9. 10.10. 2008 IT SERVICE MANAGEMENT & THE POWER OF CHANGE

itsmf-konferenssi 9. 10.10. 2008 IT SERVICE MANAGEMENT & THE POWER OF CHANGE KEY NOTES Malcolm Fry Colin Rudd Ken Wendle Christian Grönroos Mikko Kosonen Suomen johtava IT Service Management -tapahtuma! itsmf Finlandin konferenssin teemana on tänä vuonna IT-palveluidenhallinta ja muutos. ITIL versio 3 tuo prosessien ohelle uutta tarkempaa näkökulmaa ihmisiin, heidän muuttuviin rooleihinsa tietohallinnossa sekä siihen, miten ammattimainen muutoksenhallinta saadaan osaksi organisaation toimintaa. ITIL versio 3 tarjoaa myös selkeästi strategisen näkökulman IT-palveluiden kehittämiseen ja hallintaan. They always say time changes things, but you actually have to change them yourself. Andy Warhol (1928 1987), The Philosophy of Andy Warhol

itsmf-konferenssi OHJELMA 1. PÄIVÄ TO 9.10.2008 KONFERENSSITILA 2 KONFERENSSITILA 1 08:00 09:00 ILMOITTAUTUMINEN JA KAHVI 09:00 09:15 AVAUSSANAT Jukka Rautakallio, itsmf Finland 09:15 10:15 KEY NOTE Ken Wendle, itsmf International Board of Directors ITSM Global Trends: For the Times, they are a Changin 10:15 10:45 EXPO & NETWORKING TALVIPUUTARHASSA 10:45 11:30 CASE Patria Sari Torkkola, Patria Tietohallintopalvelujen pitkäjänteinen kehittäminen muuttuvassa liiketoimintaympäristössä PÄÄSPONSORIN PUHEENVUORO: HP Seppo Tapola, HP Hallintakäytäntöjen näkökulma IT-palveluhallintaan 11:30 12:30 LOUNAS RAVINTOLA ROYALISSA 12:30 13:00 KAHVI & EXPO TALVIPUUTARHASSA 13:00 13:45 CASE Fortum Jukka Rautakallio, Fortum ITIL V2 muutoksen- ja jakelunhallinta prosessien käyttöönotto monitoimittajaympäristössä PÄÄSPONSORIN PUHEENVUORO: IBM Ivor Macfarlane & Henrik Toft, IBM How to accelerate adoption of Service Management within the IT Department 13:45 14:15 EXPO & NETWORKING TALVIPUUTARHASSA 14:15 15:00 CASE Metsähallitus Markku Palo, Metsähallitus Päästä päähän mittarointia Metsähallituksessa CASE Nice-Business Solutions Finland & Helsingin kauppakorkeakoulun opiskelijat Marko Ristaniemi, Nice-business Solutions Finland ja Helsingin kauppakorkeakoulun ITP Programin opiskelijat Tutkimus SLA:n ja asiakastyytyväisyyden kehittämisestä. 15:00 15:30 EXPO & NETWORKING TALVIPUUTARHASSA 15:30 16:15 CASE Destia Juha Liljeblom, Destia Liiketoimintalähtöinen tietohallinto teknologian ylläpitäjästä palvelun tuottajaksi PÄÄSPONSORIN PUHEENVUORO: WAKARU Jukka Yliherva, Innokonseptit Juha Tujula, Enfo Riittääkö rohkeutesi? Innovaatiomittaus osana palvelujohtamisen kehittämistä. CASE Enfo: Aina askeleen edellä 16:15 17:00 GUEST SPEAKER Christian Grönroos, Svenska Handelshögskolan Palvelujohtamisen onnistumisen edellytykset ja muutostarpeet 17:00 18:00 COCKTAIL TALVIPUUTARHASSA 18:00 22:00 ILLALLINEN RAVINTOLA ROYALISSA Elävää musiikkia sekä näyttäviä tanssiesityksiä. Kts. sivu 11

OHJELMA 2. PÄIVÄ PE 10.10.2008 KONFERENSSITILA 2 KONFERENSSITILA 1 08:00 09:00 AAMUKAHVI 09:00 09:05 AVAUS Jukka Rautakallio, itsmf Finland 09:05 09:50 GUEST SPEAKER Mikko Kosonen, Sitra Strateginen ketteryys yritysten ja julkishallinnon haasteena 09:50 10:15 EXPO & NETWORKING TALVIPUUTARHASSA 10:15 11:00 KEY NOTE Colin Rudd, ITEMS Ltd and itsmf International Board of Directors Service Design The first year 11:00 11:45 CASE TAMPEREEN KAUPUNKI Teppo Sulonen, Tampereen kaupunki Kuntakentän palvelut muuttuvat, pysyykö IT perässä? itlepo-tutkimushanke Juha Huovinen, Sofigate