon pukeutuneena tehtävän vaatimalla tavalla ja huolehtii ulkoisesta olemuksestaan noudattaa työaikoja suunnittelee ja aikatauluttaa työvuoronsa työtehtäviä ohjeen mukaisesti perehtyy ohjeen mukaan varaus- ja huonetilanteeseen, saapuvien sekä lähtevien asiakkaiden tilanteeseen ja toimii yhteistyössä kerroshoidon kanssa kunnostaa tarvittaessa ohjeen mukaan hotellihuoneita asiakkaita varten noudattaa ohjeen mukaan työpaikan kestävän kehityksen mukaisia toimintatapoja noudattaa ohjeen mukaisesti hotellin turvallisuusmääräyksiä ja ohjeita Kiitettävä K5 tulee työvuoroon pukeutuneena tehtävän vaatimalla tavalla ja huolehtii ulkoisesta olemuksestaan noudattaa työaikoja suunnittelee, ennakoi ja aikatauluttaa itsenäisesti työvuoronsa työtehtäviä perehtyy aktiivisesti ja oma-aloitteisesti varaus- ja huonetilanteeseen ja saapuvien sekä lähtevien asiakkaiden tilanteeseen ja toimii yhteistyössä kerroshoidon kanssa kunnostaa tarvittaessa itsenäisesti hotellihuoneita asiakkaita varten noudattaa oma-aloitteisesti työpaikan kestävän kehityksen mukaisia toimintatapoja tuntee ja noudattaa itsenäisesti hotellin turvallisuusmääräyksiä ja ohjeita. 11
OPISKELIJA KÄYTTÄÄ YLEISIMPIÄ PALAUTE- JA VARAUSKANAVIA JA VARAUSJÄRJESTELMÄÄ. Tyydyttävä T1 käyttää opastettuna yleisimpiä varaus- ja asiakaspalautekanavia käyttää ohjeen mukaan hotellin varausjärjestelmää kirjaa ja vahvistaa huonevarauksen neuvoo ohjeen mukaan asiakasta internetvarauksen tekemisessä tuntee hotellin kanta-asiakasohjelman Hyvä H3 käyttää yleisimpiä varaus- ja asiakaspalautekanavia osaa käyttää hotellin varausjärjestelmää osaa kirjata ja vahvistaa huonevarauksen neuvoo tarvittaessa asiakasta internetvarauksen tekemisessä tuntee hotellin kanta-asiakasohjelman ja tietää miten sitä käytetään Kiitettävä K5 tuntee yleisimmät varaus- ja asiakaspalautekanavat ja niiden ominaispiirteet käyttää itsenäisesti hotellin viestintävälineitä osaa käyttää monipuolisesti hotellin varausjärjestelmää osaa kirjata ja vahvistaa huonevarauksen itsenäisesti neuvoo tarvittaessa asiakasta internetvarauksen tekemisessä tuntee hotellin vastaanoton kanta-asiakasohjelman ja osaa käyttää sitä. 12
OPISKELIJA VASTAANOTTAA ASIAKKAITA JA KIRJAA HEIDÄT SISÄÄN. Tyydyttävä T1 vastaanottaa asiakkaat ystävällisesti ja tarkistaa ohjeen mukaan yksittäisen asiakkaan varauksen ja kirjaa asiakkaan saapuneeksi tai auttaa asiakasta sisäänkirjautumisessa käyttää varausjärjestelmää, mutta tarvitsee apua käsittelee ohjattuna ennakkoon maksettuja huonevarauksia kertoo palveluista ja myy ja varaa niitä (esimerkiksi aamiainen, ravintolat, asiakassauna, pysäköinti) on perehtynyt paikkakunnan tärkeimpiin matkailupalveluihin siten, että pystyy autettuna kertomaan niistä toimii työryhmän jäsenenä hotellin asiakaspalvelutehtävissä auttaa pyydettäessä muiden työpisteiden tehtävissä tiedottaa opastettuna muutoksista muille työntekijöille ja osastoille noudattaa vaitiolovelvollisuusohjeita ohjeen mukaan tuntee toimintaohjeet hätäensiaputilanteessa ylläpitää opastettuna työympäristön turvallisuutta Hyvä H3 vastaanottaa asiakkaat ystävällisesti, tarkistaa yksittäisen asiakkaan varauksen ja kirjaa asiakkaan saapuneeksi käyttää ohjeen mukaan varausjärjestelmää käsittelee ohjeen mukaan ennakkoon maksettuja huonevarauksia kertoo palveluista ja varaa ja myy niitä (esimerkiksi aamiainen, ravintolat, asiakassauna, pysäköinti) on perehtynyt paikkakunnan tärkeimpiin matkailupalveluihin siten, että pystyy kertomaan niistä toimii työryhmän jäsenenä ja itsenäisesti hotellin asiakaspalvelutehtävissä auttaa pyydettäessä muiden työpisteiden tehtävissä