YLLÄTTÄVÄN HYVÄ KIRJASTO! EHDOTUS HÄMEENLINNAN, KOUVOLAN JA LAHDEN KIRJASTOJEN LAATUKÄSIKIRJAKSI Hanna Kaisti 2014 Hämeenlinnan kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto Kouvolan kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto Lahden kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto Loppuraportti hankkeesta Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke 2012-2013
- 2 -
Sisällys Tiivistelmä 5 OSA I:Laatu ja sen arvioiminen kirjastoissa 6 1. Johdanto 6 1.1. Laatu-hankkeen tavoitteet ja toteutus.....................................................7 1.2. Laatukäsikirjan käyttö................................................................9 1.3. Keskeiset käsitteet laatu ja laadun arvioiminen...............................................9 1.4. Valtakunnalliset laatusuositukset yleisille kirjastoille............................................ 11 1.5. Kirjastojen arvot ja perustehtävät....................................................... 12 1.6. Indikaattorit ja mittarit arviointityössä..................................................... 13 1.7. Kenen kirjasto?................................................................... 15 2. Henkilöstöä koskevat suositukset 16 3. Palvelulupauksen toteuttaminen: Laatusuositukset ylläpitäjälle 18 4. Asiakas- ja tietopalvelut 19 4.1. Asiakkaiden segmentointi ja osallistaminen................................................. 19 4.2. Toteutuuko hakeutuva ja virtuaalinen asiakas- ja tietopalvelu?..................................... 21 4.3. Kirjavinkki- ja suosituspyynnöt lisääntyvät.................................................. 22 5. Tilat 23 Esimerkki: Tilat tehokäyttöön palveluita yhdistämällä: Kombikirjasto ja kunnalliset palvelupisteet.................. 25 6. Aukiolo ja laitteet 26 Esimerkki: Hämeenlinnan Jukolan omatoimikirjasto ja pääkirjaston sunnuntaiaukiolokokeilu.................... 27 7. Kokoelmapalvelut 28 7.1. OKM:n laatusuosituksia kokoelmapalveluille................................................ 29 7.2. Kiertoluvut, varausjonon seuranta ja kokoelman käyttöaste....................................... 30 7.3. Poistot ja varastointi: Nollalista, etäkokoelmanhoito ja muut poistotyön apuvälineet....................... 31 7.4. Varastointi...................................................................... 32 Esimerkki: Kouvolan kaupunginkirjaston lehtisäilytyksen ja varastoinnin järkeistäminen........................ 33 7.5. Kirjastojen profilointi ja aineiston liikkumisen ketteryys.......................................... 34 Esimerkki: Profiloitu ja keskitetty aineistovalinta................................................. 34 7.6. Aineistot murroksessa: Sähköiset aineistot ja musiikkikokoelma.................................... 36 ekirjasto..................................................................... 36 Yhteinen e-aineistojen hankinta konsortion kautta.......................................... 36 Uusi Ellibs-käyttöliittymä........................................................... 36 Musiikkikokoelmat muutoksessa...................................................... 36 8. Kirjaston tarjoama opetus, koulutus ja ryhmäkäynnit 38 8.1. Lapset ja nuoret: Kirjastojen rooli mediakasvatuksessa.......................................... 39 Esimerkki: Mediakasvatusta lähikirjastossa Renkomäessä........................................... 43 8.2. Kouluyhteistyösuunnitelma ja monilukutaito................................................ 44 Esimerkki: Game Över pelipäivä Lahdessa.................................................... 46 8.3. Aikuiset: Tietoyhteiskuntataitojen opetus ja sähköisen asioinnin opastus paitsi senioreille myös työikäisille......... 47 9. Asiakastapahtumat ja tilaisuudet 49 9.1. Yhteistyön monet tasot kirjaston tapahtumatuotannossa........................................ 49 9.2. Tapahtumalinjaus, vuosisuunnitelma ja tiedotusstrategia........................................ 51 9.3. Tapahtumajärjestäjän opas, tarkistuslista ja ohjeet yhteistyökumppaneille.............................. 54 9.4. Asiakas- ja yhteistyökumppaneiden tyytyväisyyden mittaaminen................................... 54 Esimerkki kirjastojen teematapahtumien suunnittelusta ja markkinoinnista: Kouvolan Dekkaripäivät ja Hämeenlinnan Kirjojen keskellä.......................................................................... 55 Lähdeluettelo 57 Liitteet 60 Opetus- ja kulttuuriministeriön seuraamat ja tilastoimat tunnusluvut................................... 60 Esimerkkejä mediakasvatustehtävistä....................................................... 62 Tarkistuslista tapahtumajärjestäjälle........................................................ 64 Tapahtumatuotannon monet vaiheet....................................................... 65 Tapahtumapalautelomake.............................................................. 67-3 -
OSA II: LAATUMATRIISI: Tavoitteet, indikaattorit, toimet ja itsearviointikysymykset 68 1. Yleinen tavoitetaso kirjaston käytöstä, saavutettavuus ja asiakastyytyväisyys 69 2. Henkilöstön koulutustaso, täydennyskoulutus, työhyvinvointi ja johtaminen 72 3. Asiakas- ja tietopalvelu, tilat, laitteet ja aukiolo 74 4. Kokoelmapalvelut 77 5. Kirjaston tarjoama mediakasvatus, opetus, koulutus ja ryhmäkäynnit 80 6. Asiakastilaisuudet ja tapahtumat 84-4 -
Tiivistelmä Yllättävän hyvä kirjasto! Ehdotus Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatukäsikirjaksi on loppuraportti hankkeesta Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke (Laatu-hanke). Noin vuoden mittaisen hankkeen tavoitteena oli kehittää maakuntakirjastoille työvälineitä laadun arviointiin ja kehittämiseen sekä edistää alueen kirjastojen verkostoitumista. Hanke toteutettiin Uudenmaan ELY-keskuksen sekä Hämeenlinnan, Lahden ja Kouvolan yhteisrahoituksella vuosien 2012-2013 aikana. Laadun arviointi ja kehittäminen yleisissä kirjastoissa on tarpeellista neljästä syystä. Ensinnäkin kirjastolain mukaan kunnan tulee arvioida järjestämäänsä kirjasto- ja tietopalvelua. Lisäksi yhä useammat kunnat noudattavat tilaaja-tuottaja -mallia jonka mukaisesti kirjasto myy palveluitaan palvelusopimuksen perusteella ja tilaaja edellyttää toiminnan arviointia. Toiseksi tarvitaan konkreettisia työkaluja jo olemassa olevien valtakunnallisten laatusuositusten toteuttamiseen käytännön kirjastotyössä. Tällaisia suosituksia ovat mm. opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatusuositus, hyvän maakuntakirjaston laatusuositus ja Yleisten kirjastojen neuvoston strategia. Kolmanneksi kirjaston on nykyisessä taloudellisessa ja yhteiskunnallisessa tilanteessa yhä tärkeämpää osoittaa mitä vähenevillä resursseilla