KIINTEISTÖPALVELUT YHDYSVALLOISSA

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 185 Helsinki University of Technology Construction 1 Economics and Management Publications 185 Espoo 1999 TKK-RTA-R185 KIINTEISTÖPALVELUT YHDYSVALLOISSA Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 185 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 185 Espoo 1999 TKK-RTA-R185 KIINTEISTÖPALVELUT YHDYSVALLOISSA Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL 2100 02015 TKK Puh. 09 451 3743 Fax 09 451 3758 E-mail: leena.honkavaara@hut.fi TKK Rakentamistalous ISBN 951-22-4843-3 ISBN 951-22-6641-5 (PDF) ISSN 1456-9329 Otamedia Oy Espoo 2000

ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallintamenetelmiä tilaajan näkökulmasta. Tässä raportissa on selvitetty USA:n kiinteistöpalvelualaa ja siellä noudatettavia käytäntöjä. Selvitys tehtiin osallistumalla konferensseihin ja haastattelemalla henkilöitä, jotka edustivat sekä kiinteistön omistajia että management yhtiöitä. Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimus on osa TEKES:n ProBuild teknologiaohjelmaa. Tutkimusta ohjaa johtoryhmä, johon kuuluvat seuraavat yritykset: ABB Kiinteistöpalvelut Oy Engel Palvelut Oy Helsingin kaupunki / kiinteistövirasto / talo-osasto Nokia Real Estate Rapro Oy Sato-Yhtymä Oyj Sonera Oyj Valtion Kiinteistölaitos YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Yleisradio Oy. Haastattelututkimuksen avulla on haettu tietoa Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimusta varten. Haastattelututkimus on suoritettu Teknillisen korkeakoulu rakentamistalouden laboratoriossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Päätutkijana tutkimuksessa on toiminut tutkimuspäällikkö Jukka Puhto. Espoossa 15.12.1999 Jukka Puhto DI, Tutkimuspäällikkö

4 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE... 1 1 JOHDANTO... 5 2 HAASTATTELUT... 6 2.1 INSTITUTE OF REAL ESTATE MANAGEMENT...6 2.2 PENNZOIL...10 2.3 GRUBB & ELLIS MANAGEMENT SERVICES...11 2.4 JONES LANG LASALLE...16 2.5 CUSHMAN & WAKEFIELD...19 2.6 NOKIA...20 2.8 FREDDIE MAC...23 2.9 BOSTON PROPERTIES...25 3 KONFERENSSIT... 26 3.1 IFMA:N WORLD WORKPLACE 1998...26 3.2 NAIOP:N ANNUAL CONFERENCE 1998...27 4 YHTEENVETO... 29 LIITTEET... 32

5 1 JOHDANTO Kiinteistöala kehittyy tällä hetkellä voimakkaasti Suomessa. Kiinteistöjen omistaminen on muuttumassa entistä ammattimaisemmaksi ja asiakaslähtöisyys on ymmärretty kiinteistöliiketoiminnan lähtökohdaksi. Omistajatahot pyrkivät kehittämään asiakkaiden tarpeet tyydyttäviä palvelutuotteita, joissa fyysiset tilat ovat vain yksi osa tuotetta. Palveluyritykset puolestaan pyrkivät vastaamaan omistajien uusiin vaatimuksiin kehittämällä omia palvelujaan. Kilpailu on kiinteistöpalvelualalla kova ja markkinoita ollaan jakamassa uudelleen. Uusien palvelujen osalta markkinoita ollaan vasta luomassa. Tällaisia palveluja ovat muun muassa kiinteistöjen hallinnointiin liittyvät management palvelut. Näiden palvelujen kotimaa on Yhdysvallat, josta ne ovat levinneet Englannin ja Hollannin kautta muualle Eurooppaan. Yhdysvallat onkin edelläkävijämaa mitä tulee kiinteistöpalveluihin. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kiinteistöpalveluliiketoiminnan luonne Yhdysvalloissa, siellä käytettävien kiinteistöpalvelusopimuksien sisältö sekä alalla käytettävät laadunvarmistusmenettelyt. Matkaohjelma koostui kahdesta konferenssista ja 12 yritysvierailusta. Yritykset, joihin vierailut tehtiin olivat 1. Institute of Real Estate Management 2. International Facility Management Association 3. Pennzoil 4. Grubb & Ellis Management Services 5. Jones Lang LaSalle 6. Cushman & Wakefield 7. Nokia 8. Bureau of National Affairs 9. Freddie Mac 10. Boston Properties. Konferenssit valittiin siten, että toinen edusti kiinteistöjen käyttäjiä (IFMA) ja toinen kiinteistöjen omistajia (NAIOP). IFMA:n World Workplace 1998 järjestettiin Chicagossa ja NAIOP:n Annual Conference 1998 Atlantassa.

6 2 HAASTATTELUT 2.1 Institute of Real Estate Management IREM eli Institute of Real Estate Management on kaupallinen kiinteistöalan koulutusjärjestö. IREM perustettiin noin 60 vuotta sitten kohottamaan kiinteistöjohtamisen tasoa USA:ssa. Haastateltavana henkilönä IREM:ssä oli Nancey J. Kirk (Senior Staff Vice President). Instituutissa on kaksi pääkoulutusohjelmaa. Suositumpi ja laajimmin tunnettu koulutusohjelma on linja, jolta valmistuu kiinteistöpäälliköksi CPM (Certified Property Manager). Toisesta koulutusohjelmasta erikoistuu asuntopuolen kiinteistöpäälliköksi eli ARM:ksi (Accredited Residential Manager). Molemmat tittelit ovat varsin arvostettuja titteleitä kiinteistöjohtamisen alalla USA:ssa. CPM -koulutus kestää opiskelijan peruskoulutustasosta riippuen vuodesta puoleentoista ja maksaa noin 4 000 $. CPM tutkinto koostuu 260 opintopisteestä. Pistejärjestelmä on hieman vastaava kuin suomalaisissa korkeakouluissa ja yliopistoissa käytettävä opintoviikkojärjestelmä. Tutkinto koostuu 160 pakollisesta pisteestä ja 100 valinnaisesta pisteestä. Taulukko 1 CPM -tutkinnon sisältö Pakolliset pisteet Valinnaiset pisteet Opintokurssit 30 <100 Tentit 30 0 Lopputyö (Management Plan) 20 0 Eettisten sääntöjen tuntemus 20 0 Työkokemus 60 <100 Muu koulutus 0 <100 Yliopistokoulutus 0 <90 Muut virat / tittelit 0 20 Muut kriteerit 0 0 YHTEENSÄ 160 100

7 Koulutusohjelman lopputyönä opiskelijat tekevät kiinteistön toimintasuunnitelma (Management Plan:in). Toimintasuunnitelma tehdään todelliseen kiinteistöön, ja siinä kuvataan kuinka kiinteistön hallinnon eri osa-alueet hoidetaan. Toimintasuunnitelma painottuu kiinteistön talouden ja markkinoinnin hoitoon. Sen sijaan kiinteistön teknistä ylläpitoa toimintasuunnitelmassa kuvataan hyvin vähän. MANAGEMENT PLAN 1. Introduction to the Management Plan Title Page Table of Contents Executive Summary Purpose of the Study and Client Objectives 2. Property Analysis Property Description Financial Analysis Summary and Conclusions 3. Market Analysis Regional and Neighborhood Competitive Rent Analysis Summary and Conclusions 4. Analysis of Alternatives Issues and Concerns Alternative Courses of Action Evaluation of Alternatives 5. Recommended Course of Action 6. Appendix Kuva 1 Management Plan:n sisältö

