Viisas Raha 9 l 2009 l 9,50 11 8 6
TOIMITUS TOIMITTAJALTA Viisas Raha Myyjiä he ovat Luin hiljan erään sveitsiläisen yksityispankkiirin mietteitä varainhoidosta. Kokenut pankkiiri totesi, että vastuullinen varainhoitaja suosittelee asiakkaalleen yksinomaan sellaisia tuotteita, joita asiakas tarvitsee saavuttaakseen tavoitteensa. Ja huomautti, etteivät tarpeelliset tuotteet aina ole niitä, joita asiakas haluaa kiihkeimmin ostaa. Yksityissijoittajillahan on tunnetusti taipumusta menneiden tuottojen jahtaamiseen. Asiakkaansa etua ajatteleva varainhoitaja pyrkii myös parantamaan asiakkaansa varojen tuottoa suosittelemalla tälle sijoituskohteita ja -tuotteita, joiden kulut vievät varojen tuotosta mahdollisimman pienen osuuden. Tällaisia varainhoitajia on maailmalla harvassa. Vielä vähemmän heitä on Suomessa, jossa sijoitusneuvonnasta tai omaisuudenhoidosta ei ole totuttu maksamaan ei ainakaan kovin paljon. Tässä lehdessä kerrotaan, mitkä asiat ärsyttävät pankkien sijoittaja-asiakkaita. Ylivoimaisesti eniten kitkerän katkeraa palautetta sai juuri pankkien tarjoama sijoitusneuvonta ja omaisuudenhoito. Ei se mitään neuvontaa ole, vaan pankin omaa etua palvelevaa myyntityötä, kuuluu palautteen antajien enemmistön kommentti. Mutta mitä muuta pankkien tarjoama sijoitusneuvonta voisi oikeastaan ollakaan kuin myyntityötä? Pankit tekisivät itselleen palveluksen, jos ryhtyisivät nimittämään sijoitusneuvojia myyjiksi. Eihän kukaan harmistu autokauppiaallekaan siitä, että tämä myy vain oman työantajansa tuotteita. VIISAS RAHA
VIISAS RAHA
Pääkirjoitus Mistä kaikesta olemmekaan valmiita luopumaan ollaksemme samanlaisia kuin muut! Tämä on totta niin koulun pihalla kuin arvopaperimarkkinoillakin. Suomi on yleensä se hyvä oppilas. Toisinaan hyväkin oppilas on jengiin päästessään valmis taantumaan. Kunhan saadaan leikkiä yhdessä. Globaalista näkökulmasta on tehokkainta toimia kaikkialla samalla tavalla. Niin myös arvopaperien selvitystoiminnassa. Kuinka tämä yhteinen sama tapa sitten valitaan? Otetaan yleisesti jo useilla markkinoilla käytössä oleva malli. Selvitystoiminnan osalta tämä malli on keskusvastapuoliselvitys. Onko malli paras mahdollinen? Ehkä ei kaikkien suomalaisten mielestä. Mutta tarkoitushan olikin valita yleisesti käytössä oleva malli. Nasdaq OMX aloitti keskusvastapuoliselvityksen ensimmäisillä osakkeilla Pohjoismaissa kuukausi sitten. Ensimmäisenä keskusvastapuolena on European Multilateral Clearing Facility, EMCF. Keskusvastapuoli toimii myyjän ja ostajan välissä kantaen vastapuoliriskin. Malli on houkutteleva siksi, että se mahdollistaa tapahtumien netottamisen. Tämän on tarkoitus johtaa kustannussäästöihin muun muassa alempien vakuusvaati- musten ja vähäisempien selvitystapahtumien ansiosta. Toisaalta päästäkseen käyntiin malli vaatinee uusilla markkinoilla, kuten meillä Suomessa, merkittäviä tietojärjestelmäinvestointeja, jotka aiheuttavat kustannuksia. Aiheellinen pelko on, että loppuasiakkaan kustannukset nousevat. Suomessa olemme tottuneet aikaisempaan malliimme, jossa arvopaperikauppa toteutuu miltei viiveettä ja rahojen lähtiessä pankkitililtä arvopaperit tulevat arvo-osuustilille. Muualla maailmassa kuitenkin on yleistä, että osakekaupan toteuttaminen vie esimerkiksi kolme päivää. Tämä herättää uudenlaisia kysymyksiä siitä, kuka milloinkin arvopaperin omistaa. Mitä jos ostan osakkeen voidakseni osallistua yhtiökokoukseen tai saadakseni osingon, eikä kauppa toteudukaan ajoissa? Niinpä. Saisiko sittenkin valita sen parhaan mallin yleisen sijaan? Uusi selvitysmalli tuo kuvioon myös lisää välikäsiä. Mitä enemmän osallistujia, sitä enemmän ruokittavia suita. Kyseessä on varmasti hyvä bisnes, mutta hyötyykö loppuasiakas? Tai onko mahdollista, kuten Markku Savikko tämän lehden Elämäni ja sijoitukseni -haastattelussa esittää, että omilla säännöillään toimiva markkina jäisi pk-yritysten listapaikaksi maakuntaliigaan. Suomen Pankin nettisivuilla kannetaan huolta pirstaloituneesta eurooppalaisesta arvopaperikaupasta ja todetaan, että tehottomat selvitys- ja toimitusjärjestelmät heikentävät toimijoiden kykyä ja halua käydä EU:ssa arvopaperikauppaa. Ne vähentävät rahoitusmarkkinoiden likviditeettiä ja nostavat tarpeettomasti pääoman hintaa. Leikkisivätkö muut kanssamme, jos emme toimisi heidän tavallaan? Ei oteta riskiä ja kokeilla. Tärkeintä on pysyä leikissä mukana. Selvitystoiminnan uudistuessa muuttunee seuraavaksi myös arvopaperien säilytys. Nyt Suomi on yksi harvoista suoran henkilökohtaisen omistuksen maista. Jokaisella arvopapereita omistavalla kansalaisella on oma arvo-osuustilinsä Euroclear Finlandin eli entisen Arvopaperikeskuksen hoivissa. Huomion arvoista on, että yksityissijoittajalla on lain takaama oikeus säilyttää arvo-osuuksiaan maksutta Euroclear Finlandissa. Tätä oikeutta kannattaa vaalia ja hyödyntää. Nasdaq OMX Nordicin lokakuisen tiedotteen mukaan keskusvastapuoliselvitykseen siirtyminen on suurin rakenteellinen muutos Pohjoismaiden osakemarkkinoilla sähköiseen kaupankäyntiin siirtymisen jälkeen. Vertaus asettaa tapahtuman oikeaan mittakaavaan. Valmistaudu osakesäästäjä, maailma muuttuu! VIISAS RAHA
VIISAS RAHA
MARKKINOILTA Monet odottavat Kiinalta ihmettä. Yli 1,3 miljardin asukkaan jätin odotetaan vetävän maailmantalouden kasvuun. Odotus on reippaasti ylimitoitettu. Kiina ei pysty korjaamaan ongelmia, joiden syntymisessä sitäkin suuremmalla USA:lla on keskeinen rooli. Kiinan bruttokansantuote on kovasta kasvusta huolimatta noin 30 prosenttia USA:n bkt:stä markkinakurssein laskettuna. Yksityinen kulutus on vienti- ja investointivetoisessa Kiinassa noin 15 prosenttia Yhdysvaltain yksityisestä kulutuksesta. Kiina on vientiylijäämäinen maa toisin kuin USA, joka on rivakasti syntyneen ulkomaankaupan alijäämän kautta vetänyt muita maita. Ei Kiinasta ole pitkään aikaan samanlaiseksi veturiksi, sanoo Etlan tutkija Paavo Suni. Siitä huolimatta Kiinan kasvu on tässä suhdanteessa erikoisuus, joka on helpottanut selvästi etenkin muutamien aasialaisten naapurimaiden tilannetta. Esimerkiksi japanilaiset autovalmistajat ovat iloinneet Kiinan hyvästä vedosta. Samoin monet investointitavaravalmistajat ovat hyötyneet suuresti Kiinan vauhdista. Kiinan kansantalous kasvoi tämän vuoden yhdeksän ensimmäisen kuukauden aikana yli seitsemän prosentin vuosivauhtia. Kolmannella neljänneksellä vauhti kiihtyi. Kova kasvuluku on mahdollinen, koska Kiina elvyttää talouttaan avokätisesti vahvan valtiontalouden turvin. Vaikka Kiina on suuri vientimaa, se näyttää selvinneen vientimarkkinoiden ongelmista odotettua pienemmillä kolhuilla. Vaikka viennin arvo on vajaat 40 prosenttia bkt:stä, on nettoviennin osuus bkt:stä hieman yli 10 prosenttia. Bkt:hen