saadaan aikaan. Arvioinnin merkitys kunnissa on lisääntynyt koska palveluiden uudet ja vaihtoehtoiset järjestämistavat tekevät arvioinnista aiempaa vaativampaa. Neljänneksi arvioinnin ja kehittämisen välineillä on mahdollista tehdä olemassa olevat kirjastopalvelut näkyvämmäksi myös kunnan päättäjille. Laatu-hanke toteutettiin Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden sekä muiden alueen kirjastojen yhteistyönä ja mukana oli noin 50 kirjastoammattilaista, jotka jakaantuivat neljään teemaryhmään: (i) Asiakas- ja tietopalvelu, tilat, laitteet ja aukiolo; (ii) kokoelmapalvelut; (iii) mediakasvatus ja tietoyhteiskuntapalvelut; (iv) asiakastapahtumat ja tilaisuudet. Jokainen teemaryhmä kokoontui vuoden aikana 4-5 kertaa, minkä lisäksi järjestettiin neljä kaikille yhteistä seminaaria. Kokouksissa ja yhteisseminaareissa keskusteltiin olemassa olevien valtakunnallisten laatusuositusten soveltamisesta käytäntöön, jaettiin hyviä ideoita, pohdittiin haasteita ja onnistumisia ja ideoitiin uusia laadullisen ja määrällisen mittaamisen tapoja sekä itsearvioinnin mahdollisuuksia. Teemaryhmissä pohdittiin kolmea keskeistä kysymystä: missä tilanteessa olemme nyt omassa kirjastossamme, mihin haluamme päästä ja miten saavutamme haluamamme tavoitteen. Hankkeen lopputuloksena koottiin tämä raportti, joka on ehdotus Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden yleisten kirjastojen laatukäsikirjaksi. Se sisältää tekstiosuuden ja laatumatriisin eli taulukon, jota voi käyttää kirjastoissa laatutyön apuna. Tekstiin on myös koottu esimerkkejä hyvistä ja toimivista käytännöistä. Matriisissa on taulukkomuodossa lueteltu eri kirjastosektoreihin ja palveluihin liittyvät tavoitteet, indikaattorit ja toimet ja itsearviointikysymykset. Hankkeessa toteutettiin myös selvitys siitä, miksi suuri osa kuntalaisista ei käytä kirjaston palveluita. Tämä nk. ei-käyttäjäselvitys toteutettiin fokusryhmähaastatteluilla. Hämeenlinnassa, Lahdessa ja Kouvolassa järjestettiin 12 fokusryhmähaastattelua erilaisille ei-käyttäjäryhmille siis ihmisille jotka eivät ole käyttäneet kirjaston palveluita tai tiloja ainakaan kahteen vuoteen. Haastateltavia oli yhteensä 41 kpl ja he olivat iältään 10-84 -vuotiaita. Selvityksessä kysyttiin kirjastoon liittyvistä kokemuksista, peloista ja mielikuvista, kirjaston käyttämättömyyden syistä, kirjastopalveluiden tuntemuksesta sekä toiveista. Fokusryhmähaastatteluissa pyrittiin löytämään eri-ikäisiä ja erilaisessa elämäntilanteessa olevia ihmisryhmiä. Haastattelut tehtiin jalkautumalla ulos kirjastosta kouluihin, nuorisotaloihin, työpaikoille, seniorien harrasteryhmiin jne. Selvityksen tulokset löytyvät raportista nimeltä Siellä voi varmaan tehdä paljo muutakin, mut en vaan tiiä mitä Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen ei-käyttäjäselvitys (Kaisti & Kuisma 2013). - 5 -
OSA I:Laatu ja sen arvioiminen kirjastoissa 1. Johdanto Yllättävän hyvä kirjasto! Ehdotus Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatukäsikirjaksi on tulosta hankkeesta nimeltä Laatua ja tuottavuutta kirjastopalveluille verkostoituen Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatujärjestelmähanke (tästä eteenpäin: Laatu-hanke tai Laatu-projekti). Yllättävän hyvä viittaa Yleisten kirjastojen neuvoston (YKN) tavoitteisiin, joiden mukaan kirjasto yllättää, inspiroi ja antaa voimia. Kirjasto yllättää kuntalaiset - ja se on yllättävän hyvä. Vuoden 2008 valtakunnallisen kuntalaistutkimuksen mukaan kuntalaiset olivat palveluista kaikkein tyytyväisimpiä kirjastoon. Peräti 75 % vastaajista ilmoitti olevansa tyytyväisiä kirjastopalveluihin. (OKM 2010, 5). Myös kuntalaiset, jotka eivät itse käytä kirjastoa, pitävät sitä tärkeänä palveluna joka halutaan ehdottomasti säilyttää maksuttomana. (Kaisti & Kuisma 2013). Jotta kirjasto säilyttäisi merkittävyytensä, sen on kyettävä vastaamaan perustavanlaatuisiin yhteiskunnallisiin ja teknologisiin muutoksiin ja uusiin tarpeisiin. Kirjastopalveluiden arvioinnin tarkoituksena on parantaa kirjastoja tietopalvelujen saatavuutta ja tukea niiden kehittämistä. Laadunhallintaan kuuluvat toimintatavat, joilla mitataan tai parannetaan laatua, sekä niihin liittyvät toimenpiteet kuten suunnittelu, tavoitteiden asettaminen ja seuranta. Laadunhallintaa tarvitaan ainakin neljästä syystä. 1. Laki vaatii: Kirjastolain mukaan (904/1998, 6 ) kunnan tulee arvioida järjestämäänsä kirjasto- ja tietopalvelua. Arvioinnin keskeiset tulokset tulee julkistaa. Lisäksi yhä useammat kunnat noudattavat tilaaja-tuottaja -mallia jonka mukaisesti kirjasto myy palveluitaan palvelusopimuksen perusteella. Kirjastotoiminta on tuotteistettu ja tilaaja edellyttää arviointia toiminnan ja tulosten tarkastelemiseksi. 2. Tarvitaan konkreettisia ehdotuksia arvioinnin toteuttamisesta: Kansalliset yleisten kirjastojen laatulinjaukset liikkuvat yleensä niin yleisellä tasolla että niiden ankkuroiminen käytännön kirjastotyöhön vaatii pohdintaa ja konkreettisia ehdotuksia. 3. Toiminnan kehittäminen: Maailma muuttuu ja kirjasto sen mukana. Kirjastotoiminnan on oltava mahdollisimman laadukasta annettujen resurssien puitteissa. Nykyisessä taloudellisessa ja yhteiskunnallisessa tilanteessa on yhä tärkeämpää osoittaa mitä vähenevillä resursseilla saadaan aikaan. Toiminnalta edellytetään taloudellisuutta, tehokkuutta ja vaikuttavuutta. Arvioinnin merkitys kunnissa on lisääntynyt koska palveluiden uudet ja vaihtoehtoiset järjestämistavat tekevät arvioinnista aiempaa vaativampaa. (OKM 2010,13) Laatujärjestelmän tavoitteena on helpottaa kohtaamaan erilaisia muutoksia yhteiskunnassa, teknologiassa ja kirjastoinstituutiossa itsessään. Laadun arvioinnin merkitys korostuu otettaessa käyttöön uusia palveluita. 4. Olemassa olevien kirjastopalveluiden näkyväksi tekeminen: Laatujärjestelmää tarvitaan siihen että jo olemassa olevat hienot kirjastopalvelut saadaan paremmin näkyväksi. Tarvitaan siis uusia tapoja vakiinnuttaa, markkinoida, seurata ja kehittää toimintaa. Kun jo olemassa oleva tehdään näkyväksi esim. kirjaamalla ylös toiminnot joita aikaisemmin on tehty mutta joita ei ole mainittu toimintasuunnitelmissa, ne tulevat näkyviksi myös henkilökunnalle itselleen näin paljon on jo saatu aikaan! Tällöin on myös helpompi jakaa tietoa asiakkaille, päättäjille esim. kirjaton omien kotisivujen kautta. Kaikki yllä mainitut syyt miksi arviointia ja laatutyötä tarvitaan tiivistyvät kuitenkin siihen että arvioinnin tavoitteena on tarjota mahdollisimman hyviä kirjastopalveluita kuntalaisille. Lisäksi kirjaston tulisi olla mukava ja inspiroiva työpaikka kirjastoammattilaisille. - 6 -
