ASIAKASTOIMINTAMALLI 13.5.2014 P.Parviainen
2 Fingridin visio Asiakas kohdataan monella tavalla, mutta yhtenä Fingridinä! Asiakkaat ja sidosryhmät Turvaamme yhteiskunnalle varman sähkön ja toimivat markkinat. Tarjoamme asiakastarpeisiin vastaavat palvelut ja edullisen hinnoittelun. Talous Toimimme kustannustehokkaasti ja tuotamme arvoa omistajille Siirtokapasiteetin varmistaminen Teemme investoinnit ja kunnossapidon turvallisesti ja tehokkaasti oikeaan aikaan Sisäiset prosessit Käyttövarmuuden hallinta Käytämme kantaverkkoa ennakoiden ja luotettavasti Sähkömarkkinoiden toiminnan edistäminen Ylläpidämme ja kehitämme aktiivisesti sähkömarkkinoita Henkilöstö ja osaaminen Toimintamme tukipilari on tuottava, innovatiivinen ja hyvinvoiva työyhteisö 9.9.2013 Strategia 2014-2023 - Henkilöstö
Palveluksessanne
Toimimme asiakkaidemme ja yhteiskunnan hyväksi siirtämällä luotettavasti sähköä, edistämällä sähkömarkkinoita ja kehittämällä kantaverkkoa.
Toimintamme perustuu sähkömarkkinoiden ja Asiakkaidemme tarpeisiin Varma sähkö ja toimivat markkinat Muuttuviin asiakastarpeisiin vastaavat palvelut Edullinen hinnoittelu
Olemme luotettava yhteistyö- ja sopimuskumppani Sähkön käyttäjille Verkkoyhtiöille Markkinatoimijoille Sähkön tuottajille
Asiakasryhmäkohtaiset tarpeet VERKKOYHTIÖT Kulutuksen ja tuotannon liittäminen kantaverkkoon Häiriötön sähkönsiirto loppuasiakkaille Kohtuuhintaiset siirtopalvelut Toimivat sähkömarkkinat Verkonsuunnittelu yhteistyö Edunvalvonta SÄHKÖN KÄYTTÄJÄT Kulutuksen liittäminen kantaverkkoon Häiriötön sähkönsiirto Toimivat sähkömarkkinat ja markkinainformaatio Toimivat ja kohtuuhintaiset siirto- ja tasepalvelut Kulutusjousto ja reservimarkkinat Edunvalvonta SÄHKÖN TUOTTAJAT Tuotannon liittäminen kantaverkkoon Häiriötön sähkönsiirto markkinoille Toimivat sähkömarkkinat ja markkinainformaatio Toimivat ja kohtuuhintaiset siirto- ja tasepalvelut Reservimarkkinat Edunvalvonta SÄHKÖMARKKINATOIMIJAT Taseselvitys, tiedonvaihto sekä alkuperätakuun sertifiointi Ajantasainen markkinainformaatio Toimivat sähkömarkkinat Läpinäkyvät ja kohtuuhintaiset palvelut Edunvalvonta
Fingridin palvelut Kulutuksen ja tuotannon liittäminen kantaverkkoon Tasesähkökauppa ja taseselvitys Käyttövarma sähkönsiirto Toimivat sähkömarkkinat ja edunvalvonta EDI Markkinapaikka reserveille Sähkömarkkinainformaatio Sähkömarkkinoiden tiedonvaihto Alkuperätakuun sertifikaatti Kehitämme palveluitamme muuttuvien asiakastarpeiden mukaan
Aktiivinen vuorovaikutus Henkilökohtaiset tapaamiset Sähköposti ja puhelut Valvomoyhteistyö Varautumisyhteistyö Suunnitteluyhteistyö, neuvonta, lausunnot, sopiminen, kaupat Asiakasekstranetit Verkko-, käyttövarmuus- ja sähkömarkkinapäivä, 3/a Aluetapaamiset,1/a/alue Varautumispäivä, joka toinen vuosi/alue Tasevastaavapäivä,1/a Teema- /adhoc-tilaisuudet Neuvottelukunta, verkko-, käyttö- ja markkinatoimikunnat, 4/a www.fingrid.fi www.nordpoolspot.com ww.entso.eu Asiakaslehti, 3/a Uutiskirje, 10/a
Asiakkaat mukana kehittämässä yhtiön palveluita Neuvottelukunta Kattaa yhtiön koko toimintakentän ja palvelut Asiakastoiminnan Toiminnan tehokkuuden jatkuva parantaminen ja tasapuolisuuden varmistaminen > Tyytyväiset Asiakkaat! Verkkotoimikunta Verkon suunnittelu ja rakentaminen Mitoitus- ja liittymisperiaatteet Kunnonhallinta ja ympäristöasiat Käyttötoimikunta Voimajärjestelmän käyttö Siirtokeskeytyssuunnittelu Häiriönselvitys Varautuminen Markkinatoimikunta Sähkömarkkinoiden tehokkuus lisääminen Markkinaintegraation edistäminen Markkinasääntöjen harmonisointi
Asiakastoimintamalli
Mikä muuttuu? 1. Toimintamme on asiakastarpeiden mukaan kohdennettua ja suunnitelmallista 2. Asiakkaalla on käytössään koko asiantuntija-verkostomme 3. Palautteen kerääminen ja kehityskeskustelut varmistavat laadun