lasketaan vain arvonlisä, jota maassa syntyy. Kiinassa tehdään paljon kokoonpanoa, jota varten maahan tuodaan monenlaisia komponentteja. Tämän tuonnin arvo on yli 60 prosenttia viennistä. Viennin merkitys kansantaloudelle saadaan siis vähentämällä vientiä varten tapahtunut tuonti. Näin laskettua arvonlisää jää Kiinan viennistä maahan suunnilleen kolmannes viennin arvosta. Tämä pehmentää vientimarkkinoiden synnyttämiä takaiskuja kansantaloudessa, sanoo Suni. Siitä huolimatta viennin putoaminen on iskenyt rajusti Kiinaan. Eräiden arvioiden mukaan yli 20 miljoonaa siirtotyöläistä on menettänyt työpaikkansa tehtaiden alasajojen ja konkurssien seurauksena. Tämä vähentää maan alhaista yksityistä kulutusta entisestään. Siksi Kiinallekin olisi äärimmäisen tärkeää, että sen suuret vientimaat alkaisivat toipua ongelmistaan. Kiinan kansantaloudesta yksityisten kulutuksen osuus on noin 35 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että 1,3 miljardia kiinalaista kuluttaa suunnilleen yhtä paljon kuin 56 miljoonaa brittiä. Taantuma on lisännyt edelleen kiinalaisten säästämistä. Noin 400 miljardin euron elvytyspaketti on kuitenkin vauhdittanut muun muassa kodinkoneiden ja autojen kauppaa. Investointien merkitys on poikkeuksellisen suuri maan kansantaloudessa. Vaikka elvytys on hyödyttänyt kotimaista kysyntääkin, on elvytys voimistanut erityisesti julkisten investointien osuutta kansantaloudesta. Jotta Kiinasta tulisi todellinen maailmantalouden veturi, täytyisi sen kotimarkkinoiden vahvistua, Myös Kiinan viranomaiset puhuvat paljon siitä, että maa tarvitsisi lisää kotimaista kulutusta. Talouden rakennetta on kuitenkin vaikea muuttaa nopeasti, muistuttaa vanhempi ekonomisti Aaron Mehrotra Suomen Pankista. Kotimaisen kulutuksen lisääminen edellyttäisi muun muassa valuutan vahvistumista. Noususuhdanteessa Kiina antoikin valuuttansa vahvistua jonkin verran, mutta taantuma käänsi tilanteen. Kiinan suuret dollari-sijoitukset vähentävät myös maan johdon halua päästää juan vahvistumaan. Vahvistuminen toisi suuret valuuttatappiot kiinalaisille. Siksi he ovatkin äärimmäisen varovaisia valuutan suhteen ja muutokset tulevat tapahtumaan pikku hiljaa, arvioi Suni. VIISAS RAHA
Puheenjohtajan palsta Suuri mahdollisuus, suuret riskit Oikaisu Osakesäästäjien Keskusliitto paikallisyhdistyksineen on valtakunnallinen osakkeenomistajien etujärjestö, jonka tarkoitus on edistää osakesäästämistä ja muuta yksityishenkilöiden varojen hallintaa. Liiton tärkeimmät tehtävät ovat edunvalvonta ja oikean tiedon välittäminen. Oikea ja ajantasainen informaatio on jokaiselle sijoittajalle tärkeätä, toisaalta säästämisellä ja sijoittamisella on yhä suurempi merkitys suomalaisille. Sijoitustuotteita myös markkinoidaan tavallisille kansalaisille hyvin monenlaisin perustein. Siksikin asiallista perustietoa ymmärrettävästi kertovalla journalismilla on kasvava merkitys. Toisaalta nykyisenkaltainen informaation ylitarjonta vaikeuttaa oleellisten uutisten erottamista vähemmän tärkeistä. Ongelma korostuu internetissä, missä julkaisukynnys vaihtelee. Joskus kynnystä ei edes ole. Tämä edellyttää kansalaisilta finanssilukutaitoa. Tiedonvälityksen nopeutuessa ja kilpailun kiristyessä myös niin sanotut laatumediat sortuvat virheisiin. Usein toistuva perusvirhe on osingon irtoamisen yhteydessä uutisoida osakkeen arvon laskeneen, vaikka todellisuudessa osakkeen hinta osinko huomioiden onkin noussut. Vastaavia esimerkkejä voisi luetella paljon. Osakesäästäjät on huolissaan tilanteesta. Meille ei riitä, että pyrimme omalta osaltamme nostamaan tiedonvälityksen tasoa esimerkiksi tällä julkaisemallamme Viisas Raha -lehdellä, jota nyt luet. Haluamme nostaa suomalaisen talousjournalismin tasoa yleensä. Tähän pyrimme vaikuttamaan sitä kautta että asiantuntevat kirjoittajat saavat ansaitsemaansa arvostusta. Tämän tavoitteen edesauttamiseksi Osakesäästäjien Keskusliitto yhteistyökumppaneineen perustaa vuotuisen sijoitusalan Tiedonjulkistamispalkinnon, joka myönnetään yhteiskunnalliseen keskusteluun osallistuvalle henkilölle. Palkittu voi siis olla toimittaja, kirjailija, tutkija tai vaikkapa aktiivinen nettikeskustelija. Palkinto myönnetään kirjoittajalle, joka on toiminnallaan edistänyt säästämistä ja yksityishenkiöiden varojen hallintaa. Palkinnon kriteereissä korostuvat sellaiset asiat kuin totuudenmukaisuus, kriittisyys, uusien näkökulmien avaaminen ja kirjoitusten ymmärrettävyys. Uskon, että palkinnon myötä saamme jatkossa lukea entistäkin mielenkiintoisempia ja tasokkaampia, säästämistä ja sijoittamista käsitteleviä artikkeleita. VIISAS RAHA
Kolea lokakuinen ilta hämärtyy Helsingissä. Ravintola Töölönrannan ovi käy tasaista tahtia ja yhteen sen kabinettipöydistä kerääntyy hiljalleen viidentoista vieraan joukko. Muutamaa minuuttia yli iltakuuden puheenjohtaja Kai Nyman yskäisee nyrkkiinsä ja toivottaa paikalle saapuneet jälleen kerran tervetulleiksi Toto-sijoituskerhon kuukausikokoukseen. Kertaheitolla liki talviseksi muuttunutta syyskeliä uhmanneille on tuttuun tapaan tarjolla asiantuntijakatsaus sekä vapaata keskustelua sijoitusmarkkinoiden menneistä ja mahdollisesti edessä olevista käänteistä. Illan aikana käydään hienovaraisesti läpi myös omakohtaisia voittoja ja takaiskuja. Samalla pohditaan, mitä asioita jatkossa kannattaisi huomioida, jotta edelleen varsin hetteisiltä näyttävillä sijoitusmarkkinoilla selviäisi edes kohtuullisen kuivin jaloin. Sama rituaali on toistunut Ravintola Töölönrannassa jo kuuden vuoden ajan. Kokoontumisia oli aluksi kaksikin kertaa kuukaudessa, sittemmin osallistujien aikataulusyistä joka kuukauden toisena torstaina. VIISAS RAHA
Tästä muuten tulee myös Toto-nimi, jolla ei tosiaankaan ole mitään tekemistä uhkapelaamisen ja vedonlyönnin kanssa. Se on vain lyhenne kokouspäiväksi valitusta kuukauden toisesta torstaista, Helsinki-Espoo-Vantaa -akselilla toimivan sijoituskerhon perustajajäsen ja myös Espoon Superosake -sijoitusyhtiössä sekä piksu.net-verkkopalvelun tuottamisessa mukana oleva Nyman muistuttaa. Viisikymppinen espoolaisinsinööri kiinnostui sijoittamisesta jo opiskeluaikana, osin verenperintönä ja isänsä opastamana. Isälle sijoittaminen oli pienimuotoinen harrastus ja häneltä sain perusvinkit. Muun muassa sen, että hajauttaminen kannattaa, Nyman muistelee. Ja kuten yleensä, myös tässä kohtaa ruokahalu kasvoi syödessä. Muutaman onnistuneen sijoituspäätöksen jälkeen Nyman huomasi keräävänsä lisätietoa kirjoista ja internetistä, josta oli vuosituhannen vaihteeseen tultaessa kasvanut tärkeä foorumi myös erilaisille sijoittajakeskusteluille. Niissä kylvettiin Toto-kerhonkin perustamissiemenet. Aloin huomata, että nettikeskusteluissa olivat mukana