Asiakaskokemus on rahaa

Asiakaskokemus on rahaa

SISÄLTÖ 2

AI ASIAKASKOKEMUS Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia. Samalla ollaan luonnollisesti kiinnostuneita myös siitä, miten tämä kaikki nivotaan osaksi kannattavaa liiketoimintaa. Perinteisesti yritykset ovat rakentaneet asiakaspolkunsa pelkästään omista lähtökohdistaan ymmärtämättä, että todellisuudessa polku tulisi nähdä paljon laajemmin: eihän asiakas ajattele kulkevansa yhden yrityksen kohtaamispisteeltä toiselle - hänen polkunsa on elämä. Tulisikin ajatella niin, että kun asiakas kulkee omaa elämänsä polkua, osuu sen varrelle väistämättä erilaisia yritysten tuottamia kohtaamispisteitä. Yritysten tulee toki edelleen hoitaa ensisijaisen hyvin juuri se oma tonttinsa, mutta hyvän asiakaskokemuksen edellytyksenä on ymmärtää asiakkaan polkua myös laajemmassa kontekstissa - kuten vaikka se, miksi hän toimii kuten toimii tai millaiset vaikuttimet hänen taustallaan on. Kun asiakkaan toiveet voidaan täyttää ja ylittää kaikissa mahdollisissa kohtaamispisteissä, tulee kokemuksesta väistämättä erinomainen. Erinomainen asiakaskokemus taas on keskeinen asia liiketoiminnan kannalta. Ilman dataa emme kuitenkaan voisi tietää, miten toimia minkäkinlaisissa tilanteissa, mutta toisaalta datan määrän kasvaessa ja monipuolistuessa ei ihminen mitenkään pysty käsittelemään sitä nykypäivän asiakkaan vaatimalla tasolla. Siksi loistavan asiakaskokemuksen synnyttämiseksi tarvitaan tekoälyä. Petteri Poutiainen Maajohtaja, Salesforce Suomi Yrityksille syntyy selkeää kilpailuetua, kun tekoälyn tuomia mahdollisuuksia käytetään luovasti ja innovatiivisesti asiakaskokemuksen hyväksi. 3

ASIAKASKOKEMUS ON MONITAHOINEN KOKONAISUUS Saman asian selittäminen usealle eri asiakaspalvelijalle aiheuttaa turhautumista. Enää ei riitä, että tiedetään asiakkaan nimi, ikä ja sukupuoli: on tiedettävä myös mitä hän viimeksi osti, mistä aiheista puhui asiakaspalvelijan kanssa ja mitä twiittasi tuotteen käyttökokemuksesta jälkeenpäin. Vielä 10 vuotta sitten saattoi olettaa, että jokainen interaktio asiakkaan ja yrityksen välillä oli oma kokonaisuutensa. Nykyään puhutaan asiakaskokemuksesta, joka on kaikkien asiakkaan kohtaamispisteiden summa. Mitä enemmän sinusta tiedetään asiakkaana, sitä parempaa palvelua sinulle pystytään tarjoamaan kaikissa niissä pisteissä, joissa olet yrityksen kanssa tekemisissä (kivijalka, email, puhelin, verkkosivut, sosiaalinen media, jne). Mikäli sinulle annetaan mahdollisuus aloittaa jokin prosessi sähköisesti, niin tällöin on oletettavaa, että se voidaan myös viedä maaliin samaa kanavaa pitkin. Asiakaskokemusta ei voida enää käsitellä yksittäisenä kokemuksena, joka alkaa aina uudestaan, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen. Kyse on laajemmasta kokonaisuudesta. Digitalisaatio ja tekoäly Digitalisaatiota hyödyntämällä voidaan tarjota avaimet loistavan asiakaskokemuksen tuottamiseen, mutta loppupeleissä hyvä asiakaskokemus syntyy interaktiosta ja siihen liittyvästä tyytyväisyyden tunteesta. Tekoäly taas vaatii toimiakseen asiakkaan luottamusta. Mitä enemmän asiakas on valmis itsestään kertomaan, sitä parempaa asiakaskokemusta asiakkaalle voidaan tekoälyn avulla tuottaa. Pokko Laaksonen Solution Engineer Yksi tärkein onnistuneen asiakaskokemuksen avaimista on kyky asettua asiakkaan asemaan siis kyky olla empaattinen. Hyvien ihmissuhteiden taustalla on aina luottamus. Samalla tavalla luottamus on keskeistä hyvää asiakaskokemusta rakennettaessa. Blogivinkki: Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua kuin ihminen? 4