Timo Takalo, PricewaterhouseCoopers Hannu Salmela, Turun kauppakorkeakoulu Jari Ylitalo, Teknillinen korkeakoulu, työpsykologian laitos Dialogi: Vuorovaikutuksen ja johtajuuden merkityksestä IT-palvelujohtamisenketteryyteen 11:45 12:45 LOUNAS RAVINTOLA ROYALISSA & KAHVI TALVIPUUTARHASSA 12:45 13:30 CASE Fujitsu Rami Kyrönviita, Fujitsu Suomen 1. ISO/IEC20000-sertifiointi miten se tehtiin? CASE TeliaSonera Pirkko Lankinen, TeliaSonera Finland Muutosten hallinta jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä 13:30 14:00 EXPO & NETWORKING TALVIPUUTARHASSA 14:00 14:45 KEY NOTE Malcolm Fry CIOs ITSM and the 366 Degree Circle 14:45 15:15 TILAISUUDEN PÄÄTÖS & KESKUSTELUA Jukka Rautakallio, itsmf Finland Oikeudet muutoksiin pidätetään.

itsmf-konferenssi Ken Wendle Client Engagement Manager, HP itsmf International Board of Directors A well-known and respected leader in the adoption and growth of the IT Infrastructure Library (ITIL) and ITSM Best Practices in the U.S.A., Ken Wendle is also internationally known for his practical advice on various aspects of Service Management excellence and his dedication to the ITSM profession. Ken has an extensive background in IT as well as an entrepreneur and businessman. Ken Wendle is a well-known and respected leader in the adoption and growth of the IT Infrastructure Library. 9.10. TO 09:15 10:15, KONFERENSSITILA 2 ITSM Global Trends: For the Times, they are a Changin The ITSM Industry is growing up. Widespread, mainstream adoption and recent significant changes to ITIL have changed the ITSM Landscape. So, what is the impact of these and other events, and what are some of the trends to watch? This insightful and entertaining presentation seeks to answer those questions and explores at three core trends: Putting IT Service Management in proper context A renewed focus on the IT Service IT/IT alignment Sari Torkkola Vice President, Chief Information Officer Patria DI Sari Torkkola toimii Patria-konsernin tietohallintojohtajana. Hän on kehittänyt emoyhtiöön keskitettyä ICT-toimintoa ITIL:in käytäntöjen mukaisesti vuodesta 2004. Torkkola on esiintynyt useissa ICT-alan seminaareissa aiheinaan tietohallinnon johtaminen eri näkökulmista. 9.10. TO 10:45 11:30, KONFERENSSITILA 2 Tietohallintopalvelujen pitkäjänteinen kehittäminen muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Esityksessä käytetään esimerkkinä Patria-konsernin tietohallinnon kehityksen elinkaarta vuodesta 2004 nykypäivään. Lähtötilanteessa konsernissa oli useita itsenäisiä atk-osastoja. Viime vuosien aikana niistä on rakennettu konsernin tietohallinto ITIL:in käytäntöjä soveltaen. Muutos on kohdistunut niin tekniseen infrastruktuuriin, toimintamalleihin, työkaluihin, organisointiin, osaamiseen, roolituksiin kuin asenteisiinkin. Jos alussa liikkeelle lähdettiinkin enemmän sivistyneiden arvausten perusteella, niin nyt on saatu kerättyä ITIL:in mallin mukaisesti selkeää faktaa niin toiminnan heikkouksista kuin vahvuuksistakin. Uutta kertynyttä tietoa käytetään hyväksi jatkokehityshankkeita suunniteltaessa. Samaan aikaan yritys ja sen liiketoimintamallit ovat muuttuneet tietohallinnon kehittyminen on luonut edellytyksiä vastata näihin haasteisiin. Näkökulma on vaihtunut sisäisistä toimintamalleista toimittajaverkoston hallintaan ja yhteistyöhön. 4

