Kapasiteettipalvelut Ionos Plc 2015
VERSION HISTORY Version Date Description Author Reviewer Approv. in use date First approved Ionos 1.02 12.3.2014 version, 2 nd TAn,NTi, Simo short Service 12.3.2014 TKa Nurmi review Management Ionos TAn,NTi, Simo 1.06 19.3.2014 Additions Service 19.3.2014 TKa Nurmi Management 1.07 21.1.2015 Updates mainly to service levels 1.3. 27.1.2015 FIN ENG sync TAn 1.4 6.2.2015 1.5 16.2.2015 Päivitetty katselmuksen jälkeen Päivitetty tiimin kommenttien jälkeen Ionos Service Management Niina Känsälä Simo Nurmi Niina Känsälä 20.2.2015 Ionos Plc www.ionos.com Page 2 of 12
SISÄLLYSLUETTELO 1 Palvelun kuvaus... 4 1.1 Ympäristön kuvaus... 4 1.2 Turvallisuuspalvelut... 5 1.3 Konesalitilat... 6 2 Palvelutasot... 6 2.1 Standard... 7 2.2 Etended... 7 2.3 Premium... 7 3 Tukipalvelut... 8 3.1 Palveluajat... 8 3.2 Ionos Service Desk... 8 4 Huoltoikkuna... 9 5 Palvelutasomittarit ja palvelutasot... 9 5.1 Hälytykset... 10 6 Raportointi... 11 7 Palvelun tuottaminen... 11 7.1 Varmistus ja palautus -prosessit... 12 7.2 Palvelun laskutus... 12 7.3 Palvelun aloitus ja päättäminen... 12 Ionos Plc www.ionos.com Page 3 of 12
1 PALVELUN KUVAUS Ionosin Kapasiteettipalvelut on suunniteltu vastaamaan korkean liiketoimintakriittisyyden vaateisiin painottaen resurssien vaihtelevan käytön mahdollistavia ratkaisuja. Ainutlaatuiseksi palvelun tekee se, että resurssit voidaan jakaa tarpeen mukaan sekä pilviettä fyysisiin ympäristöihin, mutta yhtä turvallisesti kuin perinteisissä inhouse hosting ratkaisuissa. Asiakkaan palvelu voi muodostua fyysisestä infrastruktuurista ja virtualisoiduista ratkaisuista sekä perustua kokonaan tai osin Ionos Cloud pilviratkaisuun. Lisäksi asiakkaan ympäristöön voidaan valita monipuolisesti verkko- ja turvallisuuskomponentteja. Ionos Cloud on suunniteltu toimimaan asiakkaan yksityisenä pilvenä. Suunnittelussa on voimakkaasti painotettu turvallisuusnäkökohtia ja samalla on haluttu antaa itsehallintakäyttöliittymän kautta nopea pääsy omiin resursseihin ja tarjota korkean automaatioasteen toiminnallisuuksia. 1.1 Ympäristön kuvaus Kaikki asiakkaille tarjotut virtuaaliset verkot (virtual local area network, VLAN) ovat dedikoituja ja eristettyjä. Asiakas voi siis olla varma että koko verkkoavaruus on vain hänen käytössään. Asiakkaalla voi olla yksi tai useampia dedikoituja VLAN-alueita käytössään. Linu-palvelimille pääsyä kontrolloidaan SSH-avaimiin perustuvan tekniikan avulla. Pilviratkaisuissa tämä proseduuri on automatisoitu täysin läpinäkyvästi. Asiakas voi päättää Ionos Plc www.ionos.com Page 4 of 12
annetaanko käyttäjälle ylläpito-oikeudet vai rajoitetut käyttäjäoikeudet avatessaan tunnuksia käyttäjille käyttöliittymän kautta. Windows-ympäristöissä tukeudutaan järjestelmän omaan käyttäjänhallintaan. Palomuuri voi olla asiakkaan omassa hallinnassa, kuten esimerkiksi pilviratkaisuissa on, tai Ionosin Data Center henkilöstön kontrolloitavissa. Lisäksi ylemmillä palvelutasoilla asiakkaalla on haluttaessa käytettävissä VPN tai MPLS-yhteys omaan infrastruktuuriinsa. VPN- ja MPLS yhteydet mahdollistavat