Hankittavan palvelun kuvaus: kuulo- ja kuulonäkövammaisten ja puhevammaisten henkilöiden tulkkauspalvelu

Kansaneläkelaitos Terveysosasto Hankittavan palvelun kuvaus Kela 48/331/2013 Hankittavan palvelun kuvaus: kuulo- ja kuulonäkövammaisten ja puhevammaisten henkilöiden tulkkauspalvelu 1. Kelan järjestämisvelvollisuus Vuonna 2010 voimaan tullut laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta (133/2010) velvoittaa Kelan järjestämään tulkkauspalvelun siihen oikeutetuille henkilöille. Tulkkauspalveluun on oikeutettu Suomessa asuva henkilö, jolla on kuulonäkövamma, kuulovamma tai puhevamma ja joka vammansa vuoksi tarvitsee tulkkausta työssä käymiseen, opiskeluun, asiointiin, yhteiskunnalliseen osallistumiseen, harrastamiseen tai virkistykseen. Lisäksi henkilön tulee pystyä ilmaisemaan omaa tahtoaan tulkkauksen avulla ja hänellä on oltava käytössään jokin toimiva kommunikointikeino. Kelan järjestämisvelvollisuus kattaa palveluun oikeutetun henkilön tulkkauspalvelun järjestämisen. Henkilön tulee hakea oikeutta tulkkauspalveluun kirjallisesti, täyttää laissa säädetyt edellytykset ja saada myönteinen päätös palvelun käytölle. Myönnetty oikeus palvelun käyttämiseen on henkilökohtainen, eikä sitä voi siirtää toiselle henkilölle. Henkilöllä voi olla oikeus tulkkauspalveluun myös muun lain kuin vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelulain nojalla. Muita lakeja ovat mm. perusopetuslaki, hallintolaki, yhdenvertaisuuslaki, laki potilaan asemasta ja oikeuksista (ns. potilaslaki), laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (ns. asiakaslaki). Jos henkilöllä on oikeus tulkkauspalveluun muun lain nojalla, se on ensisijainen tapa tulkkauspalvelun järjestämiseksi. 2. Määritelmiä Aikaikkuna: Aikaikkunalla tarkoitetaan sitä aikarajaa, jonka puitteissa tilauksia välitetään tulkeille. Aikaikkuna sulkeutuu klo 12.00 tulkkauspäivää edeltävänä päivänä. Aikaikkunan ollessa auki tilauksia sijoitetaan tulkkien kalentereissa vapaana oleviin aikoihin, ja niihin voi tulla vielä muutoksia tai peruutuksia. Ks. Välitysjakso. Asiakas: Asiakkaalla tarkoitetaan tulkkauspalvelun loppukäyttäjää, jolle Kela on myöntänyt oikeuden tulkkauspalveluun. Asiakasprofiili: Jokaisesta tulkkauspalvelun asiakkaasta laaditaan asiakasprofiili, josta käy ilmi asiakkaan käyttämät kommunikointitavat ja menetelmät sekä yksilölliset tarpeet. Asiakas toimittaa profiilitiedot tulkkauspalveluhakemuksen yhteydessä erillisellä asiakasprofiililomakkeella. Asiakasprofiilin tiedot tallennetaan välitysjärjestelmään. VATU- keskus päivittää asiakasprofiilin tietoja tarvittaessa. Kilpailutusalue: Tulkkauspalvelujen hankinnassa on kaksi kilpailutusaluetta: Itä- ja Pohjois-Suomi sekä Etelä- ja Länsi-Suomi. Kilpailutusalueet noudattavat vastaavia Kelan vakuutusalueiden rajoja. Kolmannen tahon tilaus: Kolmannen tahon tilauksella tarkoitetaan muun lain kuin tulkkauspalvelulain nojalla tehtyä tilausta tai muun järjestämisvelvollisen tahon tilausta. Järjestämisvelvollisia ovat esimerkiksi poliisi, perusopetus, kaupallisen tapahtuman järjestäjä tai valtakunnallinen järjestö. Kuulonäkövammaiselle tulkkaus: Kuulonäkövammaiselle henkilölle viestin välittäminen koostuu tulkkauksesta, opastuksesta ja kuvailusta. Tulkkauksessa voidaan käyttää puhetta, viittomakieltä, viitottua puhetta kirjoitustulkkausta tai menetelmiä, jotka perustuvat informaation välittämiseen kosketuksen kautta, kuten esimerkiksi taktiili viittominen, haptiisit ja muut taktiilit Postiosoite Käyntiosoite 1 (13) PL 78 Höyläämötie 1a B 00381 Helsinki 00380 Helsinki Puhelin 020 634 11 Faksi 020 634 3829 etunimi.sukunimi@kela.fi www.kela.fi

mentelmät.tulkkaustilanteissa ympäristöä koskeva tieto välittyy kuvailemalla ja opastamalla. Lähtöpiste: Tulkilla tulee olla välitysjärjestelmään merkitty lähtö- ja saapumispaikka (=lähtöpiste) kilpailutusalueelle määritellyllä tulkin työskentelyalueella. Lähtöpiste voi olla joko tulkin kotiosoite tai yrityksen osoite. Tulkin lähtöpisteen tulee olla palveluntuottajan antamassa tarjouksessa määritellyllä työskentelyalueella. Optimointi: Välityskeskus voi siirtää tilauksen tulkilta ja palveluntuottajalta toiselle asiakas- ja tulkkiprofiilien yhteensopivuus ja kustannukset huomioiden. Optimoinnin tavoitteena on sovittaa käytettävissä olevat tulkkausresurssit mahdollisimman tehokkaasti asiakkaiden käyttöön. Välityskeskus voi suorittaa optimointia siihen saakka, kun tulkkauspalveluntuottajan laskutusoikeus peruste kyseiseen tulkkaukseen alkaa. Palveluntuottaja: Tulkkauspalvelua tuottava yritys, joka on tehnyt Kelan kanssa sopimuksen tulkkauspalvelujen tuottamisesta. Raportointi: Tulkit raportoivat tulkkaukset ja niistä syntyneet kustannukset välitysjärjestelmään määräajassa. Raportoinnit ovat laskutusraportin ja laskutuksen perusta. Reletulkkaus: Reletulkkaus on tulkkausta