Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelut 01.01.2017
Sisällysluettelo 1 Etuusohje... 1 1.1 Hyvä hallinto... 1 1.2 Tavoite... 2 1.3 Oikeus ja edellytykset... 2 1.3.1 Suomessa asuminen... 2 1.3.2 Vamma... 2 1.3.3 Kommunikointikeinot... 2 1.3.4 Etätulkkauksen edellytykset... 3 1.3.5 Asiakasryhmät... 4 1.3.5.1 Kuulonäkövammaiset henkilöt... 4 1.3.5.2 Kuulovammaiset henkilöt... 4 1.3.5.3 Puhevammaiset henkilöt... 4 1.3.6 Kommunikaatiomenetelmien opetus... 5 1.4 Suhde muihin lakeihin... 5 1.4.1 Potilaslaki ja asiakaslaki... 5 1.4.2 Hallintolaki... 5 1.4.3 Esitutkintalaki... 6 1.4.4 Perusopetuslaki... 6 1.4.5 Tulkkaus päiväkodissa... 6 1.4.6 Tulkkaus kuntoutuksessa... 6 1.4.7 Tapaturma, liikennevahinko tai muu vastaava... 6 1.4.8 Muun lain nojalla annettava palvelu viivästyy... 6 1.5 Hakeminen... 7 1.5.1 Vireilletulo... 8 1.5.1.1 Lähettäjän vastuu... 9 1.5.1.2 Asiakirjan siirto... 9 1.5.1.3 Tulkkauspalveluhakemuksen vireille tulo... 10 1.5.2 Kuka voi hakea etuutta?... 10 1.5.2.1 Henkilö itse... 10 1.5.2.2 Edunvalvoja... 10 1.5.2.3 Edunvalvontavaltuutettu... 11 1.5.2.4 Asiamies eli valtuutettu... 11 1.5.2.5 Lähiomainen tai muu henkilö... 12 1.5.2.6 Kunta... 12 1.5.3 Hakuaika... 12 1.5.4 Lisäselvitysten pyytäminen... 13 1.5.4.1 Lisäselvitysten pyytäminen tulkkauspalvelussa... 15 1.6 Tuntimäärät ja määräytymisperusteet... 15 1.6.1 Lisätunnit... 15 1.6.2 Asiakasprofiilit... 16 1.6.2.1 Toissijainen asiakasprofiili... 16 1.6.3 Yleistulkkaus... 16 i
1.6.4 Opiskelu... 16 1.6.5 Ulkomaanmatka... 17 1.6.5.1 Vaihto-opiskelu... 18 1.7 Etätulkkaus... 18 1.8 Siirtymävaihe... 19 1.9 Ratkaiseminen... 19 1.9.1 Käsittelypaikka... 19 1.9.2 Esteellisyydestä... 22 1.9.2.1 Käsittely- ja ratkaisukielto... 23 1.9.2.2 Esteellisyyden toteaminen... 23 1.9.3 Kuuleminen... 24 1.9.3.1 Milloin asiakasta on kuultava?... 24 1.9.3.2 Miten kuullaan?... 24 1.9.4 Päätöksen antaminen... 25 1.9.4.1 Päätös tulkkauspalvelusta... 26 1.9.4.2 Päätöksensaajat... 26 1.9.5 Asiantuntijalääkärin arvion pyytäminen... 27 1.9.6 Lisäselvitysten pyytäminen... 27 1.9.7 Etätulkkaus... 27 1.9.8 Opiskelutulkkaus... 28 1.9.9 Tulkkauspalvelun järjestäminen... 28 1.9.9.1 Etätulkkauspalvelun järjestäminen... 28 1.9.9.2 Omaistulkkaus... 29 1.9.9.3 Vaihto-opiskelu... 30 1.9.9.4 Opintomatkat ulkomaille... 30 1.10 Maksaminen... 30 1.10.1 Palveluntuottajan laskutusprosessi... 30 1.10.1.1 Laskuttaminen... 31 1.10.1.2 Laskutuskausi... 32 1.10.1.3 Käsittelymaksu... 32 1.10.2 Omaistulkin laskutus... 32 1.10.3 Kohdemaasta hankitun tulkkauksen laskutus... 32 1.11 Ilmoitusvelvollisuus... 33 1.12 Tarkistaminen... 33 1.13 Lakkauttaminen... 33 1.13.1 Opiskelutulkkaus... 34 1.13.2 Ulkomaanmatka peruuntuu ennen matkan alkua... 34 1.13.3 Etätulkkaus... 34 1.14 Päätöksen oikaisu ja poistaminen... 35 1.15 Palvelunsaajan kuolema... 35 1.16 Muutoksenhaku... 35 ii
1. Etuusohje Etuusohje on toimintaohje, jota käytetään apuna etuuksien ratkaisutyössä ja neuvonnassa. Ohje on ensisijaisesti tarkoitettu Kelan sisäiseen käyttöön. Ohjeen pdf-tiedosto muodostuu automaattisesti Kelan intranetissä olevan etuusohjeen verkkosivuista. Teknisestä toteutuksesta johtuen sekä ohjeen sisällysluettelossa että ohjetekstissä on muutamia otsikoita kahteen kertaan. Ohjeen pdf-tiedoston teknistä toteutusta parannetaan tältä osin myöhemmin. Pdf-muotoisesta etuusohjeesta puuttuvat kaikille ohjeille sisällöltään samanlaiset ohjeet päätöksen oikaisu ja poistaminen muutoksenhaku. Näistä on tehty omat pdf-ohjeet. 1.1. Hyvä hallinto Kela on osa julkishallintoa ja viranomaistoimintaa. Hyvän hallinnon periaatteita tulee noudattaa myös Kelassa. Hyvään hallintoon kuuluvia perustuslaissa turvattuja perusoikeuksia ovat oikeus saada asiansa käsitellyksi toimivaltaisessa viranomaisessa asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä tulla kuulluksi saada perusteltu päätös ja hakea muutosta päätökseen. Hyvään hallintoon kuuluu myös hyvän kielenkäytön vaatimus ja neuvontavelvollisuus. Etuusasioissa kuten muissakin Kelan käsiteltävissä asioissa on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Asiakkaalle on annettava etuusasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. asiakirjojen käsittelyn periaatteet. Jos Kelalle on erehdyksessä toimitettu asiakirja sen toimivaltaan kuulumattoman asian käsittelemiseksi, se on viipymättä siirrettävä oikealle viranomaiselle ja siirrosta ilmoitettava asiakkaalle. Jos Kelalle sen toimivaltaan kuuluvassa asiassa toimitettu asiakirja on puutteellinen, lähettäjää on kehotettava määräajassa täydentämään asiakirja. Muuten asia ratkaistaan käytettävissä olevin tiedoin. käsittelyn objektiivisuus, jota varmistavat etenkin esteellisyyssäännökset. Esteellinen toimihenkilö ei saa osallistua asian käsittelyyn eikä olla läsnä sitä käsiteltäessä. Toimihenkilö on esteellinen, jos kyse on esimerkiksi hänen omasta tai hänen läheisensä etuusasiasta. Toimihenkilön on itse havaittava esteellisyytensä. Myös Kelan asiantuntijalääkäri voi olla esteellinen. Näillä esteellisyyssäännöksillä suojataan menettelyn puolueettomuutta ja objektiivisuutta. Toiminnan tulee paitsi olla puolueetonta, myös näyttää puolueettomalta ulkopuolisenkin silmin. selvittämisvelvollisuus. Kelan on huolehdittava asian riittävästä ja asianmukaisesta selvittämisestä hankkimalla asian ratkaisemiseksi tarpeelliset tiedot ja selvitykset. Asianosaisen eli asian vireille panneen on esitettävä selvitystä vaatimuksensa perusteista ja muutoinkin myötävaikutettava vireille panemansa asian selvittämiseen. Näitä ja muita yleisiä hyvän hallinnon perusteita ohjeistetaan tarkemmin hallintolain soveltaminen etuusasioissa -ohjeessa 1