paitsi turvallisen yhteyden asiakkaan toimitiloista Ionosin konesaliin, myös toimivan integraation asiakkaan olemassa olevasta konesalista Ionosin tarjoamiin resursseihin. Näiden avulla asiakas voi kätevästi laajentaa nykyistä kapasiteettiaan esimerkiksi Ionos Cloudin joustavilla virtuaalisilla resursseilla siinäkin tapauksessa että salattu mutta julkisen verkon kautta kulkeva yhteys ei tule kyseeseen. Ionos Cloud tarjoaa mahdollisuuden luoda hybridi-ympäristöjä joissa virtuaalikoneiden rinnalle tuodaan samaan verkkoon dedikoituja fyysisiä koneita. Mikäli omat koneet ovat jo ennestään olemassa omassa konesalissaan, hybridiratkaisu voidaan toteuttaa edellä mainittujen yhteyksien avulla jolloin fyysiset koneet jäävät kokonaan asiakkaan hallintaan. Ionos Cloud on rakennettu Red Hatin teknologioiden päälle. Red Hat on johtava kehittäjä avoimeen lähdekoodiin perustuvien yritysohjelmistojen saralla ja tekee tiivistä yhteistyötä Ionosin kanssa. Tämä kumppanuus mahdollistaa pilvipalveluiden jatkuvan kehityksen ja korkealuokkaisten palveluiden tarjoamisen. 1.2 Turvallisuuspalvelut Ionos tarjoaa DDoS (distributed denial of service) mitigoinnin kautta tehokkaan suojan palvelunestohyökkäyksiä vastaan. Tämä erikseen kytkettävä palvelu tunnistaa DDoS hyökkäykset ja torjuu ne jotta asiakkaan palvelut toimivat turvallisti myös mahdollisten hyökkäysten alla. IPS (intrusion prevention system) palvelun avulla hyökkäykset torjutaan estämällä haitalliseksi havaittu liikenne. Asiakkaan palveluihin kohdistuvaa likennettä tarkkaillaan ja mikäli havaitaan vihamielisiä operaatioita, kuten yrityksiä hyödyntää sovellusten haavoittuvuuksia, näistä annetaan varoitus ja liikenne estetään. Hyvin hoidetussa ympäristössä myös jatkuva järjestelmä- ja sovellusturvallisuuden arviointi on kriittisen tärkeä elementti. Turvallisuuden ylläpidon prosessissa täytyy ottaa huomioon jatkuva ajantasaisen informaation hankkiminen haavoittuvuuksista, ja penetraatiotestauksen tulee olla jatkuva käytäntö kaikkien muutosten seurauksena. Ionosin kapasiteettipalveluiden tarjontaan kuuluu muun muassa jatkuva haavoittuvuuksien skannaus ja käyttöjärjestelmän koventaminen (OS hardening). Ionos tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden suorittaa hallitusti tarvittavia auditointeja asiakkaan ympäristöissä. Ionos sitoutuu kertomaan asiakkaalle tietosisältöjensä tarkan säilytyspaikan tätä kysyttäessä. Ionos Plc www.ionos.com Page 5 of 12
1.3 Konesalitilat Käytettävät laitteistot sijaitsevat erillisissä paloturvallisissa konesalitiloissa, joissa on käytössä kulunvalvonta- ja murtohälytysjärjestelmä. Kaikki konesalitiloihin johtavat kulkureitit on varustettu videovalvonnalla. Konesalitilassa on automaattiseen paloilmoitinjärjestelmään liitetty sammutusjärjestelmä. Tilassa olevat jäähdytys- ja murtojärjestelmät on liitetty automaattiseen seurantajärjestelmään. Konesalitilan tasainen virransyöttö on varmistettu UPS laitteistoilla ja varavoimageneraattorilla. Lisäksi konesalitila täyttää Valtioneuvoston tietoteknisten laitetilojen turvallisuussuosituksen 1 toimitilaluokka 3 mukaiset vaatimukset. Ionosin kaikki konesalitilat sijaitsevat suomessa ja niihin voidaan erikseen sovittaessa järjestää auditointimahdollisuus. 