Toinen kuluttajamarkkinoiden tulostaulu

EUROOPAN YHTEISÖJEN KOMISSIO ISSN 1831-3493 Toinen kuluttajamarkkinoiden tulostaulu

Euroopan komission tai sen nimissä toimivien ei katsota olevan vastuussa siitä, miten seuraavia tietoja käytetään. photos: www.shutterstock.com Europe Direct -palvelu auttaa sinua löytämään vastaukset EU:hun liittyviin kysymyksiisi Yhteinen maksuton palvelunumero (*): 00 800 6 7 8 9 10 11 (*) Jotkin matkapuhelinoperaattorit eivät salli pääsyä 00 800 alkuisiin numeroihin, tai niistä voidaan laskuttaa. Suuri määrä muuta tietoa Euroopan unionista on käytettävissä Internetissä Europa-palvelimen kautta (http://europa.eu). Luettelointitiedot ovat teoksen lopussa. Luxemburg: Euroopan yhteisöjen virallisten julkaisujen toimisto, 2009 ISBN: 978-92-79-11248-5 doi: 10.2772/8718 Euroopan yhteisöt, 2009 Tekstin jäljentäminen on sallittua, kunhan lähde mainitaan. PRINTED IN BELGIUM

Toinen kuluttajamarkkinoiden tulostaulu Euroopan Yhteisöjen Komissio

SISÄLLYS

TIIVISTELMÄ 1. Johdanto... 6 2. Markkinoiden seuranta kuluttajien kannalta...7 3. Toinen kuluttajamarkkinoiden tulostaulu... 8 Osa 1 Kuluttajamarkkinoiden kartoitus... 8 Osa 2 Vähittäismarkkinoiden integraation edistys... 13 Osa 3 Jäsenvaltioiden kuluttajapolitiikan vertailuanalyysi... 14 4. Seuraavat vaiheet...15

KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE, NEUVOSTOLLE,EUROOPAN TALOUS- JA SOSIAALIKOMITEALLE JA ALUEIDEN KOMITEALLE Yhtenäismarkkinoiden seuranta kuluttajan kannalta: TOINEN KULUTTAJAMARKKINOIDEN TULOSTAULU 4

TIIVISTELMÄ Tässä tiedonannossa esitetään toisen kuluttajamarkkinoiden tulostaulun tulokset, ja sillä täydennetään komission laajempia markkinavalvontatoimia 1 tarjoamalla lisätietoa markkinoista, jotka eivät toimi kuluttajan kannalta. Tulostaulun tärkeimpänä tavoitteena on kartoittaa, mitkä sisämarkkinoiden osat eivät toimi hyvin kuluttajien kannalta. Seuraavassa esitetään tulostaulun keskeiset havainnot: Kuluttajat ovat tyytymättömämpiä ja heillä on enemmän ongelmia palveluiden kuin tavaroiden markkinoilla. Eniten ongelmia oli energia-, liikenne- (bussit ja junat) 2 sekä pankkipalveluiden alalla. Energiapalvelut saavat erityisen huonon arvosanan palveluntarjoajan vaihtamisen osalta ja sijoittuvat heikoimmin suoriutuneiden sektoreiden joukkoon tyytyväisyyden ja valitusten perusteella mitattuna. Kuluttajista vain 7 prosenttia vaihtoi energiantarjoajaa kahden viime vuoden aikana mutta alle kaksi kolmasosaa on tyytyväisiä toimittajaansa. Bussi- ja junaliikenne ovat sektoreita, joihin kuluttajat ovat tyytymättömimpiä ja joista valitetaan paljon. Pankkisektorilla palveluntarjoajan vaihtaminen on vähäistä ja pankkien tarjouksia on vaikea vertailla. Pankkimaksujen merkittävät vaihtelut jäsenvaltioiden välillä eivät selity kustannustasojen eroilla. Esiin tulleista kolmesta sektorista energiasektori on se, johon kotitaloudet käyttävät eniten rahaa (5,7 % budjetista), ja sektorin sisällä eniten kulutetaan sähköön (2,1 %). Sen vuoksi sähkön vähittäismarkkinoista tehdään seuranta-analyysi, jossa arvioidaan tarkemmin kuluttajien ongelmia. Markkinoilla, joilla palveluntarjoajan vaihtaminen on yleistä, kuten autovakuutus-, internet- ja matkapuhelinpalvelujen alalla, kuluttajat raportoivat epätodennäköisemmin hinnannousuista. Vaihtoprosessin helpottaminen olisi asetettava etusijalle tärkeimmissä vähittäispalveluissa. 1 SEC(2008) 3074 Market Monitoring: State of Play and Envisaged Follow-Up. 2 Komissio on jo toteuttanut toimia näillä kahdella ongelmallisella liikennepalvelujen alalla. Rautatieliikenteen matkustajien oikeuksista ja velvollisuuksista 23. lokakuuta 2007 annettu Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 1371/2007 tulee voimaan joulukuussa 2009. Komissio on myös hiljattain antanut ehdotuksen Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseksi matkustajien oikeuksista linja-autoliikenteessä sekä kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavien kansallisten viranomaisten yhteistyöstä annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 2006/2004 muuttamisesta (KOM(2008) 817). Internet-ostosten tekeminen on yleistymässä, mutta valtioiden rajat ylittävän internet-kaupan esteiden vuoksi rajat ylittävän sähköisen kaupankäynnin kehitys ei ole yhtä nopeaa kuin kotimaisen. Tämän tulostaulukon yhteydessä julkaistavassa sähköistä kaupankäyntiä käsittelevässä raportissa annetaan tarkka kuva sähköisen kaupankäynnin nykytilasta EU:ssa. Vuoden 2009 vähittäismarkkinaraporttiin sisällytetään internet-vähittäiskauppaa käsittelevä luku, jossa esitellään markkinoiden maantieteelliseen segmentoitumiseen liittyviä erilaisia aloitteita ja kuvataan esteitä, joita kuluttajat kohtaavat tehdessään internet-ostoksia valtioiden rajojen yli, sekä näiden esteiden poistamiseksi tarkoitettuja toimia. Tehokas täytäntöönpano ja oikeussuoja ovat olennaisia tekijöitä markkinoiden moitteettoman toiminnan kannalta: täytäntöönpano- ja oikeussuojamekanismeissa on tietojen perusteella suuria eroja jäsenvaltioiden välillä ja niissä on parantamisen varaa. Komissio käsittelee näitä aiheita täytäntöönpanoa koskevassa tiedonannossa sekä ryhmäkanteita koskevan vihreän kirjan seurantatoimissa. Vankan tietopohjan kehittämiseen tarvitaan lisää laadukkaita tietoja. Komissio kehittää edelleen menetelmää, jolla voidaan kerätä vertailukelpoisten ja edustavien tavaroiden ja palvelujen keskimääräisiä hintoja. Se työstää myös yhdenmukaistettua menetelmää, jolla kuluttajavalitukset voidaan luokitella. Nykyiset tiedot kuluttaja eivät edelleenkään ole riittäviä lopullisten päätelmien tekemiseksi, mutta seuraavat havainnot voidaan tehdä: koskevat tiedot osoittavat, että palvelumarkkinoihin ollaan vähemmän tyytyväisiä kuin tavaramarkkinoihin. Palveluihin liittyvät monimutkaisemmat sopimukset ja asiakassuhteet ja muuttuva kuluttajaympäristö markkinoiden vapautuessa. Bussi- ja junapalveluita käyttävät ovat vähiten tyytyväisiä ja heillä on eniten ongelmia: alle puolet kuluttajista on tyytyväisiä näihin palveluihin ja noin joka neljännellä on ollut ongelmia. Yleinen tyytyväisyys on alhaista myös kiinteiden puhelinliittymien, postipalvelujen ja energiapalvelujen (sähkön ja kaasun tarjonta) alalla. Keskeiset tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät näillä markkinoilla liittyvät hintatasoihin, kaupallisten tarjousten houkuttelevuuteen, ostojen helppouteen ja kuluttajasuuntautuneisuuteen. 5

