Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö Sari Pitkonen 5.4.2017
Kelan palvelukanavat - Kelalla on monipuolisia palvelutapoja asiakkaiden erilaisiin tilanteisiin Verkkopalvelu- ja asiointi Puhelinpalvelu Ajanvarauspalvelu, suullinen asiointi Posti Toimistopalvelu Ajanvarauspalvelu, suullinen asiointi Suorakorvaus Yhteispalvelu Palvelukanavan valinta on aina asiakkaan. Asiakkaasta riippuen paras palvelukanava voi vaihdella. Tunnista asiakkaan tilanne ja suosittele sopivaa palvelua. 2
Painopisteet Kelan palvelukanaviin ohjauksessa Verkkoasiointi (www.kela.fi/asiointi) Ohjaa toimeentulotukiasiakkaat ensisijaisesti hakemaan etuutta verkossa. Kela-kanavalla (Youtube) on pikavideoita mm. verkkoasioinnista. Puhelin- ja toimistopalvelussa on mahdollista ottaa vastaan hakemuksia suullisesti tarpeen mukaan. Ajanvarauspalvelua (www.kela.fi/ajanvaraus) suunnataan erityisesti asiakkaille, joiden tilanteen hoitamiseen tarvitaan laajempaa osaamista ja enemmän aikaa Kunnan työntekijänä voit auttaa asiakasta ajanvarauksen tekemisessä. Puhelinajanvaraus on asiakkaalle vaivaton ja hyvin saatavilla. Puhelinajanvarauksen voi tehdä valmiiksi myös samalle ajankohdalle, kun asiakkaalla on tapaaminen kunnassa, jos tapaamisessa on tarkoitus käsitellä asiakkaan Kela-asioita ja ajanvaraus edistää asiakkaan asian hoitamista. Kun Kelan palveluun ohjattava asiakas tarvitsee kielitulkkausta, pyydä asiakasta ottamaan yhteyttä Kelaan. Asiakas voi soittaa Kelan puhelinpalveluun tai asioida missä tahansa Kelan toimistossa. Palveluneuvojamme varaa tarvittaessa asiakkaalle käyntiajan ja tarvittavan tulkin asiointia varten. 3
Etäpalvelu Kelassa voi asioida kielietäpalvelussa kurdin (sorani) ja venäjän kielellä Kurdin sorani torstaisin klo 12-16 Venäjä torstaisin klo 9-12 ja 13.30-16 Etäpalvelussa Kelan palveluneuvoja neuvoo asiakasta kuvayhteyden välityksellä. Palvelu vastaa toimistopalvelua. www.kela.fi/etapalvelu 4
Miksi asioida verkossa? Kun asiakas hakee tuet ja lähettää liitteet verkossa, hänen hakemuksensa käsittely nopeutuu ja hän saa tuen nopeammin. Hakemuksessa on valmiiksi osa tiedoista, joten asiakkaan ei tarvitse täyttää kaikkia kohtia. Palvelu opastaa hakemuksen täytössä. Asiakas saat lopuksi yhteenvedon tarvittavista liitteistä. Liitteitä voi lisätä hakemukseen myös jälkikäteen. Puhelimella otettu kuva kelpaa liitteeksi. Palvelu on avoinna 24 h/vrk. Kelasta voidaan asiakkaalta pyytää lisätietoja e-viestitoiminnon kautta, kun asiakas on hyväksynyt verkossa tämän palvelun. Asian käsittely nopeutuu. 5
Asiakkaan Kela-asia puhelimitse Kelan valtakunnalliset palvelunumerot Puhelinpalvelusta asiakas tavoittaa elämäntilannekohtaisen palveluasiantuntijan ma pe klo 8 16 http://www.kela.fi/palvelunumerot Toimeentulotuen palvelunumero asiakkaille on 020 692 207 (ruotsi 020 692 227) (ma-pe klo 8-16). Turvakieltoasiakkaan palvelunumero on 020 635 3500 (ma pe klo 9 16). Suosittelemme turvakieltoasiakkaille asiointia verkossa tai puhelimitse. Jos palvelunumerossa on soittohetkellä jonoa, asiakas kuulee soittopyynnön jättämisestä tiedotteen ja saa siinä toimintaohjeet (soittopyyntöjä voi jättää klo 14.30 saakka). Kelan palveluneuvoja soittaa asiakkaalle takaisin mahdollisimman pian; pyrkimys on soittaa viimeistään tunnin sisällä. Takaisinsoitto on asiakkaalle maksuton. Numerosta 020 634 0210 asiakas kuulee nauhalta 24/7 lapsilisän, lastenhoidon tuen, eläkeja vammaisetuuksien, asumistukien, opintotuen ja sotilasavustuksen maksupäivät. 6