2 PALVELUTASOT Ionos tarjoaa palvelua kolmen erilaisen ennalta määritellyn palvelutason mukaisesti. Näissä on määritelty arvot, joiden mukaisesti palvelua toimitetaan. Lisäksi palvelutasoilla on määritelty mitä toimintoja palveluun kuuluu, minkälaisia laitteita tai järjestelmiä on käytettävissä jne. Käytettävät palvelutasot ovat Premium, Etended ja Standard. Palvelutasot sisältävät suositukset palveluajoista, joiden avulla palvelun kaikki ominaisuudet voidaan toimittaa yhdenmukaisesti. Esimerkiksi vaadittaessa korkeaa saatavuutta tulee tämä ottaa huomioon sekä laiteympäristössä että palveluajan näkökulmasta. Kullekin palvelutasolle on määritelty mitä toimenpiteitä se sisältää, mitkä palvelutasomittarit ovat käytettävissä ja mitkä ovat niiden arvot, millaiset resurssit ovat oletuksena käytettävissä sekä miten ympäristöjen hallinta ja seuranta on järjestetty. Palvelutasojen sisältämät palvelut on kuvattu allaolevassa taulukossa. Palvelutaso koskee aina yhtä virtuaalista verkkoa ja asiakkaalla voi olla monia eri palvelutasoilla olevia virtuaalisia verkkoja (VLAN). Palvelut Standard Etended Premium Palvelun saatavuus 99% 99.95% 99.95% Itsepalvelukäyttöliittymä 24/7 24/7 24/7 pilvi-infrastruktuurille Tuki ja ylläpitopyynnöt sähköpostitse Puhelintuki (Hot Line) 8/5 24/7 Tiketöintijärjestelmän käyttöliittymä Nimetty palvelupäällikkö 8/5 Kuukausiraportit 1 Valtionhallinnon tietoturvallisuuden johtoryhmä 1/2002, tietoteknisten laitetilojen turvallisuussuositus Ionos Plc www.ionos.com Page 6 of 12
DNS muutokset ma 1 / kk ma 2 / kk ma 2 / kk Ilmoitukset versiopäivitysten saatavuudesta Versiopäivitysten asennus koneille pyydettäessä Verkkojen tietoturvaskannaus pyydettäessä Monitorointipalvelut 24/7 24/7 Hälytyksiin reagointi 8/5 24/7 Julkinen IP osoite per VLAN 1 1 1 VLAN-to-VLAN link VPN yhteys per VLAN 1 1 Fyysiset palvelimet DDoS mitikaatio IPS suoja Lisäpalvelut Useampi julkinen IP osoite Dev2Dev tuki VPN lisäyhteydet rajoittamaton rajoittamaton rajoittamaton MPLS yhteys 2.1 Standard Standard tasolla asiakas voi itse hallinnoida ja skaalata pilviresurssejaan mukaan lukien verkkoyhteydet ja palomuurikonfiguraatiot itsehallintakäyttöliittymän kautta. Sopiva kehitysja tuotantotarpeisiin ilman tarpeita monitorointi- tai integraatiopalveluihin. 2.2 Etended Etended tasolla palvelimia monitoroidaan ympäri vuorokauden. Hälytyksiin reagoidaan 8/5. Myös puhelintuki on asiakkaan käytettävissä 8/5. Lisäksi Etended tasolla asiakas voi esimerkiksi liittää ympäristöönsä fyysisiä palvelimia, VPN -yhteyden ja tietoturvaan liittyviä ylläpitopalveluita. 2.3 Premium Premium palvelutaso on sopiva liiketoimintakriittisten palveluiden tarpeisiin. Se sisältää muun muassa nimetyn palvelupäällikön, 24/7 tuen ja monimutkaisetkin monitorointipalvelut ja integraatioratkaisut. Ionos Plc www.ionos.com Page 7 of 12