1. Toimintamme on asiakastarpeiden mukaan kohdennettua ja suunnitelmallista Asiakkaat tai asiakkaiden liiketoiminta-alueet on jaettu neljään ryhmään Palvelutarjonta perustuu tarveanalyyseihin ja yhteistoiminnan syvyys asiakaskohtaiseen arviointiin Asiakasryhmillä on vuosittainen toimenpidesuunnitelma ja osalla asiakaskohtainen asiakkuussuunnitelma Asiakastoimintaa suunnitellaan ja seurataan osana vuosisuunnittelua ja normaalia toteumaseurantaa
2. Asiakkaalla on käytössään koko asiantuntijaverkostomme Yhä useampi fingridiläinen on yhteydessä suoraan asiakkaaseen Yhteydenpito perustuu asiakkuussuunnitelmiin, jotka ohjaavat aktiivisuuteen asiakastyössä ja toisaalta varmistavat toiminnan kattavuuden sekä laadun Asiakasyhteistyöhön nimetyt asiantuntijat ja yhteystiedot ovat esitettynä kunkin asiakkaan ekstranetsivuilla. Internetsivuilla yhteyshenkilölista on suppeampi
3. Palautteen kerääminen ja kehityskeskustelut varmistavat laadun Palautetta kerätään vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyllä ja jatkuvasti sähköisellä palautelomakkeella Asiakkaiden kanssa käydään kehityskeskusteluita, joissa pyritään kartoittamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia Palaute raportoidaan asiakasnäkökulman ohjausryhmälle sekä prosesseille analysoitavaksi ja toiminnan kehittämiseksi
Uuden asiakastoimintamallin ensiaskeleet... 1. Asiakkuussuunnitelmat 3. Järjestelmällinen palautteen kerääminen 2. Asiakastiedonhallintajärjestelmä ja internet-sivujen päivitys
1. Asiakkuussuunnitelma: esimerkkinä verkkoyhtiö Kuukausi Tammi Helmi Maalis Toimenpide Toimitusjohtajan kehityskeskustelu, yhteystietojen tarkistus Aluetapaaminen, tiedonvaihtosopimuksen ja hinnoittelun päivitys Sähkömarkkinapäivä Huhti Touko Kesä Asiakaskohtainen varautumisyhteistyökokous Asiakkuussuunnitelman päivitys Heinä Elo Syys Loka Marras Sopimustietojen tarkistus / liitynnät, mittaukset ja loissähkörajat Kantaverkkopäivä, neuvottelu kantaverkkopalveluehdoista ja tariffeista Keskeytyssuunnittelukokous Käyttövarmuuspäivä, kulutus- ja tuotantoennuste
2. Asiakastiedonhallintajärjestelmä varmistaa laadukkaan ja tehokkaan asiakaspalvelun Asiakastieto Sopimukset ja asiakaskohtainen dokumentaatio Integraatio energia- ja laskutustietoihin, teknisiin tietoihin sekä toimistojärjestelmiin Hyödyt Oikeat ja ajantasaiset tiedot kaikilla käyttäjillä ja kaikissa järjestelmissä Asiakaskeskeinen ja laadukas toimintatapa Tyytyväiset asiakkaat ja henkilöstö
3. Järjestelmällinen palautteen kerääminen Vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely Turvaamme yhteiskunnalle varman sähkön ja toimivat markkinat. Tarjoamme asiakastarpeisiin vastaavat palvelut ja edullisen hinnoittelun Kehityskeskustelut erillisen suunnitelman mukaan Keskitetty sähköinen palautejärjestelmä Analysointi, raportointi ja toiminnan ohjaus Reklamaatioprosessi
Asiakasnäkökulman seuranta, mittaus ja ohjaus Suunnitelmallinen toiminta ja jatkuva kehittäminen tulosten sekä asiakaspalautteen pohjalta Asiakastyytyväisyys on jatkossa laatupalkkion mittari kaikille 3. Seuranta & ohjaus 2. Toteutus 1. Toiminnan suunnittelu
Prosessien tuottamat palvelut
Sähkön käyttäjä Verkkoyhtiö Markkinatoimija Sähkön tuottaja Kantaverkkopalvelut Fyysinen kantaverkkoliityntä Käyttövarma sähkönsiirto, varavoimareservin ylläpito ja kehittäminen Kantaverkon hallinta muutos-, huolto- ja vikatilanteissa Asiakkaiden tarpeiden mukaan kehittyvä kantaverkko ja suunnitteluyhteistyö Varautuminen häiriöihin ja poikkeusoloihin Verkkosääntöjen kehittämien ja edunvalvonta
Sähkön käyttäjä Verkkoyhtiö Markkinatoimija Sähkön tuottaja Sähkömarkkinapalvelut Avoin toimitus Tasesähkökauppa Taseselvitys Sähkömarkkinoiden tiedonvaihto Sähkömarkkinainformaatio ja tietous Markkinapaikka säätösähkölle ja reserveille Sähköpörssi Eurooppalaisten sähkömarkkinoiden kehittäminen, verkkosäännöt ja edunvalvonta Suomen pitäminen yhtenä tarjousalueena Siirtokapasiteetin jakaminen, siirtorajoitusten hallinta, siirtokeskeytysten ajoitus (400 kv, rajayhteydet) Alkuperän todentaminen ja sertifikaatit
Fingrid välittää. Varmasti.