8 Toimintasuunnitelmien laatiminen on osa management yritysten toimintatapaa Yhdysvalloissa. Grubb & Ellis ja Jones Lang LaSalle tekevät toimintasuunnitelman kaikkiin hallinnoimiinsa kiinteistöihin. Alalla toimii myös paljon konsultteja, jotka ovat erikoistuneet tekemään toimintasuunnitelmia kiinteistön omistajille. Kiinteistöpalvelualan nuoruutta kuvaa hyvin se, ettei alalta löydy juurikaan yliopistotason koulutusta edes alan edelläkävijämaasta Yhdysvalloista. Virginia Polytech on yksi harvoista yliopistoista, joissa alan koulutusta annetaan. Koulutuksen puutteesta huolimatta alalla toimivien kiinteistöpäälliköiden koulutustausta on kuitenkin usein varsin korkea, sillä monilla CPM tittelin omaavilla on yliopistotutkinto kaupalliselta, teknilliseltä tai oikeustieteen alalta. Tiedot tästä käyvät ilmi IREM:n tekemistä kartoituksista. IREM kartoittaa kolmen vuoden välein opiskelijoidensa koulutustaustaa ja sukupuolijakaumaa. Kartoitusten mukaan CPM- ja ARM opiskelijoiden pohjakoulutuksen taso on nousemassa vuosi vuodelta ja naisten määrä alalla on lisääntymässä. IREM myöntää auktorisointeja IREM:n määrittelemät kriteerit täyttäville organisaatioille. Kriteerit liittyvät organisaation johtajan koulutukseen, eettisten sääntöjen noudattamiseen, vakuutuksiin ja vakavaraisuuteen. Nykyään IREM:ssä on jäsenenä noin 650 auktorisoitua management-organisaatiota AMO:a (Accredited Management Organization). Auktorisoinnin voi menettää, mikäli organisaatio ei noudata IREM:n määrittelemiä toimintaperiaatteita. Auktorisointi on melko samanlainen kuin Suomessa on ISA eli auktorisoitu isännöitsijätoimisto. IREM:n lisäksi Yhdysvalloissa on toinenkin merkittävä kiinteistöjohtamisen koulutusta antava koulutuslaitos. BOMA University on kiinteistön omistajien ja kiinteistöjohtajien liiton (Building Owners and Management Association) eli BOMA:n oma koulutusjärjestö. BOMA on profiloitunut enemmän kiinteistöjen ylläpitoon ja IREM enemmän kiinteistöliiketoimintaan. Molemmilla järjestöillä on omaa tutkimus- ja julkaisutoimintaa. Niistä löytyy enemmän tietoa heidän www-sivuilta www.irem.org ja www.boma.org.

9 Kiinteistöjen hallinnointia voi USA:ssa harjoittaa kuka tahansa, joka on saanut osavaltionsa Real Estate Lisence Committeen myöntämän lisenssin. Lisenssin saa melko helposti ja edellytettävät vaatimukset ovat varsin yhdenmukaiset koko USA:ssa. Jotkut osavaltiot vaativat kuitenkin jatkuvaa kouluttautumista lisenssin ylläpitämiseksi. Yhdysvalloissa kiinteistöjohtamista lähestytään enemmän itse kiinteistöliiketoiminnan kuin teknisen ylläpidon kautta. Management -yritysten liiketoimintakonseptiin kuuluu yleensä vastuu sekä tuotoista että kustannuksista tietyissä rajoissa. Tällaisissa tapauksissa management yritys hankkii omistajan lukuun kiinteistöön vuokralaiset sekä kiinteistön ja käyttäjien tarvitsemat palvelut. Management -yritys voi tuottaa palvelut omalla organisaatiolla, mutta useimmat ostavat palvelut alihankintana. Management yrityksen palkkio perustuu yleensä tiettyyn prosenttiin vuokratuloista. Lisäksi on tavallista, että sopimus sisältää lisäpalkkion saavutetuista säästöistä ylläpitokustannuksissa. Sopimukseen sisältymättömistä lisäpalveluista veloitetaan aina erikseen. Kilpailu alalla kiristyy koko ajan, ja trendinä on, että management yritysten palkkiot laskevat koko ajan. Osittain tästä syystä monet management yritykset ovat lisänneet omaan liiketoimintakonseptiinsa mukaan myös Facility Management-palveluja. Kiinteistöalalla toimii runsaasti erilaisia järjestöjä Eräitä keskeisimpiä järjestöjä ovat muun muassa: CORFAC The Corporate Facility Advisors (www.corfac.org) CRE The Councelors of Real Estate (www.cre.org) FIABSI The International Real Estate Federation (www.fiabsi.org) IFMA International Facility Management Association (www.ifma.org) NACORE The International Association of Corporate Real Estate Executives (www.nacore.org) NAR The National Association of Realtors (www.nar.org) NAREIT The National Association of Real Estate Investment Trusts (www.nareit.org) NARPM The National Association of Residental Property Managers (www.narpm.org)

10 2.2 Pennzoil Pennzoil on maailman johtava energia-alan yritys (ks. www.pennzoil.com). Haastateltavana henkilönä oli turvallisuuspäällikkö Mrs Henson, joka vastaa pääkonttorin kiinteistöpalvelujen organisoinnista ja laadunvarmistuksesta. Pennzoil:n pääkonttorissa Houstonissa on oma kiinteistöosasto, joka tuottaa itse sekä turvallisuus- että huoltomiespalvelut ja ostaa ulkopuolisilta kiinteistönhoitoyrityksiltä muut palvelut. Pennzoil:n kiinteistönhoitopalvelujen ostotoiminta perustuu resurssien ostamiseen. Mikäli olemassa olevilla resursseilla ei kyetä aikaansaamaan käyttäjiä tyydyttävää palvelutasoa, resursseja ostetaan lisää. Heidän pääkonttorissa oli aikaisemmin yksi siivooja neljää kerrosta kohden. Siivouksen laatu ei kuitenkaan tyydyttänyt käyttäjiä, joten siivoajien määrää päätettiin lisätä nelinkertaiseksi niin, että heillä on nykyään yksi siivooja kerrosta kohden. Tämä on helppo tapa ratkaista laatuongelmat varsinkin Yhdysvaltojen eteläisissä osavaltioissa, joissa on paljon Meksikosta tullutta halpatyövoimaa. Pennzoil valitsee kiinteistönhoitoyritykset neuvottelujen kautta. Siivousyrityksen osalta tehtävälistat laadittiin etukäteen ja ne käytiin läpi yhdessä siivousyrityksen kanssa. Tällöin molemmat osapuolet saivat käsityksen siitä, mistä ollaan sopimassa ja tilaaja pystyi samalla hyödyntämään siivousyrityksen ammattitaidon oikean tasoisen siivousohjelman laatimisessa. Lisäksi siivousyrityksen kanssa varmistettiin etukäteen, että yrityksen käyttämät työmenetelmät ja laitteet soveltuvat rakennuksen eri sisäpintamateriaaleille. Pennzoil pyrkii pitkäaikaiseen yhteistyöhön kiinteistönhoitoyritysten kanssa. Siivoussopimus tehdään viideksi vuodeksi kerrallaan. Keskeisin sopimukseen kirjattava laadunvarmistuspykälä lienee tilaajan oikeus vaihdattaa siivooja, mikäli työn jälki ei miellytä tilaajaa. Siivouksen valvonta perustuu tarkastuksiin ja tilojen käyttäjien valvontaan. Kun tilojen käyttäjät havaitsevat puutteita siivouksessa, he valittavat asiasta rakennuksen turvallisuuskeskukseen. Turvallisuuskeskuksessa valituksen vastaanottaja tekee valituksesta työmääräyksen, joka toimitetaan kyseisen alueen siivoojalle. Siivoaja käy korjaamassa puutteen saman päivän aikana, ja myöhemmin valvoja käy vielä varmistamassa, että puute on korjattu. Pennzoil:n toimintatapa laadunvalvonnassa on varsin yleinen muissakin yrityksissä Yhdysvalloissa.