etuusohjeen kohdissa Hakeminen ja Ratkaiseminen. Lue lisää hallintolaista (434/2003). 1.2. Tavoite Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun tavoitteena on edistää tulkkauspalvelua tarvitsevien vammaisten henkilöiden yhdenvertaisuutta suhteessa vammattomiin henkilöihin, jotta heidän mahdollisuutensa osallistumiseen ja tiedonvälitykseen sekä vuorovaikutukseen toisten ihmisten kanssa toteutuisivat. 1.3. Oikeus ja edellytykset Vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun on oikeus Suomessa asuvalla henkilöllä, jolla on kuulonäkövamma, kuulovamma tai puhevamma ja joka vammansa vuoksi tarvitsee tulkkausta. Tulkkauspalvelun myöntäminen edellyttää lisäksi, että henkilö kykenee ilmaisemaan omaa tahtoaan tulkkauksen avulla ja että hänellä on käytössään jokin toimiva kommunikointimenetelmä. Henkilön iällä ei ole merkitystä ratkaistaessa hakijan oikeutta tulkkauspalveluun. 1.3.1. Suomessa asuminen Se, pidetäänkö henkilöä Suomessa asuvana, määräytyy kotikuntalain (201/2004) perusteella. Henkilön kotikunta on se kunta, johon hänellä on katsottava olevan kiintein yhteys asumisen, perhesuhteiden, toimeentulon ja muiden vastaavien seikkojen johdosta. Henkilön kotikunnan voi tarkistaa Hekyltä (Heky > henkilön yleistiedot > kunta- ja toimistotiedot). 1.3.2. Vamma Tulkkauspalvelun myöntäminen edellyttää, että henkilöllä on asiamukaisesti todettu kuulonäkövamma, kuulovamma tai puhevamma, jonka vuoksi hän tarvisee tulkkausta työssä käymiseen. opiskeluun. asiointiin. yhteiskunnalliseen osallistumiseen. harrastamiseen. virkistykseen. 1.3.3. Kommunikointikeinot Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun edellytyksenä on lisäksi, että henkilö kykenee ilmaisemaan omaa tahtoaan tulkkauksen avulla ja että hänellä on käytössään jokin toimiva kommunikointimenetelmä. Kommunikointikeinoja ovat esim. suomalainen tai suomenruotsalainen viittomakieli, suomen tai ruotsin kielen mukaan viitottu puhe, kirjoitustulkkaus, taktiili viittominen, kirjoittaminen. 2
Esimerkki Syntyperäinen venäläinen kuuro henkilö hakee oikeutta tulkkauspalveluun. Hakemuksessaan hän on ilmoittanut kommunikoinkeinokseen venäläisen viittomakielen. Hän myös lukee jonkin verran kirjoitettua venäjän kieltä. Henkilöllä ei ole käytössään tulkkauspalvelulain edellyttämää toimivaa kommunikointikeinoa. 1.3.4. Etätulkkauksen edellytykset Tulkkauspalveluun oikeutetun henkilön tarvitsema tulkkauspalvelu voidaan järjestää myös etätulkkauksena, jos etätulkkaus on asiakkaalle käyttökelpoinen ja käytettävissä oleva tapa järjestää asiakkaan tulkkauspalvelu. Etätulkkaus on yksi tapa järjestää tulkkauspalveluun oikeutettujen asiakkaiden tulkkauspalvelulain mukaiset palvelut. Se ei sovellu kaikille tulkkausta tarvitseville henkilöille eikä kaikkiin tulkkaustilanteisiin. Niihin tilanteisiin, joissa etätulkkaus ei ole soveltuva tulkkaustapa, asiakkaan tulkkauspalvelu turvataan lähitulkkauksella. Tulkkauspalvelu voidaan järjestää etätulkkauksena, jos asiakkaalla on oikeus tulkkauspalveluun, etätulkkaus soveltuu asiakkaan tulkkauksen tarpeeseen etätulkkaus on asiakkaalle käytettävissä oleva vaihtoehto tulkkauksen järjestämiseksi asiakas kommunikoi suomalaisella viittomakielellä asiakkaalla on käytössään etätulkkaukseen soveltuva laite Etätulkkaus soveltuu lyhytkestoisiin tulkkaustilanteisiin, kuten puhelintulkkaukseen ja lyhytkestoisiin asiointitilanteisiin, esimerkiksi ajanvarausten tekemiseen. Etätulkkauslaitteen myöntämisedellytykset Asiakas voi käyttää etätulkkausta joko omalla päätelaitteella ja tietoliikenneyhteydellä tai Kelan asiakkaalle tarvittaessa järjestämällä tietokoneella ja tietoliikenneyhteydellä. Jos asiakas käyttää palvelua omalla laitteella, hän vastaa itse etätulkkauksessa tarvittavasta laiteja yhteyskokonaisuudesta ja sen kustannuksista. Asiakas ei voi hakea Kelalta esim. vain tietoliikenneyhteyttä. Kelan tietokoneen järjestäminen asiakkaalle etätulkkauksen käyttöä varten edellyttää, että asiakkaalla on oikeus tulkkauspalveluun, asiakkaalla ei ole itsellään käytössä soveltuvaa laitetta (esim. älypuhelin, tabletti), asiakas haluaa käyttää etätulkkausta ja että hän tosiasiallisesti pystyy käyttämään etätulkkauslaitteita, se on asiakkaan yksilöllinen palveluntarve ja asiakkaan käytettävissä oleva vaihtoehto tulkkauspalvelun järjestämiseksi asiakkaalla on kykyä käyttää etätulkkausta ja että hän sitoutuu käyttämään etätulkkauspalvelua Kelan tietokonetta hakevan asiakkaan tulee tosiasiallisesti pystyä käyttämään tietokonetta, koska etätulkkaus toteutetaan tietokoneen avulla. Asiakkaalla tulee olla perus atk-taidot, kun hän hakee Kelan tietokonetta. Kelan järjestämisvelvollisuuteen ei kuulu atk:n peruskurssien järjestäminen. 3
Tulkkauspalvelu voidaan järjestää etätulkkauksena, jos se on todellisuudessa asiakkaan käytettävissä oleva vaihtoehto tulkkauksen järjestämiseksi. Etätulkkauslaitteen järjestäminen edellyttää asiakkaalta sitoutumista etätulkkauksen käyttämiseen. Palvelun käyttöä seurataan, ja jos asiakas ei käytä palvelua säännöllisesti, oikeus etätulkkaukseen voidaan lakkauttaa. Jos asiakas käyttää etätulkkausta vähemmän kuin 12 krt 4 kuukauden aikana, tulee syy palvelun käyttämättömyyteen selvittää. 1.3.5. Asiakasryhmät Kuulonäkövammaiset henkilöt Kuulovammaiset henkilöt Puhevammaiset henkilöt 1.3.5.1. Kuulonäkövammaiset henkilöt Kuulonäkövammaisten henkilöiden tavat kommunikoida vaihtelevat. Tulkkauksessa voidaan käyttää puhetta, viittomakieltä, viitottua puhetta, kirjoitustulkkausta tai menetelmiä, jotka perustuvat informaation välittämiseen kosketuksen kautta, kuten esimerkiksi taktiili viittominen, haptiisit ja muut taktiilit menetelmät. Tulkkaustilanteessa ympäristöä koskeva tieto välittyy kuvailemalla ja opastamalla. Kuulonäkövammaisia ovat myös syntymästään asti kuurosokeat henkilöt. 1.3.5.2. Kuulovammaiset henkilöt Kuulovammainen henkilö on henkilö, joka on kuuro, kuuroutunut tai niin huonosti kuuleva, ettei hän kuulolaitteen tai sisäkorvaimplantinkaan avulla selviydy normaaleista vuorovaikustilanteista. Viittomakieli on kuurojen luonnollinen äidinkieli. Osa viittomakielisistä henkilöistä voi tarvita tietyissä tilanteissa myös kirjoitustulkkausta tai viitottua puhetta. Kuulovammaisena pidetään kuulonsa menettäneitä henkilöitä. Kuuroutuneet henkilöt ovat menettäneet kuulonsa puhutun kielen oppimisen jälkeen, ja he säilyttävät useimmiten ymmärrettävän puheen. Tulkkausmenetelmänä voi olla esimerkiksi kirjoitustulkkaus tai viitottu suomen, ruotsin tai muu puhuttu kieli, joskus myös viittomakieli. 1.3.5.3. Puhevammaiset henkilöt Puhevammaisella henkilöllä on vaikeuksia ilmaista itseään puheen avulla ja / tai ymmärtää puhetta. Puhevammainen henkilö tarvitsee hänen tarpeistaan lähtevän, yksilöllisen ja toimivan keinon päivittäiseen komminkointiin. Näitä voivat olla esimerkiksi puhe, kirjoittaminen, viittomat, blisskieli, erilaiset graafiset merkit kuten Pikto- tai PCS-kuvat. Kommunikointikeino rakentuu puhevammaisen henkilön, hänen lähiyhteisönsä ja puheterapeutin yhteistyönä. Kommunikointi voi edellyttää myös apuvälineitä, kuten kuvakansioita, puhelaitteita tai tietokonepohjaisia ratkaisuja. Yksinkertaiset apuvälineet järjestetään terveydenhuollon järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvana lääkinnällisenä kuntoutuksena. Laajat tekniset kommunikoinnin apuvälinearvioinnit toteutetaan erikoissairaanhoidon lääkinnällisen kuntoutuksen piiriin kuuluvissa apuvälineyksiköissä, joissa on kommunikointikeinojen valinnan asiantuntijoita tai vastaavissa kommunikaatiokeskuksissa (esimerkiksi Tikoteekit). 4