Myös valituksia koskevista tiedoista, vaikka ne eivät olekaan täysin vertailukelpoisia, käy ilmi, että palvelumarkkinoihin kohdistuu paljon valituksia, eritoten liikennepalveluihin, viestintäpalveluihin (televiestintä- ja postipalveluihin) sekä pankki- ja vakuutuspalveluihin. koskevat tiedot osoittavat, että pankkipalvelut (pankkitilit) ja energiapalvelut (sähkön ja kaasun tarjonta) ovat erityisen ongelmallisia, kun tarkastellaan tarjousten vertailtavuutta, palveluntarjoajan vaihtamisen helppoutta ja varsinaista vaihtamista. Käyttötilin omistajista vain 9 prosenttia vaihtoi pankkia ja kuluttajista 7 prosenttia kaasuntarjoajaa ja 8 prosenttia sähköntarjoajaa. Nämä prosenttimäärät ovat alhaisia verrattuna niihin 25 prosenttiin, jotka vaihtoivat autovakuutusta. Käytettävissä olevat tiedot eivät ole riittäviä, jotta sisämarkkinoita voitaisiin seurata kunnolla. Tällä hetkellä käytettävissä olevasta tiedosta paljon on kokeellista, mutta saatavilla olevien hintojen alustava analyysi osoittaa kuitenkin selittämättömiä hintavaihteluita valtioiden rajojen yli useissa tavaroissa ja palveluissa; tällaisia ovat esimerkiksi pankkimaksut, jotkin tekniset tuotteet (dvd-soittimet ja tyhjät cd-levyt), jotkin elintarvikkeet (kahvi, luonnonjugurtti, oliiviöljy, jäätelö, appelsiinimehu, musta tee, hillo, säilyketonnikala), pyykinpesujauhe sekä laajakaistayhteys. 2008 puolet eurooppalaisista luotti siihen, että nykyiset toimenpiteet suojaavat kuluttajia hyvin. Kuluttajilla vaikuttaa olevan vaikeuksia ongelmien ratkaisemisessa ja oikeussuojan käyttämisessä. Noin puolet eurooppalaisista kuluttajista, jotka tekivät valituksen, eivät ole tyytyväisiä tapaan, jolla heidän valitustaan käsiteltiin. Vain neljä kymmenestä kuluttajasta pitää helppona kiistojen ratkaisua myyjien ja tavarantoimittajien kanssa vaihtoehtoisen riitojenratkaisumekanismin kautta ja vain kolme kymmenestä pitää helppona riitojen ratkaisua tuomioistuimen kautta. Nämä luvut ovat hieman alempia kuin vuonna 2006. 1. Johdanto 1. Komissio antoi 29. tammikuuta 2008 tiedonannon Yhtenäismarkkinoiden seuranta kuluttajan kannalta: kuluttajamarkkinoiden tulostaulu 3 ja siihen liittyvän valmisteluasiakirjan 4 ; kyseessä oli ensimmäinen tulostaulu. Aloite sen seuraamiseen, miten sisämarkkinat toimivat kuluttajien kannalta, saatiin sisämarkkinakatsauksesta 5, jossa todettiin, että EU-kansalaisten luottamuksen palauttamiseksi politiikassa olisi otettava paremmin huomioon kansalaisten huolenaiheet ja poliittisen päätöksenteon olisi perustuttava enemmän näyttöön sekä kuluttajille sisämarkkinoista koituvien todellisten tulosten ymmärtämiseen. Valtioiden rajat ylittävän vähittäiskaupan kasvu ei etene. Rajat ylittäviä ostoksia tekevien kuluttajien osuus ei ole kasvanut vuodesta 2006, ja rajojen yli myyvien vähittäiskauppiaiden osuus on laskenut. Viimeisten 12 kuukauden aikana kuluttajista 25 prosenttia on tehnyt rajatylittäviä ostoksia mutta 33 prosenttia suunnittelee tekevänsä rajatylittäviä ostoksia ensi vuonna. Jos kaikkialla EU:ssa otettaisiin käyttöön yhdenmukaistettuja kuluttajasäännöksiä, vähittäiskauppiaista 49 prosenttia olisi kiinnostuneita myymään valtioiden rajojen yli. Tämä olisi huomattava parannus verrattuna niihin 20 prosenttiin, jotka tällä hetkellä myyvät valtioiden rajojen yli. Internet-ostoksista on tulossa yleisempiä, mutta rajat ylittävä sähköinen kaupankäynti ei kehity yhtä nopeasti kuin kotimainen internet-ostosten tekeminen. 2. 3. Kilpailukykyä käsittelevä neuvosto totesi 25. helmikuuta 2008 antamissaan yhtenäismarkkinakatsausta koskevissa päätelmissä, jotka Eurooppa-neuvosto vahvisti 13. ja 14. maaliskuuta antamissaan päätelmissä, että se suhtautuu myönteisesti komission aikomukseen laatia jäsenvaltioiden kanssa kuluttajamarkkinoiden tulostaulu ja tuottaa uusia kuluttajahintatietoja. Euroopan parlamentti hyväksyi 18. marraskuuta 2008 mietinnön, jossa vahvistettiin menetelmä ja indikaattorit ja kehotettiin hankkimaan lisää näyttöä kuluttajien vaikutusmahdollisuuksien lisäämisestä, kuten tietoja koulutustasosta. Siinä myös korostettiin, että on tärkeää tehdä tiivistä yhteistyötä jäsenvaltioiden kanssa ja tiedottaa tuloksista kansalaisille. Niiden kuluttajien prosenttiosuus, joiden mielestä nykyiset toimenpiteet tarjoavat riittävän suojan, vaihtelee huomattavasti jäsenvaltioiden välillä. Vuonna 3 KOM(2008) 31. 4 SEC(2008) 87. 5 KOM(2007) 724. 6

