IBM-koneiden huoltopalvelujen opas

IBM-koneiden huoltopalvelujen opas 31.03.2006 Muutettu viimeksi 09.03. 2006 Sivu 1 / 10

SISÄLLYSLUETTELO ASIAKIRJAN TAPAHTUMATIEDOT... 1 1.0 MÄÄRITELMÄT... 3 2.0 TAKUU- JA HUOLTOPALVELUJEN MÄÄRITELMÄT... 3 2.1 PERUSTAKUUPALVELU (BASE WARRANTY SERVICE, BWS)... 3 2.2 PERUSHUOLTOPALVELU (BASE MAINTENANCE SERVICE, BMS)... 3 2.3 TAKUUPALVELUN LAAJENNUS (WARRANTY SERVICE UPGRADE, WSU)... 3 2.4 HUOLTOPALVELUJEN LAAJENNUS (MAINTENANCE SERVICE UPGRADE, MSU)... 3 2.5 TAKUUPALVELUJEN LAAJENNUS SOVITUIN PALVELUTASOIN (WARRANTY SERVICE UPGRADE WITH COMMITTED SERVICE LEVELS, WSUC)... 4 2.6 HUOLTOPALVELUJEN LAAJENNUS SOVITUIN PALVELUTASOIN (MAINTENANCE SERVICE UPGRADE WITH COMMITTED SERVICE LEVELS, MSUC)... 4 3.0 ASIAKKAAN VAIHDETTAVISSA OLEVAT OSAT... 4 3.1 ASIAKKAAN VAIHDETTAVISSA OLEVAN OSAN MÄÄRITELMÄ... 4 3.2 TAKUUPALVELUUN SISÄLTYVÄ ASIAKKAAN VAIHDETTAVISSA OLEVA OSA... 4 3.3 HUOLTOPALVELUUN SISÄLTYVÄ ASIAKKAAN VAIHDETTAVISSA OLEVA OSA... 5 4.0 PALVELUJEN TOIMITUSMENETELMÄ (SERVICE DELIVERY METHOD, SDM)... 5 4.1 IBM:N VAKIOHUOLTOPALVELUT... 5 4.2 IBM:N VAKIOHUOLTOPALVELUISTA POIKKEAVAT HUOLTOPALVELUT JA IBM:N MUIDEN VALMISTAJIEN TUOTTEILLE TARJOAMAT HUOLTOPALVELUT... 6 4.3 TEKNISET MUUTOSPALVELUT PALVELUJEN TOIMITUSMENETELMÄT... 7 5.0 VASTEAJAT... 7 5.1 VASTEAIKATYYPIT... 8 5.2 TAVOITEVASTEAJAT... 8 6.0 PALVELUAJAT... 9 7.0 MENETTELYTAPA... 10 7.1 ASIAKKAAN PALVELUPYYNNÖN KÄSITTELY... 10 8.0 SAATAVILLA OLEVAT PALVELUTASOT... 10 Sivu 2 / 10

1.0 Määritelmät IBM:n tuoteyksikkö tarkoittaa IBM-tuotteen kehittämisestä ja markkinoinnista vastaavaa IBM:n organisaatioyksikköä. ISS tarkoittaa IBM-palvelujen toimialaa Infrastructure Support Services. 2.0 Takuu- ja huoltopalvelujen määritelmät 2.1 Perustakuupalvelu (Base Warranty Service, BWS) Perustakuupalvelun (Base Warranty Service) tietylle konetyypille/mallille määrittää asianomainen IBM:n tuoteyksikkö ennalta määritetyistä takuupalveluvaihtoehdoista. Kukin takuupalveluvaihtoehto koostuu seuraavista tiedoista: takuupalvelun kesto lasketaan vuosina ja kuukausina (Takuuaika) palveluajat (lasketaan viikoittaisina päivinä ja tunteina) (Palveluajat) soveltuva palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) palvelutapaa ja -tasoa vastaava vasteaika (esimerkiksi osien toimituksen tavoitevasteaika) Kullekin konetyypille/mallille voidaan määrittää vain yksi perustakuupalvelujen palveluvaihtoehto. 2.2 Perushuoltopalvelu (Base Maintenance Service, BMS) Perushuoltopalvelun (Base Maintenance Service) tietylle konetyypille/mallille määrittää Technical Support Services Planning Group ennalta määritetyistä Perushuoltopalvelujen palveluvaihtoehdoista. Kukin Perushuoltopalvelujen palveluvaihtoehto koostuu seuraavista tiedoista: palveluajat (lasketaan viikoittaisina päivinä ja tunteina) (Palveluajat) soveltuva palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) palvelutapaa ja -tasoa vastaava vasteaika (esimerkiksi tavoitevasteaika, jonka kuluessa tekninen asiantuntija saapuu paikalle) Kullekin konetyypille/mallille voidaan määrittää vain yksi perustakuupalvelujen palveluvaihtoehto. Perustakuupalvelu ovat perusta Perushuoltopalvelulle. 