1.3.6. Kommunikaatiomenetelmien opetus Kunnan järjestämisvastuuseen kuuluvat vammaispalvelulain mukaisina muina palveluina kuten sopeutumisvalmennuksena annettava viittomakielen opetus ja kommunikaation tueksi tarvittavien viittomien opetus sekä vammaiselle henkilölle että hänen läheisilleen. Tähän voidaan lukea myös kommunikointimenetelmän käytön harjoittelu ja ohjaus vammaisen henkilön läheisille, esim. kuvien käytön kurssi, bliss-kurssi ja vastaavat. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 2, 5 1.4. Suhde muihin lakeihin Vammaisten tulkkauspalveluun ei ole oikeutta, jos vammainen henkilö saa riittävää ja hänelle sopivaa tulkkausta muun lain nojalla. Tällaisia lakeja ovat mm. perusopetuslaki, potilaslaki, asiakaslaki sekä yhdenvertaisuuslaki. Kuitenkin, jos muun lain nojalla annettavan palvelun saaminen viivästyy tai palvelun antamiseen on muu perusteltu syy, henkilölle voidaan järjestää vammaisten tulkkauspalvelua. Tällainen syy voi syntyä esimerkiksi silloin, kun esi- tai perusopetus järjestetään muussa kuin erityiskoulussa. Epäselvissä tilanteissa, joissa palvelun järjestämisestä vastaava taho ei ole vielä tiedossa, mutta palvelun tarve on jo olemassa, kuten esim. selviteltäessä oikeutta työhallinnon vastuulla olevien työllistämistä edistäviin tukitoimiin, voidaan tulkkauspalvelu järjestää Kelan toimesta. Tällöin Kela voi periä aiheutuneet kustannukset tulkkauspalvelusta ensisijaisesti vastuussa olevalta taholta. 1.4.1. Potilaslaki ja asiakaslaki Potilaslain (laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992) ja asiakaslain (laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000) mukaan, jos terveydenhuollon ammattihenkilöstö tai sosiaalihuollon henkilöstö ei osaa potilaan käyttämää kieltä taikka potilas ei aisti- tai puhevian vuoksi voi tulla ymmärretyksi, on terveydenhuollon viranomaisten ja sosiaalihuollon henkilöstön mahdollisuuksiensa mukaan huolehdittava tulkitsemisesta. Potilaslain ja asiakaslain säännökset eivät velvoita terveydenhuoltoa ja sosiaalihuoltoa järjestämään tulkkauspalvelua, vaan heidän tulee järjestää tulkkauspalvelu mahdollisuuksiensa mukaan. Potilaslain edellyttämä mahdollisuus järjestää tulkkauspalvelu on esim. silloin, kun terveydenhuollon yksikkö lähettää asiakkaalle kutsun toimenpiteeseen, tutkimuksiin, laboratorioon, röntgeniin. Näissä tilanteissa terveydenhuollon yksiköllä on etukäteen tiedossa tulkkauspalvelua tarvitsevan asiakkaan tarve ja heillä on mahdollisuus järjestää asiakkaalle tulkkauspalvelu ajoissa. Jos asiakas itse varaa lääkärille ajan terveyskeskukseen tai yksityiselle lääkäriasemalle, on kyseessä tulkkauspalvelulain mukaisesta tilanteesta. Myös tilanteessa, jossa asiakas joutuu sairaalahoitoon hätätilanteessa (esim. henkilö saa sairauskohtauksen ja hänet viedään kiireellä sairaalaan), sovelletaan tulkkauspalvelulakia. Jos asiakas joutuu viipymään sairaalassa pidempään, tulkkausvastuun voidaan katsoa siirtyvän potilaslain nojalla terveydenhuollolle siitä lähtien, kun heillä on mahdollisuus potilaalle tulkki järjestää. 1.4.2. Hallintolaki Hallintolain nojalla viranomaisen on järjestettävä tulkkipalvelut viranomaisaloitteisissa asioissa, joissa vuorovaikutuksen onnistuminen on viranomaisen intressissä (esim. TE-toimisto.) Hallintolain nojalla viranomaisille säädetty velvollisuus järjestää tulkkipalvelut on ensisijainen suhteessa Kelan tulkkauspalvelulakiin. 5
1.4.3. Esitutkintalaki 4 luku 12 Esitutkinnan käsittelykieli Muulla kuin suomen-, ruotsin- tai saamenkielisellä on oikeus esitutkinnassa käyttää kieltä, jota hän ymmärtää ja osaa puhua riittävästi, sekä viittomakielisellä oikeus käyttää viittomakieltä. Esitutkintaviranomaisen on huolehdittava tulkkauksesta tai valtion kustannuksella hankittava tulkki. 1.4.4. Perusopetuslaki Perusopetuslain mukaan vammaisella ja muulla erityistä tukea tarvitsevalla oppilaalla on oikeus saada maksutta opetukseen osallistumisen edellyttämät tulkkauspalvelut. Jos oppilaalle on perusopetuslain nojalla järjestetty opetukseen osallistumisen edellyttämät tulkkauspalvelut, tulee kunnan ne järjestää myös leirikoulussa. Leirikoulu on osa opetusta eli koulun lukuvuosittaiseen suunnitelmaan kirjattua koulun ulkopuolista toimintaa. Myös esiopetukseen (ns. eskari) tai lisäopetukseen (entinen 10-luokka) osallistuvan henkilön tulkkauspalvelun järjestämisestä vastaa kunta. Jos kuitenkin oppivelvollisuusiän ohittanut henkilö suorittaa peruskouluopintojaan, tulkkauspalvelun järjestää Kela. Aamupäiväpäiväkerhoon ja iltapäiväkehoon tulkkauspalvelun järjestää Kela. 1.4.5. Tulkkaus päiväkodissa Päiväkodin päivittäisessä toiminnassa lapsen tarvitsema tulkkaus on kunnan vastuulla järjestää. Kela voi järjestää tulkkauksen lapselle päiväkotiin silloin, kun lapsi sitä poikkeuksellisesti tarvitsee yksittäiseen tilanteeseen, jossa hän ei päiväkodin normaalijärjestelyin pärjää (esim. varhaiskasvatussuunnitelmaan liittyvä keskustelu, kehityskeskustelu, päiväkodin kevätjuhlat, joulujuhlat, päiväkodin järjestämä teatteri, päiväkodin järjestämä uimakoulu). 1.4.6. Tulkkaus kuntoutuksessa Kuntoutukseen tulkkaus järjestetään tulkkauspalvelulain nojalla. Asiakas tilaa itse tulkin kuntoutukseen Kelan välityskeskuksesta ja tulkkaustunnit kuluvat asiakkaalle myönnetyistä tunneista. Asiakkaalle voidaan myöntää tarvittaessa lisätunteja hakemuksesta. 1.4.7. Tapaturma, liikennevahinko tai muu vastaava Jos henkilön kuulo- tai puhevamma johtuu esim. työtapaturmasta tai liikennevahigosta, henkilöllä voi olla oikeus tulkkauspalveluun tapaturmavakuutuslain tai liikennevakuutuslain perusteella. 1.4.8. Muun lain nojalla annettava palvelu viivästyy Jos muun lain nojalla annettavan palvelun saaminen viivästyy tai palvelun antamiseen on muu perusteltu syy, henkilölle voidaan järjestää tulkkauspalvelu tulkkauspalvelulain nojalla. Katso Välityskeskuksen ohje kohta 19 Viranomaiset tulkkauspalvelun järjestäjinä (Tulkkauspalvelulaki 133/2010 3 ja 10 ) 6