11 2.3 Grubb & Ellis Management Services Grubb & Ellis on Yhdysvaltojen suurin pörssinoteerattu kiinteistöpalveluyritys. Se on alun perin perustettu 1958 Pohjois-Kaliforniassa asunnonvälitysyritykseksi. Tänä päivänä Grubb & Ellis:n pääkonttori sijaitsee Chicagon lähellä Northbrook:ssa ja yrityksen palveluksessa on noin 4400 ihmistä 90 eri kaupungissa maailmanlaajuisesti. Grubb & Ellis tarjoaa kiinteistövälitys-, management-, rahoitus- ja kiinteistöstrategisia palveluja sekä kiinteistöjen omistajille että kiinteistöjen käyttäjille kaikilla toimialoilla (ks. www.grubb-ellis.com). Euroopassa Grubb & Ellis toimii kahdessa toimipisteessä; Lontoossa ja Brysselissä. Grubb & Ellis:n organisaatio koostuu viidestä yksiköstä; välityspalveluista, management-palveluista, yrityspalveluista, sijoittajapalveluista ja hallinnollisista palveluista. (Kuva 2). Haastateltavina henkilöinä Grubb & Ellis Management Services -yksikössä Dallasissa olivat Michael D. Allen (Vice President, Account Services), Randy Hancock (Vice President, Director of Management Services), Robert E. Young Jr. (Senior Vice President, District Manager) ja Frank A. Ventura (Vice President). Neil Young Chairman & Chief Executive Officer Transaction Services Management Services Corporate Services Institutional Services Corporate Departments Grubb & Elis Affiliates Kuva 2 Grubb & Ellis:n organisaatio

12 Grubb & Ellis:n Management Services -yksiköllä on vuokrattavana ja hallittavana noin 12,5 milj. m² tiloja. Yksikön palveluja ovat 1. Building Management and Operations (kiinteistöjohtaminen) 2. Engineering Services (tekniset huoltopalvelut) 3. Project Management / Move Coordination (projektinjohtopalvelut / muuttojen koordinointi) 4. Financial Reporting Systems (raportointi) 5. Benchmarking With Client Base (benchmarking) 6. Consulting Services (konsulttipalvelut). Grubb & Ellis tarjoaa myös kiinteistöhallinnan kokonaispalveluja, joiden avulla yrityksen kiinteistötoiminnat voidaan kokonaan ulkoistaa. Sopimukset ovat yleensä 2-4 vuoden määräaikaisia sopimuksia, joissa on 30 tai 60 päivän koeaika. Koeaikana tilaaja voi irtisanoa sopimuksen ilman erityistä syytä. Tämä pakottaa management-yrityksen panostamaan alussa paljon kiinteistön tehokkaaseen haltuunottoon. Taulukko 2 Grubb & Ellis:n yksiköiden tarjoamat palvelut Transaction Services Management Services Financial Services Strategic Services Corporate & Institutional Services Investment Property Management Mortgage Brokerage Site Selection Strategic Planning Office Facilities Management Investment Analysis Feasibility Studies Occupancy Analysis Industrial Asset Management Appraisals Exit Strategies Site Selection Retail Land Product/Agency Leasing Development Financing Market Forecast Disposition Analysis Construction Demographics Customized Management Research Engineering Services Research Services Asset Management Lease Administration Portfolio Services Business Services Grubb & Ellis:n management -palvelujen hinta muodostuu todellisista kustannuksista ja kiinteästä palkkiosta. Jotta kustannukset eivät sisältäisi piilokatetta, asiakas voi tarkistaa kulut kirjanpidosta. Managementpalkkio vaihtelee kohteen koosta riippuen 5 12

13 mk/m²/vuosi. Yli 100 000 m² suuruisille kohteille käytetään alinta taksaa ja alle 50 000 m² suuruisille ylintä. Esimerkiksi 20 000 m² laajuisen toimitilan ulkoistetun kiinteistöjohdon palkkio olisi noin 20 000 mk/kk. Kokonaiskustannukset saadaan, kun tähän lisätään vielä ylläpidon läpilaskutettavat kustannukset. Grubb & Ellis:n näkemyksen mukaan kiinteä palkkio on myyntivaltti, sillä kaikki heidän aikaansaamansa säästö koituu suoraan asiakkaan hyödyksi. Kiinteän palkkion lisäksi Grubb & Ellis:n toinen myyntivaltti on taustaorganisaation laaja asiantuntemus kiinteistönpitoon liittyvissä asioissa. Heidän omalla kiinteistöpäälliköllä on mahdollisuus hyödyntää ammattimaisen kiinteistönpito-organisaation asiantuntemusta ongelmatilanteissa. Asiakkaan omalla kiinteistöpäälliköllä ei useinkaan ole vastaavaa taustatukea. Grubb & Ellis:n mielestä heidän konseptinsa soveltuu erityisen hyvin pienille yrityksille, joilla ei ole mahdollisuuksia palkata kokopäivätoimista kiinteistöhenkilökuntaa. Grubb & Ellis:n mukaan heidän asiakkaansa ovat säästäneet kiinteistöjen ylläpitokuluissa 55-110 mk/m²/vuosi käyttämällä heidän palvelujaan. Edellistä esimerkkiä käyttäen säästö olisi siis vähintään 55 mk/m²/vuosi * 20 000 m² = 1 000 000 mk/vuosi. Laskelmat perustuvat Grubb & Ellisin markkinointimateriaalien tietoihin ja arvioon, että 1$ = 5 mk ja 1 m² = 11 square foot. Uuden kiinteistön haltuun ottaminen aloitetaan laatimalla kiinteistöön toimintasuunnitelma (Management Plan). Haltuunotossa käydään läpi kaikki kiinteistön järjestelmät ja edellisten vuosien budjetit, tarkastellaan tulevien vuosien budjetteja ja käydään läpi käyttäjien haluama ylläpidon laatutaso. Kohteeseen määritellään tarpeellinen työntekijämäärä yhteistyössä tilaajan kanssa. Kohteeseen nimitetään yleensä kiinteistöpäällikkö ja hänen lisäkseen tarpeellinen määrä muuta henkilökuntaa. Kiinteistöpalveluja organisoitaessa laaditaan erilaisia vaihtoehtoja ostopalvelujen ja oman tuotannon välillä. Vaihtoehtoisten organisointitapojen kustannuksia verrataan ja tältä pohjalta tilaajalle annetaan toimintasuositukset. Tilaaja tekee lopullisen päätöksen haluamastaan organisaatiosta. Usein tilaajan oma kiinteistönhoito-organisaatio siirretään Grubb & Ellis:n palvelukseen.

14 Sample Proposed Organizational Chart Client Assistant Facility Manager (2) Portfolio Manager Churn Coordinator (1)* Technicians (1) Senior Accounting (1) Administrative Assistant/Dispatcher (1) Technicians (3) Junior General Maintenance (2) (Provided by Janitorial) Kuva 3 Esimerkki Grubb & Ellisille ulkoistetusta kiinteistöorganisaatiosta Grubb & Ellis tuottaa kiinteistönhoitopalvelut pääsääntöisesti alihankintana. Heillä on omassa organisaatiossaan vain tekniset huoltomiehet, jotka vastaavat talotekniikan käytöstä ja huollosta. Alihankkijoiden sopimukset ovat pääsääntöisesti yksivuotisia, koska yritysten tarpeet muuttuvat nopeasti ja sopimuksia täytyy uudistaa muutosten myötä. Pidempiaikaista yhteistyötä tehdään vain muutamien alallaan parhaiden kiinteistönhoitoyritysten kanssa. Ostettavat palvelut kuvataan kiinteistönhoitopalvelujen tarjouspyynnössä tehtävälistojen avulla. Alihankkijoiden työsuorituksen tärkeimmät laatukriteerit määritellään ja niiden toteutumista seurataan sopimusaikana. Alihankkijan edellytetään tekevän myös kohdekohtaisen laadunvarmistussuunnitelman. Suunnitelman lisäksi Grubb & Ellis valvoo alihankkijan työsuoritusta tarkastuksilla laaduntarkastuslistoja apuna käyttäen sekä seuraamalla käyttäjäreklamaatioiden määrää. Grubb & Ellis:n management-palvelujen oma laatuprosessi lähtee tavoitteiden määrittämisestä yhdessä asiakkaan kanssa. Tältä pohjalta määritellään sekä taloudelliset että toiminnalliset laatukriteerit Grubb & Ellis:n omalle toiminnalle. Avuksi laaditaan kirjal-