2.3 Takuupalvelun laajennus (Warranty Service Upgrade, WSU) Takuupalvelujen laajennukset (takuun laajennukset) parantavat tiettyjen konetyyppien/mallien Perustakuupalvelujen perustasoa takuuaikana. Takuupalvelujen laajennuksiin voi sisältyä yksittäin tai yhdisteltyinä seuraavia ominaisuuksia: palveluajan laajennus parannettu Palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) lyhyempi tavoitevasteaika Takuupalvelun laajennuksen voimassaoloaika päättyy Perustakuupalvelujen voimassaolon päättyessä. 2.4 Huoltopalvelujen laajennus (Maintenance Service Upgrade, MSU) Huoltopalvelujen laajennukset parantavat tiettyjen konetyyppien/mallien Perushuoltopalvelujen perustasoa. Huoltopalvelujen laajennuksiin voi sisältyä yksittäin tai yhdisteltyinä seuraavia ominaisuuksia: palveluajan laajennus parannettu Palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) lyhyempi tavoitevasteaika Sivu 3 / 10

Huoltopalvelujen laajennusten sopimuskauden tulee olla vähintään 12 kuukautta ja päättyä samaan aikaan kuin Perushuoltopalvelujen sopimuskausi. 2.5 Takuupalvelujen laajennus sovituin palvelutasoin (Warranty Service Upgrade with Committed service levels, WSUC) Takuupalvelujen laajennus sovituin palvelutasoin lyhentää IBM-konetyyppien/mallien tai niiden lisäkomponenttien Perustakuupalvelun vasteaikaa. Takuupalvelujen laajennukseen sovituin palvelutasoin voi sisältyä yksittäin tai yhdisteltyinä seuraavia ominaisuuksia: palveluajan laajennus parannettu Palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) sovittu tavoitevasteaika Takuupalvelujen laajennusten voimassaoloaika sovituin palvelutasoin päättyy Perustakuupalvelujen voimassaolon päättyessä. 2.6 Huoltopalvelujen laajennus sovituin palvelutasoin (Maintenance Service Upgrade with Committed service levels, MSUC) Huoltopalvelujen laajennus sovituin palvelutasoin lyhentää IBM-konetyyppien/mallien tai niiden lisäkomponenttien Perushuoltopalvelun vasteaikaa. Huoltopalvelujen laajennukseen sovituin palvelutasoin voi sisältyä yksittäin tai yhdisteltyinä seuraavia ominaisuuksia: palveluajan laajennus parannettu Palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) sovittu tavoitevasteaika Huoltopalvelujen laajennusten voimassaoloaika sovituin palvelutasoin päättyy IBM:n huoltopalvelujen voimassaolon päättyessä. ServicePac-paketteja koskeva huomautus: Joissakin ServicePac-palvelupaketeissa on Takuupalvelujen laajennukset ja Huoltopalvelujen laajennukset yhdistetty Takuu- ja Huoltopalvelujen palveluvaihtoehdoiksi (Warranty and Maintenance Options, WAMO). Näitä WAMOpalveluvaihtoehtoja sisältäviä ServicePac-paketteja on saatavilla hyvin rajoitetusti tuotteen julkistamisen ajankohtana, ja ne on tarkoitettu HVEC (High Volume Easily Configurable) -koneille. 3.0 Asiakkaan vaihdettavissa olevat osat 3.1 Asiakkaan vaihdettavissa olevan osan määritelmä Asiakkaan vaihdettavissa olevat osat (Customer Replaceable Units, CRU) ovat koneen osia, jotka voi vaihtaa muu kuin asianmukaisen teknisen koulutuksen saanut henkilö. IBM luokittelee asiakkaan vaihdettavissa olevat osat kahteen luokkaan: taso 1 ja taso 2. Tasoon 1 kuuluvat sellaiset asiakkaan vaihdettavissa olevat osat, joiden vaihdosta asiakas vastaa takuuaikana: asiakas vaihtaa viallisen osan IBM:n toimittamaan korvaavaan osaan. Jos asiakas pyytää IBM:ää asentamaan asiakkaan vaihdettavissa olevan osan, IBM on