18 18.10.2010 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2010 www.hsl.fi

Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2010 HSL Helsingin seudun liikenne

HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Antti Vuorela, 09-4766 4241 antti.vuorela@hsl.fi Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy Helsinki 2010

Esipuhe Tämä julkaisu sisältää keväällä 2010 tammi toukokuussa suoritetun asiakastyytyväisyyttä mittaavan matkustajakyselyn tulokset. Laatuarvosanojen keskiarvot on laskettu linjoittain, kuljetusmuodoittain sekä bussiliikenteessä kilpailukohteittain ja liikennöitsijöittäin. Tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa joukkoliikenteen matkustajien asiakasprofiilista. Matkustajakyselystä on vastannut HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä. Matkustajakyselyn toteuttamisessa ovat olleet mukana avustajat Katja Honkonen, Aino Kuhmonen, Kia Salovaara, Ninja Salovaara ja Jenny Takku. Avustajat ovat joukkoliikennevälineissä mukana matkustaen matkan aikana jakaneet kyselylomakkeet ja koonneet palautetut vastaukset. Matkustajakyselyn kenttätyön koordinoinnista on vastannut tutkimusassistentti Katja Onnenlehto. Tulosten tietokantakäsittelyn on tehnyt järjestelmäsuunnittelija Esko Kokki. Tutkimusraportin on laatinut liikennetutkija Jenni Nikula. Helsingissä 26.8.2010 Antti Vuorela Ryhmäpäällikkö Operatiiviset tutkimukset HSL Helsingin seudun liikenne

Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Jenni Nikula, Antti Vuorela Päivämäärä 18.10.2010 Julkaisun nimi: Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2010 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin jatkuvalla kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Keväällä 2010 kysyttiin 4 981 matkustajan mielipidettä eri laatutekijöistä. Matkustajat antoivat Helsingin joukkoliikenteelle yleisarvosanaksi 4,03 (asteikolla 1 5), joka on hieman alhaisempi kuin edellisenä keväänä. Yleisarvosana nousi eniten metron kohdalla. VR:n lähiliikenteen osalta yleisarvosana laski eniten. kevät 2009 kevät 2010 Raitioliikenteen matkustajat 4,06 4,03 Bussiliikenteen matkustajat 4,01 4,02 Metroliikenteen matkustajat 4,11 4,15 VR:n lähiliikenteen matkustajat 4,05 3,99 Kaikki yhteensä 4,05 4,03 Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui vaunujen siisteydessä. Arvosana aikataulussa pysymiselle heikkeni eniten. Bussiliikenteessä eniten nousi linja-autojen siisteydelle annettu arvosana. Eniten laskua tapahtui matkan sujuvuudessa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui vaunujen siisteydessä. Arvosanoista ainoastaan aikataulussa pysyminen laski. VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat ainoastaan vaunujen ja asemien siisteydelle edellistä kevättä parempia arvosanoja. Selvästi eniten tyytymättömyys kasvoi aikataulussa pysymiseen. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys, arvosana Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 18/2010 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-035-6 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-036-3 (pdf) Kieli: Suomi Sivuja: 40 HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444

Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Jenni Nikula, Antti Vuorela Datum 18.10.2010 Publikationens titel: Passagerarnas nöjdhet med Helsingfors kollektivtrafik under våren 2010 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT utför regelbundet enkäter ombord på olika kollektivtrafikmedel för att mäta hur nöjda passagerarna är med kollektivtrafiken i Helsingfors. Under våren 2010 har 4 981 passagerare tillfrågats om vad de anser om olika kvalitetsfaktorer. Passagerarna gav Helsingfors interna trafik betyg 4,03 (på en skala mellan 1 och 5). Betyget blev något lägre än förra våren. Passagerarna var mest nöjda med metron. Däremot fick VR:s närtrafik sämst betyg. våren 2009 våren 2010 Passagerarna i spårvägstrafiken 4,06 4,03 Passagerarna i busstrafiken 4,01 4,02 Passagerarna i metrotrafiken 4,11 4,15 Passagerarna i VR:s närtrafik 4,05 3,99 Totalt 4,05 4,03 I spårvägstrafiken var passagerarna klart mer nöjda med städning av vagnar. Däremot fick spårvägstrafiken lägre betyg för tidhållning. I busstrafiken var passagerarna mer nöjda med städning av bussar. Mera missnöjda än senast var passagerarna med trafikens smidighet. Passagerarna var även i metrotrafiken mer nöjda med städning av vagnar. Endast betyget för att hålla tidtabell var sämre i år än förra året. Jämfört med förra våren fick VR:s närtrafik bättre betyg endast för städning av vagnar och stationer. Framför allt var passagerarna missnöjda med tågtrafikens punktlighet. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passagerarnas nöjdhet, betyg Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 18/2010 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-035-6 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-036-3 (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444 Språk: Finska Sidantal: 40

Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Jenni Nikula, Antti Vuorela Date of publication 18.10.2010 Title of publication: Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in Spring 2010 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: Helsinki Region Transport constantly measures passengers satisfaction with public transport services in Helsinki with the help of questionnaires. In spring 2010 altogether 4,981 passengers were asked to evaluate several quality factors. Respondents gave public transport an overall grade of 4.03, which was little lower than in the spring of 2009. The scale varies from 1 = poor to 5 = excellent. Highest increase in satisfaction grade was gained by metro transportation. In commuter train service (operated by VR) the grade declined. Spring 2009 Spring 2010 Tram passengers 4.06 4.03 Bus passengers 4.01 4.02 Metro passengers 4.11 4.15 Train passengers (VR) 4.05 3.99 Total 4.05 4.03 In tram transportation satisfaction with vehicle tidiness was better graded than earlier. Satisfaction with keeping to timetables went down, compared to the previous year. In bus traffic passengers gave better grades for vehicle tidiness. Satisfaction with quickness and smoothness of travelling was lower than the year before. In metro traffic, improvements were observed in vehicle tidiness. Satisfaction with keeping to schedule was lower than the year before. In commuter train service satisfaction went up only with vehicle and station tidiness. The greatest decline of satisfaction was with keeping to schedule. Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction, grade Publication series title and number: HSL publications 18/2010 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-035-6 (nid.) Language: Finnish Pages: 40 ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-036-3 (pdf) HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, 00077 HSL, tel. +358 (0) 9 4766 4444

Sisällysluettelo 1. Johdanto... 11 2. Näytteen rakenne... 12 3. Liputta matkustamisen yleisyys... 13 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle... 14 5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain... 15 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja liikennejärjestelmän toimintaan... 15 5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset... 17 6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin... 21 7. Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä... 25 Taulukot 1. Näytteen jakaumat...12 2. Liputta matkustamisen yleisyys...13 3. Liputta matkustamisen tahallisuus...13 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle...14 5. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista)...15 6. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2010...24 Liitteet 1. Laatuarvosanat linjoittain keväällä 2010...30 2. Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla keväällä 2010...33 3. Laatuarvosanat liikennöitsijöittäin keväällä 2010...36 4. Kyselylomake...38

