KIRJALLINEN KYSYMYS 393/2010 vp Kansaneläkelaitoksen puhelinyhteyden ruuhkaisuuden vähentäminen Eduskunnan puhemiehelle Kansaneläkelaitoksen asiakas yritti hoitaa puhelimitse asiaansa Kansaneläkelaitoksella, mutta 30.4.2010 hän odotti 20 minuuttia puhelimessa ilman, että sai yhteyttä. Sama toistui 3.5. ja 4.5. 3.5.2010 hän jätti Kelan automaattiseen puhelinvastaajaan viestin, että häneen otettaisiin välittömästi yhteyttä. Häneen ei otettu yhteyttä 4.5.2010 mennessä. Kun asiaa on selvitetty, Kansaneläkelaitoksen puhelinkeskuksesta on kerrottu, että Kelassa tosiaan on niin ruuhkaista, etteivät kansalaiset saa puhelujaan läpi, ja että jos kansalainen jättää automaattiin soittopyynnön, häneen otetaan aikaisintaan kahden vuorokauden päästä yhteyttä. On myös erittäin kohtuutonta, että Kelan asiakkaiden puhelinkulut nousevat jonotettaessa, jonotus kun on maksullista ja asiakas maksaa laskun. Edellä olevan perusteella ja eduskunnan työjärjestyksen 27 :ään viitaten esitämme asianomaisen ministerin vastattavaksi seuraavan kysymyksen: Aikooko hallitus ja Kelan asioista vastaava ministeri ryhtyä toimenpiteisiin, että kansalaiset saavat yhteyden Kansaneläkelaitokseen kohtuullisessa ajassa, ettei kansalaisten puhelinlasku nouse ja että taataan kansalaisille perustuslain mukainen oikeus Kelan palveluihin välittömästi eikä usean vuorokauden jonottamisen jälkeen? Helsingissä 7 päivänä toukokuuta 2010 Marjaana Koskinen /sd Esa Lahtela /sd Valto Koski /sd Versio 2.0
Ministerin vastaus Eduskunnan puhemiehelle Eduskunnan työjärjestyksen 27 :ssä mainitussa tarkoituksessa Te, Herra puhemies, olette toimittanut asianomaisen ministerin vastattavaksi kansanedustaja Marjaana Koskisen /sd ym. näin kuuluvan kirjallisen kysymyksen KK 393/2010 vp: Aikooko hallitus ja Kelan asioista vastaava ministeri ryhtyä toimenpiteisiin, että kansalaiset saavat yhteyden Kansaneläkelaitokseen kohtuullisessa ajassa, ettei kansalaisten puhelinlasku nouse ja että taataan kansalaisille perustuslain mukainen oikeus Kelan palveluihin välittömästi eikä usean vuorokauden jonottamisen jälkeen? Vastauksena kysymykseen esitän seuraavaa: Kansaneläkelaitos (Kela) on itsenäinen julkisoikeudellinen laitos, jonka hallintoa ja toimintaa valvovat eduskunnan valitsemat valtuutetut. Valtuutettujen tulee valvonnassaan ottaa huomioon muun muassa laitoksen palvelujen laatu ja saatavuus. Sosiaali- ja terveysministeriö on kuullut kysymyksessä olevan asian johdosta Kelaa. Kelaan tulevat asiakaspuhelut on keskitetty Kelan yhteyskeskukseen, jolla on toimipaikat Joensuussa, Lieksassa, Jyväskylässä, Pietarsaaressa ja Kemijärvellä. Koko maassa asiakkaita palvelee 12 elämäntilanteen mukaan jaoteltua palvelunumeroa. Valtakunnallisten palvelunumeroiden avulla on pyritty turvaamaan asiakkaille yhdenmukainen puhelinpalvelu koko maassa. Kelan antaman selvityksen mukaan puhelinpalvelussa on ollut koko alkuvuoden ruuhkaa. Jonotusaika on ollut keskimäärin 2 3 minuuttia. Palvelunumeroon soittaminen maksaa soittajalle koko maassa lankapuhelimesta soitettaessa asiakkaan liittymäsopimuksen mukaisen paikallisverkkomaksun ja matkapuhelimesta soitettaessa matkapuhelinmaksun verran. Yhteyskeskuksen palvelunumeroiden keskimääräinen jonotusaika ei Kelan antaman selvityksen mukaan kysymyksessä kerrottuna ajankohtana 30.4 4.5.2010 poikennut keskimääräisestä noin 2 3 minuutista. Ruuhka-aikana yksittäisen asiakkaan jonotusaika on mainittuina päivinä kuitenkin voinut olla yli 10 minuuttia. Soittopyynnön jättäminen Kelan yhteyskeskuksen palvelunumeroon ei ole mahdollista. Tämän vuoksi Kela pitää todennäköisenä, että kysymyksessä tarkoitettu asiakas on soittanut muuhun kuin yhteyskeskuksen palvelunumeroon, esimerkiksi perintäyksikköön tai jonkin Kelan toimiston vaihteeseen. Kelan antaman selvityksen mukaan laitoksen toimistoissa ei enää vastata asiakaspuheluihin, jotta niissä voidaan keskittyä toimistossa asioivien palveluun sekä hakemusten ratkaisutyöhön. Sosiaali- ja terveysministeriö pitää tärkeänä, että Kelan palvelut ovat henkilön asumispaikasta ja asiointitavasta riippumatta kaikkien asiakkaiden helposti saavutettavissa. Sähköiseen asioinnin osuus on Kelassakin nopeasti kasvamassa, mutta kaikilla Kelan asiakkailla ei ole siihen mahdollisuutta. Siksi on tärkeää turvata tarvittavat puhelinpalvelut ja ylläpitää riittävää paikallisten asiakaspalvelutoimistojen verkkoa. Ajanvaraus paikallistoimistossa asiointiin tulee olla mahdollista myös puhelimitse. Kela on antamansa selvityksen mukaan kiinnittänyt huomiota puhelinpalvelun toimivuuteen ja ilmoittaa, että yhteyskeskuksen henkilöresurssit tullaan tarkistamaan. 2