oikeutettu perimään tästä erillinen maksu. Tasoon 2 kuuluvat sellaiset asiakkaan vaihdettavissa olevat osat, jotka vaihtaa joko asiakas tai IBM asiakkaan pyynnöstä koneen takuuaikana. IBM ei peri vaihdosta lisämaksua. Asiakkaan vaihdettavissa olevaa osaa koskevat tiedot ja asennusohjeet toimitetaan koneen mukana. Asiakas voi myös pyytää ne IBM:ltä milloin tahansa. Se, toteuttaako IBM huoltopalvelujen mukaisen asiakkaan vaihdettavissa olevan osan vaihdon, määräytyy asiakkaan ostaman palvelun toimitusmenetelmän mukaan. 3.2 Takuupalveluun sisältyvä asiakkaan vaihdettavissa oleva osa Sivu 4 / 10

Jos asiakas ei pysty IBM:n etätuen avulla korjaamaan konetta ja jos vialliseksi tunnistettu osa on pakollinen asiakkaan vaihdettavissa oleva osa (tasoon 1 kuuluva asiakkaan vaihdettavissa oleva osa), IBM toimittaa asiakkaalle asiakkaan vaihdettavissa olevan osan ja asiakas asentaa sen. Jos IBM pyytää asiakasta palauttamaan viallisen asiakkaan vaihdettavissa olevan osan, asiakas on velvollinen palauttamaan sen IBM:lle IBM:n antamien ohjeiden mukaisesti. Jos asiakas ei palauta IBM:n pyytämää viallista asiakkaan vaihdettavissa olevaa osaa IBM:n ohjeiden mukaisesti 30 päivän kuluessa korvaavan asiakkaan vaihdettavissa olevan osan vastaanotosta, IBM voi vaatia asiakkaalta maksun korvaavasta osasta. Samoin menetellään valinnaisen asiakkaan vaihdettavissa olevan osan (tasoon 2 kuuluva asiakkaan vaihdettavissa oleva osa) suhteen, jollei asiakas ole pyytänyt IBM:ää huoltamaan konetta koneen takuu- tai korjauspalvelun perusteella tai korjauspalvelun perusteella. 3.3 Huoltopalveluun sisältyvä asiakkaan vaihdettavissa oleva osa Jos kone sisältää vähintään yhden asiakkaan vaihdettavissa olevan osan, asiakas voi valita huoltopalvelun, joka sisältää asiakkaan vaihdettavissa olevan osan vaihdon, tai palvelun, jossa asiakas vastaa asiakkaan vaihdettavissa olevan osan vaihdosta. Jos asiakas vaihtaa asiakkaan vaihdettavissa olevat osat, palvelun toimitusmenetelmä merkitään rajoitetuksi. Toimitus- ja palautusprosessi on sama kuin edellä kohdassa "Takuupalveluun sisältyvä asiakkaan vaihdettavissa oleva osa". Jos koneen kaikki osat ovat asiakkaan vaihdettavissa olevia osia, palvelun toimitusmenetelmäksi merkitään asiakkaan toteuttama osien vaihto (Customer Unit Replacement, CUR). 4.0 Palvelujen toimitusmenetelmä (Service Delivery Method, SDM) 4.1 IBM:n vakiohuoltopalvelut. Asiakkaan toteuttama osien vaihto (CUR, Customer Unit Replacement) - asiakas toteuttaa korjaustoimet - Jos koneen kaikki osat ovat asiakkaan vaihdettavissa olevia osia eikä asiakas pysty IBM:n etätuen avulla korjaamaan konetta, IBM toimittaa asiakkaalle asiakkaan vaihdettavissa olevan osan ja asiakas asentaa sen kohdassa "Asiakkaan vaihdettavissa olevat osat" esitettyjen ehtojen mukaisesti. Korjauskeskuspalvelu (CCR, Customer Carry in Repair) - Korjaustoimet toteutetaan IBM:n korjauskeskuksessa - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, asiakkaan tulee irrottaa kone ja toimittaa viallinen kone IBM:n nimeämään käsittelypisteeseen (välivarastoon tai korjauskeskukseen). Kun IBM on korjannut koneen, asiakkaan tulee noutaa kone käsittelypisteestä ja aktivoida se uudelleen. Koneita otetaan vastaan ja korjauskeskuspalveluja tarjotaan vain nimetyn käsittelypisteen