tiedottaa muutoksista muille työntekijöille ja osastoille noudattaa vaitiolovelvollisuusohjeita tuntee toimintaohjeet hätäensiaputilanteessa ylläpitää ohjeen mukaan työympäristön turvallisuutta Kiitettävä K5 vastaanottaa asiakkaat ystävällisesti, tarkistaa itsenäisesti yksittäisen asiakkaan varauksen ja kirjaa asiakkaan saapuneeksi tai auttaa asiakasta sisäänkirjautumisessa käyttää monipuolisesti varausjärjestelmää käsittelee itsenäisesti ennakkoon maksettuja huonevarauksia kertoo palveluista (esimerkiksi aamiainen, ravintolat, asiakassauna, pysäköinti) ja myy ja suosittelee niitä asiakkaille on perehtynyt monipuolisesti paikkakunnan tärkeimpiin matkailupalveluihin siten, että pystyy kertomaan niistä asiakkaille ja osaa suositella niitä toimii työryhmän jäsenenä ja yksin hotellin asiakaspalvelutehtävissä auttaa tarpeen mukaan oma-aloitteisesti muiden työpisteiden tehtävissä tiedottaa muutoksista muille työntekijöille ja osastoille noudattaa vaitiolovelvollisuusohjeita tuntee toimintaohjeet hätäensiaputilanteessa tuntee työ- ja asiakasturvallisuuteen vaikuttavat tekijät ja ylläpitää työympäristön turvallisuutta. 13
OPISKELIJA HYÖDYNTÄÄ ALAKOHTAISTA KIELITAITOA ASIAKASPALVELUSSA. Alakohtainen kielitaidon hallinta suomenkielisillä. Tyydyttävä T1 palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Hyvä H3 palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä. Alakohtainen kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä. Tyydyttävä T1 palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä Hyvä H3 palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä. Alakohtainen kielitaidon hallinta muunkielisillä. Tyydyttävä T1 hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteen yhdellä muulla kielellä Hyvä H3 hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä. 14
Alakohtainen kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa. Tyydyttävä T1 hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä ja auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä Hyvä H3 hoitaa palvelutilanteen ja koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. OPISKELIJA TEKEE ASIAKKAIDEN LÄHTÖSELVITYKSIÄ. Tyydyttävä T1 tekee ohjattuna lähtöselvityksen ja laskuttaa yksittäisen asiakkaan tai auttaa asiakasta lähtöselvityksen tekemisessä käyttää ohjattuna yrityksen hotelli- ja maksupäätejärjestelmää selviytyy käteisen ja muiden maksuvälineiden käsittelystä ottaa vastaan asiakkailta palautetta palveluista tai tuotteista ja kiittää asiakasta sekä toivottaa tervetulleeksi uudelleen Hyvä H3 tekee ohjeen mukaan lähtöselvityksen ja laskuttaa yksittäisen asiakkaan käyttää ohjeen mukaan yrityksen hotelli- ja maksupäätejärjestelmää käsittelee käteistä ja muita maksuvälineitä ottaa vastaan yrityksen toimintatavan mukaisesti asiakkailta palautetta palveluista tai tuotteista ja kiittää asiakasta sekä toivottaa tervetulleeksi uudelleen Kiitettävä K5 tekee itsenäisesti lähtöselvityksen ja laskuttaa yksittäisen asiakkaan käyttää yrityksen hotelli- ja maksupäätejärjestelmää käsittelee käteistä ja muita maksuvälineitä tiedustelee oma-aloitteisesti asiakkailta palautetta palveluista tai tuotteista ja kiittää asiakasta sekä toivottaa tervetulleeksi uudelleen. 15