1.1. Laatu-hankkeen tavoitteet ja toteutus Laatu-hanke on Uudenmaan ELY-keskuksen sekä Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden yhdessä rahoittama vuoden mittainen hanke joka toteutettiin vuosien 2012-2013 aikana. Laatu-hankkeella oli kaksi tavoitetta. Ensinnäkin tavoitteena oli kehittää laadunvalvonnan työkaluja projektissa oleville kolmelle maakuntakirjastolle. Projektin toisena tavoitteena oli edistää kirjastojen verkostoitumista Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden alueen kirjastojen välillä ja levittää tietoa hyviksi havaituista käytännöistä. Laatu-hankkeeseen osallistui kaiken kaikkiaan noin 50 kirjastoammattilaista paitsi Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastoista, myös muista alueen kirjastoista. Tämä tapahtui teemaryhmätyöskentelyn ja yhteisten seminaarien kautta, sekä virtuaalisesti verkossa hankkeen Facebook -ryhmässä Laatua kirjastoon verkostoituen, johon kuului yli 90 ihmistä eli paljon enemmän kuin mitä hankkeessa oli osanottajia. Tämän laajan yhteistyön tuloksena tuotetun laatukäsikirjaehdotuksen tarkoituksena on koota yhteen olemassa olevat laatusuositukset ja antaa käytännön välineitä toiminnan arviointiin esittelemällä sopivia määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Valtaosin ehdotetut toimenpiteet on jo käytössä kirjastoissa, ja laatukäsikirjan tarkoitus onkin tuoda esiin ja yhdenmukaistaa hyviä käytäntöjä. Käsikirja on tarkoitettu sovellettavaksi eivätkä kaikki mittarit sovi jokaiseen hankkeessa mukana olleeseen kirjastoon. Se pohjautuu kirjastolain ja opetus- ja kulttuuriministeriön antamien laatusuositusten sekä Yleisten kirjastojen neuvoston asettamiin määräyksiin, suosituksiin ja tavoitteisiin. Käsikirja ei niinkään luo uutta, mutta pyrkii auttamaan suositusten toteuttamisessa määrittelemällä tavoitteita, indikaattoreita, toimia ja itsearviointikysymyksiä. Laatukäsikirjaehdotuksen tekemisessä käytettiin dokumenttianalyysia ja vertaisoppimista (benchmarking). Dokumenttianalyysin avulla tarkasteltiin kotimaisia ja ulkomaisia laatusuosituksia yleisille kirjastoille, sekä viime aikoina tehtyä alaan liittyvää tutkimusta. Tämä analyysi toimi pohjana indikaattorien ja laatumatriisin kehittämiselle. Vertaisoppiminen tehtiin siten että hankkeeseen osallistuvat kirjastot jakoivat tietoaan hyvistä käytännöistä teemaryhmätapaamisissa. Lisäksi koottiin itsearviointikysymyksiä laatumatriisin tueksi. Osallistujat jakaantuvat neljään eri teemaryhmään, jotka kokoontuivat kukin neljästä viiteen kertaa 11 kuukauden aikana (joulukuu 2012-lokakuu 2013). Teemaryhmät olivat: (A) Asiakas- ja tietopalvelut, tilat, laitteet ja aukiolo; (B) Kokoelmapalvelut; (C) Mediakasvatus ja tietoyhteiskuntapalvelut; (D) Asiakastapahtumat ja -tilaisuudet. Teemaryhmissä pohdittiin kolmea keskeistä kysymystä: missä tilanteessa olemme nyt omassa kirjastossamme, mihin haluamme päästä ja miten saavutamme haluamamme tavoitteen. Kokouksissa keskusteltiin suositusten soveltamisesta käytäntöön, jaettiin hyviä ideoita, pohdittiin haasteita ja onnistumisia ja ideoitiin uusia laadullisen ja määrällisen mittaamisen tapoja ja itsearvioinnin mahdollisuuksia. Käytetyt ja tuotetut aineistot koottiin hankkeen wikiin nimeltä Laatua ja tuottavuutta kirjastoille (http://laatuakirjastoon.wikispaces.com/). Teemaryhmäkokousten lisäksi hankkeessa järjestettiin neljä kaikille osallistujille yhteistä seminaaria Hämeenlinnassa (aloitus- ja päätösseminaarit), Lahdessa ja Kouvolassa. Hankkeen aloitusseminaarissa 2.11.2012 määriteltiin yhdessä kirjaston kriittiset menestystekijät: - 7 -
Tägipilvi 1: Laatu-hankkeen aloitusseminaarissa määritellyt kirjaston kriittiset menestystekijät Lahden seminaarissa 7.3.2013 hankkeeseen osallistuneet jakoivat tietoa hankkeen kirjastoissa toteutetuista hyvistä ideoista, käytännöistä ja konsepteista. Seminaarissa esiteltiin esimerkiksi Hämeenlinnan Jukolan omatoimikirjastoa, pääkirjaston sunnuntaiaukiolokokeilua, kunnallisia palvelupisteitä kirjastojen tiloissa sekä profiloitua ja keskitettyä aineistonvalintaa. Lahden kirjastoista tultiin kertomaan Game Över-pelipäivästä sekä Renkomäen lähikirjastossa tehtävästä mediakasvatuksesta. Alustukset kuultiin myös Kouvolan Dekkaripäivien suunnittelusta, toteutuksesta ja kirjaston markkinoinnista sekä Hämeenlinnan Kirjojen keskellä-tapahtumasta, joka vuosittain kerää satoja osallistujia. Vantaan Hakunilan kirjasto kävi kertomassa tuunatusta kirjastosta ja kokoelmien uudelleenluokittelusta. Osa Lahden seminaarin esityksistä on nk. caseina tai esimerkkeinä luettavissa tästä raportista. Kouvolan seminaarissa 22.5.2013 pohdittiin kirjaston nykyisyyttä ja tulevaisuutta ja kuultiin alustuksia liittyen mm. vuorovaikutteisuuteen ja kuntalaisten osallistamiseen kirjaston suunnittelutyössä, sähköisistä sisällöistä ja Helsingin kaupungin kirjastokonseptista. Laatukäsikirjan työstämisen lisäksi hankkeessa toteutettiin ei-käyttäjäselvitys, joka tehtiin järjestämällä fokusryhmähaastatteluja Hämeenlinnassa, Lahdessa ja Kouvolassa erilaisille ei-käyttäjäryhmille siis ihmisille jotka eivät käytä kirjastoa. Kirjaston ei-käyttäjiltä kysyttiin kirjastoon liittyvistä kokemuksista ja mielikuvista, kirjaston käyttämättömyyden syistä, kirjastopalveluiden tuntemuksesta sekä toiveista. Kirjaston ei-käyttäjäksi määriteltiin henkilö, joka ei ole kahteen vuoteen käyttänyt kirjaston palveluita (ml. verkkokirjasto) tai kirjaston tiloja. (Kaisti & Kuisma 2013) Fokusryhmähaastatteluja tehtiin yhteensä 12 huhti-toukokuun 2013 aikana. Haastateltavia oli yhteensä 41 kpl, (20 naista ja 21 miestä) joista nuorin oli 10-vuotias ja vanhin 84-vuotias. Tutkimus tehtiin jalkautumalla ulos kirjastosta eli haastattelut tehtiin kouluissa, työpaikoilla, työttömien yhdistyksessä, nuorisotalossa, senioritoiminnan tiloissa jne. Fokusryhmät olivat pieniä; kussakin ryhmässä oli 3-6 ihmistä. Ryhmät olivat sisäisesti homogeenisia, mikä tarkoittaa sitä että ryhmän haastateltavia yhdisti ikä ja elämäntilanne ja se että he eivät olleet käyttäneet kirjastoa ainakaan kahteen vuoteen. Ryhmien homogeenisuudella pyrittiin edesauttamaan sitä että haastateltavat tuntisivat kuuluvansa samaan joukkoon, ilmaisisivat vapaasti mielipiteitään ja saisivat tukea muilta ryhmän jäseniltä. Toisaalta pyrittiin myös ryhmien mahdollisimman laajaan heterogeenisuuteen eli ei-käyttäjäryhmät olivat keskenään erilaisia. Toisin kuin monet ei-käyttäjätutkimukset, tässä tutkimuksessa ei keskitytty tiettyihin ei-käyttäjäryhmiin, kuten esim. nuoret tai seniorit, vaan pyrittiin löytämään sekä iältään että elämäntilanteeltaan hyvin erityyppisiä fokusryhmiä. Tutkimuksen tulokset on kerrottu erillisessä raportissa (Kaisti & Kuisma 2013). - 8 -
