Fingridin asiakastyytyväisyys 2016
Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen toteutti Innolink Research ja sen tavoitteena oli: kartoittaa asiakastyytyväisyys kokonaistasolla ja eri palvelualueilla ( kpl) selvittää, miten Fingridin strategiset tavoitteet toteutuvat käytännössä kerätä vapaamuotoista palautetta ja kehittämisehdotuksia. Tutkimus toteutettiin Internet-kyselynä loka-marraskuussa 2016. Lisäksi tehtiin puhelinaktivointeja tietyille palvelualueille. Tutkimus perustuu 178 vastaukseen (lähteneet: 644). Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 27 %. Vastaajista 61 prosenttia toivoi tulostensa luottamuksellista käsittelyä ja 39 prosenttia antoi luvan nimen ja vastauksen yhdistämiselle. Tutkimuksen asteikko kaikissa kysymyksissä 1- (osassa aiemmin 4-10). 2
Yleisarvosana yhtiön toiminnasta Keskiarvo (2016), 177 kpl Yleisarvosana oli vuotta aiemmin asteikolla 4-10 8,46 Keskiarvo (2016) 1 0,0% (0) 2 1,7% (3) 3 17,% (31) 16,9% (30) 4 63,8% (113) Eri palveluiden asiakkaiden antamana: Kantaverkkopalvelut, 89 kpl Sähkömarkkinat, 7 kpl Alkuperätakuupalvelu, 18 kpl Tiedonvaihtopalvelut, 38 kpl Tasepalvelut, 21 kpl max 3 Asteikko: 1 = huono = erinomainen
Yleisarvosanat eri palveluista Kantaverkkopalvelut Tasepalvelut Keskiarvo (2016), 83 kpl Keskiarvo (2016), 19 kpl Markkinoiden kehittäminen Alkuperätakuupalvelut Keskiarvo (2016), kpl 3,8 Yleisarvosana (2016), 1 kpl 4,2 max Yleisarvosana nykyisille tiedonvaihtopalveluille (2016), 38 kpl 3, Yleisarvosana Datahub-projektille (2016), 37 kpl 3,4 4 max
Kaikkien arvioitujen tekijöiden onnistumisarvosanat Yleisarvosana alkuperätakuupalveluille, 1 kpl Yleisarvosana kantaverkkopalveluille, 83 kpl Yhteistyö sähköverkon suunnittelussa toimii, 82 kpl Yhteydenpito asiakkaisiin on riittävää, 83 kpl Yleisarvosana Fingridin toiminnasta, 177 kpl Yleisarvosana tasepalveluille, 19 kpl Toimii koko yhteiskunnan hyväksi, 176 kpl Kohtelee asiakkaita tasapuolisesti, 174 kpl Yhteistyöhaluinen ja -kykyinen toimija, 177 kpl Voin suositella Fingridin tapaa toimia asiakkaiden kanssa, 176 kpl Palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita, 176 kpl Yleisarvosana Fingridin toiminnalle sähkömarkkinoiden kehittämisessä, kpl Toimii aktiivisesti kansainvälisessä yhteistyössä, 174 kpl Sähköverkon kehittäminen ja ylläpito markkinoiden tarpeisiin, 3 kpl Aktiivisuus sähkömarkkinoiden kehittämisessä, kpl Verkon kehittämisessä otetaan asiakasmielipiteet huomioon, 82 kpl Tuntee ja ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa, 176 kpl Tekee kustannustehokkaita ratkaisuja, 173 kpl Yleisarvosana nykyisille tiedonvaihtopalveluille, 38 kpl Yleisarvosana Datahub-projektille, 37 kpl Palvelun hinta-laatusuhde on hyvä, 83 kpl 4,2 3,8 3,8 3,8 3,7 3,7 3,6 3,6 3, 3, 3,4 3,4 Summakeskiarvon (3,8) yläpuolella olevat Summakeskiarvon (3,8) alapuolella olevat Asteikko: 1=huono... =erinomainen max
Vapaista kommenteista poimittua Yleisarvosanan 1-3 antaneilta: Isot ohjaa ja pienet vikisee. FG kuuntelee asiakasta mutta ei aina ota sitä kuitenkaan huomioon vaan toimii liiaksi omista lähtökohdistaan. Monessa bisnes asiassa katsonta kanta vain kantaverkkoyhtiön silmin. Vastuullisuutta tulisi olla sen verran, että katsottaisiin asioita koko alan kannalta. Liiallinen virkamiesmäisyys ja asetusten pilkun tarkka tulkinta eivät vie eteenpäin. Kokonaisuuden optimointi niin toiminnassa kuin kustannuksissakin. Byrokratia kasvaa ja kantaverkkomaksut nousee. Tiedotus ei ole ollut toivottavaa. Projektit eivät ole menneet oletetusti (NBS). Fingridillä on merkittävä rooli Datahubissa. Kiitettävästi yritykset ovat saaneet osallistua määrittelyyn, mutta aikataulu on aivan liian tiukka. 6
Vapaista kommenteista poimittua Yleisarvosanan 4- antaneilta: Kiitos huoliemme kuuntelusta ja yrityksestä auttaa asiassa. Laaja asiantuntemus, avoin keskusteluyhteys FG:n kanssa. Fingrid vastaa myös kysymyksiin vaikkei FG:llä siihen velvollisuutta olisikaan. Uusia ehdotuksia otetaan mielellään vastaan ja toimintaa kehitetään. Tiedottaminen toimista ja vahva panos markkinoiden kehittämiseksi. Toiminta on ystävällistä ja asiakaslähtöistä. Tekemiset perustellaan asiallisesti. Fingrid tekee monta asiaa niin hyvin, että voiko se olla enää kustannustehokasta. Fingrid toimii avoimesti. Viestintä hyvää ja monipuolista. Vastuullinen toimija. Toiminnassa näkyy pyrkimys systemaattiseen ja pitkäjänteiseen toimintaan. 7
Johtopäätökset ja jatkotoimenpiteet Fingridin toiminnan tunnettuus kasvanut edellismittauksesta. 71% vastaajista tuntee Fingridin toimintaa melko tai erittäin hyvin. Vastaava prosenttiosuus vuotta aiemmin oli 9. Eroa kuitenkin esiintyy palveluittain (sähkömarkkinat 4,2, tiedonvaihtopalvelut 3,3). 73% antaa asteikon parhaita arvioita (4 ja ), kun kysytään suhtautumista väittämään Voin suositella Fingridin tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Suosittelun kanssa korreloi vahvimmin tekijä yhteistyöhaluinen ja -kykyinen toimija. Päämittareiden tulos hieman heikentynyt edelliseen tutkimusajankohtaan verrattuna. Tunnettuuden myötä odotukset nousseet tyytyväisyyttä enemmän Palveluittain kuitenkin selkeitä eroja. Vastaajista enää 0% "perinteisiä" kantaverkkopalvelun asiakkaita. Kun tarkastellaan tyytyväisyyttä yhtiön toimintaan suhteessa odotuksiin: Kriittisimmät ryhmät ovat alkuperätakuupalveluiden ja tasepalveluiden vastaajat Positiivisin ryhmä on tiedonvaihtopalvelut. Tulokset käydään läpi asiakas- ja palveluryhmittäin tarkempien kehitystoimenpiteiden määrittelemiseksi. 8
Fingrid Oyj Läkkisepäntie 21 00620 Helsinki PL 30, 00101 Helsinki Puh. 030 39 000 Fax. 030 39 196