OPISKELIJA TEKEE VUORONVAIHTEEN TEHTÄVÄT. Tyydyttävä T1 tekee ohjattuna hotellin vastaanoton vuoronvaihdon tehtävät yrityksen toimintatavan mukaisesti ottaa huomioon seuraavan työvuoron ja välittää ohjeen mukaan tarvittavat tiedot eteenpäin arvioi opastettuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja kehittämistarpeita Hyvä H3 tekee hotellin vastaanoton vuoronvaihdon tehtävät yrityksen toimintatavan mukaisesti ottaa huomioon seuraavan työvuoron ja välittää tarvittavat tiedot eteenpäin yrityksen toimintaohjeen mukaisesti arvioi oman toimintansa ja työn tekemisen vahvuuksia ja kehittämistarpeita Kiitettävä K5 tekee hotellin vastaanoton vuoronvaihdon tehtävät yrityksen toimintatavan mukaisesti ottaa huomioon seuraavan työvuoron ja välittää omaaloitteisesti tarvittavat tiedot eteenpäin yrityksen toimintaohjeen mukaisesti arvioi oman toimintansa ja työn tekemisen vahvuuksia ja kehittämistarpeita. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla hotellin vastaanoton asiakaspalvelun työtehtävissä työyhteisön jäsenenä. hoitaa hotellin asiakaspalvelua asiakkaiden saapumisen, oleskelun ja lähtemisen yhteydessä. Hän tekee varauksia, vastaanottaa ja laskuttaa asiakkaita käyttäen hotellijärjestelmää sekä opastaa ja neuvoo hotellin ja paikkakunnan palveluista. osoittaa kielitaustan mukaisesti alakohtaisen kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa yhden edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin mukaisesti. Tähän tekstiä... 2.3. Kokouspalvelut, 15 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua asiakaspalvelutilanteisiin kokouspalveluissa toimia kokouspalvelun tehtävissä hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa siistiä ja järjestää asiakas- ja työtilat sekä huolehtia tilojen viihtyisyydestä. 16
Arviointi OPISKELIJA VALMISTAUTUU ASIAKASPALVELUTILANTEISIIN KOKOUSPALVELUISSA. Tyydyttävä T1 tulee työvuoroon pukeutuneena tehtävän vaatimalla tavalla ja huolehtii ulkoisesta olemuksestaan noudattaa työaikoja suunnittelee ja aikatauluttaa ohjattuna työvuoronsa tehtäviä ohjeen ja tilausmääräysten mukaan tietää pelastussuunnitelman ja osaa toimia sen mukaan Hyvä H3 tulee työvuoroon pukeutuneena tehtävän vaatimalla tavalla ja huolehtii ulkoisesta olemuksestaan noudattaa työaikoja suunnittelee ja aikatauluttaa työvuoronsa tehtäviä ohjeen ja tilausmääräysten mukaan tietää pelastussuunnitelman ja osaa toimia sen mukaan Kiitettävä K5 tulee työvuoroon pukeutuneena tehtävän vaatimalla tavalla ja huolehtii ulkoisesta olemuksestaan noudattaa työaikoja suunnittelee ja aikatauluttaa työvuoronsa tehtäviä itsenäisesti noudattamalla ohjeita ja tilausmääräyksiä tietää pelastussuunnitelman ja osaa toimia sen mukaan. 17
OPISKELIJA TOIMII KOKOUSPALVELUN TEHTÄVISSÄ. Tyydyttävä T1 kunnostaa ja varustaa kokoustilat ja testaa kokousvälineiden toimivuuden opastettuna toimii työryhmässä tai opastettuna kokouspalveluprosessin aikataulun mukaan vastaanottaa kokousasiakkaan, varmistaa tilausmääräyksen tiedot toisen apuna ja tiedottaa poikkeamista ja muutoksista opastaa tarvittaessa kokousvälineiden ja palvelujen käytössä tarjoilee kokousjuomia ja ruokia kokousaikataulun mukaisesti siistii ja järjestää toisen apuna asiakas- ja kokoustiloja kokouksen aikana varmistaa asiakastyytyväisyyden kokouksen aikana Hyvä H3 kunnostaa ja varustaa kokoustilat ja testaa kokousvälineiden toimivuuden ohjeen mukaan toimii kokouspalveluprosessin aikataulun mukaan vastaanottaa kokousasiakkaan, varmistaa tilausmääräyksen tiedot ohjeen mukaan ja tiedottaa poikkeamista ja muutoksista opastaa tarvittaessa kokousvälineiden ja palvelujen käytössä tarjoilee kokousjuomia ja ruokia kokousaikataulun mukaisesti siistii ja järjestää asiakas- ja kokoustiloja kokouksen aikana varmistaa asiakastyytyväisyyden kokouksen aikana Kiitettävä K5 kunnostaa ja varustaa kokoustilat ja testaa kokousvälineiden toimivuuden oma-aloitteisesti toimii tilannetajuisesti ja itsenäisesti kokouspalveluprosessin aikataulun mukaan ja