kielestä toiseen kolmannen kielen kautta. Kelan järjestämässä vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelussa reletulkkaus korvataan vain silloin kun tulkkauspalveluun oikeutettu viittomakielinen henkilö ei hallitse riittävästi suomalaista tai suomenruotsalaista viittomakieltä. Tällöin kansainvälistä viittomista taitava tulkki toimii releenä asiakkaan ja suomalaista/ suomenruotsalaista viittomakieltä taitavan tulkin välillä. Sisäinen välitys: Palveluntuottajan tulkkaustoiminnan sisäistä koordinointia. Tilattu aika: Asiakkaan Kelan välityskeskukseen ilmoittama tulkkaustilauksen alkamis- ja päättymisaika. Toistuva tulkkaustilaus: Säännöllisesti toistuva tulkkaustapahtumien sarja esim. työväenopiston kerran viikossa oleva kurssi. Toteutunut aika: Tulkkaustapahtumaan kulunut todellinen aika. Tulkin työskentelyalue: Tulkin tulkkiprofiililomakkeessa ilmoittamat kunnat muodostavat tulkin työskentelyalueen. Tulkkiaika: Tulkin kalenteriin merkitsemät ajankohdat (= tulkkiaika), jolloin hän on käytettävissä tulkkaustilauksiin ja niihin tarvittaviin matkoihin lähtöpisteestä lähtöpisteeseen. Tulkkikalenteri: Jokaisella tulkilla on välitysjärjestelmässä oma kalenteri. Palveluntuottaja huolehtii, että jokaisen tulkin kalenteri on ajan tasalla ja että tulkkiaika on avattuna tilausten välittämistä varten vähintään neljäksi (4) viikoksi eteenpäin. Ks. Välitysjakso Tulkkiprofiili: Jokaisesta tulkista laaditaan tulkkiprofiili, josta käyvät ilmi tulkin perustiedot, osaamisalueet, tuotteet ja ne kunnat, joiden alueella tulkki tuottaa tulkkauspalvelua. Tulkkiprofiilin tiedot tallennetaan välitysjärjestelmään tilausten välittämistä varten. Tulkkirinki: Yksittäisen asiakkaan kommunikointimenetelmään perehtyneistä tulkeista muodostettu ryhmä, josta välitetään asiakkaan tilaukseen tulkki. Se voidaan perustaa puhevammaiselle, kuulonäkövammaiselle, lapselle tai maahanmuuttajalle. Tulkkirinki muodostetaan yhteistyössä asiakkaan, tulkkauspalveluntuottajan ja Kelan välityskeskuksen kanssa. Tulkkirinki muodostetaan joko määräai- 2 (13)

kaiseksi tai toistaiseksi. Tulkkaus: Tulkkauksella tarkoitetaan viittomakielellä tai jollakin kommunikaatioita selventävällä menetelmällä tapahtuvaa viestin välittämistä. Viestin välittäminen voi tapahtua kahden kielen välisenä tai kielen sisäisenä, kun käytetään jotakin kommunikaatioita täydentävää tai selventävää menetelmää. Puhutun ja viitotun kielen välinen tulkkaus on viestin kääntämistä kieleltä toiselle. Tulkkaustilanteessa on aina kolme osapuolta. Yhtenä osapuolena voi olla myös teksti, josta tulkkaus tehdään.. Tulkkaustapahtuma: Tulkkaustapahtuma on asiakkaan, tulkin ja kolmannen osapuolen välinen tulkkaustilanne. Tällaisia ovat esimerkiksi lääkärissä käynti, ulkomaanmatka, jne., jonne asiakas haluaa tilata tulkin Kelan välityskeskuksesta. Tulkkaustilaus: Asiakkaan tulkkaustapahtumaansa varten tekemä tilaus. Välitysjärjestelmä muodostaa asiakkaan tulkkaustilaukselle yhden tilausnumeron. Tilaus voi jakaantua useampaan tulkkaustapahtumaan, esim. yhdellä kertaa tilattu lukukauden kestävä työväenopiston kerran viikossa toistuva kurssi. Tulkkaustilauksen muutos, siirto ja peruutus: Asiakas voi muuttaa, siirtää tai peruuttaa tulkkaustilausta tarpeidensa mukaisesti. Tilauksen peruuntuessa kokonaan tulkille voi syntyä oikeus peruutusehtojen mukaiseen korvaukseen, ks. Liite 7 Hinnoittelun peruste. Tulkkaustuote: Palvelun tuottamisessa käytettävät tulkkaustuotteet on määritelty Tarjouspyynnön Hankittavan palvelun kuvauksessa kohdassa 4. Tulkkauspalvelun tuotteet. Välityskeskus valitsee asiakkaan tilaustietojen perusteella välitettävän tulkkaustuotteen. VATU- keskus: Vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Turussa sijaitseva Kelan erityisyksikkö, johon on keskitetty tulkkauspalveluhakemusten käsittely ja tulkkauspalvelupäätösten antaminen. VATU - keskus ohjaa ja neuvoo Kelan toimistoja, tulkkauspalvelun käyttäjiä, tulkkauspalvelun tuottajia ja muita yhteistyötahoja tulkkauspalveluun liittyvissä kysymyksissä. Vieraan kielen tulkkaus: Maksettaessa kielilisää vaativan tason tulkkauksesta vieraan kielen tulkkauksella tarkoitetaan muun kielen tulkkausta kuin suomi tai ruotsi, suomalainen tai suomenruotsalainen viittomakieli. Välitysalue: Tulkkauspalvelujen välitysalueita on kaksi, Itä- ja Pohjois-Suomi sekä Etelä- ja Länsi- Suomi. Välitysalueet noudattavat vastaavia rajoja kuin tulkkauspalvelujen kilpailutusalueet. Välitysjakso: Neljän (4) viikon jakso, jolla tilauksia välitetään tulkeille. Välityskeskus sijoittaa tulkkaustilauksia tulkkien kalentereihin päivälleen neljän viikon jaksoissa. Tilauksia voidaan sijoittaa välitysjaksoa pidemmälle ajanjaksolle, jos kyse on esim. viikoittain toistuvasta säännöllisestä tulkkaustapahtumasta tai ulkomaanmatkasta. Välitysjakson aikana tilauksia sijoitetaan