pitkälti samat henkilöt. Aika monella tuntui olevan tarvetta vaihtaa kokemuksiaan myös kasvokkain ja hieman pienemmällä porukalla. Päätimme laittaa toimeksi, Nyman muistelee. Elettiin vuoden 2002 syksyä. Moni oli saanut teknokuplasta kynsilleen ja valoisampia aikoja odotellessa myös Toto piti ensimmäisen kokouksensa. Yhteisen pöydän ääreen kokoontui sähköpostikutsujen kautta kymmenkunta osallistujaa, joiden joukosta löytyi niin aloittelijoita kuin osakemarkkinoiden puoliammattilaisia. Nymanin mielestä koossa oli juuri sellainen kokoonpano, jota avoimien ovien periaatteella alusta asti toimineelle Totolle haluttiinkin. Eikä periaatteesta ole lipsuttu, vaikka väkimäärä on alkuajoista tuplaantunut. Nykyisellään aktiivijäseniä on noin 25. Kokouksiin tästä porukasta ehtii yleensä noin puolet kerrallaan. Toimimme ihan perinteisellä ompeluseura-periaatteella eli ilman jäsenmaksua ja yhdistysorganisaatiota. Myös itse kokoukset noudattavat ompeluseura-formaattia eli ajankohtaisen asiantuntija- tai jäsenalustuksen jälkeen käydään ruoan lomassa vapaamuotoista keskustelua, toki osakemarkkinoihin ja sijoittamiseen liittyen. Tätä voisi verrata mihin tahansa avoimeen harrastuskerhoon. Jotkut kokoontuvat vaihtamaan ajatuksia ja kuulemaan kokeneempien kommentteja vaikkapa maratonjuoksusta. Totossa puhutaan sijoittamisesta ja osakesalkusta, tosin ei koskaan tarkoilla euromäärillä, Nyman toteaa. Äärimmäisen matalan osallistumiskynnyksen ja avoimuuden lisäksi puheenjohtaja korostaa tiettyä hienovaraisuutta. Henkilökohtaisista raha-asioista ja varallisuudesta puhuminen on suomalaisille yhä herkkä asia. Lompakon sisällöllä ja osakesalkun menestyksellä ei Totonkaan kokouksissa rehvastella, sillä sijoitusmarkkinoilla yhden ilo saattaa olla toiselle mitä karvain tappio. Tässä on toisaalta myös näiden kokousten tärkein anti. Amatööri saa varsin usein huomata, että myös kokeneet sijoittajat tekevät välillä helppoja virheitä ja kompastelevat omiin kengännauhoihinsa. Se helpottaa oloa ja auttaa kestämään karvaatkin tappiot, Nyman muistuttaa. Kuvio toimii toisaalta myös toisinpäin. Moni vielä varsin kokematon piensijoittaja on kuluvan vuoden aikana haistanut markkinakäänteet jopa alan ammattilaisia paremmin ja luovinut varsin onnistuneesti ajoittain hurjassakin kurssiaallokossa. Piensijoittajan sanotaan usein olevan päätöksineen pahasti myöhässä. Nykyisessä suhdannetilanteessa he ovat kuitenkin alaa hieman Kahvia, pullaa ja juttuseuraa ulkopuolelta katsovina löytäneet hyviä sijoituskohteita. Moni on toisaalta vain pitänyt päänsä kylmänä ja välttänyt monta karikkoa, joihin kokeneemmat ovat riskiä ottaessaan karahtaneet. Tällaiset onnistumiset vahvistavat aina itsetuntoa. Toton kokouksista saa kotiin viemiseksi varteenotettavia sijoitusvinkkejä ja ne toimivat muutoinkin uskonvahvistajina, kun sijoittajat pitäisikö nyt ostaa, myydä vai odottaa. Kokouksissa virinnyt keskustelu jatkuu usein seuraavina päivinä vielä verkossa ja sähköposteissa. Nymanin mielestä sosiaalinen verkosto ja kokemusten vaihtaminen ovat harrastajasijoittajille äärimmäisen tärkeitä. Tavallinen piensijoittaja on päätöstä tehdessään varsin yksinäinen, sillä kaverina on usein vain työpaikan tai kotikoneen näyttöruutu. Toton kaltaisessa harrastajakerhossa näistä juttukumppaneista ja heidän kokemuksistaan, joilla kovimman sijoituskuumeen saa järkeviin lukemiin ja umpikujalta näyttävästä tilanteesta löytyy ulospääsy, ei sen sijaan ole pulaa. Kuluva vuosi on voinut tuottaa pahimmillaan tappioita, jotka ovat heilauttaneet paitsi omaa myös koko perheen taloutta. Menetyksiä on saatettu paikata uusilla, entistä riskipitoisemmilla sijoituksilla, jotka nekin ovat painuneet pakkaselle. Tällainen taakka on raskas kantaa ja vielä raskaammaksi se käy, jos asiasta ei voi edes puhua kenellekään, Nyman muistuttaa. VIISAS RAHA
Huomista tehdään Kuntaobligaatioista saaduilla varoilla rahoitetaan monia yleishyödyllisiä rakennushankkeita ympäri maatamme. Sijoitustesi avulla olet mukana rakentamassa mm. kouluja, terveyskeskuksia ja asuntoja. Kuntaobligaatiot laskee liikkeeseen Kuntarahoitus, joka on maamme kolmanneksi suurin ja ainoa luottolaitos, jonka kansainvälinen luottoluokitus on paras mahdollinen AAA. Sijoittamalla Kuntaobligaatioihin teet markkinaehtoisen sijoituksen, josta on hyötyä meille kaikille. Sijoita huomiseen nyt. Mustasaareen vuonna 2013 valmistuva Westenergy Oy:n jätteenpolttolaitoshanke tähtää kaatopaikoille sijoitettavien jätteiden sisältämän energian hyötykäyttöön Vaasan alueella. Hanke hyödyntää energiaksi noin 150 000 tonnia lajiteltua kotitalous-, yritys- ja teollisuusjätettä vuodessa ja tulee toimimaan oleellisena osana Vaasan alueen kaukolämpötuotantoa. Jätteenpolttolaitoksen rakentaminen on rahoitettu rakennusajaksi Kuntarahoituksen lainalla. Kuntaobligaatio KO XI/2009 Uudet neljän vuoden Kuntaobligaatiot ovat merkittävissä 2.11.-20.11.2009 Kuponkikorko 2,10% Laina-aika 2.11.2009-2.11.2013 Kuponkikorko on 2,10 %, emissiokurssi on vaihtuva Merkintäpalkkio 0 % Korko maksetaan vuosittain Pääoma maksetaan takaisin 2.11.2013 Kysy tuottotarjoustamme yli 100 000 EUR sijoituksille LISÄTIEDOT JA MERKINTÄ maksuttomasta palvelunumerostamme: 0800 133 099 (arkisin klo 9.00-16.30) tai www.kuntaobligaatio.fi
Mitä tarkemmin keskität pankki-, vakuutus- ja sijoitusasiasi yhteen paikkaan, sitä enemmän hyödyt, väittävät pankit. Voi olla, että näin on varsinkin, jos hyöty lasketaan säästyneinä palvelumaksuina ja jollakin pankkien määrittelemällä kaavalla. Pankit kannustavat myös luottamaan asiantuntijoihin. Älä turhaan piinaa itseäsi raha-asioilla, vaan jätä ne meidän asiantuntijoidemme huoleksi, ne yllyttävät. Viisaan Rahan syyskuun lopulla tekemä pankkikysely kannustaa etenemään päinvastaiseen suuntaan. Varsin tyytyväisiltä vaikuttavat ne, jotka ovat viitsineet etsiä parhaat palat useamman pankin tai sijoituspalveluyrityksen tarjonnasta: He ohjaavat talletuksensa pankkiin, joka lupaa niille parhaan koron, hankkivat Visa-kortin, mistä sen maksutta saavat ja toteuttavat arvopaperikaupat nettivälittäjien avustamina. Sijoitusneuvontaa ja omaisuudenhoitoa koskevat kommentit ovat synkkää luettavaa. Moni vastaaja moitti neuvojen laatua ja luotettavuutta ja tunsi tulleensa tavalla tai toisella höynäytetyksi. Tyytyväisimmiltä vaikuttivat ne vastaajat, jotka käyttävät hyödykseen pankkien sijoitustutkimusta, mutta jotka pitävät sijoitustoiminnassaan ohjat visusti omissa käsissään. Vaikka pyysimme vastaajia kertomaan, mikä pankkien palveluissa ärsyttää, saimme paljon tietoa myös siitä, mitkä asiat sujuvat hyvin. Kiitosta keräsivät eniten nettivälittäjät. Pankeista eniten spontaaneja kehuja sai Ålandsbanken. Näin tutkittiin VIISAS RAHA