11 1. Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin on mitattu vuodesta 1995 lähtien joukkoliikennevälineissä suoritetulla kyselytutkimuksella. Kysely on tehty kaikilla raitiolinjoilla, metrossa sekä bussilinjoilla, joilla on päivittäin vähintään 1 600 matkustajaa. VR:n lähiliikenteessä kysely on tehty Malmin, Malminkartanon ja Puistolan asemilla. Tavoitteena on vuosittain saada mielipide noin 11 000 matkustajalta. Kyselytutkimusta tehdään ympäri vuoden, paitsi joulukuussa. Asiakastyytyväisyyden kehitystä seurataan neljännesvuosittain tehtävillä välitulostuksilla ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan puolivuosittain. Tässä raportissa on esitetty kevään eli tammi toukokuun 2010 tulokset. Matkustajakyselyt on tehty maanantai-perjantaipäivisin kello 6 18 paitsi perjantaina, jolloin on lopetettu viimeistään kello 14. Kyselyyn valittujen henkilöiden määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivän ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Tavoitteena on, että kullakin linjalla kyselyyn vastaisi vähintään 100 matkustajaa vuodessa. Vilkkaimmilla linjoilla näyte on ollut suurempi. Kyselyä ei ole tehty palvelulinjoilla eikä aamuyölinjoilla. Kysely on toteutettu siten, että tutkimusavustaja jakaa liikennevälineessä satunnaisesti valituille matkustajille kyselykansion, jossa on kyselylomake, kynä ja kirjoitusalusta. Matkustajia pyydetään arvioimaan eri laatutekijöitä kyseisellä linjalla sekä palauttamaan vastauskansio tutkimusavustajalle vaunusta poistuessaan. VR:n lähiliikenteen osalta tutkimusavustaja haastattelee matkustajia asemilla. Avustaja merkitsee kaikkiin palautettuihin lomakkeisiin päivämäärän, kellonajan ja linjan (tai junaaseman), jolla kysely tehtiin. Vuoden 2008 alusta alkaen tiedot on kerätty viisiportaisella asteikolla 1 5 ja vuoden 2007 loppuun asti käytössä oli seitsenportainen kouluarvosana-asteikko 4 10. Tässä julkaisussa on vanhalla asteikolla kerätyt tiedot muunnettu kysymys- ja joukkoliikennelinjakohtaisin kertoimin uudelle asteikolle vuosilta 2004 2007. Muunnosmenetelmä on ollut asteikon erimittaisuuden ja erilaisuuden vuoksi epälineaarinen, koska esim. asteikolla 1 5 on helpompi antaa arvosana 4 kuin asteikolla 4 10 arvosana 9. Matkustajat myös arvioivat eri tekijöitä eri tavoin eri asteikolla, minkä takia osassa aikasarjakuvia eri tekijöiden paremmuusjärjestys eri asteikolla voi joissain tapauksissa olla hieman erilainen. Matkustajakyselyn taustaksi kyselytutkimuksessa kootaan taustatiedot matkustajaprofiilista ja siitä, mitä lippuja matkustajat käyttävät, olisiko heillä ollut mahdollisuus käyttää omaa autoa kyseisellä matkalla ja missä kunnassa he asuvat.

12 2. Näytteen rakenne Matkustajakyselyn yhteydessä ei voida puhua tilastotieteellisessä mielessä otannasta, koska kyselyyn vastaavien matkustajien ikärakenteesta yms. taustatiedoista ei voida saada etukäteen tietoja. Kenttätutkija ei käytännössä voi aloittaa erinäisten taustatietojen kysymisellä ja sitten todeta, ettei matkustaja kelpaakaan otokseen. Tällainen menettely hidastaisi tutkimusta ja ärsyttäisi matkustajia. Näistä syistä kenttähaastattelijat on ohjeistettu poimimaan haastateltavat mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen, millä pyritään minimoimaan tulosten mahdollisia vinoutumia. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja vastaajien taustajakaumat olivat seuraavat. Taulukko 1. Näytteen jakaumat HKL Matkustajatyytyväisyystutkimus 2010 kevät Näytteen jakaumat, % Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia 904 3 373 437 267 4 981 Sukupuoli miehiä 33 30 30 33 31 naisia 67 70 70 67 69 Ikäjakauma 15-19 5 9 4 10 8 20-29 24 23 20 26 23 30-44 31 26 32 27 28 45-59 23 26 30 28 26 60-17 16 14 9 15 Mitä lippua käytti matkalla Matkakortin kautta 76 82 77 85 81 Matkakortin arvoa 15 14 15 10 14 Kertalippua 3 3 3 4 3 Muuta 6 1 5 1 2 Asuinkunta Helsinki 90 94 82 91 92 Espoo, Kauniainen 5 2 9 1 3 Vantaa 3 3 7 6 3 Kerava, Kirkkonummi 0 0 1 0 0 Muut 2 1 1 1 1 Kuinka usein matkustaa tällä linjalla Vähintään 4 päivänä viikossa 57 61 69 72 61 2-3 päivänä viikossa 23 22 17 18 21 Yhtenä päivänä viikossa 7 7 5 4 7 Harvemmin 13 10 9 6 11 Vaihtaminen 2 tai useampia vaihtoja 6 13 13 8 11 1 vaihto 40 39 47 31 40 Ei vaihtoa 54 48 40 61 49 Mahdollisuus oman auton käyttöön kyseisellä matkalla Autonkäyttömahdollisuus oli 29 29 34 33 30 Ei mahdollisuutta 71 71 66 67 70

13 3. Liputta matkustamisen yleisyys Matkustajakyselyn yhteyteen on lisätty vaihtuvien kysymysten joukkoon myös muutama asiakastyytyväisyyteen liittymätön kysymys. Keväällä 2010 kysyttiin, onko vastaaja matkustanut joukkoliikenteessä ilman lippua viimeisen 6 kuukauden aikana. Sama kysymys oli mukana myös keväällä 2009 ja 2008. Taulukossa 2 on esitetty liputta matkustaneiden suhteellinen osuus liikennemuodoittain. Taulukossa mainittu liikennemuoto on se, jolla matkustaja matkusti vastatessaan kyselyyn. Jakauma ei siten kerro, kuinka usein vastaajat olivat matkustaneet ilman lippua, tai missä kuljetusmuodossa liputta matkustaminen oli tapahtunut. Taulukko 2. Liputta matkustamisen yleisyys Viimeisen 6 kuukauden aikana oli matkustanut liputta Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2010 kevät 2009 Raitiovaunulla 14% 22% Bussilla 11% 11% Metrolla 10% 13% Lähijunalla 15% 10% Yhteensä 11% 13% Liputta matkustaneiden osuus oli raitiovaunuliikenteessä keväällä 2010 hieman alhaisempi kuin edellisenä keväänä. Liputta matkustaminen oli myös harvimmin tahallista (Taulukko 3). Bussiliikenteessä suuria muutoksia ei ole tapahtunut. Metron ja VR:n lähijunien osalta liputta matkustamisen tahallisuuden tulokset ovat vain suuntaa-antavia alhaisen vastaajamäärän vuoksi (metro 23 vastausta, VR:n lähijunat 20 vastausta). Taulukko 3. Liputta matkustamisen tahallisuus Liputta matkustaminen oli tahallista Kyselyyn vastaaja matkusti kevät 2010 kevät 2009 Raitiovaunulla 41% 48% Bussilla 45% 42% Metrolla 9% 30% Lähijunalla 55% 15% Yhteensä 42% 41%

14 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Matkustajat antoivat Helsingin koko joukkoliikenteen yleisarvosanaksi 4,03, joka on hieman edellistä kevättä alhaisempi. Yleisarvosana koko Helsingin joukkoliikenteelle on laskettu liikennemuodoittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Eniten matkustajien antamat yleisarvosanat ovat nousseet jo ennestään kärkipaikkaa pitävän metron kohdalla (+0,04). VR:n lähiliikenteen kohdalla yleisarvosana laski eniten (-0,06). Tämän laskun myötä VR:n lähiliikenteessä annettu keskimääräinen yleisarvosana on kaikista liikennemuodoista alhaisin. Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. Taulukko 4. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle KEVÄT 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Raitiovaunujen matkustajat 4,06 4,08 4,03 4,07 4,02 4,06 4,03 Bussien matkustajat 4,05 4,08 4,07 4,07 3,99 4,01 4,02 Metron matkustajat 4,18 4,21 4,17 4,19 4,18 4,11 4,15 VR:n matkustajat 4,16 4,18 4,14 3,96 4,00 4,05 3,99 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,08 4,11 4,09 4,10 4,05 4,05 4,03 Kaikki yhteensä 4,09 4,11 4,09 4,10 4,05 4,05 4,03 5,0 4,5 4,0 3,5 RV Bussi Metro VR 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle 2004 2010 Miehet antoivat eri liikennemuodoille hieman naisia parempia arvosanoja raitiovaunuliikennettä lukuun ottamatta. Ero sukupuolten välillä oli erityisen suuri VR:n lähiliikenteen kohdalla. Ikäryhmittäin tarkasteltuna nuoret puolestaan antoivat keskimäärin alhaisempia yleisarvosanoja vanhempiin ikäryhmiin verrattuna.

