18 0 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus Kevät 0
HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus Kevät 0 HSL Helsingin seudun liikenne
HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL0050 Helsinki puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Hanna Kitti, 040 75 746 hanna.kitti@hsl.fi Copyright: Kansikuva: Kartat, graafit, ja muut kuvat Sinihannele Mesilaakso Helsinki 0
Esipuhe Julkaisu sisältää keväällä 11.1. 1.5.0 toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Tutkimus antaa myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Tutkimuksen suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä ja raportin sisällöstä liikennetutkija Hanna Kitti. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat operatiiviset tutkimukset -ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Hanna Kitti (varapuheenjohtaja), Natalia Berezina, Esko Kokki, Eveliina Kuvaja, Noora Tervahauta (5.7.0 saakka), Liisa Maanavilja (10.5.0 alkaen), Anna Rapanen ja Heidi Reponen. Johtoryhmään kuuluivat myös joukkoliikennesuunnitteluosaston linjasto- ja aikataulusuunnitteluryhmästä Tero Mertanen ja liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä Mira Hiltula ja hankinnan tuki -ryhmästä Erja Salovuori. Kyselyn käytännön toteutuksesta vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Tulosten analysoinnissa on hyödynnetty Asty Web -nettitietokantaa (https://hsl.louhin.com/asty/). Helsingissä 14.10.0 Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne
Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijä: Hanna Kitti Päivämäärä 8.1.0 Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 0 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella kaikissa joukkoliikennevälineissä. Tutkimusta tehdään arkisin maanantaista torstaihin kello 6 18 ja perjantaisin kello 6. Keväällä 0 tutkimukseen osallistui yli 8 000 matkustajaa bussi-, raitiovaunu-, metro- ja lähijunaliikenteessä. Tutkimuksessa matkustaja arvioivat HSL:n joukkoliikenteen toimintaa asteikolla 1 5. Keväällä 0 matkustajista 88 prosenttia oli joko erittäin tai melko tyytyväisiä HSL-joukkoliikenteeseen. Matkustajien tyytyväisyys HSL-liikenteeseen pysyi erittäin hyvällä tasolla, joskin matkustajien tyytyväisyys laski kevään 015 tilanteesta kolmella prosenttiyksiköllä. Kirkkonummella matkustajien tyytyväisyys bussiliikenteeseen on parantunut. Hyviä tuloksia saavutettiin jo syksyllä 015, kun linjojen pysäkkikohtaisia ohitusaikatauluja täsmennettiin kerättyjen mittaustietojen pohjalta. Lisäksi pysäkkiolosuhteita ja -informaatiota parannettiin edelleen syksyn 015 aikana. Tehdyt toimenpiteet näkyivät keväällä 0 matkustajien korkeana tyytyväisyytenä alueella. Sipoolaisten kokonaistyytyväisyys puolestaan nousi korkeimmaksi seudun kaikista kunnista. Etenkin tyytyväisyys matkustusmukavuuteen on parantunut kalustopäivitysten myötä. Lisäksi tyytyväisyys täsmällisyyteen on parantunut merkittävästi keväästä 015. Bussiliikenteessä kokonaisuutena tyytyväisyys täsmällisyyteen laski 7 prosenttiin, eli neljä prosenttiyksikköä kevään 015 tasosta. Bussiliikenteessä täsmällisyys on voimakkaimmin matkustajien tyytyväisyyteen korreloiva tekijä. Vantaalla vain noin joka toinen matkustaja oli tyytyväinen täsmällisyyteen. Vantaalla matkustajien tyytyväisyys täsmällisyyteen lähti laskuun syksyn 015 linjastouudistuksen myötä, ja lasku jatkui edelleen keväällä 0. Bussiliikenteen avoimessa palautteessa näkyi yleisesti matkustajien huoli länsimetron vaikutuksesta joukkoliikenteeseen sekä Espoon ja Helsingin välisten suorien linjojen lakkauttamisesta. Lähijunaliikenteessä matkustajien tyytyväisyys nousi ensimmäisen kerran bussiliikenteen yläpuolelle. Täsmällisyyteen tyytyväisiä oli 70 prosenttia lähijunaliikenteen matkustajista. Edellisen kerran näin hyviä tuloksia saatiin keväällä 014. Lähijunaliikenteessä täsmällisyys on koettu heikoksi syksystä 014 lähtien, aluksi junien kääntöaikojen lyhenemisen vuoksi ja syksyllä 015 kehäradan aloitusta seuranneiden epätäsmällisyyksien vuoksi. Heikoimmillaan täsmällisyyteen tyytyväisten matkustajien osuus oli 55 prosenttia, vuoden 015 syksyllä. Tiedonkulkua ja häiriöihin varautumista on parannettu Finnrailin ja HSL:n yhteisprojektissa. Sen ansiosta matkustajat ovat saaneet paremmin tietoa häiriöistä, jolloin niiden aiheuttama epämukavuus on vähentynyt. Keväällä 0 matkustajista 5,6 prosenttia oli tyytyväisiä tiedotukseen häiriötilanteissa. Tulos parantui kahdeksalla prosenttiyksiköllä keväästä 015, jolloin lähijunaliikenteen häiriötiedotusta alettiin mitata. Kevään hyvää tulosta selittävät myös Kehäradan tuomat lisävuorot, etenkin tihentynyt liikenne Helsingin ja Tikkurilan välillä, uudet Flirtjunat ja K-junan parannetut aikataulut. Positiivista kehitystä on tapahtunut myös junaliikenteen siisteydessä, sillä asemien keskimääräinen siisteys on kohentunut lähes yhtäjaksoisesti vuodesta 01 alkaen. Metroliikenteessä matkustajien tyytyväisyys pysyi kevään 015 tasolla, ja metromatkustajat olivat edelleen tyytyväisimpiä joukkoliikenteen käyttäjiä. Myös metroliikenteessä otettiin kantaa länsimetroon, ja etenkin metrojunien lyhentämistä kritisoitiin. Raitiovaunuliikenteessä tyytyväisten matkustajien osuus on laskenut,5 prosenttiyksikköä. Samoin tyytyväisyys täsmällisyyteen on laskenut kolmella prosenttiyksiköllä, mitä selittävät kadunrakennustyöt sekä raitiotieverkon alueella että muualla Helsingissä. Matkustajien tyytyväisyys aikataulu- ja reittitietoon on pysynyt hyvällä tasolla. Keväällä 0 yhdeksän kymmenestä matkustajasta oli tyytyväinen aikataulu- ja reittitietoon. Lähes joka toinen matkustaja ilmoitti käyttävänsä matkapuhelinta tai muuta mobiililaitteetta reittitiedon hakemiseen. Mobiililaitteiden käyttö on yleistynyt nopeasti ja se on vienyt suosiota etenkin tietokoneella tapahtuvalta tiedonhaulta. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 18/0 ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-95-5-9- (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444 Kieli: suomi Sivuja: 44
Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Hanna Kitti Datum 8.1.0 Publikationens titel: HRT-kollektivtrafikens kundnöjdhetsundersökning, hösten 015 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT utför regelbundet enkäter ombord på alla kollektivtrafikmedel för att mäta hur nöjda passagerarna är med kollektivtrafiken. Undersökningen utförs på vardagar från måndag till torsdag kl. 6-18 och på fredagar kl. 6 -. Våren 0 deltog över 8 000 passagerare inom buss-, spårvagns-, metro- och närtågstrafiken i undersökningen. I undersökningen värderar passagerarna HRT:s kollektivtrafik på skalan 1-5. Våren 0 var 88 procent av resenärer antingen väldigt eller ganska nöjda med HRT-kollektivtrafiken. Resenärernas nöjdhet med HRT-trafiken var fortfarande på en väldigt god nivå, även om nöjdheten minskade med tre procentenheter från våren 015. Passagerarnas nöjdhet med busstrafiken har förbättrats i Kyrkslätt. Fina resultat uppnåddes redan hösten 015 när linjernas passertider preciserades utifrån insamlade mätningsdata. Dessutom förbättrades förhållandena och informationen på hållplatserna ytterligare under hösten 015. De genomförda åtgärderna återspeglas i passagerarnas höga nöjdhet i området våren 0. Sibbobornas totala tillfredsställelse var högst bland regionens alla kommuner. Framförallt tillfredsställelsen med resekomforten har förbättrats i och med materieluppdateringen. Också nöjdheten med punktligheten har förbättrats betydligt från våren 015. Inom hela busstrafiken sjönk passagerarnas nöjdhet med punktligheten till 7 procent, det vill säga fyra procentenheter från nivån våren 015. I busstrafiken är punktligheten den faktor som starkast korrelerar med passagerarnas nöjdhet. I Vanda var endast ungefär varannan passagerare nöjd med punktligheten. I Vanda började passagerarnas nöjdhet med punktligheten sjunka hösten 015 i och med förnyelsen av linjenätet, och den fortsatte att sjunka våren 0. Öppen respons om busstrafiken visade att passagerarna generellt var oroliga över hur västmetron påverkar kollektivtrafiken samt över nedläggning av de direkta linjerna mellan Esbo och Helsingfors. Inom närtågstrafiken ökade passagerarnas tillfredsställelse för första gången till samma nivå som i busstrafiken. 70 procent av passagerarna i tågtrafiken var nöjda med punktligheten. Så goda resultaten fick man förra gången våren 014. Från och med hösten 014 har passagerare upplevt att punktligheten i närtågstrafiken är svag, först på grund av tågens kortare vändtider och sedan på grund av de störningar i tågtrafiken som startandet av Ringbanan orsakade hösten 015. Som svagast var andelen nöjda passagerare 55 procent hösten 015. Informationsgången och beredskapen inför störningar har förbättrats inom Finrails och HRT:s samprojekt. Tack vare det har passagerarna fått bättre information om störningar, vilket har bidragit till att minska besvären som de medför. Våren 0 var 5,6 procent av passagerarna nöjda med information vid störningar. Resultatet förbättrades med 8 procent från våren 015: då började man mäta nöjdheten med information om störningar i närtågstrafiken. Vårens goda resultat kan förklaras bland annat av de extra turer som Ringbanan ger, framförallt den tätare trafiken mellan Helsingfors och Dickursby, de nya Flirt-tågen och K-tågets förbättrade tidtabeller. En positiv utveckling har skett även i fråga om renligheten inom tågtrafiken, eftersom den genomsnittliga renligheten på stationerna har förbättrats nästan oavbrutet sedan 01. I metrotrafiken var passagerarna lika nöjda som på våren 015, och metropassagerarna är fortfarande de mest nöjda användarna av kollektivtrafiken. Också passagerare i metrotrafiken gav sina åsikter om västmetron, och framförallt kortare metrotåg fick kritik. Andelen nöjda passagerare i spårvagnstrafiken har minskat med,5 procent. Samtidigt har tillfredsställelsen med punktligheten minskat med tre procent vilket kan förklaras med gatuarbeten såväl vid spårvagnsspåren som i övriga Helsingfors. Passagerarnas nöjdhet med tidtabell- och ruttinformation är fortfarande på en god nivå. Våren 0 var nio av tio passagerare nöjda med tidtabell- och ruttinformation. Nästan varannan passagerare uppgav att hon eller han använder mobiltelefon eller någon annan mobil enhet för att hitta ruttinformation. Det har blivit allt vanligare att använda mobila enheter, och det har skett delvis på bekostnad av informationssök som görs med datorn. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangerarnas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 18/0 ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-95-5-9- (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444 Språk: finska Sidantal: 44
Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Hanna Kitti Date of publication 8.1.0 Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, spring 0 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round on all modes of public transport using onboard questionnaires. The survey is conducted Monday to Thursday 6am 6pm and Friday 6am 4pm. In spring 0, over 8,000 passengers responded to the survey on bus, tram, Metro and commuter train services. In the survey, passengers assess HSL s public transport services on a scale of 1-5. In spring 0, 88 per cent of passengers were either very or fairly satisfied with HSL s public transport services. Passenger satisfaction remained high, although down by three percentage points from spring 015. In Kirkkonummi, passenger satisfaction with bus services has improved. Good results were achieved already in fall 015 when stop-specific arrival times were adjusted on the basis of measurement data. In addition, conditions and information at bus stops were improved during fall 015. The measures taken were reflected in the high passenger satisfaction in the area in spring 0. Sipoo transport services achieved the highest overall passenger satisfaction score. In particular, satisfaction with travel comfort has improved thanks to new vehicles. In addition, passengers are significantly more satisfied with the punctuality of services than in spring 015. In general, passenger satisfaction with the punctuality of bus services was 7 per cent, down by four percentage points