tulkkien kalentereissa vapaana oleviin aikoihin ja niihin voi tulla vielä muutoksia (ks. optimointi). Välitysjakson aikaikkuna päättyy klo 12.00 tulkkauspäivää edeltävänä päivänä, jonka jälkeen tulevista tilauksista tai tilausten muutoksista välityskeskus ottaa suoraan yhteyden palveluntuottajaan/tulkkiin. Välitysjakson aikaikkunan sulkeuduttua tulkki ei voi kieltäytyä vastaanottamasta tulkkaustilausta, jos hänellä on tulkkiaika avattuna. Välitysjärjestelmä: Kelan järjestelmä, jota käytetään vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelussa tulkkaustilausten välitykseen ja raportointiin. Järjestelmän käyttäminen edellyttää tunnistautumista verohallinnon ylläpitämän KATSO - tunnistautumisjärjestelmän kautta. Välitysjärjestelmää käytetään henkilökohtaisilla tunnuksilla 3 (13)

Välityskeskus: Valtakunnallisesti toimiva tulkkaustilausten välitysyksikkö, joka vastaanottaa ja kirjaa välitysjärjestelmään sekä välittää asiakkaiden tilaukset. Välityskeskus toimii Turussa VATU- keskuksen yhteydessä muodostaen sen kanssa yhden hallinnollisen yksikön. Yhteyshenkilö: Palveluntuottajan nimeämä henkilö, joka toimii tuottajan puolesta yhteyshenkilönä tulkkaustoimintaan liittyvissä asioissa Kelaan päin. Yhteyshenkilö voi olla sopimuksen allekirjoittanut henkilö tai muu yrityksen nimeämä henkilö. Yleisötulkkaus: Tulkkaustapahtuma, jossa tulkkaus tapahtuu useammalle asiakkaalle yhtä aikaa ja tulkkaustilauksen tehnyt asiakas on läsnä tilaisuudessa. Kela voi korvata yleisötulkkauksen pienimuotoisissa tilaisuuksissa, kun tulkkaustilauksen tehneen asiakkaan lisäksi useampi palveluun oikeutettu henkilö pystyy seuraamaan saman tulkin tulkkausta ja tilauksen tekijä osallistuu tilaisuuteen. Ks. kolmannen tahon tilaus. 3. Tulkkaustilauksen tekeminen Tulkkauspalveluun oikeutettu asiakas tilaa tulkin Kelan välityskeskuksesta. Kelan välityskeskuksen palveluajat ovat ma - pe klo 7.30-20, la klo 8-15 ja su klo 9-13. Seuraavina päivinä välityskeskus noudattaa sunnuntain aukioloaikaa klo 9-13: - jouluaatto, joulupäivä ja tapaninpäivä - uudenvuodenpäivä - pitkäperjantai, 2.pääsiäispäivä - juhannusaatto, juhannuspäivä - itsenäisyyspäivä - helatorstai - loppiainen - vapunpäivä Kiirastorstaina ja uudenvuodenaattona Kelan välityskeskuksen aukioloaika on klo 7.30-15.00. Jos uudenvuodenaatto on lauantai tai sunnuntai, sovelletaan näiden päivien aukioloaikoja. Erillistä päivystävää välityskeskusta ei ole. Välityskeskuksen auki ollessa asiakkaiden kaikki tilaukset otetaan vastaan ja tulkin haku käynnistetään. Tämä palvelumalli mahdollistaa sen, että asiakas voi tehdä tilauksia myös saman illan tapahtumiin ja esim. viikonloppuna syntyneeseen ennalta - arvaamattomaan tulkkaustarpeeseen. Palvelumalli edellyttää palveluntuottajilta tulkkiresurssien varaamista iltoihin ja viikonloppuihin. Kela seuraa eri päiville, vuorokauden ajoille, viikonlopuille ja pyhäpäiville tulevien tilausten määriä ja toimittaa niistä tilastotietoa palveluntuottajille säännöllisesti. Jos asiakkaalle syntyy kiireellinen tulkkauksentarve välityskeskuksen aukioloajan ulkopuolella, asiakas voi ottaa yhteyttä suoraan kilpailutuksessa valittuun tulkkauspalveluntuottajaan tai tulkkiin. Kiireellisellä tulkkauksentarpeella tarkoitetaan äkillisesti syntynyttä tilannetta, jossa asiakkaan tai hänen lähiomaisensa henki, terveys, turvallisuus tai omaisuus (esim. tulipalo) on uhattuna. Tulkkaustilauksen jälkeen palveluntuottaja ilmoittaa mahdollisimman pian Kelan välityskeskukselle vastaanotetun tilauksen ja asiakkaan tiedot. Nämä voidaan kirjata välitysjärjestelmään jälkikirjauksena, jolloin palveluntuottaja voi raportoida ja laskuttaa toteutuneen tulkkauksen. 4. Tulkkaustilauksen välittäminen Palveluntuottajat asetetaan etusijajärjestykseen Tarjouspyynnön kohdassa 5. kerrotun tarjousten vertailun perusteella. Etusijajärjestys laaditaan tuotekohtaisesti, ks. Hintalomake (liite 6). Molemmille kilpailutusalueille laaditaan omat tuotekohtaiset etusijajärjestykset. 4 (13)

Tulkkauspalveluun oikeutettu asiakas tilaa tulkin Kelan välityskeskuksesta. Tulkkaustilaukset välitetään palveluntuottajille tuotekohtaisen etusijajärjestyksen perusteella Kelan välitysjärjestelmää hyväksikäyttäen. Ensisijaisesti tilaus välitetään sellaiselle vapaana olevalle asiakkaan profiilin mukaista palvelua tarjoavan palveluntuottajan tulkille, jonka työskentelyalueella tilaus sijaitsee, ja jonka palveluntuottaja on saanut parhaan sijoituksen. Lähtöpiste ja työskentelyalue Palveluntuottaja ilmoittaa tarjouksessaan kilpailutusalueelta ne kunnat, joihin hän tarjoaa palveluaan. Tuottajan tulkki ilmoittaa omassa tulkkiprofiilissaan työskentelykunnat. Tulkilla tulee olla välitysjärjestelmään merkitty lähtö- ja saapumispaikka työskentelyalueellaan. Tulkin työskentelyalue on tulkin välitysjärjestelmään ilmoittamasta lähtöpisteestä