Puhelinajanvarauksen hyvät puolet Aikoja on saatavilla melko nopeasti. Kelan palveluneuvojalla on mahdollisuus perehtyä ajanvarausasiakkaan tilanteeseen jo etukäteen Ajanvarauksessa tarkastellaan rauhassa asiakkaan elämäntilannetta (perhe, asuminen, toimeentulo ja terveys) ja hoidetaan kaikki etuusasiat kuntoon. Suullisen hakemuksen täyttäminen onnistuu lähes kaikissa etuuksissa (poikkeus työkyvyttömyyseläke ja kuntoutus). Toimintatapa ei maksa asiakkaalle, koska Kelasta soitetaan asiakkaalle. 7
Asiakaspalvelupisteet (13) ja yhteispalvelupisteet (9) y Korso y Myyrmäki Tikkurila y Hakunila y Malmi 8 Espoonkeskus y y y Matinkylä-Olari Palvelutorilla Leppävaara y y Kamppi, InTo Finland Käpylä Hakaniemi Itäkeskus Vuosaari
Kysy Kelasta -keskustelupalstat Kela on aktiivisesti mukana useissa sosiaalisen median kanavissa. www.kela.fi/kysy-kelasta: kysykelasta.kela.fi/lapsiperheet kysykelasta.kela.fi/opiskelijat kysykelasta.kela.fi/työttömät kysykelasta.kela.fi/asevelvolliset kysykelasta.kela.fi/sairastaminen kysykelasta.kela.fi/eläkkeet kysykelasta.kela.fi/toimeentulotuki www.fpa.fi/fragafpa Tietoturvasyistä palstalla ei vastata yksittäisen henkilön tai perheen etuustiedusteluihin. Asiakkaan ei tule lähettää henkilötietoja, henkilötunnusta tai tietoja etuuspäätöksistä palstoille. 9
Toimeentulotukiasiaa www.kela.fi/toimeentulotuki
Kohtuulliset asumismenot ja vuokran kohtuullistaminen: Kohtuulliset asumismenot: Helsinki 675 e/ 1 hlö, 800 e/ 2 hlöä, 919 e/ 3 hlöä, 1008 e/ 4 hlöä ja + 115 e/ lisähenkilöt Espoo 673 e/ 1 hlö, 804 e/ 2 hlöä, 887 e/ 3 hlöä, 997 e/ 4 hlöä ja + 108 e/ lisähenkilöt Vantaa 694 e/ hlö, 819 e/ 2 hlöä, 926 e/ 3 hlöä, 1026 e/ 4 hlöä ja + 108 e/ lisähenkilöt Toimeentulotuessa huomioidaan asumismenot vain huoneenvuokralain mukaiseen asumiseen (jolloin oikeus yleiseen tai eläkkeensaajan asumistukeen). Majoituspalveluna toteutettavia asumismenoja ei huomioida menona perustoimeentulotuessa. 11
Asumiskulujen kohtuullistaminen: Asiakas kieltäytyy muuttamasta - Asiakas itse ilmoittaa, että ei halua muuttaa, ei halua etsiä asuntoa, -> Vuokra kohtuullistetaan 3kk jälkeen (asiakasta tiedotetaan kohtuullistamisesta etukäteen esim. toimeentulotukipäätöksen yhteydessä) - Kunnassa on vapaita kohtuuhintaisia asuntoja tarjolla -> Asiakasta on ohjattu hankkimaan edullisempi asunto sekä ottamaan yhteys kuntaan asuntoasian selvittämistä varten. Kela saa kunnasta ilmoituksen tai muuten luotettavan selvityksen siitä, että paikkakunnalla on asiakkaan tarpeita vastaavia asuntoja tarjolla. 12
Normit ylittävät asumismenot hyväksytään kokonaisuudessaan määräajan jälkeen Asiakas etsii asuntoa/tarjolla ei ole vapaita asuntoja Asiakas esittää selvityksen siitä, että on hakeutunut kunnan asuntojonoon, kertoo käyttäneensä hakupalveluita ja haku on kohdistunut koko kunnan alueelle, eikä ole esittänyt muita perusteettomia rajauksia -> Selvitystä voidaan pitää uskottavana ottaen huomioon kunnan asuntotilanne Asiakasta tästä huolimatta kehotetaan edelleen etsimään halvempaa asuntoa ja ottaa se vastaan, jos sellainen asunto on saatavilla. 13