aukioloaikana arkipäivisin (maanantaista perjantaihin kansallisia juhlapyhiä lukuun ottamatta). Huomautus: Tässä palvelussa IBM toteuttaa asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihdon (tasojen 1 ja 2 mukaiset osat). Rajoitettu korjauskeskuspalvelu (CCL, Customer Carry in Repair Limited) - Korjaustoimet, joihin ei sisälly asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihto, toteutetaan IBM:n korjauskeskuksessa Palvelu on sama kuin Korjauskeskuspalvelussa paitsi että asiakas vastaa tasoon 1 kuuluvien asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihdosta. Kuljetuspalvelu (ICR, IBM Courier Repair) - Korjaustoimet toteutetaan IBM:n korjauskeskuksessa - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, IBM:n nimeämä kuljetuspalvelu noutaa viallisen koneen asiakkaan toimipaikasta ja palauttaa korjatun koneen kyseiseen toimipaikkaan korjausten jälkeen. Asiakas vastaa itse koneen irrottamisesta ja sen uudelleenaktivoinnista. Sivu 5 / 10

Huomautus: Tässä palvelussa IBM toteuttaa asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihdon (tasojen 1 ja 2 mukaiset osat). Rajoitettu kuljetuspalvelu (ICL, IBM Courier Repair Limited) - Korjaustoimet, joihin ei sisälly asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihto, toteutetaan IBM:n korjauskeskuksessa - Palvelu on sama kuin Kuljetuspalvelussa, paitsi että asiakas vastaa tasoon 1 kuuluvien asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihdosta. Asiakkaan tiloissa tapahtuva vaihto (COE, Customer On-site Exchange) - Asiakas vaihtaa itse koneen - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, asiakkaan toimipaikkaan lähetetään hyvässä toimintakunnossa oleva kone asiakkaan toteuttamaa viallisen koneen vaihtoa varten. Asiakkaan tulee itse irrottaa viallinen kone, aktivoida toimitettu vaihtokone ja palauttaa viallinen kone IBM:lle IBM:n antamien ohjeiden mukaisesti. Jos asiakas ei palauta IBM:n pyytämää viallista konetta IBM:n ohjeiden mukaisesti 30 päivän kuluessa korvaavan koneen vastaanotosta, IBM voi vaatia asiakkaalta maksun korvaavasta koneesta. Kuljetus- ja vaihtopalvelu (ICE, IBM Courier Exchange) - Kone vaihdetaan asiakkaan tiloissa - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, viallinen kone vaihdetaan asiakkaan toimipaikassa hyvässä toimintakunnossa olevaan koneeseen. Vaihdon toteuttaa IBM:n nimeämä kuljetuspalvelu. Asiakas vastaa itse viallisen koneen irrottamisesta ja vaihtokoneen aktivoinnista. IBM:n asiakkaan tiloissa antama vaihtopalvelu (IOE, IBM On-site Exchange) - Koneen vaihto asiakkaan tiloissa - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, viallinen kone vaihdetaan asiakkaan toimipaikassa hyvässä toimintakunnossa olevaan koneeseen. Vaihdon toteuttaa IBM:n edustaja. IBM:n edustaja irrottaa viallisen koneen järjestelmästä ja kytkee vaihtokoneen. IBM:n asiakkaan tiloissa antama korjauspalvelu (IOR, IBM On-site Repair) - Korjaustoimet toteutetaan asiakkaan tiloissa - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, IBM:n edustaja toteuttaa korjaustoimet asiakkaan toimipaikassa. Huomautus: Tässä palvelussa IBM toteuttaa asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihdon (tasojen 1 ja 2 mukaiset osat). IBM:n asiakkaan tiloissa antama rajoitettu korjauspalvelu (IOL, IBM On-site Repair Limited) Korjaustoimet, joihin ei sisälly asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihto, toteutetaan asiakkaan tiloissa - Palvelu on sama kuin IBM:n asiakkaan tiloissa antamassa korjauspalvelussa, paitsi että asiakas vastaa tasoon 1 kuuluvien asiakkaan vaihdettavissa olevien osien vaihdosta. 