AIKUISLIIKUNTAVERKOSTO 2.9.2015 SEURAKEHITTÄMINEN

AIKUISLIIKUNTAVERKOSTO 2.9.2015 SEURAKEHITTÄMINEN

GOLFLIITON SEURATOIMINTAYKSIKKÖ Vuoden 2015 painopisteenä jalkautumisen kehittäminen, jota varten on perustettu seurakehittäjäverkosto Kaksi toimintamuotoa: 1. Lapset ja nuoret = Junioritoiminnan laatumerkki 2. Golfyhteisöt = Asiakaskokemuksen hallinta

JUNIORITOIMINNAN LAATUMERKKI Tavoite: Junioritoiminnan laatuseuraprosessin myötä saada seuroja joiden junioritoiminta on: 1. Tavoi9eellista ja organisoitunu9a (toimikunta, toimijat ja ryhmät, toiminnan muodot) 2. Toimivien ryhmien harjoi9elu on juniorigolf- ohjelman mukaista 1000 liiton seuratukea myönneein 25 laatuseuraksi pyrkivälle seuralle Junioritoiminnan laatuseuraksi on pyrkimässä 28 seuraa

SEURAKEHITTÄJÄVERKOSTO / JUNIORITOIMINNAN LAATUSEURA Golfliiton henkilökunnasta Sami Övermark ja Aleksi Valta Lisäksi OTO-sopimuksella: Esa Lehikoinen (nuorisopäällikkö FC Reipas) Juhani Lehto (liikunta-alan yrittäjä, entinen SGL nuorisopäällikkö, Nuori Suomi ry asiantuntija 9v jne.) Ari Koutuaniemi (PGA pro, HGK, NLP-trainer)

Toimintalinja Juniorigolfohjelmanmukainen harjoi9elu Tavoi9eet, tarkoitus ja suunnitelmallisuus Organisoituminen ja juniorinpolku Hauskuus Monipuolisuus YmpärivuoLsuus Tehokkuus

ASIAKASKOKEMUKSEN HALLINTA Tavoitteena on tukea golfyhteisöjä asiakaskokemuksen hallinnassa Tärkeää on, että käytettävissä on tietoa pelaajakokemuksista eli käytössä on työkalu tämän tiedon keräämiseen.

SEURAKEHITTÄJÄVERKOSTO / ASIAKASKOKEMUKSEN HALLINTA Golfliiton henkilökunnasta Aarni Nordqvist, Petri Peltoniemi sekä Aleksi Valta Lisäksi OTO-sopimuksella: Hanna Kivelä, vastaava tutkija, Valio Petri Lehtonen, eläkkeellä 1.1.2015- Kokemus: Johtotehtäviä Talent Vectia, Pohjola-yhtiöt Ville Nurmi, lakimies Kokemus: SGKY ja Hill Side Golf Tj, oy- ja ryhallitustyö

I samarbejde med: Yhteistyössä:

MIKSI? 1. Pysyvyys 6 % pelaajista jättää golfin - miksi? 67 % golfin jättävistä pelaa tasoituksella 37 tai yli Uskollisuus = Pysyvyys = Tuotto 2. Uudet pelaajat Jäsen tuo jäsenen - Lähettiläät ovat menestyksen avain Suurin osa uusista pelaajista tulee jo pelaavan mukana 3. Faktojen perusteella eikä tunteen Tietoon perustuva strategia 4. Olennaiseen keskittyminen Priorisoinnin haaste 5. Toiminnan muuttaminen

KOKEMUKSESTA TOIMINTAAN Golfyhteisöjen kehittämä (Johtajat, omistajat, hallituksen jäsenet, kenttämestarit, PGA ammattilaiset) Suunniteltu vastaamaan kenttien suurimpiin haasteisiin Yli 100 tanskalaista ja 44 suomalaista golfyhteisöä käyttää palvelua Se toimii! Helppo käyttää ja täysin automatisoitu Vertailtavuus niin menneisyyteen kuin muihin käyttäjiin Kyse ei ole mittaamisesta vaan siitä, miten tuloksiin reagoidaan

LÄHETTILÄS- PISTEMÄÄRÄ "One Number You Need to Grow Harvard Business Review 2003 Frederick F. Reichheld The National Golf Foundation, joka on perustettu 1936 USA:ssa on johtava osaamiskeskus golftoimialan kehityksen ja taloustoiminnan saralla. He tarjoaavat tietoa, näkemystä ja suuntauksia 4000 golfseuralle, jotka hyötyvät organisaation tutkimustiedosta sekä resursseista päätöksenteon parantamiseksi. The National Golf Foundation on vuosia työskennellyt kattavasti lähettiläspisteiden parissa.