15 5. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain 5.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja liikennejärjestelmän toimintaan Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Aikataulussa pysyminen on mainittu molemmissa kohdissa, koska se mittaa raitio- ja bussiliikenteessä järjestelmää, kun taas metro- ja junaliikenteessä se mittaa liikennöitsijää. Liikennöitsijää mittaavia tekijöitä olivat: - kuljettajan palvelu - kuljettajan kyky neuvoa matkustajaa - kuljettajan ajotapa - aikataulussa pysyminen - vaunujen siisteys - matkustusmukavuus (vaunujen varustus) - järjestys ja turvallisuus matkan aikana Järjestelmää mittaavia tekijöitä olivat: - aikataulussa pysyminen - matkustusväljyys - aikataulujen soveltuvuus - matkustusnopeus (matkan sujuvuus) - vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen - odottamisolosuhteet pysäkeillä Taulukko 5. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista) Liikennöitsijän arvosanat Muutos KEVÄT 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2009 2010 Raitioliikenne 3,99 3,87 3,97 3,97 3,80 3,80 3,82 0,02 Bussiliikenne 3,85 3,84 3,78 3,80 3,70 3,66 3,73 0,07 Metroliikenne 4,31 4,34 4,26 4,28 4,17 4,11 4,17 0,06 VR-lähiliikenne 3,78 3,83 3,78 3,71 3,91 3,97 3,69-0,28 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,00 3,97 3,97 3,99 3,86 3,84 3,88 0,04 Kaikki yhteensä 3,99 3,97 3,97 3,98 3,86 3,84 3,88 0,04 Järjestelmän arvosanat Muutos KEVÄT 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2009 2010 Raitioliikenne 4,00 3,87 4,03 4,01 4,08 4,15 4,09-0,06 Bussiliikenne 4,11 4,14 4,10 4,11 4,17 4,18 4,18 0,00 Metroliikenne 4,21 4,15 4,03 4,09 4,22 4,18 4,25 0,07 VR-lähiliikenne 3,73 3,79 3,68 3,65 4,00 4,11 3,96-0,15 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,10 4,06 4,06 4,08 4,16 4,17 4,18 0,01 Kaikki yhteensä 4,09 4,06 4,05 4,06 4,15 4,17 4,17 0,00

16 Liikennöitsijän arvosanat nousivat edelliseen kevääseen verrattuna raitiovaunuliikenteessä (+0,02 pistettä), bussiliikenteessä (+0,07 pistettä) sekä metroliikenteessä (+0,06 pistettä). Metron liikennöitsijän arvosana on edellisvuosien tapaan kaikista liikennemuodoista korkein. VR:n lähiliikenteessä liikennöitsijän arvosana laski selvästi (-0,28 pistettä) vuoden takaisesta tasosta, jolloin VR:n liikennöitsijän arvosana oli kaikista liikennemuodoista vielä toiseksi korkein. Selvän arvosanan pudotuksen vuoksi VR:n lähiliikenne sijoittui nyt liikennöitsijän arvosanoilla mitattuna viimeiseksi. Järjestelmän arvosana nousi metroliikenteessä viime keväästä (+0,07 pistettä). Raitiovaunuliikenteessä arvosana laski -0,06 pistettä ja VR:n lähiliikenteessä -0,15 pistettä. Bussiliikenteessä järjestelmän arvosana on sama kuin viime keväänä. Kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 2 ja 3 puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. 5,0 4,5 4,0 3,5 RV Bussi Metro VR 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain 2004 2010 eri kuljetusmuodoissa 5,0 4,5 4,0 3,5 RV Bussi Metro VR 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 3. Järjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain 2004 2010 eri kuljetusmuodoissa

17 5.2 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset 2010 2009 RAITIOLIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä Informaation saatavuus BUSSILIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä Informaation saatavuus METRO Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Informaation saatavuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus VR-LÄHILIIKENNE Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Informaation saatavuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Muutos 2009 2010 Seuraavaan on poimittu kuljetusmuodoittain ne laatutekijät, joiden arvosanoissa on tapahtunut suurimmat muutokset keväästä 2009 kevääseen 2010. Kaikkien laatutekijöiden muutokset näkyvät kuvasta 4. Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui vaunujen siisteydessä. Arvosanat aikataulussa pysymiselle ja informaation saatavuudelle heikkenivät eniten. Bussiliikenteessä eniten nousivat arvosanat vaunujen siisteydessä, kuljettajan ajotavassa ja neuvonnassa. Pientä laskua tapahtui matkan sujuvuudelle annetussa arvosanassa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui vaunujen ja asemien siisteydessä. Arvosanojen noususta huolimatta näihin ollaan edelleen kaikkein tyytymättömimpiä. VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat vaunujen ja asemien siisteydelle edellistä kevättä parempia arvosanoja. Muiden laatutekijöiden kohdalla tyytyväisyys laski. Selvästi eniten laskua on tapahtunut aikataulussa pysymisen sekä matkan sujuvuuden kohdalla. Merkittävä syy arvosanojen laskuun lienee poikkeuksellisen kylmä ja runsasluminen talvi, mikä aiheutti häiriöitä junaliikenteessä. Kuva 4. Laatuarvosanat eri kuljetusmuodoissa keväällä 2009 ja 2010

18 Kehitys kaudella 2004 2010 Yksittäisten laatutekijöiden kehitystä on tarkasteltu puolivuotisjaksoittain vuodesta 2004 lähtien kuvissa 5 10. Kuvissa 5 ja 6 on tarkasteltu raitio- ja bussiliikenteen kuljettajatoimintojen kehitystä. Tämän lisäksi kuvissa 7 10 on kuvattu kaikista kuljetusmuodosta järjestelmän eri osatekijöiden arvosanojen kehitystä. Kuljettajatoimintoja on raitio- ja bussiliikenteessä mitattu kuljettajan ajotavan, palvelun ja neuvontakyvyn avulla. Kuljettajan palvelun osalta aikasarjaa ei voida pitää täysin yhtenäisenä vuoden 2008 alussa toteutetun kysymyksen sanamuodon muutoksen vuoksi. Samaan aikaan myös siirryttiin käyttämään 1 5 portaista asteikkoa. Raitioliikenteessä kuljettajan palvelun arvosana laski huomattavasti syksyn 2007 tasosta, mikä osittain voi johtua kysymyksen sanamuodon muutoksesta. Myös kuljettajan neuvontakyvyn arvosana laski selvästi samaan aikaan. Etenkin raitioliikenteessä kuljettajan neuvontakyky on sidoksissa yleiseen palvelukokemukseen, koska kuljettaja kohdataan yleisesti vain palvelutilanteessa (lipun osto, matkustamiseen liittyvät kysymykset). Siten on luonnollista, että myös näiden toimintojen arvosanojen vaihtelu on raitioliikenteessä samansuuntaista. (Kuva 5) Bussiliikenteessä lähes jokainen matkustaja kohtaa kuljettajan, joten kuljettajan palvelu saatetaan käsittää monimuotoisemmin kuin raitioliikenteessä. Näin ollen kuljettajan palvelun ja neuvontakyvyn välillä ei olisi yhtä suurta yhteyttä. Tämä saattaa selittää sen, miksi bussiliikenteessä kuljettajan neuvontakyvyn arvosana on laskenut merkittävästi syksyn 2007 jälkeen, mutta kuljettajan palvelun arvosanan trendi on ollut vain lievästi laskeva. (Kuva 6) Raitioliikenteessä järjestelmää mittaavista laatutekijöistä matkustusväljyyden katsottiin parantuneen edelleen. Myös matkan sujuvuuden kohdalla on havaittavissa nousua pidemmällä aikavälillä tarkasteltuna. Sen sijaan aikataulussa pysymisen ja pysäkeillä odottamisen arvosanojen trendi on ollut laskeva jo pidemmän aikaa. Raitioliikenteessä arvosanojen vaihtelu on ollut viime vuosina melko voimakasta. (Kuva 7) Bussiliikenteen kohdalla pitkään jatkunut positiivinen kehitys matkan sujuvuudessa näyttäisi pysähtyneen tänä keväänä. Toisaalta aikataulussa pysymisen pitkään laskeva trendi näyttäisi nyt puolestaan taittuneen. Joukkoliikennevälineen vaihtamisen osalta tyytyväisyys laski merkittävästi vuosien 2007 ja 2008 välisenä aikana. Tämän jälkeen lievästä arvosanan noususta huolimatta tyytyväisyys toiseen joukkoliikennevälineeseen näyttäisi vakiintuneen aiempaa alhaisemmalle tasolle. (Kuva 8) Metroliikenteen arvosanat ovat pysyneet korkealla tasolla. Aikataulussa pysymisen osalta pari vuotta jatkunut heikkenevä trendi näyttäisi nyt tasaantuvan. Asemien siisteyden arvosana on muita tekijöitä selvästi alemmalla tasolla, mutta arvosana on noussut huomattavasti viime keväästä. (Kuva 9) VR:n lähiliikenteen arvosanat ovat olleet selvästi metron vastaavia arvosanoja alhaisempia. Arvosanoissa on tapahtunut mittausjaksoittain vaihtelua, mutta vuoden 2010 kevään vaikeudet junaliikenteessä pudottivat aikataulussa pysymisen ja matkan sujuvuuden arvosanat selvästi alhaisemmaksi kuin koskaan ennen. Myös monessa muussa laatutekijässä on tapahtunut laskua. (Kuva 10) Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana.