pääsääntöisesti noin 100 kilometrin etäisyydelle ulottuva alue. Tämä tulkin lähtöpiste voi olla joko tulkin kotiosoite tai yrityksen osoite. Jos tulkille halutaan määritellä pääsääntöä laajempi työskentelyalue, tulee se perustella tarjouksen liitteessä 5d. Kela varaa oikeuden olla hyväksymättä tulkin laajempaa työskentelyaluetta. Tulkki ei voi tarjota työskentelykunnakseen sellaista kuntaa, jota palveluntuottaja ei ole tarjouksessa tarjonnut. Tarjousta jättäessään tuottaja sitoutuu tuottamaan palvelua niissä kunnissa, jotka hän on tarjoukseensa merkinnyt. Tuottaja vastaa myös siitä, että tulkkien ilmoittamat työskentelykunnat kattavat kaikki ne kunnat, jotka tuottaja on tarjouksessaan ilmoittanut. Jos palveluntuottaja tarjoaa tulkkauspalvelua molemmille kilpailutusalueille, tulee hänen antaa molempia kilpailutusalueita koskevat omat tarjoukset. Samaa tulkkia palveluntuottaja ei voi tarjota täytenä (100 %) resurssina molemmille kilpailutusalueille. Kuitenkin sama tulkki voidaan tarjota esim. 50/50 työpanoksella molemmille kilpailutusalueille. Resurssien käyttöä seurataan sopimuskauden aikana, eikä se saa kummallakaan alueella merkittävästi poiketa tarjouksessa ilmoitetusta. Jos tulkki toimii kilpailutusalueiden raja-alueella, tulkille muodostetaan yksi kalenteri, jossa tulkin työskentelyalueen kunnat voivat olla kilpailutusalueiden rajan molemmin puolin sijaitsevia kuntia. Tulkin työskentelyalue on tällöinkin tulkin välitysjärjestelmään ilmoittamasta lähtöpisteestä pääsääntöisesti noin 100 kilometrin etäisyydelle ulottuva alue. Tulkin lähtöpisteen tulee olla tulkin työskentelyalueella. Kun palveluntuottajan tulkki tuottaa tulkkausta yli kilpailutusalueiden rajan, palveluntuottajan laskuttama hinta määräytyy tulkin välitysjärjestelmään ilmoitetun lähtöpisteen mukaan. Esimerkki Tulkin lähtöpiste sijaitsee Jyväskylässä. Hänen Pieksämäellä suorittamansa tulkkauksen hinta on se, minkä palveluntuottaja on tarjonnut Etelä- ja Länsi-Suomeen. Tulkkaustilausten välitys etusijajärjestyksestä poiketen Tulkkaustilausten välityksessä etusijajärjestyksestä voidaan poiketa seuraavissa tilanteissa - jos asiakkaalla on tulkkirinki, tilaus välitetään aina tulkkiringissä olevalle tulkille. Tulkkiringin sisällä tulkit välitetään kilpailutusjärjestyksessä. - tulkilta edellytetään asiakkaan tulkkauksen laadun varmistamiseksi tulkkaustilanteessa erityistä ammattitaitoa (esim. kielitaitoa tai tietyn tulkkausmenetelmän osaamista). Tällöin valitaan etusijajärjestyksessä ensimmäinen palveluntuottaja, jolla on riittävä ammattitaito. - tulkkauksen laadun varmistamiseksi tilaukseen/ tilausten sarjaan tulee olla välitettynä sama tulkki tai tulkit, esimerkiksi psykoterapia - tulkkaustilanteen luonne edellyttää mies- tai naistulkkia - erityisen läheisessä perhetapahtumassa voidaan yrittää välittää asiakkaan toivoma tulkki. Tällaisia tilanteita ovat mm. omat tai lähisukulaisen häät, lähisukulaisen hautajaiset, oman lapsen 5 (13)

kastetilaisuus. Lähisukulaisella tarkoitetaan suoraan ylenevässä tai alenevassa polvessa olevia sukulaisia (isovanhemmat, vanhemmat, lapset tai lapsenlapset) ja sisaruksia. - synnytys tai synnytystä edeltävät tutkimukset. Synnyttäjä tai synnyttäjän puoliso voi esittää tulkkitoiveen. - asiakkaan tilaus välitetään yli välitysjakson (neljän viikon), esim. säännölliset kerhotapaamiset, säännölliset työväenopiston kurssit, ulkomaan matkat - tulkkaustapahtumapaikan sijainnista johtuen tulkkauksen järjestämiseksi tulkilla tulee olla auto käytössään Harvaan asutuilla alueilla, kuten Lappi, Koillismaa ja Kainuu, tulkkauspalvelun saatavuuden parantamiseksi välityskeskus voi ehdottaa asiakkaille vaihtoehtoisesti sellaisia tulkkausaikoja, jolloin tulkkiresurssia on vapaana. Kelan välityskeskus seuraa tulkkaustilausten onnistumista säännöllisesti alueellisesti. Jos jollakin alueella havaitaan säännöllistä tulkkipulaa, voidaan edellä kuvattua poikkeustilanteita koskevaa prosessia noudattaa myös tällä alueella. Ruotsinkielisen tulkkauspalvelun saatavuuden parantamiseksi tulkkaustilaukset pyritään välittämään mahdollisimman tehokkaasti siten, että ruotsinkielinen tulkkiresurssi saadaan optimaalisesti välitettyä ruotsinkielisten asiakkaiden tilauksiin. Jos kilpailutusalueelta ei löydy tilaukseen sopivaa vapaana olevaa palveluntuottajaa, voidaan palvelu hankkia toiselle Kelan kilpailutusalueelle valitulta palveluntuottajalta tai muulta taholta. Kolmannen tahon tilaukset Kelan välityskeskus voi välittää ns. kolmannen tahon tekemän tulkkaustilauksen Kelan kilpailutuksessa hyväksymälle palveluntuottajalle. Palveluntuottaja valitaan tilauksen tekijän mahdollisia toiveita noudattaen tai hakemalla välitysjärjestelmästä tilaajan tarpeisiin sopiva ensimmäinen vapaa tulkki. Palveluntuottaja määrittelee itse Kelan välittämien kolmannen tahon tilauksista tilaajalta veloitettavan hinnan ja laskuttaa sen suoraan tilauksen tehneeltä taholta. 5. Tulkkauspalvelun tuotteet Hankittava palvelu kattaa seuraavat tulkkaustuotteet: Kuulovammaiset Yleistulkkaus, perustaso Yleistulkkaus, vaativa taso Yleistulkkaus, yli päivän tulkkaus, perustaso Yleistulkkaus, yli päivän tulkkaus, vaativa taso Kirjoitustulkkaus, perustaso Kirjoitustulkkaus, vaativa taso Kirjoitustulkkaus, yli päivän tulkkaus, perustaso Kirjoitustulkkaus, yli päivän tulkkaus, vaativa taso Opiskelutulkkaus Kuulo-näkövammaiset Yleistulkkaus, perustaso Yleistulkkaus, vaativa taso Yleistulkkaus, yli päivän tulkkaus, perustaso Yleistulkkaus, yli päivän tulkkaus, vaativa taso Kirjoitustulkkaus, perustaso 6 (13)