4.2 IBM:n vakiohuoltopalveluista poikkeavat huoltopalvelut ja IBM:n muiden valmistajien tuotteille tarjoamat huoltopalvelut Vain osia koskeva IBM:n korjauspalvelu (IPR, IBM Parts only Repair) - Asiakkaan toteuttama osien vaihto - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, IBM toimittaa IBM:n tai muun valmistajan valmistaman osan asiakkaalle ja asiakkaan asiantunteva henkilöstö tai muu asiakkaan vastuulla oleva asiantunteva taho asentaa osan. Vain työtä koskeva IBM:n korjauspalvelu (ILR, IBM Labour only Repair) - Asiakkaan tiloissa toteutettava työ - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, asiantunteva IBM:n edustaja toteuttaa korjaustoimet asiakkaan toimipaikassa. Osien toimitus on asiakkaan tai asiakkaan kanssa sopimussuhteessa olevan tahon vastuulla. Sivu 6 / 10

Huomautus: IBM:n tehtävänkuvauksessa osien toimitus määritetään asiakkaan tehtäväksi. IBM:n asiakkaan päätoimipaikassa antama määrään perustuva korjauspalvelu - Asiakkaan päätoimipaikassa toteutettava korjauspalvelu - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, asiakas sijoittaa koneen päätoimipaikkaansa. Kun korjauksen tarpeessa olevien koneiden määrä saavuttaa määritetyn viallisten koneiden määrän raja-arvon, asiakas sopii yhdessä IBM:n kanssa ajankohdan, jolloin IBM:n edustaja korjaa vialliset koneet asiakkaan päätoimipaikassa. IBM asentaa tämän palvelun yhteydessä sekä tasoon 1 että tasoon 2 sisältyvät asiakkaan asennettavissa olevat osat. IBM:n asiakkaan päätoimipaikassa määräpäivänä antama korjauspalvelu (ORD, Onsite central Repair by Date) - Asiakkaan päätoimipaikassa toteutettava korjauspalvelu - Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, IBM:n edustaja toteuttaa korjaustoimet sovitussa asiakkaan päätoimipaikassa säännöllisesti toistuvana palveluajankohtana (esimerkiksi joka tiistai klo 14.00-17.00). IBM asentaa tämän palvelun yhteydessä sekä tasoon 1 että tasoon 2 sisältyvät asiakkaan asennettavissa olevat osat. 4.3 Tekniset muutospalvelut Palvelujen toimitusmenetelmät Vianmääritys (Screening/Problem Determination/Problem Identification) tarkoittaa toimintahäiriön alkuperäisen syyn ja lähteen etäselvitystä asiakkaan palvelupyynnöstä. Tämän toiminnon suorittaa teknisen tuen henkilöstö. Tämä on yleensä ensimmäinen tekninen toiminto sen jälkeen, kun palvelupyyntö on rekisteröity palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään ja asiakkaan oikeutus palveluun on tarkistettu. Vianmääritys mahdollistaa alustavan toimintasuunnitelman luomisen asiakkaan palvelupyynnön selvittämiseksi. Toimittajan IBM:n vianmäärityksen perusteella antama täysimääräinen korjauspalvelu (IVR, IBM screened full Vendor Repair) - Toimittajan toteuttama korjauspalvelu - Toimittaja pyytää IBM:ää tekemään vianmäärityksen. Jos koneen korjaus ei onnistu IBM:n etätuen avulla, toimittaja toteuttaa korjaustoimet asiakkaan toimipaikassa. IBM:n toimittajan vianmäärityksen perusteella