2. Markkinoiden seuranta kuluttajien kannalta 4. 5. Yhtenäismarkkinakatsauksen yhteydessä komissio käynnisti laajemman markkinavalvontatoimen, jonka tarkoituksena on seurata markkinoita järjestelmällisesti kahdessa vaiheessa. Koska kuluttajiin liittyviä tietoja on saatavilla vain osittain, kuluttajamarkkinoiden tulostaululla voidaan osaltaan edistää kuluttajanäkökohtien huomioon ottamista markkinavalvonnassa tarjoamalla sopivaa tietoa. Komissio on käynnistänyt tarkemmat analyysit neljällä alalla: elintarvikkeiden hankintaketjun, vähittäismyyntisektorin, sähkötarvikkeiden ja lääketeollisuuden alalla. Tulostaulu kehitettiin, jotta markkinoita voitaisiin seurata kuluttajien kannalta kahdessa vaiheessa, joita ovat kartoitus ja analysointi. Tulostaululla pyritään myös tarjoamaan runsaasti vertailukelpoista tietoa kansallisille poliittisille päättäjille mm. kilpailu- ja kuluttaja-asioiden aloilla, jotta markkinoiden heikko toiminta olisi helpompi havaita kansallisella tasolla. 6. 6Tulostaulun ensimmäisessä osassa seurataan markkinoiden toimintaa eri talouden aloilla käyttäen viittä keskeistä indikaattoria. Näin pitäisi pystyä yksilöimään, millä sektoreilla on suurin riski toimia heikosti, kun tarkastellaan taloudellisia ja sosiaalisia tuloksia kuluttajien kannalta. Toisessa osassa esitetään indikaattorit, joilla voidaan seurata vähittäismarkkinoiden yhdentymisen edistystä. Tulostaulun kolmannessa osassa annetaan tietoja kansallisen kuluttajaympäristön vertailuanalyysiä (benchmarking) varten. 7. Markkinoita seurataan kuluttajien näkökulmasta myös kansallisella tasolla. Tanskassa julkaistaan vuotuinen kuluttajaindeksi 57 alalta, jotka on luokiteltu suhteessa toisiinsa. Indeksissä otetaan huomioon luottamus, avoimuus ja valitusehdot. Norjassa kehitettiin tämän menetelmän perusteella samanlainen kuluttajatyytyväisyysindeksi ja Yhdistyneessä kuningaskunnassa kuluttajasopimusten ehtoja koskeva kysely. Ranskassa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa ja Portugalissa on kehitetty kattavia valitusjärjestelmiä poliittista päätöksentekoa varten 8. ja useissa jäsenvaltioissa (esim. Italiassa ja Belgiassa) on perustettu hintaseurantakeskuksia. Ensimmäinen tulostaulu sisälsi ne rajalliset tiedot, jotka tuolloin olivat saatavilla, mutta se antoi vain esimakua siitä, minkälainen tulostaulu on jatkossa. Ensimmäisen tulostaulun keskeinen havainto oli, että enimmäkseen ei ole saatavilla asiaan liittyviä vertailukelpoisia EU:n laajuisia tietoja, joita tarvitaan, jotta voitaisiin arvioida, miten sisämarkkinat toimivat kuluttajien kannalta. 9. Tämän tulostaulun yhteydessä esitettävässä sähköistä kaupankäyntiä käsittelevässä raportissa esitetään ensimmäiset havainnot valtioiden rajat ylittävästä sähköisestä kaupankäynnistä. Komissio arvioi vuoden 2009 ensimmäisellä puoliskolla kuluttajien ongelmia, jotka johtuvat avoimuuden puutteesta kuluttajille tarjottavissa rahoituspalveluissa. 10. Vuonna 2008 komissio ryhtyi varsinaisesti keräämään tietoa ja näyttöä kuluttajaasioista kyselyjen ja tutkimusten kautta yhteistoiminnassa jäsenvaltioiden sidosryhmien kansallisten tilastokeskusten, kuluttajapolitiikasta päättävien, täytäntöönpanoviranomaisten ja kuluttajajärjestöjen kanssa. Erityishuomiota on kiinnitetty tietojen laadun varmistamiseen. Toisessa tulostaulussa esitetään enemmän tietoja indikaattoreista, mutta monilla aloilla (esim. hinnat, valitukset, täytäntöönpano) työ on edelleen epätäydellistä: tietoja ei ole vielä saatavilla kaikilta kuluttajamarkkinoilta, toisinaan tiedonkeruussa käytetään erilaisia markkinamääritelmiä, indikaattoreita on kehitettävä pidemmälle ja keruu on organisoitava niin, että otetaan huomioon kansallisten järjestelmien erot. Tällä hetkellä joissakin jäsenvaltioissa ei käytetä kuluttajamarkkinoiden seurantatietoja, ja niillä on vaikeuksia tietojen aggregoinnissa. Näistä vaikeuksista huolimatta toiminta vuonna 2008 on tuottanut vankan pohjan tulevalle edistykselle. 7