1.2. Laatukäsikirjan käyttö Ehdotus laatukäsikirjaksi koostuu kahdesta osasta; tekstiosuudesta sekä lopussa olevasta taulukkomaisesta laatumatriisista. Tekstiosuudessa eri kirjastopalveluiden osia on käsitelty teemaryhmäkokouksissa puhutun perusteella ja viimeisimmän tutkimuksen huomioiden. Lukuihin on myös koottu yhteen kutakin sektoria koskevat viralliset laatusuositukset; OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuositukset (OKM 2010), Yleisten kirjastojen neuvoston strategiassa (YKN 2011) annetut suositukset, hyvän maakuntakirjaston laatukuvauksen (OKM 2011). Tässä laatukäsikirjassa OKM:N virallisia laatusuosituksia on täydennetty viime vuosina tehdyillä kotimaisista ja kansainvälisistä tutkimuksista kootuilla hyvillä tai vähintäänkin mielenkiintoisilla käytännöillä. Muutamia hankkeeseen osallistuneiden kirjastojen uusia ja/tai hyväksi havaittuja ideoita, joita löydettiin vertaisanalyysillä, esitellään vähän tarkemmin esimerkkeinä. Matriisissa puolestaan on taulukkomuodossa lueteltu eri kirjastosektoreihin ja palveluihin liittyvät tavoitteet, indikaattorit ja toimet ja itsearviointikysymykset. Teksti- ja matriisiosuuksien eii ole tarkoitus toistaa vaan täydentää toisiaan. Näin ollen kaikkea laatumatriisissa lueteltua ei ole toistettu tekstiosuudessa, mikäli asia ei ole edellyttänyt pidempää selvennystä. Tekstiosuus ja itsearviointikysymykset voidaan käydä kirjastoissa läpi soveltuvin osin esim. kerran vuodessa. Laatumatriisia pitää myös tarpeen mukaan muuttaa ja päivittää, sillä laatu on pikemminkin prosessi kuin lopputulos. Lisäksi myös laatukäsikirjaa pitää päivittää tarpeen mukaan. Mikään ei ole niin vanha kuin vanhentunut laatukäsikirja. Mikä on laatua ja mitkä ovat hyviä laadun mittareita vuonna 2013, ei välttämättä ole sitä enää muutaman vuoden kuluttua. 1.3. Keskeiset käsitteet laatu ja laadun arvioiminen Laatukäsikirjan keskeiset käsitteet ovat laatu ja laadun arvioiminen. Kumpikaan niistä ei ole täysin yksiselitteinen. Laatuun liittyviä termejä käytetään usein epäjohdonmukaisesti. Laatu voidaan määritellä siten että laatu merkitsee tuotteen, palvelun tai prosessin, tai näiden yhdistelmien, kykyyn täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. Tämä määritelmä on mukailtu SFS-ISO 8402 laatusanaston laatumääritelmästä. Brophy ja Coulling ovat sanoneet saman mutta vähän yksinkertaisemmin. Heidän mukaansa laatu tarkoittaa sitä että tuote tai palvelu vastaa määriteltyjä tarpeita ja on tarkoituksenmukainen - fits for the purpose. (Brophy & Coulling 1996). Laadun arvioinnilla tarkoitetaan toimintaa, jossa tehdään tulkinnallista analyysiä siitä miten arviointikohde vastaa asetettuja laatuvaatimuksia (OKM 2010, 22). Tämä laadun määritelmä kuitenkin yksinkertaistaa asioita. Laadun määrittely ei pohjimmiltaan ole teknistä vaan pikemminkin arvopohjaista toimintaa ja näkemykset toiminnan tärkeysjärjestyksestä vaihtelee ajasta, paikasta ja ihmisistä riippuen. Esimerkiksi eri vuosikymmenillä korostetaan eri asioiden tärkeyttä, vaikka perusnäkemys kirjaston roolista ja tehtävästä yhteiskunnassa pysyisikin suhteellisen samana. Myös eri asiakkaiden välillä voi olla eri mielipiteitä siitä millainen on laadukas kirjastopalvelu ja mihin pitäisi panostaa. Laatuun vaikuttavat myös se miten asioita priorisoidaan, paljonko aikaa ja työvoimaa voidaan laittaa kunkin palvelun kehittämisen, mitä toimintoja tilat mahdollistavat jne. Jos siis laatu tarkoittaa sitä että palvelu täyttää sille asetetut vaatimukset ja odotukset, mutta niiden määrittely on arvopohjaista ja aika- ja paikkasidonnaisia, miten kirjastopalveluihin kohdistuvat vaatimukset ja odotukset sitten tulisi määritellä? Mitä on laadukas kirjastotyö? Tässä käsikirjassa lähdetään yksinkertaisesti siitä että laadukkaan kirjastotyön kriteerit on jo valmiiksi määritelty virallisissa dokumenteissa; lainsäädännöllä, ministeriön ohjeistuksilla ja sopimuksilla luodaan raamit palvelun laadulle mutta laatukriteerien täsmennykset ja toteutus jää kirjaston päätettäväksi. Paljon on siis jo tehty valmiiksi ja laatukäsikirja pyrkii helpottamaan laatuvaatimusten täytäntöönpanoa. - 9 -
- 10 -
1.4. Valtakunnalliset laatusuositukset yleisille kirjastoille Yleisten kirjastojen laatua varmistetaan ja kehitetään monin eri tavoin ja eri tasoilla. Kansallinen laadunhallintajärjestelmä muodostuu kansallisesta ohjauksesta ja kuntien kirjastotoimen laadunhallinnasta. Kansallisia ohjausvälineitä ovat esim. opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastopoliittiset linjaukset, toimintaa ja rahoitusta ohjaavat säädökset, valtion talousarvio, kirjastohenkilöstön kelpoisuusvaatimukset, informaatio-ohjaus jne. Aluehallintoviranomaisia ovat aluehallintovirastot ja elinkeino- liikenne- ja ympäristökeskukset. Kunnilla on kirjastojen laadunhallinnasta suurin vastuu. Lainsäädäntö antaa kunnille kirjastopalveluiden järjestämisvastuun ja laajan päätäntävallan palveluiden järjestämisestä. Lainsäädäntö velvoittaa kirjastot arvioimaan omaa toimintaansa sekä osallistumaan toimintansa ulkopuoliseen arviointiin. Lainsäädännön arviointivelvoitteen toteuttaminen edellyttää että kirjastoilla on toimintajärjestelmä joka sisältää laadunhallinnan menettelyt. Niistä kirjasto päättää itsenäisesti. (OKM 2010, 60) Kansallisten linjausten perustana on kirjastolaki ja -asetus, joita täydentävät ministeriön kirjastopoliittiset ohjelmat, -strategiat ja laatusuositukset, sekä hallituksen ohjelmiin kirjatut tekstit. Kirjaston kohdalla hierarkkisesti korkeimmat ovat kirjastolaki (904/1998) ja kirjastoasetus (1078/1998). Kirjastolain mukaan Yleisten kirjastojen kirjasto- ja tietopalveluiden tavoitteena on edistää väestön yhtäläisiä mahdollisuuksia sivistykseen, kirjallisuuden ja taiteen harrastukseen, jatkuvaan tietojen, taitojen ja kansalaisvalmiuksien kehittämiseen, kansainvälistymiseen sekä elinikäiseen oppimiseen. Kirjastotoiminnassa tavoitteena on edistää myös virtuaalisten ja vuorovaikutteisten verkkopalveluiden ja niiden sivistyksellisten sisältöjen kehittymistä. (Kirjastolaki 904/1998) Kirjastolain ja asetuksen ohella keskeisiä kirjaston tehtävää, laatua ja hyvää kirjastotyötä määritteleviä dokumentteja ovat : Yleisten kirjastojen laatusuositus (OKM 2010:20), Yleisten kirjastojen neuvoston strategia 2011-2016 (YKN 2011) Hyvän maakuntakirjaston laatukuvaus (OKM 2011) Nämä kolme dokumenttia ovat tämän laatukäsikirjan kannalta tärkeimmät kirjastojen käytännön laatutyön perusta ja näitä pyritään soveltamaan käytännön työssä. Myös muita tärkeitä linjauksia on olemassa, kuten Opetusministeriön kirjastopolitiikka 2015: Yleiset kirjastot, strategiset painopistealueet (Opetusministeriö 2009), joka on opetus- ja kulttuuriministeriön tahtotila, jossa määritetään Suomen yleisten kirjastojen toiminnan suunta ja päämäärä. Se on pohjana säädösvalmistelulle ja valtion rahoitukselle. Kirjaston laatu- ja arviointityön kannalta kansainvälisesti merkittävin organisaatio on The International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA), joka on määritellyt kansainvälisiä suosituksia ja ohjeistuksia kirjastoille, jotka myös huomioidaan tässä laatukäsikirjassa. Lisäksi opetus- ja kulttuuriministeriö on antanut suosituksen yleisen kirjaston laadunhallinnasta, jolla tarkoitetaan eri keinoista ja menetelmistä muodostuvaa kokonaisuutta, jonka avulla kirjasto pyrkii laadukkaaseen palveluun ja toimintatapaan. (OKM 2010, 59) Laadunhallinnan keskeiset tunnuspiirteet ovat: (OKM 2010, 61-67) 1. Kirjasto tarkastelee toimintaansa kokonaisuutena 2. Kirjastossa asiakassuunntautuneisuus on kehittämisen ydintä 3. Kirjastoa johdetaan - 11 -