1.5. Hakeminen Oikeutta tulkkauspalveluun haetaan kirjallisesti lomakkeella TU 1 Tulkkauspalveluhakemus. Hakijan tulee toimittaa hakemuksen liitteeksi seuraavat liitteet sosiaali- tai terveydenhuollon asiantuntijan, lääkärin tai muun asiantuntijan lausunto tulkkauspalvelun tarpeesta, vamman laadusta ja asiakkaan käyttämistä kommunikointimenetelmistä, ellei tämä käy ilmi Kelalle jo aikaisemmin toimitetuista selvityksistä. Muu asiantuntija lausunto voi olla esim. puheterapeutin antama lausunto. Tulkki tai tulkkauspalveluntuottaja ei voi olla lausunnonantaja. Lausunnosta tulee käydä ilmi millainen tulkkauspalvelun tarpeen aiheuttava vamma tai sairaus asiakkaalla on mitä kommunikointikeinoja asiakas käyttää lausunnon kirjoittajan näkemys siitä hyötyykö asiakas tulkkuspalvelusta. Tämä tulee käydä ilmi erityisesti vaikeammin vammaisten hakijoiden lausunnosta. Asiakas vastaa itse lausunnon tai selvityksen hankkimisesta mahdollisesti aiheutuneista kuluista asiakasprofiililomake. Jos asiakkaalla on kuulo- tai kuulonäkövamma, hakemukseen liitetään mukaan profiililomake TU10. Jos on kyse puhevammaisesta asiakkaasta, hakemukseen liitetään mukaan profiililomake TU11. Pyydä hakemuksen liitteeksi tarvittavaa asiantuntijalausuntoa hakijalta kirjepohjalla TUL01. Pyydä hakemuksen liitteeksi tarvittavaa asiakasprofiililomaketta hakijalta kirjepohjalla TUL02 (kuulo- ja kuulonäkövammaistet asiakkaat) ja TUL03 (puhevammaiset asiakkaat). Lisätunnit Jos asiakas tarvitsee tulkkauspalvelunsa järjestämiseksi lisää tulkkaustunteja, niitä haetaan lomakkeella TU1 Tulkkauspalveluhakemus. Opiskelutulkkaus Oikeutta opiskelutulkkaukseen haetaan lomakkeella TU 2 Opiskelutulkkaushakemus. Hakijan tulee toimittaa hakemuksen liitteeksi kopio oppilaitoksen hyväksymistodistuksesta. Jos opiskelijan opinnot ovat pitkittyneet tai keskeytyneet, hakemukseen tulee liittää mukaan oppilaitoksen selvitys opintojen jatkumisesta. Ulkomaanmatka Tulkkauspalvelua ulkomaanmatkalle haetaan lomakkeella TU3 Tulkkauspalveluhakemus ulkomaanmatkalle. Jos ulkomaanmatka kestää yli kaksi viikkoa, hakemukseen tulee liittää mukaan selvitys matkaohjelmasta tai muu matkan sisältöä kuvaava selvitys. Pyydä hakemuksen liitteeksi tarvittava selvitys hakijalta kirjepohjalla TUL01. Etätulkkaus Oikeutta etätulkkauspalveluun haetaan lomakkeella TU4 Vammaisen henkilön etätulkkauslaite. Hakija tulee toimittaa hakemukseen liitteeksi 7
asiantuntijan lausunto TU7. Asiantuntijalausunnon voi antaa esim. kuntoutussihteeri, aluetyöntekijä, kunnan vammaispalvelun työntekijä tai erikoissairaanhoidon asiantuntija. Tulkki tai tulkkauspalveluntuottaja ei voi olla lausunnonantaja. Lausunnosta tulee käydä ilmi millaiset atk-taidot hakijalla on. Etätulkkaus toteutetaan tietokoneen avulla, joten hakijalla tulee olla perus atk-taidot hallussa. missä tulkkaustilanteissa hakija käyttäisi etätulkkausta. miten usein hakija käyttäisi etätulkkausta. Etätulkkauksen käyttäjän tulee olla motivoitunut käyttämään etätulkkausta ja etätulkkauksen käyttämiseen tulee sitoutua. 1.5.1. Vireilletulo Etuusasia tulee vireille sinä päivänä, kun kirjallinen hakemus tai muu vireilletuloasiakirja (esim. lääkärintodistus, ilmoitus työnantajan maksamasta palkasta, ks. ko.etuusohje) saapuu Kelaan tai muuhun toimivaltaiseen pisteeseen, esim. yhteispalvelupisteeseen tai työeläkelaitokseen. Kun hakemus tai muu asiakirja otetaan vastaan, se skannataan OIWAan. Hakemuksen saapumisajasta tulee jäädä Kelaan todisteellinen tieto, koska se voi vaikuttaa oikeuteen saada etuutta. Jos asiakirjan saapumisaika on epäselvä, asia tulkitaan asiakkaan eduksi (esimerkiksi aamulla postilaatikossa olevat asiakirjat voidaan tulkita edellisenä päivänä saapuneiksi). Hakemuksella postitse tai henkilökohtaisesti toimitettuna Pääsääntöisesti etuuksia on haettava hakemuslomakkeilla ja hakemukset on allekirjoitettava. Jos hakemusta ei ole laadittu hakemuslomakkeelle, asia rekisteröidään vireille ja hakijaa pyydetään täyttämään hakemuslomake. Jos hakemus saapuu allekirjoittamattomana esimerkiksi postitse, siihen ei kuitenkaan tarvitse pyytää allekirjoitusta, ellei ole syytä epäillä hakemuksen alkuperäisyyttä tai eheyttä eikä esimerkiksi sitä, että hakemus olisi asiakkaan tahdon vastainen. Asia tulee vireille myös puutteellisella hakemuksella. Puutteellista hakemusta ei palauteta asiakkaalle, vaan asiakasta pyydetään täydentämään sitä. Asiakkaalla on oikeus pyynnöstä saada todistus asiakirjan vastaanottamisesta. Sähköisen asiointipalvelun kautta Asiakas voi saattaa asian vireille myös sähköisellä hakemuksella osassa etuuksista käyttämällä Kelan sähköisiä asiointipalveluja. Hänen on tällöin tunnistauduttava joko pankkien verkkotunnusten tai sähköisen henkilökortin avulla. Sähköisen asioinnin palvelujen kautta jätetyistä hakemuksista lähtee automaattinen vastaanottokuittaus lähettäjälle. Tutustu verkkoasiointiin Kelassa (Asiakaspalvelu > Palvelutilanteen tuki > Verkkoasiointi Kelassa). Sähköpostitse tai faksilla Asia voi tulla vireille myös sähköpostilla tai faksilla. Vireilletulotiedoista tulee käydä ilmi, mitä asia koskee sekä lähettäjän nimi ja yhteystiedot. Sähköpostiviesti, josta ilmenee kaikki etuuden hakemiseen liittyvät olennaiset tiedot, voidaan tulkita vireillepanoasiakirjaksi. Etuusasia tulee vireille sähköpostiviestin perusteella viestin saapumispäivänä, mutta asiakasta pyydetään toimittamaan alkuperäinen hakemuslomake 8