Sijoitusneuvojien toimintaan ärsyyntyneiden pankkiasiakkaiden viesti oli tiivistettynä tämä: Pankkien sijoitusneuvonta ei ole neuvontaa lainkaan. Se on myyntityötä, jonka tavoitteena on myydä mahdollisimman paljon oman talon tuotteita ja mieluiten niitä, jotka tuovat pankille parhaan katteen. Muutama vastaaja kertoo, että heille on yritetty myydä eläkevakuutusta melkeinpä väkisin. Vastaavasti useampi valittaa, ettei tietoa esimerkiksi yrityslainoista tai kustannustehokkaista pörssinoteeratuista rahastoista (etf) tahdo saada pankeista lainkaan. Pettyneimmät toteavat, ettei pankeilla ole heille mitään tarjottavaa. Ne myyvät sijoituspalveluita, joita he eivät suurten kulujen vuoksi halua käyttää. Kuvaavaa on, että muilla pankkitoiminnan alueilla pankit saivat aika paljon spontaaneja kehuja, vaikka kysyimme nimenomaan harmituksen aiheita. Sijoitusneuvontaa sen sijaan arvioi laimean myönteisesti vain yksi vastaaja. Hän muistelee saaneensa neuvojaltaan joitakin hyviä vinkkejä sijoittamiseen liittyvien käytännön hoitamiseen. Sijoitusneuvontaa kommentoi suunnilleen puolet kyselyyn osallistuneesta 77 vastaajasta. Myyntihenkisyys ärsyttää myös yksityispankkien asiakkaita eli niitä, jotka maksavat joko pelkistä sijoitusneuvoista tai ovat valtuuttaneet pankin hoitamaan varojaan maksua vastaan. Voi olla, että myyntityö on keskivertoa hillitympää Ålandsbankenissa. Se saa näet kahdelta vastaajalta hyvin samankaltaisia spontaaneja kehuja: siellä ei kuulemma omia tuotteita tuputeta riesaksi asti. Voi olla, että tämä on ainakin osin pakon sanelemaa. Avuksi pitää ottaa vähintään yhteistyökumppaneiden tuotteet, koska oma tuotepaletti on suhteellisen pieni. Yksityispankkien palvelun nosti esille kaikkiaan kymmenen vastaajaa, joista tyytyväisiä on kolme. Ehkä onkin niin, ettei pankkiväeltä pidä muuta odottaakaan kuin korkeintaan osaavaa myyntityötä? OPK Varallisuudenhoitopalveluiden vt. osastonjohtaja Mika Kivimäki muistuttaa, että arvoa on myös sijoittajakuvakartoituksella. Eli sillä, että asiakkaalta kysellään taloudelliset lähtökohdat, tarpeet ja tavoitteet ja selvitetään riskinottokyky. Sen jälkeen asiakkaalle räätälöidään hänen tarpeisiinsa sopiva allokaatio ja siihen sopiva tuoteratkaisu. Omien tuotteiden suosimisessakin hän näkee hyviä puolia: Omien tuotteiden käyttämistä voi perustella sijoittajalle sillä, että omat tuotteet ja niiden erityispiirteet tunnetaan hyvin. Ajantasainen ja yksityiskohtainen informaatio esimerkiksi salkunhoidosta on myös saatavilla helposti ja nopeasti. Pankkikyselyyn osallistuneet sijoittajat moittivat sijoitusneuvojia myös asiantuntemuksen puutteesta. Erityisesti vastaajia harmittaa takeltelu sijoitusten kuluista puhuttaessa. Moni kokee, ettei sijoitusneuvoja ole osannut tai halunnut selostaa kaikkia sijoitukseen liittyviä kuluja. Yksi sijoittaja kertoo, että eläkevakuutuksen kulut olivat yllättäen tuplaantuneet ensin ilmoitetuista, kun hän oli tivannut tarkempaa selvitystä kustannuksista. Kyselyn tulokset vahvistavat myös sen, että sijoitustuotteisiin liittyvät riskit tuppaavat myyntityössä unohtumaan. Tähän on useamman kerran kiinnittänyt huomiota myös palveluntarjoajien markkinointimateriaaleja tutkinut Finanssivalvonta. Erityisen rumasti riski konkretisoitui viime syksynä, kun lyhyen koron rahastojen arvot putosivat lyhyessä ajassa jopa kymmeniä prosentteja. Tässäkin kyselyssä moni sijoittaja kertoo, että näitä rahastoja oli myyty heille jopa hyvin vähäriskisinä tai jopa riskittöminä. Osa heistä on turhaan tivannut Nordealta ja OP-Pohjolalta selitystä. Nyt kummankin pankin johtajat vetoavat poikkeuksellisiin olosuhteisiin finanssikriisin aikana ja muistuttavat, että monen muunkin lyhyen koron rahaston arvo laski jyrkästi. Ja tottahan se on. Tosin kärsijöiden joukko koostui niistä lyhyen koron rahastoista, jotka olivat lähteneet tavoittelemaan korkeampaa tuottoa ja sitä kautta sijoittajien suosiota sijoittamalla valtioiden velkapapereiden lisäksi pankkien ja muiden yritysten liikkeeseen laskemiin lainoihin. VIISAS RAHA
Finanssisektorin lainojen luottoluokitukset ovat olleet perinteisesti korkeita, eikä niiden arvonkehityksessä ole tyypillisesti nähty voimakkaita vaihteluita. Siksi ne ovat soveltuneet riskiprofiililtaan hyvin lyhyen koron rahaston sijoituskohteiksi tarjoten myös parempaa tuottoa kuin esimerkiksi valtion velkasitoumukset, perustelee Kivimäki. Tässä kriisissä finanssisektoria koetellut systeemiriski ei juuri erotellut toimijoita sen perusteella, oliko niillä oikeasti ongelmia vai ei. Eikä luottoluokituksellakaan ollut hinnoittelussa juuri merkitystä. Yritysriski oli kuitenkin olemassa. Tämän kyselyn perusteella näyttää siltä, ettei siitä ole kovin pontevasti asiakkaita muistutettu. Jälkipyykkiä pestään paraikaa muun muassa pankkien ja sijoittajien välisiä riitoja ratkovassa Arvopaperilautakunnassa. Kyynisimmät epäilevät myös, että pienet sijoittaja-asiakkaat jäävät varainhoidossa isompiensa jalkoihin. Pienempien ja sen vuoksi vähemmän tärkeiden asiakkaiden salkkuihin saatetaan imuroida arvopapereita, jotka syystä tai toisesta pitää saada pois tärkeämpien asiakkaiden tai pankin omista salkuista. Pankinjohtajat kiistävät nämä epäilyt jyrkästi. Palvelun laatu on surkeinta sijoitusneuvonnassa. Sijoitusneuvonnan kauppaaminen ärsyttää. Kysymys on aina pankin omien tuotteiden kauppaamisesta. On rasittavaa toistuvasti havaita pankin ehdottavan ratkaisuiksi palveluja, jotka kiihdyttävät asiakkaan varojen siirtymistä pankin omistukseen. Käyttämistäni pankeista erityisesti Nordea pyrkii ensisijaisesti suosittelemaan omia ja itselleen sopivia tuotteita. Höpötetään esimerkiksi osakesäästämisestä ja eläkevakuutuksista, eikä neuvoja ymmärrä niistä mitään. Minä jouduin selittämään Nordean neuvojalle, mistä kustannukseni muodostuvat. Uskomattomat hemmot hoitavat ihmisten osakesalkkuja tietämättä asioista yhtään mitään. OP-ryhmän privat-asiakkuuden luvattiin tuovan parempaa huolenpitoa varallisuudesta. En ole vielä havainnut mitään maininnan arvoista. Pari vuotta sitten siirryin Nordean yksityispankin asiakkaaksi. Palvelu ei yhtään parantunut. Tuli vain kalliimmaksi. Olen tyytyväinen Nordean yksityispankin palveluun. Ålandsbankenissa palvelu on täsmällistä, nopeaa ja ystävällistä, eikä asiakkaalle koko ajan tyrkytetä pankin omia tuotteita. Omaisuudenhoitajana pankki on enemmän vihollinen kuin ystävä. Myyntiä, vaan ei vastuuta. En ikinä antaisi rahojani näiden ihmisten haltuun. Kommentit on poimittu Viisaan Rahan pankkikyselystä, joka tehtiin syyskuussa 2009. Nordea tekee kaiken oikein Nordean johtaja Jari Ohrankämmen vakuuttaa, ettei Nordea ole koskaan väittänyt lyhyen koron rahastojaan