ennakoi työtehtäviä vastaanottaa kokousasiakkaan, varmistaa itsenäisesti tilausmääräyksen tiedot ja tiedottaa poikkeamista ja muutoksista opastaa asiantuntevasti kokousvälineiden ja palvelujen käytössä tarjoilee kokousjuomia ja ruokia kokousaikataulun mukaisesti siistii ja järjestää itsenäisesti asiakas- ja kokoustiloja kokouksen aikana varmistaa asiakastyytyväisyyden kokouksen aikana ja tekee tarvittavia muutoksia. OPISKELIJA HYÖDYNTÄÄ ALAKOHTAISTA KIELITAITOA ASIAKASPALVELUSSA. Alakohtainen kielitaidon hallinta suomenkielisillä. Tyydyttävä T1 palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Hyvä H3 palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä. 18
Alakohtainen kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä. Tyydyttävä T1 palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä Hyvä H3 palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä. Alakohtainen kielitaidon hallinta muunkielisillä. Tyydyttävä T1 hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteen yhdellä muulla kielellä Hyvä H3 hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteen yhdellä muulla kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä. Alakohtainen kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa. Tyydyttävä T1 hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä ja auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä Hyvä H3 hoitaa palvelutilanteen ja koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä Kiitettävä K5 palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 19
OPISKELIJA SIISTII JA JÄRJESTÄÄ ASIAKAS- JA TYÖTILAT SEKÄ HUOLEHTII TILOJEN VIIHTYISYYDESTÄ. Tyydyttävä T1 siistii ja järjestää ohjattuna asiakas- ja kokoustilat kokousten jälkeen järjestää toisen apuna kokoustilan kalusteet tilaisuuden jälkeen tarvittavaan pöytämuotoon huomioi seuraavan työvuoron ja tiedottaa ohjeen mukaan tarvittaessa asiakas- ja myyntitilanteet puhdistaa ohjeen mukaan toimipaikan koneita ja laitteita hoitaa astiahuollon, mutta tarvitsee toisinaan apua Hyvä H3 siistii ja järjestää asiakas- ja kokoustilat kokousten jälkeen järjestää kokoustilan kalusteet tilaisuuden jälkeen tarvittavaan pöytämuotoon huomioi seuraavan työvuoron ja tiedottaa ohjeen mukaan asiakas- ja myyntitilanteet puhdistaa toimipaikan koneita ja laitteita hoitaa ohjeen mukaan astiahuollon Kiitettävä K5 siistii ja järjestää oma-aloitteisesti asiakas- ja kokoustilat kokousten jälkeen järjestää itsenäisesti kokoustilan kalusteet tilaisuuden jälkeen tarvittavaan pöytämuotoon huomioi oma-aloitteisesti seuraavan työvuoron ja tiedottaa tarvittaessa asiakas- ja myyntitilanteet puhdistaa toimipaikan koneita ja laitteita ja hoitaa astiahuollon. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön työtehtävissä toimimalla majoitustai ravitsemisalan yrityksen tai toimipaikan kokouspalvelutehtävissä yhteistyössä toimipaikan muiden työntekijöiden kanssa. Hän kunnostaa kokous- ja työtiloja, varmistaa kokousvälineiden toimivuuden, kattaa ja tarjoilee tilausmääräyksen mukaisesti kokousruokia ja -juomia. osoittaa kielitaustan mukaisesti alakohtaisen kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa yhden edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin mukaisesti. Tähän tekstiä... 2.4. Majoituspalvelut, 10 osp Ammattitaitovaatimukset osaa 20 kunnostaa ja huoltaa majoitus- ja asiakastiloja ja valmistautua asiakkaiden saapumiseen hoitaa varausjärjestelyjä ja vastaanottaa ja majoittaa asiakkaita valmistaa aamiaisia ja laittaa niitä tarjolle tai pakata ja kuljettaa asiakkaille periä maksuja tai välittää tietoja laskutusta varten.