OVER THE SILOS AND FAR AWAY 3 Selvitimme osana State of Service -raporttia, mitkä ovat tärkeimmät asiakaskokemukseen liittyvät mittarit yrityksissä tällä hetkellä. Tutkimuksen mukaan kärjestä löytyvät nämä kolme mittaria: 1. Keskimääräinen käsittelyaika 47% 2. Käsiteltyjen tapausten määrä 38% 3. Asiakastyytyväisyys 32% Näiden suosituimpien mittarien yhdistäminen vaatii, että asiakkaita voidaan palvella tehokkaasti ja silti tuottaa hyvä asiakaskokemus. Saumaton asiakaskokemus syntyy, kun asiakas saa haluamansa palvelun yrityksen siilojen yli ilman, että hän huomaa edes asioivansa yrityksen eri osaalueiden kanssa. Tämä onnistuu, jos asiakaspalvelulla on näkymä asiakkaaseen yrityksen läpi organisaatiorajojen yli. Asiakaspalvelun kehittämisessä ei silti voida keskittyä ainoastaan digitalisoimaan kaikkea mikä digitalisoitavissa on, sillä silloin jää paljon olennaista huomaamatta. Jos yrityksellä on sekä kivijalkamyymälä että verkkokauppa, tulee varmistaa tiedon vapaa liikkuminen myös näiden kahden maailman välillä. Näitä kahta ei myöskään tulisi käsitellä kahtena erillisenä asiana, vaan asiakaskokemus on nähtävä yhtenä saumattomana kokonaisuutena, johon vaikuttaa omalta osaltaan jokainen yrityksen työntekijä asiakaspalvelijasta taloushallintoon. Kohtaamisista asiakkaan kanssa muodostuu jatkumo, joka vahvistaa sekä brändiä että asiakaskokemusta - tai huonosti hoidettuna epäonnistuu kummassakin. Asiakaskokemuksen syntymisessä on merkittävää ymmärtää, ettei digitaalisen ja analogisen maailman välillä enää ole syntyvän kokemuksen kannalta eroa. Kyse on yhteisestä rajapinnasta. Blogivinkki: Digitalisaatio mullistaa ekosysteemiajattelun 5

ASIAKASPALVELUN UUSI NOUSU State of Service-tutkimuksen mukaan lähes 70% vastaajista katsoo, että lähivuosien tärkeimmät investoinnit suunnataan asiakaspalveluun. Tällaiset panostukset ovat yksi selkeä merkki asiakaskokemuksen nousemisesta tärkeäksi aiheeksi yritysten strategiakeskusteluissa. Varsinkin Yhdysvalloissa palkataan tällä hetkellä paljon ihmisiä Chief Customer Officer (CCO)-tyyppisiin johtotehtäviin jo perinteisemmiksi muodostuneiden CXO:iden rinnalle. Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelun uusi nousu näkyy investointeina paitsi teknologiaan ja työkaluihin, myös valmennukseen ja oppimiseen, jotka ovat erinomaisen asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta yhtä tärkeitä kuin käytettävä teknologia - ehkä jopa tärkeämpiä. Tämä pätee erityisesti silloin kun kaikki toimii kuten pitää, siis silloin, kun asiakkaan ei tarvitse tulla edes ajatelleeksi yrityksen asiakaspalvelukanavia tai -prosesseja. Asiakasta kiinnostaa loppujen lopuksi vain ja ainoastaan vastaus esitettyyn kysymykseen ja/tai ratkaisu käsillä olevaan ongelmaan, ja mieluiten vielä mahdollisimman nopeasti. Tähän tarpeeseen pystytään vastaamaan yhdistämällä osaava ja motivoitunut henkilökunta hyvin toimivan teknologian kanssa. Blogivinkki: Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun! CASE Fitbit käsittelee 40 000 palvelupyyntöä päivässä Jokaiselle Fitbitin käyttäjälle on luotu oma, persoonallinen asiakaspolku riippuen siitä, mitä dataa on kerätty, ja tämä luonnollisesti muovautuu jatkuvasti sitä mukaa, kun dataa tulee lisää. Henkilökohtaisia asiakaspolkuja on tällä hetkellä yli kolme miljoonaa, ja yksittäisiä interaktioita tulee vuodessa yli miljardi. Palvelupyyntöjä tulee päivässä keskimäärin 40 000, ja nämä kaikki pystytään käsittelemään nykyaikaisen teknologian avulla. Fitbitin järjestelmän taustalla toimivat Salesforcen Sales, Marketing sekä Service Cloud. 6