4. Kirjasto tähtää tuloksiin 5. Kirjasto osaa oppia 6. Henkilöstö tekee kirjaston 7. Kirjastossa prosessit toimivat 8. Kirjasto toimii yhteistyössä ja kumppanina 9. Kirjasto kantaa yhteiskunnallisen vastuunsa 10. Kirjasto arvioi itseään 1.5. Kirjastojen arvot ja perustehtävät Yleisten kirjastojen kaikki toiminta perustuu tietyille arvoille. Tarpeiden määrittely on arvopohjaista ja usein joudutaan punnitsemaan mitä asioita asetetaan etusijalle. Tällöin on tärkeää mennä asioiden juurelle ja miettiä kirjastoa arvolähtökohdista. Yleisten kirjastojen neuvosto (YKN) on määritellyt yleisten kirjastojen arvoiksi tiedonsaannin vapauden, ennakkoluulottomuuden, yhteisöllisyyden, luotettavuuden, avoimuuden ja tasa-arvon. (YKN 2011) Tämä ovat yleisten kirjastojen toiminnan taustalla vaikka painotukset vaihtelevat toiminnan eri alueilla. Arvojen tulisi olla toiminnan perusta sekä asiakastyössä ja kirjaston sisäisessä toiminnassa. (Taulukko 1.) Arvot Asiakastyössä Kirjaston sisäisessä toiminnassa Luotettavuus Tasa-arvo Avoimuus Tiedonsaannin vapaus Yhteisöllisyys Ennakkoluulottomuus Kirjaston eri muodoissa välittämä tieto on luotettavaa ja ajantasaista Kirjasto valikoi tarjolle laadukkaita sisältöjä Kaikkia asiakkaita kohdellaan tasa-arvoisesti Kirjastot ja kirjastoverkko ovat kaikkien ulottuvilla Peruspalvelut ovat tarjolla kaikille samantasoisina Käyttäjäpalaute otetaan vakavasti Kirjastotyön perusteiden selvittäminen soveltuvin osin käyttäjälle (esim. hankintaperiaatteiden esittely) Kerrotaan mitä kirjastosta saa verorahojen vastineeksi Ei sitouduta ideologioihin Monipuolinen aineistokokoelma Käyttäjän tiedontarvetta arvostetaan Kirjasto tarjoaa tiloja erilaisille työryhmille ja yhteisöille Kirjasto osallistuu kumppanina työryhmien ja yhteisöjen toimintaan Kirjasto järjestää tapahtumia Kirjasto tarjoaa mahdollisuuksia sisältöjoen luomiseen Uusien palvelukonseptien kokeilu ja käyttöönotto riskinotto sallitaan Luottamus ja arvostus toisten kirjastoammattilaisten ja kirjastojen työhön Tiedon jakaminen Tiedonvälitys on avointa ja tehdyt päätökset ovat kaikkien saatavilla Teot ja viestit tukevat toisiaan Oikeudenmukainen johtaminen ja esimiestyö Työyhteisötaidot kaikilla Erilaisuuden hyväksyminen kollegoissa Käyttäjäpalautteelle on selkeät kanavat ja se käsitellään Vastuut ovat selviä Osallistumisjärjestelmä toimii Tärkeät yhteiset päätökset kirjataan Tietosisältöjen ja aineisto-tuotannon tuntemuksen jatkuva päivittäminen Kollegan tiedonsaannin oikeutta arvostetaan Kirjastojen yhdessä toimiminen etenkin verkkomaailmassa Tilaa hierarkioista riippumattomalle ideoiden ja kokemusten vaihdolle Taulukko 1: Yleisten kirjastojen neuvoston määrittelemät kirjastojen yhteiset arvot ja mitä ne tarkoittavat asiakastyössä ja kirjaston sisäisessä toiminnassa (YKN 2011, 13) Uusien asioiden kehitteleminen ja käyttöönotto ennakkoluulottomasti epäonnistumisen uhallakin Ideoinnista palkitaan Muita aloja seurataan ja hyviä käytäntöjä omaksutaan - 12 -
YKN on myös määritellyt sen mitä kirjastolaissa määritellyt kirjastojen perustehtävät ovat käytännössä (YKN 2011, 5): Kirjasto ruokkii kaiken ikäisten lukutottumuksia, mielikuvitusta ja tiedonhalua Kirjasto tukee järjestettyä ja omaehtoista oppimista Kirjastosta saa aineksia henkilökohtaiseen kehitykseen Kirjastosta löytää iloa, virkistystä ja elämyksiä Kirjasto on tie kulttuuriperinnön ja tieteen tulosten tuntemukseen Kirjastossa erilaiset kulttuurit kohtaavat Kirjastosta kansalainen saa perusinformaation Kirjasto tekee yhteistyötä paikallisten yhdistysten ja muiden yhteistötoimijoiden kanssa Kirjasto tukee kansalaisten tietoyhteiskuntataitoja Miten näiden perustehtävien toteuttamisen arviointi tulisi siis toteuttaa kirjaston eri palveluiden osalta? OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuositus ja YKN:n strategia antavat hyvät suuntaviivat ja monia laadun mittareita. Ne eivät kuitenkaan kata kaikkea, eivätkä useinkaan kerro siitä miten arviointi olisi käytännössä hyvä järjestää. Tähän laatukäsikirja pyrkii olemaan vastaus. Tämän laatukäsikirjan tarkoituksena on tarjota helppoja ja yksinkertaisia käytännön ratkaisuja ja mittareita helpottamaan arviointityötä. Opetus- ja kulttuuriministeriö tilastoi ja seuraa valtakunnallisesti seuraavia yleisten kirjastojen muuttujia, jotka muuttujat sisältyvät tähän laatukäsikirjaan. Ne löytyvät lopusta liitteenä. Nämä ovat siis pakollisia, mutta tämän lisäksi tähän ehdotukseen laatukäsikirjaksi on kehitetty myös muita muuttujia. 1.6. Indikaattorit ja mittarit arviointityössä Laadun arviointiin tarvitaan työvälineitä. Arvioinnissa käytetyillä indikaattoreilla tai mittareilla tarkoitetaan numeraalista tai kirjallista (kvantitatiivista tai kvalitatiivista) ilmaisua joka kuvaa kohteen ominaisuutta, tilaa tai siinä tapahtuvia muutoksia. (Granö-Suomalainen & Lahtinen 2002, 15). Indikaattori on siis seurantatapa, menetelmä tai väline, jonka avulla laatukriteeriksi valittua ominaisuutta mitataan. Kirjastojen arvioinnin tavallisia mittareita ovat esimerkiksi kävijämäärät, lainausmäärät, koululais- ym. ryhmien vierailujen määrä, asiakastilaisuuksien määrä, aineiston kierron nopeus, verkkopalveluiden käyttäjämäärät, aineiston saatavuus jne. Usein mittarit ovat määrällisiä, kvantitatiivisia, mutta ne voivat olla myös laadullisia, kvalitatiivisia. Kun kvantitatiiviset indikaattorit vastaavat kysymyksiin kuten paljonko?, kuinka monta prosenttia? jne., kvalitatiiviset eli laadulliset indikaattorit puolestaan vastaavat kysymyksiin kuten millainen?, miten?, mitä?, miksi?. Kvalitatiivisia indikaattoreita ei aina heti edes tunnista indikaattoreiksi, sillä ne ovat kuvailevaa ja tekstipohjaista aineistoa. Sitä on usein työläämpää koota ja analysoida kuin numeraalisia mittareita. Niillä voidaan tarkastella esim. kirjaston vaikutuksia eri-ikäisten elämään, muutoksia käytännöissä, tunteita, mielikuvia, valmiuksia jne. Kvalitatiivista aineistoa saadaan esim. haastatteluilla (esim. teemahaastattelut tai fokusryhmähaastattelut), kyselylomakkeiden avoimilla kysymyksillä tai havainnoinnilla. Kvalitatiivisten laatukriteerien ja mittarien määritteleminen on usein hankalaa, mutta sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia mittareita tarvitaan. OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuositusta laatinut työryhmä päätyi käyttämään mitattavissa olevien muuttujien sijaan termiä laatukuvaus. Kuvattaviksi asioiksi ( laatukriteereiksi ) työryhmä valitsi tärkeitä palvelun laatua kuvaavia tekijöitä. Ne ovat rakenteeseen tai toimintaan tai lopputulokseen liittyviä tekijöitä jotka vaikuttavat toiminnan tuloksen saavuttamiseen. Laatukuvauksilla kerrotaan millaiset piirteet kunkin toiminnon osalta kertovat hyvästä laadusta. (OKM 2010, 27). - 13 -