Suullisesti myöhemmin. Viestin saapumisesta Kelaan tulee ilmoittaa välittömästi lähettäjälle. Sen voi tehdä sähköpostilla. Tämä ei ole kannanotto asian käsittelyn edellytyksiin, vaan ainoastaan ilmoitus viestin saapumisesta. Faksina toimitettu hakemus tulee vireille faksin saapumispäivänä. Faksatussa hakemuksessa oleva allekirjoitus on riittävä, jos asiakirjassa on tiedot lähettäjästä eikä ole syytä epäillä asiakirjan alkuperäisyyttä ja säilymistä muuttumattomana. Tällöin alkuperäistä hakemuslomaketta ei tarvitse toimittaa myöhemmin. Tietyissä tilanteissa asia voi tulla vireille myös asiakkaan suullisen hakemuksen (katso ko. etuusohje) tai ilmoituksen perusteella (esimerkiksi etuuden lakkautus tai päätöksen oikaisu asiakkaan eduksi). Suullisesti saadut tiedot on aina dokumentoitava OIWAn yhteydenottoon. Luo tarvittaessa toimeksiantotyö ja liitä yhteydenotto siihen. Lue lisää Hakemuksen vireille tulosta (Ratkaisutyö > Menettelyohjeet > Kaikki menettelyohjeet > Hallintolain soveltamisohje > Vireilletulo) Sähköisestä asioinnista (Ratkaisutyö >Menettelyohjeet > Sähköinen asiointi) 1.5.1.1. Lähettäjän vastuu Lähettäjä vastaa asiakirjan perillemenosta oikeaan osoitteeseen oikeassa ajassa. Asiakkaalla on ensisijainen velvollisuus selvittää, minkä viranomaisen tehtäviin asiakirjan käsittely kuuluu. Asiakas vastaa myös siitä, että asiakirja tulee perille toimivaltaiseen viranomaiseen ennen määräajan päättymistä. Esimerkiksi postinkulun viivästyminen ei poista lähettäjän vastuuta. Jos Kelan sähköpostipalvelin tai sähköinen asiointipalvelu ei ole ollut toiminnassa teknisen vian vuoksi eikä tämän vuoksi ole tietoa sähköisen viestin saapumisajankohdasta, viestin tai hakemuksen katsotaan saapuneen sinä ajankohtana, jona se on lähetetty. Tästä ajankohdasta on kuitenkin oltava luotettava selvitys. 1.5.1.2. Asiakirjan siirto Jos Kelaan on saapunut toiselle viranomaiselle tai laitokselle kuuluva asiakirja tee hakemukseen tai asiakirjaan saapumismerkintä siirrä asiakirja oikealle, toimivaltaiselle viranomaiselle tai muulle taholle, esimerkiksi kunnan viranomaiselle, toiselle eläkelaitokselle tai verotoimistoon. Sinun ei tarvitse tehdä erillistä päätöstä asian tutkimatta jättämisestä tee hyvän hallintotavan mukaisesti asiakirjaan merkintä asian siirtämisestä ilmoita asian siirrosta asiakkaalle, jotta hän tietää, missä asia on käsiteltävänä. Asiassa on toimittava viivytyksettä, koska määräajat lasketaan siitä, kun oikea viranomainen on saanut asiakirjan. Jos toimivaltaista viranomaista ei pystytä selvittämään eikä asian tutkiminen kuulu Kelan toimivaltaan, ota yhteys asiakkaaseen. Myös Kelassa asiakirja on siirrettävä viivytyksettä oikeaan käsittely-yksikköön. 9
1.5.1.3. Tulkkauspalveluhakemuksen vireille tulo Tulkkauspalveluhakemus tulee vireille, kun hakemus on saapunut Kelan toimistoon. Tulkkauspalvelu tulee vireille myös asiakkaan Kelaan lähettämän asiakasprofiilin tai asiantuntijalausunnon perusteella. 1.5.2. Kuka voi hakea etuutta? Tässä ohjeessa on kerrottu yleiset säännöt siitä, kuka voi hakea etuutta missäkin tilanteessa. Tämän lisäksi on olemassa etuuskohtaisia säännöksiä, jotka voivat joko poiketa näistä yleisistä ohjeista tai täydentää niitä. Etuuksien osalta katso myös kohta Maksaminen. 1.5.2.1. Henkilö itse Täysivaltainen henkilö hakee etuutta yleensä itse. Täysivaltaisia ovat 18 vuotta täyttäneet henkilöt, ellei holhousviranomainen ole rajoittanut heidän oikeustoimikelpoisuuttaan tai julistanut heitä vajaavaltaisiksi. Täysivaltainen henkilö voi myös valtuuttaa toisen henkilön eli asiamiehen hakemaan etuutta puolestaan. Henkilö voi itse hakea etuutta, vaikka hänelle olisi määrätty edunvalvoja. Edellytyksenä on tällöin, ettei holhousviranomainen ole rajoittanut hänen toimintakelpoisuuttaan (tai on rajoittanut muutoin, mutta rajoituksen ei voida katsoa koskevan etuusasioiden hoitoa). Lue lisää toimintakelpoisuuden rajoittamisesta (Ratkaisutyö > Menettelyohjeet > Kela-asioiden hoitaminen toisen puolesta > Mitä tarkoittaa toimintakelpoisuuden rajoittaminen?) Vajaavaltaisia ovat alle 18-vuotiaat tai henkilöt, jotka tuomioistuin on julistanut vajaavaltaiseksi. Vajaavaltaiseksi julistettu henkilö ei voi itse hakea etuutta, vaan sitä hakee hänen puolestaan hänen edunvalvojansa. Kuitenkin vajaavaltaiseksi julistettu voi itse päättää henkilöään koskevista asioista (ei kuitenkaan taloudellisista asioista), jos hän kykenee ymmärtämään asian merkityksen. Esimerkiksi Kelan pyyntö lääkärin lisätutkimuksiin on tällainen vajaavaltaisen henkilöä koskeva asia. Lue lisää vajaavaltaiseksi julistamisesta (Ratkaisutyö > Menettelyohjeet > Kela-asioiden hoitaminen toisen puolesta > Mitä tarkoittaa vajaavaltaiseksi julistaminen?) Alaikäisen edunvalvojina ovat yleensä hänen huoltajansa. Yleensä alaikäisen puolesta etuuksia hakee hänen edunvalvojansa. 15 vuotta täyttäneellä alaikäisellä on oikeus myös itse hakea etuutta. Alaikäisen hakijan osalta katso myös mahdolliset etuuskohtaiset menettelyt. Jos henkilö, jolla edellä kerrotun mukaisesti ei itsellään ole oikeutta hakea etuutta, on itse jättänyt etuushakemuksen, ota yhteyttä henkilön edunvalvojaan tai huoltajaan. 1.5.2.2. Edunvalvoja Edunvalvojalla on oikeus hakea etuutta, jos holhousviranomainen on määrännyt edunvalvojan hoitamaan henkilön taloudellisia asioita (kuten etuusasioita) tai varallisuutta. Henkilöä, jonka puolesta edunvalvoja toimii, kutsutaan päämieheksi. Jos päämiehen oikeustoimikelpoisuutta ei ole rajoitettu, voi hakemuksen tehdä ja allekirjoittaa joko päämies itse tai edunvalvoja. Jos päämiehen oikeustoimikelpoisuutta on rajoitettu siten, ettei hän voi hoitaa taloudellisia asioitaan tai hänet on julistettu vajaavaltaiseksi, hakemuksen voi tehdä ja allekirjoittaa ainoastaan edunvalvoja. 10
Henkilötietojen kyselyllä HEKY/Henkilötiedot/Perhetiedot saat tiedon: onko henkilölle määrätty edunvalvoja edunvalvojan nimestä ja tunnistetiedoista henkilön toimintakelpoisuuden rajoittamisesta onko henkilö julistettu vajaavaltaiseksi Selvitä aina myös edunvalvontamääräyksen sisältö (esimerkiksi toimintakelpoisuuden rajoituksen osalta). Vajaavaltaiseksi julistetun osalta edunvalvontamääräyksen sisältöä ei tarvitse selvittää, vaan tieto vajaavaltaiseksi julistamisesta riittää. Tiedot henkilölle määrätystä edunvalvojasta ja edunvalvontamääräyksen sisällöstä voit tarkistaa kyselyllä Maistraatin holhousasioiden rekisteriin. Kyselyä pääset käyttämään Ratkaisutyön etuuskohtaisilta sivuilta kohdasta Työvälineet (Holhousasioiden rekisteri). Tee kysely antamalla etuudensaajan henkilötunnus. Kyselyä varten tulee anoa käyttöoikeudet Tahdin Käyttövaltuuksienhallintajärjestelmästä (KVH) / Etuuskyselyt / Holhousrekisterin kyselijä. Huomaa, että voimassa oleva edunvalvontamääräys on voitu toimittaa Kelaan myös jo muun hakemuksen yhteydessä, jolloin määräys löytyy OIWAsta asiakkaan asiakirjoista. Tieto siitä, että henkilöllä on edunvalvoja, näkyy OIWAn asiakkaan Kooste-näytön ylälaidasta. Lue lisää edunvalvojasta (Ratkaisutyö > Menettelyohjeet > Kela-asioiden hoitaminen toisen puolesta > Mikä on edunvalvoja?) Kela asioiden hoitaminen toisen puolesta (Ratkaisutyö > menettelyohjeet > Kela-asioiden hoitaminen toisen puolesta) 1.5.2.3. Edunvalvontavaltuutettu Edunvalvontavaltuutettu voi hakea etuutta päämiehensä puolesta, jos edunvalvontavaltuutus on asianmukaisesti vahvistettu ja rekisteröity sekä kattaa etuusasioiden hoidon. Edunvalvontavaltuutus merkitään holhousasioiden rekisteriin. Tiedon voimassa olevasta edunvalvontavaltuutuksesta saat henkilötietojen kyselyllä HEKY/Henkilötiedot/Perhetiedot tai kyselyllä Väestörekisterikeskuksen holhousasioiden rekisteriin. Selvitä aina myös edunvalvontavaltuutuksen sisältö. Jos valtuutusta ei ole liitetty hakemukseen tai sitä ei ole toimitettu aiemmin Kelaan valtuutuksen tarkempi sisältö tulee tarkistaa edunvalvontavaltuutetulta tai maistraatista ja dokumentoida OIWAan. Lue lisää Edunvalvontavaltuutuksesta (Ratkaisutyö > Menettelyohjeet > Kela-asioiden hoitaminen toisen puolesta > Mikä on edunvalvontavaltuutus?) Kela asioiden hoitaminen toisen puolesta (Ratkaisutyö > menettelyohjeet > Kela-asioiden hoitaminen toisen puolesta) 1.5.2.4. Asiamies eli valtuutettu Etuutta voi hakea myös asiamies eli valtuutettu. Asiamiehen on esitettävä valtakirja tai muulla luotettavalla tavalla osoitettava olevansa oikeutettu edustamaan valtuuttajaa. Julkinen oikeusavustaja ja Suomen Asianajajaliittoon kuuluva asianajaja eivät tarvitse valtakirjaa, ellei ole syytä epäillä valtuutuksen todenperäisyyttä. Asianajaja nimikettä saa käyttää vain Suomen Asianajajaliiton jäsen. 11
Valtuuttajan on kuitenkin asioitava henkilökohtaisesti, jos se on tarpeen asian selvittämiseksi. Huomaa, että salassa pidettävien tietojen (esimerkiksi asiakkaan etuus- ja terveydentilaa koskevien tietojen) luovuttaminen edellyttää aina yksilöityä valtakirjaa. Lue lisää valtuutuksesta (Ratkaisutyö > Menettelyohjeet > Kela-asioiden hoitaminen toisen puolesta > Valtuutus). 1.5.2.5. Lähiomainen tai muu henkilö Eräitä etuuksia voi hakea myös lähiomainen tai muu henkilö, joka on pääasiallisesti huolehtinut hakijasta. Tämä koskee vain tilanteita, joissa henkilö ei sairauden, vanhuudenheikkouden tai muun sellaisen syyn takia pysty itse hakemaan eläkettä tai muutoin huolehtimaan etuutta koskevista eduistaan ja oikeuksistaan eikä hänellä ole edunvalvojaa (KEL 568/2007 54 2 mom.). Tällaisen henkilön ei tarvitse esittää valtakirjaa, vaan hänen esiintymisensä perustuu Kelan hyväksyntään. Lähiomaisen tai muun henkilön hyväksyminen henkilön Kela-asioiden hoitajaksi on Kelan harkinnassa. Epäselvissä tilanteissa voi pyytää omaista tai muuta henkilöä esittämään valtakirjan. Vastaava säännös sisältyy vammaisetuuksista annettuun lakiin (570/2007 15 2 mom.) lakiin kansaneläkelaitoksen kuntoutusetuuksista ja kuntoutusrahaetuuksista (566/2005 5 luku 42 ) lakiin eläkkeensaajan asumistuesta (EAL 571/2007 3 luku 20 2 mom.) sairausvakuutuslakiin (SVL 1224/2004 15 luku 2 3 mom.) vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta annettuun lakiin (133/2010 13 2 mom.) 1.5.2.6. Kunta Jos lapsi on otettu kunnan sosiaalihuollon toimielimen huostaan, sillä on oikeus hakea lapselle kuuluvaa etuutta. 1.5.3. Hakuaika Oikeus tulkkauspalveluun myönnetään hakemuksen vireilletulosta lukien, jos hakija täyttää palvelun saamisen edellytykset. Tulkkauspalvelussa ei ole takautuvaa hakuaikaa. Asiakkaan on haettava oikeutta tulkkauspalveluun ennen kuin hän tekee tulkin tilauksen välityskeskukseen. Jos asiakas tekee tulkkaustilauksen välityskeskukseen, eikä hänellä ole päätöstä tulkkauspalvelun käytöstä, mutta hänen hakemuksensa on vireillä, välittäjä kiirehtii hakemuksen käsittelyä ja kirjaa yhteydenoton ja kiirehtimispyynnön OIWAaan. Kirjauksessa kerrotaan asiakkaan lähellä olevasta tulkkaustarpeesta. Myös opiskelutulkkausta, tulkkausta ulkomaanmatkalle kuin myös etätulkkausta on asiakkaan haettava etukäteen. Lisätuntien hakeminen Palveluun oikeutetulle asiakkaalle voidaan tulkkauspalvelua järjestää 180 tuntia tai 360 tuntia kalenterivuoden aikana. Jokaisen kalenterivuoden alussa asiakaalle myönnetään hänen vammaryhmänsä mukaan määrittyvät vähimmäistunnit, joko 180 tuntia tai 360 tuntia. 12
Vähimmäistuntien myöntäminen tapahtuu automaattisesti tuntitietojen päivittämisellä Kelan välitysjärjestelmään. Jos kalenterivuodelle myönnetyt tunnit ovat vuoden aikana loppumassa, niitä voidaan myöntää hakemuksesta lisää, jos se on perusteltua. Lisätuntien myöntämisessä otetaan huomioon käyttäjän yksilölliset tarpeet. Kelan välityskeskus seuraa asiakkaalla jäljellä olevien tulkkaustuntien määrää. Lisätunteja on palvelunkäyttäjän tarpeen hakea viimeistään silloin, kun kaleterivuodelle myönnettyjä tulkkaustunteja on jäljellä noin 50 tuntia. Seuraavan kaleterivuoden lisätunteja ei voi hakea etukäteen edellisen kalenterivuoden aikana. Esimerkki 1 Kuulovammaisella asiakkaalla on jäljellä vuodella 2014 myönnettyjä tulkkaustunteja 55 tuntia. Syyskuussa 2014 hän tekee 4 tunnin tulkkaustilauksen, jonka jälkeen hänellä on tunteja jäljellä 51 tuntia. Asiakkaan on tarpeen tehdä lisätuntihakemus Kelalle turvatakseen loppuvuoden 2014 tulkkaustarpeensa. Vuoden 2015 alusta lukien asiakkalla on jälleen käytössään 180 tuntia. Esimerkki 2 Kuulovammainen asiakas hakee 800 lisätuntia tulkkauspalveluunsa vuodelle 2015. Asiakas on toimittanut hakemuksensa Kelaan marraskuussa 2014. Asiakkaan hakemus hylätään ennenaikaisena, koska lisätunteja asiakas ei voi hakea tulevalle kalenterivuodelle etukäteen. 1.5.4. Lisäselvitysten pyytäminen Lisäselvityksen pyytäminen vammaisten tulkkauspalvelussa Jos asiakkaan toimittama hakemus on puutteellinen, asiakasta pyydetään lisäselvityksenä täydentämään hakemuslomakkeella ilmoitettuja tietoja tai toimittamaan hakemuslomakkeen liitteenä tarvittavia asiakirjoja. Selvitä ennen lisäselvitysten pyytämistä, onko tieto jo Kelassa ja voiko sitä käyttää (esimerkiksi asiakkaan aiempien hakemusten tai toisen etuuden hakemisen yhteydessä toimitetut tiedot, asiakkaan perheenjäsenten tiedot). Jos tieto on jo Kelassa käytettävissä, älä pyydä selvityksiä uudelleen. Tärkeää on, että pyydät kaikki asian ratkaisemiseksi tarvittavat lisäselvitykset mahdollisuuksien mukaan kerralla. Huomaa, että eri etuuslaeissa on määritelty, milloin Kela saa pyytää lisäselvityksiä suoraan ulkopuoliselta taholta. Lue lisää tietojen saamisesta muilta tahoilta(sinetin etusivu > Näin toimimme > Turvallisuus > Tietosuoja > Tietojen saaminen > Linkki Tietojen saaminen - luettelo). Suullisesti tai kirjallisesti Pyydä lisäselvitykset asiakkaalta suullisesti asiakaspalvelutilanteessa tai puhelimitse etuuskäsittelyssä. Ilmoita asiakkaalle määräaika, mihin mennessä hänen tulee toimittaa pyydetty lisäselvitys. Ohjaa asiakas toimittamaan tarvittavat liitteet ensisijaisesti kela.fi:n Liitteet ja viestit -palvelun kautta tai kerro asiakkaalle vastausosoite, johon liitteet voi lähettää. Osoitteet löydät CICS:ltä OSKY > Kelan toimistot ja vakuutuspiirit > Toimistot > Toimiston valinta > Toimiston osoite > Osoitetiedot. Vastaanottajaksi osoitteeseen merkitään Kela. Kerro asiakkaalle, että asia voidaan määräajan kuluttua ratkaista, vaikka hän ei toimittaisi pyydettyä lisäselvitystä. 13