from spring 015. On bus services, punctuality is the factor that correlates the most strongly with passenger satisfaction. In Vantaa, only every other passenger was satisfied with punctuality. Passenger satisfaction with punctuality started to decline in Vantaa after the bus network redesign in autumn 015. The decline continued in spring 0. The open-ended feedback on bus services reflected passengers concern for the effect of the West Metro on public transport services and the withdrawal of direct bus routes between Espoo and Helsinki. For the first time, passenger satisfaction with commuter train services and bus services were at the same level. Over 70 per cent of commuter train passengers were satisfied with the punctuality of services. The last time the figures were as high was in spring 014. The punctuality of commuter train services was deemed poor from autumn 014, first because of the shortened turnaround times of trains and in autumn 015 because of irregularities in the services following the opening of the Ring Rail Line. The lowest figures were recorded in autumn 015, when only 55 per cent of passengers were satisfied with the punctuality of commuter train services. Flow of information and preparedness for disruptions have been improved in a joint project between Finnrail and HSL. Improved disruption information has decreased the discomfort experienced by passengers. In spring 0, in total 5.6 per cent of passengers were satisfied with disruption information. The figure was up by eight percentage points from spring 015, when commuter train disruption information was first included in the survey. The good results are partly due to the increased services following the opening of the Ring Rail Line, in particular, the more frequent services between Helsinki and Tikkurila, new Flirt trains and improved K train timetables. In addition, the cleanliness of train stations has improved almost continuously since 01. On the Metro, passenger satisfaction was at the same level as in spring 015 and Metro passengers continue to be the most satisfied public transport users. Also Metro passengers voiced their opinions about the West Metro, criticizing in particular the shortening of the Metro trains. On tram services, the share of satisfied passengers was down by.5 percentage points. Likewise, passenger satisfaction with punctuality was down by three percentage points, which is due to street works in the area covered by the tram network and elsewhere in Helsinki. Passenger satisfaction with timetable and route information remains good. In spring 0, nine out of ten passengers were satisfied with timetable and route information. Almost every other passenger said they use a mobile phone or another mobile device to search route information. Mobile devices have increased in popularity, overtaking computers as the device for searching information. Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction Publication series title and number: HSL Publications 18/0 Language: Finnish Pages: 44 ISSN 1798-6184 (PDF) ISBN 978-95-5-9- (PDF) HSL Helsinki Region Transport, PO Box 100, 00077 HSL, Tel.+58 9 4766 4444
Sisällysluettelo 1 Johdanto... 11 1.1 Tutkimusjakson olosuhteet ja poikkeustilanteet... 1 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle... 1.1 Yleisarvosana liikennemuodoittain... 1. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 14 Muut HSL:n toiminnan mittarit....1 Järjestelmän arvosana....1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain....1. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä alueittain... 18. Tyytyväisyys turvallisuuteen... 0. Tyytyväisyys aikataulu- ja reittitietoon....4 Tyytyväisyys Länsimetron avaamiseen liittyvään viestintään....5 Arvio tyytyväisyydestä länismetron sopivuuteen... 4 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun... 4 4.1 Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain... 4 4. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä alueittain... 7 4. Liikennöitsijäarvosana bussiliikennöitsijöittäin... 9 5 Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin... 1 5.1 Raitiovaunu-, metro- ja junaliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat... 1 5. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat... 6 Taustatiedot... 4
11 1 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla lähes jatkuvalla kyselytutkimuksella tammikuun puolesta välistä marraskuun loppuun. Tutkimuksen tulokset ovat saatavilla kunkin tutkimuskauden jälkeen Asty Web -nettitietokannassa (https://hsl.louhin.com/asty/), ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kahdesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatukannusteiden laskennassa. Tässä raportissa on esitetty kevään tutkimusjakson 11.1. 1.5.0 tulokset, jotka perustuvat 8 74 matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 1 696, bussit 741, metro 1 05, lähijunaliikenne 1 90). Tutkimuksen on toteuttanut HSL:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Tutkimusta on tehty arkipäivisin kello 6 18 välillä, paitsi perjantaisin, jolloin työt on lopetettu kello. Keväällä 0 tiedonkeruuseen osallistui Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen (liite1) matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kymmenen vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan sekä päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa joukkoliikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöintiä. Tutkimuksen keskeiset mittarit ovat: Yleisarvosana: matkustajan antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle. Kokonaisarvosana: matkustajan antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Järjestelmän arvosana: joukkoliikennejärjestelmää mittaavien kysymysten keskiarvo. Liikennöitsijäarvosana: liikennöinnin laatua mittaavien kysymysten keskiarvo. Raportissa esitetyt arvosanat on muodostettu painottamalla linjoittaisia arvosanoja vuoden 014 lokakuun keskimääräisen arkipäivän nousijamäärillä sekä tutkimuskauden nousijamäärän osuudella koko vuoden nousijamäärästä. Jakaumatuloksissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä.