3. Toinen kuluttajamarkkinoiden tulostaulu 11. Toisessa tulostaulussa vahvistetaan näyttöön perustuvan lähestymistavan arvo osoitettaessa, mitkä markkinat eivät toimi hyvin kuluttajien kannalta. Siinä myös tuodaan esiin, että tarvitaan kattavampaa näyttöä, jotta voidaan arvioida kaikki tärkeimmät kuluttajamarkkinat. viranomaisilta. Tietojen keruuseen ja luokitteluun liittyvistä eroista huolimatta aggregoituja tietoja voidaan verrata. Kaaviossa 1 esitetyillä tiedoilla on selvästi rajoituksensa vastausten kattavuus vaihtelee suuresti ja aggregoinnin taso on liian korkea, jotta voitaisiin erottaa yksittäiset kuluttajamarkkinat. Kaaviosta tulee kuitenkin esiin voimakkaasti yhteinen malli, jonka mukaan kuluttajat ilmoittavat enemmän ongelmista palvelumarkkinoilla. Osa 1 Kuluttajamarkkinoiden kartoitus 12. Viisi indikaattoria valitukset, hinnat, tyytyväisyys, vaihtaminen ja turvallisuus auttavat kartoittamaan kuluttajamarkkinat, joilla on vaarana toimia puutteellisesti. Mikään indikaattori yksin ei ole riittävä; vain tarkastelemalla useita indikaattoreita voidaan päätellä, tarvitaanko lisäanalyysiä. Jonkin sektorin valitseminen lisäanalyysiä varten ei kuitenkaan tarkoita, että markkinoiden puutteellinen toiminta olisi vahvistettu. Kuluttajamarkkinoiden kartoitus täydentää markkinavalvonnan piiriin kuuluvia kartoitustoimia. 13. Kuluttajien valitukset ovat puutteellisesti toimivien markkinoiden keskeinen indikaattori, jota kansalliset poliittiset päättäjät käyttävät yleisesti havaitakseen ongelmat nopeasti. Kaikkien jäsenvaltioiden viranomaiset keräävät valituksia, mutta tällä hetkellä kuluttajavalituksia koskevia tietoja ei ole yhdenmukaistettu, eikä niiden perusteella voida vertailla markkinoita tai maita asianmukaisesti. Komissio järjesti julkisen kuulemisen kuluttajavalitusten luokittelua koskevan yhdenmukaistetun menetelmän kehittämisestä. 6 Sidosryhmät tukivat vapaaehtoista menetelmää kolmansille osapuolille osoitettujen valitusten (yrityksille toimitetut valitukset siis poislukien) luokittelua ja niistä ilmoittamista varten. Komissio toimii yhdessä kaikkien asiaan liittyvien sidosryhmien kanssa varmistaakseen menetelmän mahdollisimman laajan hyväksymisen. 14. Kuluttajavalituksista saatiin tietoja 23 jäsenvaltion, Norjan ja Islannin 6 Kaikki vastaukset on julkaistu terveys- ja kuluttaja-asioiden pääosaston verkkosivulla, ja niiden liitteenä on tiivistelmä (http://ec.europa.eu/consumers/consultations/ consultations_en.htm). 8

Kaavio 1: Kolmansille osapuolille osoitetut kuluttajavalitukset COICOP 7. Tärkeimmät alat 000 000 000 000 000 0 9 Elintarvikkeet ja muut kuin alkoholijuomat Alkoholijuomat ja tupakka Vaatteet ja kengät Asuminen, vesi, sähkö, kaasu ja muut polttoaineet Kalusteet, kodinkoneet ja rutiinihuollot Terveys Liikenne Viestintä Vapaa-aika ja kulttuuri Koulutus Ravintolat ja hotellit Muut (esim. pankit, vakuutukset, muut tavarat ja palvelut) 2920 19071 805 18967 51089 72194 174844 206671 252211 303888 169974 Lähde: Jäsenvaltioiden ja ETA-valtioiden viranomaiset 7 Käyttötarkoitusluokitus (Classification Of Individual COnsumption by Purpose). 15. Valituksia koskevat tiedot ovat tärkeitä puutteiden havaitsemiseksi, mutta valitusten puute ei aina merkitse sitä, että ongelmia ei esiinny. Kaavio 2 osoittaa, että joillakin markkinoilla kuluttajat yleensä valittavat harvoin, vaikka heillä olisikin ongelmia; tällaisia ovat esimerkiksi bussi- ja junaliikenteen sekä hedelmien ja vihannesten markkinat. Kaavio 2: Kuluttajien ilmoittamia ongelmia ja tekemiä kyselyjä tai valituksia, 19 tavara- ja palvelumarkkinaa 100 % 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 0 5 10 15 20 25 30 Kuluttajat, joilla oli ongelmia (%) Lähde: IPSOS-kuluttajatyytyväisyyskyselyt, 2006 ja 2008 % Muut kuin alkoholijuomat Liha Viihde ja vapaa-aika Vesi Kodinkoneet Kaasu Kengät ja vaatteet Vakuutuspalv. Lentoliikenne Tietotekn. Sähkö Hedelmät ja vihannekset Matkapuhelimet Pankkipalv. Uudet autot Postipalv. Kiinteä puhelin Lähiliikenne Kaukoliikenne