3 TUKIPALVELUT 3.1 Palveluajat Palvelua on mahdollista saada kahden palveluajan mukaan, jotka ovat 8/5 ja 24/7. Palveluajan Kuvaus Palveluaika Aikavyöhyke nimi 8/5 Viisi päivää viikossa normaalina toimistoaikana ma pe, 9 17 GMT +02:00 Helsinki 24/7 Seitsemän päivää viikossa 24 tuntia vuorokaudessa ma su, 0-24 GMT +02:00 Helsinki 3.2 Ionos Service Desk Ionos tarjoaa yhden keskitetyn yhteydenottopisteen (Ionos Service Desk) joka vastaa palvelupyyntöjen vastaanotosta, kirjaamisesta ja ratkaisemisesta sekä tarvittaessa palvelupyyntöjen välittämisestä kolmansille osapuolille. Palvelupyynnön voi tehdä lähettämällä sähköpostiviestin Ionosin Service Deskiin. Etended ja Premium asiakkaat voivat myös käyttää puhelintukea, palvelutasosta riippuen joko 8/5 (Etended) tai 24/7 (Premium). Palvelupäälliköt ovat tavoitettavissa 8/5. Premiumtason asiakkaille on tarpeen mukaan tarjolla dedikoitu tukipyyntöjono, joka mahdollistaa selainkäyttöliittymän ja laajat raportointimahdollisuudet. Service Desk käsittelee palvelupyynnöt ja muutospyynnöt niiden tärkeysjärjestyksessä. Asiakas antaa Palvelupyynnölle alustavan tärkeystason, joka tarkistetaan yhdessä Ionosin kanssa. Ongelmat korjataan asiakkaan kanssa sovittujen sääntöjen (kriittisyysluokkien ja vasteaikojen) mukaan. Mikäli kuitenkin korjattavana on yhtä aikaa useampia ongelmia, aloitetaan vähäisemmän ongelman korjaus vasta tärkeämmän jälkeen ja samantasoisilla ongelmilla myöhemmin raportoitu aiemmin raportoidun jälkeen (ITIL, tapahtumien ja ongelmien hallinta). Ionos tiedottaa palvelupyynnön jättänyttä tahoa palvelupyynnön ottamisesta käsittelyyn (sähköpostilla tai puhelimella tulleet palvelupyynnöt) sekä palvelupyynnön valmistumisesta/ratkaisemisesta. Häiriöluokitus Palveluvasteessa käytetään seuraavaa häiriöluokitusta Tapaus Kriittinen Kuvaus Palvelun käyttäminen on estynyt kokonaan tai palvelun käyttäminen on erittäin merkittävästi rajoitettua. Vaatii välittömiä toimenpiteitä. Ionos Plc www.ionos.com Page 8 of 12
Kohtalainen Palvelun käyttäminen ja hallinnointi on merkittävästi rajoittunutta. Vaatii pikaisia toimenpiteitä. Matala Tapahtuma ei estä palvelun käyttöä ja/tai tapahtuma rajoittaa vain osaa palveluista tai sen ominaisuuksista ja hallittavuudesta. Vaatii toimenpiteitä. 4 HUOLTOIKKUNA Huoltoikkuna on etukäteen ylläpitotoimintaan varattu katko laitteen tai järjestelmän palvelun käytettävyydessä. Huoltoikkunan aikanakin palvelu/laite saattaa olla käytettävissä, mutta tätä ei taata. Suunnitellut ylläpitotoimenpiteet pyritään keskittämään huoltokatkoon, ja huoltokatkojen määrä pyritään pitämään minimissä. Huoltoikkunan pituus, toistuvuus, huoltokatkoksen ennakkoilmoituksen ajankohta ja huoltokatkoksen yhteenlaskettu maksimipituus yhden huoltoikkunan sisällä on esitetty alla olevassa taulukossa. H u AIka o l 4-6 GMT +02:00 Helsinki Ilmoitus kirjallisesti 2 viikkoa aikaisemmin Huoltokatkosten yhteenlaskettu maksimipituus huoltoikkunan aikana < 2 tuntia Huoltokatkosten toistuvuus enintään joka viikko torstaiaamuisin 5 PALVELUTASOMITTARIT JA PALVELUTASOT Palvelutasomittarit on jaettu kolmeen luokkaan, joita ovat perusmittarit, tukipalvelumittarit ja tekniset mittarit. Perusmittarit