PUHEENVUOROT JA PUHUJAT Jukka Rautakallio Program Leader ITSM, Fortum itsmf Finlandin puheenjohtaja Jukka Rautakallio raportoi Fortumin tietohallintojohtajalle vastuualueenaan ITSM-prosessien kehittäminen ja käyttöönotto Fortumissa. Edellisessä tehtävässään hän vastasi Fortumin IT-infrastruktuurista ml. ulkoistus sopimus HP:n kanssa. IT-alueen tehtävien lisäksi hän on työskennellyt myös useita vuosia engineering-liiketoiminnan kehittämistehtävissä USA:ssa ja Englannissa. 9.10. TO 13:00 13:45, KONFERENSSITILA 2 ITIL V2 muutoksen- ja jakelunhallintaprosessien käyttöönotto monitoimittajaympäristössä. Fortum on ottanut käyttöön ITIL V2 Service Support -prosessit 150 tärkeimmän IT-sovelluksen osalta kattaen kaikki sisäiset ja ulkoiset toimijat, jotka osallistuvat sovelluksien ylläpitoon tai käyttäjien tukemiseen. Esityksessä käsitellään muutoksen- ja jakelunhallinta prosessien käyttöönottoon liittyneitä haasteita ja kokemuksia. Ivor Macfarlane IBM UK Henrik Toft Global Solution Manager IBM Ivor Macfarlane has been involved with IT Service Management Best Practice since 1989, and is a major contributor to relevant publications. His authoring credits include ITIL books, versions 1, 2 and 3, ISO/IEC 20000, the itsmf UK s pocketbook and dictionary and the ITSM library. He has been actively involved with itsmf since 1994. As an IT Service Management Consultant and Trainer, Ivor has delivered training and seminars in every continent (except Antarctica), spoken for itsmf in 26 countries to date and delivered consultancy assignments in Europe, USA and New Zealand. He joined IBM in June 2007 and continues to contribute to best practice development, write and talk about IT Service Management and work with IBM s customers to help them improve their service management practices. Henrik Toft has been with IBM for the last 10 years where he has a big impact on IBM s Service Management strategy both around consulting, implementation services and tool platform. Henrik has co-authored serveral IBM Whitepapers on the topic and also contributed to the Danish translation of the ITIL Pocket guide. Henrik have had multible roles within IBM, ranging from Nordic to Global responcibilites. Today Henrik is IBM Service Management Solution leader for Northern Europe. 9.10. TO 13:00 13:45, KONFERENSSITILA 1 PÄÄSPONSORIN PUHEENVUORO: IBM How to accelerate adoption of Service Management within the IT Department Ivor Macfarlane ja Henrik Toft Adoption of best practises is widely accepted, but the path from initiating a Service Management project to achieving value is crocket and using a traditional approach can be very time consuming. This presentation will out line pitfalls that tend to lengthen or diminish the value of Service Management projects. In addition the presentation will give examples of a proven accelerated approach designed to reach the key service management objectives of: aligning IT with the business and improve quality while reducing cost. 5