Kirjoitustulkkaus, vaativa taso Kirjoitustulkkaus, yli päivän tulkkaus, perustaso Kirjoitustulkkaus, yli päivän tulkkaus, vaativa taso Opiskelutulkkaus Puhevammaiset Yleistulkkaus, perustaso Yleistulkkaus, vaativa taso Yleistulkkaus, yli päivän tulkkaus, perustaso Yleistulkkaus, yli päivän tulkkaus, vaativa taso Opiskelutulkkaus Yleistulkkaus Kirjoitustulkkaus Opiskelutulkkaus Yleistulkkauksella tarkoitetaan asiakkaan työssä käymiseen, asiointiin, yhteiskunnallisen osallistumiseen, harrastamiseen tai virkistymiseen tarvitsemaa tulkkausta. Yleistulkkaus jaetaan perustason tulkkaukseen ja vaativan tason tulkkaukseen. Kelan välityskeskus arvioi tilauksen sisällön ja luonteen perusteella onko kyse perustason vai vaativatason tulkkaustilauksesta. Tulkkaustilauksen vaativuuden määrittelyssä kiinnitetään huomiota mm. tulkattavan aiheen vaativuuteen, henkiseen kuormittavuuteen ja tulkkaustilauksen kestoon. Vaativana tulkkauksena voidaan pitää pitkäkestoista eli yli kaksi tuntia yhtäjaksoisesti kestävää tulkkausta. Perustason yleistulkkaukseen katsotaan kuuluvan tavanomaiset tulkkaustilanteet. Tällaisia tilauksia ovat esim. lääkärissäkäynnit, virastoissa asiointi, harrastuksiin liittyvät tulkkaukset, turistimatkat, puhelintulkkaus. Vaativan tason tulkkaukseen luetaan kuuluvan esimerkiksi sisällöltään seuraavat tulkkaustilanteet: teatteriesitysten ja muiden vaativien kulttuuritapahtumien tulkkaaminen seminaarit, kongressit ja niitä vastaavat tilanteet henkisesti ja kognitiivisesti kuormittavat tilaisuudet, erimerkiksi psykoterapiaistunnot Vaativan tason tulkkauksiin vaadittava tulkin työkokemus on kerrottu Tarjouspyynnön Henkilöstölomakkeessa (ks. Henkilöstölomake liite 5). Tulkkaustilanteessa voidaan tarvita kahta samanaikaista tulkkia tilanteissa, jotka ovat ajallisesti pitkäkestoisia tai muutoin niin vaativia, että hyvän tulkkauspalvelun järjestämiseksi tarvitaan kahta tulkkia. Välityskeskus arvioi tulkkaustilanteen luonteen ja keston perusteella tarpeen käyttää kahta tulkkia. Kirjoitustulkkaus on tulkkausmuoto, jossa tulkki välittää puhujan suullisen viestin kirjoitettuun muotoon joko käsin tai tietokoneella. Kirjoitustulkkaus jaetaan perustason ja vaativan tason tulkkaukseen vastaavasti kuin yleistulkkaus. Puhevammaisten tulkkauspalvelussa ei ole kirjoitustulkkausta. 7 (13)

Opiskelutulkkauksella tarkoitetaan tulkkauspalveluja, joita asiakas välttämättä tarvitsee selviytyäkseen perusopetuksen jälkeisistä opinnoista, jotka johtavat tutkintoon tai ammattiin edistävät ammatilliseen opiskeluun pääsemistä tai työllistymistä taikka tukevat työelämässä pysymistä tai etenemistä. Opiskelutulkkaus sisältää seuraavat asiat: luokkahuoneopetus, työsaliopetus työharjoittelu tai esim. opettajankoulutuksessa olevien opettajaharjoittelu arviointi- ja palautekeskustelut opettajan kanssa opinto-ohjaus- ja neuvonta opinnäytetyön ohjaus ryhmätyöt opiskelun edellyttämät verkkokurssit ja luennot, jotka sisältävät tulkattavia puhuttuja osioita tentit ja koetilanteet näyttötutkinnot opiskelijaterveydenhuollon käynnit opiskelupäivän aikana aineiston keruu opinnäytetyötä varten, esim. haastattelut tauoilla ja välitunnilla tapahtuva puhelintulkkaus tai toisten opiskelijoiden kanssa ryhmätyön aikatauluista sopiminen Opiskelutulkkausta ovat myös osana opiskeluun kuuluvaa työskentelyä kouluaikana tapahtuvat retket, opintomatkat (myös ulkomaille suuntatutuvat opintomatkat) ja muut vastaavat opiskeluun liittyvät tilaisuudet. Palveluun sisältyy oppilaitoksen henkilökunnan tutustuttaminen tulkkauksen periaatteisiin sekä asiakkaan, oppilaitoksen ja tulkin välinen yhteistyö. Palveluntuottaja sitoutuu tuottamaan opiskelutulkkauksen myös opiskelijan harjoittelujakson aikana, jos harjoittelupaikka sijaitsee sellaisessa kunnassa, johon palveluntuottaja on tarjonnut tulkkauspalvelua. Palveluntuottajan vastuulla on opiskelutulkkauksen järjestäminen opiskelijan harjoittelujakson ajalle myös silloin, jos opiskelijan harjoittelu tapahtuu toisella kilpailutusalueella kuin missä itse opiskelu tapahtuu, ja palveluntuottaja on tarjonnut palvelua myös toiselle kilpailutusalueelle