riskittömiksi. Mitä vastaisit tappioitaan ihmettelevälle asiakkaalle, jonka mukaan hänelle kerrottiin Yrityskorko-rahaston tekevän vain täysin riskittömiä lyhytaikaisia sijoituksia. Viime syksynä rahaston arvosta hävisi kolmessa viikossa 20 prosenttia. Nordean lyhyen koron rahastot sijoittivat pääsääntöisesti vakavaraisten pankkien ja muiden yritysten liikkeeseen laskemiin vaihtuvakorkoisiin velkakirjoihin. Niiden ominaisuuksiin kuuluu alhainen korkoriski, mutta niihin liittyy normaali luottoriski. Vakavaraisten pankkien ja yritysten luottoriski ei ollut korkomarkkinoilla juuri missään roolissa ennen vuoden 2007 lopussa alkanutta luottokriisiä. Erityisesti vuoden 2008 syksyllä luottoriskit nousivat historiallisen korkeiksi. Velkakirjojen lainalaisuuksiin kuuluu, että niiden hinnat laskevat, kun luottoriski nousee ja päinvastoin. Tämä luottoriski toteutui Nordean lyhyen koron rahastoissa. Useampi sijoittaja korosti, että oli halunnut sijoittaa niin, ettei pääoman menettämisen vaaraa ole. Silti sijoitusneuvoja oli suositellut riskialttiita kohteita. Miten asiakkaan pitää toimia, jotta hän voi olla varma, että hänelle suositellaan vain sijoitustuotteita tai että hänen varojaan sijoitetaan vain kohteisiin, jotka täyttävät hänen asettamansa reunaehdot? Täyden valtakirjan salkunhoitoa lukuun ottamatta päätöksen sijoituksen toteuttamisesta tekee viime kädessä aina asiakas, joten salkkuun ei ilmesty mitään ilman asiakkaan päätöstä. Nordean Mermaid-nimiseen monimutkaiseen joukkolainaan sijoittaneet asiakkaat menettivät sijoittamansa pääoman kokonaan. Eräs tähän lainaan sijoittanut asiakkaanne moitti Nordean yksityispankin markkinointia kovin optimistiseksi. Jos nyt ryhtyisitte markkinoimaan vastaavaa tuotetta, tekisittekö jotakin toisin? Mermaid-joukkolainaa on myyty instituutioille, yrityksille, säätiöille ja joillekin varakkaille yksityishenkilöille. Myyntimateriaalissa on selkeästi tuotu esille, että sijoittaja voi menettää pääomansa osittain tai kokonaan. Riskitöntä tuottoa korkeamman tuoton tavoitteluun liittyy aina riski. Eräs asiakkaanne osallistui Nordean kevään osakeantiin, minkä jälkeen Nordean tuottolaskelma ei enää tuntenut kyseisten osakkeiden hankinta-arvoa. Hänelle ilmoitettiin, ettei asiaa saada kuntoon ja että asiakas voi itsekin tehdä tuottolaskelmansa. Näinkö on? Osakeannin kautta hankittujen osakkeiden tuottolaskelmien osalta järjestelmässämme on tällä hetkellä valitettava puute, joka estää meitä ilmoittamasta asiakkaan osakkeiden oikeaa hankintahintaa. VIISAS RAHA
Nettivälittäjät keräävät kehuja Arvopapereiden välitys- ja säilytyspalvelut tuntuvat toimivan hyvin. Erityisesti nettivälittäjät saavat kehuja. Mielipide-eroja tosin on: yksi tykkää eq:sta, toinen kehuu Nordnetiä. Jälkimmäistä kehutaan yleensä edulliseksi, eq:n palveluita kehittyneemmiksi. Moni jännittää, miten Nordnetin ja eq:n palvelut muuttuvat jatkossa. Nordnethän osti eq:n viime kesänä. Piina jatkuu ainakin ensi kesään. Nordnet konsernin viestintäjohtajan Jonas Burvallin mukaan palveluiden integrointi on paraikaa työn alla. Valmista pitäisi olla viimeistään kesäkuussa 2010. Viitseliäät sijoittajat kokoavat itselleen sopivan palvelupaketin useammasta paikasta. Jotkut asioivat kivijalkapankeissa, jotta saavat käyttöönsä niiden tarjoaman sijoitustutkimuksen joka saa spontaaneja kehuja useammalta sijoittajalta - ja tekevät arvopaperikauppansa edullisesti nettivälittäjän avustamina. Toiset käyttävät nettipankkia suosikkipankkinsa palvelun täydentäjänä. Esimerkiksi eräs Ålandsbankenia arvostava sijoittaja kuvaa toimintatapaansa näin: Ålandsbankenin ainoa puute liittyy online-osakekauppaan. Tarjoustasot ja -määrät eivät ole näkyvissä. Saan kuitenkin nämä tiedot Nordnetin palvelusta. Pidän auki kummankin palvelun, valitsen tarjouksen Nordnetin avulla ja käyn kauppaa Ålandsbankenin palvelussa. Onnistuu tosi hyvin. Eniten sijoittajia harmittavat nettivälittäjien kiinteät palkkiot. Joidenkin mielestä kiinteät kaupantekoon liittyvät maksut ovat ylipäätään liian korkeita. Toisia palkkiot harmittavat ennen muuta erikoistilanteissa. Eräs eq:n asiakas oli sinnikkäästi yrittänyt löytää tapaa, jolla olisi pystynyt hyödyntämään merkintäoikeudet, jotka olivat hänellä kolmessa eri salkussa. Yhdenkään salkun sisältämät merkintäoikeudet eivät olisi yksinään riittäneet edes yhden osakkeen merkintään. Yksi vaihtoehto olisi ollut osakkeiden siirtäminen salkusta toiseen, mutta merkintäoikeuksista saadut tulot eivät olisi kattaneet kiinteitä siirtokuluja. Yhtä huonosti olisi käynyt, jos sijoittaja olisi myynyt merkkarit. Urputin asiasta nettipalautteessa ja esitin, että olisi parempi lahjoittaa ylijäävät merkkarit eq:lle. Ystävällisesti vastattiin, ettei eq:lla ole lupa ottaa vastaan merkkarilahjoituksia ja esitettiin, että kaikille helpointa on vain antaa ylijäävien merkkareiden raueta. Tietysti nämä ovat hiluja, mutta tällainen kiukuttaa samaan tapaan kuin pankkitilien kuukausiveloitukset. Spontaaneja kehuja sai eq:n ja Nordnetin tarjoama salkkuryhmäpalvelu: Salkkuryhmävaltakirja on palvelu vailla vertaa. Tuo merkittäviä säästöjä, kun perheessä on paljon pieniä salkkuja. Salkkuryhmässä salkunhoitaja voi hallinnoida ryhmään kuuluvia salkkuja omilla tunnuksillaan. Salkunomistaja voi seurata salkun tapahtumia, mutta ei pääse tekemään toimeksiantoja. Säästöä syntyy, koska kauppaa kohden lasketut välityspalkkiot putoavat sitä alemmiksi mitä enemmän kauppaa tekee ja salkkupalvelussa koko ryhmän välityspalkkiot lasketaan yhteen. Nordnetin kaupankäyntiohjelma on loistava. Nordetin systeemi on kivikautinen. Nordnet on toki halpa ja asiakaspalvelu ystävällistä, mutta mielestäni systeeminä huono. Toivottavasti eq:n palvelut eivät yhdistymisen jälkeen katoa. eq/nordnet toimii osakekaupassa hyvin. Nettivälittäjien kiinteät palkkiot ovat kohtuuttomia. Kommentit on poimittu Viisaan Rahan pankkikyselystä, joka tehtiin syyskuussa 2009. Pankkien peruspalveluissa jurppivat eniten perusasiat: palvelujen hinta, laatu ja niiden suhde. Moni Viisaan Rahan kyselyyn vastanneista kokee saaneensa entistä kalliimpien hintojen vastineeksi entistä huonompaa palvelua. Kärkevimpien vastausten mukaan asiakkaan palvelu on käytännössä loppunut. Kyselyn vastausten perusteella pankkien kanta-asiakasohjelmat eivät välttämättä yhtään auta, pahimmillaan ne vaan sotkevat asioita. Useat vastaajista olivat pettyneet esimerkiksi Nordean avain- tai kantaasiakkuuteen. Kanta-asiakkuuden todelliset edut olivat jääneet asiakkaalle merkityksettömiksi tai hämäriksi. Jotkut vastaajat eivät mielestään olleet saaneet pankilta tarpeeksi opastusta siitä, kuinka kanta-asiakkuudesta saa parhaat hyödyt irti. Kyselyn vastausten perusteella aktiiviset pankkiasiakkaat eivät sitoudukaan yhteen kumppaniin vaan pitävät yllä rinnakkaisia pankkisuhteita. Se mahdollistaa tehokkaan vertailun, pankkien kilpailutuksen ja rusinatuotteiden poimimisen useammasta pankista. VIISAS RAHA