itsmf-konferenssi Markku Palo Tietohallintojohtaja (CIO) Metsähallitus Markku Palo on toiminut Metsähallituksen tietohallintojohtajana vuodesta 1998. Hän toimii myös Vantaan kaupunginvaltuutettuna (kok) sekä Tilastokeskuksen varapuheenjohtajana. 9.10. TO 14:15 15:00, KONFERENSSITILA 2 Päästä päähän mittarointia Metsähallituksessa Metsähallitus on ostanut perustietotekniikkapalvelut jo vuodesta 2000 lähtien. Tänä vuonna koko palvelukokonaisuus kilpailutettiin julkisten hankintamenettelyjen periaattein. Hankinnassa vaadittiin erityisesti päästä päähän mittausmenetelmän soveltamista Metsähallituksen tietotekniikkaympäristöön. Täällä mittausmenettelyllä tavoitellaan käyttäjäkokeman mittaamista formaalilla tavalla, palvelutoimittajan kokonaispalvelun mittaamista sekä apuvälinettä kapasiteetinhallintaan. Lisäksi mitataan erilaisia asiakastyytyväisyyksiä, saatavuuksia ja palveluprosessien läpivientejä. Sanktiointimenettelyt liittyvät juuri palveluprosesseihin. Marko Ristaniemi Service Manager Nice-business Solutions Finland Helsingin kauppakorkeakoulun ITP Programin opiskelijat: Lauri Vuorensola (PM) Elina Arkko (VPM) Riikka Murto Matti Rautanen Nice-business Solutions, service business development member. Background in IT Service Development, production and provisioning. 9.10. TO 14:15 15:00, KONFERENSSITILA 1 Tutkimus SLA:n ja asiakastyytyväisyyden kehittämisestä Project overview presentation about study in customer satisfaction survey and contract development for service provisioning (Service Level Agreement). Juha Liljeblom Palvelupäällikkö Destia Juha Liljeblom toimii Destian ICT-palveluyksikön palvelupäällikkönä (Service Level Manager). Juha vastaa Rakentamisen ICT-palveluista sekä Destian ICT-infrastruktuurin kehittämisestä. Juha vastaa myös omalta osaltaan yhteistyökumppaneiden sopimuksista. 9.10. TO 15:30 16:15, KONFERENSSITILA 2 Liiketoimintalähtöinen tietohallinto teknologian ylläpitäjästä palvelun tuottajaksi. Juha Liljeblom kertoo muutoksista Destian tietohallinnossa teknologian ylläpitäjästä palveluorganisaatioksi. Esitys käsittelee muutosprosesseja, muutoksen haasteita, saavutettuja hyötyjä sekä muutosprosessissa mukana olleita. 6

PUHEENVUOROT JA PUHUJAT Jukka Yliherva DI, tekniikan tohtori Innokonseptit Oy Juha Tujula Kehitysjohtaja Enfo Oyj Jukka Yliherva toimii toimitusjohtajana Innokonseptit Oy:ssä. Jukka kehitti vuonna 2004 julkaistussa väitöskirjassaan organisaation innovaatiokyvyn johtamismallin, jonka avulla organisaatiot voivat systemaattisesti parantaa uudistumis- ja innovaatiokykyään. Väitöskirja ei ole jäänyt pelkästään kirjan kansien väliin, vaan mallista on rakennettu myös käytännön työkalu (Innovaatiomittaus). Ennen siirtymistään Innokonseptit Oy:n toimitusjohtajaksi Jukka työskenteli Destialla johtajana ja johtoryhmän jäsenenä vastaten myynnin ja tuotannonohjauksen liiketoimintaryhmästä. Juha Tujula toimii kehitysjohtajana Enfo Oyj:n Tietotekniikkapalvelut yksikössä. Juhan johdolla Enfo on systemaattisesti kehittänyt toimintamalliaan soveltaen mm. ITIL:n parhaita käytäntöjä. Enfo on myös systemaattisesti mitannut ja kehittänyt innovaatio- ja uudistumiskykyään hyödyntäen innovaatiomittausta. 9.10. TO 15:30 16:15, KONFERENSSITILA 1 PÄÄSPONSORIN PUHEENVUORO: WAKARU Riittääkö rohkeutesi? Innovaatiomittaus osana palvelujohtamisen kehittämistä. Case Enfo: Aina askeleen edellä Jukka Yliherva ja Juha Tujula Käsitys omien toimintatapojen hyvyydestä ja kyvykkyydestä toimittaa palveluita voi poiketa paljonkin asiakkaiden, kumppanien ja alihankkijoiden käsityksestä. Vaikka tekisi kipeää, on hyödyllistä katsoa asioita uudesta vinkkelistä. Innovatiivisuutta voidaan organisaatioissa edistää eri tavoin. Innovaatioita syntyy erityisesti eri toimialojen rajapinnoilla, kun vaihdetaan sekä yhdistetään luovuutta, osaamista, tietoa ja muita resursseja. Parhaimmillaan näillä rajapinnoilla siirretään hyviä käytäntöjä ja toimintatapoja aloilta toiselle sekä synnytetään uusia taloudellisia ratkaisuja. Organisaatioissa voi kuitenkin esiintyä monenlaisia esteitä uusien ideoiden siirtämiselle, vastaanotolle ja käyttöönotolle. Näitä esteitä voidaan vähentää johtamalla organisaatioin innovaatiokykyä oikeaan suuntaan. Jukan ja Juhan esitys tarjoaa välineitä innovaatioiden johtamiseen, palvelujohtamisen kehittämiseen, hankintatoimen tehostamiseen sekä julkisyhteisöjen ja yritysten yhteistyöhön. Christian Grönroos Professori Svenska handelshögskolan Christian Grönroos on palvelu- ja asiakkuusmarkkinoinnin professori Hankenilla eli Svenska handelshögskolanissa ja Hankenin osaamis- ja tutkimuskeskuksen CERS Center for Relationship Marketing and Service Managementin hallituksen puheenjohtaja. Helsingin kauppakorkeakoulussa tehdyn tutkimuksen mukaan hän on Suomen vaikutusvaltaisin liikkeenjohdon professori. 9.10. TO 16:15 17:00, KONFERENSSITILA 2 Palvelujohtamisen onnistumisen edellytykset ja muutostarpeet Palvelu liiketoimintalogiikkana: mitä palvelusuuntautuneisuus tarkoittaa Asiakkaiden ymmärtäminen palvelujohtamisen edellytyksenä Palvelujohtamiseen liittyviä sudenkuoppia 7

itsmf-konferenssi Mikko Kosonen Dr, Executive Vice-President, Sitra PhD (Econ) Mikko Kosonen is the Executive Vice President and member of the strategic management of Sitra. He is responsible for heading the Innovations and New Solutions unit. The unit s mandate includes the development and implementation of measures that are in line with Sitra s mission of revitalising the Finnish innovation environment. Before joining in Sitra Mikko Kosonen worked for over twenty years in Nokia Group. His tasks covered the roles of CIO and SVP, Business Infrastructure and Corporate Planning, of the Nokia Group. Additionally, he is the author of many articles printed in influential business and research publications on the subject of international business, strategy, organization and knowledge management. He is the co-author with Professor Yves Doz of the June 2007 HBR article The New Deal at the Top and the book (Nov 2007) Fast Strategy: How Strategic Agility Helps You Stay Ahead of the Game. 10.10. PE 09:05 09:50, KONFERENSSITILA 2 Strateginen ketteryys yritysten ja julkishallinnon haasteena Nopealiikkeisessä globaalissa taloudessa organisaation kyky innovoida ja luoda itsensä aina uudelleen riippuu sen valmiudesta toimia nopeasti ja päättäväisesti. Miten luodaan tasapaino vakauden ja operatiivisen tehokkuuden sekä välttämättömän uudistumisen välille? Nopean strategian peliin kuuluu, ettei mitään voi pitää annettuna ja varmana eikä yhtäkään kilpailuetua pysyvänä. Ainoat kilpailuedun lähteet ovat innovaatio ja jatkuva uusien kyvykkyyksien kehittäminen. Miten yritys voi huomioida herkästi ympäristönsä muutokset ja vahvistaa johtotiimin kollektiivista sitoutumista? Mikä erottaa voittajat ja häviäjät nopean strategian maailmassa? Mikä tekee mahdolliseksi sen, että jokin yritys toimii strategisesti ja samalla nopealiikkeisesti? Miten voittajia johdetaan? Millaista on voittajien päätöksenteko? Miten voittajat on organisoitu? Colin Rudd Director / Consultant, ITEMS Ltd and itsmf International Board of Directors Colin Rudd has over thirty years of practical experience working in the IT and