ja siihen kuntaan, jossa opiskelijan harjoittelu tapahtuu. Jos palveluntuottaja ei ole tarjonnut tulkkauspalvelua sille kilpailutusalueelle, jossa opiskelijan suorittama harjoittelujakso tapahtuu, palveluntuottaja voi luopua opiskelutulkkauksen tuottamisesta harjoittelujakson ajaksi. Kelan välityskeskus etsii uuden opiskelutulkkaustuottajan harjoittelun ajaksi ja palveluntuottajan katsotaan tällöin tilapäisesti luopuneen opiskelutulkkauksesta. Palveluntuottajalla ei ole tällöin peruutusehtojen mukaista laskutusoikeutta harjoittelujakson ajalta. Opiskelutulkkausta ei luokitella erikseen perustason tai vaativan tason tulkkaukseen. Opiskelutulkkauksessa voidaan tarvita kahta samanaikaista tulkkia tilanteissa, jotka ovat ajallisesti pitkäkestoisia tai muutoin niin vaativia, että hyvän tulkkauspalvelun varmistamiseksi tarvitaan kahta tulkkia. 8 (13)

Opiskelutulkkauksen välitys Laadukas opiskelutulkkauksen tuottaminen edellyttää palveluntuottajalta sitoutumista tuottaa opiskelijan tarvitsemat opiskelutulkkaukset. Opiskelutulkkaukset pyritään pääsääntöisesti välittämään koko opiskelun ajaksi, mutta palveluntuottajan sitoutuminen vahvistetaan lukuvuodeksi kerrallaan huomioiden palveluntuottajan olosuhteissa mahdollisesti tapahtuneet muutokset. Tulkkauspalveluun oikeutetulla opiskelijalla tulee olla voimassaoleva päätös oikeudesta käyttää opiskelutulkkausta opinnoissaan. Opiskelutulkkaustilaukset välitetään aina opiskelutulkkauksena, ei yleistulkkaustilauksena. Kelan välityskeskus ottaa asiakkaan opiskelutulkkaustilauksen vastaan ja kirjaa sen välitysjärjestelmään. Välityskeskus etsii tilaukseen ja asiakkaan profiiliin sopivan opiskelutulkkaustuotetta tarjonneen palveluntuottajan. Välityskeskus toimittaa opiskelijan tiedot opiskelutulkkauksen tuottavalle palveluntuottajalle ja myös opiskelija saa tarvittavat tiedot palveluntuottajasta ja tulkeista. Opiskelija toimittaa palveluntuottajalle lukujärjestyksen tai muun opintoaikataulunsa ja tiedot siitä, milloin hän tarvitsee tulkkia opinnoissaan. Opiskelija ilmoittaa myös lukujärjestyksen toimittamisen jälkeen tulevat mahdolliset muutokset suoraan palveluntuottajalle. Opiskelutulkkauksen koordinointi Palveluntuottaja hoitaa opiskelutulkkauksen käytännön toteuttamisen. Tämä ns. koordinointityö pitää sisällään mm. seuraavat asiat palveluntuottaja laatii työvuorot tulkeilleen opiskelijan opiskelutulkkaukseen järjestää sijaisen sairastuneen tulkin tilalle ilmoittaa lukujärjestykseen tulleista muutoksista tulkille sopii opiskelijan kanssa opiskelutulkkaukseen liittyvistä käytännön asioista, kuten esim. miten poissaolot ja lukujärjestykseen tulevat muutokset ilmoitetaan yhteistyö Kelan välityskeskuksen kanssa Opiskelutulkkauksena välitetään myös seuraavanlaiset opiskelutulkkauksen erityistilanteet: - opiskelutulkkauksen lisätunnit - kyseessä tilanne, jossa lukujärjestyksen toimittamisen jälkeen opiskelijalle tulee esim. lisätunteja, joita opiskelutulkkauksen tuottamiseen valittu tuottaja ei pysty hoitamaan. - opiskelutulkkauksen yksittäistunnit -kyseessä tilanne, jossa palveluntuottaja ei pysty tuottamaan opiskelijalle tulkkausta esimerkiksi tietyn vieraan kielen oppitunnille. - pienen viikkotuntimäärän opinnot - kyseessä tilanne, jossa opiskelija tarvitsee tulkkia opinnoissaan alle 10 tuntia viikossa tai opintoja on epäsäännöllisesti esim. kaksi päivää kuukaudessa 9 (13)

Opiskelutulkkauksen sijaisjärjestelyt Palveluntuottajan vastuulla on ensisijaisesti järjestää opiskelutulkkaustilauksen sijaisjärjestelyt. Palveluntuottajan tulee järjestää sijainen niin äkillisiin sairaustapauksiin kuin palveluntuottajalla ennalta tiedossa oleviin poissaoloihin (esim. kuntoutusjaksot, lomat, tiimipäivät). Jos palveluntuottaja ei yrityksistään huolimatta pysty järjestämään sijaista edellä mainittuihin poissaoloihin, palveluntuottajan tulee viipymättä ilmoittaa asiasta välityskeskukseen, joka etsii tilaukseen sopivan tulkin. Jos samaa opiskelutulkkausta tuottaa kaksi palveluntuottajaa, tulee näiden huolehtia tarvittavista sijaisjärjestelyistä keskenään. Opiskelutulkkauksen tuottamisesta luopuminen Palveluntuottaja voi luopua opiskelutulkkauksesta vain pakottavista syistä, kuten henkilöstön irtisanoutuminen tai yrityksen toiminnan loppuminen. Jos opiskelija itse ilmoittaa keskeyttävänsä tai lopettavansa opiskelun tai jos opiskelijan oppilaitoksesta tulee tieto opiskelijan opintojen keskeyttämisestä tai lopettamisesta, palveluntuottaja voi luopua opiskelutulkkauksen tuottamisesta. Opiskelutulkkausten välitys lukuvuodeksi 2013-2014 Opiskelutulkkaustuottajille syksyllä 2013 välitetyt opiskelutulkkaukset jatkuvat samoilla tuottajilla kevään 2014. Opiskelutulkkauksen laskutus ja raportointi tapahtuu Kelan laatiman opiskelutulkkauksen laskutuspohjan (excel taulukko) mukaisesti kevätlukukauden 2014 ajan. Syyslukukaudesta 2014 lukien opiskelutulkkauksen laskutus ja raportointi tehdään välitysjärjestelmään. 