15 linen laatusuunnitelma ja toimintaa arvioidaan asiakastyytyväisyyskyselyjen, kuukausittaisten raporttien ja vuosittaisten katselmusten perusteella. Tämän tyyppinen laadunhallintaprosessi vaikutti olevan varsin yleisesti käytössä USA:ssa. GEMS Quality Process Financial Requirements Joint Expectation Setting Key Measurements Determined (KPI) Key Performance Indicators to be Measured Content of Reports Formal Quality Plan Adopted Reporting Frequency Assess Performance Plan Customer Satisfaction Surveys Monthly Measurement Reviews Annual PEER Reviews Kuva 4 Grubb & Ellisin management-palvelujen laadunhallintaprosessi Grubb & Ellis harrastaa lisäksi sisäistä benchmarkkausta, jossa kiinteistöpäälliköt kiertävät muiden kiinteistöissä arvioimassa toistensa toimintaa. Tämä on tehokas keino motivoida kiinteistöpäälliköitä tehokkaampaan toimintaan. Grubb & Ellis:n laajasta palvelukonseptista voi erikseen mainita mielenkiintoisena yksittäispalveluna muuttojen koordinoinnin. Muuttojen hallitseminen on yksi varsin keskeinen kiinteistöjohtamisen tehtävä Yhdysvalloissa. Suomesta katsottuna asian saama painoarvo tuntuu hämmästyttävältä, mutta asian tärkeys Yhdysvalloissa selittyy mittakaavalla. Yhdysvalloissa on paljon suuria voimakkaasti kasvavia yrityksiä, joiden henkilökunta joutuu jatkuvasti muuttamaan paikasta toiseen. Esimerkiksi kanadalaisen telealan yrityksen Nortel:n vuotuinen henkilökunnan muuttoprosentti (Churn Rate) on ollut parhaimmillaan yli sata joinakin vuosina. Nortel:lla on lähes 10 000 työntekijää, joten yrityksen sisällä on täytynyt järjestää noin 10 000 muuttoa vuoden aikana.

16 2.4 Jones Lang LaSalle LaSalle Partners, nykyinen Jones Lang LaSalle, on maailman johtava kiinteistöpalveluja kiinteistösijoitusyritys (ks. www.lasalle.com). Yritys toimii viidellä mantereella, 34 maassa, 96 kaupungissa. Jones Lang LaSalle on täydenpalvelun kiinteistöpalveluyritys, joka tarjoaa management-palveluja, yritys- ja rahoituspalveluja sekä sijoituspalveluja yrityksille, kiinteistöjen omistajille, käyttäjille sekä sijoittajille. Se tarjoaa palveluja asiakasyrityksen joka tasolle käytännön työntekijätasosta ylimpää johtoon. Jones Lang LaSalle on muodostettu 1999 Chicagolaisesta LaSalle Partnersista ja lontoolaisesta Jones Lang Woottonista. Yhtiön toiminnallinen pääkonttori on Lontoossa ja holding-yhtiön pääkonttori on Chicagossa. Yhtiön tavoitteena on olla maailman markkinajohtaja kiinteistöpalvelualalla. Yhtiöllä on kolme maailmanlaajuista liiketoimintasektoria: LaSalle Investment Management, Jones Lang LaSalle Hotels ja Global Services Management. Lisäksi heillä on oma alan tutkimus- ja koulutuskeskus Chicagossa. Haastattelut tehtiin Management Services -yksikön luona heidän Dallasin toimipisteessään. Haastateltavat henkilöt olivat Michael J. Ogden (Vice President, LaSalle Management Services), Christopher S. Taylor (Vice President, LaSalle Management Services), Jean C. Farris (Vice President, LaSalle Management Services) ja Terry A. Wilson (Vice President, LaSalle Advisors Capital Management, Inc.). Jones Lang LaSalle:n Leasing Management Services -yksikkö kehittää ja toimeenpanee kiinteistötason strategioita lisätäkseen kiinteistön omistajan investoinnin arvoa ja optimoidakseen ylläpitokustannukset kiinteistön käyttäjille. Jones Lang LaSalle Management Services tarjoaa laajimman palvelukonseptin kiinteistöalalla. Yhtiö vuokraa ja hallinnoi toimisto-, liike- ja teollisuuskiinteistöjä noin 36 milj. m² edestä. Yksikkö toimii Yhdysvalloissa 190 kaupungissa ja kansainvälisesti kuudella avainmarkkina-alueella. Yhtiön management -palvelut koostuvat operatiivisista palveluista, rahoituspalveluista, projektinjohtopalveluista, portfoliopalveluista, välityspalveluista ja informaatioteknologiapalveluista. Jones Lang LaSalle:lla on noin 6000 työntekijää. Lisäksi sillä on sopimus LPI Service Corporation:n (LPISC) kanssa, jolla on noin 3 000 kiinteistönhuoltoalan ihmistä hoitamassa Jones Lang LaSalle:n hallinnoimia kiinteistöjä.

17 Laajimmillaan management -palvelut ovat kiinteistöjohtamisen ulkoistetussa mallissa, jossa Jones Lang LaSalle vastaa kaikista kiinteistöjohtamisen edellyttämistä tehtävistä. Yhtiö tuo kohteeseen siitä vastaavan kiinteistöpäällikön, joka selvittää kiinteistössä tarvittavat palvelut sekä palvelujen laatutason ja suunnittelee tarkoituksenmukaisimman tavan tuottaa ne. Jones Lang LaSalle ostaa yleensä alihankintana kaikki ylläpitopalvelut lukuunottamatta hoitoa ja huoltoa. Jones Lang LaSalle:lla, kuten muillakin isoilla management-yhtiöillä, tekninen henkilökunta on omaa henkilökuntaa. Muut kiinteistönhoitopalvelut hankitaan pääsääntöisesti neuvottelumenettelyn kautta. Jones Lang LaSalle selvittää mikä hoitoyritys olisi paras tekemään tarvittavan hoitokokonaisuuden ja pyrkii neuvottelemaan sopimuksen kyseisen hoitoyrityksen kanssa. Neuvottelujen pohjana on Jones Lang La- Salle:n tekemä suunnitelma ostettavasta hoitokokonaisuudesta. Taulukko 3 Jones Lang LaSalle:n management-palvelujen sisältö Operations Management Financial Management Project Management Portfolio Management Transaction Management Information Management Preventive and Predictive Maintenance Accounts Payables and Receivables Project Budgeting and Management Business Unit Relationship Management Leasing:- Large Transactions Interactive Data Base - Small Transactions HVAC, Mechanical, Electrical and Other Systems Capital and Expense Budgeting Move Services Strategic Planning Subleasing Performance Measurement Energy Management Financial Reporting Housing Strategies Financial Decision Criteria Sales and Dispositions Customer Communications Safety, Security and Insurance Benchmarking Facility Master Planning Lease Administration Acquisitions and Financing Integrated Financial and Status Reporting Contract Management Mid- Term Projections Development, Redevelopment and Construction Management Lease Audits Occupant Services Property Tax Administrations