19 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin puolivuotisjaksoittain raitioliikenteessä 2004 2010 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin puolivuotisjaksoittain bussiliikenteessä 2004 2010 5,0 4,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys 4,0 Matkan sujuvuus 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin puolivuotisjaksoittain raitioliikenteessä 2004 2010

20 5,0 4,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys 4,0 Matkan sujuvuus 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin puolivuotisjaksoittain bussiliikenteessä 2004 2010 5,0 4,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys 4,0 Matkan sujuvuus 3,5 3,0 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Vaihtaminen toiseen Asemien siisteys Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin puolivuotisjaksoittain metroliikenteessä 2004 2010 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 K-04 S-04 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Asemien siisteys Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin puolivuotisjaksoittain VR:n lähiliikenteessä 2004 2010

21 6. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Nobina (entinen Concordia Bus) ja Pohjolan kaupunkiliikenne (PKL). Kuvissa esiintyy myös Veolia Transport, jolla on aiemmin ollut tutkimuksen piiriin kuuluvia linjoja. Arvosanojen kehitystä tarkastellaan niiden laatutekijöiden osalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Liikennöitsijän saama keskimääräinen arvosana kunkin osatekijän osalta on saatu painottamalla linjoittaisia arvosanoja linjojen arkipäivän nousijamäärillä. Tulokset ilmenevät kuvista 11 16. Kuljettajien palvelusta PKL on pitkään saanut parhaan arvosanan muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. HelB:n osalta muutosta edelliseen kevääseen verrattuna ei ole tapahtunut. Sen sijaan Nobinan kohdalla trendi on laskeva. Kuljettajan neuvonta- ja opastuskyky on jokaisen liikennöitsijän osalta laskenut huomattavasti parin vuoden takaiseen tasoon verrattuna, joskin PKL:n ja HelB:n kohdalla kuljettajan neuvonta- ja opastuskyky näyttäisi kääntyneen taas nousuun. Nobinan osalta vastaava muutosta ei ole havaittavissa. Kuljettajan ajotapa on arvostettu parhaaksi PKL:n liikennöimillä linjoilla. PKL on parantanut selvästi arvosanaansa jo parin vuoden ajan. Myös HelB:n kohdalla trendi on positiivinen. Nobinan osalta keväällä 2010 tapahtui hieman laskua aiempaan verrattuna. Bussien siisteysarvosanan erot liikennöitsijöiden välillä ovat suuria. Selvästi parhaan arvosanan siisteydessä on jo pitkään saanut PKL ja arvosana on noussut edelleen viime keväästä. Myös HelB:n arvosana on noussut verrattuna vuoden 2009 kevääseen. Nobinan kohdalla ei ole tapahtunut muutoksia viime keväästä. Bussien varustus ja matkustusmukavuus. Parhaan arvosanan on jo pitkään saanut PKL. HelB:n kohdalla trendi on ollut jo pidempään nouseva. Nobinan osalta kalusto arvostettiin edellistä jaksoa hieman huonommaksi. Järjestyksen säilyminen. Kaikkien liikennöitsijöiden saamat arvosanat ovat olleet lähellä pistearvoa 4,5 eli erittäin hyvällä tasolla. PKL:n osalta arvosana on laskenut. HelB:n ja Nobinan osalta ei ole tapahtunut muutoksia aiempaan verrattuna. Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana.

22 5,0 4,5 4,0 3,5 HelB Nobina PKL Veolia 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin puolivuotisjaksoittain 2004 2010 5,0 4,5 4,0 3,5 HelB Nobina PKL Veolia 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin puolivuotisjaksoittain 2004 2010 5,0 4,5 4,0 3,5 HelB Nobina PKL Veolia 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin puolivuotisjaksoittain 2004 2010

23 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin puolivuotisjaksoittain 2004 2010 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin puolivuotisjaksoittain 2004 2010 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3,0 K-05 S-05 K-06 S-06 K-07 S-07 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys bussiliikennöitsijöittäin puolivuotisjaksoittain 2004 2010

24 Matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikenteen palveluihin seurataan myös palautejärjestelmään tulleiden palautteiden avulla. Tavoitteena on, että niitä voitaisiin käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksia täydentävinä matkustajilta tulevina signaaleina. Suurin osa palautteista on moitteita jostakin liikenteen osa-alueesta. Palaute voi koskea aikataulua, liikenteen hoitoa, henkilökuntaa, tariffeja jne. Seuraavaan on koottu bussiliikenteen saamat palautteet kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti aikajaksolta 1.1.2005 31.5.2010. Koska palautteet yleensä kohdistetaan johonkin linjaan, vertailu on tehty eri liikennöitsijöiden kesken, vaikkei liikennöitsijä välttämättä aina ole voinut vaikuttaa palautteen syyhyn. Palautejärjestelmään perustuvat liikennöitsijäkohtaiset tulokset tukevat pääosiltaan matkustajakyselyn tuottamia tuloksia. Palautteita / milj.matkustajaa HelB Nobina Veolia PKL 200 150 100 50 0 1/2005 3/2005 5/2005 7/2005 9/2005 11/2005 1/2006 3/2006 5/2006 7/2006 9/2006 11/2006 1/2007 3/2007 5/2007 7/2007 9/2007 11/2007 1/2008 3/2008 5/2008 7/2008 9/2008 11/2008 1/2009 3/2009 5/2009 7/2009 9/2009 11/2009 1/2010 3/2010 5/2010 Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussiliikenteessä Taulukko 6. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2010 Asiakaspalautteiden määrä keväällä 2010 (Helsingin sisäinen liikenne) HSL:n oma tuotanto Raitioliikenne 800 Metroliikenne 300 Helsingin sisäistä liikennettä koskevat muut palautteet 1 100 Helsingin sisäisen liikenteen palautteet yhteensä 2 200 Bussiliikennöitsijät (Helsingin sisäinen liikenne) 3 000 josta palvelulinjat 100 Muut yhteistyökumppanit 200 Kaikki yhteensä 8 300

