Asiakasläht htöisyyden näkökulmia kulmia julkisella sektorilla 7.6.2012 Eija Tolonen vanhuspalvelujohtaja, YTM Kainuun maakunta kuntayhtymä
Ivalo 625 km Kainuun sijainti ja väkiluku kunnittain 2011 Kainuu 81 298 henkilöä Oulu 181 km Helsinki 568 km SUOMUSSALMI PUOLANKA 8943 2997 HYRYNSALMI VAALA RISTI- 2672 JÄRVI 3314 PALTAMO 1489 3807 KUHMO KAJAANI SOTKAMO 9334 38045 10697 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 2
Etäisyydet Tampere PUOLANKA HYRYNSALM SUOMUSSALMI Hämeenlinna VAALA Turku PALTAMO RISTIJÄRVI SOTKAMO Porvoo KAJAANI KUHMO Helsinki 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 3
Sosiaali- ja terveydenhuollon lakisääteiset palvelut Julkisen vallan velvoite edistää kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta lähtee perustuslaista. Tarkemmin velvoitteet määräytyvät varsinaisen sosiaalija terveyslainsäädännön kautta. Julkisen vallan on myös turvattava jokaiselle riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut sekä edistettävä väestön terveyttä. Viimeaikaisessa lainsäädännössä on korostettu potilaan oikeuksia sekä sosiaalihuollon asiakkaan asemaa ja oikeuksia. 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 4
Vastuu sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä on kunnilla. Lainsäädäntö velvoittaa kunnat järjestämään sosiaali- ja terveyspalveluja asukkailleen, mutta ei sääntele yksityiskohtaisesti toiminnan laajuutta, sisältöä eikä järjestämistapaa. Kunnat voivat järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon alaan kuuluvat tehtävät muun muassa hankkimalla palveluja yksityiseltä palvelujen tuottajalta tai antamalla palvelunkäyttäjälle palvelusetelin, jolla kunta sitoutuu maksamaan palvelun käyttäjän kunnan hyväksymältä yksityiseltä palvelujen tuottajalta hankkimat palvelut kunnan päätöksellä asetettuun setelin arvoon asti. 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 5
Asiakaslähtöisyyden ideaali (Järnström 2011) asiakaslähtöisyys juurtui Suomeen 1950 luvulla 1960 luvulla huomio tahdonvastaisiin instituutioihin 1980 luvulla huomio vaihtoehtoiseen sosiaalipolitiikkaan 1990 luvulla alkoi korostua asiakasnäkökulma sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjästä alkoi tulla asiakas (NPM) 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 6
Asiakas / eri näkökulmat asiakas (customers, clients) kuluttaja (customers) palvelun käyttäjä (service users) osallinen tai sidosryhmään kuuluva (stakeholders) veronmaksaja (tax payers) kansalainen (citizens) 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 7
Asiakas = tuotteen tai palvelun vastaanottaja, joka hyötyy käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta, sekä maksaa siitä (Valkama 2009) ensimmäisenä termi lisättiin lakeihin asiakasmaksuista koskevien lisäysten yhteydessä 2000 luvulla asiakas termin käyttö viittaa yhä useammin valintoja tekevänä ja aktiivisesti toimivana yksilönä suhteessa palveluihin asiakassuhteen alkamista kuvataan positiivisessa hengessä asiakkaaksi tulemisena tai valikoitumisena 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 8
Asiakaslähtöisyys ja asiakkuus sosiaali- ja terveydenhuollossa pyrkimys asiakaslähtöisyyteen sosiaali- ja terveydenhuollon normiohjauksessa 1990 luvulta lähtien retorisesti asiakaslähtöisyydestä on tullut keskeinen tavoite asiakkaaksi määrittely viittaa ajatukseen oikeuksista, mahdollisuudesta esittää toiveita, valita, vaatia ja valittaa huonosta palvelusta tai kokemuksesta normiohjauksessa asiakaslähtöisyyttä joudutaan soveltamaan alan eettisen normiston, toiminnan tavoitteiden ja päämäärien mukaan 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 9
Oikeudellinen näkökulma asiakkuuteen (Virtanen ym. 2011) sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuus perustuu oikeudelliseen sääntelyyn vrt. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista sekä Sosiaalihuollon asiakaslaki Kuluttaja näkökulma asiakkuuteen sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttäjän muuttuminen asiakkaaksi perustuu myös kuluttajapuoleen palvelun käyttäjän äänen (user voice) merkityksellisyys Hallinnollinen näkökulma asiakkuuteen asiakkuusajattelu on kehittynyt palveluntuottajien hallinnollisen käytäntöjen ja toimintatapojen kautta sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuuden syntyminen edellyttää palvelujen piiriin ottamista 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 10
Asiakas on aina oikeassa vai onko? Asiakas tietää, mitä tilaa vai tietääkö? Asiakas tietää, mitä palvelujärjestelmästä saa vai tietääkö ja saako? 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 11
Lähteet: Valkama, K. 2009. Muuttuneen asiakkuuden haaste sosiaali- ja terveydenhuollossa. Hallinnon tutkimus, volyme 28, number 2/2009, s. 26-40 Virtanen, P. & Suoheimo, M. & Lamminmäki, S. Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin julkaisuja 28/2011. Järnström, S. 2011. En tiedä mitä ne ajattelee mun kohtalokseni. Etnografinen tutkimus asiakkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä geriatrisessa sairaalassa. Väitöskirja. Tampereen yliopisto. 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 12
7.6.2012 YTM Eija Tolonen 13
KIITOS! 7.6.2012 YTM Eija Tolonen 14