18 Kohteesta vastaavalla kiinteistöpäälliköllä on kaksi asiakasta; kiinteistön käyttäjä ja omistaja. Kiinteistönpidolle asetetaan tavoitteet, jotka on johdettu kummankin asiakkaan omista tavoitteista. Omistajan tavoitteena on operatiivisten kustannusten vähentäminen ja käyttäjien tavoitteena on tarkoituksenmukaisen palvelutason ylläpitäminen. Kiinteistöpäällikölle asetetaan omat tavoitteet, jotka ovat yhteneviä molempien asiakkaiden tavoitteiden kanssa. Näiden tavoitteiden saavuttaminen oikeuttaa kiinteistöpäällikön ylimääräisiin bonuksiin. Omistajan tavoitteet kirjataan kiinteistökohtaisesti vuositason budjettiin, jonka toteutumista seurataan kuukausittain. Kiinteistöpäällikkö raportoi sekä omalle johdolle että omistajalle. Kiinteistöpäällikön tavoitteena on lisätä kiinteistön tuottoja ja vähentää ylläpitokustannuksia koko sopimusajan. Jones Lang LaSalle on onnistunut vähentämään operatiivisia kustannuksia keskimäärin 15 20 % kaikkien toimeksiantojensa osalta. Jones Lang LaSalle:n oma palkkio perustuu Grubb & Ellis:n tapaan tiettyihin neliöhintoihin, jotka pienenevät mitä suuremmasta kohteesta on kysymys. Laadunvalvontaan ja toiminnan kehittämiseen käytetään benchmarkkausta ja ulkopuolisten konsulttien tekemiä laatuarviointeja. Benchmarkkausta tehdään sekä kilpailevien yritysten kanssa että omien osastojen välillä. Benchmarkkaus yrityksen omien osastojen välillä edesauttaa parhaiden käytäntöjen leviämistä yrityksen sisällä ja kannustaa osastoja parantamaan omaa suoritustaan. Benchmarkkaus on Yhdysvalloissa yleinen tapa mitata ja kehittää omaa toimintaa. Benchmarkkaus edellyttää, että mitattavista asioista on olemassa vertailutietoa. Yhdysvalloissa kiinteistöalalla on olemassa runsaasti yleisesti saatavilla olevaa tietoa markkinoista. Benchmarkkauksen tehokas soveltaminen Suomeen edellyttäisi kiinteistömarkkinoilta parempaa läpinäkyvyyttä.

19 2.5 Cushman & Wakefield Cushman & Wakefield on perustettu 1917 New Yorkissa. Se lienee maailman suurin kiinteistöalan management-yritys. Sen palveluksessa on noin 7 300 ihmistä ja sen liikevaihto on noin 3,5 miljardia markkaa ($ 700 milj.). Yrityksen hallinnassa on noin 40 milj. m² tiloja. (ks. www.cushwake.com). Cushman & Wakefield toimii Yhdysvalloissa, Kanadassa, Meksikossa, Etelä-Amerikassa, Euroopassa, Etelä-Afrikassa, Lähi-idässä ja Aasiassa. Kaikkiaan Cushman & Wakefield:llä on 115 toimipistettä 42 eri maassa. Euroopassa Cushman & Wakefield:n toiminnasta vastaa Healey & Baker, joka on perustettu 1820 ja on laajimmalle levinnyt alan yhtiö Euroopassa, Lähi-idässä ja Etelä-Afrikassa. Healey & Bakerin pääkonttori sijaitsee Lontoossa. Cushman & Wakefield ja Healey & Baker yhdistyivät syyskuussa 1998. Healey & Baker toimii Suomessa Huoneistomarkkinoinnin kautta. Cushman & Wakefield:llä on lisäksi omaa tutkimustoimintaa ja se tuottaa tilastotietoa sekä Yhdysvaltojen kansallisista että maailmanlaajuisista kiinteistömarkkinoista. Taulukko 4 Cushman & Wakefield:n palvelut Advisory Asset Brokerage Financial Research Valuation Services Services Services Consulting Services Advisory Location Facilities Office Lease Cost Matrix Market Appraisal Analysis Management Analysis Segmentation Economic Incentive Property Management Industrial Lease vs. Buy Decision Model Demographic Information Advisory Services Negotiations Strategic Programming Project Management Financial Services Lease vs. Buildto-Suit Decision Economic Trends and Forecast Tax Consulting Model Negotiation Labor Market Model Analysis

20 2.6 Nokia Nokia Amerikan pääkonttori sijaitsee Dallasissa. Pääkonttorin ylläpidosta vastaa Nokian oma toimitilapalveluyksikkö (Facilities Maintenance Department). Yksikkö hoitaa itse toimitilajohdon, mutta ostaa kaikki muut palvelut ulkopuolelta. Haastateltavina henkilöinä olivat Margie Addis (Facilities Manager), Jim Fitzpatrick (Facilities Engineering Administrator ) ja Robert L. Canavan (Real Estate Planner ). Nokia hankkii kiinteistönhoitopalvelut tarjouspyyntökilpailulla. Tarjouksen valintakriteereinä käytetään hintaa, laatua ja teknisiä valmiuksia. Laadun ja teknisen valmiuden arvioimiseksi tarjoajilta pyydetään laajalti taustatietoa yrityksestä, sen resursseista ja toimintatavoista. Kiinteistönhoitosopimus tehdään aluksi kolmeksi kuukaudeksi, minkä jälkeen Nokia arvioi saadun palvelun tason ja tekee päätöksen sitoutumisesta pitkäaikaiseen sopimussuhteeseen. Mikäli kiinteistönhoidon laatutaso ei ole tyydyttävä, hoitoyritys vaihdetaan toiseen kilpailussa mukana olleeseen yritykseen. Nokialla jokainen kiinteistönhoitosopimus räätälöidään tarpeen mukaan. Yleisiä sopimusehtoja ei ole käytössä, vaan kaikki sopimukseen liittyvät sopimusehdot kirjataan erikseen sopimukseen. Tarjouspyyntö sisältää kolme osaa; tarjouspyyntökirjeen, yleisen osan, jossa on esitetty yleiset vaatimukset kiinteistönhoitoyrityksen toiminnalle sekä hoitotehtävät kuvaavan tehtäväluettelon. Yleinen osa vastaa meillä käytettävää urakkaohjelmaa tai sopimusehtoja. Toimeksiannon tekninen sisältö on kuvattu varsin yksityiskohtaisesti tehtäväluettelona. Palvelut on jaoteltu tilojen ja palvelujen toimitusajankohdan mukaan periaatteella mitä tehdään, missä tilassa ja mihin aikaan. Yhdysvalloissa yleensä tilaaja määrittelee mitä tehdään ja kuinka usein. Toimeksisaajan ei tarvitse vastata yleisestä laatutasosta, vaan siitä, että työn lopputulos on hyvä. Näin ollen näyttää olevan oleellista vain, että palvelu kuvataan jollakin tavalla tarkasti. Lisäksi varmistetaan, että toimeksisaajan työmenetelmät soveltuvat kiinteistöön. Laatu syntyy tilaajan kyvystä määritellä tarvittavat hoitotyöt ja toimeksisaajan huolellisuudesta. Jos laatuongelmia syntyy, vika on jommassakummassa. Mikäli vika on tilaajassa, työ mitoitetaan uudelleen ja ostetaan enemmän resursseja. Mikäli vika on toimeksisaajassa, hoitoyrityksen työntekijä tai koko hoitoyritys vaihdetaan.