- 14 -
1.7. Kenen kirjasto? Kirjastotyön lähtökohtana on toiminnan asiakaspalveluluonne. Yleensä kirjastotyössä puhutaan asiakkaista tai kirjaston käyttäjistä, vaikka kirjastopalvelun suunnittelu- ja arviointityössä kuntalainen olisi täsmällisempi termi, sillä yleinen kirjasto on kaikkien kuntalaisten, ei vain kirjastokortin hankkineiden palvelu. Nykyisin kuitenkin valtakunnallisesti Suomessa vain noin 40 prosenttia kuntalaisista käyttää kirjastokorttia. (Suomen yleisten kirjastojen tilastot v. 2012, lainaajia/asukasluku). Vaikka monia kirjaston palveluita voi käyttää myös ilman kirjastokorttia, eikä luku siksi kerro koko totuutta kirjaston käytöstä, on lainaajien osuus koko väestöstä matala. Lisäksi lainausmäärät ovat laskussa. Maisa Lovion ja Vuokko Tiihosen mukaan kirjastojen tulisikin tarkkailla sitä, kuinka suuri osa alueen asukkaista käyttää kirjaston palveluja. Kunnallisen kirjaston on syytä epäillä palveluidensa laatua, vaikka asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset olisivat hyviäkin, mikäli vain pieni osa asukkaista käyttää kirjastoa. (Lovio & Tiihonen 2005, 68) Jokainen Suomessa asuva on potentiaalinen kirjaston käyttäjä. Koska kirjastoja demokraattisina palvelupaikkoina velvoittaa kirjastolaki ja niiden kohderyhmänä on koko yhteiskunta, on kirjaston muistettava niin käyttäjät kuin kirjastoa käyttämättömätkin kuntalaiset. Tästä seuraa se, että kirjaston ei tulisi yksin määritellä palveluitaan, vaan kuntalaisten tulisi voida aktiivisesti osallistua palveluiden suunnitteluun ja tuottamiseen. (Lauridsen 2011, sit. Almgren & Jokitalo 2011, 12) Vaikka kirjastoissa usein korostetaan asiakaskeskeisen ajattelun tarvetta, voisi kuntalaiskeskeinen ajattelu olla täsmällisempi. Tässä raportissa puhutaan kuitenkin asiakaskeskeisyydestä, sillä se on terminä vakiintuneempi. Asiakaskeskeisyyden ilmenemismuotona on se, että asiakkaiden erilaiset tarpeet tunnistetaan ja palvelut suunnitellaan asiakasryhmille sopiviksi. Asiakaskeskeisellä ajattelulla, asiakkaiden kuulemisella ja osallistamisella voidaan kehittää kirjaston palveluita ja kohdistaa niitä oikein. (Almgren & Jokitalo 2011, 17) Kuntalaisia ei kuitenkaan voi laittaa vastaamaan kirjaston kehittämistyöstä. Kirjasto itse muotoilee toimintasuunnitelmansa ja tavoitteensa, mutta niihin pääsemiseen tulisi tehdä yhteistyötä kuntalaisten kanssa. Kirjaston on siis ennen kaikkea tunnettava aineistonsa, palvelunsa ja asiakkaansa, mutta myös kuntalaiset jotka eivät käytä kirjastoa, nk. ei-käyttäjät. (kts. esim. Kaisti & Kuisma 2013) Jotta erilaisia kohderyhmiä olisi mahdollista palvella hyvin, on tunnettava niiden tarpeet. Vastatakseen käyttäjäkunnan ja erityisesti nuorten muuttuneisiin tarpeisiin, kirjastot joutuvat ajattelemaan ja järjestämään monia perusasioita uudelleen. Asiakkaisiin liittyvän taustatiedon, toivomusten ja odotusten kerääminen eri tavoin on kehittymisen edellytys, sillä muutoin saattaa käydä niin että kirjastoa kehitetään vain henkilökunnan lähtökohdista. Toisaalta voidaan myös kysyä tietävätkö asiakkaat itsekään mitä haluavat. Kirjastojen on opittava segmentoimaan käyttäjiään sekä toimimaan enemmän heidän kanssaan myös alueilla jotka perinteisesti on hoidettu kirjaston sisäisenä työnä. (YKN 2011, 10) Segmentoinnissa asiakaskunta jaetaan pienempiin kohderyhmiin joille palvelut kohdennetaan. Segmentit ovat entistä monisyisempiä ja jakautuvat pienempiin osiin kuin vain naisiin, miehiin, lapsiin, nuoriin, työikäisiin ja sitä vanhempiin. Asiakasryhmiä voi määritellä paitsi iän ja sukupuolen mukaan myös elämänvaiheen ja tavan tai harrastuksen ja kiinnostuksen kohteiden perusteella. Kuitenkin segmentointi täytyy tehdä kussakin kirjastossa erikseen sen oman käyttäjäkunnan mukaan, eri tilanteissa erilaisilla kriteereillä. (YKN 2011, 10) Asiakasryhmien analyysillä pyritään ymmärtämään mitä kirjaston palveluita he käyttävät, ja onko muita palveluita joita he tarvitsisivat. Asiakasryhmien tuntemusta tarvitaan myös tiedotuksen suunnitteluun (esim. ketkä tavoitetaan perinteisemmän tiedotuksen, ketkä taas ensisijaisesti sosiaalisen median kautta). Palvelutilanteissa käyttäjäryhmiä ei edelleenkään erotella. Ei-käyttäjissä on niitä joista voi myöhemmin tulla kirjaston käyttäjiä, sekä sellaisia jotka eivät houkuttelustakaan huolimatta käytä koskaan kirjastoa. (Almgren & Jokitalo 2011, 16) Sitäkin pitää miettiä onko ylipäätään tavoitteena saada kaikki kuntalaiset kirjaston asiakkaiksi, vai riittääkö että ei-käyttäjille saadaan tietoa kirjaston tarjonnasta? Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat myös tarpeellisia, mutta pelkkien asiakastyytyväisyyskyselyiden perusteella pääsee harvoin kehittämään kirjastoa. Asiakkaiden antamat arvosanat ovat usein hyviä ja kirjaston julkisuuskuva myönteinen. Kyselyt on usein suunniteltu kirjaston näkökulmasta, palveluja ja aineistoa kuvataan ja jaotellaan kirjastotermein ja pitäydytään siihen mitä on jo tarjolla. Kyselyissä keskitytään muotoihin ( käytätkö kirjaston tarjoamia tietokantoja / verkkopalveluita / e-kirjoja / e-lehtiä ). Kysyä voisi myös mitä seuraamuksia kirjaston käytöstä on ollut tai mitä lisäarvoa (hyötyä, iloa) se on hänelle tuonut. - 15 -