Keskiarvo 1-5 1 1.1 Tutkimusjakson olosuhteet ja poikkeustilanteet Etenkin tammikuussa liukkaat kelit ja kova pakkanen haittasivat bussi- ja lähijunaliikennettä. Transdev Espoo Oy:n työnseisaus pysäytti ison osan Espoon bussiliikenteestä 1.. Rantaradan kapasiteettia vahvistettiin työnseisauksen ajaksi. Lisäksi Kehä I:n työmaat ruuhkauttivat ajokaistoja ja vaikuttivat joukkoliikenteeseen heikentäen matkustajien kokemaa täsmällisyyttä bussi- ja raitiovaunuliikenteessä. Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle Matkustajat antavat HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan (1 5), joka kuvaa heidän yleistä kokemustaan HSL:n palveluiden laadusta..1 Yleisarvosana liikennemuodoittain Matkustajat antoivat HSL-alueen joukkoliikenteelle keväällä 0 yleisarvosanan 4,08. Yleisarvosana laski selvästi kevään 015 korkeasta tuloksesta. Liikennemuotojen yhteistuloksissa yleisarvosanan kanssa korreloivat vahvimmin vaihtamisen sujuvuus, täsmällisyys ja matkanteon sujuvuus. 5,0 4,5 4,0,5 Metro Raitiovaunu Bussi Lähijuna Yhteensä,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu.
1 Taulukko 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain keväisin. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Raitiovaunu 4,19 4, 4,1 Bussi 4,14 4,15 4,05 Metro 4,4 4,8 4, Lähijuna 4,07 4,07 4,07 Yhteensä 4,15 4,17 4,08 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Yhteensä Tyytyväiset (%) K- 66 11 88 K-15 7 64 8 91 K-14 6 64 9 90 Raitiovaunu K- 5 65 9 90 K-15 0 6 6 9 K-14 0 61 9 91 Bussi K- 0 66 1 87 K-15 6 65 9 90 K-14 5 65 9 90 Metro K- 7 65 7 91 K-15 6 58 5 94 K-14 1 6 5 94 Lähijuna K- 0 68 11 88 K-15 19 69 11 88 K-14 0 68 10 88 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksolla.
Keskiarvo 1-5 14. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteessä tyytyväisyys joukkoliikenteeseen laski lähes kaikilla liikennöintialueilla keväästä 015. Vantaalla matkustajien tyytyväisyyttä heikentäää edelleen syksyllä 015 tehty laaja linjastouudistus. 5,0 4,5 4,0,5 Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Sipoo Seutu Bussi yhteensä,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain keväisin. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Helsinki 4, 4,18 4,07 Espoo 4,09 4,08 4,00 Vantaa 4,05 4,08,9 Kerava,99 4,17 4,0 Kirkkonummi -,84,91 Sipoo - 4,07 4,09 Seutuliikenne 4,14 4,14 4,06 Bussiliikenne yhteensä 4,14 4,15 4,05
15 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Yhteensä Tyytyväiset (%) K- 0 66 1 87 K-15 6 65 9 90 K-14 5 65 9 90 Helsinki K- 17 67 14 84 K-15 66 11 88 K-14 66 11 88 Espoo K- 67 11 88 K-15 8 64 8 91 K-14 6 65 8 91 Vantaa K- 64 18 80 K-15 64 1 87 K-14 0 67 11 87 Kerava K- 17 69 1 86 K-15 4 70 7 9 K-14 19 65 14 84 Kirkkonummi K- 15 65 80 K-15 18 5 7 70 Sipoo K- 17 75 8 9 K-15 8 5 19 80 Seutu K- 0 66 1 87 K-15 4 66 9 91 K-14 5 64 10 89 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva 4. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksolla.