Asteikolla 0-10, kuinka todennäköistä on että suosittelisit golfyhteisöä perheenjäsenelle, ystävälle tai työkaverille? LäheElästyypit Kielteiset LäheEläät Passiiviset Myönteiset LäheEläät Lähettiläspisteet

LäheEläsvaikutus, myönteiset läheeläät vs kielteiset PosiLiviset suosi9elut Yksi suosi9elu viimeisten 12 kuukauden aikana 95% Suosi9elujen määrä PosiLivisten suosi9elujen määrä viimeisten 12 kuukauden aikana 5,1 KonvertoinL- kurssi ProsenEosuus, jolla suosi9elu johl myynlin. 24 % Suosi9elu teho Saavute9u asiakasmäärä jokaista myönteistä läteelästä kohl 1,27 NegaLivinen suosi9elu Yksi negalivinen suosi9elu viimeisten 12 kuukauden aikana 26% Suosi9elujen määrä NegaLivisten suosi9elujen määrä viimeisten 12 kuukauden aikana 3,6 KonvertoinL- kurssi ProsenEosuus, jolla suosi9elu johl menete9yyn asiakkaaseen. 98% NegaLivinen suosi9eluteho Menete9yjen asiakkai9en määrä negalivistä läheelästä kohl - 0,89 Lähde: The NaLonal Golf FoundaLon

LäheElään vaikutus liikevaihtoon; myönteiset ja kielteiset 570-427 Kielteiset LäheEläät Myönteiset LäheEläät Lähde: The NaLonal Golf FoundaLon

Uskollisuus ja läheelästyypit Jos asiakaskokemukseni jatkuu samalaisena, oletan asiakkuuteni jatkuvan: Vuoden tai vähemmän 2-9 vuo9a 10 vuo9a tai enemmän Kielteiset LäheEläät Passiiviset Myönteiset LäheEläät Lähde: The NaLonal Golf FoundaLon

LäheEläiden merkitys muihin toimialoihin verra9ua Gol^entät Tietokoneyritykset Web palvelut Pankit Internet- palvelut NeE kauppa Teleoperaa9orit Kaapeli- TV Luo9olaitos Menete9yjen asiakkai9en määrä kielteistä läheelästä kohl Saavute9u asiakasmäärä myönteistä läheelästä kohl Lähde: The NaLonal Golf FoundaLon à puskaradiolla on golfissa eri9äin suuri merkitys

Kiteytys Kolme tärkeintä syytä, miksi golfseuran tulisi pyrkiä saamaan myönteisiä lähettiläitä: Halu sitoutua Myönteiset läheeläät Kyky houkutella Korkeampi liikevaihto per pelaaja

Pelaaja Ensin - ohjelma Au9aa golfyhteisöjä hahmo9amaan miten suuri osa heidän pelaajistaan on sellaisia, jotka haluavat suositella palvelua ja jotka ovat uskollisia, myönteisiä läheeläitä ja päinvastoin à suora vaikutus menestykseen Osoi9aa millä tekijöillä on tähän kriiesin vaikutus Mahdollistaa helpon ja selkeän vertailtavuuden: 1. golfyhteisön aiempaan suoriutumiseen aina päivätasolle asl 2. muihin golfyhteisöihin omien vahvuuksien ja kehityskohteiden määri9elemiseksi Käsi9elee ka9avasl eri palvelualueita ja tarjoaa niin seuran kuin yhlön ja toimihenkilöiden käy9öön sekä strategisessa päätöksenteossa e9ä päivi9äisessä työssä käyte9ävän apuvälineen