2. Henkilöstöä koskevat suositukset Kirjaston laatu lähtee ammattimaisesta, hyvinvoivasta ja innostuneesta henkilökunnasta sekä hyvästä johtamisesta. Henkilöstö tekee kirjaston. Laatu-hankkeen osallistujat mainitsivat kirjaston henkilökunnan monipuolisen osaamisen ja sitoutuneisuuden yhdeksi kirjaston vahvuuksista. Samaa sanoo myös alan tutkimus. Maisa Lovion ja Vuokko Tiihosen mukaan henkilöstön laatu tarkoittaa ammattitaitoa, motivaatiota ja työtyytyväisyyttä. (Lovio & Tiihonen 2005, 68) Henkilöstöön liittyvät OKM:n laatusuositukset koskevat henkilöstömäärää, täydennyskoulutuspäivien määrää, ammattimaisen henkilökunnan ja korkeakoulutetun henkilökunnan osuuksia koko henkilökunnasta. Henkilöstöä tulee olla 0,8-1 henkilötyövuotta kunnan tuhatta asukasta kohden. Kirjastoasetuksen mukaan kirjastoammatillisen henkilökunnan määrä tulee olla vähintään 70 prosenttia. Korkeakoulutettujen osuus tulee samaisen asetuksen mukaan olla 45 prosenttia. Täydennyskoulutuspäiviä tulee olla kuusi päivää / henkilö / vuosi. Lisäksi OKM:n suosituksissa mainitaan myös muutamia muita asioita, jotka tulee ottaa huomioon, esimerkiksi (OKM 2010, 43-46): Suunnitelmallinen rekrytointi Kirjastotoimella on sen kehittämisestä vastaava johtaja Erikoistehtävien (esim. lastenkirjastotyö, musiikkikirjastotyö, ikääntyneiden palvelut, koulu- ja oppilaitosyhteistyö, verkkopalvelut ja e-aineistot) edellyttävä asiantuntemus voidaan varmistaa pienemmissä kunnissa kuntien välisen sopimuspohjaisen yhteistyön avulla Henkilöstön osaamistarpeita kartoitetaan säännöllisesti ja vajeita korjataan - 16 -
Täydennyskoulutusmahdollisuuksia tarjotaan koko henkilöstölle ja koulutukseen osallistuvan henkilöstön osuutta seurataan Henkilöstön markkinointi-, tapahtumatuotanto- ja projektiosaamista käytetään ajanmukaisten palveluiden kehittämiseen Kirjaston johtamisella ja kuntatasolla hyväksytyllä yhteisellä kehittämisnäkemyksellä on suuri merkitys kirjastopalveluiden tuottamisessa ja kehittämisessä. Yleistä työssä viihtymistä ja jaksamista pyritään edistämään yleisillä työhyvinvointia tukevilla toimilla, sillä kirjasto on osa kunnan työhyvinvointiohjelmaa. Kirjastossa voidaan kuitenkin laatia myös erillinen työhyvinvointisuunnitelma juuri kirjaston henkilöstön tarpeita silmällä pitäen. Hyvin yleisellä tasolla voidaan sanoa, että esimerkiksi resurssien pienentyminen, henkilöstön ikääntyminen ja hiljaisen tiedon siirtämisen vaikeus, uusien työntekijöiden perehdyttäminen sekä työyhteisön erilaiset hierarkiat ovat kirjastojen haasteita. Vanha työnjako kirjastonhoitaja / -virkailija on suureksi osaksi jo murtunut. Laatu-hankkeessa puhuttiin siitä, pitäisikö tehtävänkuvia rikkoa. Monipuolinen tehtävänkuva ja vanhojen käytäntöjen olisi usein tarpeen. Tähän tarvittaisiin valtakunnallisia suosituksia. Monissa kirjastoissa on vähennetty henkilökuntaa, joten jo siksi osaamisen on oltava laajempaa. Pienissä kirjastoissa moniosaamista on vaadittu jo pitkään, sillä kaikki tekevät kaikkea. (Jokitalo 2013, 12) Pienissä kirjastoissa yksin tehdyt iltavuorot voivat aiheuttaa turvattomuuden tunnetta eteenkin tilanteissa, joissa tarvittaisiin useampi henkilökunnan jäsen rauhoittamaan tilannetta. OKM:n suosituksen mukaan palvelutuotannon sujuvuus ja kehittämismahdollisuudet, jaksaminen ja turvallisuusasiat tulisi varmistaa sillä, että kirjaston yksittäisissä toimipisteissä henkilöstöä on enemmän kuin yksi. (OKM 2010, 46) Osa ongelmista on rakenteellisia ja sellaisia, joihin on vaikea puuttua yksittäisissä kirjastoissa. Kysyttäessä kirjaston heikkouksia henkilökunnan näkökulmasta, Laatu-hankkeeseen osallistuneet mainitsivat pitkät aukioloajat, jatkuva uuden oppiminen, uupunut henkilökunta, työntekijöiden motivoinnin puuttuminen, ammatillisen omanarvontunnon heikkous ja huono palkkaus. Vaikka ongelmat tiedostettiin, varsinaisia kirjastolaisten työhyvinvointiin, työssäjaksamiseen ja työtyytyväisyyteen liittyviä indikaattoreita ei kehitetty tässä Laatu-hankkeessa, lähinnä ajanpuutteen vuoksi. Yleisesti ottaen laaja-alaisen työhyvinvointikäsityksen mukaan siihen organisaatioon, työyhteisöön ja yksilöön itseensä liittyviä tekijöitä. Työhyvinvointi rakentuu (vrt. Manka et al. 2010, 7): Yksilön omasta fyysisestä ja psyykkisestä kunnosta ja terveydestä Työn organisoinnista Työyhteisön yhteisistä pelisäännöistä Osaamisesta Hyvästä johtamisesta ja esimiestyöstä Vuorovaikutteisesta toimintatavasta ja myönteisestä ilmapiiristä Tutkimuksen mukaan työhyvinvointia lisäävät se että pystyy vaikuttamaan omaan työhönsä, on koulutusmahdollisuuksia, työn tekeminen on mielekästä, johtajuus on kannustavaa ja johdonmukaista, palautteen antamiselle on mahdollisuus ja työpaikassa on keskinäisen luottamuksen ilmapiiri. Erityisen tärkeää on toisen työn ja asiantuntemuksen kunnioittaminen ja työntekijää tukeva johtamisen kulttuuri. Merkkejä työhyvinvoinnista ovat tunne työn sujuvuudesta ja siitä että hallitsee työnsä; positiivinen kokemus työn mielekkyydestä, työilmapiiristä, lähiesimiestyöstä ja johtamisesta; työyhteisössä syntynyt jaettu kokemus työn sujuvuudesta ja aikaansaamisen tunteesta. (Manka et al. 2010, 11) - 17 -
3. Palvelulupauksen toteuttaminen: Laatusuositukset ylläpitäjälle OKM:n Yleisten kirjastojen laatusuositus (2010) määrittelee myös ylläpitäjälle suositukset siitä mitä hyvässä kirjastossa ja laadukkaita kirjastopalveluita tarjoavassa kunnassa tehdään (OKM 2011, 34-37). Ne on lueteltu alla, mutta niille ei ole laatumatriisissa määritelty muita indikaattoreita koska laatumatriisi on tarkoitettu ennen kaikkea kirjaston työkaluksi. Kirjaston mahdollisuudet kuntalaisten hyvinvoinnin ja viihtyvyyden lisääjänä, elinikäisen oppimisen mahdollistajana ja syrjäytymisen ehkäisijänä tunnistetaan ja käytetään hyväksi Kirjastotoimintaan on käytettävissä määrärahat, jotka ovat vähintään yleisten kirjastojen valtionosuuden perusteena olevan asukaskohtaisen perushinnan tasoiset (v. 2011 tae 55,50 euroa). Rahoitustasolla, joka vastaa 1-1,5 % kunnan käyttökuluista turvataan laadukkaiden palveluiden tarjonta ja uusiutuvan kokoelman ylläpito Kunnan sisäisten menojen vyöryttäminen on läpinäkyvää ja kirjasto voi toimia kustannustietoisesti Kirjaston palvelu- ja kustannusrakennetta, tuloksellisuutta, tuottavuutta ja laatua seurataan monipuolisilla indikaattoreilla. Keskeisiä mittareita ovat asukaskohtaiset fyysiset käynnit, verkkokäynnit, lainaukset, kirjastoaineistokulut ja toimintakulut. Indikaattoreita muodostetaan käyttäjäkokemukselle (kuntalais- ja asiakaskyselyissä ilmaistu palaute) ja palveluiden uusille muodoille (esim. tapahtumatuotanto ja kirjastojen monipalveluluonne) Sektorirajat ylittävät, kunnan sisäinen yhteistyö on sujuvaa ja kirjasto on mukana esim. hyvinvoinnin, oppimisen ja kulttuurin prosessien kehittämisessä Palvelujen saatavuutta tarkastellaan myös alueellisesti yli kuntarajojen. Yhteistyöstä on selkeät sopimukset ja kustannusvastuut on määritelty Eri kieliryhmien tarpeet otetaan huomioon. Kunnan monikulttuurisuus näkyy kirjastoissa Kirjastotoimen hallinto on järjestetty niin että päätöksenteossa on kirjastotoimen paras asiantuntemus ja osaaminen Tilaaja-tuottajamallissa on huolehdittu tilaajan kirjastotoimen asiantuntemuksesta Kirjastoalan työpaikkojen vetovoimasta huolehditaan ja rekrytoinnilla haetaan parasta osaamista Kunta huolehtii siitä että kirjastohenkilöstö ja kirjastotoimen johtotehtävissä työskentelevä henkilöstö osallistuu riittävästi suunnitelmalliseen täydennyskoulutukseen, vähintään 6 koulutuspäivää / henkilö / vuosi - 18 -