21 Nokia ostaa myös käyttäjäpalveluja ulkopuolelta. Sillä on pyrkimys verkottua tärkeimpien palvelun tarjoajien kanssa, jotta heillä olisi paremmat mahdollisuudet vaikuttaa palvelujen tuotantoon ja laatutasoon. Tilapalveluista voidaan mainita muuttojen koordinointi, jonka se ostaa ulkopuoliselta yritykseltä. Yritys huolehtii muutoista, tilojen uudelleenjärjestelyistä ja toimistokalusteista. Nokian vuotuinen muuttoprosentti on noin 66%. Nokia käyttää kiinteistöjen hankinnassa, rakennuttamisessa, kustannusarvioiden tekemisessä ja erillisissä kiinteistöjohdon palveluissa Lisäksi Nokia hyödyntää jonkin verran myös heidän tutkimusosastoaan. Lähtökohtaisesti Nokia ei kuitenkaan käytä Cushman & Wakefield:iä hovihankkijanaan. Nokian periaate on, että paikallisia palvelun tarjoajia pyritään yleensä suosimaan. Käytäntö kuitenkin vaihtelee jonkin verran alueellisesti ja eri kiinteistöjen osalta. Laadunvarmistus perustuu omaan valvontaan ja käyttäjien reklamaatioihin. Käyttäjien reklamaatiot kerätään Help Desk:in. Siellä niistä tehdään työmääräys, joka välitetään eteenpäin huollosta vastaavalle huoltomiehelle. Reklamaatioista laaditaan viikkoraportti, josta käy ilmi kuinka monta työmääräystä on viikon aikana tullut, kuinka monta niistä on tehty ja kuinka monta on siirretty tehtäväksi eteenpäin. Raportista voidaan jälkeenpäin tarkastaa, mitä viikon aikana on tehty. Keskimäärin viikon aikana tulee noin 150-170 työmääräystä, joiden hoitamisesta huolehtii 8 henkilöä. Nokian kunnossapitostrategia on varsin vaativa, sillä se pohjautui viikoittaisiin kunnossapitotarkastuksiin. Kiinteistön tekniikasta vastaavan Jim Fitzpatrickin tehtäviin kuuluu kiertää kiinteistö kerran viikossa (yleensä perjantaina kello 15.00 jälkeen) ja etsiä kaikki viat, vauriot ja muut epäkohdat, mitä viikon aikana kiinteistöön on ilmaantunut. Hän tallentaa havainnot pieneen nauhuriin ja antaa nauhan seuraavan viikon alussa huoltomiehelle. Huoltomies purkaa havainnot nauhalta ja kiertää korjaamassa viat. Kiinteistöä pidetään siis jatkuvasti kunnossa ja pienetkin vauriot korjataan lähes välittömästi. Toimitilapalveluyksikön periaatteena on, että kiinteistön viat on löydettävä ennen kuin käyttäjät huomauttavat niistä.

22 2.7 The Bureau of National Affairs The Bureau of National Affairs on perustettu 1929, ja se on vanhin kokonaan työntekijöiden omistama yritys Yhdysvalloissa. BNA julkaisee tiedotteita, kirjoja ja muita painotuotteita terveydenhoidon kehityksestä, liike-elämästä, työsuhdeasioista, laista, taloudesta, verotuksesta, ympäristönsuojelusta, turvallisuudesta ja muista yleisistä säännöistä ja normeista (ks. www.bna.com). Haastateltavat henkilöt olivat Les Holmes (Manager, Facilities Maintenance & Services) ja Robert M. Stana (Manager, Facilities Planning). BNA:lla on oma Facility Department, jonka vastuulle kuuluu tilojen suunnittelu, rakennusprojektien johtaminen, kiinteistöpalvelujen ostaminen ja ostettujen palvelujen laadun valvonta. BNA pyrkii mahdollisimman pitkäaikaisiin yhteistyösuhteisiin palveluyritysten kanssa. Esimerkkinä voidaan mainita, että heillä on ollut 25 vuoden yhteistyösuhde rakennusliikkeen kanssa ja 10 vuoden yhteistyösuhde mattopuhdistajan kanssa. BNA:n mielestä kiinteistöpalveluliiketoiminnassa tärkeintä on tilaajan ja toimeksisaajan välinen luottamus, joka syntyy hyvin valitun yhteistyökumppanin kanssa pitkäaikaisen yhteistyön tuloksena. Yhteistyön luonnetta kuvaa hyvin BNA:n sopimus siivousliikkeen kanssa. He eivät ole kirjallisesti uusineet sopimusta kahdeksaan vuoteen. Joka vuoden vaihteessa katsotaan yhdessä siivousliikkeen kanssa onko sopimukseen tarpeellista tehdä muutoksia joko hinnan tai palvelun sisällön osalta. Mikäli sopimuksen päivittäminen katsotaan tarpeelliseksi, asioista sovitaan suullisesti ja lyödään kättä päälle. Molemminpuolinen luottamus on tärkeää. Uuden toimittajan valinta perustuu hinta- / laatukilpailuun. BNA laatii itse tarkat työohjelmat aikatauluineen, valitsee potentiaaliset tarjoajat ja kilpailuttaa heidät. Sopimus tehdään usein palvelun tarjoajan standardisopimuksen pohjalta. BNA tekee sopimusmalliin haluamansa muutokset ja lopuksi sopimus annetaan BNA:n lakiosaston tarkistettavaksi.

23 2.8 Freddie Mac Freddie Mac on osakeyhtiömuotoinen yhtiö, joka ostaa ja arvopaperistaa kotien kiinnelainoja (ks. www.freddiemac.com). Haastateltavana henkilönä oli Matthew Kelly (Property Manager). Freddie Mac:n pääkonttori sijaitsee Washingtonissa. Pääkonttori on noin 30 000 m² korkeatasoinen toimistokiinteistö. Talo tarjoaa käyttäjilleen lukuisia palveluja kuten korkeatasoiset konferenssitilat, ravintolapalvelut ja monenlaiset liikuntapalvelut laadukkaine kunto- ja aerobic-saleineen. Freddie Mac hoitaa kiinteistöpalvelut pääosin omalla henkilökunnalla. Kiinteistöpuolella on kaikkiaan 160 työntekijää. Freddie Mac ostaa ainoastaan siivouspalveluja ulkopuolelta. Freddie Mac:n käsityksen mukaan palvelut voidaan tuottaa yhtä tehokkaasti talon sisällä kuin ulkoistetulla mallilla. He vertaavat vuosittain ylläpitokustannuksia alan yleiseen kustannustasoon sekä edellisten vuosien kustannustasoon. Tilastojen mukaan heidän kustannustasonsa on keskimääräistä alhaisempi ja tähän asti kustannukset ovat jatkuvasti laskeneet. Lisäksi he tekevät säännöllisin väliajoin käyttäjäkyselyjä, joilla kartoitetaan palvelujen laatutasoa. Kustannusten laskemisesta huolimatta Freddie Mac on saavuttanut joka vuosi vähintään 90 % prosentin tyytyväisyystason käyttäjien keskuudessa. Ylläpitokustannusten tilastoimisella ja vertaamisella vastaaviin kiinteistöihin oman toiminnan kustannuksia voidaan perustella Freddie Macin johdolle. Vertailukelpoiset markat muodostavat yhteisen kielen yrityksen eri osapuolien välille. Kustannuksia tarkkaillaan jatkuvasti ja menoerät selvitetään, jotta tiedetään mistä ylläpidon kustannukset muodostuvat. Käyttäjien aiheuttamat kustannukset tiedetään tarkasti ja ne kohdistetaan suoraan kullekin käyttäjäryhmälle. Kun käyttäjät joutuvat maksamaan kiinteistöjen ylläpidosta, he myös pyrkivät käyttämään kiinteistöä taloudellisesti. Mikäli käyttäjillä on erityisvaatimuksia kiinteistöpalvelujen suhteen, kiinteistöosasto kykenee välittömästi osoittamaan käyttäjille mitä se tulee maksamaan. Tämä karsii turhia toiveita. Kustannusten avulla on helppo ohjata käyttäjien toiveita.