Keskiarvo 1-5 Muut HSL:n toiminnan mittarit.1 Järjestelmän arvosana Yksi HSL:n toiminnan laadun mittari on järjestelmän arvosana, joka selvitetään laskemalla joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden keskiarvo. Osatekijöitä ovat kaikissa liikennemuodoissa istumapaikan saanti, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus ja matkustusturvallisuus. Lisäksi raitiovaunu- ja bussiliikenteessä huomioidaan aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä, ja metrossa ja lähijunissa asemien siisteys..1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain 5,0 4,5 4,0,5 Metro Raitiovaunu Bussi Lähijuna Yhteensä,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 5. Järjestelmän arvosanan kehitys liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksoilla. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Raitiovaunu 4,19 4,5 4, Bussi 4,6 4,7 4,5 Metro 4,0 4,8 4,8 Lähijuna 4,1 4,1 4,4 Yhteensä 4,4 4,4 4,5
17 Raitioliikenne Liikennöinti aikataulun mukaan 0 % 50 % 100 % 1 49 14 4 Tyytyväiset (%) K- K-15 K-14 80 8 81 Istumapaikan saa hyvin 4 7 4 79 80 78 Linja palvelee matkustustarpeitani 66 8 5 94 95 9 Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa 45 41 1 86 87 86 Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin 46 4 9 88 89 87 Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä 4 41 1 84 85 8 Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät 4 49 7 7 70 Bussi Liikennöinti aikataulun mukaan 6 45 19 7 7 76 76 Istumapaikan saa hyvin 55 10 86 86 86 Linja palvelee matkustustarpeitani 6 9 6 9 9 9 Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa 4 41 1 84 85 85 Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin 40 45 1 85 85 84 Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä 64 0 5 94 95 95 Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät 7 46 5 7 71 71 Metro Istumapaikan saa hyvin 5 0 1 8 84 8 Linja palvelee matkustustarpeitani 67 6 5 9 94 96 Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa 7 97 96 98 Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin 44 4 10 87 89 89 Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä 4 50 14 84 84 84 Asemat ovat siistit 14 48 0 6 6 61 60 Juna Istumapaikan saa hyvin 60 7 9 1 87 8 80 Linja palvelee matkustustarpeitani 59 6 9 91 91 Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa 5 9 8 91 87 88 Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin 8 45 1 84 84 81 Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä 4 47 8 90 87 88 Asemat ovat siistit 1 46 9 59 5 49 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva 6. Järjestelmän arvosanan osatekijöiden arvosanajakaumat (%) kevään tutkimusjaksoilla.
Keskiarvo 1-5 18 Keväästä 015 kevääseen 0 järjestelmän arvosana on parantunut voimakkaimmin lähijunaliikenteessä. Asemien keskimääräinen siisteys on kohentunut useana peräkkäisenä tutkimuskautena..1. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä alueittain 5,0 4,5 4,0,5 Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Sipoo Seutu Yhteensä,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 7. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 4. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Helsinki 4,5 4,7 4,5 Espoo 4, 4,0 4, Vantaa 4, 4, 4,1 Kerava 4,08 4,8 4, Kirkkonummi -,99 4,09 Sipoo - 4,0 4, Seutuliikenne 4,0 4,0 4,7 Yhteensä 4,6 4,7 4,5 Syksyllä 015 toteutettu Vantaan linjastomuutos vaikutti alueen sisäisessä bussiliikenteessä koettuun tyytyväisyyteen monella tavalla myös keväällä 0. Järjestelmän arvosanan osatekijöistä etenkin täsmällisyyden, matkanteon sujuvuuden ja vaihtamisen sujuvuuden koettiin edelleen olevan kevättä 015 heikommalla tasolla Vantaalla. Muista tekijöistä heikoksi arvioitiin myös kuljettajien kyky neuvoa matkustajia. Kilpailutuksen myötä uusittukalusto taas on selvästi matkustajien mieleen.
19 Helsinki Liikennöinti aikataulun mukaan Istumapaikan saa hyvin Linja palvelee matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Espoo Liikennöinti aikataulun mukaan Istumapaikan saa hyvin Linja palvelee matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Vantaa Liikennöinti aikataulun mukaan Istumapaikan saa hyvin Linja palvelee matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Kerava Liikennöinti aikataulun mukaan Istumapaikan saa hyvin Linja palvelee matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Kirkkonummi Liikennöinti aikataulun mukaan Istumapaikan saa hyvin Linja palvelee matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Sipoo Liikennöinti aikataulun mukaan Istumapaikan saa hyvin Linja palvelee matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Seutu Liikennöinti aikataulun mukaan Istumapaikan saa hyvin Linja palvelee matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Liikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Tyytyväiset (%) K- K-15 K-14 7 46 19 6 7 77 76 5 11 4 85 84 85 65 8 6 9 9 9 40 4 14 8 85 84 4 45 10 87 86 86 64 1 5 95 94 94 7 45 5 7 7 70 7 4 6 Kuva 8. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla. 65 60 6 18 8 6 5 41 1 57 6 19 4 8 4 48 1 59 56 9 69 5 50 7 57 7 7 74 77 4 6 8 55 6 48 40 66 8 44 46 45 81 46 45 47 4 46 7 5 41 58 6 1 6 7 0 4 4 1 5 14 11 9 5 11 8 18 6 0 0 7 18 1 7 19 7 4 9 5 9 11 9 18 7 6 6 5 9 41 1 14 1 14 18 9 7 7 8 11 7 5 6 5 8 5 6 4 1 5 46 5 7 5 5 10 19 6 9 9 6 9 11 44 1 9 4 0 4 66 68 71 91 9 90 91 90 90 84 8 84 8 77 78 9 94 9 7 69 69 56 67 7 89 87 88 86 89 90 8 86 84 76 80 79 91 9 9 69 70 71 60 7 74 89 94 7 88 9 8 91 95 88 75 84 77 97 100 91 6 71 49 6 45 88 95 85 8 79 84 7 61 9 89 5 44 69 51 97 84 8 77 94 81 88 66 97 91 54 56 7 77 79 87 86 86 9 9 9 87 87 88 85 86 85 95 96 96 75 7 7 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1)
0. Tyytyväisyys turvallisuuteen 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Tyytyväiset (%) K- Yhteensä 8 49 10 88 Raitiovaunu 9 45 1 85 Bussi yhteensä 45 47 7 9 Helsinki sisäinen 44 47 7 9 Espoo sisäinen 46 45 8 91 Vantaa sisäinen 41 48 10 89 Kerava sisäinen 56 8 6 94 Kirkkonummi sisäinen 50 4 4 9 Sipoo sisäinen 57 6 7 9 Seutu 46 47 6 9 Metro 5 55 4 79 Lähijuna 55 1 86 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva 9. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Koen oloni turvalliseksi tässä liikennemuodossa liikennemuodoittain keväällä 0. Matkustajien tyytyväisyys turvallisuuteen on kaiken kaikkiaan hyvällä tasolla. Turvallisimmaksi koetaan bussi- ja raitiovaunuliikenne, joissa kuljettaja on läsnä samassa tilassa matkustajien kanssa.