6. Tulkin käytön opetus/ perehdytys tulkkauspalveluun Vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun kuuluu uusien palvelun piiriin tulevien asiakkaiden opetus/ perehdytys tulkkauspalvelun käyttöön. Opetus/ perehdytys tulkin käyttämiseen toteutetaan Tarjouspyynnön liitteessä 3 Prosessikuvaus, kuvatulla tavalla. Tulkin käytön opetus/perehdytys voidaan antaa tarvittaessa myös jo tulkkauspalvelua pidempään käyttäneillekin asiakkaille. 7. Kommunikaatiomateriaalin päivittäminen ja tulkkaustilanteen läpikäyminen Puhevammaisten tulkkauspalveluun voi sisältyä vähäistä kommunikaatiomateriaalin valmistamista asiakkaalle silloin, kun se liittyy välittömästi tulkkaustilanteeseen. Esimerkiksi asiakkaan käyttämiin graafisiin symboleihin lisätään tulevaan tulkkaustilanteeseen liittyvä keskeinen uusi symboli. Muutoin kommunikointimateriaalin tuottaminen, päivittäminen, laajentaminen ja uusiminen ovat terveydenhuollon lääkinnällisen kuntoutuksen vastuulla. Puhevammaisten tulkkauspalveluun kuuluu myös, että asiakas ja tulkki käyvät läpi tulkkaustilanteen joko välittömästi ennen tulkkaustilannetta tai heti sen jälkeen. 8. Synnytystulkkaukset Kelan välityskeskus suunnittelee tulkkien varallaoloringin synnytystä varten tulkkauspalveluun oikeu- 10 (13)

tetulle asiakkaalle hänen niin halutessaan. Asiakas voi esittää tilauksen yhteydessä toivomuksensa varallaolorinkiin tulevista tulkeista. Tulkkaus järjestetään vastaavalla tavalla, jos tulkkauspalvelun käyttäjä on synnyttäjän puoliso. Palveluntuottajalle maksetaan korvausta varallaolosta (ks. Tarjouspyynnön liite 7 Hinnoittelun perusteet). 9. Tekniset vaatimukset palvelun tuottamiselle Palveluntuottajalla on oltava riittävät tekniset resurssit/laitteet tulkkaustilausten vastaanottamiseksi ja tulkkaustapahtumien raportoimiseksi Kelan palveluntuottajan käyttöön antamaa järjestelmää hyväksikäyttäen (välitysjärjestelmä toimii yleisimmillä käyttöjärjestelmillä ja internet-selaimilla). Palveluntuottajalla pitää olla käytössään vähintään internet-yhteydellä varustettu tietokone ja tulkeilla vähintään matkapuhelin sekä mahdollisuus käyttää internet-yhteydellä varustettua tietokonetta. 10. Palveluntuottajan henkilöstömuutokset Palveluntuottaja vastaa siitä, että tulkkauspalvelua tuotetaan koko sopimuskauden ajan tarjousasiakirjoissa ilmoitetun mukaisella henkilöstöllä. Palveluntuottaja vastaa siitä, että Kelalla on ajantasaiset tiedot tulkkauspalvelua tuottavasta henkilöstöstä. Palveluntuottajan palveluksesta pysyvästi tai tilapäisesti (perhe- ym. vapaat) poislähtevien tulkkien tilalle tulee rekrytoida samantasoisia tulkkeja, jotta tarjottava palvelu pysyy samanlaatuisena. Palveluntuottajan vastuulla on ensisijaisesti järjestää tulkkaustilauksen sijaisjärjestelyt. Palveluntuottajan tulee järjestää sijainen niin äkillisiin sairaustapauksiin kuin palveluntuottajalla ennalta tiedossa oleviin poissaoloihin (esim. kuntoutusjaksot, lomat, tiimipäivät). Pienten palveluntuottajien (t:mi tai vastaava), jotka työllistävät vain yhden henkilön, on mahdollista käyttää oikeuttaan pitkiin poissaoloihin, kuten esim. perhevapaisiin ilmoittamalla vapaasta hyvissä ajoin Kelan terveysosastolle. Palveluntuottaja voi halutessaan rekrytoida tilalleen sijaisen. Muutoksista ilmoittaminen Jos tulkkauspalvelun tuottamisessa tapahtuu palvelun laatuun (henkilöstöön) ja toteuttamiseen liittyviä muutoksia, on palveluntuottajan viipymättä ja viimeistään kaksi (2) viikkoa ennen muutoksen tapahtumista ilmoitettava muutoksista Kelan terveysosaston tulkkauspalveluryhmälle. Tällaisia muutoksia ovat esim. henkilöstössä tapahtuvat muutokset, yhtiömuodon ja omistussuhteen muutokset, Y-tunnuksen muuttuminen ja laskuttajana olevan tahon muuttuminen laskutuksen tai sopimuksen yhteyshenkilö muuttuu Muutosten ilmoittamisessa käytetään Kelan laatimaa lomaketta. Palveluntuottajan allekirjoitusoikeuden omaava henkilö (sopimuksen allekirjoittaja tai palveluntuottajan ilmoittaman yhteyshenkilö) lähettää muutostiedot sähköpostilla Kelan terveysosaston tulkkauspalveluryhmän ilmoittamaan sähköpostiosoitteeseen. Kela ilmoittaa ennen sopimuskauden alkua sähköpostiosoitteen. Sähköpostin otsikkokenttään kirjoitetaan, mitä muutos koskee, esim. ilmoitus tulkkauspalveluhenkilöstön muutoksesta ja palveluntuottajan nimi. Kelan Terveysosaston tulkkauspalveluryhmä käsittelee muutoksen kahden (2) viikon kuluessa muutosilmoituksen saapumisesta. 11 (13)