24 Freddie Macin kiinteistöosasto halusi kaksi vuotta sitten verrata kumpi on kannattavampaa: tuottaa kiinteistöpalvelut itse vai ostaa ne alan parhaalta management-yritykseltä. Selvittääkseen asian se päätti pyytää tarjouksen management-yritykseltä kiinteistöosastonsa ulkoistamisesta ja verrata tarjousta oman toimintansa aiheuttamiin kustannuksiaan. Kokeilun lopputuloksena todettiin, että palvelut kyetään itse tuottamaan kokonaisuudessaan edullisemmin kuin management-yritys kykenisi. Management yrityksen tarjous oli alun perin halvempi, mutta se ei ollut sisällyttänyt kaikkia tehtäviä tarjoukseen. Lisäksi se oli kiristänyt Freddie Macin siivouspalvelun toimittajilta nykyistä alemman tarjouksen uhkaamalla, että se tulee irtisanomaan sopimuksen sitten, kun saa Freddie Macin kiinteistöjen managementin itselleen. Freddie Macillä on kehittyneet tietotekniset järjestelmät talotekniikan ennakoivaan huoltoon ja käyttöön. Tämän järjestelmän avulla voidaan hallita kaikkien tilojen olosuhteita. Lisäksi järjestelmä hälyttää mikäli tietyn tilan olosuhteet muuttuvat yli sallittujen rajaarvojen. Huollon puolella järjestelmästä tulostuu automaattisesti työmääräys, kun jokin ennakoivan huollon tehtävä erääntyy suoritettavaksi. Freddie Macin kiinteistöosaston mielestä heidän täytyy hoitaa omaa osastoaan kuin yritystä. Kiinteistöosaston on oltava kilpailukykyinen muihin vastaaviin organisaatioihin nähden. Tuottamalla kiinteistöpalvelut itse, he uskovat saavuttavansa etuja ulkoistettuun malliin nähden. Esimerkiksi henkilökunnan sitoutuminen työhön on parempi ja ihmisten työn sisällön määrittäminen on joustavampaa. Kiinteistöosaston periaate on se, että kaikki kiinteistöpuolen asiat kuuluvat kaikille kiinteistöosaston henkilöille. Asioihin on puututtava, mikäli havaitsee jonkin olevan vialla. Kiinteistöosasto korostaa käyttäjien merkitystä, sillä kiinteistön käyttäjät ovat sen ensisijaisia asiakkaitaan.

25 2.9 Boston Properties Boston Properties on REIT -yritys (Real Estate Investment Trust) eli kiinteistösijoitusrahasto. Yritys on yksi suurimpia toimistokiinteistöjen omistajia ja rakennuttajia Yhdysvalloissa, ja sen osakepääoman arvo on yli neljä miljardia markkaa. (ks. www. Bostonproperties.com). Haastateltavana henkilönä oli John Sylvester (Property Manager). John Sylvester on teollisuuspuiston kiinteistöpäällikkö Washingtonissa. Alueen kiinteistöjen kokonaispinta-ala on noin 100 000 m². Kiinteistöissä on vuokralaisina pieniä lähinnä tukkukauppa-alan yrityksiä. Vuokralaisten tilavuokra muodostuu pääomavuokrasta ja hoitovastikkeesta. Hoitovastike sisältää talotekniikan käytön ja huollon, ulkoalueiden puhtaanapidon, kasvityöt, lumityöt ja ulkoalueiden valaistuksen huollon. Sisätilojen siivouksesta vuokralaiset vastaavat itse. Teollisuuspuisto tuottaa itse pääosin talotekniikan käyttöön ja huoltoon liittyviä palveluja. Osa näistäkin palveluista ostetaan kuitenkin ulkopuolelta. Ostetut huoltosopimukset ovat ns. kokonaisvastuusopimuksia, jolloin sopimukseen sisältyy huollon lisäksi huollon vaatimat osat ja tarvikkeet sekä lisäksi korjaukset. Korjausten sisällyttämisellä sopimukseen pyritään toimeksisaajalle aikaan saamaan intressi hoitaa kiinteistöä hyvin, jotta korjauskustannukset pysyvät pieninä. Kaikki muut kiinteistönhoitopalvelut ostetaan ulkopuolelta. Boston Properties:n politiikkana on, että kiinteistönhoitosopimukset ovat yksivuotisia. Sopimuksia ei kilpailuteta automaattisesti vuosittain, vaan sopimusta jatketaan, jos yhteistyö on toiminut hyvin. Sopimuksia voidaan tarkistaa vuosittain. Jos yleinen hintataso on noussut hintaa voidaan nostaa vastaavasti. Teollisuuspuistolle tehdään vuositason budjetti ja sen mukaiset kustannukset veloitetaan vuokralaiselta kuukausittain. Vuoden lopussa tarkastetaan toteutuneet kustannukset ja verrataan niitä budjetoituihin kustannuksiin. Vertailun pohjalta vuokralaisille joko annetaan hyvitystä tai heiltä veloitetaan lisää.

26 3 KONFERENSSIT 3.1 IFMA:n World Workplace 1998 International Facility Management Association eli IFMA on kansainvälinen toimitilajohtamisen järjestö (ks. www.ifma.org). Järjestö perustettiin nimellä The National Facility Management Association vuonna 1980 Ann Arborissa, Michiganissa. Järjestö laajeni nopeasti ja vuonna 1982 se muutti nimensä The International Facility Management Association:ksi. IFMA:n tavoitteena on kehittää jäsentensä ammatillisia taitoja toimitilajohdon alueella sekä edesauttaa jäsenten välisten kontaktiverkkojen luomisessa. IFMA:n tarkastelee kiinteistöpalveluja ennen kaikkea työympäristön näkökulmasta. Tärkeitä asioita ovat työympäristön kehittäminen ja johtaminen sekä käyttäjäpalvelujen organisointi. IFMA järjestää erilaisia tapahtumia ja koulutustilaisuuksia sekä harjoittaa omaa tutkimustoimintaa. IFMA:n suomalaisen jaoston toimintaan voi tutustua internetissä www-sivulla www.fifma.org. IFMA:n konferenssi Chicagossa oli kolmepäiväinen ja se koostui luennoista ja messuista. Messuilla esiteltiin facility management:iin liittyviä tuotteita kuten toimistokalusteita, lattioiden pintamateriaaleja, atk-ohjelmia sekä puhtaanapidon tuotteita. Luentoja pidettiin seuraavilta aihealueilta: Communication (viestintä) Facility Function (kiinteistöjohtaminen) Finance (talous) Human and Environmental Factors (henkilöstö- ja ympäristöasiat) Operations and Maintenance (kiinteistön ylläpito) Planning and Project Management (projektitoiminta) Quality Assessment and Innovation (toiminnan arviointi) Real Estate (kiinteistöt).

27 Yhteenvetona luennoista voi todeta, että 1. Ulkoistaminen (Outsourcing) ja laajat palvelukokonaisuudet (One-Stop-Shopping) ovat selkeitä trendejä USA:ssa. 2. Tulosten mittaaminen on tärkeää ja tärkein mittari on raha. 3. Benchmarking on suosittua oman toiminnan tuloksellisuuden mittaamisessa. 4. Intranetit ja internet ovat tulossa myös kiinteistöpalveluihin. 5. Palveluissa pyritään pitkäaikaisiin yhteistyösuhteisiin (partnership). 6. Alalla toimii paljon konsultti- ja managementyrityksiä. 7. Alalla on runsaasti kiinteistöalan tietojärjestelmiä CAFM (Computer-Aided-Facility- Management). 3.2 NAIOP:n Annual Conference 1998 National Association of Industrial and Office Properties eli NAIOP on teollisuus-, toimisto- ja toimitilakiinteistöjen omistajien, kiinteistökehittäjien ja sijoittajien kansallinen ammattijärjestö (ks. www.naiop.org). NAIOP on perustettu 1967 ja sillä on yli 7 000 jäsentä. NAIOP:n tavoitteena on edistää kiinteistöjen arvon säilymistä ja kasvamista Yhdysvalloissa. Järjestö tarjoaa jäsenilleen koulutusohjelmia, alan tutkimustietoa, laajan kontaktiverkon ja mahdollisuuden laajojen lakimiespalvelujen käyttöön. Konferenssi koostui luennoista ja messuista. Luennot käsittelivät pääasiassa Yhdysvaltojen yleistä taloudellista tilannetta ja sen vaikutuksia kiinteistöliiketoimintaan; pitäisikö kiinteistöjä ostaa vai myydä ja mitkä ovat teollisuuden trendit tällä hetkellä. Konferenssi oli selkeästi suunnattu kiinteistöjen omistajille, jotka tarkastelevat kiinteistöjä lähinnä kiinteistöliiketoiminnan kannalta. Kuvaavaa on, että messuilla esillä olleet yritykset olivat pääasiassa rahoituslaitoksia, suuria rakennusliikkeitä, kiinteistökehitystä ja management-toimintaa harjoittavia yrityksiä. Messuilla ei ollut kiinteistön ylläpitopalveluja tarjoavia yrityksiä esillä, eikä luennoissa juurikaan käsitelty kiinteistönpitoon liittyviä teemoja.