Arviointi OPISKELIJA KUNNOSTAA JA HUOLTAA MAJOITUS- JA ASIAKASTILOJA JA VALMISTAUTUU ASIAKKAIDEN SAAPUMISEEN. Tyydyttävä T1 kunnostaa ja huoltaa majoitustilat varausten ja asiakastilanteen mukaan, mutta tarvitsee toisinaan apua valitsee ja käyttää ohjeen mukaan puhtaanapidossa tarvittavia menetelmiä, aineita ja välineitä huolehtii ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä, sekä lajittelee jätteet ohjeen mukaan huolehtii asiakas-, ja työtilojen turvallisuudesta ohjeen mukaan ja noudattaa turvallisuussuunnitelmaa toimii vastuullisesti ohjeen mukaan ja noudattaa työssään kestävän kehityksen periaatteita Hyvä H3 kunnostaa ja huoltaa majoitustilat varausten ja asiakastilanteen mukaan, lämmittää tarvittaessa saunan ja siistii saunatilat valitsee ja käyttää itsenäisesti tarkoituksenmukaisia puhtaanapidossa tarvittavia menetelmiä, aineita ja välineitä huolehtii ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet huolehtii oma-aloitteisesti asiakas-, ja työtilojen turvallisuudesta ja noudattaa turvallisuussuunnitelmaa Kiitettävä K5 kunnostaa ja huoltaa itsenäisesti majoitustilat ja muut asiakastilat varausten ja asiakastilanteen mukaan, lämmittää tarvittaessa saunan ja siistii omatoimisesti saunatilat valitsee ja käyttää itsenäisesti ja oma-aloitteisesti tilanteeseen sopivia ja tarkoituksenmukaisia puhtaanapidossa tarvittavia menetelmiä, aineita ja välineitä huolehtii aktiivisesti ja oma-aloitteisesti ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet huolehtii itsenäisesti asiakas-, ja työtilojen turvallisuudesta ja noudattaa turvallisuussuunnitelmaa. 21
OPISKELIJA HOITAA VARAUSJÄRJESTELYJÄ JA VASTAANOTTAA JA MAJOITTAA ASIAKKAITA. Tyydyttävä T1 tietää toimipaikan varauskäytännön ja tärkeimmät varauskanavat tekee varauksia ohjattuna tervehtii ja huomioi asiakkaat ja palvelee heitä tavanomaisissa tilanteissa tiedustelee ohjattuna asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä esittelee asiakkaille toimipaikan ja ympäristön palveluja Hyvä H3 tietää toimipaikan varauskäytännön ja tärkeimmät varauskanavat tekee ja vahvistaa varauksia ohjeen mukaan tervehtii, vastaanottaa asiakkaita, huomioi ja palvelee heitä eri tilanteissa tiedustelee asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä esittelee asiakkaiden toiveiden mukaisia toimipaikan ja ympäristön palveluja tuntee toimipaikan ja yhteistyökumppaneiden tuotteet ja tekee lisämyyntiä ohjeen mukaan Kiitettävä K5 tietää toimipaikan varauskäytännön ja varauskanavat tekee ja vahvistaa itsenäisesti varauksia tervehtii, vastaanottaa asiakkaita ja huomioi heidät toimipaikan toimintatavan mukaisesti ja palvelee heitä eri tilanteissa tiedustelee asiakkaiden tarpeita ja toiveita oma-aloitteisesti sekä löytää ja esittelee asiakkaiden toiveiden mukaisia toimipaikan ja ympäristön palveluja. tuntee toimipaikan ja yhteistyökumppaneiden tuotteet ja osaa tehdä lisämyyntiä. 22
OPISKELIJA VALMISTAA AAMIAISIA JA LAITTAA NIITÄ TARJOLLE TAI PAKKAA JA KULJETTAA ASIAKKAILLE. Tyydyttävä T1 tietää aamiaisen valmistuksessa käytettävät raaka-aineet ja valmistusvälineet ja käyttää niitä tarkoituksenmukaisesti tarviten toisinaan apua hoitaa ohjatusti toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa tai pakkaa aamiaisen asiakkaan mukaan tai huolehtii aamiaisen kuljettamisesta asiakkaille toimii hygieniavaatimusten mukaisesti hoitaa astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon tarviten toisinaan apua Hyvä H3 tietää aamiaisen valmistuksessa käytettävät raaka-aineet ja valmistusvälineet ja käyttää niitä ohjeen mukaan hoitaa ohjeen mukaan toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa, pakkaa aamiaisen asiakkaalle mukaan tai