. Tyytyväisyys aikataulu- ja reittitietoon 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Tyytyväiset (%) K- K-15 K-14 Yhteensä 50 40 9 89 87 96 Raitiovaunu 50 8 10 88 87 94 Bussi yhteensä 54 7 8 1 91 88 96 Helsinki sisäinen 54 7 7 1 91 89 97 Espoo sisäinen 54 6 8 90 86 96 Vantaa sisäinen 48 40 10 88 87 96 Kerava sisäinen 49 40 9 89 85 97 Kirkkonummi sisäinen 41 9 15 80 69 Sipoo sisäinen 51 40 8 91 79 Seutu 54 7 8 91 89 96 Metro 45 4 11 87 86 96 Lähijuna 41 46 11 1 87 86 9 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva 10. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Tietoa aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla liikennemuodoittain keväällä 0. Matkustajien tyytyväisyys aikataulu ja reittitietoon on pysynyt hyvällä tasolla. Kirkkonummella pysäkkiaikataulujen lisäys syksyllä 015 paransi matkustajien tyytyväisyyttä.
.4 Tyytyväisyys Länsimetron avaamiseen liittyvään viestintään 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Tyytyväiset (%) K- Yhteensä 17 0 6 18 9 47 Raitiovaunu 0 8 18 8 45 Bussi yhteensä 18 0 5 18 9 48 Helsinki sisäinen 9 5 0 10 45 Espoo sisäinen 4 14 7 57 Vantaa sisäinen 1 4 4 17 7 Kerava sisäinen 1 5 Kirkkonummi sisäinen 1 4 11 46 Sipoo sisäinen 15 14 4 18 8 9 Seutu 0 5 8 51 Metro 5 17 5 5 Lähijuna 1 8 8 11 40 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva 11. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain väittämille Olen saanut aiemmin tietoa syksyllä 0 avatusta Länsimetrosta (Ruoholahti - Matinkylä) keväällä 0. Vastaukset on kerätty ennen länsimetron viivästymisen tietoontuloa.
.5 Arvio tyytyväisyydestä länsimetron sopivuuteen 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Tyytyväiset (%) K- Yhteensä 14 1 1 0 9 8 Raitiovaunu 10 10 1 45 0 Bussi yhteensä 14 14 1 19 9 8 Helsinki sisäinen 10 11 1 45 Espoo sisäinen 0 Vantaa sisäinen 7 10 1 17 54 18 Kerava sisäinen 7 8 14 1 58 15 Kirkkonummi sisäinen 11 18 7 40 4 Sipoo sisäinen 1 9 8 14 56 Seutu 0 17 15 7 Metro 18 15 19 4 41 Lähijuna 10 10 10 49 0 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva 1. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Länsimetro voisi sopia vaihtoehdoksi säännöllisillä matkoillani liikennemuodoittain keväällä 0. Vastaukset on kerätty ennen länsimetron viivästymisen tietoontuloa.
Keskiarvo 1-5 4 4 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun Liikennöinnin laatua kuvaa liikennöitsijäarvosana, joka on useamman mitattavan osatekijän keskiarvo. Liikennöitsijäarvosana lasketaan niiden laatutekijöiden keskiarvona, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Osatekijöitä ovat kaikissa liikennemuodoissa kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys. Raitiovaunu- ja bussiliikenteessä huomioidaan lisäksi kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja lähijunaliikenteessä aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. 4.1 Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain 5,0 4,5 4,0,5 Metro Raitiovaunu Bussi Lähijuna Yhteensä,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 5. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksoilla. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Raitiovaunu 4,00 4,0 4,04 Bussi,86,89,91 Metro 4,15 4,0 4, Lähijuna 4,04,96 4,07 Yhteensä,96,97 4,01
5 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Raitioliikenne Tyytyväiset (%) K- K-15 K-14 Kuljettajan palvelukyky 8 54 15 8 80 81 Kuljettajan neuvontakyky 9 51 80 79 78 Kuljettajan ajotapa 49 15 8 8 81 Vaunun siisteys 50 4 7 7 71 Matkustusmukavuus 9 5 81 8 79 Bussi Kuljettajan palvelukyky 0 54 74 7 74 Kuljettajan neuvontakyky 17 48 6 7 65 66 65 Kuljettajan ajotapa 5 4 74 7 7 Vaunun siisteys 8 50 18 78 77 74 Matkustusmukavuus 7 51 19 78 76 74 Metro Kuljettajan ajotapa 5 41 6 94 9 95 Vaunun siisteys 14 5 7 6 65 64 58 Liikennöinnin täsmällisyys 58 7 4 95 94 94 Opasteiden toimivuus asemalla 8 46 1 84 8 78 Juna Kuljettajan ajotapa 6 4 96 96 94 Vaunun siisteys 48 5 5 69 67 71 Liikennöinnin täsmällisyys 19 51 6 1 70 6 68 Opasteiden toimivuus asemalla 9 51 80 77 80 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva 14. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain kevään tutkimusjaksoilla.
6 Liikennöitsijäarvosanan kehitys on ollut pääasiassa tasaista. Lähijunaliikenteessä liikennöitsijäarvosanan osatekijöistä matkustajien kokema täsmällisyys on parantunut merkittävästi keväästä 015. Koettua täsmällisyyttä ovat aikaisempina tutkimusjaksoina heikentäneet junien kääntöaikojen muutos 014 ja liikennöinnin aloitus kehäradalla 015. Keväällä 0 täsmällisyys palautui kevään 014 tasolle parannetun häiriöviestinnän ansiosta.
Keskiarvo 1-5 7 4. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä alueittain Vantaalla tyytyväisyys kuljettajien neuvontakykyyn heikkeni syksyn 015 linjastouudistuksen myötä, kun taas tyytyväisyys siisteyteen ja matkustusmukavuuteen nousi kaluston keski-iän laskettua. 5,0 4,5 4,0,5 Helsinki Espoo Vantaa Kerava Kirkkonummi Sipoo Seutu Bussi yhteensä,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 15. Liikennöitsijäarvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 6. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Helsinki,85,89,89 Espoo,87,88,89 Vantaa,79,84,86 Kerava,97 4,14 4,15 Kirkkonummi - 4,05 4,17 Sipoo -,9 4,19 Seutuliikenne,89,89,94 Yhteensä,86,89,91
8 Helsinki Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus Espoo Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus Vantaa Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus Kerava Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus Kirkkonummi Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus Sipoo Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus Seutu Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % 0 0 19 0 8 7 5 7 5 17 7 8 4 9 0 8 8 40 46 4 41 40 8 7 7 8 44 47 46 Kuva. Liikennöintiä mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään tutkimusjaksoilla. 49 49 5 51 54 5 5 5 50 48 50 45 55 50 51 49 5 56 57 51 50 51 47 48 40 4 47 45 45 47 4 5 7 8 5 6 19 19 7 15 9 11 15 8 11 6 1 1 19 14 9 1 0 18 8 8 5 5 4 4 4 5 5 4 1 5 6 5 6 4 4 Tyytyväiset (%) K- K-15 K-14 7 7 74 64 65 64 7 7 70 77 78 74 78 78 75 75 74 74 68 68 67 7 70 7 74 7 71 75 75 74 7 7 75 6 68 66 7 74 7 71 66 6 76 69 67 85 85 77 81 76 7 71 77 65 88 97 87 88 86 78 8 78 88 71 8 86 84 7 8 79 86 79 89 66 85 79 80 68 8 70 75 7 75 66 66 65 77 74 76 80 79 76 79 76 74 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1)
Keskiarvo 1-5 9 4. Liikennöitsijäarvosana bussiliikennöitsijöittäin 5,0 4,5 4,0,5 HELB NOF PKL PL TDF TL ÅL Bussi yhteensä,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 17. Liikennöitsijäarvosanojen (1 5) kehitys liikennöitsijöittäin. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 7. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin syksyn tutkimusjaksoilla. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Helsingin Bussiliikenne Oy,86,89,94 Nobina Finland Oy,8,86,86 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab -,9,94 Pohjolan Liikenne Oy Ab - 4,00 4,10 Tammelundin Liikenne Oy,8,9 4,0 Transdev Finland Oy*,84,87,87 Åbergin Linja Oy 4,1 4,1 4,09 Yhteensä**,86,89,91 * Veolia Transport Finland Oy ennen 5..015 **Luku on kaikkien kyseisenä kautena liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo. Korkeimman liikennöitsijäarvosanan keväällä 0 sai Pohjolan Liikenne Oy Ab ja matalimman Nobina Finland Oy.
0 0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Tyytyväiset (%) HELB K- K-15 K-14 Kuljettajan palvelukyky 19 5 4 4 7 71 7 Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus NOF Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus PKL Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus PL Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus TDF Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus TL Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus ÅL Kuljettajan palvelukyky Kuljettajan neuvontakyky Kuljettajan ajotapa Vaunun siisteys Matkustusmukavuus 17 0 17 4 4 19 17 1 9 8 5 1 9 5 5 8 5 4 1 1 40 6 6 5 48 48 48 46 Kuva 18. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Lyhenteet: HELB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan liikenne Oy Ab, TDF = Transdev Finland Oy, TL = Tammelundin Liikenne Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. 5 54 51 49 51 54 5 54 5 48 50 54 51 49 50 51 5 5 58 51 51 51 45 47 55 54 47 5 46 7 6 8 7 4 0 0 0 0 15 18 11 14 15 18 1 15 11 1 1 7 8 8 4 4 5 6 4 4 4 5 4 6 5 65 65 64 75 74 74 8 79 74 81 77 74 74 7 74 64 65 64 7 71 71 74 74 70 75 76 7 77 77 75 65 66 65 74 71 7 81 81 80 80 79 79 86 8 8 7 8 80 85 84 78 69 7 7 75 64 65 65 7 7 71 75 74 7 76 74 7 75 75 7 69 7 69 79 76 70 81 71 70 8 75 67 86 8 85 7 77 77 85 86 8 8 85 81 85 89 8 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1)
Keskiarvo 1-5 1 5 Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin Matkustajat antavat kokonaisarvosanan (1 5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanaan tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä. 5.1 Raitiovaunu-, metro- ja junaliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat 5,0 4,5 4,0 Raitiovaunu Metro Lähijuna,5,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 19. Raitiovaunu-, metro- ja lähijunaliikenteen kokonaisarvosanojen kehitys. Taulukko 8. Kokonaisarvosanat kevään tutkimusjaksoilla. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 HKL-Raitiovaunuliikenne 4,17 4,17 4,18 HKL-Metroliikenne 4,5 4,1 4,1 HKL yhteensä 4,7 4,5 4,5 VR 4,1 4,06 4,17 Raitiovaunussa kokonaisarvosanan kanssa korreloivat täsmällisyys, vaunujen siisteys ja matkustusmukavuus. Metrossa samansuuntaisia tuloksia on annettu kuljettajien ajotavasta, täsmällisyydestä ja matkanteon sujuvuudesta. Lähijunaliikenteessä kokonaisarvosanan kanssa vahvinten korreloivat täsmällisyys, matkanteon sujuvuus ja matkustustarpeiden palvelu.