PALVELEVA MARKKINOINTI NÄKYY VIIVAN ALLA Siilot ovat juhlapuheista huolimatta todellisuutta vielä monissa organisaatioissa. Klassinen esimerkki markkinoinnin ja asiakaspalvelun välisestä kuilusta on asiakas, joka saa reklamaation tehtyään samasta tuotteesta markkinointiviestin muutamaa päivää myöhemmin. Jotta tällaiselta tilanteelta vältyttäisiin, tulee tiedon kulkea saumattomasti yksiköstä toiseen, ja löytyä silloin kun sitä tarvitaan. Spotify tekee automaattisesti räätälöityjä soittolistoja, iphonen käyttäjät kysyvät neuvoja Siriltä, ja Alexalla tilataan kotiin niin pizzat kuin Uberitkin. Kaikki edellä mainitut ovat uudenlaisia palveluja, jotka väistämättä muuttavat ihmisten ostokäyttäytymistä. Tämän myötä myös markkinoinnin rooli paremman asiakaskokemuksen tuottamisessa on muuttunut paljon, ja tulee muuttumaan tulevaisuudessa vielä lisää. Spotifyn, Sirin ja Alexan ohella elämäämme mahtuu paljon muitakin älykkäitä palveluja ja laitteita, ja nämä erilaiset, jatkuvasti arjessa läsnä olevat palvelut muovaantuvat lopulta asiakaskokemuksen näkökulmasta kaiken kattaviksi alustoiksi, joissa mikä tahansa ilmoitus on potentiaalinen markkinointiviesti. Martin von Schantz Marketing Cloud Lead Dataa on saatavilla asiakaskokemuksen kehittämistyön tueksi todella paljon jo nyt, mutta ihmiset eivät pysty sitä käsittelemään lähellekään yhtä tehokkaasti kuin keinoäly. Saatavilla olevan datan määrän edelleen kasvaessa ollaan väistämättä tulossa tilanteeseen, jossa ihmisten kapasiteetti ei enää riitä, ja avuksi tarvitaan automaatioratkaisuja. Älykkäitä algoritmeja hyödyntävä tekoäly oppii vähitellen lisää ihmisten käytöksestä, ja analysoi datan reaaliaikaisesti siten, että asiakkaan kohtaamispisteissä toimivilla henkilöillä on mahdollisuus antaa asiakkaille kokonaisvaltaisesti parempaa palvelua. Blogivinkki: Asiakas on nyt verkottunut 6 asiaa, mitä se merkitsee yrityksille 7