2-vaiheinen kehitys Sub header Pelaaja ensin -ohjelma Asiakaskokemusten hallinta Täytäntöönpano golfyhteisössä henkilökunnan ja luottamusjohdon toimesta, Golfliiton seurakehittäjäverkosto auttaa Web pohjainen dialogi- ja raportointityökalu

Kokemuksista oivalluksiin Automaattinen ja älykäs tiedonkeruu Verkkotietopalvelu Golfpelaajalla on golfkokemus Pelaajan yhteystiedot ovat keskustietokannassa Pelaaja Ensin ohjelma hyödyntää yhteystietoa Golfpelaajalle lähetetään kutsu joka mahdollistaa palautteenannon Pelaaja vastaa kyselyyn netissä Vastaus vahvistetaan ja välitetään reaaliajassa golfyhteisöön Käytettävissä myös napin painalluksella saatavat valmiit raportit, aikaa jää päätöksentekoon ja toiminnan ohjaamiseen

OIVALLUKSIA OLENNAISIIN PALVELUALUEISIN Räätälöity kysely kullekin pelaajaryhmälle Juniorit Uudet jäsenet Kilpapelaajat Vieraat Jäsenet Entiset jäsenet Osakkaat

Viheriöt ovat nopedeltaan sopivat

YHTEENVETOTULOKSET 2015 ALKUVUOSI Tulokset kerätty kesäkuun 15. päivä ensimmäisen jäsenkyselykierroksen jälkeen Tuloksissa 9 (vieraspelaajat) & 15 (jäsenkysely) golfyhteisöä Vieraspelaajakysely 1450 vastausta Vastausprosentti 40% Jäsen/Osakaskysely 1350 vastausta Vastausprosentti 26% Seuraavat valtakunnalliset jäsenkyselykierrokset 28.7. sekä 28.9. Palvelun käyttäjinä nyt 44 golfyhteisöä

LÄHETTILÄSPISTEMÄÄRÄ JÄSENET 2015 ALKUVUOSI - 6% 44% 64% 28% 8% 52% 18% 58% 87% MATALIN KESKIARVO KORKEIN

LÄHETTILÄSPISTEMÄÄRÄ VIERASPELAAJAT 2015 ALKUVUOSI 1% 18% 31% 31% 44% 64% MATALIN KESKIARVO KORKEIN

USKOLLISUUS Näkeekö itsensä golfyhteisössä 2 vuoden päästä? EI 1% 9% 27% Tanskassa on merkittävä ero ääripäiden golfyhteisöjen välillä koskien niiden taloudellista tilannetta Tanskassa: 20 % ei-vastanneita jättää golfyhteisön 6 kk päästä

PALVELUALUEET JÄSENET/OSAKKAAT 2015 ALKUVUOSI arvosanat 70 77 86 75 80 85 70 77 87 69 83 94 67 79 92 67 76 81 75 86 90 77 83 89 67 78 86 MATALIN KESKIARVO KORKEIN

PALVELUALUEET VIERASPELAAJAT 2015 ALKUVUOSI arvosanat 74 77 84 80 82 86 77 80 84 82 86 91 79 82 89 75 80 83 58 70 80 84 87 89 MATALIN KESKIARVO KORKEIN

ESIMERKKI VIERASPELAAJAT: ETÄISYYSMERKINNÄT Oranssi viiva: ken9ä joka käy9ää pituushuiskia Harmaa viiva: kansallinen keskiarvo

PALV.AL. MERKITYKSELLISYYS VIERASPELAAJAT 90 Johto ja palvelu Arvosana 85 80 75 Klubitalo Harj alueet Ravintola Pro shop Ken5ä Yhteisö 70 Hinnat ja tuo5eet 65 0.08 Alhainen 0.1 0.12 0.14 0.16 0.18 Korkea Vaikutus uskollisuuteen sekä halukkuuteen suositella golfyhteisöä

Jos kiinnostuit ja haluaisit keskustella vastaavan palvelun rakentamisesta lajiympäristöönne, autamme mielellämme: SeurakonsulE Aarni Nordqvist aarni.nordqvist@golf.fi Seurapalvelupäällikkö Aleksi Valta aleksi.valta@golf.fi

I samarbejde med: Yhteistyössä: