Kelan ja In To Finland -palvelupisteen yhteistyö neuvojien kanssa Olga Tarsalainen Palvelupäällikkö, Helsingin asiakaspalvelu / In To
Kela vuonna 2014 Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä. Kelan toiminta-ajatus 2
Tunnistetaan yhteisen asiakkaan tilanne Kela tarjoaa monia erilaisia tapoja hoitaa Kelaasioita Kun asiakas ohjataan suoraan hänelle sopivaan palveluun, asiat tulevat hoidettua mahdollisimman helposti ja nopeasti. Kumppaneiden tärkeä rooli: asiakkaan tilanteeseen kuuluu usein eri viranomaisia ja asiantuntijoita. Yhdessä varmistamme, että asiakkaamme saa hänelle kuuluvat etuudet sujuvasti ja ilman katkoksia toimeentulossa. 3
Millainen asiakkuus, sellainen palvelu 45 % (n. 1,8 milj.) Mahdollinen asiakkuus Henkilöasiakkaat Satunnaisasiakkuus Järjestelmät Suorakorvaus Itsepalvelu 53 % (n. 2,2 milj.) Jatkuva asiakkuus 6 % (n. 250 000) Muutostilanne asiakkuus. 1 % (n. 57 000) Erityisen tuen asiakkuus. Henkilökohtainen asiakaspalvelu 4
Verkkopalvelut: helposti ja nopeasti Ohjaa asiakas verkkoon, kun hän hoitaa asiansa itse. 5
Useimmat asiat voi hoitaa verkossa 6 Useimmat tuet voi hakea ja liitteet voi lähettää verkossa. Asiointipalveluun www.kela.fi/asiointi kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella Omien tietojen -sivulta löytyy myös tieto seuraavasta maksupäivästä. Monissa Kelan toimipisteissä ja yhteispalveluissa on asiakaspalvelupääte, jos asiakkaalla ei ole omaa konetta. Verkossa voi varata myös ajan puhelinasiointiin ja toimistoihin www.kela.fi/ajanvaraus
Kela-fi-sivuilla on myös runsaasti tietoa Laskurit, joilla voi arvioida, kuinka paljon tukea voisi saada Kuvalliset ohjeet verkkoasiointiin (tulostettava pdf). Kuvalliset ohjeet työttömyysajan ilmoituksen (TT2) täyttämiseen verkossa. Lista etuuksista, joita voi hakea verkossa. Lista toimistoista, joissa on asiakaspääte. Neuvontapalstat lapsiperheille ja opiskelijoille 7
Puhelinpalvelu toimii aamusta iltaan Ohjaa asiakkaasi puhelinpalveluun, kun hän voi hoitaa asiansa keskustelemalla asiantuntijan kanssa.
Puhelimeen vastaa kunkin tuen asiantuntija Kela-asian voi usein hoitaa alusta loppuun puhelimessa Jokaiselle elämäntilanteelle on oma palvelunumeronsa (ma pe klo 8 18) asevelvollisen tuet, asumisen tuet, eläkeasiat, kuntoutus, lapsiperheiden tuet, omaisen kuoltua, opiskelijan tuet, sairastaminen, työttömyysajan tuet, vammaistuet; takaisinperintä Numerot: www.kela.fi/puhelinpalvelu Puhelinpalveluun voi varata ajan tai jättää soittopyynnön Vähiten ruuhkaa aamulla tai illalla 9
Erityisyksiköiden puhelinpalvelusta lisää apua ja tukea 10 Perintäkeskus palvelee asiakkaita kaikissa etuuksien, elatusapuvelan ja opintolainojen takausvastuusaatavien perintään liittyvissä asioissa. Hoitaa elatusapuvelan maksuvapautusten käsittelyn. www.kela.fi/perintakeskus Kansainvälisten asioiden keskus palvelee kaikkia Suomeen tai ulkomaille muuttavia ja muissa kansainvälisissä tilanteissa olevia asiakkaita. www.kela.fi/kv-keskus Rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste Terveydenhuollon kansallinen yhteyspiste, joka tarjoaa tietoa hakeutumisesta hoitoon Suomesta ulkomaille ja ulkomailta Suomeen. www.kela.fi/yhteyspiste In To Finland -palvelupiste Suomeen töihin tuleville Yhteistyössä Verohallinnon kanssa. Palvelua monilla kielillä. www.intofinland.fi
Ajanvarauksella monimutkaiset asiat kuntoon Ohjaa asiakkaasi varamaan aika, kun hänen elämäntilanteessaan on monta muutosta kerralla tai tilanne on muuten mutkikas.
Ajanvaraus mutkikkaille asioille Voit varata ajan puhelinpalveluun tai toimistoon yhdessä asiakkaasi kanssa. (www.kela.fi/ajanvaraus) Kela-asian saa hoidettua puhelimessa samoin kuin toimistossa. Ajanvaraus on kätevä, jos asia on mutkikas: palveluneuvoja ehtii perehtyä asiakkaan tilanteeseen etukäteen. Hyvä myös silloin kun asiakas tarvitsee tulkin tai avustajan. 12
Palveluita erityistä tukea tarvitseville Ota yhteyttä Kelan vakuutuspiirin yhteyshenkilöön, kun asiakkaasi tarvitsee erityistä tukea. 13
Henkilökohtainen Kela-neuvonta Henkilökohtainen Kela-neuvonta on erityisesti sairaille ja vammaisille asiakkaille suunniteltu palvelu. Henkilökohtaisessa neuvonnassa kartoitetaan kokonaistilanne haastattelemalla asiakasta sovitaan yhdessä asiakkaan ja tarvittaessa eri yhteistyötahojen kanssa asiakkaan palvelujen järjestämisestä. Ota yhteys vakuutuspiirin yhteyshenkilöön. Kuntoutuskurssit verkossa: www.kela.fi/kuntoutuskurssihaku 14
Tietoa ulkomailta tulevien hoito-oikeudesta Rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste tarjoaa verkossa ja puhelinpalveluna tietoa hoitoon hakeutumisesta Suomesta ulkomaille ja ulkomailta Suomeen. Verkkosivuille on koottu tietoa mm. terveyspalvelujen käyttämisestä ulkomailla Suomeen ulkomailta tulevien potilaiden terveydenhuollosta eurooppalaisesta lääkemääräyksestä EU-maiden yhteyspisteistä www.kela.fi/yhteyspiste 15
Tunnetko myös nämä Kelan palvelut Yhteispalvelupisteet, suorakorvaus ja toisen puolesta asiointi 16
Tunnetko myös nämä Kelan palvelut? Suorakorvaus toimii apteekeissa ja nykyisin myös monissa takseissa, kun matka liittyy sairaanhoitoon. Suullista asiointia kehitetään edelleen. Toisen puolesta asiointi on tulevaisuudessa mahdollista myös verkossa. Tällä hetkellä toisen puolesta voi asioida valtakirjalla. Turvakieltoasiakkaat: asiakkaat, joiden tietoihin on rajoitettu pääsy myös viranomaisilla. Kela suosittelee turvakieltoasiakkaille asiointia verkossa tai puhelimessa. Postia Kelaan: Hakemukset ja liitteet voi myös postittaa Kelaan, josta saa ilmaisia palautuskuoria. 17
18 Yhteiselle asiakkaalle helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa.
Ohjaa asiakas.. verkkoon, kun hän hoitaa asiansa itse. puhelinpalveluun, kun hän voi hoitaa asiansa keskustelemalla asiantuntijan kanssa. varamaan aika, kun hänen elämäntilanteessaan on monta muutosta kerralla tai tilanne on muuten mutkikas. toimistoon tai yhteispalvelupisteeseen, jos henkilökohtainen käynti on tarpeen. 19 Ota itse yhteyttä Kelan vakuutuspiirin yhteyshenkilöön, kun asiakkaasi tarvitsee erityistä tukea!
Kela palvelee myös viranomaisia Lääkärilinja ja viranomaislinja 20
Kelan tuki viranomaisille ja asiantuntijoille Valtakunnallinen viranomaislinja vastaa nopeisiin kysymyksiin, jotka koskevat etuuksien perusteita, hakemismenettelyä, asian käsittelyvaihetta tai etuuden määrää ja maksamista. Viranomaislinja 020 692 235 palvelee arkisin klo 9 16. Lääkärilinjalla Kelan asiantuntijalääkärit vastaavat lääkäreiden kysymyksiin joka arkipäivä. www.kela.fi/laakarilinja Vakuutuspiirien tuki oman alueen viranomaisille www.kela.fi/vakuutuspiirit Myös monilla erikoisyksiköillä (KV-keskus, Perintäkeskus) on oma numeronsa viranomaisille. 21
Kela sosiaalisessa mediassa Kela-Kerttu keskustelee ja neuvoo lapsiperheiden Kela-asioissa. Kuukaudessa palstalla käy keskim. yli 12 000 kävijää ja Kela-Kerttu vastaa yli 1000 kysyjälle. Kerttu vastaa kysymyksiin Suomi24:n lapsiperheportaalissa (Perhe-osiossa). Kerttu on myös Facebookissa, jossa sillä on yli 5000 tykkääjää. 22
Uutiskirjeet, lehdet ja muu viestintä Uutiskirjeet: terveydenhuollon, työnantajien ja kv-sosiaaliturvan ajankohtaiset asiat www.kela.fi/uutiskirje Sosiaali- ja terveysturvan asiantuntijalehti Sosiaalivakuutus Kelan sidosryhmille ja yhteistyökumppaneille. Ilmainen lehti ilmestyy neljä kertaa vuodessa. Tilaa sosiaalivakuutus@kela.fi Tutustu julkaisuihin ja tilaa esitteitä www.kela.fi/julkaisut Seuraa meitä sosiaalisessa mediassa: Facebookissa Kela-Kerttu ja Opintotuki Twitterissä @Kelan_uutiset, @Kelantutkimus ja @Kelantilastot Suomi24.fi:ssä Kela-Kertun keskustelupalsta lapsiperheille Kela.fi-sivuilla opiskelijoiden keskustelupalsta 23
24 In To Finlandpalvelupisteen toiminta vuonna 2014
In To Finland vuonna 2014 In To Finland on Kelan ja Verohallinnon yhteinen palvelupiste, joka perustettiin vuonna 2008 Tarjoaa alkuvaiheen neuvontaa työperäisille maahanmuuttajille Suomen sosiaaliturvaan ja verotukseen liittyvissä kysymyksissä Palvelupisteen asiakasmäärät ovat jatkuvassa kasvussa 25
Palvelun kohderyhmät In To Finland -palvelupisteen kohderyhmät: Suomeen tulevat työntekijät, yrittäjät, opiskelijat, sekä työvoimaa palkkaavat yritykset In To palvelee myös paluumuuttajia sekä Suomesta ulkomaille muuttavia -> Asiakas ohjataan tarvittaessa muihin asiantuntijapalveluihin tai muiden viranomaisten/yksityisten sektoreiden palveluiden piiriin 26
In To Finland palvelupisteen asiakasmäärät Asiakkaita käy keskimäärin 50-60 päivässä, ja asiakkaat jakautuvat melko tasaisesti sekä Kelan että Verohallinnon puolelle. Asiakaskontaktien kesto on noin 15 minuutista jopa 1,5 tuntiin. Asiakasmäärien kasvu on osoittanut palvelun tarpeellisuuden myös taloudellisen taantuman aikana. Vuoden 2013 aikana In To:ssa asioi noin 12 000 asiakasta. 27
Palvelukanavat Toimistopalvelu Kelan ja Verohallinnon asioissa Ajanvaraus tarvittaessa Kumppanuustyö Yleisneuvonta sähköpostitse In To osallistuu myös kahteen etäpalveluhankkeeseen 28
Kelan palvelut In To:ssa Yleinen neuvonta Kelan etuuksissa, erityisasiantuntijuus työperäisiin maahanmuuttajiin liittyvissä asioissa Suomen sosiaaliturvan piiriin kuuluminen Maahanmuuttotilanteisiin liittyvät etuuskytkökset, erityisesti perhe-etuudet Työttömyysturva-asiat Terveydenhuoltoon liittyvät kysymykset 29
In To mukana kahdessa etäpalveluhankkeessa Etäpalveluhankkeissa pyritään tarjoamaan In To palvelupisteen erityisosaamista laajemmin etäpalveluna myös muualle Suomeen Asiakkaan asia on mahdollista hoitaa saman tien, jos In To:n virkailija on vapaana. Ajanvarauksella annetussa palvelussa In To:n palveluneuvoja taas saa mahdollisuuden perehtyä asiakkaan asiaan ennakolta ja asiakas saa asiansa todennäköisemmin kerralla kuntoon. In To:ssa työskentevillä Kelan virkailijoilla on hyvä kielitaito ja erityisosaamista maahanmuuttoon liittyvissä asioissa. 30
Verohallinnon palvelut In To:ssa Verokortit Lähdeverokortit Hakemusten vastaanotto (veroilmoitukset, kausiilmoitukset jne.) Tilapäinen rekisteröinti (henkilötunnus) Yleinen neuvonta ja ohjaus 1.3.2013 alkaen Verohallinto voi antaa henkilötunnuksen ulkomaalaisille oleskeluajan kestosta riippumatta. Sillä ei ole merkitystä, onko oleskelu Suomessa tilapäistä vai pysyvää 31
In To:n internetsivut In To Finlandin internetsivuilla on yli 2000 kävijää kuukausittain Suurin osa kävijöistä on Virosta, Venäjältä, USA:sta, Britanniasta, Saksasta sekä Intiasta Internetsivuilta löytyy tietoa sosiaaliturvasta sekä verotuksesta viidellä eri kielellä: suomeksi, ruotsiksi, englanniksi, viroksi sekä venäjäksi 32
Puhutuimmat kielet In To:ssa Suurin osa In To:n asiakkaista asioi englanniksi tai suomeksi Asiointi on mahdollista myös venäjäksi Tarvittaessa paikalle voidaan tilata myös tulkki 33
In To:n yhteystiedot Salomonkatu 17, A-porras, 2. krs www.intofinland.fi info@intofinland.fi In To Finland ei tarjoa puhelinpalvelua Aukioloajat: Maanantaista perjantaihin klo 9.00-16.00 34
35 Kiitos! Palautetta ja lisäkysymyksiä voit halutessasi lähettää sähköpostitse osoitteeseen olga.tarsalainen@kela.fi