huolehtii aamiaisen kuljettamisesta asiakkaille toimii hygieniavaatimusten mukaisesti hoitaa astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon ohjeen mukaan Kiitettävä K5 tietää aamiaisen valmistuksessa käytettävät raaka-aineet ja valmistusvälineet ja käyttää niitä tarkoituksenmukaisesti hoitaa itsenäisesti toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa, pakkaa aamiaisen asiakkaalle mukaan tai huolehtii aamiaisen kuljettamisesta asiakkaille toimii hygieniavaatimusten mukaisesti hoitaa astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon itsenäisesti. OPISKELIJA PERII MAKSUJA TAI VÄLITTÄÄ TIETOJA LASKUTUSTA VARTEN. Tyydyttävä T1 tietää yleisimmät maksuvälineet ja ohjattuna perii maksut tavanomaisista asiakkaan käyttämistä palveluista antaa asiakkaalle tarvittavat dokumentit ohjeen ja yrityksen toimintatavan mukaisesti välittää ohjattuna tiedot laskutusta varten Hyvä H3 tietää yleisimmät maksuvälineet ja perii ohjeen mukaan maksut asiakkaan käyttämistä palveluista antaa asiakkaalle tarvittavat dokumentit yrityksen toimintatavan mukaisesti tietää mitkä tiedot tulee välittää eteenpäin laskutusta varten Kiitettävä K5 tietää yleisimmät maksuvälineet ja perii itsenäisesti maksut asiakkaan käyttämistä palveluista antaa asiakkaalle tarvittavat dokumentit yrityksen toimintatavan ja asiakkaan toiveen mukaisesti tuntee yrityksen laskutuskäytännön ja välittää tarvittavat tiedot eteenpäin laskutusta varten. 23
Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa näytössä käytännön asiakaspalvelutehtävissä toimimalla leirintäalueilla, loma- ja mökkikylissä, maaseutumatkailuyrityksissä, hostelleissa tai aamiaismajoitusyrityksissä. Tähän tekstiä... 2.5. Matkailualan asiakaspalvelu, 30 osp Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautua matkailuympäristössä ja -tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin käyttää tieto- ja viestintätekniikkaa työssään vastaanottaa asiakkaita, selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita ja palvella kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita matkailu- tai majoitusyrityksen liikeideaa tai toimintatapaa noudattaen hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa tehdä yhteistyötä matkailualan yritysten ja organisaatioiden kanssa päättää asiakaspalvelutilanteen ja tehdä jälkitoimia. 24
Arviointi OPISKELIJA VALMISTAUTUU MATKAILUYMPÄRISTÖSSÄ JA -TEHTÄVISSÄ TAPAHTUVIIN ASIAKASPALVELUTILANTEISIIN. Tyydyttävä T1 pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen mukaisesti ja tilanteeseen sopivalla tavalla noudattaa sovittuja työaikoja suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut ohjattuna tietää tärkeimmät matkailuelinkeinon kehitysvaiheet, toimijat ja nykytilanteen tietää Suomen matkailualueet ja nimeää joitakin matkailualueiden tärkeimpiä vetovoimatekijöitä perehtyy keskeisimpiin paikallisiin matkailu- ja majoitustuotteisiin ja -palveluihin niin, että opastettuna pystyy esittelemään eri yritysten tuottamia palveluja asiakkaille toimii kestävän ja vastuullisen toimintatavan mukaisesti ohjatusti Hyvä H3 pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen mukaisesti ja tilanteeseen sopivalla tavalla noudattaa sovittuja työaikoja suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut ohjeen mukaan tietää matkailuelinkeinon kehitysvaiheet, nykytilanteen ja tärkeimmät toimijat tietää Suomen matkailualueet ja esittelee niiden tärkeimmät vetovoimatekijät perehtyy keskeisimpiin paikallisiin matkailu- ja majoitustuotteisiin ja palveluihin niin, että pystyy esittelemään eri yritysten tuottamia palveluja asiakkaille toimii kestävän ja vastuullisen toimintatavan mukaisesti noudattaen yrityksen