Palvelukokonaisuuksien ja ketjujen kehittämisverkosto Työpaja 2, 6.6.2018 1 Juha Koivisto
Työpajan 1 koontia Asiakas keskiöön työskentelyssä; asiakasryhmät Tieto- ja muiden tarpeiden tuottaminen, yhteisten linjausten määrittely, riskien tunnistaminen ja ideoiden kehittely eri teemoihin, yhteiset käsitteet, kieli ja ymmärrys Kansallisen tason linjaukset maakuntatason ratkaisut Yhteinen tekeminen, kokemusten jakaminen, keskustelu, benchmarking, paljon konkreettisia esimerkkejä (työkalut, käytännöt, mallit, datan käsittely jne.) Paljon palveluja käyttävät; lapset, nuoret ja perheet 2
PKPK-verkoston päätavoite Päätavoite: Työskentelyn tavoitteena on kehittää asiakasryhmäkeskeinen palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn, ohjaamisen ja seurannan toimintamalli, jota voidaan soveltaa maakunnissa järjestämisen toimintamallina paikalliset tarpeet ja olosuhteet huomioiden. Malli ei ole maakuntia velvoittava, vaan palvelukokonaisuuksien ja ketjujen määrittelyä, ohjaamista ja seurantaa tukeva malli, jota voidaan hyödyntää jatkuvan kehittämisen työkaluna. 3
PKPK-verkoston osatavoitteet Osatavoite 1: Kehitetään palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn malli. Osatavoite 2: Kehitetään palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen ohjaamisen malli. Osatavoite 3: Kehitetään palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen seurannan malli. Mallit nostavat esiin osatehtäviä, osatehtävien toteuttamiseen tarvittavia toimijaryhmiä ja näiden rooleja, tarvittavaa tietopohjaa ja työkaluja. 4
Työpajan 2 tavoite Työpajan tavoitteena on luoda kokonaiskuva väestön segmentointiin liittyvistä tehtävistä, tietotarpeista ja tarvittavista työkaluista maakunnissa. 5
Iltapäivän ohjelma Pj Eeva Liukko, erityisasiantuntija,thl 12.00 12.10 Työpajan 1 koontia ja PKPK-verkoston tavoitteet Juha Koivisto, tutkimuspäällikkö, THL 12.10 12.30 Asiakassegmentointi Taina Mäntyranta, lääkintöneuvos, STM ja Leena Kuusisto, koordinaatiopäällikkö, perusterveydenhuollon yksikkö, Pirkanmaa sairaanhoitopiiri 12.30 13.00 Segmentoinnin perusteet: millä tavoin palvelut voidaan sovittaa asiakastarpeisiin? Paulus Torkki, apulaisprofessori, terveydenhuollon tuotantotalous, Helsingin yliopisto 13.00 13.15 Kahvi/tee 13.15 15.20 Puimala: Keskustellaan ja haetaan vastauksia maakuntien esittämiin segmentointiin liittyviin kysymyksiin Haastattelijana Katja Sankalahti, kehittämispäällikkö, THL 15.20 15.30 Iltapäivän arviointi ja katse seuraaviin työpajoihin 6
Puimalan keskusteluteemat Miksi segmentoidaan? Segmentoinnin kriteerit? Segmentoinnin tietopohja? Segmentoinnin seuraamukset? Reflektointi 7
Miksi segmentoidaan? Tarve segmentoinnille? Mitä tarkoitusta varten segmentoidaan? Segmentoinnin hyödyt? Mitä oikeastaan on segmentointi/voidaanko se määritellä monella tavalla? Tavoitellaanko maakunnassa/maakunnissa yhtenäistä segmentointia sote-toimijoiden ja kasvupalvelujen välille? Ollaanko hakemassa Suomeen yhtä kansallista segmentaatiomallia? 8
Segmentoinnin kriteerit? Miten segmentoidaan maakunnan asiakkaat? Mikä on maakunnan geneerinen segmentointitapa/periaate? Miten asiakastarpeet on viisasta jaotella, jotta palvelukokonaisuuksien ja ketjujen laatiminen, ohjaus ja valvonta on maakuntatasolla toimivaa? Segmentointi elämänkaaren mukaan (lapset ja nuoret / aikuisväestö/ikäihmiset) ja toimijuuden mukaan (pärjääjäasiakas /tukiasiakas/yhteistyöasiakas/hoito- ja hoiva-asiakas)? Miten laaja-alaisesti yhteen sovitettuja palveluita tarvitsevien asiakasryhmät ja asiakkaat tunnistetaan? Paljon palveluita käyttävien -asiakassegmenttien määrittäminen/jakaminen asiakasryhmiin räätälöityjen palveluketjujen muodostamiseksi? Satunnaisesti palveluita käyttävien asiakassegmenttien määrittäminen/jakaminen asiakasryhmiin siten, että pystytään tunnistamaan ja ennaltaehkäisemään siirtymistä paljon palveluita käyttäviin asiakassegmentteihin? Alueelliset palvelutarpeiden erityispiirteet ja asiakassegmentit? Elinympäristön huomioiminen segmentoinnissa? 9
Segmentoinnin tietopohja? Miten kootaan luotettava ja kattava tieto maakunnan asukkaiden erilaisista palvelutarpeista? Miten varmistamme väestön segmentointitiedon saannin järjestäjän käyttöön? Mitkä ovat riittävät kattavat ja ajantasaiset mittarit, joiden avulla asiakassegmentointia voidaan tehdä ja tunnistaa myös maakunnan sisäisiä alueellisia eroja (vrt. maakuntien elinajan odotteet sekä KELA:n ja THL:n indeksit muuttujittain/kunnittain, tiedon dynaamisuus)? Miten saadaan tietojohtamiselle tunnusluvut paljon palveluita käyttävät - segmenteistä? Millä mittareilla voidaan riittävän aikaisin ennakoida väestön tulevia palvelutarpeita ja kohdentaa sen mukaan tukitoimia esim. alueellisesti ja/tai ikäryhmittäin (ennustava tieto)? Tilastoinnin oikeellisuus ja luotettavuus? Henkilöstön innostaminen tilastointiin ja sen merkityksellisyyteen? Väestöryhmittäiset palvelutarpeet vs. nykyinen tilastotuotanto maakunnissa? Kansallisesti tuotettu tietopohja? 10
Segmentoinnin seuraamukset? Miten vältetään segmentoinnissa palveluiden siiloutuminen ja huomioidaan etteivät asiakkaat ole sidottuja mihinkään segmentteihin? Onko joitain asiakasryhmiä, jotka eivät sovi oikein mihinkään segmenttiin? Miten eri segmentit huomioidaan palveluissa, ettei kaikille tarjota samaa? Ennakoimattomat ja ei-aiotut seuraamukset? 11
Reflektointi Taina Mäntyranta, STM Leena Kuusisto, Pirkanmaa Paulus Torkki, Helsingin yliopisto Mikko Peltola, THL 12
Kiitos! 13