25 7. Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä Bussilinjat jaotellaan linjasto-osiin sen mukaan, mitä aluetta ne pääosin palvelevat. Linjasto-osia on kuusi: kantakaupunkilinjat, luoteiset esikaupunkilinjat, pohjoiset esikaupunkilinjat, koilliset esikaupunkilinjat, itäiset esikaupunkilinjat ja poikittaislinjat. Liikennöitsijän toiminta sai parhaan keskimääräisen arvosanan (3,88) poikittais-linjoilla ja huonoimman arvosanan (3,66) koillisilla linjoilla. Järjestelmän paras keskimääräinen arvosana (4,26) annettiin itäisillä linjoilla ja huonoin arvosana (4,08) kantakaupunkilinjoilla. Poikittaisliikenteen yleinen kehittäminen ja Jokeri-linjan suosio saattaa näkyä hieman linjasto-osittaisissa arvosanoissa, vaikka matkustajia pyydetäänkin arvioimaan vain sitä linjaa, jolla vastatessaan matkustavat. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanojen kehitys keväästä 2009 kevääseen 2010 oli monella linjasto-osalla erisuuntainen. Linjasto-osien keskiarvoina lasketut liikennöitsijän arvosanat nousivat 2,1 prosenttia. Järjestelmän arvosanat eivät muuttuneet edellisestä keväästä. Liikennöitsijän arvosanat nousivat eniten pohjoisilla linjoilla ja poikittaislinjoilla. Järjestelmän arvosanat nousivat kantakaupunkilinjoilla sekä luoteisilla ja koillisilla linjoilla. Muutos 2009 2010 Kantakaupunkilinjat Luoteiset linjat Pohjoiset linjat Järjestelmä Liikennöitsijä Koilliset linjat Itäiset linjat Poikittaislinjat -3% -2% -1% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% Prosentuaalinen muutos Kuva 18. Bussiliikenteen linjasto-osittaisten arvosanojen prosentuaaliset muutokset 2009 2010 Seuraavassa on kuvattu kunkin linjasto-osan liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat linjoittain keväällä 2009 ja 2010. Kuvissa on esitetty myös muutamia sellaisia linjoja, joilta on havaintoja vain toiselta vertailujaksolta.

26 55,A 55,A 23 23 22 22 21V 21V linja 20 18 2009 2010 linja 20 18 2009 2010 16 16 15,A 15,A 14B 14B 14 14 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2009 ja 2010 Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla 2009 ja 2010 47 45 47 45 linja 43 42 41 2009 2010 linja 43 42 41 2009 2010 40 40 39 39 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla 2009 ja 2010 Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla 2009 ja 2010 67 66A 67 66A linja 65A 64 2009 2010 linja 65A 64 2009 2010 63 63 62 62 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2009 ja 2010 Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla 2009 ja 2010

27 77A 77A 77 77 76A,B 76A,B 75A 75A 75 75 74 74 linja 73 72 71V 2009 2010 linja 73 72 71V 2009 2010 71 71 70V 70V 70T 70T 69 69 68,X 68,X 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla 2009 ja 2010 Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla 2009 ja 2010 98 98 linja 97,V 96 95 94B 94A 94,V 93 92 91,K 90B 90 89 88 86 85 84 83 82 81,B 80 2009 2010 linja 97,V 96 95 94B 94A 94,V 93 92 91,K 90B 90 89 88 86 85 84 83 82 81,B 80 2009 2010 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla 2009 ja 2010 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla 2009 ja 2010 79 79 78 78 59 59 58,B 58,B 57 57 linja 56 54 2 009 2010 linja 56 54 2009 2010 53 53 52A 52A 52 52 51 51 50 50 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla 2009 ja 2010 Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla 2009 ja 2010

28

Liitteet 29

30 Liite 1. Laatuarvosanat linjoittain keväällä 2010 HSL LIITE 1 Helsingin seudun liikenne 28.6.2010 Operatiivinen tutkimus ek HELSINGIN SISÄISEN LIIKENTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS LINJOITTAIN 1/2010-5/2010 Linja 1.Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 6.Matkustusmukavuus 8.Matkustusväljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus 17.Asemien siisteys 18.Opasteiden toimivuus Yhteensä Liikennöijä Järjestelmä RV-linjat nousijoita N 1,A 8 387 57 4,04 4,02 3,83 3,58 3,75 4,02 4,67 4,39 4,04 4,31 4,05 3,76 4,28 3,93 4,14 3B,T 39 809 223 3,82 3,87 3,91 3,34 3,33 3,85 4,31 4,46 4,04 4,16 3,78 3,69 4,20 3,76 4,00 4,T 33 209 154 3,95 4,01 3,81 3,76 3,54 3,83 4,07 4,65 4,28 4,18 4,24 3,88 4,20 3,83 4,16 6 17 355 74 3,77 3,71 4,03 3,63 3,63 4,03 4,19 4,65 4,05 4,32 3,65 3,66 4,36 3,83 4,06 7A,B 25 819 132 3,83 3,81 3,95 3,28 3,38 3,87 4,21 4,48 4,12 4,19 4,12 3,59 4,15 3,77 4,02 8 16 961 69 3,88 3,83 4,08 3,44 3,54 3,95 4,26 4,61 4,06 4,18 4,03 3,61 4,18 3,86 4,05 9 12 541 104 4,00 3,93 3,94 3,49 3,55 3,84 4,67 4,67 4,27 4,36 4,04 3,50 4,27 3,85 4,16 10 27 483 120 4,08 3,94 3,99 3,95 3,52 3,83 4,26 4,62 4,31 4,36 4,25 3,80 4,29 3,87 4,23 Yht: 181 564 933 3,91 3,89 3,94 3,56 3,49 3,88 4,27 4,57 4,15 4,24 4,02 3,71 4,23 3,82 4,09 Bussilinjat 14 10 834 59 3,67 3,38 3,83 3,40 3,75 3,78 4,02 4,51 3,68 3,90 4,40 3,71 4,36 3,68 4,00 14B 3 808 50 3,62 3,60 3,62 3,65 3,49 3,67 4,16 4,57 4,00 4,07 4,28 3,35 4,22 3,60 4,04 15,A,V 2 505 51 4,00 4,09 4,06 4,00 3,86 3,65 4,22 4,46 4,37 4,21 4,06 3,50 4,49 3,93 4,16 16 2 225 57 3,79 3,80 3,50 3,49 3,65 3,71 4,71 4,55 4,05 4,19 4,55 3,73 4,42 3,69 4,21 18 7 034 77 3,70 3,60 3,53 3,29 3,76 3,88 4,20 4,39 3,55 3,97 4,57 3,96 4,39 3,69 4,04 20 5 422 52 3,70 3,32 3,67 2,80 3,61 3,77 4,37 4,32 3,80 4,05 4,48 3,69 4,21 3,61 3,97 21V 4 145 73 3,69 3,41 3,64 3,85 3,54 3,49 4,48 4,66 4,08 4,13 4,58 3,66 4,46 3,55 4,24 22 2 301 66 4,08 4,20 3,98 4,00 4,17 4,11 4,67 4,47 4,30 4,37 4,63 3,91 4,43 4,11 4,35 23 5 183 50 3,78 3,83 3,74 3,20 3,94 3,94 4,50 4,34 3,96 4,15 4,51 3,54 4,12 3,85 4,04 39 6 230 50 3,65 3,55 3,78 3,85 3,70 3,83 4,31 4,51 4,02 4,23 4,49 3,72 4,28 3,70 4,18 40 4 191 49 3,92 3,92 3,87 4,09 3,90 4,10 4,51 4,48 4,13 4,41 4,48 3,65 4,38 3,94 4,27 41 4 462 48 3,82 3,58 3,81 3,94 3,94 3,94 4,15 4,50 4,19 4,28 4,68 3,88 4,37 3,82 4,25 42 3 331 49 3,57 3,37 3,66 3,79 3,57 3,60 4,48 4,35 3,94 3,95 4,17 3,54 4,24 3,55 4,06 43 6 144 58 3,84 3,56 3,98 3,93 3,80 3,93 4,39 4,44 4,04 4,27 4,50 3,54 4,41 3,82 4,19 45 3 633 48 3,70 3,84 3,72 3,96 3,71 3,65 4,64 4,48 4,06 4,09 4,50 3,58 4,38 3,72 4,21 47 392 49 3,57 3,62 3,60 3,91 3,46 3,35 4,29 4,40 4,15 4,14 4,58 3,83 4,35 3,52 4,21 51 3 611 45 4,09 4,07 4,25 4,20 4,07 4,18 4,49 4,47 4,18 4,38 4,51 4,20 4,36 4,13 4,35 52 3 767 47 3,96 4,07 4,17 4,28 4,04 4,23 4,21 4,23 4,13 4,20 4,36 4,21 4,49 4,09 4,26 52A 1 118 24 4,18 4,18 4,54 4,14 4,13 4,08 4,58 4,67 4,42 4,30 4,52 4,22 4,54 4,22 4,42 53 517 25 3,96 3,61 3,71 4,08 4,16 4,32 4,92 4,80 4,50 4,53 4,80 4,00 4,28 3,95 4,49 54 5 902 76 3,70 3,55 3,74 3,82 3,58 3,67 4,52 4,51 4,22 4,18 4,36 3,71 4,31 3,65 4,20 55,A,K 4 398 54 3,65 3,49 3,50 3,57 3,62 3,69 4,63 4,62 4,06 4,28 4,35 3,87 4,20 3,59 4,20 56 1 703 48 3,88 4,14 4,26 4,00 4,02 4,13 4,42 4,54 4,21 4,15 4,40 4,04 4,52 4,09 4,29 57 2 746 51 4,00 3,95 4,04 4,04 4,08 4,10 4,75 4,45 4,25 4,24 4,50 4,04 4,49 4,03 4,35 58,B 10 582 49 3,98 4,20 4,06 4,13 4,08 4,14 4,49 4,44 4,33 4,26 4,46 4,10 4,48 4,09 4,34 59 4 793 48 3,98 3,91 4,09 4,02 4,00 3,96 4,33 4,55 4,40 4,48 4,64 3,87 4,47 3,99 4,35 62 1 501 53 3,67 3,46 3,65 3,31 3,81 3,94 4,80 4,44 4,08 4,36 4,48 3,63 4,36 3,71 4,18 63 5 364 48 3,83 3,88 3,85 3,75 3,60 3,60 4,42 4,54 3,98 4,05 4,40 4,00 4,48 3,75 4,20 64 4 549 51 4,02 3,97 4,08 4,20 4,29 4,37 4,55 4,38 4,08 4,23 4,60 4,20 4,43 4,15 4,33 65A 12 394 76 3,72 3,71 3,63 3,57 3,67 3,68 4,24 4,55 3,70 4,14 4,51 3,85 4,34 3,68 4,11 66A 7 343 79 3,63 3,56 3,66 3,41 3,75 3,72 4,31 4,48 3,81 4,15 4,56 3,58 4,31 3,66 4,08 67 7 193 50 3,83 3,79 3,79 3,35 3,78 3,96 4,45 4,45 3,86 3,93 4,31 3,67 4,27 3,83 4,04

31 Linja 1.Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 6.Matkustusmukavuus 8.Matkustusväljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus 17.Asemien siisteys 18.Opasteiden toimivuus Yhteensä Liikennöijä Järjestelmä 68,X 5 799 51 3,86 3,73 3,84 3,68 3,67 3,88 4,63 4,37 3,84 4,02 4,78 3,96 4,45 3,80 4,22 69 6 450 54 3,69 3,53 3,81 3,47 3,72 3,77 4,54 4,62 4,04 4,02 4,48 3,67 4,43 3,70 4,16 70T 5 979 48 3,87 3,83 3,83 3,30 3,81 3,92 4,00 4,53 3,85 3,93 4,21 3,53 4,45 3,85 3,98 70V 3 582 48 3,80 3,61 3,69 3,81 3,51 3,73 4,59 4,69 4,11 4,05 4,42 3,54 4,25 3,67 4,18 71 7 561 48 3,85 3,74 3,81 3,94 3,67 3,61 4,67 4,45 4,13 4,15 4,30 3,59 4,38 3,74 4,20 71V 658 31 4,19 3,68 3,68 3,71 3,58 3,42 4,87 4,65 4,45 4,36 4,53 3,65 4,35 3,71 4,32 72 7 091 51 3,66 3,46 3,60 3,35 3,64 3,62 4,28 4,34 3,86 4,14 4,47 3,76 4,37 3,60 4,07 73 5 092 55 3,65 3,51 3,71 3,31 3,39 3,49 4,66 4,44 3,94 3,94 4,38 3,60 4,42 3,55 4,09 74 1 849 52 3,49 3,44 3,63 3,50 3,60 3,58 4,71 4,19 3,60 3,93 4,60 3,37 4,54 3,55 4,06 75 5 876 52 3,66 3,56 3,64 3,76 3,54 3,72 4,48 4,47 3,84 3,97 4,33 3,88 4,63 3,62 4,17 75A 990 46 3,83 3,56 3,78 3,62 3,58 3,72 4,89 4,36 4,28 3,89 4,56 3,40 4,27 3,69 4,16 76A,B 2 942 55 3,74 3,56 3,68 3,85 3,50 3,40 4,79 4,50 4,50 4,12 4,65 3,75 4,27 3,58 4,30 77 4 288 50 3,73 3,43 3,41 3,76 3,38 3,56 4,39 4,43 4,08 4,20 4,26 3,69 4,27 3,50 4,14 77A 3 516 53 3,79 3,50 3,67 3,13 3,31 3,66 4,68 4,63 4,33 4,02 4,43 3,60 4,19 3,59 4,13 78 6 547 49 3,48 3,52 3,62 2,94 3,49 3,50 4,10 4,23 3,82 3,79 4,21 3,15 4,20 3,52 3,81 79 9 413 58 3,63 3,33 3,84 3,44 3,71 3,91 4,42 4,60 4,17 4,21 4,64 3,81 4,31 3,68 4,20 80 3 067 53 3,61 3,58 3,61 4,04 3,56 3,78 4,36 4,48 4,35 4,40 4,34 3,85 4,33 3,63 4,27 81,B 5 470 81 3,79 3,81 3,61 4,15 3,69 3,72 4,58 4,62 4,53 4,55 4,59 3,51 4,31 3,72 4,36 82 5 113 48 3,63 3,55 3,93 3,90 3,35 3,43 4,65 4,75 4,62 4,43 4,51 3,84 4,23 3,58 4,37 83 1 559 54 4,08 3,78 3,92 4,06 3,98 4,07 4,92 4,60 4,46 4,48 4,58 3,87 4,26 3,97 4,40 84 4 730 50 3,54 3,62 3,75 3,80 3,75 3,91 4,29 4,53 4,35 4,29 4,50 3,71 4,20 3,71 4,21 85 3 786 50 3,62 3,88 3,76 3,66 3,65 3,82 4,27 4,08 3,60 3,94 4,45 3,52 4,27 3,75 3,97 86 3 207 44 3,70 3,39 3,41 3,73 3,93 3,80 4,64 4,44 4,21 4,33 4,51 3,95 4,27 3,65 4,26 88 1 978 52 3,88 3,50 3,79 3,98 4,02 4,18 4,81 4,52 4,35 4,60 4,60 4,02 4,35 3,87 4,40 89 1 352 54 4,00 3,73 3,77 4,17 4,00 4,15 4,70 4,66 4,49 4,46 4,69 4,09 4,23 3,93 4,44 90 2 937 50 3,92 3,71 3,86 4,35 4,06 3,98 4,76 4,67 4,56 4,44 4,44 3,92 4,34 3,91 4,44 90B 357 52 3,90 3,89 3,73 4,10 3,77 3,83 4,94 4,33 4,27 4,04 4,66 3,45 4,33 3,82 4,27 91,K 93 4 4,75 4,50 4,25 5,00 4,75 4,00 5,00 4,00 4,75 4,00 5,00 4,00 4,25 4,45 4,50 92 2 441 58 3,60 3,42 3,37 3,42 3,32 3,38 4,38 4,33 4,34 4,18 4,14 3,60 4,29 3,42 4,09 93 584 80 3,98 3,82 3,84 3,94 3,65 3,78 4,83 4,22 4,25 4,35 4,32 3,38 4,13 3,81 4,18 94,V 4 235 50 3,58 3,27 3,61 3,47 3,42 3,49 4,38 4,48 4,10 4,25 4,22 3,65 4,30 3,47 4,11 94A 3 412 52 3,55 3,43 3,43 3,60 3,31 3,51 4,87 4,66 4,48 4,40 4,44 3,96 4,27 3,45 4,34 94B 151 24 3,74 3,78 3,63 3,17 3,21 3,36 4,79 4,33 4,50 4,57 4,58 3,58 4,54 3,54 4,26 95 4 598 51 3,58 3,36 3,32 3,48 3,20 3,53 4,61 4,51 4,29 4,30 4,38 3,57 4,16 3,40 4,16 96 5 108 51 3,75 3,52 3,64 4,35 3,75 3,86 4,51 4,29 4,57 4,17 4,44 4,02 4,47 3,70 4,35 97,V 4 147 100 3,62 3,25 3,36 3,72 3,36 3,44 4,67 4,40 4,23 4,27 4,47 3,68 4,34 3,41 4,22 98 2 069 50 3,71 3,44 3,73 4,02 3,51 3,88 4,80 4,38 4,36 4,25 4,28 3,56 4,42 3,65 4,26 Bussi yht. 287 348 3 619 3,75 3,64 3,75 3,69 3,70 3,79 4,45 4,48 4,08 4,16 4,45 3,75 4,35 3,73 4,18 Metro 201 328 456 4,49 4,52 3,54 4,52 4,62 4,77 4,23 3,98 4,16 3,46 4,12 4,17 4,25 VR-Lähiliik. 13 687 302 4,38 3,11 3,52 3,84 4,29 4,03 3,98 4,16 4,30 3,09 3,73 3,69 3,96 Rv, B, M 670 240 5 008 3,81 3,74 4,02 3,90 3,60 3,82 4,42 4,54 4,31 4,20 4,20 3,73 4,26 3,88 4,18 HKL(Rv,M) 382 892 1 389 4,23 4,06 3,51 4,40 4,59 4,48 4,23 4,00 4,19 4,00 4,17 Kaikki 683 927 5 310 3,81 3,74 4,03 3,89 3,59 3,82 4,41 4,54 4,30 4,19 4,19 3,73 4,26 3,88 4,17