Kunta ja Kela ovat hyväksyneet korkeammat asumiskustannukset siirtymävaiheen perusteella - Asiakkaalle hyväksytty korkeammat kustannukset koska asiakkaalla erityinen tarve suuremmalle asunnolle esim. apuvälinetarpeen vuoksi tai esim. VPL:n mukaiset mittavat muutostyöt -> maksetaan niin kauan, kun asiakkaalla ko. tarve esiintyy 14
Vuokravakuudet: Vuokravakuus voidaan myöntää vain, jos hakijana olevalla henkilöllä tai perheellä on oikeus perustoimeentulotukeen. Vuokravakuuspäätös annetaan aina erikseen ja lisäksi mikäli muut myöntämisen edellytykset täyttyvät: avo- tai avioero terveydelliset syyt perhekoon muutos (kustannuskriteerit) asunnottomuus asunnottomuuden uhka työpaikan tai opiskelupaikan saaminen toiselta paikkakunnalta asunnon vaihtaminen edullisempaan kohtuullisuusharkinnan vuoksi. Vuokravakuus voidaan myöntää pienestä tuloylijäämästä huolimatta, mikäli muutto on perusteltu, asiakkaalla ei ole mahdollisuutta millään muilla keinoin saada vakuutta. 15
Vuokravakuudet: Vuokravakuutta ei yleensä myönnetä, kun kysymyksessä on mukavuussyyt (esim. sauna, piha, kaupunginosan vaihto) tilanne, jossa asiakas ehdottaa muuttoa normia kalliimpaan asuntoon muutto, joka johtuu muusta kuin työ- tai opiskelupaikan saamisesta. Jos vuokranantaja on joutunut ottamaan käyttöönsä hakijan aikaisemman vuokravakuuden, uuden vakuuden myöntämistä harkitaan tiukemmin. 16
Perustoimeentulotuessa huomioitavat laskut ja niiden maksu: Perustoimeentulotuessa huomioidaan vuokra, välttämättömät julkisen terveydenhuollon menot, kohtuulliset vesi-, talous- ja lämmityssähkökulut, kohtuulliset kotivakuutuskulut (kodin irtaimisto, vastuu- ja oikeusturva) ja muut välttämättömät asumismenot. -> Lähtökohtaisesti Kela maksaa em. kulut asiakkaan toimittamien laskujen mukaisesti päätöksen perusteella asiakkaan ilmoittamalle tilille. Mikäli asiakas toivoo, että lasku maksetaan suoraan palveluntuottajalle, tulee se merkitä selkeästi toimitettuun laskuun. Huom! Laskun maksusta ei lähde erillistä ilmoitusta asiakkaalle -> Vuokra maksetaan suoraan vuokranantajan tilille ainoastaan asiakkaan pyynnöstä. Huom! Mikäli vuokra on kohtuullistettu laskelmassa, tulee asiakkaan maksaa huomioidun vuokran ja todellisen vuokran erotus itse. 17
Kelan myöntämään perustoimeentulotukeen kuuluu: Perusosa: Ravintomenot Vaatemenot Vähäiset terveydenhoitomenot Henkilökohtaisesta ja kodin puhtaudesta aiheutuvat menot Paikallisliikenteen käyttö Sanomalehti-, puhelin-, ja tietoliikennekulut Harrastus- ja virkistystoiminta Vastaavat muut henkilön ja perheen jokapäiväiseen toimeentuloon kuuluvat menot (viivästys-, ja perintäkulut sekä lainojen- ja luottojen lyhennykset) 18
Kelan myöntämään perustoimeentulotukeen kuuluu: Muut perusmenot: Asumismenot Taloussähkömenot Kotivakuutusmenot Muut, kuin perusosaan sisältyvät terveydenhuoltomenot Lasten päivähoitomenot sekä koululaisten aamu- ja iltapäivätoiminnan menot Lapsen tapaamisesta aiheutuvat menot (huom. vahvistetun elatus- ja tapaamissopimuksen tai tuomioistuimen päätöksen perusteella) Lisäksi: Kohtuulliset muuttokulut Välttämätön henkilöllisyystodistuksen-, oleskeluasiakirjan- tai matkustusasiakirjan hankintamenot Vuokravakuus 19