Keskiarvo 1-5 5. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat Parhaan kokonaisarvosanan sai Åbergin Linja Oy ja heikoimman Nobina Finland Oy. 5,0 4,5 4,0,5 HELB NOF PKL PL TDF TL ÅL Yht.,0 K-11 S-11 K-1 S-1 K-1 S-1 K-14 S-14 K-15 S-15 K- Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 0. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanojen kehitys. Kuvan asteikko on katkaistu. Lyhenteet: HELB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TDF = Transdev Finland Oy, TL = Tammelundin Liikenne Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. Taulukko 9. Kokonaisarvosanat kevään tutkimusjaksolla bussiliikennötsijöittäin. Kevät 014 Kevät 015 Kevät 0 Helsingin Bussiliikenne Oy 4,06 4,07 4,10 Nobina Finland Oy,98,99,95 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 4,04 4,04 4,04 Pohjolan Liikenne Oy Ab,97 4,11 Tammelundin Liikenne Oy 4,00 4,08 4, Transdev Finland Oy* 4,04 4,01,97 Åbergin Linja Oy 4,1 4, 4, Yhteensä** 4,0 4,0 4,0 * Veolia Transport Finland Oy ennen 5..015 **Luku on kaikkien kyseisenä kautena liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo.
0 % 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % HELB Tyytyväiset (%) K- 5 6 11 1 87 K-15 6 1 86 K-14 61 14 84 NOF K- K-15 K-14 PKL 17 19 19 6 64 6 17 15 81 8 81 K- K-15 K-14 PL 0 64 65 6 1 1 1 1 85 85 85 K- K-15 4 18 6 64 11 17 1 88 TDF K- K-15 K-14 19 0 6 6 6 15 14 1 81 8 84 TL K- K-15 K-14 9 58 6 59 1 14 17 1 0 87 86 81 ÅL K- 0 6 6 9 K-15 60 8 1 91 K-14 7 57 5 0 94 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen () Melko huono () Erittäin huono (1) Kuva. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin syksyn tutkimusjaksoilla. Lyhenteet: HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TDF = Transdev Finland Oy, TL = Tammelundin Liikenne Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy.
4 6 Taustatiedot Tutkimusavustajia on ohjeistettu valitsemaan henkilöitä mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (mm. iän ja sukupuolen) suhteen. Tällä pyritään takamaan se, että kerätty näyte edustaa mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia ja että tutkimuksen tulokset ovat luotettavia. Taulukko 10. Vastaajien taustatiedot liikennemuodoittain. Raitiovaunu Yhteensä Bussi Metro Lähijuna Vastaajia 874 96 741 105 190 Sukupuoli Nainen 69 % 69 % 70 % 68 % 66 % Mies 1 % 1 % 0 % % 4 % Ikäryhmä 15-19-vuotiaat 7 % 4 % 8 % 6 % 7 % 0-9-vuotiaat 4 % % 5 % 19 % 4 % 0-44-vuotiaat 1 % 0 % 0 % % % 45-59-vuotiaat 4 % % % 8 % 5 % 60+ -vuotiaat 14 % 0 % 14 % 14 % 10 % Asuinpaikka Helsinki 6 % 87 % 60 % 80 % 1 % Espoo 18 % 4 % % 9 % % Vantaa 1 % % 1 % 6 % 4 % Kauniainen 0 % 0 % 0 % 0 % 1 % Kerava % 0 % 1 % 0 % 8 % Kirkkonummi 1 % 1 % 1 % 0 % % Sipoo 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % Muu Uusimaa % % 1 % % 6 % Uudenmaan ulkopuolella % % 1 % 1 % 5 % Kuinka usein matkustaa Väh. neljänä päivänä viikossa 59 % 51 % 57 % 7 % 58 % - päivänä viikossa 0 % 5 % % % 17 % Yhtenä päivänä viikossa 8 % 9 % 9 % 4 % 8 % Harvemmin 1 % 15 % 1 % 8 % 17 % Mahdollisuus auton käyttöön Kyllä 0 % 8 % 7 % 6 % 5 % Ei 70 % 7 % 7 % 64 % 65 %
Kpl 5 5000 4500 4000 500 000 500 000 1500 1000 500 0 6 7 8 9 10 11 1 1 14 15 17 18 Kello Kuva. Haastatteluiden jakauma keväällä 0 kellonajan mukaan.
6 Liite 1. Kyselylomakkeet
7
8
9
40
41
4
4
44
HSL:n julkaisuja 18/0 ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-95-5-9- (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6A, Helsinki PL 100, 00077 HSL puh. (09) 4766 4444 etunimi.sukunimi@hsl.fi HRT Helsingforsregionens trafik Semaforbron 6 A, Helsingfors PB 100 00077 HRT tfn (09) 4766 4444 fornamn.efternamn@hsl.fi www.hsl.fi