ovat käytettävissä jokaisella palvelutasolla ja niille voidaan määritellä rajaarvot. Perusmittareiden käyttö kuuluu palveluun ilman erillistä korvausta, mutta monitorointi- ja raportointikäytännöt riippuvat palvelutasosta. Tukipalvelumittarit ovat tukipalvelun mittaamiseen soveltuvia mittareita joille voidaan pääsääntöisesti määritellä palvelukohtaiset raja-arvot. Kaikkia tukipalvelumittareita ei voida valita jokaisella palvelutasolla, lähtökohtaisesti niitä käytetään vain premium-tason palveluissa. Tekniset mittarit ovat erillisiä keskeisiä suorituskykymittareita, joille ei normaalisti määritellä raja-arvoja, vaan niitä käytetään palvelun tai sen osan käytön seuraamiseen ja palvelun muutostarpeiden ennakoimiseen. Kaikkia teknisiä mittareita ei voida valita jokaisella palvelutasolla, lähtökohtaisesti niitä käytetään sopimuksen mukaan Etended- ja Premium-tason palveluissa. Mittarin tyyppi Standard Etended Premium Perusmittarit Saatavuus Saatavuus Saatavuus Ionos Plc www.ionos.com Page 9 of 12
Tukipalvelu mittarit Ei käytettävissä Ei käytettävissä Vasteaika Aloitusaika Ratkaisuaika Häiriöiden ratkaisuaika Palvelupyyntöjen ratkaisuaika Ongelmien ratkaisuaika Uudelleen avattujen tapahtumien lukumäärä Palvelupyyntöjen lukumäärä Tukitapahtumien jakautuminen Ongelmien jakautuminen Palvelupyyntöjen lukumäärä työjonossa Palvelin, tietokanta tai sovelluspalvelin tai sovelluspalvelin elossa elossa Tekniset mittarit Ei käytettävissä Palvelin, tietokanta Palvelin saatavilla ulkoisen monitoroinnin kautta Palvelimen levytilan käyttöaste (> 90%) Palvelin ulkoisen monitoroinnin havaitsemana Palvelimen saatavilla CPU:n käyttö Palvelimen levytilan käyttöaste (> 90%) Palvelimen muistin käyttö Palvelun ainutkertaisten kävijöiden lukumäärä Palvelun kävijämäärä Palvelun etusivun latausmäärä Palvelun etusivun latautumisaika Palvelun etusivun saatavuus Rekisteröityneiden käyttäjien määrä Kunkin palvelutasomittarin määritelmä ja oletusarvot on kuvattu palvelutasoittain Kapasiteettipalvelut - Palvelutasot dokumentissa. 5.1 Hälytykset Kun palvelin tai varusohjelmisto saavuttaa tietyn raja-arvon, esimerkiksi vapaa levytila on loppumassa, hälyttää Ionosin monitorointijärjestelmä. Etended- ja Premium-asiakkaat voivat saada tästä sähköpostiviestin tai tekstiviestin. Ionos voi tehdä myös tarvittavat Ionos Plc www.ionos.com Page 10 of 12
korjaukset palveluun palveluaikoina, mutta tästä tehdään erillinen sopimus. Palvelun käynnistysvaiheessa määritellään ne henkilöt tai tahot, joille hälytysviestit lähetetään. Premium asiakkaat voivat lisäksi sopia, että Ionosin asiantuntijat reagoivat tiettyihin palvelulle kustomoituihin hälytyksiin. Toimenpiteet pyritään suunnittelemaan asiakkaan kanssa etukäteen yhdessä ja asiasta tulee sopia palvelupäällikön kanssa. 6 RAPORTOINTI Premium asiakkaille toimitetaan kuukausiraportti. Palvelun hintatieto on cloud palvelinten osalta kokoajan nähtävissä itsepalvelukäyttöliittymästä päivätasolla. Kuukausiraportti sisältää ainakin seuraavat asiat: SLA -tavoitetason Yhteenvedon raporttikauden tapahtumista Huoltokatkot ja niiden kestot Premium asiakkaiden kuukausiraportit voivat sisältää myös muita haluttuja asioita kappaleen 5 mukaisesti. Raportin lopullinen sisältö sovitaan yhdessä asiakkaan kanssa. 