Kirjaa suullisen lisäselvityspyynnön yhteydessä OIWAn yhteydenottoon, mitä lisäselvityksiä olet pyytänyt asiakkaalta ja mihin mennessä hänen tulee toimittaa ne. Jos asiakkaalla on jo vireillä työ OIWAssa, liitä yhteydenotto työhön, ja aseta sille tarvittaessa uusi odottamisaika. Asiakasta tavoitellaan puhelimitse virka-aikana klo 9 16. Jos asiakas ei vastaa puheluun, Lähetä asiakkaalle tekstiviesti tietokoneelta 0100100-palvelusta (Kelanetti > Työkalut) Kelassa on käytössä yhteiset tekstiviestimallit erilaisia tilanteita ja tarpeita varten (ks. Tekstiviestimallit). Muokkaa käyttämääsi mallia tarvittaessa asiakkaalle annetun puhelinnumeron osalta. Kopioi viesti ennen sen lähettämistä ja kirjaa se OIWAn yhteydenottoon Jos asiakasta ei tavoiteta puhelimitse eikä hän itse ota yhteyttä Kelaan saman vuorokauden sisällä, lähetä asiakkaalle asiakaskirje. Vaativissa etuusasioissa voi olla järkevää tavoitella asiakasta puhelimitse tai odottaa hänen soittoa parikin vuorokautta ennen asiakaskirjeen lähettämistä. Pyydä lisäselvitykset kirjallisesti asiakaskirjeellä, jos kirjallinen menettely on tarkoituksenmukainen asiakkaan tilanne, selvitysten määrä tai laatu huomioon ottaen tai asiakas ei ole antanut tiedoksi puhelinnumeroaan. Selkeä lisäselvityspyyntö auttaa asiakasta toimittamaan tarpeellisen tiedon. Muotoile lisäselvityspyyntö, niin että siitä selviää, mitä tietoja tarvitaan ja missä muodossa lisäselvitys tulee toimittaa. Jos asiakas on kirjallisesti hakemuslomakkeessa tai muutoin ilmoittanut toimittavansa lisäselvityksiä tiettyyn määräpäivään mennessä, älä pyydä asiakasta toimittamaan näitä lisäselvityksiä. Asia voidaan määräajan kuluttua käsitellä, vaikka asiakas ei olisi toimittanut näitä selvityksiä. Jos asiakas ei ole ilmoittanut määräpäivää lisäselvitysten toimittamiselle, pyydä lisäselvitykset edellä kuvatulla tavalla. Asiakas voi toimittaa lisäselvityksen sen luonteen huomioon ottaen joko suullisesti tai kirjallisesti. Asiakas voi esimerkiksi puhelimitse täydentää hakemuslomakkeella ilmoittamatta jääneitä tietoja. Hakemuksen liitteenä toimitettavat ulkopuolisen tahon antamat selvitykset, kuten palkkatodistus tai vuokrasopimus, on kuitenkin toimitettava kirjallisesti. Etuuskohtaisesti on määritelty, mitkä tiedot asiakkaan tulee aina toimittaa kirjallisesti. Tietoturvasyistä Kelan kanssa ei voi asioida sähköpostitse. Mikäli asiakas kuitenkin toimittaa lisäselvityksen tai liitteitä sähköpostilla, ne hyväksytään. Jos asiakas tiedustelee puuttuvista lisäselvityksistä verkon kautta suojattua yhteyttä käyttäen, voidaan viestiin vastata, ja kertoa puuttuvista selvityksistä. Lue lisää lisäselvitysten toimittamisesta sähköisesti ja liitetiedostojen vastaanottamisesta muistitikulla, CD:llä tai kännykällä. Hakemuslomakkeen täydentäminen Jos asiakkaan toimittama hakemuslomake on puutteellisesti täytetty, älä palauta alkuperäistä hakemusta asiakkaalle täydennettäväksi, vaan pyydä häntä muutoin selvittämään hakemuslomakkeesta puuttuvia tietoja ensisijaisesti suullisesti. Kirjaa asiakkaan asiaan liittyvä suullinen täydennys tai muu tieto OIWAn yhteydenottoon (ei-skannattavissa etuuksissa hakemuslomakkeelle tai erilliselle paperille). Jos kirjaat hakemuslomakkeelle asiakkaan ilmoittamia tietoja, erottele kirjaamasi tiedot asiakkaan omakätisistä merkinnöistä (esim. puumerkilläsi). Jos hakemuslomakkeesta puuttuu allekirjoitus, lue lisää Vireilletulo. 14
Määräaika lisäselvitysten toimittamiselle Ilmoita lisäselvityspyynnön yhteydessä asiakkaalle määräaika, mihin mennessä pyydetyt lisäselvitykset tulee toimittaa. Kerro samalla, että määräajan kuluttua asia voidaan ratkaista, vaikka asiakas ei olisikaan toimittanut pyydettyä selvitystä. Määräaikaa lisäselvitysten toimittamiselle on yleensä kaksi viikkoa, mutta määräaika voi olla pidempikin, jos selvityksen hankkiminen sitä edellyttää. Määräaika voi olla toisaalta lyhyempikin kuin kaksi viikkoa, jos asiakas kertoo pystyvänsä toimittamaan selvityksen jo aiemmin. Erityisesti ennen hylkäävän päätöksen antamista on hyvä tarkistaa, onko yhteydenotoissa, kommenteissa tai asiakaskirjeissä mainintaa asiakkaan kanssa sovitusta tai hänelle annetusta poikkeavasta määräajasta. Määräaikaa voidaan asiakkaan pyynnöstä pidentää, jos asiakas ei pysty toimittamaan lisäselvityksiä alkuperäiseen määräaikaan mennessä. Jos asiakas pyytää lisäaikaa selvitysten toimittamiseen, sovi hänen kanssaan uusi määräaika, kirjaa se OIWAn yhteydenottoon, liitä tämä odottavaan työhön ja aseta työlle tarvittaessa uusi odottamisaika. Voit antaa lisäaikaa yleensä vain kerran. Tarvittaessa määräaikaa voidaan tämänkin jälkeen pidentää, jos selvityksen viipyminen johtuu asiakkaasta riippumattomista syistä. Älä pyydä samaa kerran jo pyydettyä lisäselvitystä uudelleen. Jos asiakas ei toimita lisäselvitystä määräajassa tai pyydä määräajan pidentämistä, asia voidaan määräajan kuluttua käsitellä käytettävissä olevien tietojen perusteella. Lue lisää asiaratkaisusta ja tutkimatta jättämisestä. Lisäselvityksen pyytäminen vammaisten tulkkauspalvelussa Lisäselvitys on mahdollista pyytää myös suojatun sähköpostin välityksellä, ks. Suojattu sähköposti. 1.5.4.1. Lisäselvitysten pyytäminen tulkkauspalvelussa Lisäselvitys on mahdollista pyytää myös suojatun sähköpostin välityksellä, ks. Suojattu sähköposti. 1.6. Tuntimäärät ja määräytymisperusteet Vammaisten tulkkauspalvelua on järjestettävä siten, että kuulonäkövammaisella on mahdollisuus saada vähintään 360 tulkkaustuntia kalenterivuoden aikana kuulo- tai puhevammaisella on mahdollisuus saada vähintään 180 tulkkaustuntia kalenterivuoden aikana. 1.6.1. Lisätunnit Jos asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioon ottaen on perusteltua, voidaan tulkkauspalvelua järjestää enemmän kuin 180 tulkkaustuntia tai 360 tulkkaustuntia. Tulkkauspalvelua voidaan tarvita enemmän esimerkiksi seuraavissa tilanteissa kuulonäkövammaisten ja puhevammaisten henkilöiden tiedonsaanti voi olla täysin tulkkaukseen perustuvaa odottamattomat elämäntilanteet ja kriisit sekä pitkäaikainen hoidon ja terapian tarve työssäkäynti ja työelämän muutokset, esimerkiksi kurssille osallistuminen ja koulutusjakso 15