16. Keskeinen kuluttajien hyvinvointiin vaikuttava tekijä on. Perusteettomat hintaerot voivat olla osoitus markkinoiden puutteellisesta toiminnasta ja pirstoutumisesta. Hintaeroissa voivat tulla esiin kustannusten tai elintason, kuluttajien mieltymysten, verojen tai tuotteiden menekin erot, mutta ne voivat olla myös merkki sisämarkkinoiden pirstoutumisesta tai puutteellisesta toiminnasta. 8 17. Hintatietoja on saatavilla vain joistakin tavaroista ja palveluista. Maiden välillä havaitut hintaerot liittyvät usein kulutustasojen 9 eroihin. Joidenkin tuotteiden osalta havaitut hintaerot eivät liity kulutustasoihin. Tällaisia tuotteita ovat esimerkiksi jotkin tekniset tuotteet (dvd-soittimet ja tyhjät cdlevyt), jotkin elintarvikkeet (kahvi, jugurtti, oliiviöljy, jäätelö, appelsiinimehu, musta tee, hillo, säilyketonnikala), pyykinpesujauhe, pankkimaksut sekä laajakaistayhteys. On kuitenkin huomattava, että jotkin hintatiedoista ovat tutkimustietoa, jonka Eurostat on kerännyt ja jota on pidettävä vielä tässä vaiheessa kokeellisena. 18. Käytettävissä olevat tiedot eivät ole vielä riittäviä, jotta voitaisiin seurata sisämarkkinoita kunnolla; on lisättävä seurannan kohteena olevien tuote- ja palveluhintojen lukumäärää ja parannettava tietojen laatua, etenkin hintatietojen vertailtavuutta ja markkinaedustavuutta. Esimerkiksi itsenäisten ammatinharjoittajien palveluista ei ole juuri mitään tietoja, vaikka yhdessä komission tekemässä tutkimuksessa 10 käy ilmi, että niiden hinnoissa on maiden välillä merkittäviä eroja. Avoimet hintatiedot osoittavat myös, että kuluttajien arkisiin ongelmiin puututaan. Komissio toimii yhdessä kansallisten tilastokeskusten kanssa ja kerää ja julkaisee hintatietoja tulevina vuosina monista tuotteista eri jäsenvaltioissa. 8 Eurostatin ja 23 jäsenvaltion, Sveitsin, Islannin ja Norjan tilastokeskusten toteuttamassa kokeellisessa tutkimusprojektissa kerättiin viitteellisiä hintatietoja 66 tuotteesta ja palvelusta. Myös autojen, televiestinnän, energian ja pankkitilien hinnoista on saatavilla tietoja eri lähteistä. 9 Kulutustasoa käytetään tässä ilmaisemaan todellista yksilöllistä kulutusta, johon on laskettu yhteensä kotitalouksien kuluttamat tavarat ja palvelut, jotka on rahoitettu sekä julkisista että yksityisistä lähteistä. Hintojen laskentaan liittyvät tulokset esitetään tiedonantoon liittyvän valmisteluasiakirjan kohdassa 1.2. 10 COMP/2006/D3/003 Conveyancing Services Markets, joulukuu 2007. 19. Kuluttajien tyytyväisyystasoon vaikuttavat heidän käsityksensä valinnanvarasta, hintojen vertailtavuudesta, laadusta, avoimuudesta ja luottamuksesta. Kaaviossa 3 esitetään yleinen tyytyväisyys 19 markkinoilla; palveluja koskevat tiedot on kerätty vuonna 2006 ja tavaroita koskevat vuonna 2008. Luvut osoittavat, että kuluttajat ovat jatkuvasti vähemmän tyytyväisiä palvelumarkkinoihin kuin tavaramarkkinoihin. Tämä voi olla osoitus siitä, että palveluihin liittyvät sopimussuhteet ja palvelujen tarjoaminen ovat monimutkaisempia kuin tavaramarkkinoilla, joilla tavaran arvo voidaan arvioida ennen ostopäätöksen tekemistä. Bussi- ja junaliikenteeseen kohdistuvaan yleiseen tyytymättömyyteen vaikuttaa se, että kuluttajilla on paljon ongelmia eivätkä he ole tyytyväisiä palvelujen hintoihin, ostettavuuteen tai kuluttajasuuntautuneisuuteen. Erot jäsenvaltioiden välillä ovat huomattavasti suuremmat kuin markkinoiden välillä. Kaavio 3: Yleinen tyytyväisyys/tyytymättömyys; 19 palvelun/tavaran markkinat Lähiliikenne Kaukoliikenne Kiinteä puhelin Postipalvelut Sähkö Kaasu Vesi Pankkipalvelut Vakuutuspalvelut Matkapuhelimet Lentoliikenne Hedelmät ja vihannekset Tietotekniikka Vaatteet ja kengät Viihde ja vapaa-aika Liha Kodinkoneet Muut kuin alkoholijuomat Tyytyväinen Tyytymätön Neutraali 45 46 52 53 58 58 60 63 64 66 66 70 75 75 76 76 77 78 46 44 40 40 37 38 34 32 33 30 30 28 24 24 23 23 21 21 Uudet autot 80 18 % 0 20 40 60 80 100 Lähde: IPSOS-kuluttajatyytyväisyyskyselyt, 2006 ja 2008 10