Ministerin vastaus KK 393/2010 vp Marjaana Koskinen /sd ym. Helsingissä 28 päivänä toukokuuta 2010 Sosiaali- ja terveysministeri Juha Rehula 3
Ministerns svar Till riksdagens talman I det syfte som anges i 27 i riksdagens arbetsordning har Ni, Herr talman, till den minister som saken gäller översänt följande skriftliga spörsmål SS 393/2010 rd undertecknat av riksdagsledamot Marjaana Koskinen /sd m.fl.: Har regeringen och den minister som ansvarar för FPA-frågor för avsikt att inleda åtgärder för att ge invånarna möjlighet att komma i kontakt med Folkpensionsanstalten inom skälig tid så att de slipper höjda telefonräkningar och för att garantera invånarna den rätt som avses i grundlagen enligt vilken de bör få tillgång till FPA:s tjänster utan dröjsmål och inte först efter flera dygns köande? Som svar på detta spörsmål anför jag följande: Folkpensionsanstalten (FPA) är en självständig offentligrättslig inrättning, vars förvaltning och verksamhet övervakas av fullmäktige som väljs av riksdagen. I sin övervakning bör fullmäktige beakta bland annat kvaliteten på de tjänster som inrättningen tillhandahåller och tillgången till dem. Social- och hälsovårdsministeriet har hört FPA i den fråga som spörsmålet gäller. Samtalen från kunder till FPA har koncentrerats till FPA:s kontaktcenter som har verksamhet i Joensuu, Lieksa, Jyväskylä, Jakobstad och Kemijärvi. I hela landet ges kunderna service på tolv servicenummer som är grupperade enligt kundens livssituation. Avsikten med de rikstäckande servicenumren är att tillförsäkra kunderna en enhetlig telefonservice i hela landet. Enligt uppgifter från FPA har det varit hård belastning på telefonservicen under hela början av året. Kötiden har varit i snitt 2 3 minuter. För ett samtal till servicenumret från en fast telefon betalar kunder i hela landet en lokalnätsavgift enligt kundens anslutningsavtal och från en mobiltelefon en mobiltelefonavgift. Enligt uppgifter från FPA avvek den genomsnittliga kötiden till kontaktcentrets servicenummer inte från snittet på cirka 2 3 minuter under den tidsperiod, 30.4 4.5.2010, som anges i spörsmålet. Men under telefontoppar har kötiden för en enskild kund kunnat uppgå till över tio minuter under dagarna i fråga. När man ringer till FPA:s kontaktcenter är det inte möjligt att lämna en begäran om att bli uppringd. Därför anser FPA det vara sannolikt att den kund som avses i spörsmålet har ringt till något annat servicenummer än till kontaktcentret, till exempelvis indrivningsenheten eller växeln vid någon FPA-byrå. Enligt uppgifter från FPA svarar byråerna inte längre på kundsamtal, eftersom de vill koncentrera sig på att betjäna de kunder som besöker byråerna och behandla ansökningar. Social- och hälsovårdsministeriet ser det som viktigt att alla kunder enkelt kan få tillgång till FPA:s tjänster oberoende av var de bor eller vilka kanaler de använder för att uträtta sina ärenden. Också vid FPA ökar andelen elektroniska tjänster snabbt, men alla FPA:s kunder har inte möjlighet att utnyttja dessa tjänster. Därför är det viktigt att FPA kan garantera tillgången till nödvändiga telefontjänster och ett tillräckligt omfattande nätverk av lokala byråer med kundservice. Det bör vara möjligt att boka tid till en lokal byrå också per telefon. FPA uppger att man har uppmärksammat hur telefonservicen fungerar och meddelar att man kommer att se över personalresurserna vid kontaktcentret. 4
Ministerns svar KK 393/2010 vp Marjaana Koskinen /sd ym. Helsingfors den 28 maj 2010 Social- och hälsovårdsminister Juha Rehula 5