antama korjauspalvelu (VOL, Vendor screened IBM On-site Labour) - Asiakkaan tiloissa toteutettava työ - Toimittaja tekee vianmäärityksen ja esittää palvelupyynnön sitten IBM:lle. Asiantunteva IBM:n edustaja toteuttaa korjaustoimet asiakkaan toimipaikassa. Osien toimitus on asiakkaan tai asiakkaan kanssa sopimussuhteessa olevan tahon vastuulla. IBM vastaa vain toimipaikassa annettavaan korjauspalveluun sisältyvästä työstä. IBM:n toimittajan vianmäärityksen perusteella antama täysimääräinen korjauspalvelu (VOR, Vendor screened IBM On-site Repair) - Asiakkaan tiloissa toteutettavat korjaustoimet - Toimittaja tekee vianmäärityksen ja esittää palvelupyynnön sitten IBM:lle. Asiantunteva IBM:n edustaja toteuttaa korjaustoimet asiakkaan toimipaikassa. Korjaustoimi sisältää tässä tapauksessa sekä työn että osat. 5.0 Vasteajat Vasteaika tarkoittaa palvelupyynnön vastauksen saamiseen kuluvaa aikaa. Vasteaika on vakiopalveluissa vastauksen keskimääräinen odotusaika ja palvelutasositoumuksissa enimmäisodotusaika. Vasteaika lasketaan asianomaisen palvelun soveltuvien palveluaikojen puitteissa. Vasteaikoihin vaikuttaa kellonaika, jolloin palvelupyyntö rekisteröityy. Palvelupyynnön viimeinen rekisteröintiaika (Latest Call Registration, LCR) ilmaisee myöhäisimmän kellonajan, jonka perusteella rekisteröity pyyntö vielä voidaan toteuttaa määritetyn palvelutason mukaisesti. Pyyntöihin, jotka rekisteröityvät tämän ajan jälkeen sovelletaan seuraavana työpäivänä alkavaa vasteajan laskentaa (lisätietoja soveltamisesta on palvelutason kuvauksien taulukossa IBM:n Internet-osoitteessa: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/). Sivu 7 / 10

5.1 Vasteaikatyypit Tiettyyn Palvelujen toimitusmenetelmään voidaan soveltaa yhtä tai useita seuraavista vasteaikatyypeistä: Yhteydenottoaika (Contact Time, CNT) on se ajanjakso, joka kuluu asiakkaan palvelupyynnön rekisteröinnistä IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System) siihen, että valtuutettu edustaja ottaa yhteyden asiakkaaseen ongelman syyn selvityksen tai ongelman ratkaisun ensimmäistä vaihetta varten. Joissakin tapauksissa pyyntö siirretään suoraan IBM:n Vikailmoituskeskuksesta IBM:n tukikeskukseen käsiteltäväksi saman puhelun aikana. Näihin tapauksiin on määritetty 0,2 tunnin yhteydenottoaika, alkaen siitä, kun asiakas vastaanottanut palvelupyyntönumeronsa. Näin valtuutettu edustaja voi vastata pyyntöön tai ottaa uudelleen yhteyttä asiakkaaseen, jos pyynnön siirrossa on tapahtunut katkos. Edustajan saapumisaika (On-site Response Time, ORT) - huoltoedustaja ja osat - on se ajanjakso, joka kuluu asiakkaan palvelupyynnön rekisteröinnistä IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System) siihen, että huoltoedustaja saapuu toimipaikkaan, jossa Palvelujen piiriin kuuluva asiakkaan kone sijaitsee, IBM:n asiakkaan tiloissa antamaa korjauspalvelua (IOR) varten tai IBM:n asiakkaan tiloissa antamaa vaihtopalvelua (IOE) varten, tai siihen, että kuljetuspalvelun edustaja saapuu vaihtamaan asiakkaan toimipaikassa olevan viallisen koneen (Kuljetus- ja vaihtopalvelu, ICE). Korjausaika (Fix Time, FXT) on se ajanjakso, joka kuluu asiakkaan palvelupyynnön rekisteröinnistä IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System) siihen, että viallinen