28 Yhteenvetona voidaan todeta alan kehityksestä Yhdysvalloissa muutamia asioita. Esimerkiksi kiinteistöpalvelujen ulkoistamisesta on vallalla seuraavia näkemyksiä kiinteistöjohtajien keskuudessa: 65 % uskoo, että ulkoistaminen tulee lisääntymään. 47 % uskoo, että ulkoistaminen on ollut hyödyllistä. 41 % uskoo, että ulkoistamisen hyötyjä ei tiedetä. 46 % uskoo, että yritysten kiinteistöjohtamisen visio on epäselvä. Ulkoistaminen on Yhdysvalloissa yksi valtatrendeistä. Ulkoistamisen etuna nähdään seuraavia asioita 1. Yritys voi keskittyä omaan ydinosaamiseensa 2. Ulkoistaminen tarjoaa mahdollisuuden käyttää parhaita osaajia 3. Ulkoistaminen tehostaa oman liiketoiminnan kehittämistä 4. Ulkoistaminen jakaa ja minimoi liiketoiminnan riskejä 5. Ulkoistaminen vapauttaa omia resursseja 6. Ulkoistaminen vapauttaa yrityksen käyttöpääomia 7. Ulkoistaminen mahdollistaa kassavirtojen uudelleensuuntaamisen 8. Ulkoistaminen vähentää toiminta-, yleis- ja hallintokuluja 9. Ulkoistaminen mahdollistaa sellaisten resurssien käyttämisen joita itsellä ei ole 10. Ulkoistamisen kautta voidaan siirtää hankalia tehtäviä muiden hallintaan. Kiinteistöjohdon ulkoistaminen tulee lisääntymään Suomessakin, kun alalle saadaan yrityksiä, jotka kykenevät uskottavasti vastaanottamaan yrityksen koko kiinteistöhallinnon. Tällä hetkellä Suomessa ei ole kuin pari tällaista yritystä. Todennäköistä on myös, että ulkomailta tulee lähiaikoina alan yrityksiä myös Suomen markkinoille.

29 4 YHTEENVETO Kiinteistöpalveluala on Yhdysvalloissakin vielä varsin kehittymätön toimiala. Alan koulutus on paljolti yksityisten koulutusjärjestöjen ja liittojen käsissä. Yliopistotason koulutusta alalla ei vielä juurikaan ole. Virginia Polytech on yksi harvoista yliopistoista, joissa alan koulutusta annetaan. Alalla toimivien kiinteistöpäälliköiden koulutustausta on kuitenkin usein melko korkea, sillä monella on yliopistotutkinto kaupalliselta, teknilliseltä tai oikeustieteen alalta. Yhdysvalloissa kiinteistöpalvelut ovat kuitenkin kehittyneet jo selkeästi omaksi liiketoiminta-alueekseen. Markkina-alueen laajuudesta johtuen alalla on monenlaisia liiketoimintakonsepteja. Osa yrityksistä keskittyy mahdollisimman kapealle liiketoimintaalueelle ja pyrkii kehittämään sille alueelle ylivoimaista osaamista. Esimerkkinä voidaan mainita siivousliikkeet, joista osa on keskittynyt vain tiettyjen materiaalipintojen puhdistamiseen, kuten esimerkiksi metallipintojen. Toisaalta osa yrityksistä pyrkii hallitsemaan mahdollisimman laajan sektorin kiinteistöpalveluista. Laajojen markkinoiden vuoksi kaikille löytyy elintilaa, jos hoitaa oman liiketoimintansa hyvin. Selkeänä suuntauksena voidaan nähdä kiinteistönomistajien halu ostaa kokonaispalveluja (One-Stop-Shopping), millä he välttävät useiden sopimusten ja sopimuskumppaneiden aiheuttamat ongelmat. Alan palveluyritykset pyrkivät myös kehittämään tämän suuntaisia liiketoimintakonsepteja. Trendi on helposti havaittavissa myös Suomessa. Kokonaisvaltainen kiinteistöasioiden ulkoistaminen on toinen keskeinen suuntaus Yhdysvalloissa. Yritykset haluavat keskittyä omaan ydinliiketoimintaansa ja ulkoistaa mahdollisimman paljon tukitoimintojaan, kiinteistöjen omistaminen ja hallinnointi siinä yhtenä osana. Yhdysvalloissa onkin syntynyt suuria yrityksiä, joiden ydinliiketoimintaa on kiinteistönpito omistajan lukuun. Nämä niin sanotut management yritykset tarjoavat palveluja kiinteistönpidon kaikille osa-alueille, yksittäisistä konsulttipalveluista aina ulkoistettuun kiinteistöhallintoon saakka.

30 Ulkoistaminen ei ole kuitenkaan täysin yksisuuntainen trendi. Yhdysvalloissa on yrityksiä, jotka ovat tässä suhteessa kääntäneet kelkkansa ja sisäistäneet takaisin entisen ulkoistetun kiinteistöosastonsa. Ulkoistettujen palvelujen huono laatutaso on ollut yksi keskeinen syy tähän. Sisäistämistä tapahtuu erityisesti taloudellisesti huonompina aikoina, kun kiinteistöjen hallinnointi ei vaadi niin paljon resursseja. Benchmarkkaus on Yhdysvalloissa melko yleinen tapa mitata ja kehittää omaa toimintaa. Benchmarkkausta tehdään yleensä sekä ulkopuolisten yritysten että omien eri osastojen välillä. Benchmarkkaus edellyttää, että mitattavista asioista on olemassa vertailutietoa. Yhdysvalloissa markkinat ovat melko läpinäkyviä ja tietoa vuokratasoista ja ylläpitokustannuksista on hyvin saatavilla. Benchmarkkauksen tehokas soveltaminen Suomeen edellyttää kiinteistömarkkinoilta parempaa läpinäkyvyyttä. Kiinteistöpalvelujen hankinta- ja laadunvarmistusmenetelmät ovat periaatteessa yksinkertaisia Yhdysvalloissa. Tilaaja määrittelee yleensä mitä tehdään ja kuinka usein. Toimeksisaajan ei tarvitse vastata yleisestä laatutasosta, vaan siitä, että työn lopputulos on hyvä. Näin ollen, oleellista tarjouspyyntövaiheessa näyttää olevan vain se, että palvelun sisältö kuvataan jollakin tapaa tarkasti. Lisäksi varmistetaan, että toimeksisaajan työmenetelmät soveltuvat hoitokohteeseen. Tarjouspyyntö sisältää yleensä kolme osaa; tarjouspyyntökirjeen, sopimusehdot sekä varsinaisen tehtäväluettelon. Laatu syntyy tilaajan kyvystä määritellä tarvittavat hoitotyöt ja toimeksisaajan huolellisuudesta. Jos laatuongelmia syntyy, vika on jommassakummassa. Mikäli vika on tilaajassa, työ mitoitetaan uudelleen ja ostetaan enemmän resursseja. Mikäli vika on toimeksisaajassa, vaihdetaan hoitoyrityksen työntekijä tai koko hoitoyritys. Yhdysvalloissa on selkeästi pyrkimystä pidempiaikaisiin yhteistyösuhteisiin palvelun tarjoajien kanssa. Jokavuotista kilpailuttamista pidetään tarpeettomana, mikäli yhteistyösuhde kiinteistönhoitoyrityksen kanssa on toimiva. Sopimukseen tehdään vain tarpeelliset muutokset vuosittain ja sopimusta jatketaan eteenpäin.