20. Tulevissa tulostaulukoissa tyytyväisyystutkimusta laajennetaan niin, että se kattaa kaikki tärkeimmät kuluttajamarkkinat, jotta saadaan vertailukelpoinen arviointi (samalta vuodelta). 21. Mahdollisuus vaihtaa palveluntarjoajaa on olennainen kilpailuun liittyvä tekijä markkinataloudessa. Vaihtamisella on positiivisia vaikutuksia vain, jos sen rahaan, aikaan ja vaivaan liittyvät kustannukset ovat riittävän alhaiset palvelun hintaan verrattuna. Kuluttajat voivat valita parhaan tarjouksen ainoastaan siinä tapauksessa, että he kykenevät ymmärtämään ja vertaamaan tarjouksia. 22. Kaaviosta 4 käyvät ilmi vaihtamisasteet ja ilmoitetut nettohintojen muutokset valituilla markkinoilla. 11 Palvelu, jonka useimmat kuluttajat vaihtoivat, oli liikennevakuutus: neljännes kaikista vakuutetuista vaihtoi palveluntarjoajaa kahden viime vuoden aikana. Seuraavina olivat televiestintäpalvelut: internet (22 %), matkapuhelin (19 %) ja kiinteä puhelinlinja (18 %). Keskimäärin 11 prosenttia pankkipalvelujen käyttäjistä vaihtoi palveluntarjoajaa tai tuotteita kahden viime vuoden aikana; todennäköisimpiä vaihtajia olivat sellaiset, joilla oli kiinnelainaa ja investointituotteita (molemmat 13 %), kun tilejä vaihtoi vain 9 prosenttia ja pitkäaikaisia luottojärjestelyjä 10 prosenttia. Energiasektorilla vaihtoja tapahtui vähiten: kaasun tarjoajaa vaihtoi 7 prosenttia ja sähkön tarjoajaa 8 prosenttia. Kaavio 4: Markkinaliikkuvuus ja hintakehitys palvelualoittain Ilmoitettujen hinnanmuutosten suuntaus (korkeammista hinnoista ilmoittaneiden kuluttajien % -osuus miinus alemmista hinnoista ilmoittaneiden kuluttajien %-osuus) 70 60 50 40 30 20 10 0-10 -20 0 5 10 15 20 25 30 Palveluntarjoajaa vaihtaneet kuluttajat (%) Lähde: Eurobarometri 243 Consumers views on switching service providers 23. Suurin osa palveluntarjoajaa vaihtaneista kuluttajista ilmoitti saaneensa taloudellista etua vaihdosta. Mikä tärkeintä, markkinoilla, joilla palveluntarjoajan vaihtaminen on yleistä, kuluttajat ilmoittavat epätodennäköisemmin hinnankorotuksista (kaavio 4). Kuluttajat, joiden vaikutusmahdollisuuksia vaihto kasvattaa, parantavat osaltaan markkinoiden toimintaa kaikkien kuluttajien kannalta. autovakuutus internet matkapuhelin kiinteä puhelin asuntolainat säästöt tai investoinnit kotivakuutus pitkäaikainen laina pankkitili sähkö kaasu 24. Kuluttajille tarjottavien tavaroiden ja palvelujen turvallisuuden varmistaminen on etusijalla kuluttajapolitiikassa. Asiaan liittyvässä kyselyssä 12 kävi ilmi, että kuluttajien luottamus tuotteiden turvallisuuteen on yleisesti korkealla tasolla. Lähes puolet kaikista kuluttajista katsoi, että vain harvat tuotteet ovat epäturvallisia, ja 17 prosenttia katsoi, että käytännöllisesti katsoen kaikki tuotteet ovat turvallisia. Toisaalta 18 prosenttia kuluttajista oli sitä mieltä, että vaarallisia tuotteita on merkittävä määrä. Jäsenvaltioissa, joissa kuluttajien 11 Eurobarometri 243 Consumers views on switching providers. 12 Eurobarometri 298 Consumer protection in the Internal Market, 2008. 11

käsitys turvallisuudesta on positiivinen, myös vähittäismyyjien käsitys 13 on yleensä sama. Jäsenvaltioiden väliset erot ovat kuitenkin merkittävät. 25. Tällä hetkellä 16 jäsenvaltiossa kerätään vahinko- ja tapaturmatietoja yhteisen järjestelmän (Injury Database IDB) kautta. Kaaviosta 5 näkyy, missä määrin eri tuoteluokat ovat osallisina tapaturmissa kymmenessä jäsenvaltiossa (tuoteluokkia, joiden osuus on alle 0,5 %, ei esitetä). Kulutustuotteissa korkeimmalla sijalla ovat luokat maakulkuneuvo tai maaliikenneväline ja pääasiassa urheilussa / vapaa-ajantoiminnassa käytettävät välineet. Niiden varsinaiset prosenttiosuudet ovat kuitenkin melko pienet (7,7 ja 4,5 %) määrittelemättömien tuotteiden suuren osuuden vuoksi. 13 Eurobarometri 224 Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection, 2008. 12 Kaavio 5: Vahingot tapaturmassa osallisena olleen tuotteen perusteella 10 jäsenvaltion aggregoitu keskiarvo 40 % 35 30 25 20 15 10 5 0 Ei ilmoitettu tai ei esine/aine Aine (ei määritelty muualla) Eläin, kasvi tai ihminen Rakennus, sen osa tai siihen liittyvä varuste Maakulkuneuvo tai -väline Pääasiassa urheilu-/vapaa-ajan toiminnassa käytetyt välineet Pääasiassa työhön liittyvässä toiminnassa käytetyt työkalut, koneet, välineet Kalusteet Muu määritelty esine/aine Maanpinta tai pinnanmuodostus Astia tai säiliö Elintarvike, juoma Ihmisille tarkoitettu farmaseuttinen aine, esim. lääke Pääasiassa henkilökohtaiseen käyttöön tarkoitettu tarvike Pääasiassa kotitaloudessa käytettävä laite Vauvojen tai lasten tarvikkeet Liikkuva kone tai erityisajoneuvo 39,4 4,47 3,92 3,06 3,03 2,46 2,37 1,45 1,27 1,23 1,14 0,7 0,54 9,5 8,33 8,02 7,66 Lähde: IDB All injuries in Europe