da millään selvää. Osa vastaajista kaipaa ennen kaikkea yksinkertaista, yksiselitteistä ja tietysti edullista hinnoittelua. Onko kanta-asiakasohjelmissa sitten mitään järkeä? Tämä on se tapa, jolla pankit nykyisin kilpailevat. Omat mittarimme osoittavat, että avainasiakkaamme ovat tyytyväisempiä kuin muut, sanoo Nordean henkilöasiakkaat ja markkinointi -yksikön johtaja Jussi Mekkonen. Ohjelmien tavoite on, että asiakas keskittäisi pankkiasiointinsa ja Mekkonen väittää myös asiakkaan hyötyvän siitä. Aika usein kuluttaja unohtaa laskea oman ajankäyttönsä kustannukset, sanoo Mekkonen ja kiistää jyrkästi, että idea olisi naruttaa asiakas edullisella sisäänheittotuotteella myös kalliiden ostajaksi. Rahatutkimuksen vertailussa Nordea on kahden edullisimman joukossa kaikilla tuotealueilla, sanoo Mekkonen. Nordean avainasiakkaiden säästöistä 20 30 prosenttia on muissa pankeissa eli yli 70 prosenttia Nordeassa. Eniten hajautuvat koko rahoituskentälle kulutusluotot. Palvelumaksuista tai pikemminkin niiden puuttumisesta tuli myös kehuja S-Pankille. Pankkipalvelujen maksuista ja palvelupaketeista ei joidenkin vastaajien mukaan tahdo saa- Handelsbanken kuuluu niihin Suomen markkinoiden haastajapankkeihin, jotka ongelmalähtöisestä kysymyksestä huolimatta keräsivät vastaajilta myös spontaaneja kehuja. Palvelut siis pelaavat. Useampi Handelsbankenin asiakas suri kuitenkin sitä, ettei aiemmin kelpo korkoja maksanut pankki enää selvästikään tahdo korkokilpailla talletuksista. Talletusvaroille oli joutunut etsimään uuden kodin. Onkohan Handelsbanken saavuttanut Suomessa jo asiakastavoitteensa, kysyi yksi vastaaja. Ei varmasti, ei asiakkaita ole koskaan liikaa, naurahtaa liiketoimintajohtaja Tuija Nuutinen ja vierittää pankin matalat talletuskorot markkinoiden syyksi. Markkinakorot ovat hirveän alhaalla. Aika monet pankit maksavat talletuksista yli markkinakoron. Se kielii siitä, että pankki tekee sen tappiolla ja maksattaa korkeammat korot muilla asiakkailla. Tässä emme halua olla mukana. Nuutisen mukaan pankin maksama ylihinta kertoo pankin kipeästä rahantarpeesta. Viime vuonnahan korkokisaa johtivat islantilaiset. Erityisesti Nuutinen ihmettelee lyhytaikaisen rahan ostoa kalliilla. Alle vuoden rahaa saa EKP:sta ihan markkinahinnalla. Pitkän rahan saaminen voi olla ongelma, pohtii Nuutinen ja kertoo, ettei Handelsbanken ole kärsinyt talletuspakoa matalista koroista huolimatta. Ottolainauksemme Suomessa on suurempi kuin koskaan aikaisemmin. Matalat tai olemattomat tilien korot kismittävät monia muitakin kuin Handelsbankenin asiakkaita. Sekin ärsytti, ettei nettipankista näe, mikä on oman talletuksen korko juuri nyt. Tätä onlinetietoa tuntuvat panttaavan asiakkailtaan liki kaikki pankit. Kiusa se on pienikin kiusa talletuksiensa kilpailutusta suunnittelevalle asiakkaalle. Vastauksista löytyi rohkaiseva esimerkki siitäkin, että talletuskoroissa on neuvotteluvaraa. VIISAS RAHA
Pankin vaihdolla uhkaamalla parani asiakkaan korko sellaisessakin tilissä, josta rahat on nostettavissa tarpeen tullen nopeasti osakkeiden ostoon. Verkkopankkien toiminnoista annetut vastaukset menevät monen pankin tapauksessa ristiin. Esimerkiksi Nordean verkkopankin toiminta keräsi sekä moitteita että kehuja. Joku valitti, ettei verkkolaskuihin siirtyminen ole onnistunut Osuuspankissa, mutta saman ryhmän verkkopankki sai kiitostakin. E-laskuihin siirtyminen vaikuttaa yleensäkin hankalalta. Moni on aikansa verkkolaskutuksen kiemuroita selvitettyään päätynyt siihen, että entinen konsti on helpompi ja yksinkertaisempi. Jos pankit ja laskuttajat oikeasti haluavat e-laskun yleistyvän, saisivat siis ensin keskenään sopia selvät ja helpot toimintamallit asiakkaille. Vastauksista päätellen useimpien verkkopankkien perustoimintojen kanssa voi joka tapauksessa elää. Esimerkiksi tavallinen maksaminen ja siirrot tilien välillä sujuvat yleensä ilman suurta tuskaa. Vaikka joku vastaajista kehui Sampo Pankinkin verkkopankkia, selvästi useammat eivät ole antaneet anteeksi viime vuoden järjestelmäkatastrofia. Se lamautti pahimmillaan sekä verkkopankin että konttorit. Dansken tuoma pankkijärjestelmä vei Sampo Pankin maineen totaalisesti pohjamutiin, siitä tuli epäonnistuneen tietojärjestelmäremontin symboli. Osa Sampo Pankin järjestelmähaukuista perustuu vielä viime vuoteen, mutta moni on ollut tyytymätön verkkopankin toimintaan pahimpien takkuilujen hellitettyäkin. Käytön helppoudessa ja toimintojen logiikassa se ei pärjää parhaille. Henkilöasiakkaista Länsi-Suomessa vastaava liiketoimintajohtaja Satu Astala arvioi, että isot ongelmat ovat ohi. Tämähän oli meillekin ihan valtavan kova henkinen isku, että asiakaspalvelumme laatu petti. Aika paljon on sen jälkeen harjoitettu itsetutkiskelua, toteaa Astala. Laajempia katastrofaalisia tilanteita järjestelmä ei ole enää tuottanut, tilanne on stabiloitunut, sanoo Astala. Hän myös vakuuttaa, että uusi järjestelmä on nyt asiakkaille erittäin turvallinen. Viisaan Rahan kyselyyn vastasi useita tietotekniikkaongelmien vuoksi entisiä Sampo Pankin asiakkaita. Iloinen asia on se, että olemme nyt onnistuneet saamaan asiakkaita takaisin, kertoo Astala. Laajempia katastrofaalisia tilanteita järjestelmä ei ole enää tuottanut, tilanne on stabiloitunut. Satu Astala Hyvä merkki Astalan mukaan on sekin, etteivät pankin asiakaspalvelijat joudu enää jatkuvasti kuuntelemaan korvat punaisina järjestelmähaukkuja. Astalan mukaan asiakkaiden pankkiasioinnin hajautus on haaste myös järjestelmille. Ongelmia tulee pienemmällä todennäköisyydellä paljon käytetyn eli tutun järjestelmän kanssa. Silti Sampo Pankki ottaa mielellään vastaan myös muista pankeista asiakkuuttaan hajauttavia. Moni kyselyn vastaajista on hyvin tyytyväinen siihen, että on vaihtanut pääpankkiaan. Moni on myös huomannut sen, että entinen valittu on tapahtuneesta syvästi loukkaantunut. Asioiden selvittely eron jälkeen on voinut olla hyvinkin kylmäkiskoista. Jos entisestä pankista on pitänyt vaikkapa kaivaa joitakin tietoja, on palvelun hinta voinut olla hyvinkin rasvainen. Jotkut vastaajien kuvaamat yksittäistapaukset vaikuttavat suoranaiselta pottuilulta entiselle asiakkaalle. Mahdollisista ongelmista huolimatta vastaajat kuitenkin vakuuttavat, että eron jälkeisessä uudessa pankkisuhteessa on paljon ihanampaa. Paljon ne lupaavat, mutta muuta ei saa kuin laskuja Asiakas ei saa sille sadan prosentin nousulle vastinetta. Ehkä pitäisi palvella itseä sata prosenttia paremmin