PALVELEVA MARKKINOINTI NÄKYY VIIVAN ALLA Olennaista näiden onnistumisessa on viestin kohdentaminen oikealle henkilölle, oikeaan aikaan, sopivan kanavan kautta vastaanottajalle sopivalla frekvenssillä. Näitäkin tärkempää on kuitenkin merkityksellisyys: informaatiotulvan keskellä vastaanotetuilta sisällöiltä vaaditaan enemmän, ja niiden halutaan olevan personoituja. Sisällön odotetaan paitsi palvelevan, myös tuovan päivittäiseen elämään aitoa lisäarvoa. Markkinoinnin automaation keinoin kuvatun kaltaiset viestit pystytään lähettämään oikeille henkilöille oikeaan aikaan, kun keinoäly ja algoritmit ovat ensin tehneet oman osuutensa työstä perkaamalla datan, ja jalostamalla sen tarkoituksenmukaiseen käyttöön. CASE Fanaticsin markkinointi muuttuu pelin mukana Yhdysvalloissa toimiva fanituotteita myyvä Fanatics käyttää Salesforcen Marketing Cloudia kohdentaakseen markkinointia urheilun ystäville reaaliaikaisesti erilaisten otteluiden aikana. Myös varastotilanteen arviointi ja kaikenlainen ennakointi tulevat samassa paketissa. Urheilufanin vastaanottama viestintä mukautuu ottelun edetessä mm. sen mukaan, miten oma joukkue sillä hetkellä pärjää: voittajajoukkueen kannattajille tarjotaan fanituotteita eri tavalla, kuin häviäjäjoukkuetta kannustaneille. 8

HENKILÖSTÖKOKEMUKSEN KEHITTÄMISTÄ ASIAKASKOKEMUKSEN HYVÄKSI Jos asiakaspalveluun panostamisessa on trendinä investoida teknologian ohella myös valmennukseen ja oppimiseen, on nousevaa trendiä havaittavissa myös panostuksissa henkilöskokemuksen kehittämiseen asiakaskokemuksen hyväksi. Asiakaskokemuksen muodostumisessa onkin kysymys paljon suuremmasta kokonaisuudesta kuin pelkästä asiakaspalvelusta tai kohtaamisista myynnin kanssa. Tähän pohjaa myös tunnettu sanonta Employees First, Customers Second : onhan selvää, että motivoituneet työntekijät palvelevat asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. He myös laittavat itsensä firman puolesta likoon aivan toisella tapaa kuin ne, joille työ on pelkkä paikka viettää aikaa kahdeksasta neljään ja kuitata samalla elämiseen riittävä summa rahaa kuukaudessa. raportoinnin helpottaminen sekä rutiinien automatisointi ovat hyviä esimerkkejä tästä. HR-osasto puolestaan voi valjastaa tekoälyn analysoimaan sairaspoissaoloja, työkuormaa, käytettyjä työtunteja ja lomapäiviä. Tämä mahdollistaa myös hiljaisiin signaaleihin reagoimisen oikeaan aikaan. Henkilöstökokemuksen muokkaamisessa on joka tapauksessa enemmän kyse yrityskulttuurin muutoksesta kuin teknologiaprojektista. Asiakaskokemus tulee tämän jälkeen mukana kuin itsestään. Tekoälyn avulla aikaansaadut ratkaisut voivat parhaimmillaan tehdä päivittäisestä työstä huomattavasti mielekkäämpää - Blogivinkki: Miten syntyy digitaalisen yrityksen kulttuuri? 9

ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN TUOTTAA ARVOA LIIKETOIMINNALLE Asiakaskokemukseen panostaminen tekoälyn avulla tuo mukanaan sekä suoraa, että epäsuoraa taloudellista lisäarvoa.kolme selkeintä suoraa lisäarvoa tuottavaa asiaa ovat: 1. 2. 3. Liikevaihdon kasvu tehokkaamman myynnin ansiosta, kun markkinointi Nykyisille asiakkaille pystytään myymään enemmän, kun asiakasdataa tuottaa myynnille laadukkaita analysoimalla tunnistetaan liidejä ja myyjät keskittyvät lisämyyntimahdollisuudet tekemään oikeita asioita. oikeaan aikaan, ja tartutaan niihin. Toiminnan tehostamisesta syntyvät säästöt, kun tehottomat ja tuottamattomat toiminnot ja prosessit automatisoidaan. Asiakkaat ovat tyytyväisiä saadessaan palvelua nopeasti ja laadukkaasti. Epäsuoraa liiketoimintahyötyä saadaan mm. brändin arvon kasvamisesta tyytyväisten asiakkaiden suositellessa tuotteita ja palveluita myös muille. Hyvään asiakaskokemukseen henkilöstökokemuksen kautta panostavan yrityksen houkuttelevuus nousee myös rekrymarkkinoilla, jolloin parhaat osaajat paitsi saadaan omille palkkalistoille, myös onnistutaan pitämään heidät siellä. Parhaimmillaan asiakkaat ja yhteistyökumppanit muodostavat yrityksen kanssa yhteisen ekosysteemin, jonka kaikki osapuolet generoivat uusia ideoita ja osallistuvat tuotekehitykseen. Ekosysteemin sisällä syntyneistä keskusteluista saatavaa tietoa voidaan ryhmitellä käytettävään muotoon, ja hyödyntämään siten tehokkaasti liiketoiminnan kehittämiseen. 10

LOPPUSANAT ENEMMÄN PAREMPAA ENTISTÄ NOPEAMMIN Ennen asioiden selvittelyyn saattoi kulua päiviä, ja tämä oli aivan ok. Sähköpostin yleistyminen kuitenkin lyhensi vasteajan tunteihin, ja nykyään hermostumme, mikäli ratkaisu ei löydy muutamassa minuutissa. 64% kuluttajista, sekä jopa 80% B2Bostajista odottaa asiakaspalvelun vastaavan kysymyksiin reaaliajassa. Asiakaskokemus on parhaimmillaan silloin, kun asiakas kokee tulleensa kohdatuksi yksilönä. Harmaana massana kohtelu puolestaan aiheuttaa lähinnä pahaa mieltä: jopa 66 prosenttia kuluttajista on valmis vaihtamaan brändiä kokiessaan olevansa vain yksi numero muiden joukossa. Kehityssuunta on selvä - asiakkaat valitsevat sen toimijan, jonka kanssa asioiminen on mukavaa, vaivatonta ja nopeaa. Jos yhden kanssa ei suju, vaihtamisen kynnys madaltuu koko ajan. Tulevaisuudessa voittaa se, joka pystyy huomioimaan asiakkaan tarpeet oikealla tavalla oikeaan aikaan. Teknologisen kehityksen vauhti kiihtyy jatkuvasti. Tulevaisuuden tekoälysovellukset eivät ainoastaan hoida tehottomia arkirutiineja ihmisten puolesta tai auta saamaan kontaktia yrityksen ja ihmisen välille, vaan tekoäly oppii palvelemaan asiakasta monella uudella tavalla - myös itsenäisesti. Algoritmien kehittyessä koneet voivat käyttäytyä entistä ihmismäisemmin. Asiakaskokemuksen tärkein fundamentti on kuitenkin aito asiakkaasta välittäminen, ja tästä ennustammekin tulevaisuuden jyvät akanoista erottelevaa kilpailuetumoottoria. Tätä osa-aluetta ei voi tekoälyn keinoin ratkaista, sillä inhimillinen kanssakäyminen alkaa siitä mihin tekoäly loppuu. Blogivinkki: Digitaalinen paradoksi Lue lisää ajankohtaisia kirjoituksia digitalisaatiosta, asiakaskokemuksesta ja teknologisista innovaatioista Salesforcen blogista (www.salesforce.com/fi/blog). LUE LISÄÄ 11

The information provided in this e-book is strictly for the convenience of our customers and is for general informational purposes only. Publication by salesforce.com does not constitute an endorsement. Salesforce.com does not warrant the accuracy or completeness of any information, text, graphics, links, or other items contained within this e-book. Salesforce.com does not guarantee you will achieve any specific results if you follow any advice in the e-book. It may be advisable for you to consult with a professional such as a lawyer, accountant, architect, business advisor, or professional engineer to get specific advice that applies to your specific situation. 2017 salesforce.com, inc. All rights reserved.