Service Management industry and was awarded the itsmf s Lifetime Achievement award in recognition of his contributions to the industry. Colin is currently: a Fellow of the British Computer Society, the Institute of IT Service Management and the Institute of IT Training President of the Institute of IT Service Management Chair of the itsmf Standards Management Board Member of the itsmf Management Board BCS / ISEB and itsmf examiner itsmf and ISEB accredited lecturer 10.10. PE 10:15 11:00, KONFERENSSITILA 2 Service Design The first year This presentation will briefly describe some aspects of the Service Design book and then concentrate on how these aspects can be implemented in practice. It will use a case study to illustrate how one organization has approached the implementation of these aspects of Service Design to integrate and align with their business needs. 8

PUHEENVUOROT JA PUHUJAT Teppo Sulonen Tietohallintojohtaja Tampereen kaupunki Teppo Sulonen on toiminut kolme vuotta Tampereen kaupungin tietohallintojohtajana. Sitä ennen hän toimi IT-alalla toimittajapuolella 30 vuotta. Tämän vuoden alusta hän on toiminut myös Tampereen seudun (Nokia, Ylöjärvi, Kangasala, Pirkkala, Lempäälä, Vesilahti ja Orivesi) tietohallinnon vetäjänä. 10.10. PE 11:00 11:45, KONFERENSSITILA 2 Kuntakentän palvelut muuttuvat, pysyykö IT perässä? Tampereen tilaaja-tuottaja-malli on toiminut nyt kaksi vuotta ja sen käynnistyminen on tuonut muutoksia prosesseihin, palvelurakenteisiin ja tietojärjestelmille asetettuihin vaatimuksiin. Sähköinen asiointi pakottaa prosessisiilojen purkamiseen ja vaatii tietointegraatiota eri operatiivisten tietojärjestelmien välillä. Myös asiakkuuden hallinta saa näin uusia ulottuvuuksia. Seudullinen yhteistyö lisää paineita eri tietojärjestelmien yhdistämiseen ja tietointegraatioon. Sama vaatimus on myös kansallisella tasolla monella eri osa-alueella. Kuntien tietojärjestelmät kun ovat vaatimuksiltaan hyvin samankaltaisia, mutta historiallisista syistä varsin erilaisia. Yhteistyö on nyt voimaa. Kaikki nämä seikat aiheuttavat melkoisen muutoshallinnan paineen kuntien tietohallintoon ja IT-järjestelmien hallintaan. Hannu Salmela Professori, Turun kauppakorkeakoulu Juha Huovinen, toimitusjohtaja, Sofigate Oy Timo Takalo, partner, PricewaterhouseCoopers Oy Hannu Salmela, Turun kauppakorkeakoulu Jari Ylitalo, tkl, Teknillinen korkeakoulu, työpsykologian laitos Hannu Salmela, KTT (s. 1963) toimii tietohallinnon johtamisen vanhempana tutkijana Turun kauppakorkeakoulussa (TuKKK). Hannu Salmela on toiminut Turun kauppakorkeakoulun tietojärjestelmätieteen professorina vuodesta 1998 lähtien. Hän on ollut kehittämässä erityisesti tietohallinnon johtamisen opetusta ja tutkimusta maassamme. Hannu on esitelmöinyt tästä aihepiiristä lukuisissa kansainvälisissä konferensseissa ja myös kirjoittanut aiheesta useita tieteellisiä artikkeleita. Hän on toiminut vastaavana tutkijana useissa tietohallinnon johtamiseen keskittyvissä yhteishankkeissa sekä yritysten, valtiohallinnon organisaatioiden että kuntien kanssa. Tietojärjestelmillä saavutettavat liiketoiminnan hyödyt ovat keskeinen teema Hannun tutkimuksessa. Tällä hetkellä Hannun tutkimus kohdistuu IT-palveluiden ja tietotekniikan hyväksikäytön johtamiseen organisaatioiden välisissä verkostoissa. 