4. Asiakas- ja tietopalvelut Tavoite asiakas- ja tietopalvelussa: Asiakas tuntee olevansa tervetullut. Palvelut on kehitetty asiakasnäkökulmasta ja yhdessä asiakkaiden kanssa. Henkilökuntaa on helppo lähestyä ja palvelua saa yhä enemmän myös hyllyjen välissä. Isoimmissa kirjastoissa voidaan kokeilla nk. salivuoroa, jossa työntekijä opastaa asiakkaita siellä missä asiakkaat kulloinkin apua tarvitsevat. Kaikkia asiakkaita kohdellaan tasa-arvoisesti ja peruspalvelut ovat tarjolla kaikille samantasoisina. Väestö- ja ikärakenteiden muutokset näkyvät palveluiden ja toiminnan painotuksissa. Uusia toimintatapoja, kuten hakeutuvaa ja virtuaalista asiakas- ja tietopalvelua kehitetään. Kirjasto pyrkii jalkautumaan ja näkymään myös kirjastotilojen ulkopuolella - tapahtumissa, turuilla ja toreilla sekä verkossa myös yhteistyökumppaneiden sivuilla. 4.1. Asiakkaiden segmentointi ja osallistaminen Kirjastoon vaikuttavat monet muutokset: Asiakkaiden luku- kuuntelu- ja tiedonhankintatottumusten muuttuminen, e-aineistojen lisääntyminen, vuorovaikutuksellisuuden ja muun verkottumisen aiheuttamat muutokset sekä väestömuutokset kuten ikääntyminen, koulutustason muuttuminen, maahanmuuton lisääntyminen. Vastatakseen käyttäjäkunnan muuttuneisiin tarpeisiin kirjastot joutuvat ajattelemaan ja järjestämään monia perusasioita uudelleen. Palveluiden suunnittelussa on otettava huomioon kirjaston lähiympäristön rakenne ja ennakoitava siinä tapahtuvat muutokset. Kirjastojen on opittava segmentoimaan käyttäjiään ja toimimaan enemmän heidän kanssaan myös alueilla, jotka perinteisesti on hoidettu kirjaston sisäisenä työnä. Asiakaskunnan segmentointia tarvitaan sen varmistamiseen, että kaikkien ryhmien tarpeet on otettu huomioon. Alueen - 19 -
väestö- ja ikärakenteiden muutokset tulisi näkyä kirjaston palveluiden ja toiminnan painotuksissa. Laajan asiakaskunnan vuoksi kirjaston palvelutavoite on haasteellinen. YKN:n strategian mukaan segmentointi täytyy tehdä kussakin kirjastossa erikseen, sen oman käyttäjäkunnan mukaan. YKN:n strategiaryhmän käsityksen mukaan nuoret, aktiivit seniorit ja vanhusväestö (+75) ovat jääneet vähemmälle huomiolle kirjastossa (YKN 2011, 10). Segmentoinnin lisäksi kirjaston palvelut tulisi kehittää asiakaslähtöisesti, mieluiten yhdessä asiakkaiden kanssa. Ideaalina olisi vuorovaikutus- ja kumppanuussuhde asiakkaan ja kirjaston välillä. YKN:n strategian mukaan (2011) asiakkaiden osallistaminen myös kirjastopalveluiden suunnitteluun on haaste, joka sekä sitoo resursseja että tuo mukanaan uusia mahdollisuuksia. Kun rutiinit automatisoidaan, ammattitaitoa voi kanavoida haastavampiin asiakaspalvelutapahtumiin. Asiakkaiden osallistaminen sijaan voidaan myös pyrkiä asiakkaiden toimijuuden lisäämiseen. Tätä asiakkaiden vielä aktiivisempaa ja itsenäisempää toimintaa on toteutettu esimerkiksi lasten- ja nuorten osastolla Hattulan kirjastossa, jossa nuoret ovat suunnitelleet ja itse toteuttaneet digitarinoita. Tulevaisuudessa kirjasto tarjoaa asiakkaille yhä enemmän mahdollisuuksia omien sisältöjen luomiseen. Se voi tapahtua sekä verkossa että fyysisessä tilassa. Asiakkaiden vuorovaikutus voisi verkossa olla myös valtakunnallista, sen ei tarvitse keskittyä yhteen kaupunkiin tai yhteen kirjastoon. Käyttäjien omat sivut sekä aineiston kommentointi ja tägittaminen verkkoluettelossa ovat YKN:n mukaan (2011, 11) vahvistuvia signaaleja siitä että vuorovaikutteisuus saa tulevaisuudessa monia uusia muotoja. Verkkomaailmassa erityisesti nuoret pitävät itsestään selvänä, että käyttäjät voivat olla eri tavoin mukana palveluiden suunnittelussa. Eräs esimerkki yhteisöllisestä kirjastossa kehitetystä verkkopalvelusta on vuonna 2009 avattu Häme-Wiki (www. hamewiki.fi). Käyttäjät voivat kirjoittaa wikiin artikkeleita Kanta-Hämeen alueen ihmisistä, paikoista, rakennuksista, tapahtumista, luonnosta ja kulttuurista. Häme-Wiki sisältää tietoa ja tarinoita sekä tästä päivästä että menneisyydestä. Häme-Wikissä on tällä hetkellä yli 1200 artikkelia, saman verran kuvia ja useita satoja karttoja. Ne on linkitetty toisiinsa ja verkkoon wiki-periaatteiden mukaisesti. Toinen esimerkki yhteisöllisestä palvelusta on vuonna 2010 avattu Virtuaalipolku -palvelu (www.virtuaalipolku.fi), jonka kartoissa kerrotaan Hämeenlinnan ja Kanta-Hämeen kulttuurikohteista ja palveluista. Karttojen aiheina on kirjallisuus, taiteet, historia, luonto ja ympäristö, palvelut, tapahtumat, liikunta jne. Kartoilla on kohdetta kuvaavia kuvakkeita, joista löytää tietoa kohteista, kuvia, äänitiedostoja, videoita, linkkejä jne. Monissa kartoissa on valmiita reittejä kävelijöille, pyöräilijöille, autoilijoille, hiihtäjille tai veneilijöille. Kartat ovat vapaasti käytettävissä ilman rekisteröitymistä. Kuka tahansa palveluun rekisteröitynyt käyttäjä voi liittää Virtuaalipolulle karttojaan. Käyttäjät voivat myös arvioida toisten tekemiä karttoja, verkostoitua ja perustaa omia ryhmiä sekä jakaa karttoja muualle sosiaalisessa mediassa. Palvelussa on tällä hetkellä yli sata karttaa, jotka on tehty Googlen karttapohjille. Kirjastojen omien verkkopalveluiden lisäksi on tärkeää, että kirjastot osallistuvat myös valtakunnallisten verkkopalveluiden kehittämiseen (esim. Sivupiiri, Okariino, Basaari, Kysy kirjastonhoitajalta ym.). Yhteisöllisten palveluiden kehittäminen, asiakkaiden segmentoinnin, osallistamisen ja toimijuuden vahvistamisen taustalla on tarve vaalia ja kehittää asiakaslähtöistä palvelua kaikessa toiminnassa. Kirjasto on palveluorganisaatio jonka tärkein tehtävä on palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. (Lovio & Tiihonen 2005) On tärkeää ettei asiakasta pallotella tiskiltä toiselle, vaan varmistetaan että hän saa kysymykseensä vastauksen. Heikki Poroila (2011, 38-39) sanoo että helposti unohdamme että vaikka itse olemme tottuneet tapaan, jolla omassa kirjastossamme maailma on järjestetty, se ei välttämättä vastaa ollenkaan asiakkaan tapaa. Siksi on olennaisen tärkeää muistaa että jokainen asiakas on yksilö. Asiakaslähtöisyys on vakava asenne jota sovelletaan prosessin kaikissa vaiheissa. Se ei ole mielistelyä vaan todellisten tarpeiden selvittämistä. Poroila kirjoittaa (2011 38-39): Asiakkaan kohtaaminen omalaatuisena yksilönä on yllättävän haastavaa. Kun luopuu karkeista yleistyksistä ja voimakkaista oletuksista, prosessi monimutkaistuu ja tulee vaativammaksi. Osa meistä ei tätä monimutkaistumista haluakkaan, minkä seurauksena voi olla mahdollista huonompi lopputulos asiakkaan kannalta. Asiassa ei ole mitään mystiikkaa, sitä joko paneutuu asiakkaan tarpeisiin tai ei paneudu. Mutta on selvää kumpi tapa edustaa aitoa asiakaslähtöisyyttä. - 20 -