tuulikaapissa. Olen pettynyt Nordean toimintaan. Palvelu on muuttunut nihkeäksi viimeisen puolentoista vuoden aikana Nordean toiminta on byrokraattista ja epäpätevää. Nordean asiakaspalvelu on ollut kohteliasta ja moitteetonta. Nordean kanta- ja avainasiakkuudet ovat mielestäni vain tyhjiä lupauksia. Osuuspankin kanssa kaikki on mennyt hyvin. eq-pankki on hyvä niin kauan, kun ei tarvitse asioida asiakaspalvelun kanssa. Siellä on jopa pankkitoimihenkilöiksi surkeasti käyttäytyvää väkeä. Sampo Pankin tiskipalvelu on hävinnyt käytännössä kokonaan. neuvontavirkailijoilta on aneltava, että pääsisi toimistokerroksiin kysymään neuvoa. Olen Sampo Pankin asiakas ja täysin tyytyväinen palveluihin ja verkkopankin toimintaan. Pankkipalveluja ei ole Sampo Pankissa käytännössä ollut. On ollut vain erilaisia palvelumaksuja. En aio olla missään tekemisissä Sampo Pankin kanssa sen törkeän toiminnan vuoksi. Yhdistymisessä Danske Bankiin kaikkiin Sampo Pankin luottoihin tuli yhtäkkiä viiden euron lisämaksut. Handelsbankeniin olen ollut erittäin tyytyväinen. Handelsbankenin säästötilin korko on tuottanut pettymyksen. Ålandsbankeniin olen ollut erittäin tyytyväinen. Palvelu on hyvää ja kaikki hoituu ajallaan. On harmillista, jos omalle tilille maksettava korko ei selviä nettipankissa käymällä. Paperilaskun muuttaminen verkkolaskuksi on vaivalloista. Olen pettynyt pankkien tapan tyrkyttää verkkotiliotetta. Paperiset tiliotteet on helppo arkistoida haluamakseen ajaksi. Kovan työn takana on selvittää, mitä mikäkin tulee maksamaan ja millainen palvelupaketti tulee edullisemmaksi. Kaiken hinnoittelu on jo niin sekavaa, että toivoisi pankkien palaavan rahanlainaajiksi ja hankkivan toimintakatteen korkoerosta. Kommentit on poimittu Viisaan Rahan pankkikyselystä, joka tehtiin syyskuussa 2009. VIISAS RAHA
Iäkäs ansaitsee hyvää palvelua Osa vanhoista ja uskollisista asiakkaista kokee jääneensä heitteille tuulikaappeihin. Ensin tuulikaappeihin tiskeiltä norkoilemasta, sitten saman tien kotiin asti. Ja parasta hankkia tietokone, jos aikoo säädyllisellä hinnalla hoitaa juoksevia pankkiasioita. Pankkiasiointinsa vuosikymmeniä ennen internetiä aloittaneiden kohtelu pankeissa on ollut tylyä. Se on outoa, koska vanhat, uskolliset asiakkaat ovat usein myös varakkaita, hyviä pankkiasiakkaita siis. Viisaan Rahan pankkikyselyssä erottuu selvästi iäkkäiden pankkiasiakkaiden ryhmä, joille palvelun koneellistuminen, itsepalvelu ja henkilökohtaisen palvelun hupeneminen ovat olleet vastenmielistä kehitystä. Asiakkaiden karkotusoperaatiossa tiskipalvelut ovat saattaneet kallistua huikeiksi jopa suhteessa henkilökohtaisen palvelun oikeisiin kustannuksiin. Toinen vanhimpiin asiakkaisiin liittyvä erityisongelma ovat vanhuksen asioita hoitavien lähiomaisten ja pankin konfliktit. Vanhus on esimerkiksi pankin virkailijan kysyessä voinut antaa luvan rahastosijoitukseen, jonka riskiä hän ei ole voinut ollenkaan ymmärtää. Tällaisestakin löytyi vastauksista vihaisen omaisen kertoma esimerkki. Useampia perunkirjoituksia laatinut vastaaja taas oli tuskastunut siihen, että pankit ja vakuutusyhtiöt yllyttävät vanhukset ripottelemaan koko omaisuutensa 8 500 euron suuruisina vakuutusmuotoisina lahjoituksina lähiomaisille. Perunkirjoituksessa pesä on tyhjä eli viimeisinä vuosinaan vanhus pahimmassa tapauksessa varaton. Joku tolkku voisi olla veron välttämisessäkin. Ikääntyvä väestönosa on erittäin tärkeä asiakaskunta pankeille jo sen vuoksi, että ikääntyneitä on koko ajan enemmän, sanoo Nordean yksikön johtaja Jussi Mekkonen ja vakuuttaa, että pankki huomioi ikäihmisten erityistarpeita. Mekkonen myös muistuttaa, että suuri osa vanhemmista asiakkaista on täysin sujuvasti siirtynyt verkkopankkien käyttäjiksi. Toisaalta Nordealla on erityisesti kassapalveluihin keskittyneitä konttoreita, joissa tiskillekin pääsee kohtuullisella jonotuksella vaikka maksamaan laskun. Tuulikaappien maksuautomaattien kehitystyössä taas on varta vasten käyttäjätutkimuksella selvitetty ikääntyneiden tarpeita. Käytännön seuraus on esimerkiksi tarpeeksi isot kirjaimet maksuautomaattien näytöillä. Kassapalveluja ruuhkauttaa Mekkosen mukaan se, että esimerkiksi eläkkeet maksetaan samana päivänä. Jos taas esimerkiksi vanhan ihmisen rahojen sijoittamisessa on tehty virhe, pankki kyllä selvittää asian ja tarvittaessa myös korvaa tapahtuneen vahingon, lupaa Mekkonen. Vanhan Postipankin peruina paljon iäkästä asiakaskuntaa on Sampo Pankillakin. Liiketoimintajohtaja Satu Astalan mukaan pankki ottaa iäkkäät asiakkaat huomioon esimerkiksi siten, että tarjolla on omia nimettyjä yhteyshenkilöitä henkilökohtaista palvelua varten. Asiakkaat saavat yhteyshenkilöidensä suoria puhelinnumeroita, niin etteivät kaikki joudu asioimaan valtakunnallisten palvelukeskusten kautta. Henkilökohtaisen palvelun tarvetta lisää jo se, että iäkkäillä asiakkailla on usein varallisuutta, jonka sijoittamisessa henkilökohtainen neuvonta on tarpeen. Handelsbankeninkin resepti on liiketoimintajohtaja Tuija Nuutisen mukaan henkilökohtainen yhteys virkailijoihin, esimerkiksi suorat puhelinnumerot. Handelsbankenin lyhyt historia Suomessa tarkoittaa sitä, että sen asiakkaat ovat alusta asti asioineet verkossa. Niinpä konttoreissa ei ole ruuhkia ja henkilökohtaistakin palveluaikaa järjestyy helposti. Verkkopankissa pitää Nuutisen mukaan ohjelmien olla mahdollisimman yksinkertaisia ja helppokäyttöisiä. Niistä on hyötyä vanhojen lisäksi kaikille muillekin asiakkaille. Itse asiassa kaikissa pankkipalveluissa paras palvelu vanhoille olisi sitä myös nuorille: yksinkertaiset ja helppokäyttöiset järjestelmät, tarvittaessa mahdollisuus keskustella asiantuntevan ihmisen eikä automaatin kanssa. Ja vielä ihan oikeasti asiakkaan asiaa ajavat pankkineuvojat. Asiakkuuden hoito pankeissa alkaa koneellistua liikaa. Tällaisen vanhuksen riskiprofiilia Nordea kartoitti vastoin ohjeita. Äiti ei ehdottomasti ymmärtänyt asiasta yhtään mitään. Ei vanhempi ihminen halua kytätä positiotaan. Hän haluaa nukkua yönsä. Kotitietokoneiden yleisyysprosentti laskee rajusti, mitä vanhemmista ihmisistä on kyse. Verottomuuden varjolla vanhukset saadaan säästämään ja säästämään, vaikka voisivat itselleenkin jotain hankkia. Vaikka siivouksen. Pankit pitävät tiskillä pakosta asioimaan joutuvia vapaana riistana. Nykyhinnoitteinen palvelumaksu on kaukana kohtuudesta. VIISAS RAHA