10.10. PE 11:00 11:45, KONFERENSSITILA 1 itlepo-tutkimushanke DIALOGI vuorovaikutuksen ja johtajuuden merkityksestä IT-palvelujohtamisen ketteryyteen Hannu Salmela: Nopeasti muuttuvilla toimialoilla ylimmän johdon keskeisin tehtävä on huolehtia johtamansa organisaation liiketoiminnan jatkuvasta uudistamisesta. Liiketoiminnan uudistaminen voi kuitenkin kääntyä painajaiseksi, mikäli organisaatiolta puuttuu kyvykkyys liiketoimintaa tukevan tietotekniikan uudistamiseen. Tietotekniikan ketterä uudistaminen edellyttää tietohallinnon ja liiketoiminnan yhteisiä kyvykkyyksiä. Esityksessä kuvataan tiivistetysti näiden yhteisten kyvykkyyksien arviointiin tarkoitettu katselmointimenetelmä sekä kyvykkyyksien kehittämistä tukeva johdon valmennusmenetelmä. Menetelmiin on sisällytetty hyvän tietohallintatavan ja IT-palvelujohtamisen perusperiaatteet. Menetelmiä on kehitetty ja testattu yhteistyössä itlepohankkeeseen osallistuvien organisaatioiden kanssa. DIALOGI: Ylimmän johdon ja tietohallintojohdon välisestä vuorovaikutuksesta tai sen puutteesta on keskusteltu jo kohta puoli vuosisataa. Tämä ilmiö ei ole vain suomalainen ongelma, vaan tietohallintojohtajat ympäri maailman ovat jakaneet saman huolen: aikaa tietohallintoa koskevien asioiden riittävän perusteelliseen käsittelyyn ei yritysten johtoryhmissä tunnu löytyvän. Miksi asia on niin vaikea? Onko siihen olemassa ratkaisua? Pitkäaikaisen käytännön kokemuksen ja johdon konsultoinnin näkökulmasta kysymyksiin vastaavat toimitusjohtaja Juha Huovinen Sofigate Oy:stä sekä partner Timo Takalo PricewaterhouseCooper Oy:stä. Tieteellisen tutkimuksen pohjalta asiaa tarkastelevat johdon vuorovaikutuksen tutkija, tkl Juha Ylitalo Teknillisestä korkeakoulusta sekä tietohallinnon johtamisen tutkija, tohtori Hannu Salmela Turun kauppakorkeakoulusta. 9

itsmf-konferenssi Rami Kyrönviita Kehityspäällikkö Laatu ja liiketoiminnan kehitys Fujitsu Services Oy Rami Kyrönviita vastaa Suomen Fujitsun laatujärjestelmästä ja sertifioinneista, toiminnan kehittämisestä sekä strategisten kehityshankkeiden johtamisesta. 10.10. PE 12:45 13:30, KONFERENSSITILA 2 Suomen ensimmäinen ISO/IEC20000-1-sertifiointi miten se tehtiin? Läpileikkaus toiminnan kehityshankkeesta, joka käynnistettiin vuonna 2004, jolloin itilistäminen alkoi Fujitsulla. Henkilöstön valmennusohjelmasta, Suomen ensimmäisestä ISO20000-sertifioinnista sekä sertifioinnin merkityksestä liiketoiminnalle ja toiminnan tehokkuudelle. Pirkko Lankinen Department manager TeliaSonera Finland Oyj Pirkko Lankisella on lähes neljännesvuosisadan näkemys ja kokemus IT-maailmasta. Viimeiset 10 vuotta hän on ollut TeliaSoneran palveluksessa. Aikaisemmin hän on työskennellyt mm. PTK-tietokeskuksen, Finnpapin ja Comptelin palveluksessa. Hän on erikoistunut prosessien kehittämiseen (ITIL) ja niiden jalkauttamiseen. Hänen nykyinen vastuualueensa TeliaSonerassa on Classic IT Finlandin laatu-asiat (ihmiset, menetelmät ja työvälineet) sekä 22 henkilön osaston johtaminen. Pirkon motto on: I can... because I think I can. 10.10. PE 12:45 13:30, KONFERENSSITILA 1 Muutosten hallinta jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä Näkökulma: IT-palvelujen laadun parannus omalle liiketoiminnalle Mistä lähdettiin liikkeelle (AS IS) Minne halutaan mennä (visio TO BE) Mitä muutoksia tarvitaan matkan varrella (Corrections) Paljonko on vielä matkaa jäljellä (TODAY) 10