ohjeistusta Kiitettävä K5 pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen mukaisesti ja tilanteeseen sopivalla tavalla noudattaa sovittuja työaikoja suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut itsenäisesti tietää matkailuelinkeinon kehitysvaiheet, nykytilanteen, tulevaisuuden näkymät ja tärkeimmät toimijat tietää monipuolisesti Suomen matkailualueiden vetovoimatekijät, esittelee ne ja kertoa niistä asiantuntevasti perehtyy paikallisiin matkailu- ja majoitustuotteisiin ja palveluihin niin, että osaa oma-aloitteisesti esitellä niitä asiakkaille toimii itsenäisesti kestävän ja vastuullisen toimintatavan mukaisesti. 25
OPISKELIJA KÄYTTÄÄ TIETO- JA VIESTINTÄTEKNIIKKAA TYÖSSÄÄN. Tyydyttävä T1 tuntee matkailualan yleisimmät tietolähteet, osaa hakea tietoa eri lähteistä ohjatusti ja hyödyntää sitä asiakaspalvelussa osaa käyttää tavanomaisia tietokone-ohjelmia ja toimistoteknisiä laitteita tuntee yleisimmät matkailualan sosiaalisen median kanavat Hyvä H3 tuntee matkailualan yleisimmät tietolähteet, osaa hakea tietoa eri lähteistä ohjeen mukaan ja hyödyntää sitä asiakaspalvelussa osaa käyttää yleisimpiä tietokone-ohjelmia ja toimistoteknisiä laitteita tuntee yleisimmät matkailualan sosiaalisen median kanavat ja osaa käyttää niitä Kiitettävä K5 osaa hakea tietoa eri lähteistä itsenäisesti ja käyttää sitä asiakaspalvelussa osaa käyttää monipuolisesti tietokoneohjelmia ja toimistoteknisiä laitteita tuntee yleisimmät matkailualan sosiaalisen median kanavat ja käyttää niitä monipuolisesti. 26
OPISKELIJA VASTAANOTTAA ASIAKKAITA, SELVITTÄÄ ASIAKKAIDEN TARPEITA JA TOIVEITA JA PALVELEE KOTIMAISIA JA KANSAINVÄLISIÄ ASIAKKAITA MATKAILU- TAI MAJOITUSYRITYKSEN LIIKEIDEAA TAI TOIMINTATAPAA NOUDATTAEN. Tyydyttävä T1 toimii asiallisesti ja selviytyy tutuista palvelutilanteista asiakkaiden kanssa selvittää ohjatusti asiakkaan tarpeita ja toiveita kyselemällä toimii matkailu- tai majoitusyrityksessä yleisten toimintatapojen mukaisesti ja noudattaa ohjattuna yrityksen palvelumallia osaa palvella ohjattuna kansainvälisiä tai eri kulttuuritaustaisia asiakkaita noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen mukaisesti huolehtii ohjattuna asiakasturvallisuudesta ja henkilökohtaisesta työturvallisuudesta hallitsee EA1- tasoa vastaavat ensiaputaidot noudattaa hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä Hyvä H3 toimii asiallisesti ja selviytyy palvelutilanteista asiakkaiden kanssa selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita kyselemällä ja suosittelemalla toimii matkailu- tai majoitusyrityksessä yleisten toimintatapojen mukaisesti ja noudattaa yrityksen palvelumallia palvelee ohjeen mukaan kansainvälisiä tai eri kulttuuritaustaisia asiakkaita noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen mukaisesti huolehtii asiakasturvallisuudesta ja henkilökohtaisesta työturvallisuudesta hallitsee EA1- tasoa vastaavat ensiaputaidot noudattaa hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä Kiitettävä K5 toimii asiallisesti ja selviytyy itsenäisesti palvelutilanteista asiakkaiden kanssa selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita kyselemällä ja suosittelemalla toimii matkailu- tai majoitusyrityksessä yleisten toimintatapojen mukaisesti ja noudattaa yrityksen palvelumallia palvelee itsenäisesti kansainvälisiä tai eri kulttuuritaustaisia asiakkaita noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen mukaisesti huolehtii itsenäisesti asiakasturvallisuudesta ja henkilökohtaisesta työturvallisuudesta hallitsee EA1- tasoa vastaavat ensiaputaidot ja käyttää niitä tarvittaessa noudattaa itsenäisesti hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. 27