Jos palveluntuottajan henkilöstöön rekrytoidaan uusia työntekijöitä (sijaiset, lisähankinta) tulee palveluntuottajan muutosilmoituslomakkeen lisäksi toimittaa uuden työntekijän tiedot tulkkiprofiililomakkeella Kelan terveysosaston tulkkauspalveluryhmälle. 11. Muutokset palvelun tuottamisessa sopimuskaudella Tarjouksen sisältöä ei voi muuttaa sopimuskauden aikana, liittyypä se sitten tarjotun henkilöresurssin määrään, laatuun, hinnoitteluun, sopimuksen alueelliseen ulottuvuuteen tai muihin vastaaviin seikkoihin, jotka olennaisesti muuttavat sopimusehtoja alkuperäiseen tarjoukseen verrattuna. Kelan välityskeskus seuraa tulkkaustilausten välitysten tilannetta välitysalueittain ja raportoi mahdollisesta ali- tai ylikapasiteetista. Kela voi avata tarvittaessa lisähankinnan seurantatietojen perusteella. 12. Vaitiolositoumukset ja tietoturvallisuus Kaikkien tulkkauspalvelua tuottavien henkilöiden ja niiden henkilöiden, joilla on pääsy asiakastietoihin, on allekirjoitettava Kelan ja tulkkauspalveluntuottajien sopimuksessa määritelty vaitiolositoumus. Kela toimittaa hyväksytyille palveluntuottajille Kelan Vaitiolositoumuslomakkeen. Palveluntuottaja vastaa siitä, että hänen työntekijänsä allekirjoittavat vaitiolositoumuksen. Palveluntuottajan on säilytettävä allekirjoitetut vaitiolositoumukset hallussaan ja ne on pyydettäessä esitettävä Kelalle. Välitysjärjestelmää käytetään henkilökohtaisilla käyttäjätunnuksilla eikä tunnuksia saa luovuttaa toisen henkilön käyttöön. Työntekijän poistuessa yrityksen palveluksesta on yrityksen Katso- pääkäyttäjän poistettava työntekijän oikeus toimia yrityksen edustajana välitysjärjestelmässä. Pääkäyttäjä tekee tämän Katso- hallinnointiliittymän kautta. 13. Tulkkauspalvelun raportointi ja laskutus Palveluntuottaja laskuttaa sopimuksen mukaisen palvelun tuottamisesta syntyneet kustannusten korvaukset Kelalta. Palveluntuottaja vastaa siitä, että yrityksessä toimivilla tulkeilla on ajantasaiset tiedot ja ohjeet laskutuksesta ja raportoinnista. Palveluntuottajan tulkkien tulee raportoida tehdyt tulkkaukset, peruuntuneet tilaukset ja niistä aiheutuneet kustannukset välitysjärjestelmään tulkkaustapahtuman ajankohtaa seuraavan kuukauden 6.päivään mennessä, jonka jälkeen tilauksia ei enää voi raportoida (raportoinnit lukkiutuvat). Vain raportoidut työt palveluntuottaja voi laskuttaa Kelalta. Palveluntuottaja saa välitysjärjestelmästä raportin kaikkien tulkkiensa suorittamista ja raportoimista tulkkaustilauksista. Välitysjärjestelmästä saatava raportti toimii palveluntuottajan laskutuksen pohjana ja saadun raportin perusteella palveluntuottaja laatii Kelalle kuukausittain laskun tuottamistaan palveluista. Ennen laskun kirjoittamista palveluntuottajan vastuulla on tarkistaa, että kaikki tulkkaustilaukset on raportoitu oikein. Välitysjärjestelmän raportointi lukkiutuu kuukauden 6. päivä. Palveluntuottaja ei saa muuttaa tilausten raportteja laskun kirjoittamisen jälkeen Palveluntuottajan tulee nimetä yrityksestään laskutuksen yhteyshenkilö, joka hoitaa yrityksen laskutukseen liittyviä asioita Kelan VATU- keskuksen kanssa. Laskutuksen yhteyshenkilö voi olla myös sopimuksen allekirjoittanut palveluntuottaja. Palveluntuottajien laskutukseen liittyvät kysymykset lähetetään VATU - keskukselle sähköpostilla. Kela ilmoittaa sähköpostiosoitteen ennen sopimuskauden alkua. 14. Tulkkiopiskelijoiden harjoittelu Tulkkiopiskelijoiden on tärkeää päästä suorittamaan opiskeluun liittyvää harjoittelujaksoa tulkkauspalvelua tuottaviin yrityksiin. Kela haluaa sopimuskauden aikana luoda valtakunnallisesti kattavan kuvan 12 (13)

siitä, miten Kelan sopimuskumppanina toimivat tulkkauspalveluntuottajat tarjoavat opiskelijoille harjoittelupaikkoja. Tätä kartoitusta varten palveluntuottajilta tullaan pyytämään Kelalle vuosittain selvitys mm. tulkkiopiskelijoiden määrästä ja palveluntuottajan osallistumisesta mentorointikoulutukseen. 15. Tulkkauspalvelun kehittämiskohteet sopimuskaudella Sopimuskaudella tulkkauspalvelun erityisiä kehittämiskohteita tulevat olemaan opiskelutulkkauksen järjestäminen ja tulkkauspalvelun järjestäminen ulkomaanmatkoilla. Opiskelutulkkaukseen järjestämiseen liittyen tullaan järjestämään pilotti syksyllä 2014 syyslukukauden alkaessa. Pilottijoukko muodostuu osasta opiskelutulkkaustuottajia, joiden opiskelutulkkauksen koordinoinnin tulee tekemään Kelan välityskeskus. Kela tulee tiedottamaan pilotista opiskelutulkkaustuottajia keväällä 2014. Tulkkausta ulkomaanmatkoille voidaan järjestää, jos matka liittyy henkilön tavanomaiseen elämään, opiskeluun tai työssä käymiseen. Tulkkauspalvelun kehittämiseksi ulkomaanmatkoilla tullaan 1.1.2014 lukien ottamaan käyttöön tiedonkeruulomake. Lomakkeella kerätään tietoa mm. siitä, minkä tyyppisiä tulkkaustilanteita ulkomaanmatkalla on ollut, mikä on ollut tulkkauksen määrä koko matkan aikana jne. Lomakkeella saatua tietoa käytetään ulkomaanmatkojen tulkkauspalvelun järjestämisen jatkokehittämisessä. Asiakkaan allekirjoittama lomake liitetään osaksi palveluntuottajan ulkomaanmatkan laskutusprosessia 1.1.2014 lukien (Ks. Tarjouspyynnön liite 7 Hinnoittelun perusteet). 13 (13)