32

33 Liite 2. Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla keväällä 2010 HSL LIITE 2 Helsingin seudun liikenne 28.6.2010 Operatiivinen tutkimus ek HELSINGIN SISÄISEN LIIKENTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS KILPAILUTUSKOHTEITTAIN 1/2010-5/2010 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustusmukavuuväljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteensä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys Kohde Linja Nousuja n Liikennöijä Järjestelmä 33 14 10 834 59 3,67 3,38 3,83 3,40 3,75 3,78 4,02 4,51 3,68 3,90 4,40 3,71 4,36 3,68 4,00 14B 3 808 50 3,62 3,60 3,62 3,65 3,49 3,67 4,16 4,57 4,00 4,07 4,28 3,35 4,22 3,60 4,04 Yhteensä 3,66 3,44 3,78 3,47 3,68 3,75 4,06 4,53 3,76 3,94 4,37 3,62 4,32 3,66 4,01 35 21V 4 145 73 3,69 3,41 3,64 3,85 3,54 3,49 4,48 4,66 4,08 4,13 4,58 3,66 4,46 3,55 4,24 65A 12 394 76 3,72 3,71 3,63 3,57 3,67 3,68 4,24 4,55 3,70 4,14 4,51 3,85 4,34 3,68 4,11 66A 7 343 79 3,63 3,56 3,66 3,41 3,75 3,72 4,31 4,48 3,81 4,15 4,56 3,58 4,31 3,66 4,08 Yhteensä 3,69 3,61 3,64 3,57 3,67 3,66 4,30 4,55 3,80 4,14 4,54 3,73 4,35 3,65 4,12 52 58,B 10 582 49 3,98 4,20 4,06 4,13 4,08 4,14 4,49 4,44 4,33 4,26 4,46 4,10 4,48 4,09 4,34 59 4 793 48 3,98 3,91 4,09 4,02 4,00 3,96 4,33 4,55 4,40 4,48 4,64 3,87 4,47 3,99 4,35 Yhteensä 3,98 4,11 4,07 4,10 4,06 4,08 4,44 4,47 4,35 4,33 4,52 4,03 4,48 4,06 4,34 55 15,A,V 2 505 51 4,00 4,09 4,06 4,00 3,86 3,65 4,22 4,46 4,37 4,21 4,06 3,50 4,49 3,93 4,16 Yhteensä 4,00 4,09 4,06 4,00 3,86 3,65 4,22 4,46 4,37 4,21 4,06 3,50 4,49 3,93 4,16 56 20 5 422 52 3,70 3,32 3,67 2,80 3,61 3,77 4,37 4,32 3,80 4,05 4,48 3,69 4,21 3,61 3,97 42 3 331 49 3,57 3,37 3,66 3,79 3,57 3,60 4,48 4,35 3,94 3,95 4,17 3,54 4,24 3,55 4,06 Yhteensä 3,65 3,34 3,67 3,18 3,59 3,71 4,41 4,33 3,85 4,01 4,36 3,63 4,22 3,59 4,00 57 39 6 230 50 3,65 3,55 3,78 3,85 3,70 3,83 4,31 4,51 4,02 4,23 4,49 3,72 4,28 3,70 4,18 45 3 633 48 3,70 3,84 3,72 3,96 3,71 3,65 4,64 4,48 4,06 4,09 4,50 3,58 4,38 3,72 4,21 Yhteensä 3,67 3,66 3,76 3,89 3,70 3,76 4,43 4,50 4,03 4,18 4,49 3,67 4,32 3,71 4,19 58 40 4 191 49 3,92 3,92 3,87 4,09 3,90 4,10 4,51 4,48 4,13 4,41 4,48 3,65 4,38 3,94 4,27 Yhteensä 3,92 3,92 3,87 4,09 3,90 4,10 4,51 4,48 4,13 4,41 4,48 3,65 4,38 3,94 4,27 60 73 5 092 55 3,65 3,51 3,71 3,31 3,39 3,49 4,66 4,44 3,94 3,94 4,38 3,60 4,42 3,55 4,09 Yhteensä 3,65 3,51 3,71 3,31 3,39 3,49 4,66 4,44 3,94 3,94 4,38 3,60 4,42 3,55 4,09 61 74 1 849 52 3,49 3,44 3,63 3,50 3,60 3,58 4,71 4,19 3,60 3,93 4,60 3,37 4,54 3,55 4,06 Yhteensä 3,49 3,44 3,63 3,50 3,60 3,58 4,71 4,19 3,60 3,93 4,60 3,37 4,54 3,55 4,06 62 75A 990 46 3,83 3,56 3,78 3,62 3,58 3,72 4,89 4,36 4,28 3,89 4,56 3,40 4,27 3,69 4,16 76A,B 2 942 55 3,74 3,56 3,68 3,85 3,50 3,40 4,79 4,50 4,50 4,12 4,65 3,75 4,27 3,58 4,30 77A 3 516 53 3,79 3,50 3,67 3,13 3,31 3,66 4,68 4,63 4,33 4,02 4,43 3,60 4,19 3,59 4,13 Yhteensä 3,78 3,53 3,69 3,48 3,42 3,57 4,75 4,54 4,39 4,04 4,53 3,63 4,23 3,60 4,20 63 80 3 067 53 3,61 3,58 3,61 4,04 3,56 3,78 4,36 4,48 4,35 4,40 4,34 3,85 4,33 3,63 4,27 81,B 5 470 81 3,79 3,81 3,61 4,15 3,69 3,72 4,58 4,62 4,53 4,55 4,59 3,51 4,31 3,72 4,36 82 5 113 48 3,63 3,55 3,93 3,90 3,35 3,43 4,65 4,75 4,62 4,43 4,51 3,84 4,23 3,58 4,37 Yhteensä 3,69 3,66 3,73 4,03 3,53 3,62 4,56 4,64 4,52 4,47 4,50 3,71 4,28 3,65 4,34