7 PALVELUN TUOTTAMINEN Palvelusta vastaa asiantunteva ja ammattitaitoinen palvelutiimi, johon kuuluu asiakaspäällikkö, mahdollinen asiakaskohtaisesti nimetty palvelupäällikkö, Hot Line -tuki, yleinen järjestelmätukitiimi ja erillinen käyttöönottotiimi. Näiden allokaatio asiakastoimituksissa vaihtelee valitun palvelutason mukaisesti. Palvelua toimitetaan dokumentoitujen prosessien mukaisesti, jotka sisältävät tukitapahtumien, ongelmien ja muutospyyntöjen käsittelyn, ympäristöön liittyvien jakelunjatkuvuuden-, konfiguraation- ja saatavuudenhallinnan sekä tietoturvan hallinnan. Nämä prosessit on toteutettu ITIL:n (Information Technology Infrastructure Library) mukaisia parhaita käytäntöjä noudattaen. Palvelu voi tarvittaessa sisältää erillisen käyttöönottoprojektin, jossa määritellään kaikki tarvittavat ylläpito- ja kehitysprosessit, menetelmät, työohjeet ja työkalut. Käyttöönottoprojektin aikana tuotetaan palvelukuvaus, joka kuvaa sovitut palvelut, prosessit, menetelmät, työ- ja raportointiohjeet, työkalut. Ionos Plc www.ionos.com Page 11 of 12
7.1 Varmistus ja palautus -prosessit Ionos varmistaa kaikki datakeskustensa palvelimet nauharobotin toimesta. Varmistus ja palautusproseduureja harjoitellaan palvelinkeskusten henkilökunnan toimesta säännöllisesti. Palvelin data, sisältö ja konfiguraatiotiedostot varmistetaan vähintään: Päivittäin (Säilytettään 4 viikkoa) inkrementaalisesti varmistettu Viikottain (Säilytetään palvelinkeskusten ulkopuolella 4 viikkoa) Täysi varmistus Yksi täysi varmistus per kuukausi (Säilytetään 1 vuosi) Palvelimen palautusta voi pyytää Ionosin tukipalveluista. Cloud -koneille voi itsepalvelukäyttöliittymän kautta ottaa varmistuksia tai palauttaa niitä. Huolimatta siitä onko näin tehty nauhavarmistukset toimivat myös cloud koneille kuten yllä kuvattu. 7.2 Palvelun laskutus Palvelu laskutetaan kuukausittain. Kuukausihinta sisältää kaiken työn, mitkä on listattu kappaleessa 2 palveluun kuuluvaksi. Muut kulut työt laskutetaan tuntiveloituksena. Minimilaskutusjakso on Cloud koneiden minimilaskutusjakso on 1 päivä. Fyysisten ja Vmware palvelimien laskutuskausi on tehdyn sopimuksen mukainen. Sopimuksen kesto on minimissään 1 vuosi. 7.3 Palvelun aloitus ja päättäminen Palvelun voi aloittaa tai päättää ottamalla yhteyttä cloud@support.ionos.com osoitteeseen tai omaan palvelupäällikköön. Pilvikoneita voi asentaa tai poistaa koska tahansa itsepalvelukäyttöliittymän kautta tai Ionosin tukipalvelutiimiltä pyytämällä. Minimilaskutus kausi tällaiselle infrastruktuurille on 1 päivä. Laitteiden asentamisesta tai poistosta ei peritä erillisiä maksuja. Fyysisiä palvelimia voi tilata Ionosin tukipalveluiden kautta tai omalta palvelupäälliköltä. Näistä tehdään palvelusopimus, jonka vähimmäiskesto on 1 vuosi. Laitteiden asennuksesta aiheutuneesta työstä peritään 70% laitteiden kuukausihinnasta. Ionos Plc www.ionos.com Page 12 of 12