kone on palautettu virallisten määritystensä mukaiseen toimintakuntoon (IBM:n asiakkaan tiloissa antama korjauspalvelu, IOR). Läpimenoaika (Turn Around Time, TAT) on se ajanjakso, joka kuluu i) siitä, kun asiakas on toimittanut viallisen koneen IBM:n nimeämään paikkaan, siihen, kun korjattu kone on asiakkaan noudettavissa nimetystä paikasta (Korjauskeskuspalvelu, CCR), tai ii) siitä, kun palvelupyynnön mukainen vianmääritys on päättynyt IBM:n tukikeskuksessa, siihen, kun korjattu kone on palautettu asiakkaan toimipaikkaan (Kuljetuspalvelu, ICR). ) Osien saapumisaika (Parts Arrival Time, PAT) on se ajanjakso, joka kuluu asiakkaan palvelupyynnön rekisteröinnistä IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System) siihen, että viallisen koneen toimintakuntoon saattamisessa tarvittava osa on saapunut asiakkaan koneen sijaintipaikkaan. Palautteen lähettämiseen toimittajalle kuluva aika (IBM:n huoltoedustajan varaus) (Vendor Feedback Time (VFT)) on se ajanjakso, joka kuluu toimittajan palvelupyynnön rekisteröinnistä IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System) siihen, että IBM on ilmoittanut toimittajalle nimeämänsä huoltoedustajan varauksesta tehtävää varten. 5.2 Tavoitevasteajat Tavoitevasteajat (ajat ovat ohjeellisia). Vakiopalvelujen vasteajat ilmaisevat palvelupyynnön vastaamiseen keskimäärin kuluvan ajan. Jos tavoitevasteaikoja ei noudateta, mutta IBM on pyrkinyt liiketoimintansa asettamissa kohtuullisissa rajoissa noudattamaan niitä, niin tilanteeseen ei sovelleta muita seuraamuksia. Palvelupyyntöön vastaamiseen kuluva aika lasketaan työpäivinä seuraavasti: SBD : Samana työpäivänä (Same Business Day) NBD : Seuraavana työpäivänä (Next Business Day) 2BD : Pyyntöä seuraavana toisena työpäivänä (Second Business Day) XBD: Pyyntöä seuraavana X työpäivänä (Others X Business Day) Huomautukset: Sivu 8 / 10

i) Jos SBD-tavoitevasteaikaan yhdistetään palveluaika 7 x 24, joka tarkoittaa 24 tuntia päivässä 7 päivänä viikossa, asiakkaan palvelupyyntöihin sovelletaan keskimäärin 6 tunnin vasteaikaa (katso kohtaa 7). ServicePac-vasteaika. Vianmäärityksen tavoiteaika on keskimäärin 2 tuntia siitä, kun asiakkaan palvelupyyntö on rekisteröity IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System). Joidenkin ServicePac-pakettien 4 tunnin edustajan saapumisaika (On-site Response Time, ORT) on se ajanjakso, joka kuluu vianmäärityksen päättymisestä siihen, että huoltoedustaja saapuu asiakkaan toimipaikkaan, jossa Palvelujen piiriin kuuluva asiakkaan kone sijaitsee, IBM:n asiakkaan tiloissa antamaa korjauspalvelua (IOR) varten tai IBM:n asiakkaan tiloissa antamaa vaihtopalvelua (IOE) varten, tai siihen, että kuljetuspalvelun edustaja saapuu vaihtamaan asiakkaan toimipaikassa olevan viallisen koneen (Kuljetus- ja vaihtopalvelu, ICE). Kahden palveluosion summa: 2 tunnin vianmääritys + 4 tunnin edustajan saapumisaika vianmäärityksen jälkeen on yhtä kuin edustajan tavoitesaapumisaika (On-site Response Time, ORT), joka on yhdenmukainen samana työpäivänä (SBD) IBM:n asiakkaan tiloissa antaman korjauspalvelun (IOR) kuvauksen kanssa. esim. IOR SBD 7 x 24 -palveluajalla keskimääräinen edustajan tavoitesaapumisaika on 6 tuntia, joka muodostuu 2 tunnin keskimääräisestä vianmääritysajasta ja 4 tunnin