34 1.Kuljettajien 2.Kuljettajien 3.Kuljettajien 4.Aikataulussa 5.Vaunujen 6.Matkustusmukavuuväljyys soveltuvuus sujuvuus toiseen turvallisuus pysäkillä saatavuus 8.Matkustus- 9.Aikataulun 10.Matkan 11.Vaihtaminen 12.Järjestys ja 13.Odottaminen 14.Informaation Yhteensä palvelu tietämys ajotapa pysyminen siisteys Kohde Linja Nousuja n Liikennöijä Järjestelmä 65 54 5 902 76 3,70 3,55 3,74 3,82 3,58 3,67 4,52 4,51 4,22 4,18 4,36 3,71 4,31 3,65 4,20 Yhteensä 3,70 3,55 3,74 3,82 3,58 3,67 4,52 4,51 4,22 4,18 4,36 3,71 4,31 3,65 4,20 66 41 4 462 48 3,82 3,58 3,81 3,94 3,94 3,94 4,15 4,50 4,19 4,28 4,68 3,88 4,37 3,82 4,25 43 6 144 58 3,84 3,56 3,98 3,93 3,80 3,93 4,39 4,44 4,04 4,27 4,50 3,54 4,41 3,82 4,19 47 392 49 3,57 3,62 3,60 3,91 3,46 3,35 4,29 4,40 4,15 4,14 4,58 3,83 4,35 3,52 4,21 Yhteensä 3,82 3,57 3,90 3,93 3,84 3,91 4,29 4,46 4,10 4,27 4,58 3,69 4,39 3,81 4,21 67 69 6 450 54 3,69 3,53 3,81 3,47 3,72 3,77 4,54 4,62 4,04 4,02 4,48 3,67 4,43 3,70 4,16 Yhteensä 3,69 3,53 3,81 3,47 3,72 3,77 4,54 4,62 4,04 4,02 4,48 3,67 4,43 3,70 4,16 68 75 5 876 52 3,66 3,56 3,64 3,76 3,54 3,72 4,48 4,47 3,84 3,97 4,33 3,88 4,63 3,62 4,17 77 4 288 50 3,73 3,43 3,41 3,76 3,38 3,56 4,39 4,43 4,08 4,20 4,26 3,69 4,27 3,50 4,14 Yhteensä 3,69 3,51 3,54 3,76 3,47 3,65 4,44 4,45 3,94 4,07 4,30 3,80 4,48 3,57 4,16 69 16 2 225 57 3,79 3,80 3,50 3,49 3,65 3,71 4,71 4,55 4,05 4,19 4,55 3,73 4,42 3,69 4,21 Yhteensä 3,79 3,80 3,50 3,49 3,65 3,71 4,71 4,55 4,05 4,19 4,55 3,73 4,42 3,69 4,21 70 55,A,K 4 398 54 3,65 3,49 3,50 3,57 3,62 3,69 4,63 4,62 4,06 4,28 4,35 3,87 4,20 3,59 4,20 Yhteensä 3,65 3,49 3,50 3,57 3,62 3,69 4,63 4,62 4,06 4,28 4,35 3,87 4,20 3,59 4,20 71 18 7 034 77 3,70 3,60 3,53 3,29 3,76 3,88 4,20 4,39 3,55 3,97 4,57 3,96 4,39 3,69 4,04 Yhteensä 3,70 3,60 3,53 3,29 3,76 3,88 4,20 4,39 3,55 3,97 4,57 3,96 4,39 3,69 4,04 72 83 1 559 54 4,08 3,78 3,92 4,06 3,98 4,07 4,92 4,60 4,46 4,48 4,58 3,87 4,26 3,97 4,40 Yhteensä 4,08 3,78 3,92 4,06 3,98 4,07 4,92 4,60 4,46 4,48 4,58 3,87 4,26 3,97 4,40 73 92 2 441 58 3,60 3,42 3,37 3,42 3,32 3,38 4,38 4,33 4,34 4,18 4,14 3,60 4,29 3,42 4,09 94,V 4 235 50 3,58 3,27 3,61 3,47 3,42 3,49 4,38 4,48 4,10 4,25 4,22 3,65 4,30 3,47 4,11 94A 3 412 52 3,55 3,43 3,43 3,60 3,31 3,51 4,87 4,66 4,48 4,40 4,44 3,96 4,27 3,45 4,34 94B 151 24 3,74 3,78 3,63 3,17 3,21 3,36 4,79 4,33 4,50 4,57 4,58 3,58 4,54 3,54 4,26 95 4 598 51 3,58 3,36 3,32 3,48 3,20 3,53 4,61 4,51 4,29 4,30 4,38 3,57 4,16 3,40 4,16 97,V 4 147 100 3,62 3,25 3,36 3,72 3,36 3,44 4,67 4,40 4,23 4,27 4,47 3,68 4,34 3,41 4,22 Yhteensä 3,59 3,34 3,42 3,54 3,32 3,48 4,59 4,48 4,28 4,29 4,35 3,69 4,27 3,43 4,18 74 63 5 364 48 3,83 3,88 3,85 3,75 3,60 3,60 4,42 4,54 3,98 4,05 4,40 4,00 4,48 3,75 4,20 Yhteensä 3,83 3,88 3,85 3,75 3,60 3,60 4,42 4,54 3,98 4,05 4,40 4,00 4,48 3,75 4,20 75 68,X 5 799 51 3,86 3,73 3,84 3,68 3,67 3,88 4,63 4,37 3,84 4,02 4,78 3,96 4,45 3,80 4,22 71 7 561 48 3,85 3,74 3,81 3,94 3,67 3,61 4,67 4,45 4,13 4,15 4,30 3,59 4,38 3,74 4,20 71V 658 31 4,19 3,68 3,68 3,71 3,58 3,42 4,87 4,65 4,45 4,36 4,53 3,65 4,35 3,71 4,32 Yhteensä 3,87 3,73 3,82 3,82 3,67 3,71 4,66 4,43 4,03 4,11 4,51 3,75 4,41 3,76 4,21 76 51 3 611 45 4,09 4,07 4,25 4,20 4,07 4,18 4,49 4,47 4,18 4,38 4,51 4,20 4,36 4,13 4,35 52 3 767 47 3,96 4,07 4,17 4,28 4,04 4,23 4,21 4,23 4,13 4,20 4,36 4,21 4,49 4,09 4,26 52A 1 118 24 4,18 4,18 4,54 4,14 4,13 4,08 4,58 4,67 4,42 4,30 4,52 4,22 4,54 4,22 4,42 Yhteensä 4,04 4,08 4,25 4,23 4,06 4,19 4,38 4,39 4,19 4,29 4,44 4,21 4,44 4,13 4,32