Osa 2 Vähittäismarkkinoiden integraation edistys 26. Vähittäismyynnin sisämarkkinoiden saavuttaminen on keskeistä, jotta voidaan vastata Euroopan taloudellisiin haasteisiin ja tarjota konkreettisia etuja kansalaisille. Hyvin toimivien sisämarkkinoiden pitäisi tarjota kuluttajille laaja valikoima tuotteita, mahdollisimman hyvät hinnat ja samalla korkeatasoinen kuluttajansuoja. 27. Valtioiden rajat ylittävän vähittäiskaupan tilanne on epäyhtenäinen. Neljännes eurooppalaisista kuluttajista on ostanut jotakin toisesta valtiosta viime vuoden aikana (suunnilleen sama määrä kuin vuonna 2006). Vähittäismyyjistä 75 prosenttia 14 myy ainoastaan oman maansa kuluttajille (hieman enemmän kuin vuonna 2006). Vaikka rajatylittäviä ostoksia tekevien kuluttajien osuus ei ole kasvanut, yhä useammat kuluttajat suhtautuvat luottavaisesti ostosten tekemiseen valtioiden rajojen yli. Rajatylittäviin ostoksiin keskimäärin kulutettava rahasumma on merkittävä (737 euroa henkeä kohti vuodessa). Rajatylittävien ostojen osuus vähittäismyyjien tuloista on 10 17 prosenttia myyntikanavasta riippuen, mikä on sama kuin vuonna 2006. Yhdenmukaistettu sääntely kaikkialla EU:ssa voisi olla yksi tapa, jolla kannustettaisiin vähittäismyyjiä myymään rajojen yli. Jos tällaista sääntelyä olisi, lähes joka toinen kauppias ilmoitti olevansa halukas myymään toiseen valtioon verrattuna niihin 20 prosenttiin, jotka tällä hetkellä myyvät valtioiden rajojen yli. Rajat ylittävän kaupan määrää on selvästi mahdollista nostaa lähitulevaisuudessa, jos sen esteet saadaan kartoitettua ja poistettua. 28. Kaaviosta 6 käy ilmi, että rajat ylittävän kaupan esiintyvyys vaihtelee edelleen merkittävästi eri puolilla EU:ta. Useimmissa maissa, joissa monet kuluttajat suorittavat ostoksia toisessa valtiossa, myös monet kauppiaat myyvät valtion rajojen yli. Useimmat kauppiaat myyvät vain oman maansa kuluttajille, ja vain 7 prosenttia myy kuuteen tai useampaan EU-maahan. Tämä näkyy siinä, että rajat ylittäviä ostoksia tehneistä kuluttajista 8 prosentilla on ollut jossakin vaiheessa ongelmia, kun he ovat yrittäneet ostaa tavaroita tai palveluita toisesta EU-maasta, koska he eivät asu kyseisessä maassa. Kauppiaat myyvät yli rajojen keskimäärin vain 1,3:een EU-maahan. 14 Rajatylittävä myynti kaupoissa pois luettuna. Kaavio 6: Kuluttajat, jotka ostavat ja kauppiaat, jotka myyvät valtioiden rajojen yli % 80 70 Kuluttajat: vähintään 1 osto muusta maasta Kauppiaat: myyntiä vähintään 1 muuhun EU-maahan 60 50 40 30 20 10 0 13 BG PT EL RO IT HU PL LT ES FR SK DE LV IE CZ CY UK MT BE EE SI NL FI AT DK SE LU EU27 3 8 9 9 10 9 6 7 13 13 14 15 17 17 16 17 18 19 21 20 22 21 23 23 23 24 24 25 31 26 27 27 27 27 26 31 31 32 30 33 33 34 36 36 37 36 36 35 40 45 47 51 53 56 59 68 Lähteet: Eurobarometri 298 Consumer protection in the Internal Market, kesäkuu 2008, ja Eurobarometri 205 Consumer protection in the internal market, maaliskuu 2006 29. Sähköinen kaupankäynti on yleistymässä, mutta valtioiden rajat ylittävä sähköinen kaupankäynti ei kehity yhtä nopeasti kuin kotimainen. Kuluttajista 33 prosenttia on tehnyt ostoksia internetin kautta viime vuonna, kun osuus vuonna 2006 oli 27 prosenttia. Kasvu ei näy internetin kautta tehtyjen rajatylittävien ostojen määrässä, joka on pysytellyt vakaana (6 % vuonna 2006 ja 7 % vuonna 2008). Sähköistä kaupankäyntiä käsittelevässä erillisessä raportissa käsitellään tarkemmin internet-kaupan nykytilaa EU:ssa.