keskimääräisestä edustajan tavoitesaapumisajasta vianmäärityksen jälkeen. Keskimääräiset tavoiteajat ovat ohjeellisia, ja todelliset ajat riippuvat palvelupyynnön monimutkaisuudesta. Palvelutasositoumukset (Committed Response Times). Palvelutasositoumuksista laaditaan erillinen lisäehtojen liite, jossa määritetään palveluhyvitykset, jotka maksetaan, jos IBM ei täytä sopimuksen mukaista luvattua palvelutasoa. Palvelutasositoumuksia on saatavilla vain vasteaikatyyppeihin CNT, ORT ja FXT. 6.0 Palveluajat Palveluajat ovat ajanjaksoja, joina IBM toimittaa asiakkaalle sovitun palvelutason mukaista huoltopalvelua. Asiakas voi määritetystä palveluajasta riippumatta esittää IBM:lle palvelupyynnön puhelimitse tai muun sähköisen välineen välityksellä mihin vuorokauden aikaan tahansa 7 päivänä viikossa. IBM käsittelee palvelupyynnön kuitenkin vasta soveltuvana palveluaikana. Palveluajat perustuvat sen maan tai alueen aikavyöhykkeen kellonaikoihin, jossa kone sijaitsee. Eri maissa paikallinen käytäntö saattaa vaikuttaa palveluaikojen aloitus- ja lopetusaikaan, mutta ne on määritetty olemaan saman kalenteripäivän aikana. 9 x 5 -palveluaika 9 tuntia päivässä, maanantaista perjantaihin, yleiset vapaapäivät ja juhlapyhät pois luettuina; 11 x 5 -palveluaika 11 tuntia päivässä, maanantaista perjantaihin, yleiset vapaapäivät ja juhlapyhät pois luettuina; 18 x 6 palveluaika 18 tuntia päivässä, maanantaista lauantaihin, yleiset vapaapäivät ja juhlapyhät pois luettuina; 24 x 7 -palveluaika 24 tuntia päivässä, maanantaista sunnuntaihin, 365 päivänä vuodessa. Huomautus: Israelissa palveluajat määritetään yleisen työviikon mukaan alkaen sunnuntaista ja loppuen torstaihin. Sivu 9 / 10

7.0 Menettelytapa 7.1 Asiakkaan palvelupyynnön käsittely IBM rekisteröi vastaanottamansa palvelupyynnön palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (IBM Call Management System), tarkistaa asiakkaan ja IBM:n solmimasta sopimuksesta palvelut, joihin asiakkaalla on oikeus, ja reitittää palvelupyynnön asianomaiseen tukikeskukseen. IBM toteuttaa vianmäärityksen etäpalveluna. Asiakkaan tulee avustaa IBM:ää vianmäärityksen aikana ja toteuttaa IBM:n pyytämät toimet. Vianmäärityksen tarkoituksena on selvittää, onko vika asiakkaan palvelusopimuksen piiriin kuuluvassa IBM-koneessa vai muissa koneissa tai ohjelmissa. Jos vianmäärityksessä ilmenee, että vika on asiakkaan palvelujen piiriin kuuluvassa koneessa, korjauspalvelu aloitetaan sopimuksessa määritetyn palvelutason koodin osoittaman palvelutason mukaisesti (palvelutason koodien määritykset ovat jäljempänä). 8.0 Saatavilla olevat palvelutasot Kukin palvelutaso koostuu palvelun toimitusmenetelmästä, vasteaikatyypistä, tavoitevasteajasta ja palveluajasta (palvelutason kuvaus Service Level Description). Kuhunkin palvelutasoon viitataan tietyllä palvelutason koodilla (Service Level Code (SLC)). IBM:n sopimusliitteissä Palvelutapa on palvelun toimitusmenetelmän, vasteaikalajin ja tavoitevasteajan yhdistelmä. Palveluajat ilmoitetaan erikseen. Palvelutasojen saatavuus ja soveltuvuus tuotteelle saattavat vaihdella eri maissa ja sopimuksen mukaan. Saatavilla olevien palvelutasojen luettelo on seuraavassa IBM:n WWW-osoitteessa: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/ Loppu Sivu 10 / 10