aktiivinen osallistuminen esim. järjestötoimintaan tai harrastustoimintaan. Asiakkaan tulee hakea lisätunteja hakemuksella TU1. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 6 1.6.2. Asiakasprofiilit Jokaisesta tulkkauspalvelun asiakkaasta laaditaan asiakasryhmän mukainen asiakasprofiili, josta käy ilmi asiakkaan käyttämät kommunikaatiotavat ja -menetelmät sekä yksilölliset tarpeet. Lisäksi profiilissa näkyvät asiakkaan yhteystiedot. Asiakas toimittaa profiilitiedot tulkkauspalveluhakemuksen yhteydessä erillisellä asiakasprofiililomakkeella. Asiakasprofiilin tiedot tallennetaan välitysjärjestelmään. VATU-keskus päivittää asiakasprofiilin tietoja tarvittaessa. 1.6.2.1. Toissijainen asiakasprofiili Asiakkaalta voidaan tarvittaessa pyytää tai hän voi toimittaa lisäksi ns. toissijaisen asiakasprofiilin. Toissijainen asiakasprofiili on tarpeellinen tilanteissa, joissa asiakas käyttää toisen asiakasprofiilin mukaisia kommunikointimenetelmiä esim. puhevammaisen asiakas käyttää viittomakieltä. Toissijaisena profiilina voi olla vain puhe- tai kuulovammaisen profiili. Kun asiakkaalle luodaan toissijainen profiili, tulee asiakkaan tietokortille välitysjärjestelmään näkyviin kaksi asiakasprofiili-välilehteä. Jos asiakkaalla on tarve muuttaa profiilissaan olevia kommunikaatiotietoja, hänen tulee ilmoittaa muuttuneet tiedot VATU-keskukseen joko lomakkeella TU10, Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun asiakasprofiili/kuulo- tai kuulonäkövammaiset tai TU11, Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun asiakasprofiili/puhevammaiset. VATU-keskus päivittää välitysjärjestelmän asiakkaan tietokortin profiilit-välilehdelle muuttuneet tiedot. Jos asiakkaan tulkkaustilauksen yhteydessä käy ilmi, että asiakkaan profiilitiedoissa on kommunikaatiotietoja koskevaa korjattavaa, välityskeskus kirjaa tarvittavat muutokset OIWAan kirjattavaan yhteydenottoon. Yhteydenotosta luodaan toimeksiantotyö palvelutiimille, joka vie muutokset asiakkaan profiilitietoihin. 1.6.3. Yleistulkkaus Yleistulkkauksella tarkoitetaan asiakkaan työssä käymiseen, asiointiin, yhteiskunnalliseen osallistumiseen, harrastamiseen tai virkistymiseen tarvitsemaa tulkkausta. Työllä tarkoitetaan työsuhteeseen perustuvan toiminnan lisäksi yritystoimintaa. Myös esiintyvät taiteilijat, freelancer-työtä tekevät ja oppisopimuskoulutuksessa olevat rinnastetaan työskentelyyn tarvittavaan tulkkaukseen, kun näissä tilanteissa on kyse toimeentulon hankkimisesta. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 5 1.6.4. Opiskelu Opiskeluna pidetään sellaista opiskelua, joka johtaa jonkin tutkinnon tai ammatin saavuttamiseen tai vahvistaa vammaisen henkilön ammattitaitoa sekä parantaa hänen mahdollisuuksiaan 16
työllistyä. Tällaista opiskelua on myös vammaisten opiskelijoiden valmentava ja kuntouttava opetus ja ohjaus. Tulkkauspalveluun oikeutetulla henkilöllä on oikeus saada opiskeluun liittyvänä tulkkauspalvelua siinä laajuudessa mitä hän välttämättä tarvitsee selviytyäkseen perusopetuksen jälkeisistä opinnoista, jotka johtavat tutkintoon tai ammattiin lukio ammattioppilaitos ammattikorkeakoulu yliopisto edistävät ammatilliseen opiskeluun pääsemistä tai työllistymistä esim. pitkäkestoisimmat avoimen yliopiston kurssit harjoittelujaksot tukevat työelämässä pysymistä tai etenemistä työvoimapoliittinen koulutus tai kuntoutus, jos näiden kesto on pitempi kuin pari viikkoa, ja tulkkauksen tarve niin suuri, että se kuluttaisi merkittävästi muihin tavanomaisiin toimintoihin tarvittavia tulkkaustunteja kouluaikana tapahtuvat retket ja muut vastaavat opiskeluun liittyvät tilaisuudet Opiskelutulkkausta ovat myös osana opiskeluun kuuluvaa työskentelyä kouluaikana tapahtuvat retket, opintomatkat (myös ulkomaille suuntautuvat opintomatkat) ja muut vastaavat opiskeluun liittyvät tilaisuudet. Palveluun sisältyy oppilaitoksen henkilökunnan tutustuttaminen tulkkauksen periaatteisiin sekä asiakkaan, oppilaitoksen ja tulkin välinen yhteistyö. Sen sijaan työhön liittyvät lyhyet kurssit ja mm. kansalais- ja työväenopistonkurssit, autokoulukurssit ja atk-kurssit eivät kuulu opiskelutulkkauksen piiriin. Jos niistä kuitenkin aiheutuu lisätuntien tarvetta, voidaan tunteja myöntää yksilöllisen tarpeen mukaan. Opiskelutulkkauspalvelun käyttö ei kuluta asiakkaan yleistulkkaustunteja. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 5 ja 6 1.6.5. Ulkomaanmatka Henkilö, jolle on myönnetty oikeus tulkkauspalveluun, voi käyttää palvelua myös ulkomaanmatkoilla, jos matka liittyy hänen tavanomaiseen elämäänsä, opiskeluunsa tai työssä käymiseensä. Arvioitaessa sitä, kuuluuko matka asiakkaan tavanomaiseen elämään tai hänen opiskeluunsa taikka työssä käymiseen on otettava huomioon vammaisen henkilön yksilölliset tarpeet ja olosuhteet. Ulkomaanmatkoja ovat kaikki Suomen rajojen ulkopuolelle tehtävät matkat. Jos kyseessä on ns. 20 h tai 22 h risteily, jolla ei voi käydä maissa tai jolta ei tulkille synny oikeutta ulkomaanpäivärahaan, matka katsotaan kotimaan matkaksi. Tulkkauspalvelua ulkomaan matkalle järjestetään enintään kahden viikon matkalle. Jos matka kestää enemmän kuin kaksi viikkoa tulkkauspalvelua järjestetään sen ylittävältä osalta vain perustellusta syystä. Tällainen syy voi liittyä esimerkiksi työhön tai opiskeluun liittyvän matkan pituuteen. Jos asiakas muuttaa tilapäisesti ulkomaille asumaan ja kotikunta säilyy Suomessa, voidaan tulkkauspalvelu järjestää vain perustellusta syystä. Myös ulkomaan matkalle järjestettävän tulkkauspalvelun järjestää pääsääntöisesti Kela. 17