Osa 3 Jäsenvaltioiden kuluttajapolitiikan vertailuanalyysi 30. Toimiva kansallinen kuluttajapolitiikka ja instituutiot ovat keskeisiä sisämarkkinoiden toiminnan kannalta. Eri puolilta EU:ta saatavilla vertailuanalyysien tuloksilla voidaan kartoittaa hyviä toimintatapoja ja lisätä toimijoiden, kuluttajien ja viranomaisten luottamusta tasapuolisiin toimintaedellytyksiin. Turvallisten tuotteiden vapaa liikkuvuus ja kuluttajien suojaaminen epärehellisiltä elinkeinonharjoittajilta riippuvat molemmat täytäntöönpanon ja markkinavalvonnan tehokkuudesta kaikissa jäsenvaltioissa. Kuluttajat, joilla on vaikutusmahdollisuuksia, ovat ratkaisevassa asemassa markkinoiden tehokkaan toiminnan kannalta, koska tällaiset kuluttajat palkitsevat palveluntarjoajat tai tavarantoimittajat, jotka toimivat reilusti ja vastaavat parhaiten kuluttajien tarpeisiin. 31. Niiden kuluttajien prosenttiosuus, jotka pitävät nykyisten toimenpiteiden tarjoamaa suojaa riittävänä, vaihtelee merkittävästi jäsenvaltioiden välillä, ja oli useimmissa maissa vuonna 2008 alhaisempi kuin vuonna 2006. Noin puolet eurooppalaisista luottaa siihen, että nykyiset toimenpiteet suojaavat kuluttajia hyvin. Tällä hetkellä kuluttajilla vaikuttaa olevan vaikeuksia ongelmien ratkaisemisessa ja oikeussuojan käyttämisessä. Noin puolet eurooppalaisista kuluttajista, jotka tekivät valituksen, eivät ole tyytyväisiä tapaan, jolla heidän valitustaan käsiteltiin. Vain neljä kymmenestä kuluttajasta pitää helppona ratkaista kiistoja myyjien ja tavarantoimittajien kanssa vaihtoehtoisen riitojenratkaisumekanismin kautta ja vain kolme kymmenestä pitää helppona riitojen ratkaisua tuomioistuimen kautta. Kaavio 7: Kuluttajat, joiden mielestä nykyiset toimenpiteet tarjoavat riittävän suojan (%) % 80 70 60 50 40 30 20 10 0 79 68 NL DK 73 72 69 65 69 63 65 58 57 36 50 46 54 48 50 2008 2006 UK SEFI BE DE LU AT EU15 IE CY ES MT EU27/25 EE HU CZ PL SK SI FR EU12/10 RO PT LV IT EL LT BG 54 40 47 36 50 43 43 74 73 72 70 66 61 61 61 60 56 54 53 52 52 51 50 50 48 45 45 41 40 39 39 35 35 31 30 25 13 Lähteet: Eurobarometri 298 Consumer protection in the Internal Market, kesäkuu 2008, ja Eurobarometri 205 Consumer protection in the internal market, maaliskuu 2006 32. Kerättyjen tietojen mukaan täytäntöönpano ja vaikutusmahdollisuudet eivät ole kovinkaan yhdenmukaiset eri puolilla EU:ta ja useimmilla mailla on sekä vahvat että heikot kohtansa. Lukujen tulkinnassa on kuitenkin oltava varovainen. Ymmärtääkseen tietoja paremmin komissio aikoo toteuttaa kattavan kyselyn vaikutusmahdollisuuksista vuonna 2010. 33 39 36 31 14

4. Seuraavat vaiheet 33. Kuluttajamarkkinoita koskevan tulostaulun kaltainen markkinavalvontaväline auttaa komissiota kartoittamaan tilanteet, joissa markkinat eivät vastaa kuluttajien tarpeisiin, ja täydentää laajempia markkinavalvontatoimia. Tässä toisessa tulostaulussa tuodaan esiin joitakin sisämarkkinoiden heikkoja kohtia mutta korostetaan myös tarvetta lisäponnisteluihin, jotta saataisiin luotettavia, ajantasaisia ja kuvaavia markkinatietoja, joiden pohjalta komissio voi toimia. 34. Yhteistyö jäsenvaltioiden kanssa on keskeisessä asemassa, jotta tarvittavaa tietopohjaa voidaan kehittää edelleen. Eri maiden kuluttajansuojan vertaaminen ja kuluttajaympäristön vertailuanalyysin tekeminen on tärkeä osa pyrittäessä sisämarkkinoihin, jotka ovat kuluttajien kannalta toimivat. Jäsenvaltioista saadut tiedot valituksista, hinnoista ja täytäntöönpanosta lisäävät avoimuutta ja selkeyttä keskusteltaessa siitä, miten sisämarkkinat toimivat, ja ne osoittavat parhaat toimintatavat. Komissio työskentelee yhdessä jäsenvaltioiden asiantuntijoiden kanssa komiteoissa ja työryhmissä sekä kansallisten tilastotoimistojen ja kuluttajajärjestöjen kanssa. 35. Vuoden 2009 toiminta-aloja ovat seuraavat: tehdään markkinatutkimus sähkön vähittäismarkkinoista sisällytetään vähittäismarkkinatutkimukseen luku, jossa käsitellään internetmarkkinoiden maantieteellistä segmentoitumista ja analysoidaan kuluttajien ongelmia näiden tehdessä internet-ostoksia valtioiden rajojen yli annetaan täytäntöönpanoa koskeva tiedonanto, jossa esitetään yleinen strategia kuluttajalainsäädännön tehokasta täytäntöönpanoa varten kehitetään vertailukelpoisten kuluttajatuotteiden ja -palvelujen keskimääräisten hintojen säännöllistä keruuta, jonka suorittavat Eurostat ja kansalliset tilastotoimistot kehitetään vapaaehtoinen yhdenmukaistettu menetelmä kuluttajien valitusten luokittelemiseksi kehitetään kansallisten sidosryhmien kanssa asianmukaisia indikaattoreita, joilla mitataan täytäntöönpanoa ja kuluttajien vaikutusmahdollisuuksia. 15

Euroopan komissio Toinen kuluttajamarkkinoiden tulostaulu Luxemburg: Euroopan yhteisöjen virallisten julkaisujen toimisto 2009 15 pp. 29.7 x 21 cm ISBN: 978-92-79-11248-5 doi: 10.2772/8718 EU-julkaisujen tilaukset EU-julkaisuja voi ostaa http://bookshop.europa.eu tai faksitse numerosta +352 2929-42758. Ilmaisjulkaisuja voi tilata internetistä http://ec.europa.eu/ tai faksitse numerosta +352 2929-42758.

ND-AP-09-001-FI-C