PUHEENVUOROT JA PUHUJAT Malcolm Fry Industry Personality and Author Executive Consultant to CA Malcolm Fry began his IT career in 1967, and in the following years took on development, operational and management roles for retail, manufacturing, oil, and pharmaceutical organizations. He has received worldwide recognition as one of the foremost authorities in the areas of help desk and IT Service Management. He is the author of numerous best-selling books on IT service and support, the newest being Building an ITIL Service Management Department which is due to be published in May. In addition he has had many articles and papers published in multiple languages, and is currently writing a white paper for CA extolling the importance of the Essential ITIL V3 Processes and Functions. Malcolm was also a member of the ITIL Advisory Group (AIG) steering ITIL V3 and a mentor, along with Rob Stroud, to the authors of the ITIL V3 Service Transition book. Malcolm is an innovative and informative strategic consultant sought-after by many large organizations that see him as a catalyst to initiate improvements by reviewing their facilities and processes, and most importantly, preparing plans to allow them to meet their business and IT objectives. He is also a regularly featured keynote speaker at Service Management conferences around the world. 10.10. PE 14:00 14:45, KONFERENSSITILA 2 CIOs ITSM and the 366 Degree Circle Ancient civilizations divided the circle into 366 degrees, not 360. Why? Because ancient measurements were based on physical dimensions. Watch the horizon for a full year, and you will observe 366 sunrises hence 366 degrees in a circle. Later, the Sumerians lopped off the extra 6 degrees, mainly to simplify their mathematical calculations. In other words, the idea that a circle contains 360 degrees is simply a historical convention. What does this mean for today s CIO? Plenty. One of the longest-standing conventions in IT concerns the structure and application of metrics. Many of the IT metrics in use today have been with us from Day One whenever that was and although they are invaluable, they are almost entirely performance-based. Over time, IT complexity has made it harder to break away from these measures. Many efforts are still focused on improving the performance metrics of IT. Meanwhile, the very notion of service-orientation or value-based measurements is either neglected or ignored. The challenge for today s CIO is to find the extra 6 degrees in the IT circle and question the conventional metrics of IT. What might these 6 degrees be? Find out in this session. ILTAOHJELMA TO 9.10. Ravintola Royal Iltaohjelma koostuu monipuolisesti kevyen musiikin helmistä joita tarjoilee puhallintrio Wellsuited. Illan juontajana toimii Tanssikoulu Salsa Pasiónin Aino Hujanen. Luvassa myös näyttäviä tanssiesityksiä! 11

itsmf Finland tarjoaa ammatillisen yhteistyöfoorumin IT-palveluiden kehittämisen ja hallinnan alueella toimiville asiantuntijoille ja päättäjille. Tavoitteisiin kuuluu mm. parhaiden toimintatapojen käyttömahdollisuuksien edistäminen tietotekniikkapalveluiden hallinnan alalla. itsmf Finland edistää jäsenistön verkostoitumista järjestämällä mm. tapahtumia ajankohtaisista aiheista sekä vuosittaisen kansainvälisen konferenssin. itsmf Finland ry on itsenäinen voittoa tavoittelematon yhdistys, joka on toiminut Suomessa vuodesta 2004. Lisää netissä: www.itsmf.fi