4 Vinkkiä liiketoiminnan kehittämiseen asiakkaiden kanssa Havaintoja tutkimuksista Risto Kinnunen @ristokin
Kartoitimme asiakasymmärryksen nykytilaa online-kyselyllä 2013 kesällä 67 Mikä on asiakasymmärryksen merkitys kilpailuedun lähteenä? organisaatiossa 29 22 Mitä työkaluja ja keinoja asiakkaiden osallistamiseen käytetään? Johtajaa 16 Päällikköä Suomalaisia yrityksiä Asiantuntijaa Liikevaihdoltaan +25M yrityksiä. Sekä B-to-C, että B-to-B organisaatioita 2 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
ja jatkoimme haastatteluilla 2014 syksyllä Mihin asiakkaiden osallistamista ja kuuntelua käytetään? Mitä työkaluja ja keinoja asiakkaiden osallistamiseen käytetään? 14 organisaatiossa Kuka organisaatiossa osallistuu asiakasymmärryksen luomiseen ja hyödyntämiseen? Millaisia tavoitteita ja mittareita teillä on asetettu? Suomalaisia yrityksiä Liikevaihdoltaan +25M yrityksiä. Sekä B-to-C, että B-to-B organisaatioita 3 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Strategiatasolla kunnossa, mutta toimintamalleja kaivataan jopa 81% Strategiamme perustuu kilpailijoita parempaan ymmärrykseen asiakkaiden nykyisistä ja tulevista tarpeista vain 41% Yrityksellämme on selkeä, laajasti eri organisaatioyksiköiden käytössä oleva toimintamalli asiakkaiden osallistamiseen jopa 78% Johto on oivaltanut asiakkaiden osallistamisen strategisen merkityksen yrityksellemme vain 37% Asiakkaiden osallistamiselle on asetettu selkeät liiketoiminnalliset tavoitteet ja mittarit toimintamalleja kaivataan 4 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Mitä yritykset sanovat hakevansa asiakkaiden osallistamisella Asiakaskokemuksen parantaminen Asiakasymmärryksen lisääminen 46% 45% Asiakassuhteiden kehittäminen 28% Konseptien testaus ja lanseerausten onnistuminen 23% Uusien ideoiden kerääminen 18% Asiakasmäärän kasvattaminen 11% Brändin vahvistaminen 11% Konkreettinen toimenpide liiketoimintahyöty Oman toiminnan parantaminen 6% 5 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Haasteet asiakkaiden osallistamisessa ovat suurelta osin sisäisiä Suuri organisaatio, paljon erilaisia tarpeita, yhteisiä toimintatapoja ja malleja etsitään ja luodaan. Päättäjätason kouluttautuminen ymmärtämään liiketoiminnan kehittämistä asiakkuuden kehittämisen näkökulmasta. Resurssit ja budjetit. vähäiset resurssit ja rahat pyritään käyttämään selkeästi tärkeimpiin kohteisiin Vanhat toimintamallit. Kokemuksen puute. Arroganssi. juontavat juurensa organisaatiokulttuuriin aikaan ja rahaan Ajanpuute. Hoidetaan asiakasneuvottelussa muun ohessa osaamiseen Kyky oikeasti kuunnella ja löytää sellaisia osaalueita, jotka hyödyttävät kumpaakin osapuolta. Keksiä houkuttelevia tapoja, jotta asiakkaat osallistuisivat 6 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Asiakas kohdataan eri vaiheissa eri tavoin Ideointi Konseptointi Toteutus Lanseeraus Jatkuva kehittäminen Ramp-down Haastattelut Havainnointi Fokusryhmät Me käytetään asiakkaiden osallistamista aika laajalti, mutta ne aina liittyy siihen, että tietyt menetelmät ja tietyt tavat toimia ja tietyt tavat kerätä materiaalia sopii tiettyyn kohtaan prosessissa. Palvelukehitysyhteisöt Kyselyt Data-analyysi Data-analyysi Keskusteluiden seuraaminen 7 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Asiakkaiden osallistamisen 3 porrasta 8 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Vinkki #1 FAIL FAST Photo credit: Dennis van Zuijlekom 9 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Vinkki #2 VISUALISOI Photo credit: ilanabrett 10 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Vinkki #3 KERRO JA JAA Photo credit: Johan Wessman 11 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Vinkki #4 JOHDA KULTTUURIN MUUTOSTA Photo credit: David Spinks 12 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist
Case: Asiakkaiden osallistaminen osana Kodin Kuvalehden verkkopalveluiden kehitystä 13
LeanLab- kehitysyhteisöohjelman kulku 2. Osallistujien valinta & esitehtävä 1. Osallistujien rekrytointi LÄHTÖ Sisällön suunnittelu asiakkaan kanssa Päiväkirja Herkistetään osallistujat havainnoimaan elämäänsä valituista teemoista. Taustatiedot 3. Yhteisövaihe kvali Keskusteluja valittuihin teemoihin liittyen Mystery shoppaus olemassa olevista digipalveluista Kuvagalleria osallistujien elämästä valituista teemoista Ideapaja Osallistujat voivat vapaasti brainstormata ideoita valituista teemoista Niksinurkka Osallistujat voivat jakaa nykyisiä niksejään liittyen valittuihin teemoihin. One-to-one keskustelut tarkennetaan/ syvennetään yksityisvkeskusteluilla 4. Workshop 5. Kvantikysely MAALI Yhteisesti tuotetut asiakaslähtöiset konseptit 14
Yhteisöön osallistui noin 90 innokasta kehittäjää Elämäntilanne Käyttää internetiä säännöllisesti: 50% 25% 17% 80% 47% 8% Asuinpaikka Osallistujien jakautuminen ikäryhmittäin 5% Ulkomaat 2% Lappi keski-ikä: 43 vuotta 26% 27% 30% 3% 4% <30 30-39 40-49 50-59 60 Pohjois-Pohjanmaa 6% Päijät-Häme 3% Pohjois-Karjala Pirkanmaa 8% 3% Etelä-Pohjanmaa 6% 4% Satakunta 4% Etelä-Karjala 3% Etelä-Savo Varsinais-Suomi 4% 43% Uusimaa 15
Tunnuslukuja 9.5 päivää 1359 kommenttia, (ml moderointi) 32 keskustelua Keskimäärin 45 kommenttia / keskustelu Jäsen79 Katariina Jäsen8 ulrikaeleonora1 Jäsen74 Jäsen49 jess90 Jäsen19 Jäsen110 Jäsen34 Jäsen108 Jäsen90 Jäsen5 Jäsen75 Jäsen54 Jäsen101 Jäsen12 Jäsen62 Jäsen116 Jäsen94 Jäsen77 Anni Titiuuu Talvi Jäsen72 mimit Pii Jäsen73 Jäsen29 KatjaM Jäsen100 Jäsen70 Aune77 Jäsen105 Jäsen38 Jäsen57 saara Jäsen83 Jäsen98 Jäsen14 Jäsen92 Jäsen91 Jäsen39 Pilkku Jäsen76 Jäsen115 hariti Jäsen63 Jäsen22 adamay Jäsen47 Ansu Jäsen46 Jäsen61 Rossa Unsubscribed 14725 Jäsen93 Jäsen20 Marin Kk Sarisa HannaM Jäsen117 Meriannen Jäsen84 Jäsen21 Jäsen50 Jäsen53 Jäsen56 Jäsen103 Jäsen43 Jäsen11 Jäsen107 Jäsen67 niinura RiaO 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 viestejä yhteensä keskusteluja 1095 kommenttia Keskimäärin 14 kommenttia 10 keskusteluun 80% kommenteista 16
YHTEISÖSTÄ SAIMME 4 PERSOONAA JA SISÄLTÖÄ 15 PALVELUIDEAAN 17
Kvanti-kysely Testattiin 5 konseptia Marjatat (7%) 5% 7% Eevat ja Erkit (17%) 8% 7% Neat (osuus väestöstä: 2% ) 3% 4% 10% 8% Annikat ja Aleksit (10%) Kaikki vastaajat (n = 1743) Kodinkuvalehti.fi kautta tulleet (n = 725) Jokaisesta konseptista kartoitettiin konseptin ymmärrettävyys ja houkuttelevuus usean kysymyksen kautta. Taustakysymyksillä selvitettiin vastaajien suhdetta Kodin Kuvalehteen, internetin käyttöön ja Sanoman segmentti. Riitat ja Reijot (12%) 17% Harrit (6%) 16% 6% 9% Tuulat ja Timot (14%) 30% 22% 27% 12% 6% 2% -24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-81% 19% 15% 16% 14% 13% 10% 11% 12% Jennat ja Jesset (16%) 10% Minnat ja Markot (7%) Piat ja Petterit (7%) 18
Lopputulokset 1. Konseptien kiinnostavuus eri segmenteissä 2. Arvio potentiaalisesta markkinan koosta 3. Arvio käyttäjien hintaherkkyydestä kullekin palvelukonseptille 19
Lisätietoja Risto Kinnunen Business Designer Puh: 040 802 1810 email: risto.kinnunen@interquest.com @ristokin https://www.linkedin.com/in/risto 20 HELSINKI InterQuest Oy Tehtaankatu 27-29 D FIN-00150 info@interquest.com