Nordea pitää perää Nordea kehuu mainoskampanjassaan, että siltä saa sekä hyviä neuvoja että hyviä hintoja. Viisaan Rahan selvitykseen osallistuneista sijoittajista moni on jyrkästi eri mieltä. Pankin sijoitusneuvoja moititaan huonoiksi ja tuotteita kalliiksi. Pankin nähdään ajavan enemmän omaa kuin asiakkaidensa etua. Melkoista ryöpytystä saavat myös avain- ja kanta-asiakasohjelmat. Silmään pistää myös pöyhkeys, jolla pankki näyttää sivuuttavan asiakkaidensa kysymyksiä ja reklamaatioita. Voi hyvin olla, että tämä kysely antaa Nordeasta ja muista pankki- ja sijoituspalveluiden tarjoajista todellista synkemmän kuvan. Vastaajiltahan kysyttiin nimenomaan: mikä pankkien palvelussa ärsyttää? Vastaajat jaksoivat kuitenkin muistuttaa myös myönteisistä piirteistä ja siitä, mikä pankeilta sujuu hyvin. Siitä kertoo oheinen taulukkokin: pankit saivat myönteisiä yleisarvioita vastaajilta enemmän kuin negatiivissävytteisiä arvioita. Merkillepantavaa on kuitenkin, että valtaosa myönteisestä palautteesta meni pienille haastajille ja tiettyyn osa-alueeseen keskittyville tekijöille: nettivälittäjä eq/nordnetille ja Ålandsbankenille. Kehuja saivat myös Handelsbanken ja S-Pankki. Pienten esiinnousu on linjassa aiempien selvitysten kanssa. Esimerkiksi viime vuoden huhtikuussa varainhoitoselvityksessä pienet erottuivat edukseen suurista pankeista. Samansuuntaisia tuloksia on saanut aiemmin myös Arvopaperi-lehti omissa selvityksissään. Tässä selvityksessä OP-ryhmä saa kuitenkin selvästi vähemmän kylmää kyytiä kuin Sampo Pankki ja Nordea, jota analyytikot tyypillisesti kehuvat hyvin hoidetuksi pankiksi ja kiinnostavaksi sijoituskohteeksi (lisää pankeista sivulla 23). Tämän selvityksen tulokset panevat miettimään Nordean kilpailukykyä keskivertoa varakkaampien suomalaisten pankkina ja sijoitusten hoitajana. Selvää on, että Nordea saa kaikkein eniten palautetta tämän tyyppisissä kyselyissä. Onhan sen markkinaosuus monella osaalueella ylivoimaisesti suurin. Koko ei kuitenkaan selitä sitä, että Nordea painuu synkästi pakkaselle, kun myönteisistä arvioista vähennetään kielteiset. Sen lisäksi miinuksen puolelle jää vain tietotekniikkansa kanssa säheltänyt Sampo Pankki. OP-RYHMÄ PALVELEE SUURISTA PARHAITEN Miinukset Plussat Saldo Nordnet Ålandsbanken eq OP-ryhmä Sampo Pankki Nordea 1 0 1 2 7 13 7 5 4 6 1 5 6 5 3 4-6 -8 Yhteensä 24 28 4 Kolumni Pörssi on noussut tänä vuonna voimakkaasti ei tosin niin voimakkaasti kuin se laski edellisenä. Moni etsii tulkintaa: ollaanko normaalilla kurssien paluumatkalla vai liiallisesta noususta aiheutuvan romahduksen kynnyksellä. Moniin jo annettuihin vastauksiin haluan lisätä omani. 1990-luvun alun pankkikriisi selitettiin asiakkaiden kriisiksi: yritysten konkurssit ja yksityisten ihmisten maksukyvyttömyys aiheuttivat pankeille kriisiin vieneet luottotappiot. Nyt kävi toisinpäin: pankit loivat sijoituksia, joita ne eivät hallinneet ja joista seurasi laaja epäily pankkien pystyssä pysymiseen ja kykyyn rahoittaa asiakkaitaan. Kun rahan saatavuus oli epävarmaa ja riskilisät korkealla, osakekurssit romahtivat: monet yritykset konkurssihinnoiteltiin. Konkurssiriskin huomioon ottaminen pörssiosakkeiden hinnoittelussa nähdyssä määrin oli ainutlaatuista. Rahoitusmarkkinat ovat toipuneet: riskilisät ovat alentuneet niin osakkeiden kuin joukkovelkakirjalainojen osalta. Ne eivät palanneet ennalleen, mutta markkinat toimivat taas. Yhteiskunnat osoittivat kalliin alkukangertelun jälkeen että pankit pelastetaan maksoi mitä maksoi. Rahaa tuotiin markkinoille niin paljon, että riskittömän koron alhaisuus pitää korkotason riskilisien kasvusta huolimatta matalana. Konkurssihinnoittelun paluu markkinoille ei ole todennäköistä. Tältä osin noussutta kurssitasoa voi pitää turvallisena kunhan muistaa, ettei pörssissä ole saavutettuja etuja ilman toteutettuja kauppoja. Maailma ei kuitenkaan ole palannut ennalleen. Monet maailmantalouden rakenteet ja työnjaon kysymykset ovat saaneet tai saamassa uusia ratkaisuja. Suomessa näihin muutoksiin on varauduttu huonosti. Täällä tapahtuva taloudellinen toiminta elpyy muita hitaammin, jotakin on ehkä menetetty lopullisesti. Onneksi monet pörssiyhtiöt ovat varautuneet muutoksiin yhteiskuntaa paremmin. Yhteiskuntamme on liian pieni ja köyhä korjatakseen kaikki yritysten ongelmat avustuksilla. Pitäisi olla rohkeutta antaa tilaa markkinoille: Björn Wahlroosin ehdottama räväkkä verouudistus antaisi parhaimmille yrityksille mahdollisuuden kasvaa. Se raha tuottaisi varmasti enemmän niin rahaa, veroja ja työpaikkojakin kuin avustusten huiskiminen palopesäkkeisiin. Samalla tulisi vahvistaa suomalaista omistusta toteuttamalla vähintään hallitusohjelman mukainen pienten osinkotulojen verovapaus. Muita uusia riittävästi rahaa omaavia suomalaisia omistajatahoja kuin kotitaloudet ei maassamme ole. Yleiseen kurssiromahdukseen en usko ilman uusia suuria ongelmia. Sen sijaan rakenteiden muutokset voivat aikaansaada suuriakin kurssinousuja ja -laskuja yksittäisten osakkeiden (ja joukkolainojen) osalta. Markkinajännityksen uskon säilyvän. VIISAS RAHA
SIJOITUSDEBATTI Omien osakkeiden Takaisinostot hyödyttävät pitkäaikaista sijoittajaa Pörssiyhtiöt ovat viime vuosina yhä useammin ostaneet omia osakkeitaan. EQ Pankin osakeanalyytikko Antti Saaren mielestä omien osakkeiden osto on perinteistä osingonmaksua järkevämpi voitonjakomuoto. Pääasiallinen hyöty osakkeenomistajalle on mahdollisuus lykätä verojen maksua. Omien osakkeiden ostolla on tapana nostaa yhtiön osakekurssia. Sijoittaja joutuu maksamaan veroa vasta osakkeet myydessään. Osinkoa puolestaan verotetaan heti. Tämä on merkittävä etu. Omien osakkeiden aikaansaamasta kurssinoususta sijoittaja voi saada koko pääomalle tuottoa niin kauan, kunnes myy osakkeet ja on näin velvollinen maksamaan veron, Saari toteaa. Näin sijoittaja hyötyy korolle korkoa -vaikutuksesta. Tämä hyödyttää etenkin pitkäaikaisia sijoittajia, jotka haluavat pitää rahojaan tietyissä osakkeissa vuosikausia. Se, että myyntivoittovero on korkeampi kuin osinkojen verotus, ei Saaren mielestä ole suuri ongelma. Omien osakkeiden ostoista aiheutuneesta kurssinoususta ja myyntivoitosta voi vähentää mahdollisia myyntitappioita ja tällä tavoin liudentaa verotusta. Samaa mahdollisuutta ei ole osingossa, Saari huomauttaa. Etuna hän pitää myös sitä, että omistaja hyötyy omien osakkeiden ostoista vasta myymällä osakkeensa. Omistaja voi halutessaan myydä osan osakkeista ja nostaa voittoa tällä tavoin esimerkiksi mahdollista osinkoa vastaavan määrän. Omistajalla on mahdollisuus päättää itse, kuinka suuren osan voitosta hän haluaa tietyllä ajanhetkellä lunastaa. Takaisinostot kasvattavat myös vanhojen omistajien omistusosuutta, jos osakkeiden kokonaismäärä vähentyy. Saari myöntää, että piensijoittajan kannalta hyöty on vähäinen. Mutta omistusosuuden kasvu voi olla merkittävä tekijä suuromistajalle, joka haluaa aktiivisesti vaikuttaa yhtiön toimintaan. Saaren mielestä kotimaiset pörssiyhtiöt harrastavat omien osakkeiden ostoja liian vähän. VIISAS RAHA RAHA